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篇1

關(guān)鍵詞：文化營銷，酒店的文化營銷

Abstract

Throughtheunderstandingculturemarketingbasicsituation,includingtheconnotation,thecharacteristicandsoonthenexpandstothehotelculturalmarketing,carriesonthesegmentation.Discussesthehotelculturemarketing,furtherformulatesandimprovesthehotelculturemarketingthewayandtheway,enhancesthehotelthecoreculturevalueandthecompetitivepower.AssiststhescholarlyfamilyhotelandthesentimentManShiyiexamplethroughaSuzhouwhichthecitybuildingservesundersomebody''''sbannercarriesonthefurtherdiscussionhotelculturemarketingthemarketingthoughtandtheway.Throughthehotelculturalmarketingthishighlevelmarketingway,developsthenewmarketforthehotelandwinsthecompetitiontocontributelaborandmaterials.

Keyword:Theculturalmarketing,thehotelculturalmarketing,assiststhecitybuilding

目錄

內(nèi)容摘要2

Abstract3

1引言5

2酒店文化營銷的內(nèi)涵6

2.1概念界定6

2.2酒店文化營銷的內(nèi)涵6

3酒店文化營銷與酒店市場競爭力7

3.1酒店文化與酒店市場的分析7

3.2中國酒店文化營銷的現(xiàn)狀分析8

四酒店文化營銷案例9

結(jié)束語16

篇2

ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing

【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.

【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing

上海斯格威大酒店文化營銷

引言

現(xiàn)代酒店競爭已逐步從產(chǎn)品價格競爭以及服務(wù)質(zhì)量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線。二十一世紀(jì)是文化營銷的黃金時代，市場競爭的加劇和消費者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發(fā)展前景。對消費心理的研究表明，顧客作為社會個體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認(rèn)對自身形象的認(rèn)同。因此，消費的需求將向文化型消費轉(zhuǎn)變。每一個個體的消費心理都體現(xiàn)了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀(jì)的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。

一、文化營銷概述

(一)關(guān)鍵概念

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場營銷活動，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來增添酒店產(chǎn)品的消費價值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強酒店的整體競爭優(yōu)勢。

(二)酒店文化營銷的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟、資金與技術(shù)優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢；酒店產(chǎn)品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優(yōu)勢越來越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產(chǎn)品自身的價值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟與文化的關(guān)系越來越密切，名牌的競爭已不單是經(jīng)濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動力。

(三)酒店文化營銷的構(gòu)成

1.物質(zhì)實體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優(yōu)勢，進行富于個性融會貫通的建筑設(shè)計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內(nèi)部設(shè)計方面，強調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過藝術(shù)形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節(jié)都作精心的設(shè)計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內(nèi)涵。

無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環(huán)境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

酒店的經(jīng)營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經(jīng)營理念與經(jīng)營思想上體現(xiàn)出來，也會間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個是行為識別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關(guān)系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，也稱指導(dǎo)思想。對酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進一步。

在如今經(jīng)濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經(jīng)從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態(tài)環(huán)境和促進酒店的經(jīng)濟和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現(xiàn)狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰(zhàn)略以及提倡強化政府導(dǎo)向作用等的文化營銷策略。

二、斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場

“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經(jīng)濟學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會期間預(yù)計將接納超過7000萬人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務(wù)客人和國內(nèi)參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會召開時的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機

(1)世博紀(jì)念品銷售

如今，許多世博會紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產(chǎn)和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開設(shè)一個關(guān)于世博會紀(jì)念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎(chǔ)。據(jù)說，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀(jì)念品的銷售計劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費者能想到的都能應(yīng)有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進化

篇3

一、酒店文化中的人本內(nèi)涵

酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。

酒店文化是一個由表及里、由淺入深組成的一個完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個層次,也有的將其分為四個層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一個綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實都是相對而言的。筆者認(rèn)為四個層次的劃分相對有序而細致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對象,同時也是酒店文化建設(shè)的主體實施者,是酒店形象與價值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。

二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)

1.酒店管理者強烈的人本思想

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質(zhì)。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務(wù)”。

2.人才是酒店最寶貴的資源

人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。

3.人性化的酒店文化管理

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)的運行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施

1.積極合作,培養(yǎng)員工團隊精神

酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進。大家團結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。

2.尊重員工,營造快樂工作氛圍

尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。

北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點正是他和飯店管理層的追求所在。

3.信任員工,給予員工充分授權(quán)

古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。

里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。這一權(quán)利下放的做法是對員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。

4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間

培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。

通過多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會。

參考文獻:

[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社,2006.1-4.

篇4

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關(guān)注，以此達到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計，顧客在面對一樣的酒店硬件設(shè)施時，首當(dāng)其沖的就會選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用iii。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎(chǔ)是強化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

篇5

第一，當(dāng)代中國電視文化的理論研究落后于迅猛發(fā)展的實踐。我國電視文化的歷史始于20世紀(jì)中期，雖然晚于英國、美國、日本等發(fā)達國家，但在改革開放以后卻獲得了長足的發(fā)展。尤其是90年代以來，在經(jīng)濟和科技兩個高速運轉(zhuǎn)的車輪的驅(qū)動下，不僅在傳播內(nèi)容、傳播形式、傳播技術(shù)上，而且在傳播理念與文化理念上都發(fā)生了前所未有的變化。但是，對電視文化的理論闡釋卻尚處于“盲人摸象”式的探索中，理論研究遠遠落后于實踐的發(fā)展。理論的滯后、理解的偏差又反過來使實踐的發(fā)展走向誤區(qū)。

第二，電視文化是一種相當(dāng)復(fù)雜的文化形態(tài)，既有文化的意識形態(tài)性、審美性，又有商品的物質(zhì)性、消費性，既有強制性、操縱性，又有迎合性、對抗性，既有同質(zhì)性，又有多元性，既有類型性，又有創(chuàng)造性；既有娛樂，又有教化功能。電視文化本身已經(jīng)成為一種跨學(xué)科的文化形態(tài)，涉及到的領(lǐng)域已遠遠不是傳統(tǒng)的文化藝術(shù)所能涵蓋的。

