導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇服務(wù)行業(yè)年中總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

服務(wù)行業(yè)工作年終總結(jié)范文一從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。一勤天下無難事的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心:與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任:就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無在，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

服務(wù)行業(yè)工作年終總結(jié)范文二在即將過去的____年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們?cè)倥Γ魈鞎?huì)更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)知識(shí)，努力考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

服務(wù)行業(yè)工作年終總結(jié)范文三俗話說：“三百六十行，行行出狀元”?，F(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān);同時(shí)，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ?、是否用心，而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是屯城餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會(huì)讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國古代大文學(xué)家韓愈曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀兊淖鎳苑睒s起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。曾幾何時(shí)，人們一貫的唯我獨(dú)尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強(qiáng)。國家如此，我們屯城也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓屯城更美好!

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。

做一名餐廳的服務(wù)員，其實(shí)很容易，也很簡單。在每個(gè)繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢?原因很簡單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務(wù)員的時(shí)候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動(dòng)的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多!殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因?yàn)?，他們錯(cuò)過了許許多多可以讓自己不斷成長的機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)來說就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識(shí)，更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。

篇2

本次會(huì)議是張英同志接任市經(jīng)信委軟件和信息服務(wù)業(yè)處處長后的第一次會(huì)議。會(huì)上，張英全面回顧了2014年上海軟件和信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要業(yè)績和特色，對(duì)各服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)為上海軟件和信息服務(wù)業(yè)發(fā)展所做的努力，在持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境、推動(dòng)“四新”發(fā)展方面所做出的貢獻(xiàn)表示衷心的感謝。

與會(huì)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)中，市軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、市信息服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、軟件生產(chǎn)力促進(jìn)中心、外包服務(wù)中心、交通電子協(xié)會(huì)、數(shù)字內(nèi)容促進(jìn)中心、政府軟件采購服務(wù)中心、軟件評(píng)測中心和互聯(lián)網(wǎng)咨詢中心等機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，匯報(bào)了一年來在服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中所做的特色工作，并進(jìn)行了互動(dòng)交流。

市經(jīng)信委副主任邵志清到會(huì)做重要講話。他指出，2014年上海軟件和信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)值預(yù)計(jì)將超過5 000億元，同比增長約18.1%。其中，軟件產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)增長19.7%，占56%。產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，形式喜人。同時(shí)，他表示，產(chǎn)業(yè)發(fā)展所取得的成績，與各服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)的努力是分不開的，在當(dāng)前產(chǎn)業(yè)形式下，服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)大有可為。

篇3

文章編號(hào)：ISSN1006―656X（2014）011-0001-01

眾所周知，想方設(shè)法提高服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位一直以來都是中國政府經(jīng)濟(jì)政策的一項(xiàng)重要導(dǎo)向。但是一直以來，服務(wù)業(yè)的增長卻依然無法達(dá)到預(yù)期。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國在1991年與2002年這段時(shí)間里服務(wù)業(yè)產(chǎn)出占GDP的比重分別為百分之三十三和百分之三十四，在漫長的十二年期間僅上升了百分之一。二者這項(xiàng)比重與同等發(fā)展水平的國家要低出許多，更不用說與美國等西方高度發(fā)達(dá)國家相比了，數(shù)據(jù)表明，美國已經(jīng)達(dá)到了百分之六十至百分之七十五。從這個(gè)層面上來看，我國應(yīng)當(dāng)緊隨時(shí)展的步伐，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)一步加快對(duì)服務(wù)業(yè)和服務(wù)營銷的研究。

一、我國對(duì)服務(wù)營銷的相關(guān)研究

在過去的很長一段時(shí)間里，我國研究服務(wù)營銷的雜志主要包括五種共五十六篇文章，其中《南開管理評(píng)論》從1999年就已經(jīng)開始將服務(wù)營銷放在一個(gè)較為重要的領(lǐng)域來加以研究了，并且在最近幾年里刊登了許多廣受大眾好評(píng)的研究文章，特別是進(jìn)入新世紀(jì)以來已經(jīng)達(dá)到一個(gè)新的高峰，這與中國加入WTO的預(yù)期有著直接的聯(lián)系。不僅僅如此，其他雜志上發(fā)表的關(guān)于服務(wù)營銷的研究也在呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，從這一點(diǎn)上來看，在中國服務(wù)營銷領(lǐng)域開始越來越受到人們的重視。

二、與國外服務(wù)營銷的比較

據(jù)多年來的研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的服務(wù)營銷研究與國外研究之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，其中差距的具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：（1）國內(nèi)學(xué)者在研究主題數(shù)量整體方面要明顯比國外研究要少。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，國內(nèi)當(dāng)前覆蓋了二十個(gè)主題而國外已經(jīng)達(dá)到二十四個(gè)；國內(nèi)相對(duì)缺少對(duì)營銷調(diào)研、有形展示與服務(wù)場景、顧客在服務(wù)傳遞中的角色扮演、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通、服務(wù)與國民經(jīng)濟(jì)等；（2）國內(nèi)學(xué)者近些年來有兩個(gè)主題的研究內(nèi)容與國外大致相同。即服務(wù)的顧客感知與滿意度、服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)方面。 但在數(shù)量、具體內(nèi)容、時(shí)間方面還是總體落后于國外；（3）國內(nèi)學(xué)者比國外學(xué)者所發(fā)表文章數(shù)量要少，到目前為止，我國的學(xué)者還沒有到國外的那些頂級(jí)雜志上發(fā)表有關(guān)服務(wù)營銷方面的文章；（4）在研究的重點(diǎn)上。就目前而言，國外學(xué)者往往將側(cè)重點(diǎn)放在強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的服務(wù)購買決策與消費(fèi)者行為、 傳遞服務(wù)中員工角色與內(nèi)部營銷二者之間的關(guān)系、服務(wù)與實(shí)物商品的經(jīng)濟(jì)屬性、服務(wù)承諾與整合、服務(wù)營銷溝通、服務(wù)的國際化與一體化等。通過實(shí)踐結(jié)果表明，這與國外服務(wù)水平是不謀而合的。國外已經(jīng)不再是以往那種服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初級(jí)階段了，他們已經(jīng)邁入了一個(gè)更高的層次。他們當(dāng)前的一項(xiàng)重要任務(wù)是將更多的精力來分別研究服務(wù)營銷中的個(gè)體和總體兩個(gè)維度。而我國國內(nèi)由于服務(wù)行業(yè)較那些國外先進(jìn)發(fā)達(dá)國家而言起步較晚，當(dāng)前依然處于服務(wù)營銷的初級(jí)階段。從這一層面上來看，目前我們最為關(guān)注的是服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義、構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展以及顧客流失等問題；（5）在研究對(duì)象上的不同之處。目前國內(nèi)主要還是停留在對(duì)旅館、餐飲等一些傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的研究上，很少會(huì)涉及教育、氣象服務(wù)營銷。但是國外先進(jìn)發(fā)達(dá)國家（比方說美國、英國等）已經(jīng)開始向健康護(hù)理公益性組織等行業(yè)和企業(yè)的方向迅速發(fā)展，與此同時(shí)他們還從過去研究傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)發(fā)展到如今的研究供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會(huì)等；（6）在研究方法上的不同。美國、英國、法國等國家注重規(guī)范研究。他們通過多年的研究和實(shí)踐，已經(jīng)形成了能夠滿足本國實(shí)際需要的嚴(yán)密邏輯推理體系。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)定量的研究已經(jīng)超過百分之七十。而國內(nèi)在過去很長一段時(shí)間里依然是停留在定性研究，通過引入介紹國外服務(wù)營銷思維，歸納總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或是缺乏嚴(yán)密的推理（有些具備相關(guān)的理論支撐）。另外，國外發(fā)達(dá)國家較為常用的使用實(shí)證方法較多。然后配以實(shí)驗(yàn)、非實(shí)驗(yàn)、數(shù)學(xué)模型推導(dǎo)等方法來充分論證所研究問題。但國內(nèi)在此方面則有些自愧不如了。

三、服務(wù)營銷未來的發(fā)展趨勢(shì)

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在最近十年中有關(guān)服務(wù)營銷的研究已經(jīng)覆蓋了服務(wù)營銷兩個(gè)層面二十六個(gè)主題中的二十個(gè)，另外六個(gè)主題分別是服務(wù)營銷調(diào)研、服務(wù)場景與有形展示、顧客在服務(wù)傳遞中的角色扮演、服務(wù)定價(jià)、整合服務(wù)與服務(wù)承諾的營銷溝通、服務(wù)與國民經(jīng)濟(jì)。從主題上來看的話，有幾大熱點(diǎn)性問題，其中包括服務(wù)行業(yè)研究、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)競爭、顧客滿意度。它們占到了百分之六十以上的比重。結(jié)合中國上個(gè)世紀(jì)末以來逐步開放服務(wù)市場的情況看， 這幾大熱點(diǎn)在很大程度上充分說明學(xué)術(shù)界開始逐步關(guān)注服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型、差異化競爭、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與顧客建立長期友好關(guān)系等。但這些在很多時(shí)候還只是停留在表面的論述上，進(jìn)行實(shí)證研究的還比較少。因此，我國為了以最快的速度追趕國外發(fā)達(dá)國家的服務(wù)營銷，需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力。

