導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇銀行電子營銷人員工作，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

我叫**，現(xiàn)任支行電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理一職。今天，參加支行電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理續(xù)聘。首先，感謝支行黨委為我們創(chuàng)造這次施展才華，展示自我的機(jī)會，更感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們多年來對我的關(guān)心和幫助，使我鼓起勇氣，走上今天的演講臺。

我現(xiàn)年26歲，大學(xué)本科學(xué)歷，計(jì)算機(jī)專業(yè)。自2008年畢業(yè)參加農(nóng)行工作以來，分別從事過鐘家村支行一線柜員、辦公室科員（從事勞資、電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理）、計(jì)財(cái)部科員（從事統(tǒng)計(jì)、電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理）、辦公室科員（從事文秘、電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理），分別在2009年獲得優(yōu)秀營銷人員、2010年優(yōu)秀管理人員獎(jiǎng)項(xiàng)。電子銀行作為一種全新的金融服務(wù)渠道，已經(jīng)成為銀行穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶、競爭新客戶、提高核心競爭力的利器和發(fā)展銀行戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的主要渠道。過去的幾年里，我立足電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理崗位，不僅系統(tǒng)的掌握了電子銀行產(chǎn)品的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，還利用跟隨網(wǎng)點(diǎn)參與一線營銷、客戶指導(dǎo)、客戶拜訪等機(jī)會，積累了比較全面的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

參與這次競聘，我愿在求真務(wù)實(shí)中認(rèn)識自己，在積極進(jìn)取中不斷追求，在拼搏奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值，在市場競爭中完善自己。

第一，在這幾年工作期間，我能及時(shí)的為一線營銷人員提供技術(shù)上的支持，業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，營銷后的維護(hù)。使各項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品能真正的為客戶提供方便，為支行提供收益。在這幾年間，我確保我行轉(zhuǎn)賬電話卡營銷后能及時(shí)辦理，確保對我行的個(gè)人、企業(yè)網(wǎng)銀用戶作技術(shù)上的支持，做好了支行及客戶的后臺維護(hù)工作。

第二，在今年一季度的工作期間，江經(jīng)理和我一起去網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了電子銀行業(yè)務(wù)督導(dǎo)，經(jīng)過此次督導(dǎo)，加強(qiáng)了一線員工的營銷意識、營銷技巧，使支行一季度的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展取得了良好的成績，為支行全年的電子銀行業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)，其中在營業(yè)部的網(wǎng)銀競賽排名中，我們第一期、第二期、第三期分別取得了第一名、第一名、第一名的好成績。我行消息服務(wù)作為優(yōu)秀代表行，在營業(yè)部電子銀行現(xiàn)場會上為各兄弟行進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

第三，在擔(dān)任江經(jīng)理助手期間，我能夠全力傾注自己的汗水，使我行電子銀行業(yè)務(wù)得到了持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。在日常的工作中，我們保證了各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)部門的電腦、終端等各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)得以正常經(jīng)營。

這次，本著“鍛煉自己、奉獻(xiàn)支行”的想法，參加續(xù)聘支行電子銀行產(chǎn)品資格，主要基于以下幾方面考慮：

首先，熱愛是最好的老師，我熱愛所從事的工作，愿意為支行電子銀行業(yè)務(wù)付出最大努力，希望能在崗位上發(fā)揮我的作用，更好地實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

第二，具備一定的工作能力和專業(yè)水平，能夠把我這幾年來的理論和實(shí)踐運(yùn)用到實(shí)際工作中進(jìn)行再錘煉，為支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)揮出光和熱。

