導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇工程滿意度調(diào)查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

南水北調(diào)中線工程是我國“十五”計(jì)劃將要建設(shè)的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施，水庫移民是決定水利水電工程順利建設(shè)及高效運(yùn)行的關(guān)鍵，移民問題解決的好壞，不僅直接關(guān)系到水利水電工程的順利建設(shè)，更重要的是關(guān)系到廣大移民群眾的切身利益，關(guān)系到社會(huì)秩序穩(wěn)定。該調(diào)查組選取南水北調(diào)中線工程內(nèi)遷和外遷移民點(diǎn)，對(duì)2358名移民進(jìn)行走訪并發(fā)放調(diào)查問卷。

1、材料與方法

1.1 研究對(duì)象：隨機(jī)選取丹江口水庫庫區(qū)內(nèi)遷移民安置點(diǎn)十堰市的武當(dāng)山、柳陂和外遷移民安置點(diǎn)荊門屈家?guī)X的劉臺(tái)、潘臺(tái)、新臺(tái)、長灘，潛江廣華柳陂移民西村、積玉口么口村，不同年齡，不同文化背景，不同政治面貌的移民，共計(jì)2358名。

1.2 收集資料的方法：通過對(duì)樣本對(duì)象進(jìn)行走訪咨詢，同時(shí)發(fā)放問卷共300份，回收問卷293份，有效問卷282份，回收問卷有效率94.0%。

2、結(jié)果

根據(jù)對(duì)樣本對(duì)象的訪問情況來看，80%的移民對(duì)目前的生活不甚滿意，15%的移民對(duì)目前的生活狀態(tài)很不滿意，只有5%的移民表示對(duì)目前的生活比較滿意。根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況， 80%的移民表示難以適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣，與當(dāng)?shù)厝舜嬖谡Z言交流障礙。75%的移民表示目前收入和以前相比減少，日常開支增加，對(duì)目前的生活狀態(tài)很不滿意，60%的移民表示他們對(duì)未來的生活不抱任何憧憬。在訪談的過程中，超過76%的移民表示，不適應(yīng)目前的生活，這里的生活和移民前的生活存在較大的差異，目前為止還不能很好的適應(yīng)這里的生活方式。（1）移民前，每家都有十幾畝以上的可耕地，都靠農(nóng)業(yè)勞作維持家庭開支。移民后，每人僅分得一畝半可耕地，一家最多有七八畝可耕地，而且這里的氣候環(huán)境和移民前居住地的氣候環(huán)境存在較大差異，以前的耕作方式和習(xí)慣不能適用于這里。（2）移民前，每家都可以養(yǎng)一些家禽，種植蔬菜以供家庭日常食用，移民后家禽沒地方養(yǎng)殖，沒有菜地，所有東西都需要花錢買，家庭日常開支增加，收入來源卻大大減少，生活壓力增大。（3）移民的后代不再是移民身份，沒有國家補(bǔ)貼，也不能算是當(dāng)?shù)厝?，不能和?dāng)?shù)厝艘粯酉硎苌绫４?。大部分移民都為后代的發(fā)展問題擔(dān)憂。調(diào)查樣本中僅一小部分移民前靠做生意為生的移民，移民后同樣做著各樣的生意，他們對(duì)于目前的生活狀態(tài)表示比較滿意。

3、討論

“民生，就是人民的生活――社會(huì)的生存，國民的生計(jì)，群眾的生命。”民生問題，簡(jiǎn)單的說，就是與百姓生活密切相關(guān)的問題，最主要表現(xiàn)在吃穿住行、養(yǎng)老就醫(yī)子女教育等生活必需上面。

南水北調(diào)中線工程是國家重要的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施，移民問題解決的好壞不僅將直接影響工程的進(jìn)度，更重要的是關(guān)系到廣大移民群眾的切身利益和社會(huì)的穩(wěn)定。

根據(jù)調(diào)查情況來看，丹江口水庫庫區(qū)移民問題解決的并不十分令移民滿意。移民征遷安置工作存在著諸多問題，主要表現(xiàn)在（1）移民權(quán)利保障機(jī)制不完善。在征遷和移民安置制度實(shí)施的過程中，移民始終處于被動(dòng)和弱勢(shì)狀態(tài)。一方面，移民安置規(guī)劃征求群眾意見不足，缺乏人文觀念的思考。移民參與征遷前期工作的渠道不暢，移民對(duì)是否應(yīng)當(dāng)征遷及安置方案缺乏發(fā)言權(quán)和知情權(quán)。另一方面，被征遷人群在面對(duì)不合理的征遷補(bǔ)償安置方案，缺乏申訴渠道。地方政府在公布征遷安置方案后，會(huì)聽取被征遷移民的意見，但僅僅是程序而已，政府可以聽也可以不聽，沒有具體的制裁機(jī)制來保障移民的合法權(quán)益。（2）注重經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而對(duì)移民過程中各種社會(huì)、文化、環(huán)境問題重視不夠。移民問題是一個(gè)系統(tǒng)的社會(huì)問題，涉及我國現(xiàn)代化進(jìn)程中的公平、發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、生態(tài)保護(hù)等方面。但是在實(shí)際操作中，一般只側(cè)重關(guān)注移民的征地拆遷補(bǔ)償和搬遷安置，而對(duì)移民的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)整合，移民生產(chǎn)生活水平的恢復(fù)，社區(qū)組織、政治、文化系統(tǒng)重建與發(fā)展，以及環(huán)境保護(hù)等問題重視不夠，因此往往留下許多后遺癥，給移民帶來諸多不便。

在移民安置過程中，移民政府應(yīng)放更多的心思在移民今后生活和發(fā)展的問題上。（1）結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)境和目前國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)以及移民的生活習(xí)慣，對(duì)移民今后的發(fā)展做出科學(xué)合理的指導(dǎo)。（2）在移民不適應(yīng)移民后的氣候環(huán)境的情況下，移民政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)移民的培訓(xùn)和指導(dǎo)，科學(xué)合理的引導(dǎo)移民更快更好的適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境，更好的融入當(dāng)?shù)氐纳?。?）做好當(dāng)?shù)鼐用竦墓ぷ鳎龑?dǎo)他們和移民友好相處，和移民建立良好的合作關(guān)系，共同合作，互相幫助，共同進(jìn)步，互惠互利。（4）妥善處理好移民及其后代的身份問題，使他們能夠準(zhǔn)確的在社會(huì)中定位，以便他們享受該有的待遇，行使該有的權(quán)利，履行該有的義務(wù)。（5）移民政府應(yīng)聯(lián)合其他政府機(jī)構(gòu)積極構(gòu)建移民安置點(diǎn)周邊醫(yī)療單位和學(xué)校以及日常生活服務(wù)中心，明確農(nóng)村合作醫(yī)療報(bào)銷政策，方便移民就醫(yī)、孩子上學(xué)和日常生活。（6）移民政府應(yīng)對(duì)移民進(jìn)行必要的再就業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助移民選擇一條切實(shí)可行的可持續(xù)性發(fā)展的道路，使移民能夠安心生活，免去后顧之憂。（7）移民政府要聯(lián)合其他相關(guān)政府部門，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、商家等相關(guān)單位進(jìn)行思想溝通，要做到公平、公正、平等的對(duì)待移民和當(dāng)?shù)鼐用瘢⒆龊帽砺使ぷ?。?）移民政府應(yīng)該認(rèn)真落實(shí)國家移民政策，做好移民安置工作，一心一意為移民做好事，為移民謀福利。

【參考文獻(xiàn)】

[1]關(guān)于做好南水北調(diào)中線工程丹江口水庫移民個(gè)人補(bǔ)償補(bǔ)助價(jià)差資金兌付工作的通知[Z].鄂移[2011]68號(hào).

