導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務業(yè)調查報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

據(jù)介紹，峰會將安排百家企業(yè)進駐020平臺授牌儀式，廣州市家庭服務業(yè)基本現(xiàn)狀調查報告及專家主題分享及企業(yè)交流等環(huán)節(jié);并圍繞著現(xiàn)代家庭服務業(yè)職業(yè)化?規(guī)范化?信息化建設為核心，國內行業(yè)的專家、企業(yè)家就家政職業(yè)化發(fā)展、家政管理的建立及家庭服務業(yè)行業(yè)未來發(fā)展趨勢等內容做主題報告，并進行深入探討。

穗家政服務平臺免費找保姆

事實上，為了方便市民找保姆，去年起，廣州市婦聯(lián)便聯(lián)合省人力資源研究會、廣州市家協(xié)，對廣州市家庭服務業(yè)現(xiàn)狀進行了摸查研究，同時充分利用市人力資源市場婦聯(lián)分市場和市婦女兒童社會服務中心兩個陣地打造了家政服務綜合服務平臺，集家政培訓、技能鑒定、就業(yè)推薦、O2O平臺等多功能于一體，該公共平臺自今年三八期間開通至今兩個月，已有近百家廣州大中型會員企業(yè)進駐，注冊進入人數(shù)達30萬人，免費為550多位市民尋找到合適的保姆，下一步將拓寬平臺的普及使用，建立廣州市家政服務業(yè)的信息化管理系統(tǒng)、誠信管理系統(tǒng)，提升服務質量，更好地服務市民，服務企業(yè)。

關注焦點

昨天的新聞會上，對于市民找保姆的問題，廣州市婦聯(lián)主席蘇佩回答了記者提問。

建誠信系統(tǒng)，好差評都記錄在案

羊城晚報：不少市民反映在雇傭家政服務人員的時候，往往對他們的個人情況、健康情況不清楚，家政服務行業(yè)能否建立網(wǎng)上的規(guī)范檔案，有便于雇主查詢?

蘇佩：雇主找保姆，最首要的條件就是可靠，建立網(wǎng)上檔案，即誠信系統(tǒng)，是非常重要。我們設立了一個三方互認、互評的系統(tǒng)，雇主、企業(yè)、從業(yè)人員三方互相評價，雇主請了保姆可以進行評價，企業(yè)可以對這個保姆進行評價，從業(yè)人員也可以對企業(yè)和雇主進行評價，綜合評價之后，會建立一套星級的系統(tǒng)，最終形成規(guī)范的檔案，只要打開之后就可以知道，這個保姆的一些什么記錄。他是好的記錄，還是差評。

崗位缺口大，需求得不到滿足

羊城晚報：廣州目前家政服務業(yè)發(fā)展中存在的現(xiàn)狀如何?存在哪些主要問題?

蘇佩：廣州家庭服務業(yè)還處于初級階段，比較突出的幾個問題是缺乏統(tǒng)籌、協(xié)調、配合，多個部門可能都管一點，但整個行業(yè)怎么管理，還得協(xié)調。此外，廣州市的家庭服務企業(yè)小、弱、散，整個行業(yè)的規(guī)范化管理水平并很高，大多數(shù)的家政服務停在比較簡單的勞動、家務的模式，也有一些對高素質家政服務的要求，但能滿足這方面需求的不多，整個行業(yè)競爭不足，導致了競爭市場疲軟，崗位的缺口比較大，很多個性化的需求得不到滿足。

從雇主來看，自身需求得不到滿足，會對整個行業(yè)產(chǎn)生不滿，保姆某一件事做得不好就會怪罪到整個家政企業(yè)或者是整個行業(yè)。而且不少人對家政企業(yè)亂收費的問題不滿。

篇2

為了更深入地了解我區(qū)家庭服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我們除了對**區(qū)**托老院、**區(qū)**家政服務公司、**區(qū)**鎮(zhèn)**母嬰服務部、**市**區(qū)**鎮(zhèn)**老年關愛之家等單位的相關情況進行專題調研外，又對**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)今年5、6月份新增家庭服務業(yè)人員情況進行數(shù)據(jù)分析，以上9個鎮(zhèn)共新增家庭服務人員497人，其中從事家庭保潔、老人照料、母嬰護理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于對上述對象的調查。

一、對調查情況的統(tǒng)計和分析

1、從事家庭服務人員以女性占多

通過對這304名家庭服務人員開展的調查結果顯示，男性家庭服務員43名，女性家庭服務員261名，分別占總人數(shù)的14.14%和85.86%，女性占絕大多數(shù)。由此可見，在該行業(yè)中女性比較受歡迎，并已成為活躍在**家庭服務業(yè)領域的主力軍。因此，重視對這一人群的研究，尤其是加強女性人力資源的開發(fā)與管理，對于促進我區(qū)經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展，提高城鄉(xiāng)居民的生活質量具有重要的社會價值，本課題把家庭服務業(yè)女性從業(yè)人員作為研究對象，具有重要的現(xiàn)實意義。

2、從事家庭服務人員年齡已接近老化

通過對樣本的年齡統(tǒng)計，從事家庭服務人員年齡偏大，超過法定退休年齡者占第一位。一般情況下，從事家庭服務業(yè)人員的年齡結構應該呈中間大兩頭小的特點，而**從事家庭服務業(yè)人員的年齡結構去呈逐步上升趨勢，如果說從事這一行業(yè)中年人居多數(shù)，是因為這部分人對傳統(tǒng)的家務勞動比較嫻熟，經(jīng)驗豐富且年富力強，對承受繁重家務勞動的耐性和穩(wěn)定性較強，所以能得到用戶的歡迎;35歲以下新生代家庭服務業(yè)女性從業(yè)人員所占比例較少，甚至寥寥無幾，這我們能理解，一方面說明了家庭服務業(yè)工作強度大、報酬低，年輕人一般不會選擇，即使選擇，也是從事母嬰護理，從**這一年齡段來看，35歲以下的6個人全部從事母嬰護理。另一方面說明了我們對年輕女性從事家庭服務業(yè)開發(fā)不夠，對該行業(yè)的特點、趨勢、前景缺乏研究。而**家庭服務從業(yè)者過了法定退休年齡所占比例竟然高于中年人，并且60歲以上人員比例已經(jīng)達到25.65%，按理說，她們這個年齡正是頤養(yǎng)天年的時候，不再適合從事繁重的家政服務活動，可竟然比重如此偏高，只能說明在**實踐經(jīng)驗的豐富與否是決定其職業(yè)是否受歡迎的極其重要因素，當然，也不排除一部分中年人對家庭服務業(yè)的排斥。

3、家庭服務業(yè)的職業(yè)工種表現(xiàn)出傳統(tǒng)性和低層次性

通過梳理從業(yè)業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，**的家庭服務業(yè)門類還是以家庭保潔為主，顯示出職業(yè)的傳統(tǒng)性和低層次性。目前，**區(qū)和全國一樣，家庭服務業(yè)主要有母嬰護理、家庭清潔、家庭病患護理、家庭醫(yī)生、家庭餐飲、家庭教育、家庭園藝、家庭養(yǎng)老服務、家庭裝飾維修、家庭兒童接送服務和家庭鐘點工等。由圖2可以看出，**女性的從業(yè)業(yè)態(tài)主要集中于家庭保潔、洗衣做飯、老年護理、月嫂及嬰幼兒撫育等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，而家庭醫(yī)生、兒童發(fā)展與家人關系、食物與營養(yǎng)、飲食與健康、家庭布置、家庭管理等先進業(yè)態(tài)較為欠缺，而低層次性和狹隘性的業(yè)態(tài)不僅制約了該行業(yè)的發(fā)展空間和城鄉(xiāng)居民的生活質量，而且也阻礙了我們對該行業(yè)女性從業(yè)人員的人力資源的進一步開發(fā)。

4、從事家庭服務業(yè)女性學歷結構不合理，文化程度偏低

從獲得的數(shù)據(jù)可以看出，絕大部分家庭服務業(yè)從業(yè)人員文化程度不高，文盲、小學、初中、高職、高中、大專以上的比例分別為3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小學和初中學歷，學歷水平明顯偏低，除了**市**區(qū)**托老院職工中擁有本科學歷3人外，其他單位均沒有，因此學歷結構明顯不平衡。如果和調查的全部家庭服務業(yè)從業(yè)人員相比，問題更顯嚴重(見圖3)，女性從業(yè)人員小學以下學歷所占比例遠遠超過全部新增從業(yè)人員相應比例。同時，具有職校學歷的只占1%，這既對我們的職業(yè)教育提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，又預示我們的職業(yè)教育有著充分的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

經(jīng)過調查還發(fā)現(xiàn)，**女性家庭服務業(yè)從業(yè)人員主要為女農(nóng)民工和城市下崗職工，除了上述方面存在的問題之外，還普遍缺乏就業(yè)前培訓，除了**區(qū)**托老院和從事月嫂工作的擁有一定數(shù)量的技能等級證書外，其他獲得技能等級證書卻是鳳毛麟角，因此，家庭服務業(yè)質量偏低也就在所難免。

