導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶管理系統(tǒng)方案，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

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1.1護士方面的因素

1.1.1護士責任心不強

部分護理人員工作責任心不強、缺乏主動性，對有疑問醫(yī)囑也機械地執(zhí)行。未按級別護理要求觀察病程，呼叫鈴響才前往，病情變化不及時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致?lián)尵炔患皶r，使患者失去最佳的搶救時機。對患者沒有認真識別、對手術(shù)部位不進行標識，導(dǎo)致接錯手術(shù)患者或手術(shù)部位錯誤。

1.1.2?？谱o理理論不熟練或技術(shù)水平低

外科引進新技術(shù)、開展新項目多，圍手術(shù)期護理難度大、技術(shù)水平要求高，對護理要求越來越高。低年資護理人員因理論技術(shù)水平低、經(jīng)驗不足、協(xié)作能力不強等因素都可能對患者的安全構(gòu)成威脅。

1.2護理管理中存在的問題

1.2.1管理制度不健全或執(zhí)行差

質(zhì)量管理體制是護理安全管理的核心，嚴格的護理工作制度是護理安全的重要保證，但在日常工作中存在管理制度不完善，各項規(guī)章制度執(zhí)行不力或落實不到位，對護理工作各個不安全環(huán)節(jié)缺乏預(yù)見性，未及時采取有效措施，這些都存在安全隱患。

1.2.2護士缺編嚴重

目前醫(yī)院普遍護士缺編，達不到衛(wèi)生部規(guī)定的床護比，護理人員不足，她們只能疲于應(yīng)付患者的常規(guī)治療及搶救，對基礎(chǔ)護理和心理護理缺乏時間，大量的基礎(chǔ)護理工作由家屬承擔，造成護理質(zhì)量低下，甚至出現(xiàn)術(shù)后并發(fā)癥。

1.3患者方面因素

1.3.1對手術(shù)治愈的期望值過高

患者及家屬對疾病缺乏正確認識，術(shù)后恢復(fù)達不到期望值，不信任醫(yī)師護士，懷疑診斷、治療、手術(shù)操作錯誤，引起醫(yī)療糾紛。

1.3.2患者不配合治療和護理

外科患者治療需要在體內(nèi)安置各種管道，給患者帶來一定痛苦，雖然護士反復(fù)說明留置的意義和重要性，個別患者仍擅自拔管。

2對策

2.1加強法制教育，提高安全意識

廣泛開展法律知識的宣傳教育，引導(dǎo)護士學法、懂法、知法，依法行醫(yī)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度。組織學習《醫(yī)療事故處理條例》以及護理安全相關(guān)知識。

2.2針對性地進行培訓，提高護理人員整體素質(zhì)

護理管理者要加強護理人員思想品德教育、專業(yè)理論學習及操作技能培訓，讓她們熱愛護理專業(yè)，加強責任心，全心全意為患者服務(wù)。重點對新畢業(yè)、低年資、剛轉(zhuǎn)科護理人員培訓，使她們盡快掌握術(shù)前術(shù)后的護理常規(guī)及必要的搶救技術(shù)。鼓勵護士參加自學考試及各類繼續(xù)教育培訓，可選送年輕護理骨干人員外出聽課、學術(shù)交流、進修深造。

2.3增強團隊協(xié)作精神

鼓勵和培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，倡導(dǎo)護士在繁忙工作中相互幫助，善意提醒、相互監(jiān)督，彌補工作中的缺陷和漏洞，防范護理差錯事故發(fā)生。

2.4提升管理水平

護理安全是護理管理的重點，護理工作點多面廣，瑣碎復(fù)雜，存在不安全因素，直接影響護理效果，也影響醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。護士長不僅要掌握護理基礎(chǔ)知識及?？浦R，還要及時了解國內(nèi)外護理新動態(tài)；學習心理學、管理學、關(guān)系學，不斷提高護理管理水平。制定好?？谱o理常規(guī)、枝術(shù)操作流程；建立應(yīng)急預(yù)案、告知制度、腕帶及手術(shù)部位標識制度、各種儀器操作流程等；使護理工作有章可循，為確保護理安全打好扎實基礎(chǔ)。加強護理過程的環(huán)節(jié)質(zhì)控，特別是薄弱環(huán)節(jié)，要抓關(guān)鍵病人、關(guān)鍵制度、關(guān)鍵時間、關(guān)鍵人員、搶救儀器及藥品。制訂好各項質(zhì)量標準并組織護理人員學習，護理部組織全院護理質(zhì)量檢查每月1次，科室組織護理質(zhì)控每周1次，護士長定期或不定期檢查各種規(guī)章制度，尤其是護理核心制度的落實情況，要求護理人員能背誦護理核心制度，更強調(diào)的是將核心制度的要求應(yīng)用到護理工作中，及時總結(jié)及反饋科室安全方面存在的問題，及時指導(dǎo)整改，將安全隱患消失在萌芽之中。

2.5合理配制人力資源，避免超負荷工作

護理部根據(jù)外科特點合理配備護理人員，護士長要根據(jù)科室實際情況，根據(jù)不同的時間段、護理工作量變化，動態(tài)安排人力資源。實行彈性排班，當天安排手術(shù)多、新開展手術(shù)、重大手術(shù)都應(yīng)增加人員上班，盡可能解決護士超負荷工作。遇到突發(fā)事件發(fā)生和危重患者搶救，及時啟動人力資源應(yīng)急預(yù)案，讓護理人員有足夠的精力確保護理質(zhì)量和護理安全。

2.6加強醫(yī)患溝通，消除糾紛隱患

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中圖分類號：F326.6 文獻標識碼：A DOI編碼：10.3969/j.issn.1006—6500.2012.05.019

Analysis of Costs and Benefits of Customer Management System for Agricultural Products Distribution Center

CHEN Bai—long，WANG Shu—jin

（College of Economics and Management， Nanjing Agricultural University， Nanjing， Jiangsu 210095， China）

Abstract： In order to improve the customer satisfaction and operational efficiency of customers management of agricultural products distribution center， and to reduce operating costs， this paper presented a program to build a customer management system of agricultural product distribution center by summing up experience and logical deduction. Based on comparative analysis of the costs and benefits of the system before and after use， this paper argued that agricultural products distribution center is necessary to introduce a customer management system.

Key words： agricultural products distribution center； CRM； analysis of costs and benefits

近年來，人們對日常飲食的質(zhì)量有了較高的要求，社區(qū)市民越來越多地與企業(yè)或農(nóng)民專業(yè)合作社的農(nóng)產(chǎn)品配送中心簽訂契約，成為其消費會員，預(yù)定其產(chǎn)品，接受配送服務(wù)。然而隨著社區(qū)會員的增多，配送中心客戶管理的業(yè)務(wù)壓力也在變大，這成為制約訂單式農(nóng)業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。筆者構(gòu)建的客戶管理系統(tǒng)，將能有效解決這一難題。

1 農(nóng)產(chǎn)品配送中心與客戶管理系統(tǒng)

1.1 農(nóng)產(chǎn)品配送中心

筆者所研究的農(nóng)產(chǎn)品配送中心，其年平均生產(chǎn)加工能力在250～260 t左右，配送中心的占地面積大約500 m2。配送中心主要分為原料儲存區(qū)、原料加工區(qū)、保鮮區(qū)、冷藏冷凍區(qū)和人員辦公區(qū)。

原料儲存區(qū)是將從生產(chǎn)基地收上來的農(nóng)產(chǎn)品暫時存放的地方，在這一區(qū)域還可以按照農(nóng)產(chǎn)品種類細分為各個區(qū)間，如蔬菜區(qū)、瓜果區(qū)等。此外，這一區(qū)域要購置果蔬無公害檢測設(shè)施，對收上來的農(nóng)產(chǎn)品進行農(nóng)藥殘留等項目檢測。

