導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇旅行社管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

（二）沒有完善的產(chǎn)品制度。目前我國旅行社存在的普遍現(xiàn)象就是沒有完整的產(chǎn)品制度，企業(yè)經(jīng)營的制度不夠完善?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)是我國旅行社行業(yè)中存在的一個較大問題。由于大多數(shù)企業(yè)用的還是以前的制度，因此造成了制度落后?；谳^為單一的管理模式，這便使企業(yè)的制度建立變得復雜。

（三）沒有借助互聯(lián)網(wǎng)的作用。在我國，很多旅行社都沒能很好地利用網(wǎng)絡(luò)來宣傳或者經(jīng)營店鋪，這是企業(yè)很大的一筆損失。很多旅行社雖然都在網(wǎng)上進行注冊，但是在網(wǎng)絡(luò)上做宣傳的很少。各個旅行社工作單一，兩個旅行社之間沒能很好地合作。有些旅行社雖然表面上表現(xiàn)為合作，但是還是以各自的利益為主。代表性的企業(yè)還沒有出現(xiàn)，全國連鎖的企業(yè)更是寥寥無幾。

（四）人力資源部門制度不完善。人力資源部門制度不完善是我國旅行社行業(yè)存在的主要原因。由于某些企業(yè)家自身的思想道德修養(yǎng)不夠，因此導致人力資源部門在管理人員方面不注重方法，對員工的監(jiān)督制度不完善。這便導致了很多問題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為沒有從長遠角度發(fā)展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消費者心中的形象等。

（五）企業(yè)形象問題。旅行社能否良好地發(fā)展，從某種程度上講，其在消費者心中的形象起著決定性的作用。企業(yè)中員工的服務態(tài)度和良好的服務質(zhì)量是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。在人員接待方面，工作人員和管理人員能否做到以一個良好的形象去接待游客，這是企業(yè)形象問題的體現(xiàn)。當今我國旅行社存在的很大問題就是服務和公司人員對游客的態(tài)度問題。另一個存在的現(xiàn)象就是旅行社為了謀取利益而不顧乘客的生命安全，多次出現(xiàn)客車超載現(xiàn)象，同時利用游客很多廣告信息，這會導致很多旅行社在消費者心目中的形象大打折扣。

（六）人才流失問題?，F(xiàn)在旅行社經(jīng)營管理存在的較為重要的問題就是企業(yè)的人才流失。若企業(yè)要升級為國際旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商業(yè)機密的人員離開原本供職的地方，這將是旅行社很大的一筆損失。

二、旅行社經(jīng)營的解決方案

（一）使用品牌方案。信息化是旅行社產(chǎn)品的最大特點，要想形成具有品牌特色的產(chǎn)品是非常困難的。實行品牌方案的主要作用是讓旅行社產(chǎn)品在消費者心中樹立一個良好的形象，通過良好的服務態(tài)度和旅行社的信用度創(chuàng)立本身較有特色的品牌。這在一定程度上可以吸引很多消費者使用這個企業(yè)的產(chǎn)品，讓消費者來到該旅行社就有賓至如歸的感覺，進而對企業(yè)的服務加以贊賞。在企業(yè)打造自身品牌特色時，其企業(yè)的文化功底是其決定性的作用，尤其是在經(jīng)營文化方面更要加強。在與其他企業(yè)進行文化競爭時，企業(yè)應注重下面的一些問題。首先，旅行社的標志應一樣，在房間的裝修上，應設(shè)立一個標準，爭取做到一致，企業(yè)的品牌也應該做到一致。其次，要使員工的服務態(tài)度變好。在工作人員面前，應足夠地體現(xiàn)顧客的地位，并且讓游客進入賓館可以體驗到家的感覺。讓自己的服務與其他企業(yè)不同，針對不同年齡段的客戶安排相應年齡的工作人員。對于中學生，應該讓那些初入職場的新人去帶領(lǐng)，這樣會將游客與導游的距離拉得更近，從而使游客產(chǎn)生親切感，并且可以增加導游與游客的共同語言。最后，應提高導游的思想道德修養(yǎng)，強化導游自身的說話水平。

（二）旅游產(chǎn)品個性化。旅游產(chǎn)品的個性化體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和文化底蘊方面。產(chǎn)品的個性化可以吸引游客的眼球，勾起游客夠買產(chǎn)品的欲望。產(chǎn)品的個性化會使得游客對產(chǎn)品喜愛有加，進而接受產(chǎn)品。這將會帶動顧客效應。所以，旅游產(chǎn)品的個性化是非常重要的。

（三）產(chǎn)品價格的定位。產(chǎn)品價格是企業(yè)必須深思的問題。某些產(chǎn)品即便質(zhì)量好、功能性強，但是由于價格太高，導致很多游客不愿意去購買。所以，應該根據(jù)當前顧客的需求，適當?shù)囟ㄎ划a(chǎn)品的價格。有些旅行社針對小部分顧客把產(chǎn)品的價格適當降低，這是片面的。調(diào)查可知，并非所有游客都是出于價格的原因而去購買商品。有些游客會認為產(chǎn)品價格降低是因為產(chǎn)品賣不出去，這將導致很多顧客的流失。面對這種情況，我們可以通過其它的銷售途徑來提高產(chǎn)品在消費者心中的形象，這樣既不用降低產(chǎn)品的價格，也使得消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生感性的認識。對于游客人數(shù)很少的情況，企業(yè)可以稍微把產(chǎn)品的價格降低，如此將有可能使得更多游客去購買產(chǎn)品，進而讓企業(yè)的效益得以提高。

（四）廣告宣傳。目前在電視上進行廣告宣傳的旅行社很少，很多旅行社都是采用發(fā)放傳單的方式。如果旅行社可以利用好電視平臺進行宣傳，這樣就會使得旅行社逐漸為人所知，進而使得旅行社在消費者心目中有越來越深刻的印象。建議利用更多方式進行宣傳。旅行社還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行宣傳，比如，國內(nèi)比較知名的優(yōu)酷、暴風等平臺?？山⒆约旱木W(wǎng)址，同時在當?shù)氐哪承┬姓挝痪W(wǎng)址上進行宣傳，還可以借助其他國家比較成熟的建議，建立旅行俱樂部，這將會受到很多網(wǎng)民的關(guān)注。

三、旅行社管理的解決方案

（一）旅行社領(lǐng)導管理方面，旅行社領(lǐng)導的道德修養(yǎng)和管理旅行社的能力是決定一個旅行社能否盈利的重要方面。但是，無論怎樣完善管理方案，旅行社總會存在不盡如人意的地方，或者達不到預期的目標。旅行社應該未雨綢繆，當這些問題還沒有出現(xiàn)時就做一些相應的措施，運用高效的管理方案，使得企業(yè)不會受到威脅。這就要求領(lǐng)導者具備超強的企業(yè)管理能力和很高的自身素養(yǎng)。一是管理者應有較強的職業(yè)道德觀。在其位，謀其政。要愛崗敬業(yè)，用合理的方法去管理旅行社，責任感要強。二是管理人員應在管理公司的同時不斷地更新知識，不斷地完善自己，一旦發(fā)現(xiàn)自己的不足便立即改正。管理人員應該不斷地學習用于適合這個時展的知識，這是管理人員必須經(jīng)過的一步。只有在不斷的學習中汲取其他企業(yè)良好的經(jīng)驗，才能讓企業(yè)越來越有發(fā)展前途。還可以在自身學習時不斷發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點所在，這將讓管理的能力越變越強。若發(fā)現(xiàn)自己不適合管理別人，可盡快轉(zhuǎn)向別的職位，畢竟這樣才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，否則，既耽誤了自己的前程，也使得企業(yè)陷入困境。

篇2

二、我國中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理的問題

根據(jù)以上我國旅游行業(yè)的現(xiàn)狀分析得出，我國中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理存在如下問題：

1.我國旅游市場的規(guī)范化和條理化程度低。

我國的旅游市場可以說是“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。”隨著社會的不斷發(fā)展，我國旅游業(yè)頃刻間遍地花開，這直接導致我國的旅游市場嘈雜和混亂，我國還來不及對旅游市場進行細則規(guī)范和條理說明。比如國家的相關(guān)法律部門沒有及時的制定和頒布有關(guān)法律文獻，國家有關(guān)部門沒有立即成立有關(guān)監(jiān)督和執(zhí)行部門，沒有做到對旅游行業(yè)的有效監(jiān)管。導致旅游行業(yè)很多問題不能及時溝通和解決，甚至許多違法亂紀的行為存在。這些問題的存在嚴重干擾了我國的旅游市場，同時影響著我國廣大的中小旅行社的運作和經(jīng)營。

2.旅游品種少，中小旅行社涉及的范圍小。

我國雖然號稱旅游資源大國，但是能有效開發(fā)和利用的旅游資源卻非常有限。旅游產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品種類偏少，重復出現(xiàn)的頻率高，所以我國的中小旅行社推出的旅游線路大同小異，消費者的需求不能有效滿足。各個中小旅行社為了能生存下去，加入了惡性競爭或不良經(jīng)營手段等。

