導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

介紹客房，能夠講出酒店的特色，讓顧客滿意是前廳部人員的工作。所以前廳部的人員必須具備一定的口才和銷售技巧才能勝任這份工作，才能為酒店吸引更多的顧客，才能取得顧客的滿意。前廳部人員的服務方面主要包括：為顧客預定客房，接待顧客，合理的安排顧客的住宿房間，還有價錢的控制和協商。往往會出現這種情況：由于前廳部人員自身知識的不足對價格靈活變化的不熟悉，不靈活，造成顧客流失。另外在接待介紹的時候，對已經預定了客房的客人來說，自己的服務意識不到位。在整個銷售過程中單單有服務意識是遠遠不夠的，還應該有良好的銷售技巧。另外前廳員工的個人形象和氣質也是影響顧客心情和滿意度的一項重要的因素，好的相貌和優(yōu)雅的氣質可以提升酒店的形象，給人一種愉悅感。而現在的情況卻是前廳部人員良莠不齊。

1.2酒店中前廳部和其他部門的合作不夠密切

不論在哪里，不論哪個行業(yè)都需要團隊合作，現代酒店中也是如此，酒店的正常運營需要酒店各個部門的協調配合，共同去努力，其中前廳部在整個高效協調的酒店運營中具有很重要的作用。雖然前廳部在酒店中很重要，但其他部門的配合也是必不可少的，只有很好的進行溝通和合作，酒店才能高效的運行。現在存在的很大的問題就是前廳部人員和其他部門的合作不夠密切，信息溝通不夠全面，造成了很多顧客的投訴，使得大量的顧客流失，直接給酒店造成很大的經濟損失。這種現象在現代酒店中是很普遍的現象。

2.針對前廳部存在問題的解決對策

2.1提高員工待遇，提高關心程度

一些前廳部人員的離開大多是因為工資和待遇的問題，要想留住員工和最有效的措施就是提高員工的待遇和福利，讓這些人才不至于感覺自己沒有得到重視，沒有提升的空間，這樣才能留著他們的心，同時也會吸引更多的人才加入到這個團隊中。同時關注前廳部人員的生活狀況，對他們給予適當的關心，尊重員工，在平時的工作中很好的維護員工的個人利益，讓他們有一種歸屬感。這樣一來，酒店的人才越來越多，客源也就越來越多，同時酒店的規(guī)模也會相應的擴大，盈利增加，這是一個很好的循環(huán)，對酒店的快速發(fā)展有很大的幫助。

2.2加大前廳部員工的培訓程度

員工的素質提高對顧客的滿意程度有著很重要的影響，提高員工的素質和形象可以從三方面提高：1、始終保持微笑，微笑是最好的語言，這可以使顧客有一個愉悅的心情。2、學習正確的銷售技巧，首先作為交易，應該首先培養(yǎng)員工換位思考的意識，要知道顧客的需求是什么，這樣才能用最少的話語達到顧客的滿意，才能提高酒店的服務效率和質量。3、在前廳部人員的選擇上盡可能選擇相貌良好，氣質佳的人員。

2.3前廳部加強和其他部門的合作與溝通

前廳部首先應該和酒店的客房部溝通協商好，在客人入住前要首先了解哪些客房還沒有打掃，這樣可以使顧客辦完入住手續(xù)后無需等待，直接入住客房。然后前廳部應該和前臺密切聯系和溝通，及時的告訴前臺部客人的需求，這樣才能高效的完成顧客的入住手續(xù)。前廳部還應該和銷售部，人事部，餐廳部等部門做好溝通，及時了解整個酒店的動態(tài)情況。這樣才能提供優(yōu)質的服務，才能得到顧客的點贊。

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二、實習心理問題產生的原因

1.實習前學生心理和能力準備不足開展酒店實習前，多數學生對酒店行業(yè)尚缺少客觀、全面的了解，對基層工作的艱苦、對酒店嚴格的規(guī)章制度缺乏充分的心理準備。此時，學校和實習指導老師更多的將精力放在實習計劃的安排、實習酒店的落實、實習崗位的安排、動員報名等工作上，學生則將大部分時間花在對酒店實習的生活準備上，而在心理層面上對實習本身的認識則呈現缺失狀態(tài)。實習一旦真正展開，面對酒店陌生的工作環(huán)境、嚴格的工作紀律要求、高勞動強度、復雜的人際關系等問題和挑戰(zhàn)，缺少磨礪和社會經驗的學生，實習心態(tài)上會呈現多樣性和多變性[3]，往往因為心理自我調整和人際關系處理等能力的不足，出現信心不足、不適應、易迷茫、不滿、焦慮等心態(tài)，有時還會表現出逃避責任、自暴自棄、抱怨他人、消極怠工等行為。

2.實習指導缺乏對心理問題的有效引導目前，很多學校比較注重制度建設，以加強對實習生的管理，但無法解決讓學生從被動實習轉為主動實習這個實習管理的根本問題。積極的心理活動，有助于行為的正面發(fā)展，消極的心理活動會導致行為的偏激，所以對實習生在實習過程中的心理問題不能忽視[1]。學校實習指導老師雖承擔實習指導任務，但目前很多指導老師在學校和實習點兩頭跑，時間上沒有保障，大多數采取電話聯系,采取遙控管理，實習過程跟蹤管理相對欠缺，導致不能及時掌握學生的實習心理動態(tài)并做出及時引導，時間一長，容易導致學生消極情緒的出現，從而影響實習效果。同時，實習指導老師指導專業(yè)技術相對能力強，但心理輔導能力不一定很專業(yè)，心理引導的有效性有待加強。