第三，當(dāng)代中國電視文化的發(fā)展已經(jīng)置身于市場經(jīng)濟以及文化全球化的新的歷史語境下，它的商品屬性使其由以往的藝術(shù)文化轉(zhuǎn)變成一種商業(yè)文化、大眾文化，新現(xiàn)象、新特征由此頻頻凸顯。對這些新現(xiàn)象、新特征，尤其是其大眾文化特性所帶來的負面效應(yīng)，都使我們產(chǎn)生一種“莫相知”的恐慌，而沒能從理論高度予以闡釋。

第四，以往的從藝術(shù)單一視角對它所進行的理論研究陷入了闡釋的困境。很多問題，例如大量不具有審美意義粗制濫造的文本卻有很高的收視率、文本質(zhì)量的提高主要依賴的是聲像光電的技術(shù)手段而非爐火純青的藝術(shù)手法等等，僅從藝術(shù)的角度難以解釋。

在這種復(fù)雜的狀態(tài)下，既要正視電視文化迅猛發(fā)展的事實，承認(rèn)電視文化所蘊涵的商業(yè)文化、大眾文化特性，以歷史的理性清醒地認(rèn)識到經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、社會轉(zhuǎn)型賦予文化轉(zhuǎn)型的可能；又要從不同的研究視角，對其進行全面的把握、理性的認(rèn)識，恰當(dāng)?shù)脑u價，審理各種理解的偏差，以期更有效地規(guī)范和引導(dǎo)這種新型的文化形態(tài)。

二、電視文化研究的幾種視角

多重研究視角的轉(zhuǎn)換有助于對電視文化的多重認(rèn)識，有助于在矯正操作的失誤和尋找正確的發(fā)展方向時獲得理論上的高度與支持。

社會文化視角：以往對電視文化的研究常常局限于文本本身，而忽略了這一文化活動的社會過程全身。隨著中國社會文明進程的演變，電視文化已走出象牙塔，融入廣大民眾真實生動的生活中，成為社會生活不可或缺的一個重要內(nèi)容，具有了更廣闊的社會文化的品格。作為當(dāng)代社會生活的一個重要方面和社會公共事業(yè)，社會學(xué)視角、人類文化學(xué)視角的關(guān)注，也許能使我們穿越數(shù)量眾多龐雜、質(zhì)量良莠不齊的電視文本，抵達社會意義、文化意義的剖析。在這其中，意識形態(tài)視角的分析尤為重要，因為一切文化在本質(zhì)上都是一種意識形態(tài)的“代碼”。從到法蘭克福學(xué)派、精神分析學(xué)說、文化研究學(xué)派、后現(xiàn)代主義，意識形態(tài)批評無不是這些理論的重心。

大眾文化視角：電視文化所表現(xiàn)出的商業(yè)性、消費性、大眾娛樂性、通俗性（甚至媚俗性）、技術(shù)性、可復(fù)制性、程式化、無深度感正是大眾文化所追求的基本目標(biāo)，體現(xiàn)出與電視文化與大眾文化的一致性、同質(zhì)性。因此，在對電視文化的研究中，借鑒西方某些學(xué)術(shù)思潮對大眾文化已有的研究成果，雖不能祈望徹底解決中國電視文化存在的問題，也不是無益的。如法蘭克福學(xué)派的社會批判理論，在使我們認(rèn)識到電子傳播作為生產(chǎn)力給對電視文化生產(chǎn)帶來巨大促進作用的同時，也使我們認(rèn)識到技術(shù)進步對人造成的新的控制，認(rèn)識到其意識形態(tài)的操縱性、欺騙性的一面；后現(xiàn)代主義理論讓我們對電視文化的世俗性、扁平性、游戲性、狂歡化獲得了一種哲學(xué)上的認(rèn)識高度；后殖民主義理論則令我們對電視文化、大眾文化中的全球化傾向、文化同質(zhì)化傾向保持高度警惕；新歷史主義提醒我們，以“戲說”為代表的電視文化可能導(dǎo)致的危險；文化研究學(xué)派以它與社會的廣泛聯(lián)系和跨學(xué)科的學(xué)術(shù)膽識，啟示我們以宏觀的社會文化研究與微觀的文本研究相結(jié)合，在微觀的文本研究的基礎(chǔ)上展開宏觀的文化研究……這些理論奠定了以大眾文化的視角來審理電視文化的理論基礎(chǔ)。傳播文化視角：電視文化與印刷媒體、廣播媒體等其它大眾文化形態(tài)的主要區(qū)別，在于它以科技含量極高的影像的傳播與接受方式創(chuàng)造了一種新型的視聽文化，并對其它形態(tài)的大眾文化形成強大沖擊，獲得了存在的獨特性和優(yōu)勢性——影像傳播文化的特性。所以說，傳播學(xué)理論從電視傳播的全過程來考察電視文化與社會的關(guān)系，為電視文化的理論研究開辟一條更切實有效的新路。正如高鑫先生所說：“研究電視理論，首先要研究‘電視傳播學(xué)’，因為電視本身就是作為信息傳播的媒介和載體而存在的，可以毫不夸張地說，所有的電視節(jié)目，統(tǒng)統(tǒng)鮮明地烙印著信息的‘印記’。因此，抓住‘傳播’也就抓住了電視理論研究的根本?！睙o可質(zhì)疑，隨著從播放型到數(shù)字化、新媒介的傳播模式的全新構(gòu)型，電視文化將會發(fā)生更為深刻的革命，因為傳播模式的改變必將影響所傳播的文化本身。

篇6

1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質(zhì)量以及服務(wù)提供第一手資料。

2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統(tǒng)的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設(shè)備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應(yīng)用

