導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào)： F272-05 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）14-0026-01

一、對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的爭(zhēng)執(zhí)

《商業(yè)人士的社會(huì)責(zé)任》一書是最早對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任概念進(jìn)行真正意義上探討的。從對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任定義開始，作者Bowen認(rèn)為，“商業(yè)人士負(fù)有對(duì)社會(huì)的義務(wù)在于執(zhí)行的政策、制定的決策、采取的行動(dòng)要和整個(gè)社會(huì)的目標(biāo)和價(jià)值相一致。”弗里德曼接受企業(yè)社會(huì)責(zé)任的提法時(shí)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)并只應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并給出定義：“企業(yè)的唯一責(zé)任是在一定的規(guī)則范圍內(nèi)追求股東利益最大化?！贝骶S斯發(fā)展出了企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的“權(quán)力-責(zé)任模型”及“責(zé)任的鐵律”，增加了道德因素在企業(yè)社會(huì)責(zé)任中。學(xué)者安德魯斯、凱思?戴維斯、格里芬和羅伯?L.布盧姆斯徹姆把著眼點(diǎn)放在如何增進(jìn)社會(huì)福利上，探討了社會(huì)責(zé)任和社會(huì)福利的關(guān)系；同時(shí)期，羅賓遜、布朗姆也都認(rèn)為，企業(yè)社會(huì)責(zé)任在企業(yè)內(nèi)部超越了經(jīng)濟(jì)和法律的其他責(zé)任?！笆澜缙髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展”委員會(huì)認(rèn)為，“CSR是指企業(yè)對(duì)社會(huì)合乎道德的行為，特別是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上須對(duì)所有的利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，而不是對(duì)股東負(fù)責(zé)?！?/p>

二、圍繞企業(yè)社會(huì)責(zé)任的爭(zhēng)論

企業(yè)是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，圍繞此論點(diǎn)的爭(zhēng)論自其概念提出之后，就一直存在，主要有兩種觀點(diǎn)。

（一）反對(duì)派：企業(yè)只應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任

1.企業(yè)社會(huì)責(zé)任可以破壞資本主義民主表現(xiàn)。哈耶克是諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者，他認(rèn)為，“企業(yè)社會(huì)責(zé)任與自由相背，隨著企業(yè)參與社會(huì)活動(dòng)的廣泛，政府干預(yù)必然會(huì)被強(qiáng)化，而較強(qiáng)的政府干預(yù)則會(huì)造成資本民主自由的損害?！惫鸾淌谫嚲S特也指出了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任將破壞社會(huì)民主氛圍及其多元價(jià)值觀，導(dǎo)致企業(yè)擁有難以控制的社會(huì)權(quán)利，企業(yè)可能被迫形成單元社會(huì)體系。也有觀點(diǎn)認(rèn)為，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任是變相的政治化表現(xiàn)，會(huì)分散企業(yè)的資源和競(jìng)爭(zhēng)力。

2.企業(yè)社會(huì)責(zé)任不利于公司股東地位鞏固。有觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任可能挫傷他們的投資積極性。哈耶克說過，“企業(yè)唯一的目的是作為出資人的受托者賺取長(zhǎng)期利潤(rùn)，如果將資金作為追求長(zhǎng)期最大利潤(rùn)之外的用途，就會(huì)賦予企業(yè)危險(xiǎn)的權(quán)力?！币虼丝芍髽I(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任之后股東自己履行社會(huì)責(zé)任的能力會(huì)降低。

（二）支持派：企業(yè)應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

彼得?德魯克曾指出，“對(duì)企業(yè)管理人員提出承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的要求的原因，在于管理當(dāng)局繼承了社會(huì)中的領(lǐng)導(dǎo)職位。”哈羅德?孔茨也直接指出，“企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任要認(rèn)真考慮企業(yè)一舉一動(dòng)對(duì)社會(huì)可能造成的影響。”安德魯斯提出公司的第一位目標(biāo)是保證自身的生存，而利潤(rùn)最大化僅是公司的第二位目標(biāo)，并非第一位目標(biāo)。經(jīng)濟(jì)學(xué)大師薩繆爾森、赫伯特?西蒙等也從不同角度研究了企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義，拓展了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的新視野。

在我國，較多學(xué)者支持企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。在學(xué)者盧代富撰寫的《企業(yè)社會(huì)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)學(xué)與法學(xué)分析》、譚深撰寫的《跨國公司的社會(huì)責(zé)任與中國社會(huì)》等文中均有相關(guān)描述。企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，正如林毅夫所說：“為了社會(huì)的繁榮和和諧，要提倡企業(yè)加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感并使企業(yè)的外部影響內(nèi)部化，企業(yè)作為社會(huì)公民的一種，一樣都對(duì)社會(huì)負(fù)有倫理道德義務(wù)，不僅為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，而且更有責(zé)任幫助社會(huì)上的弱勢(shì)群體。”

篇2

一、企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿的重要意義

內(nèi)部營(yíng)銷是20世紀(jì)70年代末80年代初由Sasser、Arbeit、Berry和Gr nroos等西方學(xué)者提出，他們認(rèn)為：“內(nèi)部營(yíng)銷是指將雇員當(dāng)作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。由此可見，內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部員工，目的是通過吸引、保留和激勵(lì)員工，開發(fā)員工的服務(wù)理念和客戶意識(shí)，以滿意的員工來實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部客戶的滿意，從而獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，內(nèi)部營(yíng)銷多年來一直被視為人力資源管理的重要手段。

當(dāng)今時(shí)代，擁有熟練的、有創(chuàng)新能力的且能贏得顧客滿意的員工對(duì)于企業(yè)是非常重要的，因?yàn)檫@能使企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來從而獲得差異化優(yōu)勢(shì)。事實(shí)證明，越來越多的商業(yè)成功源于企業(yè)吸引、激勵(lì)且留住卓越人才的能力。然而，由于這些卓越人才的數(shù)目是有限的，所以圍繞他們展開的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。眾多的企業(yè)實(shí)踐表明，CSR已經(jīng)成為一種越來越重要的吸引和留住優(yōu)秀員工的方法。譬如，為了能顯示其高度的社會(huì)責(zé)任感以提升企業(yè)形象從而吸引和留住人才，一些聲譽(yù)良好的企業(yè)如家庭倉庫、德爾塔航空公司以及德國SAP公司的CEO們最近正式承諾將部署百萬名員工志愿者從事各種不同的CSR活動(dòng)。

總的來說，CSR的重要意義首先在于它展示了企業(yè)的核心價(jià)值觀，而企業(yè)的核心價(jià)值觀也將成為“員工價(jià)值主張”的重要組成。近期的研究表明，當(dāng)今管理者思考如何進(jìn)行有效的人才管理必須借助“員工價(jià)值主張”這個(gè)新的視角。其次，CSR能使企業(yè)更加以人為本，能將企業(yè)刻畫為一個(gè)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的貢獻(xiàn)者而不是只關(guān)心利潤(rùn)最大化的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，從而使員工產(chǎn)生極大組織認(rèn)同感。最后，由于可以采取多種形式，所以CSR通常也是企業(yè)差異化優(yōu)勢(shì)的真實(shí)源泉。

因此，現(xiàn)今有如此之多的公司投入到眾多的企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)中去是不足為奇的，而且許多公司無論規(guī)模大小，包括像思科、GE以及IBM這樣的大型藍(lán)籌股企業(yè)也將員工參與CSR項(xiàng)目視為企業(yè)戰(zhàn)略要點(diǎn)。然而，只有極少數(shù)的公司能夠真正理解怎樣才能獲得CSR戰(zhàn)略的最大收益。筆者認(rèn)為，CSR的真正價(jià)值在于其內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用，管理者如果能將CSR也囊括到“工作產(chǎn)品”中去的話，將會(huì)成為吸引和留住人才的又一利器。

二、企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿所面臨的挑戰(zhàn)

1.員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)和參與的缺失。員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方案的接近程度可以是一個(gè)涵蓋兩個(gè)極端的連續(xù)體，從完全的沒有意識(shí)到積極的參與。研究指出，很多企業(yè)的大多數(shù)員工較遠(yuǎn)離于企業(yè)的CSR努力；許多員工只是模糊地認(rèn)識(shí)到其企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任感的，但對(duì)企業(yè)具體參與的CSR活動(dòng)知之甚少。另外一種情形是，員工可能是積極參與了企業(yè)的一項(xiàng)CSR方案但是對(duì)企業(yè)的其他CSR活動(dòng)全然不了解。而且，許多員工都有這種感覺，他們很渴望更多地了解這些CSR活動(dòng)，但是發(fā)現(xiàn)很難。企業(yè)經(jīng)常錯(cuò)失與其員工溝通其CSR的機(jī)會(huì)，比如很多企業(yè)都不在內(nèi)部局域網(wǎng)上公布有關(guān)CSR方面的消息。即使是花費(fèi)了巨資支持一些高關(guān)注度的CSR活動(dòng)的企業(yè)，也沒能抓住讓其員工充分了解其善行的機(jī)會(huì)，更不用說將員工納入到這些活動(dòng)中去了。

2.對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任能夠滿足員工需求的理解不足。內(nèi)部營(yíng)銷理論指出，一個(gè)具體的“工作產(chǎn)品”設(shè)計(jì)得成功與否在很大程度上取決于對(duì)員工核心需要的滿足程度。與“工作產(chǎn)品”的基本要素：工資、福利、晉升機(jī)會(huì)和工作角色相比，CSR可以滿足員工某個(gè)或更多的高層次心理需求，這也正是將CSR作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿的原因。然而很多企業(yè)都未察覺到這點(diǎn)。通過研究發(fā)現(xiàn)，至少有以下四種基本需求是員工試圖通過參與公司CSR活動(dòng)來得到滿足的：

(1)創(chuàng)造自我提升的體會(huì)。有的員工喜歡任職于有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，因?yàn)樗梢蕴峁┙o員工個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，尤其是在參與一些涉及與日常工作迥然不同的任務(wù)的CSR活動(dòng)時(shí)，他們就可以學(xué)到新的技能，而這些技能將有助于他們將來的職業(yè)發(fā)展。

(2)促進(jìn)工作和生活的和諧。員工的工作和個(gè)人生活往往是密不可分的，他們經(jīng)常想使工作和生活能更好的融合在一起，從而可以在處理兩者關(guān)系時(shí)游刃有余。有趣的是，研究發(fā)現(xiàn)員工如果能很好的平衡工作與家庭需求時(shí)，其壓力會(huì)變小。而且當(dāng)員工將其企業(yè)的CSR活動(dòng)視為雇主和他們一樣關(guān)心生活或家庭時(shí)，可以促進(jìn)員工工作與生活的良好融合。具體而言，那些涉及員工所在社區(qū)的CSR活動(dòng) (如企業(yè)資助的愛心學(xué)校項(xiàng)目正好是員工孩子就讀的學(xué)校)就能實(shí)現(xiàn)這種良好融合。

(3)建立與企業(yè)的心靈橋梁。在邊遠(yuǎn)地區(qū)工作的員工經(jīng)常感到游離于企業(yè)經(jīng)濟(jì)文化中心之外，因此這些員工自然而然就會(huì)產(chǎn)生接近公司并融入到企業(yè)的社會(huì)圈中的需求，這些員工會(huì)經(jīng)常尋找能和企業(yè)其他員工接觸的機(jī)會(huì)。這種情況下，位于邊遠(yuǎn)地區(qū)的員工往往會(huì)將企業(yè)CSR活動(dòng)視為企業(yè)對(duì)他們的一種關(guān)懷和承諾，以及一個(gè)超越地域的員工之間的心靈橋梁。

(4)維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。有些企業(yè)的員工常常發(fā)現(xiàn)自己不得不在外界面前捍衛(wèi)企業(yè)的聲譽(yù)，尤其是跨國企業(yè)，他們可能要在當(dāng)?shù)毓姾兔襟w不歡迎甚至敵對(duì)的地區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，比如說沃爾瑪公司在很多地區(qū)都遭到了大量非議，因?yàn)楫?dāng)?shù)厝罕妼⑵湟暈橥{當(dāng)?shù)匦⌒透?jìng)爭(zhēng)者的零售巨鱷。這些非議很顯然會(huì)對(duì)企業(yè)造成不良影響，但是更重要的是會(huì)傷害到員工的自尊心。研究表明，企業(yè)可以通過一些CSR活動(dòng)向外界人士傳遞公司的核心價(jià)值觀和道德規(guī)范，改變這些外部的負(fù)面形象。

3.不了解企業(yè)社會(huì)責(zé)任給員工帶來的利益。當(dāng)企業(yè)把CSR作為獲取人才的橄欖枝時(shí)，關(guān)鍵要弄清楚它能為公司帶來哪些收益。只有員工的個(gè)人需要在工作中得到滿足時(shí)，員工才有可能認(rèn)同組織，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴。認(rèn)同感屬于心理學(xué)范疇，反映了員工的自我意識(shí)在多大程度上與雇主的意識(shí)相一致。而且高度認(rèn)同企業(yè)的員工會(huì)將組織的成功看作自己的成功，將組織特征融入到自我概念中去。

研究表明，當(dāng)員工認(rèn)為企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任感的組織時(shí)，會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。這種基于CSR的認(rèn)同感對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，其重要性源于這種認(rèn)同感所產(chǎn)生的“親組織效應(yīng)”(擁護(hù)公司的效應(yīng))。這種“親組織效應(yīng)”可以分為相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)部和外部?jī)深?。?nèi)部效應(yīng)會(huì)導(dǎo)致員工心理的變化，包括高組織承諾、高昂的士氣、高工作績(jī)效，高工作滿意度等。而外部效應(yīng)則引起員工行為方面的變化，最明顯的是缺勤率和離職率的降低。而且員工也會(huì)更加關(guān)注企業(yè)的CSR行為，這些行為會(huì)鼓舞他們更加努力的工作，提高生產(chǎn)率以及更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。

4.傳統(tǒng)的自上而下的方法。研究發(fā)現(xiàn)，管理層和員工在CSR方案的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)問題上存在著巨大分歧。由聯(lián)合國全球契約和賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院聯(lián)合進(jìn)行的CSR所有權(quán)調(diào)查顯示，71%的公司主張由CEO負(fù)責(zé)CSR政策及實(shí)踐的管理，57%認(rèn)為由董事會(huì)負(fù)責(zé)，56%覺得應(yīng)由高級(jí)管理者負(fù)責(zé)。由此可見，大部分企業(yè)將CSR的開發(fā)、執(zhí)行和管理看作是自上而下的過程，換言之，是公司高層來決策企業(yè)應(yīng)支持什么以及怎樣支持，其他任何人都沒有發(fā)言權(quán)。其實(shí)，持有這種想法的人犯了致命的錯(cuò)誤，他們沒有搞清楚是誰在企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)中發(fā)揮著更大的作用。員工渴望在活動(dòng)中扮演更重要的角色，事實(shí)上，員工應(yīng)該成為CSR的價(jià)值創(chuàng)造者之一。

