導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇酒店員工管理制度，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。

消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部，以便及時(shí)修復(fù)。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。

二、志愿消防委員會(huì)：

包括下列人員：

1、副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;

4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。

消防委員會(huì)要定期召開(kāi)會(huì)議專(zhuān)項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。

三、火警程序：

當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí)，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

樓面服務(wù)員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

「

1

「

2

「

3

「

4

「

5

2、檢查有沒(méi)有起火，起火時(shí)，通知接線員撥119報(bào)火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間)，以便找出原因及時(shí)復(fù)位，解除警報(bào)。

四、滅火程序：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時(shí)，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：

1、水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報(bào)到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

1、客房服務(wù)員要敲門(mén)通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開(kāi)房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門(mén)、窗、走廊門(mén)、邊門(mén)，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三、紀(jì)律處分/失職的種類(lèi)：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會(huì)被辭退。

5、凡犯丙類(lèi)失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)員工的停職、解除合同、開(kāi)除處分，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

甲類(lèi)失職

1、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3、儀表不整潔;

a留長(zhǎng)發(fā);

b手臟;

c站立姿勢(shì)不正;

d手插口袋;

e衣袖、褲腳卷起;

f不符合儀表儀容規(guī)定;

4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩;

5、不遵守打電話的規(guī)定;

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培訓(xùn)課曠課;

8、違反員工餐廳規(guī)定;

9、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所;

10、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(培訓(xùn)或工作需要例外);

11、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志;

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;

13、使用客用公共休息室和廁所;

14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買(mǎi)東西例外);

15、使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設(shè)備;

16、將酒店文具用于私人之事;

17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;

18、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;

19、違反更衣室規(guī)定。

乙類(lèi)失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;

2、對(duì)客人和同事不禮貌;

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);

4、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門(mén)主管的指示;

7、上班時(shí)打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、違反安全規(guī)定;

10、在酒店內(nèi)喝酒;

11、進(jìn)入客房(工作例外);

12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話;

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;

14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;

16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;

17、在酒店內(nèi)亂丟東西;

18、不遵守消防規(guī)定;

19、損壞公物;

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

丙類(lèi)失職

1、在酒店內(nèi)危害任何人員;

2、毆打他人或互相打架;

3、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;

4、作不道理交易;

5、泄露酒店機(jī)密情況;

6、私換外匯;

7、調(diào)戲或欺侮他人;

9、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;

11、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;

12、故意損壞消防設(shè)備;

13、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;

14、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品;

15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;

清潔浴室程序：

1.進(jìn)入浴室，開(kāi)亮浴室燈，留意有無(wú)壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門(mén)口待清洗，從車(chē)上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內(nèi)。

2.打開(kāi)洗手盆熱水龍頭，放適量萬(wàn)能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲(yún)石臺(tái)上，下面放一塊抹布。

3.將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進(jìn)杯內(nèi)，以右手姆指配合左手杯布，順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)，直至杯子內(nèi)外完全乾淨(jìng)。

4.把杯子對(duì)著燈光照射，看水杯是否清潔。

5.用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。

6.用百潔布沾洗手盆內(nèi)清潔劑水，擦抹雲(yún)石臺(tái)四周，特別注意邊角處。

7.繼續(xù)清潔面盆及不鏽缸水龍頭。

8.關(guān)閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內(nèi)外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開(kāi)熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。

9.清潔淋浴間,用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬.

10.用馬桶刷，清潔馬桶內(nèi)壁，坐板及蓋板外側(cè)及底座。

11.特別注意出水口及u型下水口處有無(wú)水漬，用清潔布將馬桶外側(cè)，底座及蓋板擦幹。

1.清潔垃圾桶內(nèi)外側(cè)，並用塵布抹幹。

2.用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲(yún)石臺(tái)、浴缸及牆壁(不得使用客用毛巾)。

3.更換毛巾。

4.補(bǔ)充客用品。

5.用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。

6.用抹布順時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞浴室各處除塵。

篇2

企業(yè)所處的整體環(huán)境一定程度上限制了人力資源部門(mén)的正確定位，導(dǎo)致人力資源部門(mén)的定位較低，難以結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略和部門(mén)人力資源。再加上職權(quán)限制，人力資源部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)的交涉溝通更加困難。企業(yè)高層管理對(duì)人力資源管理的重視程度比較低。

2、人力資源結(jié)構(gòu)性問(wèn)題較為明顯，結(jié)構(gòu)調(diào)整難度大

這個(gè)問(wèn)題主要體現(xiàn)在：現(xiàn)有的人力資源管理體系與電力企業(yè)的發(fā)展需求不相適應(yīng)；人力資源相關(guān)職位招聘大多以學(xué)歷作為標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了對(duì)技術(shù)的要求，一線技術(shù)工人稀缺；行政性質(zhì)崗位過(guò)多，生產(chǎn)與技術(shù)崗位人員短缺，需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整的方面多、難度大。

3、人力資源績(jī)效考核體系不健全，人力資源績(jī)效考核流于形式

現(xiàn)在大多數(shù)電力企業(yè)使用的績(jī)效評(píng)價(jià)多為員工自我評(píng)價(jià)與工作總結(jié)，少有安裝崗位目標(biāo)體系和完成情況進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，使得這樣的績(jī)效考核實(shí)際作用并不大。企業(yè)沒(méi)有注重崗位分析的重要作用，考核工作時(shí)量化少，可參考價(jià)值不高。這樣的績(jī)效評(píng)價(jià)體系不夠健全，領(lǐng)導(dǎo)容易受到員工自身身份、資歷、地位、人際關(guān)系的影響，主觀性較大。員工考核流于形式，這樣使得績(jī)效考核的效果沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，從而也就導(dǎo)致難以準(zhǔn)確根據(jù)考核結(jié)果提出有針對(duì)性的提高員工工作技能、端正工作態(tài)度的培訓(xùn)方案。人才的評(píng)估機(jī)制也不夠健全。在實(shí)際評(píng)估工作中，沒(méi)有具體的考核標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)措施，這些對(duì)工作都起不到正面的促進(jìn)作用。

二、人力資源管理制度建設(shè)思路與對(duì)策

電力企業(yè)人力資源管理制度建設(shè)是十分復(fù)雜的。它受許多因素的影響與制約：業(yè)所在的行業(yè)背景、企業(yè)面對(duì)的整體外部環(huán)境、企業(yè)管理者的人力資源管理思維、觀念、對(duì)人力資源管理的客觀認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)、企業(yè)基本現(xiàn)狀、適合的人力資源管理體系與模式、人力資源管理技術(shù)等等。人力資源管理制度的系統(tǒng)性主要在于制度建設(shè)涉及制度環(huán)境、制度體系、管理模塊、管理技術(shù)、管理者、操作對(duì)象等許多方面。對(duì)人力資源管理制度的建設(shè)需要對(duì)所存在的問(wèn)題和導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的各種因素進(jìn)行綜合而具體的分析。

1、人力資源管理制度建設(shè)的基本思路

（1）確立“以人為本”的理念。

人力資源管理制度首先應(yīng)該由先進(jìn)的管理理念為指導(dǎo)，將“以人為本”的思想融入到人力資源管理制度的建設(shè)中去，使得企業(yè)在實(shí)現(xiàn)人力資源管理戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，考慮到為員工營(yíng)造一個(gè)“以人為本”的制度環(huán)境，發(fā)展和實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值。

（2）進(jìn)行人力資源管理職能定位，運(yùn)用質(zhì)量管理理論確立人力資源管理體系框架。

以逐項(xiàng)分解人力資源管理工作、歸納總結(jié)職能的方法，正確定位部門(mén)職能。然后進(jìn)一步確立管理模塊，以質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)建立人力資源管理體系。

（3）通過(guò)崗位分析，明確職責(zé)，確立組織、部門(mén)、員工個(gè)人的崗位工作規(guī)程與規(guī)范、進(jìn)行崗位發(fā)展的設(shè)計(jì)。

進(jìn)行科學(xué)的崗位分析與設(shè)計(jì)；制定合理地企業(yè)人力資源規(guī)劃，明確企業(yè)、部門(mén)和員工的工作職責(zé)與范圍；進(jìn)行科學(xué)的績(jī)效考核工作，并根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果來(lái)制定有針對(duì)性地員工培訓(xùn)計(jì)劃；提供科學(xué)合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度方法，保證薪酬福利的公平性等等。

（4）以人力資源管理技術(shù)為手段，推動(dòng)制度建設(shè)與管理實(shí)踐。

人力資源管理技術(shù)是實(shí)現(xiàn)管理制度、體系建設(shè)的保證。首先，通過(guò)先進(jìn)的人力資源管理技術(shù)，將先進(jìn)的人力資源管理理論與企業(yè)的具體實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建有效的管理制度與管理體系；其次，以先進(jìn)的管理技術(shù)運(yùn)用于實(shí)踐。

2、人力資源管理制度建設(shè)的對(duì)策

（1）樹(shù)立“以人為本”的人力資源管理觀念，營(yíng)造適合的制度環(huán)境，進(jìn)行人力資源管理制度建設(shè)。

企業(yè)應(yīng)針對(duì)人的需求進(jìn)行管理，立足于所處的社會(huì)文化背景，根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際和環(huán)境變化，探索新的企業(yè)行為方式對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，最大限度挖掘員工的潛能，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的契合。充分地尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人，樹(shù)立全新的人力資源管理觀念。營(yíng)造和確立企業(yè)與員工、管理者與員工、員工與員工之間的溝通、共識(shí)；信任、承諾；尊重、自主；服務(wù)、支持；創(chuàng)新、學(xué)習(xí)；合作、支援；授權(quán)、賦能等新的人力資源管理關(guān)系。其既是人力資源管理制度建設(shè)的必要環(huán)境，又是制度建設(shè)中應(yīng)積極倡導(dǎo)、遵循制度規(guī)范和管理行為準(zhǔn)則。“以人為本”的管理觀念應(yīng)成為人力資源管理制度建設(shè)的核心。

（2）結(jié)合電力行業(yè)、企業(yè)的實(shí)際情況，確立統(tǒng)一化與個(gè)性化相結(jié)合實(shí)施戰(zhàn)略。

現(xiàn)階段，絕大多數(shù)的電力企業(yè)之間就形成了母公司、子公司等多重的垂直性關(guān)系。考慮企業(yè)戰(zhàn)略管理中的戰(zhàn)略導(dǎo)向與策略導(dǎo)向、全局導(dǎo)向與個(gè)體導(dǎo)向的關(guān)系，在針對(duì)各子公司的人力資源管理制度、體系的建設(shè)中實(shí)施戰(zhàn)略導(dǎo)向和個(gè)體導(dǎo)向相結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略。將企業(yè)文化、價(jià)值觀等貫徹保持戰(zhàn)略的統(tǒng)一性，企業(yè)具體的人力資源管理制度建設(shè)實(shí)施差異性的個(gè)性化戰(zhàn)略。這樣，充分尊重現(xiàn)實(shí)與差異，確保制度體系的可操作與效用，以利于人力資源管理制度、體系建設(shè)的預(yù)期目標(biāo)。