1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理,在MCRM系統(tǒng)中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調(diào)查管理,跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸,即可對表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務(wù)行業(yè),抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關(guān)注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結(jié)起來也無非是:飯菜質(zhì)量以及服務(wù)做的是否到位,我們從客戶最關(guān)注的話題出發(fā),在掌上酒店管理中設(shè)立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優(yōu)化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業(yè)來說,客戶就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費情況,以及消費次數(shù),給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于,客戶來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當(dāng)時吃過,時間一長也就忘記了?；谶@種情況,我們在掌上酒店管理系統(tǒng)中增設(shè)客戶資料詳細管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢所在,系統(tǒng)在實行客戶管理時,又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表酒店?？蛻羯湛鞓?如果在客戶過生日的當(dāng)天去酒店消費,酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當(dāng)然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務(wù)。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知,MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準(zhǔn)確性,又可以實現(xiàn)通知的及時性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng),Windowsxp/2000,SQLServer,電腦主系統(tǒng)控制。

2.硬件平臺。只要是能上網(wǎng)的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。

3.網(wǎng)絡(luò)連接?；ヂ?lián)網(wǎng),主要是移動的GPRS。

4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設(shè)施的安裝,解決了必要辦公設(shè)施攜帶不方便的的難題。一個系統(tǒng),把整個酒店所有員工的手機聯(lián)在一起,通過手機wap和客戶及時溝通交流,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,為酒店科學(xué)決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進行量身定做,可以實現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財務(wù)、人力、采購等管理系統(tǒng)的對接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時工作服務(wù)。真正實現(xiàn)隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。

四、結(jié)束語

掌上酒店管理,是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎(chǔ)而建立起基本的信息平臺,從而實現(xiàn)科學(xué)的客戶服務(wù)、渠道監(jiān)管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務(wù)的同時,為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。

參考文獻:

[1]周霄,黃猛.我國酒店信息化建設(shè)的現(xiàn)狀、問題與對策.江蘇商論,2006.

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酒店的早餐廳是欣賞海德公園的最佳地點，除了可以遠眺公園的綠樹成蔭，還有機會遇見英姿颯爽的皇家騎兵。有百年歷史的海德公園是倫敦最大的皇家公園，足夠逛上一整天。

倫敦的這家文華東方酒店有兩個不錯的餐廳――Heston Blumenthal主理的Dinner餐廳，提供頗有歷史底蘊的英國風(fēng)味美食；Bar Boulud則可以享用到正宗的法式小酒館美食。如果想喝一杯，也有兩個不同選擇――The Rosebery酒廊和Mandarin Bar，前者除了不錯的雞尾酒，還提供英式下午茶。

第二天吃過早餐，我來到位于梅菲爾地區(qū)的薩維爾街（The Savile Row），坐地鐵也就三站地，酒店門口就是地鐵站。這條街不長，但名聲卻不小，被稱為“量身定制的黃金地段”，“定制”一詞便源于此處。

薩維爾街建于1731-1735年，真正涉足男裝定制產(chǎn)業(yè)是19世紀(jì)。雖然因為受到成衣的沖擊，街上裁縫店的數(shù)量減少了許多，但它仍是世界上最好的男裝剪裁出品地之一。

近些年，中國成了薩維爾街的第二大客源地，僅次于美國。還有一位來自中國的女裁縫全英梅（May）進駐薩爾維街，成為男裝定制店鋪Welsh & Jeffries的合伙人。May是這條街上200年來唯一的一個“中國老板”，2011年曾拿下號稱“定制界奧斯卡”的“金剪刀獎”。Welsh & Jeffries只做定制業(yè)務(wù)，可供挑選的面料超過10萬種，基本都是英國本土出品的高級面料，客人的年齡跨度非常大，從幾歲小童到百歲老人都有。這樣的店鋪，如今在薩維爾街上僅剩了10家左右。

高級定制男裝的真諦，在于對客人的足夠了解及信任，而服務(wù)則是達成這種信任的基石。May每年都要往返于中國與倫敦，為不同的客人量身、挑選面料和款式。每位客人的量身時間大概1小時，一旦錯過預(yù)約時間也無法順延，只能改期。這種跨洲服務(wù)的方式不是現(xiàn)在才有的，早在半個多世紀(jì)以前，薩維爾街的裁縫們就開始坐上輪船前往大洋彼岸的美國為客人服務(wù)，往來需要好幾個月。

篇8

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0.引言城市規(guī)劃的定義

城市規(guī)劃是城市發(fā)展的戰(zhàn)略、建設(shè)城市的綱領(lǐng)、管理城市的依據(jù)。如何打造一個城市的風(fēng)貌、建設(shè)一個和諧、生動、合理的空間體系，是現(xiàn)在規(guī)劃建設(shè)中十分熱門的話題。城市規(guī)劃必須注重個性特征，城市個性是一個城市的特色，是獨特魅力之所在，在我國的城市化進程中，千城一面、似曾相識的城市越來越多，城市的個性特色已湮沒在程式化的鋼筋混凝土之中，失去了城市的特色和魅力。

城市個性化成為現(xiàn)代城市規(guī)劃的一個重要內(nèi)容和突出特點。打好“文化牌”，彰顯文化特征是十分重要的課題。美國城市建筑學(xué)家劉易斯·芒福德說：“城市是文化的容器”。無論是歷史文化名城羅馬、威尼斯，還是現(xiàn)代國際大都市巴黎、紐約、芝加哥，座座堪稱文化藝術(shù)宮殿、建筑博物館，處處折射出城市的文化，走進這些城市，就仿佛走進了他們的歷史。因此，在城市規(guī)劃中必須處理好建設(shè)與繼承的關(guān)系，在發(fā)展中傳承歷史文化。否則，城市一旦失去歷史陳跡，猶如人失去鮮明的個性，得到的利益是暫時的，而遺憾卻是永遠的。

由于城市所處的空間地理位置、地形條件、氣象條件和自然環(huán)境的不同，構(gòu)成了不同的城市環(huán)境空間形態(tài)，提供了每個城市區(qū)別于其他城市的環(huán)境空間特性。城市規(guī)劃的一個重要任務(wù)，就是要充分認(rèn)識該城市的山、水、林和風(fēng)景名勝等自然景觀要素，發(fā)掘、保護、利用、開發(fā)、改造自然環(huán)境空間特色，在共性中找出個性，圍繞個性建設(shè)特色城市。與此同時也要注重生態(tài)的和諧與持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。