三、提高CSR內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用的步驟

隨著CSR觀念的普及，它在企業(yè)中的地位也在迅速的發(fā)生變化。曾經(jīng)只是企業(yè)商業(yè)實(shí)踐輔助行為的CSR已經(jīng)快速演變?yōu)槠髽I(yè)戰(zhàn)略的核心要素，因此企業(yè)要想獲得CSR在人才管理方面的真正效用的話，亟需轉(zhuǎn)變其CSR戰(zhàn)略的操作步驟?；谏衔乃懻摰乃姆N障礙，推薦以下五個(gè)步驟來幫助管理者提高CSR的內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用：

篇3

[中圖分類號(hào)] F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1006-5024(2008)09-0090-03

[作者簡(jiǎn)介] 陳 艷，青島理工大學(xué)管理學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。(山東 青島 266520)

一、企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿的重要意義

內(nèi)部營(yíng)銷是20世紀(jì)70年代末80年代初由Sasser、Arbeit、Berry和Gr nroos等西方學(xué)者提出，他們認(rèn)為：“內(nèi)部營(yíng)銷是指將雇員當(dāng)作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。由此可見，內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部員工，目的是通過吸引、保留和激勵(lì)員工，開發(fā)員工的服務(wù)理念和客戶意識(shí)，以滿意的員工來實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部客戶的滿意，從而獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，內(nèi)部營(yíng)銷多年來一直被視為人力資源管理的重要手段。

當(dāng)今時(shí)代，擁有熟練的、有創(chuàng)新能力的且能贏得顧客滿意的員工對(duì)于企業(yè)是非常重要的，因?yàn)檫@能使企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來從而獲得差異化優(yōu)勢(shì)。事實(shí)證明，越來越多的商業(yè)成功源于企業(yè)吸引、激勵(lì)且留住卓越人才的能力。然而，由于這些卓越人才的數(shù)目是有限的，所以圍繞他們展開的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。眾多的企業(yè)實(shí)踐表明，CSR已經(jīng)成為一種越來越重要的吸引和留住優(yōu)秀員工的方法。譬如，為了能顯示其高度的社會(huì)責(zé)任感以提升企業(yè)形象從而吸引和留住人才，一些聲譽(yù)良好的企業(yè)如家庭倉庫、德爾塔航空公司以及德國SAP公司的CEO們最近正式承諾將部署百萬名員工志愿者從事各種不同的CSR活動(dòng)。

總的來說，CSR的重要意義首先在于它展示了企業(yè)的核心價(jià)值觀，而企業(yè)的核心價(jià)值觀也將成為“員工價(jià)值主張”的重要組成。近期的研究表明，當(dāng)今管理者思考如何進(jìn)行有效的人才管理必須借助“員工價(jià)值主張”這個(gè)新的視角。其次，CSR能使企業(yè)更加以人為本，能將企業(yè)刻畫為一個(gè)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的貢獻(xiàn)者而不是只關(guān)心利潤(rùn)最大化的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，從而使員工產(chǎn)生極大組織認(rèn)同感。最后，由于可以采取多種形式，所以CSR通常也是企業(yè)差異化優(yōu)勢(shì)的真實(shí)源泉。

因此，現(xiàn)今有如此之多的公司投入到眾多的企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)中去是不足為奇的，而且許多公司無論規(guī)模大小，包括像思科、GE以及IBM這樣的大型藍(lán)籌股企業(yè)也將員工參與CSR項(xiàng)目視為企業(yè)戰(zhàn)略要點(diǎn)。然而，只有極少數(shù)的公司能夠真正理解怎樣才能獲得CSR戰(zhàn)略的最大收益。筆者認(rèn)為，CSR的真正價(jià)值在于其內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用，管理者如果能將CSR也囊括到“工作產(chǎn)品”中去的話，將會(huì)成為吸引和留住人才的又一利器。

二、企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿所面臨的挑戰(zhàn)

1.員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)和參與的缺失。員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方案的接近程度可以是一個(gè)涵蓋兩個(gè)極端的連續(xù)體，從完全的沒有意識(shí)到積極的參與。研究指出，很多企業(yè)的大多數(shù)員工較遠(yuǎn)離于企業(yè)的CSR努力；許多員工只是模糊地認(rèn)識(shí)到其企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任感的，但對(duì)企業(yè)具體參與的CSR活動(dòng)知之甚少。另外一種情形是，員工可能是積極參與了企業(yè)的一項(xiàng)CSR方案但是對(duì)企業(yè)的其他CSR活動(dòng)全然不了解。而且，許多員工都有這種感覺，他們很渴望更多地了解這些CSR活動(dòng)，但是發(fā)現(xiàn)很難。企業(yè)經(jīng)常錯(cuò)失與其員工溝通其CSR的機(jī)會(huì)，比如很多企業(yè)都不在內(nèi)部局域網(wǎng)上公布有關(guān)CSR方面的消息。即使是花費(fèi)了巨資支持一些高關(guān)注度的CSR活動(dòng)的企業(yè)，也沒能抓住讓其員工充分了解其善行的機(jī)會(huì)，更不用說將員工納入到這些活動(dòng)中去了。

2.對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任能夠滿足員工需求的理解不足。內(nèi)部營(yíng)銷理論指出，一個(gè)具體的“工作產(chǎn)品”設(shè)計(jì)得成功與否在很大程度上取決于對(duì)員工核心需要的滿足程度。與“工作產(chǎn)品”的基本要素：工資、福利、晉升機(jī)會(huì)和工作角色相比，CSR可以滿足員工某個(gè)或更多的高層次心理需求，這也正是將CSR作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿的原因。然而很多企業(yè)都未察覺到這點(diǎn)。通過研究發(fā)現(xiàn)，至少有以下四種基本需求是員工試圖通過參與公司CSR活動(dòng)來得到滿足的：

(1)創(chuàng)造自我提升的體會(huì)。有的員工喜歡任職于有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，因?yàn)樗梢蕴峁┙o員工個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，尤其是在參與一些涉及與日常工作迥然不同的任務(wù)的CSR活動(dòng)時(shí)，他們就可以學(xué)到新的技能，而這些技能將有助于他們將來的職業(yè)發(fā)展。

(2)促進(jìn)工作和生活的和諧。員工的工作和個(gè)人生活往往是密不可分的，他們經(jīng)常想使工作和生活能更好的融合在一起，從而可以在處理兩者關(guān)系時(shí)游刃有余。有趣的是，研究發(fā)現(xiàn)員工如果能很好的平衡工作與家庭需求時(shí)，其壓力會(huì)變小。而且當(dāng)員工將其企業(yè)的CSR活動(dòng)視為雇主和他們一樣關(guān)心生活或家庭時(shí)，可以促進(jìn)員工工作與生活的良好融合。具體而言，那些涉及員工所在社區(qū)的CSR活動(dòng) (如企業(yè)資助的愛心學(xué)校項(xiàng)目正好是員工孩子就讀的學(xué)校)就能實(shí)現(xiàn)這種良好融合。

(3)建立與企業(yè)的心靈橋梁。在邊遠(yuǎn)地區(qū)工作的員工經(jīng)常感到游離于企業(yè)經(jīng)濟(jì)文化中心之外，因此這些員工自然而然就會(huì)產(chǎn)生接近公司并融入到企業(yè)的社會(huì)圈中的需求，這些員工會(huì)經(jīng)常尋找能和企業(yè)其他員工接觸的機(jī)會(huì)。這種情況下，位于邊遠(yuǎn)地區(qū)的員工往往會(huì)將企業(yè)CSR活動(dòng)視為企業(yè)對(duì)他們的一種關(guān)懷和承諾，以及一個(gè)超越地域的員工之間的心靈橋梁。

(4)維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。有些企業(yè)的員工常常發(fā)現(xiàn)自己不得不在外界面前捍衛(wèi)企業(yè)的聲譽(yù)，尤其是跨國企業(yè)，他們可能要在當(dāng)?shù)毓姾兔襟w不歡迎甚至敵對(duì)的地區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，比如說沃爾瑪公司在很多地區(qū)都遭到了大量非議，因?yàn)楫?dāng)?shù)厝罕妼⑵湟暈橥{當(dāng)?shù)匦⌒透?jìng)爭(zhēng)者的零售巨鱷。這些非議很顯然會(huì)對(duì)企業(yè)造成不良影響，但是更重要的是會(huì)傷害到員工的自尊心。研究表明，企業(yè)可以通過一些CSR活動(dòng)向外界人士傳遞公司的核心價(jià)值觀和道德規(guī)范，改變這些外部的負(fù)面形象。

3.不了解企業(yè)社會(huì)責(zé)任給員工帶來的利益。當(dāng)企業(yè)把CSR作為獲取人才的橄欖枝時(shí)，關(guān)鍵要弄清楚它能為公司帶來哪些收益。只有員工的個(gè)人需要在工作中得到滿足時(shí)，員工才有可能認(rèn)同組織，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴。認(rèn)同感屬于心理學(xué)范疇，反映了員工的自我意識(shí)在多大程度上與雇主的意識(shí)相一致。而且高度認(rèn)同企業(yè)的員工會(huì)將組織的成功看作自己的成功，將組織特征融入到自我概念中去。

研究表明，當(dāng)員工認(rèn)為企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任感的組織時(shí)，會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。這種基于CSR的認(rèn)同感對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，其重要性源于這種認(rèn)同感所產(chǎn)生的“親組織效應(yīng)”(擁護(hù)公司的效應(yīng))。這種“親組織效應(yīng)”可以分為相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)部和外部?jī)深?。?nèi)部效應(yīng)會(huì)導(dǎo)致員工心理的變化，包括高組織承諾、高昂的士氣、高工作績(jī)效，高工作滿意度等。而外部效應(yīng)則引起員工行為方面的變化，最明顯的是缺勤率和離職率的降低。而且員工也會(huì)更加關(guān)注企業(yè)的CSR行為，這些行為會(huì)鼓舞他們更加努力的工作，提高生產(chǎn)率以及更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。

4.傳統(tǒng)的自上而下的方法。研究發(fā)現(xiàn)，管理層和員工在CSR方案的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)問題上存在著巨大分歧。由聯(lián)合國全球契約和賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院聯(lián)合進(jìn)行的CSR所有權(quán)調(diào)查顯示，71%的公司主張由CEO負(fù)責(zé)CSR政策及實(shí)踐的管理，57%認(rèn)為由董事會(huì)負(fù)責(zé)，56%覺得應(yīng)由高級(jí)管理者負(fù)責(zé)。由此可見，大部分企業(yè)將CSR的開發(fā)、執(zhí)行和管理看作是自上而下的過程，換言之，是公司高層來決策企業(yè)應(yīng)支持什么以及怎樣支持，其他任何人都沒有發(fā)言權(quán)。其實(shí)，持有這種想法的人犯了致命的錯(cuò)誤，他們沒有搞清楚是誰在企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)中發(fā)揮著更大的作用。員工渴望在活動(dòng)中扮演更重要的角色，事實(shí)上，員工應(yīng)該成為CSR的價(jià)值創(chuàng)造者之一。

三、提高CSR內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用的步驟

隨著CSR觀念的普及，它在企業(yè)中的地位也在迅速的發(fā)生變化。曾經(jīng)只是企業(yè)商業(yè)實(shí)踐輔助行為的CSR已經(jīng)快速演變?yōu)槠髽I(yè)戰(zhàn)略的核心要素，因此企業(yè)要想獲得CSR在人才管理方面的真正效用的話，亟需轉(zhuǎn)變其CSR戰(zhàn)略的操作步驟?；谏衔乃懻摰乃姆N障礙，推薦以下五個(gè)步驟來幫助管理者提高CSR的內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用：

1.提高員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的接近程度。最為具體而直接的方法就是溝通。管理者應(yīng)以一種非常詳盡、清晰且持續(xù)的方式將CSR項(xiàng)目與員工進(jìn)行溝通，溝通的內(nèi)容包括企業(yè)參與企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的基本原則、項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，項(xiàng)目的運(yùn)作情況、公司資源的分配情況、可能遇到的挑戰(zhàn)以及項(xiàng)目成功的可能性。

許多公司都在努力地與外部客戶進(jìn)行CSR項(xiàng)目的溝通，使其獲悉企業(yè)具體的社會(huì)公益活動(dòng)以及為何要做此事而且從這些溝通中受益匪淺，這些經(jīng)驗(yàn)也適用于內(nèi)部溝通。同時(shí)，公司也需要認(rèn)識(shí)到員工和顧客一樣，可以通過多種渠道(比如博客、在線聊天室和其他媒介)獲知公司是否參與(或不參與)某個(gè)CSR活動(dòng)及其目的。因?yàn)檫@些內(nèi)容都是公司外部的，不為企業(yè)營(yíng)銷部門操控的，所以與企業(yè)內(nèi)部新聞刊物相比，內(nèi)容更為客觀，可信度也比較高。因此，公司在進(jìn)行這種溝通時(shí)應(yīng)致力于建立高可信度，并通過一些可信的且有影響力的內(nèi)部渠道，比如像IBM的 On Demand這樣的公司網(wǎng)上社區(qū)或QQ群來與員工溝通，著重公開一些客觀事實(shí)而不是一些溢美之詞。提高員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的接近程度并不止于溝通，企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)并給員工機(jī)會(huì)參與CSR活動(dòng)。此外，企業(yè)最好能給員工及時(shí)的反饋，對(duì)他們的優(yōu)秀表現(xiàn)給予肯定，并提出客觀和有建設(shè)性的意見。

2.制定CSR決策時(shí)運(yùn)用投入產(chǎn)出模型。如果企業(yè)想將CSR提升到戰(zhàn)略層面，建議采用一個(gè)投入產(chǎn)出模型來理解如何將其CSR投入轉(zhuǎn)換成“親組織”產(chǎn)出，即員工怎樣受益于企業(yè)的CSR計(jì)劃以及員工的收益是否以及怎樣變成公司的效益。