（一）需要進(jìn)一步把握服務(wù)營銷的研究主題

與產(chǎn)品營銷的特點(diǎn)相比較而言，對(duì)全球化以及網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下的服務(wù)營銷，我們就必須要根據(jù)服務(wù)中的消費(fèi)者的具體行為與營銷調(diào)研、服務(wù)購買決策過程以及服務(wù)傳遞中的內(nèi)部營銷與員工角色、服務(wù)承諾與溝通、服務(wù)的國際化與一體化等進(jìn)一步加大研究力度。

（二）要從多方面對(duì)服務(wù)營銷加以研究

要想做到這一點(diǎn)，不僅僅要繼續(xù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)加以關(guān)注，與此同時(shí)還要對(duì)最新興起的服務(wù)行業(yè)，比方說通訊、金融、 、電子商務(wù)等行業(yè)投入更多的注意力并且進(jìn)行仔細(xì)的研究和探討，從而可以最大限度的為我們所用。

（三）選取合適的研究方法

這就需要具備海納百川的胸懷，對(duì)于國外的成功經(jīng)驗(yàn)要積極的采納的借鑒，包括在實(shí)驗(yàn)研究、案例分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面。另外，還要注重定量研究和定性研究。

四、總結(jié)語

綜上所述，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平較之過去已經(jīng)有了極其顯著的改善，當(dāng)前大家在消費(fèi)的過程中不僅僅看中產(chǎn)品的質(zhì)量，而且會(huì)更加關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量。但是由于各國服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的參差不齊以及研究方法的不同導(dǎo)致國內(nèi)在服務(wù)營銷領(lǐng)域的研究與國外既存在差異性有存在關(guān)聯(lián)性，但就總體上而言，國內(nèi)依然在過去的很長一段時(shí)間里處于落后地位，鑒于此，我們應(yīng)當(dāng)迎頭趕上，大力借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)，然后結(jié)合自身的實(shí)際情況加大對(duì)服務(wù)營銷的研究力度，從而為大眾消費(fèi)者提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷。

參考文獻(xiàn)：

[1]金聲.高校圖書館服務(wù)營銷研究綜述[J].圖書館論壇.2013，（04）.

篇4

此前，締元信CEO秦雯接受媒體記者采訪談及數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)市場目前還存在一些問題，如不引起行業(yè)上下游充分重視，則可能影響網(wǎng)絡(luò)營銷的健康發(fā)展。具體問題表現(xiàn)在：第一，網(wǎng)絡(luò)營銷上下游各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是企業(yè)客戶，對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)用的整體認(rèn)識(shí)水平較低，數(shù)據(jù)還未在網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)揮應(yīng)有的作用。第二，網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同統(tǒng)計(jì)方法得出的數(shù)據(jù)沒有可比性，同一統(tǒng)計(jì)方法也存在規(guī)則不一致的問題。第三，業(yè)內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷效果還沒有形成一套成熟的評(píng)價(jià)體系。目前市場上有一種思路是套用傳統(tǒng)媒體的營銷效果評(píng)價(jià)方法來衡量網(wǎng)絡(luò)營銷效果，對(duì)這一點(diǎn)，秦雯表示不能認(rèn)同。第四，網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)服務(wù)公司的自律性需要加強(qiáng)。一些數(shù)據(jù)公司缺乏公正、誠信的職業(yè)操守，急功近利，為商業(yè)利益放棄原則，客戶花錢買好的現(xiàn)象較為普遍，影響整個(gè)行業(yè)，甚至影響網(wǎng)絡(luò)營銷健康發(fā)展。

解析互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測方法

很多企業(yè)和個(gè)人對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)可能還不太熟悉，多數(shù)只是看到數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果，對(duì)于監(jiān)測過程、科學(xué)性、計(jì)算依據(jù)都不太了解。在過去幾年中，國內(nèi)數(shù)據(jù)服務(wù)市場曾出現(xiàn)過對(duì)同一網(wǎng)站監(jiān)測，不同第三方數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)得出的結(jié)論不同，對(duì)此秦雯解釋稱，有時(shí)是因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)口徑不一樣，所以是不可比的。

據(jù)介紹，按數(shù)據(jù)采集方法進(jìn)行劃分，目前市場上使用的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)可分為：線下抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)、線上抽樣監(jiān)測數(shù)據(jù)、線上全樣監(jiān)測數(shù)據(jù)三類。整體趨勢(shì)上，全樣監(jiān)測工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中占有越來越重要的位置，這是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)，可計(jì)量性是互聯(lián)網(wǎng)的基本特征，用戶在網(wǎng)上的每一個(gè)行為都是可記錄的。

據(jù)了解，目前很多廣告效果的監(jiān)測都采用的是頁面嵌碼方式。如果排除各類技術(shù)上的問題，頁面嵌碼方式能比較客觀地收集用戶的訪問行為，且比較全面地反映一個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)營狀況。不過，這種監(jiān)測方式也有其弊端。首先，采用頁面嵌碼方式基本上不知道用戶的特征。比如無法準(zhǔn)確識(shí)別用戶的性別等。并且由于是一種技術(shù)方法，與監(jiān)測方的技術(shù)處理或者技術(shù)手段是否嚴(yán)謹(jǐn)有很大關(guān)系。比如采用cookie進(jìn)行計(jì)數(shù)，用戶使用多個(gè)瀏覽器就會(huì)被重復(fù)統(tǒng)計(jì)，如果用戶經(jīng)常清cookie則永遠(yuǎn)被認(rèn)為是新用戶；其次，布碼是人為的，代碼嵌在不同位置得出的結(jié)果也會(huì)不一樣。比如嵌在頁頭，頁面即使未完全顯示就被關(guān)閉也會(huì)被計(jì)入點(diǎn)擊，這樣流量可能就會(huì)比把代碼嵌在頁尾大；再次，現(xiàn)在很多網(wǎng)站會(huì)采用Frame架構(gòu)或者做彈窗，像彈窗有時(shí)不是用戶主動(dòng)點(diǎn)擊，如果在這些中嵌碼，把其也納入統(tǒng)計(jì)會(huì)有偏差。有業(yè)內(nèi)人士指出，通過頁面嵌碼方式進(jìn)行監(jiān)測，如果重復(fù)布碼得出的結(jié)果也會(huì)成倍增長。2010年世界杯后，酷6網(wǎng)與優(yōu)酷網(wǎng)就世界杯期間賽事視頻監(jiān)測數(shù)據(jù)問題引發(fā)的“口水戰(zhàn)”就與此有關(guān)。

追求數(shù)據(jù)誠信的意義

如今，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)既是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的見證，也被廣泛地應(yīng)用于項(xiàng)目投資決策、網(wǎng)站運(yùn)營分析與價(jià)值評(píng)測、競爭態(tài)勢(shì)比較、市場走勢(shì)和行業(yè)發(fā)展評(píng)估，更廣泛地服務(wù)于產(chǎn)業(yè)鏈上下游的商業(yè)活動(dòng)。因此，一個(gè)科學(xué)、公正、透明的行業(yè)數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境是促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展的必要條件。

目前，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)中，某些第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司為短期利益喪失應(yīng)有的公正性和客觀性，從而導(dǎo)致整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)市場總體上還處于一種低信用狀態(tài)。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一、數(shù)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或用行業(yè)排名要挾網(wǎng)站進(jìn)行獲利，或無原則地為客戶編制假數(shù)據(jù)；二、一些網(wǎng)站靠流量作弊提高公開排名來忽悠投資人，用虛假流量欺騙廣告主，作為非正當(dāng)競爭的手段。

如何創(chuàng)造誠信數(shù)據(jù)、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，已成為擺在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)面前的一個(gè)重要問題。據(jù)秦雯介紹，在其和幾位合作伙伴創(chuàng)立公司之初，將名稱定為“締元信”，含義就是“締造元始信用”，其中的“元始”是根本的意思。而締元信的公司口號(hào)是：“締造元始信用，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值”，其核心內(nèi)涵即是“誠信”和“技術(shù)”這兩個(gè)關(guān)鍵詞。

