導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇禮儀的培訓課程，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

影響歌唱者成功演唱的因素是多方面的，如歌唱技能不成熟、歌唱前準備工作不充分、歌唱者舞臺演出經(jīng)驗不足，還有身體方面、生理上的，如演出時身體欠佳、心理上演出時怯場等。其中，由于心理因素導致的演出失敗是較為普遍的。表演課的首要環(huán)節(jié)就是要解除所有影響表演者盡情表演的一切禁忌，如怕丑、怯場心理等。有些學生在琴房唱得挺好，一上考場、舞臺就無法正常歌唱。人具有自然屬性和社會屬性，每個人只是自然界的一員、社會的一分子。從人的本質(zhì)屬性看待自己，可以有助于正確看待自己與他人、社會、自然之間的關(guān)系，進而避免放大自己在集體中的形象。在幾年前，筆者曾親歷過華中師范大學武漢傳媒學院影視表演專業(yè)“解放天性”的課程：課堂上，學生模仿動物叫聲、扮演孕婦、模仿受傷的戰(zhàn)士等，開始時，學生都很比較害羞，做得不自然，但經(jīng)過數(shù)節(jié)課后，學生不嘲笑彼此了，動作也比較形象，甚至還為做得逼真的同學鼓掌。經(jīng)過反復訓練，學生逐漸擺脫了害羞心理，開始敢于大膽表現(xiàn)各種形象，真正達到無我、不拘、不懼的程度。在聲樂舞臺表演藝術(shù)課程中，教師也可以借鑒影視表演專業(yè)相關(guān)訓練，設(shè)計一些有針對性的練習，以幫助學生卸掉包袱，敢于表現(xiàn)，勇于鍛煉自己。

強化訓練，培養(yǎng)學生基本舞臺表演能力

在學生自然天性得以釋放的基礎(chǔ)上，通過系列程式化與非程式化的練習，培養(yǎng)學生的舞臺表演基本能力。（一）唱、演并重，結(jié)合具體作品，從眼神、面部表情、手臂動作、形體姿態(tài)、舞臺走步等方面訓練歌唱的表現(xiàn)力和肢體協(xié)調(diào)能力。（1）眼神的訓練。眼睛是心靈的窗戶，是表達歌者內(nèi)心情感、表現(xiàn)歌曲內(nèi)涵，引起觀眾共鳴的關(guān)鍵。通常訓練眼神的動作有“近看、遠看、定神、放神”等。通過練習，做到“心中有所想，眼中有所示”，“心通眼，眼通嘴，嘴帶臉，臉心合一”。（2）面部表情的訓練。面部表情是以內(nèi)心情感體驗為基礎(chǔ)的外在情緒表現(xiàn)，不同的面部表情表達出不同的內(nèi)心情緒，如喜、怒、哀、樂、愁、羞等。在實際的歌唱舞臺表演中，面部表情還要遵循美和適度的原則，不過分夸張、不擠眉弄眼。（3）手臂動作訓練有引、定、開、合等。每一種手勢都有其表達的意思。如“引”，手勢向上向外，表意境開闊；“定”，手勢立而穩(wěn)，則表意堅決；“開”，手勢外展，表情緒熱烈；“合”，雙手收攏回縮，表沉思內(nèi)省，等等。（4）形體姿態(tài)，歌唱者在舞臺上站立姿勢要積極、挺拔，姿態(tài)優(yōu)雅大方，同時，又要能保持上身的自然放松，自如地進行歌唱呼吸。（5）走步，是指在舞臺上的重心轉(zhuǎn)換、上步退步、左右走動等?？傊?，眼神、面部表情、手臂動作、形體姿態(tài)、舞臺走步實際是五個不可分割的整體，它貫穿于表演的整個過程。（二）以演為主，設(shè)計情節(jié)，讓學生進行表演，以求拓展學生的感受力、想象力和表現(xiàn)力，以及表演的過程中所體現(xiàn)出來的真實感、臨場感，增強表演的感染力和可觀賞性。情景表演練習如看花、尋人等，情緒表演練習，如失望、傷心、開心、愁悶等。

篇2

On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中圖分類號】G455 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-01

城市軌道交通運營企業(yè)是從事客運的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會服務(wù)特點。運送對象是乘客，擺正自己與對象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識，講究服務(wù)信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運營企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語言和吃苦耐勞的精神。基本身體姿態(tài)訓練和體態(tài)語言訓練是形體訓練的重要內(nèi)容，通過系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習，可以增進身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。

一、服務(wù)禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生身心素質(zhì)的培養(yǎng)

1、對學生心理品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌服務(wù)人員每天要面對成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對同樣的問題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當，有些服務(wù)人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學生在接受禮儀和形體訓練的過程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。

2、對學生身體素質(zhì)的培養(yǎng)

城市軌道交通的職業(yè)特點決定了大部分服務(wù)人員長期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導疏導乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強度的工作。通過規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標準。

3、對學生體態(tài)美的培養(yǎng)

城市軌道交通運營是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過服務(wù)禮儀和形體訓練課程的學習及訓練，培養(yǎng)學生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態(tài)，糾正錯誤及不規(guī)范體態(tài)，使學生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎(chǔ)。

二、服務(wù)禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

1、對學生職業(yè)情感的培養(yǎng)

通過服務(wù)禮儀與形體訓練能夠?qū)W生進行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會的審美特點，啟迪學生對于美的情感意識，使學生意識到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業(yè)的重要作用，增加學生對職業(yè)形象的情感、責任心和熱愛程度。

2、對學生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌客運專業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)?！胺?wù)為本，乘客至上”的道德意識，講究服務(wù)信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心?？瓦\服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會遇到客流量較大、人多擁擠、疏導乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務(wù)禮儀與形體訓練的綜合教育，培養(yǎng)學生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發(fā)事件，從而樹立自己對職業(yè)的責任感和自信心。

3、對學生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)

服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對象表達尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學生懂得互尊、互助的道德風范；懂得誠實守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運專業(yè)學生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。

因此，城軌客運服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團隊意識品質(zhì)，增進彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。

三、服務(wù)禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生職業(yè)技能的培養(yǎng)

城市軌道交通運營是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業(yè)知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學習，運用于社會實踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。

禮儀與形體訓練的融合教育，培養(yǎng)學生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓練的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，獲得更多的信息、多方知識，爭取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻

[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓練對空乘專業(yè)學生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.

篇3

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)；工商管理課程；課程構(gòu)建

中圖分類號：G459 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）24-0021-02

當前，高校工商管理專業(yè)教學存在一定的不足。具體表現(xiàn)為：教師在教學中較多地傳授專業(yè)理論知識，而忽視對于學生實踐能力的培養(yǎng)，缺乏切實的實踐類課程，導致實踐教學嚴重滯后于理論教學。因此，高校工商管理專業(yè)努力探索培養(yǎng)創(chuàng)新人才的課程新體系，構(gòu)建完善的實踐教學課程勢在必行。根據(jù)目前高校工商管理專業(yè)教學存在的不足，必須切實調(diào)整培養(yǎng)目標，構(gòu)建完整的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓課程體系。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓課程體系的整體建構(gòu)共可分為三個部分（如圖1所示），分別為理論學習、實訓項目操作以及成果孵化，三者之間呈遞進關(guān)系，需要課程教師依次逐一完成。

