導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇和客戶(hù)溝通的技巧，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.1 患者剛進(jìn)入醫(yī)院，突然改變環(huán)境，會(huì)導(dǎo)致其有一些不良心理表現(xiàn)，其對(duì)新的環(huán)境會(huì)有不適應(yīng)，其會(huì)有緊張、恐懼、焦慮等心理，在治療中配合情況不好，這會(huì)給護(hù)理措施帶來(lái)一定的困難。故此時(shí)應(yīng)多和患者進(jìn)行溝通，讓患者說(shuō)出自身的困惑，從而找出解決的方法，消除患者的不良心理狀態(tài)，從而在治療中給予最大的配合工作。

1.2 良好的溝通可讓護(hù)理措施順利地實(shí)施起來(lái)。精神科是一個(gè)特殊的科室，其要進(jìn)行封閉管理，這讓患者的旁邊沒(méi)有一個(gè)家屬，這樣會(huì)讓患者更加感到孤獨(dú)，想念自己的親屬，患者會(huì)有逃出醫(yī)院的想法，一些患者更會(huì)出現(xiàn)一些妄想癥狀，想象有人會(huì)對(duì)其不利，從而對(duì)醫(yī)生和護(hù)理人員產(chǎn)生對(duì)立的態(tài)度，在治療中給予抵觸。護(hù)理人員應(yīng)用各種機(jī)會(huì)和患者進(jìn)行溝通，多進(jìn)行交談，得到患者的信任，和其交成朋友，從給予其進(jìn)行心理干預(yù)，這樣可利于之后護(hù)理措施的開(kāi)展。

1.3 和患者進(jìn)行良好的溝通可收集完整的病史資料，對(duì)治療和護(hù)理工作都起到很重要的作用。一些患者住院之后因?yàn)闆](méi)有其他家屬在身邊陪伴，故對(duì)其情況就無(wú)法完全了解，這對(duì)診斷、治療、護(hù)理工作都有很大的障礙。故溝通了解患者的情況就非常的重要，和其溝通中可更好的了解其具體情況，從而好合理地安排治療護(hù)理措施。一些患者因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的住院治療，致使在期間會(huì)不斷的發(fā)生各種各樣的改變，而治療方法卻一直不變，致使療效不樂(lè)觀，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)不斷地和其進(jìn)行溝通，了解其現(xiàn)今的一些情況，對(duì)其心理情況有詳細(xì)的掌握，從而更好地調(diào)整治療和護(hù)理的措施。

1.4 良好的溝通可明顯降低糾紛的發(fā)生幾率。精神科的患者有很大的特殊性，患者大多缺少自我控制的能力，自身還多有幻覺(jué)的產(chǎn)生，或者其有抑郁等情況發(fā)生，一些患者還有一定的攻擊性，故應(yīng)要對(duì)此類(lèi)情況進(jìn)行預(yù)防，護(hù)理人員應(yīng)多去查看患者的情況，多找時(shí)間和其溝通，從而避免此類(lèi)不良情況發(fā)生。對(duì)患者的情況要多加觀察和注意，對(duì)其心理情況要及時(shí)了解，早期發(fā)現(xiàn)患者的問(wèn)題，早期給予對(duì)癥措施。和患者進(jìn)行良好的溝通還可明顯地降低其發(fā)生糾紛的幾率，和患者建立起和諧的關(guān)系，對(duì)治療護(hù)理都非常重要。

1.5 良好的溝通對(duì)患者出院之后再次回到社會(huì)生活有很大的幫助。很多患者在逐漸康復(fù)后會(huì)有一些心理上的壓力，擔(dān)心如痊愈之后再次回歸社會(huì)，會(huì)不會(huì)被社會(huì)所接受，從而心理方面的壓力很大。故護(hù)理人員應(yīng)在溝通中多對(duì)其進(jìn)行講解，讓患者對(duì)自身的價(jià)值進(jìn)行確認(rèn)，消除自身的壓力，正確面對(duì)自己，調(diào)整好心態(tài)，從而在回歸社會(huì)后自身可以適應(yīng)。在患者回歸社會(huì)后應(yīng)要和患者的家屬及朋友等進(jìn)行溝通，讓其更好地配合患者適應(yīng)社會(huì)。

2.如果進(jìn)行良好的溝通

2.1 護(hù)理人員自身的素質(zhì)是溝通中必要的條件。一些患者因?yàn)樽陨砑膊∷绊?，?huì)對(duì)醫(yī)生和護(hù)理人員做出一些過(guò)分的事情，打罵、攻擊等情況經(jīng)常發(fā)生，一些患者更會(huì)對(duì)護(hù)理人員的身體進(jìn)行攻擊，有些患者還會(huì)性騷擾護(hù)理人員。此類(lèi)情況都會(huì)對(duì)護(hù)理人員帶來(lái)一定的壓力和傷害，如自身的素質(zhì)不過(guò)關(guān)會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生逆反心理，在治療中給予其主觀的操作，給予其報(bào)復(fù)，此類(lèi)情況反復(fù)就讓護(hù)患關(guān)系更加惡劣，患者對(duì)護(hù)理人員也更加惡劣。故自身的素質(zhì)非常的重要，護(hù)理人員要對(duì)其理解，對(duì)自身的情緒進(jìn)行控制，保持自身的職業(yè)形象，反復(fù)溝通患者，從而建立良好的關(guān)系。

2.2 和患者進(jìn)行第一次溝通非常的重要?；颊邉倓傔M(jìn)入醫(yī)院，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)其關(guān)懷，照顧，做好細(xì)致的工作，因第一次和其進(jìn)行接觸，故要有一個(gè)良好的認(rèn)識(shí)，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，讓其認(rèn)為護(hù)理人員非常的親切，像自己的家人朋友一樣。有了良好的第一印象才可讓患者對(duì)護(hù)理人員更加信任，從而為以后的治療和護(hù)理工作做好關(guān)鍵地基礎(chǔ)工作。

2.3 找一個(gè)可溝通的話(huà)題非常重要?；颊咭?yàn)榧膊?huì)有很多無(wú)端的想法，這些想法多不切實(shí)際，在和患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)找一個(gè)患者有興趣的話(huà)題進(jìn)行溝通，可從患者生活中的一些細(xì)節(jié)中找話(huà)題；找出突破口和患者進(jìn)行溝通可讓話(huà)題豐富，從而讓患者說(shuō)出自身的想法及情況，護(hù)理人員要不斷地控制話(huà)題的轉(zhuǎn)移，從而多了解其情況，這樣才可讓溝通的情況更加詳細(xì)。