篇2

二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作

1、我行將公司業(yè)務(wù)部定為電子銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)系部門，提供技術(shù)上的服務(wù)，負(fù)責(zé)做好電子銀行業(yè)務(wù)的營銷、安裝與日常維護(hù)工作。下轄各網(wǎng)點(diǎn)共同努力做好宣傳。因電子銀行業(yè)務(wù)的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業(yè)部為電子銀行業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)上的支持，具體辦理電子銀行的業(yè)務(wù)處理，如信息錄入、落地處理、聯(lián)機(jī)打印、制卡發(fā)卡、手續(xù)費(fèi)收取等，以及客戶在業(yè)務(wù)方面的咨詢等。并按制度規(guī)定做好各項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)的處理。

3、會計(jì)結(jié)算部門做為會計(jì)結(jié)算的檢查監(jiān)督及業(yè)務(wù)培訓(xùn)部門，向下轄各網(wǎng)點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制度落實(shí)，以切實(shí)保證我行在電子銀行業(yè)務(wù)操作中的安全防范與風(fēng)險(xiǎn)控制工作。

三、具體措施

1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽(yù)度。首先我行電子銀行業(yè)務(wù)的營銷有公司業(yè)務(wù)部的副經(jīng)理負(fù)責(zé)，并在公司業(yè)務(wù)部設(shè)立電子銀行專職人員與各網(wǎng)上銀行使用單位進(jìn)行聯(lián)系，處理對公網(wǎng)上銀行的安裝與售后的系統(tǒng)維護(hù)，保證了我行電子銀行的穩(wěn)步發(fā)展。

2、從嚴(yán)把握核算質(zhì)量，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。電子銀行業(yè)務(wù)從受理客戶的申請

資料開始，便存在有各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，便開始受操作流程與規(guī)范制度的約束，我行要求經(jīng)辦人員嚴(yán)格按照流程與制度辦理業(yè)務(wù)，并建立檢查、通報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等考核機(jī)制。保持我行電子銀行業(yè)務(wù)的安全經(jīng)營。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。我行針對各部門對電子銀

行業(yè)務(wù)不同的需要分別進(jìn)行培訓(xùn)工作，如針對公司業(yè)務(wù)部，我行著重向員工介紹電子銀行業(yè)務(wù)的各種品牌名稱、產(chǎn)品功能及在營銷過程中需要注意的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網(wǎng)點(diǎn)主要介紹電子銀行業(yè)務(wù)的操作流程、規(guī)章制度，以提高員工的業(yè)務(wù)處理能力。從而全面提升我行服務(wù)手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。除了我行配有專人負(fù)責(zé)外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業(yè)務(wù)的介紹列入會議內(nèi)容，負(fù)責(zé)解答客戶提出的問題，如客戶關(guān)心的電子銀行費(fèi)用問題、安全問題等，同時(shí)也進(jìn)行一次對客戶的電子銀行業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)新品種的灌輸，以提高電子銀行業(yè)務(wù)的使用功能。

五、存在的主要問題

一年來，我行電子銀行業(yè)務(wù)整體發(fā)展勢態(tài)良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標(biāo)完成進(jìn)度緩慢，如個(gè)人電話銀行的任務(wù)完成率僅為17.44%,離任務(wù)的完成還存在有一段距離.

2、制度執(zhí)行力度有待加強(qiáng)，我行人員變動(dòng)相對較頻，在有人員變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生概率就增加。

2、業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用力度有待加強(qiáng)。雖然我行完成了市行下達(dá)的對公各項(xiàng)工作任務(wù)，如對公客戶網(wǎng)上銀行發(fā)展數(shù)已超過許多，但有些客戶的網(wǎng)上交易量不大，對使用我行的網(wǎng)上銀行還存在有顧慮。

2006年，市分行下達(dá)的工作任務(wù)肯定會超過今年的任務(wù)，我行將結(jié)合今年的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新經(jīng)營，規(guī)范發(fā)展，防范風(fēng)險(xiǎn)。