“做數(shù)據(jù)是一個(gè)很寂寞的行業(yè)，你需要耐得住寂寞才行，否則很容易放棄?！睋?jù)秦雯透露，締元信始終堅(jiān)持著在寂寞中堅(jiān)守。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)公司應(yīng)是：“修身、齊家、治國、平天下?！睆倪@一愿景中不難看出，面對(duì)國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)誠信問題，締元信不會(huì)僅滿足于獨(dú)善其身，而是心系整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。其實(shí)部分?jǐn)?shù)據(jù)公司除了為客戶提供數(shù)據(jù)監(jiān)測服務(wù)，幫助企業(yè)提高對(duì)這一領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)外，也在積極參與甚至呼吁行業(yè)協(xié)會(huì)和主管部門帶頭發(fā)起規(guī)范行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)秩序。

數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)誠信體系建設(shè)進(jìn)程

據(jù)悉，為建立適合中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求的網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)測體系，規(guī)范和促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)于2008年11月組織業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)，成立了網(wǎng)站流量指標(biāo)研究工作組，開展網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)測體系的研究制定工作。工作組首先從眾多互聯(lián)網(wǎng)指標(biāo)中選出有代表性的五個(gè)基本指標(biāo)，并從研究五個(gè)基本指標(biāo)定義開始此項(xiàng)工作。

4月15日，在北京網(wǎng)絡(luò)新聞信息評(píng)議會(huì)本年度第二次會(huì)議上，北京網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會(huì)會(huì)長、北京網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)新聞評(píng)議專業(yè)委員會(huì)主任閔大洪也曾指出，第三方數(shù)據(jù)公司應(yīng)加強(qiáng)自律，朝著建立一個(gè)科學(xué)、公正、透明、誠信環(huán)境的方向去努力，還應(yīng)不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)，通過方法的探討、標(biāo)準(zhǔn)的制定、概念的界定等方面，來完善整個(gè)的體系。

北京網(wǎng)絡(luò)新聞信息評(píng)議會(huì)總結(jié)指出，目前數(shù)據(jù)造假的情況時(shí)有發(fā)生。在市場競爭環(huán)境中，企業(yè)輕視數(shù)據(jù)分析在業(yè)務(wù)決策過程中的作用，過分重視用于市場公關(guān)的數(shù)據(jù)，且只愿花錢購買對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)，無疑助長了某些第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)的造假之風(fēng)。而這一點(diǎn)，與國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)整體環(huán)境和更大范圍的社會(huì)誠信環(huán)境密切相關(guān)。因此，建立公正透明的第三方數(shù)據(jù)服務(wù)環(huán)境，不僅僅是對(duì)第三方數(shù)據(jù)公司的自律要求，也是全行業(yè)應(yīng)該重視并解決的問題。必須認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)的各項(xiàng)服務(wù)只有建立在誠信的基礎(chǔ)上，才能得到長久發(fā)展并取得佳績。

此外，北京網(wǎng)絡(luò)新聞信息評(píng)議會(huì)還強(qiáng)調(diào)，第三方數(shù)據(jù)公司除加強(qiáng)自律，不斷提升自身的公信力外，還應(yīng)不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)，即做到方法科學(xué)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀。同時(shí)，要逐步建立起行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使數(shù)據(jù)服務(wù)有一個(gè)共同的良好環(huán)境。業(yè)界各方應(yīng)本著積極參與、不斷完善、相互支持、共同分享的基本原則，推動(dòng)中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)體系的建立與健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，積極采用相對(duì)統(tǒng)一的第三方數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)服務(wù)，向上下游企業(yè)以及其他相關(guān)各方提供真實(shí)、可靠和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，共同維護(hù)中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的良好氛圍和信用環(huán)境。

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)未來發(fā)展趨勢(shì)

篇5

中圖分類號(hào)：F74

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2013）05-0069-02

國際服務(wù)貿(mào)易是指國際間服務(wù)輸入和服務(wù)輸出的一種貿(mào)易方式，屬于無形貿(mào)易。標(biāo)的物包括旅游、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、金融、通信郵電、建筑安裝與承包工程、專利與技術(shù)許可、咨詢、教育等。近年來，國際服務(wù)貿(mào)易因其能源消耗低、對(duì)環(huán)境污染小、附加值較高等優(yōu)點(diǎn)而迅猛發(fā)展。2011年，世界服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額上升至80150億美元，其中進(jìn)口額為38650億美元，出口額為41500億美元。

1后危機(jī)時(shí)代中國發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的必要性

2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生劇烈沖擊和深遠(yuǎn)的影響。此次危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的巨大沖擊，使國際市場需求萎縮，貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，各國對(duì)外貿(mào)易，尤其是貨物貿(mào)易，普遍受到不同程度的沖擊。在貨物貿(mào)易發(fā)展受限的同時(shí)，服務(wù)貿(mào)易向世界各國展現(xiàn)出其巨大的發(fā)展空間和潛力。后金融危機(jī)時(shí)代，世界步入大變革大調(diào)整的新周期里，各國在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的競爭核心將轉(zhuǎn)向服務(wù)貿(mào)易。服務(wù)貿(mào)易將成為推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)振興的新引擎，深入開展服務(wù)貿(mào)易也已成為各國參與經(jīng)濟(jì)全球化的重要途徑。

中國作為世界貿(mào)易大國，長年在貨物貿(mào)易領(lǐng)域發(fā)展快速。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的制約，服務(wù)貿(mào)易發(fā)展相對(duì)滯后，在規(guī)模及結(jié)構(gòu)上均落后于世界水平，以2011年數(shù)據(jù)為例，我國貨物進(jìn)出口總額占世界貨物進(jìn)出口總額的比重則為20%，而服務(wù)貿(mào)易總額占世界服務(wù)貿(mào)易總額的比重僅為5.2%。同期，服務(wù)進(jìn)出口額與外貿(mào)進(jìn)出口總額之比為11.5%，低于世界平均水平。服務(wù)貿(mào)易發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｍ瑫r(shí)2008年國際金融危機(jī)對(duì)我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大沖擊，貨物貿(mào)易在發(fā)展中的局限性顯現(xiàn)，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易作為一項(xiàng)重要貿(mào)易方針被提到突出的位置。我國的“十二五”規(guī)劃綱要提出，“十二五”時(shí)期，中國服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重將提高四個(gè)百分點(diǎn)。大力發(fā)展服務(wù)業(yè)有助于提供就業(yè)機(jī)會(huì)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)快速增長。中國將實(shí)施力度更大的開放戰(zhàn)略，大力發(fā)展國際服務(wù)貿(mào)易。

2中國服務(wù)貿(mào)易的特點(diǎn)

2.1發(fā)展速度快，逆差增大

中國的服務(wù)貿(mào)易起步于20世紀(jì)80年代中后期，1994年加入《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》后發(fā)展速度加快，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后發(fā)展速度驚人。由表1可知，除了因2008年國際金融危機(jī)的影響，導(dǎo)致2009年中國服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口出現(xiàn)回落，同比減少5.8%，2000-2011年其余年份中國服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額基本保持高速增長的態(tài)勢(shì)，在世界服務(wù)貿(mào)易總值的比重也是平穩(wěn)上升。2011年，中國服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額為4190.9億美元，其中，從1982年的44億美元到2011年的4190.9億美元，增長近百倍。其中，服務(wù)出口1820.9億美元，由上年的增長32.4%轉(zhuǎn)為增長7%；服務(wù)進(jìn)口2370億美元，增幅由上年的21.5%上升至23.3%。服務(wù)貿(mào)易出口和進(jìn)口的世界排名分別升至第4位和第3位。然而，服務(wù)貿(mào)易總量在中國經(jīng)濟(jì)總量中占比相對(duì)偏低。同時(shí)，中國服務(wù)貿(mào)易多年一直處于逆差態(tài)勢(shì)，逆差日漸擴(kuò)大，且2011年服務(wù)貿(mào)易逆差值跌至谷底，服務(wù)貿(mào)易逆差由2010年的220億美元擴(kuò)大至549.1億美元，同比增長1.5倍。其原因較多，主要是在中國入世后加大了開放力度，致使服務(wù)進(jìn)口增加，同時(shí)中國與發(fā)達(dá)國家在服務(wù)貿(mào)易方面的競爭力差距可見一斑。

表12000年-2011年中國服務(wù)貿(mào)易

注：數(shù)據(jù)來源：WTO國際貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫，中國商務(wù)部網(wǎng)站。根據(jù)WTO對(duì)國際服務(wù)貿(mào)易的定義，服務(wù)進(jìn)出口數(shù)據(jù)不含政府服務(wù)。

2.2服務(wù)貿(mào)易的結(jié)構(gòu)欠合理，傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易占比重比較大