3.我國中小旅行社實力弱小，管理能力和經(jīng)營能力欠缺。

首先，目前我國中小旅行社現(xiàn)狀是數(shù)量上可觀，質(zhì)量上可嘆。一般來說旅游行業(yè)盈利大多是一些嶄新的、布局合理的、景觀豐富的旅游線路。往往這樣的線路需要強大的經(jīng)濟實力做后盾，需要大量的金錢去開發(fā)旅游資源，需要強大的人力去構(gòu)思旅游路線等等，還需要花費巨資去宣傳和造勢，這樣的旅游線路都是周期長、見效慢的大型項目。然而我國的中小旅行社投入的資金有限、能力有限，范圍有限，對于這些賺錢的、大型的、流行的、熱門的路線只能是望洋興嘆和望塵莫及。不能經(jīng)營大型項目卻又要繼續(xù)生存，我國的中小旅行社只能選擇一些投入資金少、線路小、知名度低的旅游項目，吸引顧客的能力就不容樂觀。旅客的數(shù)量往往是寥寥無幾，根本談不上還有回頭客一說。再者，我國的中小旅行社管理能力和經(jīng)營能力欠缺。前面提到中小旅行社經(jīng)濟實力有限，那么就不能花費大量的資金在企業(yè)的管理和經(jīng)營上，更不能吸引眾多優(yōu)秀的相關(guān)人才加盟。相比較那些成型的大型旅行社，我國的中小旅行社更類似一種家庭小作坊。沒有明確的管理規(guī)章和制度，缺乏相關(guān)旅游法律法規(guī)的學習和理解，不能定期的組織旅游培訓和學習。所以綜上所訴，我國的中小旅行社大體上管理混亂，經(jīng)營模糊。

4.我國的中小旅行社抗擊風險能力低和誠信程度差。

首先，旅游行業(yè)是一個高收益、高風險的行業(yè)，旅游行業(yè)受外在的影響因素多，例如疾病、洪水、地質(zhì)災害等。2008年我國四川的汶川地震就嚴重影響和干擾了我國的旅游行業(yè)，那時我國的旅游行業(yè)十分不景氣，一些大型旅行社因為實力雄厚還能夠支撐運作，但是對于廣大的中小旅行社則是毀滅性打擊。大型的旅行社充其量是虧損經(jīng)營，而對于這些中小旅行社則是面臨歇業(yè)甚至是倒閉的危險。風險無處不在，對于中小旅行社卻沒有抗擊和抵御風險的能力，在風險面顯得軟弱無力。其次，旅游行業(yè)的競爭是激烈且殘酷的，尤其是當今的旅行社競爭更是進入到白熱化階段，這樣我國廣大的中小旅行社的生存空間就更加狹小和有限。為了生存，我國廣大的中小旅行社八仙過海，各顯神通。為了更多地招攬到游客，不惜大幅度壓低旅游價格，用低價吸引游客和招攬游客。中國古語云：“一分價錢一分貨”。游客超低的旅游費用不能滿足旅行社組團的要求，更不用談還要盈利，廣大的中小旅行社只能壓低服務質(zhì)量和降低服務品質(zhì)，最后引起廣大游客的強烈不滿和抗議。有時甚至是發(fā)生糾紛和投訴，情節(jié)嚴重到對簿公堂的程度。如此的惡性循環(huán)下去，我國廣大的中小旅行社就會面臨空前嚴重的信任危機。這些行為后果嚴重影響我國旅游市場的形象，不利于我國旅游市場的良性健康發(fā)展，更不利于廣大中小旅行社的生存。

三、我國中小旅行社經(jīng)營風險的規(guī)避事項

1.規(guī)范我國的旅游市場，使之條理化和明朗化。

任何問題都要從源頭抓起，旅行社的經(jīng)營情況直接取決于旅游市場的發(fā)展狀況。首先，我國要規(guī)范和規(guī)劃我國的旅游市場，不能再混亂無序，不時地發(fā)生違法亂紀的現(xiàn)象。我國相關(guān)政府部門要根據(jù)我國的實際情況盡快的制定出有關(guān)的規(guī)章制度，讓旅游業(yè)能做到有法可依、有章可循。其次，要加大執(zhí)法部門的監(jiān)督力度。對于廣大中小旅行社的違法和不法的旅游行為要堅決予以取締或懲罰，絕對不能姑息。為長遠發(fā)展我國的旅游行業(yè)營造良好的環(huán)境和氛圍。

2.豐富旅游產(chǎn)品的品種，提供足夠的生存和發(fā)展空間。

首先，建議國家旅游局規(guī)范、清查和開發(fā)旅游路線，并對旅游路線做出全面的評估。針對大、中小旅行社的經(jīng)營實力進行分配和調(diào)整，讓大型旅行社有創(chuàng)新的空間，為中小旅行社提供一個廣闊的發(fā)揮空間--“天高任鳥飛，海闊憑魚躍。”只有如此，我國的大型和中小型旅行社才能夠各有各的發(fā)展空間和發(fā)展目標，不會形成盲目競爭和資源浪費。其次，嚴格評定旅行社的等級，做到有章可循、有據(jù)可查。明確不同旅行社的評定等級，有助于我國政府相關(guān)部門對旅行社的有效掌握和管理，同時保證了旅行社的條理性和規(guī)范化。廣大的中小旅行社可以對照評定等級，給自己樹立明確的目標和發(fā)展方向以及發(fā)展規(guī)劃，有助于中小旅行社一步一個腳印、踏踏實實的走好每一步。

3.嚴格控制中小旅行社的數(shù)量和質(zhì)量，強化能力。

首先，我國的旅游行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，發(fā)展空間無限。但是我們不能因此就盲目發(fā)展、盲目樂觀，放松我國的中小旅行社的開辦起點和資格，一定要做到嚴進嚴出，在符合質(zhì)量的前提下保證數(shù)量的上升。保證讓每一個中小旅行社都能茁壯成長和健康發(fā)展。其次，國家要加強對中小旅行社管理能力的檢查和幫助。國家可以在中小旅行社開辦前對其工作人員進行系統(tǒng)培訓，實行合格上崗制。國家可以對中小旅行社的管理人員進行定期考核，實施評分制。國家還可以定期的向廣大的中小旅行社宣傳新型的管理理念。或者也可以選擇個別中小旅行社進行試點工作，取得成果后再在全國范圍內(nèi)推行。

4.提高我國中小旅行社的風險意識，加強中小旅行社的誠信經(jīng)營。

首先，各行各業(yè)都有風險，旅游行業(yè)也不例外。對于廣大的中小旅行社而言更應該具有憂患意識，中國俗語說：“小心駛得萬年船”。國家在對中小旅行社進行經(jīng)營培訓時就要強調(diào)風險教育，可以選擇一些經(jīng)典、深刻的案例進行分析，讓廣大中小旅行社不僅看到利益，還要看到風險與之并存，在擁有風險意識的情況下進行經(jīng)營，才能小心謹慎的走好每一步。其次，俗話說“人無信不立”。是指誠信是做一切事情的出發(fā)點，也是做好一切事情的根本保障。對于企業(yè)更是如此，誠信是每個旅行社存在的前提和基礎(chǔ)。旅行社都要樹立誠信理念，以誠信為原則去經(jīng)營和服務顧客。對于旅行社來說，誠信不只是口號，更是切實的行動力。

篇3

一、文獻回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內(nèi)部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內(nèi)部服務質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計、工作設(shè)計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。

盡管國外學者對內(nèi)部服務質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學者重視內(nèi)部服務質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務體系、如何進行內(nèi)部服務質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務帶來切實可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務體系和內(nèi)部服務質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量評價指標體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標還是集中在類似的指標范疇。

本研究的問卷設(shè)計突破傳統(tǒng)的以服務質(zhì)量感知為導向的分類，而主要以服務質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務管理的旅行社內(nèi)部服務的指標體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務質(zhì)量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量有重要影響的指標，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量綜合體系指標構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計的4個二級指標分別分布于組織制度、業(yè)務流程、文化底蘊和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務業(yè)務流程、旅行社本身的文化底蘊及內(nèi)部服務質(zhì)量管理四個方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個完善的旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的基本要素的標準化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內(nèi)部服務監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的評價。

(二)規(guī)范業(yè)務流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細分服務規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內(nèi)部服務意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務意識。不可否認，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關(guān)注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導以及員工發(fā)展的培訓。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務標準和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務流程，提高旅行社內(nèi)部服務鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務所提供服務的質(zhì)量評價反映了上游服務部門對服務質(zhì)量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質(zhì)量。

(六)加強旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理

內(nèi)部服務質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。

(七)實施標準化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務質(zhì)量標準化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務質(zhì)量管理制度的不足之處。服務質(zhì)量標準化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內(nèi)部服務質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務質(zhì)量控制工作的復雜性，質(zhì)量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標準體系。一個良好的內(nèi)部服務控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務質(zhì)量的自責和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質(zhì)量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規(guī)范應具體到每個崗位、每項服務上，內(nèi)容要包括：服務內(nèi)容、服務程序、質(zhì)量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督機制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務失誤。例如，接待部導游領(lǐng)取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導致出錯，則應按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進行扣罰并承擔相應的損失。