1、認(rèn)真安排、落實(shí)好2006年市分行下達(dá)的任務(wù)。

篇3

由于目前我國實(shí)行金融分業(yè)經(jīng)營，客觀上限制了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新，各商業(yè)銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品大多只是將原有的銀行存、貸款產(chǎn)品和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品重新組合，或在服務(wù)上作一些提升，在觀念上和內(nèi)容上有實(shí)質(zhì)性突破的很少。另外目前各家銀行開發(fā)的理財(cái)產(chǎn)品雖然種類繁多，但大多是各行之間的模仿復(fù)制，形成特色品牌的很少，從而使客戶覺得各家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。

產(chǎn)品營銷對象單一，缺乏分層設(shè)計(jì)

根據(jù)客戶的收入水平和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)不同，個(gè)人理財(cái)市場大致分為“高資產(chǎn)凈值”群體的高端私人銀行服務(wù)和相對大眾化的理財(cái)服務(wù)。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)市場絕大多數(shù)定位于后一類，高端私人銀行理財(cái)服務(wù)并未大規(guī)模涉足。由于我國資本市場長期以來不景氣，導(dǎo)致居民金融需求的提升，高端的私人銀行業(yè)務(wù)需求必然大幅增長，商業(yè)銀行必須盡快提升理財(cái)業(yè)務(wù)的水平和層次。

產(chǎn)品營銷渠道單一，缺少促銷組合設(shè)計(jì)

目前，由于我國個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的電子化水平較低，我國的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)主要還是依靠銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺來辦理。各家銀行以數(shù)量型擴(kuò)張營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來促進(jìn)產(chǎn)品分銷，競爭市場份額，顯然不利于營銷效率的提升，導(dǎo)致的直接結(jié)果是經(jīng)營成本的提高和資源的浪費(fèi)［2］。另外各家銀行產(chǎn)品促銷手段層次不高，缺乏總體策劃與創(chuàng)意，具有一定的盲目性和隨意性，在各種促銷方式的有機(jī)組合、綜合運(yùn)用方面更顯缺失，體現(xiàn)不出整體的促銷決策，也不能收到良好的促銷效果。

產(chǎn)品營銷人員素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量低下

目前國內(nèi)銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷人員大多是從原來銀行柜面員工中抽調(diào)出來臨時(shí)培訓(xùn)，本身缺乏金融理財(cái)知識方面的底蘊(yùn)，只要通過金融理財(cái)師(CFP)的相關(guān)考試即能上崗。即使是一些高端人才，銀行或他們自身也對理財(cái)產(chǎn)品營銷工作“不屑一顧”，認(rèn)為是人才的浪費(fèi)。正是這種現(xiàn)狀和意識導(dǎo)致目前理財(cái)產(chǎn)品營銷人員只能為客戶提供一些低端的、低質(zhì)量的理財(cái)服務(wù)，嚴(yán)重阻礙了銀行理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的拓展。

揚(yáng)州商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營銷策略選擇

開發(fā)新型理財(cái)產(chǎn)品，打造個(gè)性化理財(cái)品牌

個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)不能單純從銀行的立場去考慮，而應(yīng)建立在對客戶需求的充分了解和未來需求變化的分析和預(yù)測基礎(chǔ)之上，建立先進(jìn)、科學(xué)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)。同時(shí)應(yīng)設(shè)置一支高素質(zhì)的專職產(chǎn)品研發(fā)和測試隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)、測試、驗(yàn)收和推廣工作，加快新產(chǎn)品的開發(fā)速度。另外，要著力打造區(qū)別于其他銀行的品牌效應(yīng)，如:根據(jù)新產(chǎn)品的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程選擇先進(jìn)的IT系統(tǒng)，提高產(chǎn)品的含金量;注重對個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的包裝和宣傳，提高產(chǎn)品的社會認(rèn)知度等。

