導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客房管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：TP39    文獻標識碼：A    文章編號：

1．系統開發(fā)背景和意義

1.1系統開發(fā)背景

隨著我國經濟快速發(fā)展，旅游出行的人民越來越多，商務活動也相當的活躍；再加上入境旅游的人也越來越多，入境從事商務活動的外賓也越來越多。傳統的手工已不適應現代酒店管理的需要，及時、準確、全方位的網絡化信息管理成為必需。酒店客房管理系統是根據酒店對客房管理的實際情況進行編寫的，主要目的是為了方便酒店對客房的實際情況進行集中的查詢與管理工作，以提高整個酒店的工作。

1.2系統開發(fā)意義

計算機已經成為我們學習和工作的得力助手：今天，計算機的價格已經十分低廉，性能有了長足的進步。它已經被應用于許多領域，計算機之所以如此流行的原因主要有以下幾個方面：

    首先，計算機可以代替人工進行許多繁雜的勞動；

其次，計算機可以節(jié)省許多資源；

    第三，計算機可以大大的提高人們的工作效率；

    第四，計算機可以使敏感文檔更加安全，等等。

解決傳統賓館客房管理正面臨著的這些問題，就是我設計的酒店客房管理系統軟件的初衷。

1.3 系統開發(fā)環(huán)境

系統開發(fā)過程中所用到的軟件和硬件環(huán)境，以及各類工具在windows XP環(huán)境下的安裝與調試。微軟的JET數據庫引擎提供了與數據庫打交道的途徑，我們是通過它以及Visual Basic來訪問數據庫并對其進行各種操作。Visual Basic、Access以及其他微軟的軟件產品都是通過共用JET數據庫引擎，從而給用戶提供了豐富的數據類型。硬件開發(fā)環(huán)境所用的機器最低硬件配置是： 奔騰3處理器，主頻400HZ;128M內存，10G硬盤。

綜上所述，我們選擇了Visual Basic+Access來開發(fā)整個系統。

2. 系統的可行性研究與需求分析

2.1系統的可行性研究

可行性研究的目的在于用最小的代價確定在問題定義階段確定的系統目標和規(guī)模是否現實，所確定的問題是否可以解決，系統方案在經濟上、技術上和操作上是否可以接受。

2.2需求分析

隨著我國經濟的快速發(fā)展，酒店經濟日益繁榮，如何對酒店入住旅客信息進行有效的管理，這是擺在酒店管理者面前一個重大的問題。為更好的做好酒店入住旅客信息管理這項工作，提高工作效率，更好的為經濟發(fā)展服務，結合實際情況，自行研制一套酒店入住旅客信息管理系統。在目前的酒店管理中，雖然應用了計算機進行管理，擺脫了全手工的管理方式，但由于沒有一套統一的方式、方法和軟件系統支持，仍然存在著諸如數據分散、不一致、可利用率低等的問題，以致影響了工作效率的進一步提高。目前互聯網絡發(fā)展日新月異，網絡的應用為酒店管理邁向一個新的臺階提供了良好的基礎支持。本系統以后可以進一步充分利用這一有利條件，不久的將來開發(fā)一套完全網絡化的酒店入住旅客信息管理系統，進一步提高工作效率，使之更加便捷。

3.系統設計的基本原理和采用的主要方法與技術

3.1 系統設計的基本原理

信息社會的高科技，商品經濟化的高效益，使計算機的應用已普及到經濟和社會生活的各個領域。計算機雖然與人類的關系愈來愈密切，還有人由于計算機操作不方便繼續(xù)用手工勞動。為了適應現代社會人們高度強烈的時間觀念，酒店客房管理系統軟件為酒店管理帶來了極大的方便。該軟件是以漢語編程語言為實現語言，其功能在系統內部有源代碼直接完成。通過操作手冊，使用者可以了解本軟件的基本工作原理。操作人員只需輸入一些簡單的漢字、數字，即可達到自己的目標。

3.2 采用的主要方法與技術

現在，市場上可以選購的應用開發(fā)產品很多，流行的也有數十種。目前在我國市場上最為流行、使用最多、最為先進的可用作企業(yè)級開發(fā)工具的產品有：Microsoft公司的Visual Basic, Microsoft公司的Visual C, Borland公司的Delphi和 Powersoft公司的PowerBuilder以及Java等。

因此，本系統采用的主要技術和方法是通過使用Visual Basic的 DATA控件與關系數據庫開發(fā)工具Access2000二者相結合的方式來開發(fā)酒店客房信息管理軟件。

4. 總體設計

4.1總體設計原理

經過了需求分析，我們已經清楚了系統所要完成的全部功能，接下來就是決定“怎么做”。 概括的說，總體設計的基本目的就是回答“系統應該如何實現?”的這個問題。因此總體設計又稱為“概要設計”。但是每一個物理元素都處于黑盒子階段，這些黑盒子里的具體內容將留在以后進行詳細的設計?？傮w設計階段的另一項重要任務是設計系統的結構，也就是要確定系統中每個程序是由哪些模塊組成，以及這些模塊間的相互關系。

4.2 系統功能描述

本系統的主要任務是實現對入住旅客的客戶信息管理、客房類型管理、客房信息管理及相關查詢。其主要功能包括：

（1）預訂功能需求：其主要目的是提高酒店的開房率，為客人預留房間，并提供良好的預訂服務。其功能需求包括預訂查詢，可用房確認，預訂記錄建立，預訂確認，預訂記錄維護等；

（2）接待功能需求：其主要目的是以最快的速度為客人開房。其功能需求包括賓客登記、可用房確認、修改賓客信息、刪除賓客信息和查詢賓客信息等；

（3）結賬功能需求：其功能需求包括客人結賬、打印報表和客人掛賬等；

（4）調房功能需求：其主要目的是滿足客人調房的需要。其主要功能是查詢客房，調房登記，調房確認等；

（5）客房管理功能需求：其主要目的是對客房的信息化管理，提高客房管理的精度和準確度，同時減輕酒店客房中心員工的工作負擔，從而提高客房管理的效率和服務質量。其主要功能是房態(tài)維護，費用記錄和客人查詢等；

（6）查詢功能需求：其主要目的是滿足客人的需要，快速查找相應的房間和信息，提高服務的效率和樹立酒店良好的企業(yè)形象。其主要功能包括房態(tài)查詢，房間類型查詢和房間價格查詢等；

5. 詳細設計

5.1程序流程圖

為系統中的每一個模塊確定使用的算法和塊內數據結構，并用表達工具給出清晰的描述 。如圖5.1所示程序流程圖： 

 

圖5.1 程序流程圖

5.2 數據庫的設計與實現

數據庫之間的關系指明兩個庫之間共享一個共同的關鍵字值。一個連接是指一種虛擬的表，這種表是在當用戶要求從相互關聯的各個不同的表中獲取信息時建立的，關鍵字段用于在相互連接的不同表中查找匹配的記錄。一個更高級的連接形式稱為自連接。這種連接是指一個表被連接到它自己的一個字段，或在不同的紀錄中由重復數據的組合字段。

6.小結

酒店信息管理系統規(guī)模大，結構復雜，管理環(huán)境和技術環(huán)境不斷變化，系統測試工作量大，涉及面廣，投入資源多。系統測試是在原有系統的基礎上進行修改，調整和完善，使系統能夠不斷適應新環(huán)境、新需要。但一個系統終有生命周期結束的時候，當對系統的修改已不再奏效，或修改的困難很多且工作量很大，以及改進、完善的內容遠遠超出原系統的設計要求時，就應提出研制新系統的要求，從而開始一個新的系統生命周期。

參考文獻

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【中圖分類號】F719【文獻標識碼】A

【文章編號】1672—5158（2012）10-0060-01

隨著經濟的發(fā)展，我國的酒店行業(yè)也得到了比較大的發(fā)展，并且隨著酒店市場越來越激烈的競爭，許多現代化的星級酒店的規(guī)模越來越大，綜合服務項目越來越多，管理難度也越來越大，于是如何對酒店，特別是酒店客房的管理進行有效地管理是酒店在競爭激烈的酒店市場得以生存發(fā)展的基本保障，因此越來越多的酒店開始采用客房管理系統來加強酒店的管理。

雖然我國的酒店客房管理系統發(fā)展比較晚，但是隨著技術的不斷完善，我國的酒店客房管理系統日益成熟，為酒店信息化起到積極作用，但是酒店管理者必須要根據酒店的實際情況來設計酒店客房管理系統，只有這樣才能提高酒店的管理效率。

一、酒店客房管理系統

1、客房管理系統及其組成部分

酒店客房管理系統就是利用計算機、通訊與管理等相結合一項技術，對酒店客房的門禁系統、安防系統、智能燈光系統、中央空調系統與背景音樂系統等進行智能化管理，時刻保持對客房狀態(tài)、服務狀況以及設備情況等的動態(tài)監(jiān)測，能夠幫助酒店管理者對酒店客房設備實時管理的綜合服務管理控制系統。它是一款集酒店客房空調控制、燈光控制、背景音樂控制、空調控制與管理于一體的高科技產品，都具備網絡化、智能化等特征，是酒店客房管理的最新產品。

酒店客房管理系統一般情況下有三個部分構成，主要由可獨立運行的單客房系統，基于TCP／IP以太網和基于RS485-TCP／IP的通信系統，還有系統軟件構成，功能比較豐富，兼容性比較強，并且提供與酒店管理系統的接口，已經漸漸成為酒店全面智能化管理必不可少的一部分。

