導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇酒店行業(yè)調(diào)查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

此次調(diào)研涉及酒店旅店____戶，其中有___戶存在不同程度的違法違章經(jīng)營(yíng)行為，占調(diào)查總數(shù)的__%。其種類及特點(diǎn)主要有：

一是無(wú)照經(jīng)營(yíng)，共___戶，占違法總戶數(shù)的__%。酒店旅店屬于特殊行業(yè)，必須取得許可證或者其他批準(zhǔn)文件和營(yíng)業(yè)執(zhí)照方可從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。該行業(yè)的無(wú)照經(jīng)營(yíng)主要有兩種情況：一種是既未經(jīng)行政部門審批許可，又未申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的無(wú)證照經(jīng)營(yíng)；另一種是未申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照但已取得部分行政許可的無(wú)照經(jīng)營(yíng)。

二是超出營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期經(jīng)營(yíng)，共__戶，占違法總戶數(shù)的_._％。營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期屆滿，表示企業(yè)已喪失經(jīng)營(yíng)資格。根據(jù)《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》（下稱《辦法》）第四條的有關(guān)規(guī)定，營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期屆滿后未按照規(guī)定重新辦理登記手續(xù)，擅自繼續(xù)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，以無(wú)照經(jīng)營(yíng)論處，因此，超期經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)也屬于無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為。

三是前置審批材料過(guò)期、缺失。酒店旅店業(yè)涉及前置審批較多，辦理的周期也相對(duì)較長(zhǎng)，此類違法行為共___戶，占違法經(jīng)營(yíng)總數(shù)的__%。

四是超出核準(zhǔn)登記的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)。我市酒店規(guī)模大，檔次高，超范圍經(jīng)營(yíng)以卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項(xiàng)目為主，此類違法行為有__戶，占違法總戶數(shù)的__._％。

五是持籌建執(zhí)照開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我市酒店旅店行業(yè)持籌建營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有__戶，其中已開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有__戶，占籌建總戶數(shù)的__%。

六是持酒店管理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)酒店業(yè)。酒店管理公司核準(zhǔn)登記的經(jīng)營(yíng)范圍一般為酒店管理咨詢、租賃服務(wù)等，若經(jīng)營(yíng)酒店業(yè)，還須設(shè)立含酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的分支機(jī)構(gòu)。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)營(yíng)范圍為酒店管理的經(jīng)營(yíng)者直接從事酒店業(yè)，如名稱為酒店有限公司，但經(jīng)營(yíng)范圍是酒店管理的公司有__戶，其中開(kāi)業(yè)的有_戶。

此外，未參加或未通過(guò)年檢的共有___戶，實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積大于消防審核面積有__戶。

二、酒店旅店違法違章經(jīng)營(yíng)的成因

隨著我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，“商貿(mào)××”工程不斷推進(jìn)，尤其是近幾年××?xí)箻I(yè)的騰飛，強(qiáng)力帶動(dòng)了酒店旅店業(yè)的發(fā)展，但受多方面原因的影響，該行業(yè)也出現(xiàn)了一些違法經(jīng)營(yíng)的苗頭。

（一）前置審批及登記注冊(cè)方面的原因。

一是酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的限制。我市酒店投資規(guī)模大、檔次高，從原來(lái)餐飲、旅業(yè)的商務(wù)模式發(fā)展成娛樂(lè)休閑現(xiàn)代酒店，其配套的主要娛樂(lè)項(xiàng)目如卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩等早已限制發(fā)展。為提高競(jìng)爭(zhēng)力，吸引消費(fèi)者，新投資的酒店需配套，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的酒店也需要配套，投資者只能夠違法從事無(wú)照經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)。

二是前置許可審批的繁雜。酒店若經(jīng)營(yíng)餐飲、旅業(yè)、卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項(xiàng)目，需辦理包括餐飲衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)、文化經(jīng)營(yíng)等前置許可審批及環(huán)保審批、消防驗(yàn)收等必經(jīng)環(huán)節(jié)，而且每一項(xiàng)前置審批又需要提供大量的申請(qǐng)材料，如申辦旅館業(yè)特種行業(yè)許可證，經(jīng)營(yíng)者需準(zhǔn)備__種申請(qǐng)材料，并通過(guò)派出所、公安分局、市公安局三級(jí)_次審批，令經(jīng)營(yíng)者望而生畏。部分從業(yè)者寧愿冒著被查處的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，也不愿辦妥相關(guān)證照后才開(kāi)業(yè)。

三是登記行為不規(guī)范?！镀髽I(yè)名稱登記管理實(shí)施辦法》第十六條規(guī)定：“企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)性質(zhì)所屬國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的用語(yǔ)。企業(yè)名稱中行業(yè)用語(yǔ)表述的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍一致?！钡{(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些核準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)范圍是酒店管理服務(wù)或酒店管理咨詢服務(wù)的企業(yè)，登記名稱卻為酒店有限公司，且部分已開(kāi)展酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其他未開(kāi)業(yè)的大部分也在籌建酒店。雖然經(jīng)營(yíng)酒店與經(jīng)營(yíng)酒店管理同屬服務(wù)業(yè)，但兩者又有本質(zhì)區(qū)別，從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，酒店的服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者，而酒店管理的服務(wù)對(duì)象是酒店；從兩者登記的經(jīng)營(yíng)范圍及條件來(lái)看，酒店登記的經(jīng)營(yíng)范圍一般是餐飲、旅業(yè)及配套娛樂(lè)項(xiàng)目，需辦理各種前置審批，而酒店管理的經(jīng)營(yíng)范圍一般是管理服務(wù)或咨詢服務(wù)，不需辦理各種前置審批。登記管理的不規(guī)范，將給這類公司的后續(xù)監(jiān)管帶來(lái)一定的隱患。

（二）執(zhí)法監(jiān)管方面的原因。

一是人手少，任務(wù)重，工作壓力大，監(jiān)管不到位。一方面，我市登記的經(jīng)營(yíng)主體已突破__萬(wàn)戶，按無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶數(shù)占登記主體數(shù)的__%估算，目前，我市實(shí)際上的經(jīng)營(yíng)戶已經(jīng)接近__萬(wàn)戶，而我局在編干部職工僅___人，按直接參與監(jiān)管人數(shù)占總?cè)藬?shù)__%的比例推算，監(jiān)管人員為_(kāi)__人，人均監(jiān)管戶數(shù)超過(guò)___戶，監(jiān)管執(zhí)法人員工作壓力極其沉重。另一方面，國(guó)家對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管的要求越來(lái)越高，行政許可部門對(duì)許可審批越來(lái)越嚴(yán)格，尤其是瀆職罪立案標(biāo)準(zhǔn)的降低，使市場(chǎng)監(jiān)管瀆職風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大，監(jiān)管執(zhí)法人員在承擔(dān)超量工作量的同時(shí)，還要承受巨大心理壓力。另外，由于酒店旅店行業(yè)的投資者身份極其復(fù)雜，執(zhí)法人員在對(duì)酒店進(jìn)行查處時(shí)，往往會(huì)遇到很大的外來(lái)阻力，若執(zhí)法人員強(qiáng)行執(zhí)法，一來(lái)怕影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，二來(lái)怕得不到地方黨委政府的支持，三來(lái)怕得罪人，變得顧慮重重，執(zhí)法相當(dāng)謹(jǐn)慎。

二是綜合監(jiān)管機(jī)制不完善，監(jiān)管效果不明顯。酒店旅店的監(jiān)管涉及工商、公安、消防、衛(wèi)生、環(huán)保、文化等多個(gè)職能部門，從目前的監(jiān)管工作來(lái)看，我市對(duì)酒店旅店等重點(diǎn)行業(yè)尚未建立完善的綜合監(jiān)管機(jī)制，行政部門重審批、輕管理的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。如根據(jù)《辦法》第四條規(guī)定，各職能部門應(yīng)當(dāng)依法定職責(zé)，查處涉及許可審批行業(yè)的無(wú)證照經(jīng)營(yíng)行為。而事實(shí)上，有的許可部門只管審批發(fā)證，沒(méi)有主動(dòng)履行取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)義務(wù)，并以無(wú)照經(jīng)營(yíng)屬工商部門查處為由將責(zé)任推卸給工商部門。又如按照《辦法》第七條規(guī)定，許可審批部門在營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期內(nèi)依法吊銷、撤銷許可證或者其他批準(zhǔn)文件，或者許可證、其他批準(zhǔn)文件有效期屆滿的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知工商部門，由工商部門撤銷注冊(cè)登記或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，或者責(zé)令當(dāng)事人依法辦理變更登記。但是，按照目前市場(chǎng)巡查的做法，我們除了對(duì)企業(yè)登記事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)管外，還要查看衛(wèi)生許可證、文化經(jīng)營(yíng)許可證、特種經(jīng)營(yíng)許可證等前置審批事項(xiàng)是否過(guò)期，發(fā)現(xiàn)許可證超期要提醒經(jīng)營(yíng)者辦理續(xù)期；查看消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)記載的經(jīng)營(yíng)面積與實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積是否相符，對(duì)面積不一致的則要督促其重新申報(bào)消防審核，同時(shí)函告消防部門。由于許可部門對(duì)經(jīng)營(yíng)戶發(fā)出許可證后缺乏后續(xù)管理措施，為確保監(jiān)管到位及自身安全，工商部門只能主動(dòng)承擔(dān)更多的監(jiān)管職責(zé)，人力物力更顯捉襟見(jiàn)肘。

（三）經(jīng)營(yíng)者自身的原因。

一是法律意識(shí)淡薄。一些經(jīng)營(yíng)者只知道企業(yè)的發(fā)展壯大重要，不懂得履行守法經(jīng)營(yíng)的義務(wù)同樣重要。有的想方設(shè)法逃避法律的監(jiān)管，利用登記法律法規(guī)的盲點(diǎn)和漏洞，通過(guò)打“球”取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，以投資酒店或酒店管理的方式進(jìn)行酒店項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)；有的在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，忽略了對(duì)證照的管理，企業(yè)或不能通過(guò)年檢，或證照過(guò)期失效，違法違章經(jīng)營(yíng)也不知曉。

二是經(jīng)營(yíng)者知法違法。目前，我市酒店旅店業(yè)的快速發(fā)展已產(chǎn)生聚集效應(yīng)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到要發(fā)展就要搶得發(fā)展先機(jī)，必須千方百計(jì)爭(zhēng)取早上項(xiàng)目，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，加上辦理證照手續(xù)繁雜，時(shí)間長(zhǎng)，普遍有“先上車，后補(bǔ)票”的心理。在調(diào)查過(guò)程中，一位經(jīng)營(yíng)者坦言，知道無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)是違法經(jīng)營(yíng)，會(huì)被相關(guān)部門查處，但出于成本的考慮，還是選擇先開(kāi)業(yè)，后辦理證照。

（四）政府方面的原因。

當(dāng)前，我市圍繞“商貿(mào)××”的戰(zhàn)略，認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)的政策，制定了相應(yīng)政策措施，進(jìn)一步促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并將商貿(mào)型民營(yíng)企業(yè)作為重點(diǎn)加以扶持。我市酒店旅店的投資經(jīng)營(yíng)以民間資本為主，民營(yíng)企業(yè)占大多數(shù)。由于酒店規(guī)模大，商務(wù)服務(wù)功能突出，帶動(dòng)消費(fèi)能力強(qiáng)，部分鎮(zhèn)區(qū)在加快商貿(mào)發(fā)展的同時(shí)，將酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展放在十分重要的位置，以酒店服務(wù)品牌提升地方知名度，對(duì)酒店業(yè)采取先發(fā)展后規(guī)范的態(tài)度，一定程度上助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者的違法經(jīng)營(yíng)風(fēng)氣。