一、深化理論學習，鼓勵應(yīng)用創(chuàng)新

實訓課程中的理論學習是前期理論學習的進一步加深，因此，實訓課程較宜設(shè)置在本科學習的后期階段，需要學生在對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)有一定認識的基礎(chǔ)上，深化其實踐操作方面的理論學習，旨在通過操作性較強的理論的學習提高工商管理專業(yè)學生的應(yīng)用創(chuàng)新能力，實訓課程的理論學習可以包括例如《商業(yè)計劃的撰寫》、《知識產(chǎn)權(quán)和技術(shù)管理》、《新企業(yè)市場營銷》、談判技巧等操作性強的理論加以學習。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓課程有效的教學成果有賴于學生在本科學習的前期階段是否打下了扎實的理論基礎(chǔ)以及實踐能力的基礎(chǔ)。在本科學習的前期階段，學生主要學專業(yè)課程以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓課程則是基于此兩者之上。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教學體系中，核心專業(yè)課程與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程呈相輔相成的關(guān)系，核心專業(yè)課程主要以理論知識的講授為主，而創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程的課程設(shè)置則應(yīng)緊緊跟隨核心專業(yè)課程的步伐，以實踐模擬為主，課程內(nèi)容應(yīng)包含核心專業(yè)課程所提及的理論知識，并輔以社會調(diào)查、情景模擬、自主學習等具有實踐性的教學方式幫助學生對理論知識的進行吸收內(nèi)化，使學生在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的課程中提升理論知識的實踐運用能力（如表1所示）?！扒度搿迸c“應(yīng)用”、理論知識與情景認知相銜接的課程安排，為后期的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓課程教學打下了扎實基礎(chǔ)。

二、完善實訓項目流程，激發(fā)學生內(nèi)在潛能

實訓項目的開展以學生間的團隊合作為佳，在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓項目的籌備前期，學生可自行組建團隊或由教師進行統(tǒng)一安排，學生需要通過團隊內(nèi)部討論進行合理的職責分工，職責崗位可以劃分為項目總負責、市場部經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理、運營部經(jīng)理等，并通過團隊討論設(shè)計出項目概念，概念形成后，團隊成員需要共同參與項目調(diào)研并進行可行性分析，并進行方案修改和項目展示。項目概念的策劃及團隊分工可充分調(diào)動學生的個人積極性，滿足學生多樣化的個人需求。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓課程中實訓項目的開展，其主要目的在于讓學生能夠最大限度地去運用課堂所學，而教師則需要盡可能地為學生提供可以提供的資源并及時給學生提出建議想法，讓學生盡可能去實現(xiàn)團隊所制定出的實訓方案。實訓項目的開展以學生間的團隊合作為佳，在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓項目的籌備前期，學生可自行組建團隊或由教師進行統(tǒng)一安排，學生需要通過團隊內(nèi)部討論進行合理的職責分工，職責崗位可以劃分為項目總負責、市場部經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理、運營部經(jīng)理等，并通過團隊討論設(shè)計出項目概念，概念形成后，團隊成員需要共同參與項目調(diào)研并進行可行性分析，并進行方案修改和項目展示。項目概念的策劃及團隊分工可充分調(diào)動學生的個人積極性，滿足學生多樣化的個人需求。

三、孵化項目成果，建立校企合作平臺

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓需要整合利用校內(nèi)外各方資源，校內(nèi)本科院系可設(shè)立大學生創(chuàng)業(yè)教育中心，負責開展和協(xié)調(diào)各種創(chuàng)業(yè)實踐活動；建設(shè)校內(nèi)實踐教學基地、實驗平臺，促進產(chǎn)學研教育；充分挖掘利用校友資源，拓寬實踐教學渠道。校企合作是一種理論教學和實踐教學并重的人才培養(yǎng)模式，它符合企業(yè)培養(yǎng)人才的企業(yè)需求，有利于企業(yè)實施人才戰(zhàn)略。從項目設(shè)立到項目實踐的整個過程中，課程負責人可邀請相關(guān)企業(yè)參與到項目評估環(huán)節(jié)中，多方位評估也有利于工商管理專業(yè)的立體化教學。高校與企業(yè)間的積極互動不僅為學生實現(xiàn)優(yōu)秀且可行性強的項目提供了實踐平臺，推進了校企雙方的可持續(xù)發(fā)展，同時，校企合作也有利于優(yōu)秀項目的更進一步孵化成長，使創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育更具實踐性。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓課程的建構(gòu)提出旨在提高工商管理專業(yè)學生的創(chuàng)業(yè)意識及培養(yǎng)工商管理學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。意識影響行動，行動影響結(jié)果。因此，在創(chuàng)新業(yè)實訓前期，學生的創(chuàng)業(yè)意識教育非常必要。通過自我認識、創(chuàng)業(yè)知識、創(chuàng)業(yè)生理、創(chuàng)業(yè)心理等理論教學內(nèi)容的互動傳授，培育學生的創(chuàng)業(yè)情感，激發(fā)學生對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的興趣和愛好。創(chuàng)業(yè)情感和創(chuàng)業(yè)動機的激發(fā)能使學生產(chǎn)生一種處于積極心理狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力?；趫F隊合作的項目設(shè)立及實踐是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓課程中的重要教學環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)不僅有利于提升學生創(chuàng)造商機、發(fā)現(xiàn)商機、把握商機、利用商機的創(chuàng)新能力，將創(chuàng)業(yè)活動中的各個要素、各個環(huán)節(jié)高效科學組織起來的組織能力，而且提高了學生根據(jù)外部的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和已掌握的創(chuàng)業(yè)機會確定企業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目標、發(fā)展戰(zhàn)略的決策能力和協(xié)調(diào)多方面人際關(guān)系，使團隊成員密切配合、統(tǒng)一行動的協(xié)調(diào)能力。

參考文獻：

[1]趙嚴偉.工商管理教學中理論與實踐的結(jié)合探析[J].教研，2011.

[2]李傳軍，吳昌宇.地方性本科院校工商管理類專業(yè)人才培養(yǎng)模式研究[J].高校講壇，2011，（19）：566-570.

篇4

一、每天早晨例會

（1）會前5分鐘勵志歌曲———《相信自己》，全體員工跟著音樂齊唱、

（2）歌曲完畢，主持人跟大家問好，員工回應(yīng)好，振作士氣、進入會議的主題、

（3） 廣州總部內(nèi)部員工在會議室先開晨會，讓每個部門總結(jié)一下前一天的工作，談?wù)劰ぷ鞯氖斋@與存在的問題，還有計劃新一天的工作目標，讓大家對自己的工作有一個清晰的目標，同事之間良性競爭，相互激勵;

（4）使用我們公司的遠程軟件，跟全國其他的部門一起來開個視頻會議，大家每個人報到問侯，匯報工作的情況與存在的問題，大家互相鼓勵，在新的一天展開我們工作的熱情

二、大型培訓課程計劃（全體員工參加）

（1）公關(guān)禮儀：包括接待禮儀、業(yè)務(wù)禮儀、電話禮儀、公司禮儀。

（2）部門溝通和協(xié)作的技巧：各部門的銜接、合作、分工、問題處理，增強企業(yè)凝聚力。

（3）公司管理制度：考勤制度、人事制度、辦公文明制度、辦公用品管理制度、設(shè)備管理制度等各項規(guī)律制度、

（4）公司的企業(yè)文化與簡介，主推的遠程軟件使用，市場定位等、

（5） 員工對企業(yè)的忠誠度訓練、員工的人生目標、職業(yè)生涯規(guī)劃。

（6）如何打造高績效、學習型團隊

三、培門培訓課程計劃

1、招商部

（1）公司業(yè)務(wù)制度：包括工作流程、，薪金、提成等、

（2）基礎(chǔ)知識：目標與使命感、入門須知、基本動作訓練、實行計劃與決心宣言、銷售骨干的重用

（3）客戶心理把握：了解掌握客戶心理測試、提高工作效率、

（4）市場分析：比較分析同行企業(yè)收費、特點，著重了解本公司的的軟件件

（5）市場推廣的銷售技巧

（6）客人問題：收集、整理客戶提問率最高的若干問題，由主管總結(jié)出最合理的答案，為員工的作答統(tǒng)一口徑。

（7）素養(yǎng)培訓：綜合素質(zhì)、職業(yè)道德教育。

2、培訓部內(nèi)部培訓計劃

（1）公司企業(yè)文化與遠程系統(tǒng)軟件的培訓 （2）如何做一個優(yōu)秀的講師 （3）如何做一個好的PPT （4）培訓需求分析 3、新進員工培訓