篇2

客戶(hù)溝通能力是通信運(yùn)營(yíng)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻?hù)溝通技巧”的職能涉及與客戶(hù)交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會(huì)見(jiàn)與面談（拜見(jiàn)客戶(hù)）、銷(xiāo)售演講、與客戶(hù)和上下級(jí)溝通、電話(huà)溝通、會(huì)議溝通、傾聽(tīng)技巧、非語(yǔ)言溝通以及傾聽(tīng)技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶(hù)溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷(xiāo)售能力、客戶(hù)服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專(zhuān)業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶(hù)溝通是非常實(shí)踐性的行為，對(duì)其應(yīng)該掌握的知識(shí)、方法、技能如何開(kāi)展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問(wèn)題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問(wèn)題，效果很差，學(xué)生不滿(mǎn)意，自己不滿(mǎn)意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專(zhuān)家研究成果的指引下，將“工作過(guò)程系統(tǒng)化”的行動(dòng)體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶(hù)溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶(hù)溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高專(zhuān)《客戶(hù)溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過(guò)程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過(guò)程為學(xué)習(xí)過(guò)程，以專(zhuān)業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過(guò)完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶(hù)溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開(kāi)展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶(hù)溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻?hù)溝通技巧》課程針對(duì)通信管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員和話(huà)務(wù)員服務(wù)類(lèi)崗位的客戶(hù)溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開(kāi)展教學(xué)合作，從營(yíng)業(yè)員和話(huà)務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶(hù)溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生客戶(hù)溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過(guò)程為主線

根據(jù)對(duì)《客戶(hù)溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過(guò)在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶(hù)溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過(guò)理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶(hù)溝通工作任務(wù)與工作過(guò)程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開(kāi)對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過(guò)程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶(hù)溝通能力。

3、以職場(chǎng)化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶(hù)溝通技巧課程開(kāi)展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶(hù)溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場(chǎng)環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶(hù)溝通課程的實(shí)踐性要求開(kāi)展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過(guò)程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來(lái)整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)員，10000號(hào)話(huà)務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶(hù)溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營(yíng)銷(xiāo)，投訴處理，上門(mén)維修，客戶(hù)維護(hù)）戶(hù)溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶(hù)――有效表述――有效促成――異議化解――客戶(hù)維護(hù)。

三、基于客戶(hù)溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶(hù)溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書(shū)面溝通，演講，會(huì)見(jiàn)與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話(huà)溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶(hù)技巧，非語(yǔ)言溝通技巧，傾聽(tīng)等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶(hù)溝通過(guò)程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話(huà)溝通禮儀，傾聽(tīng)等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來(lái)，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接待客戶(hù)來(lái)訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話(huà)務(wù)員，營(yíng)業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開(kāi)展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營(yíng)業(yè)員，話(huà)務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國(guó)哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過(guò)電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺(jué)力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過(guò)程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過(guò)在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測(cè)的是工作任務(wù)完成的成績(jī)，主要包括過(guò)程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過(guò)一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開(kāi)始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

篇3

只有了解自己的企業(yè)現(xiàn)狀，以及熟悉自己的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，把自己融入到企業(yè)文化之中，才能提高工作的熱情和信心。

企業(yè)文化需要營(yíng)銷(xiāo)人員向社會(huì)，客戶(hù)，消費(fèi)者等目標(biāo)群體進(jìn)行有效傳播，從而使客戶(hù)認(rèn)識(shí)我們的價(jià)值觀，認(rèn)同我們的價(jià)值觀，真正做到互補(bǔ)共贏。

第二修煉　掌握溝通技巧 ，提高溝通能力

1、把握營(yíng)銷(xiāo)原則：

1) 滿(mǎn)足需要的原則；幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己的需要，而我們的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。讓客戶(hù)知道我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，亮點(diǎn)，還有賣(mài)點(diǎn)。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣(mài)點(diǎn)。

2) 誘導(dǎo)原則；讓客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和欲望，這是讓客戶(hù)跟上我們營(yíng)銷(xiāo)思路的必經(jīng)階段。.這也是對(duì)我們銷(xiāo)售技巧的考驗(yàn)。

3) 照顧客戶(hù)利益的原則；我們只有在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中考慮客戶(hù)的利益，并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我們才能在客戶(hù)那里獲取利潤(rùn).。

4) 自我推銷(xiāo)、創(chuàng)造魅力的原則；營(yíng)銷(xiāo)人員要有個(gè)人魅力，推銷(xiāo)自己才能推銷(xiāo)產(chǎn)品。

5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。

2、密切客戶(hù)關(guān)系

1) 每個(gè)客戶(hù)是否建立資料，重點(diǎn)客戶(hù)是否重點(diǎn)記錄？

2) 和客戶(hù)無(wú)論何時(shí)何地見(jiàn)面，都能相互認(rèn)識(shí)？

3) 是否知道或者熟悉客戶(hù)身邊的人和事，知道客戶(hù)個(gè)人煩心事，你能為他分憂(yōu)解

愁？

4) 知道客戶(hù)的三個(gè)電話(huà)：辦公電話(huà)、手機(jī)、家庭電話(huà)。

5) 客戶(hù)至少能隨口稱(chēng)呼你，你所代表的企業(yè)、產(chǎn)品或者服務(wù)。

6) 是否與客戶(hù)定期溝通？經(jīng)?；卦L？

3、掌握溝通技巧，提高溝通能力

“溝通創(chuàng)造利益”不是一句口號(hào)。營(yíng)銷(xiāo)人員每天都要拜訪客戶(hù)，每天都要跟各種各樣的客戶(hù)打交道。營(yíng)銷(xiāo)人員也要解決形形的問(wèn)題。因?yàn)槿伺c人的溝通的確存在許多障礙，有故意設(shè)置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對(duì)癥下藥”。

產(chǎn)生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經(jīng)驗(yàn)不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。

我們營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關(guān)鍵所在在于準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，找到雙方的利益共同點(diǎn)，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結(jié)果如何，我們都要保持良好的心態(tài)，生意不在仁義在。以自信、豁達(dá)、熱情、誠(chéng)摯的方式與客戶(hù)溝通。

篇4

中圖分類(lèi)號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的研究,不滿(mǎn)意的客戶(hù)有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問(wèn)題,其余的2/3的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上。可見(jiàn),客戶(hù)溝通是使客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)重要環(huán)節(jié),企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通,才能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷(xiāo)售前、中、后各個(gè)階段來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、與客戶(hù)溝通的有效技巧

(一)有效傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)。其一,集中精力,專(zhuān)心傾聽(tīng)。這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ),也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵;其二,不隨意打斷客戶(hù)談話(huà);其三,謹(jǐn)慎反駁客戶(hù)觀點(diǎn);其四,了解傾聽(tīng)的禮儀;其五,及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)觀點(diǎn)。這樣做,一方面可以向客戶(hù)傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息;另一方面也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶(hù)的意見(jiàn),從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。

(二)利用身體語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶(hù);其二,用真誠(chéng)的微笑打動(dòng)客戶(hù)。微笑幾乎成了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)的必需工具;其三,用得體的動(dòng)作增加客戶(hù)好感。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí),一定要注意自己的一言一行。

(三)給予客戶(hù)足夠的關(guān)注。其一,客戶(hù)需要得到關(guān)注。銷(xiāo)售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)渴望得到關(guān)注的心理,并且要在溝通過(guò)程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼;其二,要友善地對(duì)待客戶(hù)。銷(xiāo)售人員要通過(guò)自己的服務(wù)態(tài)度和推銷(xiāo)技巧讓客戶(hù)感受到你的友善;其三,要真心誠(chéng)意幫助客戶(hù)。銷(xiāo)售人員要用自己的真誠(chéng)去關(guān)心客戶(hù),誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