（3）以質(zhì)量管理理論構(gòu)建人力資源管理體系。

從戴明的“全面質(zhì)量管理”理論，到ISO9000族質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理理論已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。ISO9000族質(zhì)量體系為例，其根本的優(yōu)勢(shì)在于：管理體系、工作程序的系統(tǒng)化、明確的角色和職責(zé)、過(guò)程控制的實(shí)用方法。引入ISO9000族質(zhì)量管理體系目的在于將其系統(tǒng)化管理體系、工作程序、明確的崗位、職責(zé)和過(guò)程控制的實(shí)用方法應(yīng)用于人力資源管理。首先是按照質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的方法（如下）構(gòu)建一個(gè)具有開(kāi)放、持續(xù)改進(jìn)、自我循環(huán)（PDCA）機(jī)制的運(yùn)行體系。建立與實(shí)施的方法：確定顧客（員工與客戶）的需求和期望；建立企業(yè)的質(zhì)量（人力資源管理提供的產(chǎn)品、服務(wù)）方針和質(zhì)量（同前）目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量（同前）目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量（同前）目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法；應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行有效性；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；尋找過(guò)程有效性和效率性的機(jī)會(huì)；確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)；為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃；實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；監(jiān)控改進(jìn)效果；對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施。其次是按照體系下，系統(tǒng)化的工作程序、明確的崗位、職責(zé)和過(guò)程控制方法，進(jìn)行組織、崗位的工作分析，明確職責(zé)，確立組織、部門(mén)、員工個(gè)人的崗位工作規(guī)程與規(guī)范。

（4）以人力資源管理、開(kāi)發(fā)技術(shù)為手段，推動(dòng)制度建設(shè)與管理實(shí)踐。

可運(yùn)用的企業(yè)人力資源管理與開(kāi)發(fā)技術(shù)主要有三個(gè)：分析和評(píng)價(jià)技術(shù)、開(kāi)發(fā)和干預(yù)技術(shù)、激勵(lì)和控制技術(shù)。這些技術(shù)有助于管理者對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者、員工和招聘人員的特點(diǎn)的把握，比如他們的個(gè)人性格、能力、優(yōu)缺點(diǎn)、工作績(jī)效，有助于深入了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的熱點(diǎn)，如崗位配置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和企業(yè)文化等等，還有利于對(duì)組織進(jìn)行診斷，進(jìn)行崗位分析，掌握各崗位特點(diǎn)和要求，比如崗位的工作內(nèi)容、對(duì)員工的工作要求。這對(duì)制定人力資源規(guī)劃和調(diào)整企業(yè)內(nèi)部人力資源的配置也是十分有益的，同時(shí)也為人力資源的開(kāi)發(fā)和激勵(lì)提供客觀依據(jù)?？梢詭椭芾碚哌M(jìn)行人才培訓(xùn)規(guī)劃（有組織地培養(yǎng)員工的能力和技能、塑造指向發(fā)展和進(jìn)步的個(gè)性、思維策略和經(jīng)營(yíng)策略的更新、工作方法和服務(wù)方式的改善等）、職業(yè)生涯管理（提供有針對(duì)性的職業(yè)生涯信息和升遷機(jī)會(huì)，建立或改善員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的管理活動(dòng)）、組織設(shè)計(jì)（為實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和發(fā)揮人力的潛能而對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織的結(jié)構(gòu)、責(zé)權(quán)利關(guān)系、信息關(guān)系、決策關(guān)系等網(wǎng)絡(luò)體制的設(shè)計(jì)）工作設(shè)計(jì)（對(duì)員工的工作內(nèi)容、工作方式、工作環(huán)境和職責(zé)的規(guī)劃）。幫助管理者實(shí)施以尊重人的價(jià)值、需求和尊嚴(yán)為核心理念的人本管理，通過(guò)有效員工績(jī)效評(píng)定，薪酬管理，社會(huì)保障制度的執(zhí)行，激發(fā)和保持員工的工作積極性。

篇3

（1）員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作，以專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主；

（2）管理人員應(yīng)充分了解政府的有關(guān)文件，政府法規(guī)，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、控制能力、決策能力；

（3）專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，如財(cái)務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)管理人員接受各自的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府的有關(guān)決策，掌握本專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作方法，從而提高專(zhuān)業(yè)技能；

（4）基層管理人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)充實(shí)知識(shí)，提高實(shí)際工作能力；

（5）基層工作人員須學(xué)習(xí)酒店及本部門(mén)各項(xiàng)的規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要，參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)方法

（1）由專(zhuān)業(yè)老師講課，系統(tǒng)地講授專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高專(zhuān)業(yè)人員的理論水平和實(shí)踐能力；

（2）酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)；

（3）組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)、實(shí)地觀摩。

3、培訓(xùn)檔案

（1）酒店辦公應(yīng)建立員工檔案，將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績(jī)及時(shí)記錄在案；

篇4

中圖分類(lèi)號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）06-0-01

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，公立醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)狀況發(fā)生相應(yīng)變化和突破，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)漸趨復(fù)雜。1998年頒布的舊會(huì)計(jì)制度已無(wú)法滿足現(xiàn)代醫(yī)院繁復(fù)、多元化的財(cái)務(wù)管理工作需要，亟需健全的新制度來(lái)規(guī)范財(cái)務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格預(yù)算管理，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管制和財(cái)務(wù)監(jiān)控。針對(duì)這一需求，2010年12月財(cái)政部會(huì)同衛(wèi)生部聯(lián)合推出了新《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》，自2011年7月1日起在公立醫(yī)院改革國(guó)家聯(lián)系試點(diǎn)城市施行，2012年1月1日起在全國(guó)施行。新會(huì)計(jì)制度在多個(gè)角度的理念融合下繼承了原制度的優(yōu)點(diǎn)，并進(jìn)行合理的創(chuàng)新，其中包含了財(cái)務(wù)核算規(guī)范、財(cái)務(wù)分析制度、財(cái)務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)等更具全局性、科學(xué)性、細(xì)分性的財(cái)務(wù)工作，更加全面地體現(xiàn)了公立醫(yī)院的特點(diǎn)，反映出醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。

一、完善科目體系，改建財(cái)務(wù)報(bào)告與分析

（一）設(shè)置新會(huì)計(jì)科目，完成新舊過(guò)渡

新制度考慮到醫(yī)改意見(jiàn)和實(shí)施方案關(guān)于公立醫(yī)院改革的相關(guān)要求，對(duì)會(huì)計(jì)科目做出符合醫(yī)改方向和精神的適當(dāng)變化，由原來(lái)的42條增至55條，其中增加11條、調(diào)整12條、刪除1條。為配合醫(yī)藥分離的改革，將藥品收支歸為醫(yī)療收支進(jìn)行統(tǒng)一核算；為更好地反映醫(yī)院科研、教學(xué)方面的活動(dòng)，新增專(zhuān)門(mén)的科教項(xiàng) 目收支、結(jié)余、核算項(xiàng)目；為順應(yīng)目前貸款需要，增加零余額賬戶，加設(shè)工資薪酬、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金、待沖基金等項(xiàng)目[1]。在新制度的要求下，財(cái)務(wù)部門(mén)必須做好新舊數(shù)據(jù)的銜接、會(huì)計(jì)科目的過(guò)渡、數(shù)據(jù)的分析比較等工作，為財(cái)務(wù)核算提供良好基礎(chǔ)。

（二）編制新財(cái)務(wù)報(bào)告

對(duì)于財(cái)務(wù)報(bào)告的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，新制度作出了相關(guān)規(guī)定，使其包含了更加真實(shí)完整的會(huì)計(jì)信息。不僅囊括過(guò)去會(huì)計(jì)報(bào)表的內(nèi)容，還要提供附注信息和財(cái)務(wù)情況說(shuō)明， 提供諸如重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓及出售、重大投資及借款活動(dòng)、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、資產(chǎn)利用及負(fù)債管理情況、績(jī)效考評(píng)情況等重要信息，最大的突破還在于，年報(bào)開(kāi)始要求提供醫(yī)院資金運(yùn)作情況的直觀信息，這也就要求醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)完善財(cái)務(wù)報(bào)表的體系，設(shè)置現(xiàn)金流量表、財(cái)政補(bǔ)助收支表以便管理者能夠清晰明確的了解各項(xiàng)收支的去向；在財(cái)務(wù)說(shuō)明書(shū)中適當(dāng)增加成本控制、負(fù)債管理、資金流動(dòng)等信息，便于財(cái)務(wù)監(jiān)管和財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)等工作的實(shí)施。

二、注重成本核算，嚴(yán)格財(cái)務(wù)控制

醫(yī)院全成本核算是近年來(lái)業(yè)界探討的熱點(diǎn)問(wèn)題，新制度明確了成本核算的原則、對(duì)象及成本歸集和轉(zhuǎn)移的方法；充實(shí)了成本分析和成本控制的內(nèi)容。規(guī)定成本核算一般以科室、診次、床日為對(duì)象，三級(jí)醫(yī)院及其他有條件的醫(yī)院還應(yīng)以醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、病種等為核算對(duì)象[2]。結(jié)合新醫(yī)院財(cái)務(wù)制度的詳細(xì)規(guī)定，明確列示成本報(bào)表的參考格式， 并要求在財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū)中作為附件上報(bào)，提倡運(yùn)用成本軟件進(jìn)行統(tǒng)一核算，通過(guò)對(duì)成本核算軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，匯總錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，逐層逐級(jí)分?jǐn)偨Y(jié)轉(zhuǎn)成本。同時(shí)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)金流量的嚴(yán)格控制。在財(cái)務(wù)監(jiān)管的執(zhí)行上推行“一點(diǎn)兩線”，“一點(diǎn)”是指專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)、統(tǒng)籌安排全局，“兩線”則是嚴(yán)格控制收支兩條線，進(jìn)行財(cái)務(wù)統(tǒng)管，杜絕任何部門(mén)“小金庫(kù)”的存在。

三、健全財(cái)務(wù)監(jiān)督和管理機(jī)制

（一）資金管理

在籌資管理上，公立醫(yī)院作為公益性的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，不具備獨(dú)立的、完善的融資體系，資金來(lái)源主要為政府補(bǔ)助、藥品差價(jià)收入、醫(yī)療服務(wù)收入三個(gè)方面，然而，國(guó)家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)助額正在逐年下降，藥品差價(jià)收入由于藥價(jià)的改革而出現(xiàn)萎縮，醫(yī)療服務(wù)收入也被政府嚴(yán)格控制。對(duì)于投資管理，部分醫(yī)院較為盲目，在購(gòu)買(mǎi)大型醫(yī)療器械前對(duì)市場(chǎng)的研究不夠透徹，缺乏對(duì)設(shè)備實(shí)際工作效果和醫(yī)院支付能力的考慮，造成資金的嚴(yán)重浪費(fèi)[3]。因此，醫(yī)院必須建立完善的資金管理機(jī)制，才能達(dá)到資金的合理利用，降低投資風(fēng)險(xiǎn)。首先，要突破固定渠道，更新觀念，結(jié)合自身情況多渠道籌措。其次，財(cái)務(wù)工作要起到監(jiān)管、檢查資金流動(dòng)的作用，合理安排醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，保證設(shè)備購(gòu)置的可行性，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性、合法性；通過(guò)科學(xué)的運(yùn)算手段，對(duì)各種投資的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行量化分析，選擇最合理的方案；對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行情況，存在問(wèn)題，發(fā)展趨勢(shì)等也都進(jìn)行合理分析；在購(gòu)買(mǎi)或更新大型設(shè)備前，先詳細(xì)調(diào)查，保證設(shè)備確有所需，然后綜合市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)等手段對(duì)設(shè)備的壽命，所能創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，資金回報(bào)等方面進(jìn)行全面性分析。