（1） 企業(yè)文化：包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機構(gòu)、企業(yè)目標、文化氛圍。 （2） 崗位職責：崗位結(jié)構(gòu)、崗位關(guān)系、崗位職責范圍、考核目標。

（3） 公司管理制度：人事制度、考勤制度、辦公用品制度、設(shè)備管理制度、文明辦公制度、

（4） 公司禮儀：電話禮儀、職場禮儀。 三、 經(jīng)銷商的培訓

現(xiàn)在是公司組建階段，會不定時有經(jīng)銷商與商過來了解公司的業(yè)務(wù)，我們培訓部負責協(xié)助毛總對客人進行培訓，講解我們的遠程系統(tǒng)軟件以及公司的業(yè)務(wù)在市場的優(yōu)勢與定位，共心協(xié)心市場推廣、

四、培訓需求調(diào)查

為了使培訓方案具有針對性和可操作性，在制定需求培訓方案前，培訓部會進行培訓需求調(diào)查，調(diào)查方式為：訪談法和問卷調(diào)查法。（調(diào)查表后附） 根據(jù)方調(diào)查的結(jié)果進行分析，從而制定公司員工現(xiàn)階段最需要幫助最大的培訓課程、

五、集體活動

1、公司會在一些節(jié)假日組織一些團體活動：如唱K ，爬山，旅游聚餐等等！

2、公司為在當月生日的每一位員工過生日，大家一起慶祝，有員工有家的溫暖！

六、配合工作

培訓的最終效果是與各部門的大力支持與配合分不開的。公司希望在培訓意識的宣導、培訓時間的安排、培訓場地的落實、培訓會務(wù)的準備、培訓之后的督促執(zhí)行等方面得到各部門的協(xié)助和大力支持。 公司對各部門的每一次的培訓，都將會有項目組成員對的相關(guān)部門或終端作詳盡調(diào)研，以作針對性的精確、實戰(zhàn)培訓，收到實效。

七、執(zhí)行建議

篇5

所謂形象，是指外界對人的印象。從這個概念就可以看出，形象既具有主觀性，又具有客觀性。所謂客觀性是指，形象反映著個人自身的一些信息，如個人的儀表、風度等，這些是客觀存在的。所謂主觀性是指，個人的這些信息需要被外界所感知、認知，并形成對這些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，個人形象塑造的過程才算最終完成，而這一印象帶有很強的信息接受者自身的主觀性。因此，禮儀培訓師良好形象的塑造主要取決于兩個方面：1、自身素質(zhì)的提升；2、形象塑造符合被培訓者及社會各界對禮儀培訓師的角色期待。

目前的禮儀培訓師們符合上述形象塑造的要求嗎？要做到這兩點，禮儀培訓師應(yīng)如何加強修煉？本文將從這些方面進行探討。

一、禮儀培訓師形象塑造的目的――傳播致效

（一）禮儀培訓師形象和培訓效果的關(guān)系

從傳播學者卡爾?霍夫蘭的研究中，可以發(fā)現(xiàn)：最可能改變一次傳播效果的方法之一，是改變傳播對象對傳播者的印象。當傳播者被認為是具有可靠和可信賴的這兩種品德時，就會產(chǎn)生最大的傳播效果。因此，禮儀培訓要取得效果，從禮儀培訓師的角度來看，禮儀培訓師應(yīng)該給學員一種權(quán)威的、可信賴的形象。這是禮儀培訓師形象構(gòu)建的理論基礎(chǔ)。

（二）被培訓者對禮儀培訓師的角色期待

禮儀培訓的主要對象是成年人。由于思想的成熟和閱歷的豐富，成年人對培訓質(zhì)量的期待更高，更傾向于以批判性的眼光看待培訓師和培訓內(nèi)容。

企業(yè)在招聘培訓師時的高要求反映了社會和學員對培訓師較高的角色期待。企業(yè)招聘培訓師的門檻比一般崗位高得多，尤其是高級培訓師，一般要求應(yīng)聘者在30-40歲之間，相關(guān)專業(yè)碩士以上學歷，精通英語，5-8年知名培訓咨詢公司工作經(jīng)驗，熟練掌握培訓的組織、溝通技巧、程序等，具有多方面的培訓課程授課經(jīng)驗，對培訓領(lǐng)域有深度的研究等。

服務(wù)對象希望培訓師既是培訓的管理者、開發(fā)者又是培訓的實施者，能夠組織培訓政策與制度的制定；培訓需求的調(diào)查；培訓項目的組織、實施與評估；培訓活動的協(xié)調(diào)又能夠進行學習材料、學習媒體、學習過程、評估手段與學習環(huán)境的設(shè)計，還可以進行課程的實施，學習過程的促進，學習成果的評估等。

總之，淵博的學識，緊密聯(lián)系實際的授課技巧，權(quán)威的符合禮儀培訓師角色的外在形象，成為學員對禮儀培訓師的重要角色期待。

（三）目前禮儀培訓師形象存在的問題

目前我國禮儀培訓師是否符合學員的角色期待呢？我們來看看我國禮儀培訓師的基本情況：

孫明宇、胡媛媛在論文《我國培訓師行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展初探》中，統(tǒng)計了我國培訓師的學歷，“從學歷來看，根據(jù)不完全統(tǒng)計，從業(yè)人員大都具有較好的教育背景。目前管理類的培訓師近半數(shù)擁有MBA學歷，而其他類培訓師幾乎全部是本科以上”，從這個數(shù)據(jù)我們可以推論，禮儀培訓師的學歷一般在本科以上，基本知識和文化素養(yǎng)能夠勝任禮儀培訓師的角色。

但是，僅具有基本知識和文化素養(yǎng)還不能滿足學員對禮儀培訓師的角色期待。很多學員反映，禮儀培訓隔靴搔癢的現(xiàn)象比較普遍，無法一對一的解決實際問題。這和我國禮儀培訓師的人員結(jié)構(gòu)有關(guān)，我國禮儀培訓師隊伍主要由三類人構(gòu)成：一是高校專業(yè)教師；二是在各大企業(yè)擔任高級管理或技術(shù)職務(wù)的資深員工，如酒店業(yè)、銀行業(yè)資深員工等；三是其他社會知名人士。這三類人中，一般第二類人比較受企業(yè)歡迎。但這些人往往在培訓的方法技巧上欠缺專業(yè)素養(yǎng)。高校教師雖然專業(yè)素質(zhì)較高，但其使用的培訓方式往往比較單一，培訓內(nèi)容易與實際脫離。

同時，國內(nèi)多數(shù)培訓師對技巧的重視程度遠勝于內(nèi)容，使得學員在受訓中感覺熱熱鬧鬧，培訓后頭腦卻一片空白。這種“嘩眾取寵型”的培訓，往往表現(xiàn)為不考慮培訓課程是否真需要，都要在培訓過程中加入大量的故事、游戲。培訓過程雖然能博得學員一笑，但培訓目的卻難以達到。

有人總結(jié)了目前培訓師，當然也包括禮儀培訓師存在的缺陷：1、吃老本兒；2、留一手；3、故弄玄虛（賣弄專業(yè)詞匯）；4、態(tài)度傲慢；5、不善溝通；6、表達欠佳；7、不會變通。