2、酒店客房管理系統的功能

酒店客房管理系統充分利用網絡資源，進一步優(yōu)化和再造管理流程，使客房管理滿足服務和管理的要求，同時也能夠實時記錄客人請求服務及服務響應的時間，提高酒店的管理水平和服務質量。通過系統，可以使酒店管理人員根據酒店樓宇的布局非常容易地調整和修改不同房間的溫度設定值，為酒店客人創(chuàng)造更加舒適的環(huán)境，甚至可以在淡季時關閉酒店某些樓層的空調設備，并通過防凍設置保護系統設備的安全，為酒店節(jié)約更多的能源。還有通過此系統，客人在進入房間、觀看娛樂節(jié)目、工作、休息的時候通過簡單的一個按鈕即可激活不同的燈光場景模式，通過調光技術和優(yōu)質的光源為酒店客人營造舒適和溫馨的環(huán)境。同時系統還具有身份識別的功能，能夠識別授權的房間客人以及服務人員，通過身份識別功能，系統實現了更多的人性化的功能，總而言之，客房管理系統能夠為客人提供比較人性化服務，可以在很大程度上提升酒店的管理水平以及酒店形象。

二、酒店客房管理系統的設計

1、酒店客房管理系統的架構

一般情況下，星級酒店的客房管理系統采用都是客戶端、服務器與數據庫的三層架構，這種架構可以允許多個客戶端在不同的地點對服務器端進行訪問，進而能夠充分支持集餐飲、住宿、娛樂于一體的立體化服務，同時工作人員可以在不同場合的計算機上登錄該客房管理系統，統一處理服務流程與財務流程，能夠在很大程度上提高酒店客房管理效率。

2、系統的數據庫

由于酒店管理系統數據庫存儲著酒店客戶的各種重要的資源信息，一般情況下數據庫的表數量比較龐大，數據記錄巨大，并且表與表之間的關系十分密切而且復雜，用戶的使用次數頻繁，又要實現信息共享，所以對數據庫的要求極高。因此，酒店客房管理系統在采用目前流行的基于Web的數據庫的基礎上，針對網絡結構配置及資源信息的實際應用要求，在最大程度上減少了C／S模式的系統功能開發(fā)，增加B／S模式的開發(fā)。還有在客房管理系統數據庫設計中一般建有用戶信息表、客戶信息表、客房類型表、客房信息表、客房狀態(tài)表、客房業(yè)務表與業(yè)務記錄表，這七個表詳細的記錄了有關客戶與客房的基本信息，并且采用框架的模式，使鏈接的結構清晰的同時，還在很大程度上使用戶使用該系統時更加方便、更加容易。

3、系統功能模塊設計

3.1　用戶登錄模塊設計

在安裝部署本系統并且啟動服務器以后，系統用戶可通過在瀏覽器輸入地址進入系統登錄頁面，用戶通過登錄模塊登錄本系統時要通過輸入賬號和密碼來判斷是否成功登陸系統，管理員和普通用戶是一樣的。

3.2　客房預訂模塊設計與實現

客房預訂模塊可以使顧客在抵店之前就登記好房間，待到達之后即可辦理入住手續(xù)，因此在設計時應該含有三個功能即輸入預訂信息功能、取消預訂與預訂入住功能。

3.3　房態(tài)管理與客房管理模塊

一般系統可自動管理客房狀態(tài)，而在該模塊中可查詢或手動修改客房狀態(tài)，因此在設計時必須保證功能有查看客房狀態(tài)功能與客房狀態(tài)修改功能，同時該模塊的還應該具有根據客房環(huán)境自動調節(jié)客房溫度的功能。

三、客房管理系統發(fā)展趨勢

酒店的經營服務以客房為核心，客人在酒店逗留的時間里，大部分時間是在客房內度過，客房的設施水平可以集中地有代表性地體現一個酒店的檔次和舒適度，因此如何提高客房的檔次、客人的舒適度、安全度，加強客房的易管理度，節(jié)省能耗，獲得評星所需分數是現代酒店設計、裝修首要考慮的問題。雖然我國的客房管理系統起步比較晚，但是隨著相關方面的研究的不斷增多，酒店管理系統也變得越來越完善，并且隨著科技的不斷發(fā)展，高層次的客房管理不再是僅僅追求計算機輔助管理，而是追求建立在集成化基礎上的協同化應用，所以客房管理的發(fā)展趨勢主要在于直接面對顧客所提供的信息化服務，特別是國家旅游局最新推出的《旅游飯店星級的劃分與評定》標準中，重點加大了對客房智能化、人性化、舒適度和綠色化這些方面的加分力度，所以未來的酒店客房管理系統就向著人性化、智能化與綠色化的方向發(fā)展著。

參考文獻

[1]　張海藩.軟件工程[M].清華大學出版社，2008

[2]　易珺.構建基于CRM理念的中小型酒店管理信息系統[J].計算機與數字工程，2005，33（6）：19—22

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關鍵詞：

客房管理系統；客房信息管理；B/S架構

引言

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，住宿服務需求越來越大。賓館作為服務性的行業(yè)，運用客房管理系統是衡量服務水平的重要指標[1]。目前，已有的大多數客房管理系統是為大型酒店設計的，成本高、系統復雜，不適用于中小型賓館的住宿管理工作。針對中小型賓館設計的客房管理系統實現入住結賬，信息管理的集成功能，即可為客人提供更快捷的服務，也可提高工作人員的工作效率，有效地杜絕財務漏洞，減少經濟損失[2]。此類系統實現了客房管理信息化和規(guī)范化，減少差錯和遺漏、提供數據統計和分析功能，可提高賓館的管理水平和經營效益。下面將介紹一種基于B/S的中小型客房管理系統。

1、B/S架構概述

目前，網絡應用軟件開發(fā)使用客戶機/服務器架構已比較成熟，其中瀏覽器/服務器簡稱B/S[3]。B/S架構的軟件分三層，分別是表示層，應用層和數據層。表示層作為用戶和服務器之間的接口，向應用層服務器發(fā)出請求并顯示結果。應用層服務器調用邏輯處理程序處理請求并向數據層的數據庫服務器發(fā)送SQL語句，進行結果處理，并將處理結果返回給客戶端的瀏覽器。數據層服務器接收SQL語句的請求，對數據庫中的數據進行操作并返回操作結果[4]。B/S架構的應用軟件系統結構清晰易于維護和擴展，還能保證系統服務用戶的響應速度，從而可為用戶提供一個高性能的客房管理系統。

2、系統設計方案

2.1用戶需求分析

需求分析是根據用戶對軟件功能的需求，對軟件開發(fā)進行的前期分析與研究。如賓館管理者希望通過系統可以方便的了解客房入住情況。工作人員希望通過系統可以很方便的實現客戶入住、結賬等操作。客房管理系統要能夠滿足賓館客房管理工作的需求，賓館的管理者和工作人員在實際工作中需要進行以下內容的操作：（1）賓館管理者可以對工作人員的信息進行管理操作。（2）工作人員可以對客人信息、客房信息和客房類型信息進行管理操作，并能方便查詢房間信息及狀態(tài)。（3）工作人員能根據客戶要求完成入住信息登記和退房結算住宿金額的操作。（4）工作人員可方便查詢所有入住信息。（5）當入住客人繳納押金余額不足時，工作人員可以及時獲知并提醒補費。（6）賓館管理者可方便查詢指定時間段的查詢收入和入住率。

2.2系統功能模塊設計

通過對用戶需求的分析，本系統要建立一個中小型客房管理系統，針對使用人員系統建立兩類用戶，分別為高級用戶（即管理員對應管理者）和普通用戶（對應普通工作人員）。管理員具有本系統的所有操作權限，可以管理普通用戶信息，但普通用戶不可以管理管理員信息。系統主要劃分為四個功能模塊，分別為人員管理模塊、客房管理模塊、住宿管理模塊和統計查詢模塊。根據前期的需求分析和模塊的劃分。（1）人員管理模塊人員管理模塊分為兩部分，分別是用戶管理和客戶管理，用戶管理包含管理員用戶和普通用戶信息管理。管理員用戶具有操作本系統的所有權限，特有的特權功能是可以增加、刪除、修改和查詢普通用戶信息，但普通用戶只能對人員管理模塊的客戶信息進行管理。（2）客房管理模塊客房管理主要針對普通用戶設計，普通用戶能對客房信息和客房類型進行增加、刪除、修改和查詢操作，同時可以按指定方式查詢客房信息，如按類型和房間號查詢當前客房信息。（3）住宿管理模塊住宿管理包括普通用戶對客人的客房預定、入住登記及退房結賬等功能，還包括續(xù)費提醒、入住查詢的操作功能。（4）統計查詢模塊統計查詢模塊主要為管理員用戶設計，管理員用戶可以通過系統的該功能了解指定時間段內的總收入和入住率，各類型房間的總收入情況和入住率。

2.3系統數據庫設計

本系統要管理的數據信息有客房類型信息，客房信息，入住信息，用戶信息和客戶信息，并且要對所有的數據信息進行添刪改查操作。MySQL數據庫服務器系統具有良好的數據庫管理性能，本系統后臺采用該數據庫系統進行系統數據的高效管理。通過對系統數據的分析，本系統的后臺數據庫共設計實現5個數據表，分別是客房類型信息表，客房信息表，用戶信息表，入住信息表和客戶信息表。入住信息表是本系統的核心數據表，下面以該表為例，介紹表的結構設計。