(四)把握客戶(hù)的折中心理。其一,客戶(hù)也需要權(quán)衡得失?？蛻?hù)幾乎總是猶豫不決,這不僅使得整個(gè)交易時(shí)間大大延長(zhǎng),而且還會(huì)令不明就里的銷(xiāo)售人員不知所措。從事銷(xiāo)售工作的人一定要摸清客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心理,并且根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理采取相應(yīng)的方式,使客戶(hù)感到滿(mǎn)意;其二,要給客戶(hù)留下選擇的余地。

(五)創(chuàng)造溝通無(wú)阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷(xiāo)售人員從多種途徑出擊,以爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)贏得客戶(hù)好感、化解客戶(hù)的排斥心理;其二,根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整溝通方式。銷(xiāo)售人員應(yīng)該根據(jù)不同客戶(hù)特點(diǎn)適應(yīng)客戶(hù),而不應(yīng)該讓客戶(hù)遷就你;應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的需求和態(tài)度,并盡可能地使他們感到滿(mǎn)意。這需要銷(xiāo)售人員在溝通過(guò)程中既要仔細(xì)觀察,又要不斷進(jìn)行換位思考;其三,弱化商業(yè)范圍。銷(xiāo)售人員要盡量弱化商業(yè)范圍,不要讓客戶(hù)感覺(jué)到明顯的濃厚商業(yè)氣氛,包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷(xiāo)售語(yǔ)言和相關(guān)的銷(xiāo)售舉動(dòng)。

(六)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)。其一,要找準(zhǔn)溝通的最佳時(shí)機(jī)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行交流,客戶(hù)很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環(huán)境促進(jìn)溝通。

二、售前溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)尋找目標(biāo)客戶(hù)。在銷(xiāo)售之前,企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶(hù)。并非所有的客戶(hù)都是企業(yè)要為之服務(wù)的。過(guò)多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù),企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶(hù)溝通,要把握好溝通的6個(gè)技巧,對(duì)客戶(hù)有一定了解,去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶(hù)。根據(jù)溝通的結(jié)果,企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶(hù)金字塔,分層歸類(lèi)具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶(hù),然后勾勒出每一細(xì)分層客戶(hù)的輪廓,評(píng)估每一細(xì)分客戶(hù)的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)。

(二)客戶(hù)建檔。在選擇了目標(biāo)客戶(hù)之后,要對(duì)目標(biāo)客戶(hù)建立檔案,掌握客戶(hù)的特征信息,以此來(lái)了解客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛(ài)好、消費(fèi)傾向、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、頻度等,而建立檔案需要對(duì)客戶(hù)有一定的了解,要與客戶(hù)打交道,通過(guò)多種方式與客戶(hù)溝通,掌握好溝通的6種技巧。客戶(hù)建檔要分為客戶(hù)識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來(lái)進(jìn)行:首先,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別,可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)當(dāng)前的需求,并對(duì)其在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè),調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)售策略;其次,在企業(yè)為客戶(hù)建立檔案后,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),根據(jù)新信息,將顧客分成不同的客戶(hù)群體,針對(duì)不同的客戶(hù)群制定不同的策略。

(三)客戶(hù)接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后,要建設(shè)客戶(hù)接觸點(diǎn)。要隨時(shí)與客戶(hù)保持接觸,關(guān)注他們、關(guān)心他們,對(duì)待客戶(hù)跟朋友一樣,跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)心平氣和,隨時(shí)保持微笑,盡力滿(mǎn)足他們的需求。只要客戶(hù)覺(jué)察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿(mǎn)足的,客戶(hù)就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的溝通機(jī)制,減少客戶(hù)與員工的矛盾,以及與內(nèi)部客戶(hù)的矛盾,深化與客戶(hù)的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

(四)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意,首先要明確客戶(hù)的需求、期望?？蛻?hù)需求和期望不是一成不變的,它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶(hù)需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué),透析他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)行為的因素。企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查與客戶(hù)溝通交流,對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析。客戶(hù)大致可以分為價(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類(lèi)型。每一類(lèi)型的客戶(hù)還可以再細(xì)分,然后對(duì)這些同質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行研究,以找出影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,并確定客戶(hù)的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),并非僅追求功能利益,流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶(hù)搞好關(guān)系,與其聯(lián)系交流,從而更好地描繪目標(biāo)客戶(hù)的偏好取向圖,然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

(五)誘導(dǎo)客戶(hù)新消費(fèi)。銷(xiāo)售之前還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行誘導(dǎo),讓客戶(hù)不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶(hù)要以老客戶(hù)為基礎(chǔ),有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求,不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。

三、售中溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。一般情況下,產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶(hù)考慮的第一要素。因此,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理,與客戶(hù)溝通也非常重要。在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候,問(wèn)一下客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn),哪些滿(mǎn)意、哪些不滿(mǎn)意,然后根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)之前,檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn),對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品,堅(jiān)決不準(zhǔn)銷(xiāo)售,即使很小的質(zhì)量問(wèn)題也不能放過(guò),要追求“零缺陷”。

(二)建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現(xiàn)出來(lái),必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是,內(nèi)部也會(huì)有一部分員工對(duì)這種理念不是很清楚,也會(huì)不肯定這種理念,這就需要管理者對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運(yùn)用。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái),在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻?hù)服務(wù)的理由,從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。

(三)客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后,還要注重客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)可以讓客戶(hù)利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì),客戶(hù)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端來(lái)設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿(mǎn)意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)溝通,能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì),適時(shí)調(diào)查客戶(hù),如通過(guò)E-mail詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn);通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶(hù)服務(wù)做出評(píng)價(jià);還可以通過(guò)網(wǎng)上意見(jiàn)簿搜集客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方,以及客戶(hù)流失的原因,以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。通過(guò)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)反饋,可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策,適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。

(二)爭(zhēng)取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,企業(yè)通過(guò)給客戶(hù)建檔,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶(hù)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況;了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí),對(duì)客戶(hù)的這種跟蹤服務(wù),一是可以在客戶(hù)心中樹(shù)立自己的品牌信譽(yù);二是可以讓客戶(hù)覺(jué)得自己的選擇是正確的,從而樂(lè)意繼續(xù)與該企業(yè)合作;三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶(hù)信息,爭(zhēng)取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時(shí)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行溝通,回訪時(shí)掌握好溝通技巧,爭(zhēng)取第二次購(gòu)買(mǎi)。

(三)保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。商品越來(lái)越豐富,僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇,只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。只有注重與客戶(hù)的每一次接觸,通過(guò)各種客戶(hù)接觸點(diǎn)或接觸渠道,無(wú)縫隙地傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn),才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。其中,在與客戶(hù)每一次接觸的時(shí)候都不能忽視溝通的6個(gè)技巧,看似簡(jiǎn)單,其實(shí)不容易,看似與我們無(wú)關(guān),其實(shí)作用非常之大,所以要好好的應(yīng)用這6種技巧。

總之,不管是售前還是售中或售后都離不開(kāi)溝通,溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,成為了溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用的核心,不管如何溝通都是為客戶(hù)服務(wù),最終為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力做好鋪墊。

(作者單位:襄樊學(xué)院管理學(xué)院)

主要參考文獻(xiàn):

[1]丁曉艷.基于客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)研究[D].北京:北京交通大學(xué),2009.