三、對(duì)加強(qiáng)酒店旅店監(jiān)管的思考和建議

針對(duì)上述問(wèn)題，我們可以從三方面入手，扭轉(zhuǎn)對(duì)酒店旅店行業(yè)監(jiān)管難，效果不明顯的不利局面。

篇2

一、Turn-key模式的產(chǎn)生

2002年，美國(guó)學(xué)者Sturgeon（2002）通過(guò)對(duì)美國(guó)電子產(chǎn)業(yè)的變化進(jìn)行詳細(xì)的分析，正式提出了“模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)”一詞，建立了一個(gè)新產(chǎn)業(yè)組織模型――模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)。[1]

標(biāo)準(zhǔn)模塊化制造網(wǎng)絡(luò)由兩類企業(yè)組成：一是標(biāo)準(zhǔn)模塊集成企業(yè)，二是標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)（其中又分為通用標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)和專用標(biāo)準(zhǔn)模塊制造企業(yè)）。每一個(gè)集成環(huán)節(jié)和制造環(huán)節(jié)都會(huì)聚集若干個(gè)企業(yè)，原有的單向鏈?zhǔn)降钠跫s關(guān)系被打破， 企業(yè)與企業(yè)之間形成了網(wǎng)狀的契約關(guān)系，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈也完成了向立體價(jià)值網(wǎng)的演化。由此為Turn-key模式的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。如下圖 1所示。[2]

“Turn-key”模式，是一個(gè)“交鑰匙”的“工程項(xiàng)目模式”，是指向客戶的一種總體解決方案。在電子通信消費(fèi)市場(chǎng)，Turnkey模式是指由獨(dú)立的第三方軟件廠商直接與芯片廠商合作，在芯片廠商的硬件方案和協(xié)議的基礎(chǔ)上，集成成熟的上層軟件和應(yīng)用，并整套提供給電子產(chǎn)品生產(chǎn)廠商。本文研究應(yīng)用了模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)理論和破壞性創(chuàng)新理論。

二、Turn-key模式在山寨手機(jī)行業(yè)的應(yīng)用

1、山寨手機(jī)行業(yè)的發(fā)展

傳統(tǒng)的手機(jī)行業(yè)中，芯片廠商負(fù)責(zé)芯片設(shè)計(jì)，手機(jī)廠商專注于項(xiàng)目管理和軟硬件研發(fā)。而聯(lián)發(fā)科（MTK）進(jìn)入手機(jī)芯片設(shè)計(jì)領(lǐng)域之后，為手機(jī)制造商提供了包括軟件和硬件在內(nèi)的全面解決方案，其Turn-key模式重塑了中國(guó)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈，使手機(jī)制造進(jìn)入一個(gè)新的階段。山寨手機(jī)制造同時(shí)發(fā)揮了產(chǎn)業(yè)集群和個(gè)體力量，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作，順應(yīng)手機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展潮流，同時(shí)避開(kāi)中國(guó)企業(yè)在研發(fā)、管理上的短板。

2、Turn-key模式對(duì)山寨電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性

在電子產(chǎn)品發(fā)展的道路上，集成電路的科技成果蘊(yùn)含了山寨化基因。2005年，臺(tái)灣手機(jī)芯片聯(lián)發(fā)科（MTK）將Turn-key模式應(yīng)用到手機(jī)領(lǐng)域，使得手機(jī)行業(yè)的技術(shù)壁壘降低乃至消失。2005年正規(guī)品牌有70%采用MTK的集成方案。聯(lián)發(fā)科（MTK）的出現(xiàn)，使手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生了異化，在手機(jī)品牌與代工企業(yè)之間，有了一家獨(dú)大的技術(shù)平臺(tái)，它在短暫的時(shí)間內(nèi)就主宰了中低端手機(jī)的產(chǎn)業(yè)鏈。

Turn-key模式對(duì)山寨手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的重要性集中表現(xiàn)在：

減少研發(fā)時(shí)間和資金成本。使得新手機(jī)從產(chǎn)品立項(xiàng)到上市只需要2-3個(gè)月――時(shí)間縮短同時(shí)也降低了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的資金占用成本。

降低技術(shù)門檻。聯(lián)發(fā)科（MTK）通過(guò)技術(shù)研發(fā)把芯片設(shè)計(jì)、操作平臺(tái)、解決方案等集成在一個(gè)包含芯片和電路板的套件中極大地降低了手機(jī)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。

避開(kāi)管理短板。項(xiàng)目管理是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，Turn-key模式避開(kāi)了中國(guó)企業(yè)一貫以來(lái)詬病的管理短板，避免了花費(fèi)大量人力、物力投入于項(xiàng)目管理工作中。

三、Turn-key模式應(yīng)用的建議

1、研究結(jié)論

研究得出結(jié)論，應(yīng)該利用Turn-key模式發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈集群功能，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)應(yīng)注重專業(yè)化發(fā)展，利用Turn-key模式出現(xiàn)的契機(jī)，完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移。利用Turn-key模式出現(xiàn)的契機(jī)，有效降低技術(shù)壁壘。完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)應(yīng)注重專業(yè)化發(fā)展。

2、建議

（1）協(xié)助山寨電子產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)型

中國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)于Turn-key模式的應(yīng)用，可以仿照國(guó)外成功例子，Turn-key模式的集群化優(yōu)勢(shì)，重新掌握產(chǎn)品的自主設(shè)計(jì)和自主研發(fā)，推進(jìn)技術(shù)自主創(chuàng)新使我國(guó)廠商由OEM 生產(chǎn)向ODM 生產(chǎn)轉(zhuǎn)換，逐步改變中國(guó)“世界工廠”的地位。

（2）致力于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)

Turn-key模式在中國(guó)發(fā)展成不帶任何原創(chuàng)性質(zhì)、完全照抄、盜版、模仿到后期的破壞性創(chuàng)新，遏制了真正的技術(shù)變革，惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)急劇下滑、產(chǎn)業(yè)生命周期急劇縮短，危害產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。因此應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，以突破這種困局，在模仿的同時(shí)開(kāi)始自己的技術(shù)創(chuàng)新，以品牌作為立足點(diǎn)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高端的連接和底端的轉(zhuǎn)移

把握Turn-key模式進(jìn)入珠三角的契機(jī)，使珠三角在國(guó)家產(chǎn)業(yè)格局中位置發(fā)生變化，向產(chǎn)業(yè)鏈高端環(huán)節(jié)集聚。要制定促進(jìn)加工貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級(jí)的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)內(nèi)資企業(yè)進(jìn)入全球產(chǎn)業(yè)鏈中附加值高、技術(shù)含量高的生產(chǎn)環(huán)節(jié)；要繼續(xù)改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟硬環(huán)境，變勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)為綜合服務(wù)環(huán)境優(yōu)勢(shì)和技術(shù)支撐優(yōu)勢(shì)，承接外資高端加工貿(mào)易產(chǎn)業(yè)和環(huán)節(jié)。[3]

參考文獻(xiàn)：

篇3

1.研究背景

在國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的21世紀(jì)，人才日益成為當(dāng)今各行各業(yè)生存和發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,中國(guó)酒店業(yè)行業(yè)人才短缺現(xiàn)象突出，迫切需要大量高素質(zhì)的專業(yè)人才的支持。近幾年，開(kāi)設(shè)旅游與酒店專業(yè)的高校逐漸增多，但把酒店行業(yè)作為就業(yè)第一意向的畢業(yè)生數(shù)量卻有限，酒店管理專業(yè)人才供需出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性失衡。因此,探索酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)思想，擇業(yè)意向，分析該現(xiàn)象背后的原因，并提出針對(duì)性對(duì)策具有現(xiàn)實(shí)意義。

2.職業(yè)思想的概念

職業(yè)技能教育與職業(yè)思想教育是高等教育不可分割的、相輔相成的兩個(gè)方面。國(guó)外學(xué)者薩伯、舍克斯、金茲伯格等都對(duì)職業(yè)思想的概念做了分析，如金茲伯格等人把職業(yè)思想分為三類：關(guān)于工作本身的思想，關(guān)于工作報(bào)酬的思想，有關(guān)工作伙伴的思想。國(guó)內(nèi)學(xué)者孫長(zhǎng)坪、彭建國(guó)、于海波、張大均等對(duì)職業(yè)思想做了研究，他們認(rèn)為職業(yè)思想教育是高等職業(yè)教育不可或缺的內(nèi)容，職業(yè)思想是職業(yè)主體對(duì)自己所從事職業(yè)的觀念、態(tài)度和傾向，包括職業(yè)心理、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德三個(gè)層次。由此，本文所認(rèn)為的酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)思想是指酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)與本專業(yè)對(duì)口的酒店業(yè)的看法、態(tài)度、觀念和傾向。

3.酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想現(xiàn)狀分析

為了調(diào)查酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想現(xiàn)狀，了解其對(duì)酒店，對(duì)行業(yè)，對(duì)專業(yè)的看法，本人設(shè)計(jì)了問(wèn)卷，并在2016年3-5月期間進(jìn)行了正式調(diào)研。在綜合考慮調(diào)查的便利性和可行性的基礎(chǔ)上，調(diào)查主要是采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查對(duì)象主要是廣東、湖南等多個(gè)本科院校旅游學(xué)院的酒店管理專業(yè)和方向的大四學(xué)生，共發(fā)放300份問(wèn)卷、回收問(wèn)卷250份，其中有效問(wèn)卷239份，問(wèn)卷回收有效率達(dá)79.67%，并且在問(wèn)卷發(fā)放的過(guò)程中與同學(xué)們進(jìn)行了深入的交談，全面地了解他們的職業(yè)思想現(xiàn)狀。根據(jù)對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想的調(diào)查問(wèn)卷和訪談，經(jīng)過(guò)分析得出：（1）酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)將來(lái)從事酒店業(yè)工作的意愿不高，50%的學(xué)生畢業(yè)不愿意干酒店管理專業(yè)方面的工作，希望轉(zhuǎn)行。（2）9%的學(xué)生認(rèn)為本專業(yè)就業(yè)前景不好，73%的學(xué)生認(rèn)為本專業(yè)就業(yè)前景一般，認(rèn)為就業(yè)前景好的約占18%，沒(méi)有學(xué)生認(rèn)為本專業(yè)就業(yè)前景很好。（3）只有1/10的酒店管理專業(yè)的學(xué)生希望進(jìn)入酒店后從基層做起，一步一步積累經(jīng)驗(yàn)。大部分人希望直接從管理人員開(kāi)始從事工作。由此可見(jiàn)本專業(yè)學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)可度較低，酒店就業(yè)意愿不強(qiáng)，對(duì)酒店業(yè)的前景持相對(duì)消極的態(tài)度，職業(yè)思想意識(shí)建樹(shù)尚不夠完善。如果酒店管理專業(yè)學(xué)生的這種職業(yè)思想長(zhǎng)期發(fā)展下去，不僅會(huì)影響高校酒店管理專業(yè)的發(fā)展，影響到學(xué)生資源對(duì)酒店專業(yè)的選擇，而且還會(huì)不利于我國(guó)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及參與全球酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而造成星級(jí)酒店進(jìn)入人才進(jìn)一步短缺，酒店員工流動(dòng)率居高不下的死循環(huán)。

4.酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想現(xiàn)狀的原因分析

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，既有酒店行業(yè)方面的原因，也有學(xué)生主觀角度和學(xué)校專業(yè)層面的原因。