篇4

近年來，縣域地區(qū)因發(fā)展?jié)摿薮笠呀?jīng)成為各商業(yè)銀行爭奪的重要板塊，加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)縣域客戶營銷已經(jīng)成為各基層銀行的共識。然而，傳統(tǒng)的客戶營銷理念和模式已不適應(yīng)新的形勢，縣域基層銀行的客戶營銷轉(zhuǎn)型仍然面臨諸多困境，需要不斷分析、破解并進(jìn)行前瞻性研究。筆者擬通過探尋縣域基層銀行客戶營銷的內(nèi)在特性，理性剖析現(xiàn)行客戶營銷中存在的不足，探索客戶營銷的突破方向并有的放矢地改進(jìn)營銷模式，提升基層銀行的市場競爭能力。

一、面臨的經(jīng)營困境

（一）大客戶和小客戶的選擇困境

我們先來分析縣域客戶，主要有兩類，一類是占據(jù)重要地位的機(jī)構(gòu)客戶，這類客戶形成的存款量大、價(jià)優(yōu)、較穩(wěn)定，而且還能聯(lián)動(dòng)帶來大量其他的資源和業(yè)務(wù)機(jī)會，是縣域基層銀行爭搶的大客戶。另一類是大眾小微客戶，主要是以各類民營企業(yè)、小微企業(yè)和大眾富裕客戶為主，一段時(shí)期以來，基層銀行往往把這類客戶視為“雞肋”。按理說抓大放小是很明顯的決策，為什么會出現(xiàn)選擇困境呢？大客戶雖然是大家眼里的“香餑餑”，但是拓展難度大，維護(hù)成本高，持續(xù)發(fā)展難度大。大眾小微客戶營銷難度要低得多，根據(jù)“長尾理論”，也能為基層銀行帶來穩(wěn)定的收益，但是由于這類客戶數(shù)量眾多，單個(gè)的價(jià)值貢獻(xiàn)低，且縣域基層銀行的機(jī)構(gòu)和人員較少，目前的營銷成效不明顯。

（二）機(jī)構(gòu)人員“天花板”的發(fā)展困境

多年來，縣域基層商業(yè)銀行積累了不少行之有效的營銷模式，如組合營銷、以老帶新營銷、掃街營銷、集群營銷等。但是隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，銀行傳統(tǒng)營銷模式的不足日益顯現(xiàn)，基層管理人員和員工普遍感到工作量越來越大，營銷越來越難而且沒有成效。再想走粗放式增加機(jī)構(gòu)和人員的老路，發(fā)現(xiàn)已遭遇機(jī)構(gòu)增設(shè)難和上級行要求人員零增長的“天花板”。

（三）大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的沖擊困境

在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的環(huán)境下，銀行傳統(tǒng)營銷模式的不足日益顯現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：信息不對稱、廣撒網(wǎng)的粗放模式、營銷成本高、營銷以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心、營銷決策依賴于經(jīng)驗(yàn)而不是數(shù)據(jù)、對市場商機(jī)反應(yīng)不敏銳等方面。營銷工作如果不能跟上互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，不能充分利用客戶數(shù)據(jù)信息的優(yōu)勢，終將導(dǎo)致客戶流失、服務(wù)能力和營銷效能降低。

（四）產(chǎn)品營銷和客戶營銷的選擇困境

盡管我們都強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，但是在實(shí)踐營銷中，我們習(xí)慣走的還是“以產(chǎn)品銷售為中心”的老路。目前，基有型ǔ8據(jù)上級行下達(dá)的任務(wù)或?qū)ｍ?xiàng)考核辦法組織產(chǎn)品銷售，即“拿著產(chǎn)品找客戶”，營銷的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)都是任務(wù)的完成，營銷過程往往也止限于產(chǎn)品的售出。由于營銷的重點(diǎn)不是客戶，對客戶的維護(hù)意識不夠，營銷常常缺乏連續(xù)性，容易造成客戶資源的浪費(fèi)。另一方面，由于產(chǎn)品種類多，階段性營銷任務(wù)重，受考核的引導(dǎo)、利益的驅(qū)動(dòng)，營銷人員往往將目光放在任務(wù)指標(biāo)的完成上，而對客戶個(gè)性化需求關(guān)注不夠?；鶎鱼y行在市場需求調(diào)研和分析時(shí)，缺乏對客戶需求的科學(xué)細(xì)分，缺乏針對不同客戶群體個(gè)性化需求量身定制金融產(chǎn)品的積極性和動(dòng)力，導(dǎo)致銀行之間個(gè)人金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，從而加劇了銀行之間的競爭。而激烈的同業(yè)競爭反過來又迫使銀行在產(chǎn)品營銷的考核指標(biāo)上重重加碼，營銷人員只能將注意力聚焦在產(chǎn)品銷售業(yè)績的完成上，對客戶實(shí)行無差別的營銷策略，而無暇也無意顧及客戶的個(gè)性化需求，更別說客戶產(chǎn)品使用方面的后續(xù)跟進(jìn)了。