服務(wù)貿(mào)易可分為兩類，一類是旅游、運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)貿(mào)易，一類是金融、保險(xiǎn)、咨詢、技術(shù)專利使用費(fèi)和特許費(fèi)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)貿(mào)易。而我國服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)并不合理，以2011年為例，中國服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額為4190.9億美元，其中旅游和運(yùn)輸服務(wù)兩大傳統(tǒng)部門占比最大。我國在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)具有一定的比較優(yōu)勢(shì)，而在現(xiàn)代新型服務(wù)行業(yè)發(fā)展上處于明顯的劣勢(shì)地位。隨著貿(mào)易自由化的深入及中國一部分新型服務(wù)貿(mào)易部門的逐步開放，現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易的增長速度在逐漸加快，但在很長一段時(shí)期內(nèi)，現(xiàn)代新型服務(wù)貿(mào)易的增長速度還難以超越傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易的增長速度。上述分析表明，無論是從服務(wù)貿(mào)易的結(jié)構(gòu)來看，還是從其增長情況來看，中國現(xiàn)行的服務(wù)貿(mào)易仍以傳統(tǒng)行業(yè)為主。這說明中國服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展的確是按比較優(yōu)勢(shì)在世界服務(wù)貿(mào)易格局中進(jìn)行分工的結(jié)果，同時(shí)，也說明中國服務(wù)貿(mào)易競爭力弱，相關(guān)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的具有比較劣勢(shì)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較傳統(tǒng)和單一。

2.3后危機(jī)時(shí)代，服務(wù)貿(mào)易壁壘出現(xiàn)新特點(diǎn)

在激烈的國際競爭中，各國對(duì)服務(wù)貿(mào)易實(shí)行嚴(yán)格的貿(mào)易保護(hù)主義政策。由于服務(wù)貿(mào)易標(biāo)的的無形性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特點(diǎn)，各國對(duì)本國服務(wù)業(yè)發(fā)展多采用設(shè)置非關(guān)稅壁壘的方式。服務(wù)貿(mào)易壁壘可分為服務(wù)產(chǎn)品移動(dòng)壁壘、資本移動(dòng)壁壘、人員移動(dòng)壁壘、開業(yè)權(quán)壁壘，在實(shí)際運(yùn)用中，多以出口管制、國內(nèi)政策、制度性壁壘、技術(shù)性壁壘和知識(shí)產(chǎn)權(quán)壁壘等具體形式進(jìn)行。2008年國際金融危機(jī)及其引發(fā)的世界經(jīng)濟(jì)衰退使得國際服務(wù)貿(mào)易壁壘出現(xiàn)金融保護(hù)主義、就業(yè)保護(hù)主義，以及與投資壁壘、與政府對(duì)人員信息限制聯(lián)系密切等新特點(diǎn)。如金融保護(hù)主義，指特定國家政府要求本國商業(yè)銀行優(yōu)先對(duì)國內(nèi)項(xiàng)目提供融資貸款、收縮在海外市場的貸款規(guī)模，甚至將此作為決定是否救援商業(yè)銀行的前提。就業(yè)保護(hù)主義，指以美國為代表的西方國家受危機(jī)影響，大量工人失業(yè)，政府實(shí)行更為嚴(yán)格的移民政策，對(duì)移民申請(qǐng)人的收入、年齡、學(xué)歷和英語水平打分，同時(shí)要求本國企業(yè)優(yōu)先雇傭本國公民，裁員先裁外國人，從而達(dá)到就業(yè)保護(hù)的目的。大部分服務(wù)貿(mào)易壁壘通過設(shè)置投資壁壘實(shí)現(xiàn)，對(duì)別國的服務(wù)業(yè)投資活動(dòng)進(jìn)行較嚴(yán)格地限制，服務(wù)業(yè)的外國直接投資不僅受制于東道國總投資政策的限制，而且還受到國家戰(zhàn)略乃至社會(huì)文化政策約束。

3促進(jìn)中國服務(wù)貿(mào)易快速和諧發(fā)展的對(duì)策

后金融危機(jī)時(shí)代，中國開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展新階段的重要舉措是大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易。在具體發(fā)展過程中，我國應(yīng)倡導(dǎo)服務(wù)貿(mào)易的均衡協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

第一，提高對(duì)外貿(mào)易中服務(wù)貿(mào)易的比重，使得服務(wù)貿(mào)易和貨物貿(mào)易良性互動(dòng)。大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，提高服務(wù)貿(mào)易國際競爭力。首先，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策引導(dǎo)和支持，完善服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策環(huán)境。其次，重視培養(yǎng)服務(wù)貿(mào)易人才。加大對(duì)服務(wù)貿(mào)易相關(guān)教育產(chǎn)業(yè)的投資，建立相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；以適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)人才的積極性和創(chuàng)造性。再次，依據(jù)WTO有關(guān)原則及GATS的各項(xiàng)基本條款，我國應(yīng)結(jié)合發(fā)展現(xiàn)實(shí)，制定有關(guān)服務(wù)貿(mào)易的法規(guī)和政策。同時(shí)，我國應(yīng)逐步建立和完善不同層次、內(nèi)容齊備的服務(wù)貿(mào)易法律體系，應(yīng)通過制定相應(yīng)的政策、法規(guī)固定服務(wù)貿(mào)易的投資、稅收及優(yōu)惠條件。

第二，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)的開放程度，均衡開展服務(wù)進(jìn)出口貿(mào)易。在服務(wù)進(jìn)口方面，我國應(yīng)進(jìn)一步有管理的開放國內(nèi)服務(wù)貿(mào)易市場，允許一定數(shù)量的國外服務(wù)業(yè)和服務(wù)提供者進(jìn)入國內(nèi)服務(wù)市場，側(cè)重于進(jìn)口大量精銳技術(shù)和教育培訓(xùn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等中國消費(fèi)者需求較大的高端服務(wù)，同時(shí)，以此達(dá)到吸引外資、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，從而培育本國新的服務(wù)行業(yè)的目的。在服務(wù)出口方面，鼓勵(lì)有實(shí)力的服務(wù)企業(yè)對(duì)外直接投資，開拓海外服務(wù)貿(mào)易市場。同時(shí)，在面對(duì)高水平服務(wù)業(yè)的沖擊時(shí)，可在遵守服務(wù)貿(mào)易國際慣例的同時(shí)考慮國內(nèi)服務(wù)市場的實(shí)際情況，有選擇地對(duì)國內(nèi)服務(wù)市場進(jìn)行保護(hù)。最終達(dá)到提高國內(nèi)服務(wù)業(yè)水平，改變中國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的現(xiàn)狀。

第三，調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)，積極發(fā)展現(xiàn)代新型服務(wù)行業(yè)?；谥袊?wù)貿(mào)易長期處于逆差的“失衡”狀況，我們應(yīng)該努力調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)，使我國服務(wù)貿(mào)易逐漸由傳統(tǒng)的以勞動(dòng)密集型為基礎(chǔ)的服務(wù)貿(mào)易，向以知識(shí)、智力密集型或資本密集型為基礎(chǔ)的現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易轉(zhuǎn)變。我國應(yīng)加快開拓服務(wù)貿(mào)易的新領(lǐng)域，加快發(fā)展與新一代信息技術(shù)、生物、新能源、新材料等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)相配套的服務(wù)貿(mào)易?！笆濉睍r(shí)期，中國將著力培育信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域、技術(shù)貿(mào)易領(lǐng)域、銀行和其他金融服務(wù)領(lǐng)域、環(huán)境及節(jié)能服務(wù)領(lǐng)域、分銷服務(wù)領(lǐng)域等重點(diǎn)領(lǐng)域的新興服務(wù)貿(mào)易。

后金融危機(jī)時(shí)代，中國應(yīng)全面深入發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，通過創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)促進(jìn)本國經(jīng)濟(jì)快速平衡增長，在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中獲取技術(shù)研發(fā)和知識(shí)轉(zhuǎn)移的效益，實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]陳德銘.大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)新增長[J].人民論壇，2011，（22）.

