導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇企業(yè)客戶關(guān)系論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2.通過客戶信息分析系統(tǒng)來了解客戶。企業(yè)可以通過智能商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，針對(duì)所收集到的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并且按照相應(yīng)的分類進(jìn)行整理，認(rèn)真的分析出客戶的交易行為，并且重點(diǎn)分析客戶對(duì)企業(yè)的綜合服務(wù)的評(píng)價(jià)，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發(fā)展更多新客戶以及優(yōu)質(zhì)客戶。

3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)在于，分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品需求以及服務(wù)需求，更好地為客戶提供或者開發(fā)出能適應(yīng)其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。尤其是對(duì)于綜合貢獻(xiàn)度高或者潛在價(jià)值的客戶，要更好地對(duì)其偏好和需求進(jìn)行分析，然后結(jié)合自身企業(yè)的能力針對(duì)性的選擇、組合以及開發(fā)出更多的產(chǎn)品或者企業(yè)相關(guān)服務(wù)，從而才能更好地提高客戶滿意度。

4.通過產(chǎn)品售后反饋提高客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)產(chǎn)品銷售之后，要及時(shí)地通過市場(chǎng)銷售人員以及市場(chǎng)主管綜合性地針對(duì)產(chǎn)品售后進(jìn)行分析，對(duì)于針對(duì)客戶所開發(fā)出的產(chǎn)品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產(chǎn)品的改進(jìn)提供非常有價(jià)值的參考，同時(shí)也可以提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，從而有效地提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的依賴性以及忠誠(chéng)度。

二、通過企業(yè)客戶關(guān)系管理占得市場(chǎng)先機(jī)

1.建立統(tǒng)一客戶檔案。企業(yè)與客戶在進(jìn)行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項(xiàng)信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費(fèi)行為。尤其是對(duì)于企業(yè)能夠帶來巨大利潤(rùn)的“大客戶”，要特別地進(jìn)行了解，要為每一個(gè)與企業(yè)有交流的客戶建立起相應(yīng)的檔案，以便企業(yè)今后對(duì)客戶的識(shí)別。當(dāng)前的一些檔案管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)發(fā)展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時(shí)錄入的是山西煤業(yè)，第二次在進(jìn)行信息錄入時(shí)錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時(shí)錄入的是山西煤產(chǎn)品總公司。雖然是同一個(gè)客戶，但是在系統(tǒng)中會(huì)被識(shí)別為三個(gè)不同的客戶。如果無法解決這個(gè)問題，就不能把客戶關(guān)系管理進(jìn)行深層次應(yīng)用。因此在進(jìn)行客戶檔案建立時(shí)，企業(yè)應(yīng)該把客戶的基礎(chǔ)性信息進(jìn)行詳細(xì)錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識(shí)別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業(yè)之間的交流內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便在今后企業(yè)可以更好為其提供服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該通過企業(yè)客戶信息系統(tǒng)以及客戶往來的信息進(jìn)行整合與轉(zhuǎn)化，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識(shí)別與分析客戶，才能提供更好地服務(wù)。

2.通過需求與價(jià)值進(jìn)行客戶分析。我國(guó)許多企業(yè)雖然已經(jīng)建立了一定的客戶關(guān)系管理體系，但是在進(jìn)行具體服務(wù)時(shí)還在采用無差別策略。對(duì)于所有的客戶都以平等地對(duì)待與分析，沒有針對(duì)不同客戶提供有區(qū)別的服務(wù)。從本質(zhì)上來說這是一個(gè)可行的方案，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來分析就會(huì)容易造成一部分優(yōu)質(zhì)客戶的流失。經(jīng)過大量的研究表現(xiàn)，不同的客戶對(duì)于企業(yè)的服務(wù)都會(huì)有不同的要求，當(dāng)然給予企業(yè)所帶來的利益也有所不同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合不同客戶的需求以及利益價(jià)值進(jìn)行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價(jià)值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)之外，還可以穩(wěn)固地抓住客戶，并與其保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。

3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對(duì)于企業(yè)的要求。而且客戶的需求經(jīng)常性的在產(chǎn)生變化，我們只有通過與客戶之間保持長(zhǎng)期的關(guān)系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業(yè)不僅要針對(duì)客戶進(jìn)行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預(yù)測(cè)其未來的需求。只有這樣才能更好地在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占的一席之地。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實(shí)現(xiàn)。

4.分析客戶的特殊需求推行定制服務(wù)。企業(yè)可以結(jié)合自身實(shí)際情況，針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)出不同的產(chǎn)品以及服務(wù)模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，把和企業(yè)有交易的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。企業(yè)可以針對(duì)客戶的特殊需求進(jìn)行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對(duì)最大需求的服務(wù)提供新產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)的計(jì)劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業(yè)的未來發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇2

其次，“關(guān)系”即專門針對(duì)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，包括企業(yè)行為對(duì)客戶產(chǎn)生的影響以及客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度。關(guān)系在客戶關(guān)系管理中扮演著核心角色，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系在檔案館業(yè)務(wù)中指檔案館與用戶間相互產(chǎn)生的影響。如果一家企業(yè)檔案館可以使用戶對(duì)其有較高的滿意度，無疑會(huì)觸發(fā)更多的服務(wù)需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關(guān)系，這些用戶將轉(zhuǎn)變?yōu)槔嫌脩?，同時(shí)他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關(guān)系是雙向的，二者對(duì)彼此的態(tài)度同等重要。但需注意的是，從客戶關(guān)系角度出發(fā)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，針對(duì)的是檔案館和現(xiàn)有用戶的關(guān)系，與潛在用戶的關(guān)系一般不列入評(píng)估范圍。

最后，“管理”主要指對(duì)資源的控制和分配，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的資源配置和最佳的團(tuán)隊(duì)工作效率。在客戶關(guān)系管理中，管理的對(duì)象是客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，以便最大程度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)。企業(yè)檔案館服務(wù)可將最大程度地滿足用戶對(duì)檔案的信息需求作為自身服務(wù)目標(biāo)，從這一目標(biāo)出發(fā)構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，關(guān)系維護(hù)的重要性甚于關(guān)系的建立和發(fā)展，因?yàn)橹匦陆⒑桶l(fā)展新用戶所需成本要高于維系一個(gè)老用戶的成本。因此，企業(yè)檔案館在客戶關(guān)系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應(yīng)該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網(wǎng)絡(luò)信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動(dòng)建立、發(fā)展和維護(hù)用戶關(guān)系，其他便捷、高效、生動(dòng)的媒體形式和海量的信息來源必將使檔案館用戶流失。

2基于CRM的企業(yè)檔案館績(jī)效評(píng)估方法和標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)企業(yè)檔案館進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，一般從評(píng)估方法選擇和評(píng)估指標(biāo)制定兩方面入手。在評(píng)估方法的選擇上，大致包括投入產(chǎn)出法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、標(biāo)桿分析法、平衡計(jì)分卡、模糊綜合評(píng)價(jià)法、模糊聚類分析等等?；诳蛻絷P(guān)系管理進(jìn)行企業(yè)檔案館績(jī)效評(píng)估時(shí)，方法的制定或選擇應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不但要評(píng)估成本效益等，還需重點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也即滿足用戶需求程度進(jìn)行評(píng)估。因此，在眾多評(píng)估方法中，選擇效益評(píng)估型的方法，如系統(tǒng)評(píng)估法、CIPP評(píng)估法為最佳。在績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建上，可從以下衡量標(biāo)準(zhǔn)著手：第一，是否構(gòu)建有統(tǒng)一的以用戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，數(shù)字信息對(duì)用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應(yīng)再坐等用戶上門，而應(yīng)主動(dòng)通過多種渠道獲得企業(yè)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯(lián)系方式，如果是法人性質(zhì)的，還需有法人名稱、規(guī)模、聯(lián)系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務(wù)的情況調(diào)查數(shù)據(jù)、宣傳活動(dòng)記錄、檔案館工作人員所提意見、建議性數(shù)據(jù)等；（3）用戶的反饋數(shù)據(jù)，如利用記錄和投訴數(shù)據(jù)，請(qǐng)求提供咨詢及其他服務(wù)的數(shù)據(jù)，以及客戶建議等。用戶數(shù)據(jù)是檔案館提供服務(wù)的重要資產(chǎn)之一，也是客戶管理的基礎(chǔ)。