企業(yè)管理者在開始計(jì)劃CSR項(xiàng)目時(shí)，可以采用一個(gè)投入產(chǎn)出模型并結(jié)合公司的具體情況深入研究公司應(yīng)該支持哪些事業(yè)或資助哪些項(xiàng)目，CSR的具體流程以及從每個(gè)CSR項(xiàng)目中期望得到的以員工為中心的產(chǎn)出效益。一旦項(xiàng)目開始執(zhí)行，應(yīng)通過內(nèi)部調(diào)查對(duì)產(chǎn)出進(jìn)行監(jiān)控以確定哪個(gè)項(xiàng)目可以向員工最終向公司傳遞最大的價(jià)值。產(chǎn)出效益的衡量指標(biāo)應(yīng)該包括內(nèi)在效益指標(biāo)(對(duì)公司的態(tài)度、繼續(xù)留在公司的承諾等)、外在效益指標(biāo)(缺勤率、離職率、工作績(jī)效和生產(chǎn)率等)以及更深層次的組織認(rèn)同感。

最后，當(dāng)企業(yè)評(píng)估CSR項(xiàng)目的效益時(shí)，管理者應(yīng)考慮可能夸大或削弱CSR項(xiàng)目效果的多個(gè)參數(shù)。由于每個(gè)員工和每個(gè)公司有各自的特點(diǎn)，有的CSR項(xiàng)目對(duì)一些員工產(chǎn)生了深刻影響，但對(duì)另一些員工的影響不大。因此，制定有效的CSR項(xiàng)目的關(guān)鍵在于企業(yè)不僅要考慮這些項(xiàng)目滿足核心員工需求的程度及產(chǎn)生的認(rèn)同感，還要兼顧特殊的人為因素和公司因素。員工因素包括員工在公司的工作年限、工作性質(zhì)、年齡、性別、對(duì)該項(xiàng)目目標(biāo)重要性的認(rèn)知等。比如，公司中絕大部分員工都對(duì)公司支持乳腺癌研究的CSR項(xiàng)目持肯定態(tài)度，而一些處于乳腺癌發(fā)病高風(fēng)險(xiǎn)年齡段的女性員工可能會(huì)對(duì)該項(xiàng)目表示出更大的興趣和參與熱情。

3.理解并滿足員工的需求。企業(yè)應(yīng)基于其CSR項(xiàng)目能滿足的需求對(duì)員工的相對(duì)重要程度將員工進(jìn)行細(xì)分，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的CSR計(jì)劃以滿足不同的員工需求。識(shí)別員工細(xì)分市場(chǎng)可以采取與顧客細(xì)分一樣的方法(如利益細(xì)分法等)并尋找這些細(xì)分市場(chǎng)在人口或心理方面的關(guān)聯(lián)以更好的區(qū)別和瞄準(zhǔn)它們?；ㄆ旒瘓F(tuán)在幫助“工作媽媽們”解決家庭工作平衡問題時(shí)，特地在員工住所或工作場(chǎng)所附近設(shè)立了兒童看護(hù)中心，包括兒童醫(yī)療、智力、社會(huì)與情緒康樂等課程，每天為超過1500名兒童提供服務(wù)，此外還有多種“補(bǔ)充兒童看護(hù)服務(wù)”來滿足學(xué)校假期的要求。

4.增強(qiáng)員工認(rèn)同感。如前所述，CSR較其他企業(yè)行為能更清晰的揭示出企業(yè)的價(jià)值觀和靈魂。因此，制定有效的CSR戰(zhàn)略的基本目標(biāo)應(yīng)是增強(qiáng)員工的認(rèn)同感而不是其他一些常規(guī)監(jiān)控指標(biāo)如工作滿意度等。增強(qiáng)員工認(rèn)同感的措施有正式的也有非正式的。譬如，員工認(rèn)同感很容易通過一種非正式的方法來辨別，即員工在描述其公司時(shí)會(huì)經(jīng)常使用“我們…”這樣的句子。具有高度認(rèn)同感的員工會(huì)經(jīng)常將“我們內(nèi)部人士”和公司“外部人士”進(jìn)行區(qū)分。還可以是利用組織行為和營(yíng)銷文獻(xiàn)來增強(qiáng)更為正式的認(rèn)同感。

5.和員工一起共同創(chuàng)造CSR的價(jià)值。管理者應(yīng)該致力于讓員工親歷CSR項(xiàng)目的計(jì)劃、設(shè)計(jì)和執(zhí)行，使他們成為參與者而非旁觀者。上文提及，制定CSR計(jì)劃的關(guān)鍵是要設(shè)法滿足員工的需求，如果能讓員工真正參與CSR項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，他們會(huì)很自然地將自己的需求考慮進(jìn)去，這樣就可以極大的提高CSR的效用。

此外，員工通常比公司管理者更接近和了解他們的社區(qū)，因而在CSR項(xiàng)目的規(guī)劃及執(zhí)行上更有發(fā)言權(quán)。比如說，企業(yè)在捐款時(shí)，可以采取不同于以往的以員工的選擇為主的方式。值得注意的是，將CSR的主要責(zé)任轉(zhuǎn)移至員工并不等于公司就免責(zé)了，公司應(yīng)該扮演有效的推動(dòng)者的角色。公司必須保證清晰的、開放的和持續(xù)的雙向溝通渠道，為員工有效地實(shí)施CSR計(jì)劃提供必要的指導(dǎo)和資源支持。簡(jiǎn)言之，員工應(yīng)是CSR項(xiàng)目的執(zhí)行者，而公司是推動(dòng)者。

在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的新杠桿，將有助于企業(yè)不僅在經(jīng)濟(jì)方面，更在社會(huì)、環(huán)境等領(lǐng)域獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，因此是一筆非常可貴的道德資產(chǎn)。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)做出的極其復(fù)雜的戰(zhàn)略性努力。顯而易見，如果要使企業(yè)社會(huì)責(zé)任產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的效益諸如對(duì)員工更強(qiáng)的吸引、激勵(lì)并留住人才，就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的高度關(guān)注和承諾。

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中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）27-0015-02

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感（CSR）是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論的重要概念，它與消費(fèi)者之間的關(guān)系歷來受到重視和爭(zhēng)論，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的社會(huì)責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任與企業(yè)收益之間有什么樣的關(guān)聯(lián)，應(yīng)當(dāng)采取怎樣的策略減少企業(yè)承擔(dān)責(zé)任帶來的成本和提升公眾對(duì)企業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度，從而帶來積極的收益都是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感研究的重點(diǎn)。

一、社會(huì)企業(yè)責(zé)任感知的主要理論框架

企業(yè)社會(huì)責(zé)任感概念從20世紀(jì)20年代就已經(jīng)被學(xué)者提出，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中主導(dǎo)地位的確立，要求企業(yè)在追求利益的同時(shí)必須承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，由此真正意義上誕生了企業(yè)責(zé)任理論。

1.企業(yè)責(zé)任的基本概念。企業(yè)責(zé)任的概念目前普遍采用的是，1953年由美國學(xué)者鮑文在其著作《商人的社會(huì)責(zé)任》一書中明確的：商人應(yīng)當(dāng)按照社會(huì)對(duì)企業(yè)的期望目標(biāo)和價(jià)值要求，決定企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取什么樣的社會(huì)行為，進(jìn)行什么樣商業(yè)活動(dòng)，完成哪些對(duì)社會(huì)有價(jià)值的事件。企業(yè)責(zé)任不僅是在追求利益的過程中不觸犯相關(guān)的法律，而且要及時(shí)回報(bào)社會(huì)，自愿履行社會(huì)義務(wù)，主動(dòng)解決企業(yè)力所能及范圍內(nèi)的社會(huì)問題。在經(jīng)過系統(tǒng)的發(fā)展后，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任主要被概括為經(jīng)濟(jì)責(zé)任、道德責(zé)任、法制責(zé)任和慈善責(zé)任，以及在此基礎(chǔ)上延伸出的對(duì)環(huán)境的責(zé)任、對(duì)顧客的責(zé)任、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的責(zé)任等。

2.利益相關(guān)者理論。利益相關(guān)者理論認(rèn)為，企業(yè)的責(zé)任不僅與企業(yè)的出資人有關(guān)，而且直接關(guān)系到以消費(fèi)者為代表的社會(huì)方方面面，企業(yè)的行為最直接的影響首先是消費(fèi)者，其次是與企業(yè)相關(guān)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的供應(yīng)商、客戶等，以及企業(yè)的雇員等，不僅這些自然人或是法人（集體）受到企業(yè)行為的影響，而且這些自然人或法人的選擇同樣在影響企業(yè)能否更好地存在。例如在出現(xiàn)某些企業(yè)不負(fù)責(zé)任的社會(huì)行為事件后，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任及上下關(guān)聯(lián)方都會(huì)受到影響。企業(yè)責(zé)任能否有效履行都會(huì)引起相關(guān)利益方的廣泛關(guān)注，作為企業(yè)責(zé)任的最直接關(guān)系方消費(fèi)者，將企業(yè)是否認(rèn)真履行了社會(huì)責(zé)任當(dāng)成了選擇企業(yè)產(chǎn)品主要標(biāo)準(zhǔn)，甚至是特定情況下的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

3.公眾對(duì)企業(yè)責(zé)任的感知。認(rèn)知和情感因素是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)責(zé)任的最好注解，企業(yè)責(zé)任是否履行到位直接決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度，信任度不高的企業(yè)通常處在被消費(fèi)者拋棄或被其他企業(yè)取代的行列。如果企業(yè)能夠有效地履行社會(huì)責(zé)任，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，將無形中促使消費(fèi)者選擇該企業(yè)的產(chǎn)品，使企業(yè)擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。擁有良好道德形象的企業(yè)、熱心公益事業(yè)的企業(yè)，為社會(huì)貢獻(xiàn)力量的企業(yè)，甚至使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感興趣程度超越了對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)注度。可以說，在企業(yè)產(chǎn)品沒有本質(zhì)上差異的情況下，企業(yè)的形象越好，企業(yè)責(zé)任履行得越到位，該企業(yè)的產(chǎn)品往往越能吸引消費(fèi)者的購買意愿。相反，企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行不到位，甚至出現(xiàn)沒有履行必要責(zé)任的負(fù)面情況時(shí)，往往是該企業(yè)的產(chǎn)品也被消費(fèi)者否認(rèn)，甚至最終決定了消費(fèi)者的產(chǎn)品選擇。

二、企業(yè)責(zé)任影響消費(fèi)者購買意向的主要因素

1.對(duì)消費(fèi)者道德因素的影響。從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的過渡，使消費(fèi)者在用金錢投票時(shí)，擁有了更多的話語權(quán)，也使企業(yè)認(rèn)識(shí)到了要維護(hù)消費(fèi)者道德情感，從道德上讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同的重要性。例如，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為某一個(gè)企業(yè)就是好企業(yè)，某一個(gè)企業(yè)在社會(huì)事務(wù)中扮演了重要的道德角色，那么某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品就一定是好的。當(dāng)前，某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)在我國派駐國外援建的醫(yī)療隊(duì)中擔(dān)當(dāng)主要角色，在希望工程或援助貧困地區(qū)的活動(dòng)中不斷加大資金和人力物力的投入，這樣企業(yè)的形象就會(huì)不斷得到正向的積累，當(dāng)消費(fèi)者需要對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行衡量時(shí)，就會(huì)認(rèn)為社會(huì)責(zé)任履行到位的企業(yè)一定是服務(wù)最好、產(chǎn)品質(zhì)量最高的企業(yè)。相反，那些在環(huán)境污染事件、動(dòng)物保護(hù)方面頻頻遭到曝光的企業(yè)，往往被認(rèn)為是道德上有問題的企業(yè)。因此，消費(fèi)者在選擇企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)候，首先想到的是避開這類有社會(huì)問題和麻煩不斷的企業(yè)。

2.對(duì)消費(fèi)者認(rèn)知因素的影響。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)責(zé)任的反映是一種內(nèi)心的評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者從自身心理上對(duì)企業(yè)行為的一種認(rèn)知，企業(yè)的任何社會(huì)行為，都會(huì)引起消費(fèi)者的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)取決于消費(fèi)的認(rèn)知水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)、社會(huì)的主流觀點(diǎn)，從更高層上說，還涉及地域文化、意識(shí)形態(tài)、生活習(xí)慣等方方面面。

3.對(duì)消費(fèi)者信任因素的影響。企業(yè)信譽(yù)不僅是企業(yè)的生命保障，更對(duì)消費(fèi)者有著強(qiáng)大的引導(dǎo)作用。當(dāng)企業(yè)憑借著自己的信譽(yù)向社會(huì)做出一個(gè)莊嚴(yán)的承諾，并且較好地履行了承諾時(shí)，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感知往往在消費(fèi)者心中得到極大的提升，消費(fèi)者也會(huì)傾向于與這樣的企業(yè)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。相反，那些做出了社會(huì)承諾卻沒有很好履行相關(guān)義務(wù)的企業(yè)，往往成為消費(fèi)者拋棄該企業(yè)的主要原因，因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)覺得這是一家不值得信任、沒有信譽(yù)保障的企業(yè)。

4.對(duì)消費(fèi)者忠誠度的影響。培育一個(gè)長(zhǎng)久忠誠的消費(fèi)者，不但需要企業(yè)有過硬的產(chǎn)品，切實(shí)滿足消費(fèi)者的需要，還需要企業(yè)長(zhǎng)期保持良好正面的社會(huì)形象，愿意積極從事社會(huì)事業(yè)，能夠從社會(huì)事務(wù)的處理中，不斷改善企業(yè)利益相關(guān)方之間的關(guān)系，達(dá)到帶動(dòng)消費(fèi)者共同參與企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的目的。例如，當(dāng)前在汽車銷售行業(yè)較為流行的車友會(huì)活動(dòng)，就是號(hào)召同款車型的消費(fèi)者共同參與一些企業(yè)組織的公益活動(dòng)，使消費(fèi)者在履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，并對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生足夠的忠誠度，愿意免費(fèi)為該企業(yè)進(jìn)行宣傳，形成強(qiáng)大的社會(huì)正相關(guān)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的增值，使企業(yè)在滿足社會(huì)需要的同時(shí)，也帶動(dòng)了企業(yè)的自身發(fā)展。