3、測試

黑盒測試是根據系統的說明要求，在系統輸入適當的數據，查看是否輸出預期的正確結果。采用黑盒測試是把所有的可能性輸入都進行作為測試的情況，它的優(yōu)點是可從用戶的角度出發(fā)，對系統功能進行測試。所以，本系統選用黑盒測試進行功能模塊的測試分析。通過對本系統所有功能進行反復地測試，系統的所有功能均可正常運行，且操作結果與預期結果一致。通過對所得的測試結果進行分析與研究，得出這些功能均符合系統設計時所要滿足的需求，即能滿足中小型賓館工作人員對客房管理及經營的需求。測試結果符合了預期目標，體現了本系統設計的功能的合理性和性能的穩(wěn)定性。

4、總結

基于B/S架構的中小型客房管理系統是針對中小型賓館、旅店客房管理工作設計的。該系統提供滿足對客房，住宿等信息的管理需求，還提供了續(xù)費提醒和信息統計等功能。系統能顯著地提高中小型賓館、旅店客房管理服務水平和工作效率，規(guī)范業(yè)務流程，能極大的方便管理者和工作人員的日?？头拷洜I管理工作。同時，也幫助管理者及時、全面地了解客房經營狀態(tài)信息，做出更加準確的經營決策，從而有效地提高客房經營效益。在后續(xù)工作中，本系統還需不斷改進，使其更加完善。

作者：黃素萍 郭新明 劉敏娜 單位：咸陽師范學院計算機學院

參考文獻：

[1]魯宏宇,賓館客房管理系統[J].科技致富向導.2012(6):55－56.

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二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。

（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要，調節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房優(yōu)質服務的“四化”要求

一）服務設施規(guī)格化

服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必須優(yōu)良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

（二）服務用品規(guī)范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務態(tài)度優(yōu)良化

服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務操作系列化

客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。

問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現服務過程中的問題和不足之處。一經發(fā)現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

酒店財產：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

制服及名牌：

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隨著經濟的迅猛發(fā)展，作為地區(qū)性經濟發(fā)展的標志，星級賓館的發(fā)展和規(guī)模越來越大。在酒店競爭激烈的今天，欲在競爭中甩開對手取得優(yōu)勝，必須在管理和服務方面具備獨到之處。順應星級賓館的建設和經營管理的發(fā)展，對星級賓館在運營和管理的細致化要求也越來越高，這樣對客房控制管理系統的控制要求和管理要求也越來越細致，盡最大可能為客人提供一個豪華的硬件設施和優(yōu)質的管理服務，這樣才能給入住客人留下美好的印象，同時在能源短缺的情況下要考慮到節(jié)能。高檔賓館客房的設計除執(zhí)行國家相關規(guī)范外，還要滿足管理功能上的要求，特別是要求舒適，方便，要體現其特殊品位。

客房控制管理系統產品經過二十多年的發(fā)展，技術已日趨成熟，系統也日益完善，已經由簡單的機械電氣開關集中控制板發(fā)展成具有微處理器編程控制和網絡程序監(jiān)控的系統產品。其大致產品分類：

一、傳統客房控制管理系統產品：

一個房間內的照明是多種多樣的，臥室內有床頭燈、臺燈、地燈、夜燈等，衛(wèi)生間內有鏡前燈、頂燈等。如此眾多的燈具，一地、二地、甚至三地控制要求較為復雜。若按以往的常規(guī)開關設計很難滿足要求，且燈開關及電視機的控制等都集中在床頭柜面板上控制，這樣床頭柜后面將回有幾十根導線造成施工、維修困難，維修人員在客房時間可能過長，給客人帶來不便。床頭柜體積較大，較為笨重，不夠美觀。

二、具有床頭集中控制面板的客房控制管理系統產品：

以多片微處理器芯片組成客房集中控制箱和客房床頭集中控制面板的系統產品，在床頭集中控制面板上集中照明燈光，空調盤管風機和客房溫度選擇控制按鍵、集中服務需求、顯示時鐘等等。盡量在客房墻壁上少裝控制開關，網絡控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進行客房狀態(tài)的監(jiān)控。由于床頭集中控制面板樣式的選用因工程而異和需要客人再學習操作，其故障率較高，抗干擾能力差，外型單一，目前已經逐步退出市場。

三、以分散墻面控制開關控制的客房控制管理系統產品：

以微處理器芯片組成客房集中控制箱，以墻面控制開關低壓觸發(fā)信號編程控制客房內照明燈光、空調盤管風機和客房保持溫度控制，以墻面服務類控制開關控制服務需求和狀態(tài)，網絡控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進行客房狀態(tài)的監(jiān)控。由于控制開關均安裝于客房墻面，控制比較簡單，墻面控制開關可供選擇的品牌較多，目前比較流行于客房控制管理系統的選用。它以墻面控制開關、墻面空調控制器為主，通過客房集中控制箱編制程序控制客房內照明燈光、空調系統等。不同于以住墻面開關通過火線直接控制燈光的強電方案，是以低壓線路連接墻面控制開關至客房集中控制箱，以集中控制箱內繼電器間接控制燈光，因而可超越墻面開關狀態(tài)進行邏輯燈光控制?？头績入姎夤芫€布置較為復雜，但客人應用比較簡單。該控制系統配合其他管理網絡可以更好利用現有的微型計算機網絡技術為客人提供全面的、及時的、隱形的服務。為賓館管理者提供具有定量，定性的客房狀態(tài)管理監(jiān)督制度，依據賓館現在對其客房電氣控制和客房的實時化管理要求，為提高賓館客房管理質量和人員工作效率，給客人提供更好、更便利、更細膩的服務。采用具有網絡控制功能的微處理器客房控制器控制客房門外請勿打擾、清潔客房等服務功能顯示和門鈴控制盒和客房門內省電鑰匙卡插盒、插卡控制強電開關箱內交流接觸器吸合，控制客房內照明燈具供電，空調系統供電。通過設置于客房內其他服務類控制開關，利用微處理器的網絡通訊功能，實現對客房各種狀態(tài)和服務要求的遠程實時顯示控制，可以為賓館減少大量人力與能源的投資。

四、優(yōu)化型客房控制管理系統產品：

以微處理器芯片組成小型客房控制盒，以專用省電鑰匙插卡控制盒和其他服務類墻面控制開關以及空調墻面控制開關組成客房空調節(jié)能控制和服務狀態(tài)控制。通過不同身份鑰匙卡的插入控制強電系統供電和延時斷電，以墻面強電控制開關對客房照明燈光進行控制，通過網絡控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進行客房狀態(tài)的監(jiān)控。主要提供對客房空調的節(jié)能控制和對客人的服務需求控制，不對客房的照明燈光進行復雜的邏輯控制。目前大多數星級賓館因投資精確，為提高服務管理，空調節(jié)能和減少客人因系統產品故障投訴，大多選用此類系統產品。

以下是幾種控制系統的比較：

產品型號

客房服務功能

網絡控制程序

空調節(jié)能控制

邏輯照明控制

具有請勿打擾、訪客等待、緊急呼喚、洗衣服務、客人入住、清潔客房、客房門、保險箱門狀態(tài)。 實時掌握客房狀態(tài)信息、服務狀態(tài)信息和工程狀態(tài)信息。方便賓館管理人員對賓館服務人員進行工作考核。 五種狀態(tài)模式：客人自選狀態(tài)、保持節(jié)能舒適狀態(tài)、夜間睡眠節(jié)能保溫狀態(tài)、保持節(jié)能保養(yǎng)狀態(tài)、空調系統關閉狀態(tài)，及時有效的控制了賓館電力能源的成本。 依據賓館管理方對賓館客房內燈光的場景控制要求、邏輯控制要求和分時段控制要求，進行編程控制。

床頭集中控制面板的客房控制產品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

分散墻面控制開關控制的客房控制產品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

優(yōu)化型客房控制產品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

傳統產品 無上述功能，基本上依靠掛紙牌，或打電話通知服務員。不能對住店客人提供及時、有效的服務。 無上述功能，賓館無法實時掌握住店客人的動態(tài)信息，使賓館浪費大量的人力資源。 無上述功能，客房內的燈光控制呆板，增加了客人的控制難度。無法將客房內的裝飾效果體現到位。 無上述功能，客房內的燈光控制呆板，增加了客人的控制難度。

篇6

客房管理系統的開發(fā)可以幫助系統管理員完成日常的客人入住及客人的退房信息的管理及查詢等工作，大大提高了的工作效率。雖然計算機管理并不是賓館管理走向成功的關鍵元素，但它可以最大限度地發(fā)揮準確、快捷、高效等作用，對賓館的服務管理提供有力的支持。

1 酒店計算機管理發(fā)展概述

回顧過去的20年，中國酒店業(yè)的發(fā)展歷經了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現在的生機盎然。歷經幾十年的風雨兼程，生命力愈加旺盛。酒店客房管理系統是以酒店計算機綜合管理為基礎，并且通過智能化技術，提高其管理水平和經濟效益的高效節(jié)能系統。

1、酒店計算機管理技術發(fā)展

IT技術飛速更迭，技術前沿的敏銳觸角不斷地伸向傳統產業(yè)縱深面。起自70年代的酒店IT技術，歷經30多年發(fā)展和應用，目前已十分龐雜。從軟件、硬件和服務三處著眼，現階段酒店的計算機管理可分為：