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二、課程案例教學法存在的問題

首先，案例教學法開展手段單一。這就導致案例教學法在實施過程中很容易造成學生參與的積極性不高現(xiàn)象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學的過程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質(zhì)教學案例。在日常教學過程中，教師在講授《旅行社經(jīng)營管理》過程中，沒有足夠的且質(zhì)量較高的教學案例供課堂教學使用，所使用的部分案例甚至都沒有跟上時代的要求，不能很好的反映當前的實際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學生在學習的過程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識。最后，開展案例教學在教師理論知識水平、實際操作經(jīng)驗以及課堂掌控能力要強較高。大多數(shù)旅游從業(yè)人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識。旅途管理專業(yè)教師為了培養(yǎng)出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業(yè)理論知識，還要具有豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗，甚至對教學案例有深刻獨到的體會。在進行案例分析的過程中，能夠引導學生巧妙的把系統(tǒng)理論知識與實踐結(jié)合起來，只有這樣才更有說服力，才能更好的啟發(fā)學生、引導學生。但是，目前我國的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業(yè)教師大多是地理、歷史、經(jīng)濟等文科類專業(yè)畢業(yè)，雖然去國外旅游院校進修過，但是大多數(shù)教師對我國旅行社的現(xiàn)狀并不是很了解。此外，旅行社業(yè)設(shè)計知識非常廣，變化發(fā)展也非?？?，可以說，不僅是院校，甚至整個社會都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實施案例教學法時可能會不夠生動、形象。

三、課堂案例教學法的改善措施

1.豐富案例教學實施手段。案例教學并不僅僅是老師講案例，學生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據(jù)旅游專業(yè)的特點，合理運用多媒體技術(shù)，在西安旅行社經(jīng)營管理過程中所存在的問題，并讓學生進行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時，一方面可以安排部分學生去旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門，根據(jù)所學的理論知識，進行現(xiàn)場協(xié)助并處理投訴，另一方面還可讓學生在相關(guān)社區(qū)擺臺，開展義務旅游咨詢活動。與此同時，還能聘請部分具有豐富實踐經(jīng)驗的旅行社經(jīng)理人擔任客座教授，讓他們結(jié)合自身工作實踐給學生們講課，進一步培養(yǎng)學生相關(guān)技能。

2.建立課程案例庫。案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進行案例更新。高質(zhì)量的典型是教師實施案例教學法的關(guān)鍵，學生可以通過學習典型案例，輕松地掌握教學中的重難點，甚至能夠達到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學案例需要具有目的性、真實性、客觀性、代表性和綜合性等特點。教學過程中所使用的案例可以來源于實際生活，也可以引進現(xiàn)成的優(yōu)秀的旅行社經(jīng)營管理案例，還可由教師自身根據(jù)個人實踐經(jīng)驗進行編寫。所以，建設(shè)案例庫在旅游院校教材建設(shè)、培養(yǎng)師資隊伍、提高教學質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。

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隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，中國旅游業(yè)快速發(fā)展。2006年，我國旅游收入占到GDP的4%左右，旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)以其關(guān)聯(lián)性、綜合性、帶動性和先導性在促進國民經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮了重要作用[1]。然而，與旅游業(yè)迅速發(fā)展形成鮮明對比的是，旅行社行業(yè)暴露出來的問題日益成為制約旅游業(yè)發(fā)展的嚴重障礙。本章在分析旅行社行業(yè)管理上存在的問題分的基礎(chǔ)之上，從行業(yè)管理角度提出了解決旅行社行業(yè)管理問題的一些對策與建議。

一、旅行社行業(yè)存在的問題

（一）旅行社在規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題

一些旅行社存在著只顧眼前經(jīng)濟利益，為了在行業(yè)競爭中生存，迫切為了蠅頭小利與競爭者在同一線路、同一客戶群、同樣的服務上瓜分市場，而不管用什么手段、什么方法獲利。旅行社追求短期經(jīng)濟利益的一個最好的體現(xiàn)就是以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。大多數(shù)旅行社盲目的為爭奪游客而瘋狂降價，甚至出現(xiàn)了“零團費”、“負團費”的狀況。旅行社的降價導致了各項服務標準降低，導游按30％的行規(guī)收取導購回扣，旅行社通過拆分價格的“策略”將簽證費等必要的費用排除在團費報價之外，最終導致游客與旅行社的關(guān)系緊張，不但不會刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進，反而使服務質(zhì)量被忽視，無法保證質(zhì)量或無力保證質(zhì)量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。旅游局曾聯(lián)合工商、稅務等部門出臺了關(guān)于海南旅游最低限價政策，但效果不佳，濫價競爭現(xiàn)象仍普遍存在。

（二）旅行社在經(jīng)營模式方面存在的問題

我國旅行社的市場準入己完全放開，申請設(shè)立旅行社的門檻很低。旅行社已由過去國有旅行社占主體變?yōu)槊駹I旅行社占主體。國內(nèi)許多旅行社是在過去國有大型旅行社，如中旅、國旅、青旅、教育、康輝旅行社等基礎(chǔ)之上通過轉(zhuǎn)讓、承包、重組等方式形成個體經(jīng)營旅行社或股份制旅行社。值得注意的是，這些過去大型國有旅行社的總社與其在各、市的分支旅行社雖表面上具有部分相同的名稱，但他們之間并沒有任何業(yè)務聯(lián)系及組織關(guān)系，僅有相互股份持有關(guān)系，同級各分支旅行社之間無任何聯(lián)系。任何人只要一次2萬元所謂的承包費即可獲得這些知名國有旅行社的命名權(quán)，他們通常不對外掛牌，業(yè)務一方面靠個人關(guān)系獲得，一方面靠在報紙上打小廣告獲得。具有政府背景的旅行社如教育旅行社，也很少對外掛牌，很少經(jīng)營散客旅游業(yè)務，主要靠承辦教育部門的各種會議或靠業(yè)主個人關(guān)系拉攏團體客戶獲得業(yè)務量。旅行社的這種“以包代管”的管理模式使得很多旅行社雖然名稱相同，但實際上各自為政，經(jīng)營規(guī)模很小，沒能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。

（三）旅行社在產(chǎn)品生產(chǎn)方面存在的問題

旅行社普遍不重視市場營銷，從產(chǎn)品設(shè)計到銷售及售后服務各個環(huán)節(jié)均不夠完善，具體表現(xiàn)在：1．產(chǎn)品雷同，差異性小。目前旅行社向游客提供的旅行社產(chǎn)品幾乎全部集中于“團體、包價、觀光、標準”的產(chǎn)品，即散客游產(chǎn)品比例很??；包價旅游產(chǎn)品以全包價為主，靈活包價和單項服務的比例很??；消費檔次上以標準等為主，豪華等和經(jīng)濟等比例很小；旅游以觀光為主，其他形式的旅游所占比例很少，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一。除了產(chǎn)品類別單一外，各社推出的線路、服務內(nèi)容更是雷同。2．產(chǎn)品初級化，質(zhì)量不高。旅行社提供的觀光產(chǎn)品還處于初級開發(fā)水平，觀光旅游產(chǎn)品尚缺乏參與性、娛樂性、知識性和享受性;而度假旅游產(chǎn)品、商務旅游產(chǎn)品等其他旅游產(chǎn)品開發(fā)的水平同國外相比也存在著較大的差距。旅行社惡性價格競爭更導致了旅游產(chǎn)品質(zhì)量低，如購物時間長、景點不具有代表性、服務標準低等現(xiàn)象。

二、完善旅行社行業(yè)管理的對策和建議

目前，我國尚無一部針對旅行社的法律，行政法規(guī)也只有3部，對旅行社的管理主要就是靠地方行政管理部門的管理。旅游局行業(yè)管理處對旅行社的行業(yè)管理采取的放任自流的態(tài)度，也是造成旅行社行業(yè)“散、小、亂、差”局面的一個主要原因。因此，加強旅行社行業(yè)管理，規(guī)范旅行社行業(yè)秩序，引導旅行社健康發(fā)展顯得十分必要。

（一）完善旅行社行業(yè)管理制度

1．制定行業(yè)技術(shù)標準、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務，而服務的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務技術(shù)標準進行事前檢驗?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標準等方面制定詳細的技術(shù)標準，在全行業(yè)中推廣。

2．加強對旅行社經(jīng)營行為的監(jiān)督力度

旅游行政管理部門和工商管理部門應對旅行社“零團費”、“負團費”的價格營銷以“低于成本的反不正當競爭行為”進行嚴厲查處。旅游行政管理部門對違規(guī)旅行社經(jīng)理要嚴懲不怠，在媒體及國家旅游局的行政辦公網(wǎng)上公布損害旅游消費者利益等違規(guī)旅行社及其經(jīng)理人員的名單。對于違法進行承包經(jīng)營和不對外掛牌的黑旅行社一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴厲處罰。

3．進一步做好信息公開工作

旅游局的政務信息網(wǎng)站做的還很不完善，網(wǎng)站只是行政管理部門用來政務信息的窗口，而關(guān)于旅游各行業(yè)的動態(tài)信息幾乎沒有。因此，旅游行政管理機關(guān)應將提供旅游消費信息作為一項工作，逐步構(gòu)筑本地區(qū)各景點的消費水平、各種通達交通費與各檔次飯店住宿花費的信息平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)公布于眾。倡導“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”、“質(zhì)價相符”的消費觀念，引導消費者理性消費。