原料加工區(qū)是對檢測合格的農(nóng)產(chǎn)品進行加工的，這一區(qū)間可以細分為產(chǎn)品初加工和產(chǎn)品深加工兩個部分，初加工包括對產(chǎn)品的清洗、分類等工序，深加工包括對產(chǎn)品的包裝等工序。

保鮮區(qū)負責對蔬菜、瓜果的保鮮，針對不同的農(nóng)產(chǎn)品種類，采取恒溫保鮮措施。

冷藏冷凍區(qū)主要負責對禽畜肉類進行低溫處理，延長存放時間。

人員辦公區(qū)是工作人員日常辦公的地方。

1.2 客戶管理信息系統(tǒng)

所構(gòu)建的客戶管理信息系統(tǒng)是典型的CRM應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)庫為MS SQL，用戶數(shù)量不限。

2 系統(tǒng)應(yīng)用前后作業(yè)流程

2.1 系統(tǒng)應(yīng)用前作業(yè)流程

本研究不重點考慮采購，僅研究配送中心內(nèi)部作業(yè)流程以及售后環(huán)節(jié)的作業(yè)。

訂單處理：社區(qū)會員根據(jù)需求訂購農(nóng)產(chǎn)品，匯總成訂單后交由配送中心處理。配送中心根據(jù)訂單查看庫存是否有貨，如果有則準備發(fā)貨，如果沒有則需要向供貨處采購。

采購：采購來的貨經(jīng)檢驗符合農(nóng)產(chǎn)品標準后，根據(jù)需求有3個去向。一是直接放在出貨暫存處，等待出貨揀選；二是入庫冷藏冷凍存儲；三是送往加工區(qū)進行加工。

揀選：根據(jù)客戶的訂單，在入庫產(chǎn)品中或者暫存處揀選出客戶需要的產(chǎn)品，并在配貨上車之前進行出貨驗核。

社區(qū)驗收：農(nóng)產(chǎn)品配送到小區(qū)后，根據(jù)會員的訂貨分派給各個會員。會員提貨后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品過期、不滿意、發(fā)錯等情況，可以向聯(lián)系人申請退貨，所有聯(lián)系人將退貨匯總后根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量情況，要么入庫，要么處理掉。同理，會員如果有訂貨的需求，也可以向聯(lián)系人申請，所有聯(lián)系人的訂貨需求匯總后形成下一輪配送訂單，交由配送中心接單。

2.3 系統(tǒng)應(yīng)用后作業(yè)流程圖

3 系統(tǒng)的成本與投資效益評價及應(yīng)用建議

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1. 研究背景與意義

隨著我國經(jīng)濟持續(xù)高速地發(fā)展,金融行業(yè)逐漸發(fā)展為國內(nèi)經(jīng)濟的熱門行業(yè)。與此同時，金融企業(yè)不斷增多，導(dǎo)致競爭愈演愈烈，各企業(yè)不得不對客戶進行激烈的爭奪，金融行業(yè)也隨之逐漸成為買方市場。由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，使金融業(yè)的發(fā)展必須依靠突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架。

在一個以客戶為中心的客戶關(guān)系管理階段，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面的問題日益突出，要想避開或者緩解市場環(huán)境變化對企業(yè)帶來的不利影響，就要依靠忠誠持久的客戶關(guān)系。如何在激烈的競爭中留住客戶，發(fā)展?jié)撡|(zhì)客戶，將是每個企業(yè)立足生存的必修課，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

在數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)的利潤不再是單純的來源于"物質(zhì)"，而是更多的來源于"信息"和"客戶關(guān)系""。信息已成為金融行業(yè)越來越重要的資產(chǎn)之一。當前金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀是：雖然企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多的信息，但是這些信息是零散的分布，并沒有被有序、有效地組織和利用起來，沒有為企業(yè)的發(fā)展策略提供應(yīng)有的依據(jù)。由此,在金融行業(yè)中分析客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)的應(yīng)用與推廣有著極為重要的意義：

     (1)中國入世以來，同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)，在金融行業(yè)中就體現(xiàn)為國際上原本就有許多先進的龍頭企業(yè)對中國的金融業(yè)的沖擊，同時又是我們企業(yè)發(fā)展的好機遇，在這樣的環(huán)境中，學習國外先進的管理方法，認真建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對企業(yè)競爭力的提升有很大促進作用。

（2）通過客戶關(guān)系管理研究客戶的需要等因素，調(diào)整運作中的各種關(guān)系，始終以客戶為中心，以加深與顧客的聯(lián)系，增強客戶的穩(wěn)定性。

（3）正確的運行客戶關(guān)系管理作為一種技術(shù)支持，可以使企業(yè)管理者對自身經(jīng)營狀況有一個全面的了解，做出正確決策，從而提升金融機構(gòu)的運行質(zhì)量。

2. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management) 是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。概念形成之初，是在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域中應(yīng)用的，后來逐步發(fā)展，被多數(shù)企業(yè)采用，應(yīng)用領(lǐng)域也拓展到其他服務(wù)業(yè)，成為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。

企業(yè)的應(yīng)用主要由前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域兩大部分組成的。二者之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營銷(Marketing)、銷售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動串起來，并對記錄下的與客戶有關(guān)的信息進行商業(yè)分析，為決策提供支持。

3. 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標與要求

客戶關(guān)系管理總的來說可以達到三個方面的目標：

（1）客戶保留--通過保留原來的忠誠和創(chuàng)利的客戶，以及業(yè)務(wù)渠道，帶來業(yè)務(wù)增加，維持企業(yè)的原有利潤。

（2）客戶獲得--基于已知的和了解的客戶的特征，促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得較高的盈利。

（3）客戶贏利-一通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。

4.客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)與功能

4.1 客戶管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

客戶管理系統(tǒng)是一套軟件系統(tǒng)，主要由如下五大模塊組成：

（1）銷售管理子系統(tǒng)

   銷售管理子系統(tǒng)模塊主要管理商業(yè)機遇、客戶帳號以及銷售渠道等方面，把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機的組合起來，使其產(chǎn)品化。其縮短了企業(yè)的銷售周期，銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效同時提高了銷售的成功率。

（2）市場管理子系統(tǒng)

    市場管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。  

（3）服務(wù)管理子系統(tǒng)

    服務(wù)管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問題解決方案），使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)效率，確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決，增強服務(wù)能力。     

（4）現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)

     現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。此外，該系統(tǒng)支持多種渠道，連接呼叫中心的話務(wù)員，在話務(wù)員迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還可以擴展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的收入和潛在的贏利。

  （5）呼叫中心管理

    通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。同時，業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個性化特點和當前需求，動態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。

4.2 客戶管理系統(tǒng)的功能

總體來說，客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。

（1） 整合客戶信息

客戶管理通過現(xiàn)代信息技術(shù)整合各部門分散管理的客戶信息，協(xié)調(diào)各部門的行為，為企業(yè)的合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)鏈條的良性運行。

（2）穩(wěn)定客戶關(guān)系

即時了解客戶行為變化等信息，把握環(huán)境狀況和客戶變化情況，發(fā)揮主動性，隨機應(yīng)變，即時采取相應(yīng)措施，穩(wěn)定客戶關(guān)系。

（3）協(xié)調(diào)企業(yè)資源

通過實現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間形成良性的互動，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。

