導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇電子產(chǎn)品開(kāi)發(fā)綜述，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是一個(gè)多學(xué)科綜合的過(guò)程。以消費(fèi)電子產(chǎn)品為例，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，軟件、硬件、結(jié)構(gòu)件和定制件等各個(gè)學(xué)科和專業(yè)小組的活動(dòng)互相依賴、交叉并行。傳統(tǒng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程往往采用串行、離散、重量級(jí)的方法，存在著以下問(wèn)題：

串行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程不能有效支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的迭代本質(zhì)，項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)往往在后期集中爆發(fā)，導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度失控或產(chǎn)品草率交付。

傳統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程把各個(gè)學(xué)科和專業(yè)小組的活動(dòng)視為一系列靜態(tài)的、離散的過(guò)程，對(duì)于多學(xué)科交叉并行活動(dòng)缺少有效綜合與協(xié)調(diào)。

傳統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程采用的重量級(jí)方法導(dǎo)致大量的文檔工作和漫長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)周期，難以快速交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。

隨著產(chǎn)品的智能化、自動(dòng)化和信息化程度越來(lái)越高，產(chǎn)品的功能和結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，其開(kāi)發(fā)難度也不斷增大。同時(shí)，技術(shù)和工藝水平的飛速提高，以及激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致產(chǎn)品的更新?lián)Q代更加頻繁，也使得開(kāi)發(fā)時(shí)間日益縮短。在開(kāi)發(fā)難度提高和開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短的雙重壓力下，傳統(tǒng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程已經(jīng)不能滿足消費(fèi)電子產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的需要。因此，建立一個(gè)高效的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程有著重大的意義。

二、國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀分析

為了解決傳統(tǒng)串行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程導(dǎo)致的產(chǎn)品設(shè)計(jì)改動(dòng)量大、開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、成本高、質(zhì)量差等問(wèn)題，人們提出了并行工程(Concurrent Engineering)與集成產(chǎn)品和過(guò)程開(kāi)發(fā)(Integrated Product and Process Development, IPPD)的思想，這些思想對(duì)于建立產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程有著重要的指導(dǎo)意義。但是并行工程與IPPD本身并沒(méi)給出具體的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程定義，尤其是對(duì)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的迭代本質(zhì)和多學(xué)科交叉并行特性缺乏具體的過(guò)程方法予以支持。

在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，系統(tǒng)工程(Systems Engineering)起著統(tǒng)領(lǐng)全局，綜合、協(xié)調(diào)各個(gè)學(xué)科和專業(yè)小組的關(guān)鍵作用。對(duì)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程方法的研究和實(shí)踐，是系統(tǒng)工程的重要組成部分。在系統(tǒng)工程領(lǐng)域，現(xiàn)有的各種系統(tǒng)生命周期模型和系統(tǒng)工程過(guò)程模型從各個(gè)不同的方面對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行了描述，現(xiàn)有的重量級(jí)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程大多數(shù)正是在這些模型的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。但這些模型本身比較抽象化和一般化，不足以作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程定義。同時(shí)，由于系統(tǒng)工程長(zhǎng)期以來(lái)主要應(yīng)用于大型/超大型系統(tǒng)(如武器系統(tǒng)、航天飛機(jī)等)，在應(yīng)用這些模型進(jìn)行產(chǎn)品過(guò)程定義時(shí)必須非常小心，否則容易產(chǎn)生過(guò)于重量級(jí)的過(guò)程。

反觀軟件工程(Software Engineering)領(lǐng)域，對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的研究和實(shí)踐近年取得了很大的進(jìn)展，迭代開(kāi)發(fā)正取代傳統(tǒng)的瀑布模型逐漸成為軟件過(guò)程方法的主流?；诘_(kāi)發(fā)的產(chǎn)品化的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程——RUP的出現(xiàn)，標(biāo)志著迭代開(kāi)發(fā)方法的成熟。以迭代開(kāi)發(fā)為核心的一批敏捷方法(Agile Methods)，代表著軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程研究和實(shí)踐中極為活躍的部分。但是這些過(guò)程和方法主要關(guān)注于軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程，對(duì)于其他學(xué)科的活動(dòng)通常只是作為軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的外部環(huán)境加以考慮，而不是從全局上予以綜合和協(xié)調(diào)。

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)工程、軟件工程3個(gè)領(lǐng)域的過(guò)程方法各有所長(zhǎng)，但都滿足不了消費(fèi)電子產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的要求，尤其對(duì)于多學(xué)科綜合的迭代開(kāi)發(fā)方法都缺乏具體的解決方案。

三、研究目標(biāo)和內(nèi)容

本課題的研究目標(biāo)是為消費(fèi)電子產(chǎn)品建立一個(gè)能夠有效支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)迭代本質(zhì)、有效綜合與協(xié)調(diào)多學(xué)科交叉并行活動(dòng)、輕量級(jí)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程。

由于現(xiàn)有的過(guò)程方法都滿足不了消費(fèi)電子產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的要求，尤其對(duì)于多學(xué)科綜合的迭代開(kāi)發(fā)方法都缺乏具體的解決方案。因此，我們?cè)诰C合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)工程、軟件工程等領(lǐng)域先進(jìn)的過(guò)程方法的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)適合于消費(fèi)電子產(chǎn)品的、基于迭代開(kāi)發(fā)方法的、多學(xué)科綜合的開(kāi)發(fā)過(guò)程——多學(xué)科集成迭代過(guò)程(Multidisciplinary Integrated Iterative Process, MIIP)。在這里：

“多學(xué)科”是指MIIP能夠有效綜合與協(xié)調(diào)多學(xué)科交叉并行的開(kāi)發(fā)活動(dòng);

“集成”有兩方面的含義，一是MIIP在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中集成了各個(gè)學(xué)科和專業(yè)小組的活動(dòng)，二是MIIP在過(guò)程方法上集成了RUP、敏捷方法、系統(tǒng)工程、并行工程、IPPD等多種過(guò)程方法的先進(jìn)思想和經(jīng)典實(shí)踐;

“迭代”是指MIIP基于迭代開(kāi)發(fā)方法。

本課題的研究?jī)?nèi)容主要包括：

1. 分析消費(fèi)電子產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的多學(xué)科集成迭代特征，并為之建立合適的過(guò)程;

2. 研究迭代過(guò)程在多學(xué)科交叉并行情況下存在的問(wèn)題，并尋求解決方案;

3. 將多學(xué)科集成迭代過(guò)程應(yīng)用到具體的項(xiàng)目中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善;

4. 總結(jié)多學(xué)科集成迭代過(guò)程應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的過(guò)程改進(jìn)提供經(jīng)典實(shí)踐。

[注:一般研究?jī)?nèi)容3-6個(gè)，每個(gè)研究?jī)?nèi)容要展開(kāi)來(lái)陳述一下]

四、關(guān)鍵技術(shù)研究

[注：關(guān)鍵技術(shù)研究是指要解決的關(guān)鍵問(wèn)題，不是要使用的主要技術(shù)]

多學(xué)科集成迭代過(guò)程(MIIP)以軟件工程領(lǐng)域的RUP和敏捷方法為基礎(chǔ)，將其擴(kuò)展到系統(tǒng)工程領(lǐng)域，同時(shí)吸收了并行工程與IPPD的思想。MIIP的研究需要深入分析并解決好以下幾個(gè)問(wèn)題：

1. 消費(fèi)電子產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程具備什么樣的過(guò)程特征?

2. 如何為消費(fèi)電子產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程建立合適的過(guò)程?

3. 對(duì)于消費(fèi)電子產(chǎn)品，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程應(yīng)具備什么程度的敏捷性?

4. 軟件開(kāi)發(fā)的迭代過(guò)程是否同樣適用于硬件、結(jié)構(gòu)件和定制件等其他學(xué)科的產(chǎn)品組件的開(kāi)發(fā)?

5. 在多學(xué)科交叉并行的情況下如何進(jìn)行迭代?

6. 各個(gè)學(xué)科如何在迭代之間進(jìn)行協(xié)同?

7. 各個(gè)學(xué)科在獨(dú)立并行和同步協(xié)調(diào)之間如何進(jìn)行權(quán)衡?

8. 在實(shí)踐中，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的串行過(guò)程到迭代過(guò)程的轉(zhuǎn)變?

[注:關(guān)鍵問(wèn)題3個(gè)以上，并建議每個(gè)問(wèn)題要展開(kāi)來(lái)陳述一下]

五、研究方案

本課題的研究方法主要包括：

1. 文獻(xiàn)閱讀：大量閱讀文獻(xiàn)，了解業(yè)界成熟的過(guò)程理論、經(jīng)典實(shí)踐和最新研究進(jìn)展，建立充實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2. 過(guò)程資產(chǎn)分析：分析Z公司(一個(gè)大型的消費(fèi)電子產(chǎn)品提供商)過(guò)程資產(chǎn)庫(kù)中的現(xiàn)有過(guò)程定義文檔，并將其與實(shí)際執(zhí)行結(jié)果相比較。

3. 項(xiàng)目歷史數(shù)據(jù)分析：分析Z公司項(xiàng)目歷史數(shù)據(jù)，特別是項(xiàng)目計(jì)劃、監(jiān)控、度量結(jié)果和技術(shù)類工作產(chǎn)品，了解項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行過(guò)程。

4. 人員訪談：訪談Z公司項(xiàng)目經(jīng)理、開(kāi)發(fā)人員和過(guò)程改進(jìn)人員，了解現(xiàn)有過(guò)程模型存在的問(wèn)題及其根源和人們的期望。

5. 過(guò)程定義：在分析消費(fèi)電子產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的特征之后，建立與之相適應(yīng)的多學(xué)科集成迭代過(guò)程。

6. 討論和評(píng)審：在新過(guò)程的設(shè)計(jì)過(guò)程中定期與相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行討論和評(píng)審，集思廣益。

7. 過(guò)程試點(diǎn)：在Z公司選擇一個(gè)現(xiàn)有項(xiàng)目進(jìn)行試點(diǎn)，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善過(guò)程定義。

8. 試點(diǎn)總結(jié)：總結(jié)多學(xué)科集成迭代過(guò)程應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為Z公司乃至整個(gè)行業(yè)的過(guò)程改進(jìn)提供經(jīng)典實(shí)踐。

1. 基于復(fù)用定義軟件總線架構(gòu)

2. 面向快速軟件服務(wù)的個(gè)體敏捷過(guò)程擬包括以下子過(guò)程：

a) 需求與組件池的匹配過(guò)程

b) 派生組件的開(kāi)發(fā)過(guò)程

c) 需求的驗(yàn)證過(guò)程

d) 快速服務(wù)交付過(guò)程

e) 組件反饋維護(hù)過(guò)程

3. 借鑒CMMI和PSP來(lái)建立面向快速軟件服務(wù)的個(gè)體能力成熟度模型，并進(jìn)行評(píng)估

[注:如果是開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，則可畫(huà)個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，并說(shuō)明開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、工具、框架等]

本課題的研究經(jīng)費(fèi)來(lái)自Z公司的過(guò)程改進(jìn)費(fèi)用，Z公司有一支專職的過(guò)程改進(jìn)隊(duì)伍，并且已經(jīng)具備一定的過(guò)程資產(chǎn)和項(xiàng)目歷史數(shù)據(jù)，過(guò)程的試點(diǎn)項(xiàng)目已經(jīng)選定，多學(xué)科集成迭代過(guò)程的核心思想已經(jīng)開(kāi)始在該項(xiàng)目中應(yīng)用。課題研究各方面的資源已基本具備，可以支持研究工作的開(kāi)展。

六、計(jì)劃進(jìn)度

[注:一般從開(kāi)題到答辯是一年時(shí)間]

2019.10 開(kāi)題

2019.12 定義面向快速軟件服務(wù)的個(gè)體敏捷過(guò)程

2019.03 定義面向快速軟件服務(wù)的個(gè)體敏捷過(guò)程中個(gè)人能力成熟程度

2019.04 選擇2-3個(gè)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行推廣試點(diǎn)

2019.06 對(duì)試點(diǎn)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估與改進(jìn)

2019.07 撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文

2019.08 部門(mén)內(nèi)部推廣

2019.10 學(xué)位論文定稿和答辯準(zhǔn)備

參考文獻(xiàn)

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篇2

［關(guān)鍵詞］

課程銜接；培養(yǎng)目標(biāo)；實(shí)踐技能

課題組對(duì)河南省應(yīng)用電子技術(shù)專業(yè)中高職課程銜接的情況進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了以下問(wèn)題：1.中、高職人才培養(yǎng)目標(biāo)互不銜接。河南省中職學(xué)校的電子專業(yè)建立比較早，課程體系以就業(yè)為導(dǎo)向，著重培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)職業(yè)崗位的能力，但很少考慮學(xué)生升學(xué)的問(wèn)題；而大多數(shù)高職院校是由中職學(xué)校合并、升格而來(lái)的，建立較晚，在課程建設(shè)培養(yǎng)目標(biāo)的制訂上大多套用普通高校的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有考慮到中職生的情況，因而造成中高職的人才培養(yǎng)目標(biāo)各自獨(dú)立，沒(méi)有層次，互不銜接。2.中、高職課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不統(tǒng)一，不規(guī)范。目前河南省大多數(shù)中高職學(xué)校的課程標(biāo)準(zhǔn)雖然有所區(qū)別，但沒(méi)有銜接，缺乏一個(gè)主線，缺乏科學(xué)性和規(guī)范化，不同的學(xué)校相同層次的相同課程設(shè)置的課程標(biāo)準(zhǔn)不同，同一所學(xué)校不同層次的相同課程的課程標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)層次，一些院校甚至沒(méi)有足夠精力去制訂出每個(gè)單一課程的課程標(biāo)準(zhǔn)。

一、課題研究的過(guò)程與方法

（一）調(diào)查研究

在課題研究的實(shí)踐中，課題組多次對(duì)行業(yè)企業(yè)、兄弟學(xué)校進(jìn)行調(diào)研，組織課改論壇、課改討論會(huì)、教師外出進(jìn)修、校企互動(dòng)等。2013年底課題組編制了學(xué)校中高職電子專業(yè)課程銜接開(kāi)發(fā)與實(shí)施的總體方案，之后每學(xué)期都提出課程開(kāi)發(fā)與實(shí)施推進(jìn)重點(diǎn)、進(jìn)度安排等文件，規(guī)范課程體系建設(shè)，及時(shí)將理論研究向課題實(shí)踐轉(zhuǎn)化，初步形成了完善的課程銜接體系。

（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

課題組成立了由企業(yè)代表、職教學(xué)者和課程專家共同組成的銜接課程團(tuán)隊(duì)。企業(yè)代表能夠根據(jù)行業(yè)的變化，以及技術(shù)改進(jìn)的深入，為中高職的課程設(shè)置提供針對(duì)性的、有價(jià)值的建議。課程專家、教師會(huì)把課程中的理論層次分明，體現(xiàn)出知識(shí)的連貫性和整體性，為銜接課程建設(shè)提供了人力資源保障。

二、課題研究成果綜述

（一）深入剖析，確定層次化的中高職電子專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)

課題組根據(jù)培養(yǎng)應(yīng)用型技術(shù)人才的內(nèi)在要求，根據(jù)電子行業(yè)就業(yè)崗位的需求、中高職學(xué)生的學(xué)習(xí)認(rèn)知規(guī)律，調(diào)整課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。逐步找出河南省電子專業(yè)中高職教育的特點(diǎn)及教學(xué)規(guī)律，制訂出的層次化的中高職人才培養(yǎng)目標(biāo)如下。中職：培養(yǎng)學(xué)生掌握電子專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，在生產(chǎn)、技術(shù)和服務(wù)第一線從事電子產(chǎn)品、電子設(shè)備的生產(chǎn)、裝配、調(diào)試、維修和銷售管理工作，具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)的技能型人才。高職：培養(yǎng)學(xué)生掌握電子專業(yè)知識(shí)、基本技能和方法，具有較強(qiáng)的專業(yè)實(shí)踐動(dòng)手能力和創(chuàng)新精神，能從事電子產(chǎn)品的生產(chǎn)、運(yùn)行、設(shè)計(jì)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，掌握先進(jìn)制造工藝技術(shù)及通信網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計(jì)、安裝與調(diào)試等應(yīng)用技術(shù)的高素質(zhì)、高端技能型專門(mén)人才。

（二）培養(yǎng)應(yīng)用型人才，構(gòu)建統(tǒng)一化的課程標(biāo)準(zhǔn)

課題組通過(guò)對(duì)企業(yè)的深入調(diào)研，將國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)需要的基本知識(shí)、科技發(fā)展的新知識(shí)和新技術(shù)有機(jī)地融入課程標(biāo)準(zhǔn)，確定出課程的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求、課程培養(yǎng)目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程考核等內(nèi)容。課題組分別以職業(yè)能力基本模塊中職的電工基礎(chǔ)、高職的電路分析基礎(chǔ)和職業(yè)能力專業(yè)模塊中職的傳感器基礎(chǔ)知識(shí)、高職的傳感器與檢測(cè)技術(shù)為例做出的中高職統(tǒng)一的課程標(biāo)準(zhǔn)。

（三）構(gòu)建模塊化的課程內(nèi)容

本研究對(duì)目前中、高職院校的應(yīng)用電子技術(shù)專業(yè)課程進(jìn)行整體優(yōu)化，構(gòu)建增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中、高職教育銜接的五個(gè)模塊化課程內(nèi)容。各個(gè)模塊中、高職課程層次分明，形成梯度；課程內(nèi)容和職業(yè)資格考證有效銜接，避免職業(yè)教育中普遍存在的中職與高職課程的內(nèi)容重復(fù)出現(xiàn)的現(xiàn)象。

（四）推行規(guī)范化的職業(yè)資格認(rèn)證，建立完善的學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)體系

通過(guò)教學(xué)過(guò)程實(shí)施職業(yè)資格技能鑒定考試，而職業(yè)資格技能鑒定考試又能促進(jìn)教學(xué)水平提高，最終把學(xué)生獲得職業(yè)資格技能證書(shū)作為教學(xué)效果的一項(xiàng)評(píng)價(jià)。電子專業(yè)中、高職院校應(yīng)要求學(xué)生參加國(guó)家統(tǒng)一的職業(yè)資格等級(jí)考核，職業(yè)資格證書(shū)分段銜接，保證職業(yè)能力的對(duì)接。同時(shí)，制定出完善的學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)體系，它主要包括課程考核、技能取證、競(jìng)賽成績(jī)、企業(yè)評(píng)價(jià)等多方面。課程考核的評(píng)價(jià)成績(jī)由單一的總結(jié)性評(píng)價(jià)成績(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c階段性評(píng)價(jià)成績(jī)相結(jié)合，項(xiàng)目考核占30%，試卷考核占30%,平時(shí)成績(jī)占40%。企業(yè)評(píng)價(jià)主要是在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間進(jìn)行，由行業(yè)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)和其他社會(huì)組織人員進(jìn)行，綜合打出實(shí)習(xí)期間的考核成績(jī)。