4.1從酒店行業(yè)方面

4.1.1酒店行業(yè)的工資待遇衣食住行是人的基本需要，企業(yè)需從員工的基本需要著手，提供具有一定吸引力的工資待遇。但是根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布《2015年按行業(yè)分城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員年平均工資》的數(shù)據(jù)，住宿和餐飲業(yè)年平均工資為40806元，僅次于農(nóng)林牧漁業(yè)31947元，位于行業(yè)倒數(shù)第二位，為全國(guó)平均水平的80%左右。問(wèn)卷調(diào)查也顯示，酒店行業(yè)薪酬吸引力缺乏是本專業(yè)就業(yè)意向弱的一個(gè)主要原因。4.1.2酒店的用人制度酒店業(yè)是一個(gè)操作性強(qiáng)，員工進(jìn)入門檻相對(duì)較低的行業(yè)，它重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),重視人才的操作熟練度,追求工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化。工作經(jīng)驗(yàn)甚至成了行業(yè)選拔管理人才的首要標(biāo)準(zhǔn)。畢業(yè)生就業(yè)很看重就業(yè)單位提供的崗位是否具有較好的發(fā)展空間，希望有晉升機(jī)會(huì)來(lái)證明自己的價(jià)值，并能在短時(shí)間內(nèi)受到酒店的重視。但是，剛畢業(yè)的學(xué)生想要得到晉升的機(jī)會(huì)也同樣需要用較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)累積經(jīng)驗(yàn)，要和沒(méi)有經(jīng)受過(guò)任何專業(yè)訓(xùn)練的員工站在同一起跑線上。高校酒店管理專業(yè)學(xué)生擁有的學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)能力在就業(yè)初期并不容易凸顯其優(yōu)勢(shì)，不能體現(xiàn)其價(jià)值。這兩者的矛盾便成了部分酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不愿意把酒店業(yè)作為就業(yè)首選行業(yè)的主要原因。

4.2從學(xué)生主觀角度

酒店客觀因素影響著學(xué)生主觀因素的選擇，而學(xué)生的主觀因素往往起決定作用。4.2.1酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)心理偏差問(wèn)卷對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生希望畢業(yè)后在酒店工作的第一份工作職位級(jí)別進(jìn)行了調(diào)查。從結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)學(xué)生有較高的職業(yè)心理定位,約75%學(xué)生期望是領(lǐng)班以上，其中還有一部分學(xué)生想直接從事主管崗、經(jīng)理崗。但是他們疏忽了酒店行業(yè)最基本的特征,那就是從基層做起,積累經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)也是今后能否在酒店業(yè)立足的一個(gè)基本條件。4.2.2受“傳統(tǒng)職業(yè)等級(jí)”的影響在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，服務(wù)是沒(méi)有多少技術(shù)含量的工作，是伺候人，是吃青春飯的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的。這種舊意識(shí)舊觀念至今還不同程度地影響著一群人。而酒店客人素質(zhì)參差不齊，各色人等皆有，在工作過(guò)程中難免會(huì)遇到，所以不少家長(zhǎng)也不愿意自己的子女從事酒店業(yè)。

4.3高校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)層面

酒店管理專業(yè)大學(xué)生會(huì)在大學(xué)校園接受3-4年的專業(yè)教育，學(xué)生職業(yè)思想的形成與學(xué)校專業(yè)教育存在聯(lián)系。調(diào)查問(wèn)卷對(duì)被調(diào)查人對(duì)現(xiàn)專業(yè)的喜愛(ài)程度的分析顯示，62.3%的被調(diào)查者對(duì)本專業(yè)是一般喜歡，無(wú)所謂的態(tài)度，還有17.6%同學(xué)不喜歡本專業(yè)，想轉(zhuǎn)專業(yè)，4.6%的被調(diào)查者非常討厭本專業(yè)。同時(shí)，67.91%的受訪者認(rèn)為大學(xué)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和技能對(duì)工作的幫助一般，認(rèn)為作用不大的學(xué)生占比22.39%，還有約4.48%的學(xué)生認(rèn)為所學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能對(duì)工作幾乎沒(méi)有幫助。另外，調(diào)查顯示，31%的學(xué)生是被學(xué)校調(diào)劑到現(xiàn)專業(yè)。由此，不可否認(rèn)的是，我國(guó)高等院校酒店管理專業(yè)教育模式和方法存在與酒店人才市場(chǎng)需求相脫節(jié)的現(xiàn)象。

5.酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)思想現(xiàn)狀的管理對(duì)策及建議

5.1從酒店行業(yè)角度

5.1.1完善員工福利酒店行業(yè)工資缺乏吸引力，行業(yè)薪酬改革勢(shì)在必行，薪酬應(yīng)與學(xué)歷、能力、崗位相掛鉤。另外完善員工福利可成為行業(yè)工資低的彌補(bǔ)方式之一。完善的福利也是滿足員工基本需要的一種手段，比如提供良好的食宿環(huán)境，提供免費(fèi)班車；比如淡季團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)員工自檢的人際情感交流，并給予員工物質(zhì)性和精神性的獎(jiǎng)勵(lì)；旺季時(shí)，提供更為人性化的福利，加餐、表現(xiàn)突出者提供獎(jiǎng)金、完善各種補(bǔ)貼制度；比如提供住房公積金；為員工提供集團(tuán)旗下酒店入住和餐飲優(yōu)惠活動(dòng)等。5.1.2增加酒店各崗位發(fā)展空間的透明度崗位發(fā)展空間透明度指的是酒店對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確化,讓員工有一個(gè)很清晰的奮斗目標(biāo)，理想目標(biāo)細(xì)分化,有助于員工既走得穩(wěn)健又充滿希望。酒店應(yīng)針對(duì)大學(xué)生的優(yōu)勢(shì)，特點(diǎn)，積極引導(dǎo)專業(yè)大學(xué)生員工做好職業(yè)規(guī)劃,了解員工的發(fā)展愿望并且在適時(shí)的時(shí)候給予幫助。要敢于打破“唯經(jīng)驗(yàn)論”，充分認(rèn)識(shí)到酒店管理專業(yè)大學(xué)生的潛力。

5.2從學(xué)生主觀的角度

5.2.1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“職業(yè)等級(jí)觀念”每個(gè)行業(yè)有每個(gè)行業(yè)的特色，酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)就必然有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)。酒店員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，能學(xué)到禮儀、人際交往、溝通、管理等方面的各種技巧和能力。行業(yè)沒(méi)有等級(jí)之分，行行出狀元。社會(huì)需要酒店行業(yè)，酒店行業(yè)需要人才，酒店行業(yè)需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的酒店管理專業(yè)學(xué)生人才。5.2.2合理的職業(yè)心理定位酒店管理專業(yè)的大學(xué)生,有較高的職業(yè)心理定位,期望直接從事管理層的工作。但沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的積淀，如何讓下屬信服？如何解決突發(fā)緊急情況？所以，經(jīng)驗(yàn)的積累是必不可少的，基層的鍛煉對(duì)日后問(wèn)題的解決至關(guān)重要。酒店管理專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該抓住時(shí)間在酒店實(shí)習(xí)，不斷熟悉酒店各個(gè)方面的工作。比如盡可能多地參加寒暑假的兼職或?qū)嵙?xí)，在校期間的周末兼職，以及學(xué)校安排的實(shí)習(xí)等。

5.3從學(xué)校專業(yè)角度

為了讓學(xué)生客觀地認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)，提高對(duì)酒店的職業(yè)認(rèn)同度，學(xué)校除了正規(guī)的課堂教育外可從以下方面著手：5.3.1增加學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)崗位的深層次理解。5.3.2引導(dǎo)學(xué)生在實(shí)踐中認(rèn)知職業(yè)思想。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

酒店英語(yǔ)口語(yǔ)課程是酒店管理專業(yè)的一門實(shí)用性英語(yǔ)類課程。為了制訂符合當(dāng)今高星級(jí)酒店人才需求的課程標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)行業(yè)需要的高素質(zhì)適用性人才，本課題組對(duì)南京市多家高星級(jí)酒店進(jìn)行了走訪調(diào)查，以了解行業(yè)最新的人才需求。

一、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查針對(duì)南京市的多家高星級(jí)酒店。自2015年4月起，本課題組分別走訪了南京名人城市酒店、南京索菲特銀河大酒店、南京湖濱金陵飯店、南京銀城皇冠假日酒店、南京香格里拉酒店的人力資源部門展開(kāi)走訪調(diào)研，以期能夠準(zhǔn)確地對(duì)學(xué)生英語(yǔ)口語(yǔ)技能的培養(yǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和定位，最終制訂符合行業(yè)需求的酒店英語(yǔ)口語(yǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)。

二、調(diào)查方法

本次調(diào)研，我們主要采取的是與酒店的職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行面對(duì)面的訪談形式。人力資源部作為酒店員工招聘、培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)部門，他們最了解酒店各個(gè)部門、各個(gè)層次的員工的素質(zhì)、技能及能力。因此，在3個(gè)月的時(shí)間里，我們約談了幾家酒店的多位職業(yè)經(jīng)理人，以了解各高星級(jí)酒店對(duì)員工英語(yǔ)能力的要求。

三、調(diào)查結(jié)果分析

第一，英語(yǔ)能力是酒店在招聘員工時(shí)最為看重的能力之一。在走訪中，我們的第一個(gè)問(wèn)題是：“在招聘員工時(shí)，最看重員工的哪些素質(zhì)能力？”各家酒店的人力資源總監(jiān)的答案中均有英語(yǔ)能力這一項(xiàng)。尤其是索菲特銀河大酒店及僑鴻皇冠假日酒店等外資品牌酒店，他們的答案中英語(yǔ)能力排在了第一位（詳見(jiàn)表1）。由此可見(jiàn)，高星級(jí)酒店目前非常急切需要英語(yǔ)能力強(qiáng)的員工，尤其是外賓入住更多的外資品牌高星級(jí)酒店，更希望員工能夠具有較高的外語(yǔ)溝通能力，以提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此我們認(rèn)為，高職院校在制訂酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，英語(yǔ)課程應(yīng)該受到足夠的重視，應(yīng)在教學(xué)總課時(shí)中占有相當(dāng)?shù)谋壤?/p>

表1 酒店行業(yè)最看重的員工素質(zhì)能力匯總表

酒店名稱 員工最需具備的能力素質(zhì)

南京城市名人酒店 溝通能力、英語(yǔ)能力

南京湖濱金陵飯店 應(yīng)變能力、英語(yǔ)能力

南京索菲特銀河大酒店 英語(yǔ)能力、溝通技巧

南京僑鴻皇冠假日酒店 英語(yǔ)能力、職業(yè)技能

南京銀城皇冠假日酒店 英語(yǔ)能力、職業(yè)道德

第二，在聽(tīng)力、口語(yǔ)、閱讀、寫作四項(xiàng)能力中，酒店行業(yè)認(rèn)為最重要的是英語(yǔ)口語(yǔ)應(yīng)用能力。各位人力資源總監(jiān)也認(rèn)為畢業(yè)于高職院校酒店管理專業(yè)的員工大多英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力較弱，面對(duì)外國(guó)客人時(shí)不能流利地使用英語(yǔ)提供服務(wù)。因此本課題組認(rèn)為，高職酒店管理專業(yè)應(yīng)進(jìn)行傳統(tǒng)教學(xué)模式的改革，減少以語(yǔ)法講解、詞匯機(jī)械記憶為主的傳統(tǒng)英語(yǔ)教學(xué)，專門開(kāi)設(shè)如酒店英語(yǔ)口語(yǔ)這樣的課程，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)法、詞匯夠用為主，提高課程的實(shí)用性、職業(yè)性，多采用情境模擬、角色扮演等教學(xué)方法，幫助學(xué)生提高酒店英語(yǔ)口語(yǔ)的實(shí)際運(yùn)用能力，以勝任酒店行業(yè)的基本工作。

第三，在酒店各部門中，前廳部是使用英語(yǔ)口語(yǔ)最多、對(duì)員工英語(yǔ)口語(yǔ)要求最高的部門。高星級(jí)酒店部門崗位眾多，且有其相對(duì)的專業(yè)性和獨(dú)立性，如何改革英語(yǔ)口語(yǔ)課程的教學(xué)內(nèi)容以契合酒店行業(yè)發(fā)展需求也成為我們本次調(diào)研的重要方面。為此，我們也與各人力資源總監(jiān)進(jìn)行了細(xì)致的討論。通過(guò)調(diào)研，課題組了解到在酒店前廳、客房、餐飲等一線營(yíng)運(yùn)部門中（這些部門也是高職酒店管理專業(yè)學(xué)生就職最多的部門），前廳部各崗位如預(yù)訂、前臺(tái)、禮賓、行政酒廊、服務(wù)中心等是英語(yǔ)口語(yǔ)使用最多的崗位，對(duì)員工英語(yǔ)口語(yǔ)要求也最高。目前，高職酒店英語(yǔ)口語(yǔ)教材相對(duì)較少，且現(xiàn)有教材實(shí)用性、專業(yè)性不足。本課題組認(rèn)為此課程應(yīng)當(dāng)順應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)，以前廳各崗位工作流程、工作任務(wù)中實(shí)際應(yīng)用的服務(wù)英語(yǔ)為主要內(nèi)容，餐飲、客房崗位英語(yǔ)為輔，基于工作過(guò)程中所使用的詞匯、句型、主題等篩選教學(xué)素材，組織教學(xué)內(nèi)容，并編寫與時(shí)俱進(jìn)的高職酒店英語(yǔ)口語(yǔ)教材。