硬件：網絡系統、通信系統（電話系統、內部尋呼系統、電話會議/視像會議系統）、POS機及其專用鍵盤、廚房智能設備、客房智能設備、智能卡系統、自助交易系統、戶外導向屏、觸摸屏、手持電腦、無線設備、計時考勤設備等。

軟件：電話計費系統、會所管理系統、中央預訂系統、客戶關系管理系統、?？头障到y、餐廳管理系統、能源管理系統、酒店財務系統、物資管理系統、收益管理系統、預訂管理系統、宴會銷售系統、POS系統、客房前臺系統、客房后臺系統、供應鏈管理系統、人力資源管理系統、互聯網站、數據庫、電子商務、多媒體培訓、經理查詢系統、決策支持系統、連鎖服務傳遞系統等。

服務：對客服務：中央預訂服務、網站訂房服務、客房娛樂服務、互聯網接入服務、電子咨詢服務、技術支持服務；對酒店服務：全球分銷網絡（GDS）、應用服務供應商（ASP）、托管服務、培訓服務、外包服務、在線采購服務等。

2、酒店客房管理的智能化趨勢

智能化酒店客房管理控制系統代表著一種新的、科學的管理方式，它是計算機網絡化在客房管理上的技術應用，是將客房內的專用電器通過智能化設計與計算機網絡運行，實現對客房狀態(tài)、服務請求的實時監(jiān)控。系統由兩級網絡組成，上級網是基于以太網的內部局域網，子網是由上位機工作站和下位機（網絡通訊控制器）組成的RS-485總線網絡，主要包括客房控制系統（Ⅰ）、樓層工作站（Ⅱ）、總臺管理系統（Ⅲ）以及網絡通訊等部分內容。樓層工作站通過總線網絡下掛客房網絡通訊控制器，總臺工作站、客房部工作站、工程部工作站經以太局域網與各樓層工作站相連接。

2 需求分析

近年來，隨著我國酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)內的競爭日益激烈。為提高酒店的管理水平，增強酒店的競爭能力，先進的酒店管理信息系統己成為酒店經營者的必然選擇。作為集客房、餐飲、洗浴、通訊、娛樂、商務及其他各種服務與設施于一體的現代化的大酒店，由于其組織龐大，服務項目多，信息量大，要想降低成本，提高工作效率、服務質量和管理水平，進而促進經濟效益，必須借助計算機來輔助進行酒店的現代化管理。本文主要介紹如何針對星級酒店的需求，將先進的軟件應用技術融入現代酒店管理系統中，開發(fā)出功能更完善的酒店管理信息系統。

根據酒店賓館的具體情況，系統主要的功能包括：

1.前臺管理：“客房預定”、“住宿登記”、“調房登記”、“追加押金”、“退房結帳”。

2.客房管理：“客房查詢”、“房態(tài)查看”。

3.查詢統計：“預定房查詢”、“住宿查詢”、“退宿查詢”、“宿費提醒”。

4.掛帳管理：“掛帳管理”、“客人結帳”。

5.基礎信息設置：“客房信息”、“客房類型信息”、“員工信息”、“掛帳單位信息”。

6.系統初始化：“本單位定義”、“業(yè)務部門定義”、“操作員管理”、“權限設置”。

7.系統維護：“系統初始化”、“數據備份”、“數據恢復”。

3 總體設計

客房管理系統主要是針對中小型的賓館、酒店開發(fā)的客房管理系統，系統由前臺管理、客房管理、查詢統計、掛帳管理、基礎信息設置、系統初始化、系統維護和幫助等幾個功能模塊組成，規(guī)劃系統功能模塊如下：

前臺管理

前臺管理：客房預定、住宿登記、調房登記、追加押金、退宿結帳和退出。

客房管理

客房管理：客房查詢和房態(tài)查看。

查詢統計

查詢統計：預定房查詢、住宿查詢、退宿查詢、宿費提醒。

掛帳管理

掛帳管理：掛帳查詢和客人結帳。

基礎信息設置

基礎信息設置：客房信息、客房類型信息、員工信息和帳掛單位信息。

系統初始化

系統初始化：本單位定義、業(yè)務部分定義、操作員管理和權限設置。

系統維護

系統維護：系統初始化、數據備份和數據恢復。

幫助

幫助：幫助和關于本軟件2部分。

4 設計目標

主要是針對中小型的賓館、酒店開發(fā)的的客房管理系統，主要實現可以下目標：

界面設計美觀友好。

操作員可以隨時修改自己的口令，并且不同的操作員設置不同的操作權限，以增強系統的安全性。

數據保密性強，為每個用戶設置相應的權限級別。

信息查詢靈活、方便、快捷，數據存儲安全可靠。

能夠實現數據備份和數據恢復，保證數據安全。

系統運行穩(wěn)定，安全可靠。

5 結束語

此系統可以實現客房預定、住宿登記、宿費提醒、追加押金、調房登記、退房結帳、掛帳、查詢統計等功能。其中宿費提醒可以在住宿費超過押金時預警，提示前臺要客人補交押金，該功能可明顯提高對住宿人員住宿的有效管理。

參考文獻

[1]陳威、白偉明、李楠 《JSP工程應用與項目實踐》機械工業(yè)出版社 2005年2月

[2]高春艷、李俊民、張耀庭等《Visual Basic 信息系統開發(fā)實例精選》機械工業(yè)出版社 2005年7月

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中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產業(yè)的迅速發(fā)展為酒店應用和管理人才的培養(yǎng)帶來了機遇與挑戰(zhàn)。目前酒店應用管理人才需要具備很強的實際操作管理能力，學校也希望通過酒店管理方面的課程，培養(yǎng)具備較強的前廳與客房服務的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國高職教育改革的推進，我院前廳客房管理課程開發(fā)與建設也經歷了學科本位、能力本位與工作過程本位三個階段，工作坊學習模式是本課程改革進行到現階段為全面提升學生的職業(yè)能力、實現教學內容和課程體系的全面改革、切實提高學生實踐能力所做的創(chuàng)新探索與嘗試。通過為期3年左右時間的研究，取得了顯著的教學效果，工作坊教學模式在前廳管理管理等實踐性、應用性強的專業(yè)課程教學中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學模式的內涵

工作坊（workshop）一詞最早出現在教育與心理學領域，它的理論依據是團體動力學，該理論由社會心理學家?guī)鞝柼?勒溫在1939年發(fā)表的《社會空間實驗》中首次提出。勒溫指出，“團體是一個不可分割的分析單位，是有著聯系的個體間的一組關系。其成員不是孤立的個體存在，而是被組織到一個復雜的、相互依賴的系統之中。雖然團體的行動要看構成團體的成員本身，但已經建立起來的團體，其個體成員動機與團體目標幾乎混為一體，所以，一般來說，通過引起社會團體變化而改變其個體要比直接改變個體容易得多”。①

20世紀60年代，美國勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應用到都市計劃之中。后來逐漸把“工作坊”引入教育教學領域，形成了國際上比較流行的教學模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統教學模式，而是一種體驗式、參與式的學習模式，一般由10～20名成員組成一個小團體，選擇一名在某個領域富有經驗成員為主持人，成員在主持人的指導下，通過活動、討論等方式共同探討某個話題，成員在參與過程中能夠相互對話溝通，共同思考，這種教學模式很好地契合了高校提高大學生綜合素質的教學目標。

工作坊教學模式呈現出明顯的特點：第一，主題性。工作坊探討的話題具有明確的主題，一般有很強的針對性，它是根據學生的需求和興趣采取專題化設計。第二，體驗性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗，是一種在進行理論教學的同時，同步施行的實踐模式，成員在參與過程中能夠相互溝通，提出方案，通過團體內人際交互作用深化認識。

二、酒店前廳客房管理課程的現狀

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，服務業(yè)規(guī)模也在不斷擴大，酒店作為服務業(yè)最重要的一部分，其發(fā)展規(guī)模及服務水平更是日趨提高。但是，在酒店數量增多、規(guī)模擴大、急需人才的同時，作為培養(yǎng)酒店應用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學與實踐脫鉤的問題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過這些課程的教學，希望能培養(yǎng)學生較強的前廳與客房服務的操作和管理能力，為酒店輸送應用和管理型人才。這些課程的實踐性要求較高，而傳統的教學多采用以課堂教學為中心、以教師為中心的教學模式，往往只注重知識的傳授，與現實需求脫節(jié)，這種狀況已直接影響到了旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的質量，而如要培養(yǎng)真正適應企業(yè)的酒店管理人才，就必須改變傳統的教課方式。[1]

回顧近些年針對酒店前廳客房管理教學的研究，取得了不少進展，但是針對現在教學中存在的問題，研究者們仁者見仁、智者見智，提出了自己的見解，他們從酒店管理課程的地位、培養(yǎng)目標、教學理念、教材選用、教學方法等各個方面開展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統教學模式，但是都沒有把學生積極參與、主動探索等放在重要位置，至今還未探索出生動活潑、切實可行的課堂教學模式。所以，如何調動學生積極性、使課堂與社會需要結合起來，培養(yǎng)合格的酒店應用、管理人才，從根本上改變課堂現狀勢在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節(jié)中以下簡稱“管理課堂”）教學，改變傳統的以教師為中心的教學模式，把管理課堂分為多個管理工作坊，各個工作坊自主開展活動，很大程度上提高了學生們的興趣，增加了學生學習管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開學習。