參考文獻(xiàn)：

篇3

中圖分類號(hào)：R213 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）07-0296-01

1.介紹

在信息快速發(fā)展的時(shí)代，云計(jì)算技術(shù)成為信息技術(shù)應(yīng)用中的一個(gè)流行的概念。由于云計(jì)算的特點(diǎn)，它使當(dāng)今的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上提供了日益多樣化的服務(wù)。同時(shí)，由于大量的云服務(wù)提供商建立云集市，它已經(jīng)改變了現(xiàn)有的商業(yè)模式。由于在云計(jì)算環(huán)境下有很多云服務(wù)提供商，云用戶在云沃爾瑪面臨著快速找到合適的云服務(wù)供應(yīng)商的困難。因此，我們需要對(duì)如何能夠幫助用戶在云環(huán)境中快速找到合適的服務(wù)進(jìn)行探索。

2.研究目標(biāo)

研究的目的是有效地利用云技術(shù)資源，以提高基于云的供應(yīng)鏈整合服務(wù)的效率，因此，在先進(jìn)的云技術(shù)時(shí)代，構(gòu)建以云為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈整合服務(wù)平臺(tái)，以提供一個(gè)基于云的交易平臺(tái)，為滿足客戶的需求，可以緩解客戶端的電腦硬件和軟件的制約。它可以提高系統(tǒng)的靈活性，并為客戶提供通過(guò)云交易的便利。生產(chǎn)商、物流中心和客戶之間的交易精度可以通過(guò)云平臺(tái)快速提供。

3.文獻(xiàn)綜述

供應(yīng)鏈管理應(yīng)用范圍十分廣泛，因此本研究探討了當(dāng)前供應(yīng)鏈的學(xué)術(shù)研究，并將結(jié)果進(jìn)行匯總?cè)缦隆?/p>

1）Ellram（艾拉姆）：

供應(yīng)鏈管理是從供應(yīng)商到用戶物料計(jì)劃和控制的集成方法。所有成員的利益是核心任務(wù)。此外，材料的流動(dòng)過(guò)程往往是在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

2）Cooper（庫(kù)伯）：

供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵是供應(yīng)鏈管理的所有供應(yīng)鏈成員從原材料供應(yīng)到貨物的交付等等，這并不局限于單一企業(yè)。該循環(huán)中的所有成員也將被視為一個(gè)實(shí)體，生產(chǎn)，分銷和銷售的活動(dòng)被視為決策層。

3）Carter（卡特）和Ferrin（費(fèi)林）：

供應(yīng)鏈管理應(yīng)以同一方式組織的供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的其他企業(yè)組織形成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的合作，并分享信息內(nèi)容和詳細(xì)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈渠道的共同利益。

4）Amelia（阿米莉亞）和Smeltzer（斯梅爾策）：

供應(yīng)鏈管理的重要意義是將供應(yīng)鏈中的所有企業(yè)整合。供應(yīng)商，客戶，和物流供應(yīng)商分享必要的信息和計(jì)劃，使渠道更有效率和競(jìng)爭(zhēng)力。與傳統(tǒng)的分享模式更為準(zhǔn)確、細(xì)致，買家與賣家的關(guān)系更為密切。

5）Schonsleben（斯庫(kù)勒本）：

供應(yīng)鏈管理是將原材料轉(zhuǎn)化為中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的管理活動(dòng)，并將最終產(chǎn)品交付給客戶的管理活動(dòng)。

3.3協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理

協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理（CPFR）首先源于沃爾瑪及其供應(yīng)商華納蘭伯特，SAP的Manugistics軟件公司和咨詢公司的標(biāo)桿管理合作伙伴。他們建立了零售業(yè)供應(yīng)鏈在九月1995工作組，并開(kāi)發(fā)出一種方法來(lái)解決協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理的零售供應(yīng)鏈的問(wèn)題。協(xié)同銷售預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨開(kāi)始在防腐漱口水產(chǎn)品，和新的模型被稱為協(xié)同預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨（C-FR）。

4.研究方法

4.1 案例研究說(shuō)明

案例研究公司成立于1976。這是一個(gè)在全球領(lǐng)先公司設(shè)計(jì)制造服務(wù)（DMS）行業(yè)，并提供完整的系統(tǒng)解決方案。本公司的產(chǎn)品主要包括四大服務(wù)領(lǐng)域：信息產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、消費(fèi)電子產(chǎn)品和汽車電子產(chǎn)品。

公司自1976成立以來(lái)，以多年的成功合作與世界一流的客戶和世界一流的管理經(jīng)驗(yàn)，案例研究公司擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和加工能力，并能從設(shè)計(jì)上提供完整的服務(wù)。憑借其靈活的制造服務(wù)和全球產(chǎn)品物流的優(yōu)勢(shì)，它可為大型、中型和多樣化的客戶提供定制的品牌.

該案例研究公司是世界上最大的設(shè)計(jì)和制造服務(wù)公司。另外，本公司主要從事其產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、消費(fèi)類電子產(chǎn)品、汽車電子產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售等方面的研究與開(kāi)發(fā)。因此，案例研究公司的供應(yīng)商和客戶的供應(yīng)鏈和需求鏈系統(tǒng)。供應(yīng)鏈系統(tǒng)分為2類，外包和商業(yè)化。外包供應(yīng)商遵循的案例研究公司的工程圖，提供模塊，主板，系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)。商業(yè)上可用的供應(yīng)商提供一般規(guī)格的產(chǎn)品。在需求鏈系統(tǒng)中，營(yíng)銷模式是由業(yè)務(wù)部門(mén)自主開(kāi)發(fā)的，與國(guó)外的券商合作。

4.2 研究設(shè)計(jì)

本研究以電子制造業(yè)為例，運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的兩種模式，供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型（SCOR）建立供應(yīng)鏈集成服務(wù)云標(biāo)準(zhǔn)模型和在未來(lái)提供供應(yīng)鏈一體化服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)建立的模型與傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)行為的模型。為了減少硬件和軟件的冗余，本研究采用基于云的供應(yīng)鏈整合服務(wù)平臺(tái)，以建立客戶服務(wù)云和商品制造供應(yīng)云。此外，商品制造供應(yīng)云作為商品和零部件的生產(chǎn)、采購(gòu)、運(yùn)輸、制造一個(gè)B2B供應(yīng)鏈平臺(tái)，和退貨。

4.3 基于云的供應(yīng)鏈整合服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)

本文提出的基于云計(jì)算的供應(yīng)鏈集成服務(wù)平臺(tái)是Windows Server 2008 R2環(huán)境下使用VMware Workstation構(gòu)建，VMware V球和Visual Studio 2010C#，該系統(tǒng)由客戶端的，制造中心的整合平臺(tái)，和供應(yīng)商。該系統(tǒng)能快速收集分散的全球生產(chǎn)信息和整合相關(guān)的信息到制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM），與企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)（EAM）。

4.4 系統(tǒng)實(shí)施

基于云的供應(yīng)鏈整合服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶下單后，訂單的生產(chǎn)狀態(tài)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控，可追溯關(guān)鍵生產(chǎn)部件的配置文件，并可確認(rèn)訂單的發(fā)貨日期。另一方面，通過(guò)基于云的服務(wù)平臺(tái)的供應(yīng)鏈整合，可以使整個(gè)供應(yīng)鏈流程管理更精簡(jiǎn)，易于控制。完成工作項(xiàng)目后，實(shí)施工作的實(shí)施和進(jìn)展情況的監(jiān)測(cè)。提出的基于云的供應(yīng)鏈集成服務(wù)平臺(tái)是一套面向中小企業(yè)的信息平臺(tái)，可以充分應(yīng)用于制造企業(yè)的供應(yīng)鏈管理。為了幫助供應(yīng)商方便對(duì)裝運(yùn)期和交貨期的監(jiān)控，在系統(tǒng)中還增加了工作項(xiàng)目的完成進(jìn)度監(jiān)控功能。

5.研究結(jié)果與性能分析

5.1 訪談問(wèn)卷調(diào)查

本研究采用專家訪談法，對(duì)基于云的供應(yīng)鏈整合服務(wù)平臺(tái)的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。此外，一點(diǎn)利克特量表的問(wèn)卷來(lái)讓用戶選擇滿意的程度要根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題。滿意程度的五個(gè)選項(xiàng)是“強(qiáng)烈同意”，“同意”，“未決定”，“不同意”，“強(qiáng)烈反對(duì)”。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷50份，有效問(wèn)卷40份，采用基于云的供應(yīng)鏈整合服務(wù)平臺(tái)對(duì)公司滿意度分析。

5.2 平臺(tái)滿意度統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)滿意度訪談問(wèn)卷，采用基于云的供應(yīng)鏈整合服務(wù)平臺(tái)，案例研究公司設(shè)置了明確的供應(yīng)鏈交易記錄流程，可以利用交易記錄進(jìn)行分析，并對(duì)分析結(jié)果有助于制造業(yè)快速獲取制造業(yè)零部件或產(chǎn)品信息。因此，它可以快速響應(yīng)市場(chǎng)需求。本次調(diào)查的分析結(jié)果可以增加操作的便利性，p少用戶端的交易限制，提高廠商和供應(yīng)商的意愿。

6.結(jié)論

篇4

創(chuàng)新是科學(xué)技術(shù)的市場(chǎng)化，作為學(xué)術(shù)概念，自從熊彼特教授提出以來(lái)，引發(fā)了世界范圍內(nèi)廣泛的研究，這其中英國(guó)的freeman教授、美國(guó)的nelson教授、Hippel教授研究成果比較突出，在世界范圍內(nèi)對(duì)具有廣泛的影響。我國(guó)學(xué)者對(duì)創(chuàng)新問(wèn)題也進(jìn)行了大量研究，相對(duì)來(lái)說(shuō)研究成果比較豐富研究者主要有：李京文院士（2012）、許慶瑞院士（2010）、傅家驥教授（2001）、周寄中（2011）、陳勁（2012）、雷家（2005）、吳貴生（2010）、柳卸林（2010）、王春法（2008）等。

我國(guó)也自有一套獨(dú)特的創(chuàng)新研究體系，這其中包括技術(shù)經(jīng)濟(jì)、工程經(jīng)濟(jì)、軟科學(xué)、科學(xué)學(xué)等，目前情況下又有創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)新管理、科技管理、技術(shù)管理、科技政策等。目前研究?jī)?nèi)容比較豐富的在于創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)與創(chuàng)新管理，本文對(duì)二者之間的區(qū)別與聯(lián)系進(jìn)行探討。

創(chuàng)新研究學(xué)科體系

創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)與創(chuàng)新管理研究比較如表1所示。上述從四個(gè)層面五個(gè)維度對(duì)創(chuàng)新研究領(lǐng)域中的一些容易引起混淆的問(wèn)題進(jìn)行了一定程度的剖析，論述主要集中在具體研究方面的區(qū)分。如果從更加宏觀的角度，可以認(rèn)為四個(gè)層面既然都是研究科技、創(chuàng)新問(wèn)題，一定具有聯(lián)系，這就涉及到創(chuàng)新學(xué)科體系相互之間的關(guān)系問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的解決應(yīng)該從更宏觀的方面來(lái)看，四個(gè)層面之間的區(qū)分是什么，相互之間又是怎樣的一種邏輯體系，這就是創(chuàng)新研究的學(xué)科體系問(wèn)題。從以上四個(gè)層面相互聯(lián)系交叉比較明顯，造成這一特點(diǎn)的原因主要在于四者研究的都是關(guān)于科學(xué)技術(shù)、創(chuàng)新領(lǐng)域的問(wèn)題，總體來(lái)說(shuō)就是研究科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)管理問(wèn)題，包括這些內(nèi)容的研究開(kāi)發(fā)、實(shí)施運(yùn)行、效果評(píng)價(jià)，以及在這個(gè)過(guò)程發(fā)生的人的因素的考慮，例如激勵(lì)、管理、組織方面的問(wèn)題。這是造成以上四個(gè)主要層面相互聯(lián)系的最重要的原因，從這個(gè)共同的理論前提出發(fā)，能夠大致理出四者之間的邏輯關(guān)系。

科學(xué)學(xué)、軟科學(xué)更加偏重學(xué)術(shù)方面的研究，在研究的過(guò)程中更加關(guān)注科技哲學(xué)、科技史方面的問(wèn)題，這是這個(gè)創(chuàng)新研究的哲學(xué)基礎(chǔ)研究。因此考慮底層是學(xué)科研究基礎(chǔ)，中部是四者之間的關(guān)系，技術(shù)經(jīng)濟(jì)、工程經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)新管理的研究，二者互有交叉與聯(lián)系，而科技管理、技術(shù)管理、科技政策可以作為具體研究?jī)?nèi)容。整個(gè)創(chuàng)新研究的學(xué)科體系如圖1所示。

圖1分為三個(gè)層次，分別是學(xué)科基礎(chǔ)，這其中包括哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史學(xué)、心理學(xué)，筆者主要學(xué)科基礎(chǔ)，可能還有其他的學(xué)科，其中哲學(xué)主要解決科學(xué)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，如何判斷科學(xué)本身能夠反映出現(xiàn)實(shí)世界，這其中牽涉到理性主義和經(jīng)驗(yàn)主義的不同認(rèn)識(shí)問(wèn)題，前者主要的代表如笛卡爾、萊布尼茨、斯賓諾莎等，后者主要的代表包括洛克、貝克萊、休謨等，這是哲學(xué)基礎(chǔ)解決的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)學(xué)解決學(xué)科的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)方法問(wèn)題，其中重要的方面包括經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)理論、發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)等；歷史學(xué)主要給予學(xué)科應(yīng)用中的歷史經(jīng)驗(yàn)借鑒和判斷問(wèn)題，其中最重要的內(nèi)容包括科技史、人文歷史，特別是經(jīng)濟(jì)史的研究；心理學(xué)主要給予學(xué)科研究的人的行為解釋的支撐作用。當(dāng)然這只是主要的考慮方面，創(chuàng)新研究作為綜合交叉學(xué)科應(yīng)該借鑒人類創(chuàng)造的一切有價(jià)值的文明成果，這樣才能得到有價(jià)值的結(jié)論。

中層是主要的學(xué)科領(lǐng)域，這在前面已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的論述，四者的共同指向科技與創(chuàng)新問(wèn)題。筆者認(rèn)為創(chuàng)新是科技的市場(chǎng)化，創(chuàng)新不僅是科技問(wèn)題。四者之間相互之間具有聯(lián)系，研究成果可以相互借鑒，研究進(jìn)程可以相互促進(jìn)。上層是學(xué)科動(dòng)力問(wèn)題，本文認(rèn)為最重要的學(xué)科動(dòng)力來(lái)源于現(xiàn)實(shí)的需要，從前面四個(gè)研究領(lǐng)域的歷史中可以看出，現(xiàn)實(shí)需要是促進(jìn)這幾門(mén)學(xué)科發(fā)展的最重要?jiǎng)恿Α＿@四個(gè)研究領(lǐng)域共同的大力發(fā)展開(kāi)始于改革開(kāi)放時(shí)期，即20世紀(jì)的70年代末、80年代初的歷史時(shí)期，當(dāng)時(shí)正是我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵時(shí)期，波瀾壯闊的歷史和現(xiàn)實(shí)需要促進(jìn)了創(chuàng)新研究的快速發(fā)展。

我國(guó)目前創(chuàng)新研究的主要熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）基于創(chuàng)新本身相關(guān)問(wèn)題的研究

創(chuàng)新是一個(gè)多主體、多層次、多環(huán)節(jié)、多因素、多類別的復(fù)雜系統(tǒng)過(guò)程，就多主體來(lái)說(shuō)設(shè)計(jì)到的創(chuàng)新主體包括個(gè)人、企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、國(guó)家、社會(huì)等不同的主體，與多主體相互耦合交叉的是多層次，比如企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、國(guó)家等就是不同的研究層次，創(chuàng)新過(guò)程環(huán)節(jié)眾多，一般包括知識(shí)創(chuàng)造、研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣等，最后送達(dá)消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的創(chuàng)新過(guò)程，這其中包括復(fù)雜的反饋及各環(huán)節(jié)的交互作用。創(chuàng)新過(guò)程的多因素包括不同的影響因素，經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新不僅是簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，創(chuàng)新包含復(fù)雜的人文社會(huì)文化以及其他相關(guān)因素的影響，其中比較明顯的影響因素有相應(yīng)的激勵(lì)、不同的社會(huì)資本體系、主體所處的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容等。創(chuàng)新的種類不同，也有眾多的內(nèi)容，比較突出的有新產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、價(jià)格體系創(chuàng)新、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的營(yíng)銷創(chuàng)新等。就這些不同的主體、層次、環(huán)節(jié)、因素、類別目前國(guó)際國(guó)內(nèi)開(kāi)展了更加深入的研究。

（二）基于社會(huì)學(xué)研究理論基礎(chǔ)上的創(chuàng)新體系研究

從當(dāng)前國(guó)際和國(guó)內(nèi)的論文研究范圍和研究數(shù)量來(lái)看，應(yīng)用社會(huì)資本理論和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論的創(chuàng)新研究較多。學(xué)科交叉成為重要的學(xué)術(shù)研究現(xiàn)象，其實(shí)從本質(zhì)上來(lái)看，學(xué)科交叉應(yīng)該是學(xué)術(shù)研究的基本特征之一，這主要是因?yàn)閷W(xué)術(shù)研究的目的就是為了解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的復(fù)雜特征決定了現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決不能簡(jiǎn)單只用一門(mén)學(xué)問(wèn)能夠完成，因此需要多種學(xué)科的交叉。社會(huì)學(xué)理論在創(chuàng)新研究中的應(yīng)用就是明顯的例子，其中社會(huì)資本理論和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論應(yīng)用的較多。其他用到的社會(huì)學(xué)理論包括社會(huì)交換理論（在創(chuàng)新資源配置中應(yīng)用）、符號(hào)互動(dòng)理論（在創(chuàng)新交流過(guò)程中應(yīng)用）、社會(huì)學(xué)習(xí)理論（在創(chuàng)新擴(kuò)散中應(yīng)用）等。在所有這些理論中，基于網(wǎng)絡(luò)理論的應(yīng)用最多，社會(huì)越來(lái)越體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化的特征，特別是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)化的特征更加明顯，網(wǎng)絡(luò)理論中研究的一些基本概念比如規(guī)則網(wǎng)絡(luò)、小世界、隨機(jī)網(wǎng)絡(luò)、自相似網(wǎng)絡(luò)等都在現(xiàn)實(shí)世界中得到了驗(yàn)證，因此各主體進(jìn)行創(chuàng)新研究開(kāi)發(fā)過(guò)程中需要考慮當(dāng)前所處的網(wǎng)絡(luò)以及在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中存在的社會(huì)資源、社會(huì)資本。這是創(chuàng)新研究中網(wǎng)絡(luò)理論得到廣泛應(yīng)用的重要原因。

（三）我國(guó)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和新工藝設(shè)計(jì)的研究?jī)?nèi)容較多