3.企業(yè)目標與實習目標的錯位[1]企業(yè)追求的是利潤最大化，由于酒店行業(yè)競爭激烈，人員流動性大，對部分酒店來說，吸收實習生的目的主要是為了解決人力不足和降低企業(yè)成本,并沒有把實習生作為酒店儲備人才來進行培養(yǎng)，其表現為重點關注實習生分配工作的完成情況，而對他們的心理、生活、培訓和職業(yè)成長等卻關心不夠，把實習生當作廉價勞動力；分配實習生崗位過于隨意、功利，哪里缺人手往哪里安排實習生，實習崗位安排不合理、人崗匹配度差[2]；出于經營考慮，希望實習生安心工作，不考慮實習生調換崗位。而知識經濟時代,學生尤為看重個人價值的實現和個人職業(yè)成長空間，這種企業(yè)目標和實習目標的錯位，導致實習過程中企業(yè)利益和學生利益之間的沖突，時間一長，如果酒店又缺少相應的激勵措施，學生心理難免波動，從而影響實習積極性。

4.社會和家庭對酒店從業(yè)人員的偏見雖然現在社會對酒店從業(yè)人員的偏見有所改變，但還有相當一部分人認為酒店是伺候人的行業(yè)，服務員屬于較低層次的工作，家長認為自己的孩子從事酒店業(yè)過于辛苦、口碑不佳，不愿意孩子受大學教育后仍從事這一行，這無疑極大地影響了那些本來希望運用自己的專業(yè)知識和專業(yè)能力在高星級酒店開始職業(yè)生涯的酒店管理專業(yè)學生。在服務崗位上工作愈久，學生所感受到社會和家庭壓力越大，在這種思想偏見的影響下，實習生容易產生心理動搖，被動實習、逃避實習甚至實習后不在酒店行業(yè)就業(yè)等情況。

三、解決實習心理問題，促進實習管理的對策

1.引導學生做好實習心理準備，加強挫折教育和相關能力的培養(yǎng)在酒店實習前，學校和酒店要通過專業(yè)教育、實習動員、實習目的性教育、酒店成功人士經歷介紹等，讓學生深刻意識到即將面臨的問題和挑戰(zhàn)，特別是酒店對工作紀律的嚴格要求、勞動的高強度、人際關系的復雜、心理可能出現的落差等，培養(yǎng)積極的實習心態(tài)，克服消極情緒，使學生在實習前對酒店行業(yè)就有更客觀、全面的了解和充分的心理準備，讓學生順利完成從在校生到實習生的轉變。此外，學校要充分利用在校第一、第二課堂，加強挫折教育，激發(fā)學生潛能，加強學生心理健康指導，使學生學會自我心態(tài)調整，加強人際溝通和人際關系處理鍛煉，使他們能更加客觀、冷靜、從容地處理實習、工作和生活上碰到的困難和挫折。

2.學校進一步加強過程管理，加強實習心理指導學校可以利用教師下企業(yè)實踐的機會，派遣既懂專業(yè)又受學生信任的老師到實習酒店，一邊下企業(yè)實踐，一邊擔任實習指導老師，這樣既有利于及時掌握學生動態(tài)，促進實習管理，又能培養(yǎng)“雙師型”教師，一舉兩得；學校也可以通過在線畢業(yè)實踐綜合管理與溝通平臺，實現信息的快速化互動和動態(tài)化的實習監(jiān)控。通過網上實時監(jiān)控與網下實地指導相結合的工作機制，解決實習指導老師兩頭跑、不能及時發(fā)現、解決學生實習心理問題的狀況，強化實習過程管理，實現實習過程全覆蓋，提高管理水平和效率。當然，還應建立實習管理隊伍和專業(yè)心理輔導隊伍，與實習指導老師形成合力，從專業(yè)指導、心理咨詢、學生管理、就業(yè)服務等方面加強服務和引導。此外，學院需充分發(fā)揮班團干部的作用，發(fā)揮與實習酒店溝通機制的作用，及時相互反饋實習生工作、生活、心理狀況，形成管理合力。

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2.服務管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發(fā)展無形的產業(yè)，在當前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產業(yè)之外發(fā)展無形產業(yè)，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務管理的措施

在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調動員工積極性。要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態(tài)度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。

3.2提高員工素質。酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業(yè)的文化氛圍，展示這個企業(yè)更深層次的內涵，是一個企業(yè)的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

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二、酒店管理人性化趨勢的作用

1.調動員工積極性，提高服務的效果。

員工積極性的發(fā)揮可以說在服務行業(yè)中屬于重要的因素，其能夠激發(fā)更多的創(chuàng)造力以及良性的服務意識，因而對服務效果的提升會有巨大的作用。實際上，對于酒店行業(yè)本身來說，員工工作能力的充分發(fā)揮是最大的財富，直接關系到最終的服務水平，而且員工的綜合能力也可以看作是企業(yè)未來發(fā)展的動力，如何進行激發(fā)以及引導可是一項非常重要的工作。人性化管理給予了員工更多的尊重，可以使他們對企業(yè)的認同感和歸屬感有所加強。因而對管理效果以及對業(yè)務水平的提升與促進，都是非常有價值的。