（二）專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

新制度的實(shí)施要求公立醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)快速掌握并準(zhǔn)確運(yùn)用。對(duì)于實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的差異，醫(yī)院財(cái)務(wù)工作者要認(rèn)清財(cái)務(wù)管理的新目標(biāo)、新需要，從舊會(huì)計(jì)制度的執(zhí)行中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，及時(shí)學(xué)習(xí)、理清關(guān)系，不斷加強(qiáng)自身思想道德建設(shè)，明確法律責(zé)任與行政責(zé)任，不能“因小失大”，損害醫(yī)院的利益[4]。同時(shí)，醫(yī)院要高度重視財(cái)會(huì)隊(duì)伍的誠(chéng)信教育和技能培育，加大培訓(xùn)投入。在強(qiáng)調(diào)掌握基本法律法規(guī)、明確法律責(zé)任與行政責(zé)任的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)醫(yī)院的會(huì)計(jì)信息化專(zhuān)業(yè)人員學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)制度[6]，根據(jù)新制度盡快調(diào)整健全醫(yī)院內(nèi)部的會(huì)計(jì)制度。同時(shí)，組織在職會(huì)計(jì)人員、窗口收費(fèi)人員和物質(zhì)管理人員短期培訓(xùn)，使他們初步熟悉新制度下會(huì)計(jì)操作流程[5]。對(duì)于缺乏會(huì)計(jì)信息專(zhuān)業(yè)人才的醫(yī)院，要盡快引進(jìn)相關(guān)人才，發(fā)展校企合作，借助科研院校培養(yǎng)信息化專(zhuān)業(yè)人員和系統(tǒng)維護(hù)管理人員，充實(shí)醫(yī)院的會(huì)計(jì)信息化人才隊(duì)伍。

（三）財(cái)務(wù)管理軟件應(yīng)用與維護(hù)

新制度的出臺(tái)對(duì)財(cái)務(wù)管理操作的規(guī)范化和系統(tǒng)化提出了更高遠(yuǎn)的要求，財(cái)務(wù)管理軟件作為貫徹和執(zhí)行財(cái)務(wù)制度的重要工具和手段，必須及時(shí)更新。功能上從事后管理向預(yù)測(cè)、控制等方面轉(zhuǎn)型[6]，并在運(yùn)行實(shí)踐過(guò)程中理順財(cái)務(wù)部門(mén)與其他科室的關(guān)系，完善脫節(jié)、漏洞等安全問(wèn)題，加快形成一體化的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，最大限度保障醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能及時(shí)收集各部門(mén)信息，了解各部門(mén)財(cái)政資源，準(zhǔn)確掌握各部門(mén)的費(fèi)用收繳，相關(guān)數(shù)據(jù)能在不與其他部門(mén)聯(lián)系的情況下自動(dòng)流轉(zhuǎn)，最終實(shí)現(xiàn)共享、統(tǒng)一，保障醫(yī)院財(cái)務(wù)預(yù)算、內(nèi)部核算、財(cái)務(wù)控制管理等業(yè)務(wù)更加高效、規(guī)范。

新會(huì)計(jì)制度對(duì)當(dāng)前醫(yī)院會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)工作存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的改革與分析，順應(yīng)了醫(yī)院規(guī)范化、信息化管理的現(xiàn)實(shí)需要，對(duì)財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)水平、財(cái)務(wù)管理軟件及硬件設(shè)施提出高新要求。新制度的全面實(shí)施勢(shì)必推動(dòng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作的規(guī)范化、科學(xué)化，從而達(dá)到既能真實(shí)、完整地提供會(huì)計(jì)信息，又能為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供服務(wù)的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉敬華.新醫(yī)院會(huì)計(jì)制度下財(cái)務(wù)工作重點(diǎn)之探討.現(xiàn)代商業(yè)，2012.（15）：235-236.

[2]劉赫男.新會(huì)計(jì)制度下醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的新視野.財(cái)經(jīng)界，2012（07）：165.

篇5

眾所周知，多年來(lái)酒店行業(yè)一直受人才流失問(wèn)題的困擾，尤其是近幾年受社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，酒店行業(yè)人才緊缺問(wèn)題日益嚴(yán)重。就吉林省而言，近年來(lái)隨著旅游、會(huì)展經(jīng)濟(jì)的不斷升溫，形成了外管酒店與國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面。隨著吉林省幾個(gè)大型旅游項(xiàng)目的建設(shè)，未來(lái)三至五年將會(huì)有更多的高星級(jí)酒店加入到激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響。一般來(lái)說(shuō)，酒店員工流動(dòng)率保持在5%-10%的合理范圍內(nèi)，有助于企業(yè)的健康發(fā)展，有利于崗位與人員更好匹配，可以促進(jìn)組織吸收新生力量，優(yōu)化員工隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等。然而近兩年，吉林省酒店業(yè)員工流動(dòng)率一直處于居高不下的狀況，尤其是高星級(jí)酒店人員頻繁流失的狀況似乎無(wú)可避免。據(jù)調(diào)查，2011年吉林省有一半五星級(jí)酒店員工流失率已經(jīng)超過(guò)30%，出現(xiàn)員工流動(dòng)頻率過(guò)高、流動(dòng)規(guī)模過(guò)大的現(xiàn)象。而且酒店業(yè)高學(xué)歷員工流失嚴(yán)重，尤其是大學(xué)生穩(wěn)定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店從業(yè)人員普遍學(xué)歷不高，素質(zhì)偏低的問(wèn)題?？梢?jiàn)，降低酒店員工的離職傾向和離職率，保障員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的一貫性，已經(jīng)成為吉林省酒店行業(yè)必須要解決的重要而緊迫的人力資源管理問(wèn)題。為此，酒店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)并識(shí)別員工的需要，密切關(guān)注員工的期望、工作績(jī)效和價(jià)值，有效提高員工的滿意度，從而降低員工離職傾向，激勵(lì)員工努力并創(chuàng)造性地工作，從而為酒店行業(yè)的發(fā)展提供有力的人力資源保障。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

員工滿意度的研究從著名的霍桑實(shí)驗(yàn)開(kāi)始，后來(lái)需要理論、雙因素理論、公平理論、期望理論都成為員工滿意度的理論依據(jù)（Vroom，1964；Herzberg，1966）。員工滿意度測(cè)量工具和測(cè)量指標(biāo)研究（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度影響因素的研究（Staw&Rose，1985；盧艷，2008等），成為重要的研究?jī)?nèi)容。其中，對(duì)員工滿意度影響因素的研究可歸結(jié)為兩類(lèi)：一類(lèi)是對(duì)與工作相關(guān)影響因素的研究，包括：工作條件、人際關(guān)系、組織發(fā)展前景、工作回報(bào)和工作本身；另一類(lèi)是對(duì)與個(gè)人相關(guān)影響因素的研究，關(guān)注年齡、個(gè)性、學(xué)歷和工作年限等個(gè)人因素。關(guān)于酒店員工滿意度的研究起步較晚，1992年，美國(guó)羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在世界產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，其“只有快樂(lè)、滿意的員工，才有快樂(lè)、滿意的顧客”的觀點(diǎn)被社會(huì)廣泛認(rèn)同。2000年以后，我國(guó)學(xué)者對(duì)酒店員工滿意度的研究也逐步開(kāi)展起來(lái)，但就酒店員工滿意度和離職傾向影響因素的實(shí)證研究不多，因此，本文從實(shí)證研究角度出發(fā)，探尋目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為酒店管理者如何提高員工滿意度，有效降低員工離職傾向提供借鑒。

二、樣本選擇、研究過(guò)程及發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查選取長(zhǎng)春華天大酒店作為樣本，長(zhǎng)春華天是國(guó)內(nèi)著名的華天集團(tuán)旗下的一家五星級(jí)酒店，在長(zhǎng)春地區(qū)是享有盛譽(yù)的豪華五星級(jí)酒店品牌。長(zhǎng)春華天大酒店在長(zhǎng)春的經(jīng)營(yíng)和管理，是近幾年國(guó)內(nèi)酒店管理集團(tuán)如海航、開(kāi)元等知名品牌在吉林省酒店業(yè)投資布局的一個(gè)縮影，所面臨的市場(chǎng)環(huán)境和人力資源管理的壓力相同，以該酒店作為調(diào)查對(duì)象具有一定的代表性，較為合理。本研究采用訪談法和調(diào)研問(wèn)卷法。測(cè)量工具以JDI量表為基礎(chǔ)，在研究華天酒店企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店員工行為特點(diǎn)編制了員工滿意度量表。數(shù)據(jù)采用SPSS軟件處理，借助統(tǒng)計(jì)描述、因子分析等方法得出研究結(jié)論。調(diào)研問(wèn)卷分為三部分，第一部分是調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)特征，性別、年齡、工齡、學(xué)歷、職位等。第二部分借鑒了國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家對(duì)員工滿意度及其構(gòu)成因素研究結(jié)果和測(cè)量工具基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理實(shí)際，參考湖南師范大學(xué)楊玲對(duì)酒店員工滿意度的調(diào)查研究，以員工滿意度和員工離職傾向的影響要素設(shè)計(jì)了38個(gè)調(diào)查題目。內(nèi)容體系為：（1）對(duì)工作本身的滿意度。（2）對(duì)工作回報(bào)的滿意度。（3）對(duì)工作環(huán)境的滿意度。（4）對(duì)工作關(guān)系的滿意度。（5）對(duì)管理制度的滿意度。（6）對(duì)酒店本身的滿意度。問(wèn)題設(shè)置簡(jiǎn)潔直接，員工回答問(wèn)題直接打鉤，較為方便。問(wèn)題采用封閉式問(wèn)題，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不確定、不同意、很不同意，并分別予以賦分。第三部分用來(lái)測(cè)量受訪者對(duì)酒店的總體滿意度、離職傾向、跳槽意愿等。針對(duì)酒店不同職位、不同部門(mén)抽樣調(diào)查的方法，根據(jù)酒店部門(mén)人數(shù)確定樣本數(shù)量。共發(fā)出問(wèn)卷170份，收回有效問(wèn)卷160份，收回率94%。

為了解酒店員工滿意度各個(gè)因素的影響，從差異性、相關(guān)性角度分析員工滿意對(duì)員工忠誠(chéng)的影響，本文對(duì)員工滿意度進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析。分析結(jié)果如下：