在創(chuàng)新研究所有研究類別中，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究數(shù)量最多，研究質(zhì)量較高，新工藝的研究?jī)?nèi)容居于其次。其主要的原因在于客觀現(xiàn)實(shí)的需要，改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)在創(chuàng)新市場(chǎng)或者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)程中的技術(shù)路線以引進(jìn)、消化、吸收、再開(kāi)發(fā)為主，真正的自主創(chuàng)新相應(yīng)較少，因此市場(chǎng)需要新的產(chǎn)品和新的工藝。表現(xiàn)比較明顯的在電子領(lǐng)域我國(guó)代工生產(chǎn)了很多電子產(chǎn)品，也掌握了一定的技術(shù)和管理方法與能力，但是設(shè)計(jì)到高精尖的芯片設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與研發(fā)我國(guó)一直沒(méi)能實(shí)現(xiàn)重大突破，而國(guó)外已經(jīng)掌握芯片技術(shù)的企業(yè)或者相關(guān)主體設(shè)置層層技術(shù)壁壘對(duì)我國(guó)的研究開(kāi)發(fā)造成了不小的困難，但是，芯片開(kāi)發(fā)一定要掌握，況且這種技術(shù)是引進(jìn)不來(lái)的，只能靠自主研發(fā)。另外在鋼鐵生產(chǎn)工藝上，目前世界上正在進(jìn)行非高爐煉鐵的技術(shù)研究與開(kāi)發(fā)，并且已經(jīng)有了可以實(shí)行的商品化產(chǎn)品，我國(guó)目前處于落后的位置，但是落后的水平不是太多，在此種位置，我國(guó)應(yīng)該努力抓住這次鋼鐵工藝進(jìn)步的機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取我國(guó)鋼鐵技術(shù)水平的升級(jí)。

結(jié)論

第一，從歷史發(fā)展可以看出，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量越來(lái)越依賴于科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用以及創(chuàng)新的程度，因此研究科技、創(chuàng)新領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)管理問(wèn)題對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是當(dāng)前我國(guó)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的歷史時(shí)期更為迫切。我國(guó)的學(xué)者和科學(xué)家對(duì)這一問(wèn)題也給予了足夠的重視，特別是老一輩的科學(xué)家如錢(qián)學(xué)森、錢(qián)三強(qiáng)、李京文、許慶瑞等院士，也做出了有價(jià)值的成果，滿足了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。年輕的研究者沿著老一輩開(kāi)創(chuàng)的道路進(jìn)行前進(jìn)，在目前的整個(gè)經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)的發(fā)展過(guò)程中作用也越來(lái)越明顯。

第二，創(chuàng)新研究是一門(mén)具備明顯綜合交叉特征的學(xué)科，因此在研究過(guò)程中應(yīng)該考慮到成思危教授（2000）提到的要具備寬廣扎實(shí)的研究基礎(chǔ)，在上述創(chuàng)新研究的學(xué)科體系構(gòu)造中，本文也著重對(duì)創(chuàng)新研究涉及到的相關(guān)學(xué)科特別是哲學(xué)進(jìn)行了論述，這對(duì)于創(chuàng)新研究的指導(dǎo)意義重大。

第三，從學(xué)科動(dòng)力來(lái)看，創(chuàng)新研究應(yīng)該更加關(guān)注現(xiàn)實(shí)需要，走出象牙塔，這樣才能得到更有價(jià)值的成果，這不僅是創(chuàng)新研究需要關(guān)注的問(wèn)題，也是其他學(xué)科研究應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。正如郭重慶院士多次提到的“學(xué)者的天職就是透過(guò)紛繁蕪雜的事實(shí)找出規(guī)律，滿足現(xiàn)實(shí)需要”，這在創(chuàng)新研究領(lǐng)域表現(xiàn)的更加明顯。

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篇5

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年6月6日

一、引言

金融營(yíng)銷也可以視為一種服務(wù)營(yíng)銷，在提供金融產(chǎn)品的同時(shí)也提供了服務(wù)。由于金融產(chǎn)品的差異性不是特別明顯，所以想要在金融產(chǎn)品的營(yíng)銷中勝出，就需要更優(yōu)質(zhì)完備的服務(wù)。中國(guó)在2001年加入WTO以后，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)不斷開(kāi)放，帶來(lái)了高速發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，與發(fā)達(dá)國(guó)家的金融業(yè)和服務(wù)營(yíng)銷相比，我國(guó)金融業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷體系還處于比較低的層次，大多數(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷還停留在推銷階段而不是以客戶為中心，滿足和創(chuàng)造客戶需求的階段。本文主要敘述金融營(yíng)銷的涵義特征、發(fā)展歷程、存在的問(wèn)題以及改良方案，金融營(yíng)銷和金融網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要策略，并探討未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

二、文獻(xiàn)綜述

在閱讀了兩本關(guān)于金融營(yíng)銷的書(shū)和專業(yè)期刊后，大致了解了金融營(yíng)銷的涵義特征，發(fā)展過(guò)程，目前的問(wèn)題和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

引用王芳華、彭娟所著《金融營(yíng)銷》中金融營(yíng)銷的涵義：依據(jù)營(yíng)銷大師菲利普?科特勒對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的闡述，金融營(yíng)銷應(yīng)該是指金融機(jī)構(gòu)以市場(chǎng)需求為核心，各金融機(jī)構(gòu)采取整體營(yíng)銷的行為，通過(guò)交換、創(chuàng)造和銷售滿足人們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值，建立、維護(hù)和發(fā)展各方面的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)各方利益的一種經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

三、金融營(yíng)銷特征

1、注重整體營(yíng)銷。由于金融產(chǎn)品的特殊性，在顧客購(gòu)買金融產(chǎn)品之前，顧客首先了解的是金融機(jī)構(gòu)，所以只有在顧客認(rèn)可樂(lè)金融機(jī)構(gòu)時(shí)才會(huì)購(gòu)買金融產(chǎn)品，所以金融營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)整體營(yíng)銷。

2、注重品牌營(yíng)銷。金融產(chǎn)品的種類繁多，而且同一種類的金融產(chǎn)品差異性不大，因此顧客往往不是被產(chǎn)品的功能吸引，而是哪種產(chǎn)品具有更好的品牌。

3、營(yíng)銷渠道短而且直接。與一般產(chǎn)品相比，金融機(jī)構(gòu)大多為直銷，雖然現(xiàn)在也有銀信合作、證銀合作、證信合作等形式，但是主要的銷售渠道還是金融機(jī)構(gòu)本身設(shè)立的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的營(yíng)銷人員。

4、直面營(yíng)銷。金融機(jī)構(gòu)通過(guò)直銷網(wǎng)點(diǎn)的工作人員與顧客面對(duì)面接觸，與顧客直接接觸的員工的重要性不言而喻，服務(wù)從通過(guò)他們直接傳遞給顧客，顧客的反饋也直接傳給他們。所以，一線員工的好壞可以直接影響金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，在這其他行業(yè)是比較不常見(jiàn)的。

5、全員營(yíng)銷。金融機(jī)構(gòu)的大部分員工都與顧客有直接接觸，了解顧客的需求，都可以推銷新產(chǎn)品。其中，對(duì)顧客影響大的有投資顧問(wèn)、客戶經(jīng)理等職務(wù)，因?yàn)樗麄兗葥碛袑I(yè)知識(shí)又可以很好地傳達(dá)給顧客，讓顧客清楚自己要買的產(chǎn)品的收益，有專家效應(yīng)。

6、宏觀環(huán)境比較嚴(yán)格。受到法律、貨幣信貸政策、金融業(yè)務(wù)制度以及金融監(jiān)管的管制。

7、營(yíng)銷對(duì)象身份雙重化。某一客戶既可以是資金與產(chǎn)品的買方，也可以是資金的賣方。

8、金融產(chǎn)品互相聯(lián)動(dòng)。一般企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素是質(zhì)量和價(jià)格：而金融產(chǎn)品的關(guān)鍵因素是所能提供的配套服務(wù)。

四、西方金融營(yíng)銷發(fā)展歷程

1、萌芽階段（20世紀(jì)五十年代末至六十年代）：萌芽之前，人們普遍認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷與金融業(yè)沒(méi)什么關(guān)系，直到1958年全美銀行聯(lián)合會(huì)議上，才第一次提到市場(chǎng)營(yíng)銷在銀行業(yè)務(wù)中的運(yùn)用。

2、發(fā)展階段（20世紀(jì)七八十年代）：金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始和廣告和公共關(guān)系聯(lián)合，到了七十年代，金融機(jī)構(gòu)中才逐步建立和市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的部門(mén)，市場(chǎng)營(yíng)銷的領(lǐng)域也從銀行發(fā)展到其他金融機(jī)構(gòu)。

3、成熟階段（20世紀(jì)九十年代以來(lái)）：由于個(gè)人收入和消費(fèi)水平提高，經(jīng)濟(jì)全球化和科技迅猛發(fā)展等幾個(gè)因素的作用，金融行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，因此很多金融機(jī)構(gòu)不只是進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，還要進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)的服務(wù)創(chuàng)新。九十年代以來(lái)，銀行業(yè)面臨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，中間業(yè)務(wù)和非銀行機(jī)構(gòu)的飛速發(fā)展，使得銀行不得不進(jìn)行金融創(chuàng)新。

五、我國(guó)金融營(yíng)銷發(fā)展歷程

1978年改革開(kāi)放以前，金融業(yè)為國(guó)家壟斷行業(yè)，金融機(jī)構(gòu)的自主性很低，金融機(jī)構(gòu)更多作為政府財(cái)政政策的執(zhí)行者而存在，幾乎沒(méi)有什么金融營(yíng)銷的空間。

1979年到1992年，由于經(jīng)濟(jì)體制改革，金融業(yè)迅速?gòu)?fù)蘇和發(fā)展，形成了形成一個(gè)以專業(yè)銀行為主體，中央銀行為核心，各種銀行和非銀行金融機(jī)構(gòu)并存的現(xiàn)代金融體系。

1992年十四大提出的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制為金融業(yè)的發(fā)展提供了更好的局面，金融營(yíng)銷從此快速發(fā)展，金融業(yè)尤其銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)被國(guó)有四大銀行壟斷格局被打破。

2001年加入WTO之后，外資銀行和券商紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)，而且外資銀行可在中國(guó)加入WTO兩年之內(nèi)向國(guó)內(nèi)企業(yè)提供人民幣業(yè)務(wù)，5年后可以享受國(guó)民待遇，全面經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)。由于外資金融機(jī)構(gòu)有先進(jìn)的國(guó)際金融交易經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，使得金融營(yíng)銷大戰(zhàn)越發(fā)激烈。

六、金融營(yíng)銷的主要策略

1、整合營(yíng)銷策略。統(tǒng)一指令，令所有的和營(yíng)銷相關(guān)的部門(mén)統(tǒng)一協(xié)作，在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等方面協(xié)調(diào)行動(dòng)，以取得1+1>2的效果。為此，金融機(jī)構(gòu)一定要樹(shù)立“大市場(chǎng)”觀念，即不要被時(shí)空界限所限制，建立起滴水不漏的無(wú)死角服務(wù)機(jī)制。

2、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略。設(shè)法增多產(chǎn)品功能。具體可采取仿效法、組合法和創(chuàng)新法等不同方法。在這方面也應(yīng)該借鑒國(guó)外銀行成功經(jīng)驗(yàn)。為滿足客戶的新的需求和銀行自身發(fā)展的需要，應(yīng)注重產(chǎn)品的組合開(kāi)發(fā)，以及服務(wù)的更新。

3、促銷策略。我國(guó)金融機(jī)構(gòu)在促銷策略運(yùn)用上：一方面應(yīng)加大投入，形成規(guī)模；另一方面則應(yīng)把各種好的促銷手段，把這一系列促銷手段加以有機(jī)組合、統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一組織，以便收到良好的整體效果。促銷的主要策略有：一是廣告促銷；二是營(yíng)銷促進(jìn)，國(guó)內(nèi)外金融業(yè)常用的促銷工具有有獎(jiǎng)銷售、贈(zèng)品、配套優(yōu)惠、免費(fèi)服務(wù)、關(guān)系行銷、聯(lián)合促銷等等；三是人員推銷；四是公共宣傳與公共關(guān)系。

4、品牌經(jīng)理營(yíng)銷策略。如何在保持金融機(jī)構(gòu)整體形象、價(jià)值觀念和企業(yè)文化的前提下，或者說(shuō)在一個(gè)總品牌形象下，塑造品牌的各自特色，形成各自品牌的忠實(shí)消費(fèi)群體，為金融機(jī)構(gòu)贏得更為廣闊的市場(chǎng)和生存空間，避免出現(xiàn)一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的品牌族群互相矛盾及沖突的尷尬局面。

七、金融網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略

1、網(wǎng)絡(luò)金融營(yíng)銷產(chǎn)品策略。各金融機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷的產(chǎn)品主要分為幾類：（1）基礎(chǔ)網(wǎng)上產(chǎn)品，主要是借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公共信息，財(cái)經(jīng)類信息和提供投資咨詢等服務(wù)，也是與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品不同之處，網(wǎng)上營(yíng)銷更加有效率；（2）新興網(wǎng)上產(chǎn)品，主要是B2B、B2C等電子產(chǎn)品，即向顧客提供一個(gè)平臺(tái)，可以同時(shí)了解多家金融機(jī)構(gòu)賬戶的交易情況；（3）附屬網(wǎng)上產(chǎn)品，指金融機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)的信息技術(shù)產(chǎn)品中不僅滿足自己需要，還可以為他人服務(wù)的產(chǎn)品，如身份驗(yàn)證、幫助小企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)、出售軟件、企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站等。

2、網(wǎng)絡(luò)金融營(yíng)銷定價(jià)策略。（1）提供免費(fèi)服務(wù)；（2）提供折扣或優(yōu)惠服務(wù)；（3）捆綁式價(jià)格策略。

3、網(wǎng)絡(luò)金融營(yíng)銷渠道策略。主要包括渠道覆蓋面的渠道支持。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道策略有：（1）短型/長(zhǎng)型網(wǎng)絡(luò)渠道策略；（2）專營(yíng)型/兼營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)渠道策略；（3）推拉型網(wǎng)絡(luò)渠道策略。

4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷策略。（1）人員推銷策略（通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得顧客信息，有針對(duì)性的推銷）；（2）公共關(guān)系策略（重視信譽(yù)、重視信息交流）；（3）廣告；（4）對(duì)內(nèi)促銷策略（對(duì)金融機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)和內(nèi)部工作人員所進(jìn)行的促銷行為）；（5）營(yíng)業(yè)推廣（為顧客提供配套優(yōu)惠或者免費(fèi)的服務(wù)，增加顧客忠誠(chéng)度）。

八、我國(guó)金融營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題

1、金融營(yíng)銷的方式在深刻變革?；ヂ?lián)網(wǎng)支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資、基于互聯(lián)網(wǎng)的基金銷售，金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)金融營(yíng)銷方式已經(jīng)日趨成熟。電話營(yíng)銷、上門(mén)推銷的方式已經(jīng)不是最有效率的方式。

2、金融產(chǎn)品的種類越來(lái)越多。金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈但是可以稱得上品牌的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品較少，導(dǎo)致眾多金融機(jī)構(gòu)模仿，金融產(chǎn)品數(shù)量龐雜，容易出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷中以顧客需求為中心的營(yíng)銷觀念還是沒(méi)有廣泛樹(shù)立。把營(yíng)銷看成推銷的員工和管理層仍然占多數(shù)，而且金融機(jī)構(gòu)并不注重整體營(yíng)銷，把營(yíng)銷歸于營(yíng)銷部門(mén)的任務(wù)。

4、專業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員在金融機(jī)構(gòu)中任職比例小。這主要是因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)大多招聘金融、經(jīng)濟(jì)、會(huì)計(jì)類的應(yīng)聘者。市場(chǎng)營(yíng)銷人員沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。

5、由于我國(guó)存貸款利率非市場(chǎng)化和大量的免費(fèi)服務(wù)，價(jià)格在金融營(yíng)銷中并沒(méi)有真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。

6、促銷方式多，但是營(yíng)銷組合比較少，金融產(chǎn)品的廣告起不到強(qiáng)調(diào)和記憶的作用，難以使客戶形成品牌忠誠(chéng)。

7、政府對(duì)金融業(yè)的監(jiān)管越來(lái)越規(guī)范和靈活，但是還是很多金融機(jī)構(gòu)處于法律邊緣的灰色地帶，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)欺詐和損害社會(huì)利益的不法金融機(jī)構(gòu)。

九、我國(guó)金融營(yíng)銷問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施

在金融營(yíng)銷中，銀行業(yè)占了很大比重，在還保險(xiǎn)證券等業(yè)務(wù)不是很發(fā)達(dá)的時(shí)候，銀行在金融業(yè)中占據(jù)了絕對(duì)主導(dǎo)作用，就算是現(xiàn)在，金融業(yè)資產(chǎn)比重最大的也還是銀行業(yè)。所以，在這里以銀行業(yè)為例進(jìn)行闡述。

1、轉(zhuǎn)變金融營(yíng)銷觀念，以客戶需求為導(dǎo)向，追求顧客滿意最大化。積極引入CI戰(zhàn)略，重視客戶的意見(jiàn)反饋，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)最大化。

2、營(yíng)銷方式更加的多樣化、綜合化、人性化、形成差異。實(shí)施營(yíng)銷組合策略。開(kāi)展促銷活動(dòng)，注重關(guān)系營(yíng)銷，采用客戶滿意度指標(biāo)、客戶服務(wù)中心等先進(jìn)的方式。

3、應(yīng)用新技術(shù)，科技進(jìn)步支撐了銀行營(yíng)銷的發(fā)展。主動(dòng)采用現(xiàn)代科技成果，加快發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使?fàn)I銷更加的靈活多變，營(yíng)銷受眾面更加廣闊。

4、進(jìn)一步完善營(yíng)銷組織。應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的市場(chǎng)營(yíng)銷部開(kāi)展?fàn)I銷。逐步成立以產(chǎn)品、地域、市場(chǎng)為基礎(chǔ)的銀行營(yíng)銷組織框架。

5、制定合理的定價(jià)策略，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。制定合理的價(jià)格，需要考慮金融產(chǎn)品的性質(zhì)，產(chǎn)品的周期，產(chǎn)品的總成本和分銷渠道等方面，而且需要根據(jù)客戶的需求和政策進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。

6、引進(jìn)專業(yè)的營(yíng)銷人員。給予營(yíng)銷部門(mén)足夠的權(quán)力，并且制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)通過(guò)提成等方式激勵(lì)營(yíng)銷人員。

7、遵紀(jì)守法。自主聘請(qǐng)專業(yè)的法律顧問(wèn)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)，不打球。將金融機(jī)構(gòu)的賬目陽(yáng)光化、透明化。政府也要出臺(tái)相關(guān)法律盡早規(guī)范金融營(yíng)銷行為。

十、我國(guó)金融營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)

1、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，建立以客戶需求為中心的營(yíng)銷理念。這要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分的客戶調(diào)查，比如客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，了解客戶的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力和追求多大的收益，以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理的產(chǎn)品購(gòu)買建議。并且在客戶完成購(gòu)買后，要進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解客戶滿意程度和對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)。