[2]關(guān)于南水北調(diào)中線工程丹江口水庫移民房屋裝修補(bǔ)助費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知[Z].鄂移[2010]12號(hào).

篇2

[中圖分類號(hào)]R197.323　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C　[文章編號(hào)]1673-7210(201 1)08(b)-124-02

護(hù)士工作滿意度是指護(hù)士從工作中獲得滿足感的程度。護(hù)理工作具有較高的技術(shù)性、藝術(shù)性和服務(wù)性，是一種高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，在130種壓力較大的職業(yè)中，護(hù)士名列榜首。隨著我國醫(yī)療事業(yè)單位人事制度改革的持續(xù)推進(jìn)，各級(jí)醫(yī)院編制外護(hù)士的比例逐年上升。2005年安徽省衛(wèi)生廳一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，安徽省部分醫(yī)院的編制外護(hù)士達(dá)到50％~70％。通過對(duì)編制外護(hù)士的工作壓力增大和個(gè)人滿意度降低的原因分析，有助于管理者建立編制外護(hù)士工作滿意度構(gòu)架，提高護(hù)士工作滿意度水平，為穩(wěn)定和加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理提供實(shí)證支持。1資料與方法1.1一般資料

選取成都市某二甲綜合醫(yī)院在職臨床護(hù)士60名，其中，在編及編制外護(hù)士各30名，均為女性，年齡21N55歲。1.2方法

采用橫斷面研究方法，使用工作壓力與個(gè)人滿意度問卷，內(nèi)容包括社會(huì)支持、心理成本、工作特征、工作家庭關(guān)系、個(gè)人滿意度5個(gè)項(xiàng)目，133個(gè)題項(xiàng)組成。每題有完全不同意、不同意、一般、同意、完全同意5個(gè)選項(xiàng)，分別對(duì)應(yīng)1、2、3、4、5的方框，調(diào)查對(duì)象只需在對(duì)應(yīng)選項(xiàng)方框內(nèi)劃勾。按各類別人數(shù)選填的項(xiàng)目數(shù)計(jì)算出百分比，將1、2合并計(jì)算為不同意，4、5合并計(jì)算為同意。根據(jù)選擇情況，對(duì)其所承受的壓力及所獲得的支持度進(jìn)行分析。2結(jié)果

共60名護(hù)士接受調(diào)查，21-30歲的護(hù)士36名，其中，編制外護(hù)士29名，占同類受調(diào)查護(hù)士數(shù)的96.7％，占整個(gè)受調(diào)查護(hù)士數(shù)的48.3％。見表1。編制外護(hù)士壓力明顯集中在第三項(xiàng)目即工作特征。且第五項(xiàng)目即個(gè)人滿意度較低。在工作特征上，選1(即工作壓力大)的累計(jì)有80題次，其中，編制外護(hù)士61題次(占76.3％)，在編護(hù)士19題次(占23.7％)；第五部分個(gè)人滿意度情況調(diào)查，選1(即不滿意或不太滿意)的累積有62題次，其中，編制外護(hù)士38題次(占61.3％)，在編護(hù)士24題次(占38.7％)。在編和編制外護(hù)士兩個(gè)女性群體中，工作特征(即工作壓力大)和個(gè)人滿意度最低(均為30.0％)，其中，編制外護(hù)士僅有26，7％。見表2。

篇3

【論文關(guān)鍵詞】工作滿意度；急診科；護(hù)理人員；調(diào)查

工作滿意度(jobsatisfaction)一直是組織管理者及員工共同關(guān)心的一個(gè)重要話題，同時(shí)也是組織行為學(xué)長期研究的一個(gè)重要內(nèi)容。以往大量針對(duì)醫(yī)院整體護(hù)理人員的研究表明：護(hù)理人員的工作滿意度與患者的滿意度及護(hù)理人員自身的心理健康有明顯的相關(guān)性¨，而且護(hù)理人員工作滿意度也影響著臨床工作質(zhì)量。近些年雖有很多人針對(duì)不同的工作科室進(jìn)行了護(hù)理人員工作滿意度的調(diào)查研究，但針對(duì)急診科護(hù)理人員的還相對(duì)很少。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特殊科室，急診科護(hù)理人員長期面臨各種突發(fā)事件，身心持續(xù)處于應(yīng)激狀態(tài)，各種不良因素都會(huì)影響她們的工作滿意度。因此，了解急診科護(hù)理人員的工作滿意度現(xiàn)狀及相關(guān)的某些影響因素，對(duì)于醫(yī)院管理者制定相應(yīng)管理措施，不斷提高護(hù)理人員的工作滿意度，繼而保證患者及護(hù)理人員的身心安全都具有重要意義。

1資料與方法

1．1一般資料：成都市三級(jí)甲等醫(yī)院急診科工作的護(hù)理人員。納人標(biāo)準(zhǔn)：急診科搶救室及分診臺(tái)工作的在職人員；持有護(hù)理人員執(zhí)業(yè)執(zhí)照；三級(jí)甲等醫(yī)院。排除標(biāo)準(zhǔn)：急診科護(hù)士長；急診進(jìn)修人員；未取得執(zhí)業(yè)執(zhí)照的新進(jìn)人員；急診科的轉(zhuǎn)科人員；急診觀察室、監(jiān)護(hù)室人員。

1．2研究工具：采用調(diào)查量表進(jìn)行橫斷面抽樣調(diào)查，該量表包括兩部分：護(hù)理人員一般特征量表及護(hù)理人員工作滿意度量表。護(hù)理人員一般特征包括：性別、年齡、工齡、職稱、編制、學(xué)歷等方面情況。護(hù)理人員工作滿意度量表系參照吳靜吉、廖素華(1978年)根據(jù)“明尼蘇達(dá)滿意問卷”短題本翻譯編修的l9題量表修改而來，分為3個(gè)維度共25題，分別是：領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度(9個(gè))、工作成就滿意度(10個(gè))、社會(huì)性滿意度(6個(gè))。采用Likert5點(diǎn)計(jì)分法：“非常滿意”計(jì)1分，“滿意”計(jì)2分，“一般”計(jì)3分，“不滿意”計(jì)4分，“非常不滿意”計(jì)5分，總分是125分，得分越低表示滿意度越高?？偡?5～38分表示“總體非常滿意”，38—63分表示“總體滿意”，63～88分表示“總體滿意度一般”，88—113分表示“總體不滿意”，113—125表示“總體非常不滿意”。