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二 經(jīng)營模式

采用注冊(cè)公司，地鋪經(jīng)營的模式。主要從事新房銷售、二手房買賣、租賃、房產(chǎn)評(píng)估、房產(chǎn)置換的業(yè)務(wù)。在公司業(yè)務(wù)開展到一定量的時(shí)候，在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候進(jìn)行商業(yè)地產(chǎn)（寫字間、商鋪）的買賣、租賃業(yè)務(wù)。

三 投資風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告

在經(jīng)過對(duì)市場的市場調(diào)查中，在充分肯定這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景的前提下。我總結(jié)出以下幾點(diǎn)需要重視的、對(duì)公司的經(jīng)營和發(fā)展會(huì)造成極大危險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)情況并做出我們的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的欲案。

1：市民對(duì)中介行業(yè)較為抵觸。

主要原因有以下兩點(diǎn)：

a：二手房市場發(fā)展較晚，人們對(duì)中介行業(yè)的認(rèn)可度不夠。而且在二手房市場發(fā)展的初期，各家中介服務(wù)公司經(jīng)營模式相當(dāng)混亂。都單純以收取看房費(fèi)為營業(yè)目的，而根本不談服務(wù)。這種情況造成了很長時(shí)間內(nèi)，市民對(duì)中介行業(yè)的看法都是負(fù)面的。

b：在去年中天、創(chuàng)輝兩家中國大型中介服務(wù)商關(guān)門事件。不可否認(rèn)，這兩次事件的發(fā)生，對(duì)于國人對(duì)于中介服務(wù)行業(yè)所產(chǎn)生的印象是負(fù)面的。也是現(xiàn)在大量的房東和客戶對(duì)中介抱有不信任的看法的主要因素。而且，中國自有了中介這個(gè)行業(yè)以來，這種不信任是始終伴隨著這個(gè)行業(yè)的發(fā)展的。但此次事件也從另一方面來說，是加快對(duì)行業(yè)的洗牌速度，正規(guī)化和制度化的改革將加大步伐。對(duì)整個(gè)行業(yè)來說，未嘗不是件好事。

以上兩點(diǎn)是市民對(duì)中介行業(yè)有抵觸情緒的最主要的原因。但是，經(jīng)過我和現(xiàn)在正在經(jīng)營中的一些人士的交流中了解到。房管局已在XX年年年底下發(fā)文件，并召集中介行業(yè)、房產(chǎn)網(wǎng)站、評(píng)估公司的經(jīng)營者開了幾次行業(yè)會(huì)議。要求中介服務(wù)行業(yè)在2010年年底前必須實(shí)行公司化，在行業(yè)內(nèi)需推行國家有關(guān)部門所規(guī)定的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)二手房中介行業(yè)正規(guī)化，提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。相信在這些標(biāo)準(zhǔn)的制訂后，會(huì)有大量的不正規(guī)的、以收取看房費(fèi)為營業(yè)目的的小作坊關(guān)門。也會(huì)轉(zhuǎn)變老百姓對(duì)中介服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)。從去年開始，有多家中介公司，如眾信、陽光置業(yè)、富房置業(yè)等公司在自供二手房中介行業(yè)有一定影響力的公司實(shí)行國家規(guī)定成交后收取2%服務(wù)傭金的收費(fèi)方式，而不再收取諸如看房費(fèi)、代辦過戶、代辦貸款等費(fèi)用。在經(jīng)營過程中也沒有遇到阻力。證明市民也有買房只要中介公司服務(wù)到位了就該付傭金的意識(shí)。而且，我在陽光置業(yè)有限公司工作過程中，發(fā)現(xiàn)該公司和其他多家以收取傭金為服務(wù)費(fèi)用的公司中，經(jīng)營狀況都較良好，單套住房成交后收益能達(dá)到傭金外還有一部分房屋差價(jià)的現(xiàn)象存在。這不是獨(dú)有的情況，而是在很多城市都曾經(jīng)存在或現(xiàn)仍然存在的現(xiàn)象。所以這也是公司提高業(yè)績的一種途徑，并且能在公司前期的經(jīng)營過程中降低生存風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。作為新進(jìn)入市場的一家新公司，前期的市場認(rèn)可度是制約公司發(fā)展的一個(gè)難題。我們準(zhǔn)備以公司注冊(cè)，地鋪經(jīng)營的模式。門店地點(diǎn)定在人流量大、車流量大并且門店外能停車的區(qū)域。門店裝修要簡單而又有特色，在外觀上要有一定的吸引力，對(duì)客戶造成良好的感官認(rèn)識(shí)。派出公司員工（著正裝）在各小區(qū)門口派發(fā)正面印有公司簡介、背面印有公司房源信息的dm單。希望在短期內(nèi)促成公司在二手房市場有一定的知名度。在經(jīng)營過程中，要求員工在工作過程中推行公司的服務(wù)理念。使新老客戶在公司服務(wù)的過程中潛移默化的認(rèn)可公司，并爭取口碑相傳，擴(kuò)大公司的影響力。整個(gè)流程中以服務(wù)作為本公司區(qū)別與現(xiàn)有公司的標(biāo)志。在經(jīng)營過程中，控制經(jīng)營成本，結(jié)合大型城市和本地中介服務(wù)公司的操作模式，爭取單套成交利潤最大化。在啟動(dòng)資金較少的情況下，嚴(yán)格控制前期投入成本，欲留足夠的流動(dòng)資金。以至于能更長時(shí)間的立足于市場，在生存下來的前提下努力發(fā)展。

2：中介服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)力密集的銷售行業(yè)。核心競爭力是信息的多少，而信息的來源主要靠門店、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙廣告、掃街、人際網(wǎng)絡(luò)等手段來獲取。置業(yè)顧問是公司發(fā)展的關(guān)鍵，因?yàn)樾畔⒌膩碓春涂蛻舻木S護(hù)乃至最后的成交、售后服務(wù)都需置業(yè)顧問一直跟進(jìn)。雖然中介行業(yè)需要的是量，只是一種銷售行為?？稍趶男畔⒌氖占?、信息的處理到后面的帶看、議價(jià)、談判、成交、過戶等一切的行為都涉及許多的技巧和包括法律法規(guī)、稅收、裝修、甚至還需要風(fēng)水學(xué)等相關(guān)知識(shí)。所以，要成為一名優(yōu)秀的二手房經(jīng)紀(jì)人并不是一件簡單的事，而且，在公司前期是經(jīng)營狀況最脆弱的階段，任何的差錯(cuò)就能導(dǎo)致公司資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)大問題。建立完善的培訓(xùn)機(jī)制是必須要的。我已和公司的注冊(cè)經(jīng)紀(jì)師、會(huì)計(jì)師協(xié)商過，由他們對(duì)員工進(jìn)行二手房交易過程中的法律、稅收、財(cái)務(wù)、二手房基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，我對(duì)員工進(jìn)行商務(wù)禮儀、信息的開發(fā)、銷售技巧等方面培訓(xùn)。而且會(huì)在實(shí)際操作中鼓勵(lì)他們獨(dú)立操作，爭取盡快熟悉業(yè)務(wù)流程及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

公司能不能在市場站穩(wěn)腳，靠的是業(yè)績和誠信經(jīng)營。業(yè)績是公司能否存活的關(guān)鍵，公司不是養(yǎng)閑人的地方。優(yōu)勝劣汰也是市場生存的法則。所以，我在經(jīng)營過程中將采取績效考核的制度。單月業(yè)績不達(dá)公司要求的最低業(yè)績者將記過一次，并罰款50元；連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)標(biāo)者將自動(dòng)離職，年度累計(jì)三次未達(dá)標(biāo)者公司將勸其離職；而單月業(yè)績第一名，公司將有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月業(yè)績第一名將晉升為高級(jí)置業(yè)顧問，底薪將從600元升為900元，提成不變；連續(xù)半年業(yè)績第一名者，將晉升為營業(yè)主任，底薪1200元，提成不變；或年度累計(jì)4次業(yè)績第一名，將提升為高級(jí)置業(yè)顧問；年度累計(jì)8次者，將提升為營業(yè)主任。

信息資源是中介行業(yè)的核心。我將在公司實(shí)行公盤制度，將房源共享，要求員工多與房東進(jìn)行溝通，從而拿到房東的底價(jià)，提高公司的競爭力。為了避免客戶的流失，公司的客戶資源也將進(jìn)行優(yōu)化配置。如小張接待的客戶，在三天之內(nèi)不能形成帶看的，須將客戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理，由經(jīng)理分配給其他人員。爭取不浪費(fèi)每一個(gè)客戶。

篇7

1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國《財(cái)富》雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達(dá)673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一位的西爾斯Sears，雄踞全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財(cái)富》雜志1995美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。2001年，沃爾瑪一躍而成為《財(cái)富》500強(qiáng)排名的第二名，事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。相比之下，我國北京、上海和廣州的一些大型百貨公司年銷售額只有幾十億人民幣，與沃爾瑪相差之大，令人咋舌。如今沃爾瑪?shù)瓯椴济绹⒛鞲?、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國、印尼等處?/p>

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作為企業(yè)電子商務(wù)中信息流的接入平臺(tái)和整合載體，客戶中心正在成為傳統(tǒng)呼叫中心的升級(jí)版，將會(huì)快速、大規(guī)模地在國內(nèi)得到新的應(yīng)用和發(fā)展。

劉俊彥總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶中心的三大機(jī)遇和挑戰(zhàn)：1.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，隨著O2O、移動(dòng)電商、互聯(lián)網(wǎng)教育金融等行業(yè)的爆發(fā)，導(dǎo)致客服需求暴增，客戶服務(wù)中心開始重新崛起。2.客戶服務(wù)中心角色正逐漸從成本中心向營銷中心轉(zhuǎn)換，而移動(dòng)客服產(chǎn)品正是加速這一轉(zhuǎn)化的催化劑。3.2015年北美客戶服務(wù)軟件的采購金額是96億美元，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)+不斷深化，國內(nèi)將開啟千億市場規(guī)模的客服軟件市場，開始一個(gè)新的軟件行業(yè)春天。