篇3

1.2改變電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的途徑目前的電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀嚴(yán)重限制了電力客戶關(guān)系的發(fā)展：在思想意識(shí)上市場(chǎng)觀念不強(qiáng)，員工缺乏主動(dòng)認(rèn)識(shí)客戶、分析客戶和研究客戶的意愿；在管理體制上企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程制約著客戶關(guān)系管理的開展；在操作層面上，應(yīng)用管理信息系統(tǒng)存在問題。為了從根本上解決這些矛盾，本文將電力客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)為“活動(dòng)鏈”“改進(jìn)環(huán)”“協(xié)作網(wǎng)”，使客戶關(guān)系管理工作有序進(jìn)行，并形成持續(xù)改進(jìn)和協(xié)調(diào)機(jī)制。從根本上來說，活動(dòng)鏈?zhǔn)呛诵?，PDCA循環(huán)改進(jìn)環(huán)和協(xié)作網(wǎng)是重要支撐，是活動(dòng)鏈正常、有序運(yùn)行的保證。

2電力客戶關(guān)系管理內(nèi)容的“活動(dòng)鏈”

按照客戶關(guān)系產(chǎn)生形成、維護(hù)、提升、改進(jìn)的關(guān)系管理主要鏈條，設(shè)計(jì)了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心活動(dòng)內(nèi)容，詳情見圖1。

2.1客戶識(shí)別在客戶識(shí)別階段，電力企業(yè)的主要工作是對(duì)客戶信息和知識(shí)的收集與整理。客戶信息的收集與整理有兩種方式：一種是客戶主動(dòng)提供，如業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴和滿意度調(diào)查等。另一種是電力企業(yè)主動(dòng)收集、整理，如建立有效的客戶溝通方式和渠道，收集客戶信息；做好客戶信息庫(kù)的維護(hù)和更新；利用多種手段對(duì)信息進(jìn)行挖掘，將信息加工成客戶知識(shí)。

2.2客戶細(xì)分從價(jià)值管理理論的觀點(diǎn)來看，客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值就是客戶價(jià)值，而產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值則可以理解成客戶的需求。由此可以推出電力企業(yè)細(xì)分的兩個(gè)維度：電力客戶價(jià)值與電力客戶需求。本文通過電力客戶價(jià)值和電力客戶需求細(xì)分，將電力客戶分為4種類型，分別是重要客戶、居民客戶、一般客戶和大客戶。居民客戶：占電力企業(yè)客戶總數(shù)的92.18％，此類客戶數(shù)量龐大，如果關(guān)系目標(biāo)較高，電力企業(yè)需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，很難負(fù)擔(dān)。高危及重要客戶：是國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)要求特別關(guān)注的客戶，如發(fā)生斷電會(huì)造成人身傷亡、環(huán)境污染、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序混亂或較大政治影響。大客戶：占客戶總數(shù)僅為0.01％，但用電量約占30％，此類客戶對(duì)電力企業(yè)有著非常高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。一般客戶：指供電電壓等級(jí)10kV及以下的非居民客戶，這類客戶雖然經(jīng)濟(jì)價(jià)值比不上大客戶，但數(shù)量較大，總的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也較高。

2.3關(guān)系設(shè)計(jì)根據(jù)客戶保持動(dòng)態(tài)模型和組織間關(guān)系進(jìn)化理論及關(guān)系營(yíng)銷理論，推論出電力企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展模型。電力企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展一共有5個(gè)層次：交易關(guān)系、信任關(guān)系、合作關(guān)系、忠誠(chéng)關(guān)系和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，不同的關(guān)系層次實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)的是關(guān)系質(zhì)量的不同。圖2反映的是客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)與客戶感知關(guān)系利益及聯(lián)系之間的聯(lián)系。聯(lián)系和關(guān)系利益能很好地衡量客戶關(guān)系質(zhì)量，因而對(duì)于高層次的關(guān)系發(fā)展目標(biāo)來說，客戶聯(lián)系和客戶感知的關(guān)系利益越高；低層次的關(guān)系發(fā)展目標(biāo)上則客戶聯(lián)系和客戶感知的關(guān)系利益較低。對(duì)于電力企業(yè)的任何客戶來說，都存在基本交易關(guān)系，這是電力企業(yè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。結(jié)合各個(gè)客戶群的特點(diǎn)和目標(biāo)，并根據(jù)不同的關(guān)系定位，形成不同客戶群的關(guān)系策略如下：居民客戶的關(guān)系維護(hù)策略：定位為信任關(guān)系。不僅需要依靠性價(jià)比等滿足客戶利益取勝，更需要在滿足客戶個(gè)人利益上多下工夫。因此，服務(wù)策略關(guān)注重點(diǎn)在溝通、接觸便利性和知識(shí)學(xué)習(xí)等方面。一般客戶的關(guān)系提升策略：定位為合作關(guān)系。隨著這類客戶的用電量占比不斷提升，增長(zhǎng)潛力加大，對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)也會(huì)不斷加大。一般來說，其對(duì)電能質(zhì)量沒有太高的要求，關(guān)系提升的重點(diǎn)應(yīng)放在為客戶提供更專業(yè)、更便捷的服務(wù)，由此來提升客戶滿意度。大客戶的關(guān)系穩(wěn)定基本策略：定位為忠誠(chéng)關(guān)系。大客戶在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的地位，要想維持大客戶的忠誠(chéng)，就必須能夠滿足客戶的利益所需，了解并不斷滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求，同時(shí)關(guān)注客戶的心理需求、情感需求、安全需求、尊重需求等。重要客戶的共贏策略：定位為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。重要客戶主要是指黨政軍機(jī)關(guān)、醫(yī)院、金融機(jī)構(gòu)、公共交通樞紐、信息交換中心、大型公共場(chǎng)所和重要公共設(shè)施等。這類客戶對(duì)供電持續(xù)性要求高，電力企業(yè)需制定出一套以保障其供電可靠性和安全性為核心的服務(wù)體制，專人負(fù)責(zé)，提供個(gè)性化的電力保障方案和服務(wù)，確保安全無事故，最終達(dá)到共贏目的。

