導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇導(dǎo)游實習(xí)工作報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1旅游管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力現(xiàn)狀

2009年12月1日，國務(wù)院了《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》，確立了把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的宏偉目標(biāo)，從此中國旅游行業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的“快車道”。在旅游業(yè)地位不斷提升、旅游人才急需，旅游管理專業(yè)在全國各地蓬勃發(fā)展的機遇背景下，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生卻在就業(yè)環(huán)節(jié)受到了冷遇。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，旅游管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，當(dāng)中有60%以上沒有從事本專業(yè)的工作。與此同時，旅游行業(yè)中逐漸出現(xiàn)了一種怪現(xiàn)象，即旅游管理專業(yè)的研究生不如本科生，本科生不如大專生。①面對嚴(yán)峻的事實，高校也開始反省在專業(yè)培養(yǎng)上存在的問題。2016年1月在全國旅游工作會議工作報告會議上，國家旅游局局長李金提出了全國旅游重點工作之一是“加強旅游理論研究和人才隊伍建設(shè)，增強產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁”，這無疑是對高校旅游管理專業(yè)培養(yǎng)改革的一劑“強心針”。目前我國高校，特別是地方本科院校，在現(xiàn)實中存在著培養(yǎng)目標(biāo)不明確，培養(yǎng)計劃不合理，注重理論教學(xué)，忽視實踐技能培養(yǎng)的問題。就安順學(xué)院旅游學(xué)院為例，每年的專業(yè)實習(xí)，尤其在實習(xí)初期，從各實習(xí)崗位上普遍暴露出學(xué)生“眼高手低”，自身定位不明晰，對旅游行業(yè)認(rèn)識不準(zhǔn)確，缺乏服務(wù)意識，客人滿意度差等突出問題。專業(yè)實習(xí)是學(xué)生職業(yè)能力低的第一個爆發(fā)期;第二個爆發(fā)期是在學(xué)生畢業(yè)擇業(yè)時，部分學(xué)生由于實習(xí)時不愉快的經(jīng)歷而放棄進(jìn)入旅游行業(yè)，或者由于自身職業(yè)能力受限在就業(yè)中逐漸被邊緣化，這些被邊緣化的學(xué)生大部分迫于就業(yè)壓力最終也選擇了轉(zhuǎn)行。所以會出現(xiàn)地方上旅游行業(yè)人才急缺，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生卻不匹配的尷尬局面。

2旅游管理專業(yè)在專業(yè)培養(yǎng)上存在的問題

2.1教學(xué)內(nèi)容與社會需要脫節(jié)的培養(yǎng)模式

地方院校的宗旨是服務(wù)地方，作為地方上旅游人才的主要供給源，學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)計劃等并不能結(jié)合地方需要和特點，老師缺乏實踐經(jīng)歷和定期培訓(xùn)這些是直接導(dǎo)致學(xué)生不能正確地認(rèn)識到行業(yè)發(fā)展的特點和現(xiàn)狀，畢業(yè)后也不能較好地為企業(yè)所用的主要原因。

2.2實踐教學(xué)資金投入不足

在旅游酒店管理專業(yè)教學(xué)管理中，校內(nèi)實訓(xùn)基地是不可或缺的組成部分，并成為衡量學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的重要因素。但目前就貴州已開設(shè)旅游管理專業(yè)的高校來看，中職或高職院校的實訓(xùn)基地往往比本科院校更完整和專業(yè)，并且有專門的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的老師指導(dǎo)學(xué)生具體的操作實踐，而本科院校普遍重視教學(xué)、科研，相對于實踐的經(jīng)費支持較少，很多應(yīng)有的校內(nèi)實訓(xùn)基地的設(shè)備設(shè)施相對陳舊落后，實訓(xùn)基地功能簡單，使用率低。

2.3實訓(xùn)師資隊伍的實踐能力及整體素質(zhì)亟待提高

就目前安順學(xué)院旅游學(xué)院的師資構(gòu)成來看，一部分教師是從其他專業(yè)轉(zhuǎn)來的，既缺乏系統(tǒng)的酒店、旅行社專業(yè)理論知識，又缺乏行業(yè)管理與服務(wù)的工作經(jīng)歷，因此在教學(xué)上也只能立足于課本，缺乏實踐指導(dǎo)。學(xué)生最終學(xué)習(xí)的結(jié)果呈現(xiàn)兩個特點:要不就是對本學(xué)科失去學(xué)習(xí)的興趣，要不就是發(fā)現(xiàn)老師課堂講授的內(nèi)容在實踐中并不適用，導(dǎo)致對老師的教學(xué)能力產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，師資上的不匹配是難以完成高質(zhì)量的實訓(xùn)教學(xué)任務(wù)的。

2.4企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生在各自訴求上不統(tǒng)一

旅游酒店企業(yè)方面:一方面，實習(xí)生能有效地降低勞動成本，另一方面，從員工管理來看，相較老員工，學(xué)校能分擔(dān)企業(yè)對于實習(xí)生的1/3或者更多的管理壓力?；谶@些考慮，企業(yè)希望學(xué)生實習(xí)期越長越好，大多要求在10個月以上，這樣學(xué)生基本能蛻變成固定崗位的熟練員工，為企業(yè)所用。學(xué)生方面:由于實踐機會少，普遍希望能夠分次實習(xí)，輪崗實習(xí)，以此接觸更多的崗位，學(xué)到更多的管理知識并得到合理的報酬。學(xué)校方面:主要的訴求是按教學(xué)計劃完成實習(xí)實踐的內(nèi)容，希望在實習(xí)期間學(xué)生不出問題，不影響正常的教學(xué)安排。由此可見，企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生對于實習(xí)的目標(biāo)是不一致的，出現(xiàn)問題往往會表現(xiàn)出各自為政的棘手局面。

3旅游管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力提升方法探索

針對以上問題，旅游管理專業(yè)必須針對旅游市場的人才需求，改革傳統(tǒng)教學(xué)體制，創(chuàng)新實踐教學(xué)內(nèi)容，積極研討職業(yè)能力提升的新方法，強化校內(nèi)外實訓(xùn)基地建設(shè)和提高教師的實踐教學(xué)水平，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

3.1構(gòu)建旅游管理專業(yè)實踐發(fā)展規(guī)劃

學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，意識到職業(yè)能力對于旅游專業(yè)學(xué)生的重要性，并從培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)計劃上去調(diào)整實踐課程所占的比例。本著專業(yè)發(fā)展，規(guī)劃先行的宗旨，做好職業(yè)能力的長期規(guī)劃，如旅游管理實驗實訓(xùn)室的建設(shè)規(guī)劃、旅游管理見習(xí)實習(xí)規(guī)劃、旅游管理校內(nèi)專業(yè)活動開展規(guī)劃等。并且配備專門的老師負(fù)責(zé)各項計劃的執(zhí)行和實施，讓每個學(xué)生都有機會進(jìn)行實操的學(xué)習(xí)和鍛煉，為學(xué)生深入學(xué)習(xí)專業(yè)實踐技能以及未來進(jìn)一步深造、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)打好基礎(chǔ)。

3.2搭建從校內(nèi)到校外的專業(yè)實踐技能平臺

積極搭建從校內(nèi)到校外的專業(yè)實踐技能平臺，校內(nèi)平臺以校內(nèi)實訓(xùn)基地為中心，輻射全校開展專業(yè)實踐活動和服務(wù)工作。校內(nèi)專業(yè)活動的開展是提升學(xué)生專業(yè)實踐能力的主要環(huán)節(jié)，就安順學(xué)院旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)的發(fā)展過程來看:曾多次舉辦過“導(dǎo)游之星評選”“旅游日宣傳活動”“導(dǎo)游與餐飲服務(wù)技能大賽”等大型賽事，在學(xué)校范圍內(nèi)產(chǎn)生了一定的影響，并且旅游學(xué)院組織訓(xùn)練的“禮儀隊”也長期服務(wù)于校內(nèi)校外的各種活動，這些都一定程度地激發(fā)了學(xué)生參與實踐的熱情，并且豐富了學(xué)生的業(yè)余生活，不僅為專業(yè)品牌建設(shè)奠定了基礎(chǔ)，也提升了學(xué)生的實踐技能水平。校外實踐平臺主要以教學(xué)基地為中心，從旅游管理專業(yè)發(fā)展的三個方向(景區(qū)、酒店、旅行社)實施建設(shè)，與星級酒店、國家級旅游景區(qū)和大型旅行社建立長期合作，雙方共建校外實踐教學(xué)基地。

3.3落實校內(nèi)外實踐活動的內(nèi)容

3.3.1校內(nèi)專業(yè)實踐活動項目

建設(shè)專業(yè)導(dǎo)游隊。立足旅游管理專業(yè)實際，給學(xué)生創(chuàng)造一個鍛煉及專業(yè)實訓(xùn)平臺。常規(guī)活動:①在每年的迎新期間，為學(xué)生及家長導(dǎo)游講解安順及學(xué)院特色，使之成為學(xué)校宣傳服務(wù)的重要窗口;②開展導(dǎo)游模擬大賽:主要為了豐富學(xué)生業(yè)余生活，提升學(xué)生的口語表達(dá)能力和應(yīng)變能力，展現(xiàn)學(xué)生的全面素質(zhì)和良好精神風(fēng)貌。建立餐飲與客房實訓(xùn)興趣小組:小組由專門實訓(xùn)老師負(fù)責(zé)指導(dǎo)，以現(xiàn)有校內(nèi)實訓(xùn)實驗室為中心開展實訓(xùn)活動。①定期開展酒店餐飲與客房服務(wù)技能大賽，以賽代訓(xùn)，調(diào)動學(xué)生參與的積極性;②定期組織小組成員去合作酒店進(jìn)行參觀和學(xué)習(xí);③選取優(yōu)秀代表參加省、市舉行的酒店行業(yè)的相關(guān)賽事。通過不同層次的訓(xùn)練讓學(xué)生了解行業(yè)的特點，同時提升服務(wù)技能。

3.3.2校外實踐活動項目

景區(qū)方面:目前旅游學(xué)院已經(jīng)將黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)、安順市興偉石博園等作為教學(xué)實踐見習(xí)基地。圍繞見習(xí)基地主要開展以下活動:一是了解和熟悉不同類型的旅游景區(qū)，提升審美能力;二是做好沿途以及景區(qū)現(xiàn)場導(dǎo)游模擬工作，著重培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游能力以及語言表達(dá)能力;三是通過開展活動提升學(xué)術(shù)水平，完成見習(xí)參觀心得。酒店及旅行社方面:以現(xiàn)有的黃果樹迎賓館、安順市希爾頓逸林酒店、中天凱悅酒店、天瀑酒店、天悅旅行社、激情旅行社等實習(xí)基地為中心，積極開展實踐教學(xué)活動:一是了解酒店的基本經(jīng)營管理情況，酒店各部門的工作內(nèi)容以及服務(wù)技巧;二是通過旅行社去實際感受“導(dǎo)游”“計調(diào)”等工作的主要內(nèi)容，學(xué)習(xí)如何招徠客人、制作行程單、對客服務(wù)、旅游講解等具體的實操工作。

4提升實訓(xùn)師資隊伍的實踐能力及整體素質(zhì)，完善師資隊伍培訓(xùn)機制

實訓(xùn)師資隊伍的實踐能力和整體素質(zhì)直接決定了旅游管理專業(yè)實踐課程的建設(shè)。在目前實訓(xùn)師資匱乏的情況下，可以從兩方面著手來提升實訓(xùn)師資的實踐能力:一方面是“請進(jìn)來”，引進(jìn)“行業(yè)精英”，或者積極與已有合作的實訓(xùn)單位、實習(xí)基地聯(lián)系，邀請專家“進(jìn)課堂”，現(xiàn)身講解工作中的案例和體會，同時對課程的實踐環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo);另一方面是“走出去”，實訓(xùn)師資應(yīng)該定期去進(jìn)行旅游行業(yè)職業(yè)能力培訓(xùn)，不斷完善和豐富自身的職業(yè)能力和素養(yǎng)，同時還應(yīng)定期去合作的實訓(xùn)基地掛職學(xué)習(xí)，接觸實際的服務(wù)工作，進(jìn)行實習(xí)調(diào)研，了解實習(xí)生情況，不斷完善專業(yè)的實習(xí)環(huán)節(jié)。通過這種機制，學(xué)生在校期間就能與企業(yè)有較深入的了解和認(rèn)識，便于其本身實踐能力的提升和畢業(yè)后的職業(yè)選擇，企業(yè)和學(xué)生不再是簡單的實習(xí)期的雇用關(guān)系，企業(yè)本身也扮演著教學(xué)的角色;學(xué)校和企業(yè)也形成良好的合作生態(tài)，互相之間可以相互學(xué)習(xí)和走訪，而不再是實習(xí)期間單純的學(xué)校和實習(xí)單位的關(guān)系，學(xué)校為企業(yè)和學(xué)生之間搭建了良好的平臺，便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的人才，便于學(xué)校對學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，也便于學(xué)生能理論聯(lián)系實際，明確自己的職業(yè)方向。這是一件“三贏”的事，三者之間要形成合力，共同發(fā)展。旅游管理專業(yè)具有很強的實踐性和應(yīng)用性，培養(yǎng)學(xué)生必須采用知識、能力和素質(zhì)“三位一體”的方式。旅游專業(yè)的教師要把致力于提高學(xué)生職業(yè)能力的提升作為己任，①培養(yǎng)出企業(yè)所需的具有高素質(zhì)的旅游綜合性人才，真正成為地方旅游行業(yè)人才資源的供給源.