（二）促進大旅行社集團化，中小旅行社專業(yè)化

旅行社業(yè)未來的行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢是旅行社根據(jù)自身的規(guī)模、實力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、市場需求及競爭狀況，通過專業(yè)分工、規(guī)模經(jīng)營、協(xié)作與聯(lián)合等途徑最大限度的發(fā)揮資源優(yōu)化配置功能，形成專業(yè)化分工體系。

1．大旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩缂瘓F、旅游批發(fā)商

大型旅行社可依據(jù)自愿、平等、互利互惠、鼓勵競爭和穩(wěn)定聯(lián)合相結(jié)合的一般原則，以及符合國家產(chǎn)業(yè)政策、堅持公平競爭、禁止行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖的總體要求，采取市場力量為主，通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量以資本為紐帶的緊密型旅行社集團。旅行社集團的構(gòu)架可承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點地區(qū)分支社的形式，采用集團企業(yè)的管理方式。大旅行社在實現(xiàn)集團化時，其業(yè)務重點可放在產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓和旅游接待三個方面，而銷售業(yè)務可外包出去，以使得旅行社集團能夠集中精力打造核心競爭力，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效應，避免分散的重復勞動和相應的不規(guī)模競爭而減少資源消耗。

2．中型旅行社專業(yè)化經(jīng)營

中型旅行社應調(diào)整其經(jīng)營方向，在充分認識自身情況和對市場進行細分的基礎(chǔ)之上，避開其在經(jīng)營標準化產(chǎn)品方面的相對劣勢，實現(xiàn)某些產(chǎn)品的深度開發(fā)，開展特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營。中型旅行社實行的專業(yè)化經(jīng)營在行業(yè)內(nèi)起到了承上啟下的作用，既是旅游批發(fā)商進行產(chǎn)品專項分銷的終點，又是旅行社門市部按照市場需求進行個性化采購的起點。

3．小旅行社通過實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

小旅行社可借鑒歐美國家小旅行社的發(fā)展經(jīng)驗，通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，改制為社，在內(nèi)實現(xiàn)各家旅行社緊密聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有太多的接待設(shè)施，其業(yè)務是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售。社憑借其地域優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的服務，包括航空、飯店、汽車租賃及旅游經(jīng)營商的產(chǎn)品，從被商那里獲得銷售傭金。

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一、中國旅行社人力資源管理所面臨的問題

(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴重失衡

目前，我國旅行社人力資源中存在的一個嚴重的問題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個方面。(1)學歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語好、專業(yè)知識扎實、一專多能的復合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導游隊伍中本科以上學歷的僅占從業(yè)人員總量的18．9％，旅行社經(jīng)理隊伍中這個比例也僅為26．9％。(2)等級結(jié)構(gòu)。中國目前旅行社的導游隊伍中，充斥著大量低水平的導游人員，高等級的導游卻太少(中、高、特級導游的人數(shù)總和比例尚不到4％，特級導游人員全國只有27人)，這與中國潛力巨大的旅游市場不太匹配，而且還會導致一個嚴重的后果一一高級導游的流動率過高。(3)語種結(jié)構(gòu)。目前，中文導游的數(shù)量已經(jīng)達到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語導游卻供不應求，尤其是一些小語種導游的數(shù)量更是缺乏(見下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國東部地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢。但在導游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴重的專業(yè)缺口問題。主要表現(xiàn)為既有實踐經(jīng)驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓。

(二)機制不靈活，人員流失嚴重

只有建立有效的激勵機制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導游人員中，不同等級的導游人員流失率也各不相同，持資格證書者和特級導游員流失率較高，初級、中級、高級導游人員流失率較低。在持導游資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書人員的流失率為45．3％，持初級導游員證書人員的流失率為6．4％，持中級導游員證書人員的流失率為14．6％，持高級導游員證書人員的流失率為10．1％，持特級導游員證書人員的流失率為37％。

(三)對人力資源管理戰(zhàn)略意義認識不清，缺乏專門人力資源開發(fā)與管理人才

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒有設(shè)立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個部門，缺乏人力資源開發(fā)與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓等方面的工作，忽視業(yè)務市場需求對人才的要求，不重視人才的培訓，低水平激勵，把人力資源等同于一般資源看待。

二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建

(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位

快速多變的環(huán)境和動態(tài)的需求對企業(yè)人力資源管理提出了越來越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運營(職能)層面，無法滿足企業(yè)競爭與發(fā)展對人力資源的需求，企業(yè)就會在激烈的市場競爭中因為人力資源的瓶頸狀況而處于下風。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。

在一年中的不同時間段，旅行社對旅游專業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽。而實行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲備，或者提前招聘、租借一些臨時人員等都可以解決這一問題。

(二)對人力資源實行分層分類管理

按“價值性”和“唯一性”兩個維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨特性、輔、核心和通用性人力資源(見下圖)，針對不同的人力資源采取不同的管理政策。對企業(yè)來說，最為關(guān)鍵的是核心人力資源，他們直接關(guān)系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵核心人力資源。

從前面的資料可以看出，導游人員的流失率是相當高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導游員資格證書的(45．3％)和持高級、特級導游員證書的(分別為10．1％和37％)導游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟水平失衡的原因，更多的還是因為旅行社沒有對其擁有的人力資源進行分層分類管理，或者做得不到位。持導游員資格證書的員工流失嚴重可以解釋為有許多人報考導游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受國家優(yōu)惠政策(如游覽景點可以免門票等)或出于一時的興趣；但高級導游和特級導游的高流失率就與旅行社對他們的管理和激勵嚴重缺位有直接關(guān)系，而他們正是旅行社的核心人力資源。

(三)建立完善的內(nèi)部勞動力市場并保持合理的員工交換率

企業(yè)人力資源的流動有兩種方式：內(nèi)部流動(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(如招聘、辭退等)。對可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來說，人力資源的流動要兼顧內(nèi)部流動和外部流動，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動機制。員工的內(nèi)部流動具有許多優(yōu)點，如可以減少招聘和培訓員工的費用，提高組織對員工的吸引力和員工對組織的忠誠度等。而且適當?shù)膯T工內(nèi)部流動可以使組織充滿活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對重復性工作的厭倦程度，同時也間接地為企業(yè)儲備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動尚不能滿足企業(yè)對人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時從外部招聘新的員工來補充。通過員工內(nèi)外交換，可以激勵員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀念。

(四)建立以信息管理為基礎(chǔ)的知識管理體系

人力資源管理離不開大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過建立知識管理平臺，形成知識共享網(wǎng)絡(luò)。

旅行社經(jīng)營的路線通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國范圍的以及國外的線路，只靠單個導游人員從書本上獲得的有限知識是無法滿足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過組建知識管理網(wǎng)絡(luò)，將游客需求、導游員已有的知識加上每一次導游所積累的經(jīng)驗等信息整合成為旅行社的獨特知識，并將該知識管理網(wǎng)絡(luò)向員工開放，使每一位導游人員都成為多面手。同時，旅行社也可以在需要時從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來解決某些突發(fā)事件。

(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學習型組織

未來最具競爭力的企業(yè)是學習型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務學習、年審培訓之外，還應包括有目的地安排導游人員的輪崗(如導游線路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動力市場的一部分。這樣，不但可以消除導游人員對固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時也要求他們不斷學習與進步，既滿足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強了他們對企業(yè)的忠誠度，又保證了旅行社的未來發(fā)展前景。隨著中國加入WTO，越來越多的國家對中國開放其旅游市場，使得中國公民有了更多的旅游目的地選擇，同時這也給我國的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過持續(xù)的企業(yè)教育和員工學習，使旅行社的導游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿足這種持續(xù)增長的需要。

(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國的旅游人力資源管理體系

篇7

改革開放以來，我國旅行社行業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在數(shù)量上增長極為迅速，己形成一定的規(guī)模。但真正有實力的大型旅行社企業(yè)集團很少，整個旅行社行業(yè)仍然存在散、小、弱、差的態(tài)勢，缺乏規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，缺乏與國外旅行社相抗衡的競爭優(yōu)勢。從我國旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)來看，國內(nèi)社占優(yōu)勢:從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，小規(guī)模旅行社占絕對多數(shù);從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理。但競爭使行業(yè)利潤逐步下降，我國旅行社正逐步成為一個低利潤的行業(yè)。就我國旅行社行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢而言，經(jīng)營體系存在很大的弊端，這嚴重制約著旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。

一、當前我國旅行社業(yè)存在的問題

(一)大型旅行社沒有實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，其規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮論文

大型旅行社在經(jīng)營中具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的優(yōu)勢，因此，易于實現(xiàn)規(guī)模效益。而在我國旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢也遠未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在:

1、一些大型旅行社的業(yè)務發(fā)展緩慢，雖在競爭中面對眾多新的商業(yè)機會，自身卻處于各種困境中，不能好好把握。

2、大旅行社未能在旅游市場中發(fā)揮應有的作用，即未能平抑市場的過渡競爭，未能起到引導和穩(wěn)定市場的作用。旅游市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費的頑癥。