統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看：酒店員工整體滿意度均值為3.57，總體來(lái)說(shuō)員工滿意度處于中等偏上水平，標(biāo)準(zhǔn)差也較小，說(shuō)明被調(diào)查者差異不大，對(duì)酒店的滿意情況較為一致。影響員工滿意度眾因素歸結(jié)為6個(gè)方面，這六個(gè)方面的平均數(shù)平均分布在3.21-3.73之間，總體平均數(shù)為3.47±0.26，屬于中等偏上水平，員工滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值差異不大。對(duì)酒店本身的滿意度最高，為3.73，對(duì)工作環(huán)境和人際關(guān)系的狀況也較為滿意。對(duì)工作本身的滿意度最低，為3.21。對(duì)各量表的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行平均值和標(biāo)準(zhǔn)差的分析，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，滿意度得分前五個(gè)方面，依次為：“我勝任目前的工作”4.16，認(rèn)同酒店的品牌和知名度3.96，與客人關(guān)系融洽3.88，對(duì)酒店發(fā)展前景有信心3.83，喜歡酒店工作3.825。得分較低的項(xiàng)目有：工作強(qiáng)度較重2.36，工作壓力較大2.41，工資水平較低2.82。

“我希望在本酒店的工作時(shí)間”均值為2.65，也偏低，且標(biāo)準(zhǔn)差較大。 將此項(xiàng)作為員工離職傾向的一個(gè)重要考量指標(biāo)，與員工滿意度的各種因素進(jìn)行雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)，以了解酒店員工離職傾向的影響因素，分析結(jié)果如下：

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，酒店員工欲在本酒店工作時(shí)限的長(zhǎng)短，與滿意度影響因素具有很強(qiáng)的相關(guān)性，涉及到工作本身、工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作關(guān)系、管理制度中要素，其中“社會(huì)地位”、“工作流程”、“用人機(jī)制”、“作息安排”、“平等對(duì)待”、“公平晉升”、“獎(jiǎng)勵(lì)方式”、“權(quán)力獲得”、“直接上級(jí)水平”、“工作認(rèn)可鼓勵(lì)”、“文體活動(dòng)”、“經(jīng)驗(yàn)分享”、“內(nèi)部投訴渠道暢通”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。

此外，本文還將“遇有好的機(jī)會(huì)就跳槽”也作為員工離職傾向的一個(gè)考量指標(biāo)，進(jìn)行了相關(guān)性分析，結(jié)果如下：

酒店員工跳槽的意愿、強(qiáng)度的高低，與“酒店部門(mén)之間良好關(guān)系”、“獎(jiǎng)懲制度”、“員工建議制度”和“上級(jí)決策”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，“員工欲在該酒店工作的時(shí)限”和“跳槽意愿”都與“直接上級(jí)水平”顯著相關(guān)。

三、研究結(jié)論與不足之處

從以上實(shí)證分析可見(jiàn)，吉林省的五星級(jí)酒店員工滿意度處于中等偏上水平，盡管如此，員工愿意在本酒店工作的時(shí)限并不確定，而且一有好的機(jī)遇就離職的傾向也比較嚴(yán)重。那么，究竟有哪些因素影響到員工滿意度和離職傾向，實(shí)證分析得出如下結(jié)論：

其一，酒店員工的離職傾向與員工滿意度顯著相關(guān)，影響員工離職傾向的滿意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作關(guān)系、管理制度和工作本身三個(gè)方面，尤其是“直接上級(jí)水平”對(duì)員工離職傾向產(chǎn)生重要影響，其他如工作回報(bào)、工作環(huán)境、酒店本身方面的某些因素也會(huì)對(duì)員工離職傾向產(chǎn)生影響，但薪酬待遇已經(jīng)不是影響員工忠誠(chéng)的主要因素，員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅是工資低的原因，更多的是由于酒店的直接上級(jí)管理水平、管理制度、用人機(jī)制、獎(jiǎng)懲晉升、權(quán)力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。

其二，員工對(duì)酒店本身的滿意度最高，員工非常重視酒店的品牌知名度、酒店的發(fā)展前景，對(duì)酒店的文化和價(jià)值觀也比較認(rèn)同，從而能夠使個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)達(dá)成一致。同時(shí)，對(duì)工作本身的滿意度最低，主要是對(duì)工作量、工作壓力、工作流程表示了較強(qiáng)的不滿，這也說(shuō)明在酒店行業(yè)由于員工流動(dòng)大，離職率高，因此給員工的工作已經(jīng)造成壓力。

其三，在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)大部分酒店員工對(duì)酒店職業(yè)本身就缺乏認(rèn)同和興趣，很難在態(tài)度上認(rèn)同和內(nèi)化酒店的價(jià)值觀，因此遇有困難、挫折，有些員工就離開(kāi)酒店，甚至酒店行業(yè)，而有些員工遇到更好的機(jī)遇、機(jī)會(huì)就會(huì)選擇跳槽。

其四，由于對(duì)工作本身的不滿，也會(huì)影響到員工離職傾向。國(guó)內(nèi)管理的五星級(jí)酒店對(duì)人員編制控制很?chē)?yán)，尤其是集團(tuán)化管理的酒店，人員編制管理權(quán)在總部，對(duì)酒店的靈活用工形成制約。尤其是餐飲、房務(wù)部門(mén)人手不足，員工工作量較大，而且班次安排、作息時(shí)間不夠合理，使員工長(zhǎng)期處于疲勞狀態(tài)，因而引起不滿。有的酒店為了緩解人手不足的矛盾，大量而且頻繁使用小時(shí)工和實(shí)習(xí)生，現(xiàn)有在編員工除完成正常工作任務(wù)之外，還必須承擔(dān)起培訓(xùn)、指導(dǎo)、帶領(lǐng)臨時(shí)性用工人員的工作，并且還要達(dá)到五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)老員工而言，工作壓力超出他所應(yīng)承擔(dān)的范疇，從而影響到員工的工作興趣和工作勝任度。這些問(wèn)題必須引起管理者的重視，物質(zhì)待遇有時(shí)候并不能達(dá)到激發(fā)員工較高積極性、主動(dòng)性的效果，作為酒店管理層，不能忽視對(duì)員工勞動(dòng)強(qiáng)度，以及業(yè)余文化生活的關(guān)心，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，多角度多渠道緩解工作壓力。

同時(shí)，酒店行業(yè)的整體工資水平、薪酬待遇與其他行業(yè)相比，還是處于較低的水平，員工離職很大程度是受到外界環(huán)境的誘惑。外界環(huán)境的誘惑是外因，酒員工主觀上對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)同指數(shù)不高是影響員工滿意度和離職傾向的重要內(nèi)因，如果酒店管理制度、管理人員等方面再出現(xiàn)問(wèn)題，一旦員工有更好的工作機(jī)遇，必然會(huì)離開(kāi)酒店。

由于研究的時(shí)間、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)和資金限制，本研究還有許多不足之處，如研究樣本相對(duì)數(shù)量較少，受訪者滿意度和離職傾向情況可能不能夠完全代表我國(guó)五星級(jí)酒店員工現(xiàn)狀，我們將在后續(xù)研究中改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

1.王思平.探討我國(guó)酒店員工流失原因與對(duì)策[J].廣東科技，2009.

2.馬威，曹亮，朱巖.關(guān)于工作滿意度的測(cè)量方法研究[J].企業(yè)活力，2006（5）.

3.楊玲.酒店員工滿意度及其因素對(duì)敬業(yè)度的影響[D].湖南師范大學(xué)碩士論文，2007.

篇6

科學(xué)的酒店管理模式及優(yōu)良的酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)得以良性發(fā)展的關(guān)鍵，我國(guó)酒店業(yè)從上個(gè)世紀(jì)八十年代一直發(fā)展到現(xiàn)在，期間的發(fā)展速度是非常迅猛的。但是酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了很多突出的管理問(wèn)題，這給我國(guó)酒店業(yè)的快速健康發(fā)展帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，所以如何才能解決酒店管理中存在的突出問(wèn)題就成為了當(dāng)前我國(guó)酒店管理者當(dāng)前要認(rèn)真思考和解決的一個(gè)重要問(wèn)題。

一、當(dāng)前我國(guó)酒店管理中存在的突出問(wèn)題

（一）酒店管理專(zhuān)業(yè)人才不足，人才流動(dòng)頻繁，嚴(yán)重影響到了酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。我國(guó)的酒店業(yè)雖然興起于上個(gè)世紀(jì)的八十年代，但是因我國(guó)國(guó)情的原因，很少有人把酒店業(yè)當(dāng)成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個(gè)行業(yè)沒(méi)有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng)，而且也導(dǎo)致了我國(guó)當(dāng)前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因?yàn)槲覈?guó)酒店管理中長(zhǎng)期缺乏人性化管理、用人制度不科學(xué)及人才長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃缺乏等原因，酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動(dòng)大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì)，也破壞了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。

（二）酒店管理模式不科學(xué)。當(dāng)前我國(guó)酒店管理模式還非常不科學(xué)，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來(lái)主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實(shí)用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式。這樣的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢(shì)，已經(jīng)阻礙了我國(guó)當(dāng)前酒店的發(fā)展。

（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。酒店企業(yè)文化其實(shí)就是一種集體的價(jià)值取向，是為了達(dá)到一種共同的奮斗目標(biāo)而樹(shù)立起來(lái)的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實(shí)際結(jié)合。好的酒店企業(yè)文化可以團(tuán)結(jié)和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對(duì)酒店事業(yè)的熱愛(ài)。但是當(dāng)前的我國(guó)酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒(méi)有能形成主體的企業(yè)價(jià)值觀，這對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展是不利的。

（四）酒店普通員工缺乏培訓(xùn)，素質(zhì)不高，也缺乏忠誠(chéng)度。當(dāng)前，我國(guó)酒店中的多數(shù)普通員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，另外酒店本身又很少安排對(duì)酒店普通員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來(lái)說(shuō)素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠(yuǎn)，由此導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能難以令人滿意，另外越來(lái)越多的普通員工看不到自身價(jià)值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。再就是如果普通員工長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)，就會(huì)感覺(jué)不到自身被尊重和被重視的感覺(jué)，這樣就難以調(diào)動(dòng)他們的積極性，當(dāng)然也就更談不上對(duì)酒店的忠誠(chéng)度了，這必然會(huì)影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（五）酒店日常管理制度不健全。當(dāng)前，我國(guó)很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過(guò)于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用 “罰錢(qián)”的粗暴管理制度來(lái)管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會(huì)在很大程度上會(huì)破壞酒店員工的工作主動(dòng)性及積極性。

二、解決當(dāng)前酒店管理中存在的突出問(wèn)題的路徑選擇

（一）積極開(kāi)展酒店管理層職后培訓(xùn)，加強(qiáng)酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，不斷提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能。當(dāng)前隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務(wù)業(yè)也正逐步由國(guó)內(nèi)服務(wù)為主走向國(guó)際化服務(wù)，酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關(guān)鍵就是酒店專(zhuān)業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應(yīng)該就是酒店管理專(zhuān)業(yè)人才，換個(gè)角度來(lái)看，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專(zhuān)業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如可以通過(guò)組織高層次酒店管理者實(shí)際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來(lái)體驗(yàn)和增進(jìn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來(lái)體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個(gè)性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)及高水平的服務(wù)技能。