二、家庭服務從業(yè)人員的現(xiàn)狀分析

1、擇業(yè)動機和工資

首先，我們考察了部分樣本的擇業(yè)動機。家庭服務從業(yè)人員基本來自于農(nóng)村，也有少量城市下崗職工，其執(zhí)業(yè)動機基本是為了滿足家庭開支的需要;也有一定數(shù)量的“陪讀媽媽”，選擇家庭服務是為了打發(fā)在城里的時光。她們的收入普遍不高，除了從事母嬰護理月收入在4000元至8000元不等之外，從事保潔和老人護理收入多集中在1500至3000之間;另外，從事保潔與時日有關，節(jié)假日相對較高，平時相對較低;當然具有家政服務從業(yè)經(jīng)驗者或者堅持以人為的家庭服務業(yè)機構收入一般較高，如**區(qū)**托老院職工月收入最高達6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。

2、合同和保險

合同是規(guī)定家政公司與員工各自權利與義務的具有法律效力的協(xié)議，也是員工權益的重要保障。而調查顯示只有少數(shù)家政公司與員工簽訂了規(guī)范的合同?？陀^上由于不少從業(yè)人員均超過勞動法規(guī)定的年齡，因此，用人單位一般以協(xié)議方式明確雙方的權利和義務。在社會保障方面，只有極少數(shù)公司為職工交納保險，如**托老院為護工繳納醫(yī)療等保險，而更多的則是從保證保潔人員的安全出發(fā)，為他們購買商業(yè)險 ( 意外險) ，而剩下的大多都超過退休年齡，除非已參加保險，否則已錯過購買保險的時機，從而表現(xiàn)出一定擔憂。

3、從業(yè)人員的心理狀況

通過調查和訪談，從業(yè)人員大多表示，從事家庭服務業(yè)的目標一是是為了承擔家庭開銷，二是為自己的養(yǎng)老積蓄資金，三是讓自己的兒女或孫子輩能夠有更好的教育。因此，她們一般較珍惜現(xiàn)有的職業(yè)，希望城市能給她們帶來穩(wěn)定的工作和較高收入。盡管表示在**城區(qū)別人對自己的態(tài)度一般，感覺城市有些冷漠，但是大多數(shù)仍然適應了這樣的工作和生活環(huán)境，并且對未來也充滿期待。

三、**家庭服務業(yè)存在的問題

1、缺乏相應的政府支持和法律關注

國家和省委、省政府相關政策落實不到位。如為支持農(nóng)村勞動力轉移培訓，省政府出臺獲證獎補政策，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人學校、各培訓學校進行培訓補貼，此政策委托人力資源和社會保障局代為執(zhí)行。但此政策只覆蓋數(shù)年前的相關學校，而近5年內新創(chuàng)辦的職業(yè)培訓學校卻不能享受這一政策。**市和**區(qū)的相關政策也不同步。如對于職業(yè)技能培訓，在**可在獲證獎補和專項獎勵中二選一，而對于第二項獎勵在**則不予執(zhí)行。省、市出臺政策支持民間資本進入社會養(yǎng)老，但**所有民辦養(yǎng)老機構均享受不到政府資金補貼。如**區(qū)**托老院是一家專業(yè)關注接收重癥、癱瘓、老年癡呆等需要特別護理的人群，做有針對性的康復護理、功能訓練以及臨終陪護與關懷的民辦養(yǎng)老機構，成立4年多來，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但資金全部來自自籌，未享受到政府一分錢的資金補貼。家庭服務人員尤其是女性從業(yè)者存在一定的工作風險?！秳趧臃ā芬约啊蛾P于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國勞動法>若干問題的意見》明確家庭保姆不屬于勞動法律的適用范圍。因此，家庭服務人員發(fā)生人身傷亡事故，只能依據(jù)最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十一條第一款規(guī)定“雇員在從事雇傭活動中遭受人身損害，雇主應當承擔賠償責任。”但這種賠償?shù)臄?shù)額和賠償原則與工傷賠償有很大的區(qū)別。另一方面，雇主在接受家庭服務的過程中也會遭遇財產(chǎn)損失人身傷害，由于從業(yè)人員經(jīng)濟狀況普遍不佳，很難賠償雇主損失，由此極易發(fā)生勞動糾紛。目前我國還沒有一部規(guī)范家庭服務企業(yè)、家庭服務人員和雇主三者之間權利義務的可操作的全國性法律規(guī)范。在這種情況下，家庭服務人員和消費者或雇主的合法權益難以得到全面、及時的維護和有效的保障。

2、職業(yè)技能較低，培訓體系不健全

**家庭服務女性從業(yè)人員大多來自下崗職工或農(nóng)村富余勞動力，無論是在年齡結構、學歷結構、來源地還是在從業(yè)背景等諸多方面都存在著很大的層次性，而且低層次從業(yè)人員偏多，從事低層次業(yè)態(tài)者偏多，高層次人才偏少，隨著生活水平的提高，人們對家庭服務的需求已不僅僅是傳統(tǒng)的家政服務，他們還需要家庭醫(yī)生、家庭教師、家庭律師等高層次的服務。在滿足日常料理家務的同時，對孩子的學習提供輔導，對老人或者病人進行心理疏導。顯然，目前**女性從業(yè)人員根本無法提供。

另一方面，目前，**區(qū)政府相關部門對家庭服務業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格以及技能培訓尚未建立規(guī)范統(tǒng)一的標準。一些已達一定規(guī)模如**區(qū)**托老院能注意對員工進行職業(yè)培訓，其他公司即使有多數(shù)也只是崗前培訓，缺乏有針對性的、有特色的、層次性的人才培養(yǎng)模式，僅僅局限于簡單的技能培訓。鮮有定期的、持續(xù)的培訓機制。這樣培養(yǎng)出的人才缺乏競爭力，沒有特色。眾多小企業(yè)或個體經(jīng)營者幾乎沒有對員工開展過培訓，致使家庭服務人員缺乏專業(yè)訓練，多數(shù)工作人員僅憑借個人經(jīng)驗開展工作。因此職業(yè)的規(guī)范性明顯不足。

3、缺乏行業(yè)標準和有效的監(jiān)管體系

目前**家庭服務業(yè)總體仍然處于起步發(fā)展階段，盡管**這一品牌已嶄露頭角 ，但總體來說，規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化的家庭服務產(chǎn)業(yè)尚未形成，組織化程度低，缺少規(guī)范化、科學化管理，沒有行業(yè)工作規(guī)章和標準，與服務對象之間沒有規(guī)范的合同文本和約定。大多數(shù)家政服務機構在其工作性質上只相當于勞務中介機構，把家政服務員推銷出去了事，既談不上對服務人員的前期考核，更談不上后期管理。有的服務協(xié)議不規(guī)范，或不簽訂協(xié)議，導致雙方權益保障沒有依據(jù)，發(fā)生糾紛爭議難以處理。

總體而言，**家庭服務行業(yè)缺乏有效的監(jiān)督體系，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設滯后。整個行業(yè)顯示出小、散、弱的局面，所能提供的服務產(chǎn)品種類還比較初級，服務的衡量評價標準和風險擔保機制尚未建立。

四、發(fā)展家庭服務業(yè)、維護女性就業(yè)人員的對策和建議

1、加強政府引導與監(jiān)管，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展

堅持“政府引導、市場運作、政策扶持、規(guī)范發(fā)展”的原則，明確人社局、民政局等監(jiān)管部門職責，出臺和完善家庭服務業(yè)相關政策。根據(jù)國務院關于要求各級政府“大力加強家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會建設”文件精神，政府人力資源和社會保障部門應引導組建家庭服務行業(yè)協(xié)會，實行行業(yè)準入制，制訂準入標準和服務協(xié)議，嚴厲打擊非法中介和欺詐行為，取締無證經(jīng)營組織，確保市場秩序規(guī)范有序;完善行業(yè)自律機制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在服務、協(xié)調、維權、規(guī)范和指導等方面的積極作用。各級公共就業(yè)服務機構要為家庭服務企業(yè)和從業(yè)人員免費提供職業(yè)介紹和職業(yè)指導、政策咨詢、工資指導價位等免費服務;把家庭服務女性從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓工作的重點，落實培訓計劃和培訓補貼政策。建立多渠道維護從業(yè)人員權益機制，切實維護家庭服務從業(yè)人員尤其是女性從業(yè)人員的合法權益，規(guī)范家政服務機構、家庭和家政服務員之間的權利義務關系，維護家政服務員勞動報酬和休息權益，及時妥善處理家庭服務企業(yè)與從業(yè)人員之間的勞動爭議，加強對員工制企業(yè)職工參加社會保險的監(jiān)查，督促非員工制從業(yè)人員參加有關商業(yè)保險。