三、基于企業(yè)責(zé)任建立符合消費(fèi)者購買意向的營(yíng)銷策略

1.建立有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的產(chǎn)品營(yíng)銷策略。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)鏈條中應(yīng)當(dāng)時(shí)刻貫穿著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為，推動(dòng)利益相關(guān)方在企業(yè)的活動(dòng)中得到良性的互動(dòng)，以此換取消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的支持信任。例如，企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中加入了促進(jìn)社會(huì)慈善事業(yè)開展的行為，每銷售一件產(chǎn)品就為貧困兒童捐助一分錢等案例已經(jīng)屢見不鮮，還有像百事公司開展的母親水窖工程，持續(xù)為西部地區(qū)飲水工程注入資金活動(dòng)千余萬元。中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)募捐資金成為中遠(yuǎn)慈善基金會(huì)、騰訊公司基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展環(huán)境保護(hù)活動(dòng)，這些都成為了企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任典型案例。當(dāng)這種履行社會(huì)責(zé)任的行為成為企業(yè)的營(yíng)銷文化，融入企業(yè)的日?；顒?dòng)中時(shí)，企業(yè)的社會(huì)關(guān)注度、美譽(yù)度都會(huì)得到良性循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)得到消費(fèi)者的廣泛支持，進(jìn)而全面影響消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。

2.企業(yè)的廣告策略積極體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)的廣告宣傳是最直觀、最便捷的影響消費(fèi)者的手段，在企業(yè)的廣告策略中充分考慮企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，不斷地加入公益性內(nèi)容，可以有效吸引消費(fèi)者的關(guān)注，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)可，正面影響消費(fèi)者的選擇。例如，眼科醫(yī)院開展的關(guān)注殘疾兒童行動(dòng)，每年免費(fèi)治愈??例殘疾兒童眼病的案例；手機(jī)銷售商組織的關(guān)愛自然、記錄山川美景的攝影展活動(dòng)；汽車銷售企業(yè)組織的萬里探訪山區(qū)貧困兒童活動(dòng)等。這些企業(yè)在開展社會(huì)活動(dòng)、履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，充分展現(xiàn)了產(chǎn)品的優(yōu)良性能，使消費(fèi)者在關(guān)注企業(yè)的公益行為時(shí)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有了充分的了解，建立了積極的正相關(guān)因素，增加了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度和認(rèn)可度。

3.根據(jù)消費(fèi)者期望來調(diào)整企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的社會(huì)形象是有需求的，消費(fèi)者基于自己的主觀判斷認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)在社會(huì)事務(wù)中承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，而且希望企業(yè)的社會(huì)責(zé)任履行水平能夠達(dá)到消費(fèi)者的期望值。我國乳制品企業(yè)有著龐大的市場(chǎng)群體，消費(fèi)者要求乳制品企業(yè)首先承擔(dān)的責(zé)任就是公開乳制品基本信息，包括乳制品來源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品生產(chǎn)流程等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以此做到讓所有消費(fèi)者放心。因此，乳制品企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的焦點(diǎn)應(yīng)當(dāng)集中在怎樣制定適應(yīng)消費(fèi)需求的信息公開制度，如何隨時(shí)接受社會(huì)的監(jiān)督檢驗(yàn)，以及有計(jì)劃地開展消費(fèi)者生產(chǎn)體驗(yàn)活動(dòng)，從而滿足消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任需求。從增加消費(fèi)者購買意愿角度講，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為應(yīng)當(dāng)是有重點(diǎn)，能滿足消費(fèi)者期望，符合消費(fèi)者心理的，有計(jì)劃、有目的的社會(huì)活動(dòng)。

四、結(jié)論

企業(yè)通過有效地履行社會(huì)責(zé)任，可以積極地宣傳產(chǎn)品，建立企業(yè)在消費(fèi)者中的積極形象，最終影響消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。從影響消費(fèi)者的選擇角度講，企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任應(yīng)當(dāng)充分考慮對(duì)消費(fèi)者的影響，包括對(duì)消費(fèi)者的道德影響、認(rèn)知影響、信任影響和忠誠度的影響等幾個(gè)方面。根據(jù)以上幾個(gè)因素，選擇適合企業(yè)的營(yíng)銷策略，在完成好企業(yè)社會(huì)義務(wù)的同時(shí)，能夠在企業(yè)宣傳上、企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上和企業(yè)行為決策上影響消費(fèi)者的選擇，最終實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)形象、贏得消費(fèi)者認(rèn)可、獲得消費(fèi)者支持的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周祖成.企業(yè)社會(huì)責(zé)任相對(duì)水平與消費(fèi)者購買意向的關(guān)系的研究[J].中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007，（9）.

篇5

馬克思早在100多年前就下了這樣的結(jié)論：即使是私人資本，也帶有資本的性質(zhì)，而且規(guī)模越大，社會(huì)程度越高。管理大師德魯克在論述企業(yè)家精神時(shí)斷言：從某種程度上講，企業(yè)家階層是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)進(jìn)步的主要?jiǎng)恿χ?。美國的企業(yè)家宣言第一條就是：“我，作為企業(yè)家，必須擔(dān)負(fù)起對(duì)雇員、對(duì)股東、對(duì)國家，乃至世界的責(zé)任”。

做樂于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的財(cái)富主人，是每個(gè)企業(yè)家都要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。鎮(zhèn)江飛達(dá)集團(tuán)老總朱國平，曾賣過豆腐、當(dāng)過兵，15年前創(chuàng)辦了飛達(dá)。他用鉆頭一樣的鉆勁兒，在國內(nèi)第一個(gè)把傳統(tǒng)刀具推向歐美，在貧窮的高士橋村建起了亞洲最大的鉆頭生產(chǎn)基地。朱國平說：“如果沒有國家的政策，說不定我現(xiàn)在還是個(gè)磨豆腐的農(nóng)民。人活一輩子，光著身子而出，撒了灰燼而走。風(fēng)風(fēng)雨雨幾十年，要為大家做點(diǎn)力所能及的好事?！彼拇ㄐ孪Ｍ瘓F(tuán)董事長(zhǎng)劉永好對(duì)錢財(cái)也有非常理性的認(rèn)識(shí)：“這是社會(huì)的財(cái)富，不過由我支配而已。任何人都沒有權(quán)力浪費(fèi)?！眲⒂篮糜幸痪渥類壅f的話，就是“不作‘大款’做大事?！币粋€(gè)人做樂于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的財(cái)富主人，這樣就會(huì)活得很輕松。

今天，我們已行進(jìn)在一條建設(shè)民主富強(qiáng)的現(xiàn)代化國家的康莊大道上。這是一個(gè)偉大民族的復(fù)興夢(mèng)想，這是一個(gè)文明古國的宏偉藍(lán)圖。站立在這樣一個(gè)宏大的背景下，在全社會(huì)確立和倡導(dǎo)一種健康的財(cái)富觀就顯得尤為重要。靠智慧和汗水創(chuàng)造出來的財(cái)富，我們要提倡、鼓勵(lì)，靠繼承遺產(chǎn)致富，我們也應(yīng)保護(hù)、歡迎，以調(diào)動(dòng)全體人民創(chuàng)造財(cái)富、積累財(cái)富、敬重財(cái)富的積極性。我們反對(duì)、打擊的是逃稅、巧取豪奪、權(quán)力化為資本等違法致富行為。同時(shí)，我們期待更多的富人能夠樹立起充滿人文關(guān)懷和洋溢社會(huì)責(zé)任感的現(xiàn)代財(cái)富觀，“富而好禮”，關(guān)注民生、承擔(dān)責(zé)任，讓財(cái)富“從社會(huì)中來，到社會(huì)中去”。只有在正確的、健康的財(cái)富觀的引領(lǐng)下，我們才會(huì)富得更快，整個(gè)社會(huì)也才會(huì)更加和諧。

為富善賈，有如長(zhǎng)袖善舞。一個(gè)人擁有龐大的社會(huì)財(cái)富，這絕不僅僅意味著一種物質(zhì)和權(quán)利的個(gè)體占有，更重要的是因此背負(fù)起更大的社會(huì)責(zé)任。真正有作為的富豪，總是以其健康的財(cái)富觀為底蘊(yùn)的，它至少包含兩個(gè)層面的含義：首先，追求陽光下的財(cái)富；其次，即使富甲天下，也因源于時(shí)代，富者只是作為社會(huì)一部分財(cái)富的看管人而多了一份責(zé)任――將財(cái)富的陽光盡可能地溫暖更多的人。倡導(dǎo)健康的財(cái)富觀，當(dāng)前必須在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等各領(lǐng)域協(xié)同并進(jìn)，至少解決三個(gè)問題：其一，“飲水思源”，讓富豪們真正意識(shí)到，自己的所得更多地得益于時(shí)代；其二，通過一系列制度安排和政策設(shè)計(jì)，為富豪們反哺社會(huì)創(chuàng)造公平、公正的發(fā)展環(huán)境和更好的發(fā)展空間；其三，通過文化輻射，讓富豪們?cè)谧非箨柟庳?cái)富的過程中，形成開明、開放的社會(huì)財(cái)富文化心態(tài)。

財(cái)富從來不應(yīng)該僅指金錢和物質(zhì)財(cái)產(chǎn)，還包括精神，包括成就感、社會(huì)認(rèn)同感等等至關(guān)重要的東西；財(cái)富的增長(zhǎng)從來都不應(yīng)該僅指GDP的高歌猛進(jìn)，更應(yīng)該指社會(huì)的和諧程度、民眾的安全感和幸福感。健康的財(cái)富觀要求先富起來的一部分人都要做樂于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的財(cái)富主人。我們欣喜地看到，在這樣一個(gè)財(cái)富涌動(dòng)的時(shí)代，已經(jīng)有越來越多的富豪認(rèn)清了實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與社會(huì)責(zé)任之間的關(guān)系。這些對(duì)財(cái)富與責(zé)任關(guān)系的認(rèn)知，也讓我們感受到先富起來的一部分人所具有的高尚社會(huì)人格和道德情操。

篇6

金融風(fēng)暴席卷全球，各行各業(yè)皆受影響。當(dāng)朋友因此為他擔(dān)憂的時(shí)候，卻從湖南傳來了他初戰(zhàn)告捷的消息。

他，就是財(cái)富壹佰總裁范永森先生!

(一)

2008年8月28日上午，在湖南永州市舉行的首家財(cái)富壹佰超市開業(yè)慶典暨愛心助學(xué)捐資儀式上，12名考上大學(xué)的貧困學(xué)子每人獲得了由財(cái)富壹佰總裁范永森先生提供的2500元資助款。此舉引起了眾多市民及當(dāng)?shù)孛襟w的高度關(guān)注。有人稱贊范永森是一個(gè)富有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)家，也有人認(rèn)為此舉是商業(yè)炒作。一時(shí)間，兩種說法成為永州市民茶余飯后討論的話題。

那么，范永森這樣做到底是為了什么?

帶著這個(gè)問題，記者對(duì)身處廣州公司總部的他進(jìn)行了采訪。

記者：范總你好，首先感謝你接受《大眾商務(wù)》的采訪。關(guān)于你在首家財(cái)富壹佰超市開業(yè)慶典上舉行助學(xué)捐資儀式，引起了永州市民的廣泛關(guān)注，請(qǐng)問這樣做有什么用意?

范總：向我提出這樣問題的記者不下十個(gè)。我都不知道該如何回答你了。

記者：你當(dāng)初心里到底是怎么想的呢?

范總：要回答這個(gè)問題，首先談?wù)勎业慕?jīng)歷。我出生在汕頭南澳島上一個(gè)普通的農(nóng)民家里，自打我懂事的那天起，父母親為一家人的糊口整天奔波的身影就深深地刻在了我的腦海里。為了不給父母增加壓力，我從不伸手向他們要錢，每到節(jié)假日，我都想方設(shè)法做點(diǎn)小生意，用來彌補(bǔ)上學(xué)的開支。如果說家庭的貧困造就了我經(jīng)商的性格，那么，我后來所開拓的事業(yè)則緣于我對(duì)社會(huì)的理解和思考。

1997年，我在中山大學(xué)攻讀法律，當(dāng)時(shí)中大飯?zhí)没锸潮容^單調(diào)，且價(jià)格也不甚合理，學(xué)生們意見很大。經(jīng)多次考察，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)適合辦學(xué)生飯?zhí)玫牡胤剑灰獌r(jià)格合理，保證飯菜質(zhì)量，一定不會(huì)賠錢。我回到家中，讓父親給我借幾萬塊錢，想開一個(gè)餐館。哪知，父親不等我把話說完，就把我大罵一頓。我深知父親的性格，父親不同意的事情別人很難說服?？墒?，我和父親的性格一樣，一旦自己認(rèn)準(zhǔn)的事情，誰也動(dòng)搖不了我的信念。我找到伯父，伯父在當(dāng)?shù)厥莻€(gè)文化人，伯父的話父親是會(huì)考慮的。伯父聽了我的想法后，說服父親給我湊齊了6萬塊錢辦起了飯?zhí)?，由于我善于管理，把飯?zhí)棉k出了特色，不到三個(gè)月，飯?zhí)玫纳饩突鸨饋?，飯?zhí)玫奶厣嗽谛@網(wǎng)上公布，被中大同學(xué)稱為第六飯?zhí)谩?/p>

2006年，我在嘗試了市場(chǎng)調(diào)研、促銷、保險(xiǎn)、律師、媒體、培訓(xùn)等20多種行業(yè)，考察了新加坡、馬來西亞、韓國、日本等地后，對(duì)成功二字有了自己的見解：獲得成功的人并非是付出最多的人，而是他們懂得運(yùn)用成功法則。成功與能力并不一定相掛鉤，而是與意志力成正比。如何能使人最大限度地開發(fā)智慧和能量，找到正確的行動(dòng)方向與準(zhǔn)則，是一門很大學(xué)問。

于是，我創(chuàng)辦了能夠使更多有志之士得到潛能開發(fā)，最大限度地為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富的培訓(xùn)公司。

2007年8月15日，也就是我的公司處于發(fā)展階段，仍需大筆資金周轉(zhuǎn)的時(shí)候，我得到這樣一個(gè)消息：甘肅省會(huì)寧縣當(dāng)年考上了6000多個(gè)大學(xué)生，由于那里貧窮落后，在6000多名大學(xué)生中，有380人竟拿不出去學(xué)校的路費(fèi)。前國務(wù)院副總理吳桂賢大姐正為此寢食不安，著名書法黃南美老先生愿將他珍藏的100幅兩岸將軍的字畫進(jìn)行慈善拍賣，兩位老人一定要在8月25日那天，親赴會(huì)寧解決貧困學(xué)子的燃眉之急。

我的心情非常激動(dòng)，我知道，甘肅會(huì)寧是革命老區(qū)，1936年10月，紅一軍、紅二軍和紅四軍在此會(huì)師，標(biāo)志著二萬五千里的勝利，那里的人民為中國革命作出過卓越的貢獻(xiàn)。然而，由于自然環(huán)境的影響，嚴(yán)重地制約了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。我是從農(nóng)村走出來的人，深知受貧窮困繞的滋味，更理解那些孩子因沒路費(fèi)入學(xué)而給他們和家人所帶來的痛苦。他們很可能就因此與大學(xué)無緣了，他們的命運(yùn)也就此改寫，貧困地區(qū)就多了一些面朝黃土背朝天的農(nóng)民，我們的社會(huì)因此就埋沒了許多人才。

經(jīng)過一夜考慮，我決定舉辦一場(chǎng)資助會(huì)寧貧困學(xué)子的慈善晚宴，請(qǐng)吳桂賢大姐發(fā)表慈善演講，激發(fā)企業(yè)家們關(guān)愛社會(huì)、扶貧助學(xué)的愛心，一是通過現(xiàn)場(chǎng)募捐，籌措部分善款，二是為幾天后的拍賣活動(dòng)有效信息，聚集人氣。

經(jīng)過我多方努力，那場(chǎng)慈善晚宴與拍賣會(huì)取得了圓滿成功，吳桂賢大姐激動(dòng)地對(duì)我說，她代表會(huì)寧的貧困學(xué)子謝謝我……

(講完這番話，范總點(diǎn)燃一支香煙，透過濃濃的煙霧，我看到他微笑的臉上掠過一絲無奈的表情，我能夠猜到他的難言之隱：現(xiàn)在“打慈善牌”的人太多了，有的人以行善為名來達(dá)到個(gè)人的目的，這些搞假慈善的人又往往對(duì)搞真慈善的人品頭論足，以至于把真正想做慈善的人搞得憂心忡忡。范總能在他創(chuàng)業(yè)時(shí)期資助貧困學(xué)子，那么，他在功成名就之后再行善舉，還需要說明他有別的動(dòng)機(jī)嗎?)