（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。制度和體制的創(chuàng)新是酒店企業(yè)管理改革的必然要求，也是酒店能否煥發(fā)活力的重要決定因素。隨著酒店業(yè)的發(fā)展及內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店業(yè)必須要緊跟時(shí)展的要求，對(duì)酒店的運(yùn)行模式、酒店管理制度及體制進(jìn)行必要的調(diào)整和變革，努力建立起一套適合酒店業(yè)自身發(fā)展需求的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及內(nèi)部動(dòng)態(tài)管理體制，從而不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理環(huán)境。但是，制定酒店管理體制的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：首先，酒店管理制度不能太復(fù)雜，過(guò)于復(fù)雜的制度不容易執(zhí)行，往往會(huì) “流于形式”，制度的嚴(yán)肅性會(huì)受到損害。所以酒店管理制度一定要力求簡(jiǎn)化，爭(zhēng)取能把平時(shí)最常用的日常管理制度經(jīng)常性地向員工進(jìn)行灌輸和教育，這樣可以使員工非常熟悉必要的制度，這樣的制度也更容易被執(zhí)行和落實(shí)。其次，酒店管理制度必須要做到公開(kāi)、公正和嚴(yán)格，還要做到獎(jiǎng)罰分明。只有公開(kāi)、公正和獎(jiǎng)罰分明的制度才能使得酒店員工明晰是非，才能約束員工在自己的工作崗位上明確自己應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么，再就是對(duì)于員工的正確付出應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的必須要兌現(xiàn)，而對(duì)于應(yīng)該懲罰的必須要懲罰，只有這樣才能有效激發(fā)員工的工作積極性及主動(dòng)性，從而大大提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，好的企業(yè)文化是一個(gè)成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說(shuō)優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)楦挥刑厣膬?yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的潛在財(cái)富是無(wú)法衡量和評(píng)估的。那么酒店業(yè)也必須要積極打造富有特色的企業(yè)文化。具體來(lái)說(shuō)，首先酒店業(yè)必須要確立真情服務(wù)和溫馨服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。作為酒店業(yè)，能否給客人提供滿意的服務(wù)是決定酒店走向成功還是失敗的關(guān)鍵，因此酒店中從總經(jīng)理到員工都必須要經(jīng)常性接受服務(wù)意識(shí)教育，都必須要對(duì)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服務(wù)文化，這樣不但可以有效提升酒店形象，而且還會(huì)不斷增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。其次，酒店業(yè)必須要打造雙贏的企業(yè)價(jià)值觀。酒店企業(yè)文化的核心就是酒店業(yè)價(jià)值觀，這種價(jià)值觀是全面滲透在酒店業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中的，對(duì)于酒店員工的的思想和行為有著重要的支配和指引作用。如果能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的的情況下確立起與客人雙贏的價(jià)值觀，最大程度上滿足客人的各種需求，從而讓客人利益得以充分保障，這樣就可以大大提升酒店的滿意度，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式來(lái)管理企業(yè)普通員工，以便有效提高員工的忠誠(chéng)度。酒店普通員工是酒店得以發(fā)展的中堅(jiān)力量，所以酒店必須要采取人性化的管理模式來(lái)管理企業(yè)員工。對(duì)于酒店的普通員工來(lái)說(shuō)，個(gè)人的發(fā)展空間及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)其實(shí)比直接獲得多少薪酬更重要，所以如果酒店能從人性化需求的角度來(lái)考慮，能為普通員工提供充分發(fā)揮個(gè)人最大潛能和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)就會(huì)大大激發(fā)員工的工作積極性。具體來(lái)說(shuō)，首先，酒店可以充分利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)力度，這樣可以幫助酒店員工樹(shù)立起正確的價(jià)值觀。其次可以創(chuàng)作機(jī)會(huì)讓員工接受英語(yǔ)或日語(yǔ)等語(yǔ)言培訓(xùn)，可以可以使員同客人之間更容易交流溝通。再次，酒店可以設(shè)立諸如“經(jīng)理接待日”等特殊日子來(lái)同酒店普通員工面對(duì)面交流，這樣一方面可以使管理層及時(shí)了解到員工的生活和工作情況，并且還可以慢慢建立起一種酒店內(nèi)部和諧的關(guān)系，消除管理層同普通員工之間的隔閡，從而讓酒店普通員工都能從內(nèi)心接受酒店和接受管理，最終有效提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄧易元：酒店管理中的激勵(lì)理論的新應(yīng)用，中國(guó)商貿(mào)，2010年20期

[2]徐樂(lè)蔚：循環(huán)經(jīng)濟(jì)視角下的綠色酒店管理，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2011年2期

[3]夏堇軍：酒店管理業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究，中國(guó)商貿(mào)，2009年17期

[4]周秋巧，鄭瑛：酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008年33期

[5]楊春華：淺析酒店管理成功與失敗的原因，黑龍江史志，2010年12期

篇7

從上世紀(jì)八十年代我國(guó)的酒店發(fā)展至今，其速度是比較迅速的，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)始終并存，科學(xué)的酒店管理是酒店良好發(fā)展的關(guān)鍵因數(shù)，相反，非科學(xué)的管理在會(huì)出現(xiàn)一系列的問(wèn)題。我國(guó)酒店要能夠良性發(fā)展，勢(shì)必要求酒店管理者注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整管理策略，促進(jìn)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，變挑戰(zhàn)為酒店提升的機(jī)遇，讓酒店服務(wù)行業(yè)能夠更好地造福于民。

一、當(dāng)前我國(guó)酒店管理的困境淺述

酒店管理是一個(gè)復(fù)雜的工作，涉及的東西很多，當(dāng)前我國(guó)酒店管理的困境大致可以概括如下：

1、專(zhuān)業(yè)酒店管理人才缺乏，且流動(dòng)性大

當(dāng)前我國(guó)的酒店管理中普遍存在專(zhuān)業(yè)人才缺乏現(xiàn)象，而且人才的流動(dòng)性比較大，這對(duì)酒店的長(zhǎng)足發(fā)展極為不利。我國(guó)的酒店業(yè)雖然興起于上個(gè)世紀(jì)的八十年代，但是因我國(guó)國(guó)情的原因，很少有人把酒店業(yè)當(dāng)成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個(gè)行業(yè)沒(méi)有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng).而且也導(dǎo)致了我國(guó)當(dāng)前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因?yàn)槲覈?guó)酒店管理中長(zhǎng)期缺乏人性化管理、用人制度不科學(xué)及人才長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃缺乏等原因.酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁。這樣的人才頻繁流動(dòng)大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì)，也破壞了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。

2、酒店管理中企業(yè)文化創(chuàng)新性差，缺少特色

在酒店管理中，企業(yè)文化是至關(guān)重要的，酒店企業(yè)文化其實(shí)就是一種集體的價(jià)值取向，是為了達(dá)到一種共同的奮斗目標(biāo)而樹(shù)立起來(lái)的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實(shí)際結(jié)合。好的酒店企業(yè)文化可以團(tuán)結(jié)和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對(duì)酒店事業(yè)的熱愛(ài)。但是當(dāng)前的我國(guó)酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒(méi)有能形成主體的企業(yè)價(jià)值觀，這對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展是極不利的。

3、酒店管理模式死板，且不科學(xué)

酒店的管理模式好壞直接關(guān)系到酒店?duì)I運(yùn)，不科學(xué)的管理模式會(huì)給酒店?duì)I運(yùn)造成消極影響。當(dāng)前我國(guó)酒店管理模式還非常不科學(xué)，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來(lái)主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實(shí)用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式，這樣的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢(shì)，已經(jīng)阻礙了我國(guó)當(dāng)前酒店的發(fā)展。

4、酒店管理制度不完善，有待健全

一個(gè)酒店的管理制度對(duì)整個(gè)酒店員工的凝聚性有著重要影響。當(dāng)前我國(guó)很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過(guò)于粗暴。比如目前很多酒店甚至基本都還是采用“罰錢(qián)”的粗暴管理制度來(lái)管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會(huì)在很大程度上會(huì)破壞酒店員工的工作主動(dòng)性及積極性。

5、基層員工培訓(xùn)工作欠缺，影響整體素質(zhì)

酒店基層員工是直接與客戶接觸，也是接觸最多的人，其素質(zhì)直接影響到酒店的整體形象，由于酒店管理對(duì)基層員工的培訓(xùn)工作較為欠缺，使得其素質(zhì)不高，也缺乏忠誠(chéng)度。當(dāng)前，我國(guó)酒店中的多數(shù)基層員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，酒店本身又很少安排對(duì)酒店基層員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來(lái)說(shuō)素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠(yuǎn)，由此導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能難以令人滿意。同時(shí)越來(lái)越多的基層員工看不到自身價(jià)值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。如果基層員工長(zhǎng)期處于這種狀態(tài).就會(huì)感覺(jué)不到自身被尊重和被重視的感覺(jué)，這樣就難以調(diào)動(dòng)他們的積極性，當(dāng)然也就更談不上對(duì)酒店的忠誠(chéng)度了，這必然會(huì)影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

二、我國(guó)酒店管理中培養(yǎng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

我國(guó)酒店要能夠長(zhǎng)足良性發(fā)展，必須加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是指酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝獲利的能力。它主要表現(xiàn)在酒店當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和持續(xù)發(fā)展能力上，具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性，其競(jìng)爭(zhēng)力的重要性可以通過(guò)以下方面反映出來(lái)：

1、通過(guò)品牌效應(yīng)，提升酒店價(jià)值

品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無(wú)形資產(chǎn)，也是酒店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來(lái)盈利的基礎(chǔ)。擁有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長(zhǎng)期優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。品牌具有提升酒店價(jià)值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心和忠誠(chéng)度。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，是酒店文化螢要的組成部分，是酒店文化對(duì)外輻射的窗口。可以說(shuō)，酒店品牌文化是酒店價(jià)值觀的結(jié)晶。一個(gè)成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求酒店的所有員T：都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。因此，酒店文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。

2、打造酒店特色，以個(gè)性招客

當(dāng)下酒店生存必須由其特色，足以吸引客人，從客人的需求出發(fā)，在高效率的基礎(chǔ)上為客人定制其合適的個(gè)性化服務(wù)，以現(xiàn)代信息技術(shù)和柔性管理手段為支持。定制化服務(wù)模式要求酒店從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求。強(qiáng)調(diào)的是用心為客人服務(wù)，要求亢分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)溝通、情感交流。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果，以促使酒店得以良性發(fā)展。

3、.完善酒店人才隊(duì)伍，保證核心競(jìng)爭(zhēng)力

人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對(duì)象。在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的生存能力。人是最重要的生產(chǎn)力，完備酒店的人才隊(duì)伍就是企業(yè)發(fā)展蓄積無(wú)量動(dòng)力和智慧，使我國(guó)的酒店管理工作更好更有效率的開(kāi)展，也是我國(guó)酒店存在發(fā)展的必要條件。

三、我國(guó)酒店管理中存在的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)之道

在我國(guó)特殊的國(guó)情下，我國(guó)的酒店管理中存在的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)之道也要適應(yīng)我國(guó)的國(guó)情，同時(shí)也要適度的創(chuàng)新，可從以下方面進(jìn)行加強(qiáng)：