2、加大政策扶持力度，培育家庭服務業(yè)良性發(fā)展環(huán)境

針對目前**家庭服務業(yè)機構以中介服務為主、以小公司為主的特點，積極探索和鼓勵發(fā)展員工制家庭服務企業(yè)，推行勞動合同示范文本，依法簽訂勞動合同，建立勞動關系，參加社會保險，對吸納失業(yè)人員、就業(yè)困難人員就業(yè)的家庭服務企業(yè)給予社保補貼和小額擔保貼息貸款，在稅收、工商登記、經(jīng)營管理上給予政策優(yōu)惠，對規(guī)模較大、運作較好的家庭服務企業(yè)給予重點扶持。加強輿論引導，營造良好發(fā)展氛圍。加強對家庭服務業(yè)的宣傳，營造良好的發(fā)展環(huán)境。發(fā)揮報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡等媒體作用，大力倡導尊重勞動，尊重創(chuàng)業(yè)的社會風尚，讓社會理解、珍惜、尊重從業(yè)人員的勞動，增強家庭服務人員的勞動自信心和自豪感，引導現(xiàn)代消費理念，擴大家庭服務消費群體，鼓勵更多的下崗女職工和農(nóng)村婦女從事家庭服務業(yè)。教育女性從業(yè)人員勇于挑戰(zhàn)舊的傳統(tǒng)觀念，積極為她們解決后顧之憂，穩(wěn)定家庭服務業(yè)隊伍。要大力宣傳促進家庭服務業(yè)發(fā)展的政策、措施和典型經(jīng)驗，表彰一批優(yōu)秀家庭服務企業(yè)和優(yōu)秀家庭服務人員，向社會大力推介家庭服務規(guī)范企業(yè)和優(yōu)秀員工，引導女性勞動者轉變擇業(yè)觀念，積極從事家庭服務工作，形成尊重、支持家庭服務業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。

3、加強家庭服務女性從業(yè)人員的技能培訓

充分考慮**家庭服務就業(yè)門檻低、從業(yè)人員成分復雜等特點，建立專門針對家庭服務業(yè)的就業(yè)培訓政策，鼓勵支持具有培訓、就業(yè)服務功能且信譽良好的家庭服務機構直接承擔培訓任務，支持家庭服務機構或養(yǎng)老機構建立家庭服務員培訓基地。人力資源和社會保障部門派員協(xié)助進行過程監(jiān)管、督查、回訪，嚴把準入關、考核關、鑒定關，提高培訓質量。

如前所述，**城區(qū)家庭服務女性從業(yè)人員基本上都來自于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也有來自于區(qū)外。她們學歷文化層次較低，但有豐富的家庭生活經(jīng)驗，勤勞純樸，有吃苦精神，對生活環(huán)境與工作環(huán)境要求不高，家庭經(jīng)濟狀況不是太好，比較適合于傳統(tǒng)的家庭服務業(yè)態(tài)。但她們對現(xiàn)代生活方式的要求和標準知之甚少，缺乏對現(xiàn)代家用電器使用與保養(yǎng)等方面的知識以及基本的職業(yè)素養(yǎng)。所以，**婦聯(lián)擬以**職業(yè)培訓學校為載體，依據(jù)女性從業(yè)人員年齡、學歷、經(jīng)歷等特點，加強對她們的短期職業(yè)培訓，培訓內容包括現(xiàn)代家用電器的基本操作技能、家庭菜點和面點的制作、家庭保潔的基本常識、人與人溝通的技巧和家庭基本禮儀等。為迎合部分人群對高檔家庭服務的需求，對于新生代女性農(nóng)民工以及30多歲的農(nóng)村剩余勞動力或者城市下崗職工進行較高層次的培訓，因為她們大都具有初中以上文化水平，有文化素養(yǎng)和創(chuàng)新精神，但缺乏家庭生活經(jīng)驗，所以可以對她們進行稍長時期的培訓，培訓的內容以家庭護理、康復治療、母嬰護理、健康營養(yǎng)等有一定知識含量的項目為主，以滿足不同層次家庭服務的需求。

篇3

據(jù)對市婦聯(lián)“好阿姨”服務中心及其11個分部調研，“好阿姨”服務中心是我市從事家政服務業(yè)的主要企業(yè)，中心于1997年5月成立以來，共有9205人報名成為家政服務員，目前，有3000多人長期從事家政服務，她們主要由本地城鎮(zhèn)下崗女性和農(nóng)村失地女性組成，誠實善良、吃苦耐勞是她們的優(yōu)勢，但她們中多數(shù)人文化水平偏低，年齡偏大，技能單一，有些人生活習慣和衛(wèi)生習慣與用戶的要求相比有差異。隨著昆山經(jīng)濟社會的發(fā)展，成功再就業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)的機會較多，近兩年從事家政服務的女性人數(shù)銳減。與此相反，家政服務的需求量卻與日俱增，八年來，中心介紹成功家政服務23800多例，2003年前，每天到中心申請的不足5例，現(xiàn)在，每天通過網(wǎng)絡、電話和窗口申請的超過40例，而且，絕大多數(shù)用戶都要求家政服務員必須是知根知底的本地人。

通過調查，我們認為從總體上看，我市的家政服務在廣大居民群眾中存在著巨大潛力的需求的市場；同時，家政服務業(yè)也是下崗人員和農(nóng)村剩余婦女勞動力再就業(yè)的一條重要途徑。

二、目前家政服務業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

一是家政服務業(yè)還沒有產(chǎn)業(yè)化。原創(chuàng)：人們還沒有從塑造一個新興產(chǎn)業(yè)的角度來看待家政服務業(yè)，家政服務業(yè)還不是我們社會生活中的正式職業(yè)，因此市場管理就有種種不正常的現(xiàn)象，家政服務員、雇主、家政公司三方的權益也得不到很好的維護。

二是舊觀念的影響仍不可忽視，擇業(yè)觀也需轉變。家政服務業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展起來的新行業(yè)，尚未得到社會的普遍認同，從事家政服務職業(yè)，受“侍侯人低人一等”等舊觀念的影響，被社會上一些人看不起，有些沒有得到用人家庭應有的尊重，也使一些勞動者特別是下崗職工產(chǎn)生自卑感，不愿去從事這項工作。

三是家政服務員文化層次較低，素質亟待提高。不少家政服務員自身素質較低，有的接受文化教育少，有的因種種原因沒有參加過培訓，服務質量低，甚至出現(xiàn)事故；有的還在職業(yè)道德上出現(xiàn)問題等等。

四是市場不規(guī)范，影響家政服務發(fā)展。我市家政服務業(yè)零零散散，各自為政，沒有統(tǒng)一的管理機構，對服務質量也沒有一個衡量的標準，市場價格不統(tǒng)一。據(jù)調查，我市僅有市婦聯(lián)“好阿姨”服務中心采用較為統(tǒng)一的價格。一些家政服務中介機構，缺乏后續(xù)服務，在介紹人員質量和保證家庭安全等方面存在問題，在一定程度上制約了家政服務業(yè)的快速健康發(fā)展。

三、發(fā)展家政服務業(yè)的對策和建議

根據(jù)我市家政服務業(yè)發(fā)展的趨勢，我們認為，當前和今后我市家政服務業(yè)的發(fā)展思路應為：以促進勞動者就業(yè)和滿足用戶需求為宗旨，以政府扶持和典型示范為引導，以政府辦公益型和社會辦效益型相結合，鼓勵企業(yè)跨地區(qū)、跨行業(yè)興辦家政企業(yè)，走市場化、社會化、專業(yè)化的道路。

（一）認識我市發(fā)展家政服務業(yè)的重要意義

1、發(fā)展家政服務業(yè)，有利于促進我市經(jīng)濟發(fā)展。當前,我市經(jīng)濟已進入快速發(fā)展的新時期,人們的消費結構發(fā)生了很大的變化,勞務消費在全部消費中所占的比重不斷增加。隨著人民生活水平的提高、消費觀念的改變,家庭對社會家政服務的需求將進一步擴大，服務層次將進一步提升，家務勞動的社會化、產(chǎn)業(yè)化程度將不斷提高，家務勞動正逐漸轉化為現(xiàn)實的gdp，將日益彰顯對我市經(jīng)濟發(fā)展的促進作用。

2、發(fā)展家政服務業(yè)，有利于創(chuàng)造大量的就業(yè)崗位。就業(yè)是民生之本，沒有充分的就業(yè)，就沒有人民群眾生活水平的普遍提高，就沒有最廣大群眾的安居樂業(yè)，就無法實現(xiàn)經(jīng)濟社會的持續(xù)快速健康協(xié)調發(fā)展。家政服務業(yè)是就業(yè)容量非常大的行業(yè)，每年可吸納大量人員再就業(yè)。

3、發(fā)展家政服務業(yè)，有利于促進行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化。我市家政服務業(yè)在經(jīng)歷十幾年的發(fā)展后已經(jīng)有了良好的基礎，但也存在著一些問題這些問題，只有通過加快發(fā)展家政服務業(yè)，制訂相關政策法規(guī)，加強規(guī)范化管理，才能得到有效解決。