由此可見，目前禮儀培訓師在社會公眾中建構(gòu)的整體形象和公眾對禮儀培訓師的角色期待還存在一定差距。

二、禮儀培訓師形象塑造的重點――素質(zhì)和儀表

那么，讓人信服的具有權(quán)威感的形象怎樣獲得呢？我們認為，權(quán)威感的獲得有兩個來源：一是專業(yè)的外在形象；二是成為本行業(yè)的專家，最好是有知名度的專家?；诖?，給禮儀培訓師形象塑造提出了兩點要求：

（一）內(nèi)在素質(zhì)要求

我們認為，禮儀培訓師要成為本行業(yè)的專家，需要具備以下內(nèi)在素養(yǎng)：

1、廣博的科學文化知識

廣博的科學文化知識是從事培訓事業(yè)的基礎(chǔ)，淵博的學識既是禮儀培訓師內(nèi)在素質(zhì)的重要方面，又是其他素質(zhì)提升的必要準備。只有擁有比較淵博的學識，禮儀培訓師才可能站在一個比較高的視角，高屋建瓴的為受訓單位設(shè)計既具有實用性又具有前瞻性的培訓課程。以下幾方面的學識可能是一個優(yōu)秀的禮儀培訓師必須具備的：

（1）基本人文知識，如哲學、文學、歷史、政治、社會學等；

（2）針對培訓過程的知識：如相關(guān)電腦軟件的運用知識，多媒體設(shè)備使用、培訓技巧等；

（3）針對培訓效果的知識，如心理學、傳播學等；

（4）培訓行業(yè)相關(guān)知識，根據(jù)培訓單位所處行業(yè)的不同，還需要掌握在禮儀培訓時可能會涉及到的該行業(yè)知識，如經(jīng)營管理、酒店服務(wù)、銀行工作流程、醫(yī)院工作流程等。

（5）可能涉及的其他知識等。

2、禮儀素養(yǎng)

除了上述培訓師應(yīng)該具有的共性知識外，對禮儀培訓師來說，還應(yīng)具有的最重要的內(nèi)在素養(yǎng)，是禮儀素養(yǎng)。

我們認為，禮儀素養(yǎng)應(yīng)該包含這樣幾個方面：

（1）完備并有專攻的禮儀知識

所謂“學為人師”，要做禮儀培訓師，培訓師必須是禮儀知識方面的專家。首先，應(yīng)充分掌握中外禮儀知識、古今禮儀知識、其他特殊的禮儀知識（如不同宗教、民族禮儀習俗等）等，其次，應(yīng)對禮儀學有一定的研究，對現(xiàn)有禮儀的起源、發(fā)展，對禮儀和文化的關(guān)系，對禮儀的社會學、民俗學意義等應(yīng)有科學的分析；再次，應(yīng)形成自己的優(yōu)勢方向，成為某一個行業(yè)禮儀問題的專家。

（2）高尚的道德情操

道德是禮儀的內(nèi)核，一個真正講禮儀的人，必定是一個道德高尚的人。要成為一名優(yōu)秀的禮儀培訓師，道德修煉是應(yīng)有之義。禮儀培訓師應(yīng)該在社會公德、職業(yè)道德、個人品德上率先垂范。不能當著學員一個樣，背著學員另一個樣；不能把對經(jīng)濟效益的追求凌駕于職業(yè)操守之上。

總之，一個優(yōu)秀的禮儀培訓師應(yīng)具有認真負責、關(guān)愛他人、熱情周到、耐心細致等優(yōu)秀特征。忠于自己的事業(yè)，樹立事業(yè)的神圣感和崇高感，對培訓工作負責、對培訓客戶負責、對自己負責。

3、良好的心態(tài)

禮儀培訓師在培訓過程中，會遇到不同的學員，面臨不同的行業(yè)，如果自我調(diào)整不當，很容易滋生一些不良心態(tài)，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦慮等。自大自我往往阻礙禮儀培訓師的能力提升，急功近利、自我否定、焦慮等又會影響禮儀培訓師的培訓狀態(tài)。一個優(yōu)秀的禮儀培訓師應(yīng)該善于控制自己的情緒，培養(yǎng)良好的心態(tài)，盡量積極地歸因，理性對待成敗。

4、培訓相關(guān)其他素養(yǎng)

美國IBSTPI是專門致力于研究培訓師勝任素質(zhì)的機構(gòu)。1993年，該委員會公布了第一套培訓講師的勝任素質(zhì)，包含了14個勝任素質(zhì)因子，分別是：分析課程材料和學習者信息、準備培訓場地、建立并維持教師和學員之間的信任關(guān)系、管理學習環(huán)境、有效的表達技能、有效的交流技能、有效的發(fā)問技能和技巧、對學習者需求做出有效的反應(yīng)或反饋、提供積極的強化并引起學習的動機、恰當?shù)氖褂门嘤柗椒?、有效的使用媒體和電腦、評估學習者的表現(xiàn)、評估培訓以及報告評估的信息。

由此可見，要做好一個禮儀培訓師，除了需要具備科學文化知識，禮儀知識、道德素養(yǎng)和良好的心態(tài)等素質(zhì)外，還需要掌握一定的培訓技巧，并逐漸形成自己的培訓風格。培訓技巧至少應(yīng)該包含以下幾方面：語言表達能力、現(xiàn)場控制能力、隨機應(yīng)變能力、知識整合能力、創(chuàng)造能力等。

（二）外在儀表要求

前面我們分析了禮儀培訓師的勝任素質(zhì)，素質(zhì)往往是內(nèi)隱的，它需要外顯的形象表露出來，那么，禮儀培訓師在外在形象上要注意些什么呢？

1、符合角色期待的儀表

儀表禮儀是禮儀培訓的重要方面，基本上各行業(yè)的禮儀培訓都會從儀表禮儀說開去。為了讓禮儀培訓師更有說服力，禮儀培訓師首先應(yīng)該注意自己的儀表。首先，在禮儀培訓現(xiàn)場，儀容、舉止、著裝應(yīng)該莊重，符合一個嚴肅的職業(yè)場合儀表的基本規(guī)范，符合學員對禮儀培訓師的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共場合，禮儀培訓師也要注意自己的儀表。因為經(jīng)過一定時間的職業(yè)錘煉，禮儀培訓師很有可能已具有一定的知名度，如果在公共場合儀表失范，會影響顯在或潛在學員對禮儀培訓師的評價，從而影響培訓效果。

2、言行合一的禮儀表現(xiàn)

要成為一名令人信服的禮儀培訓師，最重要的是做到“行為世范”。試想，自身都不是一個守禮的人，怎么能讓學員守禮呢？禮儀培訓師應(yīng)加強自我批評，“一日三省吾身”，恪行禮儀實踐。大事上誠實守信，寬容大度，擇善固執(zhí)，小行上舉止有度。

三、禮儀培訓師形象塑造的方法――內(nèi)外兼修

良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最終成為受學員信任的，有權(quán)威感的禮儀培訓師，培訓師應(yīng)該從內(nèi)外兩個方面加強修煉。

（一）禮儀培訓師的內(nèi)部修煉方法

有人認為，一個培訓師的修煉有五個層級：第一層級――資質(zhì)層修煉。此一層級是指培訓師自身條件、素養(yǎng)符合進入該行業(yè)的客觀標準和要求，從而能夠順利邁入行業(yè)門檻。第二層級――技能層修煉。培訓師仍是以學習、積累為主。所不同的是技能專攻顯優(yōu)長，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三層級――專家層修煉。培訓師的綜合成果、口碑影響由小區(qū)域向大范圍擴散。此一階段的修煉注重立功建業(yè)，立言著述、立德操行三者的內(nèi)在和諧。第四層級――思想家層修煉。培訓師進入此等境界，完成了由“學者”到“思者”的升華，通過了由熔鑄百家到自成一體的質(zhì)變，成為一個流派的代表人物。第五層級――哲學思想家層修煉。此等人物已經(jīng)是一種文明高度的標志性文化符號，其修煉境界已臻于人圣。