篇2

一、何為互聯(lián)網(wǎng)+

所謂的互聯(lián)網(wǎng)+就是互聯(lián)網(wǎng)平臺上加上一個傳統(tǒng)行業(yè)，相當(dāng)于給傳統(tǒng)行業(yè)加一雙“互聯(lián)網(wǎng)”的翅膀，然后助力傳統(tǒng)行業(yè)。比如互聯(lián)網(wǎng)金融，由于與互聯(lián)網(wǎng)的相結(jié)合，誕生出了很多普通用戶觸手可及的理財投資產(chǎn)品，比如余額寶、理財通以及p2p投融資產(chǎn)品等；比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，傳統(tǒng)的醫(yī)療機構(gòu)由于互聯(lián)網(wǎng)平臺的接入，使得人們實現(xiàn)在線求醫(yī)問藥成為可能，這些都是最典型的互聯(lián)網(wǎng)+的案例。如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”在經(jīng)濟(jì)社會的各個領(lǐng)域中得到了充分的落實。

二、互聯(lián)網(wǎng)+教育

隨著信息時代的到來和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，在教育領(lǐng)域，我們同樣可以利用“互聯(lián)網(wǎng)+”視域來改變傳統(tǒng)的教學(xué)方式，提高學(xué)習(xí)效果。傳統(tǒng)的教學(xué)方式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育的發(fā)展，學(xué)生的學(xué)習(xí)方式也發(fā)生了巨大的變化。如今學(xué)生都對智能手機、平板等非常感興趣，碎片化的知識學(xué)習(xí)成為習(xí)慣。利用世界大學(xué)城云空間、微信、QQ、云課堂等資源進(jìn)行教學(xué)改革是必然的趨勢。高職教育有自己的特點，相對于本科教育來講，我們要求學(xué)生對理論知識的學(xué)習(xí)和掌握不必那么全面深刻，本著夠用的原則就可以。同時，高職教育非常重視理論實踐的操作，由于實習(xí)實訓(xùn)條件的建設(shè)需要大量的資金和設(shè)備，所以，現(xiàn)有的條件很慢滿足高職技能教育的要求，因此，我們可以借助互聯(lián)網(wǎng)+視域，通過構(gòu)建豐富網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源，彌補技能教學(xué)之不足。相對于其他專業(yè)，旅游管理和酒店管理專業(yè)的知識點零散，實際操作的內(nèi)容需要大量的視頻輔助，傳統(tǒng)的課件、教案已經(jīng)不能滿足教學(xué)要求。因此，通過運用各種網(wǎng)絡(luò)資源，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+概念，改變我們的教學(xué)理念，構(gòu)建豐富的教學(xué)資源，師生共同制定學(xué)習(xí)目標(biāo)，多元考核與評價，提高學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展能力。

三、運用“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行旅游管理專業(yè)教學(xué)改革的舉措

（一）建設(shè)精品課程資源庫，紙質(zhì)資源轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮淤Y源

旅游管理系教學(xué)資源庫由專業(yè)資源庫、課程資源庫和素材資源庫組成。專業(yè)資源庫包括專業(yè)人才培養(yǎng)方案、行業(yè)介紹、企業(yè)信息等內(nèi)容；課程資源庫目前共有八門課：《導(dǎo)游實務(wù)》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《中國旅游地理》、《中國旅游文化》、《模擬景點導(dǎo)游》、《旅行社管理》、《旅游市場營銷》和《旅游心理學(xué)》，內(nèi)容包括課程視頻、課程課件、課程教案、課程實訓(xùn)任務(wù)書、課程題庫、課程實習(xí)實訓(xùn)制度和學(xué)生學(xué)習(xí)成果展示；素材庫為了滿足課程資源庫和專業(yè)資源庫的源素材提供需求，提供形式多樣的素材，如文獻(xiàn)、視頻、動畫、圖片等。

（二）建設(shè)精品課程

充分利用學(xué)院精品課程平臺，建設(shè)取得了一定的成績。截止到2015年年底，我系已有精品課程6門，分別是：《模擬導(dǎo)游》、《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》、《旅游心理學(xué)》。隨著精品課程建設(shè)的推進(jìn)和發(fā)展，我系的精品課程數(shù)量會逐年增加，質(zhì)量會逐年提高。

（三）建設(shè)世界大學(xué)城云空間，互動學(xué)習(xí)

大學(xué)城云空間提供了另一個交流學(xué)習(xí)、交流互動、共同提升的平臺，進(jìn)一步提高了教師利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行教學(xué)的能力和水平，打破了只有上課時間才能教學(xué)的局限性，巧妙地將課堂交流時間延伸到了課下，有利于豐富課余生活，增強學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，記載學(xué)習(xí)過程，提高學(xué)習(xí)的效率和效果。本著“互聯(lián)互通，共建共享，實名機制，智慧管理”的建設(shè)理念，打造全球教育學(xué)習(xí)環(huán)境，引領(lǐng)空間教育學(xué)習(xí)。

（四）利用微信群投票，師生共同參與教學(xué)目標(biāo)的制定

長期以來，教學(xué)目標(biāo)的制定都是由老師來制定。并且在制定的過程中有很大的隨意性，針對性不強。據(jù)調(diào)查，在校的學(xué)生中，幾乎所有學(xué)生都有智能手機，并且都開通了微信。在此基礎(chǔ)上，我們現(xiàn)在可以利用微信的投票功能，由師生共同制定學(xué)習(xí)目標(biāo)，這樣為后續(xù)的教學(xué)提供有的放矢的指導(dǎo)。既提高了學(xué)生的積極性，又能讓學(xué)習(xí)目標(biāo)更加清晰。

（五）通過QQ討論組，師生共同確定教學(xué)重點難點

在正式上課之前，先讓學(xué)生預(yù)習(xí)新課內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，同學(xué)們自己先寫出教學(xué)重點難點，然后小組匯總，以小組為單位將本組的學(xué)習(xí)重點和難點發(fā)到QQ討論組中，大家充分討論，最后確定學(xué)習(xí)重點難點。這種形式充分真實的反映了學(xué)生的學(xué)習(xí)愿望。教師也明確了重點難點，在備課的過程中更有針對性，也有利于突破重點難點，實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

（六）收集學(xué)生網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的大數(shù)據(jù)，為個性化教學(xué)提供依據(jù)

學(xué)生們利用世界大學(xué)城云空間等網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)過程中，會留下學(xué)習(xí)痕跡。比如同學(xué)們在平時做練習(xí)的過程中出現(xiàn)的錯題，傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源很難直觀的匯總歸納學(xué)生的出錯點。但是，在互聯(lián)網(wǎng)中，通過收集大數(shù)據(jù)就能很清晰的知道學(xué)生們的學(xué)習(xí)薄弱點。然后教師再有針對性的加強這一部分知識的彌補，實現(xiàn)學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的完整性。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”教學(xué)改革的重要意義

（一）清晰的組織教學(xué)材料

教師上課需要準(zhǔn)備的文件越來越多，例如，課件、教案、講稿、大綱、教學(xué)日志、教學(xué)計劃等，每一堂課都需要做大量的打印工作。旅游管理專業(yè)課程還需要準(zhǔn)備大量的視頻片段。傳統(tǒng)的教學(xué)方式已經(jīng)不能滿足如此多的準(zhǔn)備要求。因此，借助于世界大學(xué)城云空間平臺，靈活使用平臺中的對應(yīng)模塊，很容易實現(xiàn)上述資料的歸類整理。

（二）突破了教學(xué)的時空限制

傳統(tǒng)的課堂教學(xué)是學(xué)生學(xué)習(xí)知識的最主要的時間和空間，局限性非常明顯。隨著學(xué)校實現(xiàn)WIFI覆蓋和同學(xué)們擁有智能手機及平板。在互聯(lián)網(wǎng)+思維的影響下，教師把各類教學(xué)資源掛在相關(guān)的平臺或App軟件上，同學(xué)們可以實現(xiàn)隨時隨地的學(xué)習(xí)。

（三）學(xué)生的積極性得到激發(fā)

在世界大學(xué)城云空間里，有很多的功能模塊，類似于qq空間，同學(xué)們非常樂于暢游在搭建模塊和學(xué)習(xí)的海洋中。同時微信和qq有很強的互動性，非常的表情資源和鏈接資源拓展了學(xué)生的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，學(xué)生們會沿著自己感興趣的學(xué)習(xí)路線不斷拓展，提高了學(xué)習(xí)積極性。

（四）實現(xiàn)了教學(xué)相長

現(xiàn)代教學(xué)新媒體，不僅對于學(xué)生是非常新鮮和刺激的，對于老師來講，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。教師也要經(jīng)過培訓(xùn)，練習(xí)，逐步搭建起自己的學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)。在此過程中，教師也會遇到新鮮的知識，主觀能動性也得到激發(fā)，實現(xiàn)了教學(xué)相長。

（五）考核方式實現(xiàn)多元化

傳統(tǒng)的考核方式還是以期末考試卷面成績?yōu)橹?，另外稍加一些平時的作業(yè)和出勤成績，不利于客觀的個性化評價。在互聯(lián)網(wǎng)+思維的帶動下，教師通過云空間平臺以及qq、微信討論溝通的痕跡，同時在云課堂學(xué)習(xí)過程中對有對應(yīng)的測驗成績，另外可以清晰的看到學(xué)生的提交作業(yè)情況、互動討論情況、在線測試成績、留言板留言情況等。最后的評價會更加的客觀和多元。

五、運用互聯(lián)網(wǎng)+思維進(jìn)行旅游管理專業(yè)教學(xué)改革的難題

（一）硬件不足且缺少專門維護(hù)

為了更好的提高學(xué)習(xí)效果，學(xué)院應(yīng)該配備更多的機房和電腦?，F(xiàn)有的條件滿足不了學(xué)習(xí)的要求，設(shè)備陳舊，網(wǎng)速偏慢。如果設(shè)備出了問題，缺少專業(yè)高效的快修和維護(hù)。如果打開學(xué)習(xí)內(nèi)容非常緩慢，將會極大的影響學(xué)習(xí)積極性和效率。

（二）動態(tài)視頻資源缺乏

教師會盡力在網(wǎng)絡(luò)上找一些視頻片段來充實教學(xué)內(nèi)容，但是，網(wǎng)上的資源畢竟是良莠不齊，有的畫面不清晰，有的邏輯思維混亂。反而會對學(xué)生的學(xué)習(xí)起到倒推作用。

六、運用互聯(lián)網(wǎng)+思維進(jìn)行旅游管理專業(yè)教改的幾點建議

（一）樹立全新的課程開發(fā)理念

旅游管理專業(yè)課程，特別是考取導(dǎo)游證的核心課程，知識點非常零散。另外，學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)普遍較差，很難長時間集中精力去鉆研知識。因此，結(jié)合課程和學(xué)情，我們把教材的知識結(jié)合業(yè)界實際和考證要求打亂重組。在思維導(dǎo)圖的引導(dǎo)下，實現(xiàn)知識點有邏輯的碎片化。

（二）校企合作開發(fā)教學(xué)資源

篇3

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1研究背景

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》前所未有地強調(diào)了職業(yè)教育對于中國教育發(fā)展，乃至對整個中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要性?！绊攳弻嵙?xí)”以其工作崗位的“零距離”、工作環(huán)境的職業(yè)性、工作經(jīng)歷的真實性和工作體驗的綜合性成為了“校企業(yè)合作、工學(xué)結(jié)合”教學(xué)模式的最重要的實踐方式。

高職院校應(yīng)用英語專業(yè)的培養(yǎng)定位決定了其畢業(yè)生廣闊的就業(yè)面，涵蓋外貿(mào)營銷、翻譯口譯、語言培訓(xùn)、幼兒教育、旅行導(dǎo)游、酒店前臺、會展服務(wù)、文秘等多個工作崗位?，F(xiàn)今上海共有27所高職院校，其中90%都開設(shè)了應(yīng)用英語專業(yè)。為了加強實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，各個高職院校都開展了各類校內(nèi)技能實訓(xùn)、校內(nèi)實訓(xùn)基地實訓(xùn)、校外實訓(xùn)基地實訓(xùn)、專業(yè)實習(xí)和畢業(yè)實習(xí)，實踐教學(xué)的課時數(shù)占到了總學(xué)時的40%以上，通常采用“2+1”、“2.5+0.5”、 “1.5+3x0.5”、“3+1”等人才培養(yǎng)模式。盡管在實訓(xùn)課程設(shè)置和實訓(xùn)課時分配上不盡相同，卻都努力突出了學(xué)生語言實踐能力和職業(yè)能力的培養(yǎng)，以及學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。然而，由于英語專業(yè)的行業(yè)性不強，與實踐型和行業(yè)性較強的工科專業(yè)相比，英語專業(yè)的“工學(xué)結(jié)合、校企合作”僅停留在起步階段，更多地只是體現(xiàn)出了“學(xué)和?！边@一方的努力，因此如何在高職英語專業(yè)進(jìn)行有效的產(chǎn)學(xué)合作成為重中之重。

2高職應(yīng)用英語專業(yè)“頂崗實習(xí)”實踐教學(xué)模式的構(gòu)建

“以實用為主，應(yīng)用為目的”的實踐教學(xué)體系分為實踐教學(xué)目標(biāo)體系、實踐教學(xué)內(nèi)容體系、實踐教學(xué)條件體系和實踐教學(xué)考評體系。

實踐教學(xué)目標(biāo)體系可以分解為知識目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。知識目標(biāo)包括學(xué)生的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識兩部分，即具備一定的詞匯量，閱讀理解能力、聽力理解能力、口語表達(dá)能力、書面表達(dá)能力、翻譯能力和通用理論及符合時代和市場的實用專業(yè)知識。能力目標(biāo)是在知識目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)特定崗位（群）的要求所具備的職業(yè)能力，如與人交往能力、團(tuán)隊合作能力、應(yīng)變能力能。素質(zhì)目標(biāo)指個人的綜合職業(yè)素養(yǎng)，如能否按時完成工作任務(wù)、能否在工作中精益求精、能否承受工作壓力等。