2.改善管理效應，調和內部關系。

事實上員工的內部關系一直是比較復雜的，而且對其本身能力的發(fā)揮也會有很重要的影響。而且隨著酒店規(guī)模的擴大，員工的數量會越來越多，結構會越來越復雜，毫無疑問這樣的狀況可能會帶來一些問題，從而給員工本身的工作帶來一定的影響。如果說沒有有效的疏導和溝通，對于工作效率和積極性方面來說，是可能有所損害的。因而有效的人性化管理對內部關系的改善具有明顯的效果。

3.在競爭中發(fā)揮出應有的作用。

人性化管理最大的價值在于發(fā)揮出酒店的綜合競爭力。由于酒店行業(yè)本身的服務水平很大程度上取決于人的作用，而且客戶現階段對酒店服務的標準和需求也在逐步提高。在這種情況下，如果沒有良好的人性化管理方式，實際上對自身的競爭力加強是有一定的影響的。而且可以認為，這樣的影響力有一定傳染性，如果沒有及時地進行處理，可能會導致進一步惡化的結果。加之人的思想是比較復雜的，不可能完全依靠一般的制度來嚴格落實和管理，而是既要有一定的強度也要有一定的彈性，才可能保證人在正常情況下作用的發(fā)揮?；诖?，毫無疑問，如果自身的管理方式沒有良好的彈性，缺乏人性化的光環(huán)，實際上就等于給自身的發(fā)展留出了更多的限制，并且對于人才的吸收和培養(yǎng)方面，也不是那么有利的。

三、酒店人性化管理的主要措施

1.樹立以人為本的觀念，在制度中加以確立。

對酒店而言，人性化管理首先就要在觀念方面進行革新，改變過去的一些固有的范式，避免采用機械化的方式進行管理。雖然說看上去有些籠統(tǒng)，但是實際上體現是全方位的發(fā)展，因而可以說，我們需要通過管理理念的變化，找出人力資源管理中存在現實的問題，找到相應的解決途徑，來優(yōu)化人力資源的配置，充分發(fā)揮人力資源管理的優(yōu)勢，才能促進酒店自身的長足發(fā)展，提高競爭力，最終帶動我國經濟的迅速發(fā)展。同時，制度的確立需要加強彈性，如果說彈性不夠，則對矛盾和沖突就不能有效緩解，而且如果沒有更高層次的溝通方式，在執(zhí)行過程中受到的阻礙也會比較嚴重。

2.改善員工的溝通，建立良性企業(yè)文化。

良好的員工之間的交流可以緩解很多矛盾，實際上一些不應有的情況的出現就是因為不夠了解而胡亂猜測的結果。通過對寬松環(huán)境的塑造以及上下級之間更平等的交流方式，來對各種管理問題進行有效的改善。企業(yè)文化指企業(yè)組織在長期的經營活動中形成的，并為企業(yè)全體成員自覺遵守和奉行的企業(yè)經營宗旨、價值觀念和道德規(guī)范的總和，是一個企業(yè)在長期的運營實踐中所凝結起來的企業(yè)價值觀及企業(yè)精神，是一個企業(yè)的靈魂。在形成比較良好的氛圍之后，其可以對企業(yè)文化方面的建設與發(fā)展有更加良性的促進作用，也只有員工對企業(yè)的文化達成共識，對企業(yè)才能擁有歸屬感、認同感，才能為企業(yè)的發(fā)展而不懈奮斗。

3.善于關心員工，制定公平的考核體系。

近年來，人力資源管理的重要性越發(fā)受到重視。但是，目前一些行業(yè)中人才流動性大、穩(wěn)定性差、人力資本不足制約了其良性發(fā)展，值得引起我們足夠的重視。而員工都會關心自己的付出與回報是否成正比，自己的收入水平與同行業(yè)者相比是否一致，因此酒店行業(yè)要制定公平有效的考核標準，明確設定工作目標及評估方法，設定可量化的指標，對員工的成績做出科學公正的評估與考核，并及時將評估的結果反饋給員工，以達到激勵的效果。

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目前，大多數應用型地方高校仍在探索之中，也處在轉型時期，因此在銜接與轉換之間容易出現偏頗。酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)技能性和服務性較強，如果一味地照搬教材內容來組織課堂實踐教學必將脫離地方企業(yè)的實際需求。有些學校完全是在效仿其他同類學校旅游專業(yè)的辦學模式，連教學大綱都照搬不誤，閉門造車，脫離地方實際，只是在形式上做到了應用型地方高校的定位，而在實際上卻名不副實，特色盡失，在人才培養(yǎng)上甚至不及專業(yè)的職業(yè)學校，也并不受到地方企業(yè)的歡迎。

2.實踐環(huán)節(jié)考核方法流于形式。

由于酒店管理專業(yè)涉及的實訓模塊較多，在實驗室的建設上也需要較大的資金投入，因此在條件受限的情況之下，許多酒店管理專業(yè)實踐課程的考核無法做到全面化與有效化。如對于酒店前廳服務這一模塊來說，許多學校并不具備真正的酒店前廳運營軟件，學生的考核僅僅是模擬對話、禮儀禮節(jié)、填寫單據這些項目，并沒有真正掌握酒店前廳服務技能。教師在對學生考核過程中也無法做到真正的嚴格要求，學生也同樣抱著得過且過的心理，考核的分數也更多出于教師的“感性”認知，缺乏激勵性和公平性。