4、發(fā)展家政服務業(yè)，有利于推動城市文明的發(fā)展。昆山社會正在步入家庭的小型化，人口的老齡化，生活的現(xiàn)代化和勞動的社會化，這些都直接促使人們產(chǎn)生家政服務的需求。規(guī)范化的家政服務走進千家萬戶，勢必帶來家庭生活質量的提升，帶來家庭文化的變革，將有效地推動城市的文明和發(fā)展。

(二）明確扶持家政服務業(yè)發(fā)展的有關政策

家政服務業(yè)具有部分公益性，初始階段僅靠企業(yè)自身發(fā)展遠遠是不夠的，政府應給予更多的關注。我市的家政企業(yè)大多數(shù)靠自身的力量來發(fā)展，企業(yè)規(guī)模小，還未完全走上產(chǎn)業(yè)化、社會化的道路。政府應當根據(jù)家政服務業(yè)的特點實行稅收政策扶持，制定促進我市家政服務業(yè)的發(fā)展財政政策并根據(jù)家政服務業(yè)從業(yè)人員靈活就業(yè)的特點，建立與之相配套的社會保障制度并加以落實。

（三）強化發(fā)展家政服務業(yè)的措施

1、發(fā)揮政府在發(fā)展家政服務中的主導作用。政府要加強宏觀管理，責成有關部門承擔相關的管理職責，強化管理，予以規(guī)范。凡從事家政服務、家政服務業(yè)的經(jīng)營機構，必須到工商部門申請登記注冊，領取營業(yè)執(zhí)照后，方可從事經(jīng)營活動。工商部門應簡化程序，依法登記，對符合法定程序、材料齊全的，要盡快辦理相關手續(xù)，對下崗失業(yè)人員從事家政家庭服務個體經(jīng)營的，憑《再就業(yè)優(yōu)惠證》，免收工商行政性收費，其他家政服務個體經(jīng)營戶管理費按最低額征收。要加強市場監(jiān)管，對無照經(jīng)營家政服務業(yè)的，要加大整治取締力度，維護市場經(jīng)營秩序。

2、要切實加大宣傳力度。堅持正確的輿論導向，大力宣傳家政服務業(yè)在社會發(fā)展中的積極作用，樹立一批管理先進、服務一流的家政服務業(yè)先進典型，提高家政服務業(yè)的社會地位，引導家政服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。特別要向當?shù)剞r(nóng)村婦女、下崗女工宣傳就業(yè)形勢，動員她們自覺摒棄家政服務“低人一等”、“伺候人”等陳腐觀念，積極參與家政服務活動，鼓勵她們到家政服務領域尋找就業(yè)崗位，實現(xiàn)再就業(yè)。

3、成立家政服務行業(yè)協(xié)會。原創(chuàng)：充分發(fā)揮行業(yè)自我管理、自我發(fā)展的作用。在廣泛調查研究的基礎上，協(xié)助制定符合社會主義市場經(jīng)濟要求的家政服務業(yè)管理辦法；要切實為會員單位服務，向會員提供實用信息支持和項目建設建議，促進會員單位之間的交流；在有關部門的指導和監(jiān)督下，協(xié)助調查處理惡意競爭和違反行業(yè)行規(guī)的行為；開展行業(yè)統(tǒng)計分析，幫助政府了解行業(yè)情況；協(xié)助政府制定行業(yè)標準，督促提高服務質量規(guī)范行業(yè)經(jīng)營；維護會員單位的合法權益。

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2、家政服務從業(yè)人員情況：目前從事家政服務的人員大部分是下崗、待崗、失業(yè)婦女和部分農(nóng)村及周邊外來務工婦女等弱勢群體，她們中的大多數(shù)文化水平偏低，年齡偏大，服務技能較單一。我市家政服務企業(yè)化、市場化程度不高，直接導致有些家政服務公司運作不規(guī)范、管理不嚴格、制度不健全、收費混亂、缺少后續(xù)服務，家政公司與家政服務員和戶主的責權不明確，服務協(xié)議不規(guī)范，有時家政服務員與戶主發(fā)生糾紛難以處理。

3、家政服務行業(yè)市場需求情況：就目前情況來看，現(xiàn)在需要家政服務的對象不再局限于高收入家庭，而是更多地進入到中等收入普通家庭之中。孕產(chǎn)婦、新生兒及病老護理需要相對比較專業(yè)的人員進行科學護理等等。隨著社會老齡化步伐的加快，居家養(yǎng)老將成為老齡化社會養(yǎng)老服務的主要模式。今后揚州市家政服務業(yè)的市場需求將會越來越大，而且市場需求的專業(yè)化程度會越來越高。

1、準入缺乏門檻，矛盾糾紛突出。開辦家政公司的門檻太低，工商部門的監(jiān)管也不夠到位，無證經(jīng)營擾亂了市場，降低了市場對家政行業(yè)的信任度。同時，服務行業(yè)的矛盾調解和處理機制相對缺乏，容易釀成不穩(wěn)定因素。

2、員工素質偏低，缺乏正規(guī)培訓。家政服務行業(yè)的主要從業(yè)人員是城市下崗女職工和進城務工人員，文化素質普遍較低，年齡偏大，而個別家政公司單純追求利潤，根本不對服務人員進行崗前培訓，使服務質量良莠不齊，客戶不滿率較高，家庭頻繁更換人員的現(xiàn)象時常出現(xiàn)。

3、傳統(tǒng)擇業(yè)觀念，影響就業(yè)隊伍。家政服務作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展起來的行業(yè)，尚未完全得到社會的普遍認同，總認為家政服務是伺候人的活，感覺低人一等。面對適合進入家政行業(yè)的人員，特別是大部分中年婦女，由于受到舊觀念的束縛，寧肯閑賦在家，也不愿從事家政行業(yè)，一定程度上影響家政業(yè)發(fā)展。

1、加強培訓，提高從業(yè)人員素質。各級婦聯(lián)組織要以轄區(qū)內居民為基本服務對象，大力拓展家政服務消費市場。不定期對城鄉(xiāng)婦女、下崗失業(yè)婦女進行職業(yè)道德、家政服務技能等相關城鎮(zhèn)生活常識，全面提高婦女的綜合素質和就業(yè)能力。家政服務公司對服務人員進行有針對性的專業(yè)培訓，提供相應的及時的服務，做到有證上崗。

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【關鍵詞】

人力資源；服務行業(yè)；調查報告

1 江蘇省及淮安市人力資源服務行業(yè)企業(yè)數(shù)量

為摸清江蘇省、特別是淮安市人力資源公司底數(shù)，筆者通過多種渠道開展調研工作，一是通過網(wǎng)絡搜索對江蘇省人力資源公司數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營范圍情況；二是上門走訪淮安市人力資源社會保障有關部門、單位，獲取了淮安市人力資源公司名錄；三是實地走訪了解人力資源公司底數(shù)，從淮安市人間人力資源公司獲得了2013年全省中介類人力資源公司名錄。

調研過程中，筆者重點走訪了幾個有代表性的人力資源公司，一是規(guī)模較大、實力較雄厚的公司，如淮安經(jīng)濟開發(fā)區(qū)新區(qū)人力資源開發(fā)有限公司、淮安市人間人力資源公司、淮安市鵬誠人力資源有限公司；二是經(jīng)營時間較長、規(guī)模曾經(jīng)較大但目前業(yè)務萎縮的公司，如淮安市基督山信息咨詢服務有限公司；三是專業(yè)的國際勞務輸出公司，如淮安金泰國際經(jīng)濟技術有限公司。

目前，江蘇省經(jīng)備案的中介類人力資源公司共2240家，其中淮安49家（占全省總數(shù)的2.2%）、省直46家、蘇州710家、常州78家、無錫159家、南通243家、揚州74家、鎮(zhèn)江57家、南京364家、泰州80家、鹽城142家、連云港71家、宿遷64家、徐州103家。根據(jù)淮安市勞動監(jiān)察支隊提供的數(shù)據(jù)顯示，淮安市共有各類人力資源公司184家，其中清河28家（占全市總數(shù)的15.2%）、市直32家、開發(fā)區(qū)64家、清浦8家、淮陰區(qū)4家、淮安區(qū)1家、漣水5家、洪澤3家、盱眙7家、金湖32家。

2 當前人力資源服務行業(yè)發(fā)展困境

人力資源服務行業(yè)作為一門新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，因為“用工荒”，其地位顯得越來越重要，但也正因為是一門新興行業(yè)，還存在許多現(xiàn)實問題需要破解。

（1）新勞動法的實施對勞務派遣業(yè)務沖擊較大。如新勞動法第五章第二節(jié)對勞務派遣作了專門規(guī)定：“第五十八條 ……被派遣勞動者在無工作期間，勞務派遣單位應當按照所在地人民政府規(guī)定的最低工資標準，向其按月支付報酬”、“勞務派遣單位和用工單位不得向被派遣勞動者收取費用”，“第六十三條 被派遣勞動者享有與用工單位的勞動者同工同酬的權利”。這些條款的規(guī)定，特別是不準向被派遣勞動者合理收費的規(guī)定，在規(guī)范勞務派遣業(yè)務、維護勞動者權益的同時，也大大增加了人力資源公司的運營成本。