實踐教學(xué)內(nèi)容體系涵蓋理論教學(xué)、技能實訓(xùn)教學(xué)和校外實習(xí)三個部分。在理論教學(xué)上，按照知識目標(biāo)要求，以詞匯和語法為基礎(chǔ)，以聽、說、讀、寫、譯能力培養(yǎng)為核心，充分利用課堂、網(wǎng)絡(luò)和多媒體等教學(xué)資源，夯實學(xué)生的基礎(chǔ)知識儲備。在技能實訓(xùn)教學(xué)中，以就業(yè)崗位所需知識和能力為目標(biāo)，以工作過程為導(dǎo)向設(shè)計實訓(xùn)模塊，強化基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的結(jié)合，提高綜合技能。常見的實訓(xùn)課程有《英語口語實訓(xùn)》、《貿(mào)易單證實訓(xùn)》、《翻譯實訓(xùn)》、《口譯實訓(xùn)》、《函電實訓(xùn)》等。校外實習(xí)依托校外實習(xí)基地，按照學(xué)校推薦和自主自愿的原則，進(jìn)行分散性專業(yè)實習(xí)。

實踐教學(xué)條件體系是指實踐教學(xué)的保障層面，包括制度支持、師資配備和基礎(chǔ)設(shè)施配套。一方面要加大校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)，包括多功能語音室的建設(shè)和商務(wù)英語模擬實驗室的建設(shè)，為學(xué)生提供一個良好的語言環(huán)境和全真的工作環(huán)境；另一方面，擴(kuò)大同外貿(mào)公司、外企、外語培訓(xùn)中心、翻譯公司、會展中心等單位的聯(lián)系，形成一批適合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)而又穩(wěn)定的校外實訓(xùn)基地。

實踐教學(xué)考評體系應(yīng)建立雙元評價體系，包括企業(yè)和學(xué)校雙考評、畢業(yè)設(shè)計和實習(xí)崗位雙結(jié)合、實習(xí)過程和工作業(yè)績雙考慮三個方面?？荚u可以實行五級制，即“優(yōu)、良、中、及格、不及格”，也可以實行百分制。學(xué)校指導(dǎo)教師與企業(yè)指導(dǎo)教師共同對學(xué)生的實習(xí)情況做出形成性考核，畢業(yè)實習(xí)成績最后由企業(yè)鑒定（60%，主要根據(jù)學(xué)生在企業(yè)工作表現(xiàn)、工作業(yè)績評定）和實習(xí)指導(dǎo)教師評語來綜合評定（40%，主要根據(jù)學(xué)生實習(xí)工作記錄、實結(jié)、畢業(yè)設(shè)計情況來評定）。不達(dá)標(biāo)者不能獲得本門課程成績。綜合學(xué)生的實習(xí)態(tài)度、崗位表現(xiàn)及實習(xí)業(yè)績，企業(yè)給出實習(xí)鑒定意見；結(jié)合學(xué)生提交的實習(xí)工作記錄和實結(jié)，以及畢業(yè)設(shè)計情況給出該生最終實習(xí)成績。

3高職應(yīng)用英語專業(yè)“頂崗實習(xí)”實踐教學(xué)模式應(yīng)用

建立高職英語專業(yè)科學(xué)、有效的“頂崗實習(xí)”實踐教學(xué)模式離不開全面而又實際的市場和行業(yè)調(diào)研。以作者所在單位上海邦德職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，應(yīng)用英語專業(yè)07、08、09級共有畢業(yè)生266人，專業(yè)對口率66.17%，語言對口率28.57%，其中專業(yè)對口畢業(yè)生主要分布在五大市場領(lǐng)域：行政助理和文員、客戶接待和市場、外貿(mào)和跟單員、語言培訓(xùn)和教育、專升本和出國留學(xué)，分別占到了38.07 %、29.55 %、13.07 %、6.82 %和12.50 %。

3.1行政助理和文員

行政助理和文員崗位主要的崗位證書是《全國商務(wù)文員崗位專業(yè)考試》《行政管理師崗位證書》，主要工作內(nèi)容包括：（1）負(fù)責(zé)辦公室曰常接待，包括：電話、訪客、接待；（2）負(fù)責(zé)函電、郵件、文件等收發(fā)處理工作；（3）負(fù)責(zé)會務(wù)安排、接洽工作；（4）做好會議記錄和紀(jì)要，擬寫通用文案和一般工作報告；（5）做好公司內(nèi)外事務(wù)的安排和聯(lián)絡(luò)工作；（6）做好文書檔案收集、整理、歸檔和管理工作；（7）管理和合理使用好辦公設(shè)備（電腦、打印機、傳真機、復(fù)印機等）。主要知識要求是：（1）熟練操作Word、Excel、PowerPoint等辦公自動化軟件；（2）掌握Internet郵件收發(fā)、處理技巧；（3）中英文打字速度快；（4）掌握常用英語口語詞匯，英文郵件閱讀和撰寫；（5）了解接待、布置的常規(guī)秩序和過程。主要能力要求是：（1）具有一定的信息處理、公文處理、公共關(guān)系處理技能；（2）掌握常用英語口語，較好的英語閱讀和寫作能力；（3）具有良好的文字組織能力和語言表達(dá)能力；（4）熟練運用各類辦公自動化設(shè)備能力。主要的素質(zhì)要求是：（1）舉止文明大方，儀態(tài)儀表端莊；（2）有良好的進(jìn)取心、工作責(zé)任心和條理性，具備良好的記憶力、對時間的分配能力和溝通協(xié)調(diào)能力，有較強的保密意識；（3）能積極穩(wěn)妥地處理人際關(guān)系和突發(fā)狀況，有較強的大局觀和權(quán)衡能力。

3.2客戶接待和市場

客戶接待和市場服務(wù)崗位主要的崗位證書是《客服服務(wù)管理師》證書，主要工作內(nèi)容是：（1）開拓客戶并保持聯(lián)絡(luò)、接洽客戶，協(xié)調(diào)客戶與公司間的關(guān)系；（2）客戶信息及資料搜集、錄入、整理及維護(hù)，客戶檔案的管理；（3）向客戶提取有關(guān)資料，如產(chǎn)品知識、市場情況、市場計劃等。送稿復(fù)審確認(rèn)和審核制作的校樣稿；（4）在出席客戶會議時，負(fù)責(zé)會議記錄，并提交會議記要；（5）對客戶信息反饋，通報有關(guān)市場調(diào)查結(jié)果和活動進(jìn)展情況。主要的知識要求是：通話二級乙等以上或同等水平；能熟練操作WORD、 Excel數(shù)據(jù)報表功能，具有數(shù)據(jù)分析能力；60個字/分鐘的打字速度；英語交流流利、英語書寫規(guī)范流暢；熟悉通用商務(wù)流程和知識。主要能力要求：熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；具有較高的中英文書寫能力、表達(dá)能力；具有良好的溝通能力 、協(xié)調(diào)能力及較強的保密意識；工作耐心細(xì)致。主要素質(zhì)要求：性格開朗，良好的學(xué)識及個人修養(yǎng)；具備較好的客戶服務(wù)意識；熟悉客服工作流程和規(guī)范；具備較強的接受學(xué)習(xí)能力及應(yīng)變能力；良好的分析判斷能力，思路敏捷，協(xié)調(diào)能力強；能獨立工作，較好的抗壓和情緒調(diào)節(jié)；能夠迅速處理突發(fā)臨時性客戶服務(wù)工作；做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。

3.3外貿(mào)和跟單員

外貿(mào)和跟單員崗位的證書是《國際商務(wù)單證員證書》和《外貿(mào)跟單員資格證書》，主要工作內(nèi)容包括：函電的回復(fù)；計算報價單；驗簽訂單；填對帳表；目錄，樣品的寄送與登記；客戶檔案的管理；客戶來訪接待；主管交辦事項的處理；與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系。主要的知識要求是：英語口語好，語言無障礙交流，掌握外貿(mào)英語函電及翻譯知識；了解運輸、裝卸搬運、保管、配送、報關(guān)等知識；了解合同法、票據(jù)法、經(jīng)濟(jì)法等與跟單工作有關(guān)的法律知識；專業(yè)知識扎實，了解行業(yè)特點，掌握足夠量的專業(yè)術(shù)語。主要的能力要求是：能分析客戶的特點及產(chǎn)品的價格構(gòu)成，以利于報價；能預(yù)測出客戶的需求，企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況；善于用文字和語言與客戶溝通，英語閱讀和表達(dá)能力突出；能處理好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關(guān)系。該崗位對于學(xué)生素質(zhì)也提出了較高要求：（1）工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的獨立工作能力，服從各種工作分配和管理；（2）有較強的表達(dá)能力，良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強的團(tuán)隊合作精神；（3）邏輯思維能力強，有條理性；（4）很強的應(yīng)變能力，處理緊急突發(fā)事件的方式方法及用語得當(dāng)。

3.4校企合作單位實習(xí)教學(xué)模式

按照“以崗導(dǎo)學(xué)，以崗教學(xué)，以崗評學(xué)，以崗促學(xué)”的方針和“專業(yè)認(rèn)知―課程實訓(xùn)―崗位實踐―頂崗實習(xí)”的實踐教學(xué)方法，和培養(yǎng)專業(yè)應(yīng)用能力、崗位適應(yīng)能力和職業(yè)實踐能力“三位一體”的實踐教學(xué)目標(biāo)，現(xiàn)以我校應(yīng)用英語專業(yè)會展方向?qū)W生在“校企合作單位”――上海至尊展覽展覽服務(wù)有限公司從事業(yè)務(wù)拓展的實習(xí)崗位為例，對此類的頂崗實習(xí)實踐教學(xué)模式做了初步設(shè)計。

目標(biāo)設(shè)定：該崗位主要的職責(zé)是拓展海外業(yè)務(wù)，開拓海外會展項目，聯(lián)絡(luò)并協(xié)助國內(nèi)客戶辦理出境簽證，帶領(lǐng)國內(nèi)參展商到國外參加展會或訂貨會等，主要涉及聯(lián)絡(luò)、接待和翻譯三個方面。從這個崗位職責(zé)和范圍我們可以分析得出，該崗位從專業(yè)知識層面要求具備良好的英語聽說交際能力，一定的翻譯能力，較高的會展英語專業(yè)詞匯及一定的會展策劃和管理能力；從崗位能力要求來看，需要較強的溝通能力，較高的工作協(xié)調(diào)組織能力以及良好的應(yīng)變能力。同時也應(yīng)具備踏實沉穩(wěn)、抗壓耐勞、心思縝密等綜合素質(zhì)條件。

實踐教學(xué)：針對該崗位所需的知識、能力和素質(zhì)，在理論教學(xué)上，通過《英語口語》、《英語聽力》、《英語視聽說》等課程加強英語聽說能力的培養(yǎng)；通過《會展英語翻譯》課程培養(yǎng)中英語言轉(zhuǎn)換能力；通過《會展英語》《會展英語口語》《會展英語口譯》等課程保證會展專業(yè)詞匯的攝入和應(yīng)用。在技能實訓(xùn)階段，通過《會展英語口譯實訓(xùn)》《會展英語翻譯實訓(xùn)》《會展實務(wù)實訓(xùn)》等課程加強學(xué)生的專業(yè)知識應(yīng)用技能。針對畢業(yè)生所提出的希望提高學(xué)生的商務(wù)談判技能和會展組織技能，可以考慮加設(shè)《商務(wù)談判》《會展策劃》課程。針對畢業(yè)生反應(yīng)的實踐機會少、行業(yè)經(jīng)驗不足的特點可加強或延長校外實習(xí)時間。引導(dǎo)學(xué)生利用崗位實習(xí)，完成“會展師”這一職業(yè)資格證書的考取，同時，鼓勵學(xué)生結(jié)合崗位實際完成畢業(yè)設(shè)計。

條件保障：結(jié)合上述崗位實際，首先需要的是一支通曉會展行業(yè)知識和流程體系并具備較高英語知識和教學(xué)能力的師資隊伍；其次學(xué)校應(yīng)建立并拓展一批會展公司作為學(xué)生的校外實習(xí)基地；再者，學(xué)校應(yīng)配備會展英語模式實驗室，以提供給學(xué)生一個仿真的工作環(huán)境。

考核評價：綜合學(xué)生的實習(xí)態(tài)度、崗位表現(xiàn)及實習(xí)業(yè)績，企業(yè)給出實習(xí)鑒定意見；結(jié)合學(xué)生提交的實習(xí)工作記錄和實結(jié)，以及畢業(yè)設(shè)計情況給出該生最終實習(xí)成績。同時，針對用人單位對畢業(yè)生的考評反饋以及畢業(yè)生在崗位適應(yīng)過程中反映的問題和不足，積極反思教學(xué)課程體系，并做出相應(yīng)調(diào)整和優(yōu)化，從而形成以滿足工作崗位要求為目標(biāo)，學(xué)生關(guān)鍵能力培養(yǎng)和教學(xué)課程體系不斷改進(jìn)的良性循環(huán)。

4結(jié)語

以就業(yè)為導(dǎo)向、以崗位（群）能力為本位的高職教育人才培養(yǎng)目標(biāo)決定了實踐教學(xué)在人才培養(yǎng)過程中的重要作用?！绊攳弻嵙?xí)”實踐教學(xué)模式能夠使高職英語專業(yè)的學(xué)生增強現(xiàn)場工作能力，了解國際經(jīng)貿(mào)最新動態(tài)，發(fā)展創(chuàng)新思維和團(tuán)隊合作精神，提高服務(wù)意識，建立良好的人際關(guān)系，具有傳統(tǒng)課堂教學(xué)無法企及的優(yōu)勢。高職院校應(yīng)用英語專業(yè)圍繞主要就業(yè)崗位群，從目標(biāo)體系、內(nèi)容體系、條件體系和考評體系四個方面建立頂崗實習(xí)實踐教學(xué)模式，并通過學(xué)生的實習(xí)和就業(yè)進(jìn)行檢驗、調(diào)整和優(yōu)化，從而形成高職應(yīng)用英語專業(yè)頂崗實習(xí)實踐教學(xué)長效運行機制，最終形成高職英語教學(xué)與學(xué)生語言應(yīng)用能力、職業(yè)能力之間相互促進(jìn)、不斷提高的良性循環(huán)。

2011年度上海市“晨光計劃”項目，項目編號：11CGB31。

參考文獻(xiàn)

[1] 國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）[Z].2010.