授課在課堂開始之前進行摸底，可以根據學生成績、性別、性格或者學生自愿原則將學生分成多個3～5人的小工作坊，每個工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學生坐在一起，以方便各個工作坊之間展開各種活動。工作坊采取理論書籍推薦自學、專家論點交流研討、方法技巧實踐體驗等方式。課前、課上和課后，各個工作坊之間分配任務，合作交流。

教師根據工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務質量管理、客服務質量管理、設計確定布置任務的時間。一般小主題或小型實踐項目，教師至少提前2周布置任務，學生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實踐項目，教師需提前一周布置;大主題或項目，教師至少2周布置，學生提前一周準備好，并且向老師展示。在課堂進行時，各個工作坊在規(guī)定時間內展示自己的成果、答案，然后展開大工作坊進行討論，最后由教師（可以邀請其他專業(yè)教師或社會相關部門人員）點評、總結。[3]

在工作坊模式教學中，教師既是課堂的導師，又是工作坊模式的導演。每次課堂前，教師針對課程目標，確定主題;根據自身經驗、酒店及其他同行的實踐，提供題目;同時根據學生的特點，工作坊情況的反饋，策劃課堂運作。由此看來，工作坊模式教學對教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識儲備、管理經驗、快速的反應力和良好的組織能力，掌握團體咨詢的理論、方法和科學的教學評價體系。

工作坊的主題和研究項目，是引領學生學習與實踐的基本方向，這些主題和項目是管理課堂中必須掌握的技能知識，有些項目或主題是真實出現過、發(fā)生過的，通過工作坊的討論、交流，增加學生的知識和技能，以更好地適應以后的工作。[4]

四、工作坊模式應用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學形式豐富。工作坊主要采用情境再現的形式，貼近實際，使學生有身臨其境的感覺，對學習內容有切身的體驗和認知，從而得到良好的教學效果。同時，運用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請業(yè)內專家進課堂，使教學的形式豐富多彩，教學過程也不再是“填鴨式”的學習，而是積極參與，讓學生自己分析問題，尋找解決方法，進行自我實踐，在實踐中學習成長，真正實現“以人為本”的教學理念。

2.教學成果具體可見。工作坊根據教學任務設計主題，一般1～2周集中探討一個專題，通過課堂展示、學生討論及發(fā)言，其教學成果清晰地反映了學生思考問題、解決問題的思路、方法以及成效。

3.教學評估更加科學化。教學評估是保障工作坊推行過程中每個環(huán)節(jié)質量的根本。工作坊的評估不僅要針對教學過程，也要針對教學成果;采用參與者自評與他人互評的方式;要將定量與定性評估有機結合，又要將短期與長期評估相統一。

總結：

隨著知識經濟的來臨，傳統以教師為中心的教學模式已不適應教育的發(fā)展，使學生變被動聽課為主動參與，工作坊模式的教學已經慢慢引入高校課堂，不過在我國高校教學方面的應用還有待成熟。同時，酒店前廳客房管理是一門實踐性、應用性很強的課程，采用工作坊模式教學的方式，讓學生在輕松活潑的環(huán)境中學習，在仿真的情景中實踐，改善了“教師講課，學生聽課”帶來的弊端，實現課堂與社會的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學中的應用提供了范例。

參考文獻：

[1]王雪華.工作坊模式在高校教學中的應用[J].當代教育論壇：管理研究，2011，（8）.

篇8

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）34-0085-02

Abstract： Attached to the B/S architecture， .net development platform， technology， SQL Server database and C# three layers architecture model， this system makes networking of hotel management come true via the front desk customer registration and login， query rooms， online booking and background audit， order management， completing the order and management functions， to provide a convenient room booking service for customers.

Key words： hotel room management system； ； B/S architecture； SQL Server

隨著信息技術的發(fā)展，傳統的工作模式已經被信息化、網絡化的現代工作模式所代替，酒店管理業(yè)務亦是如此。傳統的酒店管理如登記和結賬手續(xù)、手工記錄所有客房狀態(tài)、列表統計顧客消費情況等[1]，工作模式效率低下，易出現錯誤和遺漏，甚至會導致嚴重的經濟損失，給酒店的經營帶來影響。優(yōu)化酒店管理模式，采用計算機軟件技術和網絡技術可實現酒店業(yè)務的信息化管理[2]。

基于.NET的酒店客房管理系統為客戶提供了客房預訂的便捷服務，實現營業(yè)管理自動化。系統采用B/S架構、.Net開發(fā)平臺及技術開發(fā)、SQL Server數據庫和C#三層架構模式，通過前臺客戶的注冊、登錄、查詢房間信息、預訂房間、后臺用戶的審核、生成訂單、到完成交易的流程來實現系統的基本功能[3]。數據統計、保存到使用，實現了“一手包辦”，提高工作效率，減輕勞動強度，有效防止了“逃帳事件”[4]；縮短了客人辦理入住登記手續(xù)的時間[5]，這使得酒店的運行效率和經濟效益得到全面提高[6]。

1 系統需求分析

需求分析的是整個軟件開發(fā)的基礎性工作，確定軟件設計的約束、軟件同其他系統元素的接口細節(jié)，定義軟件的其它有效性需求。根據需求，該系統的實現的功能分為兩個部分：前臺客房在線預訂子系統和后臺管理子系統，系統功能結構如圖1所示，本系統有兩個主要角色即客戶和管理員。

2 數據庫設計

酒店管理系統需要提供信息的查詢、添加、修改以及刪除等功能。這就要求數據庫能充分滿足各種信息的輸出和輸入。在本系統中存在以下關系模型：

客戶信息表（編號、姓名、性別、年齡、身份證號，郵箱，密碼、地址、聯系電話、客戶編號）；

房間信息表（房間編號、房號、房型、房價、床數、房間狀態(tài)、房間圖片、房間介紹）

預訂表（預訂號、客戶編號、預定時間、審核）；

訂單信息表（訂單序列號、預訂號、數量、入住日期、離開日期、房間價格、房型）；

管理員信息表（管理員編號、姓名、密碼）。

3 系統設計

系統采用B/S架構，通過瀏覽器瀏覽網站，應用.Net開發(fā)平臺及技術開發(fā)， SQL Server 2005數據庫，C#三層架構模式，自底向上依次分為數據訪問層（DAL）、業(yè)務邏輯層（BLL）和表示層。易于酒店管理員管理操作、界面設計人性化，簡潔美觀易懂、方便客戶預訂自己滿意的客房。

3.1 注冊登錄模塊的設計和實現

1）登錄設計：新客戶填寫注冊信息，客戶身份注冊信息唯一并且格式符合特定要求，則該客戶信息被保存到數據庫中，并提示客戶注冊成功；否則提示客戶重新輸入。登錄時輸入用戶名和密碼，通過CompareValidator 控件將用戶輸入的數據與特定的數據進行比較，并根據比較的結果決定是否允許登錄，除了使用CompareValidator驗證控件，還會使用RequiredFiledValidator驗證是否輸入為空。

2）注冊頁面的設計：登錄賬號和登錄密碼的Textbox是必填的，它是通過RequiredFiledValidator來驗證文本框里是否輸入數據的；Image控件用來上傳頁面中的圖像，ImageURL是Image控件的重要屬性，這個屬性指明圖像文件所在的目錄或者網址，在本系統中，數據庫里保存的是圖片的地址。在頁面中，要求電子郵件格式正確，通過RegularExpressionValidator對電子郵件的格式進行驗證，如果沒按正規(guī)表達式填寫，就會顯示格式不正確。

3.2 客房預訂模塊的設計與實現

客戶查詢房間信息，如果房間為空，即房間沒有被預訂，就可以預訂該房間，填寫預訂信息，確認訂單，支付預訂；如果房間為已預訂或已住，就要重新選擇預訂。數據庫通過連接表采用模糊查詢來供用戶查詢房間，查詢顯示房間信息的表用GridView控件來實現，GridView控件可以顯示、編輯和刪除多種不同的數據源中的數據，通過Button控件的在線預定，由Response.Redirect（“Order.aspx”）轉到預訂頁面Order.aspx，填寫預訂信息，用同樣的方法，通過Response.Redirect方法，轉向支付頁面，這里只做了虛擬支付，在支付頁面中，用RadioButton單選按鈕，點擊RadioButton，就相當于選擇了哪一個銀行作為支付銀行。

3.3 訂單管理模塊的設計與實現

訂單管理是管理員審核訂單和統計酒店營業(yè)額模塊。前臺客戶預訂客房，預訂成功后，后臺就會生成訂單，如果管理員沒有審核確定訂單，則前臺客戶還可以對該房間進行預訂，為避免重復預訂，管理員應及時對訂單進行審核，審核后的房間，前臺客戶預訂，就會出現“該房間已被預訂”的對話框。訂單統計，管理員可按時間對訂單進行統計，結算營業(yè)額，也可按房間類型對訂單進行統計。訂單管理時序圖如下圖2所示：

訂單管理中，顯示訂單的表是用GridView控件綁定數據。在Order（）類中，審核訂單button

按鈕的屬性是bool類型的，只有是或者否兩種情況，在點擊按鈕的時候就會直接改成訂單已審核狀態(tài)。營業(yè)統計查詢，可以按年、季度、月、或者按房間類型查詢，從統計中可以看出一年的酒店旺季和最受歡迎的房型，在數據庫中查詢訂單信息，并顯示。

3.4 系統測試

在實際軟件開發(fā)中，軟件開發(fā)和測試是相輔相成的，需要對所開發(fā)的軟件進行測試，軟件測試的目的是為了查找軟件中存在的錯誤并加以修改，使軟件更符合需求，從而滿足客戶的要求[7]。酒店客房管理系統對用戶注冊、管理員修改登錄密碼、在線支付、訂單管理、統計信息等方面進行了軟件測試，與預期結果一致，該系統可以正常運行，實現了基本的在線預訂和管理功能。

4 結束語

本文簡要介紹了B/S架構的.NET酒店客房管理系統的設計與實現，此系統基本實現了用戶注冊登錄、查詢客房、在線預訂客房、支付和后臺訂單管理的功能。但是還存在許多不足，在網絡時代只對用戶身份進行驗證是不夠的，需要防止數據傳輸時被篡改等數據安全加密技術的保證，進而完善酒店客房的在線預訂和維護管理。

參考文獻：

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[4] 李凡生， 劉靜， 張琦，等. 基于UML的電子商務網上支付系統的分析設計[J]. 現代電子技術， 2007 （8）： 65-67.