篇9

一、我國移動(dòng)通信市場現(xiàn)狀

在歐美移動(dòng)通信服務(wù)市場已相當(dāng)疲軟的今天，中國移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)卻是一派蒸蒸日上的景象：中國擁有全球規(guī)模最大和最具增長潛力的移動(dòng)通信服務(wù)市場，截至2007年6月，我國移動(dòng)電話用戶已逾6億，占全世界的五分之一。

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（以下簡稱“中國移動(dòng)“）是國內(nèi)唯一專注于移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司，在我國移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)和發(fā)展，中國移動(dòng)已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。為了樹立第二競爭對(duì)手，形成有效競爭格局，我國政府陸續(xù)頒布了一系列非對(duì)稱管制政策，扶持中國聯(lián)通集團(tuán)公司（以下簡稱“中國聯(lián)通”）從無到有，從小到大，逐步發(fā)展成為我國移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的第二大運(yùn)營商。自1994年7月成立后，中國聯(lián)通一直在資費(fèi)政策制定及降價(jià)空間的自由度選擇方面，享有其他運(yùn)營商所沒有的自，其市場占有率迅速從1999年的12%提高到2007年6月的30.7%。

目前我國移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的市場格局是雙寡頭（中國移動(dòng)與中國聯(lián)通）壟斷，盡管這一格局形成時(shí)間較短，但競爭激烈。近年來，隨著全國移動(dòng)用戶的迅猛增長，兩家運(yùn)營商的市場用戶數(shù)均呈上升態(tài)勢(shì)，但兩家運(yùn)營商的ARPU值（每月每戶平均話費(fèi)）卻全都呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，這表明移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的盈利空間已出現(xiàn)縮小跡象。另一方面，隨著3G牌照發(fā)放，電信、網(wǎng)通、鐵通等運(yùn)營商很可能會(huì)參與到移動(dòng)通信市場的競爭中，移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)將面臨更加殘酷的競爭。如何整合資源，開展特色業(yè)務(wù)，提升企業(yè)差異化競爭能力是運(yùn)營商亟待思考的問題。

二、產(chǎn)品差異化競爭戰(zhàn)略

隨著后語音時(shí)代的到來，客戶差異化、個(gè)性化的消費(fèi)特征越來越明顯，移動(dòng)通信運(yùn)營商必須以豐富、多元、具有粘性的業(yè)務(wù)產(chǎn)品保住原有客戶和發(fā)展新的客戶。差異化戰(zhàn)略對(duì)于競爭性市場中的企業(yè)是至關(guān)重要的，邁克爾?波特認(rèn)為，如果異化戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)，它將成為在產(chǎn)業(yè)中贏得超常收益的可行戰(zhàn)略。我國移動(dòng)通信場中的競爭事實(shí)表明，差異化戰(zhàn)略對(duì)于各大電信運(yùn)營商建立競爭優(yōu)勢(shì)非常重要，運(yùn)營商們正在積極尋求有別于其他運(yùn)營商的差異特征。在此拋開通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、服務(wù)等不談，對(duì)中國移動(dòng)和中國聯(lián)通推出的業(yè)務(wù)品牌產(chǎn)品進(jìn)行分析。

1、中國移動(dòng)的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。作為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的移動(dòng)通信運(yùn)營商，目前中國移動(dòng)已明確提出從規(guī)模型發(fā)展轉(zhuǎn)向規(guī)模效益型發(fā)展，以市場為中心、以客戶需求為導(dǎo)向、全面提升服務(wù)與業(yè)務(wù)水平。中國移動(dòng)針對(duì)目標(biāo)客戶群，區(qū)分品牌開展?fàn)I銷，提供差異化服務(wù)，提高客戶滿意度。截至目前，中國移動(dòng)已形成了“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大全國統(tǒng)一的主導(dǎo)品牌產(chǎn)品，分別涵蓋高端用戶、流動(dòng)性較強(qiáng)的用戶和收益潛力大的潛在中高端用戶。

（1）“全球通”?！叭蛲ā笔侵袊苿?dòng)的核心客戶品牌產(chǎn)品，針對(duì)中高端客戶。核心理念是“我能”，代表著成功、自信、高品位。從1994年在福建省率先開通國內(nèi)第一個(gè)GSM數(shù)字移動(dòng)電話至今，“全球通”已擁有139、138、137、136、135、134六個(gè)網(wǎng)號(hào)。已在全國所有地（市）和99%以上的縣（市）實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，與世界五大洲176個(gè)國家和地區(qū)開通了國際漫游。

（2）“神州行”?！吧裰菪小笔侵袊苿?dòng)通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌產(chǎn)品。核心理念是“輕松由我”，針對(duì)低端大眾市場，具有自由、實(shí)惠、便捷的特點(diǎn)。其客戶數(shù)量已占中國移動(dòng)通信客戶總數(shù)的70%以上?！吧裰菪小逼放飘a(chǎn)品包括“神州行”標(biāo)準(zhǔn)卡和“神州行”本地營銷案兩大部分：針對(duì)不同細(xì)分客戶推出不同的資費(fèi)套餐，所有的這些資費(fèi)套餐被統(tǒng)稱為“神州行”本地營銷案；而之前的基于智能網(wǎng)、無月租費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)0.06元/分鐘、預(yù)付費(fèi)、不需簽約的被稱為“神州行”標(biāo)準(zhǔn)卡。

（3）“動(dòng)感地帶”。如果說“全球通”、“神州行”是歷史形成的兩大品牌產(chǎn)品，那么“動(dòng)感地帶”是中國移動(dòng)從一開始就精心打造的用戶品牌產(chǎn)品，原是“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，后針對(duì)15～25歲的年輕人“新奇、時(shí)尚、好玩”的特征而推出。廣告詞――“我的地盤，聽我的”。

（4）“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”?！耙苿?dòng)夢(mèng)網(wǎng)”是中國移動(dòng)統(tǒng)一的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌產(chǎn)品，其旨在建立一個(gè)成功的商業(yè)運(yùn)營模式，通過向各應(yīng)用/內(nèi)容提供商（SP）提供一個(gè)公平、公開、透明的運(yùn)營環(huán)境，向用戶提供更多更好的應(yīng)用，達(dá)到市場主體的多贏格局。作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的載體，“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”緊緊把握移動(dòng)、開放的特點(diǎn)，充分發(fā)揮客戶聚集者的功能，向SP提供連接用戶的橋梁，向用戶提供易用、科學(xué)的使用界面。

2、中國聯(lián)通的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。面對(duì)激烈的電信市場競爭，中國聯(lián)通投資上百億元建設(shè)了優(yōu)于中國移動(dòng)的CDMA－1X網(wǎng)絡(luò)，成為我國唯一的雙網(wǎng)（GSM、CDMA）運(yùn)營商，也是我國唯一能經(jīng)營所有電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營商。截至目前，中國聯(lián)通已經(jīng)初步形成以“世界風(fēng)”、“Up新勢(shì)力”、“如意通”、“新時(shí)空”四大用戶品牌產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品營銷體系，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品形象和客戶規(guī)模的共同提升。

（1）“世界風(fēng)”?！笆澜顼L(fēng)”是中國聯(lián)通為了滿足用戶多樣化通信需求獨(dú)家推出的全新移動(dòng)通信業(yè)務(wù)。針對(duì)高端用戶，用戶一入網(wǎng)即為聯(lián)通俱樂部會(huì)員，通過高品質(zhì)的差異化服務(wù)和雙模雙待機(jī)手機(jī)，強(qiáng)化其高端客戶產(chǎn)品形象。它能夠讓用戶僅用一部雙模手機(jī)就可在GSM、CDMA兩網(wǎng)之間自由切換，享受兩網(wǎng)服務(wù)，具有增值服務(wù)更精彩、全球漫游更暢通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更完善等特點(diǎn)。

（2）“新時(shí)空”?！靶聲r(shí)空”是基于CDMA先進(jìn)通信技術(shù)的而推出的移動(dòng)品牌產(chǎn)品，代表了領(lǐng)先、時(shí)尚、健康、精彩，引領(lǐng)未來移動(dòng)通信的發(fā)展方向。經(jīng)過不斷的完善，聯(lián)通新時(shí)空CDMA網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為覆蓋廣闊、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量良好、手機(jī)精美、業(yè)務(wù)新穎的精品網(wǎng)絡(luò)，具有綠色環(huán)保、話音清晰、通話穩(wěn)定、保密性強(qiáng)、高速上網(wǎng)、業(yè)務(wù)豐富等特點(diǎn)。