我們認為，這五個層級確實應(yīng)當成為優(yōu)秀禮儀培訓師追求的目標，當然，要逐步完成上述修煉過程，不能急功近利，需要循序漸進的進行。綜合各家觀點，我們認為，以下方法有助于加強禮儀培訓師的內(nèi)部修煉：

1、勤于學習

培訓行業(yè)是一個前瞻性的行業(yè)，因此，也必然是一個學習型的行業(yè)，在知識更新日新月異的時代，禮儀培訓師應(yīng)果斷擯棄“吃老本”的懶惰思想，從書本中，從影視劇中，從新聞中，從其他培訓師身上等一切可以學習的地方學習。同時，應(yīng)有終身學習的意識，除了業(yè)余學習之外，還應(yīng)積極參加研修班等脫產(chǎn)培訓的單位進行專門學習。

2、樹立榜樣

以優(yōu)秀的培訓師為榜樣，樹立自己的職業(yè)理想。同時，加強和其他培訓師的聯(lián)系，互相探討，交流信息，取長補短。

3、善于總結(jié)

分析和歸納能力是一個培訓師應(yīng)具備的重要能力。從每一次培訓中進行總結(jié)；從無數(shù)的禮儀實踐中總結(jié)出具有規(guī)律性的東西，并加以創(chuàng)造性提煉；在調(diào)研中找到培訓的切入點等等，這一切都有利于禮儀培訓師的素質(zhì)提升。

（二）禮儀培訓師的外部修煉方法

除了內(nèi)部修煉，在外在上，禮儀培訓師也不能放松。

1、修煉儀表

禮儀培訓師在形象上當然可以有自己獨特的風格，但這一風格的塑造必須建立在符合禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上。

（1）在儀容上，禮儀培訓師儀容應(yīng)該整潔、得體，眼神親切，目光既能突出重點，又不忽視其他學員。表情和培訓場合相適應(yīng)。

（2）在服飾上，除了符合禮儀規(guī)范，同時有自己的風格之外，還應(yīng)考慮和培訓行業(yè)相符合，盡量讓自己的服飾具有示范性。

（3）禮儀培訓師應(yīng)養(yǎng)成良好的生活習慣，注意健身和營養(yǎng)，保持較好的身體狀態(tài)和較好的體形，這一點對指導儀態(tài)訓練的禮儀培訓師尤為重要。良好的體形在示范儀態(tài)美時更有說服力。

（4）禮儀培訓師應(yīng)該特別注意氣質(zhì)的修煉。以高雅的氣質(zhì)、彬彬有禮的風度給學員以示范作用。

2、修煉語言

傳播學者羅德里克?哈特和他的同事們發(fā)現(xiàn)：有效的傳播產(chǎn)生于你敏感、小心謹慎的調(diào)整對聽眾說的話。他們提出了“修辭敏感性”理論，認為：修辭敏感性是傳播者根據(jù)聽眾的需要改變訊息的傾向。具有修辭敏感性的傳播者承認人的復雜性，懂得一個個體是多重自我的復合體。修辭敏感者在與他人接觸時力避機械呆板，會根據(jù)他人的層次、情趣、信仰對自己要說的話進行調(diào)整。他們并不放棄自己的價值觀，但他們知道一個想法可以用多種方式來表達，為了達到傳播的效果應(yīng)根據(jù)聽眾的情況調(diào)節(jié)自己表達想法的方式。

毫無疑問，要達到良好的培訓效果，修辭敏感性是禮儀培訓師必須具備的語言素養(yǎng)。除了善于根據(jù)學員的狀況調(diào)整語言之外，禮儀培訓師在語言表達上還應(yīng)該注意：在內(nèi)容上善于謀篇布局，“謀定而后動”。主線清楚，脈絡(luò)清晰；有內(nèi)容，有內(nèi)涵，情感豐富；在語音上講究親切動聽、少用語氣詞；在語調(diào)上抑揚頓挫。

注：本文為湖北三峽職業(yè)技術(shù)學院校級課題《高職學生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)分析》階段性成果。

參考文獻：

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[3]孫明宇，胡媛媛．我國培訓師行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展初探[J]．教育發(fā)展研究，2005，（3）．

[4]張書娟．歐美培訓師勝任素質(zhì)研究：回顧與展望[J]．河北大學成人教育學院學報，2009，（4）.

[5]馬頡．詢式培訓師的三個隱性角色――培訓經(jīng)理與管理專家的咨詢對話[J]．人力資源，2009，（12）.

篇6

一、 溝通、溝通能力、培訓課程的概念界定

溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件。一個具有良好溝通能力的律師，他可以將自己所擁有的專業(yè)知識及專業(yè)能力進行充分的發(fā)揮。

培訓課程（Training Course）是為實現(xiàn)培訓目標而選擇的培訓內(nèi)容的總和。培訓課程的一大特性是要求能夠盡量在短時間內(nèi)轉(zhuǎn)化為工作績效。本文設(shè)置的培訓課程目標是提高律師與客戶溝通能力。

二、 開展律師溝通能力培訓課程的重要性及可行性

（一）對律師事務(wù)所

現(xiàn)階段，說到底律師事務(wù)所之間的競爭是內(nèi)部人才之間的競爭。通過了律師資格證書的考試，說明在理論知識上每個律師都沒有問題，而職業(yè)能力的培養(yǎng)就是靠后期的實踐得來。因此，培訓往往會成為提高人才競爭能力的重要環(huán)節(jié)。而作為律師，實務(wù)能力的差異往往從溝通能力開始。

（二）對高校法學專業(yè)學生

長期以來，受普遍教育模式影響，我國高等院校普遍存在重理論輕實踐的傾向，對實踐性課程設(shè)置比較少，如浙江師范大學法學類專業(yè)的實踐性課程為民事、刑事模擬法庭、法律診所。這些課程相對于法學理論課程開課課時較少、上課比較輕松。開展該培訓項目有利于法學學生在學習理論課之余學習律師接待客戶禮貌禮節(jié)、為人處世之道，為今后的就業(yè)添加一個保障。

三、 律師面對的客戶的共性與特性

雖然誰也無法事先決定自己會面對什么樣的客戶，客戶會有什么樣的案件；會提出什么樣的要求，但是對于律師這個職業(yè)，他所面對的客戶還有一些共性可循，為了總結(jié)近年來客戶的共性，我們翻閱了大量書籍，并對金華某律師事務(wù)所的三名律師做了針對性的訪談，發(fā)現(xiàn)大致有以下共性。

首先是心理共性：當事人在言語中往往會強調(diào)對自己有利一面，說出來的話難免摻雜一定的夸張或掩飾成分，有時候甚至無中生有、顛倒是非。

其次是情緒共性：來律師事務(wù)所請求援助的當事人心理多少帶有一些焦慮、懷疑、擔心等消極心理。這源于當事人大多從未打過官司，缺乏確定感和安全感是人類面對陌生環(huán)境的必然心理反應(yīng)。

由于當事人的文化水平、性格、家庭生活環(huán)境的不同，針對不同類型的客戶我們應(yīng)該不同對待。經(jīng)過我們兩周在5個事務(wù)所的觀察和對3位律師的專訪，發(fā)現(xiàn)律師們總能從見面開始就抓住客戶的性格，并選擇一種交流方式進行溝通。比如當客戶抱著胳膊、輕輕咬住嘴唇時，表示他在思考問題；抖動雙腿、用手轉(zhuǎn)筆或不斷做同一個動作時，表示他內(nèi)心非常不安、正在苦思中；如果談話中常常出現(xiàn)“那個……”、“這個……”的口頭禪的，這些人可能是比較不自信、不善言談、稍帶點神經(jīng)質(zhì)的。