2.4客戶分析客戶分析是對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)情況、信用情況和價(jià)值情況進(jìn)行分析。（1）風(fēng)險(xiǎn)分析。風(fēng)險(xiǎn)分析主要包括電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析、安全風(fēng)險(xiǎn)分析和合同風(fēng)險(xiǎn)分析。其中電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是由于電力銷售具有先使用后付費(fèi)的特點(diǎn)，供電企業(yè)存在電費(fèi)收不到的可能；安全風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)于存在安全風(fēng)險(xiǎn)的客戶需要執(zhí)行一定的安全風(fēng)險(xiǎn)分析；合同風(fēng)險(xiǎn)是由于在合同訂立、履行過程中存在不確定性而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失的可能性。（2）信用分析。信用分析是對(duì)營(yíng)銷客戶信用程度的綜合考核與評(píng)價(jià)，是對(duì)其資信程度的內(nèi)部信息披露，全面考察客戶商業(yè)活動(dòng)的信用將更有利于正確評(píng)估客戶的信用情況，降低電力企業(yè)為客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)程度。（3）電力客戶價(jià)值分析。電力客戶價(jià)值分析就是分析客戶的既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。要想多方位地綜合客戶價(jià)值分析和管理，就必須建立一套全面的客戶價(jià)值評(píng)估管理系統(tǒng)，并利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，快速地進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分管理，建立客戶價(jià)值金字塔。

2.5活動(dòng)管理活動(dòng)管理是對(duì)電力客戶關(guān)系管理過程中的各種活動(dòng)進(jìn)行管理，這些活動(dòng)包括：通行業(yè)務(wù)及活動(dòng)，指的是對(duì)所有客戶都開展的客戶關(guān)系管理活動(dòng)，主要有客戶服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)；差異化服務(wù)，指除了通行業(yè)務(wù)及服務(wù)外，對(duì)各類客戶開展的特殊的、有針對(duì)性和策略性的活動(dòng)；特質(zhì)客戶管理，指的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶和特質(zhì)客戶開展的關(guān)系管理活動(dòng)，主要有風(fēng)險(xiǎn)客戶管理和失信客戶管理。

2.6滿意測(cè)評(píng)滿意度測(cè)評(píng)以客戶滿意度指數(shù)為核心，圍繞企業(yè)形象、客戶期望、客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)等方面，對(duì)公司的整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度不斷提升。關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)以關(guān)系質(zhì)量的核心維度、信任、滿意和承諾進(jìn)行測(cè)量，來反映關(guān)系質(zhì)量的好壞。通過關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)來確定客戶關(guān)系是否良性發(fā)展，找到客戶關(guān)系中的短板和持續(xù)改進(jìn)關(guān)系策略。

3電力客戶關(guān)系管理機(jī)制的“改進(jìn)環(huán)”

3.1PDCA循環(huán)的步驟與內(nèi)容電力客戶關(guān)系管理機(jī)制“改進(jìn)環(huán)”主要通過PDCA循環(huán)法，進(jìn)行電力客戶關(guān)系管理機(jī)制的改進(jìn)，具體見表1。

3.2PDCA循環(huán)在CRM工作中的體現(xiàn)圖3為電力客戶關(guān)系管理工作中的PDCA循環(huán)。如圖3所示，電力客戶關(guān)系管理工作的“一條鏈”就是一個(gè)PDCA循環(huán)，計(jì)劃環(huán)節(jié)包括客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和關(guān)系設(shè)計(jì)，執(zhí)行環(huán)節(jié)包括客戶分析和活動(dòng)管理，檢查環(huán)節(jié)包括滿意測(cè)評(píng)，根據(jù)滿意測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行改進(jìn)，這就是行動(dòng)（處理）環(huán)節(jié)。同時(shí)每一個(gè)單獨(dú)模塊也包含有PDCA循環(huán)，是個(gè)大環(huán)套小環(huán)的過程。通過PDCA周而復(fù)始循環(huán)，使電力客戶關(guān)系管理工作能夠小斷提升。

3.3PDCA循環(huán)的監(jiān)督和運(yùn)行機(jī)制將PDCA循環(huán)“改進(jìn)環(huán)”落實(shí)到實(shí)際工作中，需要改變過去以點(diǎn)、事后稽查的單監(jiān)管機(jī)制，上升到以過程為核心的監(jiān)管機(jī)制，即建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。同時(shí)，將客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制落實(shí)到管理工作中，需建立工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，即通過規(guī)劃改進(jìn)進(jìn)行營(yíng)業(yè)稽查規(guī)劃和改進(jìn)活動(dòng)管理;通過外部測(cè)評(píng)總結(jié)成果，驗(yàn)證改進(jìn)效果，并發(fā)現(xiàn)問題;通過內(nèi)部稽查進(jìn)行全而、全過程稽查，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)業(yè)工作的質(zhì)量缺陷、客戶的小良行為;并根據(jù)外評(píng)內(nèi)查的結(jié)果，形成策略，進(jìn)行總結(jié)分析，提出報(bào)告、意見和建議，同時(shí)提出方案改進(jìn)和口標(biāo)，并依次進(jìn)行循環(huán)們復(fù)。

4電力客戶關(guān)系管理運(yùn)作的“協(xié)作網(wǎng)”

4.1外部協(xié)作網(wǎng)在進(jìn)行電力客戶關(guān)系管理運(yùn)作時(shí)還需要建立外部協(xié)作網(wǎng)。外部協(xié)作叫以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，給子止確的引導(dǎo)和提供有效的支持，其具體體現(xiàn)在以下幾方而:（1）增加政府合作，引導(dǎo)節(jié)約型消費(fèi)模式政策。政府積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保、節(jié)約能源、健康文明的消費(fèi)模式，并對(duì)居民消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)。（2）加強(qiáng)監(jiān)管合作，促進(jìn)電力市場(chǎng)規(guī)范有序。監(jiān)管機(jī)構(gòu)需嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng)秩序，加大監(jiān)管力度，并對(duì)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的不規(guī)范及時(shí)進(jìn)行整改，為營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，推進(jìn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。（3）深化行業(yè)合作，提升客戶用電安全管理意識(shí)和管理水平。通過電力行業(yè)內(nèi)合作交流，形成知識(shí)互動(dòng)和信息交流，增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，并通過合作，促進(jìn)信任，拓展機(jī)會(huì)，增進(jìn)協(xié)調(diào)，增強(qiáng)效率。

4.2內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中同時(shí)還會(huì)涉及其他部門的配合，所以還需要建立內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)，使各個(gè)部門通力配合，以客戶為中心，完成客戶關(guān)系管理工作，提升客戶關(guān)系。具體見圖5。公司內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)的建成還需要功克兩大難題：建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)和建立開放的跨部門協(xié)作機(jī)制。建設(shè)信息化平臺(tái):為客戶提供一個(gè)綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶信息和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為客戶提供個(gè)性化的、附加值高的服務(wù)，并且專門針對(duì)客戶業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)。建立開放的跨部門協(xié)作機(jī)制：在電力企業(yè)內(nèi)部形成跨部門的合作機(jī)制，其目的是減少信息流通的障礙，使每個(gè)參與者了解自身所處的位置和對(duì)企業(yè)、客戶的價(jià)值，打破部門間固有的關(guān)系模式，消除誤解，形成對(duì)客戶關(guān)系管理的共同理念。

篇4

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的市場(chǎng),在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營(yíng)持續(xù)注入活力。

一、對(duì)客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶,大客戶管理是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重點(diǎn),是為越來越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利的主要貢獻(xiàn)力量。公司80%的成長(zhǎng)、銷售和獲利來自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應(yīng)商(企業(yè))在客戶關(guān)系管理中對(duì)所有的客戶不能平均施力,一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略性重點(diǎn)客戶,也就是大客戶。

什么是大客戶?目前,業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義,是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤(rùn)率高,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。從某種意義上來講,考察和評(píng)判大客戶的重點(diǎn),不是其一次購(gòu)買的數(shù)量,而是其是否忠誠(chéng)于企業(yè)的品牌。因?yàn)榭蛻糁艺\(chéng)度越高,雙方的關(guān)系就越緊密,對(duì)企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)就越大。