1.規(guī)劃與人文精神

城市規(guī)劃的人文精神是在1933年國際現(xiàn)代建筑會議第四次會議發(fā)表的《雅典》中提出的，里面提出的城市功能分區(qū)原則影響了現(xiàn)代城市規(guī)劃將近半個世紀(jì)。這種功能主義的原則，一方面向古典建筑學(xué)派提出挑戰(zhàn)，使城市規(guī)劃、建筑開始從古典的放射、圓形廣場一類形式主義的桎梏中解放出來；另一方面功能主義又使城市規(guī)劃、建筑逐漸陷入機械主義，它刻板地分區(qū)肢解了城市的有機結(jié)構(gòu)，忽略了人與人之間的多方面聯(lián)系，破壞了城市的地方特性，其結(jié)果是使城市形態(tài)單調(diào)、布局混亂、建筑雷同。尤其是功利主義的影響，城市空間因最大限度的商業(yè)性開發(fā)，破壞了城市生態(tài)環(huán)境，污水、廢氣、噪聲、交通事故等給城市造成了巨大的傷害。因此城市在拋棄了人文精神的同時，便從“文明中最偉大的創(chuàng)造”變成了“文明中最大的破壞”，也給人類帶來了生存危機。

20世紀(jì)60年代，重新關(guān)注城市的歷史文脈、地域文化和人們的生活，城市規(guī)劃中的人文理念開始復(fù)蘇。與此同時，國際規(guī)劃、建筑界人士開展了“可持續(xù)發(fā)展城市”的研究，并指出可持續(xù)發(fā)展的根本出發(fā)點是“為了城市人民”。這表明，城市人文精神將得到完全意義上的復(fù)興與再生，人文因素將是21世紀(jì)城市文明的靈魂。

人文因素在中國的造城運動中是歷史悠久的。明清時期的北京城就是中國城市運動中的代表作之一，彰顯出皇權(quán)的氣勢和霸氣?，F(xiàn)代的城市建設(shè)也需要這種對人文精神的關(guān)注，在繼承與發(fā)揚的道路上不斷前進，為城市打造一種文化的底蘊。

1.1建筑是人文精神的表現(xiàn)

1990年6月2日，國際建筑師協(xié)會第十七次大會發(fā)表了《蒙特利爾宣言》。其開頭一行是：“建筑是人文的表現(xiàn)，它反映了一個社會的形象?！笔澜缃ㄖ繁砻鳎祟惖慕ㄖ顒硬粌H是一項物質(zhì)生產(chǎn)活動，而且還是人類文化活動的重要內(nèi)容。一座城市的魅力，多數(shù)是由于建筑藝術(shù)的魅力營造出來的。建筑是時代的象征。希臘雅典衛(wèi)城建于公元前5世紀(jì)，其中有世界著名的保護神雅典娜帕提農(nóng)神廟。衛(wèi)城建筑群是雅典這個黃金般的古典時期的紀(jì)念碑，是雅典全面繁榮昌盛的見證。17世紀(jì)法國古典主義建筑主要是國家性的大型建筑，有些是專為榮耀路易十四或他的政權(quán)。這個時期建造的盧浮宮東立面、旺道姆廣場、凡爾賽宮及園林，都體現(xiàn)了路易十四“偉大的時代”的“偉大的風(fēng)格”。建筑語言常常是民族的語言，是凝固的民族精神，具有強大的感召力。著名美籍華人建筑大師貝聿銘設(shè)計的中國銀行香港大樓，他以“中文的構(gòu)思、英文的設(shè)計”，使這幢大樓滲透著深刻的人文含義：塔身，象征著雨后春筍；風(fēng)格，體現(xiàn)了出于污泥而不染的荷花精神；樓的外表面，展示出寶石圖案。有學(xué)者說，巴黎人民很大程度上是巴黎的建筑語言場教養(yǎng)、熏陶和塑造出來的。維也納的建筑群及人文環(huán)境，培育了一批又一批的音樂大師；德國的一批具有藝術(shù)特色建筑群和濃郁人文精神的城市，產(chǎn)生了一批又一批的哲學(xué)家、科學(xué)家、音樂家。城市的建筑具有強大的人文精神功能，一座有個性和人文魅力建筑的城市能提示城市的廣大居民，提升這座城市的文明素質(zhì)，使這座城市有自信心、活力和發(fā)展的推動力。

2.杭州城市建筑的歷史文脈

聚落是人類各種形式的聚居地總稱，包括村莊聚落、集鎮(zhèn)聚落與城市聚落。杭州城市聚落發(fā)展的實質(zhì)是杭州市區(qū)建成區(qū)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了以下幾個階段：

2.1山麓孤丘原始聚落萌芽階段（公元前222年以前）杭州城市聚落萌芽于杭州市區(qū)地域范圍之內(nèi)的山麓孤丘，主要分布在海拔10米和25米兩層等高線上?，F(xiàn)代的考古發(fā)現(xiàn)如良渚文化的首次發(fā)現(xiàn)地“老和山遺址”，就在這一地帶。

2.2沿“陵水道”發(fā)展階段（公元前222年——公元610年）公元前222年秦置錢塘、馀杭、馀暨三縣后，錢塘縣就成為今天杭州城市聚落的發(fā)端。這些聚落中心，均位于當(dāng)時水運交通線“陵水道”的沿線。陵道即陸道，陵水道是挖土修筑陸道而形成的人工渠道。“陵水道”在今杭州境內(nèi)的行經(jīng)路線，是從臨平鎮(zhèn)寶石山麓利用淺灣向西沿武林山（即今西湖群山）山麓一線繞行至南邊吳山岬角后，再折南而至鳳凰山麓的古柳浦，然后再西行從狹中渡浙江抵西陵通會稽。

2.3沿“江南河”發(fā)展階段（公元610年——1919年）公元610年，隋在秦漢“陵水道”的基礎(chǔ)上疏鑿“江南河”，江南河南終端即為運河杭州段，分為杭城北段與杭城段。江南河杭城段的河堤將天然形成的西湖人為地圈固起來，至唐代增筑湖堤，加高水位，使西湖之水成為運河的水源，同時又成為運河?xùn)|岸沿河堤發(fā)展起來的杭州聚落的淡水源。