1．3研究方法：采用隨機(jī)整群抽樣法，從成都市14家三甲醫(yī)院中抽取10所醫(yī)院，將其急診科符合研究標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理人員全部納入，發(fā)放問卷之前與急診科護(hù)士長進(jìn)行溝通，講解研究的納入與排除標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)介紹問卷的填寫方法。采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)回收的方法，共發(fā)放調(diào)查問卷236份，回收問卷212份，回收率89．8％。剔除不合格問卷后獲得合格問卷203份，合格率95．8％。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用雙人雙輸，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore過程對(duì)所輸人數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)，然后采用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、中位數(shù)、構(gòu)成比等描述數(shù)據(jù)特征，用t檢驗(yàn)、方差分析等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2結(jié)果

2．1 203例護(hù)理人員人口學(xué)特征：性別：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻狀況：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年齡：45歲16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32齡：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中專21)例(9.9％)，大專133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，碩士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；職稱：護(hù)士96例(47．3％)；護(hù)師61例(30％)，主管護(hù)師45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；編制：正式編制112例(55．2％)，非正式編制9l例(8％)。

2．2不同婚姻狀況的急診護(hù)理人員工作滿意度，見表1。

2．3不同編制急診護(hù)理人員工作滿意度，見表2。

2．4不同工齡急診護(hù)理人員工作滿意度，見表3。

2．5不同職稱狀況急診護(hù)理人員工作滿意度，見表4。

3討論

3．1急診護(hù)理人員一般特征分析：調(diào)查結(jié)果顯示，成都市三甲醫(yī)院急診科護(hù)理人員女性占總體的92．1％；年齡以25—35歲為主(占總體的41．9％)，

3．2急診護(hù)理人員總體滿意度分析：急診護(hù)理人員工作滿意度總體得分在25—63分之間者占總體的65．5％，說明成都市區(qū)三甲醫(yī)院急診科護(hù)理人員的工作滿意度總體處于滿意的水平。得分在88～125分之間的護(hù)理人員僅6人，說明對(duì)于急診工作總體不滿意的護(hù)理人員數(shù)目相當(dāng)少。

篇4

一、思想上務(wù)必做到高度重視。開展群眾滿意度調(diào)查是民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是群眾反映訴求、加強(qiáng)群眾監(jiān)督的一條有效途徑。年，全省統(tǒng)計(jì)部門按照全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的部署和要求，認(rèn)真組織實(shí)施了群眾滿意度調(diào)查工作。省社情民意調(diào)查中心采用的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查CATI系統(tǒng)，是由電話、計(jì)算機(jī)、訪問員三種資源組成一體的訪問系統(tǒng)。這種調(diào)查技術(shù)和手段，在歐美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)使用了近四十年，許多國家半數(shù)以上的民意調(diào)查均采用CATI系統(tǒng)完成。這種系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)主要有：一是調(diào)查區(qū)域廣，調(diào)查對(duì)象能夠涵蓋社會(huì)各階層，調(diào)查結(jié)果代表性強(qiáng)；二是抽樣科學(xué)，調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確；三是調(diào)查實(shí)施不擾民，被訪者容易接受訪問；四是調(diào)查速度快、效率高；五是調(diào)查數(shù)據(jù)客觀、公正、真實(shí)。從去年的實(shí)施情況看，該調(diào)查系統(tǒng)得到了各被評(píng)單位的普遍認(rèn)可。由于任何調(diào)查系統(tǒng)的先進(jìn)性都是相對(duì)的，該系統(tǒng)也不例外。加上該系統(tǒng)首次運(yùn)用我省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中，難免存在這樣和那樣不完善的地方。比如，調(diào)查樣本框的采樣不夠廣泛，評(píng)價(jià)指標(biāo)比較單一，一些被評(píng)單位和訪問對(duì)象對(duì)這種調(diào)查方式不夠了解，等等。確保結(jié)果客觀真實(shí)，是開展群眾滿意度調(diào)查的全部意義所在。各級(jí)統(tǒng)計(jì)部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)好、領(lǐng)會(huì)好、落實(shí)好吳新雄省長關(guān)于民主評(píng)議工作的重要批示，把思想和行動(dòng)真正統(tǒng)一到這次會(huì)議的部署和要求上來，切實(shí)增強(qiáng)做好開展群眾滿意度調(diào)查的責(zé)任感和使命感。

二、操作上務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)密。今年的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查工作，仍然按照去年分級(jí)負(fù)責(zé)的原則組織實(shí)施。重點(diǎn)是圍繞服務(wù)重大項(xiàng)目、民生工程和被評(píng)單位服務(wù)對(duì)象開展群眾滿意度調(diào)查。今年的群眾滿意度調(diào)查分兩種方式進(jìn)行，一是由省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組與省統(tǒng)計(jì)局共同組織，發(fā)放10000份問卷測(cè)評(píng)表，對(duì)省直被評(píng)單位進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查；二是由省社情民意調(diào)查中心采取電話訪問的方式，對(duì)設(shè)區(qū)市級(jí)被評(píng)單位進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查。

篇5

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前），2013年1-6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后）兩個(gè)時(shí)間段廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院心內(nèi)科住院并出院患者，各150例，共300例，對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病例進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn) （1）年齡≥18歲；（2）住院天數(shù)≥7 d；（3）意識(shí)清楚，并能用普通話或粵語交流，排除神志異常不能配合問卷調(diào)查的患者。

1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

1.3.1 實(shí)施“APN”護(hù)理排班模式 通過實(shí)施“APN”排班模式，減少護(hù)士交接班次數(shù)，改善了患者護(hù)理的連續(xù)性。設(shè)立主管責(zé)任護(hù)士，由有經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師擔(dān)任，形成護(hù)士與患者的責(zé)任關(guān)系，每天護(hù)理相對(duì)固定的患者，對(duì)所分管的患者進(jìn)行病情觀察、治療、健康教育及生活護(hù)理，為患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，實(shí)行全天無縫護(hù)理[4]。這樣利于對(duì)建立“我的病人，我的護(hù)士”的責(zé)任關(guān)系。

1.3.2 變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)” 本科成立了“滿天星”QC（質(zhì)量控制）小組，定期針對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程過程中護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，召開專項(xiàng)整改會(huì)議，利用集體智慧，為改進(jìn)服務(wù)流程想“點(diǎn)子”，力求做到三前服務(wù)：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。