本文闡述了高職院校酒店管理專業(yè)開(kāi)設(shè)英語(yǔ)口語(yǔ)課程的必要性，并就如何進(jìn)行該課程教學(xué)內(nèi)容的整合和教學(xué)方法的改進(jìn)提出了針對(duì)性的建議，希望以此為基礎(chǔ)來(lái)制訂適用性強(qiáng)的課程標(biāo)準(zhǔn)，提高高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生的酒店英語(yǔ)口語(yǔ)實(shí)用技能，為行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)用性人才。

篇5

神秘顧客調(diào)查法在當(dāng)前的應(yīng)用與發(fā)展，使得愈來(lái)愈多的快消品行業(yè)開(kāi)始采用這樣的方式來(lái)對(duì)自身服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，而隨著我國(guó)酒店行業(yè)的星級(jí)評(píng)定制度的建立，神秘顧客調(diào)查法也成了酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善管理方法的重要參考。在這個(gè)大背景下，更多的酒店開(kāi)始加大對(duì)神秘顧客調(diào)查法的研究。本文將從多方面、全方位的角度對(duì)神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用展開(kāi)分析，希望對(duì)酒店管理模式的完善有一定的促進(jìn)作用。

一、當(dāng)前中國(guó)對(duì)神秘顧客調(diào)查法的應(yīng)用

神秘顧客調(diào)查法：簡(jiǎn)單解釋就是調(diào)研者通過(guò)模仿消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查。當(dāng)然，這些調(diào)查者并不是隨意指派的，而是經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練、具備專業(yè)知識(shí)的一類人。他們能夠以公正客觀的方式記錄還原整個(gè)服務(wù)過(guò)程，并且重點(diǎn)指出整個(gè)過(guò)程當(dāng)中服務(wù)人員最需要改善的地方，盡快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，高校解決問(wèn)題，促使企業(yè)對(duì)自身水平有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)。

（一）神秘顧客調(diào)查法跨領(lǐng)域運(yùn)用

在我國(guó)，神秘顧客調(diào)查法已經(jīng)在零售行業(yè)運(yùn)用得比較成熟，甚至進(jìn)行了評(píng)價(jià)方法與具體標(biāo)準(zhǔn)的提出，但是在早期，麥當(dāng)勞、摩托羅拉等跨國(guó)公司才是這種方法最初的引入者，目前，銀行、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所都開(kāi)始探索神秘顧客調(diào)查法在本領(lǐng)域的運(yùn)用。

（二）神秘顧客調(diào)查法在酒店中的運(yùn)用

星級(jí)酒店對(duì)神秘顧客調(diào)查法的運(yùn)用是最具有典型性的，酒店想要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、提高酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力，就必須有一套完整的酒店管理體系，使得服務(wù)水平得到一個(gè)有效的反饋與改善，那么神秘顧客調(diào)查法的使用則在很大程度上滿足了這樣一個(gè)要求。

二、酒店行業(yè)中對(duì)神秘顧客調(diào)查法的運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查分析

（一）神秘顧客調(diào)查法在酒店行業(yè)的具體運(yùn)用

1.事前準(zhǔn)備好調(diào)查問(wèn)題，這樣方便神秘顧客在過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行針對(duì)性的情景創(chuàng)設(shè)，神秘顧客在觀察現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)快速獲得現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)信息，在這個(gè)過(guò)程中也最能夠體現(xiàn)一個(gè)員工的綜合服務(wù)水平，包括自身的儀容儀表、應(yīng)變能力、專業(yè)素養(yǎng)等。員工此時(shí)的表現(xiàn)將會(huì)明顯分層，這也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要時(shí)機(jī)。2.一般而言，客房、餐飲、前廳這些都是酒店的核心所在，因此在調(diào)查當(dāng)中這些也是不可遺漏的地方，通過(guò)神秘顧客在調(diào)查當(dāng)中的觀察，最終形成文案形式，還原整體服務(wù)過(guò)程，然后大約在七個(gè)工作日內(nèi)對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行整理，寫出調(diào)查報(bào)告，并進(jìn)行重點(diǎn)問(wèn)題的提出，并在30個(gè)工作日內(nèi)對(duì)調(diào)查情況提出相應(yīng)的意見(jiàn)，最后做出懲獎(jiǎng)措施。這一系列的行動(dòng)之后，酒店則要根據(jù)反饋認(rèn)真做出改善與調(diào)整。

（二）神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用體現(xiàn)

神秘顧客調(diào)查法在當(dāng)前中國(guó)雖然已經(jīng)在很多領(lǐng)域采用，但是相關(guān)的學(xué)術(shù)研究成果并不多，特別是針對(duì)酒店行業(yè)還有相當(dāng)大的研究空間。本文將通過(guò)調(diào)查深入研究神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀。1.調(diào)查對(duì)象：重慶酒店，從重慶的星級(jí)酒店當(dāng)中進(jìn)行隨機(jī)的抽取，此次，問(wèn)卷調(diào)查總計(jì)投放量為39家酒店，其中酒店星級(jí)也不盡相同，而調(diào)查對(duì)象也將從中產(chǎn)生。而且這些抽查酒店均是隨機(jī)遍布在市區(qū)內(nèi)。2.調(diào)查方式：此次，調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量總計(jì)是510份，投放方式是通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷的形式展開(kāi)調(diào)查。3.調(diào)查內(nèi)容：神秘顧客調(diào)查法在酒店管理當(dāng)中的具體應(yīng)用與問(wèn)題；4.調(diào)查對(duì)象屬性：調(diào)查實(shí)際回收有效問(wèn)卷數(shù)450份，調(diào)查對(duì)象屬性如下：（1）男女比例：男性180人，女性270人，所占總數(shù)的比例分別為40.26%、59.73%;（2）管理者比例：非管理者人數(shù)為358，占據(jù)總?cè)藬?shù)比例的79.20%，管理者人數(shù)為94，所占比例為20.80%；（3）學(xué)歷比例：中學(xué)及中專學(xué)歷人數(shù)為298，占據(jù)比例是66.22%，大專及大專以上學(xué)歷人數(shù)為152，占比例是33.78%；（4）從業(yè)時(shí)間：2—3年的有143人，占據(jù)比例31.63%，3-5年的有264人，所占利率58.41%，5年以上的有43人，所占比例9.55%;（5）工作崗位：前廳部231人，占比51.33%；客房部109人，占比24.12%；餐飲部85人，占比18.60%；銷售部8人，占比1.77%；總經(jīng)辦5人，占比1.01%；安全運(yùn)營(yíng)部12人，占比2.56%。5.調(diào)查結(jié)果分析：此次調(diào)查問(wèn)卷投入市場(chǎng)的份數(shù)總計(jì)為510份，實(shí)際獲得有效問(wèn)卷數(shù)是450份，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的回收總結(jié)，大致可以將結(jié)果歸納整理為兩個(gè)部分：（1）酒店往往將神秘顧客調(diào)查法作為星級(jí)評(píng)論的重要參考項(xiàng)目510份調(diào)查當(dāng)中有將近500份反映酒店在進(jìn)行星級(jí)評(píng)定時(shí)往往會(huì)用到神秘顧客調(diào)查法，這甚至已經(jīng)成為酒店星級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)。體驗(yàn)、建議、決策、改善這些板塊基本構(gòu)成了神秘調(diào)查法在酒店檢測(cè)當(dāng)中的基本環(huán)節(jié)。（2）因神秘調(diào)查法成本較高而導(dǎo)致酒店使用頻率受影響回收的問(wèn)卷調(diào)查當(dāng)中，在講到神秘調(diào)查法在運(yùn)用當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，有312份調(diào)查顯示，盡管神秘調(diào)查在酒店監(jiān)督與服務(wù)方面有極大的促進(jìn)作用，但是神秘調(diào)查法的高成本性使酒店往往減少對(duì)該方法的使用，而其余200份調(diào)查問(wèn)卷則顯示：酒店沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的制定標(biāo)準(zhǔn)，檢查結(jié)果太過(guò)主觀化，調(diào)查結(jié)果運(yùn)用簡(jiǎn)單化等。

三、神秘調(diào)查法在酒店管理模式當(dāng)中的弊端分析與建議

（一）神秘調(diào)查法在酒店管理模式當(dāng)中的弊端

1.神秘顧客調(diào)查法成本高成本問(wèn)題應(yīng)該是整個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中酒店最在意的地方，而偏偏神秘顧客調(diào)查法的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題就是，在雇傭神秘顧客的時(shí)候成本太高，這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是酒店降低了這種方法的投入使用，一般是一年進(jìn)行神秘顧客調(diào)查法一到兩次，以降低投入。2.酒店沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)什么叫做酒店沒(méi)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?就是酒店在針對(duì)神秘顧客調(diào)查法時(shí)又單獨(dú)制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這種行為明顯的就是應(yīng)付檢查的!在具體開(kāi)展當(dāng)中就是，對(duì)普通顧客是一套標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)待神秘顧客又是一套標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然，這就是要求員工能夠練就火眼金睛，及時(shí)甄別出神秘顧客的身份，并及時(shí)開(kāi)啟神秘顧客服務(wù)流程，提高自身的服務(wù)，等到檢查完畢后再恢復(fù)以往的服務(wù)水平。神秘顧客調(diào)查法在這樣的環(huán)境中進(jìn)行，已經(jīng)在很大程度上失去了酒店最初進(jìn)行調(diào)查的本意。3.結(jié)果評(píng)定主觀性一個(gè)合格的神秘顧客一定會(huì)秉持公正嚴(yán)明、客觀性原則進(jìn)行整個(gè)調(diào)查的反映分析，但是由于在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中各種問(wèn)題的存在，出現(xiàn)了神秘顧客結(jié)果評(píng)定主觀化，這就在很大程度上影響了對(duì)酒店調(diào)查的公平性判斷，不利于酒店在后期工作的改進(jìn)。4.調(diào)查結(jié)果簡(jiǎn)單化其實(shí)所有這些調(diào)查方法的運(yùn)用，只不過(guò)是最終達(dá)到酒店管理工作的完善、提高酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力，但是不少酒店只是將這種調(diào)查作為一種形式和擺設(shè)，不能針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行自身的改進(jìn)與完善，這種對(duì)調(diào)查結(jié)果熟視無(wú)睹的情況嚴(yán)重違背了神秘顧客調(diào)查法在酒店管理運(yùn)用當(dāng)中的終極目的。這一點(diǎn)是酒店務(wù)必注意的，因?yàn)橹挥谐浞掷煤眠@項(xiàng)調(diào)查法才能真正對(duì)酒店起到促進(jìn)作用。