二、如何通過大客戶管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

(一)大客戶管理的管理模式。重點(diǎn)在于供應(yīng)商在大客戶管理中建立一個(gè)高效的工作平臺(tái),以實(shí)現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的大客戶管理模式框架；

(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關(guān)鍵的少數(shù),次要的多數(shù)”原理,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于:增加供應(yīng)商的收益,保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展;維系客戶的忠誠(chéng)度;利于供應(yīng)商開展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。實(shí)際運(yùn)作涉及供應(yīng)商組織的各個(gè)層面,因此各職能部門均要樹立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。

(三)大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)事項(xiàng)。業(yè)務(wù)流程是管理模式的重要組成部分,直接關(guān)系到銷量和客情。

1、客戶管理戰(zhàn)略的制定:如分級(jí)管理等。

2、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值;降低服務(wù)成本。

3、訂單管理、倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸和庫(kù)存管理等。

4、員工招聘與選拔、培訓(xùn)。

5、大客戶信息與知識(shí)管理(也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集與分析;供應(yīng)商自身資源分析)。

(四)大客戶管理的績(jī)效薪酬設(shè)計(jì)

1、通過大客戶管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效考核,與企業(yè)的關(guān)鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、績(jī)效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計(jì)遵循全面性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動(dòng)態(tài)適應(yīng)性原則。

常見的考核指標(biāo)有:①銷售額/量;②利潤(rùn)率;③應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率;④銷售增長(zhǎng)率;⑤銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率;⑥客戶滿意度;⑦產(chǎn)品市場(chǎng)占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時(shí)率/準(zhǔn)確率。除此之外,還有業(yè)務(wù)人員考核表等?？?jī)效與薪酬相匹配的常見模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。

三、我國(guó)企業(yè)大客戶管理的主要問題及解決建議

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò),并在市場(chǎng)中取得了不俗的業(yè)績(jī)。但與此同時(shí)也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問題:

(一)對(duì)大客戶的營(yíng)銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。究其原因,關(guān)鍵在于很多企業(yè)的大客戶管理僅僅停留在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)行為上,沒有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來,更沒有將對(duì)大客戶管理的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營(yíng)銷管理能力。

那么,如何將大客戶管理理念轉(zhuǎn)化為大客戶管理能力呢?首先,企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì)要有大客戶管理的戰(zhàn)略意識(shí)與思維,并將這種意識(shí)與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達(dá)成共識(shí),使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持,提高大客戶管理的執(zhí)行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo),并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動(dòng)計(jì)劃;第三,大客戶不是獨(dú)立于整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之外的,要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn),要制定具體的大客戶發(fā)展計(jì)劃,而且這種計(jì)劃要跟整個(gè)企業(yè)的其他經(jīng)營(yíng)發(fā)展計(jì)劃相匹配。

(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設(shè)計(jì)要以客戶為中心,以客戶來決定企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)與流程,建立客戶驅(qū)動(dòng)型組織。目前,國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的組織是金字塔式的職能結(jié)構(gòu),主要是以權(quán)利而不是客戶來驅(qū)動(dòng)組織的運(yùn)行。而且,許多企業(yè)研、產(chǎn)、銷脫節(jié),職能部門與銷售部門各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會(huì)遇到組織與流程的障礙。

要克服這些障礙,企業(yè)內(nèi)部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門,為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團(tuán)隊(duì)、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調(diào)集與配置企業(yè)資源,來滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現(xiàn)有的流程。建立面向客戶的而不是面向權(quán)利傳遞系統(tǒng)的流程,追求協(xié)同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內(nèi)外價(jià)值鏈的一體化運(yùn)作,建立研發(fā)、制造、營(yíng)銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關(guān)系的主價(jià)值鏈,將大客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部業(yè)務(wù)責(zé)任。強(qiáng)化研、產(chǎn)、銷之間的關(guān)系,形成一體化運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)知識(shí)與信息的共享,通過并購(gòu)重組或股權(quán)交易整合上下游資源,通過建立信息共享平臺(tái)、策略聯(lián)盟與合作,實(shí)現(xiàn)外部?jī)r(jià)值鏈的協(xié)同。

(三)缺乏相應(yīng)的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質(zhì)與能力。大客戶經(jīng)理要扮演“工程師+銷售員+領(lǐng)導(dǎo)者”的角色。在很多時(shí)候,大客戶經(jīng)理角色模糊、職業(yè)化能力不足,這是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。

企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):第一,尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理,建立大客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型;第二,要為大客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì),依據(jù)其潛能和組織需求,有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā);第三,建立基于大客戶經(jīng)理績(jī)效特點(diǎn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系;第四,對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵(lì);第五,提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位;第六,強(qiáng)化組織對(duì)大客戶經(jīng)理的控制,需要加強(qiáng)其對(duì)組織的認(rèn)同感。

(四)大客戶管理信息化基礎(chǔ)薄弱,系統(tǒng)管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統(tǒng)的支持,尤其是CRM信息系統(tǒng)的建立。大客戶管理對(duì)企業(yè)來說是一個(gè)系統(tǒng)工程,首先它需要有一個(gè)相對(duì)確定的基于大客戶營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算系統(tǒng);其次企業(yè)應(yīng)建立基于客戶的內(nèi)部溝通系統(tǒng)、知識(shí)管理與信息共享系統(tǒng)、業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)。如果沒有這些系統(tǒng)的支撐,企業(yè)的大客戶管理就會(huì)出現(xiàn)孤軍作戰(zhàn)的局面,無法形成整體面向大客戶的服務(wù)能力。

主要參考文獻(xiàn):

篇5

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和顧客價(jià)值選擇的變遷,企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期保留住顧客的重要性,這使得處于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的企業(yè)不得不開始重視顧客價(jià)值的研究。然而,在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中,往往會(huì)將絕大部分注意力集中在企業(yè)內(nèi)部的職能過程上,而將顧客當(dāng)成與企業(yè)無關(guān)的資源,從而忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),即滿足和留住顧客。這種對(duì)于顧客的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識(shí)別顧客需求的變化,無法開拓新的市場(chǎng),另一方面也使得原有顧客的滿意度下降,失去現(xiàn)有市場(chǎng)份額。結(jié)果是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來。因此,為顧客提供優(yōu)異的顧客價(jià)值是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本所在,研究顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

1.對(duì)顧客價(jià)值概念的界定

關(guān)于顧客價(jià)值的研究,興起于20世紀(jì)90年代。目前對(duì)于顧客價(jià)值的定義還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),不過大體可以認(rèn)為,顧客價(jià)值指的是顧客感知價(jià)值(CustomerPerceivedValue),是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡〔1〕。感知利得包括物態(tài)因素、服務(wù)因素及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量要素;感知利失則包括顧客在購(gòu)買時(shí)所付出的所有成本,如購(gòu)買價(jià)格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險(xiǎn)。如此一來,提升顧客價(jià)值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實(shí)現(xiàn)。而對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行權(quán)衡和評(píng)價(jià),目的是尋求顧客的真正價(jià)值所在,為企業(yè)構(gòu)筑自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供新的途徑。構(gòu)筑與強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。從表面上看,一家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力來自產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與品質(zhì),然而能在全球競(jìng)爭(zhēng)中得以成功的企業(yè),不論是西方公司還是亞洲新興企業(yè),均有能力發(fā)展出類似的成本水準(zhǔn)和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),彼此間并無太大差異,無法形成重大的優(yōu)勢(shì),因此,從長(zhǎng)期發(fā)展的角度而言,一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱,關(guān)鍵取決于該企業(yè)是否有能力發(fā)掘或培養(yǎng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力,并在動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)化這種專長(zhǎng),通過將這些核心競(jìng)爭(zhēng)力運(yùn)用于各種不同的業(yè)務(wù)之間來發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度占領(lǐng)有利的戰(zhàn)略位置。