[2]客戶(hù)關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來(lái)發(fā)展方向[J].商業(yè)研究,2008.7.

篇5

其中一個(gè)誤區(qū)是關(guān)于銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)性。

很多銷(xiāo)售代表被訓(xùn)練拜訪客戶(hù)時(shí)要西裝領(lǐng)帶，提專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)的異議排除技巧，專(zhuān)業(yè)的締結(jié)技巧，都有用嗎？上完培訓(xùn)課程以后，銷(xiāo)售代表就成了最累的人，大夏天也西裝領(lǐng)帶來(lái)顯示專(zhuān)業(yè)性，和客戶(hù)溝通也顯得很做作，甚至連“人話(huà)”都不會(huì)說(shuō)了。

以前在企業(yè)做內(nèi)部培訓(xùn)講師時(shí)，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我專(zhuān)門(mén)和客戶(hù)溝通過(guò)，大多數(shù)客戶(hù)這樣說(shuō)：“我主要看他對(duì)我的服務(wù)，而不是西裝，有時(shí)候穿西裝我都不好意思叫他幫忙搬貨。也不是怎樣問(wèn)我問(wèn)題，有話(huà)不直說(shuō)，而是問(wèn)很多問(wèn)題，我也很討厭?！笨蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，你的專(zhuān)業(yè)性要顯示給所有的客戶(hù)看嗎？還是顯示專(zhuān)業(yè)性后面真實(shí)的你自己呢？

對(duì)于老客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你們已經(jīng)很熟悉了。這時(shí)你顯示所謂的專(zhuān)業(yè)性，就可能有問(wèn)題。客戶(hù)對(duì)你非常了解了，平常你們有很多溝通。他知道你畢業(yè)的學(xué)校，知道你老家在那里，知道你的第一個(gè)女朋友，甚至知道你今天穿什么內(nèi)褲。如果你顯示所謂的專(zhuān)業(yè)性，他會(huì)想：“這小子裝什么裝呢？又不知道有什么壞主意，你看昨天還好好的，今天又人摸狗樣地來(lái)了，我要提防著一點(diǎn)?！蹦愕挠?jì)劃可能遭到客戶(hù)的抵觸。我以前接觸過(guò)的汕頭的客戶(hù)，你去拜訪的時(shí)候，他在店里穿拖鞋，兩股筋背心，你如果穿西裝領(lǐng)帶，就會(huì)和他有溝通障礙。

如果不顯示所謂的專(zhuān)業(yè)性，做回你真實(shí)的自己，客戶(hù)可能感覺(jué)被你當(dāng)朋友了。他會(huì)更開(kāi)放，更容易溝通，如果你要給客戶(hù)壓貨不妨直說(shuō)：“王大哥，我下個(gè)月的任務(wù)比較困難了，你幫忙一下，以后我找個(gè)機(jī)會(huì)，給你做個(gè)活動(dòng)幫你補(bǔ)上?！蹦氵@樣坦誠(chéng)了，客戶(hù)也不好拒絕。這就是我們所謂的熟不拘禮。就象在大街上踩了陌生人的腳，你要說(shuō)對(duì)不起，而在家踩了爸爸、哥哥的腳，點(diǎn)個(gè)頭就可以了，沒(méi)有必要說(shuō)對(duì)不起，因?yàn)樗麄儽囟ㄔ從?。最大的理解是不分彼此，最好的關(guān)系是不分親疏，這就是客情關(guān)系的真諦。

篇6

那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會(huì)道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。

人的性格分類(lèi)方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷(xiāo)售中運(yùn)用起來(lái)比較麻煩。在此介紹一種比較簡(jiǎn)單實(shí)用的客戶(hù)性格分類(lèi)方法：按客戶(hù)是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶(hù)性格分成四種類(lèi)型，如下圖：

客戶(hù)性格的準(zhǔn)確分析與溝通技巧

我覺(jué)得準(zhǔn)備把握客戶(hù)性格有這幾點(diǎn)前提：

1、 人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)年齡不同而產(chǎn)生的；

2、 人的性格是因時(shí)空、環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)、對(duì)象等因素而變化的；

3、 人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶(hù)的性格可能以上四種類(lèi)型會(huì)均有或有二、三種，只不過(guò)在某種時(shí)空某一種或兩種性格會(huì)表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。

那，不同類(lèi)型的客戶(hù)性格特征是什么，如何應(yīng)對(duì)呢？

權(quán)威型客戶(hù)性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢(qián)有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語(yǔ)氣高重。

權(quán)威型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：客戶(hù)至尊，自我謙虛，請(qǐng)教客戶(hù)，有效贊美，漏斗提問(wèn)，重視效果。

分析型客戶(hù)性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細(xì)過(guò)程、尤愛(ài)抬扛。

分析型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細(xì)節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時(shí)、提供選擇。

合群型客戶(hù)性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語(yǔ)速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時(shí)常反問(wèn)、模糊答案。

合群型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠(chéng)贊美、有效發(fā)問(wèn)、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。

篇7

 

 

總結(jié)一

如何通過(guò)電話(huà)與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷(xiāo)售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。

第一就是電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧之聲音

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話(huà)的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話(huà)的效果。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。你講話(huà)的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧之語(yǔ)言

一、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶(hù)的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維; 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶(hù)資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績(jī)提高了20%，而且還節(jié)省找客戶(hù)資料的時(shí)間，你可以簡(jiǎn)單了解一下”

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn);

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

三、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、盡量滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求;

3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

第三就是電話(huà)銷(xiāo)售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話(huà)銷(xiāo)售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷(xiāo)售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實(shí)際的促成過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶(hù)最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，不要一下子全都拿出來(lái)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶(hù)挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶(hù)的決定購(gòu)買(mǎi)意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結(jié)二

1.新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

21世紀(jì)是個(gè)信息發(fā)達(dá)的世紀(jì)，在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)中，我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志等途徑來(lái)尋找新客戶(hù)。另外，讓客戶(hù)了解到公司也很重要，在此我有點(diǎn)建議，如果有時(shí)間的話(huà)，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)資源。

在客戶(hù)跟進(jìn)方面，我主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)，當(dāng)然我也要了解客戶(hù)處于哪個(gè)進(jìn)度，在外部銷(xiāo)售人員外出的情狀下，我也可以跟進(jìn)。每個(gè)新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，我都將制表統(tǒng)計(jì)，在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的得失之處我們可以做分析。建議每半個(gè)月可以開(kāi)一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)客戶(hù)的狀況，對(duì)于未成交的客戶(hù)我們可以做一個(gè)總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的客戶(hù)我們也可以拿出來(lái)分享以供大家學(xué)習(xí)。