2、選擇細(xì)分市場(chǎng)，注重服務(wù)創(chuàng)新。每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)力量都是有限的，就算是國(guó)有銀行也是如此，所以挑選好目標(biāo)客戶群體是非常重要的，這關(guān)系到自己企業(yè)的金融產(chǎn)品是否能夠最大化地轉(zhuǎn)化為利益。因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品的差異性比較小，所以通過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)來(lái)取得差異性是高成本的，而且就算是能夠開(kāi)發(fā)出新的金融產(chǎn)品，也會(huì)被同行業(yè)的機(jī)構(gòu)效仿，又會(huì)帶來(lái)很高的競(jìng)爭(zhēng)壓力。所以，從服務(wù)入手謀求差異性是十分必要而且可行的。在員工培訓(xùn)中，不只是強(qiáng)調(diào)員工的技能，還要讓員工的服務(wù)更加貼心和人性化，這樣的策略才會(huì)維系好客戶的忠誠(chéng)度。

3、走向全面營(yíng)銷。營(yíng)銷不會(huì)再只是營(yíng)銷部門(mén)或者營(yíng)銷人員的工作，而是金融機(jī)構(gòu)中所有人的任務(wù)，而且營(yíng)銷會(huì)滲透到全體員工的工作中去。無(wú)論是與顧客面對(duì)面接觸的客戶經(jīng)理，還是做戰(zhàn)略規(guī)劃的高層管理者，都需要把營(yíng)銷看作頭等大事，即使不與客戶接觸，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷。營(yíng)銷的成果也會(huì)成為考核金融機(jī)構(gòu)員工的重要標(biāo)準(zhǔn)。

4、金融營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系更加緊密?；ヂ?lián)網(wǎng)在未來(lái)也許會(huì)成為金融營(yíng)銷最有效率的工具，它會(huì)使金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生變革，也許會(huì)成立專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門(mén)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息、廣告，搜集廣泛的客戶意見(jiàn)，發(fā)售新的金融產(chǎn)品等等。網(wǎng)絡(luò)金融營(yíng)銷會(huì)為企業(yè)的宣傳與銷售節(jié)約成本，隨著時(shí)間的發(fā)展，也許網(wǎng)絡(luò)廣告的受眾面會(huì)慢慢的大過(guò)傳統(tǒng)媒介，如電視、報(bào)紙報(bào)刊、雜志廣播等。到時(shí)候可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷做得好的金融機(jī)構(gòu)，就是成功了的金融機(jī)構(gòu)。

5、金融企業(yè)招聘主流為復(fù)合性人才。由于金融業(yè)與營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，那么企業(yè)內(nèi)部的員工需要跟上時(shí)代的需求，一專多能，金融知識(shí)過(guò)關(guān)的前提下要掌握營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)技巧，這樣才能更好地完成自己的工作。

主要參考文獻(xiàn)：

篇6

汽車工業(yè)作為江西省的支柱產(chǎn)業(yè)，已具有一定的規(guī)模和較雄厚的基礎(chǔ)。根據(jù)收回的95份調(diào)查表統(tǒng)計(jì)，江西省汽車零部件企業(yè)*年實(shí)現(xiàn)銷售收入37億元（不含江鈴股份公司所屬零部件廠），工業(yè)增加值8.3億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2.8億元，上繳稅金2.6億元，從業(yè)人員24000人，人均銷售收入達(dá)15.42萬(wàn)元，人均工業(yè)增加值達(dá)3.46萬(wàn)元,人均利潤(rùn)1.17萬(wàn)元。工業(yè)增加值占銷售收入22.43%，利潤(rùn)占銷售收入7.57%，稅收占銷售收入的7.03%。當(dāng)年江西省汽車行業(yè)的銷售收入為140億元，零部件銷售收入占整個(gè)行業(yè)的26.43%。

*年銷售收入上億元企業(yè)共有九家，其中江鈴集團(tuán)所屬企業(yè)有五家，南昌地區(qū)企業(yè)四家。他們分別是江鈴汽車公司車廂內(nèi)飾件廠、江鈴齒輪股份有限公司、江鈴底盤(pán)股份有限公司、南昌齒輪有限責(zé)任公司、江西新電汽車空調(diào)系統(tǒng)有限公司、江鈴汽車集團(tuán)實(shí)業(yè)有限公司、江西福昌空調(diào)系統(tǒng)有限公司、泰豐輪胎（江西）有限公司、江西長(zhǎng)力汽車彈簧股份有限公司。

其中銷售收入最高的是江鈴齒輪股份有限公司，達(dá)3.4億元，上繳稅收最高的是江鈴底盤(pán)股份有限公司2942萬(wàn)元、利潤(rùn)最高的是江西新電汽車空調(diào)系統(tǒng)有限公司，達(dá)3100萬(wàn)元。九家企業(yè)銷售收入為216067萬(wàn)元，占全省汽車零部件企業(yè)銷售收入的58.40%。

銷售收入在5000萬(wàn)元～1億元以上企業(yè)共五家，萍鄉(xiāng)兩家，宜春一家，景德鎮(zhèn)一家，江鈴集團(tuán)一家，五家企業(yè)銷售收入為32796萬(wàn)元，占全省汽車零部件銷售收入的8.86%。銷售收入在1000萬(wàn)元～5000萬(wàn)元企業(yè)共有35家。

根據(jù)*年《中國(guó)汽車工業(yè)年鑒》統(tǒng)計(jì)，*年全國(guó)汽車零部件企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入1588.25億元，工業(yè)增加值達(dá)494.98億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)148.44億元、上繳稅金106.29億元。人均銷售收入24.167萬(wàn)元，人均工業(yè)增加值達(dá)7.53萬(wàn)元，人均利潤(rùn)達(dá)2.25萬(wàn)元。工業(yè)增加值占銷售收入的31.17%，利潤(rùn)占銷售收入的9.35%，稅占銷售收入的6.69%。

從以上幾個(gè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)看，江西汽車零部件企業(yè)只有稅收占銷售收入的比例高于全國(guó)平均水平。江西省汽車零部件的銷售收入只占全國(guó)汽車零部件銷售收入的2.33%。

我省汽車零部件企業(yè)中幾個(gè)值得注意的案例：

1、撫州減震器股份有限公司從一個(gè)資產(chǎn)不足百萬(wàn)元瀕臨破產(chǎn)的小集體企業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的努力現(xiàn)已成為擁有總資產(chǎn)為5597萬(wàn)元的股份制企業(yè)，十幾年來(lái)，其產(chǎn)品主要是摩托車減震器，由于近幾年來(lái)摩托車產(chǎn)品利潤(rùn)空間較小，而且貨款回籠難度較大。企業(yè)本想轉(zhuǎn)產(chǎn)生產(chǎn)汽車減震器，后經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，找準(zhǔn)市場(chǎng)空隙，發(fā)揮自己企業(yè)的長(zhǎng)處，走符合專業(yè)化、社會(huì)化、規(guī)模生產(chǎn)的行業(yè)規(guī)律之路，專門(mén)生產(chǎn)減震器的連桿為上海匯眾公司的減震器配套，進(jìn)入了我們國(guó)家高檔轎車的二級(jí)配套體系，在這同時(shí)，該企業(yè)直接供貨給德國(guó)薩克斯公司，成為我省第一家進(jìn)入國(guó)際采購(gòu)體系的企業(yè)。

2、江鈴齒輪股份有限公司在積極開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的同時(shí)參與了主機(jī)廠新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，如為奇瑞開(kāi)發(fā)新車型的變速箱。這一點(diǎn)值得我們各個(gè)汽車零部件企業(yè)借鑒，不能依賴主機(jī)廠拿來(lái)產(chǎn)品，自己只從工藝角度去開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。江齒在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不局限于給單個(gè)主機(jī)廠的配套局面，進(jìn)入了國(guó)內(nèi)采購(gòu)體系。

3、有些企業(yè)在開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，利用社會(huì)存量走低成本擴(kuò)張之路，不搞本企業(yè)的小而全、大而全，而是依靠自身的優(yōu)勢(shì)，把產(chǎn)業(yè)鏈做長(zhǎng)，走符合專業(yè)化、社會(huì)化、規(guī)?；袠I(yè)規(guī)律之路。比如江齒公司把變速箱的毛坯、零件粗加工分散給贛州13家企業(yè)，使自己的企業(yè)上規(guī)模，產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)給地方許多企業(yè)帶來(lái)了生機(jī)。

4、南昌市的泰豐輪胎（江西）有限公司是臺(tái)灣獨(dú)資的一個(gè)企業(yè)，產(chǎn)品65%外銷；南昌輝門(mén)密封件系統(tǒng)有限公司是美國(guó)FEDERALMOGUL公司占83%的中外合資企業(yè)。這兩個(gè)企業(yè)其共同點(diǎn)是開(kāi)發(fā)在外、制造在內(nèi)、市場(chǎng)在外。這類企業(yè)能不斷從外方得到新技術(shù)，并具有品牌優(yōu)勢(shì)，企業(yè)得以穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)。輝門(mén)公司利用國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)、國(guó)外的品牌，不僅開(kāi)拓了國(guó)外的市場(chǎng)（30%外銷）而且為上海通用、二汽引進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品配套。

以上案例在某一方面的做法，現(xiàn)在取得了成效，但隨著科技的不斷發(fā)展和汽車產(chǎn)業(yè)鏈的范圍及深度不斷擴(kuò)展，如果我們?nèi)酝Ａ粼诂F(xiàn)在的認(rèn)識(shí)水平上，那么企業(yè)以后難免被淘汰出局。因此，企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷跟蹤并適應(yīng)科技的發(fā)展和汽車產(chǎn)業(yè)鏈的變化，才能使企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展的勢(shì)態(tài)。

經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，我省汽車零部件取得了可喜的成就，但同時(shí)必須清醒的認(rèn)識(shí)到在八十年代中期至九十年代中期沒(méi)有抓住整車廠引進(jìn)國(guó)外產(chǎn)品國(guó)產(chǎn)化的迫切需求，錯(cuò)過(guò)了與主機(jī)廠同步發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，現(xiàn)在主要存在的問(wèn)題有：

1、大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有進(jìn)入國(guó)際和國(guó)內(nèi)汽車零部件采購(gòu)體系，即使是銷售額上億元的企業(yè)也不例外。

2、缺乏自主產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力，只有少數(shù)企業(yè)具有對(duì)技術(shù)密集型零部件的改進(jìn)設(shè)計(jì)能力。

3、多數(shù)小型企業(yè)裝備落后、管理水平低、質(zhì)量保證能力弱、仍處于粗放式管理階段，盈利能力差，發(fā)展前景堪憂。

4、規(guī)模小、結(jié)構(gòu)不合理，產(chǎn)業(yè)集聚程度低，省內(nèi)沒(méi)有綜合實(shí)力強(qiáng)的大型零部件企業(yè)。特別需指出的是，有一些地區(qū)在企業(yè)改制時(shí)不僅沒(méi)有走符合行業(yè)規(guī)律的縱橫兼并與集中發(fā)展的路，反而背道而馳，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

二、汽車零部件行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)

(一)、改革開(kāi)放以來(lái)，隨著轎車工業(yè)的起步和發(fā)展，我國(guó)整車企業(yè)與跨國(guó)汽車集團(tuán)的合資，引進(jìn)技術(shù)生產(chǎn)轎車的同時(shí)，汽車零部件企業(yè)也得到了發(fā)展。整個(gè)汽車行業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),這種競(jìng)爭(zhēng)集中表現(xiàn)在：成本、節(jié)能、環(huán)保和安全。今后其發(fā)展特點(diǎn)綜述如下：

1、零部件企業(yè)地位日益重要。①零部件企業(yè)參與整車同步開(kāi)發(fā)；②零部件企業(yè)具有與相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)的吸收和開(kāi)發(fā)的能力。

2、汽車零部件國(guó)際化趨勢(shì)已越來(lái)越明顯、步伐越來(lái)越快。目前外商在我國(guó)投資的零部件企業(yè)幾乎都在中國(guó)建立了合資或獨(dú)資企業(yè)。列入《財(cái)富》世界500強(qiáng)的汽車零部件企業(yè)全部在中國(guó)辦廠，成為我國(guó)汽車零部件行業(yè)的骨干企業(yè)，比如福特與江鈴的合作帶來(lái)了世界汽車零部件大公司李爾、偉世通與江鈴的合作。

3、零部件在走向社會(huì)化、專業(yè)化和規(guī)?；倪^(guò)程中，跨國(guó)公司零部件企業(yè)紛紛從所屬整車集團(tuán)中脫離出來(lái)，成為向整個(gè)行業(yè)提供零部件的獨(dú)立的供應(yīng)商?，F(xiàn)行的《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》第四章第十四條明確指出：“汽車整車生產(chǎn)企業(yè)要在結(jié)構(gòu)調(diào)整中提高專業(yè)化生產(chǎn)水平，將內(nèi)部配套的零部件生產(chǎn)單位逐步調(diào)整為面向社會(huì)的、獨(dú)立的專業(yè)化零部件生產(chǎn)企業(yè)?！?/p>

4、隨著汽車產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，零部件企業(yè)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生改變。具體表現(xiàn)為：供應(yīng)商逐步減少，配套主機(jī)廠增加。零部件企業(yè)要有與當(dāng)前產(chǎn)業(yè)鏈相適應(yīng)的綜合素質(zhì)能力。

5、產(chǎn)品向高附加值與高新技術(shù)化方向發(fā)展，預(yù)計(jì)在今后的幾年內(nèi)，汽車零部件產(chǎn)業(yè)中高技術(shù)產(chǎn)品所占的份額將增加，而且以微電子產(chǎn)品和新材料為其技術(shù)發(fā)展重點(diǎn)。跨國(guó)的大型零部件企業(yè)在高附加值和高新技術(shù)上目前處于主導(dǎo)地位。

(二)、根據(jù)我省許多汽車零部件企業(yè)的現(xiàn)狀，我們可仔細(xì)分析一下我國(guó)汽車零部件企業(yè)在適應(yīng)整車廠提出全球采購(gòu)后的形勢(shì)以及從配套關(guān)系看汽車零部件行業(yè)格局。

1、合資整車企業(yè)提高了零部件準(zhǔn)入的門(mén)檻。

汽車零部件供應(yīng)商要想進(jìn)入配套體系，必須具有已被證實(shí)的以下條件：

①具有與新車型同步開(kāi)發(fā)零部件的能力；

②所配套的零部件要有國(guó)內(nèi)外知名品牌的優(yōu)勢(shì)，并有與跨國(guó)整車企業(yè)合作的經(jīng)驗(yàn)；

③企業(yè)應(yīng)有完整有效的質(zhì)量管理體系；

④供應(yīng)商應(yīng)具備模塊式供應(yīng)能力，配套供應(yīng)與服務(wù)要有良好的信譽(yù)度。

其他非市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的干預(yù)行為不再起作用。

2、形成了一級(jí)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。

隨著汽車市場(chǎng)的高速發(fā)展、汽車集團(tuán)的快速發(fā)展，汽車集團(tuán)、骨干主機(jī)企業(yè)的生產(chǎn)集中度、市場(chǎng)占用率明顯提高。汽車跨國(guó)公司的強(qiáng)力擴(kuò)張、高強(qiáng)度投資，使圍繞主機(jī)廠的汽車零部件產(chǎn)業(yè)集群得以快速發(fā)展。如德?tīng)柛?、博世、偉世通、瓦利奧等公司在中國(guó)整合和組建了零部件生產(chǎn)基地，形成了一級(jí)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。

3、二層次以下汽車零部件供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)正在形成。

在長(zhǎng)期為汽車整車的配套供應(yīng)中，還形成了一級(jí)零部件供應(yīng)商配套的二、三級(jí)等多層次分工高度專業(yè)化的零部件供應(yīng)企業(yè)群，這些企業(yè)能夠精于某類產(chǎn)品，有利企業(yè)高效生產(chǎn)出高質(zhì)量低價(jià)格的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，我國(guó)一些小型的汽車零部件企業(yè)如同雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，有些企業(yè)的規(guī)模越做越大，并打出了自己的品牌，如浙江萬(wàn)向集團(tuán)。

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展，跨國(guó)汽車公司、國(guó)資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)都投資進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)，使得我國(guó)一些地區(qū)的汽車產(chǎn)業(yè)得到迅速發(fā)展。在長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲等地出現(xiàn)了汽車零部件產(chǎn)業(yè)集群的雛形，在這些汽車零部件產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域內(nèi)，形成高度的既競(jìng)爭(zhēng)又合作的產(chǎn)業(yè)氛圍，使分工更專業(yè)、更精細(xì)，使成本降得更低、技術(shù)創(chuàng)新周期更短。是高效率的汽車產(chǎn)業(yè)鏈的組織形態(tài),是一種經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略方式。

三、發(fā)展思路及建議

我省汽車工業(yè)在上世紀(jì)80年代中期～90年代中期是一個(gè)快速發(fā)展期，之后隨著江鈴與昌河的相繼上市,同時(shí)擴(kuò)大與外資的合作,引進(jìn)了新的整車產(chǎn)品,標(biāo)志著江西汽車工業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展期。我省汽車零部件企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加大開(kāi)放力度,調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升我省汽車零部件的競(jìng)爭(zhēng)力,較快地實(shí)現(xiàn)我省汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

產(chǎn)業(yè)鏈存在于社會(huì)商品生產(chǎn)的所有領(lǐng)域,隨著生產(chǎn)的社會(huì)化、專業(yè)化的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，產(chǎn)業(yè)鏈它是動(dòng)態(tài)的，它的范圍和深度在不斷擴(kuò)展，汽車產(chǎn)業(yè)鏈更是如此。新加入汽車產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)和已經(jīng)存在于產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)，在研究規(guī)劃和導(dǎo)向時(shí)關(guān)注產(chǎn)業(yè)鏈的內(nèi)在關(guān)聯(lián)和可能產(chǎn)生的變化，仔細(xì)評(píng)估汽車產(chǎn)業(yè)鏈的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以及自己在產(chǎn)業(yè)鏈中所處的位置、實(shí)力的強(qiáng)弱還有多大的成長(zhǎng)空間，從而提出應(yīng)該采取的相應(yīng)對(duì)策。

1、引進(jìn)品牌、引進(jìn)技術(shù)、引進(jìn)管理、引進(jìn)資金，使企業(yè)進(jìn)入國(guó)際采購(gòu)體系。

美國(guó)通用汽車公司有一位副總裁在題為《中國(guó)汽車如何在強(qiáng)手林立的國(guó)際市場(chǎng)取勝》的報(bào)告中指出：“成功的基本要素是產(chǎn)品及質(zhì)量，而成功的主要因素是銷售和品牌?！逼放频囊M(jìn)，技術(shù)、資金自然跟蹤而來(lái)。在這里我們特別提出銷售收入上億元的企業(yè)應(yīng)刻不容緩地為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力，使之成為國(guó)際采購(gòu)體系的供應(yīng)商。

2、鼓勵(lì)發(fā)展高技術(shù)、高附加值的零部件產(chǎn)業(yè)。

省內(nèi)汽車零部件企業(yè)所制造的零部件產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品不新,技術(shù)含量及附加值低,造成難以追逐新產(chǎn)品的配套和經(jīng)濟(jì)效益差的狀況。針對(duì)此種情況，政府應(yīng)該特別關(guān)注并采取必要的扶持措施，指導(dǎo)幫助有希望進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)鏈的零部件企業(yè)，特別要支持在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中開(kāi)發(fā)、研制高附加值以及技術(shù)含量高的產(chǎn)品（如汽車電子信息產(chǎn)品）。