篇9

當前隨著高校后勤工作走向社會化，作為后勤工作之一的高校學生宿舍管理工作也逐漸走向了企業(yè)化經營與社會化管理的軌道上來，從而使得當前的高校學生宿舍管理更加科學化、市場化，甚至有的高校直接將酒店客房管理的方法移植到學生宿舍的管理中來，從而使高校學生宿舍管理與酒店客房管理呈現出許多的相似性。

一、高校學生宿舍管理與酒店客房管理的相同之處

1.都注重制度對人的約束作用。與大多數酒店客房管理相同，當前大多數高校學生宿舍都建立健全了各種管理制度，不僅保證了管理者對宿舍、對學生的管理，做到了有章可循、有規(guī)可依，而且還將管理人員自身的行為納入到制度中來，確保了學生私密空間和個人權益的不受侵犯。如香港科技大學的學生宿舍有一套與學生發(fā)展相配套的宿舍教育管理服務的制度和措施來規(guī)范學生的行為，主要內容有申請與簽訂制度、安靜時間制度、會客及客人留宿制度、清潔制度、家具及使用電器規(guī)定、吸煙制度、四禁制度（嚴禁賭博和吸毒、嚴禁將動物和槍支彈藥帶進集體宿舍）、安全撤離制度、飲酒制度和安全制度、保護學生隱私權等。同時對違反制度者規(guī)定了嚴格的懲戒措施。

2.各項硬件設施都越來越完善。當前許多高校的學生宿舍和酒店客房一樣都被設計成了帶有衛(wèi)生間和洗浴室的標準間樣式，一方面保證了學生空間的私密性，另一方面也方便了學生的住宿和生活。此外，大部分高校的學生宿舍還配置了辦公桌椅、電腦網線插口和電源插口等，為學生在宿舍內查閱資料、學習提供了方便。甚至還有的學生宿舍樓配備的有電視、閱覽室、健身活動室等，因此，可以說，當今的高校學生宿舍硬件設施已經越來越完善了，宿舍設施酒店化的趨勢已經十分明顯。

3.都注重向對象提供優(yōu)質的服務。高校學生宿舍管理社會化以后，宿舍管理機構為了獲取更大的收益，紛紛為學生提供了更多的居住條件可供選擇，如學生可以根據自己的經濟狀況或個人需要選擇二人間、四人間，或者是六人間的宿舍。對于硬件設施已經逐漸完善的學校來說，學生選擇宿舍的一個很重要的原因在于這個宿舍所提供的服務，如果宿舍的管理人員提供的服務較少或者態(tài)度粗暴，那么學生很有可能“用腳投票”，轉向其他的宿舍，甚至是選擇放棄宿舍，租住民居。這樣的話無疑會影響宿舍管理者的經濟效益，因而，同酒店管理一樣，高校學生宿舍的管理者都十分看重自己所提供的服務，通過不斷強化服務意識，提供更加優(yōu)質的服務，達到吸引更多學生入住，增加企業(yè)收益的目的。如當前的一些高校宿舍除承擔傳統管理者職能之外，還積極向學生提供熱水供應、來客登記、學生外出天氣提醒等更多服務項目，并通過不斷提高自己的服務質量，獲得學生的滿意。

二、高校學生宿舍管理與酒店客房管理的相同之處

盡管高校學生宿舍管理與酒店客房管理有許多相同之處，甚至是吸收了酒店客房管理的經驗或有益內核，但我們看到，高校的學生宿舍畢竟不同于酒店客房，因此，二者之間在管理上還是存在著較大的不同的。主要表現在：

1.管理的對象不同。高校宿舍管理的對象為高校在讀的學生，其思想一般都較單純，因而要求宿舍管理者在管理的時候一定要面面俱到，不嫌麻煩，甚至對于某些問題還需要管理者身體力行，為學生親自做示范后，學生才能在以后的生活中自覺形成習慣。如用電的基本常識，電卡的使用方法等。而酒店客房的管理對象一般都是成熟人士，比較富有經驗，因而不需要在一般性的管理方面對其要求過于瑣碎、詳細。

2.對管理者的要求不同。宿舍是學生在學校內待的時間較長的地方，學生不僅要在這里休息，還要在這里學習和生活，同時由于同樓學生多為自己班集體的一員，因此彼此間的交流也比較頻繁，這就不可避免地會在日常生活中產生一些小摩擦、小糾紛。由于宿舍大都遠離教室，班主任很難顧及到此，因此，學校宿舍管理者就成為了負責學生事故的“第一責任人”，從而當學生之間有矛盾的時候，管理者要起到第一時間化解的作用，不然，很有可能造成矛盾的擴大化，甚至發(fā)生一些危險的校園暴力傷害事件。最近發(fā)生的上海復旦大學投毒案就是一則深刻的教訓。所以，由于管理對象的特殊，也就對管理者提出了更多的要求，要求管理者不僅只是監(jiān)督管理學生宿舍的衛(wèi)生、用水用電安全，還要加強對學生的思想教育，通過和學生談心，及時了解學生的思想動向。對于發(fā)生矛盾的同學，一方面要想辦法控制住局勢，防止矛盾進一步發(fā)展，另一方面要積極和班主任、班干部溝通協商，找出學生矛盾糾紛產生的原因，以做到對癥下藥，化解矛盾。

3.開展的活動不同。宿舍作為學生休息、活動的主要場所，除了承擔保證學生良好休息環(huán)境的功能之外，還要擔負向學生傳遞文化信息，豐富學生宿舍文化生活的責任。為此，宿舍管理者會經常組織宿舍學生開展一些有益的活動，尤其是在節(jié)假日對于一些無法回家的學生，更要組織他們進行一些文娛活動，以體現人文關懷，增進學生對學校的感情。而酒店由于房客大都不會長時間住宿停留，因而一般不太注重文娛活動的開展。

三、結語

總之，在高校宿舍管理社會化的過程中，高校的宿舍管理呈現出與酒店客房管理許多相似的地方，這有助于提高宿舍管理者的服務意識和管理水平，推動學生宿舍市場化的步伐。但高校宿舍畢竟不同于酒店客房，在合理吸收酒店管理經驗的同時，高校宿舍管理仍應遵循學生和學校的特點，將管理的落腳點放在為社會培養(yǎng)出優(yōu)秀的大學生上面，只有這樣，才能最終實現經濟效益和社會效益的雙豐收。

篇10

中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2017）03-0019-04

隨著我國高等教育大眾化和多樣化的發(fā)展，“應用型本科教育”在我國高等教育尤其是地方本科院校中興起，并在2008年左右進入快步發(fā)展階段。應用型本科教育既關注學生系統、扎實的基礎理論知識學習與儲備，為學生未來長期的發(fā)展奠定堅實基礎，同時更是一種以能力為本的教育，是為學生進入現實和未來市場就業(yè)或創(chuàng)業(yè)做準備的教育[1]，具體而言，它是以培養(yǎng)知識、能力和素質全面而協調發(fā)展，面向生產、建設、管理、服務一線的高級應用型人才為目標定位的高等教育。培養(yǎng)知識、能力、綜合素質結構優(yōu)良的應用型人才和滿足社會對應用型人才的需求是應用型本科教育的核心價值[2]。應用型本科教育不是學術型本科的較低層次，也不是高職教育的加強版，而是與學術型本科處于同一層次的不同教育類型，其人才培養(yǎng)基本特征是“本科底蘊+突出應用+專業(yè)特長”[3]。教學改革是人才培養(yǎng)的中心，而課程改革又是教學改革的中心?！扒皬d與客房管理”是酒店管理專業(yè)（方向）的專業(yè)課，符合地方高校應用型本科教育特點。但受到傳統教學模式的影響，該門課程的教學效果不盡如人意，導致學生不愿意學，學到的知識不能用于酒店實際中，而酒店也招不到合適的人才。因此，有必要對這門課程的教學改革進行探索。

“前廳與客房管理”的教學改革已受到國內學者們的關注，但起步較晚（直到2008年才有專門探討該門課程課堂教學改革的文獻出現），相關研究文獻數量不多，且研究層次不高（多為高職教改研究）；現已有一些應用型本科教育背景下旅游類教育教改的研究，但在應用型本科教育背景下探討“前廳與客房管理”課程教學改革的文獻基本沒有。2014年，國家明確提出要引導地方本科高校向應用技術型高校轉型，而當前酒店業(yè)快速發(fā)展，酒店住宿功能不斷強化，使本研究具有堅實的理論支撐和現實可行性。