2.顧客價(jià)值與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系

2.1顧客價(jià)值為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在企業(yè)開拓市場(chǎng)的過程中提供了發(fā)揮獨(dú)特作用的空間

顧客價(jià)值概念的提出是社會(huì)不斷進(jìn)步、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展的產(chǎn)物,它與以往的大量營(yíng)銷、產(chǎn)品差異化營(yíng)銷以及目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷具有完全不同的理念。由于顧客價(jià)值概念的提出,企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力第一次成為企業(yè)創(chuàng)造顧客、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和造就新興市場(chǎng)的原動(dòng)力。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、最終客戶產(chǎn)品與核心產(chǎn)品在市場(chǎng)中構(gòu)成了三個(gè)相互依托的競(jìng)爭(zhēng)紐帶,不僅可以制造較大的市場(chǎng)贏利空間,同時(shí)也為其它市場(chǎng)進(jìn)入者制造了難以逾越的市場(chǎng)壁壘。顧客價(jià)值將企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作為細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和造就新興市場(chǎng)所考慮的第一重要因素。目前很多跨國(guó)公司在其創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求和新的客戶群體的過程中,首先考慮的就是自身核心競(jìng)爭(zhēng)力能否在現(xiàn)有的和新的市場(chǎng)中發(fā)揮作用。顧客價(jià)值首次將企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作為企業(yè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和創(chuàng)建新興市場(chǎng)的關(guān)鍵考慮因素,是對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力作為在今后目標(biāo)市場(chǎng)中產(chǎn)品定位所需顯示優(yōu)勢(shì)的一次重大飛躍。

2.2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為顧客價(jià)值提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

顧客價(jià)值的提出依賴于企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)或者在經(jīng)營(yíng)中能夠被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿或被其它企業(yè)所替代,那么該企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體,就非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品所仿造和取代,同時(shí)由于在現(xiàn)有市場(chǎng)或者新興市場(chǎng)中遭遇到其它市場(chǎng)進(jìn)入者的有力競(jìng)爭(zhēng),就會(huì)使企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體和造就的新興市場(chǎng)在很短的時(shí)間內(nèi)被其它經(jīng)營(yíng)者所搶占,企業(yè)由此會(huì)失去賴以生存和發(fā)展的市場(chǎng)空間。只有企業(yè)擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制,才能保證企業(yè)在激烈的買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取穩(wěn)定的收入和利潤(rùn)來源,而不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所奪取。

2.3企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)擁有所創(chuàng)造的顧客群體以及新興市場(chǎng)的長(zhǎng)期保障

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力往往具有下列特征:(1)價(jià)值優(yōu)越性。企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀。(2)不可交易性。無法像其它生產(chǎn)要素一樣通過市場(chǎng)交易進(jìn)行買賣。(3)難以替代性。核心能力受到替代品的威脅相對(duì)較小。由于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有以上特征,當(dāng)企業(yè)在創(chuàng)造了一個(gè)潛在的顧客消費(fèi)群體或者新興市場(chǎng)后,可以給試圖進(jìn)入企業(yè)創(chuàng)建的新興市場(chǎng)與之爭(zhēng)奪顧客群體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造不易進(jìn)入的市場(chǎng)壁壘,特別是核心競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,在企業(yè)的不斷修煉的過程中日益增加企業(yè)的專業(yè)性資產(chǎn)、隱性的不可模仿性知識(shí),可以為企業(yè)在所創(chuàng)造的顧客群體、現(xiàn)有的和新興的市場(chǎng)中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行積極的戰(zhàn)略防御提供持續(xù)可靠的技術(shù)能力保障〔2〕。

3.基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理

3.1實(shí)施顧客關(guān)系管理,理順顧客與企業(yè)之間的聯(lián)系

企業(yè)必須清楚地知道顧客在購(gòu)買產(chǎn)品是如何考慮得失進(jìn)行選擇的。如果一個(gè)企業(yè)尋求的是最大化顧客價(jià)值,就必須了解消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī),也就是了解是什么促使他購(gòu)買你公司的產(chǎn)品:是價(jià)值、習(xí)慣、身份還是情感?如果企業(yè)真正懂得去理解顧客是如何與之建立起購(gòu)買關(guān)系的,將更有助于企業(yè)去創(chuàng)建適合自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那些只關(guān)注產(chǎn)品戰(zhàn)略企業(yè)之所以被市場(chǎng)淘汰,就是因?yàn)樗麄儧]有從顧客的角度進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。而只有當(dāng)顧客感到下一次仍愿意購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品(或服務(wù))時(shí),企業(yè)才是一個(gè)好企業(yè)。

當(dāng)然,是什么使顧客購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品取決于是首次購(gòu)買還是重復(fù)購(gòu)買,他們關(guān)注的重點(diǎn)會(huì)有所不同。企業(yè)可以調(diào)查現(xiàn)有顧客,也需要調(diào)查那些沒有購(gòu)買的顧客他們?yōu)槭裁礇]有購(gòu)買你的產(chǎn)品,這對(duì)于分析企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力非常重要。首次購(gòu)買的顧客可能更關(guān)注價(jià)值和品牌,而當(dāng)他愿意重復(fù)購(gòu)買時(shí),說明他已經(jīng)與公司建立起了聯(lián)系———即保持性又讓他回來了〔3〕。因此,如果一個(gè)企業(yè)還處在一個(gè)建立顧客基礎(chǔ)的階段,則它需要集中于弄清是什么帶來的新顧客;對(duì)于一個(gè)相對(duì)成熟的企業(yè),最重要的是去理解顧客與企業(yè)間建立起了怎樣的聯(lián)系。

理解了顧客與企業(yè)的聯(lián)系中哪種聯(lián)系對(duì)顧客最為重要,就可以知道企業(yè)應(yīng)該采取何種特別的戰(zhàn)略來加強(qiáng)品牌聯(lián)系、價(jià)值聯(lián)系或是保持性聯(lián)系,最后的結(jié)果是企業(yè)管理的不再是產(chǎn)品,而是顧客關(guān)系。

3.2找出顧客最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域

顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),關(guān)注的可能只是以最佳的價(jià)格滿足他們需求的好產(chǎn)品好服務(wù)。什么是好產(chǎn)品好服務(wù)?這不是企業(yè)想象出來的,而應(yīng)該是在顧客心目中他們認(rèn)為最滿意的東西。因此,企業(yè)必須分析與顧客建立起聯(lián)系,要找出對(duì)顧客來說最重要的價(jià)值領(lǐng)域是什么,還要考察這些價(jià)值領(lǐng)域受哪些因素影響。比如,顧客關(guān)注的價(jià)值包括質(zhì)量、價(jià)格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素組成?公司目前所采取的行動(dòng)如何影響其產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的價(jià)值?找出這些因素后就可以分析什么樣的行動(dòng)會(huì)更能有效地強(qiáng)化企業(yè)與顧客的聯(lián)系。