（二）神秘調(diào)查法在酒店管理模式應(yīng)用當(dāng)中的建議

1.多種調(diào)查方式相結(jié)合我們知道，傳統(tǒng)的調(diào)查方式在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中是運(yùn)用最廣泛的，但是由于其直接性、面對(duì)面性，在很大程度上影響了被調(diào)查者的真實(shí)情緒與情感，因此，盡管其具有廣泛性與低成本性的優(yōu)勢(shì)，但是結(jié)果卻可能缺乏真實(shí)性。而神秘調(diào)查法盡管收到的效果往往優(yōu)于普通的調(diào)查法，但是其具備的高成本特點(diǎn)讓許多酒店望而卻步，因此想要得到一個(gè)更好的結(jié)果不妨將傳統(tǒng)調(diào)查方式與神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合，有利于推進(jìn)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升，加強(qiáng)酒店管理的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。2.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)唯一化不搞背后一套、當(dāng)面一套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)酒店想要得到提高最基本的條件。不把神秘調(diào)查法作為特殊的主義興起來(lái)對(duì)待，真正使神秘顧客調(diào)查法的運(yùn)用幫助到自身，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，而不是費(fèi)盡心思應(yīng)對(duì)神秘顧客，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店完善自身工作的第一步!3.保證調(diào)查結(jié)果的客觀性神秘顧客在調(diào)查當(dāng)中要切實(shí)發(fā)揮自己的專業(yè)水準(zhǔn)，以技術(shù)專業(yè)性嚴(yán)格要求自己，對(duì)于該服務(wù)結(jié)果的評(píng)定不摻雜個(gè)人情緒，以實(shí)事求是為原則，避免人情因素的干擾，為了有效避免這個(gè)情況的出現(xiàn)，酒店可以采用不同城市不同酒店見(jiàn)的輪流調(diào)查方法，這樣做可以在最大程度減少神秘顧客的主觀性，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。4.建立有效的整改體制酒店需要對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行，真正地讓神秘調(diào)查法發(fā)揮它的作用，建立有效的整改體制，而不是將結(jié)果簡(jiǎn)單化，更不能隨便糊弄一下就過(guò)去了。5.加強(qiáng)溝通渠道的建設(shè)神秘顧客調(diào)查法由于在實(shí)踐中需要與不同學(xué)歷、不同崗位的人接觸，這就難免會(huì)出現(xiàn)理解的偏差，如果員工不能對(duì)神秘顧客調(diào)查法有一個(gè)清晰、全面、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，很難有效地開(kāi)展工作，這種認(rèn)識(shí)并不是單單指概念的認(rèn)識(shí)，而是如何更好地運(yùn)用與服務(wù)，首先需要明確的就是神秘顧客調(diào)查法并不是以獎(jiǎng)懲為目的，只是通過(guò)這樣的形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提高，因此，服務(wù)人員不能單純地看到獎(jiǎng)懲層面，酒店管理階層應(yīng)該及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，加強(qiáng)溝通渠道的建設(shè)，樹(shù)立員工的正確意識(shí)，疏通員工思想，避免員工抵觸心理的出現(xiàn)。神秘顧客調(diào)查法對(duì)酒店管理水平的提升是值得肯定的，但是這并不意味著神秘調(diào)查法在運(yùn)用中毫無(wú)問(wèn)題，只用在實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題最終克服問(wèn)題，才能讓神秘顧客調(diào)查法最大程度地服務(wù)于酒店管理行業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊偉，陳寅秋.神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用研究——以重慶市高星級(jí)酒店為例[J].旅游學(xué)刊，2010（11）：50-57.

篇6

二、調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查全部采集到的數(shù)據(jù)采用國(guó)際通行的社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。從性別構(gòu)成上看，參加此次調(diào)查的酒店管理專業(yè)的學(xué)生中，男生占19%；女生占81%。這一比例與目前酒店用人方面對(duì)性別的要求成正比。從政治面貌上看，中國(guó)共青團(tuán)團(tuán)員占受訪者總數(shù)量的26.2%、黨員和入黨積極分子占71.8%、既非黨員又非團(tuán)員的只占2%。本次調(diào)查回收的200份有效問(wèn)卷中，由一年級(jí)同學(xué)填答的19份，由二年級(jí)同學(xué)填答的78份，三年級(jí)同學(xué)填答的87份，畢業(yè)生填答的16份。行業(yè)實(shí)踐情況：本次調(diào)查是在一年級(jí)新生入學(xué)后一個(gè)月左右進(jìn)行的，在本次調(diào)查的一年級(jí)受訪者中參加過(guò)行業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的人數(shù)只占2.4%，而在其他受訪者中這個(gè)人數(shù)所占比例上升到97.6%，其中有半年以下工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生占28.6%，有一年以下、半年以上工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生占47.6%，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生占21.4%。從選擇酒店管理作為自己的專業(yè)的動(dòng)機(jī)上看，最重要的動(dòng)因依次是：“酒店工作有機(jī)會(huì)接觸知名人士”、“酒店工作人員見(jiàn)多識(shí)廣”、“酒店工作充滿挑戰(zhàn)”。選擇“酒店工作人員工作環(huán)境優(yōu)越”、“酒店工作人員社會(huì)地位高”、“酒店工作人員收入高”、“偶然機(jī)會(huì)被錄取到酒店專業(yè)”的受訪者只占比較小的比例。以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，絕大多數(shù)酒店管理專業(yè)學(xué)生是懷著明確目的進(jìn)入這一專業(yè)學(xué)習(xí)的，做出這一選擇主要?jiǎng)右蚴菍?shí)現(xiàn)自我價(jià)值的理想。根據(jù)調(diào)查，各高職學(xué)院開(kāi)設(shè)職業(yè)道德教育課程程度不一。200名被調(diào)查學(xué)生中有47人學(xué)習(xí)過(guò)職業(yè)道德課程，占總數(shù)的23.5%，經(jīng)過(guò)回訪和實(shí)地訪談我們了解到，有25人通過(guò)其他課程和方式學(xué)習(xí)過(guò)職業(yè)道德，占總數(shù)的12.5%，且學(xué)習(xí)過(guò)職業(yè)道德課程的大部分是以前從事過(guò)與酒店相關(guān)的實(shí)踐工作。

這說(shuō)明大部分學(xué)校的酒店管理專業(yè)沒(méi)有設(shè)置職業(yè)道德課程或沒(méi)有對(duì)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)道德教育，這說(shuō)明高職院校中酒店管理專業(yè)課程的設(shè)置和對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育方面還存在缺陷。問(wèn)及是否了解酒店管理行業(yè)的職業(yè)道德時(shí)，同學(xué)們回答最多的是“一般”，其次是“比較了解”和“很了解”，而調(diào)查者對(duì)所得數(shù)據(jù)按照有無(wú)實(shí)習(xí)經(jīng)歷指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分后發(fā)現(xiàn)，有實(shí)習(xí)經(jīng)歷的受訪者對(duì)目前酒店管理行業(yè)職業(yè)道德的熟悉程度要高于沒(méi)有實(shí)習(xí)經(jīng)歷的受訪者。推測(cè)在實(shí)習(xí)過(guò)程中，與酒店工作者之間的共事和對(duì)酒店工作的實(shí)際動(dòng)手操作，有可能強(qiáng)化了受訪者對(duì)酒店管理行業(yè)職業(yè)道德的理解；有76.2%學(xué)生認(rèn)為職業(yè)道德很重要，只有23.8%學(xué)生認(rèn)為職業(yè)道德比較重要；對(duì)于職業(yè)道德與專業(yè)技能哪個(gè)更重要的回答，81%學(xué)生回答兩者一樣重要。這些都足以說(shuō)明學(xué)生對(duì)職業(yè)道德的理解還不深入、不具體，我們?cè)诮虒W(xué)中存在不重視對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德教育的缺陷。調(diào)查關(guān)于職業(yè)道德教育方式中，教師在講授涉及酒店工作職業(yè)道德的教學(xué)內(nèi)容時(shí)，42.9%的學(xué)生表示教師最常用的教學(xué)形式是課堂講授，而較少采用結(jié)合教材要求組織學(xué)生開(kāi)展社會(huì)調(diào)查、聘請(qǐng)企業(yè)或社會(huì)知名人士參與教育、組織學(xué)生參觀企業(yè)、組織學(xué)生到人才交流市場(chǎng)參觀等形式，教學(xué)形式比較單一；49.1%的學(xué)生表示教師最常用的教學(xué)方式是案例教學(xué)和講解教材，而課堂討論、情景表演、多媒體演示等方式使用較少；53.3%的學(xué)生表示專業(yè)課教師在教學(xué)過(guò)程中常涉及到職業(yè)道德的教育，對(duì)自己職業(yè)道德養(yǎng)成影響最大；74.5%的學(xué)生表示參加社會(huì)實(shí)踐更有助于是職業(yè)道德的培養(yǎng)，比純理論教學(xué)效果好，是最有效的途徑；56.6%的學(xué)生表示去酒店實(shí)習(xí)是最有助于提高職業(yè)道德的社會(huì)實(shí)踐。因而，在進(jìn)行職業(yè)道德教育時(shí)，可采用多種教學(xué)形式、多樣化的教學(xué)方式與酒店實(shí)習(xí)相結(jié)合來(lái)提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

考察受訪者對(duì)各類教學(xué)內(nèi)容的重視程度，數(shù)據(jù)表明：受訪者認(rèn)為最重要的教學(xué)內(nèi)容依次是服務(wù)技巧、酒店禮儀、外語(yǔ)、人際溝通技巧，次重要的是計(jì)算機(jī)知識(shí)、旅游企業(yè)職業(yè)道德、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、旅游法規(guī)，而受重視程度最弱的是旅游市場(chǎng)、旅游心理學(xué)、與行業(yè)相關(guān)的法律知識(shí)、現(xiàn)代飯店財(cái)務(wù)管理。從數(shù)據(jù)上看，酒店管理專業(yè)的學(xué)生中存在重技術(shù)、輕理論的傾向。同學(xué)們對(duì)外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)的重視程度比較高，后續(xù)訪問(wèn)獲得的關(guān)于這兩門課受到重視的原因是受訪者面臨著等級(jí)考試和就業(yè)的雙重壓力。而旅游市場(chǎng)、旅游心理學(xué)、與行業(yè)相關(guān)的法律知識(shí)、現(xiàn)代飯店財(cái)務(wù)管理受重視程度最低的原因被表述為：“不實(shí)用”。；55.8%學(xué)生表示當(dāng)個(gè)人利益與客人或者酒店的利益發(fā)生沖突時(shí)，會(huì)將客人或酒店利益放在第一位；學(xué)生在各種社會(huì)實(shí)踐中，能快速進(jìn)入狀態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，認(rèn)清自己所處的境地，已61.9%學(xué)生表示能接受實(shí)習(xí)生比正式員工工資低這一現(xiàn)實(shí)，并認(rèn)為其屬于正常現(xiàn)象；16.7%學(xué)生表示喜歡所學(xué)的專業(yè)，沒(méi)有對(duì)自己所學(xué)專業(yè)產(chǎn)生厭惡感，38.1%學(xué)生表示很喜歡自己所選擇的專業(yè)，學(xué)生也只有喜歡自己所學(xué)的專業(yè)才會(huì)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)；職業(yè)道德的教育已成為學(xué)生自身成長(zhǎng)與發(fā)展的需要，77.1%學(xué)生表示在校期間接受的職業(yè)道德教育對(duì)塑造自身良好形象作用最大。

三、建議

（一）以理想信念為核心，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的職業(yè)道德觀

酒店行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范是對(duì)酒店工作人員在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生話中的職業(yè)行為提出的道德要求，即從道義上規(guī)定了工作人員在履行職責(zé)時(shí)應(yīng)該怎樣做和不應(yīng)該怎樣做，規(guī)定了他們應(yīng)該以什么樣的思想、態(tài)度和作風(fēng)去待人接物并完成本職下作。酒店職業(yè)道德規(guī)范，除了一般職業(yè)道德要求的“遵紀(jì)守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內(nèi)容：真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、熱情友好、賓客之上、不卑不亢、一視同仁、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能、銳意改革、勇于競(jìng)爭(zhēng)。高職學(xué)生只有在了解酒店行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范的情況下，才能樹(shù)立正確的職業(yè)觀。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生雖關(guān)注社會(huì)、關(guān)注時(shí)事、卻不能全面、準(zhǔn)確、深入地看待自身和社會(huì)問(wèn)題，因此必須進(jìn)一步加強(qiáng)以理想信念教育為核心的思想政治教育，堅(jiān)持愛(ài)國(guó)主義、社會(huì)主義教育，構(gòu)筑學(xué)生的精神支柱。開(kāi)展生動(dòng)活潑的主題教育，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)和理解一系列專業(yè)理論和實(shí)際問(wèn)題；強(qiáng)化專業(yè)教學(xué)工作的育人功能，引導(dǎo)教師自覺(jué)成為學(xué)生的“靈魂工程師”，在專業(yè)教育中加強(qiáng)職業(yè)道德教育，更多地對(duì)學(xué)生進(jìn)行道德人格和思維力方式的教育，在傳授知識(shí)、培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造力的同時(shí)增強(qiáng)學(xué)生的價(jià)值認(rèn)知能力；發(fā)揮社會(huì)實(shí)踐的教育功能，引導(dǎo)學(xué)生了解行業(yè)發(fā)展、認(rèn)識(shí)社會(huì)充分利用先進(jìn)事跡和榜樣人物等進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的理想信念教育，讓學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中開(kāi)闊視野，感受變化，增強(qiáng)信念。