（3）“如意通”?！叭缫馔ā笔侵袊?lián)通面向普通大眾提供的移動(dòng)通信服務(wù)，是中國聯(lián)通IN智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，其特點(diǎn)是：無需身份證明，無月租，先交錢，后打電話。

（4）“Up新勢(shì)力（Uni）”。“Up新勢(shì)力”是針對(duì)16～26歲的年輕人而推出的客戶產(chǎn)品。目標(biāo)群體定位于：自信、進(jìn)取、分享、團(tuán)隊(duì)。廣告詞――“Up新勢(shì)力，就要你最紅”。以短信、炫鈴和Uni等增值業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)力，全面拓展青少年和校園市場，為中國聯(lián)通積累成長中的中高端客戶資源。

（5）“聯(lián)通無限”?！奥?lián)通無限”是中國聯(lián)通推出的CDMA－1X移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)，是我國目前最先進(jìn)的手機(jī)增值業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，也是全球移動(dòng)通信行業(yè)中最先進(jìn)的平臺(tái)之一。它可以提供豐富詳盡的資訊和服務(wù)，涵蓋著生活、娛樂和工作的方方面面，產(chǎn)品定位為新銳、優(yōu)越、包容、愉悅。

三、差異化競爭戰(zhàn)略分析

1、中國移動(dòng)：平穩(wěn)滲透。移動(dòng)通信市場中高端用戶的價(jià)值越來越凸顯，高端市場的競爭也越來越激烈，推進(jìn)高端客戶產(chǎn)品一直是中國移動(dòng)的重點(diǎn)戰(zhàn)略之一。據(jù)有關(guān)資料，中國移動(dòng)通信行業(yè)90%的高端用戶在中國移動(dòng)手中。2007年中國移動(dòng)在中國市場的占有率不到70%，而收入?yún)s高達(dá)76.5%。中國移動(dòng)在高端用戶市場移動(dòng)專注于不斷豐富業(yè)務(wù)種類，提高服務(wù)品質(zhì)，吸引和穩(wěn)定高端市場用戶。在完善已有業(yè)務(wù)的同時(shí)，中國移動(dòng)還不失時(shí)機(jī)地推出新的業(yè)務(wù)類型，開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)自身的吸引力和競爭力，IP電話、WAP移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)以及語音信箱、移動(dòng)秘書等附加服務(wù)都對(duì)其高端用戶市場產(chǎn)生了積極的作用。憑借強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，中國移動(dòng)國際業(yè)務(wù)的開展更是讓其高端用戶倍感便捷。近來，中國移動(dòng)將市場觸角伸向集團(tuán)整體通信業(yè)務(wù)解決方案的提供上，可視為其不斷鞏固和擴(kuò)大高端市場的一個(gè)新方向。

雖然高端用戶的市場價(jià)值極高，但畢竟總體數(shù)量有限，給雙方提供的競爭空間也相對(duì)小很多。而從國內(nèi)移動(dòng)通信市場的變化來看，中低端用戶日漸成為移動(dòng)通信運(yùn)營商用戶增長的主力軍，同時(shí)也是競爭對(duì)手爭奪的主要目標(biāo)。中國移動(dòng)的2007年中財(cái)報(bào)顯示，目前新增用戶有一半以上來自農(nóng)村。iResearch艾瑞市場咨詢整理Wireless Intelligence、Ovum關(guān)于全球新增移動(dòng)通信用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2007年中國新增移動(dòng)用戶將達(dá)6300萬，其中80%以上來自“神州行”用戶，這部分用戶的ARPU值雖然不高，但其市場占有率高。在用戶增加率逐年減少的情況下，這類低端逐漸成為運(yùn)營商爭奪的目標(biāo)。

在中低端市場，中國移動(dòng)在鞏固原有“神州行”地位的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地推出了“動(dòng)感地帶”?！皠?dòng)感地帶”是中國移動(dòng)第一個(gè)針對(duì)細(xì)分市場而推出的品牌，從宏觀的市場競爭角度來看，其價(jià)值不在于提高移動(dòng)的利潤，而在對(duì)對(duì)手――中國聯(lián)通的阻止上，以低價(jià)門檻為競爭對(duì)手設(shè)置障礙才是移動(dòng)的真正戰(zhàn)略目的。“動(dòng)感地帶”的目標(biāo)客戶――15～25歲的青少年雖然消費(fèi)力有限，但是隨著他們年齡的增長購買能力也在不斷提升，這無疑為中國移動(dòng)日后客戶的增加提供了有利的支持。應(yīng)該說，在中低端用戶的競爭中，中國移動(dòng)的戰(zhàn)略是不僅要打好反擊戰(zhàn)，而且要主動(dòng)尋找、發(fā)現(xiàn)、培育、迅速占領(lǐng)新市場，使聯(lián)通處于被動(dòng)局面。事實(shí)證明，“動(dòng)感地帶”的推廣是成功的，至今已經(jīng)贏得了全國超過2000萬的青年用戶。

2、中國聯(lián)通：奮力開拓。相對(duì)于中國移動(dòng)而言，2007年中國聯(lián)通用戶全國市場占有率為30.7%，收入只占23%，這說明聯(lián)通手機(jī)用戶中低端用戶占較大比例。從最初的130起步，聯(lián)通一直給人資費(fèi)低廉的感覺。在市場競爭日趨激烈、用戶通信費(fèi)用日趨降低的大背景下，中國聯(lián)通沖擊移動(dòng)高端市場也勢(shì)在必行，而跨越轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘則是中國聯(lián)通在高端市場的主要任務(wù)。

中國聯(lián)通首先寄希望于自身的技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)勢(shì)推出CDMA，并以此向移動(dòng)GPRS發(fā)起進(jìn)攻。為成功入市，聯(lián)通前期做了很多市場工作，將CDMA的市場定位為中高端用戶，與自己的GSM 130網(wǎng)形成錯(cuò)位經(jīng)營，并給CDMA起了一個(gè)全新的名稱――“聯(lián)通新時(shí)空”。2003年CDMA收入僅占所有業(yè)務(wù)收入的28.7%，但到了2006年則上升到34.7%。然而，CDMA業(yè)務(wù)接連四年虧損，2006年才扭虧為盈。

在CDMA緩慢而令人壓抑的征程中，中國聯(lián)通意識(shí)到僅靠產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的市場進(jìn)攻戰(zhàn)略是難以很快奏效的，各種更加直接針對(duì)換號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的策略便隨之而出。2004年8月聯(lián)通強(qiáng)勢(shì)推出“世界風(fēng)”雙模手機(jī)，直接劍指移動(dòng)高端用戶群。“世界風(fēng)”雙模業(yè)務(wù)緊貼“移動(dòng)為主、兩網(wǎng)協(xié)調(diào)”的發(fā)展思路彌補(bǔ)兩網(wǎng)頂蓋不足，讓GSM網(wǎng)用戶享受CDMA－1X的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了全球漫游以爭奪中國移動(dòng)手上的高端用戶資源。它的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了讓目標(biāo)用戶既可以轉(zhuǎn)網(wǎng)又不必?fù)Q號(hào)，從而有效地解決了用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的附加成本問題?！笆澜顼L(fēng)”推出不到一年時(shí)間，用戶就已經(jīng)逼近40萬，市場的反應(yīng)似乎在告訴聯(lián)通：高端用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)條件開始成熟。

但是，移動(dòng)通信市場高端用戶具有收入高、工作忙、社會(huì)關(guān)系多等方面的共性，這些共性再疊加先入為主（一般是先入移動(dòng)網(wǎng)）的因素，促使了用戶的忠誠度形成和轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的增加，從而增加了運(yùn)營商爭奪高端用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的難度。因此中國聯(lián)通的“世界風(fēng)”在實(shí)際操作層面遇到的阻力也不?。阂苿?dòng)高端用戶不僅會(huì)顧慮轉(zhuǎn)網(wǎng)換號(hào)帶來的附加成本，而且對(duì)于商業(yè)用戶來說，轉(zhuǎn)網(wǎng)換號(hào)就意味著可能喪失一部分生意資源。通過細(xì)分高端用戶市場的行業(yè)結(jié)構(gòu)不難發(fā)現(xiàn)，商業(yè)用戶群體在整個(gè)高端用戶市場中占有很大比重。可以說直接轉(zhuǎn)網(wǎng)方式很難在高端用戶市場爭奪方面發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)中國移動(dòng)的積極應(yīng)對(duì)也在不同程度上化解了中國聯(lián)通的挑戰(zhàn)，因此中國聯(lián)通急于求成的市場策略必然很難迅速奏效。