1.3.3 重視健康宣教 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，更加重視和規(guī)范健康宣教，制定入院宣教、術(shù)前、術(shù)中和術(shù)后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實(shí)施，注重加強(qiáng)護(hù)士現(xiàn)代護(hù)理理論、?？萍膊±碚撝R(shí)、護(hù)士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。

1.4 資料收集方法 對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的患者，由主管護(hù)士發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，由患者本人或在家屬指導(dǎo)下填寫調(diào)查問卷，每項(xiàng)均為必填項(xiàng)目，后由主管護(hù)士檢查填寫情況，并及時(shí)收回。共發(fā)放問卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用（x±s）形式，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，患者滿意度為85.33%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

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一、顧客滿意度調(diào)查概念

顧客滿意度調(diào)查(Customer Satisfaction Survey)是用來測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時(shí)稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場(chǎng)營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

顧客滿意度調(diào)查工作從所涉及的具體內(nèi)容上來說可以分成兩個(gè)方面，顧客滿意程度調(diào)查與顧客忠誠度調(diào)查。顧客滿意程度是指顧客感知產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量與其期望相比的結(jié)果，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受能否符合原先期望，符合程度越強(qiáng)，越能反意顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。對(duì)顧客滿意度的調(diào)查就是要針對(duì)是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)與其期望相比的結(jié)果進(jìn)行相關(guān)調(diào)查工作，具體到電力設(shè)計(jì)行業(yè)而言，就是顧客對(duì)我們的設(shè)計(jì)是否滿意，我們的設(shè)計(jì)是否符臺(tái)顧客的要求。顧客忠誠度指的是顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)，它反映的是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同程度。具體到電力設(shè)計(jì)行業(yè)，顧客對(duì)我院設(shè)計(jì)隊(duì)伍設(shè)計(jì)水平、設(shè)計(jì)能力的一種認(rèn)可，直接關(guān)系到我院在電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)上的美譽(yù)度。

二、電力設(shè)計(jì)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查工作的現(xiàn)狀

我院作為福建省電力設(shè)計(jì)行業(yè)的龍頭老大，我院領(lǐng)導(dǎo)一向十分重視顧客滿意度調(diào)查工作，本年度顧客滿意度調(diào)查工作就在我院三級(jí)管理體系基礎(chǔ)上建立、實(shí)施的情況下進(jìn)行的，主要調(diào)查了顧客對(duì)我院電力設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)以及顧客對(duì)我院設(shè)計(jì)水平、設(shè)計(jì)能力的認(rèn)可程度。調(diào)查方式由以下幾種：(1)由經(jīng)營部組織相關(guān)部門自行進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；(2)經(jīng)營部利用工程回訪和現(xiàn)場(chǎng)中間檢查等機(jī)會(huì)進(jìn)行調(diào)查；(3)委托駐現(xiàn)場(chǎng)施工代表進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查實(shí)施過程主要采?。弘娫捬?qǐng)、預(yù)約送表上門或電話問卷講解，傳真、系統(tǒng)OA及電子郵件調(diào)查和電話回收確認(rèn)等，確保問卷為最終顧客填寫。上半年度共發(fā)放問卷49份，收回45份，回收率占91.84％；從回收的問卷狀況來看，雖然有部分企業(yè)對(duì)我院的設(shè)計(jì)服務(wù)、設(shè)計(jì)水平存在這樣那樣的問題，但是大部分企業(yè)對(duì)我院的設(shè)計(jì)服務(wù)、設(shè)計(jì)能力、設(shè)計(jì)水平還是持較肯定的態(tài)度。

三、顧客滿意度調(diào)查工作存在的問題

首先，作為電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)供給方――各省電力設(shè)計(jì)勘測(cè)院，對(duì)顧客滿意度調(diào)查工作重視不足。

顧客滿意度調(diào)查工作一直存在各行各業(yè)中，但是電力設(shè)計(jì)行業(yè)作為一專業(yè)性要求較高的特殊行業(yè)，一向以來不重視顧客滿意度調(diào)查工作。特別是這幾年，隨著國家基礎(chǔ)設(shè)施力度不斷增強(qiáng)，電力設(shè)計(jì)步入了黃金期，設(shè)計(jì)成了“驕兒”，容易忽視了質(zhì)量、服務(wù)，“皇帝女兒不愁嫁”的思想在一定范圍內(nèi)存在，全員全意識(shí)顧客至上的思想薄弱。這一兩年來，隨著電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)地進(jìn)一步開放，電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)了也由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，再加上2009年國際金融影響，電力設(shè)計(jì)行業(yè)也再是“皇帝的女兒不愁嫁”。了解顧客需求，作好顧客滿意度調(diào)查就在新的歷史時(shí)期下作用日益突顯。因此，真正建立起全員全意識(shí)顧客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科學(xué)有效的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)顧客滿意調(diào)查評(píng)價(jià)體系。

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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基層醫(yī)院；病人；調(diào)查分析

文章編號(hào)：1003-1383(2012)04-0547-03

中圖分類號(hào)：R 47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是國家二級(jí)甲等醫(yī)院，為認(rèn)真開展衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”（簡(jiǎn)稱“示范工程”）活動(dòng)，護(hù)理部專門部署了實(shí)施方案，制定了詳細(xì)的調(diào)查問卷，對(duì)住院病人及家屬進(jìn)行調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)查研究結(jié)果報(bào)告如下。

資料與方法

1.一般資料 我院于2010年3月啟動(dòng)“示范工程”活動(dòng)，實(shí)施半年后對(duì)203例住院病人進(jìn)行護(hù)理的需求調(diào)查和護(hù)理滿意度調(diào)查，設(shè)為對(duì)照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學(xué)以下45例；根據(jù)病人對(duì)護(hù)理的需求多次加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，實(shí)施1年后再次對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查設(shè)為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學(xué)以下36例。調(diào)查對(duì)象選擇按調(diào)查科室當(dāng)天住院人數(shù)的30%隨機(jī)抽取，進(jìn)行一對(duì)一調(diào)查病人的需求365例；病人滿意度調(diào)查表按住院病人的20%進(jìn)行一對(duì)一的調(diào)查，受調(diào)查對(duì)象意識(shí)清醒、有表達(dá)能力，愿意接受問卷調(diào)查。滿意度調(diào)查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