(二)

2008年是非常特殊的一年，不僅是我國勞動(dòng)力市場(chǎng)管制逐漸強(qiáng)化的一年，也是雪災(zāi)、地震、全球金融危機(jī)等一系列重大事件交織發(fā)生的一年。這些事件影響了我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的格局，在大多企業(yè)減少投資甚至是紛紛撤資的時(shí)候，范永森卻反其道而行，險(xiǎn)中求勝，令人贊嘆。那么，財(cái)富壹佰到底是個(gè)什么概念?

記者：你的財(cái)富壹佰是什么理念，能給消費(fèi)者帶來什么實(shí)惠?

范總：財(cái)富壹佰是集商務(wù)、投資、理財(cái)、消費(fèi)、旅游為一體的遍及全國的綜合性企業(yè)。它的經(jīng)營(yíng)模式是交叉式整合營(yíng)銷，即傳統(tǒng)商業(yè)、廠家直銷、電子商務(wù)、門面超市加網(wǎng)上購物。我們的理念是：在消費(fèi)中得到實(shí)惠，每個(gè)消費(fèi)者都是財(cái)富壹佰的股東，消費(fèi)就是一種投資。具體地講，我們通過發(fā)行“財(cái)富壹佰會(huì)員卡”來吸收消費(fèi)群體，凡是持卡消費(fèi)者均可享受一定的折扣優(yōu)惠，且累計(jì)積分，積分達(dá)到一定數(shù)量，再返回消費(fèi)者所需商品。

記者：恕我直言，這種模式現(xiàn)在已經(jīng)司空見慣，對(duì)消費(fèi)者還有吸引力嗎?

范總：我們的會(huì)員卡功能除了能夠在聯(lián)盟商家打折以外，同時(shí)在超市能夠直接刷卡消費(fèi)享受比普通人更低的價(jià)錢，還能透支、存款、返利，而且可以預(yù)定全國7000家酒店和40條航線的班機(jī)。將和銀行合作，直接在銀聯(lián)的POS機(jī)上刷卡消費(fèi)。我們的目標(biāo)是一卡通天下。

記者：財(cái)富壹佰在商品種類、價(jià)格和銷售模式上與其它超市相比有什么區(qū)別?

范總：我們的品種可以用多、新、特三個(gè)字來概括。近萬種商品足以能夠滿足各類消費(fèi)者的需求；我們的采購團(tuán)隊(duì)遍布珠江三角洲和長(zhǎng)江三角洲，與數(shù)萬家生產(chǎn)商建立了產(chǎn)品銷

售業(yè)務(wù)。只要新產(chǎn)品問世，我們的財(cái)富壹佰馬上就進(jìn)貨；我們還根據(jù)超市所處的區(qū)域，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情，大量采購適合本地消費(fèi)者喜愛的商品。

在商品銷售價(jià)格上，財(cái)富壹佰向消費(fèi)者鄭重承諾：同一品種的商品絕對(duì)不會(huì)高于其它超市的價(jià)格!此外，世界各地的特色小吃在我們的超市里應(yīng)有盡有，走進(jìn)我們超市，品嘗各地小吃，如同周游世界。在客戶的定位上我們以中低收入家庭為主，通過讓利，積分，返利，使消費(fèi)者成為我們的忠誠客戶。

記者：你的公司在廣州，你的供貸商大多也在廣州，你為什么把首家超市開在湖南永州?你今后的目標(biāo)是什么?

范總：如果純粹從經(jīng)濟(jì)效益上說，首家超市開在廣州肯定比開在永州好?？墒牵抑x在永州，自有我的理由：

我喜歡永州，因?yàn)橛乐菔歉锩蠀^(qū)。在我們國家提出構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，拉近大都市與紅色老區(qū)之間的距離，讓老區(qū)人民感受商品社會(huì)所帶來的幸福生活，是企業(yè)家應(yīng)盡的職責(zé)。

另外中國有13多億人口，但生活在農(nóng)村的就有9億人，我發(fā)現(xiàn)在農(nóng)村的農(nóng)民生活用品要比城市的還要貴，這對(duì)于廣大的農(nóng)民來說是不公允的。這也是我把財(cái)富壹佰選在城鄉(xiāng)結(jié)合部的原因之一。

因此，財(cái)富壹佰的市場(chǎng)定位是中小型城市，優(yōu)先考慮的是革命老區(qū)。消費(fèi)者定位是大眾化、平民化。明年計(jì)劃50家超市開業(yè)，包括直營(yíng)和加盟，我計(jì)劃在三到五年的時(shí)間里，財(cái)富壹佰的連鎖加盟遍布全國上百個(gè)中小城市。

記者；當(dāng)今社會(huì)，人們對(duì)企業(yè)家的要求越來越高，許多企業(yè)家認(rèn)為已“不堪童貞”，對(duì)此你有何看法?

范總：每一個(gè)人都應(yīng)該有社會(huì)責(zé)任感，做任何事都應(yīng)該考慮到自己的社會(huì)責(zé)任。作為成功的企業(yè)家，應(yīng)該承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，人們這么要求我們并不為過。但是，什么是企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任呢?人們的理解并不同。我個(gè)人認(rèn)為，企業(yè)家的責(zé)任首先是做好自己的企業(yè)。做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是利潤(rùn)，所以，企業(yè)家追求利潤(rùn)的最大化并不是利欲熏心，而是在履行著自己的社會(huì)責(zé)任。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)法制經(jīng)濟(jì)，也是一個(gè)講道德的經(jīng)濟(jì)。企業(yè)家遵紀(jì)守法，追求利潤(rùn)的過程與他們實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的過程完全是一致的。企業(yè)家只有提供更多更好的產(chǎn)品和勞務(wù)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。這些產(chǎn)品與勞務(wù)滿足了社會(huì)的需求，增加了社會(huì)財(cái)富，這不正實(shí)現(xiàn)了社會(huì)責(zé)任了嗎?利潤(rùn)增加了，企業(yè)擴(kuò)大了，提供的就業(yè)機(jī)會(huì)增加了，向政府繳納的稅收也增加了，這不也是實(shí)現(xiàn)了社會(huì)責(zé)任嗎?追求利潤(rùn)與社會(huì)責(zé)任是統(tǒng)一的，那些自己致富，又促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了社會(huì)財(cái)富，帶動(dòng)其他人致富的企業(yè)家就是承擔(dān)了最大社會(huì)責(zé)任的企業(yè)家。

記者：許多人認(rèn)為，企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任就是當(dāng)慈善家。錢捐的越多，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越大，越是有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)家。對(duì)此你有何看法?

范總：這種觀點(diǎn)到底對(duì)與錯(cuò)，我不想做任何評(píng)價(jià)。值得一提的是：人們?yōu)槭裁磿?huì)有這種觀點(diǎn)，表明當(dāng)今社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)注程度。作為企業(yè)家，應(yīng)當(dāng)走在時(shí)代的前列；在力所能及的情況下資助需要幫助的人，既是企業(yè)家的責(zé)任，也是企業(yè)家的良知。有人樂意修橋，有人愿意建學(xué)校，這里面蘊(yùn)含了個(gè)人的情感。就我而言，我為什么特別關(guān)注那些貧困大學(xué)生?這與我出身寒門有密切關(guān)系。無論我的事業(yè)多么輝煌，有一點(diǎn)是永遠(yuǎn)不會(huì)改變的那就是關(guān)愛社會(huì)，捐資助學(xué)。今后，公司將拿出利潤(rùn)的百分之二用于資助貧困學(xué)子完成學(xué)業(yè)，要說心愿，這就是我最大的心愿。

篇7

“愛在太平”為主題,以實(shí)際行動(dòng)履行著一個(gè)企業(yè)公民應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

“愛心圖書室”:讓愛心不斷延續(xù)

善國必先育才,孩子是祖國未來的建設(shè)者和接班人,也是太平人壽北京分公司一直關(guān)注的重點(diǎn)。2010年9月17日,太平人壽北京分公司為打工子弟小學(xué)――張北希望小學(xué)建立了一個(gè)“愛心圖書室”,滿載著公司客戶及員工拳拳愛心的4000余冊(cè)圖書,被分門別類地?cái)[放在了嶄新的書柜里,孩子們手捧他們盼望已久的圖書,激動(dòng)不已。

其實(shí),這已經(jīng)是太平人壽北京分公司為打工子弟小學(xué)建立的第二個(gè)愛心圖書室了。2009年,北京分公司了解到,北京約有10萬余名外來務(wù)工人員的孩子,在自辦的“打工子弟學(xué)?！弊x書。這些學(xué)校由于資金不足,師資力量、教學(xué)設(shè)施都十分匱乏,而圖書室只能成為孩子們心底的一個(gè)夢(mèng)想。于是,太平人壽北京分公司面向客戶和員工發(fā)起了“為打工子弟學(xué)校建立愛心圖書室”活動(dòng),希望幫助這些渴望知識(shí)的孩子們。當(dāng)年,就為綠園小學(xué)建立了第一個(gè)“愛心圖書室”,受到了孩子們的歡迎,這促使太平人壽北京分公司領(lǐng)導(dǎo)們決定,將這項(xiàng)公益活動(dòng)長(zhǎng)期堅(jiān)持下去,每年為一所打工子弟學(xué)校建立一個(gè)“愛心圖書室”,為那些需要幫助的孩子們送去溫暖和關(guān)愛。今后,這項(xiàng)活動(dòng)將一年―年地延續(xù)傳承下去,讓慈善愛心之花在京城遍地開放。

為智障兒童點(diǎn)亮一盞心燈

太平人壽北京分公司無意中了解到,有這樣一群特殊的群體,他們天真淳樸,渴望關(guān)心和愛護(hù),他們期待被人關(guān)注,這就是北京智光特殊教育培訓(xùn)學(xué)校的孩子們。北京智光特殊教育培訓(xùn)學(xué)校1998年成立,是一所民辦智障兒童教育學(xué)校,不僅提供九年義務(wù)教育,還收養(yǎng)了很多被遺棄無家可歸的智障兒童。目前該校已有多批畢業(yè)生走上工作崗位,走上了回饋社會(huì)的道路。

2010年兒童節(jié)前夕,太平人壽北京分公司一行30余人,帶著愛心和祝福來到北京智光特殊教育培訓(xùn)學(xué)校,送去了食品和生活用品,與孩子們喜迎六一兒童節(jié)的到來?；顒?dòng)中,孩子們用精心準(zhǔn)備的歌聲和舞蹈,表達(dá)了他們的喜悅之情,掌聲、笑聲交融在一起,孩子們樂觀、堅(jiān)強(qiáng)的性格深深地打動(dòng)了在場(chǎng)的每一個(gè)人。最后當(dāng)員工與孩子們一起表演手語舞《感恩的心》時(shí),每位員工的眼里都噙滿感動(dòng)的淚水。

為老人送去溫暖真情

尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德,2010年5月8日母親節(jié)前夕,太平人壽北京分公司組織廣大員工帶著鮮花和慰問品來到北京市第一福利院,與福利院的老人共迎母親節(jié)的到來。

當(dāng)天,太平人壽北京分公司的員工們表演了精心準(zhǔn)備的節(jié)目,如手語舞、秦腔及京劇等,還為老人們獻(xiàn)上了多首革命歌曲。員工們還與福利院的老人、工作人員共同合唱歌曲《母親》,現(xiàn)場(chǎng)許多老人眼里都閃著淚光。在歌聲中,員工為老人們送上了康乃馨和生活用品?，F(xiàn)場(chǎng),一位建國初期公安界聞名一時(shí),如今已89歲高齡的老奶奶,拉住一位員工的手潸然淚下,不僅表達(dá)了感激之情,還鼓勵(lì)年輕人要努力工作,報(bào)效國家。

這是太平人壽北京分公司連續(xù)3年組織員工慰問福利院老人,通過這個(gè)活動(dòng),不僅為老人們送去了溫暖和關(guān)懷,員工們也在奉獻(xiàn)愛心的同時(shí)得到了精神上的洗禮。

環(huán)保與助學(xué)兩不誤

2010年4月,太平人壽北京分公司組織全體員工參加“綠色助學(xué)公益植樹”活動(dòng)。在增強(qiáng)員工環(huán)保意識(shí)同時(shí),為貧困山區(qū)失學(xué)兒童奉獻(xiàn)―份愛心。

“綠色助學(xué)公益植樹”活動(dòng)由中華環(huán)境保護(hù)基金會(huì)主辦,通過植樹,在綠化環(huán)境的同時(shí),還將樹木產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益用于扶助貧困地區(qū)失學(xué)兒童。太平人壽北京分公司已經(jīng)連續(xù)3年組織這項(xiàng)活動(dòng),目前累計(jì)種下700余株愛心樹,共為貧困山區(qū)失學(xué)兒童捐款1.8萬元。