2.4城區(qū)建筑風(fēng)格卻有三次較大的變化。第一次是隋唐五代時期，杭州建城規(guī)模擴大，開始出現(xiàn)城墻，城市布局隨之以坊巷格局體現(xiàn)；單體建筑的風(fēng)格，由于中原移民南遷帶來了北方建筑的痕跡，即土木建筑逐漸趨于主流地位，大型的宗教建筑也隨著城市建筑的大量興建而出現(xiàn)。第二次是南宋時期，由于皇室遷都杭州，使南宋時期的杭州建筑也隨之有了北方皇室的華麗氣派，可從留存至今的南宋京城圖、皇城圖和大量南宋繪畫看出當(dāng)時的情景。這一時期的杭州建筑特色，包括西湖園林建筑，開始出現(xiàn)了依山傍水順勢、精雕細琢的皇家園林，畫家、文人設(shè)計而造的私家園林，對杭州西湖的建設(shè)及其對外影響起到了重要的作用。第三次是元明清時期，由于杭州是東南重鎮(zhèn)，也是歷史時期我國對外交往的主要城市之一。

3.杭州新人文精神與城市規(guī)劃建設(shè)

3.1城市功能布局

杭州城市未來將形成組團式的分區(qū)空間結(jié)構(gòu)和組合式多中心格局，使城市的中心區(qū)、三個副中心、六個組團和其他各區(qū)塊功能更加合理、明確，各功能區(qū)之間的關(guān)系更加協(xié)調(diào)；城市中心將歷史遺留下來的過多功能尤其是生產(chǎn)功能、農(nóng)業(yè)功能，通過全市整體調(diào)整，向其他功能區(qū)疏解、歸并，以增強現(xiàn)代服務(wù)功能，充分體現(xiàn)主城的繁榮繁華；通過市場與計劃相結(jié)合的引導(dǎo)，使城市各大功能區(qū)，主體功能突出，配套功能完備，特征明顯，品位較高。在未來城市總體功能布局上，體現(xiàn)大氣和諧；在分區(qū)功能布局上，體現(xiàn)精致和諧。

3.2城市中心空間上的三大和諧。

杭州是全國歷史文化名城、風(fēng)景旅游城市，城市中心空間上必須重視三大和諧。

3.2.1西湖與城市的和諧。杭州之所以被譽為“人間天堂”，很重要的一個原因是由于西湖與城市組合成“三面云山一面城”的精致和諧，景觀融合，既各展風(fēng)采有相得益彰。因此，通過合理的保護和整合，使西湖與城市在人文內(nèi)涵和空間尺度上保持和諧互惠。

3.2.2人工環(huán)境和自然環(huán)境的和諧。杭州是山水城市，今后要進一步發(fā)揮水（河、湖、江、溪等）在城市生態(tài)建設(shè)中的重要作用，并將周邊的山林延伸到城市社區(qū)之中，建設(shè)一批體現(xiàn)杭州山水特色的人文園林。21世紀(jì)是生態(tài)的世紀(jì)，杭州城市只有實現(xiàn)生態(tài)化，將生態(tài)的理念融入城市的規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、生活等各項活動之中，使人工環(huán)境與自然環(huán)境和諧共生，既有現(xiàn)代化的設(shè)施，又有與大自然的融合，創(chuàng)建人們適宜的居住環(huán)境，才能真正實現(xiàn)“旅游購物、生活居住、求知創(chuàng)業(yè)”的天堂，才能真正體現(xiàn)杭州作為國際風(fēng)景旅游城市的特征。

3.2.3歷史、現(xiàn)實與未來的和諧。要大力保護和顯示杭州的歷史文化遺產(chǎn)和文脈，保持城市發(fā)展過程中的延續(xù)性，增強歷史文化街區(qū)的功能；在建筑上追求城市文化遺產(chǎn)的保護、繼承和新技術(shù)運用之間的協(xié)調(diào)，積極創(chuàng)造既適合現(xiàn)代化功能又體現(xiàn)杭州文脈特色的建筑風(fēng)格，增強和展示杭州城市建筑的藝術(shù)個性和人文特色，讓城市成為歷史、現(xiàn)實與未來的和諧對話的載體。3.3創(chuàng)新發(fā)展的布局

創(chuàng)新是城市發(fā)展的永恒動力，也是城市人文精神的重要體現(xiàn)。隨著經(jīng)濟全球化和城市國際化，城市經(jīng)濟和社會發(fā)展的核心要素從自然因素讓位給智力因素，創(chuàng)新能力愈益成為城市發(fā)展的決定性力量。杭州要保護和發(fā)展其為浙江省的經(jīng)濟、科技、文化中心和長江三角洲副中心城市的戰(zhàn)略作用，必須著力增強創(chuàng)新功能，真正成為“求知創(chuàng)業(yè)”的天堂。增強創(chuàng)新功能，首先要培育和增強創(chuàng)新源，其工作重心更多的是指創(chuàng)造吸引人才、資本等先進要素的機制和環(huán)境。

4.城市建筑

打好“品位牌”，彰顯藝術(shù)特征。城市應(yīng)當(dāng)成為開放式建筑工藝品博物館，絕大多數(shù)城市建筑物都應(yīng)當(dāng)按照有藝術(shù)觀賞價值的標(biāo)準(zhǔn)來打造。市政府、車站、學(xué)校、藝術(shù)館等重要的公共建筑物，要按照建筑工藝品的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計和建設(shè)；臨街建筑物應(yīng)當(dāng)講究優(yōu)美的造型、漂亮的外觀、柔和的色調(diào)。整個城市和每一條街道都要對建筑物的風(fēng)格、造型、色調(diào)、高度等因素有明確的要求，反對出現(xiàn)建筑造型的克隆和雷同，賦予城市建筑物文化藝術(shù)生命，努力建造中西合壁、富于特色和個性的現(xiàn)代化城市。