3、拆除資本流動(dòng)障礙,合理地整合有效資源，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

由于多年來(lái)，我省汽車零部件企業(yè)低水平、重復(fù)建設(shè),造成有效資源的分散。唯有通過(guò)資本的流動(dòng)、有效資源的重新整合，才有可能走出困境。如我省的鍛造、有色鑄造、沖壓及某些同類汽車零部件產(chǎn)品可以利用各自的優(yōu)勢(shì)以及無(wú)形資產(chǎn)聯(lián)合重組，創(chuàng)出自己的品牌做強(qiáng)做大。

4、我省汽車零部件企業(yè)、特別是小型企業(yè)，必須盡快地在產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)管理、制造裝備、質(zhì)量管理等領(lǐng)域走出粗放式管理階段，消除產(chǎn)品技術(shù)水平低、裝備落后、生產(chǎn)管理臟、亂、差，質(zhì)量保證能力弱的現(xiàn)象，杜絕資源、效率等一切浪費(fèi)采取精益生產(chǎn)方式,走集約管理之路,從盈利能力差轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量效益型企業(yè)。

篇7

市場(chǎng)營(yíng)銷理論在金融業(yè)中應(yīng)用方面的研究，國(guó)內(nèi)最早的成果出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代初期。胡樹(shù)鮮(1990)最早提出了市場(chǎng)營(yíng)銷理論在銀行經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用問(wèn)題。范欽建(1991)介紹了西方商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展。李汀(1991)是國(guó)內(nèi)第一個(gè)使用“銀行營(yíng)銷”概念的。郝子文(1994)是國(guó)內(nèi)最早使用“金融營(yíng)銷”概念的。由此開(kāi)啟了我國(guó)金融市場(chǎng)營(yíng)銷理論與實(shí)踐研究。

而農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷方面的研究成果則出現(xiàn)的相對(duì)更晚一些。楊興東(1998)在對(duì)金融市場(chǎng)營(yíng)銷觀念分析的基礎(chǔ)上，提出農(nóng)村信用社運(yùn)用營(yíng)銷技術(shù)開(kāi)拓業(yè)務(wù)問(wèn)題，重點(diǎn)介紹了信用社的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和手段。這是國(guó)內(nèi)最早的關(guān)于農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷方面的成果。此后，我國(guó)農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷方面的研究逐漸發(fā)展起來(lái)，這些成果大致可以從以下幾個(gè)方面來(lái)概括:

一、農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷觀念研究

營(yíng)銷觀念是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷觀念決定了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在處理自身、客戶和社會(huì)三者利益時(shí)的態(tài)度、思想和意識(shí)。有什么樣的營(yíng)銷觀念，就有什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略。就營(yíng)銷意識(shí)而言，黃勝(2000)認(rèn)為金融市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下農(nóng)村信用社的現(xiàn)實(shí)選擇，繼而探討了農(nóng)村信用社的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和手段，提出了制定人才戰(zhàn)略、區(qū)域戰(zhàn)略、服務(wù)形象戰(zhàn)略的建議。朱清(2007)進(jìn)一步分析了我國(guó)農(nóng)村金融市場(chǎng)環(huán)境的變化，認(rèn)為農(nóng)村信用社要在開(kāi)放的新的農(nóng)村金融領(lǐng)域中生存和發(fā)展，必須全面實(shí)施金融營(yíng)銷。魏明、馬基民(2007)分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷所面臨的困境，提出通過(guò)建立新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念;重新調(diào)整市場(chǎng)定位;創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段等構(gòu)建有效的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制。鄒璐(2007)以銀行營(yíng)銷理論、“五種力量”模型理論為基礎(chǔ)，系統(tǒng)分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行加強(qiáng)營(yíng)銷管理的必然性，以及當(dāng)前存在的問(wèn)題，提出要加強(qiáng)特色的業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理。

就營(yíng)銷理念而言，周志太(2003)認(rèn)為農(nóng)村信用社貸款營(yíng)銷是農(nóng)民實(shí)現(xiàn)小康的必要條件。實(shí)施貸款營(yíng)銷要增資減息減債減稅，建立政策性保險(xiǎn)公司，再造股份制農(nóng)村信用社，建立農(nóng)村金融市場(chǎng)，實(shí)行客戶經(jīng)理制度，構(gòu)建激勵(lì)和約束機(jī)制。袁軍(2003)提出農(nóng)村信用社要以小額信貸為突破口，大力開(kāi)展貸款營(yíng)銷，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，制定戰(zhàn)略規(guī)劃，開(kāi)展調(diào)查研究，樹(shù)立營(yíng)銷品牌，創(chuàng)新產(chǎn)品營(yíng)銷等問(wèn)題。趙祺(2006)分析了農(nóng)村信用社的貸款營(yíng)銷，認(rèn)為農(nóng)村信用社要按照市場(chǎng)化、商業(yè)化發(fā)展取向，樹(shù)立信貸營(yíng)銷的全新理念，制定符合自身實(shí)際的信貸營(yíng)銷戰(zhàn)略，穩(wěn)固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社良好的經(jīng)濟(jì)效益。張小榮(2007)提出農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要重視對(duì)中小企業(yè)的信貸營(yíng)銷，要通過(guò)轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位、嚴(yán)格控制信貸風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)揮營(yíng)銷合力來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。唐錦虹(2009)認(rèn)為應(yīng)將現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念引入農(nóng)村信用社信貸管理領(lǐng)域，并針對(duì)客戶群特點(diǎn)進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷模式選擇，在此基礎(chǔ)上，提出要最大限度地實(shí)現(xiàn)效益，還必須解決貸款產(chǎn)品如何抵達(dá)目標(biāo)客戶群、如何評(píng)估控制風(fēng)險(xiǎn)以及如何形成規(guī)模效益等問(wèn)題。必須根據(jù)成本效益觀念，對(duì)銷售渠道、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和審批操作整個(gè)信貸業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整優(yōu)化。湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院村鎮(zhèn)銀行調(diào)研課題組(2009)以湖北省仙桃北農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行為例，在實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，從職員意識(shí)、資金、產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道、營(yíng)銷效果等方面總結(jié)了當(dāng)前營(yíng)銷模式中存在的問(wèn)題，提出樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，拓展融資渠道;加強(qiáng)金融創(chuàng)新，凸顯村鎮(zhèn)銀行特色;拓展?fàn)I銷渠道，更新業(yè)務(wù)推廣方式;堅(jiān)持市場(chǎng)定位，提升銀行良好形象等對(duì)策建議。

二、農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略研究

營(yíng)銷戰(zhàn)略是從總體上對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、約束。農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的根本保證。就營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略而言，丁全喜(2000)在闡述我國(guó)農(nóng)村信用合作社的發(fā)展及職能定位的基礎(chǔ)上，推出我國(guó)農(nóng)村信用合作社的營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇，剖析農(nóng)村信用合作社服務(wù)營(yíng)銷管理的理論依據(jù)，分析農(nóng)村信用合作社的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析和目標(biāo)市場(chǎng)選擇，提出加強(qiáng)和改善農(nóng)村信用合作社服務(wù)營(yíng)銷管理的措施。陳衛(wèi)東（2000）闡述了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)，分析了國(guó)外商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)展過(guò)程，概述了面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，歸納了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷策略的七個(gè)組成部分，并描述了目標(biāo)市場(chǎng)策略。龐靈久(2002)簡(jiǎn)單介紹了農(nóng)村信用社的營(yíng)銷概念，以及搞好市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)而分析了產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的運(yùn)用。雷新宇(2002)分析了湖南農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性，通過(guò)對(duì)國(guó)外商業(yè)銀行營(yíng)銷發(fā)展階段和經(jīng)驗(yàn)的介紹，以及國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行營(yíng)銷管理的比較，對(duì)湖南農(nóng)業(yè)銀行的總體營(yíng)銷戰(zhàn)略和具體營(yíng)銷策略進(jìn)行了探討，并圍繞營(yíng)銷戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，對(duì)營(yíng)銷制度體系、組織機(jī)構(gòu)體系和營(yíng)銷人員體系進(jìn)行了重新設(shè)計(jì);通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷和公共關(guān)系等營(yíng)銷組合策略的研究，從整體上對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行規(guī)劃，提出了設(shè)想和建議。馮冬梅(2003)、陳漢源，熊少美(2003).袁軍(2006)對(duì)農(nóng)村信用社、農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位等營(yíng)銷戰(zhàn)略問(wèn)題進(jìn)行了探討，并制定了相應(yīng)的營(yíng)銷策略，以實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。

就市場(chǎng)定位而言，張麗明(2006)認(rèn)為農(nóng)村信用社自身實(shí)力先天不足，要想拓展生存空間必須優(yōu)化市場(chǎng)細(xì)分，科學(xué)界定目標(biāo)市場(chǎng)，正確進(jìn)行市場(chǎng)定位。吳建亞(2008)認(rèn)為農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)與其他商業(yè)銀行進(jìn)行差別化定位和差別化經(jīng)營(yíng)，立足于支持地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)和個(gè)體民營(yíng)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶。在分析現(xiàn)有金融格局和農(nóng)村商業(yè)銀行自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，確定農(nóng)村商業(yè)銀行市場(chǎng)定位。牛艷梅(2009)在對(duì)市場(chǎng)定位理論綜述的基礎(chǔ)上，基于西部特殊的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境，從市場(chǎng)定位的視角闡述了農(nóng)村合作銀行的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，即提出了區(qū)位定位、客戶定位、功能定位的定位策略。葛君(2009)分析了我國(guó)農(nóng)村合作銀行市場(chǎng)定位存在的缺陷，借鑒美國(guó)社區(qū)銀行的市場(chǎng)定位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出農(nóng)村合作銀行要確立適合自身發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)定位，認(rèn)清自己所處的地理位置，面臨的經(jīng)營(yíng)困難、存在的不足等，揚(yáng)長(zhǎng)避短，為自己拓展出一片獨(dú)特的發(fā)展空間。李秀茹，郭慶海(2009)從影響農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)績(jī)效水平的因素入手，分析了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的功能定位，以實(shí)現(xiàn)各類農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的有序競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)調(diào)發(fā)展。四川銀監(jiān)局課題組(2009)針對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行業(yè)務(wù)定位不明、支農(nóng)職能不強(qiáng)、運(yùn)行效率不高、資金循環(huán)不暢等問(wèn)題，嘗試借鑒國(guó)際政策性銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與國(guó)內(nèi)的有益探索，從我國(guó)農(nóng)牛水經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求和中央政府的政策出發(fā)，提出應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的政策性金融職能，并據(jù)此研究確定業(yè)務(wù)定位和發(fā)展戰(zhàn)略，提出了具體的政策建議和改革措施。

圍繞農(nóng)村新型金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)定位方面的研究成果最近兩年較多。郭艷艷(2008)運(yùn)用戰(zhàn)略管理中的SWOT分析方法，對(duì)我國(guó)農(nóng)村資金互助社進(jìn)行了分析，提出對(duì)資金互助社的市場(chǎng)定位的建議。劉宛晨，段澤宇(2008)認(rèn)為內(nèi)生于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的小型合作金融機(jī)構(gòu)—農(nóng)村資金互助社在一定的支持下能夠滿足農(nóng)戶信貸需求。熊玉軍(2008)提出我國(guó)村鎮(zhèn)銀行應(yīng)明確自身定位，重點(diǎn)營(yíng)銷自己的目標(biāo)客戶群;針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的零售服務(wù);深入農(nóng)村群眾，與客戶形成良好的互動(dòng);加大宣傳力度，提升品牌形象;大膽創(chuàng)新信貸決策、利率定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。章芳芳(2008)、伍昆(2008)、阮勇(2009)、張笑塵(2009)、程昆，吳倩(2009)等對(duì)村鎮(zhèn)銀行市場(chǎng)定位問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析。中國(guó)人民銀行西安分行金融研究處(2008)提出了小額貸款公司應(yīng)明確市場(chǎng)定位，服務(wù)農(nóng)戶、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶、微型企業(yè)等目標(biāo)客戶。陳玉娟，孫利榮，吳偉中(2009)提到了小額貸款公司的市場(chǎng)定位問(wèn)題。

三、農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究

營(yíng)銷策略是進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要手段，是市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中可以控制的因素。農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)中具體運(yùn)用的營(yíng)銷技巧。李樹(shù)彬(2002)針對(duì)農(nóng)村信用社面臨的現(xiàn)狀，提出了農(nóng)村信用社營(yíng)銷策略。汪騰(2006).黎玲英(2008)進(jìn)一步闡述了農(nóng)村信用社的現(xiàn)狀及市場(chǎng)營(yíng)銷策略。從總體上來(lái)看，我國(guó)農(nóng)村金融市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究主要集中在產(chǎn)品策略、品牌策略、分銷渠道策略、促銷策略等方面。

(一)、農(nóng)村金融產(chǎn)品策略

姚勝(2001)認(rèn)為金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是金融創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行膩得市場(chǎng)、吸引客戶的前提。應(yīng)加大創(chuàng)新力度，改進(jìn)營(yíng)銷方式，采取有競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷策略，抓好超前開(kāi)發(fā)、整體運(yùn)作、批量營(yíng)銷、捆綁服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)。謝磊，田柳(2005)分析了農(nóng)村信用社信貸服務(wù)存在的問(wèn)題，提出開(kāi)發(fā)和推廣創(chuàng)新的信貸產(chǎn)品是發(fā)展的關(guān)鍵。梁婉霞(2006)對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行外匯理財(cái)交易類產(chǎn)品市場(chǎng)的戰(zhàn)略進(jìn)行了分析，強(qiáng)調(diào)了外匯理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策略問(wèn)題。彭健(2008)、朱靈芝(2008)分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡產(chǎn)品特點(diǎn)，探討了銀行卡產(chǎn)品的創(chuàng)新策略。張洪剛(2008)從農(nóng)村信用社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了存在的問(wèn)題，以及產(chǎn)品創(chuàng)新不足的根源，提出了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新中應(yīng)注意的問(wèn)題。彭思敏，余香東等(2009)介紹江西省星子縣農(nóng)村信用社推出農(nóng)戶聯(lián)保貸款、信用共同體貸款、林權(quán)抵押貸款、收費(fèi)權(quán)抵押貸款等創(chuàng)新金融產(chǎn)品，分析了金融產(chǎn)品創(chuàng)新中存在的制度缺失、市場(chǎng)缺失、產(chǎn)品缺失、監(jiān)管缺失等問(wèn)題，提出深化農(nóng)村信用社體制改革，大力開(kāi)發(fā)有本土特色的信貸產(chǎn)品，建立與農(nóng)村信用社發(fā)展相匹配的監(jiān)管體系，著力改善農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境等對(duì)策與建議。張秀倩，張錦等(2009)介紹了河北省唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社與唐縣南店頭鄉(xiāng)政府、合作社聯(lián)合創(chuàng)新?lián)７绞剑瑒?chuàng)新農(nóng)村金融信貸產(chǎn)品的實(shí)際效果和影響，剖析了農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新運(yùn)行中存在的問(wèn)題和困難。

王波(2007)簡(jiǎn)要介紹了網(wǎng)上銀行等金融電子產(chǎn)品的發(fā)展、特點(diǎn)以及風(fēng)險(xiǎn)控制程序，對(duì)揚(yáng)州市農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的環(huán)境特征、市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制等進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，指出存在弊端。根據(jù)網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論知識(shí)，建立新的市場(chǎng)營(yíng)銷綜合管理模型，制定出新的市場(chǎng)營(yíng)銷方案，并運(yùn)用實(shí)證的方法對(duì)其中的流程改造方案進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。最后，簡(jiǎn)要介紹了實(shí)施營(yíng)銷方案的配套措施。王艷暉(2009)分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，探討網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)7PS策略組合及具體實(shí)施方法。強(qiáng)調(diào)運(yùn)用以客戶為中心的營(yíng)銷策略組合，以可盈利的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足目標(biāo)客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

(二)、品牌策略

鹽城市農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組(2001)認(rèn)為通過(guò)發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)品牌市場(chǎng)機(jī)會(huì)，實(shí)施品牌目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷，開(kāi)展品牌營(yíng)銷組合策略，執(zhí)行和控制品牌營(yíng)銷計(jì)劃等才能建立起中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自身特色。李和平，馬恩利，黃新涸(2002)認(rèn)為農(nóng)村信用社應(yīng)該策劃、打造、經(jīng)營(yíng)好小額信貸品牌，要加強(qiáng)宣傳策劃、營(yíng)銷和服務(wù)。涂印平(2003).駱?lè)f(2008)提出塑造中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行品牌問(wèn)題。王德平(2005)分析了農(nóng)村信用社小額農(nóng)貸品牌形象存在的不足和問(wèn)題，提出提高小額農(nóng)貸品牌認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化小額農(nóng)貸品牌優(yōu)勢(shì)，拓展小額農(nóng)貸服務(wù)功能，加大小額農(nóng)貸品牌營(yíng)銷，強(qiáng)化小額農(nóng)貸風(fēng)險(xiǎn)管理，加大小額農(nóng)貸政策扶持力度，提高農(nóng)村信用社小額農(nóng)貸品牌效應(yīng)。

(三)、分梢梁道策略

崔?。?002)認(rèn)為發(fā)展功能完善、手段多樣的“金融超市”已成為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行更新經(jīng)營(yíng)理念、拓展業(yè)務(wù)空間的必然。這就需要引進(jìn)“自助式”服務(wù)模式，為客戶提供自由、舒適的服務(wù);發(fā)展“在線銀行”，為客戶提供全方位、多元化的金融理財(cái)服務(wù);提供“套餐配送”服務(wù)，使客戶真正體會(huì)實(shí)惠的服務(wù)感受;創(chuàng)建“倉(cāng)儲(chǔ)式”服務(wù)方式，為客戶提供高效、便捷的服務(wù);采取“網(wǎng)絡(luò)式”經(jīng)營(yíng)方式，消除區(qū)域、條塊分割固有的掣肘。王瑞華(2005)從商業(yè)銀行分銷渠道的迅猛變革著手，分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行有形網(wǎng)點(diǎn)形狀，提出通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行重新定位、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行全面整合、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整米加快分銷渠道的變革。

(四)、促梢策略

趙蘭(2003)認(rèn)為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行創(chuàng)新促銷策略主要是對(duì)促銷組合四種主要方式的整合與再造，即把廣告、公共關(guān)系、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣四種基本促銷方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，達(dá)到互相配合，協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。李高帆，馬先國(guó)(2007)對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品的廣告策略、人員促銷、公共關(guān)系等促銷策略進(jìn)行了研究，并指出了存在的問(wèn)題，提出了從廣告主題的確定、廣告媒介的選擇方面確定廣告策略;在人員促銷中注重新式柜臺(tái)服務(wù)、差異化個(gè)別服務(wù);在公共關(guān)系中通過(guò)新聞媒介，宣傳銀行形象。主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，定期做好回訪。