3、在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個突出的問題是一些大社內(nèi)部普遍實行部門承包經(jīng)營、變相部門承包經(jīng)營、掛靠經(jīng)營等，使得部分大型旅行社實際上成為一些業(yè)務相對獨立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大型旅行社當然發(fā)揮不了應有的優(yōu)勢，難以形成規(guī)模經(jīng)濟。

(二)中小旅行社缺乏明確的市場定位，發(fā)展可謂舉步維艱

就目前我國中小旅行社的總體而言，其特點集中表現(xiàn)在:

1、有限的接待數(shù)量和低下的利潤水平。在接待數(shù)量方面，近年來許多小旅行社處于發(fā)展無望而只能勉強支撐的境地。有限的接待量和低利潤現(xiàn)象的并存，充分反映了當前中小旅行社經(jīng)營的艱難局面。

2、網(wǎng)絡(luò)化、集團化程度低，多數(shù)旅行社還沒有形成經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。真正意義上的旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團較少，旅行社各自為戰(zhàn)，業(yè)務簡單協(xié)作，業(yè)務伙伴關(guān)系不穩(wěn)定。即使對于己建起網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)合體或集團，有些規(guī)模較小，有些成員單位之間聯(lián)系不緊密、行政色彩較濃，真正以資產(chǎn)為紐帶緊密聯(lián)系的全國性、區(qū)域性旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團還很鮮見。

(三)旅行社惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂

由于國際社和國內(nèi)社的比例失調(diào)，造成國內(nèi)社業(yè)務量明顯不足，致使許多國內(nèi)社為謀求生存而違反國家規(guī)定超范圍經(jīng)營，直接在海外招攬客源。部分國際社貪圖蠅頭小利，為國內(nèi)社代辦簽證，賺取不義之財。這樣做無疑于推波助瀾，最終致使許多國內(nèi)社也開始從事外聯(lián)和國際旅游接待業(yè)務。

旅行社行業(yè)市場混亂的另外一個突出表現(xiàn)是:以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。由于旅行社的行業(yè)壁壘較低，進入行業(yè)較容易。近年來，大大小小的旅行社如雨后春筍般地出現(xiàn)。為招攬顧客，旅行社之間展開低價競爭，有的將團費一降再降，以“零團費”、“負團費”來吸引游客。為了盈利，就只能通過購物回扣來彌補業(yè)務損失。長此以往，不但不會刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進，而且還會導致質(zhì)量被忽視。上海春秋國旅董事長王正華認為，我國加入WTO的預熱期是2001年至2003年，現(xiàn)在預熱期己過，我國將全面開放旅游市場，外資旅行社將大量涌入，競爭將更加慘烈，將出現(xiàn)與“狼”共舞的局面。那時如再一味地以低價去面對競爭，受害的不僅是旅游者，更是旅行社本身。

(四)旅行社產(chǎn)品常遭“克隆”，經(jīng)營品種重復雷同

旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品在很大程度上是信息性的產(chǎn)品，它對旅游線路的開發(fā)很難形成專利，也正是由于缺乏諸如商標權(quán)、專利權(quán)這樣的進入限制，又無太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，就使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場需求的新產(chǎn)品，眾多的中小旅行社便一哄而上，竟相模仿或參與經(jīng)營。這一方面導致了旅行社經(jīng)營品種的重復雷同;另一方面在很大程度上打擊了有實力的旅行社深度開發(fā)產(chǎn)品的積極性。沈陽國際園林旅行社在上個世紀80年代末就開發(fā)出沈陽周邊汽車旅游，如本溪關(guān)門山、鞍山千山、撫順大伙房水庫、營口跋魚圈、海邊浴自己駕車到這些風景區(qū)踩點、和有關(guān)人士座談、搞規(guī)劃、講座和培訓等，然后宣傳打廣告，市場投入非常之大。但每開發(fā)出一個新產(chǎn)品，過不了多久，各旅行社便一窩峰跟的旅游產(chǎn)品時沒有專利保護，導致旅行社的前期投入很大，而其他旅行社不需要任何投入便紛紛模仿，帶來的惡果是前期開發(fā)投入的旅行社，最后連成本都收不回，因此不愿再開發(fā)新的旅游產(chǎn)品。

(五)內(nèi)部管理缺乏科學性

我國大多數(shù)旅行社內(nèi)部管理缺乏科學性，有些甚至是小作坊式的管理方式，這主要表現(xiàn)在:組織機構(gòu)呆板，主要以直線制與直線職能制為主;在產(chǎn)品開發(fā)、采購、銷售、用人等方面缺乏長期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有的靠相互“賣團”或“轉(zhuǎn)團”過日子，有的更是靠做“一錘子買賣”，“砸團”的事時有發(fā)生;電腦普及與應用率低，服務質(zhì)量差，質(zhì)量意識淡薄;在旅游中“宰客”現(xiàn)象時有發(fā)生，其最終結(jié)果必然是在激烈的市場競爭中被淘汰。

由此可見，我國旅行社經(jīng)營體系的改革勢在必行?？紤]到行業(yè)當前的現(xiàn)狀，以及加入WTO后，我國旅行社行業(yè)將要面臨的國際競爭態(tài)勢，故我國旅行社經(jīng)營體系改革的方向應該是:通過對現(xiàn)有旅行社的整合來實現(xiàn)大型旅行社集團化，中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化，進而實現(xiàn)管理的科學化、產(chǎn)品品牌化、價格透明化、效益最大化。

二、我國旅行社經(jīng)營體系的改革方向

(一)大型旅行社集團化

應使目前占旅行社總量1%強的規(guī)模較大的旅行社通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團，旅行社集團的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財、物等資源上應是一體的。組織管理采用集團企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于發(fā)揮在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢，有利于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，獲得規(guī)模經(jīng)濟;從宏觀角度講，一定數(shù)量的大型集團企業(yè)的存在，可以引導和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。旅行社把全部資源集中于相互聯(lián)系的旅游業(yè)務中，勢必會提高自身和整個行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓的力度，提高總體接待質(zhì)量。同時還會因為避免了很多分散的重復勞動和相應的不規(guī)范競爭而減少資源耗費。

(二)中小旅行社的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化

1、中型旅行社專業(yè)化

大型旅行社在整個市場內(nèi)通過重新組合實現(xiàn)集團化之后，市場上一些中等規(guī)模的旅行社應相應調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標準化產(chǎn)品方面的劣勢，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需要。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營的產(chǎn)品上，應針對某些產(chǎn)品進行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務。中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇。專業(yè)化經(jīng)營集成本優(yōu)勢與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小不能形成規(guī)模經(jīng)濟，而難以直接與旅行社集團競爭的問題。但對行業(yè)來說，專業(yè)化的特色經(jīng)營可以起到拾遺補缺的作用。中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強旅游產(chǎn)品的總體吸引力。

分布在不同地區(qū)的專業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營方式實現(xiàn)聯(lián)合。連鎖經(jīng)營是把這些中等規(guī)模的旅行社力量集中起來，使其可以像旅行社集團那樣擁有在產(chǎn)品開發(fā)采購和促銷等方面的優(yōu)勢。這實際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營，符合利用規(guī)模經(jīng)營提高低利潤行業(yè)經(jīng)濟效益的原則，而突出的是專業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。

2、小型旅行社通過實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

對眾多小旅行社的調(diào)整，是通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口，便于消費者選擇和購買。旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設(shè)立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。我國旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國外的經(jīng)驗，通過制來實現(xiàn)，即通過來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化(這里的網(wǎng)絡(luò)化還包括旅行社之間的業(yè)務聯(lián)系這層含義)。制的實現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社。社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有其他接待設(shè)施，其業(yè)務是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售?，F(xiàn)有眾多小旅行社如果能夠?qū)崿F(xiàn)向社的轉(zhuǎn)變，就可以避免原先小而全的建制和業(yè)務上面面俱到而又面面不到位的矛盾，降低投入成本和經(jīng)營風險，使其徹底擺脫舉步維艱的局面。

(三)旅游產(chǎn)品價格透明化

為從根本上有效遏制低價競爭的惡性循環(huán)，取得長遠的生存之道，旅行社在推出旅游產(chǎn)品時，應使其價格透明化。應列出所游線路的收費明細，包括往返的交通工具標準及收費標準、住宿用餐標準、所游景點的門票價格等，對出境游，還需列出辦理簽證手續(xù)的費用。此外還包括旅行社提供的相關(guān)到位服務，如導游解說服務、景點解說服務等。因為買什么產(chǎn)品都可以挑、可以試、可以換，惟獨買旅游產(chǎn)品例外，交了錢就換不了了，只能事后總結(jié)是好是壞。旅游產(chǎn)品買的是一個預期、期望值，買的是信任感，如果旅行社明碼標價、價格透明，就能在一定程度上消除游客的疑慮，增加自己的信譽度，可一舉兩得。

(四)樹立品牌意識，實現(xiàn)品牌經(jīng)營

像經(jīng)營其他產(chǎn)品一樣，旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品也要有品牌意識。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種特殊的商品，其無形性和生產(chǎn)與消費的同時性決定了消費者在購買產(chǎn)品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時，往往依賴其對品牌的認識。產(chǎn)品的服務成分越高，產(chǎn)品的品牌越知名，就越易被消費者選中。品牌是有價值的無形資產(chǎn)。著名品牌在同類產(chǎn)品或服務領(lǐng)域中常常會成為領(lǐng)跑者。旅行社作為服務性行業(yè)，必須通過樹立品牌形象來提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度和競爭力，依靠品牌開拓市場，提高市場占有率。