（4）提高企業(yè)競爭力

有助于實現(xiàn)物流的合理化和客戶與企業(yè)良好的互動，有效整合資源，規(guī)避市場風險，進而提高企業(yè)競爭力。

（5）提供協(xié)同互動的平臺

客戶可以隨時訪問企業(yè)，及時了解供應(yīng)商的信息；同時，供應(yīng)商根據(jù)客戶的信息采取相應(yīng)的措施，規(guī)避供應(yīng)鏈風險，保證客戶利益不受影響。

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計

5.1系統(tǒng)設(shè)計的原則

通常情況下，在金融行業(yè)中，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計需要遵循以下幾個原則：

（1） 規(guī) 范性。遵循軟件設(shè)計和開發(fā)的規(guī)范，利于同其他系統(tǒng)銜接。

（2） 安全性。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)接口必須保障數(shù)據(jù)的安全。

（3） 實用性。必須滿足不同級別、不同層次的用戶的需要。

（4） 擴展性。能夠支持后續(xù)推出的新產(chǎn)品的功能。

（5） 人性化。人性化的操作界面，方便用戶使用。

5.2 系統(tǒng)組成

客戶關(guān)系管理是一個很有特點的應(yīng)用軟件，在金融行業(yè)具備了新的特點。筆者根據(jù)在金融行業(yè)獨有的特點，將它是分成以下幾個功能模塊：系統(tǒng)維護、客戶管理、客戶機會管理、客戶來往管理、查詢設(shè)計、輔助工具和系統(tǒng)幫助等。

（1）系統(tǒng)維護。主要是用戶的管理，包括密碼、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)清理等。

（2）客戶管理。包括企業(yè)客戶的管理和聯(lián)系人的管理。

（3）客戶機會管理。包括對商業(yè)事件和商業(yè)機會的管理以及分配任務(wù)。 

（4）客戶來往管理。包括電話、電子郵件和會議的記錄。

（5）查詢統(tǒng)計。包括客戶查詢、聯(lián)系人查詢、商機查詢和任務(wù)分配查詢。

（6）輔助工具。需要調(diào)用Word、E-mail和登錄Internet等軟件。

（7）系統(tǒng)幫助。包括本單位信息和關(guān)于兩方面內(nèi)容。

5.3 系統(tǒng)的設(shè)計流程

5.3.1 設(shè)計及功能菜單設(shè)計

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，因此，方便快捷的操作是充分發(fā)揮管理系統(tǒng)的重要因素。合理的操作流程，人性化的操作界面是功能菜單設(shè)計的要求。主菜單的內(nèi)容見上面所述的七項內(nèi)容；每項菜單的下拉菜單的內(nèi)容見后面的具體解釋部分

5.3.2 數(shù)據(jù)表設(shè)計

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫是企業(yè)和客戶正確的分析商業(yè)事件的基礎(chǔ)，只有建立合理的數(shù)據(jù)庫才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的功能。數(shù)據(jù)庫主要記錄與客戶相關(guān)的活動、數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)庫可以分解為不同類型的數(shù)據(jù)表。其中包括以下幾方面的內(nèi)容：

（1）客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表。包括客戶的基本表、擴展表、聯(lián)系人表和聯(lián)系人擴展表。

（2）工作中的流程記錄表?？蛻裘襟w廣告記錄表、廣告定單管理表、電話記錄表、企業(yè)活動表。

（3）動態(tài)信息表。包括任務(wù)信息表，地區(qū)、城市、行業(yè)、職務(wù)、部門和稱謂的設(shè)置表和客戶投訴表。

（3）修改數(shù)據(jù)表。這種表主要用于重要的數(shù)據(jù)，需要保留客戶的修改記錄的情況下。

（4）各表均需設(shè)置"初審標記"、"復(fù)審標記"、"資料登記日期"、"最后修改日期"、"備注"和"審核人"等字段。 

5.3.3功能模塊設(shè)計

針對前面的功能菜單的內(nèi)容設(shè)計各個功能模塊。

（1）系統(tǒng)維護模塊的設(shè)計。設(shè)計源代碼實現(xiàn)用戶管理的功能。主要包括密碼的設(shè)置與修改以及重新找回等；數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)以及數(shù)據(jù)的清理等。

（2）客戶管理。設(shè)計源代碼實現(xiàn)對企業(yè)客戶和聯(lián)系人信息的管理。

（3）客戶機會管理。設(shè)計源代碼實現(xiàn)管理客戶的商業(yè)機會的功能以及給客戶分配任務(wù)的功能。 

（4）客戶來往管理。設(shè)計源代碼實現(xiàn)記錄企業(yè)與客戶之間的電話、電子郵件和會議的功能。

（5）查詢統(tǒng)計。設(shè)計源代碼實現(xiàn)對客戶、聯(lián)系人、商機和任務(wù)分配查詢的統(tǒng)計。

（6）輔助工具。設(shè)計源代碼實現(xiàn)調(diào)用Word、E-mail和登錄Internet等軟件的功能。

（7）系統(tǒng)幫助。設(shè)計源代碼實現(xiàn)顯示本單位信息的功能。

6.推廣前景與效益

隨著金融競爭的日趨激烈，金融企業(yè)的不斷增多，如何在激烈的競爭中留住客戶，如何與客戶更好的交流合作，將是各銀行競爭成敗的關(guān)鍵。各個企業(yè)競相學習先進的管理理念，采用先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計研發(fā)成為管理軟件的熱點之一。

7.總結(jié)

本文針對金融行業(yè)的特點設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，注意搜集客戶的信息，為金融企業(yè)對來自于客戶的信息進行綜合分析，識別具有最大終身價值的客戶群，分析和創(chuàng)新服務(wù)項目，設(shè)計個性化的金融產(chǎn)品帶來方便。成功的幫助金融機構(gòu)順利的實現(xiàn)由傳統(tǒng)的營銷模式到以Internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營銷模式。

參考文獻：

[1]張妍,崔杰,徐雅斌.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].遼寧工學院學報，2003(1)

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在供電企業(yè)開發(fā)電力市場的過程中，電力大客戶營銷管理起著舉足輕重的作用。只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結(jié)合起來，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。

一、大客戶管理對電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的重要性及巨大影響力

隨著現(xiàn)代化社會的飛速發(fā)展，時代和科技發(fā)生著巨大的改變，不僅實現(xiàn)了難以預(yù)計的飛躍和進步，還促進了市場經(jīng)濟水平和國民生活水平的迅速提高。這樣的大環(huán)境，為無數(shù)行業(yè)提供了良好的契機，使其得以進一步地發(fā)展。其中，就包括電力企業(yè)。作為一個與國民生活息息相關(guān)的行業(yè)，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)自然得到了廣泛的重視。但與此同時，也面臨著巨大的競爭。尤其是在經(jīng)濟迅速發(fā)展、市場形勢不斷變化的今天，更是有著巨大的壓力。對此，如何做好大客戶管理，便成為了一個非常值得思考的問題。大客戶管理到位、大客戶的需求得到滿足，對于電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的發(fā)展是十分有利的，不僅使其與大客戶保持良好而持久的合作關(guān)系，還能吸引更多的潛在客戶，獲得長遠的客戶源，提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益。但在目前激烈的市場競爭和復(fù)雜多變的形勢下，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的發(fā)展與大客戶的需求，存在著一定的矛盾，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶管理上，顯然是有所欠缺的，沒有做到位的。對大客戶管理上的不足，很有可能引發(fā)其不滿情緒，導(dǎo)致大客戶的流失，造成利潤的減少。