3.3分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況的目的是要為企業(yè)自己在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上定位。通常,一個(gè)市場(chǎng)上會(huì)存在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,理解誰是你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及他們是如何吸引顧客的也至關(guān)重要。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)現(xiàn)有的顧客群代表了其產(chǎn)品和服務(wù)的所有可能顧客的子集,企業(yè)通常會(huì)有兩個(gè)努力的目標(biāo):一是最大化從當(dāng)前顧客處獲得的收益,二是增大顧客總量〔4〕。當(dāng)然,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣也會(huì)朝這兩個(gè)方面奮斗。分析誰是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手除了傳統(tǒng)的方法外,同樣可以從顧客處獲得信息,這就需要與顧客進(jìn)行溝通,了解在你的顧客心目中誰會(huì)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你的顧客停止從你這里購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù),你必須弄清楚他們會(huì)另外做什么。是從別處購(gòu)買相同的產(chǎn)品或服務(wù)?還是從別處購(gòu)買相似的產(chǎn)品或服務(wù)?或者他們根本就不再消費(fèi)此類產(chǎn)品或服務(wù)?顧客對(duì)這些問題的回答可以找出在你所處的市場(chǎng)上誰是你的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及他們是通過何種方式滿足顧客需求而把顧客從你那吸引走的。這有助于企業(yè)更加弄清楚兩個(gè)重要的問題:①你為顧客解決了什么問題,還有沒有別的解決方式?②你的顧客從你的企業(yè)中獲得怎樣的利益,從別的企業(yè)中能否更好地獲得這些利益?通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較,企業(yè)會(huì)更明確地知道自己所處的市場(chǎng)地位及其在顧客心目中的形象,也會(huì)了解到自己的主要弱點(diǎn)以及下一步努力的方向,做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足顧客的需要。

3.4集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域

從上述的分析中企業(yè)從兩方面找出了需要提高的關(guān)鍵;一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵的顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素;另一方面是通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)上的相對(duì)地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的地方———關(guān)鍵的價(jià)值領(lǐng)域。要知道,平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上,最終的產(chǎn)出不會(huì)是均等的。只要理解了是什么促使顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系,就應(yīng)該在哪兒投資。這樣,企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源,從而最大化顧客價(jià)值。過去傳統(tǒng)企業(yè)習(xí)慣于將資源集中于自己認(rèn)為最需要發(fā)展的地方,認(rèn)為自己最弱的領(lǐng)域都需要提高。例如,假如企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在價(jià)格折扣方面做得弱一些。但如果你的顧客根本不在意價(jià)格打折,也就是說價(jià)格因素并不是顧客關(guān)注的重點(diǎn),那么致力于去提高自己在價(jià)格折扣方面的政策豈不是浪費(fèi)資源而不會(huì)有任何效果。所以,對(duì)企業(yè)來說,集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域、留住顧客才是最重要的,也最能產(chǎn)生效益。

4.結(jié)語

從上文分析可知,顧客價(jià)值為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)和管理提供了新的認(rèn)識(shí)途徑和管理基礎(chǔ)。企業(yè)所獲取的核心競(jìng)爭(zhēng)力,必須特別有助于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的核心價(jià)值,在不斷降低成本的同時(shí),保證價(jià)值的有效傳遞,保證產(chǎn)品價(jià)值和顧客可接受的價(jià)值不受影響;對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn),以提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值含量;不斷開發(fā)研制新的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足顧客價(jià)值的新需求。唯有如此,才能保持企業(yè)在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位,滿足并留住顧客。

參考文獻(xiàn):

〔1〕白長(zhǎng)虹1西方的顧客價(jià)值研究及其實(shí)踐啟示[J].南開管理評(píng)論,2001(2);

篇6

2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式下，企業(yè)主要通過提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競(jìng)爭(zhēng)力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來建筑企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問題

3．1存在對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購(gòu)買了這套軟件，對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營(yíng)銷策略，一種經(jīng)營(yíng)管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。

3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對(duì)客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)沒有實(shí)施全過程的客戶關(guān)系管理。

建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個(gè)過程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時(shí)客戶是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對(duì)客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識(shí)不到項(xiàng)目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。

這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營(yíng)銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對(duì)客戶信息的掌握。一旦營(yíng)銷人員出現(xiàn)變動(dòng)，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動(dòng)，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個(gè)工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)率。

3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對(duì)客戶管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購(gòu)部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中形成的特有的群體意識(shí)以及在這一群體意識(shí)下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識(shí)，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對(duì)客戶關(guān)系管理意識(shí)的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識(shí)層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理

建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤(rùn)不同。所以建筑企業(yè)有必要對(duì)其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類營(yíng)銷。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對(duì)自己最有價(jià)值的客戶，即核心客戶，并對(duì)其提供有針對(duì)性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。對(duì)企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)要建立核心客戶培育機(jī)制，對(duì)潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。

4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任

實(shí)施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對(duì)原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時(shí)要落實(shí)企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計(jì)、施工等方面問題要及時(shí)與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻艄芾聿恐饕?fù)責(zé)對(duì)客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權(quán)利對(duì)其工作進(jìn)行定期考核和獎(jiǎng)懲，同時(shí)還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長(zhǎng)期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實(shí)到每個(gè)人的行為中?？蛻絷P(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的同時(shí)，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識(shí)，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理

企業(yè)要積極購(gòu)買、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對(duì)從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們?cè)诟髯缘穆殭?quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時(shí)向業(yè)主作出回應(yīng)。

4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門負(fù)責(zé)，按國(guó)家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時(shí)、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對(duì)保修期回訪的要求，聽取客戶對(duì)公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。

篇7

電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)際上就是一個(gè)融合了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程并拓展到企業(yè)邊界之外,與供應(yīng)商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴,以至競(jìng)爭(zhēng)者的外部業(yè)務(wù)流程集成為一體的復(fù)雜體系,是由信息技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的電子化的業(yè)務(wù)流程(劉璞,2007)。從企業(yè)開始應(yīng)用電子商務(wù)的那一天起,企業(yè)家和學(xué)者們就沒有停止對(duì)電子商務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用,即信息技術(shù)投資是如何轉(zhuǎn)化成資產(chǎn)、資源和企業(yè)績(jī)效的”作為對(duì)信息技術(shù)貢獻(xiàn)方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認(rèn)為對(duì)信息技術(shù)投資是否會(huì)在新的網(wǎng)絡(luò)使能環(huán)境下產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的問題給出一個(gè)適當(dāng)?shù)拇鸢甘潜匾覐?fù)雜的。

如果把EDI的研究歸結(jié)為電子商務(wù)應(yīng)用的初級(jí)階段的話,那么根據(jù)對(duì)美國(guó)ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國(guó)博士論文庫(kù)、我國(guó)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)、我國(guó)優(yōu)秀碩博論文庫(kù)等數(shù)字論文庫(kù)的檢索,發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值和對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的研究中,最早的研究文獻(xiàn)始于1999年,而且定性研究的文獻(xiàn)居多,但也有一定數(shù)量的定量分析。就研究的角度而言,定量研究文獻(xiàn)可以分為四類:(1)分析電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響;(2)分析資源和能力對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響;(3)分析電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響;(4)分析戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響。對(duì)應(yīng)的研究方法一般采用大樣本數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)分析的方法,也有采用系統(tǒng)仿真的方法進(jìn)行。本文嘗試對(duì)該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié),以探討進(jìn)一步研究的方向。

一、電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論,不少學(xué)者從企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的角度探尋電子商務(wù)應(yīng)用如何成為企業(yè)增加價(jià)值的源泉。George、Ray和Georgios(1999)在現(xiàn)實(shí)案例研究結(jié)果的基礎(chǔ)上,利用仿真的方法評(píng)價(jià)了EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效有利和不利的影響。與其他研究不同的是,他們對(duì)企業(yè)績(jī)效的測(cè)量是從下訂單時(shí)間、反向訂貨時(shí)間以及發(fā)貨時(shí)間這三個(gè)維度進(jìn)行的。研究發(fā)現(xiàn),單獨(dú)采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時(shí)間)的績(jī)效,而非期望中可以很好地改善訂單完成的時(shí)間。