一、“前廳與客房管理”課程教學現狀

廣東海洋大學是廣東省人民政府和國家海洋局共建的省屬重點建設大學，學校一直重視應用型人才的培養(yǎng)，相繼出臺了多個文件和措施推進應用型人才的培養(yǎng)。1999年學校在?？茖哟紊祥_設旅游類課程，2011年開始招收本科旅游管理專業(yè)學生，“前廳與客房管理”課程無論是在?？七€是在本科層次上一直都有開設。本文對廣東海洋大學旅游管理專業(yè)2011級、2012級上過本門課程的學生（共89人）分別于2014年12月、2015年12月進行了問卷調查（有效問卷共80份，有效率89.88%）及訪談，對從事旅游教育的專家、廣東省中山喜來登酒店、東莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力資源部門管理人員及前廳與客房從業(yè)人員（基層及管理人員）進行訪談及實地調研①，發(fā)現本門課程教學存在以下問題。

（一）教學內容需要與時俱進

這主要體現在兩個方面，一是教材內容需要更新。在對學生所做的調查問卷中，約有54.67%的學生認為

教材一般，而有20%的學生認為教材陳舊，脫離實際。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的變化，前廳與客房產品和服務內涵也在不斷地更新與提高。比如 “智慧前廳”、“智慧客房”以及信息化時代背景下 “互聯網+酒店”的影響與建設等已經成為了酒店業(yè)的新常態(tài)，這些都對酒店相關產品和服務提出了新的要求，同時，這些需要在教學內容中體現出來，但現在絕大多數教材沒有涉及這些方面。二是要加強職業(yè)素養(yǎng)和某些關鍵能力的教育。在問到“剛踏入酒店行業(yè)的大學畢業(yè)生想要做好這一行或者是本職工作，最重要的素質是什么”時，酒店的HR部、前廳及客房部門的主管都認為，最重要的是“堅持”，或者是“毅力”，接著就是團隊合作能力、溝通表達（語言組織、外語口語）能力等，而且他們普遍認為崗位技能、操作流程在學生上崗后一兩個禮拜基本就能掌握。而在對學生的問卷中，認為學習本門課程收獲最多的是“對前廳等相關崗位操作技能的認知”，約占26.5%，緊隨其后的是“服務意識和職業(yè)素養(yǎng)”占23.2%，“團隊合作精神”只占7.59%?？梢?，教學內容的重點和比例還需要調整。

（二）學生上課缺乏積極性

一是，學生在上該門課之前，受到家長及國內一些價值觀不良方面的影響，對前廳與客房工作有偏見，課程認同性不強，有些學生認為這些工作十分簡單，不需要什么高深技術，“就是一些簡單的操作技能，熟能生巧而已，沒必要在課堂上學習”（學生語）。另外，由于這兩個年級的旅游管理專業(yè)都沒有分專業(yè)方向，一些對酒店行業(yè)本來就不感興趣的學生也在上“前d與客房管理”課，以至于這部分學生在課堂上 “掛羊頭賣狗肉”，他們只是“為了修夠學分而已”，甚至找各種理由逃課。在本次問卷中，在各答案的選項中，只要有“其他”項的，都有一定比例的學生選擇，而有些學生也直接在這項上寫明“對這門課沒有興趣”。

二是，教學方法仍需改進?！扒皬d與客房管理”課程既需要學生掌握崗位所必需的技能和流程（入住登記、結賬離店、客房清潔等），還需要學生掌握該部門職業(yè)生涯發(fā)展所必需的能力（溝通表達能力、人際交往能力等）和知識（客房銷售知識、服務質量管理知識、旅游心理學知識等），更需要學生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、服務意識）。教師簡單地通過講授以及舉例進行教學，很難將這些教學內容有效傳遞給學生，因而盡管多媒體教學應用普遍，但課堂氣氛沉悶，學生各行其是。在本次問卷調查中，“喜歡教師采用哪些方法進行授課”的選項中，選擇“講授法”的僅占4.47%，再加上上這門課之前約有一半以上（58.67%）的學生都沒有到酒店見習過，也沒有到過模擬室，學生普遍不了解酒店，體會不了該門課程真實的服務場景。

（三）實踐教學條件缺乏

“前廳與客房管理”是一門實操性非常強的學科，涉及具體崗位的工作流程和操作技巧，涉及與各色人等打交道，不親自進入真實工作場景很難感受深刻，甚至有些專家認為在校內的模擬實驗室中練習都不能反映酒店崗位的真實場景（湯利華，2013）[4]，因為不能親身感受不同客人的要求，不能體驗酒店的作息時間。本次問卷中，近一半的學生（46.10%）認為“實踐教學少”是本門課程安排存在的問題之一。我國一些新建地方應用型本科高校，既沒有校內模擬實訓的場地（有的僅有一家招待所，實在不夠級別）和設備（酒店信息管理軟件、房卡、電話等），校外酒店實訓基地數量少或者位置遠，前廳與客房服務和管理實訓的合作層面停留在表面，還有許多實質性的操作沒有展開，導致學生有怨言，甚至對酒店業(yè)失去信心，學校辦學效果越來越差，酒店也越來越招不到合適的人才。

（四）成績評定方式單一

現有考試大都是沿用其他課程傳統的成績考核做法，即由期末成績和平時成績M成，期末成績主要是閉卷做試題，平時成績由出勤、課堂表現等構成。而且一般期末的卷面考試成績占70%，平時成績占30%，這種以“知識本位”為主的成績評定方式不太適用于注重能力和技能的“前廳與客房管理”課程。專家、業(yè)界及學生都一致認為，“有必要將操作技能、著裝禮儀、溝通表達能力”等納入到本門課程的考核中，有必要將實際崗位操作管理內容納入考核體系中。因此應建立多元化考核體系，注重過程考核，以對學生進行比較客觀、準確的評價。

二、面向應用型本科教育的“前廳與客房管理”課程教學改革策略

（一）更新教學觀念

1.明確教學目標。教學/培養(yǎng)目標不明確，在教學過程中易出現“重理論、輕操作”或者是“重操作、輕理論”思想。前者是現行高等教育體制下旅游管理專業(yè)高校教師教學存在的普遍現象，導致培養(yǎng)出來的學生與實踐脫節(jié)，學生也會自視甚高，不愿從基層做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐勞和服務的精神。后者會導致學生只知其一不知其二，對其產生、發(fā)展及其變化規(guī)律認識不深，在實踐中表現為只能“做事”，不能“做人”，綜合素質和能力不夠，影響學生就業(yè)后的后續(xù)發(fā)展。這兩種傾向性都有失偏頗，會導致學生所學到的與酒店要求不對等或者學生達不到職業(yè)生涯發(fā)展所需要的知識，因此需要結合實際，明確應用型本科教育理念下“前廳與客房管理”課程的教學目標：培養(yǎng)掌握酒店前廳和客房的行業(yè)理論知識，熟悉前廳和客房具體業(yè)務的操作流程及服務意識和技能，具有良好的職業(yè)道德、知識，能力及素質，能勝任前廳與客房工作崗位特點的基層服務及中基層管理人才。

2.貼近學生特點。90后學生是在信息技術浪潮下成長的一代，富有娛樂精神，長于形象思考而短于抽象思維，活潑自信，個性張揚，90后大三的學生有著90后的這些特點的同時，也在前兩年在校學習基礎上思考畢業(yè)后的就業(yè)問題，因此，在教學過程中既要注意教學內容的實用性，但又不能偏離教學目標而只講前廳與客房業(yè)務的操作流程及案例（學生會覺得還不如直接實操，且高中生也可以學會）；而在講解事物的發(fā)展變化規(guī)律、探究原因以及培養(yǎng)學生能力與素質時，也不能沿用傳統的講授式教學法（與90后大學生特點不符）。因此，需要在明確本門課程的教學目標基礎上，強調學生的主體地位，運用現代化的教學手段，采用鮮活生動的教學方式，才能充分調動90后學生的積極性，才能將酒店（社會）需求―課堂―學生三者有機結合起來。

（二）優(yōu)化教學內容

1.加強酒店業(yè)務管理信息系統方面的教學?，F代酒店操作和管理基本實現了信息化，通過程序及辦公軟件實現酒店運營中各種信息的維護和管理。因此在教學內容中還應加強管理信息系統方面的教學內容，尤其是前廳管理軟件操作和信息應用，讓學生能在學校完整接受系統操作能力的培養(yǎng)，更好地適應將來崗位的需求。這些軟件系統至少應涵蓋目前國內酒店常用的軟件系統，如Opera系統、中軟、西軟等。隨著智慧營銷的興起，很多酒店開發(fā)了APP 應用程序，這又對學校教學提出了新的要求，應讓學生掌握在APP 端口內容的操作處理方法及對客服務模式，從而完成各項服務?；谀壳氨鹃T課程的各版本教材基本沒有涉及這些內容，因此，要做好酒店信息系統方面的教學，還需配合其他相關教材的內容進行授課，以改變教材內容滯后的情形。

2.以技能知識為基礎，突出職業(yè)素養(yǎng)與服務意識。應用型本科人才培養(yǎng)，不管是基層服務人員，還是中高層管理人員，酒店操作技能是基礎，因此學生必須掌握本門課程的預訂、禮賓、住宿登記、問詢留言、結賬離店等崗位的操作流程，但要想在酒店做得長久，或更進一步發(fā)展，職業(yè)素養(yǎng)、服務意識以及知識能力更加重要。通過調查，酒店認為前廳與客房崗位應該加強培養(yǎng)的各種能力是：外語能力、組織管理能力、交際能力、溝通協作能力、靈活應變能力、信息處理能力、創(chuàng)新能力，所需要的知識涉及營銷、財務、政策法規(guī)、儀表儀態(tài)、公共關系、管理學、安全管理等，而對職業(yè)的認同感和服務意識則貫穿于其中。因此，教學內容應以前廳崗位所需的技能知識為基礎，通過各種教學方法的運用，將以上能力和知識以及服務意識潛移默化于其中，養(yǎng)成良好的職業(yè)認同感。