1、對(duì)酒店管理人員加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務(wù)業(yè)也正逐步由國(guó)內(nèi)服務(wù)為主走向國(guó)際化服務(wù)。酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關(guān)鍵就是酒店專(zhuān)業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應(yīng)該就是酒店管理專(zhuān)業(yè)人才，換個(gè)角度來(lái)看，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專(zhuān)業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如可以通過(guò)組織高層次酒店管理者實(shí)際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來(lái)體驗(yàn)和增進(jìn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來(lái)體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念.要盡力為酒店顧客提供極具個(gè)性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)及高水平的服務(wù)技能。

2、努力創(chuàng)新，培養(yǎng)酒店特色的企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，一個(gè)酒店好的企業(yè)文化是一個(gè)成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說(shuō)酒店優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，富有特色的優(yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的潛在財(cái)富是無(wú)法衡量和評(píng)估，要酒店具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力，勢(shì)必要做好酒店企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

3、堅(jiān)持以人為本的管理模式，留住人才。在這一模式實(shí)施中一要樹(shù)立“以員工為本”的管理理念。在相關(guān)制度的制定中，要在服務(wù)質(zhì)量的前提下，從員利益出發(fā)，使管理制度既能調(diào)動(dòng)員工的工作的積極性，又能夠使員工感受到酒店的關(guān)懷。由于酒店的員工流動(dòng)性非常強(qiáng)，要想留得住優(yōu)秀人才，就要充分考慮到員工的各方面需求。同時(shí)要及時(shí)對(duì)薪金進(jìn)行調(diào)整，降低普通工作人員與管理人員、不同崗位問(wèn)的工資差異，使得一線員工更好地為企業(yè)服務(wù)。二要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高管理效能?？砂褌鹘y(tǒng)的單一員工績(jī)效模式改變?yōu)椤半p層或多層績(jī)效”，即：對(duì)員工和部門(mén)同時(shí)進(jìn)行考核，增加部門(mén)考核在績(jī)效評(píng)價(jià)總份值中的比重，使得部門(mén)間職權(quán)統(tǒng)一、相互協(xié)作、互相監(jiān)督，員工各司其職、分工明確，使得酒店的組織結(jié)構(gòu)、工作程序更加嚴(yán)密，管理效果更加高效。三要大力進(jìn)行人力資本投資。員工是酒店最重要的財(cái)富，隨著酒店的發(fā)展壯大，能否吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，是影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。構(gòu)建學(xué)習(xí)型酒店是新時(shí)期的必然要求。在日常工作中，要將知識(shí)管理與人力資源管理密切結(jié)合，為員工樹(shù)立終生學(xué)習(xí)的理念，把員工培訓(xùn)當(dāng)作提高效益的一部分，充分認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)生存、可持續(xù)發(fā)展的重要意義，把人力資本投資作為酒店運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算的一個(gè)重要組成。不但要注重對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，更要注重對(duì)員工參與企業(yè)管理的培訓(xùn)，充分進(jìn)行人才的培養(yǎng)和挖掘，細(xì)分培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化側(cè)重點(diǎn)，使每一位員工都有接受技能培訓(xùn)的權(quán)力和義務(wù)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，要為員工滲透酒店文化與精神，使員工從心里能夠接納酒店，理解酒店文化，熱愛(ài)酒店，把企業(yè)的發(fā)展和員工的成長(zhǎng)結(jié)合起來(lái)，使員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，我國(guó)就酒店管理正處于發(fā)展的重要時(shí)期，一切都處于學(xué)習(xí)和完善階段，堅(jiān)持培育酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在管理中對(duì)客人堅(jiān)持“客戶需求至上”，對(duì)員工管理堅(jiān)持“以人為本”，讓客戶的需求促使我國(guó)酒店管理的進(jìn)步，令酒店員工忠誠(chéng)的為酒店發(fā)展獻(xiàn)力，讓酒店管理效率提高，升級(jí)酒店服務(wù)的水平，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊春華.淺析酒店管理成功與失敗的原因[J].黑龍江史志.2010，12.

篇8

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)星級(jí)飯店增長(zhǎng)勢(shì)頭發(fā)展迅猛。根據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2012年2月公布最新的五星級(jí)酒店名錄，全國(guó)的五星級(jí)酒店共計(jì)660家。有綠色酒店、主題酒店、商務(wù)酒店、度假型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等經(jīng)營(yíng)模式，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，但是對(duì)于勞動(dòng)密集型的飯店行業(yè)，員工流動(dòng)頻繁，影響到了飯店的發(fā)展，如何穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍，已成為飯店人力資源管理中的難題。

一、員工流失含義界定

理論界對(duì)于酒店員工流失的定義很多，1982年Dalrymple從員工流出的角度進(jìn)行了界定；1992年Ann Denvir﹠Frank Me Mahon從流入和流出兩個(gè)角度對(duì)員工流失概念進(jìn)行了界定；1999年謝晉宇從員工與企業(yè)的工資與契約角度界定；2002年張翼從流失與流動(dòng)的區(qū)別考慮；2002年張帆從薪酬與組織關(guān)系角度出發(fā)考慮員工流失的概念；2008年肖波從員工流失的分類(lèi)出發(fā)，對(duì)員工流動(dòng)做了全面的的界定?？傊瑢W(xué)者從不同的角度對(duì)酒店員工流失進(jìn)行了概念界定。本文中所講得員工流失主要是指酒店員工的各種流失，如辭職、解雇、傷亡等，主要表現(xiàn)為與企業(yè)解除合同。

二、星級(jí)飯店員工流失特點(diǎn)

飯店所提供的產(chǎn)品主要是軟性的服務(wù)，這種服務(wù)必須通過(guò)人這個(gè)載體來(lái)完成，酒店業(yè)的增加，員工需求量也隨之增長(zhǎng)，就目前飯店人才流失現(xiàn)狀來(lái)看，主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)。：

1.飯店員工流失率大，高星級(jí)飯店越高。據(jù)國(guó)內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表明，飯店員工流失率在5%～10%之間的占33%，流失率在10%～15%之間的飯店占21%，員工流失率在15%以上的飯店占45%。

2.飯店員工集體流失現(xiàn)象嚴(yán)重。飯店員工集體流失主要分兩種種，一種是飯店高層管理人員另就業(yè)時(shí)會(huì)帶走一批核心骨干人員；第二種是酒店關(guān)鍵崗位的集體跳槽。飯店員工集體流失現(xiàn)象的發(fā)生，會(huì)一度導(dǎo)致酒店行業(yè)某部分的暫時(shí)癱瘓。

3.飯店員工高學(xué)歷人員流失現(xiàn)象突出。飯店所招聘的部門(mén)高學(xué)歷、高層次的管理人員，往往在參加了飯店培訓(xùn)完，掌握了一的哪個(gè)的技能后，會(huì)選擇跳槽。同時(shí)，高學(xué)歷員工注重的是發(fā)展空間，一旦發(fā)現(xiàn)在飯店里沒(méi)有期望的前途，也便會(huì)毫不猶豫的離開(kāi)。

4.高學(xué)歷員工向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)轉(zhuǎn)移。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，地理位置比較優(yōu)越，經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，管理比較成熟，機(jī)遇較多吸引了不少高學(xué)歷者往經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)轉(zhuǎn)移。

三、星級(jí)飯店員工流失原因

1.傳統(tǒng)思想觀念的影響。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，傳統(tǒng)思想觀念認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是“伺候人”的行業(yè)，沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重；另外，由于我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展中，員工的素質(zhì)和國(guó)人的觀念沒(méi)有得到應(yīng)有的更新，這也是造成飯店員工流失的一個(gè)重要原因。

2.季節(jié)性的影響。飯店業(yè)存在明顯的淡旺季，在人力資源管理上會(huì)采取一定的措施，如裁員、減薪等措施，使從業(yè)人員覺(jué)得工作性質(zhì)沒(méi)有穩(wěn)定性。

3.年齡結(jié)構(gòu)的影響。飯店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，門(mén)檻較低，從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍偏低，思想的不成熟，就會(huì)缺乏相應(yīng)的責(zé)任感。

4.員工對(duì)薪酬的不滿。其中對(duì)員工影響最大的就是薪酬制度，在飯店行業(yè)中，基層、中層和高層之間的相對(duì)工資水平差距較大，而基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度大，待遇低，這也是造成員工流失的一大重要原因。

四、控制員工流失的對(duì)策探討

（一）確立以人為本的管理思想

1.實(shí)行有情的管理

管理者應(yīng)該從員工進(jìn)入飯店開(kāi)始，就應(yīng)該幫助他們消除心中壓力、陌生、恐懼感，讓他們盡快了解飯店的規(guī)章制度；還要重視員工精神層面上的因素，關(guān)心員工的工作和生活狀態(tài)，讓員工知道飯店的管理是以人性化為主，才能讓員工有一種歸屬感，比如凱賓斯基大飯店，每月會(huì)為員工舉行生日會(huì)。

2.提高飯店的福利待遇

福利待遇是飯店為員工提供的各種優(yōu)惠待遇，包括食宿、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、等集體福利和帶薪年假、人身保險(xiǎn)等福利性補(bǔ)貼。對(duì)各層次員工按工資比例給予一定的福利待遇，可以有效的調(diào)動(dòng)員工的積極性，有效的提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)人員流動(dòng)起到一定的積極作用。

3.定期的工作變動(dòng)

飯店業(yè)中有不同的工作崗位，往往一個(gè)部門(mén)的工作都比較單一，容易產(chǎn)生厭倦心里，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。飯店可以大家一定的輪換空間，給予員工熟悉哥哥工作程序的機(jī)會(huì)。通過(guò)調(diào)換工作崗位，不僅能夠使員工掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還可以熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門(mén)之間工作的協(xié)調(diào)。

4.給員工安排帶薪休假的機(jī)會(huì)

飯店業(yè)工作繁瑣、單一，而且每天會(huì)遇到不同的客人，員工工作壓力較大，久而久之將會(huì)降低工作積極性，飯店可以適當(dāng)安排帶薪休假的時(shí)間。

（二）加強(qiáng)與員工的溝通，給予員工一定發(fā)展空間

飯店的基層人員直接與顧客接觸，更懂得顧客的需求，因此要加強(qiáng)與一線人員的及時(shí)溝通，給予一定的權(quán)限，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，靈活處理顧客的各種要求。同時(shí)，要更加關(guān)注“跳槽”員工，了解員工“跳槽”的真正原因，完善人力資源管理。

幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，給予員工一定的發(fā)展空間。大部分年輕離開(kāi)飯店的主要原因只是學(xué)到了酒店的基本技能后便會(huì)尋求更好的發(fā)展空間。因此，飯店可以根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況幫助員工制定個(gè)人規(guī)劃，針對(duì)不同對(duì)象選擇合適的激勵(lì)方式和方法，增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)，提高員工的自身素質(zhì)，增強(qiáng)員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度和信任度。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化教育

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時(shí)代，酒店要得到發(fā)展，對(duì)員工的管理上，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，拋棄傳統(tǒng)的思想觀念，建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。同時(shí)，飯店企業(yè)應(yīng)該要有自己的企業(yè)文化，在新員工入職時(shí)前進(jìn)行企業(yè)文化教育，讓員工具有主人翁的意識(shí)，與企業(yè)共同成長(zhǎng)和發(fā)展。

