導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇門診創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號 R473 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）31-0144-02

筆者所在醫(yī)院為更好的為患者服務，每個科系均設立單獨的模塊，模塊內(nèi)分布該科系的所有分科，如內(nèi)科模塊內(nèi)包括心血管內(nèi)科、內(nèi)分泌內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、腎內(nèi)科、消化內(nèi)科、血液風濕科。由于患者進入本院首先接觸的便是門診，同時門診有著工作繁雜、無序、突況較多等情況，如何給患者帶來較為良好的服務，提高門診整體素質(zhì)，是每個醫(yī)院都需面對的重要問題，尤其在當今時代，在過硬的治療團隊的同時，也需要良好的優(yōu)質(zhì)服務[1]。尤其在門診中更為重要，因此，特將筆者所在醫(yī)院開展的門診優(yōu)質(zhì)服務護理干預分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年7-12月和2012年7-12月筆者所在醫(yī)院門診收治入院患者1430例，其中男821例，女609例，年齡21～59歲，平均（45±2.3）歲。將2011年7-12月收治的718例患者為對照組，將2012年7-12月收治的712例患者為干預組。其中對照組男410例，女308例，年齡21～59歲，平均（48±1.3）歲。干預組男411例，女301例，年齡21～59歲，平均（43±4.3）歲。兩組患者年齡、性別等一般資料方面比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理

1.2.1 對照組 采用常規(guī)門診護理進行日常工作，即醫(yī)生診查后為患者開具入院通知書，患者自行辦理入院手續(xù)。

1.2.2 干預組 采用門診優(yōu)質(zhì)服務的護理方法對門診患者進行不同的護理干預。開展便捷服務。開展“四有”流程的優(yōu)質(zhì)服務，做到入院有人接、手續(xù)有人辦、危重患者檢查有人陪、出院有人送。（1）手續(xù)有人辦的服務是門診部的便捷服務，即由門診便捷護士對醫(yī)院環(huán)境及住院流程陌生的入院患者提供護送的便捷服務，在送患者住院的過程中，便捷護士為患者講解?？铺厣?、專家的出診時間、預約方法、預約診療的注意事項、醫(yī)院的布局、以及證明蓋章和病歷復印等事項，并把講解內(nèi)容印成說明送給患者，讓患者對醫(yī)院有初步的了解，同時請患者對此次服務進行滿意度評價?？剖颐吭聦υu價結(jié)果進行分析，并對存在的問題進行改進。對患者（包括還在住院和已出院的患者）進行回訪，針對便捷護士沒有講清楚的內(nèi)容尤其是?？铺厣皖A約和患者的意見進行改進，（2）責任到人，分工精細。門診的工作相對來說較為繁雜，因此每個環(huán)節(jié)均有專門的護理人員進行負責，而在開展門診優(yōu)質(zhì)服務中，本院各模塊均配有門診排隊叫號系統(tǒng)，由導診護士對患者進行細化分科，模塊內(nèi)有一高年資護士，負責模塊的管理，還有一名便捷護士負責住院患者的護送服務，相互配合，相互協(xié)助，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務。門診部的高年資護士還組成質(zhì)控小組，負責對門診部優(yōu)質(zhì)護理、主動服務進行每月的質(zhì)控檢查、反饋、改進。（3）門診樓層明確標識，方便民眾。由于本院是一家綜合性三級乙等醫(yī)院，各科門診及檢查四層的門診樓內(nèi)，因此在門診大廳設置服務臺提供咨詢服務、醫(yī)院布局圖、專家出診表、自助掛號、收費、結(jié)算、獲取檢驗結(jié)果等設施，并根據(jù)門診數(shù)配備有8輛輪椅、兩輛平車。在1、2、3層均還配有自助掛號、收費、結(jié)算等設備，以方便患者。同時積極推行預約診療服務工作，有提供自助預約、現(xiàn)場預約、電話預約、網(wǎng)絡預約等多種形式的信息化預約診療服務，做到所有普通門診和專家門診號源全部開放；醫(yī)院患者每月平均復診預約率達到50%以上，口腔、產(chǎn)檢檢查月平均復診率達到60%以上。每月5號前做好預約診療服務信息月報工作。（4）加強護理人員的自身素質(zhì)。加強護理人員對基礎理論及?？浦R的培訓，使護理人員及導診人員的綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。護士每季度（導診員每月）組織一次業(yè)務培訓，內(nèi)容包括優(yōu)質(zhì)護理、基礎理論、專科護理、法律法規(guī)、服務意識，護理安全，院感知識、醫(yī)保知識等。護士每季度（導診每月）考試一次，成績與個人季度考核掛鉤。每季度邀請臨床科室的主任或醫(yī)生授課一次以更新知識。

1.3 評價標準

患者滿意度評價標準根據(jù)本院自制滿意度評價量表進行調(diào)查問卷式評價，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。

1.4 統(tǒng)計學處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件進行處理，計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用字2檢驗，P

2 結(jié)果

干預組的滿意率明顯高于對照組，其中對照組平均滿意率為47.77%，干預組平均滿意率為98.03%，較對照組明顯提高50.26%，差異有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

由于每日患者人數(shù)較多，門診護理人員工作較為繁重，而之前的分工不明確，護理素質(zhì)較低等原因從而導致一系列的問題，甚至會發(fā)生與患者之間的沖突[2]。而進行通過護理干預進行門診優(yōu)質(zhì)服務的項目后，護理人員和患者交流時，每位門診護士都能夠做到面帶微笑、輕聲細語。親切的語氣、溫和的微笑、真誠的扶助，同時分工明確，責任到人，護理人員素質(zhì)也在逐步提高[3-4]。在2012年7-12月的優(yōu)質(zhì)服務中，取得了良好的成績。而在今后的門診工作中，應當不斷總結(jié)歸納臨床經(jīng)驗，不斷的進行完善，能夠更好的為患者提供服務。

參考文獻

[1]鄔建平，馮占春.湖北省社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)慢性病管理現(xiàn)狀調(diào)查[J].醫(yī)學與社會，2010，23（5）：56-58.

[2]溫鈺.對門診護理人員進行優(yōu)質(zhì)服務培訓的體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9（5）：135-136.

篇2

我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務繁忙。門診作為醫(yī)院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優(yōu)質(zhì)護理服務工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護理服務，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務?，F(xiàn)將我院門診掛號分診中開展優(yōu)質(zhì)護理的體會報告如下。

1 提高對優(yōu)質(zhì)服務的認識

在以服務取勝的時代，服務質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉(zhuǎn)變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。

2 有效的科學管理是提供優(yōu)質(zhì)服務的可靠保障

門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務規(guī)范，病人進入門診大廳，導醫(yī)用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務在掛號分診工作中的應用

3.1主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2主動向患者介紹醫(yī)院相關?？疲脼榛颊邷y量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。

3.3實行首問負責制，認真執(zhí)行首問負責制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？?。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉(zhuǎn)貼于

4 優(yōu)化門診掛號分診流程

4.1合理分流患者 門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分?？茠焯?，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。

4.2一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據(jù)預約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

4.3醫(yī)院開展預約掛號作為優(yōu)化門診服務的一項有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預約，網(wǎng)上預約，現(xiàn)場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本;對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優(yōu)質(zhì)的預約掛號服務能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

5 增設便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的有效措施

在門診候診區(qū)域設有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。

6 體會

優(yōu)質(zhì)護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關系，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍?；颊呒凹覍賹﹂T診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護理服務。

參 考 文 獻

[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：144.