四、農(nóng)村金融市場(chǎng)客戶關(guān)系研究

客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理就是指通過(guò)各種方法維護(hù)好自己的客戶資源，保證客戶的滿意度為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。羞金泉(2002)以鄭州市農(nóng)村信用社為研究對(duì)象，運(yùn)用企業(yè)流程再造理論、整合營(yíng)銷理論、激勵(lì)理論等對(duì)如何推行客戶經(jīng)理制進(jìn)行了研究。王春生(2003)概括了農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:客戶信息管理、客戶營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)管理。提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施要求:設(shè)置理財(cái)業(yè)務(wù)的“值班經(jīng)理”和咨詢專柜;進(jìn)行“農(nóng)村信用社再造工程”，整合內(nèi)部流程;開(kāi)展金融信息咨詢、信用評(píng)估和專項(xiàng)顧問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù);努力提高信息技術(shù)應(yīng)用水平;建立健全客戶經(jīng)理制度;制定可行的績(jī)效考核辦法。陸宇明(2005)從客戶關(guān)系營(yíng)銷的角度，對(duì)農(nóng)村信用社公司業(yè)務(wù)客戶關(guān)系營(yíng)銷狀況進(jìn)行調(diào)查分析，提出促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的新?tīng)I(yíng)銷策略:明確營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)，找準(zhǔn)正確市場(chǎng)定位;加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，提升客戶的滿意度和信任度;加強(qiáng)品牌形象的策劃宣傳，密切與客戶的接觸和溝通。喬穎慧(2006)在對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷理論進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合重慶市農(nóng)村信用社推行客戶經(jīng)理制中實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)際，提出加強(qiáng)客戶關(guān)系營(yíng)銷及管理的改進(jìn)措施。高云(2007)在系統(tǒng)地總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從客戶經(jīng)理制度的基本理論出發(fā)，闡述了客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)、組織模式及組織架構(gòu)等，針對(duì)電子化建設(shè)設(shè)計(jì)了一個(gè)輔助信用社客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶管理的軟件系統(tǒng)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)我國(guó)農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制度現(xiàn)狀的分析，找出了我國(guó)農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制現(xiàn)存的問(wèn)題，提出了一些完善措施。陳飛(2004)、王娟(2009)分析了農(nóng)村信用社實(shí)施客戶經(jīng)理制以及客戶經(jīng)理管理問(wèn)題。

盧德勇(2004)對(duì)國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施狀況進(jìn)行了闡述，從多方面分析了重慶農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性。提出實(shí)施客戶關(guān)系管理在思想認(rèn)識(shí)層面，應(yīng)該解決領(lǐng)導(dǎo)重視、唯技術(shù)論、分步實(shí)施問(wèn)題;從具體工作方面，應(yīng)成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，著重分析業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，加強(qiáng)電子渠道的建設(shè)，配備相應(yīng)人員，加快機(jī)構(gòu)扁平化和服務(wù)特色化，注重人員素質(zhì)的提高等。薛瑋(2005)從客戶管理的角度對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)，介紹了相關(guān)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)手段，對(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的各種功能做了詳盡描述和應(yīng)用說(shuō)明。謝曉林（2006）結(jié)合連云港農(nóng)業(yè)銀行的實(shí)際情況，對(duì)客戶關(guān)系管理中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了深入的剖析，重點(diǎn)論述了確立以客戶為中心的服務(wù)理念，構(gòu)建高層次市場(chǎng)營(yíng)銷體系，再造業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)施完善的客戶經(jīng)理。邢松(2004).陶景慧(2006)、錢(qián)旭潮(2007)對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單探討。

寮婕(2006)分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的客戶資源狀況，提出樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，積極穩(wěn)妥地培植新生客戶;建立客戶征信體系;優(yōu)質(zhì)客戶納入中小企業(yè)信用擔(dān)保體系;建立科學(xué)的客戶評(píng)價(jià)體系，營(yíng)造良好的企業(yè)發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境。公祥旭(2006)分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件和基本構(gòu)架，剖析了目前實(shí)行客戶經(jīng)理制面臨的主要問(wèn)題，提出了農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行推行客戶經(jīng)理制的具體措施。中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖北省分行課題組(2006)分析了客戶戰(zhàn)略的含義、重要性和必要性，以及面臨的主要問(wèn)題。提出了中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行實(shí)施客戶戰(zhàn)略的目標(biāo)、原則、途徑以及配套措施。賽婕，孫大旺(2006)、鄭承枝，傅智勇(2007)分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行客戶營(yíng)銷的重要性，提出了發(fā)展客戶營(yíng)銷的建議。劉海(2007)分析了中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行面臨的機(jī)遇及職能定位，提出了補(bǔ)缺者營(yíng)銷戰(zhàn)略。其服務(wù)營(yíng)銷管理的策略包括:以客戶為展服務(wù)，積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，建立和完善客戶經(jīng)理制，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。

五、農(nóng)村金融市場(chǎng)顧客價(jià)值與顧客滿意研究

營(yíng)銷的根本目的是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更快、更有效地為顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，從而滿足客戶需要并使顧客滿意。顧客滿意直接決定和影響企業(yè)的盈虧。許斌(2004)在顧客滿意度指數(shù)模型及其要素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了湖南省農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，采用面談?wù){(diào)查法和留置問(wèn)卷調(diào)查法，經(jīng)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算，測(cè)算了湖南省農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度指數(shù)，并提出了提升顧客滿意度的途徑。沙永紅(2005)對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行顧客讓渡價(jià)值進(jìn)行了分析，指出了顧客讓渡價(jià)值管理中的不足，然后提出了提升顧客讓渡價(jià)值的策略和原則，最后對(duì)提升策略進(jìn)行了實(shí)施評(píng)價(jià)。鮑勝龍，田彬(2005)對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州市分行營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平、金融產(chǎn)品、品牌形象、客戶建議欄等方面進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)而分析了客戶滿意度情況，提出了提高客戶滿意度的對(duì)策。程禎(2006)認(rèn)為顧客價(jià)值與顧客滿意存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，高顧客滿意度來(lái)自于提供高的顧客價(jià)值。金融企業(yè)通過(guò)不斷為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。分析了如何提高顧客價(jià)值，減少顧客成本。李廣海，陳通，王磊(2006)建立了農(nóng)村信用社滿意度的模型，以此來(lái)檢驗(yàn)農(nóng)村信用社在支持農(nóng)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)農(nóng)村建設(shè)和滿足農(nóng)民信貸需求所發(fā)揮的作用，從而為改善績(jī)效提出了理論指導(dǎo)。

林昌華，吳肇光(2007)根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷中“服務(wù)質(zhì)量差距模型”分析農(nóng)村金融服務(wù)顧客差距的產(chǎn)生，以及如何彌合。農(nóng)村金融合作組織需要逐漸培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理的理念，領(lǐng)會(huì)顧客差距的原理和本質(zhì)，不斷改進(jìn)金融服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)提供一系列服務(wù)促進(jìn)顧客關(guān)系，使組織實(shí)現(xiàn)差別化，增加對(duì)客戶的附加值。把戰(zhàn)略思考和管理決策的重心放在服務(wù)上，從影響顧客差距的內(nèi)在因素入手，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確傳遞實(shí)現(xiàn)金融組織之間的差別化，增加顧客的附加價(jià)值，從而維系與顧客的牢固關(guān)系，才能確立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

篇8

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2017）03-0061-13

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.012

引言

酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，中國(guó)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年、2014年全國(guó)星級(jí)酒店每間可供出租客房收入同比下降趨勢(shì)明顯1。由于價(jià)格鶚背5賈縷笠島拖費(fèi)者的利益受到損害，因此創(chuàng)新被視為酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵手段[1-2]。然而，新產(chǎn)品市場(chǎng)化的失敗率總是高居不下[3]，顧客對(duì)新產(chǎn)品、新服務(wù)的評(píng)價(jià)經(jīng)常褒貶不一，例如智尚酒店引入客房設(shè)施的智能化控制系統(tǒng)后，顧客評(píng)論出現(xiàn)兩邊倒的情況。面對(duì)創(chuàng)新需要耗費(fèi)大量資源卻不易成功這一現(xiàn)象，十分有必要研究什么樣的創(chuàng)新更受顧客青睞，最有利于提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店創(chuàng)新是備受學(xué)術(shù)界關(guān)注的話題之一，研究關(guān)注點(diǎn)是酒店創(chuàng)新的過(guò)程和績(jī)效，缺少對(duì)顧客感知和評(píng)價(jià)服務(wù)創(chuàng)新的研究。已有研究具體包括3個(gè)方面，一是酒店創(chuàng)新的分類，二是激發(fā)創(chuàng)新行動(dòng)或提升創(chuàng)新能力的因素，三是創(chuàng)新的影響。占據(jù)主導(dǎo)地位的分類依據(jù)是創(chuàng)新對(duì)象的差異，具體包括產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新2、過(guò)程創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新[4-5]。促進(jìn)酒店開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)的因素包括顧客能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)[6]和社會(huì)關(guān)系[7]等；提升酒店創(chuàng)新能力的因素包括員工的知識(shí)和能力[5， 7]、管理者的態(tài)度和經(jīng)驗(yàn)[8]、知識(shí)共享[9-10]、組織學(xué)習(xí)[11]、團(tuán)隊(duì)文化[1， 9]等。旅游企業(yè)研究中，謝禮珊等指出自我效能感和組織學(xué)習(xí)氛圍對(duì)員工創(chuàng)新行為有積極作用[12]。創(chuàng)新的影響方面，酒店創(chuàng)新對(duì)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值[13]、財(cái)務(wù)績(jī)效[14-15]、顧客維系和市場(chǎng)份額[16]都產(chǎn)生積極影響。

在酒店創(chuàng)新的過(guò)程和績(jī)效研究中，消費(fèi)者被視為一個(gè)整體，忽視了消費(fèi)者個(gè)體對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新的感知?，F(xiàn)實(shí)中，每一位消費(fèi)者都會(huì)對(duì)酒店提供的服務(wù)創(chuàng)新形成獨(dú)特認(rèn)知，進(jìn)而影響其后續(xù)的態(tài)度和行為。對(duì)酒店而言，了解個(gè)體消費(fèi)者感知更是提高其服務(wù)創(chuàng)新成功率的根本保證，因此，本文致力于探索酒店服務(wù)創(chuàng)新會(huì)如何影響消費(fèi)者對(duì)住宿服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的感知、以及其品牌態(tài)度可能發(fā)生的變化。研究發(fā)現(xiàn)為彌合Calantone等所指出的“企業(yè)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的判斷與消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的主觀感知之間存在明顯差異”[17]提供了有效建議。

消費(fèi)者視角的研究中，酒店服務(wù)創(chuàng)新是指可以直接被顧客發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)的變化[18]，顧客如何看待這種變化日益受到學(xué)者關(guān)注。Grissemann等指出酒店的顧客導(dǎo)向的重要作用[19]，Victorino等驗(yàn)證了酒店在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和個(gè)性化服務(wù)兩方面的創(chuàng)新，積極影響顧客購(gòu)買意愿[20]。徐虹等通過(guò)對(duì)顧客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容分析和實(shí)地調(diào)研歸納構(gòu)建出經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系[21]。酒店提供給顧客的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容十分豐富，可是，現(xiàn)有研究要么只關(guān)注個(gè)別一兩個(gè)具體創(chuàng)新項(xiàng)目的影響[20]，要么從中觀的酒店產(chǎn)業(yè)層面分析創(chuàng)新的作用[22]，鮮見(jiàn)對(duì)提供給顧客的服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在構(gòu)成的深入分析。因?yàn)闆](méi)有將顧客對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新的感知研究聚焦于不同類別的新服務(wù)，所以很難真正回答哪些創(chuàng)新對(duì)酒店而言是最有價(jià)值的。

基于上述理論研究和實(shí)踐背景，有必要首先剖析酒店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)成，之后，實(shí)證檢驗(yàn)不同類型的服務(wù)創(chuàng)新所產(chǎn)生的影響。具體而言，本文在回顧消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的感知研究基礎(chǔ)上，借助參與觀察法收集現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新資料，提出感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)成維度，之后進(jìn)一步分析不同創(chuàng)新類別對(duì)消費(fèi)者感知價(jià)值和品牌態(tài)度的影響作用，以及消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用。不同于以往研究關(guān)注酒店創(chuàng)新過(guò)程，本文關(guān)注消費(fèi)者感知到的服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果，在理論上彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究在研究視角、測(cè)量工具和影響結(jié)果方面的不足，在實(shí)踐上有助于酒店在了解消費(fèi)者真實(shí)感知的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新服務(wù)，進(jìn)而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新的感知

早在20世紀(jì)80年代，Kotler就指出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)市場(chǎng)測(cè)試的重要性，Rogers最早提出感知?jiǎng)?chuàng)新（perceived newness）是由個(gè)體所決定的[23]。進(jìn)一步的研究是從兩個(gè)視角開(kāi)展的，一是對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新屬性的感知研究，二是對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新程度的感知研究。

創(chuàng)新屬性分析的是新產(chǎn)品在某一方面的特性，Rogers在創(chuàng)新擴(kuò)散模型中分析了可感知到的相對(duì)優(yōu)勢(shì)、兼容性、復(fù)雜性、試用性、可觀測(cè)性的作用[23]。Davis的技術(shù)接受模型分析了新技術(shù)的感知有用性和感知易用性[24]。在服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，Ordanini等分析了服務(wù)創(chuàng)新的獨(dú)特性、有用性、復(fù)雜性和相對(duì)優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步指出這些屬性的特定組合對(duì)顧客采用服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生的影響[25]。

創(chuàng)新程度研究有兩個(gè)分支。一部分研究者直接界定某一產(chǎn)品（或功能）的創(chuàng)新程度高低，并將其歸類為漸進(jìn)性創(chuàng)新或根本性創(chuàng)新，之后借助實(shí)驗(yàn)法查看消費(fèi)者對(duì)不同程度創(chuàng)新的感知價(jià)值或采用意愿，但這種方法每次實(shí)驗(yàn)只能研究個(gè)別創(chuàng)新項(xiàng)目，無(wú)法探測(cè)內(nèi)涵豐富的酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響。另外一些學(xué)者讓消費(fèi)者自行判斷產(chǎn)品創(chuàng)新程度，稱之為感知產(chǎn)品創(chuàng)新[26]。這一分支的研究中，學(xué)者們較為關(guān)注影響消費(fèi)者感知的因素，是從產(chǎn)品利益屬性、信息屬性、認(rèn)知方式和消費(fèi)者特征4個(gè)視角開(kāi)展研究的[27]。在回顧感知產(chǎn)品創(chuàng)新研究的基礎(chǔ)上，2008年，Zolfagharian和Paswan提出了顧客感知服務(wù)創(chuàng)新（consumer perception of service innovativeness）這一概念，即消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供中各個(gè)要素相對(duì)其他同類選擇的創(chuàng)新程度的評(píng)價(jià)[28]。陳姝等在其述評(píng)中用消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新性（consumer perceived innovativeness）這一術(shù)語(yǔ)概括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新或企業(yè)其他形式創(chuàng)新的主觀感知和判斷[27]。

1.2 消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新性的測(cè)量和影響

就創(chuàng)新屬性測(cè)量而言，已有研究形成了應(yīng)用較為廣泛的量表，其所影響的結(jié)果變量是創(chuàng)新采用（innovation adoption）；就消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新性的測(cè)量而言，已有研究分歧較大。一部分學(xué)者將其視為單維變量，主張用幾個(gè)測(cè)項(xiàng)測(cè)量整體創(chuàng)新程度感知[29]；也有學(xué)者將其視為多維變量，例如常亞平等將感知產(chǎn)品創(chuàng)新的維度劃分為外觀創(chuàng)新、操作創(chuàng)新和功能創(chuàng)新[30]，不同學(xué)者出于研究需要，對(duì)維度的劃分并不一致。感知服務(wù)創(chuàng)新研究中，Zolfagharian和Paswan（指出這一概念是多維度的，開(kāi)發(fā)了包括內(nèi)部設(shè)施、管理、外部設(shè)施、員工、核心服務(wù)、技術(shù)和響應(yīng)能力共7個(gè)維度的量表[28]。

創(chuàng)新被視為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源，創(chuàng)新影響顧客購(gòu)買行為這一觀點(diǎn)早已被認(rèn)可，但有關(guān)消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新性影響的實(shí)證研究是近幾年才出現(xiàn)的。較為有代表性的研究包括O’Cass和Carison指出消費(fèi)者感知網(wǎng)站的創(chuàng)新性正向影響其對(duì)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量感知、信任程度、忠誠(chéng)程度和口碑傳 播[31]。針對(duì)電子產(chǎn)品的研究中，F(xiàn)u和Elliott驗(yàn)證了感知產(chǎn)品創(chuàng)新不僅直接影響消費(fèi)者購(gòu)買意愿，還在產(chǎn)品態(tài)度與購(gòu)買意愿、主觀規(guī)范和購(gòu)買意愿之間起調(diào)節(jié)作用[32]。我國(guó)學(xué)者朱東紅和常亞平在老化品牌產(chǎn)品創(chuàng)新研究中，指出老化品牌外觀創(chuàng)新對(duì)購(gòu)買意愿有顯著負(fù)向影響，功能創(chuàng)新和象征創(chuàng)新對(duì)購(gòu)買意愿有顯著正向影響[33]，此外，常亞平等還探索了感知產(chǎn)品創(chuàng)新與沖動(dòng)購(gòu)買之間的關(guān)系[30]。感知服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，Zolfagharian和Paswan指出，就不同服務(wù)行業(yè)而言，消費(fèi)者惠顧受感知服務(wù)創(chuàng)新不同維度的影 響[34]，而能夠影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)見(jiàn)性、感知控制和滿足感的感知服務(wù)創(chuàng)新維度同樣存在差異[35]。

1.3 消費(fèi)者創(chuàng)新性

早期消費(fèi)者創(chuàng)新性研究是從行為視角開(kāi)展的，Rogers將其定義為同一系統(tǒng)中，個(gè)體比他人愿意更早采用創(chuàng)新的程度[23]，但這一基于時(shí)間的定義因無(wú)法預(yù)計(jì)消費(fèi)者未來(lái)行為而遭到批評(píng)[36]。此后研究中，消費(fèi)者創(chuàng)新性更多地被視為一種內(nèi)在的個(gè)體特質(zhì)，被定義為“在不與他人溝通的情況下，個(gè)體獨(dú)立做出創(chuàng)新性決策的程度”[36]。有學(xué)者認(rèn)為創(chuàng)新性是消費(fèi)者的固有特質(zhì)[37]，但也有W者指出創(chuàng)新性很少跨越不同產(chǎn)品領(lǐng)域而存在，因而提出了特定領(lǐng)域消費(fèi)者創(chuàng)新性，反映的是具體到某一領(lǐng)域或產(chǎn)品類型中，人們學(xué)習(xí)和采用創(chuàng)新產(chǎn)品的傾向[38]。消費(fèi)者創(chuàng)新性在新產(chǎn)品擴(kuò)散過(guò)程中扮演著十分重要的角色，早期研究直接分析消費(fèi)者創(chuàng)新性與創(chuàng)新采用間的關(guān)系[23， 36]，較為晚近的研究更重視兩者間的作用機(jī)制，考察不同情境下起到關(guān)鍵作用的中介變量[37， 39]。消費(fèi)者創(chuàng)新性作為個(gè)體屬性，不僅影響人們的行為，還作用于個(gè)體的主觀判斷，關(guān)于后者的研究仍有待深入。