總體來(lái)說(shuō)，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，員工的流失成為一種不可避免的趨勢(shì)，因此飯店管理者要充分認(rèn)識(shí)到員工的重要性，從薪資、工作環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)等方面，不斷的了解員工的心理需求，制定符合飯店現(xiàn)狀同時(shí)又令員工滿意的薪酬管理制度等一系列的員工管理制度；能夠做到主動(dòng)關(guān)心員工、理解員工，留住員工、吸引人才，才能是競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，取得長(zhǎng)足發(fā)展的出路。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 徐長(zhǎng)亮.淺談酒店員工高流失率的控制.科技信息.2011年32期

［2］ 任麗娜.淺談酒店員工流失率問(wèn)題.新學(xué)術(shù)論叢.2010年第3期

篇9

一、前言

隨著人民生活水平不斷提高，酒店越來(lái)越多的成為了人們聚餐娛樂(lè)的場(chǎng)所，這也給酒店安全帶來(lái)了巨大的隱患。近年來(lái)，多數(shù)的酒店安全事故幾乎都是火災(zāi)所引起的事故。一旦發(fā)生火災(zāi)，會(huì)造成嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。本文運(yùn)用安全檢查評(píng)價(jià)方法進(jìn)行安全評(píng)價(jià)，由點(diǎn)及面，最后創(chuàng)新出更好預(yù)防火災(zāi)隱患的方法，并基于此進(jìn)行針對(duì)性的分析并做出合理的預(yù)防措施。

二、酒店存在的火災(zāi)隱患

（一）酒店的總體概況

本次研究對(duì)象是家四星級(jí)酒店。主要問(wèn)題有：沒(méi)有專(zhuān)門(mén)員工對(duì)消防器材定時(shí)查看維修；部分廚房電器用具明顯老化存在安全風(fēng)險(xiǎn)；廚房廚師烹飪時(shí)有違規(guī)操作行為；該酒店大量使用木器家具和棉織品且沒(méi)有明顯禁煙提示；酒店員工和顧客隨意擺放雜物，煙頭隨意亂扔；地下室布局局限性限制應(yīng)急逃生；地下室電梯和安全通道缺乏。

（二）調(diào)查結(jié)果及分析

根據(jù)調(diào)查，顧客對(duì)火災(zāi)敏感度較小，安全防范意識(shí)相對(duì)薄弱，滅火器運(yùn)用知識(shí)缺乏，多數(shù)處于被動(dòng)。因此對(duì)于習(xí)慣性被動(dòng)的客戶，需要加強(qiáng)開(kāi)展公益性的宣傳；酒店員工相對(duì)于顧客對(duì)火災(zāi)敏感度要高很多，大部分接受過(guò)專(zhuān)門(mén)火災(zāi)安全防范培訓(xùn)，但實(shí)踐較少。因此對(duì)于酒店員工，我們需要加強(qiáng)對(duì)其火災(zāi)來(lái)臨時(shí)的實(shí)踐演練。

受調(diào)查人員中有49位是賓客，51位是酒店員工，其中賓客中見(jiàn)過(guò)火災(zāi)的占15%，酒店員工中占6%，認(rèn)為對(duì)火災(zāi)隱患需要有安全防范意識(shí)的占22%，會(huì)使用消防器材的占16%，知曉酒店安全通道的占42%，認(rèn)為有必要對(duì)火災(zāi)隱患預(yù)防提供措施的占52%，其中酒店員工中認(rèn)為開(kāi)展火災(zāi)隱患演練是浪費(fèi)時(shí)間占72%，所以總體而言不難發(fā)現(xiàn)很多人重視度不足，防范意識(shí)缺乏。

由于吸煙疏忽所帶來(lái)的火災(zāi)隱患是酒店火災(zāi)最主要的原因之一。吸煙不慎引起火災(zāi)有兩種情況：一是臥床吸煙。二是吸游煙，即邊走邊吸。根本原因在于管理缺失，沒(méi)有明確的禁煙標(biāo)識(shí)；電器電線故障帶來(lái)的酒店火災(zāi)隱患所占比例非常高，主要原因是電線老化；廚房是用火最多的場(chǎng)所，廚房用火不慎帶來(lái)火災(zāi)隱患是酒店火災(zāi)重要原因。絕大多數(shù)酒店廚房火災(zāi)是廚師違反操作規(guī)程造成的，所以酒店需要加強(qiáng)酒店員工的安全培訓(xùn)；酒店有大量易燃材料及各種裝飾材料，而大量使用的裝修材料恰恰是火災(zāi)隱患。酒店在建造裝修過(guò)程中一定要考慮消防因素，要使用阻燃材料或?qū)Σ牧线M(jìn)行防火處理，最好使用防火制品；酒店廚房一直是火災(zāi)發(fā)生的重災(zāi)區(qū)，由于廚房引起的火災(zāi)事故已不在少數(shù)，為了防止廚房火災(zāi)隱患而導(dǎo)致事故的發(fā)生將至關(guān)重要；很多的酒店為了達(dá)到利益最大化，不同程度違反國(guó)家有關(guān)消防法則，消防管理制度不完善，缺乏火災(zāi)安全防范意識(shí)。

三、對(duì)所在酒店火災(zāi)隱患安全評(píng)價(jià)

（一）酒店安全評(píng)價(jià)方法

根據(jù)對(duì)酒店存在的各種隱患來(lái)源和對(duì)人員訪談，運(yùn)用安全檢查表方法判斷其安全性。

（二）酒店安全評(píng)價(jià)的內(nèi)容

1、安全管理。主要檢查廚房用火、用電、易燃物品安全管理制度，廚房?jī)?nèi)電器設(shè)備安全管理制度，廚房?jī)?nèi)是否時(shí)常定期清理，餐廳內(nèi)電器的檢查記錄，木質(zhì)材料是否使用過(guò)度；2、消防安全。消防器材，消防、監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)情況是否熟悉，消防器材的使用；3、人員素質(zhì)。賓客吸煙防火措施、應(yīng)急措施，員工的消防培訓(xùn)、演練情況，員工對(duì)火災(zāi)的應(yīng)急措施；3、消防設(shè)施。消防設(shè)施檢查情況，是否了解消防器材的位置；5、安全意識(shí)。酒店是否有消防信息，是否知道安全通道的位置。

安全檢查指標(biāo)主要有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）檢查項(xiàng)目系統(tǒng)完整無(wú)遺漏，能保證安全檢查質(zhì)量。

（2）可根據(jù)已有規(guī)章制度檢查執(zhí)行情況，得出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

（3）采用方式令人印象深刻，使人明確正確做法，起安全教育作用。

安全檢查指標(biāo)檢查酒店的安全管理主要檢查廚房和餐廳電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備及易燃材料情況，檢查結(jié)果均未達(dá)標(biāo)；酒店的消防安全主要檢查消防器材和廚房燃油消防安全，檢查結(jié)果均未達(dá)標(biāo)；酒店提高人員素質(zhì)主要檢查檢查酒店員工對(duì)消防器材的了解及臨災(zāi)應(yīng)急措施和安全防范意識(shí)，根據(jù)檢查結(jié)果，員工安全素質(zhì)有待提高。

四、酒店火災(zāi)隱患安全措施

（一）安全管理措施

1、制定詳細(xì)的用火、用電，易燃物品安全管理，定期做檢查。比如酒店可在每日安全檢查的基礎(chǔ)上將酒店物品進(jìn)行歸類(lèi)，確保定期專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。

2、廚房?jī)?nèi)部的電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備必須經(jīng)過(guò)國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)認(rèn)證，各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按照操作規(guī)定進(jìn)行操作。

3、烹飪食物時(shí)工作人員切勿隨便離開(kāi)。要保持時(shí)刻有人看管，以防火焰熄滅產(chǎn)生燃?xì)庑孤┯鳇c(diǎn)火源釀成火災(zāi)。謹(jǐn)防其他雜物或者是火滴掉到燒熱的油鍋導(dǎo)致其著火。

（二）消防安全管理技術(shù)措施

1、消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作需要持之以恒常抓不懈，確保自動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)中，避免出現(xiàn)由于長(zhǎng)期使用設(shè)備設(shè)施日趨老化而出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

2、在每次的大型婚禮宴會(huì)餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸煙防火，未吸滅的煙頭、煙灰掉在煙缸外，在撤收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)以免因卷入各種火種而引起火情。

3、餐廳要對(duì)各種電器設(shè)備經(jīng)常注意檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、冒火、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)通知電工進(jìn)行檢修，電器設(shè)備在宴會(huì)結(jié)束時(shí)要拔掉插座，以免因高溫而引起火災(zāi)。

4、要學(xué)會(huì)熟悉使用滅火器材。保持器材清潔，熟悉滅火器材位置。

五、結(jié)束語(yǔ)

對(duì)該酒店進(jìn)行調(diào)研過(guò)程中，通過(guò)了解酒店現(xiàn)狀從而構(gòu)建一個(gè)安全隱患分析模版，得出我國(guó)酒店大致存在的一些問(wèn)題：

第一，研究通過(guò)傳統(tǒng)安全系統(tǒng)論出發(fā)，結(jié)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從管理、消防、人三個(gè)層次構(gòu)建安全評(píng)價(jià)體系。

第二，越是高檔的酒店，顧客對(duì)酒店安全的認(rèn)知度也就越高，齊云山莊就是屬于這一列，但是其安全度仍然需要加強(qiáng)，在追求利益的同時(shí)也需加強(qiáng)火災(zāi)安全的管理。

第三，通過(guò)齊云山莊的安全評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)酒店業(yè)安全仍需加強(qiáng)。安全是酒店的生命線，必須要加強(qiáng)安全服務(wù)水平，提高酒店的安全度。

（作者單位：安徽三聯(lián)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 朱磊.中國(guó)高星級(jí)酒店危機(jī)管理研究[D].中國(guó)政法大學(xué)，2011.

[2] 鄭云燕.星級(jí)酒店風(fēng)險(xiǎn)控制與系統(tǒng)安全管理應(yīng)用研究[D].福州大學(xué)，2006.

[3] 趙艷.鳳凰帝豪五星級(jí)酒店的智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D].合肥工業(yè)大學(xué)，2006.

[4] 劉旭華.餐飲業(yè)廚房火災(zāi)危險(xiǎn)分析及防范措施研究[D].華南理工大學(xué)，2013.