篇3

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2013）6-251-02

為了進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革 ，逐步改善日益突出的醫(yī)患矛盾，衛(wèi)生部要求從加強醫(yī)院臨床護理工作入手，落實基礎護理 ，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務「1。我院積極響應衛(wèi)生部的要求在全院范圍內(nèi)嘗試開展優(yōu)質(zhì)“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，以探索基層醫(yī)院臨床護理管理改革的模式。我院首先采取選擇試點病區(qū)，按照衛(wèi)生部的活動標準在試點病區(qū)內(nèi)嘗試優(yōu)質(zhì)護理模式的建立，然后在全院推廣。通過應用護士分層級管理、護士績效管理、改革護士工作模式，落實基礎護理、推行包干責任制、落實床邊工作制、建立護士培訓機制、創(chuàng)新患者安全管理模式等管理方法實現(xiàn)四個模式的轉(zhuǎn)變，即人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變，護理管理模式的轉(zhuǎn)變，臨床護理工作模式的轉(zhuǎn)變，護理質(zhì)控模式的轉(zhuǎn)變，建立全程優(yōu)質(zhì)護理服務體系，以加快基層醫(yī)院護理隊伍的專業(yè)化進程，取得了初步成效，現(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 廣泛宣傳動員，轉(zhuǎn)變服務觀念。護理部多次派住院部護士長、護理骨干參加省、市創(chuàng)優(yōu)培訓班的學習并赴外院參觀學習。要求病區(qū)護士長做到先學先知，并帶領全科護理人員認真學習示范工程的規(guī)范要求，熟悉創(chuàng)建標準，轉(zhuǎn)變思想觀念，改變服務態(tài)度，強化服務意識，加強和科主任、醫(yī)生的溝通交流，反復講解示范工程活動的精神、內(nèi)涵、意義，取得理解和支持。

1.2 深入調(diào)研分析，了解一線護士的實際需要，調(diào)查各護理單元的工作量、工作強度。發(fā)放滿意度調(diào)查問卷并通過工休會，了解現(xiàn)行服務和質(zhì)量存在的問題。根據(jù)衛(wèi)生部《基礎護理服務工作規(guī)范》中的17項內(nèi)容，對照本院基礎護理實施的具體情況，尋找差距和影響落實的因素[2]，確認住院患者需求，明確工作重點和難點。

1.3 確定試點病區(qū)，穩(wěn)步推進。選擇神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)科做為試點病區(qū)，扎實落實創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務措施，穩(wěn)步推進。2012年底完成住院病區(qū)的創(chuàng)優(yōu)工作，2013年分別在急診、門診、手術(shù)室、供應室開展不同?？铺厣膬?yōu)質(zhì)護理服務活動。

1.4改變護理工作模式，夯實基礎護理。開展責任制整體護理，以個人管床、小組負責、床邊工作和床邊記錄相結(jié)合的工作模式，為患者提供從入院到出院的整體護理；細化?？品旨壸o理標準、服務內(nèi)涵及服務項目，并予以公示；護理組長每日利用ADL量表評估患者生活自理能力，通過一級和危重患者護囑及業(yè)務查房的方式指導責任護士落實，讓護士分清“親自做”、“指導做”、“教會做”的概念。

1.5探索改革護理績效分配制度，嘗試按分層崗位實行績效分配[3]，實現(xiàn)績效分配向高風險、高技術(shù)含量、臨床一線崗位、值夜班護士傾斜。對特殊護理崗位及重大搶救、護理新技術(shù)開展給予政策扶持，同時通過提高夜班系數(shù)、增加夜班補助等方法，提高護理人員的績效工資。對編外聘用護士實行績效同酬制管理，穩(wěn)定編外聘用護士隊伍。實行職稱評聘分開、護士分層分級雙軌管理。根據(jù)護理單元工作量、工作強度、風險系數(shù)及?？瓢l(fā)展，合理設置各級崗位比例，因事設崗、以崗擇人、按崗聘用，從而實現(xiàn)人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變。

1.6創(chuàng)新培訓方式，提高護士專業(yè)技能。采用情景表演、現(xiàn)場模擬、個案分析、疑難病例討論、護理查房、分享會等多種培訓方式對護理人員進行服務禮儀、溝通技巧、急救技能、?？谱o理的培訓。嘗試開展搶救流程的成組培訓。重新修訂了護理人員規(guī)范化培訓方案；編寫《培訓手冊》和《護理人員服務禮儀規(guī)范》，用圖文并茂的方式為護士提供指導。

1.7、改變質(zhì)量管理模式，營造護理安全文化。重新修訂了護理規(guī)章制度、崗位職責、護理常規(guī)、護理操作流程和應急預案。建立前瞻性護理質(zhì)量管理模式，改變原有季度交叉檢查的模式，通過每月的行政查房、三級護理業(yè)務查房、?？茣\、層級管理、?？菩〗M現(xiàn)狀調(diào)查等方式，科學的指導臨床護理工作。制定護理安全質(zhì)量目標和指引，加強護理安全管理。創(chuàng)優(yōu)科室也根據(jù)專科特點制定了安全目標。通過開展護理安全月活動，護理安全知識競賽、全院護理安全專項督導、護理安全經(jīng)驗交流、案例分析等，加強護理核心制度的落實、規(guī)范了患者腕帶的使用、建立警示標識、落實重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點操作、重點人群的管理。建立無懲罰性質(zhì)的護理不良事件主動報告制度，修訂護理缺陷的分級報告及管理制度，成立不良事件管理小組，每月對排名前三位的護理不良事件進行根本原因分析，制定改進措施，并跟蹤改進措施的落實情況。采用RCA法，對每月排名前三位的護理不良事件進行分析，確定根本原因，及時制訂改進措施，每季度組織全院護士學習。對嚴重影響患者安全的不良事件和隱瞞不報的不良事件給予處罰。

1.8 深化健康教育，提升服務品質(zhì)。制定分病種健康教育路徑，將健康教育貫穿于患者的入院到出院。嘗試建立對5年以上的護士進行疾病管理師培訓，充分發(fā)揮其臨床經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，實行專科、專病健康管理，為患者提供個體化的健康教育。疾病管理師每周為患者講解有關健康方面的知識，有效提高了患者自我管理的能力，不僅解決了高年資護士難留臨床一線的問題，而且使患者得到更專業(yè)、更全面、更系統(tǒng)的服務。落實出院患者回訪，拓展護理服務內(nèi)容。為達到護理服務的連貫性，逐步嘗試將由病區(qū)護士為出院患者進行回訪，采取電話回訪、家庭回訪、?？谱o士進社區(qū)等形式，為患者提供超預期的服務。

2 應用效果

2.1 一般資料我院開放床位162張，2012年全院護理人員總數(shù)115人，注冊護士114人，未注冊護士1人。在編人員13人，合同護士102人。臨床一線護士占總數(shù)的98%。本科學歷的護士22人，占全院護士總數(shù)的19.1%，大專學歷52人，占全院護士總數(shù)的37.3%，中專學歷50人，占全院護士總數(shù)的43.3%。大專以上學歷占全院人數(shù)的62%。全院護士平均年齡29歲。床位與病房護士比為1：0.4。年門診量為389000萬人次，出院患者為4800余人次，年手術(shù)臺數(shù)為1300余人次，急診出車為4300余次。

2.2 評價方法 比較全院建立護理優(yōu)質(zhì)護理服務模式后（2012年10月至2O13年3月）及創(chuàng)建前（2009年10月至2010年3月）的相關指標。（1）患者滿意度調(diào)查：采用護理部設計的調(diào)查表，每個住院病區(qū)、急診、門診輸液室隨機抽取1O例患者，問卷當場發(fā)放和回收。患者滿意度調(diào)查表包括服務態(tài)度、護士儀表、主動服務、生活照顧、治療護理 、技術(shù)水平、主動巡視、環(huán)境管理 、講解藥物和疾病知識、健康指導等10方面，分為非常滿意、滿意、不滿意三個檔次，由護理部每月于日間調(diào)查1次。（2）護理質(zhì)量合格率：護理部質(zhì)控小組采取月專項質(zhì)量檢查、夜查房形式和護理部行政查房形式，按照我院護理質(zhì)量檢查評分標準對基礎護理、特一級護理、病房管理、護理安全、消毒隔離、護理文書書寫等6個方面內(nèi)容進行考核。滿分為100分，≥95分為合格；文件書寫≥90分為合格。

2.3 統(tǒng)計學處理使用PEMS 3.1統(tǒng)計軟件，采用Y檢驗，以P

2.4 結(jié)果

2.4.1 實施前后患者滿意度比較。全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務后患者對護理工作的滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P

2.4.2建立前后病區(qū)護理質(zhì)量合格率比較。全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，各項護理質(zhì)量合格率均明顯上升，差異有統(tǒng)計學意義（P< 0.05或P< O.01），見表2。

3 討論

3.1 我院優(yōu)質(zhì)護理模式的建立提高了患者對護理工作的滿意度[3]。門診、急診、手術(shù)室通過優(yōu)化服務流程和便民措施的實施，使患者就診更加快捷和方便；住院部通過改變護理工作模式，開展責任制整體護理，以個人管床、小組負責、床邊工作和床邊記錄相結(jié)合的工作模式[4]，每名患者均有相對固定的責任護士管床，護士有更多時間工作在病房，通過與患者的溝通和主動服務，積極地參與患者的診療計劃，及時解決所管轄病人出現(xiàn)的問題，滿足患者的需求。全院護士的規(guī)范化的禮儀培訓使患者使感受到護士服務態(tài)度的改變。健康教育路徑的實施和疾病管理師的培訓使患者對疾病的知識有所了解，能夠指導患者主動參與疾病的治療和護理。全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動以來，患者及家屬紛紛通過意見簿、滿意度調(diào)查表揚護士?；颊邔ψo理工作的滿意度明顯提高。尤其對生活照顧、主動巡視、講解藥物和疾病知識的滿意度顯著提升（P