二、電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶管理上的不足及現(xiàn)實問題

（一）大客戶管理的重視程度不夠及前后期服務(wù)的不到位和混亂

電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶管理上，并沒有給予足夠的重視，沒有針對大客戶進行統(tǒng)一化的管理。大多數(shù)時候，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)是將大客戶和普通客戶放在一起進行管理的，這樣有時就會出現(xiàn)管理上的矛盾，而又缺乏相應(yīng)的處理對策。對大客戶管理的重視不夠，容易引起大客戶的不滿，使得他們的需求不能得到相應(yīng)的滿足，從而出現(xiàn)大客戶流失的情況。加之電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在前后期服務(wù)上的不到位，會引發(fā)更強烈的不滿。目前，我國電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的服務(wù)，大多采用了五分離的模式，雖然提高了以往的工作效率，但是在前期服務(wù)中的審核和之后的層層檢查上，還存在著明顯的不足。效率和速度也需要不斷地提高，不時的推遲和延誤，會影響大客戶對電的正常使用，給其帶來不便。而后期服務(wù)的核對，也占用了大量時間，降低了效率，使大客戶的需求難以得到滿足。

（二）沒有準確對大客戶進行定位，也沒有進行分開管理和細化管理

我國電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，大多數(shù)都沒有對大客戶進行一個準確的定位，這會導(dǎo)致在大客戶管理上出現(xiàn)模糊不清和混亂的現(xiàn)象，使得大客戶管理工作不能正常有序地進行。沒有對大客戶的各種因素的分析，就很難將他們區(qū)分開來以提供所需要的相應(yīng)服務(wù)，就很可能出現(xiàn)提供的服務(wù)與大客戶的需求不一致的現(xiàn)象，不僅降低了效率，還會引發(fā)大客戶的不滿，使整體評價降低。并且，沒有對大客戶進行分析，也就很難對他們進行分開管理和細化管理，使得各個大客戶的不同需求不能得到有效的滿足。此外，不分開和細化管理，也不能將同類型的大客戶放到同一層面上，制定出最適合的服務(wù)方式和管理方式。例如，將大客戶的電力需求、價格需求等整理成表，從而高效率、高質(zhì)量地完成大客戶管理工作。

（三）大客戶管理系統(tǒng)不完善，大客戶管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)能力有待提高

在大客戶管理上，雖然我國許多電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，已經(jīng)初步建立了大客戶管理系統(tǒng)，但相對來說，還顯得十分的不完善，沒有一個具體的可操作的機制來有效運行。大客戶管理的服務(wù)信息，十分的繁多且復(fù)雜的，流程也需要各個環(huán)節(jié)的相互配合，這會花費大量的時間和精力，非常繁瑣。而系統(tǒng)的不完善，會使得大客戶信息處理不到位，各個環(huán)節(jié)無法正常良好地銜接，這就很可能出現(xiàn)紕漏，而不得不重新審核，不僅會讓時間更長，效率更低，也會浪費更多的人力。而大客戶管理服務(wù)人員，是直接與大客戶進行服務(wù)的人員，若其綜合素質(zhì)能力不高，則會使得服務(wù)品質(zhì)有所降低，很容易引起大客戶的不滿，同樣會造成大客戶的流失。同時，對于新的大客戶管理技術(shù)操作得不熟練，相關(guān)理論知識掌握得不到位，也很難使大客戶管理良好有序地進行。

三、電網(wǎng)公司供配電企業(yè)大客戶管理的思考和對策

（一）給予大客戶管理應(yīng)有的重視，加強前期和后期的服務(wù)管理

要做好大客戶管理，首先，必須給予大客戶管理應(yīng)有的重視。電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，要將這一思想根植到每個企業(yè)人員的心中，使大客戶管理成為企業(yè)發(fā)展的重心，并時常將大客戶管理提到會議上，進行深入的分析和討論，制定出詳細的大客戶管理理論和方案。同時，要不斷地加強前期和后期的服務(wù)管理，改變管理模式，采取更加高效率的管理模式，在前期的審核和檢查上，盡可能地在保證質(zhì)量的情況下加快速度、減少時間；在后期的服務(wù)中，努力地配合前期工作，使前期和后期的服務(wù)管理能相輔相成，高效率地完成工作。同時，要不斷地總結(jié)經(jīng)驗，既要參考國內(nèi)外有效的大客戶管理模式，又要結(jié)合電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的自身發(fā)展情況，選擇出最適合企業(yè)、又能有效地在實際中應(yīng)用的管理模式，并對其隨時地進行適當?shù)男拚?，以保證大客戶管理工作的高效進行。

（二）準確對大客戶進行定位，實行分開管理和細化管理

在大客戶管理上，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，必須要對各個大客戶進行準確的定位，不能將所有大客戶進行統(tǒng)一管理，而應(yīng)實行分開和細化管理。這是依據(jù)不同大客戶有不同需求的要求而實行的。每個大客戶，由于所屬的行業(yè)類別不同，所需要的電力和能接受的價格都不一樣，對他們各種的資料和要求進行分析，可以盡快地提供他們所需要的服務(wù)。因此，必須要對他們進行分開和細化管理，將統(tǒng)一類型的分到一處，以提供不同的服務(wù)。這種細化服務(wù)，不僅可以滿足不同的大客戶的需求，還很大程度上地節(jié)約了時間，提高了效率。并且，細化管理還便于收集不同的大客戶的建議，以進行相應(yīng)的改善。

（三）努力完善大客戶管理系統(tǒng)，不斷提高大客戶管理服務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力

電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，要做好大客戶管理，就需要完善大客戶管理系統(tǒng)，借助良好的機制進行合理的管理。對此，必須要針對大客戶管理的實際情況，對各個信息的處理、各個環(huán)節(jié)的銜接，制定一套完整可行的方案，使其按照流程嚴格地執(zhí)行，以免出現(xiàn)混亂和紕漏。與之同時，要不斷地提高大客戶管理的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力，在企業(yè)內(nèi)部開展各種培訓和講座，對大客戶管理的相關(guān)知識和相關(guān)設(shè)備的運用技術(shù)進行詳細的講解，并開展實踐活動，以考察他們對不同客戶的不同需求的分析處理能力。并且，要培養(yǎng)他們的團隊意識，使各個環(huán)節(jié)能在配合下銜接得當，以最快的速度完成工作。同時，也要適當?shù)剡M行分析總結(jié)的會議，以便于及時地發(fā)現(xiàn)不足，并加以調(diào)整和改善。

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一、研究背景和意義

（一）國內(nèi)外背景

國外大量優(yōu)勢機構(gòu)的競爭使得客戶成為各家銀行的稀缺資源。我國銀行傳統(tǒng)的競爭方式是市場份額的競爭。而今外資銀行已經(jīng)由市場份額的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粽加辛康母偁?。本文設(shè)計出了一套基于Web服務(wù)的銀行VIP客戶信息管理系統(tǒng)，目的是為了提高銀行的綜合競爭實力。有如下意義：

準確迅速地掌握客戶業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)。

通過服務(wù)改善留住客戶，避免客戶資源的非正常流失。

決策支持系統(tǒng)的支持使得銀行可以對市場進行相對準確評估和預(yù)測。

（二）系統(tǒng)開發(fā)意義

可以為銀行經(jīng)營健康發(fā)展、資源合理配置、創(chuàng)造新服務(wù)增長點和規(guī)避業(yè)務(wù)風險提供了決策支持，最終達到銀行和客戶的雙贏局面。因此，實行銀行客戶管理系統(tǒng)的現(xiàn)代化和科學化勢在必行。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理）是指通過持續(xù)不斷地和客戶進行接觸、溝通，來了解和影響客戶的行為，滿足客戶的需求：在適當?shù)臅r間、通過正確的渠道、對合適的客戶，提供合適的產(chǎn)品，從而提高客戶保持率和企業(yè)的贏利能力?？蛻絷P(guān)系管理通過收集客戶信息，分析客戶相關(guān)信息以及客戶需求信息，最后又回到為客戶需求服務(wù)。