3.專業(yè)教師的實踐技能水平“業(yè)余化”。

目前無論是哪一類型的高等院校對于教師的學歷要求都很高，許多專業(yè)甚至只招聘具有博士后、博士學位的專業(yè)技術人才。然而高等院校樂于接受的高層次專業(yè)人才在學習期間并未真正接觸過具體的、實踐性強的服務技能的課程，而是側重學術栽培，科研力量較強，因此在真正的實踐教學中未必能達到真正專業(yè)化的效果。比如在教授酒店管理實踐課程的教師中，真正畢業(yè)于酒店管理專業(yè)的教師很少，大多數是“半路出家”，有的由學校組織在酒店進行在職培訓，有的干脆直接上崗，面對需要實戰(zhàn)的學生們“紙上談兵”，在遇到實際問題時由于經驗不足、知識儲備不同等原因并未能給學生提出具有針對性的有效建議。因此，看似高學歷、高素質的教師隊伍未必能真正起到實踐教學的“挑大梁”作用，在一定程度上也打擊了教師自身的積極性，影響教學和科研工作的順利進行。

二、基于應用型地方高校定位的實踐教學提升策略

1.切實深入社會調研把握酒店人才培養(yǎng)方向。

市場經濟的普遍規(guī)律要求企業(yè)必須做到“以需定產”，而實際上對于學校而言也是如此。如果不深入人才需求的調研，明確地方企業(yè)的人才需求動向，只是一味地漫無目的、自以為是地進行人才培養(yǎng)是徒勞無益的。只有目標明確，方向正確，才能真正培養(yǎng)出促進地方經濟發(fā)展、符合地方企業(yè)需求的高級專業(yè)技能性人才。應用型地方本科高校應下決心走出去，放眼社會，多做社會調查，結合區(qū)域特色來確定人才培養(yǎng)的主流方向，加強與地方酒店企業(yè)合作的廣度和寬度，能夠把精心培養(yǎng)的學生“推銷”到社會之中，立足服務地方、服務社會的思想，將人才培養(yǎng)模式與就業(yè)緊密掛鉤，實現學校與企業(yè)的對接，實現知識鏈與產業(yè)鏈的銜接。

2.引進先進的系統(tǒng)軟件加大實訓考核力度。

對于酒店管理專業(yè)來說，實驗室的建設是重中之重，但由于資金的限制，校內的實驗室不可能真正與酒店相媲美，但對實踐教學有巨大幫助的酒店管理系統(tǒng)軟件是不可或缺的。有了先進的酒店管理軟件，只需要配備相應的電腦、打字機、掃描儀等，就能開展仿真模擬化實踐教學。更為重要的是，有了酒店管理軟件，課堂實踐的操作項目便有據可依，如果操作不規(guī)范就不能完成對客服務，因此，在實訓考核方面也突出了標準化和專業(yè)化，教師不必再為無實物教學而傷透腦筋，學生也樂于置身于真正的服務技能操作環(huán)境。當然，大多數酒店使用的管理系統(tǒng)軟件價格不菲，少則幾萬元多則數十萬元，各學校應結合自身經費來源及額度制訂適當的引進計劃，盡量選擇實用性強、性價比高的酒店管理系統(tǒng)軟件。

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（一）內部腐敗導致核算失效

會計核算的一條重要原則就權責發(fā)生制原則。實行權責分離，就是為了保證員工之間相互牽制、相互監(jiān)督、責任明確。但在許多現代酒店中，由于內部腐敗，而產生了會計所得信息的不真實。例如，酒店服務生在收取了費用后，與收銀員共同腐敗，就會導致二者之間的制約變得形同虛設，在會計核算時所得到的信息來源也并不真實。沒有明確真實的信息基礎，會計核算的工作也最終也必然只能得到一個不真實的結果。

（二）人為因素導致核算失效

會計核算在程序執(zhí)行過程中，因為操作的人為性，在很大程度上會受到或有意、或無意的因素影響。以有意來說，如果執(zhí)行會計核算的高級管理人員、虛報費用、私做報表等，都會導致會計核算從根本上失去了作用。酒店會計核算中，對于會計核算重視程度不高，錄用核算人員的門檻過低，導致一些特殊崗位的人員專業(yè)知識不扎實，無法勝任自己的工作，在專業(yè)問題上出現各種各樣的紕漏，再比如無意而言，稽核人員因馬虎或出錯，或者因為信息不及時等，都會影響會計核算程序失去其原本的效果，導致最終數據的偏差。

（三）會計核查程序本身的局限性

一般而言，會計核查程序是為了那些復雜、頻繁的財務管理工作而單獨設計的。對于一些會計核查過程中可能產生的特殊情況，可能有事并沒有明顯的效果。在現實生活中，要設計一個十全十美的程序來應對財務管理工作顯然是不可能的。尤其，在國內現狀而言，大多數現代酒店并沒有采取一個符合行業(yè)特點的專業(yè)性會計核查程序來進行管理，這就到導致了在實際操作中，往往會因為采用的是通用的會計核查方法而無法應對具有強烈行業(yè)特點的會計工作。這對于酒店財務管理來說，無意是為其會計工作增加了巨大的工作量。

二、會計核查問題的相關對策

（一）完善核查機構獨立性

強化內部監(jiān)督會計核查管理工作中出現問題，國內外大量實例已經表明，多數是內部財務腐敗問題所導致。因此，會計核查控制的首要任務就應當是解決內部監(jiān)督的問題。另外，在現代酒店管理中，很多酒店的會計核查工作并沒有被獨立出來，而是依附于財務工作的一部分，甚至在某些酒店中，出現了自理自查現象的發(fā)生。這就使得原本對于公司至關重要的會計核查變成了可有可無的形式主義，只是流于表面程序，而忽略了其真正的意義，會計核查工作也并沒有發(fā)揮其應有的作用。因此，現代酒店應當建立起自己獨立的核查機構，強化其內部監(jiān)督職能，真正完善會計核查的財務管理工作。