3.2我院優(yōu)質(zhì)護理模式的建立提高了護理質(zhì)量。隨著前瞻性護理質(zhì)量管理模式的建立，護理質(zhì)量管理由以往的終末質(zhì)控改變?yōu)橐灶A防為主的質(zhì)量管理，護理部通過不斷根據(jù)臨床需要修訂的護理工作流程和指引指導護士的臨床工作，規(guī)范了護士的行為。三級質(zhì)控體系的建立、不良事件的管理以及科學的質(zhì)量管理方法的應用使全院護理質(zhì)量持續(xù)改進；同時護理績效分配制度的改革提高了護士的執(zhí)行力和主動參與質(zhì)量管理的意識[5]。創(chuàng)新的培訓方式和?？婆囵B(yǎng)提升了護士的專業(yè)技能，使護士們由被動學習轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W習，在專業(yè)方面積極探索，全院護士在專科護士的帶領下開展了各種?？茣\和專科護理活動，保證了患者安全的同時提升了護士的專業(yè)價值。全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動以來，各科室的護理質(zhì)量指標和管理指標都有所提高，各項護理質(zhì)量合格率明顯上升（P

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篇4

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平?！皟?yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的服務理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務[1]，優(yōu)質(zhì)護理服務不僅要為病人提供一個理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護理示范科室，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，并從中得到一些體會，具體如下：

1 口腔門診優(yōu)質(zhì)護理的開展

1.1 分診護士工作職責

1.1.1 牢固樹立主動服務意識 改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對病人進行分診。耐心指導患者學會使用本科室內(nèi)自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內(nèi)。服務熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔醫(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務范圍 預檢分診時，合理的意見使患者與醫(yī)護之間開始建立淺意識的溝通，恰當?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務態(tài)度引導下，將患者準確及時地分配到相應科室去，并向患者介紹責任醫(yī)生和責任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應維護好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環(huán)境與就診秩序的相關內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標志，方便患者識別，X光片及CT室應設有電離輻射的醒目標志，與候診區(qū)相鄰，并設有射線防護設施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預檢臺為病人提供掛號分診指導服務，根據(jù)病人病情指導分層、分級就診；對病情復雜及多科的疾病指導到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應工作模式，實行全天候服務，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現(xiàn)了掛號全預約，在原有預約方式的基礎上進一步開展了出院病人預約和工商銀行靈通卡預約掛號服務，繼續(xù)開展電話預約掛號、現(xiàn)場預約掛號、診間、診區(qū)預約掛號、網(wǎng)上預約掛號和銀行BST機自助預約等8種方便、快捷的預約掛號方式。以上不同方式的預約服務從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現(xiàn)預約掛號量也已達門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據(jù)不同類型設置了相應就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復診患者，責任護士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協(xié)助和指導，調(diào)節(jié)椅位時應主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橹委熥骱冒才?，不僅調(diào)動了護士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關系。

1.4.2 護患關系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護人員應全面使用規(guī)范服務用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個護理的全過程?？谇豢苹颊咭壮霈F(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護理質(zhì)量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預防與控制 口腔科專業(yè)性強，是血源性疾病傳播的高?？剖?，因此，醫(yī)護人員應熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫(yī)院感染預防與控制方面的知識，遵循標準預防的原則，嚴格遵守有關的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

2 討 論

親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護理技術(shù)，和諧的護患關系對患者的康復至關重要?？谇婚T診實施優(yōu)質(zhì)護理服務，是提高服務質(zhì)量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護理服務模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護理環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內(nèi)部管理及護士自身管理。護士是優(yōu)質(zhì)護理服務工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務模式的過程中，護士自身管理觀念與認識得到轉(zhuǎn)變，主動服務意識明顯增強，護患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫(yī)患關系的形成。

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篇5

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033

新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院門診部是筆者所在醫(yī)院一個重要部門，每天前來輸液的患者在60人次左右。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動以來，在院領導的正確領導、護理部的悉心指導下，瞄準創(chuàng)建“三甲醫(yī)院”的目標，全方位地開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作。結(jié)合門診輸液室長期存在護理缺乏、患者滿意度偏低的特點，不斷探索開展門診輸液室優(yōu)質(zhì)護理服務模式，不斷強化“以人為本”的思想[1]，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務理念，不斷提升護理質(zhì)量，取得可喜成績，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院2010年1月-2012年12月所服務的480例患者優(yōu)質(zhì)護理服務前后滿意度進行分析，具體情況匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組研究的480例患者均為筆者所在醫(yī)院門診輸液室2010年1月-2012年12月隨機抽取的患者，分成對照組和觀察組，其中對照組229例患者為優(yōu)質(zhì)護理服務開展之前患者，男133例，女96例，年齡在3～85歲之間，平均年齡為39.45歲；觀察組251例患者為開展優(yōu)質(zhì)護理服務之后的患者，男128例，女123例，年齡為3～79歲，平均年齡41.87歲。兩組患者性別、年齡方面比較差異有統(tǒng)計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理方法

1.2.1 筆者所在醫(yī)院領導對優(yōu)質(zhì)護理服務實施給予高度重視。院領導為門診輸液室補充經(jīng)驗豐富、護理操作技術(shù)好的護理人員，人員從原來的4人增加為7人，確保輸液室護理隊伍穩(wěn)定；另外，組織召開門診輸液室全體醫(yī)護人員的協(xié)調(diào)會議，提高認識，轉(zhuǎn)變大家的服務理念，重視“主動式服務意識”，加強醫(yī)護人員工作中互相配合與支持，為順利開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作奠定基礎[2]。

1.2.2 把創(chuàng)優(yōu)環(huán)境作為開展優(yōu)質(zhì)護理服務的第一步。每天堅持把衛(wèi)生打掃的一塵不染，并粉刷了所有的舊設施，裝飾了輸液室，使門診面貌煥然一新。同時，為了有效開展便民服務，設立了閱報欄、健康教育宣傳欄、患者的放藥柜；為患者免費提供平車、飲用水。為低血糖患者免費提供糖果；為年老體弱、行動不便患者代繳費、取藥、取化驗單；為每位輸液患者進行健康知識宣教，語言和行為力爭規(guī)范，對患者及其家屬要接待熱情、詢問要體貼、講解要耐心，用“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護理服務理念，使患者有了住院如住家的感覺，增進護患關系良性循環(huán)[3]。

1.2.3 加強護理人員職業(yè)技能培訓，強化工作流程。把提高護理人員的業(yè)務理論知識，操作技能，護理技術(shù)、護理質(zhì)量作為優(yōu)質(zhì)護理服務的關鍵[4]。每月都進行操作培訓和業(yè)務理論知識學習。在工作中嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及查對制度，對違反者視情況給予批評教育或經(jīng)濟處罰。改變排班模式，實行患者包干責任制護理模式[5]。這樣做，不僅患者由專人全程負責，而且護士對患者的情況也很熟悉，便于持續(xù)性地做好護理工作。通過以患者為中心，用熱情的態(tài)度，精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務贏得了每一位患者的尊重和信任。

1.2.4 強化微笑服務，提升護理形象。將微笑服務作為優(yōu)質(zhì)護理服務的重要內(nèi)容，要求每位護士態(tài)度熱情誠懇，語言溫和親切，門診全體醫(yī)護人員自覺擔負起分診和導診的工作，始終用微笑為患者熱情服務[6]。同時，對護理人員的儀表、禮儀和溝通語言進行專業(yè)培訓，統(tǒng)一著裝，保持整潔，文明禮貌，微笑面對患者及其家屬，使護理人員的形象得到快步提升。

1.2.5 階段性總結(jié)工作，查找工作中的不足。每周進行一次護理人員的工作總結(jié)例會，將大家在工作中遇到的各種各樣問題，進行工作細化分析，查找不足之處，群策群力，找出改進辦法，不斷優(yōu)化工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務，得到廣泛好評。

1.3 兩組患者滿意度問卷調(diào)查 筆者所在醫(yī)院自行設計滿意、較滿意、不滿意問卷調(diào)查表，對兩組患者進行滿意度評價。問卷內(nèi)容包括護理人員的著裝、禮儀、服務態(tài)度、技術(shù)操作水平、病室環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、對護士長的工作、醫(yī)護合作滿意度；滿意+較滿意為滿意度。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用 字2檢驗，P

2 結(jié)果

本次研究中，對照組229例患者均沒有接受過優(yōu)質(zhì)護理服務，經(jīng)問卷調(diào)查滿意度為76.86%，不滿意者達23.14%；而觀察組251例患者通過優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度達99.60%，只有0.40%的患者不滿意。因此可見，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，更具優(yōu)異性，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