銀行經(jīng)營學里有個著名的“二八定律”，也是業(yè)界普遍任何的[2-3]，就是客戶中20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了銀行80%的利潤。銀行客戶管理系統(tǒng)就是科學地對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和潛在客戶挖掘的管理信息系統(tǒng)。

美國花旗銀行最早把客戶關(guān)系管理（CRM）的理念引入銀行管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的引入使花旗銀行轉(zhuǎn)為以客戶為中心的模式，銀行關(guān)注的焦點是如何正確對待客戶關(guān)系使銀行和客戶雙贏成為了真正的焦點。因?qū)蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的前瞻性使得花旗銀行在同行業(yè)競爭中處于優(yōu)勢。

國外的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展迅速，這些成熟的系統(tǒng)易于管理與整合，經(jīng)過多年的不斷升級和實踐證明了相關(guān)系統(tǒng)的可靠性。但是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)客觀情況聯(lián)系緊密，不同的銀行適用不同的解決方案。即使銀行使用獨立的CRM系統(tǒng)，不同地區(qū)不同客戶群或者不同管理體系也不一定適用。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一對一的產(chǎn)品?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊大多相同或者相似，但是企業(yè)要根據(jù)自己不同的客觀情況，去分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的哪些模塊才是適合自己的，哪些模塊是需要根據(jù)具體情況修改的以及哪些模塊是傳統(tǒng)系統(tǒng)中沒有的。另外，對于不同企業(yè)，客戶信息采集的方式不同、具體內(nèi)容不同、存儲的數(shù)據(jù)格式不同。對于數(shù)據(jù)的分析、建模處理和算法也不同。具體到?jīng)Q策支持部分，不同銀行面對的服務(wù)群不同，提供的服務(wù)內(nèi)容也不相同。銀行的運營模式影響到系統(tǒng)的決策支持部分。因此，對于一個特定銀行，需要一個適合自己企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的好壞不僅與系統(tǒng)運行的硬件以及設(shè)備提供商有關(guān)，更重要的是銀行相關(guān)人員對客戶的了解、研究有關(guān)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用需要銀行管理人員和系統(tǒng)開發(fā)人員共同努力。

近年來，傳統(tǒng)的國內(nèi)ERP廠商如金蝶逐漸認識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求，已經(jīng)開始將CRM作為其業(yè)務(wù)拓展的一部分。利用現(xiàn)有的客戶資源挖掘關(guān)聯(lián)機會，CRM已經(jīng)成為這些企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點。部分商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的使用標志著在我國CRM已經(jīng)告別了單純的概念炒作，而進入了發(fā)展階段。除了部分CRM開始投入使用的銀行，一些銀行也已經(jīng)制訂了針對CRM的規(guī)劃。如中國工商銀行計劃啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)?，F(xiàn)在國內(nèi)銀行普遍已經(jīng)使用的電話銀行和網(wǎng)上銀行，將來也很有可能成為CRM系統(tǒng)信息收集的來源之一。目前銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)巨資建設(shè)的大型數(shù)據(jù)庫將來也會成為銀行CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲功能的有機組成部分。與國外銀行的CRM系統(tǒng)建設(shè)相比，我國銀行系統(tǒng)離完整的實現(xiàn)CRM系統(tǒng)還有相當一段距離。

三、文主要工作

本文通過對某銀行客戶管理進行全方位調(diào)研，分析、研究銀行VIP客戶信息管理系統(tǒng)的需求及實現(xiàn)方法和原理，在此基礎(chǔ)上對行VIP客戶信息管理系統(tǒng)中所涉及的關(guān)鍵技術(shù)、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能和系統(tǒng)安全等內(nèi)容進行了剖析，其主要工作有：

①分析了目前CRM的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，指出了當前銀行VIP客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性及存在的不足；②剖析了客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)中涉及的許多開發(fā)技術(shù)，并主要針對WebService技術(shù)、.Net開發(fā)技術(shù)和MVC模式進行了研究，為客戶信息管理系統(tǒng)的建設(shè)提供了理論基礎(chǔ)和技術(shù)支撐；③根據(jù)某銀行的實際情況，對系統(tǒng)進行了較為詳細的需求分析；并從客戶維護的需要出發(fā)，對系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)安全措施進行了詳細設(shè)計，確保了系統(tǒng)的整體設(shè)計更為合理；④實現(xiàn)了客戶信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可在銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上運行。系統(tǒng)主要完成了系統(tǒng)管理、工作平臺、客戶信息管理、客戶資源管理、客戶產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù)報表分析等功能。⑤對銀行VIP客戶信息管理系統(tǒng)進行了詳細的測試，并且對其運行效果進行了分析。

四、小結(jié)

本章討論了銀行VIP客戶信息管理系統(tǒng)開發(fā)的背景，就開發(fā)該系統(tǒng)的必要性進行了分析，著重分析了銀行客戶信息管理系統(tǒng)在國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀。

參考文獻：

[1]胡青，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建[D].山東大學碩士學位論文，2007.

[2]王穎.基本數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的銀行客戶關(guān)系管理[D].貴州大學碩士學位論文.

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3、設(shè)計核心的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，并且培養(yǎng)更多核心人才。平面設(shè)計工作室運營的時候，重要的一個方面就是產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這是自己的核心業(yè)務(wù)，需要認真設(shè)計和構(gòu)思，需要有自己核心的團隊人才來落地執(zhí)行。

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(1)通常將工業(yè)、商業(yè)、賓館、機關(guān)、學校和部隊等非居民用戶統(tǒng)稱為工商客戶。戶數(shù)占比不多，影響很大。工商客戶的用氣量所占比例很大，供銷差集中。

(2)工商客戶分布范圍廣且分散，但用氣量大，部分用戶的用氣高峰明顯，特別是在冬季用氣高峰期，對燃氣調(diào)度影響顯著。及時掌握這部分用戶的用氣情況，對調(diào)度工作意義重大。

(3)在抄表服務(wù)方面，采用人工抄表方式配以日常檢查，已逐步凸顯不便。特別是頻繁的日常檢查極易和用戶發(fā)生沖突，事件處理也頗費周折。同時由于抄表周期較長，不易及時發(fā)現(xiàn)計量儀表故障，導(dǎo)致計量損失較大，對燃氣企業(yè)的供銷差有很大的負面影響。

(4)由于利益驅(qū)動，在工商客戶中，一直存在很大的非正常用氣。部分用戶特別是個體經(jīng)營者，非正常用氣現(xiàn)象比較嚴重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的監(jiān)控手段，預(yù)防非正常用氣的工作困難重重。

(5)營業(yè)收入和利潤都在燃氣企業(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重，從客戶細分的角度出發(fā)，需要為其提供個性化、專業(yè)化和精細化的服務(wù)。

2CRM簡介

CRM(CustomerRelationshipManagement的英文縮寫，即客戶關(guān)系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。CRM作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對一”的服務(wù)，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。一般情況下，按照CRM系統(tǒng)的功能不同可以分為三類，即操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。

(1)操作型CRM可以幫助燃氣企業(yè)實現(xiàn)銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動化，達到利用IT技術(shù)來提高企業(yè)的運作效率、降低運作成本的目的。通過實施操作型CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”的運作流程及管理制度，同時有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，銷售、服務(wù)、市場開拓部門的業(yè)績也將明顯得到提升。