[2] 關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定[Z].2005.

篇4

【第一章】長沙地區(qū)旅游服務(wù)機制優(yōu)化探究緒論

【第二章】旅游公共服務(wù)相關(guān)概念及其理論基礎(chǔ)

【第三章】長沙市旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀分析

【第四章】國內(nèi)外旅游公共服務(wù)的經(jīng)驗借鑒

【第五章】 【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】湖南長沙旅游公共服務(wù)提升研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)

第 5 章 完善長沙市旅游公共服務(wù)的途徑

完善長沙市旅游公共服務(wù)的路徑其實完全可以借鑒其它旅游名城的做法，待完善程度達(dá)到一定水平后，再考慮創(chuàng)新自己的旅游公共服務(wù)特色。當(dāng)然，如果在規(guī)劃初期就可以在創(chuàng)新上做布局，當(dāng)然更為理想。下面，本課題研究者提出一些個人見解供參考。

5.1 完善長沙市旅游公共服務(wù)的總體思路。

（1）總體目標(biāo)的設(shè)定。

結(jié)合長沙市旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀，依據(jù)《旅游法》、《中國旅游公共服務(wù)十三五發(fā)展規(guī)劃》、《湖南省旅游業(yè)十三五發(fā)展規(guī)劃綱要》和長沙市委、市政府《關(guān)于加快現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展建設(shè)旅游強市的決定》的指引及具體要求,長沙市旅游公共服務(wù)的總體發(fā)展目標(biāo)是：到 2020 年，構(gòu)筑較為完善的長沙市旅游公共服務(wù)保障體系，建立起政府為主導(dǎo)、多方參與、統(tǒng)一規(guī)劃、分級負(fù)責(zé)、公益性和市場化運作的旅游公共服務(wù)運行機制。按照全域旅游發(fā)展新格局，重點加強旅游交通、集散咨詢、標(biāo)識引導(dǎo)、便民惠民等內(nèi)容建設(shè)、大力發(fā)展智慧旅游、不斷推進(jìn)廁所革命、完善和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為廣大游客提供體系日趨完備、門類齊全、規(guī)范安全的現(xiàn)代旅游公共服務(wù)體驗。

（2）原則。

長沙市應(yīng)當(dāng)以新的發(fā)展理念來統(tǒng)籌、規(guī)劃旅游公共服務(wù)建設(shè)，以更好地適應(yīng)全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求和旅游業(yè)發(fā)展趨勢，要從長沙市旅游業(yè)實際出發(fā)，重視和堅持以下基本原則。

第一是要堅持規(guī)劃引領(lǐng)原則。

隨著長沙全域旅游發(fā)展號角吹響，對長沙城市品質(zhì)及旅游公共服務(wù)的水平有了更高的要求。規(guī)劃決定了未來的發(fā)展方向和具體措施，因而長沙要圍繞全域旅游發(fā)展新理念，結(jié)合城市形象定位，把全市當(dāng)做一個大景區(qū)，統(tǒng)籌安排，將旅游公共服務(wù)發(fā)展與城市交通、環(huán)境保護(hù)、信息建設(shè)、土地利用等高度融合，高標(biāo)準(zhǔn)、高水平做好全市旅游公共服務(wù)發(fā)展總體規(guī)劃。

第二是要突出公益共享原則。

公共產(chǎn)品中之種旅游公共服務(wù)，包括純粹性公共服務(wù)和準(zhǔn)公共服務(wù)兩類，其中以純粹性公共服務(wù)為主。因此，在旅游公共服務(wù)與管理的建設(shè)實施中，一定需要突出其公益與利益共享性的原則，主要出發(fā)點需要面對廣大人民群，堅持公共特征優(yōu)先、共享特點優(yōu)先，重點要體現(xiàn)非排他性和非競爭性兩種特征。一定要區(qū)分好旅游經(jīng)營服務(wù)和旅游公共服務(wù)兩者間的關(guān)系，也需要處理好旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展常規(guī)工作和旅游公共服務(wù)及管理建設(shè)工作的兩者間關(guān)系，重點要體現(xiàn)出旅游公共服務(wù)性中的公益性特點。

第三是要堅持政府主導(dǎo)原則。

長期以來，地方政府都是我國旅游公共服務(wù)的主要供給者，在旅游公共服務(wù)與行政管理建設(shè)中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。全市各級政府和旅游管理部門對于基本旅游公共服務(wù)要直接提供，以滿足廣大觀光旅游者對于長沙市旅游目的地的消費需求。長沙旅游公共服務(wù)涉及到全市信息化、公安、交通、消防、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)保、市政，以及市場監(jiān)管、電信與郵政等眾多部門，必須需要堅持政府主導(dǎo)，多方主體共同建設(shè)的原則，方能有力推動長沙市旅游公共服務(wù)的建設(shè)。同時，要摸索出一條建立政府和市場之間協(xié)調(diào)提供公共服務(wù)與管理的互補機制，加快形成提供主體多元化的公共服務(wù)供給體制。

第四是要強化科技支撐原則。

被稱為行業(yè)的智慧旅游是滿足游客個性化選擇的必然需求。一個城市發(fā)展智慧旅游，可以讓廣大人民群眾利用物聯(lián)網(wǎng)以及云計算等信息新技術(shù)，借助 PC 或者便攜的移動終端類聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，通過有線互聯(lián)網(wǎng)、無線互聯(lián)網(wǎng)，主動獲悉旅游資源、旅游活動以及旅游目的地等各方面的必備信息，從而為實現(xiàn)游客體驗互動、行業(yè)管理保障、產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)等提供強有力的技術(shù)支撐，已成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。且長沙市 2016 年的政府工作報告中就提出了打造智慧旅游城市的要求，基于長沙旅游業(yè)目前信息化水平較低，為順應(yīng)發(fā)展趨勢，盡快補齊旅游公共服務(wù)中的短板，加強長沙旅游信息服務(wù)中的科技含量，積極探索智慧旅游建設(shè)對長沙而言尤為重要和迫切。

第五是要強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范原則。

因旅游公共服務(wù)及管理建設(shè)體系涉及的內(nèi)容多，范圍廣，完善、規(guī)范的各類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是推動和落實長沙旅游公共服務(wù)建設(shè)的重要前提。同時，按照旅游市場環(huán)境和游客需求，制定出一套衡量我市旅游公共服務(wù)建設(shè)及管理的評價標(biāo)準(zhǔn)，從而為政府有關(guān)部門的考量提供依據(jù)，不斷優(yōu)化、提升我市旅游公共服務(wù)與管理水平有著重要意義，也是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府必要工作。

5.2 完善長沙市旅游公共服務(wù)的具體措施。

針對目前長沙市旅游公共服務(wù)存在的問題，結(jié)合《長沙市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)三年行動方案》所設(shè)定的為游客提供更為智慧便捷、安全而又周到的旅游公共服務(wù)目標(biāo)，提出以下關(guān)于長沙市旅游公共服務(wù)發(fā)展的具體措施。

5.2.1 健全長沙旅游公共服務(wù)接待設(shè)施。

完善自駕車、房車露營等新興旅游方式的配套服務(wù)，這將是對旅游城市的未來服務(wù)要求。在自駕游人數(shù)快速增長的同時，高速公路排隊的擁堵、景區(qū)爆滿的停車場、相關(guān)設(shè)施服務(wù)的嚴(yán)重缺乏，將會成為每個節(jié)假日出游后飽受詬病的百姓話題。面對自駕車的快速發(fā)展，與之相關(guān)的交通指引信息、救援保障服務(wù)，加上需要針對自駕游創(chuàng)新的專業(yè)化服務(wù)等政府公共服務(wù)將一定會成為人們的熱切期盼。這些現(xiàn)實的旅游者需求，不僅僅是景區(qū)可以完成的，需要政府因地制宜建設(shè)相關(guān)的配套服務(wù)，需要：在旅游咨詢中心下設(shè)自駕游呼叫、救援服務(wù)部門，需要聯(lián)動實現(xiàn)賓館、導(dǎo)游、景區(qū)門票等旅游服務(wù)的預(yù)定，同時配套提供車輛租賃維修等功能。

加快旅游交通指引及景區(qū)旅游公共服務(wù)周邊配套建設(shè)。在交通指引方面，對于長沙市內(nèi)具備接待能力可是暫時級別比較低的旅游景點景區(qū)，規(guī)范機場、車站、高速公路等地旅游交通指引標(biāo)識，加快更新旅游交通示意圖，主要景區(qū)交通沿線的旅游標(biāo)識系統(tǒng)建設(shè)，做到統(tǒng)一款式、統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一制作，在旅游交通通道建立便捷的指引標(biāo)志。針對多國籍、各類型的游客為服務(wù)對象可建立起統(tǒng)一的公共標(biāo)識系統(tǒng)。按照旅游圖形符號國家甚至國際標(biāo)準(zhǔn)，在長沙主要干道及公路區(qū)域增設(shè)旅游公共標(biāo)識系統(tǒng)，讓不同的國籍的游客可以無障礙地進(jìn)出景區(qū)。

在景區(qū)公共服務(wù)配套設(shè)施方面，政府可以引導(dǎo)各社會市場主體投資建設(shè)與開發(fā)，健全景區(qū)及周邊配套服務(wù)，打造能展示長沙特色的用餐、住宿、購物等旅游接待設(shè)施；同時，要力爭實現(xiàn)景區(qū) wifi 全覆蓋，重點打造景區(qū)停車場、廁所、游客中心等配套設(shè)施，提升游客旅游體驗。

充分發(fā)揮旅游咨詢服務(wù)中心的紐帶作用。需要各級政府統(tǒng)一規(guī)劃，在流動人口密度比較大的區(qū)域設(shè)立旅游咨詢服務(wù)中心，比如市民廣場、機場、車站、重要公路服務(wù)區(qū)及游客集散地等，為游客提供各種便民服務(wù)。旅游咨詢服務(wù)中心布局應(yīng)充分考慮城市文化內(nèi)涵及旅游特色，在功能定位上應(yīng)以實用性和便民性為準(zhǔn)則，應(yīng)包含交通服務(wù)、路線預(yù)訂、信息服務(wù)、門票預(yù)訂、住宿預(yù)訂、商品銷售等廣大游客需求較大的服務(wù)。在管理模式上可以采取政府獨立建設(shè)運營模式，亦可考慮采取政府建設(shè)、委托或者特許民間資本運營的模式，與旅游企業(yè)、旅游協(xié)會進(jìn)行合作，同時要加強督管，建立相應(yīng)的績效考核機制，保證公益效益優(yōu)先。在信息提供上應(yīng)至少具備中、英兩種語言，根據(jù)具體的客源文化結(jié)構(gòu)可增加相應(yīng)的小語種服務(wù)，如韓文、日文等。在人員使用上，可以考慮固定聘用人員、志愿者和實習(xí)生相結(jié)合之模式，從而在實現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)經(jīng)營功能的同時，在一定程度緩解輕財政壓力，同時需定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以保障服務(wù)質(zhì)量。

5.2.2 建設(shè)以游客需求為導(dǎo)向的惠民便民旅游體系。

就目前來看，長沙市各級政府對旅游公共服務(wù)的認(rèn)識不足，物力、人力、財力投入均顯現(xiàn)不足，這是制約旅游公共服務(wù)發(fā)展的重要原因。因此，長沙市各級政府需提高對旅游公共服務(wù)的認(rèn)識，權(quán)衡旅游公共服務(wù)建設(shè)趕超目標(biāo)和旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間的關(guān)系，將完善旅游公共服務(wù)納入重要日程，使之真正惠民、便民。

一、高位規(guī)劃，將旅游公共服務(wù)發(fā)展與城市建設(shè)相融合，出臺市級層面的旅游公共服務(wù)發(fā)展規(guī)劃或行動方案。鼓勵開發(fā)建設(shè)各類免費休憩場所、活動中心、科普館、博物館等便民惠民設(shè)施，同時規(guī)范旅游公共服務(wù)建設(shè)中的涉及的各類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做到統(tǒng)一引領(lǐng)，分類指導(dǎo)，避免出現(xiàn)重復(fù)、無序建設(shè)情況。

二、開通旅游通景交通服務(wù)。按照游客需求，在車站、機場、交通樞紐、廣場、景區(qū)等游客集中地，開通旅游直通車，并設(shè)置合理的線路和時間、班次，為解決廣大游客景區(qū)最后一公里問題提供有力保障。

三、完善現(xiàn)有旅游便民惠民設(shè)施及服務(wù)。通過資金補貼，政策引導(dǎo)等形式，鼓勵各旅游經(jīng)營場所完善各類便民惠民設(shè)施及服務(wù)，如：通信、金融、醫(yī)療、旅游廁所、停車場等便民服務(wù)設(shè)施及針對特殊人群的無障礙設(shè)施及志愿服務(wù)等。

四、積極引導(dǎo)和扶持旅游企業(yè)開展便民惠民活動。按照相關(guān)法律法規(guī)，督促各景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行針對老年人、殘疾人等特殊旅游人群的門票減免制度。廣泛動員各 A 級景區(qū)承諾門票在一定時期內(nèi)不予上漲。倡導(dǎo)各旅游企業(yè)在中國旅游日、節(jié)假日等特殊時期推出形式多樣的旅游便民惠民措施。