（二）加強會計核算信息的及時性

由于酒店經營不同于其他行業(yè)的經營，有其自身資金流轉快、人流量大的特點。因此，在開展財務管理工作時，也應當根據其自身的特點加以調整。酒店以某一旅客或某一團體為單位進行接待，隨之入住而帶來的就是后續(xù)的各項服務項目。這些都要求酒店在很短的時間內及時正確的完成。因此，會計核查工作如果依據普通公司企業(yè)以月為單位進行展開，必然會導致大量問題的產生。應當編制每日營業(yè)報表，簡便手續(xù)，這就要求酒店管理者及時提供酒店的經營動態(tài)，以服務于會計核算信息的來源及時。例如，應當以日為單位，將每日的信息流水編制報表，次日報給有關部門經理。由此可見，酒店的會計核查工作，相較于普通公司企業(yè)而言，在時間方面有著更為高的要求。會計核查是酒店管理的基礎與前提，加強會計核查信息的及時性，有利于加強酒店內部的財務控制。

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1.個別定制性

所謂的個別定制，就是指根據客戶的要求，進行專屬的服務。換句話說，該服務是根據顧客的需求進行專門設置，并在客戶提出要求后開始和結束。因此，針對個別定制，要做到對客戶的需求做及時的處理和反應。而制造企業(yè)里制造行為是按照生產計劃進行的。制造企業(yè)在產品的設計和生產計劃的制定方面，必須充分的考慮到顧客的需求，而這些需求其考慮的則往往是共同的需求。這些需求的獲取是通過對市場信息的把握，而不是對顧客購買的需求。

2.情感性

酒店服務行為的服務對象是顧客本身，而人有感情需求，而且顧客越來越重視這種感情需求。所以酒店服務行為必須融入情感成分，以便增加顧客的情感體驗和滿意度。而制造企業(yè)的制造行為的服務對象是物品，因此它更關注的是物品的各項技術指標是否達標。

3.藝術表演性

顧客對酒店服務行為的需求除了追求基本的效用外，往往還關注酒店服務給消費者帶來的精神滿足和自我實現。人們把這種服務經濟稱為體驗經濟。體驗經濟的本質是滿足消費者心靈情感需要的活動。這種體驗，消費者印象深刻，不易忘記。而這些體驗活動主要是酒店儀式性的藝術表演。實際上，酒店服務行為中的藝術表演本身就是酒店服務行為的一部分。北京的騰格里塔拉餐館就是一個成功的案例。騰格里塔拉在蒙語里就是天上草原的意思。該餐館把演出和餐飲很好的結合。顧客一邊吃著美食一邊欣賞演出。演出完了，穿著盛裝的女演員們?yōu)榇蠹揖淳?、獻哈達，一切按照蒙古人的風俗禮節(jié)進行。

二、對高職高專酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)的啟示

根據上述酒店服務產品特征和酒店服務行為特征的闡述，我們不難得出酒店人才掌握酒店管理專業(yè)知識、操作能力固然重要，但邏輯思維能力、溝通交際能力、團隊協作能力、工作責任心、敬業(yè)精神更重要。為此高職高專酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)必須做好以下幾點：

1.關注大學生的精神世界，著力造就學生健全的人格

由于酒店服務的對象是顧客，為了讓顧客得到美的享受，要求我們服務的提供者展示給顧客面前的是一切美好的東西。所以我們服務者必須自身具有健全的人格，熱愛生活，積極樂觀，學習能力和服務意識強，樂于與人交流，為人處事大方得體等等。而這些恰好被我們學校教育所忽視，造成了部分大學生成長中的致命缺陷。如何在平常的教育教學中強化這方面的教育，已經成為促進學生成長、成才，實現專業(yè)培養(yǎng)目標亟待解決的問題。

2.充分發(fā)揮校園文化建設的作用，促進學生職業(yè)素質的形成

學生的職業(yè)素質養(yǎng)成需要長期參加各項活動才能形成，絕不是某門課程就能完成的。這就需要把課內和課外活動有機結合，把課內延伸到課外。例如通過參加、組織校園的文化藝術節(jié)以及一些諸如酒店風采禮儀大賽、酒店公關策劃大賽等“二課活動”可以鍛煉自。

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2創(chuàng)新與構建高職酒店管理專業(yè)職業(yè)素質培養(yǎng)課堂體系

本文以佛山職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)的創(chuàng)新實踐為研究對象，該專業(yè)伴隨佛山市及珠三角旅游產業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展，經多年的辦學積淀，其人才培養(yǎng)模式經歷了“2.5+0.5”的傳統(tǒng)兩段式模式“、課堂教學、企業(yè)課程實習、校內實訓、課堂教學、企業(yè)實踐”學工交替模式“、2+1”模式，與企業(yè)的合作由單純的實習生輸出到實現與多家本土著名酒店、國際品牌酒店合作辦學各階段。在這個過程中我們發(fā)現，企業(yè)需求的酒店專業(yè)人才除了具備較強的實踐動手能力、扎實的專業(yè)基礎知識，自主學習能力和創(chuàng)新能力以外，更看重職業(yè)素質，在酒店行業(yè)主要看重的吃苦耐勞，協作忠誠的品質。我校依托深度的校企合作辦學，研究并構建了針對五維度職業(yè)素質的“三課堂”體系。