中國聯(lián)通雖然從開始便有著中低端市場的主動(dòng)權(quán)與移動(dòng)形成有力的抗衡，但是在后期的市場發(fā)展策略上卻出現(xiàn)模糊傾向，在細(xì)分市場戰(zhàn)略上棋差一招。從最初的130到“如意通”、“Up新勢(shì)力”等，都在不斷切分中低端市場，在一個(gè)沒有做好的情況下又推出另外一個(gè)。這些不斷推出的新品將自己的市場分割成數(shù)個(gè)部分，但每一個(gè)市場的戰(zhàn)績又總不能令人滿意，反而為中國移動(dòng)留下了機(jī)會(huì)。在相對(duì)弱勢(shì)的中低端市場，中國移動(dòng)通過“動(dòng)感地帶”占盡風(fēng)頭并直接促成了中國聯(lián)通“Up新勢(shì)力”的推出。中國聯(lián)通將“Up新勢(shì)力”直接瞄準(zhǔn)與“動(dòng)感地帶”相同的目標(biāo)客戶群――年輕時(shí)尚一族，并試圖達(dá)到中國移動(dòng)在“動(dòng)感地帶”品牌營銷中達(dá)到的影響力和客戶數(shù)字。

四、總結(jié)

在現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品差異化越來越被企業(yè)重視，尤其是在我國許多行業(yè)都面臨著同質(zhì)化的情形下，產(chǎn)品差異化策略顯得尤其重要。為爭奪用戶，中國移動(dòng)和中國聯(lián)通相繼調(diào)整產(chǎn)品戰(zhàn)略，推出多種差異化服務(wù)產(chǎn)品。以顧客體驗(yàn)為導(dǎo)向的移動(dòng)采取市場防御型戰(zhàn)略，而聯(lián)通采取的則是市場進(jìn)攻型戰(zhàn)略，瞄準(zhǔn)移動(dòng)的市場及銷售策略，全方位出擊，力爭多點(diǎn)突破，實(shí)現(xiàn)市場領(lǐng)先地位。隨著3G時(shí)代的到來，我國移動(dòng)通信市場將面對(duì)更加激烈的競爭，各公司的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略也將隨著市場進(jìn)一步發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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篇10

這些行業(yè)包括食品、醫(yī)療、教育等幾大類，一些往日并無多少關(guān)注的子行業(yè)的異軍突起，帶動(dòng)了一輪新的投資，其中子行業(yè)包括：求職、考研培訓(xùn)、職業(yè)教育、交友、婚戀、早教等。這些子行業(yè)表面看來并無多大關(guān)聯(lián)，但仔細(xì)分析，他們之間卻存在一條時(shí)間上的傳承關(guān)系，即跟隨中國某個(gè)年齡段的消費(fèi)群體年齡的增長，伴隨其邁出大學(xué)校門、尋找工作、謀求職業(yè)發(fā)展、結(jié)婚生子等過程，投資熱點(diǎn)一一呈現(xiàn)。

這個(gè)特殊的年齡段人群，正是處在“而立之年”的“30人群”，他們大約是1975年至1982年間出生的群體，約占全國人口的6.21%（國家統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)），年齡30左右，到了成家立業(yè)的年齡。

特殊的“30人群”

同其他年齡段的人群相比，“3 0人群”遇到了較多的社會(huì)改革，這也造成了“30人群”所面臨的社會(huì)狀況與生存條件的不同?！?0人群”特殊性的產(chǎn)生，主要有以下幾方面原因：

30人群是集中出生的一個(gè)群體，是由于中國計(jì)劃生育政策而出現(xiàn)的一個(gè)“嬰兒潮”。中國的人口計(jì)劃生育政策開始于上世紀(jì)70年代末、80年代初，由于政策執(zhí)行產(chǎn)生的結(jié)果，這個(gè)時(shí)期人口出生率相對(duì)較高。這個(gè)年齡段人口相對(duì)集中，其后產(chǎn)生的社會(huì)現(xiàn)象自然而然的具有特殊性。

“30人群”是中國改革開放政策開始的第一代人。中國的改革，總結(jié)起來就是“引進(jìn)外資、出口創(chuàng)匯”。將中國定位于國際加工基地的做法，為中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)30年的高速增長貢獻(xiàn)巨大，但是也造成了中國人才的無用性。中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的定位，造成了目前中國勞動(dòng)力需求和供給的結(jié)構(gòu)性矛盾，這種矛盾也將長期存在。

中國高等教育體制的重大變革，對(duì)“30人群”的未來升學(xué)、就業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。中國高校的大規(guī)模擴(kuò)招，導(dǎo)致就業(yè)壓力增大。國家不再包分配、也不再強(qiáng)制工作去向，就業(yè)實(shí)現(xiàn)自主擇業(yè)，地區(qū)間人才實(shí)現(xiàn)充分流動(dòng)。

中國住房制度的改革，使得“3 0人群”的居住方式不同于其長輩。住房制度改革開始于1998年，國家引入銀行按揭促進(jìn)住房商品化。

中國加快城市化進(jìn)程，導(dǎo)致人口向大城市高度集中，城市生活節(jié)奏加快，競爭日趨激烈。

以上種種，使得“ 30人群”從1999年之后邁出校園的一刻開始，注定就是遠(yuǎn)離父母、自力更生的一代。面臨著激烈的社會(huì)競爭，他們的升學(xué)、就業(yè)的壓力較以往更加沉重，購房、結(jié)婚、生子也成為工作和生活中突出的問題。存在這些問題，自然而然催生服務(wù)于這一代人的專業(yè)機(jī)構(gòu)，為他們打點(diǎn)生活、計(jì)劃未來。通過兩到三年的成長，這些專業(yè)機(jī)構(gòu)中已經(jīng)不乏成熟的知名企業(yè)，更不乏未來前景大好的企業(yè)新星。

伴隨“30人群”成長的投資熱點(diǎn)

近5年來，隨著“30人群”年齡的增長，將目標(biāo)客戶群體定位于這些富有活力的青年人的行業(yè)和企業(yè)，也隨著從小變大，逐漸成長為中國商業(yè)世界里的新星，他們的成長、壯大離不開“30人群”多年來的維護(hù)和滋養(yǎng)。這些伴隨“30人群”一起長大，并獲得風(fēng)險(xiǎn)投資青睞的企業(yè)，大體可以歸納為以下幾大類，文中列舉部分企業(yè)加以說明：

未來可能出現(xiàn)的投資熱點(diǎn)

遵循以上思路，隨著“30人群”的年齡增長和消費(fèi)升級(jí)，未來的投資熱點(diǎn)可能會(huì)出現(xiàn)在以下幾個(gè)行業(yè)：

健康產(chǎn)業(yè)。人類從30歲開始，身體狀況和精力逐年下降，“30人群”在健康上的投入，自然也會(huì)年齡的增長而增加。這些支出中可能會(huì)重點(diǎn)用于健康體檢，保健產(chǎn)品支出，防衰老產(chǎn)品等，這樣必然帶火一批健康和保健企業(yè)。

健身與戶外運(yùn)動(dòng)。此類投資剛剛興起，但是投資原因同“30人群”的消費(fèi)也許并沒有太多契合之處。目前風(fēng)投青睞此類行業(yè)，可能投資的是其加盟連鎖經(jīng)營商業(yè)模式。但“30人群”，將健身、戶外鍛煉、旅游等歸結(jié)為對(duì)健康的需求和對(duì)提高生活質(zhì)量的要求上，精明的企業(yè)家將重點(diǎn)開發(fā)“30人群”的休閑類項(xiàng)目，針對(duì)這個(gè)年齡段消費(fèi)者，設(shè)計(jì)高品味、高質(zhì)量的健身、戶外休閑產(chǎn)品。

兒童服務(wù)行業(yè)?！?0人群”生育下一代，主要集中在20 07年和20 08年。選擇在這兩年生孩子，有屬相和奧運(yùn)的緣故，同樣也是水到渠成，早在他們結(jié)婚時(shí)候，大多數(shù)夫婦就已經(jīng)將生育的計(jì)劃放在這時(shí)。這些新生兒現(xiàn)在還處于嬰幼兒期，再過兩年的成長，家庭中針對(duì)兒童服務(wù)的支出，將取代奶粉成為主要支出。帶動(dòng)的行業(yè)有兒童培訓(xùn)教育、兒童游戲網(wǎng)站、兒童電視節(jié)目、童裝連鎖、兒童營養(yǎng)品等。

居家裝飾業(yè)。在品味生活中，有一類不能忽視的企業(yè)是居家裝飾。這里所指的居家裝飾不包括傳統(tǒng)裝修和家具行業(yè)，而是類似于布藝裝飾的家庭裝飾系列。做出這樣判斷的依據(jù)同樣來自于“30人群”的消費(fèi)傾向。這類人群會(huì)考慮在購買房屋和結(jié)婚生子后，將更多的精力回歸家庭，美化自己的家居環(huán)境，提高生活品味和情趣。