2009年國家衛(wèi)生部號召開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，逐漸得到社會各界廣泛認識，各大醫(yī)院積極響應，紛紛展開“優(yōu)質(zhì)護理服務”[7]?！皟?yōu)質(zhì)護理服務”是指圍繞“以患者為中心”，不斷強化基礎護理，護理責任制全面落實，對護理專業(yè)內(nèi)涵進行深化，最終使醫(yī)院護理服務水平得到整體提升[8]。而“以患者為中心”是指護理人員的思想觀念和醫(yī)療行為處處替患者著想，時刻把患者放在第一位；護理工作中要緊緊圍繞患者的需求，進行簡化工作流程，制定優(yōu)質(zhì)護理措施，控制服務成本，不斷提高服務質(zhì)量，更好地為廣大患者服務[9]。優(yōu)質(zhì)護理服務遵循滿足患者基本需要，確保人身安全，讓患者身體感到舒適，協(xié)調(diào)患者心理平衡，獲得患者家屬及社會的大力支持與配合，用優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量不斷提升患者與社會的滿意度。優(yōu)質(zhì)護理服務在全國得到廣泛開展，使越來越多的患者獲得良好護理，患者及其家屬好評如潮。

門診輸液室是醫(yī)院的重要形象窗口之一，日常工作中所接觸病種復雜，且輸液室對患者沒有生活護理，護理內(nèi)容單一且時間比較短，因此造成輸液室患者滿意度評價偏低[10]。 優(yōu)質(zhì)護理服務的實施，前提是領導高度重視，醫(yī)護人員密切配合。通過筆者所在醫(yī)院各級領導的高度重視和大力支持，全體護理人員對“優(yōu)質(zhì)護理”理念不斷的學習和理解，迅速更新思想，轉(zhuǎn)變觀念，明確優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵和目標，尊重患者，做好人性化護理服務，建立融洽的醫(yī)患關系，取得良好效果。同時，適時進行護理人員的職業(yè)技能培訓，強化護理工作流程，也是開展優(yōu)質(zhì)護理服務的關鍵。通過護理操作技能培訓，使護理人員整體技能得到顯著提升，為患者護理服務更確切、更嫻熟，得到患者及其家屬認可和尊重。通過微笑、文明護理，給患者和家屬帶來體貼和溫暖，不斷提升護理人員的形象[11]。另外，階段性總結(jié)護理工作，認真查找工作不足，為下一步更好工作提供寶貴經(jīng)驗。這些都有力地促進優(yōu)質(zhì)護理服務的展開。本組研究的480例患者中，優(yōu)質(zhì)護理服務開展前的對照組患者滿意度僅為76.86%，而觀察組滿意度達99.60%，遠遠超過對照組，取得顯著護理效果，充分證實優(yōu)質(zhì)護理開展的積極意義和必要性?？傊瑥V泛開展優(yōu)質(zhì)護理服務，能夠不斷提升護理質(zhì)量，使護理工作貼近患者和臨床，造福社會，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，將不懈努力。

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篇6

1.1臨床護理方面

1.1.1入院前的護理服務 門診導診護士提前15 min上崗，護士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導診工作。

1.1.2入院時的護理服務 病房護士接到患者入院通知后，根據(jù)病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準備好床單元以迎接新患者。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負責把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、貴重物品的保管、主管醫(yī)生、病區(qū)主任、護士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫(yī)務人員聯(lián)系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。

1.1.3入院期間的護理服務

1.1.3.1創(chuàng)建溫馨、舒適的住院環(huán)境，病房環(huán)境和設施盡顯人性化，增加了基礎護理設施，專門為老人添置了坐便器、預防跌倒、十知道上墻防范護理不良事件的發(fā)生。

1.1.3.2優(yōu)化工作流程、工作流程注重細節(jié)、將工作流程進行主次分明，重點強調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務。各項治療和護理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容。

1.1.3.3護患溝通 在醫(yī)療護理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產(chǎn)生恐懼心理，良好的溝通可以實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量，達到更高的工作滿意度[2]。

1.1.3.4加強健康教育 由于改革了護理工作模式，實行責任制整體護理、分床到人、責任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，提供連續(xù)。責任護士并在健康教育本上簽字并存檔。

1.1.3.5出院指導 責任護士為患者作出院指導，指導患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放愛心卡，記錄患者或家屬的聯(lián)系電話，以便隨訪。

1.2對護士的基礎護理要求方面

1.2.1轉(zhuǎn)化思想、強化護理人員重視基礎護理的意識[3]。了解基礎護理內(nèi)容，永遠把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務意識、關愛人的健康、提供溫馨的服務、施行親人般的護理。

1.2.2重視護理業(yè)務學習，努力提高護士的基礎護理水平，同時加強?？浦R的培訓。

1.2.3加強基礎護理操作培訓，提高護士臨床實踐技能，基礎護理操作由各專項管理小組和科室質(zhì)控小組負責、監(jiān)督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1護理人員堅持"始終臨在"的創(chuàng)優(yōu)服務理念。病房護士分成兩個組，包干到個人，變分散式護理為集中護理。每名護士管理4張病床，采取連續(xù)無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎護理及?？谱o理。

1.3.2實行個性化排班。建立機動護士庫，根據(jù)患者數(shù)量及工作量，隨時調(diào)整各病區(qū)的護理人員，滿足臨床需要，護士長根據(jù)患者數(shù)量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3樹立"防而不護"的理念。由于醫(yī)院防護多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫(yī)院聘請了較高文平護理員，落實生活護理。

1.3.4實行護士層級管理與績效考核。將病區(qū)護士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業(yè)知識、技能、服務滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護理津貼越高。護理人員的工作質(zhì)量、護理服務、專業(yè)考核等情況與津貼、評優(yōu)、評先掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務的開展得到了強有力的保證。

1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護理人員提升自身素質(zhì)，提高專業(yè)技能，建立長短相結(jié)合的培訓制度。

1.4護生意識方面 在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生。因此要特別強化護生的創(chuàng)優(yōu)服務意識，對其加強引導，進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務，從而達到創(chuàng)優(yōu)的最終目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"。

1.4.1加強護生禮儀 塑造良好的形象，提高護生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。

1.4.2加強護生的法制觀念。增強自我保護意識，保證護理安全。

1.4.3臨床帶教過程中，加強護生人文素質(zhì)的培養(yǎng)。為患者提供人性化護理服務。在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關懷融入到對患者的護理服務過程中[4]。

2優(yōu)質(zhì)護理服務的深入開展

2.1營造科室服務氛圍 在各個病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務標語與口號，明星護士護理風采，制定規(guī)范示范服務標準，文明用語標準，各項護理常規(guī)和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優(yōu)質(zhì)服務理念。其中我們開展的責任分組，組長負責制護理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導，用藥指導與體育鍛煉，血糖監(jiān)測進行系統(tǒng)化干預，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費用，提升了患者對護理工作的滿意度。

2.2落實基礎護理、細化服務流程 為了提高護理質(zhì)量，為患者提供全方位的生活護理，我院每個科室新增6名護理人員，使床護比達到國家標準：1∶0.4，并進行了APN彈性排班，細化了各班次服務流程，嚴格按照基礎護理服務項目標準為患者提供身心全方位的護理。責任護士落實各項醫(yī)囑，負責手、腳、胡須、頭發(fā)的清潔與處理。負責住院期間各項宣教、功能鍛煉、飲食指導，出院前的宣教及出院后的注意事項，及時復診等，P班負責晨晚間患者的基礎護理如：口腔護理、會陰護理、各種管道護理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確保患者住院期間的生活護理，同時進一步深化護理服務內(nèi)涵，增進護患和諧等方面趕到了積極的促進作用！

2.3提高護患溝通技巧 科內(nèi)每15 d一次業(yè)務學習，院內(nèi)業(yè)務學習1次/月，學習內(nèi)容廣泛，1次/月護理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看患者，傾聽患者對責任護士護理情況，疾病知識掌握情況的匯報。

2.4強化健康教育 各個科室繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把患者需要尤其是注意的事項給予強化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。

3開展優(yōu)質(zhì)護理服務過程中存在的認識誤區(qū)

3.1開展優(yōu)質(zhì)護理服務只是一場"運動"。國家衛(wèi)生部馬曉偉副部長明確表示：優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)改的重要內(nèi)容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一次改革。

3.2優(yōu)質(zhì)護理服務示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實際上，優(yōu)質(zhì)服務是要護理人員樹立"以患者為中心"的護理理念，以高度負責的態(tài)度提供全程、整體、連續(xù).優(yōu)質(zhì)的護理服務，切實履行護士的職責，提供專業(yè)照護。

3.3優(yōu)質(zhì)護理服務阻礙了"護理學科的發(fā)展"。開展優(yōu)質(zhì)護理服務促進了護理學科的發(fā)展，為護士展示護理技術(shù)水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。