應用型本科院校培養(yǎng)的學生多是在高星級酒店實習、就業(yè)，對英語及第二外語的要求較高，因此，本門課程采取雙語教學勢在必行。在問卷中，認為在本門課程中引入雙語教學“很有必要且可行”的占24.8%，認為“有必要，但有一定困難”的占69.33%，只有5.33%的學生認為“沒必要”引入雙語教學?？梢?，學生至少在本門課程的雙語教學態(tài)度上認知基本一致。

（三）創(chuàng)新教學方法

課堂采用動態(tài)、互動式的教學方式?？稍谡n堂一開始前10分鐘左右進行“新聞播報”活動，就是讓學生以小組為單位在課前自行查找酒店前廳、客房經營管理方面的最新動態(tài)，做成精美的PPT，在課堂播報并引導全班學生就播報的主題和涉及的內容進行討論，以發(fā)揮學生的主觀能動性，督促學生了解本領域的最新動態(tài)，積累相關知識。

通過角色扮演的方式，模擬現場的情景，讓學生分別擔任不同的角色（比如顧客與服務員），發(fā)揮創(chuàng)造力，根據場景設計對話，完成事先規(guī)定的“崗位任務”，之后由授課教師根據模擬情況進行點評和糾正，也被稱為“情景教學法”。在角色扮演的過程中，營造“真實”的氛圍，要求學生的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)能得以充分展現；模擬的各種情境如正常情境、出錯情境、突境、緊急情境和違規(guī)情境都應該考慮到，情境的設計應具有職業(yè)性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。

靈活使用案例教學法和視聽法。使用多媒體教學系統，將光碟案例教學及視頻情景再現相結合，將崗位操作流程用視頻形象、逼真、生動地展現出來，并加以輔助講解，以增強學生的印象；注意理論與實踐的緊密結合，采用最新的典型的案例，組織學生進行分析，提高學生的學習興趣和主動性。在本次對學生的調查中，“喜歡教師用哪些方法進行授課”，其中選擇最多的就是案例教學法，達到25.87%，角色扮演法其次，為22.89%，接著是“視聽法”（21.89%）。

帶領學生實地參觀操作。在開始上本門課程前，可用兩周左右時間安排學生到酒店見習和調研，由酒店管理人員對酒店概況、發(fā)展歷程、組織結構進行講解，由基層服務人員進行現場操作。通過這種認知實習，學生初步了解前廳部與客房部的組織結構及工作內容，直觀感受酒店工作氛，這對接下來的課堂教學大有裨益。

（四）改革課程考核方式

應用型人才培養(yǎng)的內涵決定了課程考核不能采取傳統的“知識本位”考核方法，應加強過程性考核、動手能力以及職業(yè)素養(yǎng)的考核。在具體操作方面主要有平時表現考核、項目實踐考核和期末試卷考核三部分內容，

三項成績的權重可設置為20%、40%和40%。平時表現考核主要是依據學生上課的出勤率、在課堂上的活躍與參與程度、“新聞播報”活動的內容和形式進行評分；項目實踐考核主要是在模擬的情景設置下，對學生運用酒店信息系統（如果具備）完成任務的情況，技能掌握情況，以及在此過程中的語言表達、儀態(tài)儀表、綜合知識的運用等情況進行評分；期末試卷考核則主要是采取傳統的閉卷形式，考核理論層次的知識。

三、“前廳與客房管理”教學改革的保障措施

（一） 學校要加大投入力度

學生想要學會操作前廳和客房的信息管理系統，學校必須有相應的信息操作室，并配以酒店普遍使用的軟件和信息系統。一些酒店管理軟件價格比較高，硬件及其他設備需要不斷更新，且還需要先對學校教師及維護人員進行培訓，直至其能熟練掌握，這些都需要學校加大投入力度，提供支持。學校也可以為減輕負擔，和實習基地酒店合作以共同承擔這些壓力。學校及學院層面應該與知名的酒店實習基地合作，且這些基地也應該經過層層挑選，不盲目應從。

涉及校企深層次的合作方面，學校也需要在教師及酒店方面的經費預算、時間安排、課程優(yōu)化等方面靈活處理，有彈性地安排。可以考慮從本專業(yè)推進學分制改革試點工作。合理安排學生大學四年的課程教學與實踐教學（尤其在大四學年不應安排太多課程），不以素質教育為名，占用學生掌握有效知識的時間，影響學生對專業(yè)的興趣和能力的養(yǎng)成。學分制的內涵與應用型本科教育的特征有著天然的耦合關系，逐步推廣學分制乃至完全學分制是地方應用型本科高校的必然選擇。沿用知識導向的教育思想在應用型本科人才培養(yǎng)中行不通。

（二）優(yōu)化課程安排

本門課程開設在大四第一學期，開設時間太晚，許多學生忙著找工作、寫論文，且這門課程還是選修課，對于那些一開始就沒打算在酒店行業(yè)就業(yè)的學生而言，上這個課就只是“湊學分而已”。因此根據學?，F有的教學體制，首先應該是在大二第二學期開始或大三時分專業(yè)方向，條件允許的話，直接設酒店管理專業(yè)。為保證學生能正確地選擇專業(yè)方向，在選專業(yè)方向前對其有更多的了解，酒店類的課程安排不應太靠后，起碼在選專業(yè)前課程的學習不應有傾向性（傾向酒店方向，或傾向旅行社方向等）。目前，廣東海洋大學從旅游管理2013級開始，在學生大三學年選定專業(yè)方向，且將本門課程安排在大三第一學期，從實際教學效果看，明顯要高于未分專業(yè)方向的前兩屆。

另外，本門課程的學時偏少，2011級和2012級只有32學時，這對于深入系統地學習前廳與客房的相關知識、掌握所需能力是遠遠不夠的。哪怕在2013級實行了48學時的教學，也還不夠。因為本門課程涉及崗位多、操作流程多、知識面廣、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系統操作訓練后，所需的課時會更多，至少得54學時。有些高校加上實踐操作，總學時達72學時之多。本門課程有一個“酒店前廳技能實訓”課，但是開設時間不對，將其放在本門課程開設之后的學期，這是不合理的。因為這個實訓只有兩周，屬于認知實習，應該設置在酒店管理類課程（包括本門課程）開設前。

本門課程的特點、教學內容、教學方法和考核方法都更適用于小班教學。30人以下一個班更有利于學生對知識的掌握。如情景教學法，一般需要兩個學生為一組進行角色模擬，教師在學生完成后進行點評和糾正，其他學生參考和改進。如果是大班教學，很容易導致很多學生輪不上模擬（因為課時進度的限制），或者一組學生在模擬時，其他學生開小差，課堂秩序混亂，學生學習效果差。

（三）完善校企合作內容，推廣“雙師制”

實踐教學尤其是在真實的場景中學習能提高學生專業(yè)技能，縮短與企業(yè)要求的差距，是應用型本科人才培養(yǎng)不可缺少的一環(huán)，也是課堂教學的重要補充。學校（學院）靈活地安排課程，每兩周或每月請合作酒店各級管理人員到校開講座或授課，以使學生有更好的課程認同感，獲得更豐富的實戰(zhàn)信息。學院應與合作酒店共同制定詳細的實習計劃，甚至共同編制“前廳與客房管理”課程的專業(yè)前沿教材，磨合雙方的需求和利益，做到校企無縫對接。在與實習酒店簽訂的合作協議中，應考慮學生的需求，完善合作規(guī)章制度，保障學生實習生必要的、正常的休息權利，不得克扣實習津貼，把學生實習生當廉價勞動力壓榨。因為這只會導致學生“滿懷希望而來，徹底失望而歸”，甚至到真正就業(yè)時選擇其他行業(yè)，而酒店也時時處于“缺人”狀態(tài)，對于酒店、學校、學生都是不利的。因此在實習過程中，指導教師應切實了解酒店用人要求，加強實習過程管理，追蹤學生實習動態(tài)。鼓勵學生參加相關技能大賽，結合實習酒店現狀或問題撰寫畢業(yè)論文或學術論文。

逐步推廣“雙師制”。酒店管理專業(yè)的教師很多都是缺乏酒店實際工作經驗，即使有一定實際工作經驗，當了全職教師后知識也會相應地滯后；而在酒店工作的管理者們由于現有高校體制又不能進入高校做全職教師。因此，除了考慮引進酒店管理者們進校“兼職”授課外，還可以讓教師“走出”校門，直接下企業(yè)掛職學習，頂崗工作。可利用指導學生頂崗實習機會，對教師進行實踐培訓，學校應當在教師教學工作量、基本生活保障等方面提供支持。

注釋：

① 感謝這三家酒店相關人員的配合與支持。

參考文獻：

[1]陳小虎.“應用型本科教育”：內涵解析及其人才培養(yǎng)體 系建構[J].江蘇高教，2008，（1）.

[2]伍碩.關于應用型本科教育核心價值的思考[J].中國礦 業(yè)大學學報：社會科學版，2008，（1）.