5.2.3 建設(shè)智慧旅游管理與服務(wù)體系。

現(xiàn)代信息技術(shù)將肯定是現(xiàn)代旅游公共服務(wù)與行政管理(智慧旅游) 應(yīng)用領(lǐng)域的重要推動要素，旅游信息共享，重點以游者需求為主要導(dǎo)向，推進(jìn)線上結(jié)合線下服務(wù)之銜接，在創(chuàng)新旅游公共服務(wù)提供與公共管理及服務(wù)渠道上需要重點呈體系化狀態(tài)，提供便捷舒適、智能化全新旅游公共服務(wù)與管理特點；破除行業(yè)壁壘，推進(jìn)旅游與公安、交通、市場監(jiān)管、教育、醫(yī)療等跨部門，與跨行業(yè)，跨領(lǐng)域的數(shù)據(jù)共享（廣義的電子政府；電子政務(wù)系統(tǒng)），以便實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)運行與管理可以實現(xiàn)有效聯(lián)動，有效促進(jìn)旅游服務(wù)大數(shù)據(jù)（電子政府；智慧城市信息）應(yīng)用；重點引導(dǎo)各類營業(yè)性互聯(lián)網(wǎng)平臺，和各類市場主體共同參與旅游服務(wù)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用，以及相應(yīng)增值服務(wù)開發(fā)，尤其要充分運用網(wǎng)站推介，和自媒體功能，這樣可以為游客提供多渠道的旅游公共信息服務(wù)。管理部門可以通過定期景點即時客流量信息，指導(dǎo)服務(wù)公司調(diào)節(jié)及疏導(dǎo)客流，從而解決季節(jié)旅游欠均衡的問題[38]。

長沙在智慧旅游的管理與服務(wù)建設(shè)范圍、方向及標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)樹立全市一盤棋的思想，具體而言可以采取以下措施：

第一，根據(jù)目前旅游市場及游客體驗需求，初步建設(shè)涵蓋旅游管理、旅游營銷、旅游服務(wù)等功能的智慧旅游一體化平臺，為提升旅游行政管理與服務(wù)水平、優(yōu)化旅游公共服務(wù)配置、促進(jìn)旅游市場營銷、改善旅游市場環(huán)境提供專業(yè)、全面的信息技術(shù)支撐。

第二，培育和引導(dǎo)各類旅游企業(yè)規(guī)范化實施智慧旅游建設(shè)及管理，以正在運行的 4A 級以上智慧景區(qū)試點工作為基礎(chǔ)，不斷擴(kuò)大智慧旅游涉企的范圍及深度，形成智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社、智慧鄉(xiāng)村游、智慧旅游商品等門類齊全、服務(wù)完備的智慧旅游服務(wù)，同時借助各旅游企業(yè)采集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及信息，可對游客來源、停留時間、游覽路徑、旅游熱門地、投訴建議等項目進(jìn)行分析，為旅游行政管理部門在分析旅游市場情況、監(jiān)管旅游市場秩序、開展城市旅游營銷等方面提供一手、精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)保障。

第三，不斷滿足游客個性化需求，在各大旅游接待場所高密度安裝智慧旅游設(shè)施，如安防監(jiān)控、VR 導(dǎo)覽、二維碼標(biāo)識、人臉自主識別、多功能觸摸屏等可供實現(xiàn)服務(wù)自助，人機相結(jié)合的硬件設(shè)施，同時推進(jìn)以等級景區(qū)為先的旅游接待場所逐步實現(xiàn)無線 wifi 全覆蓋。

第四，重點開發(fā)移動客戶端旅游信息服務(wù)。隨著移動通訊工具使用頻率增高以及用戶群增大，開發(fā)出適用于長沙旅游市場的旅游手機 APP，通過客戶端向旅游者提供行、吃、游、住、購、娛等信息，以及其它相關(guān)附加服務(wù)，幫助旅游者個性化定制旅游線路，順利實施其旅游計劃，實現(xiàn)長沙旅游智能導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購等功能全覆蓋，以此提升旅游者體驗質(zhì)量，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。

在旅游手機 APP 開發(fā)過程中，需要重點分析旅游前、旅游中、旅游后三個階段游客不同的需求，并將旅游前的旅游信息服務(wù)需求與后續(xù)兩個過程緊密結(jié)合起來，除有效滿足外地游客赴長沙旅游的信息定制需求外，對于帶動本地居民的旅游欲望也是可行之道。

5.2.4 建立吸引與留用高素質(zhì)旅游管理人才機制。

高頂尖人才的匱乏、專業(yè)人才的缺失、基層人員的頻繁流動，一直是我國旅游業(yè)發(fā)展難以突破的困境。長沙打造群眾滿意的旅游公共服務(wù)，素質(zhì)高、專業(yè)性強人員智庫是不可或缺的基石。長沙可從以下幾方面吸引高素質(zhì)旅游人才：

一、充分召集社會各界力量，采取聘請與引進(jìn)相結(jié)合的靈活方式，建立起一支視野寬廣、專業(yè)過硬、門類齊全、人員充足的旅游智庫專家隊伍，借助專家智慧，對長沙旅游發(fā)展及公共服務(wù)水平提升中的重點、難點問題進(jìn)行研究分析，予以突破。

二、重點抓好全市導(dǎo)游人員的管理。導(dǎo)游是一個城市旅游資源和文化內(nèi)涵最直接的推廣者和傳播者，導(dǎo)游服務(wù)的品質(zhì)也直接反應(yīng)了該城市旅游公共服務(wù)的整體水平，長沙作為全國首批線上、線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作的城市之一，應(yīng)不斷完善導(dǎo)游管理制度，并加強對自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的全程監(jiān)管，同時，借助本地導(dǎo)游協(xié)會的力量，充分發(fā)揮其在行業(yè)監(jiān)管、人力資源開發(fā)、導(dǎo)游權(quán)益保障等方面的優(yōu)勢，積極培養(yǎng)和壯大本地導(dǎo)游市場，從而引進(jìn)更多優(yōu)秀全面的人才為長沙旅游業(yè)提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、貼心的向?qū)Х?wù)。

三、大力推進(jìn)全市旅游人才選拔培養(yǎng)工程，推選行業(yè)標(biāo)桿。定期開展旅游行業(yè)技能比武大賽，在全系統(tǒng)營造比學(xué)趕超的濃厚氛圍，弘揚工匠精神，樹立旅游職業(yè)的良好形象，增強基層技術(shù)型旅游人才的歸屬感和自豪感。

四、創(chuàng)新模式，打造多元化的培訓(xùn)平臺。在全市旅游隊伍常態(tài)化開展全方位、多層次、適應(yīng)性強的培訓(xùn)活動，增強旅游從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)能力，吸引旅游公共管理、信息技術(shù)、志愿服務(wù)、安全應(yīng)急等方面的專業(yè)人才。如：以職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能、語言水平等崗位培訓(xùn)為重點，覆蓋星級飯店、旅行社、景區(qū)等旅游企事業(yè)單位的一線員工，提升全市旅游接待水平；針對旅游行政人員和旅游企業(yè)中高層管理人員，就旅游信息化管理、旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、旅游產(chǎn)品創(chuàng)新等熱點問題開展培訓(xùn)，提升旅游行政管理人員的思維層次和執(zhí)政能力，增強旅游經(jīng)營者的規(guī)范意識，順應(yīng)旅游發(fā)展新趨勢。

5.2.5 通過各項創(chuàng)新提升旅游管理效能。

針對旅游產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)的新趨勢、新特點，需要加強長沙市旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)法規(guī)制度的建設(shè)。在推進(jìn)長沙市旅游立法進(jìn)度上，重點考慮制定相關(guān)旅游管理條例及實施細(xì)則，制定并實施鼓勵休閑、度假、水上旅游等新興旅游形態(tài)發(fā)展的相關(guān)法律法規(guī)?？梢越梃b旅游發(fā)達(dá)國家及地市的經(jīng)驗，優(yōu)化健全長沙市的旅游管理與服務(wù)體系，進(jìn)一步開放擴(kuò)大長沙市旅游發(fā)展的政策。

旅游公共服務(wù)的建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，具有涉及面廣，專業(yè)性強的特點，因此強有力的組織保障及多舉措的部門聯(lián)動尤為重要。就長沙目前旅游業(yè)行政管理的架構(gòu)及職能來看，很有必要在長沙市政府的主導(dǎo)下成立綜合性工作機構(gòu)-長沙旅游公共服務(wù)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組,明確全市旅游公共服務(wù)建設(shè)過程中涉及到的各職能部門責(zé)任及分工，建立聯(lián)席會議制度，由長沙市旅游局牽頭，定期部署和商討推進(jìn)旅游公共服務(wù)建設(shè)中的具體事務(wù)。

在旅游公共服務(wù)發(fā)展進(jìn)程中，應(yīng)樹立全市一盤棋的思想，統(tǒng)籌規(guī)劃。同時，為夯實市級各職能部門、各區(qū)縣（市）在旅游公共服務(wù)建設(shè)和管理中的責(zé)任，可考慮將此項工作納入績效考核體系，對實施進(jìn)度和效果進(jìn)行定期跟蹤、督促。

在資金投入上，各級政府應(yīng)根據(jù)實際情況來配套相應(yīng)的旅游公共服務(wù)發(fā)展專項資金給予基礎(chǔ)保障。同時結(jié)合旅游公共服務(wù)的建設(shè)內(nèi)容，可引導(dǎo)、鼓勵各類社會主體參與，采取不同的供給形式來解決政府作為單一提供者，在某些方面效能低下的問題。如鼓勵民間資本通過 PPP 參與立體停車庫的建設(shè)，從而改善中心城區(qū)旅游歷史街巷停車?yán)щy，交通擁堵的狀況。又如，通過資金補助的形式，鼓勵景區(qū)、星級飯店、農(nóng)莊等場所新建、改造旅游廁所，提升旅游接待設(shè)施品質(zhì)。

除科學(xué)謀劃旅游公共服務(wù)的建設(shè)外，還要避免走入重建設(shè)、輕管理的誤區(qū)。建立一套能科學(xué)考量我市旅游公共服務(wù)水平的績效評估機制，有助于旅游管理部門不斷調(diào)整、優(yōu)化旅游公共服務(wù)的發(fā)展方向和管理方式，有助于提升旅游市場經(jīng)營者的運營能力，同時也響應(yīng)了廣大游客的需求。

借助旅行社、酒店、景區(qū)等協(xié)會組織的力量來提升旅游市場主體依法、依歸經(jīng)營的意識，同時繼續(xù)發(fā)揮旅游行業(yè)社會監(jiān)督員在行業(yè)管理中的監(jiān)督作用，逐步擴(kuò)大規(guī)模，將監(jiān)督范圍擴(kuò)充至旅游公共服務(wù)各方面，建立長期的檢查暗訪制度及常態(tài)化反饋機制，動用社會力量對全市旅游公共服務(wù)水平和管理工作予以及時反映和動態(tài)監(jiān)督。

5.2.6 加強旅游安全保障。

國家本次行政機構(gòu)變革，首次設(shè)立應(yīng)急管理部門，在國家的行政思維上對人民公共安全權(quán)利保障的重視，旅游服務(wù)業(yè)中的公共安全保障是整個旅游公共管理之重心，一旦發(fā)生旅游公共安全事故，對于旅游城市的形象損害危機將會是致使性的，長沙市的旅游公共服務(wù)管理中必須對此引起充分的認(rèn)識與重視。

第一，需要建立完善的長沙市旅游安全保障機制。從根本上提高各級政府、職能部門和社會大眾對旅游安全保障的認(rèn)識，加強旅游安全的有效防范。從制度層面上，厘清旅游安全保障的各個責(zé)任主體，嚴(yán)格按照《安全生產(chǎn)法》、《旅游安全管理辦法》、《湖南省實施＜旅游法＞的辦法》等法律法規(guī)，堅決杜絕事故發(fā)生后相互扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象。堅持以人為本、安全發(fā)展理念，堅持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，堅持屬地監(jiān)管、一崗雙責(zé)的原則，督促各旅游業(yè)企業(yè)落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全旅游安全責(zé)任體系與工作機制。不斷完善安全生產(chǎn)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系、宣傳教育體系和應(yīng)急救援體系。

第二，需要建立科學(xué)的、實用性和可操作性強的各級旅游應(yīng)急預(yù)案機制，防患于未然。在具體實施過程中，要秉持一切從實際出發(fā)的基本態(tài)度，切忌生搬硬套、東挪西湊。要以旅游地資源及各類旅游企業(yè)的實際情況為出發(fā)點，充分考慮氣候、地質(zhì)等因素的影響力，以人為本，制定因地制宜、門類清晰、可操作性強的緊急預(yù)案。同時，不定期的進(jìn)行緊急預(yù)案演練，在演練的過程中找出不足并修改，做到緊急預(yù)案常建常練，常練常新，以期提高專業(yè)性和實用性，進(jìn)而增強旅游目的地妥善處理突發(fā)性、群體性事件的能力，為旅游活動的展開創(chuàng)造安全穩(wěn)定的大局[39]。

第三，需提高部門間協(xié)調(diào)處理緊急事件的能力。厘清消防、公安、交通、工商及其他配套管理部門的具體職責(zé)，并要求各部門定期進(jìn)行安全隱患排查工作，一旦出現(xiàn)重大安全問題必須追求有關(guān)部門的責(zé)任，決不姑息；可借鑒國外經(jīng)驗，建立起可以與國際接軌的，切實高效的統(tǒng)一聯(lián)動旅游保障與救援機制，救援組織包括專業(yè)救援團(tuán)隊、社會組織以及志愿者團(tuán)隊。