再比如當我們遇到文化程度低的客戶，應(yīng)該要注重以下三點：第一、在溝通時，盡量選擇通俗易懂、客戶能接受的語言方式。專業(yè)性強的法律知識以簡單化的語言和方式選擇性的予以告知。第二、在態(tài)度上對客戶予以更多的尊重，以更耐心的方式進行溝通。第三、溝通的次數(shù)應(yīng)比普通客戶更多，讓客戶感覺到你特別關(guān)注他的案件。

四、 如何提升律師與客戶溝通能力

溝通是律師職業(yè)工作的起點，溝通必須講技巧，一個具有良好溝通能力的律師，可以將他自己所擁有的專業(yè)知識及專業(yè)能力進行充分發(fā)揮。為更好地了解這方面知識，我們拜訪了一些資歷較深的律師，經(jīng)過訪談稿的整理，得到以下的研究結(jié)果。

1、在初次與客戶溝通時，先盡量讓客戶多說，一方面可以對案件的信息多些了解，更重要的是在此過程中可以了解客戶對該案件的期望值以及客戶的性格、交流方式等信息。很多當事人很少弄懂他們的問題真正涉及到了什么，例如，一個倍受工傷之苦的人不了解其痛苦真正根源是“醫(yī)療失誤”，在被要求描述自己時，他只是局限于“我是因工受傷，我已經(jīng)三個月沒上班了…我沒辦法工作，所以公司已經(jīng)停止為我支付醫(yī)療費用…”

2、在回答客戶咨詢的問題時，不給予絕對的承諾。但應(yīng)該根據(jù)客戶的心態(tài)給于一定的心理支持或?qū)⒖蛻舻钠谕涤枰越档?，如果客戶有不合實際的期望值先盡量予以說服，如無法說服應(yīng)該考慮放棄辦理該案件。

3、在辦案過程中，盡量與客戶多溝通，將案件的進展情況及時與客戶溝通，但應(yīng)結(jié)合客戶的接受能力并注意溝通方式和內(nèi)容，主要目的是讓客戶知道自己一直在高度關(guān)注該案件。

4、如感覺該案件可能會出現(xiàn)預(yù)料之外的后果，應(yīng)及時和客戶溝通將案件對自己不利的方面予以告知，讓客戶有個適當?shù)男睦頊蕚洹?/p>

5、案件判決后如客戶對結(jié)果不滿，告訴客戶進一步維護自己權(quán)利的途徑及在維護權(quán)利過程中應(yīng)該注意的事項。

五、 溝通能力培訓課程設(shè)置內(nèi)容

律師在溝通中需要耐心、誠懇、思路清晰、邏輯性強、語言適當簡潔、對自己充滿信心。溝通的基本形式有很多，但是限于培訓課程的特征：時間短、效果明顯，我們主要從聽、說、寫三個方面對律師展開針對性的培訓，課程設(shè)置如下：

（一）說

人與人之間的交往第一印象總是非常重要的，律師的形象與禮儀直接影響到律師價值、與當事人的溝通是否順暢等等，形象與禮儀也是律師走向成功的必修課。所以培訓課的第一部分——“說”包括了律師第一次會見客戶時的儀容儀表培訓、自我介紹時候的語音語調(diào)、面對不同類型客戶的神態(tài)舉止反應(yīng)；

（二）聽

篇7

我問他以前是不是聽過禮儀課程？

他說是，公司內(nèi)部培訓師講過，反正也覺得有道理，是要那么做，但是一回去就忘了。

是啊，單純講解什么是禮儀，禮儀的重要性，禮儀的幾個理念。。。暈啊，記不住

so,那么我們來編幾個短語來幫助記憶吧。。。暈啊，到底對我有什么用？

呵呵，這也便是我們通常意義上所理解的知識和能力獲得的不同了，從知識的知道到應(yīng)用為能力，是需要一個過程的。理論上，人們把這個過程定義為21天，習慣的改變需要21天（而其實根據(jù)每個人的不同情況，或許更短，也許更長），而90天的重復會使之成為穩(wěn)定的習慣。

那位學員所回答的涉及兩個問題：

1、規(guī)矩太多，覺得做起來太難——其實是因為積習難改，呵呵，加上我們國家慘痛的浩劫導致我們成為了近期世界上以不文明著稱的民族之一，很多人遭人側(cè)目的原因是因為他跟本就不知道何為正確的行為舉止，大多數(shù)人，已經(jīng)在這樣的環(huán)境里生活的以為這就是對的，這就是自然的，反而會對真正正確的，抵制甚至恐懼,這真是大悲哀啊。

2、學完了也用不上——如何保證能使得學習到的知識真正轉(zhuǎn)化為自己的能力呢？誰來保證呢？很多人剛聽完培訓按照去做的最初會不自然，所以就干脆放棄了，而公司又沒有監(jiān)督機制來保證其行為的改變。如此，內(nèi)因的抵制加上外因的寬松，就造成了這種培訓效果不佳從而沒有改善的現(xiàn)象和結(jié)果。

3、以前內(nèi)部講師講過——只是理論的講解，而無演練及后期跟進鞏固效果又無制度來作為監(jiān)督保證，所以無法達到期望。

大抵，從一個習慣改變?yōu)榱硪粋€習慣的21天中會經(jīng)過3個環(huán)節(jié)：

一、強迫、刻意、別扭不自然

二、半刻意，自然，需要不斷提醒

三、不經(jīng)意，自然，完全融入自己生命

篇8

培訓形式：

講授、討論、演練、糾錯等

培訓目的：

1、了解企業(yè)公文寫作的重要性；

3、掌握基本的公文寫作要點及規(guī)范；

4、掌握商務(wù)公文的寫作流程與技巧；

5、了解和避免公文寫作的常見問題；

6、提升、拔高企業(yè)員工的公文寫作能力。

培訓對象：

力資源部。

培訓背景：

在科學技術(shù)迅猛發(fā)展、企業(yè)競爭日趨激烈和信息時代高速發(fā)展的今天，商務(wù)文書已成重要的作用，公文寫作的好壞直接影響企業(yè)對外的品牌形象，對內(nèi)的信息傳達；商務(wù)文書是記錄企業(yè)運營的信息載體，是企業(yè)溝通力、執(zhí)行力的重要保障因素；高效規(guī)范嚴謹?shù)纳虅?wù)文書，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理水平的標志，同時也是衡量評價員工任職能力的重要尺度之一，是管理者不可忽視的基本功；因此，公文寫作值得企業(yè)及職業(yè)者的高度重視。

面對領(lǐng)導的要求——

往往不知如何下筆？

是用通知還是用函？

是用請示還是用報告？

辦公桌上的公文——

格式準確嗎？

行文規(guī)范嗎？

用語得體嗎？

書本是怎么寫的？

經(jīng)驗是怎么說的？

企業(yè)內(nèi)部又有什么特殊的規(guī)定？

例剖析,結(jié)合講師自身的行政管理經(jīng)驗，顛覆純理論的傳統(tǒng)授課方式，增加課程的趣味性和互動性，扭轉(zhuǎn)學員對公文寫作“枯燥無用”的錯誤觀念，掌握簡單易行的公文寫作技巧，使公文寫作變得“快樂而簡單”。

培訓大綱：

第一部分：公文寫作規(guī)范篇

一、公文寫作課程導入

1、公文是美而有趣的！

2、“言而無文，行之不遠”