4.1城市生態(tài)系統(tǒng)的特點

現(xiàn)代城市是一類脆弱的人工生態(tài)系統(tǒng)，它在生態(tài)過程上是耗竭性的，其最大特點就是人口的高度密集；城市生態(tài)系統(tǒng)是不完全的和開放式的，主要體現(xiàn)在需要其它生態(tài)系統(tǒng)的支持（如農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)、森林生態(tài)系統(tǒng)、海洋生態(tài)系統(tǒng)等），需要人為的輸入大量的能源與物質(zhì)，同時，城市中人類生產(chǎn)和生活中排泄的大量廢物，也不能完全在本系統(tǒng)內(nèi)分解，還需要其他生態(tài)系統(tǒng)（如農(nóng)田、海洋等）中處理消化。

城市在自然界占有很小的一部分空間，卻集中了大量的人口、交通和信息流，建立了大量的人工設(shè)施，并生產(chǎn)破壞城市環(huán)境的污染物質(zhì)，改變了原來的生態(tài)平衡，造成城市物理環(huán)境的變化，如城市熱島效應(yīng)、溫室效應(yīng)、土壤板結(jié)等。城市生態(tài)系統(tǒng)中，城市化的發(fā)展過程不斷影響著人類自身，他改變了人類的生產(chǎn)、生活形態(tài)，創(chuàng)造了高度的物質(zhì)文明，同時，其造成的環(huán)境污染也影響了人類的健康，引發(fā)公害。

4.2城市景觀與空間設(shè)計的特點

城市是一個開放的復(fù)雜系統(tǒng)，它包含有大量的物質(zhì)構(gòu)成因素和若干子系統(tǒng)，是人類活動的物質(zhì)載體。城市景觀與空間形態(tài)是人們的主觀意愿的物化表現(xiàn)，凝聚著人類的智慧、情感、想象力和理想的追求。城市景觀空間與人的生活密切相關(guān)，兩者之間也存在著相互影響：人的主觀意愿引導(dǎo)著城市景觀與空間的建成，并對已存環(huán)境施加影響力；城市景觀與空間向人們傳遞著無限的信息，支持人們的活動，豐富人們的生活內(nèi)容。

城市是一個連續(xù)的發(fā)展過程，城市景觀與空間形態(tài)的演化受到“空間”和“時間”兩個向度的影響，即在任何一個時間片段，人們都可以獲得創(chuàng)造城市景觀與空間的各種物質(zhì)要素；同樣，任何一個正在營造的城市景觀環(huán)境又不得不考慮時間的意義：“過去時”的歷史延續(xù)，“現(xiàn)在時”的應(yīng)用意義和“未來時”的理想追求。城市景觀的本質(zhì)是人們主觀意愿的一種物質(zhì)表達，反映了人們不同時期的價值觀和世界觀。

因此，我們也可以說，正確合理的城市景觀設(shè)計規(guī)劃理念本質(zhì)上與可持續(xù)發(fā)展的理論并不矛盾，反而應(yīng)該是相輔相成的。

4.3現(xiàn)代城市景觀與生態(tài)規(guī)劃的關(guān)系十分密切。

景觀生態(tài)學(xué)是一門新興的交叉學(xué)科，主要研究空間格局和生態(tài)過程的相互作用，它的主題是地理學(xué)與生態(tài)學(xué)的交叉。它以整個景觀為對象，通過物質(zhì)流、能量流、信息流與價值流在地球表層的傳輸和交換，通過生物與非生物以及人類之間的相互作用與轉(zhuǎn)化，運用生態(tài)系統(tǒng)原理和系統(tǒng)方法研究景觀結(jié)構(gòu)和功能、景觀動態(tài)變化已經(jīng)相互作用機理、研究景觀的美化格局、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、合理利用和保護，具有很強的實用性。

城市生態(tài)系統(tǒng)是一個自然、經(jīng)濟與社會復(fù)合的人工生態(tài)系統(tǒng)，它包括生命系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)，具有一個復(fù)雜的多層次的結(jié)構(gòu)，可以從不同角度研究人類活動與城市的相互關(guān)系和影響。城市環(huán)境規(guī)劃作為宏觀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)部門利益、優(yōu)化城市土地資源配置、合理組織城市空間環(huán)境的重要戰(zhàn)略部署，必須要具備生態(tài)觀。只有具備了生態(tài)觀，才能指導(dǎo)城市在今后的各項建設(shè)中向生態(tài)城市的目標(biāo)邁進，建立高效、和諧的人居環(huán)境。

近年來，景觀規(guī)劃在城市景觀特色保護與城市環(huán)境設(shè)計中得到廣泛的運用。早在20世紀(jì)60年代，美國等發(fā)達國家開始把它運用于建筑學(xué)、規(guī)劃學(xué)中，開創(chuàng)了景觀規(guī)劃與環(huán)境設(shè)計的先例。其目標(biāo)在于創(chuàng)造人類與他們的環(huán)境之間協(xié)調(diào)和諧的氣氛，建立起土地開發(fā)利用與環(huán)境資源保護之間和諧的關(guān)系。

5.現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的內(nèi)涵

現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃基本上可以理解為：應(yīng)用生態(tài)學(xué)的基本原理，根據(jù)經(jīng)濟、社會、自然等方面的信息，從宏觀、綜合的角度，參與國家和區(qū)域發(fā)展的戰(zhàn)略或中長期發(fā)展規(guī)劃的研究和決策，并提出合理的開發(fā)戰(zhàn)略和開發(fā)層次，以及相應(yīng)的土地及資源利用、生態(tài)建設(shè)和環(huán)境保護措施，從整體效益使人口、經(jīng)濟、資源、環(huán)境關(guān)系想?yún)f(xié)調(diào)，并創(chuàng)造一個舒適和諧的生活與工作環(huán)境。現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)還不是很成熟，生態(tài)學(xué)的3個基本原則基本上可以作為現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)。

5.1整體性原則。無論是生態(tài)建設(shè)還是生態(tài)規(guī)劃，都十分強調(diào)宏觀的整體效益，所追求的不僅僅是局部地區(qū)的生態(tài)環(huán)境效益的提高，也不僅僅是經(jīng)濟、社會、環(huán)境三者中某一方面效益的增加，而是謀求經(jīng)濟、社會、環(huán)境3個效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一與同步發(fā)展，并有明顯的區(qū)域性和全局性。