2.調(diào)查表設(shè)計(jì) 按“示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案要求，設(shè)計(jì)住院病人對(duì)護(hù)理的需求調(diào)查表，共23項(xiàng)，以百分比統(tǒng)計(jì)，其中基本服務(wù)17項(xiàng)，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個(gè)等級(jí)選擇；對(duì)生活不能自理時(shí)需要誰來幫助完成生活起居有6項(xiàng)，以“家人”、“護(hù)士”、“家人/護(hù)士都可以”來選擇。住院病人對(duì)護(hù)理的滿意度調(diào)查表共10項(xiàng)，分5個(gè)等級(jí)選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活動(dòng)實(shí)施半年后按調(diào)查當(dāng)天住院病人的30%抽取病例365名對(duì)護(hù)理工作需求的調(diào)查，同時(shí)按住院病人的20%抽取病例203名對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查，設(shè)為對(duì)照組。根據(jù)病人的需求，組織護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)施1年后，再次按調(diào)查當(dāng)天住院病人的20%抽取病例216名對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為觀察組進(jìn)行對(duì)比研究病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度情況。培訓(xùn)內(nèi)容與方法：細(xì)化衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》制定操作流程和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，成立院內(nèi)培訓(xùn)小組，對(duì)護(hù)士再次進(jìn)行培訓(xùn)考核。按《護(hù)理服務(wù)和技術(shù)操作禮儀規(guī)范》開展護(hù)理人員形象重塑活動(dòng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程，細(xì)化?？谱o(hù)理。自行制作了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范》光碟并按護(hù)理服務(wù)示范進(jìn)行規(guī)范演練培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使護(hù)理人員深刻領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)活動(dòng)的內(nèi)涵，更新護(hù)士工作理念。我們實(shí)行了責(zé)任包干制護(hù)理工作模式，為病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)；簡(jiǎn)化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時(shí)間，將更多的時(shí)間用于護(hù)理病人，為病人提供更好的服務(wù)。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用Excel錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數(shù)t檢驗(yàn)， P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

1.住院病人對(duì)護(hù)理的需求調(diào)查情況 在“示范工程”活動(dòng)實(shí)施半年后對(duì)365名住院病人進(jìn)行護(hù)理需求的調(diào)查，23項(xiàng)護(hù)理需求中比例最高的前5項(xiàng)見表1。

2.對(duì)“生活不能自理時(shí)需要誰來幫助完成生活起居”的調(diào)查 6項(xiàng)選擇結(jié)果見表2。

3.兩組住院病人滿意度調(diào)查情況 當(dāng)病人需要更換液體或幫忙時(shí)護(hù)士給予相應(yīng)的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘后、不需要”5個(gè)檔次來選擇的，其它項(xiàng)目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個(gè)檔次來評(píng)分。兩組護(hù)理人員的工作都得到病人的認(rèn)可，滿意度均在98%以上，兩組各調(diào)查項(xiàng)目得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.01），說明持續(xù)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，對(duì)深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理工作的主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)有促進(jìn)作用。結(jié)果見表3。

討 論

“示范工程”經(jīng)過一年的實(shí)施，我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”從3個(gè)增設(shè)到14個(gè)，護(hù)理服務(wù)更貼近病人，滿足了住院病人對(duì)護(hù)理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。

1.“示范工程”滿足了病人所需 本調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士服務(wù)態(tài)度好（93.70%），技術(shù)好(92.33%)，滿足病人對(duì)護(hù)理工作的需求?！傲佳砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒”。住院病人接觸護(hù)士最多，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度會(huì)影響到病人的心情，我們天天從細(xì)節(jié)做起，注重微笑服務(wù)，溝通從每一步開始，并注重護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，做到輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，減輕病人痛苦。

2.尊重病人，重視親情陪護(hù) 我們醫(yī)院地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，病人來源于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統(tǒng)的人，認(rèn)為親情是不能替代的，親人生病時(shí)要盡獻(xiàn)孝心，有親人陪伴在身邊會(huì)感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎(chǔ)護(hù)理工作［1］。家人陪護(hù)，生活照料方便。護(hù)士不是家人，讓不熟人護(hù)理覺得有尷尬。護(hù)理人員緊缺也成為病人理解護(hù)理工作忙，而不需要提供基礎(chǔ)護(hù)理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規(guī)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作顯得重要。為了維護(hù)病人的自尊，對(duì)能自理的鼓勵(lì)或指導(dǎo)病人自己做生活護(hù)理，對(duì)不能自理的病人根據(jù)其意愿給予幫助或指導(dǎo)滿足其所需，對(duì)重癥病人的基礎(chǔ)護(hù)理則全部由護(hù)士完成。

3.病人滿意護(hù)士滿意 我們實(shí)施優(yōu)化排班模式，進(jìn)行分層管理和責(zé)任制的包干，使責(zé)任護(hù)士對(duì)分管病人的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)及健康教育等落實(shí)到實(shí)處，保證了病人連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)師滿意。把護(hù)士站前移，簡(jiǎn)化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時(shí)間，使護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，真正落實(shí)了把時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對(duì)護(hù)理工作總滿意度均在98%以上，調(diào)查的10項(xiàng)指標(biāo)兩組得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.01），說明開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后病人對(duì)護(hù)理工作較開展前更滿意?！笆痉豆こ獭钡拈_展不但增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，也增強(qiáng)了護(hù)患溝通，讓護(hù)士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對(duì)護(hù)士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護(hù)士的付出值得，心中擁有一種職業(yè)幸福感。

“示范工程”活動(dòng)的開展，從病人最需要的開始做起，不但優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，更讓護(hù)理工作真正貼近病人，和諧了醫(yī)患關(guān)系，提高了病人、醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］陸柳雪，廖 琴.桂西地區(qū)基層醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理推進(jìn)中的瓶頸問題與對(duì)策［J］.右江醫(yī)學(xué)，2011，39(6)：805-806.

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【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)06-0126-01

2010年衛(wèi)生部要求全國各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),旨在使護(hù)理工作做到“三貼近”，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1]等文件的要求，結(jié)合我院實(shí)際開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 實(shí)施方法

通過前期調(diào)研，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作：“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)前進(jìn)行了前期調(diào)研，目的是深入了解患者的需求，明確“創(chuàng)優(yōu)”工作的重點(diǎn)，通過調(diào)研、制定臺(tái)賬式的活動(dòng)進(jìn)度表、建立科室文化等舉措，保證“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)方案的可行性、可操作性，將工作落到實(shí)處。調(diào)查對(duì)象：患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士。調(diào)研內(nèi)容：護(hù)理服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理管理。調(diào)研形式：?jiǎn)柧碚{(diào)查為主，個(gè)體訪談、座談會(huì)等。

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，穩(wěn)步推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)工作。醫(yī)院將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”列為重點(diǎn)工程，成立了以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為組長，給予護(hù)理工作最大的支持，充實(shí)了臨床一線護(hù)士隊(duì)伍。2010年3月份啟動(dòng)了第一批5個(gè)試點(diǎn)病房的創(chuàng)優(yōu)工作，通過推廣“示范病區(qū)”的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面，全院推廣；2010年12月份啟動(dòng)了第二批28個(gè)試點(diǎn)病房的創(chuàng)優(yōu)工作，2011年2月啟動(dòng)了第三批（100%）21個(gè)試點(diǎn)病房創(chuàng)優(yōu)工作。護(hù)理部召開了各大?？谱o(hù)士長會(huì)議，對(duì)工作進(jìn)行了前期調(diào)研，周密部署。