2.1酒店管理職業(yè)素質三課堂培養(yǎng)體系內涵

依據職業(yè)素質內涵定義界定，酒店管理學生職業(yè)素質培養(yǎng)目標由五個維度的素質組成，根據行業(yè)及企業(yè)用人要求，確定五維度素質中最核心的素質，通過三年三階段三課堂貫穿融合培養(yǎng)：（1）五維度同步，三課堂融合：第一維度素質——職業(yè)品德素質（主要培養(yǎng)酒店管理職業(yè)道德）；第二維度素質——基礎性職業(yè)素質（主要培養(yǎng)學生專業(yè)人文素養(yǎng)）；第三維度素質——關鍵性職業(yè)素質（主要培養(yǎng)學生溝通與團隊合作、督導協調能力）；第四維度素質——專業(yè)性職業(yè)素質（主要培養(yǎng)學生專業(yè)技能、專業(yè)管理能力）；第五維度素質——發(fā)展性職業(yè)素質（主要培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)新思維與能力），五維度素質能力培養(yǎng)立體化嵌入人才培養(yǎng)過程中，五維度同步并進階，通過第一、第二、第三課堂有機融通培養(yǎng)（。圖一）“三課堂”即第一課堂、第二課堂和第三課堂。關于三課堂的定義至今存在不同的劃分標準及定義，尚未統(tǒng)一。本文對三個課堂的定義界定如下：第一課堂，指按照教人才培養(yǎng)方案、教學大綱的要求，在規(guī)定的教學時間里、在課堂(含教室、實驗室、校內實訓基地等)內組織的以系統(tǒng)傳授學科知識為主要內容的課堂教學活動。主要包括公共課、專業(yè)必修課及專業(yè)選修課程；第二課堂，以校園為教學情境，教育對象為學生的各類各層次學術、科技、文化、體藝等活動；第三課堂指校外企業(yè)實踐、實習課程，包括企業(yè)實踐實習、頂崗實習、參加企業(yè)培訓及多形式、多層次的社會實踐活動。以第一課堂為育人主要渠道和延伸，重點建設以職業(yè)素質為本位的具專業(yè)特色的第二課堂、第三課堂，構建多層次多形式的校內及校外活動課程體系，重點培養(yǎng)五維度核心素質。（2）三年培養(yǎng)企業(yè)全過程參與。依托與合作辦學企業(yè)的深度合作，，通過本培養(yǎng)模式，通過三個課堂全程滲入企業(yè)文化，一則培養(yǎng)出企業(yè)忠誠的學員，二則更好地推動校企深度合作，強化企業(yè)人才培養(yǎng)的責任和參與度，培育出更適應企業(yè)需求的專業(yè)人才。

2.2課程實施模式

2.2.1三課堂融合培養(yǎng)酒店管理專業(yè)五維度核心素質，以第一課堂為主要渠道，開拓具專業(yè)特色的第二、第三課堂。第一課堂主要包括校內課堂教學為主的公共基礎課程、專業(yè)平臺課、專業(yè)基礎課、專業(yè)核心課程、分模塊專業(yè)選修課程。在構建職業(yè)素質本位的高職酒店酒店管理專業(yè)課程時，立足于深入的專業(yè)調研、職業(yè)分析、工作任務分析和學生學情分析,通過對專業(yè)群不同專業(yè)的比較分析,確定出最能體現本專業(yè)的本質特性并與本專業(yè)方向對應職業(yè)崗位典型工作任務對接最為緊密的課程為專業(yè)核心課程。第二課堂，是以校園文化及專業(yè)文化為主作育人情境。本專業(yè)的第二課堂既體現了以專業(yè)性活動為主導、發(fā)揮校園文化的育人功能、培養(yǎng)學生的科學和人文素養(yǎng),同時也打造成為佛山職業(yè)技術學院第二課堂建設的亮點。以專業(yè)技能培養(yǎng)、專業(yè)性社團活動課程建設以及具有專業(yè)教育特征的研究性學習,引導學生自我發(fā)展,從而形成與第一課堂相融通的專業(yè)素質教育環(huán)境與氛圍，體現了學院與專業(yè)職業(yè)素質為本的培育特色。主要包含兩方面內容,一是素質拓展實踐活動課程，以學院開設的、圍繞專業(yè)課程及基礎課程所設置的、與教學需要同步發(fā)展的素質拓展課程為基礎，學生通過多樣化的社會研究方法訓練、人文素質講座、精品專業(yè)講座、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新訓練、文化展覽等素質拓展方案推動橫向、縱向的職業(yè)素質能力提升，打開學生視野，培養(yǎng)主動學習、主動思考的能力；二是酒店專業(yè)職業(yè)能力拓展活動，通過課證融合、訂單班專項督導能力項目、酒店管理職業(yè)能力專項訓練項目、職業(yè)發(fā)展與道德鞏固系列講座、專業(yè)技能競賽。將學生的專項活動與專業(yè)課學習有機結合起來，學生自主自愿地參加社團活動課程的學習,獨立探索建構課程的目標、內容、過程、方式、評價等課程體系。在活動課程中,學生和教師既是課程方案的開發(fā)者,又是課程方案的實施者;既注重與導師的合作,更注重自我教育、自我管理、自我服務和自我發(fā)展,豐富和發(fā)展自己的才能與特長。第三課堂為多層次校外實踐課程，包括三階段進階式校外實習、社區(qū)實踐活動、主題社會實踐。根據專業(yè)特點,積極探索多元化的實習方式。三階段進階式校外實習主要包括：企業(yè)見習--體驗實習--頂崗實習，形成“實習—反饋—調整—再實習”的專業(yè)實習體系。通過形式多樣、富有成效的專業(yè)性實踐,融匯所學知識,強化專業(yè)技能,提升專業(yè)素養(yǎng)。在實習期間，依托企業(yè)文化和企業(yè)專項資金支持，開展酒店管理專業(yè)學生的主題社會實踐、社區(qū)實踐活動，如企業(yè)文化周及社會幫扶活動，通過這些主題社會實踐檢驗專業(yè)學習,端正專業(yè)思想、增強就業(yè)意識,提高就業(yè)技能,拓寬就業(yè)渠道,全面提升綜合素養(yǎng)；同時以社會為教學空間的第三課堂,注重知行結合,引導學生在學中行、在行中學,激勵學生自覺成才。2.2.2三年三階段貫通五維核心素質，通過以上三個課堂實行分三年三階段進階逐步提升培養(yǎng)。第一學年為職業(yè)素質基礎培養(yǎng)，體現通知性、啟蒙特點，培養(yǎng)學生正確的職業(yè)認知、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、從事本職所需的人文與創(chuàng)新思維。第二學年為職業(yè)素質培養(yǎng)的重要成形階段，體現專業(yè)性特點，從五維度素質要求專業(yè)學生練就酒店企業(yè)所需的核心素質，即是本專業(yè)的職業(yè)道德及規(guī)范、良好的溝通與團隊協作、職業(yè)技能扎實，專業(yè)人文素養(yǎng)的培養(yǎng)及創(chuàng)業(yè)體驗作為加強前三者素質的提供輔助，人文課程對專業(yè)課程學習和學生成長、成才和成人的起到“化育作用”。第三學年為職業(yè)素質培養(yǎng)的鞏固階段，體現體驗性、綜合應用性特點。通過校外實習及社區(qū)實踐活動綜合強化五維核心素質，職業(yè)道德應更具崗位性、專業(yè)人文素養(yǎng)應更具專業(yè)特性，關鍵素質應注重協作與督導，職業(yè)技能應更注重融入社會的就業(yè)能力。（圖二）該課程體系，突破了原有專業(yè)素質培養(yǎng)模式，創(chuàng)新校企合作共同培養(yǎng)專業(yè)人才的培養(yǎng)體系，推動高職教育人才培養(yǎng)模式的改革和創(chuàng)新。這幾年來，通過校企深度合作，明確了職業(yè)素質教育的目標，完善了職業(yè)素質教育計劃，突出職業(yè)素質教育的核心內容，使職業(yè)素質教育通過多方面的“同步推進、互相融合、逐年遞進”，充分體現了學生職業(yè)素質的通適性、專業(yè)性、崗位性。培養(yǎng)了“留得住、下得去、干得好”的高素質技能型人才，企業(yè)真正滿意。