3.4優(yōu)質(zhì)護理服務就是"零防護"。實施優(yōu)質(zhì)護理服務是倡導住院患者"無防護"管理，是要扭轉(zhuǎn)患者或患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面。是要求醫(yī)院沒有非護理專業(yè)人員從事護理工作。

篇7

作者單位：657000 昭通市第一人民醫(yī)院腎內(nèi)科 為貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作精神，旨在“夯實基礎護理，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務”從而提升患者和社會的滿意度。2011年3月我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”從轉(zhuǎn)變觀念，改變排班模式，落實崗位職責，建立責任制護理等方面進行了積極嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)將方法與效果報告如下。

1 方法

1.1 優(yōu)質(zhì)服務理念［1］ 醫(yī)院領導高度重視，專門召開辦公會，全院動員，轉(zhuǎn)變觀念，堅持“以患者為中心”我科提出優(yōu)質(zhì)護理服務口號為“主動服務、微笑面對”在患者入院時，住院中，出院后等幾個環(huán)節(jié)為患者提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務，提供報刊閱讀，生日有慰問，重大節(jié)日有賀卡。設有科室質(zhì)量檢查小組，每月一次檢查指導，確保優(yōu)質(zhì)護理措施落實到位。

1.2 改變傳統(tǒng)的排班模式，實行彈性排班。改革傳統(tǒng)的排班模式，實行三段式排版。分別是7:30~15:00 15:00~22：00 22:00一次日8:00交完班。每班2人，每天排一個休息護士機動班。24 h開機，隨叫隨到。保證危重患者搶救及時保障護理安全。

1.3 落實崗位職責，完善績效考核。

制定各級人員崗位職責資質(zhì)要求，按崗位職責完成本班工作?？己伺c績效掛鉤，考核指標包括：組織紀律、服務態(tài)度、節(jié)假日上班。夜班數(shù)、護理差錯、技術(shù)操作考核、患者滿意度、充分體現(xiàn)多勞多得，最大限度調(diào)動護士積極性。

1.4 護士分層管理。建立責任制護理［2］ 為保證優(yōu)質(zhì)護理的持續(xù)發(fā)展，切實落實基礎護理。實行責任組長、高年資責任護士、低年資責任護士。責任組長競聘上崗。組長承擔技術(shù)含量高、難度系數(shù)大的工作。每位患者都有自己的責任護士，每位護士分管8~10個患者。負責所管患者的全部治療、基礎護理、健康指導、促進醫(yī)患關系的改變。為醫(yī)生開展工作創(chuàng)建了良好的環(huán)境。

2 效果

2.1 護患關系更加和諧，自開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，護士責任心加強，密切觀察病情動態(tài)，護士包患者，實施護士在患者身邊，密切護患關系，達到護理零投訴，保障了醫(yī)療安全。

2.2 提高了住院患者的滿意度，通過開展優(yōu)質(zhì)護理，堅持“以患者為中心”的服務理念，護士愛崗敬業(yè)，恪盡職守，用心去關愛每一個受疾病折磨的患者，工作中不怕累不怕臟做好每一項護理，有效地預防并發(fā)癥的發(fā)生，患者滿意度明顯提高達98.3%［2］。

3 討論

通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病房，提高了護理人員的專業(yè)技能，使護士工作的自律性明顯提高，約束了護理人員的不良習慣，增加了工作慎獨精神，提升了護士對專業(yè)的認同感。提高了工作積極性護士通過加強基礎護理與家屬的健康指導增加了與患者的有效溝通，減輕患者的心理負擔。提高患者家屬對護理工作的滿意度和信任感。優(yōu)質(zhì)護理讓患者感受到良好的職業(yè)道德，構(gòu)建和諧的護患關系，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”即是一個全方位的系統(tǒng)的工程，又是一個改進護理工作，提高護理質(zhì)量，深化基礎護理，帶動專業(yè)發(fā)展的新機遇。從患者入院到出院，全面、系統(tǒng)、連續(xù)護理。最終達到患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標［3］。

參 考 文 獻

篇8

全面深化優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程創(chuàng)建活動，加強“優(yōu)質(zhì)護理服務”培訓，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務創(chuàng)新活動。在保健院護理一線鋪開優(yōu)質(zhì)護理服務工作，覆蓋率達100%。以爭創(chuàng)“舒心病房”為切入點，開展“舒心病房”競賽評比活動，深化“舒心病房”內(nèi)涵建設，完善考核標準，落實責任制整體護理，推進床旁護理，強化護理職責的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統(tǒng)，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強風險管理、提升服務品質(zhì)、規(guī)范護理行為出發(fā)，進一步修改完善各?？婆R床路徑疾病護理常規(guī)，確保護理質(zhì)量。

1.2以素質(zhì)提升推進醫(yī)療安全

深入開展醫(yī)德醫(yī)風、法律法規(guī)、服務禮儀及溝通技巧等培訓，分類對每個窗口工作人員從儀表儀容、服務規(guī)范等著手實行理論和演練式相結(jié)合的“需求導向型”培訓，切實提升工作質(zhì)量與品質(zhì)，以扎實的基本功進行高效服務。充分發(fā)揮“全國青年文明號”“巾幗示范崗”等先進集體的示范引領作用，開展系列素能競賽活動，進一步提升醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)。全面提升應急服務能力，強化醫(yī)療核心制度及患者安全目標的落實，加強住院運行病歷的監(jiān)控，完善質(zhì)量督導制度，分類別及重點結(jié)合專項活動開展集中式、拉網(wǎng)式檢查，嚴格不良行為記分管理，有效規(guī)范各類醫(yī)療、服務行為。

1.3以機制完善強化服務管理

加強醫(yī)師出診、停診管理，規(guī)范停診審批，強調(diào)醫(yī)師停診后替診、補診，實行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區(qū)一體化管理，加強門診分層次服務，延伸門診服務范圍，突出專病專科診治，實施“多學科聯(lián)合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時段，實行彈性工作制，有效安排門診時間，以錯時門診和延時門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務功能，高溫期間設立午間門診值班主任，幫助協(xié)調(diào)門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務機制，加快服務基地建設，以多樣化、多渠道的志愿服務豐富志愿服務內(nèi)涵，完善志愿服務途徑，充分利用網(wǎng)絡、利用重大節(jié)日開展社會關愛服務活動。

1.4以強化保障塑造優(yōu)美環(huán)境

深化后勤服務社會化改革，建立禮儀服務隊，開展“迎送服務”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫(yī)護人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發(fā)，改進后勤服務模式，建立后勤服務調(diào)度中心，實施后勤保障“114一號通”24小時不間斷服務，對后勤服務實施統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實行多部門聯(lián)動，第一時間為臨床、患者提供服務，對需求實施統(tǒng)一接收、派遣、跟蹤反饋。強化后勤服務技能培訓，開展后勤服務“大練兵”活動，進一步提升服務的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務內(nèi)涵

成立“婦幼專家團”定期到社區(qū)進行服務;推進兒保醫(yī)生進社區(qū)活動，指導社區(qū)開展區(qū)域兒童保健工作;建立具有醫(yī)療咨詢、信息、友情提醒、檢查結(jié)果告知等功能的母嬰關懷系統(tǒng)，按照病種及診療階段對患者進行分類管理，實現(xiàn)醫(yī)生和病人、醫(yī)院和社會間的互動溝通。加強健康宣教，以“適時按需”“系統(tǒng)反復”“靈活多樣”為原則，根據(jù)住院患者的不同個性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計劃的健康指導。分類開展富有?？铺厣拈T診患者宣教工作，增設電子宣教設備，增加健康宣教處方種類，擴大宣教處方發(fā)放范圍，以專業(yè)的健康指導提升患者健康保健能力。

2優(yōu)質(zhì)服務品牌的確立

醫(yī)療行業(yè)屬于服務業(yè)，品牌對于醫(yī)院的發(fā)展始終是至關重要的。醫(yī)院之間的競爭也可以歸結(jié)為品牌的競爭。醫(yī)院要生存發(fā)展，不僅要在醫(yī)療上發(fā)揮特色，還必須在服務上形成特色，以優(yōu)質(zhì)服務品牌贏得患者的青睞，贏得市場。因此，保健院積極開展服務創(chuàng)新，在創(chuàng)新中提升服務品質(zhì)，建立系列優(yōu)質(zhì)服務品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于?？漆t(yī)院輔助檢查比較單一，一些醫(yī)技檢查如B超等經(jīng)常會出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。為此，保健院針對檢查比較擁擠的醫(yī)技科室，充分利用信息技術(shù)及手機網(wǎng)絡平臺開發(fā)了“隨e行”候診模式?；颊叩怯涍M入檢查排隊系統(tǒng)后，就不必一直守候在醫(yī)技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔心會錯過檢查，“隨e行”候診系統(tǒng)會根據(jù)要求提前一定的時間以短信息的形式提醒患者前來檢查。這不僅可讓患者的活動范圍變大，活動內(nèi)容更豐富，還可以減少患者的無效等候時間。該模式成為無錫市第四批優(yōu)質(zhì)服務品牌。