Wu、Vijay和Sridhar(2001,2003)應(yīng)用似乎不相關(guān)回歸分析的方法分析了電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)美國(guó)企業(yè)的績(jī)效影響。他們?cè)诜治鲋邪哑髽I(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用分解為四個(gè)方面:溝通、內(nèi)部管理、訂單接收和電子采購(gòu)。結(jié)果顯示應(yīng)用電子商務(wù)并沒有給企業(yè)績(jī)效帶來很顯著的影響,而只在一定水平上對(duì)客戶滿意和關(guān)系改進(jìn)的影響大些,對(duì)效率和銷售績(jī)效的影響較小。

邵兵家、蔡志剛(2005)認(rèn)為企業(yè)通過將電子商務(wù)的某項(xiàng)活動(dòng)和行為將價(jià)值增加到了產(chǎn)品或服務(wù)中去,使得顧客愿意比原來更高的價(jià)格來購(gòu)買該產(chǎn)品,這樣企業(yè)績(jī)效有可能會(huì)增加。因此,他們將電子商務(wù)中增加價(jià)值的活動(dòng)分為四種:信息、網(wǎng)上交易、與顧客交流交互、與供應(yīng)商經(jīng)銷商交互。通過對(duì)中國(guó)IT業(yè)64家上市公司的調(diào)查,他們采用回歸分析的方法研究了電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用。研究發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)能夠增加企業(yè)的收入,提高企業(yè)的運(yùn)作效率,同時(shí)也增加了企業(yè)成本的支出,但總體上電子商務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效存在正面的影響。

Apigian等人(2005)認(rèn)為企業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時(shí)候,一定要根據(jù)戰(zhàn)略需要,并和企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來才能提升其市場(chǎng)地位,增加其收入。為此,他們分析了互聯(lián)網(wǎng)使用和互聯(lián)網(wǎng)績(jī)效之間的關(guān)系。使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對(duì)257個(gè)有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)為了實(shí)現(xiàn)收入增加和增進(jìn)關(guān)系的戰(zhàn)略目的,企業(yè)可以在市場(chǎng)渠道和與客戶互動(dòng)方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了增進(jìn)關(guān)系,企業(yè)還可以在與供應(yīng)商的互動(dòng)方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了降低成本,企業(yè)可以在分銷、供應(yīng)商互動(dòng)和內(nèi)部運(yùn)作方面使用互聯(lián)網(wǎng);而為了節(jié)省時(shí)間,企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行與客戶和供應(yīng)商的互動(dòng),進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作管理。

George,Despina(2000)將銷售管理活動(dòng)和產(chǎn)品管理活動(dòng)作為中介變量,利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了互聯(lián)網(wǎng)預(yù)算、互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用與銷售績(jī)效和銷售效率之間的關(guān)系,通過對(duì)美國(guó)和加拿大企業(yè)的調(diào)查,證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)的使用確實(shí)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷績(jī)效有正面影響。

任峰,李垣,孫愛英(2003)構(gòu)建了由網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用作為自變量、客戶關(guān)系管理活動(dòng)、信息管理活動(dòng)作為中介變量,銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)改善作為因變量的概念模型,在對(duì)廣東等八個(gè)省份、12個(gè)行業(yè)、112份有效問卷的調(diào)查基礎(chǔ)上,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法證明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用程度和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對(duì)客戶關(guān)系管理活動(dòng)、信息管理活動(dòng)存在正向影響,表明中國(guó)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)確實(shí)可以改善營(yíng)銷活動(dòng),可以加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理以及有利于信息管理。

二、資源和能力對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響

基于資源的觀點(diǎn)是戰(zhàn)略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認(rèn)為基于資源的觀點(diǎn)是將組織資源和能力與企業(yè)績(jī)效相連接的橋梁,可用于分析電子商務(wù)價(jià)值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認(rèn)為企業(yè)可以通過應(yīng)用電子商務(wù)這種特定的資源,提高企業(yè)的能力,增加企業(yè)績(jī)效。盡管如此,在電子商務(wù)應(yīng)用研究中只有極少數(shù)的文獻(xiàn)采用基于資源的觀點(diǎn)分析了資源和能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響,到目前為止,有影響力的探討電子商務(wù)能力及其對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的定量研究成果不多,僅限于Zhu等(2002,2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)從企業(yè)資源觀的角度出發(fā)分析了電子商務(wù)技術(shù)資源、人力資源和業(yè)務(wù)資源對(duì)電子商務(wù)績(jī)效、對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。其研究結(jié)論為:信息技術(shù)資源和業(yè)務(wù)資源對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)績(jī)效有影響,而人力資源對(duì)電子商務(wù)績(jī)效的影響并不顯著;同時(shí)企業(yè)的電子商務(wù)績(jī)效對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響是顯著的。這一結(jié)果支持了對(duì)電子商務(wù)可以通過其增加的分銷渠道、新營(yíng)銷媒介、加強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)效率、自動(dòng)化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)了的客戶數(shù)據(jù)收集技術(shù)、以及實(shí)時(shí)和互動(dòng)的信息交換等方式影響對(duì)企業(yè)績(jī)效的期望。

Chu(2004)通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式收集了5個(gè)國(guó)家(馬來西亞、新加坡、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞)不同行業(yè)的250家企業(yè)的數(shù)據(jù),采用多層回歸的方法檢驗(yàn)了電子商務(wù)能力與企業(yè)整體績(jī)效(包括電子商務(wù)績(jī)效、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、利潤(rùn)和銷售)的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響顯著,不同的電子商務(wù)能力維度對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用不同。

呂蘭和趙晶(2008)根據(jù)在中國(guó)收集的175份實(shí)施電子商務(wù)的制造企業(yè)的數(shù)據(jù),利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗(yàn)了電子采購(gòu)業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)能力、電子采購(gòu)流程績(jī)效和企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系(具體指標(biāo)沒有說明),發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效無直接影響,但對(duì)電子采購(gòu)流程績(jī)效有顯著影響,而電子采購(gòu)流程績(jī)效對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)有影響。

Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個(gè)行業(yè)(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設(shè)備制造、手工藝品加工和貿(mào)易、零售業(yè)、旅游業(yè)、商務(wù)服務(wù)、電信和計(jì)算機(jī)服務(wù)、健康和社會(huì)服務(wù))1010家企業(yè)作為實(shí)證調(diào)查樣本,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了電子商務(wù)能力對(duì)電子商務(wù)價(jià)值(由在線采購(gòu)成本、供應(yīng)商關(guān)系、物流和庫(kù)存成本表示)的影響,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)電子商務(wù)價(jià)值有顯著的正向影響作用。

從上面綜述可以看出,這類從企業(yè)資源觀的角度對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的分析實(shí)際上是對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)本身所具有的各項(xiàng)資源和能力與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的研究,并沒有分析由電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)的其他能力作用所產(chǎn)生的能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法通過實(shí)證研究的方式初步證實(shí)了營(yíng)銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效關(guān)系中的影響作用,證明營(yíng)銷能力是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用與營(yíng)銷績(jī)效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補(bǔ)了相關(guān)研究領(lǐng)域的缺憾,而且可以為后續(xù)相關(guān)研究提供參考,但是對(duì)于內(nèi)涵豐富的企業(yè)能力來說,尚缺乏更多的實(shí)證研究成果。