1.4 研究述評(píng)

綜上所述，有關(guān)消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新性的研究尚處于起步階段，雖然初步厘清了相關(guān)概念，但其維度構(gòu)成和影響結(jié)果仍有待進(jìn)一步探究。現(xiàn)有研究證明了消費(fèi)者確實(shí)可以對(duì)企業(yè)提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)的創(chuàng)新程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，在此理論背景下，本研究將顧客感知服務(wù)創(chuàng)新引入酒店創(chuàng)新研究領(lǐng)域，彌補(bǔ)了該領(lǐng)域?qū)€(gè)體消費(fèi)者視角的創(chuàng)新結(jié)果評(píng)價(jià)及其影響研究的不足。雖然Zolfagharian和Paswan對(duì)感知服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)成維度進(jìn)行了分析，但是由于其量表開(kāi)發(fā)的依據(jù)是健身服務(wù)和汽車修理服務(wù)，導(dǎo)致部分測(cè)項(xiàng)在酒店行業(yè)中并不適用。特別是為了解答怎樣的服務(wù)創(chuàng)新能夠提升顧客的感知價(jià)值、優(yōu)化其品牌態(tài)度這一關(guān)鍵問(wèn)題，有必要開(kāi)展酒店服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)地調(diào)研，揭示其維度構(gòu)成，進(jìn)而完成影響研究。在感知?jiǎng)?chuàng)新性的影響研究中，現(xiàn)有研究注重考察其對(duì)顧客行為的影響，創(chuàng)新采用和購(gòu)買行為是主要結(jié)果變量，然而，依據(jù)“評(píng)價(jià)-情感反應(yīng)-意向與行為”[40]這一理論框架，現(xiàn)有研究明顯缺乏對(duì)中間一環(huán)，即消費(fèi)者評(píng)價(jià)產(chǎn)品創(chuàng)新性后個(gè)體會(huì)產(chǎn)生怎樣的反應(yīng)的分析。同時(shí)，顧客感知服務(wù)創(chuàng)新是一種主觀判斷，會(huì)受到消費(fèi)者屬性的影響，引入恰當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)變量，能夠較好地明晰理論模型的邊界條件。因此，本研究基于對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的調(diào)研，探索了感知服務(wù)創(chuàng)新與消費(fèi)者感知價(jià)值各個(gè)維度及品牌態(tài)度之間的關(guān)系，分析了消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用，充分完善了該領(lǐng)域在影響路徑方面的研究，特別是為經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐提供了有指導(dǎo)價(jià)值的研究發(fā)現(xiàn)。

2 顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的維度構(gòu)成

2.1 酒店服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)地調(diào)研

2.1.1 服務(wù)創(chuàng)新的操作性定義

Churchill指出，通過(guò)必要的文獻(xiàn)回顧過(guò)程，研究者可以明確界定所要測(cè)量的概念，之后完成測(cè)項(xiàng)的生成和提純步驟[41]。顧客感知到的創(chuàng)新被定義為與現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)存在或多或少差異的產(chǎn)品或服 務(wù)[42]。依據(jù)上述定義，判定某一項(xiàng)目是否屬于創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)是：在酒店之間的橫向比較中，不同于其他酒店的服務(wù)，例如如家酒店為抵御霧霾推出的安裝有空氣凈化器的“凈馨房”；在單一品牌的縱向比較中（2012―2014）所推出的新服務(wù)，例如格林豪泰酒店于2014年新推出“格林閃退”服務(wù)。

2.1.2 基于歸納法的資料收集過(guò)程

與“自上而下”的演繹式量表開(kāi)發(fā)建立在文獻(xiàn)整合基礎(chǔ)上不同，筆者研究目標(biāo)“顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新”的具體內(nèi)容和內(nèi)部結(jié)構(gòu)無(wú)法從現(xiàn)有研究中提取，因而需要借助定性方法，采用“自下而上”的歸納式量表開(kāi)發(fā)模式[43]。使用這種方法時(shí)，研究者需要通過(guò)各種方法搜集關(guān)于構(gòu)念內(nèi)容的描述，廣泛地征求符合這些內(nèi)容描述的例子，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行篩選、分類，發(fā)展出初步的量表[44]。

Jorgensen指出，參與觀察法特別適合探索性和描述性研究[45]，因而在調(diào)研中以入住酒店的形式使用該方法，站在普通顧客的立場(chǎng)，對(duì)可能存在的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研和體驗(yàn)；我們采取了團(tuán)隊(duì)分工合作的方式，以便獲得多重視角[45]。調(diào)研對(duì)象方面，選取了如家酒店、7天酒店、漢庭酒店、錦江之星酒店、速8酒店等13個(gè)品牌。由于酒店服務(wù)不斷推陳出新，此后，課題組通過(guò)二手資料的收集，持續(xù)跟進(jìn)這些品牌的創(chuàng)新活動(dòng)，并補(bǔ)充了價(jià)位相當(dāng)?shù)姆沁B鎖經(jīng)濟(jì)型酒店、青年旅社、主題型酒店共3大類8個(gè)品牌的酒店服務(wù)創(chuàng)新實(shí)地調(diào)研。合并不同品牌酒店的相同項(xiàng)目后，得到189條經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)創(chuàng)新的描述。

2.1.3 測(cè)項(xiàng)的篩選和編制

測(cè)項(xiàng)的篩選和編制過(guò)程包括3項(xiàng)工作。首先，通過(guò)歸納法收集的資料存在相似性，有必要加以歸類整理[44]，因此合并服務(wù)目的或內(nèi)容存在共性的創(chuàng)新項(xiàng)目；完成這一步驟后，得到56項(xiàng)非重復(fù)性創(chuàng)新項(xiàng)目。其次，選擇恰當(dāng)?shù)淖儺惙秶鶾46]，本文的研究目的是探討酒店服務(wù)創(chuàng)新對(duì)顧客感知價(jià)值和品牌態(tài)度的影響，服務(wù)創(chuàng)新的變異范圍涉及沒(méi)有創(chuàng)新性和有創(chuàng)新性兩個(gè)方面，因此刪除影響變異范圍的創(chuàng)新項(xiàng)目，包括來(lái)自酒店宣傳資料但顧客對(duì)創(chuàng)新程度判定存在困難的內(nèi)容，以及個(gè)別酒店才提供的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，之后得到可用于量表開(kāi)發(fā)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目25項(xiàng)。最后，編制正式問(wèn)卷，并確保內(nèi)容效度。內(nèi)容效度是指測(cè)量在多大程度上包含概念的含義[44]，在編制過(guò)程中，為了確保被試確實(shí)能夠?qū)?jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)創(chuàng)新程度進(jìn)行判定，我們參考感知服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)場(chǎng)景等相關(guān)研究量表，使每一個(gè)問(wèn)項(xiàng)闡述的內(nèi)容都是經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)有的一種基本服務(wù)或場(chǎng)景，即假定消費(fèi)者能夠?qū)?jīng)濟(jì)型酒店住宿體驗(yàn)的基本構(gòu)成要素的創(chuàng)新程度進(jìn)行判定。隨后，就量表的內(nèi)容與可讀性，我們征求了5位專家的意見(jiàn)，并開(kāi)展3次預(yù)調(diào)研。預(yù)調(diào)研使用學(xué)生被試，第一次預(yù)調(diào)研要求被試對(duì)問(wèn)卷中的25項(xiàng)基本服務(wù)或場(chǎng)景的認(rèn)知進(jìn)行判定，第二次預(yù)調(diào)研采用訪談形式，發(fā)現(xiàn)被試對(duì)基本服務(wù)和場(chǎng)景完全不了解且不能判斷創(chuàng)新性的原因是其入住頻率很低，第三次預(yù)調(diào)研添加入住次數(shù)和入住品牌分組問(wèn)項(xiàng)，篩選并刪除常旅客組仍然不能給出創(chuàng)新性判定的兩個(gè)測(cè)項(xiàng)，在修正問(wèn)卷表述后，得到包含23個(gè)測(cè)項(xiàng)的最終問(wèn)卷。

2.2 數(shù)據(jù)收集

在正式調(diào)研中，研究者必須重視受訪者的勝任能力，即他們能夠提供可靠的信息[46]，因此問(wèn)卷調(diào)查擬收集經(jīng)濟(jì)型酒店的常旅客樣本，依據(jù)在于：第一，經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)創(chuàng)新以改進(jìn)型居多，現(xiàn)有研究認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)水平更高的消費(fèi)者能夠更好地對(duì)此類創(chuàng)新完成信息處理[47]；第二，感知服務(wù)創(chuàng)新研究多采用?？蜆颖綶28， 34-35]；第三，預(yù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)入住頻率過(guò)低的被試，有可能無(wú)法對(duì)全部23個(gè)問(wèn)項(xiàng)涉及的服務(wù)內(nèi)容和場(chǎng)景進(jìn)行創(chuàng)新性判定；第四，在實(shí)踐中，常旅客是各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌給予最高關(guān)注的市場(chǎng)組成部分，這部分樣本能夠凸顯研究的實(shí)踐價(jià)值。依據(jù)國(guó)內(nèi)10大經(jīng)濟(jì)型酒店品牌常旅客計(jì)劃的平均值，我們將常旅客標(biāo)準(zhǔn)定為每年入住經(jīng)濟(jì)型酒店超過(guò)10個(gè)晚上，又根據(jù)本文研究目的，被試必須入住過(guò)至少兩個(gè)品牌。問(wèn)卷要求被試對(duì)23個(gè)服務(wù)項(xiàng)目或場(chǎng)景的創(chuàng)新程度進(jìn)行打分，采用李克特7點(diǎn)式量表，1～7表示從非常沒(méi)有創(chuàng)新性到非常有創(chuàng)新性的變化，4為中立。

抽樣調(diào)查通過(guò)付費(fèi)給專業(yè)的信息采集服務(wù)商百度開(kāi)放云完成，共收回問(wèn)卷1004份，因設(shè)置篩選性問(wèn)題，較為高效地取得符合要求的被試411個(gè)，其中有效問(wèn)卷382份，有效率92.9%。調(diào)研所獲常旅客樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征與一般人口統(tǒng)計(jì)存在一定差異，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，樣本中男性占65.2%，女性占34.8%；年齡方面，24歲及以下占17.3%，25～34歲占62.0%，35～44歲占17.8%，45～54歲占2.6%，55歲及以上占0.3%；受教育程度方面，高中及以下占8.9%，大專占27.2%，本科占61.8%，研究生占11.0%；職業(yè)方面，企事業(yè)單位員工占65.2%，學(xué)生占13.1%，自由職業(yè)占12.0%，退休占0.5%，未明確提供者占9.2%；收入水平方面，3500元及以下占18.8%，3501～8000元占50.3%，8001元及以上占12.6%，無(wú)收入及不便作答者占18.3%。

按照Tabachnick和Fidell的建議[48]，如果樣本量足夠，可以將樣本隨機(jī)分為兩部分，一部分用于探索性因子分析，另一部分用于驗(yàn)證性因子分析。使用Excel中的隨機(jī)函數(shù)功能，我們將382份問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果隨機(jī)分為兩部分，第一部分包括184份，用于探索性因子分析，測(cè)項(xiàng)與樣本比例達(dá)到1：8這一標(biāo)準(zhǔn)；第二部分包括208份，用于驗(yàn)證性因子分析，測(cè)項(xiàng)與樣本比例高于1：10這一標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 探索性因子分析

在進(jìn)行探索性因子分析之前，為避免同一個(gè)體填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)可能造成同源方差問(wèn)題，采用Harman單因子檢驗(yàn)法[49]對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，未旋轉(zhuǎn)時(shí)析出第一個(gè)因子的方差解釋率為24.13%，小于50%的判定標(biāo)準(zhǔn)，表明數(shù)據(jù)的共同方法偏差在可接受范圍之內(nèi)。進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析，得到KMO值為0.824，大于0.8，Bartlett球形檢驗(yàn)給出的顯著性是0.000，小于0.05，說(shuō)明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

探索性因子分析必須經(jīng)過(guò)多次試探程序，才能發(fā)掘較佳的因素結(jié)構(gòu)[50]。在具體分析過(guò)程中，遵循吳明隆建議的分析步驟[50]，采取主成分法，并設(shè)置正交旋轉(zhuǎn)，提取特征根大于1的因素，逐個(gè)剔除項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性低于0.3的測(cè)項(xiàng)1個(gè)，因子負(fù)載在兩個(gè)維度上大于0.4的題項(xiàng)2個(gè)。之后，出于優(yōu)化因子負(fù)載和簡(jiǎn)約性原則的考慮，以剔除后總體方差解釋度提升為判定依據(jù)[50]，逐個(gè)刪除因子負(fù)載不足最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)0.7的測(cè)項(xiàng)4個(gè)，最終提取4個(gè)因子，解釋的總體方差為73.32%，Cronbach’s α系數(shù)為0.816。顧客感知到的經(jīng)濟(jì)型酒店服沾蔥擄括服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新、參與制度創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新4類，具體如表1所示。經(jīng)過(guò)計(jì)算，所有維度的Cronbach’s α系數(shù)均在0.7以上，通過(guò)內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，AVE值均在0.5以上，組合信度值均在0.7以上，說(shuō)明量表具有較好的收斂效度。

2.4 驗(yàn)證性因子分析

采用AMOS20.0軟件對(duì)顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行擬合檢驗(yàn)，設(shè)置各維度之間的相關(guān)性可以自由估計(jì)。擬合結(jié)果表明四維度模型在當(dāng)前樣本中得到較好支持，卡方自由度比值為1.11，模型的擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）為0.937，模型的正態(tài)擬合指數(shù)（NFI）為0.958，均方根擬合殘差（RMSEA）為0.024，結(jié)合其他適配度指標(biāo)，本模型擬合良好。通過(guò)探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，確定了顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的四維度結(jié)構(gòu)，清晰的展示了經(jīng)濟(jì)型酒店為顧客提供新服務(wù)時(shí)，主要集中在服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、參與制度和服務(wù)內(nèi)容方面。明確了經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的類型后，可據(jù)此進(jìn)一步分析，消費(fèi)者對(duì)怎樣的服務(wù)創(chuàng)新感知價(jià)值更高，哪類創(chuàng)新更有助于促進(jìn)積極的品牌態(tài)度生成，以及消費(fèi)者屬性會(huì)產(chǎn)生什么影響，從而解答本文的關(guān)鍵研究問(wèn)題。

3 顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新性的影響

3.1 假設(shè)提出

傳統(tǒng)意義上，感知價(jià)值是消費(fèi)者在權(quán)衡所得和所失后，對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的效用的個(gè)體評(píng)價(jià)，之后，相關(guān)研究進(jìn)一步探討感知價(jià)值的結(jié)構(gòu)維度，Sweeney和Soutar認(rèn)為感知價(jià)值包括價(jià)格價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值4個(gè)維度，并開(kāi)發(fā)了被廣泛引用的測(cè)量量表[51]。價(jià)格價(jià)值是在交易中，顧客感知到的短期和長(zhǎng)期成本的降低所帶來(lái)的效用，價(jià)格降低、或價(jià)格不變但所能夠購(gòu)買的產(chǎn)品效用增加，都導(dǎo)致感知價(jià)格價(jià)值提升。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目、便利服務(wù)過(guò)程、完善服務(wù)設(shè)施等手段增加了產(chǎn)品效用，因此，提出如下假設(shè)：

H1：顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新（a服務(wù)流程創(chuàng)新、b服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新）與其感知價(jià)格價(jià)值正相關(guān)

質(zhì)量?jī)r(jià)值是顧客對(duì)比實(shí)際感知質(zhì)量與原有期望后得到的感知效用。創(chuàng)新的基本表現(xiàn)形式之一是變化，因此顧客的實(shí)際感知與其預(yù)期會(huì)存在差別。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的目的是提升其品牌競(jìng)爭(zhēng)力，落實(shí)到具體行動(dòng)上，就是使變化了的服務(wù)產(chǎn)品能夠更好地滿足顧客需求，即按照企業(yè)目標(biāo)，由服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的顧客實(shí)際感知與預(yù)期的差別應(yīng)該是積極的，因此，提出如下假設(shè)：

H2：顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新（a服務(wù)流程創(chuàng)新、b服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新）與其感知質(zhì)量?jī)r(jià)值正相關(guān)

情感價(jià)值是指產(chǎn)品引致的消費(fèi)者的感覺(jué)或情感狀態(tài)產(chǎn)生的效用。Pham等指出當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)一個(gè)新的刺激時(shí)，情感通常容易被激發(fā)[52]；設(shè)計(jì)創(chuàng)新研究中，Radford和Bloch、Crilly等都發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)新的視覺(jué)刺激有較高的情感回應(yīng)[53-54]。這種情感上的回應(yīng)可分為正面和負(fù)面兩種狀態(tài)，當(dāng)他們從酒店服務(wù)創(chuàng)新中得到實(shí)質(zhì)性好處時(shí)，情感狀態(tài)產(chǎn)生的效用是積極的，因此，提出如下假設(shè)：

H3：顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新（a服務(wù)流程創(chuàng)新、b服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新）與其感知情感價(jià)值正相關(guān)

社會(huì)價(jià)值是指產(chǎn)品提高消費(fèi)者社會(huì)自我概念（social self-concept）所帶來(lái)的效用，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是讓自己在別人心中的形象更好。進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)，人們不僅考量其選擇能夠得到的直接收益，例如價(jià)格價(jià)值，而且十分關(guān)注間接收益，即社會(huì)價(jià)值。傳統(tǒng)意義上，人們盼望通過(guò)消費(fèi)展示其財(cái)富和社會(huì)地位，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店所倡導(dǎo)的價(jià)廉、便利等特性與早期社會(huì)價(jià)值內(nèi)涵不一致，甚至是相背離的，但是，較為晚近的社會(huì)價(jià)值研究更加關(guān)注從消費(fèi)行為中展示出的人格和價(jià)值觀念能否得到認(rèn)可和欽佩[55]。采用創(chuàng)新產(chǎn)品的消費(fèi)者，能夠展現(xiàn)出較高的產(chǎn)品技能、對(duì)技術(shù)的理解能力、對(duì)新事物的開(kāi)放態(tài)度，并據(jù)此實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值[56]，因此，提出如下假O：

H4：顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新（a服務(wù)流程創(chuàng)新、b服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新）與其感知社會(huì)價(jià)值正相關(guān)

態(tài)度是抽象概念，通常與評(píng)估相關(guān)聯(lián)，品牌態(tài)度是消費(fèi)者在評(píng)估的基礎(chǔ)上形成的特定認(rèn)知。依據(jù)評(píng)價(jià)性條件反射范式，態(tài)度的形成是將一個(gè)中性刺激與一個(gè)帶有積極或消極的評(píng)價(jià)性刺激連續(xù)配對(duì)，之后形成對(duì)中性刺激與配對(duì)刺激相同的情感評(píng)價(jià)[57]。由于與創(chuàng)新相關(guān)聯(lián)的特性包括新穎有趣、相對(duì)優(yōu)勢(shì)等是積極的，導(dǎo)致在匹配過(guò)程中正向影響顧客的品牌態(tài)度。因此，提出如下假設(shè)：