3課程體系特點總結

酒店管理專業(yè)五維素質三課堂培養(yǎng)體系是基于實踐應用探索，基于學生職業(yè)素質與多課堂結合培養(yǎng)的培育模式是現有高職酒店管理專業(yè)職業(yè)素質實踐教育培育模式的創(chuàng)新，其創(chuàng)新與應用價值可總結如下：

3.1確定質量保障與評估機制

根據學院“抓頂層系統(tǒng)設計，強過程質量監(jiān)控，評人才培養(yǎng)質量，促專業(yè)內涵發(fā)展”，建立教學質量保障體系的建設思路，酒店管理專業(yè)依托學院質量監(jiān)控網絡（即校內專任教師、校外基地實習指導教師兩支隊伍，系、教研室、學生科三個層次，課堂、實訓室、校外實習基地三個環(huán)節(jié)的質量保障），建立起了“全程監(jiān)控、企業(yè)校驗、循環(huán)提升、自我調適”的質量保障體系與評價體系。

3.2職業(yè)素質教育融入課堂，可操作強

將高職學生專業(yè)教學與職業(yè)素質整合為一體，具體落實到多課堂教學以及企業(yè)實踐之中，也具體落實到課堂教學之中并采用恰當的組織形式進行訓練和強化。以實效作為檢驗一切工作的根本標準，“實踐是檢驗真理的唯一標準”，培養(yǎng)高職人才也應遵循此標準。本培養(yǎng)模式正是以學生的綜合素質，特別是職業(yè)素質作為檢驗的標準。通過對學生的職業(yè)素質教育，為企業(yè)培養(yǎng)出忠誠的人才。

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二、注重學習、提高效果

由于企業(yè)和學校各自性質、目的的不同，在對待實習生的行為傾向上，企業(yè)方面重在用人，學校方面重在育人，關注學生的成長和發(fā)展。所以頂崗實習要不淪為一般的打工，要上升為真正的課程，必須校企共同開發(fā)，既要考慮企業(yè)的用人，又要考慮學校的育人，將用人和育人相融合，真正實現雙贏，實現對實習生的培養(yǎng)。結合頂崗實習實踐，校企要共同協商制定頂崗實習任務目標，包括知識目標、能力目標以及職業(yè)素養(yǎng)目標。酒店方的幫帶師傅要切實發(fā)揮幫帶作用，在整個實習期間，酒店方要給予實習生足夠的必要的培訓以及職業(yè)生涯規(guī)劃指導，如果不能做到輪崗，也要采取交叉培訓的形式，讓實習生對酒店的工作有更全面的了解。學校要給實習生布置書面任務，要求實習生結合實習工作情況，每周把工作技能和職業(yè)素養(yǎng)方面的體會、收獲、有見解的分析、建議等記錄下來，撰寫實習周記，并且還要寫專題報告和總結報告，讓實習生在反思中進步，在總結中提高。在頂崗實習期間，學校也可以有針對的開設實踐和實用性較強的網絡課程，如《酒店溝通技巧》，讓實習生在業(yè)余時間進行學習。對于實習生的考核要根據實習生的動手能力、職業(yè)素養(yǎng)、工作業(yè)績（完成任務情況）、實習周記、專題報告、總結報告等進行綜合評定。