雖然，目前我國旅行社尚未形成知名品牌，但已有一批具有強大生命力的品牌脫穎而出，“廣之旅”就是其中的佼佼者。早在1994年5月，“廣之旅”就在全行業(yè)中率先導入CI，建立整套企業(yè)商標識別系統(tǒng)，以瑯瑯上口而又含義豐富的“廣之旅”為簡稱，采用了讓人懺然心動的廣告詞“廣之旅無限風光帶給你”，并設(shè)計了寓意為“燦爛陽光，怒放紅棉，無邊綠野”的企業(yè)標徽，新鮮、活潑、亮麗，在當時旅游界引起很大的轟動。導入CI后，“廣之旅”又通過實施質(zhì)量保證金制度、推行服務承諾制、引進IS09001質(zhì)量認證體系以及創(chuàng)新經(jīng)營機制，實行科學的廣告投入等舉措，使“廣之旅”品牌深入人心。2000年12月，“廣之旅”商標被廣東省工商局認定為著名商標，成為全省唯一的旅行社著名商標，為我國旅行社的品牌化發(fā)展提供了一個典型范例。

篇8

一、高職旅游管理專業(yè)課程體系的現(xiàn)狀 

課題組對全國高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)置進行了一些調(diào)研，采用了兩組數(shù)據(jù)，一組數(shù)據(jù)是全國20所旅游類高職院校。另一組數(shù)據(jù)是高職旅游教育資源大省山東、浙江、江蘇、廣東、四川開設(shè)旅游管理專業(yè)的高職院校，每個省選取了10所學校進行調(diào)研。調(diào)研數(shù)據(jù)來自于教育部陽光招生信息平臺和部分學校的網(wǎng)站上的招生簡章。調(diào)研的內(nèi)容各個學校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標和課程設(shè)置。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)置存在以下問題： 

（一）課程設(shè)置與專業(yè)培養(yǎng)目標不吻合 

課程設(shè)置應該緊密結(jié)合培養(yǎng)目標，每門課都應該對應的培養(yǎng)目標。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有些學校旅游管理培養(yǎng)目標與課程體系結(jié)合不緊密，設(shè)置的課程體系無法達到培養(yǎng)目標。比如，某校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是本專業(yè)主要面向國際旅行社、景區(qū)及國際酒店等現(xiàn)代化旅游企業(yè)培養(yǎng)，具有國際視野的高技能、高素質(zhì)的服務與管理人才。但課程體系里面沒有一門酒店管理概論課，也沒有一門是能夠擴展學生國際視野的課程。 

（二）課程體系沒特色，是旅行社、酒店、景區(qū)相關(guān)課程的大雜燴 

各個學校旅游管理的課程體系有一些差異，主要在于各個學校所處的區(qū)位、資源、辦學定位不一致。但是，通過對全國70所高職院校旅游管理專業(yè)培養(yǎng)目標和課程體系調(diào)研可以看出：第一組數(shù)據(jù)顯示，全國20所旅游類高職院校中，有3所學校沒有開設(shè)旅游管理專業(yè)，另外開設(shè)了導游、旅行社經(jīng)營管理、景區(qū)開發(fā)與管理、酒店管理等專業(yè)。有8所學校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標和課程設(shè)置都涉及了酒店、旅行社、景區(qū)三個方向，有9所學校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標和課程設(shè)置涉及了旅行社、景區(qū)二個方向。第二組數(shù)據(jù)顯示，50所學校中有31所學校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標和課程設(shè)置涉及了酒店、旅行社、景區(qū)三個方向，有19所學校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標和課程設(shè)置涉及了旅行社、景區(qū)二個方向（詳見表1）。有極個別學校的旅游管理專業(yè)只涉及旅行社一個方向。 

（三）課程體系與中職本科雷同，不能實現(xiàn)以能力為中心的高職人才培養(yǎng)目標 

高中職培養(yǎng)目標的混淆，中等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)具有某行業(yè)或某崗位需要的高素質(zhì)勞動者和中、初級專門人才。高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)具有某行業(yè)或某崗位需要的高素質(zhì)高技能職業(yè)人才。中職教育注重的是高素質(zhì)、中級初級技能，高職教育注重的是高素質(zhì)高技能的職業(yè)人才。高職教育培養(yǎng)目標更多地注重了專業(yè)能力，但是沒有注重方法能力和社會能力的要求。 

由于對培養(yǎng)目標的混淆，導致高職課程設(shè)置缺乏準確定位，沒有充分結(jié)合旅游企業(yè)對人才在知識、能力和素質(zhì)方面的需要。導致，一些高職院校旅游管理專業(yè)在課程設(shè)置方面與本科院校差別不大，辦成了本科壓縮式的普通?？?。實踐課程體系設(shè)置不如中職，專業(yè)理論水平不如本科，專業(yè)特色不鮮明，沒有完全實現(xiàn)“以能力為中心”的高職高專人才培養(yǎng)目標。旅游教育和旅游產(chǎn)業(yè)在人才培養(yǎng)上沒有完全實現(xiàn)“無縫對接。”旅游教育培養(yǎng)的人才與旅游企業(yè)對人才的需求之間存在一定差距。 

二、高職旅游管理專業(yè)課題體系優(yōu)化與創(chuàng)新的思路 

（一）高職旅游管理專業(yè)課程體系要符合高職專業(yè)設(shè)置的要求 

高等職業(yè)教育是高等教育，同時也是職業(yè)教育的重要組成部分，擔負著培養(yǎng)適應技術(shù)進步、生產(chǎn)方式變革和社會公共服務需要的高素質(zhì)技術(shù)技能人才的重任?！镀胀ǜ叩葘W校高等職業(yè)教育?？疲▽I(yè)）目錄（2015年）》是高等職業(yè)教育的基本指導性文件，是高校設(shè)置與調(diào)整高職專業(yè)、實施人才培養(yǎng)、組織招生、指導就業(yè)的基本依據(jù)，是教育行政部門規(guī)劃高職專業(yè)布局、安排招生計劃、進行教育統(tǒng)計和人才預測等工作的主要依據(jù)，也是學生選擇就讀高職專業(yè)、社會用人單位選用高職畢業(yè)生的重要參考。對高職《旅游管理》專業(yè)課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新就必須遵循這個目錄的規(guī)定。 

（二）高職旅游管理專業(yè)課程體系要符合旅游職業(yè)教育的要求 

旅游管理專業(yè)是一個實踐性很強的專業(yè)，課題體系的建設(shè)必須符合旅游職業(yè)教育的要求。強化校企合作，學校與旅游企業(yè)共同來開發(fā)課程體系。國家旅游局、教育部于2015年10月26日頒發(fā)了《加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導意見》，文件明確指出：鼓勵校企聯(lián)合開發(fā)專業(yè)課程，增加任務驅(qū)動型、項目開發(fā)型、行動研究型、案例教學型課程數(shù)量。推動專業(yè)教學緊貼旅游技術(shù)進步和旅游服務實際，加大實踐性教學比例，提高“雙師型”教師和企業(yè)兼職教師承擔教學任務比例。推廣“多學期、分段式”“淡旺季工學交替”等頂崗實習模式。引導旅游企業(yè)充分發(fā)揮重要辦學主體作用，積極推動校企聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)、一體化育人的現(xiàn)代學徒制試點。

（三）堅持以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，綜合職業(yè)素質(zhì)教育為核心 

旅游教育不屬于單純的學科性教育，是培養(yǎng)人的崗位職業(yè)能力和全面素質(zhì)的職業(yè)教育，是學歷教育和崗位職業(yè)教育相結(jié)合培養(yǎng)應用型管理人才的教育。既是學歷教育，又是崗位職業(yè)教育，屬于“雙證書”教育。在人才培養(yǎng)過程中，既要把科學理論傳授給學生，又要堅持以培養(yǎng)學生的崗位職業(yè)能力和專業(yè)技能為目標。學生獲得大學畢業(yè)文憑的同時，還取得崗位職業(yè)資格證書，獲得崗位職業(yè)從業(yè)資格和職業(yè)能力，學生畢業(yè)就能直接在工作崗位上開展工作。 