H5：顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新（a服務(wù)流程創(chuàng)新、b服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新）正向影響其品牌態(tài)度

顧客對(duì)品牌的知識(shí)、屬性及利益的認(rèn)知和聯(lián)想影響其品牌態(tài)度[58]，如果說(shuō)顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新主要與產(chǎn)品屬性相關(guān)聯(lián)，那么感知價(jià)值就是顧客能夠從消費(fèi)中獲取的利益，感知價(jià)值越高，消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)越好。在態(tài)度形成過(guò)程中，既包括認(rèn)知反應(yīng)，又涉及情感因素，且理理論指出，對(duì)行為結(jié)果的認(rèn)識(shí)以及對(duì)價(jià)值的估計(jì)影響人們的態(tài)度，因此，提出如下假設(shè)：

H6：顧客感知價(jià)值（a價(jià)格價(jià)值、b質(zhì)量?jī)r(jià)值、c情感價(jià)值、d社會(huì)價(jià)值）正向影響其品牌態(tài)度

作為一種人格特質(zhì)，不同消費(fèi)者的創(chuàng)新性程度不一致，同一消費(fèi)者對(duì)于不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新性程度也有可能存在較大差異[38]。人格特質(zhì)在一段時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定，影響人們的思維模式。對(duì)于創(chuàng)新性較高的個(gè)體來(lái)說(shuō)，他們喜歡尋求刺激，因而極富創(chuàng)新性的服務(wù)能更好地迎合其求新求變的需要，提供這類服務(wù)的品牌更容易得到創(chuàng)新性強(qiáng)的消費(fèi)者的積極評(píng)價(jià)。對(duì)于創(chuàng)新性較低的個(gè)體來(lái)說(shuō)，他們不愿意嘗試新的、不熟悉的事物，更喜歡追求安穩(wěn)感，當(dāng)新服務(wù)提供的刺激強(qiáng)度過(guò)高時(shí)，消費(fèi)者會(huì)感到不安，這種負(fù)面感知抑制了正面的價(jià)值評(píng)價(jià)，也使其對(duì)品牌的好感度下降。因此，提出如下假設(shè)：

H7：消費(fèi)者創(chuàng)新性正向調(diào)節(jié)顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新與感知價(jià)值之間關(guān)系

H8：消費(fèi)者創(chuàng)新性正向調(diào)節(jié)顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新與品牌態(tài)度之間關(guān)系

3.2 變量測(cè)量和數(shù)據(jù)收集

感知價(jià)值的測(cè)項(xiàng)來(lái)源于Sweeney和Soutar所開(kāi)發(fā)的量表[51]。品牌態(tài)度的測(cè)項(xiàng)包括這家酒店的品牌是“令人青睞的”、“非常好的”、“品牌形象是正面的”[59]。由于本研究聚焦于酒店行業(yè)，故而測(cè)量特定領(lǐng)域消費(fèi)者創(chuàng)新性，該測(cè)量方式集中于現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品，整合了廣義的人格特質(zhì)、固有創(chuàng)新性和特定領(lǐng)域內(nèi)行為之間的關(guān)系[38]。英文量表由兩名博士生完成互譯，依據(jù)研究需要進(jìn)行調(diào)整。問(wèn)卷采用李克特7點(diǎn)式，1～7表示態(tài)度從非常不同意到非常同意的變化，4為中立。顧客感知服務(wù)創(chuàng)新的測(cè)量使用本文維度構(gòu)成研究的成果。假設(shè)檢驗(yàn)使用包含382問(wèn)卷的整體樣本。

3.3 數(shù)據(jù)分析

3.3.1 信度和效度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)通過(guò)Cronbach’s α系數(shù)度量，其值為0.899，各潛變量的信度系數(shù)在0.859～0.942之間，符合內(nèi)部一致性檢驗(yàn)。收斂效度使用AVE值度量，各潛變量的AVE值在0.638～0.786之間，符合大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，具備充分的收斂效度。區(qū)別效度如表2所示，各潛變量AVE均方根均大于各潛變量與其他潛變量的相關(guān)系數(shù)，表明區(qū)分效度良好。

3.3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

采用AMOS20.0軟件對(duì)設(shè)定模型進(jìn)行估計(jì)，計(jì)算擬合指數(shù)、路徑系數(shù)和t值。設(shè)置部分誤差變量為共變關(guān)系后，模型的卡方自由度比值為2.202，NFI=0.916，CFI=0.952， RMSEA=0.056，結(jié)合其他適配度指標(biāo)，研究模型的擬合度可以接受。本研究提出的假設(shè)驗(yàn)證情況如圖1所示。

總的來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)創(chuàng)新的消費(fèi)者感知正向其影響感知價(jià)值，但各個(gè)維度的影響效果存在較大差異，具體分析如下：就價(jià)格價(jià)值而言，消費(fèi)者對(duì)4種創(chuàng)新類型的感知都產(chǎn)生積極作用，服務(wù)流程創(chuàng)新的影響最大，服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新的影響在最低限度上得到支持，H1a，H1b，H1c和H1d通過(guò)檢驗(yàn)。就質(zhì)量?jī)r(jià)值而言，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的影響具有顯著性，服務(wù)流程創(chuàng)新的影響在最低限度上得到支持，支持H2a和H2d，拒絕H2b和H2c。就情感價(jià)值而言，服務(wù)流程創(chuàng)新的影響最大，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的影響不具有顯著性，支持H3a，H3b和H3c，拒絕H3d。就社會(huì)價(jià)值而言，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的影響具有顯著性，參與制度創(chuàng)新的影響在最低限度得到支持，支持H4c和H4d，拒絕H4a和H4b。如果不考慮感知價(jià)值的作用，單獨(dú)測(cè)算自變量與品牌態(tài)度之間的關(guān)系，各維度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和顯著性為：SPI=0.199***，SFI=0.049，PPI=0.323***，SCI=0.152*，支持H5a，H5c和H5d，拒絕假設(shè)H5b。由于感知價(jià)值各維度與品牌態(tài)度的關(guān)系得到驗(yàn)證（支持H6a，H6b，H6c和H6d），所以符合自變量影響因變量（品牌態(tài)度）、自變量影響中介變量（感知價(jià)值）的標(biāo)準(zhǔn)，感知價(jià)值中介了感知服務(wù)創(chuàng)新和品牌態(tài)度之間的關(guān)系，各個(gè)維度的中介作用存在差異。

使用分層回歸檢驗(yàn)消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用。構(gòu)建回歸方程時(shí)，先將自變量納入第一層回歸方程，第二層回歸方程增加調(diào)節(jié)變量作為自變量，第三層回歸方程增加自變量和調(diào)節(jié)變量的乘積作為自變量，如果乘積項(xiàng)的回歸系數(shù)顯著，且判定系數(shù)R2有明顯變化，證明調(diào)節(jié)作用生效[60]。將經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理的所有變量帶入回歸方程，最大方差膨脹因子值檢驗(yàn)說(shuō)明數(shù)據(jù)的多重共線性在可接受范圍內(nèi)。具有顯著性的回歸結(jié)果如表3所示，H7和H8得到部分驗(yàn)證。

3.3.3 討論

經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)展各種類型的服務(wù)創(chuàng)新后，消費(fèi)者感知到的價(jià)格價(jià)值、情感價(jià)值容易獲得提升，品牌態(tài)度也會(huì)更為積極，不過(guò)質(zhì)量?jī)r(jià)值和社會(huì)價(jià)值感知主要受到服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的影響。只有顧客認(rèn)為現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量超出預(yù)期，才能夠提升其質(zhì)量?jī)r(jià)值感知，在提供新服務(wù)的過(guò)程中，部分一線服務(wù)人員缺乏內(nèi)在動(dòng)力[61]、有時(shí)使用新設(shè)施的學(xué)習(xí)成本過(guò)高[62]、消費(fèi)者不能輕松地了解新服務(wù)提供的好處[63]，這些原因都可能會(huì)導(dǎo)致感知質(zhì)量偏低。是否能蛘故盡⒄故灸諶蕕謀蝗峽啥扔跋觳品的社會(huì)價(jià)值[56]，參與制度創(chuàng)新和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新對(duì)消費(fèi)者感知社會(huì)價(jià)值更有影響力。消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)中，假設(shè)僅得到部分驗(yàn)證。服務(wù)流程創(chuàng)新與感知價(jià)值、品牌態(tài)度之間關(guān)系受調(diào)節(jié)變量影響較大，這與創(chuàng)新類型的特點(diǎn)相關(guān)，流程創(chuàng)新是替換式的，說(shuō)明相比于多增加一些額外服務(wù)的創(chuàng)新方式，替換式創(chuàng)新更容易受消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)。顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新與情感價(jià)值的關(guān)系受調(diào)節(jié)變量影響較大，說(shuō)明消費(fèi)者非理性思考時(shí)，消費(fèi)者創(chuàng)新性會(huì)發(fā)揮更大作用。

4 結(jié)論與展望

4.1 研究結(jié)論和理論貢獻(xiàn)

盡管酒店服務(wù)創(chuàng)新受到理論界和實(shí)業(yè)界的高度重視，但就其對(duì)顧客的影響而言，由于缺乏基于消費(fèi)者感知視角的服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)成維度研究，使相關(guān)研究只能依據(jù)個(gè)別服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目或特性開(kāi)展，缺乏全面深入的分析，因此本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)據(jù)，獲得研究結(jié)論和理論貢獻(xiàn)如下：

第一，顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新積極影響其感知價(jià)值和品牌態(tài)度。研究結(jié)論一方面彌補(bǔ)了消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新性影響作用研究的不足，另一方面為服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)研究提供了重要的理論支持。現(xiàn)有研究中，學(xué)者們主要關(guān)注行為意愿層面的結(jié)果變量。前期研究重視創(chuàng)新采用[20]，最新研究探討了創(chuàng)新性與顧客愿意支付的房?jī)r(jià)之間的關(guān)系[64]，而本研究補(bǔ)充了感知?jiǎng)?chuàng)新性在認(rèn)知層面的影響，分析了顧客接觸酒店服務(wù)創(chuàng)新后，其感知價(jià)值和品牌態(tài)度可能產(chǎn)生的變化，從而推動(dòng)了本領(lǐng)域理論研究邏輯不斷發(fā)展與完善。

擴(kuò)展到整個(gè)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新研究，Ettlie和Rosenthal驗(yàn)證了服務(wù)創(chuàng)新的新穎性與創(chuàng)新成功之間的積極關(guān)系[65]，Stock進(jìn)一步指出，與有形產(chǎn)品創(chuàng)新程度與消費(fèi)者評(píng)價(jià)呈倒U型關(guān)系不同，服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新程度的提升會(huì)持續(xù)提高消費(fèi)者滿意度[66]，本研究從滿足消費(fèi)者價(jià)值需求的視角，更深入詳細(xì)地闡明了感知服務(wù)創(chuàng)新性如何發(fā)揮作用，為服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)研究提供了有效的支撐性論證。

第二，顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新包括4個(gè)維度，分別是服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新、參與制度創(chuàng)新和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，不同服務(wù)創(chuàng)新維度的作用是不一致的，該研究結(jié)論為服務(wù)創(chuàng)新與酒店財(cái)務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的不確定性問(wèn)題提供了理論解釋。Sandvik等在綜述研究中指出，服務(wù)創(chuàng)新性與酒店利潤(rùn)之間的關(guān)系非常不穩(wěn)定，兩者間關(guān)系從不相關(guān)到相關(guān)性可達(dá)0.42[67]。Sandvik等使用顧客從服務(wù)創(chuàng)新中所獲利益的可見(jiàn)性解釋上述問(wèn)題[67]，本研究進(jìn)一步將利益細(xì)化為顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的感知。正是因?yàn)椴煌频觊_(kāi)展的服務(wù)創(chuàng)新類型存在差別，所以顧客感知到的價(jià)值、所引發(fā)的品牌態(tài)度變化也不盡相同，這也就是為什么酒店服務(wù)創(chuàng)新與其利潤(rùn)之間關(guān)系是不確定的。

就具體維度的影響而言，研究發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新的影響非常有限，這與Zolfagharian和Paswan所指出的感知內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施創(chuàng)新的影響作用[34-35]有較大差別。不過(guò)，主流的有形產(chǎn)品創(chuàng)新研究認(rèn)為產(chǎn)品創(chuàng)新程度與消費(fèi)者評(píng)價(jià)之間并非單調(diào)遞增的關(guān)系[66]，服務(wù)設(shè)施作為服務(wù)有形化的載體，其影響規(guī)律還有待深入研究。特別是Orfila-Sintes等學(xué)者的系列研究指出，酒店服務(wù)創(chuàng)新的主要來(lái)源是其供應(yīng)商[2， 6]，也就是說(shuō)，服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新是酒店服務(wù)創(chuàng)新最重要的組成部分，如何發(fā)揮其積極作用有待進(jìn)一步研究論證。

第三，研究分析了消M者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用，使研究對(duì)變量間關(guān)系的解釋更為精細(xì)。例如，相比于創(chuàng)新性較低的消費(fèi)者，創(chuàng)新性較高的個(gè)體能夠從服務(wù)流程創(chuàng)新中獲得更高的感知價(jià)值，品牌態(tài)度也會(huì)變得更為積極；就感知酒店服務(wù)創(chuàng)新對(duì)情感價(jià)值的影響而言，消費(fèi)者創(chuàng)新性越高，影響作用越大。也需要注意到，在顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新與感知價(jià)值各個(gè)維度及品牌態(tài)度的關(guān)系中，消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用并不是穩(wěn)定存在的，在一定程度上，這一結(jié)論符合最適區(qū)別理論所指出的，對(duì)于具有不同特質(zhì)的消費(fèi)者而言，創(chuàng)新所提供的區(qū)別效用是因情況而異的[68]。

4.2 實(shí)踐啟示

經(jīng)濟(jì)型酒店可以開(kāi)展不同類型的服務(wù)創(chuàng)新工作，只有當(dāng)服務(wù)創(chuàng)新與顧客價(jià)值需求相互匹配時(shí)，才能最大限度地提升創(chuàng)新成功率，進(jìn)而提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。就創(chuàng)新策略而言，若消費(fèi)者更重視經(jīng)濟(jì)型酒店的性價(jià)比，服務(wù)流程創(chuàng)新、參與制度創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新都能更好的滿足顧客需求。提供更便捷的服務(wù)流程、更有趣的參與活動(dòng)，都有助于建立顧客與企業(yè)的情感聯(lián)系；更貼心、更多樣化的服務(wù)內(nèi)容，還有助于提高消費(fèi)者的社會(huì)價(jià)值感知。如果消費(fèi)者更重視質(zhì)量?jī)r(jià)值，可以增加或改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，但在其他方面的創(chuàng)新努力可能收效甚微。就創(chuàng)新戰(zhàn)略而言，出于便利性和降低資源消耗的考慮，供應(yīng)商通常是經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的主要來(lái)源，可是，服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新的影響力卻較為有限，符合低成本導(dǎo)向的依賴供應(yīng)商的被動(dòng)創(chuàng)新戰(zhàn)略應(yīng)該被專注于顧客需求的主動(dòng)創(chuàng)新戰(zhàn)略所取代。

了解消費(fèi)者態(tài)度形成和變化的內(nèi)在機(jī)理，有助于酒店借助服務(wù)創(chuàng)新塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，同樣通過(guò)創(chuàng)新使酒店服務(wù)更為綠色環(huán)保，簡(jiǎn)單采用不提供一次性洗漱用品卻導(dǎo)致部分顧客不便的方式減少垃圾產(chǎn)生，就不如重新設(shè)計(jì)環(huán)保計(jì)劃，以積分獎(jiǎng)勵(lì)的方式修正顧客行為，從而使顧客產(chǎn)生積極情感和更好的品牌態(tài)度。識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者屬性的特點(diǎn)，能更有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新工作。對(duì)創(chuàng)新性較高的消費(fèi)者而言，服務(wù)創(chuàng)新確實(shí)很好滿足了他們的內(nèi)在需求；可是，對(duì)于創(chuàng)新性較低的消費(fèi)者而言，過(guò)度變化可能適得其反。譬如Reinders等就指出，如果消費(fèi)者沒(méi)有其他選擇，只能使用基于技術(shù)創(chuàng)新的自助服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致其對(duì)服務(wù)本身和服務(wù)提供者產(chǎn)生負(fù)面態(tài)度[69]，因而，在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中，有必要關(guān)注創(chuàng)新性較低的顧客需求，提供備擇選項(xiàng)，滿足他們對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)等屬性的追求。

4.3 局限性與未來(lái)研究方向

本研究存在一定局限性，有待未來(lái)研究加以完善。首先，顧客感知服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)新情境，我們對(duì)該情境下的顧客預(yù)期并不了解，最適差異理論指出顧客對(duì)創(chuàng)新的追求是完全不同的[68]，因此，需要今后對(duì)創(chuàng)新引發(fā)消費(fèi)者感知價(jià)值存在差異的原因進(jìn)行解析。其次，在調(diào)研對(duì)象的選取方面，因經(jīng)費(fèi)所限，僅就經(jīng)濟(jì)型酒店展開(kāi)了服務(wù)創(chuàng)新調(diào)研，未來(lái)有必要進(jìn)一步研究其他等級(jí)酒店的情況，提高模型的普適性。最后，本研究初步分析了消費(fèi)者創(chuàng)新性的影響，未來(lái)還有必要繼續(xù)探索消費(fèi)者屬性產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用的內(nèi)在機(jī)制，進(jìn)一步豐富和發(fā)展本領(lǐng)域研究?jī)?nèi)容和理論體系。

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Research on the Dimension and Influence of Consumer Perception of Hotel Service Innovativeness： Based on the Data from Budget Hotels

XU Hong， LIU Yuqing， LIANG Jia

（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）

Abstract： In China， hotels operate in an extremely competitive sector characterized by the continuous declination of revenue per available room. Innovation is a critical element in today’s hotel industry that must be able to keep and attract new customers by satisfying their increasingly complicated demands. Researchers have given a considerable amount of attention to the development processes and the consequences of hotel service performance and innovation； however， innovativeness， though it is an attribute of services that is perceptible by consumers， remains undeveloped.

Consumer perception of the innovativeness of the hotel services is the key factor influencing consumer behavior. On this basis， this research aims to improve the efficacy of hotel service innovation. It is especially important to identify the dimensions of perceived innovativeness and to study its subsequent effects. Based on field and desk research， we have collected service innovativeness items in budget hotels and then developed a scale for the measurement of perceived innovativeness. Revolving around the four dimensions of consumer perception of service innovativeness， this paper primarily tries to find out the effect of perceived innovativeness on the perceived value and brand attitude of consumers， and then analyzes the moderating role of customer innovativeness.

First， in order to get multiple perspectives， a survey team was established to accomplish field and desk research. Participant observation is the best way to experience new service developments in hotels. We investigated 21 budget hotels with different brands and obtained 189 innovativeness items after merging same items of these hotels. Second， similar items were merged before 65 items with significant distinction are acquired. Third， we deleted items judged inappropriate for scale development， including imperceptible items and unique items that could only be found in one hotel. Furthermore， we use three pretests to remove items customers were not able to assess innovativeness. At last， a questionnaire with 23 items was used for formal survey.