2.老客戶(hù)的維護(hù)

A.回復(fù)交期

每個(gè)訂單下單后我將及時(shí)回復(fù)的交期，如果交期有問(wèn)題就和客戶(hù)溝通，如果客戶(hù)不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門(mén)協(xié)調(diào)好，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

B.貨物的跟進(jìn)

產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程可能會(huì)有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時(shí)和生產(chǎn)部門(mén)的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門(mén)的溝通時(shí)，我會(huì)盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時(shí)。出貨后把貨運(yùn)或者快遞公司電話(huà)、發(fā)貨日期、單號(hào)等信息反饋給客戶(hù)，以便客戶(hù)查詢(xún)和簽收。

C.產(chǎn)品的改進(jìn)

公司的產(chǎn)品有改進(jìn)是公司的一種進(jìn)步，我們?cè)趩⒂眯缕窌r(shí)，首先要給客戶(hù)送樣，得到他們的承認(rèn)后方可使用，若他們不接受，我們將作相應(yīng)的改進(jìn)滿(mǎn)足他們的需求。

D.回訪和溝通

對(duì)于老客戶(hù)的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問(wèn)候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進(jìn)感情。在平時(shí)，我們也要和客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，平常可以通過(guò)電話(huà)QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話(huà)，可以登門(mén)拜訪客戶(hù)，以便促進(jìn)我們和客戶(hù)之間的關(guān)系。對(duì)于大客戶(hù)反映的問(wèn)題，我們會(huì)作為重點(diǎn)來(lái)解決，及時(shí)把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺(jué)。當(dāng)然對(duì)于一般客戶(hù)的問(wèn)題我們也不會(huì)忽略?？傊S護(hù)客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會(huì)盡最大努力把客群關(guān)系搞好。

我的一點(diǎn)建議

篇8

不要總喝雞湯了，一位優(yōu)秀的選手絕對(duì)不是靠喝營(yíng)養(yǎng)液培養(yǎng)出來(lái)的，一定是各種動(dòng)作分解訓(xùn)練而成……

如果非要找秘笈，這才是贏銷(xiāo)精英修煉秘笈——銷(xiāo)售人員工作技能檢核表（示例）

以下是我們?yōu)槊恳粋€(gè)企業(yè)進(jìn)行“業(yè)績(jī)倍增”顧問(wèn)時(shí)必須為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)完成的項(xiàng)目之一。

很多企業(yè)招聘新銷(xiāo)售人員，往往指望2、3天的培訓(xùn)就能幫企業(yè)帶來(lái)效益，日常訓(xùn)練缺乏系統(tǒng)，晨會(huì)、周會(huì)流于形式。

對(duì)照下表，經(jīng)理人會(huì)發(fā)現(xiàn)有太多內(nèi)容可以融入日常的培養(yǎng)之中，而銷(xiāo)售人員也能夠不斷進(jìn)行自我提升。

傳遞價(jià)值，成就夢(mèng)想 ，希望對(duì)您也有用。

銷(xiāo)售人員工作技能檢核表

（示例，因?yàn)榘媸絾?wèn)題，您可以復(fù)制并制作成表格，并在項(xiàng)目、內(nèi)容后面再加上3列：自我檢核、經(jīng)理驗(yàn)收、領(lǐng)導(dǎo)抽查）

一、市場(chǎng)相關(guān)知識(shí)：

1. 行業(yè)：了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場(chǎng)規(guī)模和前景。

2. 企業(yè)：了解公司的相關(guān)情況。

3. 競(jìng)爭(zhēng)：了解競(jìng)爭(zhēng)狀況與主要競(jìng)爭(zhēng)者情況。

4. 趨勢(shì)：了解產(chǎn)品的應(yīng)用趨勢(shì)。

5. 產(chǎn)品：了解各種產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。

6. 技術(shù)：掌握一定的產(chǎn)品應(yīng)用方面的技術(shù)知識(shí)。

7. 價(jià)值：了解我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。

8. 價(jià)格：掌握價(jià)格體系及報(bào)價(jià)技巧。

二、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)：

1. 客戶(hù)細(xì)分：了解各主要細(xì)分客戶(hù)群體的需求。

2. 客戶(hù)價(jià)值：1、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶(hù)群體的當(dāng)前需求價(jià)值。2、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶(hù)群體的長(zhǎng)期需求價(jià)值。

3. 交易流程：了解各主要細(xì)分客戶(hù)群體的交易流程與典型案例。

4. 計(jì)劃：1、了解保障業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)、跟進(jìn)計(jì)劃等。2、根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計(jì)劃。

5. 規(guī)劃：掌握所屬區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)作的整體規(guī)劃。

6. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)：掌握客戶(hù)的識(shí)別、開(kāi)發(fā)及推進(jìn)技巧。

7. 客戶(hù)關(guān)系：了解客戶(hù)內(nèi)部相關(guān)人員的作用及關(guān)系維護(hù)技巧。

8. 渠道：了解各類(lèi)銷(xiāo)售渠道的特征及運(yùn)作關(guān)鍵。

9. 拜訪：掌握客戶(hù)拜訪技巧、拜訪工具等運(yùn)用。

10. 提案：根據(jù)客戶(hù)溝通的不同階段，掌握相應(yīng)的提案技巧。

11. 談判：掌握一定的商務(wù)談判技巧。

12. 招投標(biāo)：掌握一定的招投標(biāo)技巧。

13. 合同：掌握合同的各項(xiàng)條款、原則及執(zhí)行內(nèi)容與履行過(guò)程。

14. 售后服務(wù)：了解客戶(hù)的售后服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。

15. 客戶(hù)指導(dǎo)：能快速培訓(xùn)客戶(hù)正確使用產(chǎn)品。

16. 回款：了解回款流程及催款技巧。

17. 財(cái)務(wù)常識(shí)：了解客戶(hù)往來(lái)相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)。

18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。

三、人際能力：

1. 表達(dá)能力：1、能夠邏輯清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔的表達(dá)自己所需表達(dá)的內(nèi)容。2、能夠簡(jiǎn)潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。

2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關(guān)系。

3. 文案寫(xiě)作：熟悉各類(lèi)應(yīng)用文檔的寫(xiě)作格式、規(guī)范，有一定水準(zhǔn)。

4. 說(shuō)服能力：掌握說(shuō)服技巧，提高說(shuō)服客戶(hù)的能力。

5. 公眾溝通：能在正式場(chǎng)合介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。

6. 內(nèi)部關(guān)系：了解內(nèi)部各部門(mén)職能、各項(xiàng)工作流程，并能高效協(xié)作。

7. 職業(yè)禮儀：掌握必須的職業(yè)禮儀，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)、得體的職業(yè)形象。