2.2“母子連心站”網(wǎng)上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風險與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網(wǎng)上探視服務新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長展示患兒住院期間的治療、成長過程，從而實現(xiàn)醫(yī)患之間、母子之間24小時不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點擊率達到了25416人次，患者滿意度更是達到了100%。該項目被評為無錫市醫(yī)管中心服務創(chuàng)新獎以及無錫市衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務品牌。

2.3女職工健康互助計劃

保健院加強與總工會等部門合作，聯(lián)合啟動了“無錫市女職工健康互助計劃”，實施免費女性健康體檢等關愛女職工服務活動。保健院每年組織醫(yī)療力量為全市的下崗女工、勞務派遣工等進行免費體檢。幾年來，保健院已為12萬名特困婦女進行了免費普查和救助，目前已發(fā)放互助金78萬元，為住院病人減免自負部分近6萬元。

2.4母嬰健康學校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個教室，建立母嬰健康學校，針對婦女一生不同時期生理特點開展全方位健康宣教。開設“媽媽課堂”“親子園地”“康復樂園”等特色課程，提供婦產(chǎn)科名醫(yī)面對面的貼心專業(yè)指導，提升廣大婦女的疾病防范意識及自我監(jiān)護能力。到目前為止，已開課1069次，服務20853個家庭，成為了全市婦女的“健康知識加油站”。

3優(yōu)質(zhì)服務的實施成效

3.1醫(yī)療服務流程得到進一步優(yōu)化

面對日益增長的服務量，保健院的流程再造發(fā)揮了功效，切實提升了服務能力。專家門診預約率達50%，普通門診預約率達30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時間。門診彈性工作制的實施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務活動更讓患者得益，目前，全院注冊志愿者達300余名，每年的志愿服務累計達4500余小時。臨床路徑使住院時間、住院費用分別下降10%及8%。

3.2醫(yī)療服務質(zhì)量得到進一步提升

《患者身份識別制度》等38項相關規(guī)章制度的完善和實施，保證了醫(yī)療救治工作的正常開展;每周一次的業(yè)務院長查房、行政查房以及行政、醫(yī)療、護理三班聯(lián)動總值班，實行走動式管理，對檢查監(jiān)督督中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全管理方面存在的問題，以限時處置辦法積極整改，嚴格落實十二項核心制度，有效推進了“三合理”，確保了醫(yī)療服務安全。保健院在江蘇省衛(wèi)生廳落實醫(yī)療核心制度暗訪、醫(yī)療質(zhì)量萬里行專項督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進一步維護

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢，門診醫(yī)療費用平均漲幅控制在10%以下，住院醫(yī)療費用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無錫地區(qū)人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長速度。三年來保健院的社會綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫(yī)院社會責任得到進一步加強

保健院建立農(nóng)村婦女病普查平臺，已完成婦女病普查近萬人次，還利用重大節(jié)日與社區(qū)、街道等合作啟動關愛母嬰結(jié)對活動，如在三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)為女勞模和貧困婦女開展義務體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實施的重大婦幼衛(wèi)生項目，僅2011年就免費為貧困婦女進行兩癌篩查2.3萬人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時治療。母嬰關懷系統(tǒng)已免費為50000余名患者進行了服務。

3.5醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務文化進一步形成

醫(yī)院精神在優(yōu)質(zhì)服務活動中得到了進一步的提升，“仁愛和諧，德高業(yè)精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風》期刊更是將關愛病人、關注社會的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標”，提供優(yōu)質(zhì)服務，最大限度地滿足病人康復、社會保健的需求。

4優(yōu)質(zhì)服務的運行體會

4.1明確責任是確保優(yōu)質(zhì)服務有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續(xù)以專項文件的形式制定下發(fā)了富有針對性、時效性、突破性的加強保健院優(yōu)質(zhì)服務管理工作的實施意見。成立由院黨政領導任組長、副組長，相關職能科室負責人為組員的活動領導小組，并對任務進行逐項分解，明確每項服務舉措的具體牽頭領導和牽頭責任部門，形成領導主抓、職能科室具體抓落實的活動局面。

4.2載體創(chuàng)新是確保優(yōu)質(zhì)服務有效開展的催化劑

在醫(yī)療市場競爭中，誰能提供優(yōu)質(zhì)服務，誰能讓消費者獲得物質(zhì)價值和精神愉悅的精神享受，誰就擁有消費者需求的市場。而優(yōu)質(zhì)服務不是一蹴而就的工作，它的實施是一個逐漸深化的過程，需要利用保健院有限的資源根據(jù)患者就醫(yī)情況不斷推出新的舉措，實現(xiàn)服務載體、平臺的不斷創(chuàng)新，才能滿足不同人群、不同時期的就醫(yī)需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫(yī)的滿足感，提升綜合滿意度。

篇9

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0465-02

門急診輸液室是醫(yī)療與服務質(zhì)量的縮影，是醫(yī)院面向社會的窗口。 由于急診輸液室中患者的流動性較大，在就醫(yī)過程中，患者掛號、檢查、配藥、就診、繳費等需多次來回往返，易產(chǎn)生焦慮、煩躁等負性情緒。 通過優(yōu)化護理服務，改善護理服務的質(zhì)量，讓患者和社會滿意，從而提高患者對護理的滿意度。 本文主要對優(yōu)化護理服務應用于門急診輸液室的效果進行分析，報告如下：

1 資料和方法

1. 1 一般資料

資料隨機選自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院門急診輸液室的輸液的患者 82例，將患者按照隨機數(shù)字表方法分為兩組，每組 41 例。 其中，對照組男女比例為 23：18；年齡 2 - ～ 74 歲，平均年齡（38 ± 35. 46）歲。 研究組男女比例為 25：16；年齡 4 ～ 76 歲，平均年齡（40 ± 35. 72）歲。 兩組患者的性別、年齡和輸液時間等一般資料無明顯差異（ P> 0. 05），具有可比性。

1. 2 方法

對照組：患者予以常規(guī)護理服務，患者輸液時，根據(jù)患者的具體情況，安排患者進行輸液。

研究組：患者予以優(yōu)化護理服務，通過優(yōu)化門診輸液的服務流程，將配液室和輸液接待分開，并設置傳遞窗口，把輸液單直接傳遞給配液者，以確保配液室的環(huán)境干凈整潔。 合理安排輸液室的座位，將張輸液椅進行編號，每間輸液室安排 1 位巡回護理人員，提高護理人員的工作效率[1]。采用導診服務，拓展服務的范圍，在完成指導就診、護送檢查、選擇醫(yī)生等導診服務的基礎上，增加輸液接待劃卡、治療室叫號輸液流程，以維護好治療室和輸液室的秩序。設立查對牌，提高護理人員的安全意識。 查對牌應以一式兩份，一份放在藥物處，一份交給患者的家屬。 配藥時，護理人員核對信息無誤后，將配好的藥物同輸液單和查對牌放在一起，待注射時，收回查對牌，核對姓名、藥物、瓶數(shù)無誤后，便可進行輸液。每天安排專人巡視輸液室，要求護理人員做到對輸液患者、拔針心、換液體心中有數(shù)，以確?；颊咻斠喊踩?護理人員可以利用巡視時間對患者進行健康教育，告知患者不能亂調(diào)輸液速度，并告知患者亂調(diào)輸液速度所造成的嚴重后果[2]。語言溝通 我們常?？梢钥吹剑趯嶋H工作中，要求我們的護理人員為患者服務時，我們的護理人員會干巴巴地站在一邊詢問患者是否要喝水等，顯得特別拘謹，患者也絲毫感受不到服務的誠意，這就使我們的服務質(zhì)量大打折扣，掌握有效的溝通技巧也是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證。對待不同的患者選擇適當?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切，我們深有感觸的是記住患者的名字，在進行有效的溝通時會發(fā)揮很大的作用，記住了患者的名字，并能準確無誤地叫出來，會帶給患者意想不到的喜悅，認為護理人員對他很重視，也能取得患者的信任。

1. 3 觀察標準

患者出院前，醫(yī)院專門設計滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計患者對護理人員的滿意度，內(nèi)容包括接待、交待注意事項、解答患者疑問、巡視輸液室、給予幫助；統(tǒng)計門急診輸液室中的護理投訴情況和發(fā)生的護理不良事件。