（2）政府對公辦人力資源公司和民營人力資源公司的扶持政策有區(qū)別。如江蘇省人社廳對公辦人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務派遣）業(yè)務給予不超過50元/人的補貼，而民營人力資源公司開展同樣的業(yè)務卻不享受政府的這項補貼。另外在土地指標、融資等方面，民營人力資源公司往往不能與公辦人力資源公司享受同等待遇，如人間人力資源公司擬在開發(fā)區(qū)投資新建人力資源綜合樓，土地手續(xù)3年多才審批下來。

（3）招工用工成本較高。由于季節(jié)、訂單、大企業(yè)入駐等因素容易導致“用工荒”，再加上勞動力輸出大省如安徽、四川、河南等地因開發(fā)需要，逐漸由“輸出”轉為“留人”（特別是河南富士康勞務人員需求量達40萬人），而且新一代外來務工人員求職維權意識也逐步增強，管理過于嚴苛的用人單位往往留不住人，多種因素導致了人力資源公司招聘工廠勞務人員越來越不易，以前是200-300元/人，現(xiàn)在是1000多元/人；而且新勞動法實施后，勞務人員求職不讓收錢，人力資源公司為能成功招到工人，還必須積極“搶工”，甚至運送路費都不讓勞務人員自己承擔，因此買工成本不斷提高。

（4）人力資源服務行業(yè)整體形象較差。全區(qū)大部分人力資源服務機構都沒有經(jīng)過市人社部門審批備案，不具備合法中介或派遣資質，在職業(yè)介紹、勞務派遣過程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時有發(fā)生；有的人力資源公司還雇傭地痞流氓作為打手，發(fā)生勞務糾紛時對務工人員進行恐嚇，嚴重損害了人力資源服務行業(yè)的整體形象和聲譽。

（5）人力資源服務行業(yè)業(yè)務層次普遍較低。全區(qū)人力資源公司的經(jīng)營范圍主要集中在勞務派遣和職業(yè)中介兩個方面，開展人才中介服務的公司只有6家，開展國際勞務輸出的合法公司只有2家（不規(guī)范的有5-6家），目前還沒有一家公司開展獵頭服務。

（6）國際勞務輸出業(yè)務風險較大。由于勞務輸出受國內外政策、市場及政治等方面的影響較多，國際勞務輸出過程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時有發(fā)生。前幾年淮陰區(qū)某勞務輸出公司派遣到俄羅斯的勞務人員因政策問題被俄當局作為非法入境關押起來，錢也無法從俄方用人單位要回來，導致該公司損失數(shù)百萬元，最終破產(chǎn)。

3 對策和建議

隨著市場分工越來越細，人力資源服務行業(yè)的地位應該會體現(xiàn)得更加明顯，而只有破解當前遇到的種種困難，人力資源服務行業(yè)才能走出困境，健康發(fā)展。

（1）政府對公辦人力資源公司和民營人力資源公司實施同等扶持政策。如對民營人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務派遣）業(yè)務參照公辦人力資源服務機構的標準給予補貼，另外應進一步簡化資質、土地、融資等方面的審批程序，在土地指標、融資等方面與公辦人力資源公司享受同等待遇。對規(guī)模較大、業(yè)務規(guī)范的人力資源公司，實行稅收減免等扶持政策。

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公司具有大專以上學歷的員工XX人，占企業(yè)職工總數(shù)的XX%。企業(yè)采用的先進技術包括XX，企業(yè)的研況是XX（可含研發(fā)機構、研發(fā)人員、上年度研發(fā)支出等）。

企業(yè)上年度從事規(guī)定范圍內的技術先進型服務業(yè)務收入總和XX萬元，占本企業(yè)當年總收入的XX%。

企業(yè)與境外客戶有簽訂服務外包合同，上年度向境外客戶提供的國際（離岸）外包服務業(yè)務收入XX萬元，占企業(yè)當年總收入的XX%。

經(jīng)核對企業(yè)申報的服務收入、總收入與對應年度匯算清繳申報數(shù)據(jù)吻合，企業(yè)所得稅實行查賬征收。

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一、服務業(yè)綜合改革試點的主要任務

國家將重點圍繞五個方面開展服務業(yè)綜合改革試點。

一是培育主體功能突出的國家或區(qū)域服務業(yè)中心。方向是選擇集聚交通運輸、現(xiàn)代物流、電子商務、金融服務、研發(fā)設計、知識產(chǎn)權服務等服務行業(yè)的地區(qū)，通過培育一批擁有自主知識產(chǎn)權、專業(yè)化水平高、影響力大的服務企業(yè)或機構，逐步形成國家或區(qū)域服務業(yè)中心。

二是建設生產(chǎn)服務業(yè)集聚發(fā)展示范區(qū)。方向是以工業(yè)園區(qū)或產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)為重點，針對工業(yè)園區(qū)或產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)轉型升級的迫切需要，積極發(fā)展研發(fā)設計、信息咨詢、檢驗檢測、節(jié)能環(huán)保等配套生產(chǎn)服務業(yè)，促進相關生產(chǎn)服務企業(yè)或機構集聚化發(fā)展。

三是創(chuàng)新生活服務業(yè)發(fā)展方式。方向是支持具有自然、人文、歷史、文化等資源優(yōu)勢、但不適宜大規(guī)模發(fā)展工業(yè)的中小城市，大力發(fā)展旅游、養(yǎng)老、文娛、健身等生活服務業(yè)。

四是完善農(nóng)業(yè)綜合服務體系。方向是建立傳統(tǒng)交易市場與新型商業(yè)業(yè)態(tài)相結合、有形市場與虛擬市場相結合的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)流通體系。

五是科學調整服務業(yè)結構和布局。方向是選擇有條件的城市制定優(yōu)化服務業(yè)結構和調整布局的規(guī)劃，加快產(chǎn)業(yè)結構調整優(yōu)化升級，增強城市服務業(yè)輻射帶動作用。

二、服務業(yè)綜合改革試點的意義

一是提高知名度，促進區(qū)域發(fā)展。國家開展服務業(yè)綜合改革試點工作，是貫徹落實國務院加快服務業(yè)發(fā)展的重要舉措，列入全國服務業(yè)綜合改革試點的地區(qū)，將極大的提高地區(qū)知名度，并得到國家政策和資金支持，促進區(qū)域經(jīng)濟加快發(fā)展。

二是政策支持。對列入服務業(yè)綜合改革試點的地區(qū)在推進過程中遇到的問題，需要國家層面解決的，國家發(fā)改委將會同有關部門及時研究并盡可能予以解決。鼓勵試點地區(qū)服務領域技術創(chuàng)新，開展知識產(chǎn)權質押融資，引導和鼓勵社會資本投入知識產(chǎn)權交易活動。鼓勵創(chuàng)業(yè)投資機構投資技術創(chuàng)新型企業(yè)，符合規(guī)定的可以享受創(chuàng)業(yè)投資機構的有關優(yōu)惠政策。

三是資金支持。國家將安排4億元資金用于試點地區(qū)服務業(yè)重點項目和新興服務業(yè)發(fā)展。

三、服務業(yè)綜合改革試點的申報條件

一是申報試點區(qū)域應是縣級（含縣級以上）行政區(qū)域或產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

二是申報試點應具有全國或區(qū)域領先的相關產(chǎn)業(yè)基礎，并具有典型性、代表性和影響力大等優(yōu)勢。

三是申報材料齊全。包括開展服務業(yè)綜合改革試點的請示、開展服務業(yè)綜合改革試點方案、保障措施涉及的相關承諾文件等。其中試點方案要思路清晰、定位準確、遠近結合。保障措施方面要將服務業(yè)綜合改革試點工作作為經(jīng)濟發(fā)展的重點工作，建立強有力的服務業(yè)領導協(xié)調機構和工作機制。

四、我市推進服務業(yè)綜合改革試點工作情況

我委經(jīng)過認真研究，認為××*新區(qū)具備申報條件，應以“創(chuàng)新服務業(yè)發(fā)展方式”為切入點開展申報工作。近期，我委與省發(fā)改委進行了溝通，省發(fā)改委已明確表態(tài)全力支持××*新區(qū)申報服務業(yè)綜合改革試點，并承諾河北省只申報××*新區(qū)一家。

五、下步工作建議

申報服務業(yè)綜合改革試點意義重大，若××*新區(qū)成為全國服務業(yè)綜合改革試點，將對全市經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生深遠影響，并將進一步提高城市知名度。申報服務業(yè)綜合改革試點工作是一項全新的工作，涉及范圍廣、任務比較繁重，需要采取有效措施加以推進。