（五）物理渠道和電子渠道的整合困境

當(dāng)前，客戶分層經(jīng)營、分層管理的運(yùn)營模式日見成效。但物理渠道和電子渠道的整合還面臨陣痛，各渠道的客戶定位并不清晰，渠道之間客戶營銷如何分工合作、如何共同實(shí)施客戶經(jīng)營戰(zhàn)略仍未明確，渠道之間各自為政、互相競爭的現(xiàn)象屢見不鮮。例如很多網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)施渠道分流時(shí)，不分客戶等級，把部分中高端客戶分流到電子銀行渠道，而沒有意識到這些客戶是需要我們請到理財(cái)室、貴賓理財(cái)中心面對面地提供個(gè)性化服務(wù)的，分流到電子渠道會大大減少網(wǎng)點(diǎn)與客戶的聯(lián)系，甚至導(dǎo)致客戶流失現(xiàn)象發(fā)生；而對于那些手持存折存取款、資產(chǎn)少、交易頻繁的低端客戶，卻由于分流難度大而任其占用柜面資源，導(dǎo)致營銷效果差。

二、突破方向

（一）由粗放營銷向精準(zhǔn)營銷轉(zhuǎn)變

縣域基層銀行傳統(tǒng)營銷模式比較粗放，主要依賴面對面的交流溝通和廣告進(jìn)行宣傳。隨著大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，營銷模式正逐步從粗放轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)。銀行可以運(yùn)用科學(xué)分析手段對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，更好地了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為特征，對群體客戶進(jìn)行細(xì)分，有針對性地推送金融產(chǎn)品，對潛在客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。例如，通過大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)簽約了網(wǎng)上銀行但尚未簽約手機(jī)銀行的客戶，如果交易活躍且比較年輕，可以對這些客戶進(jìn)行有針對性的營銷，可以節(jié)約大量的營銷成本，成功率也較傳統(tǒng)營銷模式迅速提升。在進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品營銷時(shí)，通過大數(shù)據(jù)分析，可以從客戶年齡、資產(chǎn)和交易情況、理財(cái)產(chǎn)品交易情況等，挖掘潛在客戶，通過網(wǎng)銀營銷廣告、手機(jī)短信等渠道進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

（二）由單純追求增量向兼顧挖掘存量轉(zhuǎn)變

營銷新客戶的成本顯然高于維護(hù)存量客戶的成本，在縣域新客戶較少的情況下，再不顧時(shí)間和財(cái)務(wù)成本一味地去營銷增量客戶已不可持續(xù)。利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的支持，以及長期服務(wù)建立起來的存量客戶對銀行的信任，精耕存量客戶，是縣域基層銀行實(shí)現(xiàn)營銷突破的重要切入點(diǎn)。

（三）由單一客戶營銷向批量化客群營銷轉(zhuǎn)變

從逐個(gè)客戶營銷的笨辦法向批量化客群營銷的新模式轉(zhuǎn)型，無疑是令基層銀行歡呼雀躍的趨勢。一方面可事半功倍地實(shí)現(xiàn)客戶營銷量的增長，另一方面可通過客戶分類畫像、需求剖析和營銷服務(wù)方案設(shè)計(jì)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)客戶營銷效果質(zhì)的提升。