(2)協(xié)作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃氣企業(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口、面對面的現(xiàn)場社區(qū)服務(wù)外，E-mail、傳真、呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)等其它渠道也成為燃氣企業(yè)與客戶之間溝通的重要途徑。將客戶與企業(yè)的各種接觸渠道進行整合，通過統(tǒng)一的標準化接口與后臺支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理平臺以及其它的外部系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，使客戶的同一個服務(wù)請求可以在各個相關(guān)系統(tǒng)平臺上得到統(tǒng)一的展示。構(gòu)建“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作型CRM所要完成的任務(wù)。

(3)分析型CRM，往往叫做BI(商業(yè)智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時提供商業(yè)智能的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類(如根據(jù)客戶的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針對客戶的實際需求制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求。燃氣企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的順序，即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。

3應(yīng)用實例

3.1系統(tǒng)實施背景

南京港華燃氣有限公司現(xiàn)有130多萬居民用戶，6000多工商客戶，年供應(yīng)天然氣超過6億m3。工商客戶用氣量占全市總用氣量的60%以上。公司從1997年就開始建設(shè)管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對原有系統(tǒng)進行過一次升級改造，其工作流程是以“面向生產(chǎn)管理、帳務(wù)管理”方式來組織實施的，作用在于把公司業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù)、計費、維修、投訴和客戶信息管理等)實現(xiàn)計算機管理。2005年開始建設(shè)的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)一期項目，將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理理念。目前實施的CRM系統(tǒng)二期項目進行了功能升級和完善，將公司所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺，集成了工商客戶管理系統(tǒng)、客戶帳務(wù)管理系統(tǒng)(抄表收費系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、市場發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng))、入戶安檢系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動化系統(tǒng))和公司網(wǎng)站等。工商客戶管理系統(tǒng)作為CRM系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，是公司專為工商客戶構(gòu)建的綜合業(yè)務(wù)管理平臺。

3.2總體設(shè)計目標

系統(tǒng)按照以下設(shè)計目標進行構(gòu)建：(1)對工商客戶自申請安裝、設(shè)計、施工、抄表收費、催費、安全檢查、使用情況分析、增容改造和拆除等進行以客戶為主線的全過程管理。(2)對燃氣計量器具自購入、安裝、使用、巡查、更換、檢測和維保等以計量器具為主線的全過程管理。(3)與工商客戶相關(guān)的管理業(yè)務(wù)(安檢和稽查等)進行全過程管理。(4)以上三個方面業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行針對性的分析(生成清單、報表和圖表)。能實現(xiàn)與公司現(xiàn)有GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、遠傳抄表系統(tǒng)、用友系統(tǒng)和市場發(fā)展系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換與共享。

3.3系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計，B/S結(jié)構(gòu)(Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式)，是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式(見圖1)，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護和使用?？蛻舳松现灰袨g覽器(Browser)，數(shù)據(jù)庫安裝在服務(wù)器端，瀏覽器通過WebServer同數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交互。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量。

3.4總體功能結(jié)構(gòu)

3.5系統(tǒng)功能模塊

工商用戶管理系統(tǒng)功能模塊包括：客戶管理、抄表管理、計量管理、財務(wù)管理、工程管理、安檢管理、維修管理、稽查管理和接口管理等。

3.6功能模塊描述

3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM的實施，就是在已建成的客戶信息資源平臺上構(gòu)建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、平穩(wěn)和快速的客戶服務(wù)支撐體系。系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)主要圍繞客戶服務(wù)的流程展開，包括新客戶發(fā)展、氣費抄收、安檢、維修和稽查等各項業(yè)務(wù)受理。

3.6.1.1客戶管理

實現(xiàn)從申請、勘察、收費、設(shè)計、施工、驗收、點火通氣和建檔等工作流程的全過程管理，并可對重點客戶和大客戶及可調(diào)峰客戶進行分類管理。

3.6.1.2抄收收費

使用抄表機來存儲用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統(tǒng)無縫對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳及下載，從而減少數(shù)據(jù)錄入的時間，提高工作效率。實現(xiàn)燃氣費、工程費以及各種業(yè)務(wù)費用的實時繳費和銀行托收，并對重點客戶計劃用量進行管理。

3.6.1.3計量管理

記錄抄表可能存在故障的信息,進行故障表信息核實。對需要進行故障判斷的氣表清單逐個進行標記處理，生成現(xiàn)場維修單。故障氣表現(xiàn)場處理，記錄更換配件，更新表具信息。以氣表為條件，統(tǒng)計數(shù)月用氣量，包括機械表和電子表的累積用量和實際消耗量。

3.6.1.4工程管理

受理新工程申請，從公司設(shè)計院現(xiàn)場勘察和市場部審批，填寫現(xiàn)場測估報告和工程預(yù)算，工程施工和集體拆除等全過程管理。涉及工程進度、工程材料、工程設(shè)計和工程款項等整個工作流程。

3.6.1.5維修管理

對燃氣設(shè)備維護與管理，通過呼叫中心系統(tǒng)接受維修工單，對已接收的工單進行派工，對現(xiàn)場施工完成的工單，現(xiàn)場處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。

3.6.1.6財務(wù)管理

管理客戶的支付賬號及支付合同的合同號等相關(guān)信息，包括公共事業(yè)客戶的賬號信息，并獨立生成結(jié)算文件。根據(jù)結(jié)算中心要求，生成結(jié)算交換信息，導(dǎo)入結(jié)算中心返回的結(jié)算結(jié)果,進行記賬操作。對預(yù)付款登記和變更管理。

3.6.1.7稽查管理

通過抄表和計量信息分析，判斷可疑偷盜氣信息。已實現(xiàn)自動遠程抄表的用戶，管理人員可以通過計算機或手機短信，及時獲得偷氣、死表等非正常用氣信息，以及斷電、欠費等報警信息，便于派人進行針對性較強的現(xiàn)場檢查。對有違章用氣(偷盜氣)行為的工商客戶現(xiàn)場取證，影音電子檔上傳到系統(tǒng)，生成維修(整改)任務(wù)單，記錄相關(guān)處罰信息，補氣，賠償情況。

3.6.1.8安檢管理

對客戶安全檢查情況存檔，包括客戶設(shè)備的安檢，管線的巡檢。根據(jù)抄表本號、指定區(qū)域，編制安檢計劃。立管信息管理，記錄無表具立管理檢查，表房巡查結(jié)果。整改單信息錄入，隱患整改回訪管理，安檢信息存檔。

3.6.1.9接口管理

(1)與GIS系統(tǒng)接口。建立管網(wǎng)(立管)與客戶信息的關(guān)聯(lián)。每一塊氣表與立管建立對應(yīng)關(guān)系。實現(xiàn)方式可采用EXCEL批量導(dǎo)入或界面錄入。

(2)與SCADA系統(tǒng)接口。運用SCADA系統(tǒng)遠程采集數(shù)據(jù)，用作抄表數(shù)據(jù)或與抄表數(shù)據(jù)進行對比，分析。數(shù)據(jù)采集模式可以選用以下方式：①實時模式：通過廠家提供接口控件，直接讀取遠程數(shù)據(jù)；②定時模式：廠家系統(tǒng)定時將數(shù)據(jù)寫入交換數(shù)據(jù)，工商客戶管理系統(tǒng)定時提?。虎勖摍C模式：廠家系統(tǒng)將數(shù)據(jù)導(dǎo)出EXCEL格式文件，由工商客戶管理系統(tǒng)導(dǎo)入。

(3)遠傳抄表接口。根據(jù)實際需要，通過RTU(遠程終端控制系統(tǒng))對用戶現(xiàn)場表具的累計流量、區(qū)間流量、壓力、閥門狀態(tài)、流量開關(guān)狀態(tài)等運行參數(shù)進行采集，通常燃氣計量儀表包括羅茨流量計系統(tǒng)、渦輪流量計、皮膜式燃氣表等幾大類，接口差異較大，需要對現(xiàn)場使用的計量儀表進行全面分析，確定接口技術(shù)方案。