1.成立市服務業(yè)發(fā)展領導協(xié)調機構。這既是申報服務業(yè)綜合改革試點的必備條件，也是全市服務業(yè)發(fā)展的重要保障。市政府應盡快召開專題會議，確定服務業(yè)發(fā)展領導協(xié)調機構和責任分工。并建議設立服務業(yè)發(fā)展辦公室，適當提高行政級別（威海市、石家莊市為正縣級），統(tǒng)籌協(xié)調全市服務業(yè)發(fā)展工作。

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中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：B 文章編號：1006－3544（2011）03－0036－05

一段時間以來， 辦業(yè)務排長隊成為困擾銀行客戶的難題，銀行服務因此而成為社會焦點。雖然銀行業(yè)機構為此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然難以根本解決。 本文通過對河北省銀行業(yè)服務情況的調查研究， 透視社會關注的焦點、難點問題，客觀描述銀行業(yè)服務狀況，分析存在問題及其形成根源，幫助公眾認識、理解、感知銀行服務實際，以探索緩解社會服務需求與銀行資源供給之間矛盾的解決路徑， 從而更好地發(fā)揮金融助推經(jīng)濟發(fā)展的作用。

一、河北省銀行業(yè)機構服務狀況逐漸改善

河北省現(xiàn)有銀行業(yè)機構網(wǎng)點9928家、 從業(yè)人員152 814人，2010年末擁有總資產(chǎn)30 666.58億元，總負債29 930.92億元，各項存款25 947.31億元，各項貸款15 943.79億元， 為社會提供著日益豐富的金融服務。尤其是近年來各銀行注重改善服務設施，增加業(yè)務功能，拓展金融產(chǎn)品，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，推廣現(xiàn)代服務手段，使銀行業(yè)整體服務水平、工作質量和社會形象得以提升，得到客戶及社會公眾的基本認同。

（一）服務環(huán)境不斷改善

近年來， 河北省銀行業(yè)機構普遍優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局，通過新建擴建、遷址改造、合理整合，科學分配資源，優(yōu)化網(wǎng)點布局，著力提高服務水準。初步統(tǒng)計，各銀行用于營業(yè)網(wǎng)點改造裝修投入資金累計達12億多元，其中2010年全省就新增銀行機構53家，改造升級1162家， 使機構布局更趨合理， 營業(yè)環(huán)境更加優(yōu)美，資源整合更加有效。通過改善硬件設施、美化營業(yè)環(huán)境，為提供優(yōu)質的服務打下了基礎。

此外， 全省新型農(nóng)村金融機構建設取得了突破性進展。2010年新設村鎮(zhèn)銀行6家， 增設鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務機構21個，增設定時定點便民金融服務點30個，實現(xiàn)了金融服務鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋， 使廣大農(nóng)村居民日益增加的金融服務需求有了可靠保障。

（二）服務手段更趨先進

在加強傳統(tǒng)物理網(wǎng)點建設的同時， 加強自助銀行、自助設備的維護管理，推動柜面服務向自助式服務轉變。目前全省擁有自助銀行1020家，其中國有商業(yè)銀行、股份制銀行是自助銀行存量和增量的主體，建行擁有320多家，農(nóng)行擁有310多家，工行擁有190多家。同時，各行還投入了大量附行式和離行式自助設備，如存款機、取款機、存取款一體機、存折補登機、多媒體查詢機等。目前全省有8800多臺自助設備投入運行，年交易量達38 164.12萬筆，金額3858.69億元。

與此同時， 各銀行進一步加大現(xiàn)代服務手段設施投放，積極推進電子銀行渠道建設，優(yōu)化和豐富電子銀行、手機銀行等新型交易、營銷、服務功能。據(jù)國有銀行和股份制銀行統(tǒng)計， 2010年全年電子銀行交易77243.36萬筆，交易金額88724.40億元，業(yè)務收入達27048.26萬元。

（三）軟趨于優(yōu)化

為滿足客戶多元化、個性化的服務需求，銀行業(yè)機構以不斷豐富供給、適應客戶、發(fā)展業(yè)務為目的，把細化服務流程、強化服務環(huán)節(jié)、完善服務產(chǎn)品、進行網(wǎng)點功能分區(qū)、 設置大堂經(jīng)理作為提高服務工作的重要方面，非現(xiàn)金業(yè)務由高柜、封閉式轉向低柜、開放式，拉近銀行與客戶的距離，實現(xiàn)功能分區(qū)的銀行網(wǎng)點日益增加。增加大堂經(jīng)理配置，有近1/2的營業(yè)機構完成了專兼職大堂經(jīng)理配備，總數(shù)達4573名。大堂經(jīng)理的咨詢、引導、協(xié)調、服務作用日益凸顯，為提高營業(yè)機構服務質量、促進業(yè)務發(fā)展奠定了基礎。

為使銀行能夠針對客戶群體個性化定制理財產(chǎn)品， 更好地利用資源優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢提供專業(yè)的理財服務，各銀行業(yè)機構通過多種渠道，加快理財師隊伍培養(yǎng)，增加專業(yè)理財師數(shù)量，滿足客戶多元化的財富管理需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，全省現(xiàn)有理財師資格的1112人，其中2010年理財師增加幅度達到28.89%。

（四）業(yè)務產(chǎn)品日益多樣

銀行業(yè)機構不斷推進業(yè)務創(chuàng)新， 開發(fā)新產(chǎn)品，完善已有產(chǎn)品的功能，提高產(chǎn)品服務能力，具體業(yè)務產(chǎn)品達到上百種之多。 其中四大國有銀行積極構建產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶需求對接的平臺， 以客戶對產(chǎn)品的反饋意見作為產(chǎn)品改進的主要依據(jù)， 確保產(chǎn)品更加貼近市場、更能適應客戶需要，以匯款直通車、理財金賬戶、 金融e路通等知名金融產(chǎn)品為依托，豐富服務功能，電子銀行、自助渠道業(yè)務分流率不斷提高；股份制銀行和地方銀行后來居上， 中信銀行創(chuàng)新開發(fā)了“理財超快車”、“新股支支打”等理財產(chǎn)品；民生銀行提出做“民營企業(yè)的銀行”、“小微企業(yè)的銀行”、“高端客戶的銀行”，專門設立了中小企業(yè)部；河北銀行在信用卡、理財、小企業(yè)金融服務等方面進行創(chuàng)新，其中“小巨人”企業(yè)培育工程榮獲“最佳金融品牌營銷活動獎”；邯鄲銀行開發(fā)了適合中小企業(yè)需求的“誠信”牌系列金融產(chǎn)品，加快了信貸投放，提高了服務水平； 張家口銀行開辦了中小企業(yè)擔保公司貸款業(yè)務，與多家中小企業(yè)簽署合作協(xié)議，緩解其融資貸款難；承德銀行開發(fā)出小微企業(yè)聯(lián)保貸款、最高額抵押貸款、擔保公司擔保貸款、再就業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款等信貸產(chǎn)品。農(nóng)村合作金融開展“農(nóng)信進萬家”活動，共為292萬農(nóng)戶、社區(qū)居民建檔，對82.2萬戶授信；大力支持千村萬店工程、新網(wǎng)工程（供銷系統(tǒng)網(wǎng)絡建設）和連鎖超市發(fā)展；實施惠農(nóng)一卡通、一折通，發(fā)行農(nóng)民工銀行卡等特色服務，受到了地方政府和廣大農(nóng)民朋友的贊同。

（五）服務管理逐步強化

各銀行通過完善服務考評、監(jiān)測、激勵機制，以提高客戶滿意度、提升服務競爭力為導向，把服務質量納入經(jīng)營績效和業(yè)務考評，把客戶滿意度、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務質量、客戶忠誠度、服務競爭力、服務管理等內容納入考核體系，與員工工資、薪檔掛鉤，促進提高服務質量， 真正發(fā)揮考評機制的激勵引導作用。協(xié)會統(tǒng)一制定推行了零售業(yè)務服務規(guī)范、柜面服務規(guī)范、客戶服務中心規(guī)范、大堂經(jīng)理服務規(guī)范和客戶投訴管理辦法，明確崗位職責、服務標準、網(wǎng)點管理標準、營銷服務標準、投訴處理標準、應急處理標準，提高了服務規(guī)范化、標準化水準。多數(shù)行推行了神秘人檢查制度，通過現(xiàn)場檢查、錄像抽查、定期檢查、隨機檢查，加強服務規(guī)范執(zhí)行，確保服務規(guī)范落實；聘請業(yè)內專家，打造服務流程，講解服務禮儀，提高員工修養(yǎng)；規(guī)范員工形象，統(tǒng)一禮儀舉止，倡導文明用語，促進了銀行業(yè)機構服務品質和形象建設。

二、河北省銀行服務工作存在的問題

（一）排隊現(xiàn)象依然普遍，少數(shù)網(wǎng)點呈現(xiàn)常態(tài)化

近年來，銀行辦理業(yè)務排長隊，成為困擾銀行和客戶的一大難題，經(jīng)過努力雖然有所緩解，但依然未能從根本上解決。 而且隨著業(yè)務品種增加和業(yè)務量的增長，在某些網(wǎng)點、某些時段甚至成為常態(tài)。分析這種現(xiàn)象，有其深刻的經(jīng)濟和社會根源：