（四）由單一產(chǎn)品營銷向提供綜合金融服務(wù)方案轉(zhuǎn)變

業(yè)務(wù)條線分割，單一的產(chǎn)品營銷是傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的表現(xiàn)?？蛻舻男枨笫嵌鄻踊?，誰能找準(zhǔn)客戶的需求，提供更好的綜合金融服務(wù)方案，誰就能留住客戶并取得更好的營銷效果。這需要基層銀行理順聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效率。在市場營銷過程中，要共享對公、對私客戶資源，綜合營銷。

（五）由單一物理渠道營銷向全渠道整合營銷轉(zhuǎn)變

渠道是銀行的重要戰(zhàn)略資源和制勝法寶，也是做大做強(qiáng)業(yè)務(wù)的先決條件。在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，單一的物理渠道已無法再充當(dāng)聯(lián)系客戶和服務(wù)營銷的主力軍角色。深入推進(jìn)渠道互動(dòng)戰(zhàn)略，全面構(gòu)建特色鮮明、分工合作、優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同互動(dòng)的物理網(wǎng)點(diǎn)渠道和電子渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分利用兩個(gè)渠道研發(fā)產(chǎn)品、營銷客戶、辦理業(yè)務(wù)、改善服務(wù)、提高競爭力，加強(qiáng)全行服務(wù)渠道協(xié)調(diào)互動(dòng)，是商業(yè)銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向。縣域基層銀行應(yīng)當(dāng)提高對全渠道經(jīng)營的認(rèn)識，認(rèn)真落實(shí)渠道互動(dòng)措施，深入開展渠道分工合作機(jī)制，充分挖掘各個(gè)渠道客戶營銷潛力，強(qiáng)化渠道資源整合力度，最大限度發(fā)揮渠道對客戶營銷、業(yè)務(wù)拓展的支持保障作用。

三、解決路徑思考

（一）轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

商業(yè)銀行的營銷都是以客戶為對象，這里強(qiáng)調(diào)要“以客戶為中心”，有三層含義：首先，要把建立長期穩(wěn)固的客戶關(guān)系作為營銷的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以建立相對穩(wěn)定的客戶群體為最終目的，即從著眼于產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變到立足于建立、維護(hù)、提升客戶關(guān)系，圍繞客戶抓產(chǎn)品營銷，“幫助客戶選產(chǎn)品”，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)、綜合、高效的產(chǎn)品銷售目標(biāo)。其次，既要營銷新的增量客戶，也要挖掘、服務(wù)好存量客戶的需求，并將“以客戶為中心”貫穿營銷工作的整個(gè)過程。最后，“以客戶為中心”是一種經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，而理念的轉(zhuǎn)變不是一朝一夕，更不是一觸而就的事，需要持續(xù)、長期地深化和推進(jìn)。