1.2 文化為載體，推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動(dòng)，傳遞“感恩心做人，責(zé)任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動(dòng)，樹身邊的模范典型、好人好事，增強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力和歸屬感。

1.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)的結(jié)合。細(xì)化和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，根據(jù)病情制定相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及護(hù)理措施，明確各級(jí)人員生活護(hù)理職責(zé)，基礎(chǔ)護(hù)理要做實(shí)，?？谱o(hù)理要做精。

1.4 優(yōu)化護(hù)理模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，推廣臨床護(hù)士創(chuàng)優(yōu)工作新模式，實(shí)行責(zé)任小組包干制，分床到護(hù)，責(zé)任到人，每個(gè)護(hù)士管床3-8張，負(fù)責(zé)本組病人的所有治療、護(hù)理、隨訪等，提供全程、全方位的護(hù)理服務(wù)。

1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務(wù)。組織創(chuàng)優(yōu)病房進(jìn)行護(hù)理服務(wù)交流，設(shè)計(jì)了病人需求滿意度調(diào)查表，從不同角度了解病人對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)需求，為病人提供溫馨的服務(wù)，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環(huán)節(jié)，從患者的需要尋找服務(wù)的切入點(diǎn)，讓患者感到“可親”；規(guī)范護(hù)理技術(shù)和護(hù)理行為，全面提高我院護(hù)士的臨床護(hù)理工作水平，讓患者感到“可靠”。

1.6 建立優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了不同聘用方式護(hù)士同工同酬，績效薪酬改革分配機(jī)制向工作量大、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高的崗位傾斜，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，同工同酬，創(chuàng)優(yōu)跟晉升、晉級(jí)掛鉤，提高了護(hù)士的積極性。

2 監(jiān)督評(píng)價(jià)

定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，由醫(yī)院辦公室、病人服務(wù)中心、護(hù)理部組織人員進(jìn)行病人滿意度問卷調(diào)查與訪談，以檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，根據(jù)反饋意見進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。出院后由第三方（醫(yī)院病人服務(wù)中心）郵寄出院病人滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度的測(cè)評(píng)，綜合測(cè)評(píng)結(jié)果由第三方統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將出院患者的滿意度做為評(píng)價(jià)指標(biāo)，并在醫(yī)院院務(wù)公開網(wǎng)公布。

3 成效

3.1 提高了患者的滿意度。結(jié)果顯示：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)前后出院患者滿意度提高，如下是以神經(jīng)內(nèi)科病房為例，總例數(shù)為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調(diào)查表的回信例數(shù)，若病人填寫項(xiàng)目不符合規(guī)范將不列入統(tǒng)計(jì)。

3.2 護(hù)士滿意，專業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到“我的病人我負(fù)責(zé)，我的專業(yè)我做主”，護(hù)士對(duì)病人在各方面關(guān)注到位，質(zhì)量得到提高，得到了病人的認(rèn)可，其專業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。

3.3 提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了病人的安全。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展，促使年輕護(hù)士快速成長，不斷提高護(hù)理水平，使護(hù)士走近了病人，走進(jìn)了?？?，保證了病人的安全。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是惠民工程，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實(shí)惠[2],重視科室文化的建設(shè)，結(jié)合各?？铺厣?，達(dá)到一致的核心價(jià)值觀，形成獨(dú)特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工中，更能持續(xù)落實(shí)好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺為病人服務(wù)。

篇9

中圖分類號(hào)：F224 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）25-0077-03

顧客滿意度是指人們對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否進(jìn)行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實(shí)際體驗(yàn)的性能之間的關(guān)系，對(duì)顧客滿意度的研究不僅是企業(yè)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的重要參考；同時(shí)能夠有效地幫助企業(yè)通過提高顧客滿意度進(jìn)而提升忠誠度的方式來進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)營績效。

1 煤炭企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)

對(duì)煤炭企業(yè)來說，可將顧客滿意度分為兩個(gè)層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務(wù)、價(jià)格和企業(yè)文化七個(gè)方面；第二層次是對(duì)上述七個(gè)方面的細(xì)分。符合性可以分為煤炭產(chǎn)品的灰分、水分、發(fā)熱量、含矸率、穩(wěn)定性等性能指標(biāo)；可信性，也就是煤炭產(chǎn)品的信譽(yù)高低；可用性是用戶購買的煤炭產(chǎn)品是不是可以用在他的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中；交付能力可以分為發(fā)運(yùn)、交貨及時(shí)、運(yùn)輸保障、響應(yīng)時(shí)間等方面；售后服務(wù)是煤炭產(chǎn)品交付后的活動(dòng)，可分為服務(wù)質(zhì)量、投訴處理的及時(shí)率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價(jià)格只有煤炭產(chǎn)品的價(jià)格合理性一個(gè)方面；企業(yè)文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對(duì)企業(yè)本身及服務(wù)人員綜合素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的整體感受以及宣傳資料的實(shí)用性和真實(shí)性等，可以分為企業(yè)印象和員工印象兩個(gè)方面。

2 顧客滿意度測(cè)評(píng)模型（ACSI）

圖1

ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)顧客滿意度理論模型。

ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3 大屯公司顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀分析

大屯公司用系統(tǒng)工程方法規(guī)范管理實(shí)施“用戶滿意工程”。質(zhì)量目標(biāo)是行動(dòng)的指南，為了讓員工明確自己的任務(wù)，公司在“用戶滿意工程”工作中，結(jié)合公司的實(shí)際情況確定了實(shí)施滿意度工程的奮斗目標(biāo)：（1）煤質(zhì)合格率力爭(zhēng)達(dá)到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達(dá)到用戶要求；（3）質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求；（4）供貨及時(shí)率達(dá)到100%；（5）顧客滿意度力爭(zhēng)達(dá)到90%。

大屯公司把這些目標(biāo)分解到相關(guān)部門和二級(jí)單位予以監(jiān)控。公司各級(jí)組織積極參與，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的整個(gè)流程細(xì)化主要生產(chǎn)過程，同時(shí)將產(chǎn)品銷售、內(nèi)部故障成本、供貨及時(shí)率、顧客滿意度等主要指標(biāo)，分別對(duì)應(yīng)過程，分解到各部門進(jìn)行落實(shí)。各部門明確自己的職責(zé)，了解前后過程的輸入、輸出及相互關(guān)系，有的放矢地開展各項(xiàng)工作。

4 大屯公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)

根據(jù)大屯公司生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際使用情況，在ACIS模型基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，設(shè)計(jì)、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調(diào)查表》。