第四，充分發(fā)揮旅游保險的作用，尤其是商業(yè)保險在旅游緊急救援中的作用，鼓勵引導(dǎo)保險公司不斷開拓新的旅游險種，擴(kuò)展投保的范圍，在一定程度解除人們出游顧慮的同時保障了旅游企業(yè)的利益。因旅游活動鏈條長、環(huán)節(jié)多，國內(nèi)外目的地不可預(yù)知的安全風(fēng)險不斷增加，因此要推動實施旅行社統(tǒng)保工作，力爭全市旅行社責(zé)任險全覆蓋，以促旅行社提升服務(wù)質(zhì)量和抗風(fēng)險能力，為旅游糾紛及事故處理和保險理賠工提供有力保障。同時，應(yīng)督促旅行社加強旅游安全的宣傳，積極引導(dǎo)游客購買意外保險。

第五，加強旅游安全宣傳教育與培訓(xùn)。以安全是旅游業(yè)發(fā)展的重要生命線為理念，把旅游安全的法律法規(guī)與日常管理、監(jiān)督以及年度工作安排結(jié)合起來，開展旅游安全宣傳。通過5.19 中國旅游日、安全生產(chǎn)月等咨詢活動及電視臺、網(wǎng)站等媒體廣泛宣傳，增強廣大群眾的旅游安全意識，營造良好氛圍。同時定期對旅游企業(yè)開展安全培訓(xùn)，推廣行業(yè)安全規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)，提升旅游從業(yè)人員安全技能及處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力。

5.2.7 其他配套措施。

篇5

叢蕾是一個坐不住的人，對她的采訪幾乎都是在運動中進(jìn)行的。

7月初的一個黃昏時分，叢蕾駕駛著一輛5系寶馬，準(zhǔn)時出現(xiàn)在國家體育場“鳥巢”東門外的約見地點?！败囀抢瞎模抑皇墙栌?。車牌被場館注冊過，開別的車進(jìn)不去，所以就成了我上下班的專用車了。老公總抱怨說他是‘人車兩空’，哈哈?！眳怖偎实匦χ?。

迎著夕陽和如織的下班人流，“寶馬”載著我們緩緩駛近了“鳥巢”，這座北京現(xiàn)代化新地標(biāo)建筑的面紗在我們面前被慢慢揭開。車子盤旋于體育場周圍縱橫交錨的道路中，叢蕾一邊介紹場館的設(shè)施，還不時放下車窗，與下班的同事打著招呼。在這個占地21.4公頃的場館區(qū)內(nèi)，有一支300多人的管理團(tuán)隊，是所有比賽場館中陣容最為龐大的隊伍，叢蕾便是其中的一員。

叢蕾的職務(wù)是頒獎儀式副經(jīng)理，是國家體育場頒獎儀式組織與執(zhí)行人之一，主要負(fù)責(zé)嘉賓引導(dǎo)，奧運會及殘奧會國家場頒獎儀式志愿者培訓(xùn)工作，以及與國家場其他部門的日常溝通與工作協(xié)調(diào)。

車子駛進(jìn)了“鳥巢”底層的辦公區(qū)域，透過車窗向上望去，巨大的鋼筋骨架在我們的頭頂慢慢消失，仿佛進(jìn)入了一座神秘的宮殿。

劃了一個弧線后，叢蕾把車停在了貴賓區(qū)附近，她的辦公室就在這里。進(jìn)了辦公室，記者打開錄音筆正準(zhǔn)備坐下采訪，叢蕾卻從門邊拉過來一輛全身黑色的小雙輪車?！斑@是我的‘小飛俠’，最高時速30公里，造價10萬人民幣呢。我是場館里第一個擁有它的人，天天騎著滿場飛，都出了名了?！闭f著，她走出辦公室，在走廊里給記者演示她的騎術(shù)。在不到50平米的空場里，她和她的“小飛俠”流暢地劃著“8”字，人車渾然一體，動作瀟灑自如。記者好奇地想試試身手，剛上去就前后左右不自覺地亂晃起來，根本找不到平衡，更別說正常行駛了，看來想要熟練操縱它還真不容易。據(jù)叢蕾講，場館里使用這樣的交通工具，在奧運會歷史上還是首次。平時，叢蕾會騎著“小飛俠”穿梭于場館之中，工作效率特別高。她把自己比作電影《鋼鐵俠》中那個飛檐走壁如入無人之境的鐵人英雄。

叢蕾帶記者參觀了和她辦公室相對的嘉賓等候室，這里擺著淡色的沙發(fā)，角落里豎著兩盆半人多高的綠色植物，墻壁上掛著幾張紙板畫，調(diào)節(jié)著整個房間的色調(diào)，空間雖不大，卻也舒適整潔?！拔疫€要去爭取一臺42寸的電視，方便嘉賓觀看場館內(nèi)的比賽，及時了解比賽信息?！眳怖僦v，以前這里什么都沒有，是她好不容易爭取到了一筆資金，才將房間裝修一新。

“現(xiàn)在比我剛來時已經(jīng)是天壤之別了。那時候我的工作環(huán)境就像一個工地，每天都要戴著安全帽和防粉塵口罩，身上掛著幾個對講機，像一個全副武裝的‘變形金剛’。就這樣一步步走到了現(xiàn)在。”叢蕾說。

隨后，叢蕾又領(lǐng)記者穿過兩道門，徑直走入“鳥巢”的比賽場地。置身于這個全世界跨度最大的鋼結(jié)構(gòu)建筑中，任何活動的物體都顯得那么渺小，猶如游蕩在浩瀚宇宙中的點點繁星。從嘉賓室到比賽場入口，這短短的距離叢蕾不知走了多少遍?！暗搅苏嬲念C獎儀式，我是不會走進(jìn)場地的，嘉賓都有禮儀小姐引導(dǎo)，我負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)?！?/p>

再次走進(jìn)叢蕾的辦公室，記者才得以仔細(xì)觀察這個20平米左右的空間。屋子里有兩排狹長的辦公桌，最里面的一張桌子上凌凌亂亂地擺滿了餅干、面包、方便面、水果等食品?！巴砩辖?jīng)常要加班，沒時間出去吃飯，所以大家買了好多吃的，都堆在這了?！眳怖僬f著，給記者沏了一杯熱橙汁，記者這時才感覺房間里有些陰冷。已經(jīng)進(jìn)入酷暑了，屋角的衣架上還掛著幾件紅色的羽絨服。叢蕾說，工作區(qū)在地下，前一段時間晚上特別涼，必須要穿羽絨服御寒。記者問叢蕾每天基本的工作是什么，她指了指墻說：“都在上面了。”

辦公桌上方的墻面上貼滿了大大小小的表格，有分工明細(xì)表、活動應(yīng)急預(yù)案表、場館運行團(tuán)隊各部門聯(lián)系方式表等等，其中有一張彩色表格十分醒目。“這張是我做的。不同的顏色代表不同的工作，黃色的部分都是我的工作范圍?！庇浾叽挚戳艘谎郏S色幾乎占了一半。

“我就是一個踏踏實實干活兒的?！眳怖龠@樣定義自己，她說自己在英國學(xué)的東西全用在這上面了。辦公桌上放著她常用的兩臺筆記本電腦，記者想讓她從里面選幾張工作時的照片，沒想到她找起來很費勁?！懊Φ臅r候哪顧的上照相，測試賽時劉翔那么大的明星站在我旁邊，也沒時間跟他合影?！彪娔X里，除了大量的場館圖片，剩下的，幾乎都是她在英國的記憶。

1997年，21歲的叢蕾前往英國留學(xué)，先后獲得了信息系統(tǒng)管理學(xué)士、工商管理碩士和運營管理碩士3個學(xué)位。之后，叢蕾開始了長達(dá)5年的工作實踐。她曾在一家英國旅游公司任市場部經(jīng)理助理，在專業(yè)律師行做過市場部經(jīng)理和律師助理，在公關(guān)公司任市場部總監(jiān)，直到現(xiàn)在，她還是中國國際公關(guān)協(xié)會駐倫敦的代表，是申辦北京2008年世界公關(guān)大會的主要策劃人和執(zhí)行人之一。北京申奧成功后，北京旅游局曾組團(tuán)去倫敦進(jìn)行宣傳展示活動，負(fù)責(zé)接待和組織工作的也是叢蕾。2006年6月，她組織的“北京風(fēng)情舞動倫敦”的活動榮獲第7屆中國最佳公共關(guān)系案例大賽金獎。

2007年6月，叢蕾和老公賣掉了在英國的房子回到國內(nèi)，9月到北京奧組委進(jìn)行面試。一直等到11月，已經(jīng)有些心灰意冷的她終于收到了奧組委的通知，讓她去“鳥巢”上班。

叢蕾現(xiàn)在的同事中很多是體育大學(xué)畢業(yè)的，她雖然不懂體育，但也有自己的優(yōu)勢，在英國的10年練就了她超強的外語和公關(guān)能力。頒獎儀式小組一共6個人，叢蕾的英文最好，她最不怵的，就是和老外打交道。測試賽時，被邀請來的外國頒獎嘉賓都由叢蕾負(fù)責(zé)，她順理成章地成為領(lǐng)導(dǎo)眼中“出鏡率”最高的工作人員。她所在的頒獎團(tuán)隊也因為測試賽時的突出表現(xiàn)被授予五好團(tuán)隊榮譽稱號。

能者必定多勞，因為能力超強，工作突出，叢蕾又被抽調(diào)到開閉幕式小組，負(fù)責(zé)主席臺嘉賓工作。

叢蕾所負(fù)責(zé)的嘉賓聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)引導(dǎo)工作乍一聽起來似乎并不復(fù)雜，但用她的話說，如果嘉賓有半點沒走到位，就會出現(xiàn)很大的紕漏甚至是事故。她拿出了自己設(shè)計制作的現(xiàn)場演示圖冊，向記者講述自己的工作流程。厚厚的圖冊上清晰地標(biāo)注著工作人員、嘉賓、運動員、禮儀小姐、升旗手的站位和行走路線，以及頒獎臺、旗桿、攝影區(qū)。鮮花區(qū)的位置。此外，個人項目和團(tuán)體項目頒獎工作的不同特點也在圖冊上顯示出來。聽過一番講述，記者才意識到這份工作的復(fù)雜與艱難。光看圖冊就已經(jīng)讓人眼花繚亂了，這其中還有很多

細(xì)節(jié)需要反復(fù)推敲和演練，才不至于在正式頒獎過程中出現(xiàn)失誤。

體育賽事中的頒獎儀式環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯的幾率很高，而且升國旗奏國歌也是最為神圣的時刻，所以叢蕾所在的頒獎團(tuán)隊目前已經(jīng)成為了眾矢之的，被重視程度甚至超過了負(fù)責(zé)競賽環(huán)節(jié)的小組。奧運會召開的十幾天里，“鳥巢”總共有47場頒獎，殘奧會更多，有160場。叢蕾當(dāng)然清楚這份壓力，幾乎是全身心撲在了工作上。因為家離“鳥巢”很遠(yuǎn)，她住過娘家，住過婆家，住過朋友家，還在辦公室里睡過睡袋，就是很少回自己的家。母親為了不耽誤叢蕾的工作，把她剛剛2歲半的兒子領(lǐng)回了大連老家，兒子想媽媽，經(jīng)常會給她打電話，說要“打飛的”回家吃飯，叢蕾聽了就忍不住流淚。

“4月份北京奧運測試賽時，頒獎嘉賓的級別基本不是很高，真正到了奧運會可就不一樣了，那么多國家元首和高級官員都會來頒獎。到了這個份兒上，容不得出半點差錯。”7月底，各國的運動員就要陸續(xù)抵京并進(jìn)入“鳥巢”進(jìn)行熱身，叢蕾說，到那時，她的奧運會就正式開始了。

“我喜歡‘鳥巢’，看到它就會興奮?！?/p>

叢蕾回想起當(dāng)初在奧組委面試時，面試官問她是想在奧組委總部工作，還是想選擇國家體育場，她的回答就是上面這句話。

“因為‘鳥巢’是中國經(jīng)濟(jì)騰飛的象征。在倫敦，大本鐘被視為英國文化的象征，在北京，很多人會把天安門和長城看作中國的象征。而在我眼里，‘鳥巢’才是現(xiàn)代化中國的代表?！眳怖倜看伍_車路過“鳥巢”時，都會放慢車速，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地欣賞著自己心目中的“國家圣殿”，感覺周身熱血沸騰。

帶著興奮與熱情，叢蕾終于進(jìn)入了“鳥巢”，卻還是碰到了一些讓她始料不及的難題。

出國時的叢蕾還是青春年少，回國時已經(jīng)是三口之家了，幾乎所有的社會經(jīng)驗都來源于英國，行為和思維方式自然就很“英國化”。國內(nèi)的一切都有點讓她不太習(xí)慣，出門時坐地鐵，坐公交車，回國后的第一個星期，她天天往銀行跑，就為了學(xué)習(xí)怎么開賬戶。在奧組委面試時，她連“政治面貌”都聽不懂，更不知道“檔案”為何物。上班后，雖然在接待外賓時她能游刃有余，但與國內(nèi)慣有的制度和觀念還是有些格格不入。很多東西讓她不理解，時常感到壓抑和無助，經(jīng)常半夜睡不著坐起來哭。叢蕾坦言，當(dāng)初賣掉在英國的房子確實是破釜沉舟了，如果房子沒賣，受到挫折時也許真會買張機票回英國了。而現(xiàn)在，她只能選擇堅持。

時間久了，叢蕾的心態(tài)逐漸平穩(wěn)，學(xué)會了默默觀察別人的做法，學(xué)會了不去想太多，只專心做好自己的事?！捌椒€(wěn)的心態(tài)讓我放開了手腳，工作上越來越順，這道坎兒總算是邁過去了。”叢蕾把這段經(jīng)歷稱為“海水淡化”?，F(xiàn)在，她正“惡補”北京和中國的文化，努力做到學(xué)貫中西。