5.2循環(huán)再生原則。將自然界生物對營養(yǎng)物質(zhì)的富集、轉(zhuǎn)化、分解和在生過程應(yīng)用與工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和生態(tài)建設(shè)及生態(tài)規(guī)劃中，使自然資源（包括土地資源、水資源、林業(yè)資源、動植物資源、礦產(chǎn)資源及旅游資源）獲得最佳利用，從而保護自然資源、保護人類健康幾居住環(huán)境，使廢棄物對環(huán)境與人類的危害降至最底。

5.3區(qū)域分異原則。生態(tài)建設(shè)與生態(tài)規(guī)劃均強調(diào)生態(tài)系統(tǒng)的多樣性和地域分異，應(yīng)針對不同地區(qū)的經(jīng)濟、社會、自然條件和生態(tài)環(huán)境指定不同的生態(tài)建設(shè)和生態(tài)規(guī)劃方針，對不同的資源采取相應(yīng)的保護與利用對策。

6.生態(tài)城市設(shè)計

做好生態(tài)城市設(shè)計，以真實實現(xiàn)城市的生態(tài)化目標(biāo)，并體現(xiàn)不同城市擁有的城市生態(tài)環(huán)境、城市文化、城市形象、城市風(fēng)格的特點和吸引力。其基本設(shè)計有城市景觀設(shè)計、城市產(chǎn)業(yè)設(shè)計、城市住區(qū)設(shè)計三個方面。

城市景觀設(shè)計的目標(biāo)是建立在由建筑、園林等為主的人文景觀和各類自然生態(tài)景觀構(gòu)成的城市自然生態(tài)系統(tǒng)。建筑景觀設(shè)計的重點在平面規(guī)劃的基礎(chǔ)上做好空間天際輪廓線的規(guī)劃設(shè)計，特點是沿主要街道建筑景觀設(shè)計，要在做好高層超高層的建筑景觀設(shè)計的同時，適當(dāng)布置低層的生態(tài)建筑。

園林設(shè)計的重點是要做好沿江、河、湖、溪等兩岸林帶及城市公園、城市廣場的景觀設(shè)計，融生態(tài)環(huán)境、城市文化、歷史傳統(tǒng)與現(xiàn)念及現(xiàn)代生活要求于一體，提高生態(tài)效益，景觀效應(yīng)和共享性。各類自然生態(tài)景觀設(shè)計的重在完善基礎(chǔ)設(shè)施，完善生態(tài)功能，提高其生態(tài)效益，景觀效應(yīng)和共享性。要用生態(tài)建筑原理對居住區(qū)進行科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計，形成生態(tài)建筑與完善的基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成的生活環(huán)境以及包括精神文明在內(nèi)的社會生態(tài)系統(tǒng)。居住區(qū)的設(shè)計要堅持以下原則，選擇城市居住區(qū)的最佳區(qū)位和發(fā)展規(guī)模。

二是節(jié)能低耗無污染，即在建筑材料的是使上堅持環(huán)境保護原則，避免由于建筑材料的原因造成光污染、化學(xué)污染、放射性污染等。要充分考慮建筑物的朝向、間距等，以解決住宅采光、室內(nèi)通風(fēng)等衛(wèi)生問題。

三是應(yīng)用生態(tài)技術(shù)處理生活排泄物、生活垃圾。四是通過增加居住區(qū)綠地，推廣屋頂綠化、垂直綠化、湖河溪流水體的坡岸綠化等，大幅度提高居住區(qū)綠化覆蓋率。居住區(qū)設(shè)置中央綠地。公共綠地必須大于人均1.5平方米。五是增加居住區(qū)的文化體育設(shè)施。城市的形成源于我們的祖先“逐水草而居”的生存準(zhǔn)則，生態(tài)城市建設(shè)中必須充分利用自然生態(tài)基礎(chǔ)，所謂充分利用，一是保護，二是提升。從實踐經(jīng)驗看，只有充分利用自然生態(tài)基礎(chǔ)，才能建成真正意義上的生態(tài)城市。

7.結(jié)論

總之，城市規(guī)劃是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，是中國現(xiàn)代城市建設(shè)中值得深思的課題，為將來留下什么樣的建筑藝術(shù)，為人們的生活打造什么樣的生活氛圍，為可持續(xù)發(fā)展做什么樣的努力。關(guān)注城市規(guī)劃，是每個設(shè)計師應(yīng)該做的，也是我們這一代，甚至幾代人的努力。

參考文獻：

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篇9

近年來隨著電算化系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)工具在會計工作中的廣泛運用，會計的信息存貯方法、核算形式及內(nèi)部控制方式隨之發(fā)生了改變，同時也給審計工作帶來了很大的影響和更高的要求。特別是會計資料和會計信息失真的現(xiàn)狀要求我們加強和突出對會計電算化系統(tǒng)的審計工作。因此，開展對會計電算化系統(tǒng)的審計是新形勢下擺在我們面前的重要任務(wù)。

我國電算化審計是在會計電算化的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是會計電算化發(fā)展的必然。近幾年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和會計電算化與企業(yè)管理信息化的快速發(fā)展，我國電算化審計也得到快速發(fā)展，但是，我國電算化審計起步晚，法律制度不夠健全，人才緊缺，技術(shù)落后，是當(dāng)前我國電算化審計的主要特征。本文主要討論我國實施電算化審計的必要性，分析我國電算化審計存在的主要問題，并在此基礎(chǔ)上提出解決問題的建議和對策。

一、我國實施電算化審計的必要性

1.電算化審計是經(jīng)濟信息化和電子商務(wù)發(fā)展的必然

我國加入WTO后，電子商務(wù)技術(shù)在經(jīng)濟領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用要求電子商務(wù)的監(jiān)管和審計技術(shù)做出相應(yīng)的調(diào)整，采用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為審計的主要技術(shù)手段。審計工作將計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)嵌入到電子商務(wù)活動中后，才能有效監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)交易的安全性、可靠性、準(zhǔn)確性，減少和控制舞弊行為的發(fā)生。因此，綜合應(yīng)用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的電算化審計是我國審計發(fā)展的必由之路，是經(jīng)濟信息化和電子商務(wù)發(fā)展的必然。