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二、高職酒店管理專業(yè)現代學徒制人才培養(yǎng)模式探索

安徽工業(yè)經濟職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)2002年實行2+1教學改革實踐，2007年開始訂單式人才培養(yǎng)的探索，與浙江開元旅業(yè)集團旗下寧海開元新世紀大酒店合作“冠名班”，2010年與“合肥和平國際大酒店”簽訂聯合辦學協議，正式開始訂單式人才培養(yǎng);2011年又與南京金陵集團旗下蘇州金陵觀園國際酒店、無錫金陵大飯店、太倉金陵花園酒店等簽訂聯合辦學協議、把訂單式人才培養(yǎng)推向深入，2012年與安徽世紀金源大飯店合作成立“世紀金源班”，順利完成酒店管理專業(yè)“訂單式人才培養(yǎng)模式”創(chuàng)新研究與實踐。在酒店管理專業(yè)多年建設經驗的基礎上，結合校企合作、訂單式培養(yǎng)等人才培養(yǎng)經驗，根據行業(yè)企業(yè)需求、專業(yè)特點、招生生源和招生方式不同，從兩個不同路途探索現代學徒制人才培養(yǎng)模式。

(一)“844訂單式”工學結合人才培養(yǎng)模式(訂單班)

訂單式是一種量身打造的人才培養(yǎng)模式，訂單是其核心要素。采用公開選拔的方式從大一學生中招收學徒，達到錄取條件的學生，通過學生、企業(yè)、學校簽訂三方訂單培養(yǎng)協議，實現學徒雙重身份。根據國家職業(yè)資格標準、行業(yè)標準和酒店的具體需要，學院與酒店共同制訂人才培養(yǎng)方案，并共同培養(yǎng)學生(學徒)。第一學年，以學院為主體，學生在專業(yè)導師的指導下學習基礎及專業(yè)理論知識，訓練基礎的專業(yè)技能。由訂單合作酒店負責企業(yè)課程的教學，教學課堂設在真實的工作環(huán)境中，同時酒店定期派員到校宣講企業(yè)文化及管理理念，并進行專業(yè)實訓指導。第二學年，企業(yè)根據人才培養(yǎng)方案負責落實學徒的工作崗位，委派技術骨干作為學徒的崗位導師，以以師帶徒的方式實施在崗培養(yǎng)，并按照酒店崗位考核細則與方式考核學生。在崗培養(yǎng)期間，學徒享受與在崗職工一樣的薪資福利待遇，學生畢業(yè)后按照雙向選擇的原則確定就業(yè)崗位。

(二)“4－4能力遞進式”工學結合人才培養(yǎng)模式(普通班)

以專業(yè)與產業(yè)對接為基礎，構建“4－4能力遞進式”工學結合人才培養(yǎng)模式，在4個階段完成4種能力遞進式培養(yǎng)，在每個階段理論學習和實訓交替進行。通過理論和實訓一體化教學平臺的搭建，分段靈活組織教學，將知識傳授、技能訓練和能力培養(yǎng)融于一體并進行有機組合。學生先進行一年的公共基礎、職業(yè)基礎及職業(yè)技術等課程的學習，然后到酒店進行半年專業(yè)課程的實習，以酒店營業(yè)性部門為主進行專業(yè)實習;專業(yè)實習結束后返校進行一年的回爐教育，進行酒店運營管理與職業(yè)拓展課程的學習，在“校中店”見習酒店運營與管理，培養(yǎng)學生高級服務與中基層管理能力;最后一個半年是管理能力實習，學生再次返回酒店頂崗工作。

三、構建高職酒店管理專業(yè)現代學徒制人才培養(yǎng)模式

(一)改革招生制度，確定學徒雙重身份

改革現代學徒制的招生制度，建立校企共同選拔學徒的制度體系。依據國家自主招生的相關政策和合作企業(yè)需求，對具有一定工齡、有較強的實際操作經驗和持有職業(yè)資格證書的考生實行面試;在應往屆普高、中職、中技及同等學力自主招生和“三二分段”招生中，采用擇優(yōu)錄取的方式選擇學徒，通過學徒、企業(yè)、學校簽訂三方協議，實現學徒雙重身份。

(二)實現校企的雙元育人、交互訓教

在高職的現代學徒制人才培養(yǎng)過程中，學校的“專業(yè)導師”負責傳授專業(yè)理論知識、培養(yǎng)基本技能;企業(yè)“職業(yè)導師”負責培訓崗位技能。通過學校專業(yè)導師和企業(yè)職業(yè)導師交互授課的方式培養(yǎng)學徒。企業(yè)全程參與人才培養(yǎng)方案的制訂，從而實現校企的雙元育人、交互訓教。

(三)構建訓教交替的課程體系

校企雙方應以企業(yè)崗位實際需求與酒店未來發(fā)展需求為依托，從職業(yè)工作崗位任務分析入手，參照國家職業(yè)資格考試標準，開發(fā)適應崗位育人需求的專業(yè)教學內容，以適應學徒工學交替、崗位成才的需求。