1. 改革開放以來國民經(jīng)濟長期穩(wěn)定發(fā)展， 全社會金融資產(chǎn)迅速增加，金融服務需求持續(xù)旺盛。其中GDP由2002年的9.6萬億元增加到2010年的39.8萬億元， 相當于8年翻了兩番；2010年農(nóng)村居民人均純收入為5919元， 城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19109元，分別較10年前增加了4.5倍和3倍； 居民個人擁有的資產(chǎn)數(shù)量由10年前的每戶3萬多元發(fā)展到數(shù)十萬元，其中存款、保險、股票、基金等需要銀行媒介作用的資產(chǎn)數(shù)額同樣與日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足夠了， 如今不要說一個家庭，就是每個人光銀行卡少說也有三五張。

2. 銀行業(yè)務種類、產(chǎn)品增加，業(yè)務處理流程相對復雜，單筆業(yè)務處理用時加長。如過去人們到銀行多是存款、取款，一收一付，一兩分鐘足以；如今辦理開通網(wǎng)上銀行、購買保險、基金托管等業(yè)務，從申請到開通，需要查驗身份、填寫表格（合同）、簽字確認等多個環(huán)節(jié)，少說也要十幾分鐘。據(jù)調查，目前單筆業(yè)務用時一般相當于過去的2～3倍， 有些業(yè)務接近10倍。同時業(yè)務種類也從傳統(tǒng)的存、取、匯發(fā)展到表內、表外、中間業(yè)務多個大類，比如僅中間業(yè)務就包括支付結算類、銀行卡類、類、擔保及承諾類、交易類、投資銀行類、基金托管類、咨詢顧問類和其他類中間業(yè)務。具體到目前商業(yè)銀行業(yè)務品種，僅粗略統(tǒng)計就有上百項之多。

3. 普通及低端客戶、 低端業(yè)務使原本有限的銀行柜面資源更趨緊張，如目前的煤、水、電、氣、暖、手機、電話、罰沒等代收代繳業(yè)務占用了銀行大量的柜面資源。

4. 銀行承擔的社會責任及公益性業(yè)務， 如代繳社會保險金、醫(yī)療保險金、退休人員養(yǎng)老金及某些公益性繳費、罰沒款等，尤其是靈活就業(yè)人員、退休人員的社保金收繳、 領取等給銀行柜面形成的壓力十分明顯，經(jīng)常使銀行“人滿為患”“不堪重負”。如我省某縣級市的郵政儲蓄銀行每月要為近7萬名60歲以上新農(nóng)保人員養(yǎng)老金（雖然每月50元，但老人們依然情愿排隊到銀行親自支?。由?0歲以下人員的社保繳款， 僅此一項每年給該行增加近百萬筆的業(yè)務工作量。

5. 在推行現(xiàn)代企業(yè)制度、 實行公司治理結構上市過程中，出于降低成本、減少費用、增加效益的考慮，一些銀行從嚴控制了機構增設、人員增加，致使網(wǎng)點出現(xiàn)“柜員荒”，無法根據(jù)業(yè)務量要求機動增加或減少營業(yè)窗口設置。

6. 社會對金融服務的需求增加速度遠遠超越于銀行自身服務供給的增加速度。銀行在網(wǎng)點擴建、升級改造、功能分區(qū)、設備投放、工作時間、窗口設置等方面，往往要考慮市場前景、資源潛力、費用指標、人員技術、管理流程等多個方面的客觀制約。通過分析可見，銀行資源（機構、人員、設施、功能等）投放速率遠遠落后于社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求， 不適應社會公眾對金融服務期望值的提升需要， 二者之間的明顯反差是導致銀行服務效率不高、 排長隊等一系列問題的關鍵癥結。

（二）銀行服務標準化、規(guī)范化參差不齊，差別明顯

一般來說，大中城市、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的銀行網(wǎng)點在機構規(guī)模、數(shù)量、環(huán)境、設施、產(chǎn)品、功能、人員、服務等方面要普遍優(yōu)于縣域、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)及經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的銀行網(wǎng)點；國有銀行、股份制銀行網(wǎng)點優(yōu)于地方性銀行及農(nóng)村合作金融機構。 這從銀行業(yè)文明服務示范單位評比考核中可見一斑， 排在后位的幾乎都是地方商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社。與此同時，在不同銀行的不同機構與網(wǎng)點之間業(yè)務發(fā)展也呈現(xiàn)出一定的不平衡，比如從業(yè)務量看，“文明規(guī)范服務示范單位”柜員日均業(yè)務筆數(shù)約為108筆，高的達210筆；而有些位置偏僻及農(nóng)村金融網(wǎng)點， 柜員日均業(yè)務筆數(shù)僅為二十余筆，懸殊將近10倍，服務水平、工作效率、發(fā)展質量很難處在同一個水平線上。

（三）銀行現(xiàn)代服務手段與客戶認知、接受、使用不同步

近年來，各家銀行紛紛將大量資金、技術、人力投入到網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機銀行、POS機、自助取（存）款機等現(xiàn)代設施開發(fā)、推廣、應用。這些相對于銀行傳統(tǒng)操作的革命性手段的推廣應用，對減輕銀行營業(yè)現(xiàn)場工作量，提高銀行業(yè)務處理效率，無疑產(chǎn)生了質的飛躍，而且這也應該是從根本上解決“排長隊”現(xiàn)象的根本途徑。但為什么目前沒能達到預期的效果呢？經(jīng)調查分析，我們認為，原因在于公眾對新業(yè)務手段的認知、接受程度參差不齊，推廣難度大，使用率偏低。據(jù)了解目前城市居民中自覺使用網(wǎng)上銀行、自助銀行、自助柜員機等辦理業(yè)務的僅在40%左右，而在廣大的農(nóng)村客戶群體中，不會用、不敢用或者干脆不愿用、抵觸用銀行卡的現(xiàn)象更可謂比比皆是。 從整個社會的現(xiàn)金使用率方面看， 目前歐美等發(fā)達國家現(xiàn)金使用率一般低于20%，而我們國家近年來雖然逐年有所下降， 但依然高達40%～50%以上，這也從一個側面說明了我國銀行業(yè)機構所承擔的操作工作壓力。

（四）銀行服務的科學性、前瞻性、主動性、跟進性缺乏

少數(shù)銀行機構， 特別是一些管理水平相對較低的基層偏遠網(wǎng)點，服務仍然停留于柜臺層面，滿足于笑臉相迎，盲從、被動應付有余，科學、主動應對不足。銀行網(wǎng)點服務距離科學性、前瞻性、主動性、跟進性、針對性的服務要求尚有很大距離?？蛻舳?、排隊長，一找原因就是人員少、窗口緊，一提措施就是“增人、加窗、強分流”，結果卻難遂人愿。原因在于這種僅著眼于治標的被動性應對，并非建立在對銀行客戶類型、群體特點、業(yè)務需求、增加原因、峰谷特征等深層次問題認真研究分析后所做出的科學對策，因而達不到預想效果便不足為奇。

三、科學服務，提升河北省銀行形象

改革開放以來，伴隨國家經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)步增長，整個社會金融資產(chǎn)迅猛膨脹， 居民個人金融類資產(chǎn)也經(jīng)歷了從無到有、從少到多，從單一到多元、從簡約到繁雜的巨大歷史變化， 隨之而來的是整個社會對金融業(yè)發(fā)展及服務需求的持久旺盛和期望提升。為了緩解這種社會金融“硬需求”與銀行服務“軟供給”之間的矛盾，不斷滿足日益增加的社會金融服務需求，作為金融服務供給一方的銀行，既需要匹配相應的資源，適度擴張機構、人員，同時更需要眼睛向內，充分發(fā)揮現(xiàn)有機構、設施、人員、業(yè)務、產(chǎn)品的潛力，尤其在全社會對銀行業(yè)服務要求越來越高、 期望值不斷攀升的情況下，更需要認真研究客戶心理，掌握客戶特點，根據(jù)客戶要求提供適合的產(chǎn)品與服務， 方能取得客戶的理解與支持。