災(zāi)難無情　太平有愛

2010年4月,青海玉樹發(fā)生地震,給當(dāng)?shù)厝嗣裆?cái)產(chǎn)帶來了嚴(yán)重?fù)p失,大災(zāi)無情,太平有愛。在地震發(fā)生后,太平人壽北京分公司全體員工即伸出了援助之手,共捐款4.6萬余元。5?12地震發(fā)生后,太平人壽北京分公司及員工捐贈(zèng)款物達(dá)30萬余元,公司還為中國疾病預(yù)防控制中心赴川援助的醫(yī)療人員每人贈(zèng)送了保額達(dá)6000萬元的人身意外傷害險(xiǎn)。同時(shí),面對(duì)突發(fā)災(zāi)難,太平人壽開通理賠快速通道,及時(shí)將理賠款送到災(zāi)民手中。

篇8

國有企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，是全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要力量。電力企業(yè)作為國有企業(yè)，應(yīng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任：既要不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和勞動(dòng)生產(chǎn)率，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展；又要在節(jié)能環(huán)保、擴(kuò)大就業(yè)、維護(hù)穩(wěn)定、奉獻(xiàn)社會(huì)、發(fā)展先進(jìn)文化等方面作出貢獻(xiàn)。近年來，國家電網(wǎng)公司連續(xù)發(fā)表社會(huì)責(zé)任報(bào)告，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并接收公眾監(jiān)督，是國有企業(yè)重視履行社會(huì)職責(zé)的表現(xiàn)。

一、電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

國家相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)國有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任提出四個(gè)要義：第一是企業(yè)自身要做大做強(qiáng)；第二是企業(yè)要合法經(jīng)營(yíng)、依法納稅；第三是企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給社會(huì)；第四是企業(yè)要盡自己的能力幫助社會(huì)弱勢(shì)群體。這四個(gè)要義既是電力企業(yè)的目標(biāo)也是其他國有企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)這些目標(biāo)也是國有企業(yè)責(zé)任的源頭和歸結(jié)。電力企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任時(shí)一定要遵循服務(wù)性這一原則，要為國家發(fā)展和社會(huì)需要提供充足的電力，這是電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的物質(zhì)手段和社會(huì)屬性。

電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任分為兩類：第一類是客觀性責(zé)任，第二類是主觀性責(zé)任?？陀^性責(zé)任就是：電力企業(yè)履行責(zé)任是國家法律法規(guī)的客觀要求。電力企業(yè)的主觀性社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)在一定的特殊時(shí)期和一定范圍內(nèi)通過自身的能力來幫助弱勢(shì)群體，為社會(huì)弱勢(shì)群體提供一定的物質(zhì)和精神基礎(chǔ)。

二、電力企業(yè)管理、效益與社會(huì)責(zé)任的關(guān)系

在電力企業(yè)中，備受人們重視和熱議的就是安全生產(chǎn)問題，這一問題得到了絕大多數(shù)電力企業(yè)法人代表和主要負(fù)責(zé)人的認(rèn)可，電力企業(yè)的目標(biāo)是追求效益的最大化，而對(duì)于社會(huì)責(zé)任來說是電力企業(yè)無法避開的必須履行的一種義務(wù)和使命，所有的電力企業(yè)都具有一定的承擔(dān)相應(yīng)社會(huì)責(zé)任的義務(wù)，這是科學(xué)發(fā)展觀中三個(gè)重要的環(huán)節(jié)。那么電力企業(yè)為什么要履行社會(huì)責(zé)任呢？

1.電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是科學(xué)發(fā)展觀的客觀要求

電力企業(yè)發(fā)展的核心和目的都是為了滿足國家發(fā)展和人民群眾日益豐富的物質(zhì)文化生活發(fā)展需要。因此我們的社會(huì)責(zé)任就是讓人民群眾能夠感受到電力企業(yè)在發(fā)展過程中所承擔(dān)的一切社會(huì)責(zé)任和電力企業(yè)在滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要方面所作出的各種努力，這就是電力企業(yè)社會(huì)責(zé)任的根本。

2.電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任符合政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理

政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中指出，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，上層建筑反作用于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。社會(huì)存在和發(fā)展要有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)也具有光榮的歷史使命，要為國家、人民乃至上層建筑作出更大更多的貢獻(xiàn)。不管是直接的社會(huì)責(zé)任還是間接的社會(huì)責(zé)任對(duì)于電力企業(yè)來說都是責(zé)無旁貸、不可推卸的。

3.電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是社會(huì)財(cái)富分配的客觀要求

分配也是經(jīng)濟(jì)學(xué)中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，它與生產(chǎn)一樣重要，電力企業(yè)履行直接社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)就是向國家繳納一定的稅收，其次電力企業(yè)還要為自身的發(fā)展進(jìn)行一定的財(cái)力分配，同時(shí)電力企業(yè)還要履行自身的社會(huì)責(zé)任“幫助社會(huì)弱勢(shì)群體”，這三者都是相輔相成的，是電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任不可或缺的三個(gè)重要環(huán)節(jié)，這三個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。

4.電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是一種忠孝的表現(xiàn)

它能夠表現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)國家的忠誠和孝心，國學(xué)大師翟鴻燊曾經(jīng)說過“大孝治國、中孝治企、小孝治家”，電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是大孝的表現(xiàn)，這也是企業(yè)在社會(huì)立足的根本，離開了這一根本電力企業(yè)就無從存在和發(fā)展。

三、電力企業(yè)如何履行社會(huì)責(zé)任

電力企業(yè)應(yīng)如何更好地履行自身的職責(zé)呢？這要從思想上和行動(dòng)上去表現(xiàn)。在思想上，一定要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。首先企業(yè)的法人代表要樹立遠(yuǎn)大的理想和目標(biāo)，要把為社會(huì)和人民服務(wù)的思想通過各種活動(dòng)灌輸?shù)絾T工的頭腦中去，對(duì)員工多多加強(qiáng)教育和引導(dǎo)。在行動(dòng)上，電力企業(yè)要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，一切從實(shí)際出發(fā)想方設(shè)法把企業(yè)做大做強(qiáng)，努力做好自身的管理和提高企業(yè)的效益。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求制定企業(yè)發(fā)展的近期、中期和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，努力提高企業(yè)知名度和履行更多的社會(huì)責(zé)任，依靠自身能力做好企業(yè)內(nèi)部的各種管理，在做好管理的同時(shí)要抓緊安全生產(chǎn)的各種環(huán)節(jié)以滿足社會(huì)的各種需求。具體做法應(yīng)該如下：

1.誠實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

電力是國民生產(chǎn)生活中，必不可少的一種物力，在我們的日常生活和工作中必不可少。作為一個(gè)電力企業(yè)，在與客戶或者消費(fèi)者進(jìn)行活動(dòng)的時(shí)候，一定要和消費(fèi)者建立良好的信譽(yù)，消費(fèi)者在用電的時(shí)候，我們要遵守平等、自愿和誠實(shí)守信的原則。不多收消費(fèi)者的電費(fèi)，不強(qiáng)迫消費(fèi)者用電，家庭和商業(yè)用電公平分開。我們?cè)谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，一定要按照國家的法律法規(guī)來辦事，合法經(jīng)營(yíng)，按照法律規(guī)定履行我們應(yīng)該履行的社會(huì)責(zé)任。

2.真實(shí)披露用電信息，清晰表明用電價(jià)格

對(duì)于消費(fèi)者用電信息，我們?cè)趶堎N公布的時(shí)候一定要實(shí)事求是，讓張貼的信息與實(shí)際所走電的度數(shù)相符合，不多報(bào)少報(bào)，不能因?yàn)樗饺岁P(guān)系而弄虛作假，欺騙消費(fèi)者。對(duì)于不同用電范疇的不同價(jià)格我們要明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)于用戶所使用的電量和電的價(jià)格及應(yīng)該交的電費(fèi)我們都要做出真實(shí)完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并且把這些數(shù)據(jù)及時(shí)地反饋給消費(fèi)者。

3.安全第一，安全用電

在對(duì)變電站或變壓器等一些輸電設(shè)備進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定要考慮好安全因素，在變電站或變壓器周圍一定要確保沒有易燃易爆物品的存放，同時(shí)對(duì)于發(fā)配電系統(tǒng)的安全性能一定要定期做好檢查并認(rèn)真做好檢查記錄，對(duì)于下屬單位用電設(shè)備的安全要做到定期檢查，對(duì)于不符合安全要求的單位一定要通報(bào)批評(píng)并且要責(zé)令其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修和護(hù)理。對(duì)于各個(gè)主線路要定期進(jìn)行檢修和維護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)輸電安全問題就要積極進(jìn)行維修和護(hù)理。要盡企業(yè)的最大努力降低人民的用電風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于不符合電力發(fā)展要求的設(shè)備或材料我們要進(jìn)行逐步的淘汰，并且要建立合理的與安全用電有關(guān)的機(jī)制。

4.做好售后服務(wù)工作

電力是一種特殊的商品，這種商品使用的范圍之廣，使用的人數(shù)之多都是難以估計(jì)的，可以說在當(dāng)今社會(huì)幾乎每個(gè)人都要消費(fèi)這種商品，所以搞好售后服務(wù)就顯得更加重要。對(duì)于客戶用電方面存在的問題，我們有專一的熱線電話，并且熱線電話配備有24小時(shí)的值班人員，當(dāng)客戶出現(xiàn)了用電方面的問題，我們就會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給予客戶以解釋和解決，對(duì)于一些預(yù)期交付的配電站或者單位配電設(shè)備，我們要及時(shí)進(jìn)行配送和安裝，并且把設(shè)備調(diào)試到位。對(duì)于售后服務(wù)人員，我們要加強(qiáng)培訓(xùn)，要不斷培養(yǎng)出高質(zhì)量的電力維修服務(wù)人員，確保能夠在第一時(shí)間內(nèi)，解決客戶的電力問題。電力服務(wù)人員要做好與消費(fèi)者的溝通，對(duì)于消費(fèi)者提出的咨詢和疑問要確保能夠熱情到位地進(jìn)行答復(fù)。

5.尊重消費(fèi)者，及時(shí)公正地化解糾紛

對(duì)于用電的客戶我們要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，我們都不能因?yàn)槠渖矸莼虻匚贿M(jìn)行不合理的對(duì)待，在我們面前消費(fèi)者都是一樣的級(jí)別，對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人信息我們要進(jìn)行妥善的保管。當(dāng)客戶出現(xiàn)電力方面的問題需要訴求的時(shí)候，我們要安排專一人員進(jìn)行必要的解釋，我們要制定公開簡(jiǎn)單并且快捷的投訴處理程序，方便消費(fèi)者在第一時(shí)間進(jìn)行投訴，對(duì)于用電過程中所出現(xiàn)的責(zé)任問題，我們要勇于承擔(dān)，對(duì)于一些用電消費(fèi)爭(zhēng)議問題我們要做到公平公正地給予解決，滿足各個(gè)消費(fèi)者的合理要求，對(duì)于消費(fèi)者的建議或者意見我們都要認(rèn)真聽取，對(duì)于一些科學(xué)合理的意見要合理采納。

6.開展教育引導(dǎo)消費(fèi)

目前在我國，雖然存在多種發(fā)電方式，但是我國的電力絕大多數(shù)發(fā)電所使用的原料仍然是煤炭，而煤炭又是一種非再生資源，再加上我國人口眾多，要滿足這么多人的用電需求，的確是一件十分不容易的事情。隨著我國人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，用電量每年都呈現(xiàn)出增加的趨勢(shì)，個(gè)別消費(fèi)者因?yàn)樽陨斫?jīng)濟(jì)基礎(chǔ)取得了發(fā)展的原因，對(duì)于用電采取浪費(fèi)的態(tài)度，因此我們對(duì)其要進(jìn)行說服教育，要引導(dǎo)消費(fèi)者合理用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電。我們要?jiǎng)裾f消費(fèi)者進(jìn)行理性的用電消費(fèi)，培育成熟的消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于一些大功率的電器要科學(xué)合理地使用，節(jié)約用電。

7.環(huán)保節(jié)能永續(xù)發(fā)展

篇9

國有企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，是全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要力量。電力企業(yè)作為國有企業(yè)，應(yīng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任：既要不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和勞動(dòng)生產(chǎn)率，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展；又要在節(jié)能環(huán)保、擴(kuò)大就業(yè)、維護(hù)穩(wěn)定、奉獻(xiàn)社會(huì)、發(fā)展先進(jìn)文化等方面作出貢獻(xiàn)。近年來，國家電網(wǎng)公司連續(xù)發(fā)表社會(huì)責(zé)任報(bào)告，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并接收公眾監(jiān)督，是國有企業(yè)重視履行社會(huì)職責(zé)的表現(xiàn)。

一、電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

國家相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)國有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任提出四個(gè)要義：第一是企業(yè)自身要做大做強(qiáng)；第二是企業(yè)要合法經(jīng)營(yíng)、依法納稅；第三是企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給社會(huì)；第四是企業(yè)要盡自己的能力幫助社會(huì)弱勢(shì)群體。這四個(gè)要義既是電力企業(yè)的目標(biāo)也是其他國有企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)這些目標(biāo)也是國有企業(yè)責(zé)任的源頭和歸結(jié)。電力企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任時(shí)一定要遵循服務(wù)性這一原則，要為國家發(fā)展和社會(huì)需要提供充足的電力，這是電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的物質(zhì)手段和社會(huì)屬性。

電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任分為兩類：第一類是客觀性責(zé)任，第二類是主觀性責(zé)任。客觀性責(zé)任就是：電力企業(yè)履行責(zé)任是國家法律法規(guī)的客觀要求。電力企業(yè)的主觀性社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)在一定的特殊時(shí)期和一定范圍內(nèi)通過自身的能力來幫助弱勢(shì)群體，為社會(huì)弱勢(shì)群體提供一定的物質(zhì)和精神基礎(chǔ)。

二、電力企業(yè)管理、效益與社會(huì)責(zé)任的關(guān)系

在電力企業(yè)中，備受人們重視和熱議的就是安全生產(chǎn)問題，這一問題得到了絕大多數(shù)電力企業(yè)法人代表和主要負(fù)責(zé)人的認(rèn)可，電力企業(yè)的目標(biāo)是追求效益的最大化，而對(duì)于社會(huì)責(zé)任來說是電力企業(yè)無法避開的必須履行的一種義務(wù)和使命，所有的電力企業(yè)都具有一定的承擔(dān)相應(yīng)社會(huì)責(zé)任的義務(wù)，這是科學(xué)發(fā)展觀中三個(gè)重要的環(huán)節(jié)。那么電力企業(yè)為什么要履行社會(huì)責(zé)任呢？