篇10

人力資源管理，顧名思義就是對(duì)企業(yè)中“人”的管理。具體地講，人力資源管理就是企業(yè)通過(guò)工作分析、人力資源規(guī)劃、員工招聘選拔、績(jī)效考評(píng)、薪酬管理、員工激勵(lì)、人才培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)等一系列手段來(lái)提高工作效率．最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一種管理行為。其最終目標(biāo)是促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從“人”和“事”的角度講，是要達(dá)成“人”與“事”、“人”與“人”的和諧，這種和諧會(huì)帶來(lái)工作效率的提高，從而達(dá)成企業(yè)利益最大化。

企業(yè)文化構(gòu)成了企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的基石。在酒店企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，如何充分調(diào)動(dòng)酒店企業(yè)文化與人力資源管理的互動(dòng)性，使酒店在和諧的環(huán)境中發(fā)展，筆者作為現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理者，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從以下方面進(jìn)行策略性研究。

一、基于人力資源的酒店企業(yè)文化建設(shè)

1.把握好酒店企業(yè)文化建設(shè)的兩大基本原則:整合性原則和以人為本的原則

酒店企業(yè)文化建設(shè)的整合性原則是指酒店企業(yè)文化的三個(gè)層次必須同時(shí)抓，三個(gè)層次之間必須匹配和一致，運(yùn)作還需同步。整合性原則說(shuō)明酒店企業(yè)文化建設(shè)是包含若干工作環(huán)節(jié)的整體，其中最基本的環(huán)節(jié)應(yīng)包括：將酒店價(jià)值觀規(guī)劃成理論、對(duì)全體員工進(jìn)行價(jià)值觀的宣傳、以該價(jià)值觀為導(dǎo)向，制定相關(guān)的規(guī)章制度、尋找符合這一價(jià)值觀的典型并加以激勵(lì)、建設(shè)與該理念相符的物質(zhì)文化。

以人為本的原則強(qiáng)調(diào)酒店企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)注重人的心理契合性。所謂心理契合性就是指酒店企業(yè)文化建設(shè)要符合客戶和員工的心理特征及其發(fā)展規(guī)律。具體對(duì)內(nèi)部員工來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)文化的建設(shè)是招的全局觀、留的藝術(shù)觀和開(kāi)發(fā)的慧眼觀三者同時(shí)并舉。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，也是在購(gòu)買(mǎi)該酒店的文化。所以，顧客的心理契合性是酒店企業(yè)文化建設(shè)是最重要的準(zhǔn)則之一。

2.重視研究員工的心理需求，建立“以人為本”的人力資源管理制度

以人為本的人力資源管理制度是指酒店創(chuàng)造一種制度環(huán)境，使每一位員工能夠最大限度的發(fā)揮他的作用和實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，而他的作用的發(fā)揮和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)又和酒店的目標(biāo)相一致。一旦員工與酒店之間不能達(dá)到目標(biāo)共識(shí)、酒店又有很好的出口，允許員工流動(dòng)到更能發(fā)揮作用的地方去。每一個(gè)酒店都有自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要吸納合適的人才，不一定是最好的，一定要是最合適的，只有組織和個(gè)人相匹配，才是雙贏的。好的制度要有好的入口和出口，入口保證來(lái)的人認(rèn)同酒店的發(fā)展，能為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量；出口保證不適合的人才順利流出，尋找更適合的發(fā)展空間。“以人為本”的人力資源管理制度還要求酒店從制度上為員工創(chuàng)新提供保障，鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新精神有利于增強(qiáng)酒店的凝聚力。員工通過(guò)創(chuàng)新滿足了自己發(fā)揮才能的需要，又為酒店和自己帶來(lái)更大的財(cái)富，就更容易完全融于酒店之中。

酒店在實(shí)踐中要真正做到“以人為本”，必須在研究員工的心理需求基礎(chǔ)上制定并實(shí)施人力資源管理制度。要適時(shí)地了解員工的心理需求，酒店領(lǐng)導(dǎo)者與酒店員工之間的有效溝通是很重要的。另外，員工建議制與員工參與制是較為有效的溝通方式并具有較大的激勵(lì)作用。酒店如果讓員工及時(shí)了解組織運(yùn)行狀況，鼓勵(lì)他們積極參與管理，滿足他們自我實(shí)現(xiàn)的需要，必能增加員工責(zé)任感，提高員工士氣。

3.創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高酒店企業(yè)文化中學(xué)習(xí)與創(chuàng)新文化的含量

美國(guó)著名的管理學(xué)家彼得?圣吉博士把酒店的學(xué)習(xí)文化形象地概括為五項(xiàng)修煉：

自我超載。它訓(xùn)練員工以真誠(chéng)、主動(dòng)、寬容及開(kāi)放的心靈學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，有理想、有毅力，培養(yǎng)個(gè)人生命的創(chuàng)造力與成熟的人格；改善心智模式，即教育和訓(xùn)練酒店員工時(shí)時(shí)以開(kāi)放與坦誠(chéng)的態(tài)度將心中的想法、假設(shè)提出來(lái)，認(rèn)真坦率地檢驗(yàn)其正確性，并以開(kāi)放的心靈容納別人的想法；建立共同的遠(yuǎn)景。據(jù)此，使酒店一方面能將員工緊密團(tuán)結(jié)起來(lái)，為創(chuàng)造共同的理想而奮斗;一方面也使員工通過(guò)真正的參與而對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感，以酒店為家。

團(tuán)隊(duì)精神。即酒店的所有成員相互問(wèn)坦誠(chéng)相見(jiàn)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、關(guān)心集體，愿意為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出個(gè)人的全部照明才智。

系統(tǒng)思考。要求酒店員工自覺(jué)地以系統(tǒng)論的思想觀察和思考問(wèn)題,既見(jiàn)樹(shù)木,更見(jiàn)森林,以動(dòng)態(tài)的眼光與思維把握全局,培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新能力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,無(wú)論是個(gè)人還是酒店,要想保持持久的競(jìng)爭(zhēng)力,必須不斷地學(xué)習(xí),并且要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)得更快、更多。一個(gè)酒店如果能給員工提供充分的發(fā)展空間，使員工的個(gè)人能力和素質(zhì)隨著公司的發(fā)展而成長(zhǎng),這個(gè)公司與員工的相互認(rèn)同感也就越高，團(tuán)隊(duì)的凝聚力就越強(qiáng)。這要求酒店做到以下幾點(diǎn)：

(1)鼓勵(lì)員工參加繼續(xù)教育，盡可能地獲得各類(lèi)證書(shū)，并對(duì)成績(jī)優(yōu)良者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，如增加考核分、報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)等。

(2)對(duì)于有實(shí)力的酒店，可以建立統(tǒng)一的培訓(xùn)基地，定期分批有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

(3)鼓勵(lì)員工向更高層次發(fā)展，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的員工，酒店給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

這些舉措多少會(huì)由于部分員工的流失而成為“為他人做嫁衣”，但必將吸引更多、更好的人才加盟于酒店。

二、建立以酒店企業(yè)文化為導(dǎo)向的人力資源管理

酒店企業(yè)文化對(duì)人力資源管理的導(dǎo)向作用，主要是指這種酒店價(jià)值觀念和思維方式的導(dǎo)向作用。酒店企業(yè)文化與人力資源管理相結(jié)合的可能性還在于酒店企業(yè)文化的二元性特征。以酒店企業(yè)文化為導(dǎo)向的人力資源管理就是要把酒店企業(yè)文化的這兩個(gè)方面，雙向生成過(guò)程有機(jī)地融合起來(lái)，形成一個(gè)更好的酒店企業(yè)文化，從而有利于人力資源有效管理。

1.從招聘階段就開(kāi)始酒店企業(yè)文化，尤其是酒店價(jià)值觀念的導(dǎo)向

酒店人力資源管理者要通過(guò)有目的公關(guān)活動(dòng)和廣告宣傳，讓潛在的員工了解酒店的酒店企業(yè)文化，特別是酒店的基本價(jià)值觀念，基本的原則和宗旨。接下來(lái)要用合理的測(cè)試手段分析判定應(yīng)聘者的價(jià)值傾向與酒店的價(jià)值觀體系是否一致。

2.對(duì)招聘來(lái)的新的酒店員工進(jìn)行酒店企業(yè)文化培訓(xùn)，即定向教育

通常的做法有，一是進(jìn)行規(guī)章制度獎(jiǎng)懲紀(jì)律方面的教育；二是進(jìn)行酒店發(fā)展史的教育，接受本酒店的好的傳統(tǒng);三是進(jìn)行“師傅帶徒弟”式的實(shí)際試用實(shí)踐考察。在這一階段不同的價(jià)值觀念和思維方式會(huì)發(fā)生激烈的碰撞，對(duì)酒店存在的問(wèn)題會(huì)有鮮明強(qiáng)烈的感受和印象，它雖有直觀感性認(rèn)識(shí)的片面，但它卻克服了酒店老員工的熟視無(wú)睹乃至麻木不仁，認(rèn)真聽(tīng)取新職工的意見(jiàn)，加以歸納分析，找出合理的因素加以吸收，不僅會(huì)使新的員工加快對(duì)酒店已有文化價(jià)值觀念的認(rèn)同，而且更主要的是它會(huì)給酒店企業(yè)文化注入新的活力因素，保持酒店組織具有不斷變革的動(dòng)力。這是酒店企業(yè)文化與社會(huì)文化通過(guò)人力資源的互動(dòng)過(guò)程。

3.在人力資源使用過(guò)程中培養(yǎng)酒店員工的酒店精神

酒店精神是酒店企業(yè)文化的核心，即酒店價(jià)值觀念和思想信念的體現(xiàn)。它要求有奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以人為本、創(chuàng)新、追求卓越等精神。比如它要求尊重酒店員工權(quán)利，公平對(duì)待每一個(gè)員工，包括犯錯(cuò)誤乃至被解雇的員工，鼓勵(lì)員工參與酒店的管理與決策，保障職工的勞動(dòng)安全和合法權(quán)益，加強(qiáng)管理者與被管理者之間的溝通，形成和諧的人際關(guān)系，包括勞資關(guān)系等，以及保證員工的工資福利，等等。

4.人力資源管理中酒店企業(yè)文化作用的媒介形式

任何文化發(fā)揮作用都必須通過(guò)感官媒介，酒店企業(yè)文化也是這樣。酒店企業(yè)文化在人力資源管理中的媒介形式主要有：

(1)良好的酒店環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)酒店員工潛移默化的作用，這要求酒店管理者外樹(shù)良好的酒店形象，內(nèi)創(chuàng)優(yōu)美的生產(chǎn)工作環(huán)境等。

(2)酒店開(kāi)展象征性的酒店歡慶儀式、禮儀、紀(jì)念等活動(dòng)。

(3)宣傳酒店特有的語(yǔ)言、口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)、傳聞?shì)W事、“神話”故事。特有的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)簡(jiǎn)明洗煉，好懂易記，易于傳播。

(4)酒店人力資源管理者要樹(shù)立本酒店的英雄人物、傳奇人物?！皹?shù)典型”的方法，實(shí)事求是的人物典型就會(huì)發(fā)揮鮮明生動(dòng)的感召力。如果酒店高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，成為酒店企業(yè)文化中的典型人物，那么就會(huì)更好地發(fā)揮酒店企業(yè)文化的導(dǎo)向作用了。

酒店企業(yè)文化說(shuō)到底也是一種管理，是著眼于優(yōu)化人的思維、觀念。意識(shí)和行為習(xí)慣的軟管理。它只有與人力資源管理的制度、管理措施、管理辦法和管理過(guò)程相結(jié)合并滲透其中、才能真正發(fā)展其“活靈魂”的作用。只有酒店企業(yè)文化導(dǎo)向下的人力資源管理才會(huì)使人力資源管理更加有效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅長(zhǎng)海:企業(yè)文化[M]. 北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999

[2]張 德:人力資源開(kāi)發(fā)與管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002

[3]菲利普?科特勒:營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海:上海人民出版社， 2003