1. 追求科學性、主動性、前瞻性和跟進型服務。創(chuàng)新是事物發(fā)展、社會進步的原動力。銀行業(yè)金融服務同樣需要不斷改革、創(chuàng)新、發(fā)展，只有這樣才能在金融競爭激烈、 銀行業(yè)務同質化的條件下取得又快又好的發(fā)展。 因此要在保持做好傳統(tǒng)的基礎上，不斷更新服務理念、創(chuàng)新服務方式，通過對客戶業(yè)務特點的科學分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，建立適合本機構情況的金融服務模型，促進服務科學化、規(guī)范化，提升銀行服務水準。尤其那些業(yè)務品種多、業(yè)務工作量大、客戶排隊現(xiàn)象經(jīng)常的網(wǎng)點，需要把此作為一項長期任務，攻堅克難，對業(yè)務分布和業(yè)務結構形態(tài)、發(fā)展變化情況、基本客戶對象及其特點、來去時間規(guī)律、需求心理等進行反復認真研究，形成每月、每旬乃至每日業(yè)務量分布曲線圖，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并采取針對性的措施。如根據(jù)不同客戶群體、業(yè)務需要、業(yè)務類型和業(yè)務特點，探索實行科學跟進式、發(fā)展前瞻型、主動上門式等多種服務方式方法，最大程度地滿足不同客戶的不同服務要求。

2. 實行“彈”，鎖定特定客戶、特定業(yè)務。所謂彈，就是依據(jù)客戶需求和業(yè)務特點，探索實行彈性時間、彈性窗口、彈。要求以客戶為中心，以需求為導向，改革創(chuàng)新業(yè)務方式，通過調整網(wǎng)點結構、優(yōu)化人員組合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源潛力，最大程度地滿足客戶金融服務需求。 一是在業(yè)務高峰時段增加服務窗口， 加強客戶引導， 搞好業(yè)務分流。二是對固定客戶、特殊客戶、高回報客戶實行預約服務、上門服務、跟進服務。三是實行業(yè)務鎖定、客戶鎖定，即為不同業(yè)務開辟專項服務窗口。具體可以根據(jù)客戶對象，如在每月退休金集中發(fā)放的時間段，可以開設養(yǎng)老金領取專用窗口； 也可以根據(jù)業(yè)務性質、復雜程度及所需辦理時間來設置，如網(wǎng)銀、基金、保險業(yè)務窗口，其他如代收（代繳）費窗口、儲蓄現(xiàn)金存取款窗口、綜合業(yè)務窗口等。通過區(qū)別對待、針對性強的窗口設置，實現(xiàn)業(yè)務與客戶區(qū)分鎖定，這樣既有利于業(yè)務操作專業(yè)化、便捷化，也有利于增加客戶理解，減少矛盾，融洽關系。

3. 加強金融知識普及，提高銀行現(xiàn)代設備使用效率。解決好銀行自助設施利用率低，營業(yè)現(xiàn)場排長隊等候的根本途徑， 在于使社會公眾充分認識和享用銀行技術進步后的方便快捷， 增加對現(xiàn)代銀行服務手段（工具）的認知、接受和使用程度，提高電子銀行、自助銀行、自助機具等現(xiàn)代設施利用率。把宣傳普及金融知識，作為銀行業(yè)的社會責任和提升形象、拓展功能、發(fā)展業(yè)務、改善服務、減輕員工勞動的重要途徑。通過送金融知識下鄉(xiāng)、進企業(yè)、進社區(qū)、進校園等多種方式，廣泛宣傳普及現(xiàn)代金融知識，提高公眾信用意識；積極做好業(yè)務咨詢引導，持之以恒不斷努力，爭取更多客戶認知自助設備的便利功能，分享現(xiàn)代化銀行業(yè)的便利快捷成果。

篇9

經(jīng)過多年的建設，我縣已初步建成了縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村三級農(nóng)業(yè)服務機構為主體，多種形式共同發(fā)展的農(nóng)業(yè)社會化服務體系，在農(nóng)經(jīng)管理、農(nóng)業(yè)新技術新品種的引進示范推廣、農(nóng)民科技培訓、農(nóng)產(chǎn)品質量監(jiān)管及農(nóng)業(yè)信息、流通服務等方面發(fā)揮了重要作用，為增加農(nóng)民收入、推進產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營和農(nóng)業(yè)的市場化、現(xiàn)代化進程做出了積極的貢獻。

建立了以服務“三農(nóng)”為宗旨的農(nóng)村經(jīng)濟管理服務體系；組建了服務功能比較健全的農(nóng)業(yè)技術推廣體系；培育了形式多樣的民間社會化服務組織體系；一批輻射帶動能力強的農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)不斷壯大；金融等其他服務組織在農(nóng)村經(jīng)濟中的核心作用日益明顯。

2 當前我縣農(nóng)業(yè)社會化服務體系建設存在的問題

2.1 農(nóng)業(yè)社會化服務體系服務不健全

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)有的農(nóng)業(yè)社會化服務體系給農(nóng)民提供的服務還不夠健全，很難滿足群眾生產(chǎn)、生活的需要。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級農(nóng)技推廣等服務機構工作任務的公益性和經(jīng)營性沒有明確的界定和區(qū)分，公益較少，服務功能弱化，加之農(nóng)民主動接受服務的積極性不高，大多依賴傳統(tǒng)經(jīng)驗和習慣，致使農(nóng)業(yè)社會化服務效果不夠明顯。

2.2 農(nóng)業(yè)社會化服務體系的制度尚不完善

2.2.1 經(jīng)費緊張 農(nóng)業(yè)公益性機制運行不暢，經(jīng)費保障力度不夠，有的基本處于無經(jīng)費的狀態(tài)，工作正常運轉困難的現(xiàn)象突出。

2.2.2 技術人員隊伍素質參差不齊 有的技術人員學非所用，有的非農(nóng)業(yè)專業(yè)人員比重大，有的專業(yè)技術人員年齡和知識老化。

2.3 社會化服務體系對農(nóng)業(yè)支撐和保護基礎比較薄弱

2.3.1 資金投入不足 盡管我縣農(nóng)業(yè)投入較之以往有一定增加，但仍難以滿足當前農(nóng)村發(fā)展的新需求。

2.3.2 產(chǎn)前、產(chǎn)后服務滯后 售后維修服務、技術服務等不完善，影響了農(nóng)機化效益的充分發(fā)揮。

2.3.3 農(nóng)戶生產(chǎn)資金比較困難 特別是大額貸款和中長期貸款難的問題還比較突出。

2.4 農(nóng)村服務組織項目匱乏

篇10

在市區(qū)范圍內選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調查：

_、性別

在調查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

在調查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%

_、職業(yè)

在調查人員中公務員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學生__人，占_._%

二、數(shù)據(jù)資料

（一）服務態(tài)度禮儀素質方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

__._%__._%__._%_._%

移動

__._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%_._%

（二）資費透明繳費便利方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

__._%__._%__._%__._%

聯(lián)通

_._%__._%__._%__._%

（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

_._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

_%__._%__._%__._%

（四）有無價格欺詐亂收費行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__%

聯(lián)通

_._%__._%_._%__._%

（五）有無消費陷阱存在

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（六）有無限制消費者權利與不平等條款

有無較多一般

電信

__._%__%_._%__%

移動

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（七）有無強制交易強制接受服務行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（八）有無指定消費捆綁消費

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（九）有無垃圾短信擾民

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__%__._%__%__._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%__._%

三、存在問題分析

從調查情況看，市民對我市通訊行業(yè)的服務質量滿意度總體評價較高，三大公司在服務態(tài)度禮儀素質、資費透明繳費便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費者滿意度還比較低。

（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費者想了解的有關通訊套餐方面的短信卻很少。

（二）資費透明度方面：通訊資費不透明，很多套餐的收費項目只顯示諸如“按國家標準”之類的說法，讓消費者無法理解，短信收費名目繁多，捆綁指定消費時有發(fā)生，服務合同中消費者與企業(yè)權利和義務不對等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。

（三）活動宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動，這些活動本身是受廣大消費者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結果卻有許多人不知道。

（四）服務態(tài)度方面：消費者對三大通訊公司規(guī)模較大的服務網(wǎng)點的服務態(tài)度滿意度還是相當高的，但是，一些加盟網(wǎng)點由于管理不到位，經(jīng)營者素質本身較低等原因，服務態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴重影響了通訊行業(yè)的良好形象。

（五）消費陷阱問題：在調查中，有市民反映，個別通訊公司經(jīng)常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費試用后收費的增值服務，很多消費者在不知情的情況下超過試用期而被收取費用，這些費用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。

（六）捆綁消費問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進行捆綁消費，使用戶不得不為某些本不需要的服務付費。

（七）手機停機問題：有不少市民反映，手機經(jīng)常在預存話費還有幾塊錢的時候，就被叫?；蛑荒鼙唤胁荒苤鹘校瑩p害了消費者合法權益。

四、解決的建議

_、多方合作，共同加強對垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術優(yōu)勢，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強與公安部門的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費意見征求會，了解消費者的需求，發(fā)送一些消費者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。

_、通訊服務行業(yè)要加大對舉辦的各種優(yōu)惠活動的宣傳，提高消費者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費，避免過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導致消費者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務行業(yè)要簡化話費查詢手續(xù)，方便消費者查詢話費詳單。

_、通訊服務行業(yè)要健全自身管理制度，加大對員工服務意識的培養(yǎng)，加強對小型服務網(wǎng)點的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報機制，及時處理消費者的投訴。相關職能部門要創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強對通訊服務行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務行業(yè)加強行業(yè)自律。