三、高職旅游管理專業(yè)課程體系優(yōu)化與創(chuàng)新的措施 

（一）學習教育部高職教育?？颇夸?，明確專業(yè)對應的崗位群 

《普通高等學校高等職業(yè)教育專科（專業(yè)）目錄（2015年）》是高等職業(yè)教育的基本指導性文件，專業(yè)大類對應產(chǎn)業(yè)、專業(yè)類對應行業(yè)、專業(yè)對應職業(yè)崗位群或技術(shù)領(lǐng)域，突出職業(yè)性和高等教育屬性。在該目錄中旅游大類（64）分為旅游類（6401）、餐飲類（6402）、會展類（6403）三個專業(yè)類。旅游類又分為《旅游管理》（640101）、《導游》（640102）、《旅行社經(jīng)營管理》（640103）、《景區(qū)開發(fā)與管理》（640104）、《酒店管理》（640105）、《休閑服務與管理》（640106）六個專業(yè)。六個專業(yè)中《旅游管理》、《導游》、《旅行社經(jīng)營管理》三個專業(yè)對應的崗位群均為旅游及公共游覽場所服務人員崗位，銜接中職專業(yè)均為旅游服務與管理，接續(xù)本科專業(yè)為旅游管理?！毒皡^(qū)開發(fā)與管理》對應的專業(yè)崗位群也有旅游及公共游覽場所服務人員?！毒频旯芾怼穼I(yè)對應的崗位群是住宿服務人員、銷售人員、商務專業(yè)人員、健身和娛樂場所服務人員。 

（二）根據(jù)學校所處區(qū)位和自身條件確定專業(yè)重點培養(yǎng)方向 

從目錄規(guī)定來看，高職《旅游管理》專業(yè)主要是培養(yǎng)旅游及公共游覽場所服務人員。這個范圍比較廣泛，但是主要是指旅行社和景區(qū)的工作崗位。每個學校可以根據(jù)自身的條件來確定專業(yè)重點培養(yǎng)方向。筆者認為旅游類專業(yè)院校，可以不開設(shè)《旅游管理》專業(yè)，可以細分《導游》、《旅行社經(jīng)營管理》、《景區(qū)開發(fā)與管理》等專業(yè)，使培養(yǎng)出專業(yè)性更強的專業(yè)人才。非旅游類高職院?？梢蚤_設(shè)《旅游管理》專業(yè)，但不同的學校開設(shè)的《旅游管理》專業(yè)包含的重點專業(yè)方向可以不一樣。如果學校位于旅游業(yè)發(fā)達的省級城市、學校教學資源充足的情況下，《旅游管理》專業(yè)的重點是培養(yǎng)旅行社方向的專門人才；如果學校位于旅游業(yè)不是很發(fā)達地區(qū)，學校開設(shè)有《酒店管理》專業(yè)和《旅游管理》專業(yè)的情況下，《旅游管理》專業(yè)的重點是培養(yǎng)旅行社方向、景區(qū)方向的專門人才。如果學校處于二級城市、當?shù)鼐频瓯容^多，學校只開設(shè)了《旅游管理》專業(yè)的情況下，《旅游管理》專業(yè)就要兼顧旅行社、景區(qū)、酒店三個方向了。 

（三）校企聯(lián)合進行市場調(diào)研，共同確定該專業(yè)的培養(yǎng)目標 

高職院校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標的制定單靠學校是不能完成的，需要旅游企業(yè)和高職院校進行深度合作，共同搞好市場調(diào)研。首先，要摸清旅游行業(yè)特點、人才結(jié)構(gòu)、需求狀況、崗位群對素質(zhì)、知識、能力的要求，應該具備的職業(yè)資格等。然后，才能從宏觀上把握行業(yè)、企業(yè)的人才需求與高職院校的培養(yǎng)現(xiàn)狀，最后，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上共同來確定《旅游管理》專業(yè)的培養(yǎng)目標。 

高職旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標要從專業(yè)能力、學習能力的和方法能力三個方面來把握。專業(yè)能力是指具備從事旅游活動所需要的專門技能及專業(yè)知識，方法能力是指具備從事旅游活動所要的工作方法及學習方法，社會能力是指具備從事旅游活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念。高職《旅游管理》專業(yè)的目標培養(yǎng)目標為：該專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，適應旅游行業(yè)服務、管理第一線需要的，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的，具有（旅行社、導游、景區(qū)、酒店）等旅游企業(yè)工作能力，具備必要的基礎(chǔ)理論和專門知識，具有良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神，能勝任（旅行社、導游、景區(qū)、酒店）等旅游企業(yè)服務、管理崗位需要的，掌握技能學習方法的高素質(zhì)高技能職業(yè)人才。 

（四）校企聯(lián)合制定該專業(yè)的課程體系體系 

在教育部教高[2006]16號文件指導下，旅游管理專業(yè)應緊密結(jié)合培養(yǎng)目標，以旅游企業(yè)需求和學生就業(yè)為向?qū)?，以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為核心，以考取各種職業(yè)資格證書為手段，以為地方旅游經(jīng)濟建設(shè)服務為載體來構(gòu)建課程體系。把課程體系分成專業(yè)基本素質(zhì)模塊，專業(yè)基礎(chǔ)知識模塊，專業(yè)核心技能模塊、專業(yè)可持續(xù)發(fā)展模塊。要完成這四個模塊課程體系的開發(fā)，就需要高職院校與旅游企業(yè)深度合作。課程開發(fā)既要有高職院校的教師，也要有各種類型旅游企業(yè)的總經(jīng)理、部門經(jīng)理、一線員工。首先，分析行業(yè)發(fā)展趨勢和職業(yè)崗位任務，把職業(yè)要求的知識、技能、態(tài)度、素質(zhì)與受教育者的認識、習得過程有機結(jié)合起來，組織、篩選相關(guān)教學內(nèi)容。然后，共同設(shè)計課程結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)的模塊化。其基本設(shè)計思路是：對旅游職業(yè)能力進行分解，將其中的基本知識、技能和態(tài)度確定為各個具體工作崗位的技能，確定為選擇性崗位技能，設(shè)計就業(yè)方向性課程。多個核心課程模塊和就業(yè)方向性課程模塊的組合，構(gòu)成一個旅游管理的課程體系。 

篇9

近年來，隨著中國旅游業(yè)的不斷成熟和市場規(guī)模的擴大，旅游服務活動中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問題竟高達70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對稱、不公平格式條款，達到減免旅游企業(yè)自身責任，增加消費者義務的目的。

例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補房價差”；（2 ）“以出團確認的行程為準，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權(quán)臨時改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級標準酒店”或“準三星級酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

何以在急速發(fā)展、競爭激烈的旅游業(yè)中會出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時成為整個行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認為有四個方面。

1.由于旅游行業(yè)的特點，使得旅游消費者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點、團費、食宿、購物、交通等究竟是否符合實際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費者不知不覺就踏進了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復使用而預先擬定的格式合同，并沒有一個統(tǒng)一的示范標準，這就使得旅游者根本沒有機會對于旅游合同中的每一條詳細磋商交涉。事實上，對于同一家旅游經(jīng)營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價還價的選擇余地。而很多時候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個行業(yè)的風氣使然，因此，對于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國旅游消費者大多維權(quán)意識淡薄，受傳統(tǒng)消費觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費，不習慣通過法律途徑維護自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費時間和精力去維權(quán)，再加上中國現(xiàn)行的旅游投訴機制確實成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營過程的高風險、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營者卻有成千上萬家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題，可見并不是某一個或某幾個企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個行業(yè)經(jīng)營過程中高風險、高不確定性的特點所帶來的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經(jīng)多層次多方位地對格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對旅游業(yè)的行業(yè)針對性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實際操作的需要。

筆者認為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費者的權(quán)利義務置于平等地位，達到社會示范和內(nèi)容控制的作用。事實上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內(nèi)旅游組團合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強制統(tǒng)一使用規(guī)范的國內(nèi)旅游組團合同，加之旅游經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進行靈活組合和調(diào)整，一份《國內(nèi)旅游組團合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬別的需要，因此在實際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應以明確雙方風險為原則，同時也要適當考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風險性。

（三） 旅游示范合同制定過程中的幾點注意事項。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實際操作中真正切實可行，應當注意幾個方面：

1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費者同旅行社簽訂合同時作為參考，這些合同的條款的編寫應以明確雙方風險、公平公開、合理提示為原則。

2.充分利用標準合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一

致的，應采用非格式條款?！币虼?，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力?？紤]到滿足旅游消費者的個性化需求和切實維護其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補充約定”一欄，用以填寫旅游消費者和旅行社達成的個性化約定，充分發(fā)揮旅游消費者的作用。

3.平衡和征求旅游消費者和經(jīng)營者雙方的意見。在合同雙方權(quán)利和義務上，應力求平衡雙方當事人的利益，在重視保障旅游消費者合法權(quán)益的同時，也要維護旅游營業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風險性。

可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費者和旅游經(jīng)營者雙方的意見。

4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經(jīng)驗。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗，如日本的“旅游業(yè)標準約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國外成熟的立法經(jīng)驗為中國旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價值。

中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對還比較落后，無法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實有效地保障旅游消費者的合法權(quán)益，當然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進一步進行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。

參考文獻

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篇10

盡管旅游公共服務質(zhì)量對于游客和政府來講都至關(guān)重要，然而我們發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外對旅游公共服務質(zhì)量的研究十分欠缺，不僅沒有對旅游公共服務質(zhì)量的內(nèi)涵和測量量表進行清晰的界定，更談不上對旅游公共服務質(zhì)量的作用機制進行研究。本研究以旅游公共服務質(zhì)量為出發(fā)點，在簡要介紹旅游公共服務質(zhì)量測量量表開發(fā)過程的基礎(chǔ)上，重點探討其與游客滿意感、游客對政府的信任感以及游客感知的目的地形象的關(guān)系。 