當(dāng)初在英國，叢蕾和老公也算是小有成就，事業(yè)蒸蒸日上，很多人不明白他們?yōu)槭裁椿貒！半m然在英國那么多年，但遇到有損中國人形象和危害中國人利益的事，我會立刻跳起來制止和反駁。離開祖國10年，我沒做多少對國家有意義的事情，所以我想，應(yīng)該把自己獻(xiàn)給國家，做一件自己喜歡做的事。”

叢蕾說，中國人的能量是其他國家無法望其項背的，她常常被這種能量所震撼。有一次，她下班很晚，開車路經(jīng)場館外一條主要道路時，這里還非常顛簸，石塊泥土遍布。她下車為了清走路面上的石頭還傷了手，車也被剮了，讓她十分懊惱。第二天一早上班時，她吃驚地發(fā)現(xiàn)，昨晚的土路已經(jīng)被一條平坦完整的柏油路所取代。“路是在一夜之間鋪設(shè)完成的，就像變魔術(shù)一樣。在國外，你根本見不到這種情況，而在中國卻屢見不鮮。”

現(xiàn)在，“鳥巢”已經(jīng)占據(jù)了叢蕾全部的生活空間。除了工作、吃飯，她還特意準(zhǔn)備了一身運動服，經(jīng)常在熱身場地跑步鍛煉。繁重的工作壓力使很多同事對“鳥巢”或多或少產(chǎn)生了“審美疲勞”，卻絲毫沒有消耗叢蕾心中的那種原始崇敬與熱愛。

夜幕降臨了，叢蕾帶記者走出“鳥巢”，從遠(yuǎn)處欣賞這座宏偉的建筑?！傍B巢”里亮起火熱的紅色燈光，光線穿過銀白色的鋼筋與暮色相交融，透出一種神圣和厚重，蕩漾起人們心中的震撼與激動。這時，叢蕾忽然高聲喊了起來：“天哪，我現(xiàn)在看到‘鳥巢’還是那么興奮呢!”記者被她的這種情緒感染著，覺得叢蕾和她的同事們已經(jīng)成為“鳥巢”里的一道風(fēng)景，更像一股新鮮的血液，流淌在這副巨大的鋼筋鐵骨之中，使它煥發(fā)出生命的魅力。

王琳：奧運頒獎那天，我也許會哭

在北京奧組委所在地――北京奧運大廈對面的一個小咖啡店里，王琳和記者聊起了自己與奧運結(jié)緣的經(jīng)歷?？Х鹊昵对谝粭澬^(qū)居民樓之中，是王琳經(jīng)常光顧的地方，她手指著上面說，那里就是她來北京后的第一個棲息之所，和奧運大廈隔街相望，上下班很方便。

2002年秋，王琳大學(xué)畢業(yè)就踏上了異國之旅，遠(yuǎn)赴澳洲求學(xué)。出乎父母的意料，她并沒有繼續(xù)深造大學(xué)主修的聲樂表演專業(yè)，而選擇了大眾媒體專業(yè)，主修傳媒全球化、信息傳媒環(huán)境、廣播節(jié)目制作、多媒體制作等課程。憑借著優(yōu)異的學(xué)習(xí)成績，兩年后，王琳順利拿到了碩士學(xué)位。與此同時，她又開始了在墨爾本皇家理工學(xué)院的學(xué)習(xí)。一年半后，非英語專業(yè)出身的她，獲得了澳大利亞國家翻譯認(rèn)證局的三級翻譯資格。“當(dāng)時三級翻譯資格考試通過率不到8％，朋友們都開玩笑地打賭說我肯定過不了，但沒想到努了努力一次就過了?！?/p>

國外做什么都講究經(jīng)驗，文憑和證書顯然不夠分量，成績好也需要到社會熔爐里去不斷打磨。學(xué)習(xí)期間，為了能更多地接觸社會，王琳打過很多份工：中文廣播電臺的實習(xí)生、報社的記者助理、中澳商務(wù)洽談會的實習(xí)翻譯、中文導(dǎo)游、中文老師、快餐店和酒吧服務(wù)生……大量實踐讓她積累了豐富的社會經(jīng)驗。這時，王琳才覺得自己真正擁有了融入社會的立足之本。

時光荏苒，轉(zhuǎn)眼到了2006年，和眾多留學(xué)生一樣，去留問題擺在了她的面前。那張三級翻譯資格證書可以讓她輕松地拿到澳洲移民資格，但這位青島姑娘毅然決定回國發(fā)展，原因也很簡單，“我只做自己想做的事”。碰巧，此時青島奧運會帆船委員會面向全球招聘，王琳沒有過多考慮，收拾行李便登上了回國的班機。

回憶這段留學(xué)的時光，王琳告訴記者，最大的收獲是留學(xué)帶給她觀念的轉(zhuǎn)變?！斑@不是我在書本中能學(xué)到的，而是社會這個大課堂教給我的。在澳洲我每天都讓自己很忙，讓自己處在一個充實的狀態(tài)中，用我的眼睛去觀察，用心去學(xué)習(xí)，從很細(xì)微的地方了解他們的文化，了解他們的處世哲學(xué)。這些經(jīng)歷給了我潛移默化的幫助?！?/p>

2001年7月13日，北京申奧成功，中華民族百年夢想一剎那間成為現(xiàn)實。對于王琳來說，那是個不眠之夜，腦海中無數(shù)的奧運夢想此起彼伏，從那時起，她就覺得該為奧運做些什么。

2006年春天，剛回國的她就得知青島奧帆委要舉辦一項環(huán)球帆船賽事，歡迎儀式及起

航儀式中英文主持人的位子空缺。于是，王琳決定試一試。

在眾多候選者中，有著堅實的聲樂演唱基礎(chǔ)和豐富的舞臺經(jīng)驗的她，讓奧帆委文化活動部負(fù)責(zé)人眼前一亮。經(jīng)過嚴(yán)格的考試和面試，回國僅5天她就上崗了?！爸杏⑽闹鞒秩说墓ぷ髦饕窃诒荣悤r調(diào)動觀眾的情緒，調(diào)解賽場氣氛，避免出現(xiàn)沉悶和冷場的局面，這對我來說不算太難?！庇捎诔錾墓ぷ鞅憩F(xiàn)，比賽結(jié)束后，她順利進(jìn)入了青島奧帆委文化活動部，負(fù)責(zé)賽事頒獎儀式的組織工作。在接下來半年的時間里，王琳先后成功協(xié)助策劃、組織了第四屆奧林匹克文化節(jié)，并參與了“好運北京”2006青島國際帆船賽開閉幕儀式及頒獎儀式的策劃和組織工作。

然而，海邊長大的王琳對首都北京有一種深深的向往。“我很喜歡北京，她是國際大都市，有著濃郁的文化底蘊。能在北京工作生活是我的夙愿?！?/p>

圓夢的機會也在向她悄悄走近。

2006年夏，北京奧組委開始第三次面向社會招聘工作人員，她毫不猶豫地報了名?！皬男∥易孕判木秃軓?，認(rèn)為有把握的事，就一定要去做。相比奧帆委，北京奧組委的工作更具有挑戰(zhàn)性，有了這樣的機遇，我一定要去試試，證明自己的能力。”

然而，招聘過程并非一帆風(fēng)順。相比奧帆委，北京奧組委的選拔過程還要嚴(yán)格很多?？脊偈怯蓨W組委各部門的負(fù)責(zé)人組成，提出的問題很專業(yè)，也很有針對性?！伴_始我很緊張，但只要心無雜念，就不害怕了。我來奧組委的初衷很簡單，就是想學(xué)習(xí)，想為奧運做點事，抓住這個難得的機會歷練自己?！?/p>

面試結(jié)束后，王琳走出北京奧運大廈，回頭仰望這座建筑，心中在想，我一定會成為這里的一分子。

王琳成功了，幸運女神又一次眷顧了她。2個月后，她成為了北京奧組委文化活動部項目主管。

2006年10月8日，是王琳第一天到奧組委上班的日子。說起那一天，王琳仍記憶猶新，“誰能想到，自己這輩子第一份正式工作的第一天就要加班到凌晨12點半呢?”說到這里，她又若有所思笑著補充道“知道么，更讓我沒想到的是，后來的同事竟然給我起了個‘工作狂’的綽號。說真的，這輩子我從來沒想到過這三個字會落在我頭上。”說完，又爽朗地笑了起來。

當(dāng)時，王琳所在的處室剛成立不久，只有3名工作人員。剛進(jìn)奧組委的她，還沒來得及細(xì)細(xì)品味美夢成真的興奮和喜悅，一項緊急的工作便擺在了她面前――3天后向國際奧委會做一份例行的工作匯報。

只有3天時間，要做出中英文兩份文件，這對剛?cè)肼毜耐趿沾_實是個不小的考驗。正因如此，第一天上班，她就熬到夜里12點半。這一天里，她瀏覽了處室成立以來所有的公文，等離開辦公室時，才發(fā)現(xiàn)手邊看過的文件已有半尺多高。第二天下班前，一份近萬字的中文報告就送到了上級領(lǐng)導(dǎo)的辦公桌上。匯報那天，她雖然沒有親自上臺，但自己準(zhǔn)備的報告材料得到了領(lǐng)導(dǎo)和國際奧委會官員的認(rèn)可。在北京奧組委的“處子秀”，王琳順利過關(guān)。

2個月以后，王琳完全進(jìn)入了狀態(tài)，她主要負(fù)責(zé)北京奧運會、殘奧會頒獎儀式的場館運行設(shè)計、政策流程制定，32個場館團(tuán)隊的日常管理，經(jīng)理層業(yè)務(wù)培訓(xùn)、頒獎禮儀人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，與國際奧委會及國際殘奧委會的聯(lián)絡(luò)工作，以及頒獎儀式音樂的創(chuàng)作工作。

2007年中，雖然很多新同事陸續(xù)加盟奧組委，人員緊張的狀況有所緩解，但王琳依舊保持原有的工作狀態(tài)。“十一”長假的前天晚上，王琳一個同事加班到11點才下班，走時忽然聽到隔壁傳來噼哩啪啦的打字聲，以為出什么狀況了，過去一看，原來是王琳在伏案工作?！巴露颊f我是工作狂，我自己也覺得奇怪，怎么一直都不覺得累呢。”王琳連續(xù)工作的紀(jì)錄是48小時沒有合眼，成果是一份長達(dá)100多頁的PPT文件。

“對于我來說，在奧組委的第一年是最辛苦的?！蓖趿辗Q自己為“morning bird”，每天早上8點到單位，晚上11點過后才回到住處，周末也基本泡在辦公室里。全北京32個比賽場館她都要跑，最多時一天要參加6個會議，接60多個電話，每2個月還要接待來北京定期視察工作的國際奧委會官員?！安贿^看著自己的辛苦有了結(jié)果，也是件很開心的事?！?/p>

“工作狂”王琳還是有著女孩子特有的細(xì)膩與聰慧。32個比賽場館，每個館的設(shè)計結(jié)構(gòu)她都爛熟于心，包括頒獎地點、運動員和頒獎嘉賓的站位、行走路線等等?！罢f起場館，我是再熟悉不過了?！彼χf道。

王琳認(rèn)為自己是幸運的，初來乍到，雖然工作多，但卻相應(yīng)地給了自己發(fā)揮才能的空間。從進(jìn)入奧組委的第一天起，王琳就一直在學(xué)習(xí)，很多精英們的工作作風(fēng)和敬業(yè)精神讓她受益匪淺。無論得到的是建議還是批評，都被她視為珍貴的財富。

“我一直以為自己當(dāng)不了老師，可是在實際工作中才發(fā)現(xiàn)，自己的工作性質(zhì)或多或少扮演了這個角色?！?/p>

她告訴記者，就拿頒獎儀式來說，23個頒獎團(tuán)隊經(jīng)理，每個人都經(jīng)過她的嚴(yán)格面試、考核和培訓(xùn)。他們當(dāng)中最小的24歲，最大的已有50歲，雖然王琳是他們的上級主管，但她并沒有“硬性管理”，而是采取溝通和協(xié)調(diào)的方式。這些經(jīng)理對王琳很信任，遇到任何問題都會找她咨詢。她也會隨時召集大家開會，傳達(dá)新的政策，解決技術(shù)性難題?！八麄冊谛袠I(yè)內(nèi)都是經(jīng)驗豐富的精英，但對頒獎卻不太了解，通過培訓(xùn)，我希望把自己知道的毫無保留地教給他們?！?/p>

從2007年6月第一次場館團(tuán)隊業(yè)務(wù)培訓(xùn)開始，王琳的學(xué)員從20多人增加到七八十人。前幾天最后一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，部門領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)說道，王琳把這兩年所有的經(jīng)驗和心得都傳授給了你們，你們應(yīng)該感謝她。大家頓時報以熱烈的掌聲。

“每屆奧運會都有可圈可點之處，北京奧運會也不例外。為了弘揚奧運精神，很多經(jīng)驗也有必要分享給其他奧運會舉辦國?！蓖趿崭嬖V記者，每屆奧運會舉辦期間，國際奧委會都將啟動“觀察員計劃”項目，北京奧運會也不例外。屆時各個國家奧委會的官員，特別是下屆奧運會主辦國的工作人員，都要來北京進(jìn)行奧運會舉辦期間的實地考察和學(xué)習(xí)。負(fù)責(zé)頒獎儀式工作報告的是王琳?！耙酝覀兪菍W(xué)生，這次我們是老師。我們要扮演好這個角色，向他們傳授我們的精髓?！?/p>