1.電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是科學(xué)發(fā)展觀的客觀要求

電力企業(yè)發(fā)展的核心和目的都是為了滿足國家發(fā)展和人民群眾日益豐富的物質(zhì)文化生活發(fā)展需要。因此我們的社會(huì)責(zé)任就是讓人民群眾能夠感受到電力企業(yè)在發(fā)展過程中所承擔(dān)的一切社會(huì)責(zé)任和電力企業(yè)在滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要方面所作出的各種努力，這就是電力企業(yè)社會(huì)責(zé)任的根本。

2.電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任符合政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理

政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中指出，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，上層建筑反作用于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。社會(huì)存在和發(fā)展要有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)也具有光榮的歷史使命，要為國家、人民乃至上層建筑作出更大更多的貢獻(xiàn)。不管是直接的社會(huì)責(zé)任還是間接的社會(huì)責(zé)任對(duì)于電力企業(yè)來說都是責(zé)無旁貸、不可推卸的。

3.電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是社會(huì)財(cái)富分配的客觀要求

分配也是經(jīng)濟(jì)學(xué)中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，它與生產(chǎn)一樣重要，電力企業(yè)履行直接社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)就是向國家繳納一定的稅收，其次電力企業(yè)還要為自身的發(fā)展進(jìn)行一定的財(cái)力分配，同時(shí)電力企業(yè)還要履行自身的社會(huì)責(zé)任“幫助社會(huì)弱勢(shì)群體”，這三者都是相輔相成的，是電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任不可或缺的三個(gè)重要環(huán)節(jié)，這三個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。

4.電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是一種忠孝的表現(xiàn)

它能夠表現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)國家的忠誠和孝心，國學(xué)大師翟鴻燊曾經(jīng)說過“大孝治國、中孝治企、小孝治家”，電力企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是大孝的表現(xiàn)，這也是企業(yè)在社會(huì)立足的根本，離開了這一根本電力企業(yè)就無從存在和發(fā)展。

三、電力企業(yè)如何履行社會(huì)責(zé)任

電力企業(yè)應(yīng)如何更好地履行自身的職責(zé)呢？這要從思想上和行動(dòng)上去表現(xiàn)。在思想上，一定要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。首先企業(yè)的法人代表要樹立遠(yuǎn)大的理想和目標(biāo)，要把為社會(huì)和人民服務(wù)的思想通過各種活動(dòng)灌輸?shù)絾T工的頭腦中去，對(duì)員工多多加強(qiáng)教育和引導(dǎo)。在行動(dòng)上，電力企業(yè)要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，一切從實(shí)際出發(fā)想方設(shè)法把企業(yè)做大做強(qiáng)，努力做好自身的管理和提高企業(yè)的效益。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求制定企業(yè)發(fā)展的近期、中期和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，努力提高企業(yè)知名度和履行更多的社會(huì)責(zé)任，依靠自身能力做好企業(yè)內(nèi)部的各種管理，在做好管理的同時(shí)要抓緊安全生產(chǎn)的各種環(huán)節(jié)以滿足社會(huì)的各種需求。具體做法應(yīng)該如下：

1.誠實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

電力是國民生產(chǎn)生活中，必不可少的一種物力，在我們的日常生活和工作中必不可少。作為一個(gè)電力企業(yè)，在與客戶或者消費(fèi)者進(jìn)行活動(dòng)的時(shí)候，一定要和消費(fèi)者建立良好的信譽(yù)，消費(fèi)者在用電的時(shí)候，我們要遵守平等、自愿和誠實(shí)守信的原則。不多收消費(fèi)者的電費(fèi)，不強(qiáng)迫消費(fèi)者用電，家庭和商業(yè)用電公平分開。我們?cè)谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，一定要按照國家的法律法規(guī)來辦事，合法經(jīng)營(yíng)，按照法律規(guī)定履行我們應(yīng)該履行的社會(huì)責(zé)任。

2.真實(shí)披露用電信息，清晰表明用電價(jià)格

對(duì)于消費(fèi)者用電信息，我們?cè)趶堎N公布的時(shí)候一定要實(shí)事求是，讓張貼的信息與實(shí)際所走電的度數(shù)相符合，不多報(bào)少報(bào)，不能因?yàn)樗饺岁P(guān)系而弄虛作假，欺騙消費(fèi)者。對(duì)于不同用電范疇的不同價(jià)格我們要明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)于用戶所使用的電量和電的價(jià)格及應(yīng)該交的電費(fèi)我們都要做出真實(shí)完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并且把這些數(shù)據(jù)及時(shí)地反饋給消費(fèi)者。

3.安全第一，安全用電

在對(duì)變電站或變壓器等一些輸電設(shè)備進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定要考慮好安全因素，在變電站或變壓器周圍一定要確保沒有易燃易爆物品的存放，同時(shí)對(duì)于發(fā)配電系統(tǒng)的安全性能一定要定期做好檢查并認(rèn)真做好檢查記錄，對(duì)于下屬單位用電設(shè)備的安全要做到定期檢查，對(duì)于不符合安全要求的單位一定要通報(bào)批評(píng)并且要責(zé)令其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修和護(hù)理。對(duì)于各個(gè)主線路要定期進(jìn)行檢修和維護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)輸電安全問題就要積極進(jìn)行維修和護(hù)理。要盡企業(yè)的最大努力降低人民的用電風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于不符合電力發(fā)展要求的設(shè)備或材料我們要進(jìn)行逐步的淘汰，并且要建立合理的與安全用電有關(guān)的機(jī)制。

4.做好售后服務(wù)工作

電力是一種特殊的商品，這種商品使用的范圍之廣，使用的人數(shù)之多都是難以估計(jì)的，可以說在當(dāng)今社會(huì)幾乎每個(gè)人都要消費(fèi)這種商品，所以搞好售后服務(wù)就顯得更加重要。對(duì)于客戶用電方面存在的問題，我們有專一的熱線電話，并且熱線電話配備有24小時(shí)的值班人員，當(dāng)客戶出現(xiàn)了用電方面的問題，我們就會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給予客戶以解釋和解決，對(duì)于一些預(yù)期交付的配電站或者單位配電設(shè)備，我們要及時(shí)進(jìn)行配送和安裝，并且把設(shè)備調(diào)試到位。對(duì)于售后服務(wù)人員，我們要加強(qiáng)培訓(xùn)，要不斷培養(yǎng)出高質(zhì)量的電力維修服務(wù)人員，確保能夠在第一時(shí)間內(nèi)，解決客戶的電力問題。電力服務(wù)人員要做好與消費(fèi)者的溝通，對(duì)于消費(fèi)者提出的咨詢和疑問要確保能夠熱情到位地進(jìn)行答復(fù)。

5.尊重消費(fèi)者，及時(shí)公正地化解糾紛

對(duì)于用電的客戶我們要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，我們都不能因?yàn)槠渖矸莼虻匚贿M(jìn)行不合理的對(duì)待，在我們面前消費(fèi)者都是一樣的級(jí)別，對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人信息我們要進(jìn)行妥善的保管。當(dāng)客戶出現(xiàn)電力方面的問題需要訴求的時(shí)候，我們要安排專一人員進(jìn)行必要的解釋，我們要制定公開簡(jiǎn)單并且快捷的投訴處理程序，方便消費(fèi)者在第一時(shí)間進(jìn)行投訴，對(duì)于用電過程中所出現(xiàn)的責(zé)任問題，我們要勇于承擔(dān)，對(duì)于一些用電消費(fèi)爭(zhēng)議問題我們要做到公平公正地給予解決，滿足各個(gè)消費(fèi)者的合理要求，對(duì)于消費(fèi)者的建議或者意見我們都要認(rèn)真聽取，對(duì)于一些科學(xué)合理的意見要合理采納。

6.開展教育引導(dǎo)消費(fèi)

目前在我國，雖然存在多種發(fā)電方式，但是我國的電力絕大多數(shù)發(fā)電所使用的原料仍然是煤炭，而煤炭又是一種非再生資源，再加上我國人口眾多，要滿足這么多人的用電需求，的確是一件十分不容易的事情。隨著我國人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，用電量每年都呈現(xiàn)出增加的趨勢(shì)，個(gè)別消費(fèi)者因?yàn)樽陨斫?jīng)濟(jì)基礎(chǔ)取得了發(fā)展的原因，對(duì)于用電采取浪費(fèi)的態(tài)度，因此我們對(duì)其要進(jìn)行說服教育，要引導(dǎo)消費(fèi)者合理用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電。我們要?jiǎng)裾f消費(fèi)者進(jìn)行理性的用電消費(fèi)，培育成熟的消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于一些大功率的電器要科學(xué)合理地使用，節(jié)約用電。

7.環(huán)保節(jié)能永續(xù)發(fā)展

篇10

中圖分類號(hào)：F713.50文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-2670（2014）05-0103-08

一、引言

國內(nèi)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，此種情境下零售企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一是建立消費(fèi)者的商店忠誠[1]。如果能讓消費(fèi)者成為商店的忠誠顧客，零售企業(yè)就能從中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[2]，因?yàn)轭櫩椭艺\與企業(yè)利潤(rùn)正相關(guān)[3]?，F(xiàn)有文獻(xiàn)已重點(diǎn)探討了商店忠誠的形成機(jī)理，研究了商店形象[4]、商店品牌[5，6]、感知質(zhì)量[7，8]、商店滿意[9，10]、商店環(huán)境[11，12]、商店情感[13]等驅(qū)動(dòng)因素對(duì)商店忠誠的影響。這些研究表明，并非每個(gè)驅(qū)動(dòng)因素都直接影響商店忠誠，它們可能通過其它驅(qū)動(dòng)因素的中介作用發(fā)揮效果。

20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)消費(fèi)者的觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，突出表現(xiàn)是責(zé)任消費(fèi)意識(shí)逐步增強(qiáng)。消費(fèi)者對(duì)零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任給予了越來越多的關(guān)注，這種關(guān)注可能對(duì)其消費(fèi)行為產(chǎn)生影響，他們會(huì)將零售商社會(huì)責(zé)任履行程度作為其“是否購買”與“何處購買”決策時(shí)的一個(gè)考慮因素。近年來，國內(nèi)外學(xué)者開始關(guān)注零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任問題，重點(diǎn)探討了零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵、動(dòng)因與評(píng)價(jià)體系，但零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵和測(cè)量維度尚不清晰，也未明確消費(fèi)者對(duì)零售企業(yè)有哪些社會(huì)責(zé)任需求。關(guān)于零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為影響效應(yīng)研究并不清晰，雖然個(gè)別研究指出零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任會(huì)對(duì)消費(fèi)者購買產(chǎn)生影響，但是缺乏對(duì)零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任與商店忠誠之間關(guān)系的系統(tǒng)探討，不清楚零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)商店忠誠的作用機(jī)制。

學(xué)術(shù)界對(duì)商店忠誠形成過程中的情感因素非常重視，商店情感被視為是對(duì)特定商店積極情感態(tài)度與顧客未來購買行為的重要驅(qū)動(dòng)因素。情感依戀作為情感因素研究的新視角，已經(jīng)引起營(yíng)銷學(xué)界的日益關(guān)注，對(duì)它的研究可以為消費(fèi)者忠誠研究提供新的視角與研究方向[14]。依據(jù)情感依戀理論，當(dāng)零售商能夠促進(jìn)消費(fèi)者與企業(yè)之間關(guān)聯(lián)時(shí)，就能讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生依戀，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者持續(xù)光顧其商店的行為傾向。企業(yè)社會(huì)責(zé)任可以成為營(yíng)銷戰(zhàn)略的一種工具來建立企業(yè)與消費(fèi)者之間的情感紐帶。鑒于此，本研究希望探索消費(fèi)者視角下情感依戀在零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任影響商店忠誠中的作用機(jī)理，在此基礎(chǔ)上找到促進(jìn)零售商履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的方法和途徑。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任

學(xué)界對(duì)零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)依然存在爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)其構(gòu)成提出了多種觀點(diǎn)。Wanger等[15]將零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵概括為零售企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任、對(duì)雇員的責(zé)任、對(duì)顧客的責(zé)任和對(duì)所有者的責(zé)任四大方面；劉文綱等[16]構(gòu)建了由經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、文化倫理責(zé)任和社會(huì)公益責(zé)任組成的我國零售行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；孫乃娟和由莉穎[17]基于零售行業(yè)的獨(dú)特性質(zhì)，從經(jīng)濟(jì)、道德、環(huán)保和公益四個(gè)維度構(gòu)建大型零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；沈鵬熠[18]則將零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任劃分為經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、消費(fèi)者責(zé)任、員工責(zé)任、法律責(zé)任和慈善責(zé)任。Griffin和Mahon[19]認(rèn)為對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究必須考慮時(shí)間、文化背景、產(chǎn)業(yè)、情境等因素，不應(yīng)該試圖去建立一個(gè)全球普適的測(cè)量體系。因此，本文將零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任劃分為顧客責(zé)任、員工責(zé)任、環(huán)境責(zé)任與公益責(zé)任。

在探討零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵的同時(shí)，學(xué)界也開始關(guān)注零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任與消費(fèi)者響應(yīng)之間關(guān)系，探討零售企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為所引起的顧客心理和行為反應(yīng)。一方面，零售企業(yè)積極的社會(huì)責(zé)任行為能夠幫助顧客形成有利的企業(yè)聯(lián)想或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生積極的情感。在零售環(huán)境中，積極的企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為可能使消費(fèi)者自發(fā)喚起改變情緒的反應(yīng)，做出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感知或品牌的有益評(píng)價(jià)[20]，或者在形成對(duì)零售企業(yè)的商店態(tài)度、商店形象或企業(yè)形象中發(fā)揮著重要作用[21]。另一方面，這些聯(lián)想或情感能夠提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠。零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任通過零售公司品牌信任對(duì)品牌忠誠產(chǎn)生積極影響[20]，還通過企業(yè)形象對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生積極影響[18]。