(4)與用友系統(tǒng)接口。與財務(wù)用友系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，實現(xiàn)在市務(wù)發(fā)展部建檔時，提取用友系統(tǒng)已建氣表檔案信息，計量管理換表后氣表出入庫信息寫入系統(tǒng)。

3.6.2協(xié)作型CRM(CollaborativeCRM)

在已建成的熱線呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)下述功能，建成協(xié)作型的CRM。

3.6.2.1集成短信平臺

通過短信方式為客戶提供服務(wù)，如停氣通告，服務(wù)介紹等。與呼叫系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)電話、短信催費。

3.6.2.2與公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)功能集成

將公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)欄目和熱線呼叫系統(tǒng)集成，實現(xiàn)熱線呼叫系統(tǒng)中的停氣通知在公司網(wǎng)站上實時的，網(wǎng)上的在線投訴自動傳遞到呼叫系統(tǒng)。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。通過對客戶的資料、銷售數(shù)據(jù)進行采樣，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。利用挖掘技術(shù)(DataMining)，商業(yè)智能(BI)技術(shù)對數(shù)據(jù)進行分析，使之成為信息。以BI技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客服的話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，進而提高客戶服務(wù)的分析和挖掘能力，提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量和速度?？蓪崿F(xiàn)如下功能：

3.6.3.1客戶消費潛力分析

根據(jù)客戶的歷史消費數(shù)據(jù)以及客戶的基本特征信息，采用預(yù)測工具和數(shù)據(jù)挖掘算法對客戶的未來消費潛力進行預(yù)測，可以按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同行業(yè)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對客戶消費潛力情況進行多維分析及預(yù)測。

3.6.3.2竊氣監(jiān)測

隨著燃氣用戶的不斷增多，個別用戶特別是個體經(jīng)營者，竊氣、惡意欠費等行為時常出現(xiàn)，給公司造成較大的經(jīng)濟損失。除了采取必要的行政法規(guī)之外，采取更積極的技術(shù)防范手段，通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻粲脷夥治雠c預(yù)測，進行竊氣行為的監(jiān)測與防范。

篇8

目前,移動商務(wù)正處在起步階段,它將經(jīng)歷加速增長、爆炸式增長、成熟普及這樣一個發(fā)展過程,這一過程取決于技術(shù)發(fā)展速度、市場條件、商業(yè)模式創(chuàng)新等多方面的因素。獲得了IDG的兩筆投資后,億美軟通更加專注于為行業(yè)和企業(yè)用戶提供完整的移動商務(wù)解決方案以及運營服務(wù)支持,億美軟通是國內(nèi)目前惟一全網(wǎng)上下行覆蓋中國移動、中國聯(lián)通手機用戶的企業(yè)短信服務(wù)提供商,“億美模式”依靠其鮮明特色走出了自己的路。

跟投資家對話

歷史上每一次消費者群體習慣的改變,都蘊藏著商務(wù)模式變革的機遇,同時也是造就了企業(yè)成功的良機。北京億美軟通科技有限公司研發(fā)的“移動客戶管理系統(tǒng)軟件”,為那些無力花巨資做電子商務(wù)的1000多萬中小企業(yè),搭建了一個信息隨身移動平臺。企業(yè)只需花1000多元,購一套像“億美滿意通移動客戶管理系統(tǒng)”之類的軟件,再加上每發(fā)一條信息一毛錢的代價,就可以利用這個軟件和手機短信直接與終端消費者互動溝通,進行移動營銷、移動客服、移動辦公、移動數(shù)據(jù)采集以及移動物流管理等能為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的商務(wù)活動。

比如,有一家大型超市的牛奶過期,若下架銷毀,損失不小。而在這家超市應(yīng)用了價值一兩千元的“億美滿意通移動客戶管理系統(tǒng)”管理軟件后,在牛奶到期前兩周,對數(shù)萬名會員進行短信通知,說明對即將到期的商品以3折促銷,并提醒顧客盡快搶購,結(jié)果所有商品一搶而光,微小的投入帶來的驚人效果,讓超市的經(jīng)理對移動商務(wù)有了一次深刻的感受。

北京億美元軟通科技有限公司總經(jīng)理李巖深知,光描繪一個巨大的移動商務(wù)市場,只能說明選擇的產(chǎn)業(yè)正確,卻不能說明億美的價值,讓IDG動心投資?！皟|美有領(lǐng)先的技術(shù)還不行,更重要的是有一個清晰的商業(yè)模式。億美服務(wù)商、軟件開發(fā)商、運營商的三種角色的有機結(jié)合,帶來的是服務(wù)費、軟件費、通訊費的綜合收益,產(chǎn)品服務(wù)更有了綜合競爭優(yōu)勢?！?李巖說。

李巖講述的億美創(chuàng)富故事是:“ 產(chǎn)品(系列軟件和解決方案)+服務(wù)(實名移動支付等移動商務(wù)服務(wù))+運營(按企業(yè)短信流量計費,與移動運營商在通訊費上進行分賬)模式?！?/p>

他掰著手指頭計算著億美在這個領(lǐng)域里的未來:億美每年發(fā)展30000家客戶,每套軟件1500元,每年一個企業(yè)客戶發(fā)出12000元的短信,同時每年億美可以為每家企業(yè)提供3000元的相關(guān)服務(wù)。

塑造“賣三次”模式

“賣三次”實際上是億美軟通的一個商業(yè)模式,也叫億美模式。

“傳統(tǒng)的一些軟件企業(yè),一般來講只賣一次。把軟件給你,你交完錢就可以了。億美的模式首先第一次就是把客戶端賣給他,這個客戶端軟件有多種功能、數(shù)據(jù)管理的功能、通訊功能。 第二次就是用戶在購買這個軟件后,收發(fā)短信實際上是一種電信的運營服務(wù)。這個是要付費的,億美憑借自己和電信運營商,實際上是一種服務(wù)的關(guān)系,提供短信的收發(fā)服務(wù),這是賣第二次?！?/p>

第三次就是在客戶使用一段時間之后,他會有新的需求,或者新的應(yīng)用的要求,在這里會有一些更進一步增值的內(nèi)容,這個也是要付費的。上這是一種服務(wù)方式的改變,賣的是服務(wù),而不是產(chǎn)品,在短信中提供移動的商務(wù)服務(wù),如移動實名、移動搜索、移動支付等。

盈利模式中的軟件銷售事實上是技術(shù)直接實現(xiàn)價值。要將企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)與個人的手機相連,這個軟件不像“短信群發(fā)器”那么簡單,而是類似于應(yīng)用軟件。億美軟通公司研發(fā)出部件式、針對不同運營商的一個開放架構(gòu)的通信平臺。它既能以軟件套件的形式銷售,也可以作為開發(fā)組件嵌入企業(yè)的應(yīng)用軟件中。這是支撐億美軟通“賣三次”盈利模式的前提和基礎(chǔ)。

實際上億美軟通賣三次的模式,是以一種一拖一,變性運營服務(wù)的方式,來為企業(yè)提供移動商務(wù)軟件的后續(xù)服務(wù)。

移動商務(wù)走進百姓生活

“中國電子商務(wù)最終將通過移動商務(wù)走完最后一米?！痹诶顜r看來,電子商務(wù)應(yīng)用的最大瓶頸在于最終實踐是受一定的空間和時間條件限制的,中國未來的電子商務(wù)必將是通過移動商務(wù)技術(shù)實現(xiàn)對每一個人的應(yīng)用普及。

