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困境與突圍:人工智能賦能銀行網(wǎng)點智能化轉型研究
申睿; 周雷; 陶現(xiàn); 朱鋆 浙江金融職業(yè)學院; 浙江杭州310018; 蘇州市職業(yè)大學; 江蘇蘇州215104; 中國建設銀行浙江省分行; 浙江杭州310000
關鍵詞：商業(yè)銀行 人工智能 普惠金融 智能網(wǎng)點 金融科技
摘要：商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的智能化轉型是新時代銀行業(yè)高質量發(fā)展的重要抓手。人工智能作為引領金融科技發(fā)展的戰(zhàn)略性前沿技術,快速滲透進銀行業(yè),特別是在基層銀行網(wǎng)點的“落地”,催生了一大批“智能網(wǎng)點1.0”。然而,網(wǎng)點轉型在實施過程中也存在服務質效不高、基礎設施不配套、無法真正契合客戶需求等現(xiàn)實困境。為突破轉型困境,提出“客戶、員工、業(yè)務”三位一體的智能網(wǎng)點2.0建設路徑,以客戶為中心進行人機資源配置,提升服務質效和客戶體驗;應用人工智能賦能網(wǎng)點人力資源升級,適應轉型需要;通過大數(shù)據(jù)、機器學習、知識圖譜和智能客服,開發(fā)定制化業(yè)務,滿足客戶個性化需求,最終實現(xiàn)數(shù)字普惠金融目標。
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