（二）情感依戀

依戀發(fā)端于心理學(xué)領(lǐng)域，它是人們?cè)谏钪信c他人之間形成的一種獨(dú)特的情感紐帶關(guān)系。學(xué)術(shù)界從個(gè)體差異視角與關(guān)系視角展開對(duì)依戀理論的研究[22]。心理學(xué)者多堅(jiān)持個(gè)體差異視角，視依戀為一種個(gè)體差異變量，認(rèn)為不同的人具有不同的依戀型態(tài)；營(yíng)銷學(xué)者對(duì)此不太認(rèn)同，因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人特征是難以影響和無法改變的。營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為應(yīng)該從關(guān)系視角研究依戀，因?yàn)橄M(fèi)者關(guān)系是可以培育的[23]。積極的消費(fèi)者―零售企業(yè)關(guān)系可以使消費(fèi)者與企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)建立情感紐帶。

本文聚焦消費(fèi)者―零售企業(yè)關(guān)系層面，認(rèn)為情感依戀就是聯(lián)結(jié)消費(fèi)者與特定零售企業(yè)的心理紐帶，這種紐帶具有認(rèn)知、情感和意動(dòng)的特性。這種紐帶的形成源于零售企業(yè)的形象，而企業(yè)形象是建構(gòu)在消費(fèi)者感知零售企業(yè)所代表的是什么的基礎(chǔ)之上[24]。當(dāng)認(rèn)知到零售企業(yè)形象與消費(fèi)者自我關(guān)聯(lián)程度較高時(shí)，消費(fèi)者會(huì)自動(dòng)喚起對(duì)零售企業(yè)的一種“熱切的情感”。這種熱切的情感會(huì)激發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)或行為反應(yīng)，比如產(chǎn)生一種愿意傾注個(gè)人資源維系關(guān)系的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，也會(huì)產(chǎn)生溢價(jià)購買、傳播正向口碑等維系關(guān)系需要的較高層次的行為反應(yīng)[25]。而且一旦引發(fā)行為，相應(yīng)的行為不易改變。

（三）商店忠誠

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)商店忠誠的定義并不一致，許多學(xué)者將商店忠誠定義為顧客對(duì)于某一商店的重復(fù)光顧行為。消費(fèi)者光顧某一商店并不一定出于購買目的，可能其目的是為了獲取商品信息或比較價(jià)格，更不意味著消費(fèi)者依賴或喜歡其所光顧的商店。從重復(fù)光顧的角度定義商店忠誠受到了一些學(xué)者的質(zhì)疑或批評(píng)，認(rèn)為商店忠誠和重復(fù)光顧行為是兩個(gè)不同的概念，商店忠誠應(yīng)該包含更多的含義[26，27]。Bloemer和Ruyter[28]認(rèn)為商店忠誠的核心在于商店承諾，如果消費(fèi)者沒有產(chǎn)生商店承諾，他就很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所吸引。因此，商店忠誠應(yīng)該包括行為忠誠與態(tài)度忠誠兩個(gè)方面。

三、研究假設(shè)

（一）零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)情感依戀的影響

根據(jù)情感依戀理論，只有當(dāng)零售企業(yè)有效地促進(jìn)零售企業(yè)形象與消費(fèi)者自我概念之間的關(guān)聯(lián)時(shí)，才能讓消費(fèi)者產(chǎn)生依戀。自我概念是指消費(fèi)者的自我形象[29]。隨著責(zé)任消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者不僅要求零售企業(yè)具有提供低廉的價(jià)格、豐富的商品、良好的服務(wù)等能力，而且更期望他們能多承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、做一個(gè)好的組織公民。這意味著消費(fèi)者希望自己或者讓別人認(rèn)為自己是一個(gè)具有積極向上的內(nèi)心世界和樂于助人的社會(huì)成員。消費(fèi)者傾向選擇商店形象與其自我形象一致的商店購物[30]。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任與消費(fèi)者感知企業(yè)形象相聯(lián)系。企業(yè)形象由企業(yè)能力與社會(huì)責(zé)任構(gòu)成[31]，Gupta和Pirsch[32]認(rèn)為商店形象也應(yīng)由這兩部分構(gòu)成。不過，現(xiàn)有商店形象研究幾乎排除了社會(huì)責(zé)任，主要是根據(jù)企業(yè)能力來測(cè)量的。零售企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任確實(shí)在消費(fèi)者形成對(duì)零售企業(yè)的商店形象中發(fā)揮著重要作用[18]。零售企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)商店形象產(chǎn)生積極評(píng)價(jià)，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為該零售企業(yè)能力強(qiáng)和樂于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。到這樣的商店購買產(chǎn)品，會(huì)讓消費(fèi)者感覺自己在對(duì)外展示自我，在幫助別人、做好事，進(jìn)而產(chǎn)生愉悅、興奮等積極情緒?？梢姡闶燮髽I(yè)社會(huì)責(zé)任行為一定程度上能促進(jìn)企業(yè)形象與消費(fèi)者自我概念的一致性。因此，提出如下假設(shè)：

H1：顧客責(zé)任與情感依戀呈正向影響關(guān)系；

H2：?jiǎn)T工責(zé)任與情感依戀呈正向影響關(guān)系；

H3：環(huán)境責(zé)任與情感依戀呈正向影響關(guān)系；

H4：公益責(zé)任與情感依戀呈正向影響關(guān)系。

（二）情感依戀對(duì)商店忠誠的影響

情感依戀的產(chǎn)生意味著消費(fèi)者與零售商店之間建立了情感聯(lián)系，對(duì)商店由然而生積極的思緒與感情。這種思緒與感情會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和行為反應(yīng)，比如密切關(guān)注商店、購買意愿較強(qiáng)、傳播正向口碑等。Fournier等[33]指出消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的“愛”能幫助企業(yè)防止消費(fèi)者背叛，提高消費(fèi)者對(duì)負(fù)面信息的容忍程度，進(jìn)而維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。White[34]通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的情緒狀態(tài)和情感能對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生影響作用。Yim等[35]指出，情感在消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)中發(fā)揮著重要作用，它對(duì)企業(yè)信任和忠誠有積極的影響。Ray和Chiagouris[36]指出消費(fèi)者―商店之間的情感是商店忠誠的最關(guān)鍵前因，它對(duì)商店忠誠產(chǎn)生積極影響。另一方面，現(xiàn)有研究指出，情感依戀對(duì)滿意、信任、承諾等關(guān)系結(jié)果變量具有直接影響[37]，而滿意是商店忠誠的驅(qū)動(dòng)因素[38]，因此消費(fèi)者對(duì)零售商店的情感依戀通過這些關(guān)系結(jié)果變量也對(duì)商店忠誠產(chǎn)生顯著影響?；谏鲜稣撌?，提出如下假設(shè)：

H5：情感依戀與商店態(tài)度忠誠呈正向影響關(guān)系；

H6：情感依戀與商店行為忠誠呈正向影響關(guān)系。

四、研究設(shè)計(jì)與實(shí)證檢驗(yàn)

（一）研究方法

在借鑒現(xiàn)有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本研究開發(fā)了零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任各維度的測(cè)量題項(xiàng)以及情感依戀、商店行為忠誠與商店態(tài)度忠誠的測(cè)量題項(xiàng)。為了保證測(cè)量工具的信度與效度，本文還對(duì)80名購物者進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果，刪除了部分未通過可靠性檢驗(yàn)和因子分析的題項(xiàng)，最終確定了一個(gè)包括26個(gè)題項(xiàng)的正式調(diào)查量表。并在量表后加入有關(guān)消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)特征的題項(xiàng)，形成正式調(diào)查問卷。

本研究以濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、濰坊和東營(yíng)5個(gè)城市的購物中心與綜合超市的消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象。為了提高問卷的回收率，調(diào)查采用了面對(duì)面訪談的方式。在5個(gè)城市各發(fā)放問卷80份，共發(fā)放問卷400份，有效問卷352份，有效回收率為88%。在有效調(diào)查樣本中，男性、女性占比分別為45.4%與54.6%；年齡主要集中在18-55歲間，占比為81.5%；受教育程度在專科及以上的樣本占比為76.8%；月收入在3000元以上的樣本占比為56.8%。

（二）問卷信度與效度分析

本文采用SPSS18.0來評(píng)估研究變量的信度與效度。結(jié)果顯示，26個(gè)題項(xiàng)的KMO值為0.871，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為3219.374，顯著性水平為0.000，表明數(shù)據(jù)適合做因子分析。通過方差最大正交旋轉(zhuǎn)（見表1），26個(gè)題項(xiàng)歸屬于7個(gè)因子，每個(gè)題項(xiàng)在其所對(duì)應(yīng)的因子載荷值均大于0.50，7個(gè)因子累積可解釋總方差的71.866%；各因子的Cronbach’s α值均超過0.70，并且CITC指數(shù)均大于0.40。這說明它們的信度與建構(gòu)效度是可

首先，檢驗(yàn)情感依戀在零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任與商店態(tài)度忠誠之間的中介效應(yīng)。第一步看自變量顧客責(zé)任、公益責(zé)任、環(huán)境責(zé)任與員工責(zé)任和因變量商店態(tài)度忠誠之間的關(guān)系，得到模型4，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自變量顧客責(zé)任（β=0.357，T=6.917）與環(huán)境責(zé)任（β=0.176，T=3.378）的顯著性影響得到證明；第二步看自變量顧客責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和中介變量情感依戀之間的關(guān)系，得到模型5，顧客責(zé)任（β=0.369，T=7.279）與環(huán)境責(zé)任（β=0.211，T=4.154）的顯著性影響也得到證明；第三步把自變量與中介變量同步放入回歸方程中，做顧客責(zé)任、環(huán)境責(zé)任與情感依戀對(duì)商店態(tài)度忠誠的回歸，得到模型6，結(jié)果顯示中介變量情感依戀（β=0.463，T=10.044）的作用顯著，自變量顧客責(zé)任（β=0.227，T=4.844）與環(huán)境責(zé)任（β=0.123，T=2.737）的影響依然顯著，這說明情感依戀在此關(guān)系中是部分中介過程，即顧客責(zé)任、環(huán)境責(zé)任對(duì)商店態(tài)度忠誠的影響只有一部分是通過情感依戀實(shí)現(xiàn)的。同理可按以上程序檢驗(yàn)情感依戀在零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任與商店行為忠誠的中介效應(yīng)。模型7、模型8與模型9的回歸結(jié)果說明，情感依戀在公益責(zé)任、員工責(zé)任與商店行為忠誠之間關(guān)系中起著部分中介效應(yīng)，即公益責(zé)任、員工責(zé)任對(duì)商店行為忠誠的影響只有一部分是通過情感依戀實(shí)現(xiàn)的。

五、結(jié)論與啟示

（一）結(jié)論

顧客責(zé)任、公益責(zé)任、環(huán)境責(zé)任與員工責(zé)任均對(duì)情感依戀有積極的影響，情感依戀對(duì)商店態(tài)度忠誠與商店行為忠誠也都有積極的影響；情感依戀在顧客責(zé)任、環(huán)境責(zé)任與商店態(tài)度忠誠之間起著部分中介效應(yīng)，還在公益責(zé)任、員工責(zé)任與商店行為忠誠之間起著部分中介效應(yīng)。同時(shí)，零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任維度對(duì)商店忠誠有差異化影響，其中顧客責(zé)任與環(huán)境責(zé)任對(duì)商店態(tài)度忠誠產(chǎn)生顯著的正向影響，公益責(zé)任與員工責(zé)任對(duì)商店行為忠誠的正向影響不顯著；公益責(zé)任與員工責(zé)任則對(duì)商店行為忠誠產(chǎn)生顯著的正向影響，顧客責(zé)任與環(huán)境責(zé)任對(duì)商店行為忠誠的正向影響不顯著。

（二）啟示

在實(shí)踐層面上，本文的研究結(jié)論對(duì)國內(nèi)零售企業(yè)建立消費(fèi)者的商店忠誠有三方面的啟示：第一，零售企業(yè)要注重研究消費(fèi)者的“自我”。零售企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者的自我加以仔細(xì)研究，可將自我作為細(xì)分依據(jù)把消費(fèi)者分成不同市場(chǎng)，針對(duì)不同市場(chǎng)制定與承擔(dān)不一樣的社會(huì)責(zé)任組合，以最大化地實(shí)現(xiàn)商店形象與消費(fèi)者自我的匹配，從而使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)商店的情感依戀。第二，零售企業(yè)應(yīng)積極培育消費(fèi)者的情感依戀。如果零售企業(yè)與消費(fèi)者建立起高水平的情感依戀，就可能成為消費(fèi)者的唯一或首要選擇，零售企業(yè)在營(yíng)銷渠道中的話語權(quán)就能大大增加，同時(shí)也能提升消費(fèi)者對(duì)商店的態(tài)度忠誠與行為忠誠。第三，零售企業(yè)需正確認(rèn)識(shí)商店忠誠。從未來社會(huì)發(fā)展看，零售企業(yè)必須承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)這也意味著成本的增加。研究發(fā)現(xiàn)零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任維度對(duì)商店忠誠有差異化影響，因此零售企業(yè)首先要明確營(yíng)銷戰(zhàn)略的目標(biāo)。如果目標(biāo)是追求商店行為忠誠，零售企業(yè)應(yīng)該在承擔(dān)公益責(zé)任和員工責(zé)任方面做得更好，比如關(guān)心員工的健康與安全、個(gè)人發(fā)展、收入與福利，以及關(guān)注弱勢(shì)群體與促進(jìn)就業(yè)等；當(dāng)目標(biāo)是商店態(tài)度忠誠時(shí)，零售企業(yè)則要在承擔(dān)顧客責(zé)任和環(huán)境責(zé)任方面做得更好，比如從事綠色經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、降低能耗、節(jié)約資源、正確處理顧客抱怨、真實(shí)促銷、確保零售產(chǎn)品質(zhì)量與安全等。

本研究也存在需進(jìn)一步深入之處：一是本研究?jī)H選擇山東省5個(gè)城市購物中心與綜合超市的消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象，所得結(jié)論適用性受到一定局限，未來研究可以擴(kuò)大樣本范圍，檢驗(yàn)不同地理區(qū)域與不同零售業(yè)態(tài)對(duì)零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為的影響差異；二是零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任維度并不僅僅局限于顧客責(zé)任、公益責(zé)任、環(huán)境責(zé)任與員工責(zé)任，未來研究可以探討其他社會(huì)責(zé)任維度與情感依戀、商店忠誠之間的關(guān)系；三是可以考慮把商店滿意作為中介變量納入到本研究模型中來，實(shí)證比較哪個(gè)變量在零售企業(yè)社會(huì)責(zé)任與商店忠誠之間中介作用更加顯著。

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