4.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)的主要指標(biāo)內(nèi)容

由于大屯公司產(chǎn)業(yè)鏈中產(chǎn)品多、調(diào)查范圍廣、調(diào)查對(duì)象多，在設(shè)計(jì)的《上海大屯能源顧客滿意度調(diào)查表》的項(xiàng)目豐富，其內(nèi)容有：（1）被調(diào)查者的基本情況：了解被調(diào)查者所在的單位、聯(lián)系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調(diào)查：煤炭產(chǎn)品用戶。

4.2 6大項(xiàng)29個(gè)具體評(píng)價(jià)項(xiàng)目

一是產(chǎn)品質(zhì)量項(xiàng)：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發(fā)熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩(wěn)定性”和“產(chǎn)品外觀”8個(gè)具體項(xiàng)目。

二是服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術(shù)支持”、“銷售人員的專業(yè)水平”、“交貨及時(shí)”、“運(yùn)輸保障”、“售后服務(wù)”、“響應(yīng)時(shí)間”、“服務(wù)承諾兌現(xiàn)”10個(gè)具體項(xiàng)目。

三是服務(wù)人員項(xiàng)：有“綜合素質(zhì)”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)效率”3個(gè)具體項(xiàng)目。

四是價(jià)格項(xiàng)：有“性價(jià)比（價(jià)格和質(zhì)量相適宜）”1個(gè)具體項(xiàng)目。

五是業(yè)務(wù)宣傳項(xiàng)：有“獲取宣傳資料”、“資料實(shí)用性、真實(shí)性”、“企業(yè)印象”、“員工印象”4個(gè)具體

項(xiàng)目。

六是咨詢投訴項(xiàng)：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個(gè)具體項(xiàng)目。

5 大屯公司用戶滿意調(diào)查方法及效果

大屯公司滿意度測(cè)評(píng)采用的是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是在充分了解了大屯公司產(chǎn)品和用戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，并對(duì)ACIS模型進(jìn)行了改進(jìn)。

5.1 調(diào)查方法

針對(duì)大屯公司產(chǎn)品和市場(chǎng)特點(diǎn)，調(diào)查采用問卷調(diào)查，對(duì)大屯公司的煤炭和鋁產(chǎn)品用戶進(jìn)行抽樣發(fā)放調(diào)查問卷。共發(fā)放調(diào)查表100份，回收64份，其中有效調(diào)查表64份。

5.2 調(diào)查表應(yīng)用

本次調(diào)查汲取了多年來開展外部滿意度調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合大屯公司的特點(diǎn)，按照課題組研究開發(fā)的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行測(cè)評(píng)。

5.3 調(diào)查報(bào)告的形成

《2012年對(duì)大屯能源顧客滿意度調(diào)查表》各大項(xiàng)、各具體項(xiàng)目的得分計(jì)算方法如下：

5.3.1 每張調(diào)查表滿意度得分計(jì)算方法：

每張調(diào)查表的每個(gè)具體項(xiàng)目的滿意評(píng)價(jià)采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：

5.3.2 調(diào)查表中每個(gè)項(xiàng)目顧客滿意度平均分計(jì)算方法：

每個(gè)具體項(xiàng)目顧客滿意度得分xi=∑ai

每個(gè)大項(xiàng)顧客滿意度得分=該大項(xiàng)所包括的具體項(xiàng)目顧客滿意度得分×該具體項(xiàng)目權(quán)重系數(shù)之和

5.3.3 顧客滿意度綜合得分計(jì)算方法：

顧客滿意度綜合得分=所有調(diào)查表顧客滿意度分相

加÷調(diào)查表總數(shù)

5.4 調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過使用了《用戶滿意意見調(diào)查表計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)程序》對(duì)調(diào)查表進(jìn)行了數(shù)據(jù)處理、查詢和匯總后，形成本次真實(shí)、有效的調(diào)查結(jié)果：

大屯公司顧客滿意度綜合評(píng)分為86.75分。

圖2

大屯公司煤炭產(chǎn)品質(zhì)量滿意度得分為87.77分。

圖3

圖4 大屯能源質(zhì)量預(yù)期與感知對(duì)比圖

大屯公司用戶品牌認(rèn)知度為84.31。

大屯公司用戶忠誠率為100%。

大屯公司用戶推薦率為93.33%。

用戶對(duì)大屯能源產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量給予了高度肯定；用戶的感知質(zhì)量指數(shù)大于期望質(zhì)量指數(shù)，說明大屯能源的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續(xù)使用大屯能源的產(chǎn)品，90%以上的用戶選擇會(huì)向別人推薦使用大屯能源的產(chǎn)品，說明用戶的忠誠和對(duì)品牌的認(rèn)同，這是大屯能源的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

6 結(jié)語

社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的巨大變化，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。沒有顧客就沒有市場(chǎng)。以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，是質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿。在全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，從符合性質(zhì)量到實(shí)用性質(zhì)量，從實(shí)現(xiàn)顧客滿意到顧客驚喜，是全球質(zhì)量工作的一大趨勢(shì)。顧客滿意度調(diào)查有助于煤炭企業(yè)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、提高經(jīng)營績效、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

篇10

眼科門診的特點(diǎn)是科目多，病種多，亞專業(yè)多（白內(nèi)障、青光眼、小兒斜視、眼底病等），大多數(shù)患者對(duì)自身所患疾病不重視和相關(guān)知識(shí)缺乏，只能敘述病情，不知診斷，盲目就醫(yī)，因此，分診就成為解決患者就醫(yī)困難的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。我院在原有人工導(dǎo)診的的基礎(chǔ)上，增設(shè)"電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)"，并對(duì)分診流程進(jìn)行加強(qiáng)和改良，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年1～3月眼科門診就診患者600例，男，女，年齡歲，平均歲，按就診日分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各300例，實(shí)驗(yàn)組患者采用電腦自動(dòng)排診分診，對(duì)照組患者實(shí)行電腦人工排診分診，兩組患者在性別、年齡上無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。眼科門診的分診護(hù)士18名，女性，年齡21～55歲，均熟練掌握此兩種分診方法。

1.2 電腦分診系統(tǒng)組成和功能：包括電腦主機(jī)及局域網(wǎng)絡(luò)、彩色電子呼叫顯示器、電腦語音系統(tǒng)、醫(yī)生呼叫器、分診臺(tái)控制系統(tǒng)等到組成。其基本功能：①排隊(duì)叫號(hào)功能：為其主要功能，對(duì)錄入患者自動(dòng)進(jìn)行分診排隊(duì)、入隊(duì)、出隊(duì)處理，對(duì)危重患者的急診號(hào)提前進(jìn)入就診快車道，其它號(hào)如普通號(hào)、專家號(hào)按各自順序排隊(duì)叫號(hào)，患者按序就診。②顯示播放功能：顯示屏顯示被叫患者的診室、診號(hào)、醫(yī)生名及患者名，使候診者及家人一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。③統(tǒng)計(jì)功能：本區(qū)域內(nèi)的日、月、年門診量，專科、專家門診量等，你可以輕觸鼠標(biāo)就行。電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)增設(shè)自動(dòng)排診和手動(dòng)排診系統(tǒng)功能，電腦人工分診是電腦上有已掛號(hào)的患者信息，分診全部由護(hù)士人工執(zhí)行。