8. 人脈維護(hù)：掌握人脈關(guān)系維護(hù)技巧，包括各種通訊手段的運(yùn)用。

四、企業(yè)了解：

1. 企業(yè)文化：了解并認(rèn)同企業(yè)文化。

2. 企業(yè)目標(biāo)：了解并認(rèn)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

3. 規(guī)章制度：了解并認(rèn)同企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

4. 收入構(gòu)成：了解自己的收入構(gòu)成，并有積極的收入目標(biāo)。

5. 團(tuán)隊(duì)精神：有合作精神，并能積極幫助他人。

6. 部門(mén)配合：了解各個(gè)部門(mén)與自己崗位之間的關(guān)系，并熟悉相關(guān)流程。

五、日常工作管理：

1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。

2. 工作日志：有效制定每天的工作規(guī)劃，并積極完成。

3. 工作計(jì)劃：有效制定每周、每月的工作計(jì)劃，并積極完成。

4. 工作總結(jié)：定期對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)與改善。

5. 工作匯報(bào)：每次都能簡(jiǎn)明、清晰的對(duì)自己的工作進(jìn)行匯報(bào)、分享。

6. 時(shí)間管理：能夠有效安排時(shí)間，并對(duì)重要事件備忘。

7. 心態(tài)管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵(lì)。

8. 客戶(hù)管理：建立客戶(hù)管理體系及相應(yīng)檔案，有效管理各類(lèi)客戶(hù)。

9. 銷(xiāo)售輔導(dǎo)：（經(jīng)理、主管）掌握基本的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)技能。

10. 辦公系統(tǒng)：掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶(hù)管理系統(tǒng)等使用。

11. 績(jī)效考核：了解績(jī)效考核的內(nèi)容，并通過(guò)績(jī)效考核發(fā)現(xiàn)自身不足，下月做出改善計(jì)劃。

六、自我提升與持續(xù)改善：

篇9

從企業(yè)誕生的社會(huì)開(kāi)始,產(chǎn)品推銷(xiāo)就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷(xiāo)理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化,客戶(hù)需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)難以滿(mǎn)足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷(xiāo)、召開(kāi)會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷(xiāo)方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷(xiāo)則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷(xiāo)技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),直接強(qiáng)硬的推銷(xiāo)給客戶(hù)。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶(hù)所需要的或者沒(méi)有得到客戶(hù)的認(rèn)可,即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶(hù)的青睞。其次,單一的銷(xiāo)售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷(xiāo)售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶(hù)跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷(xiāo)售等,因?yàn)檫@類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時(shí)又以客戶(hù)的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷(xiāo)方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求,很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。

2 現(xiàn)代推銷(xiāo)及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的,消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí),這時(shí)候就需要推銷(xiāo)人員向消費(fèi)者介紹,在人員推銷(xiāo)過(guò)程中,推銷(xiāo)員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成,以及作出購(gòu)買(mǎi)決策,從而最終產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 所以,推銷(xiāo)人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷(xiāo)中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費(fèi)者和推銷(xiāo)者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷(xiāo)者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō),推銷(xiāo)方式主要分為文字推銷(xiāo)和語(yǔ)言推銷(xiāo)。文字推銷(xiāo)就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷(xiāo)可以解釋為推銷(xiāo)人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的因素分析

鑒于推銷(xiāo)人員的溝通的重要性,下面我們將針對(duì)推銷(xiāo)人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開(kāi)針對(duì)性的分析。

在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的,推銷(xiāo)人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷(xiāo)商品的注意。一般來(lái)說(shuō),凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷(xiāo)的目標(biāo),但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷(xiāo)效率。 但是,顧客在與推銷(xiāo)人員溝通之前,會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解,然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,一般來(lái)說(shuō),營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷(xiāo)人員的服務(wù),本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

(2)第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結(jié)果利益到價(jià)值的抽象程度越來(lái)越高。

4 推銷(xiāo)人員的溝通技巧

4.1 提高說(shuō)話(huà)技巧

推銷(xiāo)人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷(xiāo)人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語(yǔ)速不宜過(guò)快,注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開(kāi)始向推銷(xiāo)人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法,說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買(mǎi)興趣,那么就進(jìn)入了推銷(xiāo)洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷(xiāo)人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突,其次,推銷(xiāo)人員要了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中,推銷(xiāo)人員會(huì)經(jīng)常遇到:“對(duì)不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒(méi)有時(shí)間”,“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)商品的意見(jiàn)或問(wèn)題,推銷(xiāo)人員妥善處理異議,對(duì)于進(jìn)行有效推銷(xiāo),有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語(yǔ)

本篇文章從原始推銷(xiāo)理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷(xiāo)過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同,因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。

參考文獻(xiàn):

篇10

一、加強(qiáng)溝通的重要性

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的研究，“不滿(mǎn)意的客戶(hù)有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問(wèn)題，其余的2/3問(wèn)題在于與客戶(hù)的溝通不良上”?？梢?jiàn)，加強(qiáng)溝通是使客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們只有加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，才能與客戶(hù)建立良好和諧的關(guān)系，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

中國(guó)有句俗話(huà)：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說(shuō)明了溝通的重要性，所以與客戶(hù)之間的良好溝通越來(lái)越受到企業(yè)的重視。溝通在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的今天，正日益發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。作為銷(xiāo)售人員，我們的重點(diǎn)工作是什么？那就是取得訂單合同，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)回款，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。那么怎樣做才能實(shí)現(xiàn)以上三個(gè)目的呢？必須通過(guò)有效的加強(qiáng)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有認(rèn)識(shí)了加強(qiáng)溝通的重要性，我們才能更好的去溝通，從中學(xué)習(xí)和掌握溝通的技能，實(shí)現(xiàn)有效溝通，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。

二、加強(qiáng)溝通的方式和途徑

1.溝通的方式

溝通的方式有口頭溝通、文字溝通、會(huì)議溝通、音頻、視頻、通訊溝通等?？陬^溝通：是運(yùn)用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個(gè)人化的交流思想和情感的方式，可為溝通雙方提供更多平等交換意見(jiàn)的可能性，有助于根據(jù)溝通的內(nèi)容，促進(jìn)相互之間的理解。但它有一定的局限性。一是語(yǔ)義，不同的詞在不同的人看來(lái)有不同的意義；二是語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)會(huì)使意思變得復(fù)雜，不利于意思的傳遞，意思會(huì)因人的態(tài)度、意愿和感知而被偷換。不過(guò)在催收貨款和處理客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)用中多是運(yùn)用口頭溝通。文字溝通：在缺乏面對(duì)面接觸或遠(yuǎn)程通訊設(shè)施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價(jià)值的工具，特別是在與客戶(hù)不方便直接表達(dá)和需要書(shū)面永久存檔的情況下，則必須利用書(shū)面溝通，在溝通過(guò)程中可以精確地表達(dá)想要傳遞的信息，不但有機(jī)會(huì)在給客戶(hù)發(fā)送之前做好充分的準(zhǔn)備和組織，還可以通過(guò)多人的智慧進(jìn)行提煉，得到領(lǐng)導(dǎo)的審批等，這樣的溝通更為正式有效。如參加客戶(hù)的招投標(biāo)、與客戶(hù)合同簽訂過(guò)程中大多應(yīng)用書(shū)面溝通，它可以更好的記錄和保存。會(huì)議溝通：應(yīng)用于統(tǒng)一的決策、解決復(fù)雜問(wèn)題和傳達(dá)重要信息等，可以通過(guò)會(huì)議進(jìn)行相互的交流。如投標(biāo)前技術(shù)方案的評(píng)定、合同評(píng)審，以及需要多部門(mén)在一起解決問(wèn)題時(shí)，則進(jìn)行會(huì)議上的溝通；音頻、視頻、通訊溝通：通過(guò)高度發(fā)達(dá)、高效的通訊、音頻、視頻輔助設(shè)施來(lái)使溝通變得更為有效和快捷。只有掌握溝通的各種形式，我們才知道適時(shí)的采用不同形式與客戶(hù)有效溝通。