在澳洲的經(jīng)歷讓王琳與國際奧委會官員接觸的過程中能夠做到完美。她會做一些特別的功課，仔細(xì)揣摩外方的心里，找到一個契合點，讓雙方交流起來很順暢。王琳所在的部門有5個外國專家，曾經(jīng)為悉尼和雅典的奧運會工作過，個個經(jīng)驗豐富。他們經(jīng)常和王琳說，中國文化有很多非常優(yōu)秀的東西值得學(xué)習(xí)?！袄贤庖残枰粋€過程來了解我們，他們在幫助我們的同時，也在學(xué)習(xí)我們好的東西，我想這就是一種有效的融合，硬碰硬的兩種文化是永遠(yuǎn)不會融合的?！?/p>

離奧運會開幕的日子越來越近了，每天經(jīng)過北京奧運大廈前的倒計時牌，王琳的心都是緊緊的，辦公室里的氣氛也有些讓人窒息。

“大家都處在備戰(zhàn)狀態(tài)，總覺得很多事情還沒有做完?！蓖趿胀砩线B做夢都和頒獎儀式有關(guān)。“無論如何，這是我踏入社會的第一份正式工作，不管有多難，我都會投入自己所有的精力和熱情把它做好?！?/p>

王琳的幸運還源自于她的工作環(huán)境。年輕，是她和周圍的同事引以為豪的共同資本。那種工作的熱情、蓬勃的朝氣和團(tuán)結(jié)的氛圍時刻激勵著她。晚上可以一起加班到九十點鐘，累了就關(guān)上燈，把音樂打開，聽會兒音樂，再接著工作。“這是一種精神，是一種豁出去也要干好工作的猛勁兒。誰都不會在意一些小的細(xì)節(jié)，任何人都可以打成一片。因為我們就是喜歡這份工作，不喜歡是不會有這樣的熱情和動力的?！?/p>

記者問王琳：“你覺得在奧組委工作這兩年有什么收獲和感想么?”她點點頭說：“我付出了，我也得到了。我不是個愛哭的女孩兒。但我想，第一場頒獎儀式的號角在奧運賽場上響起時，我也許會哭。畢竟，這里凝聚了我們太多的心血?！?/p>

邢征：立志為奧運服務(wù)

邢征給記者的第一印象是快人快語，雖然在聯(lián)系的過程中，他一直在強調(diào)自己很簡單，沒有什么可說的，但最后還是爽快地答應(yīng)了我的采訪要求。采訪當(dāng)天，離約定的時間還有20多分鐘，走在半路上的記者接到了邢征的電話，是他從約見地點打過來的：“我已經(jīng)到了，您不用著急?！痹谥八麄鹘o記者一份長達(dá)5頁紙的簡歷中，僅“社會工作經(jīng)驗”這一項就有滿滿兩頁紙。邢征，其實很不簡單!

“我就是為了奧運會。”說起自己回國的理由，邢征的回答依然保持簡單的風(fēng)格。2000年，畢業(yè)于外交學(xué)院國際法專業(yè)的邢征同一年便遠(yuǎn)赴英倫。奇怪的是，在他的留學(xué)申請文件中并沒有IELTS成績，取而代之的是643分的TOFEL成績?！拔冶緛硐肴ッ绹魧W(xué)，但錯過了那年最后一次LSAT考試(法學(xué)院入學(xué)考試)，只好轉(zhuǎn)投英國了?！?/p>

兩年的留學(xué)時間不算長，卻足以讓邢征拿到兩個“沉甸甸”的碩士學(xué)位――牛津大學(xué)法學(xué)碩士和倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院會計與法律科學(xué)碩士。他也因此得到了英國一家有名的會計師事務(wù)所的青睞。這是一份令人羨慕的工作，然而邢征卻早已“心有所屬”?！?001年7月13日北京申奧成功的那一刻，我特別激動，當(dāng)時就下定決心，作為一名北京人，一定要為北京奧運會做點事情?！眾W運夢想，已經(jīng)在他心中根深蒂固。

2002年9月，懷揣奧運夢的邢征回國了。但當(dāng)時北京奧組委剛剛組建，也沒有開始招聘。“自己不能這么無限期地等，總得干點什么?！庇谑墙?jīng)朋友推薦，邢征成為了北京WTC事務(wù)研究咨詢中心的一名咨詢顧問。中心的工作穩(wěn)定，收入不菲，領(lǐng)導(dǎo)對邢征也很賞識，要分給他一套三居室，還要送他去瑞士培訓(xùn)。又是一個不小的誘惑，但仍舊沒有動搖邢征立志服務(wù)奧運的決心，在他眼里，這只不過是一個暫時的過度。

近一年的時間里，邢征一直在關(guān)注著北京奧組委的招聘信息，終于讓他盼來了那一天。2003年，北京奧組委開始大規(guī)模對外公開招聘，邢征得到消息后馬上去報考。剛投完自己的簡歷，卻從負(fù)責(zé)招聘的工作人員那里得到了這樣的答復(fù)奧組委在前期招聘中只在高級職位上選擇有留學(xué)背景的人，所以你被聘用的機會不大。邢征沒有退縮，骨子里的奧運情結(jié)讓他有些義無反顧，硬是報名應(yīng)聘了奧組委市場開發(fā)部品牌保護(hù)與合同管理處處長的職位，并去進(jìn)行了面試。

功夫不負(fù)有心人，執(zhí)著的邢征是幸運的。在眾多的競爭者中，市場開發(fā)部部長袁斌一眼“相中”了這個眼界開闊、英語流利、專業(yè)扎實的小伙子。邢征最終被錄取了，并擔(dān)任市場開發(fā)部品牌保護(hù)與合同管理處的項目主管。雖然不是他當(dāng)初應(yīng)聘的處長職位，但邢征并不在乎?！爸灰茏屛疫M(jìn)奧組委，干什么都行，項目主管還是科長待遇呢?！彼χf。

兩年后，他從項目主管坐到了副處長的位置上，開始主管全處工作。

2003年9月1日，也就是邢征剛進(jìn)奧組委不久，市場開發(fā)計劃啟動，他所在的部門陸陸續(xù)續(xù)征集了60多家贊助商，目前主要負(fù)責(zé)與北京奧運會有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、反隱性市場、品牌保護(hù)與合同管理工作，同時負(fù)責(zé)贊助企業(yè)的銷售工作、殘奧會市場開發(fā)、戶外廣告控制與銷售、贊助企業(yè)識別，贊助企業(yè)標(biāo)志使用和審批等多項工作。邢征和他的團(tuán)隊還要經(jīng)常下到各個場館，檢查各類商標(biāo)、商業(yè)信息和廣告是否符合國際奧委會的要求。

起初的工作對于邢征來說很簡單，干好自己手里的活兒就行，其余的不用多想。而現(xiàn)在，身為副處長的他無論如何也簡單不起來了。

處里原來有20多人，隨著奧運會的臨近，一些人陸續(xù)下到了各個場館一線，辦公室里就只剩八九個人了，工作壓力相比兩三年前增加了幾倍。每天一進(jìn)辦公室的門，邢征就感覺各種繁瑣的事務(wù)撲面而來，讓他喘不過氣。堆積如山的文件和報告需要邢征親自審閱并簽字，即使在場館跑了一天，最后也還要回到辦公室處理文件。“我們這里可以說沒有一件事叫日常工作，都是急待處理的東西，不允許一絲疏漏和拖延?！?/p>

30歲的邢征是處里年紀(jì)最大的，作為奧組委里的中層干部，他除了要努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)派給的任務(wù)，還要時刻關(guān)心身邊的同事。“在一般的機關(guān)單位，同事之間可以慢慢磨合調(diào)整，在奧組委不行，日漸臨近的奧運會不允許慢條斯理，必須迅速進(jìn)入狀態(tài)。而且這些‘80后’的觀念、思維和處事方式與年長的人肯定存在一定差距，雖然他們的業(yè)務(wù)能力都不錯，但也不能一味地給他們加碼，平時還要了解他們的工作特點，注意他們的心理狀態(tài)，要學(xué)會揚長避短，更好地調(diào)動這些年輕人身體里蘊藏的巨大能量，在工作中有更出色的發(fā)揮?！?/p>

一起共事了那么久，邢征和他的這些小兄弟之間鑄就了一份信任，他幾乎成為了一種“精神支柱”。有人因工作壓力過大夜里睡不著覺，還會給邢征打電話傾訴?！皧W運會近在眼前，所有人的神經(jīng)都是緊繃的，再稍一用力就能斷掉?！本駹顟B(tài)，是邢征當(dāng)前最擔(dān)心的事。不過，他有自己的解決辦法。工作中，他只要閑下來就會幫同事打打“零工”。工作之余，他經(jīng)常會請大家下館子或去卡拉OK，給他們提供放松發(fā)泄的機會，緩解疲勞與緊張。其實，活躍氣氛的能力并不是邢征最近才修煉成的，早在大學(xué)期間，他就是外交學(xué)院學(xué)生會對外聯(lián)絡(luò)部部長，建立了外交學(xué)院與其他兄弟院校的聯(lián)系，組織完成了多項大型活動，包括舞會、演出、音樂會等，還擔(dān)任過話劇編劇、導(dǎo)演及演員。在2004年初北京奧組委組織的春節(jié)聯(lián)歡會上，他還自編自演了相聲《年終總結(jié)》。

今年7月初，在一次處務(wù)會上，邢征為他的兄弟們鼓勁加油，并希望大家做好“三劑”，一是粘合劑，要求大同存小異，要抱團(tuán)兒：二是劑，要做好與各部門之間的協(xié)調(diào)合作，三是助燃劑，要激發(fā)出內(nèi)心更多的熱情，心甘情愿地做好自己的工作。

“不能在這短短的幾十天里，因為精神狀態(tài)問題而在工作中留下遺憾，也不能為了工作去

拼命，把整個人都廢了，那樣就太冤了。他們能夠在奧組委經(jīng)受鍛煉，以后會更上一層樓，在國家建設(shè)的各個方面都可以成為很優(yōu)秀的人才。要讓奧組委的經(jīng)歷成為他們生命中的閃光部分，而不是陰影。”邢征的語速依然平快，卻顯露出一股他這個年齡少有的帥才風(fēng)范。

其實，邢征也有過心里不平衡，奧組委的工作是他在眾多選擇里挑中的收入最低的職業(yè)。相比自己每月幾千元的工資，他原來的一些朋友和同學(xué)都已經(jīng)做到了年薪百萬，有時他甚至不好意思和這些朋友一起吃飯。

“但我不后悔，起碼我學(xué)到了很多東西，這些都是無價的財富。包括做人、做事，在短時間內(nèi)建立一種信任合作的關(guān)系，特別是在極端情況下處理一些特殊矛盾。我這幾年在奧組委得到的鍛煉，是在一個一般單位10年都得不到的?！毙险髡f，北京奧組委是一個整體，他所在的市場開發(fā)部雖然算不上最重要的部門，但如果出現(xiàn)差錯，也會影響整個奧組委的形象。就像一個多塊木板圍成的木桶，其他的木板再長，它的蓄水量也只取決于最短的那塊木板，邢征說自己所在的市場開發(fā)部絕不能成為那塊最短的木板。

在奧組委工作，光憑熱情是不夠的，還要有韌性。在邢征看來，奧組委如此龐大的機構(gòu)可以說在中國史無前例，它既不是純粹的政府部門，也不是普通的民間組織，雖然其執(zhí)行機構(gòu)多由市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)組成，但在很多業(yè)務(wù)方面又接受國際奧委會的管轄和監(jiān)督。在這樣一個復(fù)雜的“混合體”內(nèi)，很多事情不是一次兩次就能解決的，要經(jīng)歷很多繁瑣的過程。就是在普通的信件交往中，邢征也會注意東西方文化中的不同措辭，例如會將“Dear×××”翻譯成“尊敬的×××”，將“the best wishes”翻譯成“此致敬禮”等等。“國際奧委會是國際性組織，辦事和思維方式與國內(nèi)有很大差別。我們在和他們接觸的過程中要不斷調(diào)整和適應(yīng)，不可能完全按照哪一方的要求來做，要找到雙方都能接受的方式溝通。在這個過程中，自己就是一個東西方文化的轉(zhuǎn)換器?！?/p>

記者問到他奧運會后的打算，邢征坦言根本沒怎么考慮過。很多單位、公司和企業(yè)都通過不同方式表示會接納他，但他都不置可否，也實在顧不上去應(yīng)付他們。“我覺得自己干什么都行，做一件事只要堅持到底，都會有所成就，就是撿垃圾，做好了也會成為一個垃圾大王呢?！?/p>

2007年末，英國駐華使館文化處制作了一本2008年的小臺歷，上面介紹了12名留英學(xué)子，每名學(xué)子都有一段心得體會。在8月份的那一頁上，邢征留下了這樣一段話：英國的留學(xué)經(jīng)歷帶給我三方面的收獲，根據(jù)重要性排列如下：眼界>語言>知識。這些收獲使我增值，也就自然成為我回國后選擇北京奧組委，和北京奧組委選擇我的主要原因。

“這是我在奧組委工作近5年來總結(jié)出的心得。讀萬卷書不如行萬里路，留學(xué)讓我開闊了眼界，讓我了解了國外的思維習(xí)慣、做事方法，讓我能在奧組委的工作中很好地處理和協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，能夠從整體和全局考慮問題，讓事情的結(jié)果符合各方的利益。奧運會是全球最大的一項盛會，我們要和國際奧委會、各國和各地區(qū)的奧委會、多個跨國贊助企業(yè)協(xié)調(diào)各種事宜和關(guān)系，如果沒有全球化的眼界，凡事只按照本國的情況來考慮，肯定是難以進(jìn)行，而且也辦不好。奧運會又不單單是體育比賽，更是各種不同文化之間的交融盛典，為這樣的盛會工作，沒有眼界更是寸步難行?！毙险髡f，在奧組委工作的這5年，開闊的眼界給了自己很多幫助。