數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建及應(yīng)用--基于中國數(shù)字科技館的實(shí)證研究
關(guān)鍵詞：數(shù)字科技館 結(jié)構(gòu)方程模型 服務(wù)質(zhì)量
摘要：本文以中國數(shù)字科技館為實(shí)證研究對(duì)象,基于SERVQUAL等理論構(gòu)建以用戶體驗(yàn)為核心、突出教育性意義的數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型,并采用探索性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析等統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)模型進(jìn)行修正和驗(yàn)證。最后將所構(gòu)建的模型運(yùn)用于實(shí)踐以評(píng)價(jià)中國數(shù)字科技館的服務(wù)質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn):服務(wù)效果、教育作用、情感性(移情性)和環(huán)境特征這四個(gè)潛變量對(duì)用戶的主觀體驗(yàn)有顯著影響,各潛變量之間均呈兩兩正相關(guān)關(guān)系,理論模型與觀測變量之間擬合效果較好;中國數(shù)字科技館的整體服務(wù)質(zhì)量(SQ)得分較高,尤其是在服務(wù)效果和環(huán)境建設(shè)方面,而在人性化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等情感性維度方面得分相對(duì)較低。此外,用戶因年齡、性別、學(xué)歷等特征變量不同導(dǎo)致在服務(wù)效果、教育效果、情感態(tài)度等方面的體驗(yàn)上存在顯著性差異,表明數(shù)字科技館在注重資源、環(huán)境、技術(shù)等硬件環(huán)境的同時(shí),還需對(duì)用戶的群體特征和個(gè)性化需求予以重視。
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