1文獻綜述和概念框架 

1.1變量定義 

自20世紀80年代服務質(zhì)量的研究興起以來，研究者們普遍認為服務質(zhì)量是服務實績符合顧客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。與之類似，公共服務質(zhì)量是公共部門在提供公共服務過程中滿足公眾需求及提升公眾滿意程度的總和（陳文博，2012）。兩者都是對服務滿足期望的評價，然而在評價主體和客體方面有著顯著區(qū)別。企業(yè)服務質(zhì)量的評價主體是顧客，客體是服務型企業(yè)和服務人員；公共服務質(zhì)量的評價主體是公眾，客體為公共服務機構(gòu)和公職人員。此外，政府與企業(yè)在性質(zhì)、存在基礎(chǔ)等方面的差異，也決定了公眾評價政府公共服務質(zhì)量與顧客評價企業(yè)服務質(zhì)量的角度和標準有所不同。公共服務具體到旅游管理領(lǐng)域即旅游公共服務。縱觀國內(nèi)對旅游公共服務質(zhì)量的有限研究（肖婷婷，黃燕玲，2011；張德勇，梅曉蒙，2013；王穎凌，等，2014），本文將旅游公共服務質(zhì)量定義為游客對旅游管理部門主導提供的旅游公共服務卓越性的感知性評估。評價的主體為游客，評價的對象即客體為旅游管理部門，評價內(nèi)容涉及公共信息、安全、公共交通、行政監(jiān)管等旅游管理部門提供的各項公共服務。 

游客滿意感及其影響因素和作用機制的研究，是企業(yè)管理和服務營銷理論研究的重點。國內(nèi)外學者對游客滿意感的定義可以分為以下3類：一是根據(jù)滿意感的形成過程，認為，游客滿意感是游客對目的地旅游產(chǎn)品和服務的期望與到目的地后的實際感知相比較的結(jié)果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是從滿意感的心理含義入手，認為，游客滿意感是游客的需要得到滿足后的心理狀態(tài)，是游客對目的地產(chǎn)品和服務滿足自己需要程度的判斷（Oliver，1997），指游客將目的地旅游產(chǎn)品和服務實績與某一標準比較后產(chǎn)生的滿足、高興、愉悅和歡喜等心理反應；三是從情感的角度定義游客滿意感，認為，游客滿意感是游客對目的地產(chǎn)品和服務結(jié)果進行評價與歸因后產(chǎn)生的情感。本研究從滿意感的心理含義入手，將游客滿意感定義為：游客對目的地旅游產(chǎn)品和服務滿足自己需要程度的評估及由此產(chǎn)生的心理反應，是游客對某個目的地某次旅游體驗的滿意感而非累積性的總體滿意程度。 

信任感是關(guān)系營銷中的關(guān)鍵要素，指交換一方相信另一方是誠實的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交換一方信賴交換對象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方對另一方可信性的期望，來源于該方對另一方專業(yè)技能、可靠性和意圖的分析（Moorman，et al.，1993）。根據(jù)社會心理學和營銷學文獻，信任感可以劃分為對信任對象可信性和善意的看法：可信性是指一方認為對方會履行諾言，值得信任；善意指一方對另一方利益的真誠關(guān)心和共同獲利的愿望（韓小蕓，汪純孝，2003）。對公共服務部門來講，信任感包括公共服務部門之間的信任、公眾對公共服務部門的信任、公眾對公共服務部門工作人員的信任以及公共服務部門工作人員對部門的信任。本研究主要探討游客對旅游管理部門的信任感。根據(jù)對政府信任的研究，公眾信任感，是指公眾對政府的信心，相信政府會做正確的事情，能夠代表公眾實施恰當、公正的行為，是人們對政府提供服務的誠信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客對旅游管理部門的信任感，是指游客信賴旅游管理部門的意愿，體現(xiàn)了游客對旅游管理部門的信任、支持和信心。 

國外研究者把目的地形象定義為個體或群體對目的地的總體印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作為反映游客態(tài)度的一個概念，目的地形象是游客對旅游目的地的認識、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分為認知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鵬熠，2012）、總體形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。國內(nèi)研究者通常把旅游目的地形象稱為旅游形象和旅游地形象等。有研究者認為，目的地形象是指個人或團體對某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表達，是對該區(qū)域社會、政治、經(jīng)濟、生活、文化、旅游業(yè)發(fā)展等各方面的認識和觀念的綜合（王紅國，劉國華，2009）。也有研究者認為，旅游地形象是由旅游地的各種旅游產(chǎn)品（吸引物）和因素交織而成的總體印象（李瑛，2008）。綜合國內(nèi)外研究者的定義，我們認為，旅游目的地形象是游客對旅游目的地的綜合感知和印象。 （本篇文章太長，小編建議你們找客服要完整的）

2.4假設(shè)檢驗 

本研究使用AMOS17.0對結(jié)構(gòu)模型進行分析。結(jié)構(gòu)模型各擬合優(yōu)度指標均達到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路徑的標準化回歸系數(shù)均達到顯著水平（見表3）。 

由表3可知，從直接效果來看，旅游公共服務質(zhì)量對游客滿意感、游客信任感和旅游目的地形象有顯著的正向影響，標準化β值分別為0.722、0.561和0.128；游客滿意感對游客信任感和旅游目的地形象的影響關(guān)系顯著，標準化β值分別為0.343和0.519；且游客信任感與旅游目的地形象顯著相關(guān)，標準化β值為0.255。從間接效果來看，旅游公共服務質(zhì)量對游客信任感和旅游目的地形象有顯著影響，標準化β值分別為0.247和0.582；游客滿意感對旅游目的地形象有顯著影響，標準化β值為0.088。從總效果來看，旅游公共服務質(zhì)量對結(jié)果變量都有顯著的正向影響，標準化β值分別為0.722（游客滿意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；結(jié)果變量之間也存在著影響關(guān)系，游客滿意感對游客信任感和目的地形象的標準化β值分別為0.343和0.607，游客信任感對目的地形象的標準化β值為0.255。本研究的假設(shè)檢驗結(jié)果如下表所示（見表4）。 

3結(jié)論與討論 

3.1研究結(jié)論 

本文關(guān)注游客感知的旅游公共服務質(zhì)量對游客滿意感、游客對政府的信任感，以及旅游目的地形象的影響。通過對廣東省主要旅游目的地的游客進行問卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅游公共服務質(zhì)量對游客滿意感、信任感和目的地形象都有顯著的正向影響；且游客滿意感正向影響游客信任感和目的地形象；游客信任感也會對目的地形象產(chǎn)生積極的影響。本研究的理論意義和實踐啟示如下： 

（1） 以往學術(shù)界對服務質(zhì)量的研究，多站在服務型企業(yè)的角度，探討顧客感知的服務質(zhì)量對其滿意感、信任感的影響；本研究則從公共服務部門的角度，研究游客感知的旅游公共服務質(zhì)量對游客滿意感和信任感的影響，這是一方面。另一方面，現(xiàn)有關(guān)于旅游公共服務質(zhì)量的探討，多以定性研究為主，缺乏整體的理論分析框架，也缺少具有說服力的定量研究；本文通過定量研究，驗證了旅游公共服務質(zhì)量與游客滿意感、信任感和目的地形象之間的關(guān)系，彌補了研究缺陷，也為游客更好地評價旅游公共服務質(zhì)量以及旅游管理部門更有效地構(gòu)建旅游公共服務體系提供了理論指導。 

（2） 本研究具有一定的現(xiàn)實意義。首先，有利于旅游管理部門更好地提供旅游公共服務，建立更完善、更能滿足游客需要的旅游公共服務體系，發(fā)揮旅游業(yè)在建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、執(zhí)行力和旅游目的地形象。其次，有助于緩解游客對旅游公共服務的需求與旅游管理論文部門對旅游公共服務供給之間的矛盾，節(jié)約政府資源，建立和諧的政府與公眾關(guān)系，并使旅游管理部門提供的公共服務能“有的放矢”，更好地滿足游客需要。再次，有利于在游客心中樹立良好的目的地形象和政府形象，推動目的地可持續(xù)健康發(fā)展。 

3.2局限性與未來研究方向 

本研究存在以下缺陷：采用橫截面研究，無法證明變量間的因果關(guān)系，只能判斷出變量間的相關(guān)性，因此有待進行縱向數(shù)據(jù)的研究；盡管構(gòu)建了旅游公共服務質(zhì)量的作用機制模型，分析了其對游客滿意感、信任感和目的地形象的影響，但是沒有考慮對游客行為意向等其他因素的影響；以廣東省這一經(jīng)濟較為發(fā)達的省份為調(diào)研區(qū)域，研究結(jié)論的普遍適用性有待進一步驗證。此外，旅游公共服務的接受者不僅包括游客，還包括其他政府部門、旅游企業(yè)、社會組織和當?shù)鼐用竦龋疚膬H調(diào)研了游客，后續(xù)研究可擴展到其他對象。未來的研究可構(gòu)建更加全面的模型，考慮旅游公共服務質(zhì)量的影響因素及其對游客、旅游管理部門、旅游企業(yè)和當?shù)鼐用竦鹊挠绊懀迩迓糜喂卜召|(zhì)量的前因后果。 

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