（二）樹(shù)立酒店管理專業(yè)學(xué)生的正確價(jià)值觀

經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌時(shí)期，經(jīng)濟(jì)利益至上的思想在社會(huì)上泛濫，體現(xiàn)在社會(huì)成員的行動(dòng)上就成了道德水平的下降。高職院校酒店管理專業(yè)教育處于現(xiàn)實(shí)社會(huì)的大背景之中，必然也受到其影響。酒店管理專業(yè)教育工作要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的集體主義教育，強(qiáng)化集體主義精神，這是促進(jìn)酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德持久、穩(wěn)定提升的重要保證。集體主義精神要求人們反對(duì)自私自利，要求人們克服純粹的利己思想，只有那些將集體主義精神內(nèi)化為自身道德品質(zhì)的酒店工作者才能抵制住誘惑、經(jīng)受住挑戰(zhàn)，自覺(jué)將自己的行為規(guī)范化，以維護(hù)他人和集體的利益。這里所說(shuō)的集體主義并不與個(gè)人利益發(fā)生必然矛盾，集體主義的出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)集體成員的正當(dāng)個(gè)人利益，強(qiáng)調(diào)集體對(duì)個(gè)人權(quán)利的重視。集體主義必須依據(jù)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，科學(xué)闡釋集體對(duì)個(gè)人應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)和個(gè)人對(duì)集體應(yīng)盡的責(zé)任。具體到酒店管理專業(yè)教育中，要充分考慮酒店管理專業(yè)學(xué)生的個(gè)體差異、年齡特點(diǎn)和接受特征，把道德要求的先進(jìn)性和廣泛性有機(jī)結(jié)合，以在整個(gè)酒店行業(yè)形成普遍的集體主義氛圍。同時(shí)酒店管理專業(yè)教育工作者要注意從我國(guó)傳統(tǒng)的優(yōu)秀道德資源那里吸收營(yíng)養(yǎng)，并繼承和發(fā)揚(yáng)，將其運(yùn)用到對(duì)學(xué)生的職業(yè)道德教育中來(lái)。必須樹(shù)立“大旅游企業(yè)職業(yè)道德教育”的教學(xué)觀念，而不是把酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德教育孤立起來(lái)，只作為一個(gè)科目存在。

（三）重塑酒店管理專業(yè)課程體系，重視基礎(chǔ)理論和職業(yè)道德教育

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)的大學(xué)生比較重視與酒店工作實(shí)踐聯(lián)系緊密的“術(shù)”，而對(duì)“學(xué)”和“德”的課程不那么熱情。很多院校在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的問(wèn)題上過(guò)分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”和“動(dòng)手能力”，而忽視學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)理論水平的提升和職業(yè)道德素養(yǎng)的提高。按照培養(yǎng)高職院校人才培養(yǎng)的要求，確定設(shè)置全部課程，并規(guī)定基礎(chǔ)課程、必修課程和選修課程。實(shí)踐表明，這種課程體系已經(jīng)與企業(yè)發(fā)展的需要和高教改革相脫節(jié)。常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院周大農(nóng)院長(zhǎng)提出，高職教育要突出自身的特色，除了使學(xué)生具備專業(yè)技能外，還要為學(xué)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃。他還提出按照分層化的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理念，分職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力、跨行業(yè)能力和核心能力四個(gè)層次來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并由此能力目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)知識(shí)體系、課程體系的設(shè)計(jì)。酒店管理專業(yè)本身是一個(gè)具有很強(qiáng)實(shí)踐性的學(xué)科，這必然對(duì)酒店管理專業(yè)教育提出重視實(shí)踐的要求。具體到教學(xué)活動(dòng)中，教學(xué)目的就是培養(yǎng)具有實(shí)際動(dòng)手能力的酒店管理工作者。但是在實(shí)用主義思想的影響下，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容以客房、餐飲等業(yè)務(wù)課為重中之重，某種程度上，這種教育的主要內(nèi)容就是“傳授技藝”的學(xué)徒式技能培訓(xùn)。酒店管理專業(yè)教育本身更是一種職業(yè)訓(xùn)練，而單一的職業(yè)訓(xùn)練必然帶來(lái)負(fù)面影響，專業(yè)主義理念的缺失和從業(yè)者整個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理是其最直接和重要的后果。因此，酒店管理專業(yè)課程的設(shè)置要符合培養(yǎng)高級(jí)酒店管理人才的目標(biāo)，而高級(jí)酒店管理人才應(yīng)該是良好的專業(yè)知識(shí)、技能和高尚的職業(yè)道德的綜合體。

（四）改革教學(xué)模式，提高職業(yè)道德教育的實(shí)效性

篇7

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）08-0000-01

伴隨著改革開(kāi)放近四十年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，快捷酒店業(yè)也隨著人們對(duì)于消費(fèi)理念的不斷改變迅速在我國(guó)酒店行業(yè)中站穩(wěn)腳步。雖然發(fā)展前景廣闊，但是也面臨巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，這就使快捷酒店經(jīng)營(yíng)者必須要在對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查分析的同時(shí)針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)有效的進(jìn)行解決，使其能夠在巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。所以，對(duì)快捷酒店的管理分析就變的十分重要。

一、市場(chǎng)調(diào)查與營(yíng)銷管理工作

在快捷酒店產(chǎn)品的銷售方面，快捷酒店需要對(duì)自身的產(chǎn)品，顧客需要的產(chǎn)品等進(jìn)行調(diào)查和了解。這就要求快捷酒店管理者需要對(duì)酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查工作，這個(gè)調(diào)查可分為外部和內(nèi)部?jī)刹糠帧Ｍ獠康氖袌?chǎng)調(diào)查包括同行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查、酒店相關(guān)行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查和潛在客戶的市場(chǎng)調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查則通過(guò)酒店前臺(tái)建立入住客戶的檔案資料，對(duì)客戶進(jìn)行售前、售中、售后等的跟蹤服務(wù)調(diào)查，實(shí)時(shí)了解顧客對(duì)各種酒店產(chǎn)品的使用滿意度。同時(shí)酒店內(nèi)部需要通過(guò)建立合理的管理機(jī)制，使員工能夠反饋顧客的各種合理要求和自身的建議，使內(nèi)部的管理與經(jīng)營(yíng)方式越來(lái)越完善。從目前快捷酒店行業(yè)的發(fā)展方向來(lái)看，快捷酒店在做好各種硬件的同時(shí)，軟件方面也需要不斷加強(qiáng)，加大酒店的宣傳推廣力度，使客戶能夠從各種途徑對(duì)酒店進(jìn)行了解、認(rèn)識(shí)進(jìn)而選擇入住。同樣，建立好網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)，為用戶提供各種優(yōu)惠和折扣，滿足客戶方便快捷預(yù)定快捷連鎖酒店客房的目的。

二、內(nèi)部的管理完善

人們常說(shuō)21世紀(jì)人才最重要，任何企業(yè)單位想要進(jìn)步發(fā)展，都必須注重人才的培養(yǎng)，快捷酒店行業(yè)也不例外?？旖菥频耆绻胍紦?jù)一定的市場(chǎng)地位，實(shí)現(xiàn)健康穩(wěn)定的發(fā)展，就必須有一個(gè)穩(wěn)定高效的人才隊(duì)伍。首先，建立快捷酒店的后勤保障團(tuán)隊(duì)，依據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況與實(shí)際需求狀況來(lái)進(jìn)行合理的人員分配。同時(shí)，建立定期的員工培訓(xùn)制度，通過(guò)對(duì)酒店員工進(jìn)行崗前和崗中培訓(xùn)，使員工在提高自己修養(yǎng)的同時(shí)，增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為快捷酒店產(chǎn)品的銷售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對(duì)癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要對(duì)酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)做以市場(chǎng)調(diào)查；這個(gè)調(diào)查分為兩個(gè)層面：一個(gè)是外部的市場(chǎng)調(diào)查，一個(gè)是內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)查。

此外，還要注重開(kāi)發(fā)綠色酒店產(chǎn)品。隨著酒店消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的追求和環(huán)保意識(shí)的加強(qiáng)，酒店業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)考慮與社會(huì)以及人類環(huán)境的協(xié)調(diào)，開(kāi)發(fā)有益于自然與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展以及酒店消費(fèi)者自身健康的產(chǎn)品，突出酒店產(chǎn)品的綠色文化內(nèi)涵，追求永遠(yuǎn)綠色的酒店體驗(yàn)。

三、加強(qiáng)對(duì)直營(yíng)店和加盟店的管理

快捷酒店應(yīng)該通過(guò)綜合合理分析，調(diào)節(jié)直營(yíng)店與加盟店的比例，在直營(yíng)店的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與加盟店的自主意見(jiàn)之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，使快捷酒店總部能夠以同一個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)直營(yíng)店和加盟店的同步有效管理。同時(shí)，對(duì)于加盟店的管理需要比較詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)包括營(yíng)業(yè)收入、支出成本、各個(gè)房間的凈利潤(rùn)等進(jìn)行分析，指導(dǎo)建議加盟店對(duì)每間房每日的直接費(fèi)用和間接費(fèi)用進(jìn)行合理的定位。

四、酒店物業(yè)選擇和人才管理

快捷連鎖酒店的效益與其所在的地理位置有很大的關(guān)系，所以，在快速擴(kuò)展過(guò)程中，選取合適的位置非常重要。還有就是對(duì)人才的管理，通過(guò)快捷酒店的人員管理體系，增強(qiáng)員工工作的積極性，提高工作效率。酒店在員工培訓(xùn)上，需要努力使員工具備良好的個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。其中包括：良好的服務(wù)心態(tài)，尊重顧客并滿足其合理的要求。具有熟練的基本技能，減少工作中的失誤造成的不良影響。注重個(gè)人形象，干凈整潔，無(wú)不良的衛(wèi)生習(xí)慣，健康的個(gè)人氣質(zhì)。服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使顧客感受到專業(yè)的服務(wù)。具備責(zé)任感，不馬虎不推脫，對(duì)錯(cuò)誤及時(shí)改正。此外，還要具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。在后續(xù)員工管理工作中，需要著重培養(yǎng)員工的工作技能，為他們灌輸必備的企業(yè)文化，實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，完善現(xiàn)有的考評(píng)機(jī)制，優(yōu)勝劣汰，提升員工工作積極性，提升團(tuán)隊(duì)效益，為用戶提供具有特色的服務(wù)。

五、建立安全管理預(yù)案

快捷酒店的各種消防、電器等設(shè)備應(yīng)該始終是安全、完好的。員工在正常的工作過(guò)程中，需要定期檢查和不定期的抽查設(shè)備完好情況，進(jìn)行日常維護(hù)工作，確保其在需要時(shí)能夠正常使用，同時(shí)，還需要建立事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急管理預(yù)案。

六、快捷酒店的經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展方向建議

快捷酒店的發(fā)展已逐漸轉(zhuǎn)向現(xiàn)代企業(yè)化，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離。完善酒店行業(yè)管理體制，實(shí)現(xiàn)快捷酒店的快速健康發(fā)展。不斷加強(qiáng)和外界的交流，通過(guò)學(xué)習(xí)研究世界上排名前列快捷酒店的管理經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)方法，結(jié)合自身特點(diǎn)，向國(guó)際化的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。在結(jié)構(gòu)上快捷酒店向集團(tuán)化的方向發(fā)展，通過(guò)整合現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?，增加經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有利于酒店業(yè)務(wù)的拓展，保證市場(chǎng)占有率。樹(shù)立快捷酒店的品牌效應(yīng)，確保客源的穩(wěn)定性。

七、結(jié)語(yǔ)

隨著人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高，快捷酒店成為人們出行在外的較好的選擇，本文對(duì)快捷酒店的管理進(jìn)行分析，并通過(guò)各個(gè)方面對(duì)快捷酒店管理進(jìn)行介紹，最后提出快捷酒店發(fā)展方向的幾點(diǎn)建議。

參考文獻(xiàn)：

[1]滿姝.論經(jīng)濟(jì)型酒店在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位――以如家快捷酒店為例[J].遼寧廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2008（03）.