4、譚小芳老師獨家：透過公務(wù)說公文

分享：杜拉拉如何寫公文？

二、公文寫作概述

3、公文寫作的基本原理

4、行政公文與一般公文的理解及誤區(qū)

三、公文寫作步驟與意義

1、行政公文寫作的一般步驟

3、行政公文寫作的結(jié)構(gòu)和語言

4、學習行政公文寫作的意義與方法

四、請示、報告與批復

1、什么情況下用請示？

3、什么情況下用批復？

4、如何寫請示？

5、如何寫報告？

6、如何寫批示？

7、請示、報告的分類

（見三類模式表格）

五、計劃和總結(jié)培訓篇

1、了解計劃的多種“變體”

2、了解計劃的時間限定

（練習、改錯）

六、通報、通告及通知篇

1、結(jié)合單位性質(zhì)，辨析幾類常見公文

（練習、改錯）

七、社交禮儀文書寫作

1、社交禮儀文書目的

2、社交禮儀文書要求

3、社交禮儀文書種類

、情感信函

5、請柬請?zhí)?/p>

6、信紙信封

八、商務(wù)信函寫作培訓篇

1、寫作要求“6個C”

、寫作格式

3、常用標注

4、商務(wù)信函樣例

5、商務(wù)傳真寫法

九、經(jīng)濟（法律）文書寫作

、經(jīng)濟文書特點

2、經(jīng)濟文書要求

3、意向書

4、合同

5、標書

1、會議記錄

2、會議紀要

3、了解會議紀要的成文格式

（練習、改錯）

1、電子公文概述

2、電子公文的特性

3、電子公文的制作

4、電子公文的歸檔

1、發(fā)文處理

2、收文處理

3、公文管理流程

4、范圍設(shè)限規(guī)則

5、歸口管理規(guī)則

第二部分：公文寫作技能提升篇

一、掌握公文寫作的規(guī)律

1、公文閱讀者的思維

2、公文的四個構(gòu)成要素

4、主動寫作與被動寫作的區(qū)別

5、通過公文表達主旨的五種方法

案例+練習：總經(jīng)理的通知

二、公文高效寫作五步法

、收集材料

2、構(gòu)思大綱

3、起草初稿

4、修改潤色

5、定稿發(fā)出

1、周知公務(wù)信息

2、溝通上下左右

3、建立規(guī)矩方圓

4、包容大事小情

5、處事張馳有度

、求財?shù)嗡宦?/p>

7、輕松不忘辦事

8、互通內(nèi)外有無

四、握住生花之“妙筆”

1、強化公文的規(guī)范性

3、用語與文種統(tǒng)一和諧

4、公文寫作要正確使用名稱

5、公文寫作嚴謹?shù)臉它c符號

6、公文寫作的數(shù)字使用規(guī)則

7、公文寫作計量單位的使用

9、提高商務(wù)公文的情感指數(shù)

10、公文運用事例和引用的竅門

11、5W2H方法在公文寫作中的作用

互動：公文范例分析與常見弊病改錯

1、精：公文的發(fā)文主旨

2、氣：公文的正式程度

3、神：公文的核心思想

篇9

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。結(jié)合企業(yè)的特點，對員工進行職業(yè)道德與服務(wù)意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實力。

1.加強員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實力的基礎(chǔ)

職業(yè)形象塑造包括強化職業(yè)道德與服務(wù)意識以及形象禮儀的培訓：要加強服務(wù)人員為電力客戶真誠奉獻的服務(wù)意識，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對客戶待之以禮，以實際行動滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平與美譽度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細節(jié)，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業(yè)人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標準規(guī)范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實、大方，堅決杜絕過分華麗與性感、時尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時，要隨時注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標準，供電營業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會的必修課，讓員工每天都以優(yōu)雅的儀態(tài)、滿腔的熱情自信活躍在供電營業(yè)大廳里。

2.學好接待禮儀，從細節(jié)尊重客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵

接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負有受理、告知、解釋、轉(zhuǎn)告和聯(lián)系引導至其他部門或單位的責任，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，實行首問負責制，形成服務(wù)閉環(huán)，確?？蛻羰嫘摹＝哟Y儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導員給客戶指引和遞接茶水時要使用規(guī)范的行為手勢，應(yīng)遵循“五導”原則（導迎、引導、導辦、疏導、宣導），實行全程引導制，引導員除熱情迎送客戶、導辦業(yè)務(wù)、主動提供咨詢外，還應(yīng)視需要在分流維序、自助服務(wù)、宣傳推廣中做到積極主動、服務(wù)前置，確?？蛻魺o憂。送客禮儀是指當客戶辦理完業(yè)務(wù)準備離開時，營業(yè)柜員和引導員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個引導過程始終實行“客戶優(yōu)先制”，以客為尊，時時刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確?？蛻魸M意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業(yè)成功的關(guān)鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員應(yīng)實行“一次告知制”?？蛻舻綘I業(yè)廳辦理或咨詢供電職責范圍內(nèi)的事宜時，營業(yè)窗口人員應(yīng)將服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、辦理時限、營業(yè)收費、所需資料及不予受理的依據(jù)等信息一次性告知客戶，確保服務(wù)告知一次到位，確保客戶知情。無論是在商務(wù)活動中還是在社交活動中，動聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業(yè)窗口服務(wù)人員和客戶發(fā)生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營業(yè)窗口服務(wù)人員的語言禮儀（包括普通話訓練）培訓顯得日益突出和重要。

二、系統(tǒng)培訓方法及技巧

禮儀培訓課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。通過教師教學做一體化訓練，充分激發(fā)學員學習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。

1.互動式多媒體教學法

從目前國內(nèi)外企業(yè)培訓方法上來看，隨著計算機多媒體技術(shù)的日趨成熟，以計算機多媒體技術(shù)為載體的互動式教學模式已成為未來培訓行業(yè)的一個重要方向。互動式多媒體教學既要求學員在教員的組織下按培訓計劃的要求系統(tǒng)學習，也要求教員按學員的培訓需求針對性地開展培訓教學工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓課程中，應(yīng)用互動式多媒體技術(shù)講授化妝禮儀，讓學員清晰、系統(tǒng)、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發(fā)學員學習的積極性；通過教員機的后臺實時監(jiān)控記錄，有利于教員與學員進行實時的信息溝通，實時了解學員在培訓過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點，提高實際培訓效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進培訓師不斷學習專業(yè)和相關(guān)知識，保證培訓計劃的貫徹執(zhí)行和培訓教學質(zhì)量不斷提高。

2.演練教學法

演練型教學法是指幾個學員通過模擬現(xiàn)實中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓教學工作。即培訓師在講解知識時穿插一些情景演練活動，讓學員當演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、談判禮儀等培訓。例如在進行營銷人員禮儀培訓時，講解服務(wù)人員遇到情緒客戶時應(yīng)具備的禮儀時就可以進行模擬現(xiàn)場的演練活動：遇到無理取鬧的客戶時，要遵循以禮相待的原則，主動熱情將其引導至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。當客戶過于激動甚至發(fā)生過激行為時，可由專人接待并進一步做好解釋工作。尊 重和關(guān)愛弱勢群體也是服務(wù)禮儀教學中不可忽略的環(huán)節(jié)，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應(yīng)提供個性化服務(wù)，給予關(guān)心、照顧和幫扶。演練教學法可由教師事先進行適當改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節(jié)目一般，然后由觀摩的學員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學員們討論應(yīng)對措施，最后進行歸納和總結(jié)。此教學模式能調(diào)節(jié)課堂氣氛，充分調(diào)動學員的學習積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學目標。