1.3方法

1.3.1護(hù)士分診方法 ①電腦自動(dòng)排診分診：分診臺(tái)電腦上有模式，分診護(hù)士只須設(shè)置排診參數(shù)，如選擇傳統(tǒng)排診模式時(shí)，輸入每次排診人數(shù)，排診觸發(fā)人數(shù)，點(diǎn)擊排診后自動(dòng)分診，自動(dòng)刷新，電腦就進(jìn)行自動(dòng)排診分診，非常簡(jiǎn)捷方便。②電腦人工排診分診：護(hù)士根據(jù)電腦上候診人數(shù)，人工排診分診就是用鼠標(biāo)將患者拉進(jìn)診室排隊(duì)就診，護(hù)士不人工拉患者到診室候診，醫(yī)生診室電腦上就無患者就診，護(hù)士必須二次分診，一人守護(hù)分診。

1.3.2評(píng)價(jià)方法 ①護(hù)士對(duì)分診的滿意度調(diào)查：內(nèi)容包括護(hù)士分診基本操作難易、分診效率、護(hù)士喜愛度等等，評(píng)價(jià)等級(jí)分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5項(xiàng)，總滿意人數(shù)=很滿意+較滿意+一般，滿意率=總滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)的比率。有?？谱o(hù)士負(fù)責(zé)調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表18份，全部收回。②患者或家屬對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查，方法同護(hù)士的滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括分診、就診、護(hù)理的滿意度，分次發(fā)放調(diào)查表600份，全部收回，有效率100%。

2 結(jié)果

2.1護(hù)士對(duì)電腦自動(dòng)排診分診的滿意度比較：護(hù)士對(duì)電腦自動(dòng)排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者25人，較滿意者7人，滿意率是100%；護(hù)士對(duì)電腦人工排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者10人，較滿意者12人，一般者6人，較不滿意者4人，滿意率為87.50%，兩者比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P

2.2患者或家屬對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查：患者或家屬對(duì)護(hù)士使用電腦自動(dòng)分診和電腦人工排診分診滿意率分別是92.86%和91.92%，兩者比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。

3 討論

3.1電腦自動(dòng)排診分診是在原電腦人工排診分診基礎(chǔ)上增設(shè)自動(dòng)排診分診功能，使電子分診系統(tǒng)更加人性化。電腦自動(dòng)排診分診設(shè)置中也包括手動(dòng)分診，分診護(hù)士先設(shè)置參數(shù)，啟動(dòng)自動(dòng)排診分診功能，然后在特定情況下使用手動(dòng)分診，如急診、無應(yīng)診等，故此，分診護(hù)士就能高效快捷的分診，護(hù)士自然很喜歡這種分診模式而，滿意率就高（100%）；患者或家屬的要求不同，電腦已經(jīng)使用，其中細(xì)節(jié)的變化，護(hù)士采用什么分診程序，他們不大關(guān)心，關(guān)心的是高效快捷的就診，兩種分診方法的直捷受益者是護(hù)士，最終的受益者是患者，在就診的短時(shí)間內(nèi)患者或家屬感覺不到，其調(diào)查的滿意度無差異。

3.2電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn) ①構(gòu)建和諧安靜的就醫(yī)環(huán)境：電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)功能齊全完善，自動(dòng)呼叫，大的液晶電子屏幕顯示，患者一目了然，杜絕插隊(duì)現(xiàn)象，安靜和諧就診。②營造人性化服務(wù)，提高護(hù)士工作效率：節(jié)省人力物力，減少護(hù)士工作量，還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士于患者[1]，以人為本。護(hù)士既分診又宣教，用心與患者交流，同時(shí)人與電腦互補(bǔ)，取到事半功倍的工作效果。③提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量：分診是門診護(hù)理程序的第一步，分診是否及時(shí)準(zhǔn)確直接影響醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量[2]，隨著患者就醫(yī)需求的不斷提高，電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)的實(shí)施有助于提升醫(yī)院整體形象及患者的滿意度。

3.3護(hù)士是眼科門診分診的主力軍，取主導(dǎo)作用。在門診分診中，電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)是起輔助作用，人才是主力軍，主導(dǎo)者。分診是一門學(xué)問，分診護(hù)士不僅具備良好的專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)和高尚品質(zhì)，而且還要有良好的人文社會(huì)知識(shí)、溝通技巧和靈活的應(yīng)變能力，才能在門診分診中取主導(dǎo)作用。護(hù)士能充分發(fā)揮電腦的功能為分診服務(wù)，但不能依賴電腦。我院門診的分診護(hù)士是具有一定的臨床經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀護(hù)士，在主動(dòng)分診、咨詢的同時(shí)給患者提供更多便民利民服務(wù)，如患者候診時(shí)主動(dòng)合理安排必要檢查（測(cè)視力等）；需要住院時(shí)安排人員護(hù)送、提供輪椅等；有醫(yī)療糾紛投訴時(shí)，護(hù)士第一時(shí)間達(dá)到妥善處理；急救時(shí)，護(hù)士挺身而出投入救護(hù)中等等，所有這些是電腦無法完成的，人才是主力軍。

3.4電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)在眼科門診分診中常見問題處理：①過號(hào)的處理：過號(hào)是門診分診中最常見問題，患者掛了號(hào)，有種種原因未能及時(shí)到達(dá)，叫號(hào)時(shí)人未到或沒聽到，當(dāng)患者到時(shí)，護(hù)士"召回"操作，按規(guī)定重新排隊(duì)就診。②無應(yīng)診者處理：護(hù)士操作電腦重復(fù)呼叫數(shù)次，同時(shí)在候診室尋找，以便 及時(shí)就診。③轉(zhuǎn)號(hào)處理：轉(zhuǎn)號(hào)有兩種情況，①科室間的轉(zhuǎn)號(hào)，患者掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象常見，大多數(shù)是因?yàn)榛颊哌x擇錯(cuò)誤，盲目掛號(hào)造成，也有是因?yàn)閽焯?hào)處人員的不慎造成，此時(shí)護(hù)士按電腦上的功能就能輕松處理；②科內(nèi)不同醫(yī)生間的轉(zhuǎn)號(hào)，護(hù)士與醫(yī)生、患者溝通，征求雙方同意，實(shí)行轉(zhuǎn)號(hào)處理。④特殊情況處理：就診秩序問題是門診就診者最關(guān)心的問題，擔(dān)心插隊(duì)是大多數(shù)患者的心理[3]。特殊情況有：急診、優(yōu)先者（政府發(fā)的優(yōu)先證者）、特殊關(guān)系戶、年老體弱者、特殊病者、應(yīng)急情況等，按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，或啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

參考文獻(xiàn)：