基于商業(yè)健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式研究
薄雪松; 韓芳 河北師范大學體育學院; 石家莊050024
關鍵詞：健身俱樂部 服務質量 形成機制 形成模式
摘要：從商業(yè)健身俱樂部服務行為入手,采用文獻資料法、扎根理論方法、問卷調查法、數(shù)理統(tǒng)計法等研究方法,構建了基于商業(yè)健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式的概念模型,并運用因子分析、相關分析和多元線性回歸分析對模型進行了驗證。認為,基于商業(yè)健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式包括服務期望調查、服務規(guī)范設計、健身服務提供和服務內容傳播4個要素;模式要素結構合理,要素之間具有高度顯著性正相關關系;模式各要素與服務質量高度正相關,且具有顯著的多元回歸線性關系;模式要素對服務質量的形成各有作用,但影響程度有所不同。指出,管理者要深刻理解模式的意義與內涵,從服務期望調查、服務規(guī)范設計、健身服務提供和服務內容傳播4類服務行為入手,提高服務行為質量,確保高水平健身服務質量形成。
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