3.電化教學法

要求學員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問候、引導、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴格檢查學員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當場用大屏幕播放，學員可以客觀地看到自己的真實表現(xiàn)。這種攝像訓練也可以作為一種結(jié)業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標準明確告訴學員，然后在訓練教師的引導下，學員逐個接受嚴格的考核，訓練教師根據(jù)錄像給予評判，并把結(jié)果及時反饋給學員本人。為樹立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓師特別錄制了DCD《供電營業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現(xiàn)員工的內(nèi)在修養(yǎng)。營業(yè)窗口服務(wù)人員通過反復訓練讓服務(wù)禮儀固化為行為習慣，從而打造國際一流企業(yè)品牌。

4.案例教學法

案例教學法是指把實際工作中、生活中的人或事作為案例，向?qū)W員展示真實的背景，提供大量背景材料，由學員依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養(yǎng)學員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力。該教學法適用于服務(wù)禮儀、營銷禮儀等培訓。比如在進行職業(yè)形象塑造的培訓中，讓學員通過一個個成功的商界名人的案例，啟發(fā)學員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個多小時來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯數(shù)字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號碼是作為拍照合影時每個人所站的位置用的，以便合影時迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數(shù)周全，令與會的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機，但他始終不忘禮節(jié)。有一次在會談結(jié)束時，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關(guān)上，從中可見他老人家做人的修行所達到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵著學員們更加努力、自覺地學好禮儀，強化了培訓效果。

5.實踐教學法

實踐教學法是指將在培訓過程中學到的禮儀知識和技能在實際工作中加以運用和固化。即假設(shè)一個特定的工作場景，由若干學員充當特定的角色，要求學員針對特定的環(huán)境及工作任務(wù)進行判斷、操作，可以提高學員的實際工作能力以及應(yīng)變能力。該教學法適用于服務(wù)禮儀、會議禮儀、宴請禮儀的培訓。比如讓學員舉行一次“西餐禮儀研討會”，要求學員在實踐中學會西式宴會的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領(lǐng)是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會就座時，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當就餐人數(shù)較少時，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側(cè)入座，左側(cè)撤離。通過培訓，學員們的肢體語言表達和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。

三、結(jié)論

電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養(yǎng)性，用禮儀塑造美好的內(nèi)外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實現(xiàn)建設(shè)“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，應(yīng)當重視禮儀培訓，加強企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)軟實力。

參考文獻：

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[2]袁秋娟，呂革新.強化窗口行業(yè)職業(yè)禮儀培訓的方法[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2003，（3）.

[3]任曉華.互動教學在社交禮儀課程的應(yīng)用實踐[J].天津市經(jīng)理學院學報，2006，（8）.

[4][美]本杰明·富蘭克林.富蘭克林自傳[M].米子，譯.第1版.廣州：花城出版社，2004：103.

篇10

各類“師級”培訓以其專業(yè)、高端、實用性強、市場需求量大的特性,在后危機時代的背景下如火如荼地發(fā)揚壯大,并已成為近年來抱怨工作沒激情、職位太低微、薪水令人心寒的白領(lǐng)們的不二良選。例如2010年,我國大專以上物流人才需求量約為30萬至40萬人,在職人員培訓量將可能達到百萬人規(guī)模。2010年,無論對個人還是企業(yè),各類“師級”培訓依然會是重中之重,形勢看好。

關(guān)鍵詞:公家飯――穩(wěn)定的“金碗飯”

列舉詞:公務(wù)員考試培訓班

有著良好待遇和較高社會地位的“金碗飯”總是令眾多學子、白領(lǐng)們趨之若鶩。由此,各種公務(wù)員考試突擊班、培訓班鋪天蓋地而來,更有甚者打出了考題預(yù)測、標準答案的大旗,但公務(wù)員考試結(jié)束后不公布試題和標準答案已成為慣例,那這些預(yù)測和分析又從何而來呢?令人深思的是,各類培訓班和報考者都試圖從這神秘莫測的公務(wù)員考試中鉆研出應(yīng)試門道來,有著眾人對“金碗飯”毫不掩飾的熱情,公務(wù)員培訓的火熱程度今年又怎么能例外呢?

關(guān)鍵詞:高端――身份的象征

列舉詞:EMBA、完美女性高級研修班、國學培訓

MBA再也不是高端的代言詞,更“范兒”的學歷身份橫空出世。實際上,不管是EMBA,還是 “完美女性高級研修班”,再或是國學研修,其本質(zhì)都是幫助一些頭銜帶“總”字的人物提升自我、增加修養(yǎng),同時獲得金光閃閃的證書。而建立一個高層次的交際圈,也是此類學費高昂的培訓班門庭若市的直接原因。高端培訓課程、昂貴學費、巨大人際附加價值,是此類課程在2010年繼續(xù)走俏的主要原因之一。

關(guān)鍵詞:軟實力――職場亮眼法

例舉詞:禮儀培訓、個人職業(yè)規(guī)劃培訓、求職培訓

“內(nèi)外兼修”是眾多職場人一直追求的職業(yè)境界,由內(nèi)而外散發(fā)的優(yōu)雅、自信,無疑是職場最具有競爭力的軟實力。打造優(yōu)雅儀表、得體舉止的禮儀培訓讓職場人“細節(jié)決定成敗”,教授如何撰寫簡歷、如何面試的求職培訓受到大學生和在職人士的歡迎,而幫助職場人解決困惑、找準方向的職業(yè)規(guī)劃類培訓更是越來越受青睞。

關(guān)鍵詞:多證護航――一招制勝

列舉詞:小語種培訓、司法考試培訓、辦公軟件培訓

很多白領(lǐng)從小到大學英語就是為了應(yīng)付考試,考試過了,學的東西就忘得一干二凈。后來才發(fā)現(xiàn),在激烈的職場競爭中,若能懂幾國語言、援引幾條法條,或能玩轉(zhuǎn)電腦高效率地處理文件,這樣的硬技能更容易讓自己脫穎而出,尤其在金融危機來襲時,擁有這樣的復合能力,讓老板花一人錢雇兩人,還用擔心自己被裁嗎?于是小語種培訓升溫,司法考試培訓課堂繼續(xù)人山人海,白領(lǐng)們到辦公軟件培訓課堂上回爐再造,將是可以預(yù)見的培訓局面。

關(guān)鍵詞:人脈――工作的助推力

例舉詞:各類業(yè)界論壇、會議;各類培訓俱樂部

近幾年,花樣百出的俱樂部或活動組織奪人眼球,而一些培訓俱樂部或沙龍的出現(xiàn),深深吸引了好學的職場人。在這樣的沙龍里,繳納會費之后可免費享受一定數(shù)量的講座、培訓,還可以拓展人脈,何樂不為?而經(jīng)濟已現(xiàn)回暖態(tài)勢,曾經(jīng)受冷的各類業(yè)界培訓論壇、會議又會卷土重來,人脈來往交際已經(jīng)開始活躍,2010年的此類培訓將會重現(xiàn)繁榮。

關(guān)鍵詞:休閑――高品質(zhì)的生活

列舉詞:咖啡品鑒班、茶藝班、烹飪班、鋼管舞培訓

速溶咖啡、速溶奶茶、速溶果汁,撕開包裝袋、倒進粉末、沖水、攪拌,耗時1分鐘。絕大多數(shù)白領(lǐng)們每天喝飲品時總是重復著這樣的動作。繁重的工作、瑣碎的家務(wù)、沒有太多交際的生活,仿佛禁不起過多的推敲,在抱怨了很久之后,聰明的白領(lǐng)們開始為自己放松身心定制計劃,咖啡品鑒班、茶藝班、毛線針織班、太極拳培訓班、拉丁舞成人班應(yīng)運而生,參加這些培訓成了白領(lǐng)們排壓、放松、交友的良方?！吧钯F在享受,會享受才會工作?！痹谝庾R到危機、職場的變化無常后,享受快樂的休閑培訓課程在2010年將會更受追捧。