三、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

一般來說,電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素分析主要用于分析企業(yè)是否會(huì)采用電子商務(wù),哪些因素會(huì)對(duì)企業(yè)的這種行為產(chǎn)生影響,但也有一些文獻(xiàn)分析了影響企業(yè)采用電子商務(wù)的因素在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)后與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系,如Barua等(2002),Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)認(rèn)為驅(qū)動(dòng)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的因素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(OperationPerformance)和財(cái)務(wù)績(jī)效存在顯著的相關(guān)關(guān)系。他們?cè)谛畔⒓夹g(shù)業(yè)務(wù)價(jià)值(ITbusinessvalue)研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了將績(jī)效驅(qū)動(dòng)器(例如,Internet應(yīng)用,流程,以及客戶和供應(yīng)商的電子商務(wù)準(zhǔn)備度)和運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)連接起來的電子商務(wù)價(jià)值框架,認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用的三個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(OperationPerformance)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系,這三個(gè)因素為(1)IT應(yīng)用(包含顧客導(dǎo)向、供應(yīng)商導(dǎo)向和企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的IT應(yīng)用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應(yīng)商電子商務(wù)就緒程度)。因此,他們認(rèn)為進(jìn)行電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)必須進(jìn)行增效投資,不僅在信息技術(shù)方面分配資源,同時(shí)必須規(guī)范業(yè)務(wù)流程,分析客戶和供應(yīng)商的準(zhǔn)備度,從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術(shù)、組織和環(huán)境)分析了TOE因素是如何對(duì)信息系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生影響的。Iacovou等人(1995)應(yīng)用TOE框架發(fā)現(xiàn)EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響直接受其與其他信息系統(tǒng)和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認(rèn)為EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響受到技術(shù)、組織和環(huán)境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務(wù)企業(yè)價(jià)值形成的影響因素,研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),技術(shù)準(zhǔn)備度是對(duì)電子商務(wù)價(jià)值影響最大的因素,財(cái)務(wù)資源、全球范圍和監(jiān)管環(huán)境同樣對(duì)電子商務(wù)價(jià)值有重要貢獻(xiàn);雖然競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)驅(qū)使企業(yè)采用電子商務(wù),但是電子商務(wù)的價(jià)值更多的是與技術(shù)集成和組織資源相關(guān)而非外部競(jìng)爭(zhēng)。

四、戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的績(jī)效影響

除了分析單個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響之外,還有一些學(xué)者分析了戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的績(jī)效影響。如Evans和Wurster(1999)認(rèn)為電子商務(wù)聯(lián)盟的主要利益在于業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和更容易的保留忠實(shí)客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務(wù)下的聯(lián)盟績(jī)效。他們認(rèn)為多個(gè)企業(yè)聯(lián)盟能夠創(chuàng)造更深意義的利益,像虛擬市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)能夠使聯(lián)盟的企業(yè)發(fā)展或者獲得主要的資源信息,并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯(lián)盟中談到了傳統(tǒng)公司聯(lián)盟電子商務(wù)將挖掘出新的聯(lián)盟利益。企業(yè)可以通過電子商務(wù)提高聲譽(yù),減少在線活動(dòng)的投資,并且可以從聯(lián)盟伙伴(傳統(tǒng)的企業(yè))中學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。通過對(duì)69家應(yīng)用電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)盟調(diào)查發(fā)現(xiàn),營(yíng)銷聯(lián)盟所產(chǎn)生的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)聯(lián)盟產(chǎn)生的價(jià)值。研究的另一個(gè)結(jié)論是,與其它應(yīng)用電子商務(wù)伙伴的聯(lián)盟與傳統(tǒng)意義上的伙伴聯(lián)盟對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響并沒有很大區(qū)別。陳代江(2004)從交易成本角度出發(fā),研究了在技能聯(lián)盟中企業(yè)電子商務(wù)和聯(lián)盟績(jī)效之間的關(guān)系。通過對(duì)建立了技能型戰(zhàn)略聯(lián)盟同時(shí)應(yīng)用了電子商務(wù)的國(guó)內(nèi)企業(yè)以及聯(lián)盟體的相關(guān)數(shù)據(jù)分析,得出如下結(jié)論:在技能聯(lián)盟中,企業(yè)的電子商務(wù)對(duì)聯(lián)盟績(jī)效有明顯的正向作用,電子商務(wù)對(duì)聯(lián)盟績(jī)效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)創(chuàng)新有非常顯著的促進(jìn)作用,對(duì)聯(lián)盟中的規(guī)模效應(yīng)有明顯的促進(jìn)作用。新晨

五、發(fā)展展望

通過對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)的總結(jié),筆者發(fā)現(xiàn)不管是研究電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響的還是研究對(duì)企業(yè)職能績(jī)效影響的文獻(xiàn),都是直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系起來,或者是考慮現(xiàn)有企業(yè)能力將對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生的績(jī)效影響,絕大多數(shù)直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系起來,沒有考慮中介變量的影響。而根據(jù)信息技術(shù)的相關(guān)研究成果,中介變量可能是非常關(guān)鍵的聯(lián)系電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效的環(huán)節(jié)。雖然國(guó)內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)分析了營(yíng)銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效關(guān)系之間的中介作用,但是,該研究所涉及的營(yíng)銷能力只是企業(yè)能力的一個(gè)方面,因此,非常有必要針對(duì)其他能力開展中介作用的研究。

就分析方法而言,除了Apigian等人(2005)、Zhuang&Lederer(2006)、George&Despina(2000)等少數(shù)學(xué)者應(yīng)用了結(jié)構(gòu)方程模型外,其他學(xué)者使用的數(shù)據(jù)分析方法都是比較傳統(tǒng)的探索性因子分析、相關(guān)分析和回歸分析,由于多重共線性和忽視測(cè)量誤差的困擾,分析結(jié)論的客觀性經(jīng)常存在不同程度的問題。數(shù)據(jù)分析方法的滯后影響了對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系論證的嚴(yán)密性。

就調(diào)查對(duì)象而言,只有邵兵家、蔡志剛(2005)的研究是針對(duì)中國(guó)企業(yè)的,其他的實(shí)證研究數(shù)據(jù)幾乎與中國(guó)毫無關(guān)系。而邵兵家、蔡志剛(2005)的研究只選取了64家上市公司作為研究對(duì)象,樣本數(shù)據(jù)較小。在中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展受到如此重視的今天,相關(guān)研究的不足也是實(shí)證研究的一個(gè)缺憾。另外,現(xiàn)有研究在分析電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系時(shí),以初期應(yīng)用和短期績(jī)效代替深入應(yīng)用和長(zhǎng)期績(jī)效,只選取了企業(yè)電子商務(wù)初級(jí)應(yīng)用的橫截面績(jī)效數(shù)據(jù),而沒有從縱向歷史發(fā)展的角度分析電子商務(wù)應(yīng)用不同階段的企業(yè)績(jī)效問題。但實(shí)際上,我們通過前期研究發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)應(yīng)用和實(shí)施作為企業(yè)信息化的重要內(nèi)容,其本身是一個(gè)與企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、技術(shù)變革相關(guān)的過程。隨著電子商務(wù)應(yīng)用的逐步深入,企業(yè)將不斷深化業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理變革,同時(shí)提升相關(guān)能力,改善企業(yè)績(jī)效。從這個(gè)意義上說,初級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)然難以使企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效得到顯著的提升。

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