2.加強(qiáng)溝通的途徑

溝通的途徑有很多，包括：拜訪、信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、郵件等。俗語(yǔ)說(shuō)，“人怕見(jiàn)面，樹(shù)怕扒皮”，見(jiàn)面后才能更方便交流溝通。所以作為我們要經(jīng)常到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪，多與客戶(hù)的基層人員取得聯(lián)系，了解設(shè)備的使用狀況和客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)答復(fù)和解決客戶(hù)的問(wèn)題。信函（傳真）是企業(yè)間傳遞重要信息中不可或缺的。電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、郵件等是與客戶(hù)溝通中最方便快捷的途徑。通過(guò)各種途徑經(jīng)常性與客戶(hù)取得聯(lián)系，可以讓溝通變得順暢，進(jìn)而維護(hù)和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。

三、加強(qiáng)溝通的方法與技巧

溝通就是信息的交流與互換，要保證信息能正確的進(jìn)行互換和讓客戶(hù)更好的接受，那就需要掌握良好的溝通方法與技巧。

1.講究溝通的禮儀和技巧

溝通要有藝術(shù)，說(shuō)話(huà)要有技巧。如果我們?cè)谘哉勁e止中，不知道怎樣表達(dá)，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯。所以與客戶(hù)交流時(shí)，要注意溝通禮儀和技巧，達(dá)到讓客戶(hù)溫馨、滿(mǎn)意的接受。其一，做好溝通前的充分準(zhǔn)備。包括事先收集客戶(hù)人員的信息、自身裝束、名片、產(chǎn)品樣本、提前與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間、明確溝通所要達(dá)到的目的等；其二，必要的開(kāi)場(chǎng)白是與客戶(hù)建立良好溝通的開(kāi)始，可以讓溝通能順其自然，達(dá)到溝通效果；其三，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，換位思考后再與客戶(hù)進(jìn)行溝通，提前預(yù)測(cè)溝通可能遇到的問(wèn)題、異議，避免與客戶(hù)產(chǎn)生不必要爭(zhēng)執(zhí)；其四，培養(yǎng)自己積極樂(lè)觀的心態(tài)，保持自己對(duì)工作的熱情和對(duì)產(chǎn)品的自信；其五，講究溝通中的禮儀，注重溝通時(shí)的感情，做到誠(chéng)誠(chéng)懇懇地與客戶(hù)溝通；其六，使用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、選擇合適的地點(diǎn)與客戶(hù)溝通。在與客戶(hù)溝通前調(diào)節(jié)好自身情緒，運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己得意思，尋找與客戶(hù)的共同話(huà)題，說(shuō)有助于搞好客戶(hù)關(guān)系的話(huà)，以增進(jìn)與客戶(hù)的感情，讓溝通變得順暢。

2.建立客戶(hù)信息檔案

通過(guò)收集客戶(hù)詳細(xì)資料建立客戶(hù)信息檔案，包括客戶(hù)企業(yè)信息、客戶(hù)人員信息、客戶(hù)設(shè)備信息、客戶(hù)付款臺(tái)賬等，利用這些信息把客戶(hù)更好的進(jìn)行分類(lèi)，哪些是大客戶(hù)，哪些是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，哪些是邊緣客戶(hù)，對(duì)不同的客戶(hù)使用不同的工作策略，進(jìn)而達(dá)到我們想要達(dá)到的效果。

3.制定客戶(hù)拜訪計(jì)劃和設(shè)計(jì)院的聯(lián)絡(luò)工作

制定客戶(hù)拜訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行走訪，包括工程技術(shù)人員、車(chē)間設(shè)備管理維護(hù)人員、客戶(hù)決策者等，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)于施工建設(shè)的客戶(hù)要經(jīng)常關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的施工進(jìn)度和客戶(hù)資金狀況，以便我們?yōu)榭蛻?hù)提供設(shè)備的生產(chǎn)投入和產(chǎn)出。設(shè)計(jì)院是客戶(hù)上項(xiàng)目（建設(shè)項(xiàng)目）的第一道工序，經(jīng)常到設(shè)計(jì)院走訪，可以第一時(shí)間獲取客戶(hù)項(xiàng)目信息，從而有效開(kāi)展客戶(hù)的前期工作，做好售前的工作準(zhǔn)備。

4.利用數(shù)據(jù)與客戶(hù)溝通

在與客戶(hù)交流過(guò)程中，通過(guò)產(chǎn)品樣本或企業(yè)宣傳視頻、設(shè)備使用視頻等，讓客戶(hù)更充分的了解我們，利用正確的數(shù)據(jù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明（資質(zhì)、認(rèn)證和專(zhuān)利證書(shū)等）、產(chǎn)品的業(yè)績(jī)、其他客戶(hù)的口碑等可以征得客戶(hù)的信任。

5.利用身邊資源與客戶(hù)溝通

我們可以通過(guò)了解客戶(hù)中重要人員的愛(ài)好、特點(diǎn)與其展開(kāi)溝通，還可以利用我們企業(yè)內(nèi)部人員與客戶(hù)重要人員的關(guān)系去溝通，如客戶(hù)的同學(xué)、戰(zhàn)友、親屬等關(guān)系，有了這種關(guān)系再與客戶(hù)溝通，就有利于取得好的效果，方便問(wèn)題的解決處理。在與大客戶(hù)的溝通過(guò)程中，我們可以請(qǐng)企業(yè)或客戶(hù)的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行互訪，通過(guò)真誠(chéng)的交流和情感溝通增進(jìn)彼此的理解，讓企業(yè)間建立友好互信、合作共贏的關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關(guān)系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

6.通過(guò)召開(kāi)展會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)、座談、培訓(xùn)等方式與客戶(hù)溝通

通過(guò)召開(kāi)展會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)可以讓客戶(hù)更好的了解我們，提高客戶(hù)的認(rèn)可程度，從而增強(qiáng)溝通的效果。定期到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)或把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)進(jìn)行面對(duì)面的溝通，征得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，有利于我們?cè)O(shè)備的不斷改進(jìn)，也有利于維護(hù)和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。為客戶(hù)提供培訓(xùn)，不但可以提高客戶(hù)對(duì)設(shè)備的操作水平和對(duì)設(shè)備的維修能力，還可以降低我們的成本，因?yàn)榭蛻?hù)操作人員水平提高后，可以避免設(shè)備故障的發(fā)生，減少了我們服務(wù)的成本。