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（一）蓬勃發(fā)展的酒店業(yè)對(duì)管理人才的需求增加

近幾年來(lái)隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，酒店業(yè)已發(fā)展成為中國(guó)服務(wù)業(yè)中最具活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)國(guó)家旅游局2004-2009年中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)據(jù)：2009年末，全國(guó)共有星級(jí)酒店14237家，星級(jí)飯店需求員工167.26萬(wàn)人。國(guó)家旅游局2009年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示：截止到2009年末，全國(guó)共有高等旅游院校及開(kāi)設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高等、中等職業(yè)院校在校學(xué)生為95.24萬(wàn)人。從以上數(shù)據(jù)看出針對(duì)目前酒店行業(yè)發(fā)展需要，2009年酒店管理專業(yè)人才缺口達(dá)72.02萬(wàn)人。

（二）酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容存在較多亟待解決的問(wèn)題

我們從酒店管理工作和教學(xué)中，深感酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容還有很多不足，一方面酒店需要大量的高素質(zhì)酒店服務(wù)、管理型人才，而另一方面大量的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不能或不愿到酒店工作。胡永輝、肖飛曾經(jīng)指出：不少酒店管理層認(rèn)為，學(xué)生到酒店從事一般工作的心理準(zhǔn)備不足，他們沒(méi)有很好地樹(shù)立起服務(wù)和服從意識(shí)；在校期間學(xué)生更多地側(cè)重于知識(shí)的學(xué)習(xí)，而不是實(shí)踐能力的鍛煉，寄希望于將來(lái)到酒店能管理人，而不是被人管，好高鶩遠(yuǎn)。

因此實(shí)踐教學(xué)已成為制約酒店管理專業(yè)教育質(zhì)量提高的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，怎樣突破這一瓶頸，已成為酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)亟待解決的問(wèn)題。

二、研究方法

我們主要采用了問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法和統(tǒng)計(jì)分析等研究方法。通過(guò)訪談和調(diào)查問(wèn)卷形式對(duì)四所酒店的基層管理人員素質(zhì)和能力進(jìn)行調(diào)研，了解行業(yè)人才需求，掌握最新行業(yè)信息，為課題研究提供科學(xué)依據(jù)；另外，還對(duì)酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，了解學(xué)生實(shí)踐課的學(xué)習(xí)狀況，將調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，提出中等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容改革設(shè)想及建議。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)的綜合分析

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)校酒店管理專業(yè)在學(xué)生實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容上較不完善，說(shuō)明學(xué)校的教學(xué)體系尤其是實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容存在問(wèn)題，通過(guò)對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行比較分析，可以得到以下幾個(gè)方面的結(jié)果：

（一）實(shí)踐教學(xué)體系中的課程內(nèi)容不完善，主要體現(xiàn)在實(shí)踐教學(xué)局限在只培養(yǎng)服務(wù)技能方面，缺乏職業(yè)素質(zhì)和基層管理技能訓(xùn)練項(xiàng)目，不能有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生層次低。

（二）課程內(nèi)容滯后于行業(yè)發(fā)展，專業(yè)課程內(nèi)容不同程度地存在著陳舊、脫離社會(huì)需求、滯后于行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，不能體現(xiàn)出行業(yè)發(fā)展急需的新知識(shí)、新技術(shù)、新理論、新方法。

（三）實(shí)踐教學(xué)教師缺乏酒店管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在課堂上側(cè)重教材理論知識(shí)為主體的知識(shí)灌輸，不能有效地培養(yǎng)職業(yè)能力。

（四）學(xué)校沒(méi)有針對(duì)實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)書(shū)。

綜上可以說(shuō)明聊城市的酒店管理實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系尚需進(jìn)一步完善，需要按照系統(tǒng)的指導(dǎo)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善酒店管理實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的研究。

四、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容改革建議

酒店管理專業(yè)在教學(xué)內(nèi)容上應(yīng)以能力為本位的教學(xué)思想作指導(dǎo)，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行更新優(yōu)化，從分析酒店業(yè)崗位或崗位群的職業(yè)能力入手，制定課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。

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本次調(diào)查對(duì)象主要是2005級(jí)-2009級(jí)旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生。實(shí)習(xí)基地主要集中在廣州市內(nèi)的星級(jí)酒店。其中五星級(jí)酒店5家，4四星級(jí)酒店有4家，三星級(jí)3家。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷301份，收回有效問(wèn)卷287份，有效問(wèn)卷占總樣本的95.3%。本次調(diào)查主要采取問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合的形式。

二、調(diào)查結(jié)果分析

此次酒店實(shí)習(xí)調(diào)查問(wèn)卷主要圍繞實(shí)習(xí)酒店的硬件設(shè)施、酒店軟件條件、學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程的管理進(jìn)行的。分析學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的意見(jiàn)，歸總?cè)缦拢?/p>

（一）酒店硬件條件調(diào)查

對(duì)酒店硬件的調(diào)查包括酒店的地理位置、酒店星級(jí)檔次、酒店的住宿條件、酒店的服務(wù)設(shè)施、酒店員工飲食以及學(xué)生實(shí)習(xí)崗位設(shè)置情況。對(duì)于酒店地理位置、星級(jí)檔次的調(diào)查83.2%的同學(xué)表示非常滿意，學(xué)生總體滿意程度比較高，通過(guò)具體分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生傾向于高檔次好品牌的五星級(jí)酒店，認(rèn)為在五星級(jí)酒店里面接觸面廣，學(xué)習(xí)更多知識(shí)和技能，3.5%的學(xué)生選擇不滿意，她們集中工作于三星級(jí)賓館。對(duì)于酒店的住宿條件和伙食調(diào)查學(xué)生基本上都比較滿意，實(shí)習(xí)基地都能滿足學(xué)生的這部分需求。問(wèn)題較為突出的是實(shí)習(xí)津貼和崗位設(shè)置上。實(shí)習(xí)生普遍心理不平衡的是實(shí)習(xí)津貼低，實(shí)習(xí)生和正式員工一樣的工作量，而工資卻是正式員工的一半，付出的勞動(dòng)是一樣的，收獲的回報(bào)卻相差很大，很多學(xué)生對(duì)此不滿。尤其是遇到特別繁忙的節(jié)假日，實(shí)習(xí)生加班加點(diǎn)工作，但是卻沒(méi)有任何回報(bào)，這讓很多學(xué)生心理難以接受，抵觸情緒強(qiáng)烈。對(duì)于實(shí)習(xí)崗位的安排，25.4%的學(xué)生表示不滿意，一部分同學(xué)認(rèn)為1年的時(shí)間只固定在一個(gè)崗位實(shí)習(xí)，缺乏其他崗位鍛煉的機(jī)會(huì)，而另有一部分學(xué)生則被安排在傳菜崗、洗衣房、保安、車庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)等崗位，跟所學(xué)專業(yè)知識(shí)相差甚遠(yuǎn)，因此十分不滿意。

（二）酒店軟件條件調(diào)查

對(duì)酒店軟件條件調(diào)查包括酒店正式員工對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度、員工成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、酒店人際關(guān)系以及酒店管理制度等。33.4%的學(xué)生認(rèn)為酒店員工對(duì)實(shí)習(xí)生態(tài)度比較好，另有25.7%的學(xué)生認(rèn)為酒店員工對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度不友好，比較冷淡，甚至有些敵意。有學(xué)生反映當(dāng)她們被分配至某部門時(shí)，老員工當(dāng)著學(xué)生的面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“又來(lái)這么多學(xué)生有什么用？她們什么都不會(huì)做，就是累贅！”對(duì)于員工成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的調(diào)查，大多數(shù)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中除了入職的人事部培訓(xùn)以外，相關(guān)部門的崗位培訓(xùn)比較少，酒店通常指定老員工帶新員工，有的老員工趁此機(jī)會(huì)就把自己的工作壓在實(shí)習(xí)生肩上，指使實(shí)習(xí)生做這做那，實(shí)習(xí)生敢怒不敢言。有的老員工根本不管實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生只能自己摸索著做事，學(xué)生的普遍反映負(fù)擔(dān)重、壓力大、學(xué)習(xí)不到更高的技能，實(shí)習(xí)變成了單調(diào)重復(fù)的勞動(dòng)，沒(méi)有達(dá)到實(shí)習(xí)的目的。對(duì)于酒店人際關(guān)系調(diào)查，43.6%學(xué)生認(rèn)為酒店人際關(guān)系比較復(fù)雜，酒店員工內(nèi)部矛盾多，領(lǐng)導(dǎo)之間的競(jìng)爭(zhēng)以及部門的利益糾紛比較多，這些問(wèn)題直接暴露在尚處于學(xué)習(xí)階段的學(xué)生面前，對(duì)學(xué)生的影響很大，有的學(xué)生甚至動(dòng)搖了在酒店工作的信心。對(duì)于酒店管理制度的調(diào)查，42.5%的學(xué)生認(rèn)為酒店管理制度過(guò)于“剛性”缺乏“彈性”，翻開(kāi)員工手冊(cè)看到最多的就是違反某條規(guī)定，罰款多少元，只有懲罰，缺少獎(jiǎng)勵(lì)，只有責(zé)斥，缺乏關(guān)愛(ài)，這樣的酒店讓學(xué)生很難產(chǎn)生認(rèn)同感。對(duì)于實(shí)習(xí)成就感調(diào)查，大部分同學(xué)認(rèn)為心理落差比較大，缺乏成就感。最初進(jìn)入五星級(jí)酒店尤其是國(guó)際著名酒店集團(tuán)品牌旗下的五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)，很多學(xué)生抱著比較大的期望，認(rèn)為可以接觸高端品牌酒店就有機(jī)會(huì)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)，而進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)階段，卻是只能從事最基礎(chǔ)的鋪床、端茶、倒水、上菜等工作，沒(méi)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)管理知識(shí)。尤其是每天工作繁忙，體力付出大，沒(méi)有更多時(shí)間和精力去思考和學(xué)習(xí)。在工作時(shí)會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人的刁難、冷漠的同事、等級(jí)森嚴(yán)的酒店管理體系都會(huì)讓學(xué)生質(zhì)疑所學(xué)專業(yè)，動(dòng)搖繼續(xù)從事酒店行業(yè)的信心。