李巖在2009年中國無線互聯(lián)網(wǎng)大會上表示,3G將會使移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,產(chǎn)生過去傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所帶來無可比擬的優(yōu)勢,移動商務(wù)將會潛移默化的進入到現(xiàn)實生活中。

傳統(tǒng)的在線電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)在悄悄發(fā)生轉(zhuǎn)變。以電影訂票為例,現(xiàn)在用戶可以直接在手機上選擇“移動支付”,系統(tǒng)會先對該手機綁定的賬號進行扣分;同時將一個二維條碼發(fā)到手機上,用戶到影院后打開手機刷條碼就能看電影了。不僅如此,通過移動終端設(shè)備,還會將消費個體的身份進行自然身份、通訊身份、支付身份和交易身份的四重身份統(tǒng)一到一起;通過這個統(tǒng)一的數(shù)碼身份,將可以有效解決社會誠實信用體系缺失、交易活動安全保障體系不健全等長期困擾電子商務(wù)發(fā)展的核心問題。同時也將深刻的影響電子商務(wù)未來的商業(yè)模式。

篇9

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2014）02-0205-01

1 國內(nèi)外中小學生手機消費現(xiàn)狀

在美國小學生、初中生和高中生擁有手機的比例分別為25%、83%和86%；調(diào)查機構(gòu)還驚奇地發(fā)現(xiàn)：有四分之三的10歲以上兒童使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訪問網(wǎng)站等業(yè)務(wù)。

然而在中國內(nèi)地發(fā)達城市上海，僅有30%的中小學生擁有手機，與歐美等發(fā)達地區(qū)相比差距巨大。全世界18億兒童，近1/6在中國。4-14歲兒童占中國人口近15.4%，即2億左右。保守計算，按照少年兒童手機擁有率增加15%計算，全國將有3000萬。這是一個潛力巨大的市場，是一個值得細分的市場。

2 基于兒童的移動業(yè)務(wù)附加功能

調(diào)查顯示，90%的中小學生家長表示，期望通過手機這個媒介，隨時聯(lián)系孩子，隨時掌握孩子的行蹤；與此同時，家長們普遍擔心自制力相對較弱、對事物辨別能力還不強的少年兒童過早接觸社會上的不良信息、沉迷于手機游戲等。市場急切需要一種安全可靠的針對少年兒童推出的移動業(yè)務(wù)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品應(yīng)該兼具手機服務(wù)應(yīng)用功能以及針對少年兒童推出的特殊移動業(yè)務(wù)附加功能：（1）安全監(jiān)管功能：家長可以隨時隨地聯(lián)系到兒童。在任何情況下，如果家長啟動緊急呼叫功能，家長可以隨時和兒童取得聯(lián)系。（2）定位功能：可隨時隨地對兒童進行定位。該功能也支持將兒童的位置信息以短信、郵件等形式傳遞給家長，如學生到校，學生離校，學生到家，學生離家等信息。（3）家長控制功能：家長能設(shè)置規(guī)則限制兒童手機的語言短信等功能。如：限制某一時段的短信收發(fā)、來話去話、允許特定號碼通信、限制某一時段手機不能使用、時間提醒如學習、睡眠時間提醒、家長設(shè)置安全可訪問網(wǎng)站。（4）安全網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)安全瀏覽防火墻，屏蔽游戲網(wǎng)站等不良網(wǎng)站。（5）數(shù)字證書：為兒童到圖書館借書、少兒活動中心等提供數(shù)字身份證功能。（6）其他增值業(yè)務(wù)：校園信息服務(wù)、在線教育等教育增值服務(wù)功能。校園信息服務(wù)中老師可以將校園活動、作業(yè)、成績等信息直接推送給孩子。在線教育中可以使用著名網(wǎng)校的課程體驗、課程預(yù)約和網(wǎng)上教育。

3 運營方案

目前基于以上部分兒童移動業(yè)務(wù)附加功能大部分基于手機側(cè)實現(xiàn)。市場上的兒童手機也部分擁有屏蔽不良通訊、定位功能、智能隱身功能等等。但是，隨著少年兒童對信息技術(shù)的掌握，手機側(cè)的控制參數(shù)可以輕而易舉地被修改，比如安全通訊錄可以被修改、增加等等；手機上的APP可以被卸載、安裝。手機變得難以被家長掌控，這顯然違背了家長們給少年兒童配置手機的初衷。

本文提出的是一種基于運營系統(tǒng)側(cè)的實現(xiàn)方案，該方案極大限度地增強了家長對手機的監(jiān)管功能，符合中國父母的需要。

在本方案中，少年兒童監(jiān)管人通過運營商的在線系統(tǒng)進行配置和修改，少年兒童無法從手機側(cè)對呼入呼出黑白名單、呼入呼出時間、可訪問網(wǎng)站等參數(shù)進行修改。監(jiān)管人可以使用手機或互聯(lián)網(wǎng)進入運營商網(wǎng)站，每次進入系統(tǒng)設(shè)置或修改參數(shù)，驗證口令將根據(jù)預(yù)留的手機號自動發(fā)送到監(jiān)管人手機上，防止其他人瀏覽相應(yīng)信息或操作。同時，兒童的位置信息、違規(guī)信息，如在非限定時間進入管控區(qū)域、SIM卡插拔卡信息、安裝刪除APP信息等也可以通過網(wǎng)站進行查詢。

考慮到學生群體的特殊性，可以采用虛擬網(wǎng)實現(xiàn)，計費也可以比較簡單，如按學年的預(yù)付費收費方法，流量可以不過期；終端可以采取定制終端接入方式也可以采用市場上普通手機接入。

4 系統(tǒng)架構(gòu)

（圖1）本方案中最核心的模塊是控制中心，控制中心承接兩個基本功能：用戶特性定制服務(wù)功能和與基礎(chǔ)通信模塊SACP、GGSN/CG/CCG、SMSC、VASP通信功能。

（1）用戶特性定制服務(wù)功能：允許家長通過手機或互聯(lián)網(wǎng)接入，對用戶的特性進行設(shè)置，如限制呼入呼出時段、可訪問網(wǎng)站等；同時記錄兒童的歷史位置信息、違規(guī)記錄等，幫助父母實現(xiàn)其個性監(jiān)管功能。（2）與基礎(chǔ)通信模塊通信功能：控制中心分別和SACP、GGSN、SMSC、VASP進行通信，根據(jù)用戶的特定設(shè)置確認用戶的語音、數(shù)據(jù)、短信、彩信服務(wù)是否開放。

篇10

一、引言

大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因為業(yè)務(wù)量大，電信商會設(shè)有專門的大客戶部門負責他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。

大客戶的消費是企業(yè)的主要收入來源之一，所以大客戶的管理是非常重要的，不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統(tǒng)。

實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。

1.經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業(yè)在價值觀、信念和行為準則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。

2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

在現(xiàn)實生活中有許多公司認為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對電信行業(yè)長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進行詳細的分析，由此設(shè)計出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護需求。

二、系統(tǒng)設(shè)計思路

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。

用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務(wù)工作將達到事半功倍。紀念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計

消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護

主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。

系統(tǒng)功能模塊如下圖：

2.實現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQL Server除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計，在客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。 轉(zhuǎn)貼于

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據(jù)庫；表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

三、系統(tǒng)意義

具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運作的實際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實際工作想結(jié)合，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計算機自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務(wù)的意見評價進行相關(guān)的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務(wù)的即時情況，具有完善的統(tǒng)計、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

四、結(jié)束語

由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶實行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。

參考文獻

[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社