2.審計環(huán)境的變革是電算化審計產(chǎn)生發(fā)展的推動力

會計電算化的實施，改變了會計的信息存貯方法、核算形式及內(nèi)部控制方式，對審計監(jiān)督會計數(shù)據(jù)的真實性、合法性和一致性提出了新的要求。

(1)會計信息的存儲由紙質(zhì)介質(zhì)改為磁性介質(zhì)，會計記錄的修改痕跡在磁性介質(zhì)上不再保存，審計線索不再存在。由此直接導(dǎo)致審計技術(shù)的改變，審計人員應(yīng)該利用計算機技術(shù)審核保存在磁性介質(zhì)上的會計數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、邏輯平衡性；審計人員應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)審計網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴⒖煽啃浴?/p>

(2)會計核算形式和處理方式表現(xiàn)為集中性和自動化，大大地提高了會計工作效率。另一方面，實施會計電算化后，會計核算由計算機自動按照設(shè)定的程序完成，數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性完全依賴于程序設(shè)計的準(zhǔn)確性和可靠性，一旦程序設(shè)計錯誤，必然導(dǎo)致會計數(shù)據(jù)處理錯誤。因此，審計工作不僅要審計會計數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和安全可靠性，還得審查會計核算形式和處理程序是否符合國家《會計核算軟件基本功能規(guī)范》的要求。

(3)內(nèi)部會計控制發(fā)生了根本性的變化。在電算化會計信息系統(tǒng)中，企業(yè)核算的環(huán)境發(fā)生了很大的改變，會計部門的組成人員從原來的財務(wù)、會計專業(yè)人員組成，發(fā)展到有財務(wù)、會計專業(yè)人員、管理人員及計算機數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的管理人員及計算機專業(yè)人員組成。隨著信息處理技術(shù)的發(fā)展，會計工作的范圍逐漸擴展到管理工作中，如與企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及生產(chǎn)制造系統(tǒng)的結(jié)合，所有這些都對電算化會計信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的內(nèi)容與環(huán)境產(chǎn)生了很大的影響。

電算化會計系統(tǒng)的控制由手工會計對人的控制重點轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ?、機的控制?？刂频膬?nèi)容從原來的對環(huán)境的控制、對人員的管理、對文檔的管理擴大到控制系統(tǒng)的收集、輸入、處理、輸出的全過程控制，不僅要控制系統(tǒng)的安全性、可靠性、數(shù)據(jù)的合理合法性，還需要控制系統(tǒng)符合軟件設(shè)計的規(guī)律和系統(tǒng)處理的過程和結(jié)果符合會計法規(guī)、原則等。電算化會計系統(tǒng)內(nèi)部控制的改變必然要求審計工作修正其符合性測試的程序、內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)。

總之，電算化會計信息系統(tǒng)的應(yīng)用，要求審計工作必須改變其工作方式方法、改變審計工作準(zhǔn)則和審計標(biāo)準(zhǔn)，修正審計工作內(nèi)容，應(yīng)用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對電子商務(wù)和會計信息進行審計監(jiān)督。因此，電算化會計的廣泛應(yīng)用是電算化審計產(chǎn)生發(fā)展的推動力二、我國電算化審計現(xiàn)狀及其面臨的主要問題

1.與電算化審計相關(guān)的法律法規(guī)缺失或建設(shè)滯后

計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用時間較短，但是發(fā)展速度飛快。計算機審計工作同樣要依法進行，對業(yè)務(wù)活動是否合法合規(guī)的判斷不單只是職業(yè)判斷，而且還必須以有關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)。但是，目前的法規(guī)基本上是適應(yīng)審計傳統(tǒng)書面記錄形式的，許多由于計算機技術(shù)的發(fā)展而導(dǎo)致的新的審計問題尚無法律法規(guī)來加以規(guī)范。

世界各國電子商務(wù)法律的制定相對落后于電子商務(wù)的發(fā)展。電子商務(wù)發(fā)展處于領(lǐng)先地位的美國在2000年6月16日才由美國國會通過《電子簽名法》。聯(lián)邦德國則在2001年5月16日公布了《德國電子簽名框架條件法》。這些法律的頒布，為該國的審計機構(gòu)取得合法的審計證據(jù)提供法律依據(jù)。

在我國，與信息技術(shù)相關(guān)的法律法規(guī)也在不斷制定中，但是，與國際上其他國家相比，法制建設(shè)相對滯后。2004年8月28日我國通過了《中華人民共和國電子簽名法》并于2005年4月1日開始實施，為電子商務(wù)交易的確認(rèn)提供了法律保證。另外，與會計信息化和審計信息化相關(guān)的法律法規(guī)也不健全。雖然國家有關(guān)部門相繼出臺了一些制度法規(guī)，如財政部和審計署組織制定的《信息技術(shù)會計核算軟件數(shù)據(jù)接口（GB/T19581-2004）》等，但是，這些法規(guī)制度都只是在一些計算機的應(yīng)用基礎(chǔ)方面進行了一些簡單的規(guī)定，并沒有提出一些實質(zhì)性的解決方案，而且這些制度法規(guī)并沒有在實踐中得到很好地推廣，還不能滿足現(xiàn)在電子商務(wù)交易審計監(jiān)管的要求，甚至有些業(yè)務(wù)缺乏法律的監(jiān)管，使得審計監(jiān)督失去了審計依據(jù)和審計標(biāo)準(zhǔn)。

2.對發(fā)展電算化審計認(rèn)識不足

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（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營銷策劃步驟

（1）顧客細分與準(zhǔn)確定位

與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計劃、組織實施

（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務(wù)營銷要注意以人為本。

對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼]有忠實的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實顧客的?！本频陸?yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果?！肮芾硎且环N服務(wù)?！敝挥袑?nèi)的服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結(jié)合，銷售效果才會更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅持、守信、實在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

（1）重視服務(wù)跟蹤體系