（三）對(duì)實(shí)習(xí)管理的調(diào)查

對(duì)實(shí)習(xí)管理的調(diào)查主要包括實(shí)習(xí)心態(tài)、就業(yè)影響以及實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師作用。對(duì)實(shí)習(xí)心態(tài)調(diào)查反映出大多數(shù)學(xué)生還是沒(méi)有調(diào)整好心態(tài)。進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，仍以“學(xué)生”角色自居，而沒(méi)有把自己當(dāng)做“酒店員工”。學(xué)生不能正確對(duì)待服務(wù)，看輕服務(wù)工作，不愿意放下大學(xué)生的架子。面對(duì)客人和領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，心態(tài)調(diào)整不過(guò)來(lái)，有些無(wú)所適從。因此有學(xué)生就認(rèn)為自己不適合從事酒店行業(yè)，甚至后悔選擇學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)。學(xué)生對(duì)于實(shí)習(xí)的評(píng)價(jià)認(rèn)為實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)影響很大，但是卻只有42.1%的學(xué)生選擇今后會(huì)繼續(xù)從事酒店行業(yè)，另有34.3%的學(xué)生選擇不會(huì)從事酒店行業(yè)，23.6%的同學(xué)選擇繼續(xù)讀書(shū)謀求更好的發(fā)展。這說(shuō)明在實(shí)習(xí)中正是存在著諸多干擾因素，影響了學(xué)生從事酒店行業(yè)的信心。對(duì)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的作用調(diào)查，大部分學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該配備專職實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，不僅僅是指導(dǎo)學(xué)生的論文寫作，還要對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的各種思想問(wèn)題、疑惑、心理負(fù)擔(dān)予以指導(dǎo)，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)如何與上司、同事和客人的溝通，如何排解工作壓力，排除不穩(wěn)定因素。

三、探索實(shí)習(xí)問(wèn)題的解決辦法

（一）對(duì)學(xué)校而言

1.慎重選擇實(shí)習(xí)基地

根據(jù)本校學(xué)生實(shí)習(xí)反饋情況來(lái)看，高星級(jí)高檔次酒店的管理體制相對(duì)完善，企業(yè)氛圍好，學(xué)生滿意度較高。如在某五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生反映，在她實(shí)習(xí)期間，部門領(lǐng)導(dǎo)制定詳細(xì)的實(shí)習(xí)生培養(yǎng)計(jì)劃，定期有培訓(xùn)，并且領(lǐng)班主管會(huì)時(shí)常指導(dǎo)她的工作，給予幫助，使她受益匪淺。而另一些在三星級(jí)酒店的學(xué)生反映實(shí)習(xí)期間酒店沒(méi)有明確的崗位工作職責(zé)制度，哪里需要人，就會(huì)派實(shí)習(xí)生前去，什么臟活累活都讓實(shí)習(xí)生來(lái)承擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)讓你就必須要干，沒(méi)有什么制度可言，在這樣的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可見(jiàn)，選擇知名度高的具有較好口碑的酒店作為實(shí)習(xí)基地，對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)能夠更好的達(dá)到實(shí)習(xí)目的。這些酒店具有相當(dāng)完善的管理體制和實(shí)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠針對(duì)實(shí)習(xí)生這些“特殊員工”開(kāi)展工作，幫助她們更好的完成角色轉(zhuǎn)變和心理調(diào)整。

2.加強(qiáng)實(shí)習(xí)動(dòng)員

實(shí)習(xí)之前的動(dòng)員大會(huì)是非常重要的。首先實(shí)習(xí)動(dòng)員教育學(xué)生明確畢業(yè)實(shí)習(xí)的目的，對(duì)實(shí)習(xí)有正確的認(rèn)識(shí)和定位。實(shí)習(xí)是邁向社會(huì)的過(guò)度，不能只顧著眼前而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，實(shí)習(xí)不能只“向錢看”而應(yīng)該“向前看”。這樣學(xué)生能夠正確看待實(shí)習(xí)期間工資待遇的差異，減少心理不平衡感。其次，實(shí)習(xí)動(dòng)員宣講員工守則、酒店管理制度，讓學(xué)生盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)工作。讓學(xué)生明確一旦進(jìn)入酒店上崗實(shí)習(xí)后，即由學(xué)生身份轉(zhuǎn)換為酒店員工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，是一名員工。至此學(xué)生要踏實(shí)地的干好工作。

3.加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)

任課老師在教學(xué)中應(yīng)該注意有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生注重酒店服務(wù)的意識(shí)和理念。任課教師向?qū)W生講解酒店服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，擁有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)生在實(shí)習(xí)期間之所以會(huì)出現(xiàn)諸多的問(wèn)題，主要原因還是思想不成熟，對(duì)酒店工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不理解，認(rèn)識(shí)不清。例如有些學(xué)生被享樂(lè)主義、金錢至上等現(xiàn)象迷惑，進(jìn)而迷失方向，或者有些學(xué)生對(duì)酒店繁重單調(diào)的工作表現(xiàn)出厭倦與逆反等。因此加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，穩(wěn)定學(xué)生的思想對(duì)于實(shí)習(xí)能夠順利進(jìn)行有著非常重要的作用。

4.實(shí)習(xí)過(guò)程管理

學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的管理權(quán)不應(yīng)該完全由酒店掌控，學(xué)?？稍诿總€(gè)實(shí)習(xí)酒店指定1到2名學(xué)生負(fù)責(zé)學(xué)生內(nèi)部事物的管理和協(xié)調(diào)，并定期安排相關(guān)指導(dǎo)教師到各實(shí)習(xí)酒店檢查實(shí)習(xí)情況；實(shí)習(xí)生定期以書(shū)面形式向?qū)W校和實(shí)習(xí)單位報(bào)告實(shí)習(xí)情況，反映實(shí)習(xí)問(wèn)題。學(xué)校的指導(dǎo)老師應(yīng)該肩負(fù)起更多的指導(dǎo)責(zé)任。酒店實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)是一次考驗(yàn)，不僅是對(duì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)、操作技能的考驗(yàn)，而且也是對(duì)學(xué)生的心理、體力方面的考驗(yàn)。由于實(shí)習(xí)過(guò)程中要面對(duì)復(fù)雜的工作環(huán)境、各種誘惑以及人際關(guān)系，學(xué)生會(huì)產(chǎn)生很多心理方面的問(wèn)題。因此實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師不僅要教會(huì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)，更要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)如何對(duì)待工作當(dāng)中的不公平和委屈，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀來(lái)抵制一些腐朽不健康的誘惑，引導(dǎo)學(xué)生正確處理客我關(guān)系、與同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)控制情緒。因此實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的責(zé)任重大，學(xué)校在指導(dǎo)教師的人選以及工作量核定上應(yīng)該予以重視[2]。學(xué)校要切實(shí)加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程管理才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)出大批高素質(zhì)、高技能的優(yōu)秀人才。

（二）對(duì)酒店而言

1.制定合理的實(shí)習(xí)津貼

實(shí)習(xí)酒店應(yīng)該支付實(shí)習(xí)生合理的實(shí)習(xí)津貼，不能把學(xué)生當(dāng)做廉價(jià)勞動(dòng)力對(duì)待。合理的實(shí)習(xí)報(bào)酬會(huì)激發(fā)學(xué)生的工作熱情和積極性，相反，沒(méi)有薪酬或薪酬過(guò)低，會(huì)打擊學(xué)生的工作熱情，否定自身價(jià)值，甚至動(dòng)搖實(shí)習(xí)的信心。

2.合理安排崗位

根據(jù)學(xué)生的興趣和特長(zhǎng)，合理安排實(shí)習(xí)崗位，讓學(xué)生體驗(yàn)到工作的挑戰(zhàn)性和樂(lè)趣。使學(xué)生在幾個(gè)完全不同的部門實(shí)習(xí),拓寬工作的接觸面,有利于全面了解酒店各部門的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作情況,增強(qiáng)實(shí)習(xí)效果。另外，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生可以提前輪換崗位、優(yōu)先選擇崗位，進(jìn)而調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)和工作的積極性。在實(shí)習(xí)崗位的設(shè)置上，也不應(yīng)該僅僅局限于最基礎(chǔ)、技術(shù)含量低勞動(dòng)崗位，可以適當(dāng)考慮設(shè)立見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班、見(jiàn)習(xí)主管或部門經(jīng)理助理等一些崗位，讓學(xué)生能夠接觸到酒店管理方面的知識(shí)，并且在實(shí)習(xí)中運(yùn)用管理知識(shí)，提高管理能力，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)工作的認(rèn)可度，樹(shù)立從事酒店服務(wù)行業(yè)的信心。

（三）對(duì)學(xué)生而言

1.良好的思想準(zhǔn)備

篇10

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實(shí)物產(chǎn)品不同，給消費(fèi)者帶來(lái)的是看不見(jiàn)、摸不著但又實(shí)實(shí)在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過(guò)程就是消費(fèi)過(guò)程，沒(méi)有檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。因此，酒店會(huì)使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店?duì)I業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)人員常常會(huì)獨(dú)立面對(duì)顧客為其服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)員的工作質(zhì)量會(huì)影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，這會(huì)給管理中留下空白點(diǎn)。因此近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始大量使用神秘顧客調(diào)查對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國(guó)很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國(guó)，進(jìn)入我國(guó)不過(guò)十多年時(shí)間。是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，在消費(fèi)過(guò)程中以事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題為藍(lán)本，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實(shí)地體驗(yàn)并逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實(shí)消費(fèi)環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購(gòu)買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等，在調(diào)查過(guò)程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點(diǎn)。

美國(guó)的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運(yùn)用于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，這些國(guó)際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制訂及貫徹落實(shí)之外，還需要引入第三方對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行客觀有效的評(píng)估，于是神秘顧客應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級(jí)酒店近年來(lái)紛紛將這種方法運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作用：顯然，酒店聘請(qǐng)神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過(guò)程的真實(shí)狀況，并對(duì)涉及酒店軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀地評(píng)估，系統(tǒng)性的找出光靠?jī)?nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個(gè)方面所存在的問(wèn)題，并以此為依據(jù)加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問(wèn)，需要對(duì)酒店的整體環(huán)境、直接面對(duì)顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂(lè)設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理性進(jìn)行全面的體驗(yàn)和檢測(cè)。這種檢測(cè)，因?yàn)槭且陨衩仡櫩偷捏w驗(yàn)為中心，對(duì)酒店為顧客服務(wù)的各個(gè)區(qū)域均會(huì)涉及，所以評(píng)估結(jié)果是真實(shí)、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)作用：神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而神秘顧客通過(guò)感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)神秘顧客的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘顧客的跟進(jìn)檢測(cè)中，酒店服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的重視，這只無(wú)形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門進(jìn)行星級(jí)飯店訪查采用的重要手段。2006年國(guó)家旅游局公布的《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時(shí)間為24-72小時(shí)，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均在評(píng)估之列。此舉破除了之前星級(jí)飯店一評(píng)定終生的狀況，一些質(zhì)量達(dá)不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級(jí)飯店中引起不小的震動(dòng)，更加重視根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店進(jìn)行嚴(yán)格管理，我國(guó)星級(jí)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個(gè)新的臺(tái)階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運(yùn)用的注意事項(xiàng)

神秘顧客調(diào)查對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評(píng)估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實(shí)神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時(shí)也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對(duì)酒店行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個(gè)舶來(lái)品，他們的檢測(cè)報(bào)告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說(shuō)是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)(MSPA)的成員，才有可能了解到這個(gè)行業(yè)的秘密。目前中國(guó)MSPA成員寥寥無(wú)幾。

神秘顧客這個(gè)職業(yè)其實(shí)在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì)。做神秘顧客看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單，事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。在“中國(guó)神秘顧客檢測(cè)網(wǎng)”上面有些初級(jí)的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫(kù)存。其中“客戶服務(wù)”這一項(xiàng)規(guī)定“這類的檢測(cè)一般用于入店后對(duì)服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)，其中包括從神秘顧客入店到離開(kāi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進(jìn)店時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)，是否仔細(xì)地詢問(wèn)顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開(kāi)時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開(kāi)門并說(shuō)再見(jiàn)等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會(huì)要求神秘顧客消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，有些問(wèn)卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁(yè)的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時(shí)應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺(jué)，還需要他們有一定的表演能力，同一個(gè)人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質(zhì)量的暗訪報(bào)告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通?？梢酝ㄟ^(guò)以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請(qǐng)專業(yè)公司派遣，通過(guò)各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過(guò)多或過(guò)少，過(guò)多會(huì)增加成本，造成員工過(guò)度緊張，過(guò)少則無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。