四、如何通過(guò)加強(qiáng)溝通來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

馬里奧.歐霍文說(shuō)過(guò)，“不要為失敗找理由，而要為成功找方法”。加強(qiáng)溝通的過(guò)程控制手段就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要方法，那么怎樣加強(qiáng)溝通可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？

1.與客戶(hù)溝通保持正確的態(tài)度

我們?cè)谂c客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不強(qiáng)求客戶(hù)，在態(tài)度上做到熱情，語(yǔ)言上做到真誠(chéng)，言談舉止流露出真情實(shí)感，與客戶(hù)溝通保持正確的態(tài)度。態(tài)度明確是溝通有效的關(guān)鍵，模糊、消極、被動(dòng)的態(tài)度不僅是無(wú)效的，也是有害的，正確的態(tài)度與言行是沖破溝通阻礙的利器，所以在溝通時(shí)要做到直接、誠(chéng)懇、適時(shí)、恰當(dāng)、清楚地表達(dá)自己的需要、看法與感受。

2.與客戶(hù)采取不同的溝通策略

考慮到不同的客戶(hù)類(lèi)型，我們應(yīng)該針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶(hù)進(jìn)行的有針對(duì)性的、個(gè)性化的溝通，建立起完善的客戶(hù)溝通策略。(1)對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的溝通策略。(2)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上與客戶(hù)溝通。(3)向客戶(hù)表明誠(chéng)意。

3.溝通過(guò)程的控制

與客戶(hù)溝通過(guò)程中要很好的控制，控制的好壞直接影響溝通效果。(1)保持客戶(hù)關(guān)注的話(huà)題，提高溝通的效率；(2)雙向交流互動(dòng)，保證有價(jià)值的信息交換；(3)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的需求；(4)適時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，掌握客戶(hù)的信息和意圖；(5)細(xì)心觀察對(duì)方反應(yīng)，靈活調(diào)整解決方案；(6)在溝通過(guò)程中注意控制自身的肢體語(yǔ)言和聲調(diào)；(7)及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，認(rèn)真處理客戶(hù)的承諾。

4.做好準(zhǔn)確的信息反饋，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題

信息反饋是兩方面的，一是把我們信息傳遞給客戶(hù)，二是把客戶(hù)的問(wèn)題反饋給公司，但在兩個(gè)層面上一定要做到信息的準(zhǔn)確。客戶(hù)的問(wèn)題反饋后，我們要給予及時(shí)的解決和處理。設(shè)備在不怕有問(wèn)題，就怕不及時(shí)解決，解決不及時(shí)會(huì)影響到客戶(hù)設(shè)備的使用，造成客戶(hù)的不滿(mǎn)。獲取客戶(hù)信息（包括意見(jiàn)、要求、滿(mǎn)意程度）后，我們要整理客戶(hù)信息，分析客戶(hù)信息，理解和消化客戶(hù)的意圖，從而有效的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，避免客戶(hù)因設(shè)備問(wèn)題的積累或遲遲得不到處理而產(chǎn)生不滿(mǎn)。

當(dāng)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備存在問(wèn)題時(shí)，我們首先以一種謙和的態(tài)度和為客戶(hù)迫切解決問(wèn)題的心態(tài)詢(xún)問(wèn)、了解設(shè)備出現(xiàn)的具體故障，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，然后幫助客戶(hù)分析設(shè)備問(wèn)題的原因，查找故障點(diǎn)，如是我們不能解決的問(wèn)題，要給出客戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)：“我馬上聯(lián)系讓公司相關(guān)部門(mén)并作盡快處理”，并讓客戶(hù)清楚的知道，我們會(huì)把他的問(wèn)題做為重點(diǎn)給解決。通過(guò)與客戶(hù)溝通要清楚的了解客戶(hù)問(wèn)題的緊迫程度，問(wèn)題的大小，以便協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理問(wèn)題，把問(wèn)題及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋給公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，積極的協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給予重視，并進(jìn)行的跟蹤和督辦，以最快的速度去為客戶(hù)解決問(wèn)題。也就是說(shuō)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們盡最大的努力去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，通過(guò)幾次這樣的溝通，客戶(hù)就能理解我們、支持我們，為我們提供方便。如我們?cè)谏綎|魏橋項(xiàng)目上拿到的38臺(tái)電解天車(chē)訂單（電解天車(chē)項(xiàng)目中最大設(shè)備訂單），就可以說(shuō)是一次很好溝通后所取得的成果。因?yàn)榍捌谠O(shè)備存在了幾項(xiàng)重大問(wèn)題，遲遲沒(méi)有徹底解決好，客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生了不滿(mǎn)和不信任，所以客戶(hù)當(dāng)時(shí)招標(biāo)的8臺(tái)設(shè)備一臺(tái)沒(méi)有給我們，我們通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，立即向公司匯報(bào)，組織公司上下資源及時(shí)為客戶(hù)處理了問(wèn)題，派技術(shù)人員常駐現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)指導(dǎo)和維護(hù)，并通過(guò)口頭上及書(shū)面形式的多次和客戶(hù)高層進(jìn)行溝通和承諾，讓客戶(hù)相信和信任了我們。通過(guò)我們大量的溝通工作，客戶(hù)看到了我們的付出和誠(chéng)意，最終把最大的訂單給了我們。

5.良好的內(nèi)部溝通

除了與客戶(hù)建立良好的溝通外，我們還需要與公司內(nèi)部（領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)同事）進(jìn)行良好的溝通。通過(guò)我們與各部門(mén)間良好的溝通，可以提高合同執(zhí)行率和為客戶(hù)解決問(wèn)題的速度，合同執(zhí)行率的好壞和為客戶(hù)處理問(wèn)題的速度會(huì)影響到與客戶(hù)的關(guān)系，所以我們必須與公司內(nèi)部（包括設(shè)計(jì)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、安裝部門(mén)、售后部門(mén)等）相關(guān)部門(mén)建立良好的溝通，才能很好的滿(mǎn)足于客戶(hù)，才能給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。

6.，取得客戶(hù)的理解

在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，難免有不一致的觀點(diǎn)，我們一定要與客戶(hù)做到的去處理和解決問(wèn)題，尋求雙方益處的平衡點(diǎn)。比如我們?cè)谡铱蛻?hù)催收貨款時(shí)，有些客戶(hù)人員不免對(duì)我們提出各種問(wèn)題拒絕付款，如：交貨不及時(shí)、設(shè)備故障、資金緊張等。遇到這種情況，第一我們要盡最大努力為客戶(hù)解決存在的問(wèn)題，然后再想法設(shè)法的打消客戶(hù)的這種心理狀態(tài)，取得客戶(hù)的理解，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到及時(shí)付款對(duì)雙方企業(yè)都具有很大的益處。

綜上所述，與客戶(hù)溝通的方式、方法、途徑、渠道等是多種多樣的，所以就需要掌握溝通技能，學(xué)會(huì)如何來(lái)加強(qiáng)溝通，利用加強(qiáng)溝通讓客戶(hù)更深入了解和信任我們，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)：