1.4統(tǒng)計學處理

所有數(shù)據(jù)均用SPSS18.0 軟件包進行統(tǒng)計分析與處理，一般資料用標準差（ ±s）表示，計量資料采用 t 進行檢驗，計數(shù)資料采用x2檢驗，以p

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對護理人員的滿意度情況經(jīng)不同方案進行護理服務后，研究組患者的滿意度為97.6% ，對照組患者的滿意度為78.0% ，比較差異具統(tǒng)計學上的意義（P

2. 2 兩組患者的護理投訴和護理不良事件情況

實施優(yōu)化護理服務后，比較兩組患者對護理人員的護理投訴和發(fā)生護理不良事件

的情況，研究組低于對照組，比較差異具有統(tǒng)計學上的意義（P < 0. 05），詳情見表 2。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高，健康需求和健康意識越來越受到人們的重視，對護理服務的質(zhì)量也越來越高，醫(yī)院能否提供高質(zhì)量、個性化的護理服務，已成為護理人員的重要任務。 通過優(yōu)化護理服務流程，采用導診服務，合理安排輸液室的工作，逐步提高門診輸液室的服務質(zhì)量和工作效率。

優(yōu)化護理服務的流程，按照序號對輸液的病人發(fā)放座位牌，增加小兒輸液區(qū)的護理人員，都是優(yōu)化護理服務的有效手段。 患者輸液時，護理人員應核對患者的信息，確認無誤后，便可發(fā)放座位牌，指導患者按號就座，并告知患者等候的時間。 輸液高峰時，安排預備的護理人員上崗，輸液量較少時，安排護理人員提前休息，避免患者長時間排隊等候。

強化優(yōu)質(zhì)服務的意識，落實便民服務的措施，根據(jù)患者的情況，設立座位、臥位、特需輸液區(qū)，以滿足患者的需要，為患者提供人性化輸液環(huán)境，從而減少患者對護理人員的投訴[3]。 在輸液過程中，護理人員要耐心與患者進行溝通，主動為患者提供多元化的服務。 嚴格執(zhí)行醫(yī)院的查對制度，加強護理人員工作責任心，按時做好巡視記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，從而確保輸液安全。

本次研究表明，經(jīng)不同方案進行護理服務后，研究組患者的滿意度為 97. 6% ，對照組患者的滿意度為 78. 0% ，比較差異具統(tǒng)計學上的意義（ P < 0. 05）；比較兩組患者對護理人員的護理投訴和發(fā)生護理不良事件的情況，研究組低于對照組，比較差異具有統(tǒng)計學上的意義（P < 0. 05）。

綜上所述，門急診輸液室的人群比較集中、流動性較大，常規(guī)的護理服務流程已經(jīng)難以適應醫(yī)院的發(fā)展，需要不斷優(yōu)化護理服務，采用先進的導診服務模式，并安排護理人員經(jīng)常巡視，隨時掌握患者的輸液情況，以便及時發(fā)現(xiàn)輸液中出現(xiàn)的不良反應，及時處理，從而降低患者對護理人員的投訴率，提高護理滿意度。

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篇10

一、組織機構(gòu)健全有力，爭先創(chuàng)優(yōu)工作順利實施

在開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動中，我局從行業(yè)特點和實際出發(fā)，明確工作目標，立足于“四個明顯”抓落實。即：加強班子及隊伍建設，通過抓干部的理論及業(yè)務培訓，干部職工的理論水平和思想認識明顯提高;加強基礎設施建設，通過采取“抓政策機遇，靠自身發(fā)展”的辦法，加大投入力度，使醫(yī)療衛(wèi)生條件和工作環(huán)境明顯改善;加強業(yè)務建設，開展“以學促優(yōu)，以優(yōu)推創(chuàng)”活動，在醫(yī)療衛(wèi)生單位大力營造學術(shù)氛圍，使業(yè)務水平明顯提升;狠抓項目建設及重點工作，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展。為確保爭先創(chuàng)優(yōu)工作取得實效，我局從以下方面入手，加強對爭先創(chuàng)優(yōu)工作的組織領導。一是成立了衛(wèi)生局爭先創(chuàng)優(yōu)活動領導小組，選配業(yè)務精，能力強的工作人員負責爭先創(chuàng)優(yōu)工作的組織實施;二是結(jié)合行業(yè)實際制定《**縣衛(wèi)生局爭先創(chuàng)優(yōu)活動實施方案》和《考核辦法》，完善各類工作制度，健全內(nèi)部運行機制。三是統(tǒng)一本系統(tǒng)干部職工的思想認識，組織干部職工認真學習奇政發(fā)[**]1號文件精神、**縣“雙爭創(chuàng)”活動實施方案、縣長**在**縣十四屆人民政府第五次全體會議上的講話以及縣委十次黨代會精神，把廣大干部職工的思想統(tǒng)一到縣委、政府的安排部署上來，統(tǒng)一到推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展上來，統(tǒng)一到更好地為廣大群眾服務上來。四是層層動員，狠抓落實。年初結(jié)合衛(wèi)生工作安排,層層動員部署爭先創(chuàng)優(yōu)工作,實行目標管理,將爭先創(chuàng)優(yōu)工作納入全年工作的考核范圍當中,實行目標管理,與業(yè)務經(jīng)濟工作同安排,同部署,同考核，有力地促進了工作落實。

二、項目建設全面實施，醫(yī)療條件明顯改善

我局牢固樹立“抓項目建設，促醫(yī)療發(fā)展”的思想，在項目建設方面努力做到“三個確?！薄＜创_保項目落地、確保項目實施、確保有效運行。**年，在區(qū)、州、縣三級政府及部門的大力支持下，在上下的積極努力下，我局項目建設取得了突破性的進展，一批投入大，收益高的項目在醫(yī)療衛(wèi)生單位全面啟動實施，明顯提高了工作效率、服務水平和業(yè)務競爭力，有效地改善了醫(yī)療衛(wèi)生服務條件。今年共計爭取項目資金1735.3萬元。一是投入項目資金225萬元完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院配套設施改造項目，全縣14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院依托項目優(yōu)勢，分期分批有重點地配備了B超診斷儀、200毫安X光機、半自動生化分析儀、血球分析儀等常規(guī)醫(yī)療設備，使鄉(xiāng)衛(wèi)生院的醫(yī)療條件得到了有效改善。二是加強督促管理，完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎設施建設后續(xù)工程，采取補助與自籌相結(jié)合的辦法督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院新修改造取暖設施，使12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生實現(xiàn)了集中供暖。三是爭取到衛(wèi)生室修建資金21萬元，開展村衛(wèi)生室建設。

今年共新修建7所村衛(wèi)生室。近日又爭取項目36萬元，重點建設我縣塔塔爾鄉(xiāng)的3所村衛(wèi)生室。四是爭取到項目資金165萬元，購置了兩臺可同時容納五人救治的高壓氧艙，解決了縣人民醫(yī)院醫(yī)療設備短缺的問題。五是爭取項目資金450萬元，動工修建**縣人民醫(yī)院5500平方米的綜合病房大樓，目前，樓房主體工程已經(jīng)完工，預計明年7月將投入使用，屆時，**縣人民醫(yī)院醫(yī)療用房緊張的矛盾將得到有效緩解，服務的層次和水平將明顯提升。六是爭取項目資金60萬元，完成了**縣婦幼保健院外墻裝修工程。七是積極籌措資金180萬完成了縣人民醫(yī)院藍康供熱站20噸鍋爐的更新改造工程。八是投入資金18萬完成新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療信息網(wǎng)絡化建設，為開展合作醫(yī)療工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)配備電腦等辦公用品，開展基本信息錄入工作，使信息化管理軟件順利運行，實現(xiàn)了參合人員看病、補償?shù)娜绦畔⒒芾?。九是投資21萬元，用于衛(wèi)生監(jiān)督所衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)絡開通及車輛配備。十是爭取到全球基金、英國國際發(fā)展部艾滋病控制項目及結(jié)核病防治項目經(jīng)費及設備共計38萬元，用于公共衛(wèi)生防治工作，之后又投入資金15萬元，建立起戒毒、防病“美沙酮”門診。十一是爭取到中央、區(qū)、州合作醫(yī)療資金共計506.3萬元，其中：中央218.3萬元，自治區(qū)218.6萬元，自治州69.4萬元，為合作醫(yī)療工作的順利開展提供了資金保障。

以上項目工作在我縣衛(wèi)生系統(tǒng)的落地實施，一方面，有力地推動了衛(wèi)生工作基礎設施建設，改善了就診條件;另一方面，完善了服務職能，使醫(yī)療衛(wèi)生單位服務功能進一步提高，推動了業(yè)務建設，為今后更好地服務于廣大群眾奠定了堅實的基礎。

三、重點工作深入推進，業(yè)務工作成效顯著

業(yè)務工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的生命線,抓業(yè)務工作是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的本職所在。今年以來，根據(jù)區(qū)、州衛(wèi)生工作會議精神，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，衛(wèi)生局以“抓業(yè)務，促管理，增效益”為目標，狠抓業(yè)務建設，各項工作成效顯著。

(-)新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療工作健康發(fā)展

我縣是新農(nóng)合工作自治區(qū)試點縣，新農(nóng)合工作在總結(jié)前兩年試點工作的基礎上，在運行機制、管理模式等方面已經(jīng)積累了經(jīng)驗，形成了一整套完善的運行機制。今年3月，我縣榮獲自治區(qū)新農(nóng)合工作先進縣市榮譽，9月份順利通過了自治區(qū)的評估驗收，得到了評估組的高度評價。

**年，我縣參加合作醫(yī)療農(nóng)牧民為95894人，較上年增加9244人。按實際常住人口數(shù)計算參合率為90%,較上年增加4.5個百分點。**年農(nóng)牧民個人實際繳納總資金為287.69萬元(其中:民政醫(yī)療救助10.25萬元,殘聯(lián)救助4.077萬元)。全縣共確定了3個縣級定點、1個駐縣州級定點、14個鄉(xiāng)級定點、76個村級定點醫(yī)療機構(gòu)為我縣**年縣、鄉(xiāng)、村三級定點醫(yī)療機構(gòu)。根據(jù)自治區(qū)《關于全面推行新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療制度的指導意見》精神，今年，重新修訂了《**縣新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療制度實施辦法》，將合作醫(yī)療住院補償封頂線調(diào)整為年度累計20000元，鄉(xiāng)級、縣級、縣外住院補償比例調(diào)整為70%、55%、40%。同時降低縣級縣外起伏線標準，實行鄉(xiāng)級住院零起伏線，縣級、縣外住院保底補償，提高了參合人員的補償率，擴大了補償范圍。并對65歲以上老人，持有計劃生育兩證家庭人員及民政、殘聯(lián)救助人員等制定了優(yōu)惠政策，加大對弱勢、貧困人群的補償力度。截止9月底，我縣**年共支出合作醫(yī)療補償金660.26萬元：其中，住院費用補償584.5萬元，門診費用補償75.76萬元。補償總?cè)舜螢?6954人次：其中，住院補償6624人次，門診補償40330人次。與去年同期相比門診就診增加15578人次，住院人次增加3321人。住院實際補償率達34%，較上年提高5個百分點。

㈡重大傳染病防治工作全面推開

在重大傳染病防治方面主要抓好艾滋病防治和結(jié)核病防治兩項工作。今年爭取到艾滋病防治項目工作，成立了中英艾滋病防治項目辦公室和相應有領導機構(gòu)，投資15萬元，建立起戒毒、防病“美沙酮”門診，完成了121名暗和68名吸毒人員的HIV篩查工作任務，完成了49名HIV感染者的CD4檢測和調(diào)查工作，新發(fā)現(xiàn)HIV感染者27名，設立了美沙硐治療門診，保證了人、財、物的有效運行，為我縣今后開展艾滋病防治工作積累了經(jīng)驗，提供了較為完整的基礎性資料。今年，繼續(xù)按照衛(wèi)十項目的管理要求，開展結(jié)核病發(fā)現(xiàn)和治療管理工作，截止目前，共登記接診肺結(jié)核和可疑肺結(jié)核

病人610人，免費攝胸片515人，免費痰檢211人，按照網(wǎng)絡直報的方式加強報告與管理，保證了項目的順利進行，重大傳染病防治工作取得了突破性的進展。

㈢疾病預防和婦幼保健穩(wěn)步實施

完成了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位計劃免疫接種工作任務。基礎免疫接種率：卡介苗98.57%;麻疹疫苗接種率98.83%;百白破三聯(lián)疫苗接種率98.26%;脊髓灰質(zhì)炎疫苗接種率98.27%;乙肝疫苗接種率96.29%。加強免疫接種率：麻疹疫苗接種率97%;百白破三聯(lián)疫苗接種率97.52%;脊髓灰質(zhì)炎疫苗接種率97.52%;乙肝疫苗接種率96.29%。

全年累計產(chǎn)婦總數(shù)807人，活產(chǎn)數(shù)808人，建卡797人，建卡率98.64%，住院分娩人數(shù)798人，住院分娩率98.88%，新法接生807人，新法接生率100%，高危產(chǎn)婦356人，高危孕產(chǎn)婦住院分娩356人，高危住院分娩率100%，全縣上半年孕產(chǎn)婦死亡0人，孕產(chǎn)婦死亡率0/10萬(州下達指標80/10萬);新生兒破傷風發(fā)病率為0。7歲以下兒童人數(shù)10517人，參加保健管理人數(shù)9653人，保健管理率91.78%;上半年活產(chǎn)嬰兒808人，嬰兒死亡13人，嬰兒死亡率16.08‰(州下達指標20‰)。

㈣衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督工作有序進行

加大執(zhí)法監(jiān)督力度，努力提高業(yè)務能力和執(zhí)法水平。年內(nèi)對全縣食品生產(chǎn)經(jīng)營單位、公共場所及醫(yī)療衛(wèi)生單位開展了專項整治工作，共檢查餐廳401戶次，各類食品超市、商店491戶次，食品加工單位227戶次，賓館和美容美發(fā)店136戶次，公共場所82戶次，保健食品店15戶次，診所13家，累計出動監(jiān)督執(zhí)法人員1300人次，監(jiān)督檢查2124戶次;接受群眾投訴舉報6起，受理6起，辦結(jié)6起，行政處罰31起。其中：違反食品生產(chǎn)經(jīng)營16起，違反醫(yī)療機構(gòu)管理條例5起，當場處罰11起;沒收銷毀過期食品200余公斤，停業(yè)整頓12戶，發(fā)放衛(wèi)生監(jiān)督意見書235份，加大打擊非法行醫(yī)、虛假廣告力度，整頓規(guī)范醫(yī)療市場，切實維護人民群眾的合法權(quán)益。由于制度健全，措施到位，管理有序，今年，衛(wèi)生監(jiān)督所業(yè)務考核由原來的全州倒數(shù)第三名一躍位居全州先進行列。

(五)醫(yī)院管理由淺入深

圍繞醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量服務年等項工作，各醫(yī)療單位從建章立制，規(guī)范管理入手，狠抓醫(yī)療服務質(zhì)量和內(nèi)部管理，努力營造良好的就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)患關系。**縣人民醫(yī)院、**縣中醫(yī)院、婦幼保健院等醫(yī)療機構(gòu)加強了對醫(yī)院藥事委員會的管理及作用發(fā)揮，規(guī)范藥品器械采購管理工作，實行藥品集中招標采購和跟標采購，藥品集中招標采購合同履約率達到95%以上，同時，認真落實八部委文件精神，實行藥品最高限價15%的規(guī)定，有效遏制了藥品虛高定價的不正之風，使廣大患者得到了實惠。為營造“以人為本”的和諧人文就醫(yī)環(huán)境，**縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院等醫(yī)療單位還積極采取措施，開展便民利民優(yōu)質(zhì)服務活動，先后投資10余萬元，改善門診收費大廳、中心藥廳及病房的就診治療環(huán)境，購置了開水器、便民椅、電話等常用物品，增設了導醫(yī)咨詢臺、便捷窗口等服務項目，極大地方便了患者就診。與些同時，各醫(yī)療單位把提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量有機地結(jié)合在一起，加強醫(yī)護人員的業(yè)務培訓，組織醫(yī)護人員以專題講座、知識競賽的形式認真學習《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《公民道德建設實施綱要》、《藥品管理法》以及醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等相關知識，使醫(yī)護人員職業(yè)操守明顯提高。今年6月和10月，衛(wèi)生局先后舉辦護士禮儀行為規(guī)范培訓和護理十八項技術(shù)操作比武，城鎮(zhèn)四家醫(yī)療單位及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員參加了活動。此外，各醫(yī)療單位大力倡導和推行“四嚴”“五心”“六一”服務，制定《優(yōu)質(zhì)服務獎懲制度》和服務質(zhì)量考核細則,規(guī)范醫(yī)護人員的服務行為，各醫(yī)療單位服務態(tài)度，服務水平明顯提高。同時，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的規(guī)范化、標準化建設，加大投入力度，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的基礎條件和醫(yī)療條件，去年至今共投入資金755萬元，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院4922平方米的新建任務和2317平米的擴建任務，并為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院配備了較為先進的醫(yī)療設備，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面貌煥然一新。