（二）精準(zhǔn)掌握客戶需求，提供綜合服務(wù)方案，重塑競爭優(yōu)勢

要避免目前銀行同業(yè)間存在的產(chǎn)品同質(zhì)化和價(jià)格戰(zhàn)的問題，獲得競爭優(yōu)勢，必須精準(zhǔn)掌握客戶需求，抓住客戶的痛點(diǎn)，提供綜合服務(wù)方案。一方面，客戶的需求是多方面的，既有對公方面的需求，也有對私方面的需求。因此，要上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)，上級行要做好跨條線、跨部門聯(lián)動(dòng)營銷支持，適時(shí)參與網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)營銷團(tuán)隊(duì)，確保聯(lián)動(dòng)營銷流程的順暢；基層銀行應(yīng)創(chuàng)新“以對公業(yè)務(wù)帶動(dòng)對私業(yè)務(wù)”和“以對私業(yè)務(wù)帶動(dòng)對公業(yè)務(wù)”的聯(lián)動(dòng)營銷模式，全面整合公司與個(gè)人業(yè)務(wù)資源，更好滿足客戶的對公、對私業(yè)務(wù)需求。對于部分機(jī)構(gòu)客戶，甚至要做好其上下游客戶的服務(wù)，有針對性地設(shè)計(jì)綜合服務(wù)方案滿足其內(nèi)在需求。另一方面，不同的客戶和產(chǎn)品對渠道的要求不盡相同。在為客戶提供綜合服務(wù)方案時(shí)，要細(xì)分客艉筒品，采取差別化的渠道營銷策略，對渠道客戶營銷和產(chǎn)品營銷職能進(jìn)行整合。以客戶為中心，逐步實(shí)施渠道整合和同步策略，以為客戶提供一致體驗(yàn)為最終目標(biāo)，充分發(fā)揮各自渠道特長，優(yōu)勢互補(bǔ)，分工合作，最大限度地實(shí)現(xiàn)渠道供給和渠道需求的匹配性，不斷提升營銷業(yè)績和客戶滿意度。綜合金融服務(wù)方案實(shí)際上在一定程度上解決了同業(yè)間產(chǎn)品同質(zhì)化和價(jià)格競爭的問題，因?yàn)榇蠹視l(fā)現(xiàn)，客戶對單一產(chǎn)品可能會在各家銀行間進(jìn)行價(jià)格和產(chǎn)品優(yōu)勢的比較，但是對于抓住自己痛點(diǎn)的綜合服務(wù)方案，會忽略單純的價(jià)格比較（實(shí)際上也沒法比較），滿意度也會得到提高。

（三）加強(qiáng)營銷的過程管理

篇5

一、農(nóng)商行的基本情況

2001年以來，通過股份制改造、流程銀行建設(shè)等工作，越來越多的農(nóng)信社改制為農(nóng)商行，公司治理不斷完善、業(yè)務(wù)規(guī)?？焖僭鲩L、管理水平持續(xù)提升，在服務(wù)城鄉(xiāng)居民、支持中小企業(yè)、發(fā)展縣域經(jīng)濟(jì)等方面起到了越來越重要的作用；截至2014年末，全國共成立626家農(nóng)商行，各項(xiàng)存款8.98萬億元，占農(nóng)合系統(tǒng)存款總額的54.96%；各項(xiàng)貸款6萬億元，占農(nóng)合系統(tǒng)貸款總額的56.66%，并且80%以上的貸款投向了中小企業(yè)和城鄉(xiāng)居民客戶；不良貸款率1.87%，優(yōu)于農(nóng)合系統(tǒng)平均水平1.9個(gè)百分點(diǎn)；資產(chǎn)利潤率1.38%、資本充足率13.81%等監(jiān)管指標(biāo)，均優(yōu)于農(nóng)合系統(tǒng)平均水平，和銀行業(yè)平均水平基本持平。

二、農(nóng)商行當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的困難

作為農(nóng)合系統(tǒng)（包括農(nóng)信社、農(nóng)合行和農(nóng)商行）當(dāng)之無愧的排頭兵，縣域最重要的金融服務(wù)力量，農(nóng)商行為什么還需要轉(zhuǎn)型，這和最近兩年農(nóng)商行經(jīng)營工作中遇到的困難密切相關(guān)：一是存貸款增速雖然高于銀行業(yè)平均水平，但年增幅已經(jīng)從過去的30%左右下降到目前的15%左右；二是不良貸款出現(xiàn)反彈，2015年一季度末不良貸款余額1291億元、不良貸款率2.03%，分別較2014年一季度末上升了496億元、0.35個(gè)百分點(diǎn)；三是盈利能力有所減弱，2015年一季度資產(chǎn)利潤率1.4%，同比下降0.2個(gè)百分點(diǎn)。

三、農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的SWOT分析

本文認(rèn)為農(nóng)商行當(dāng)前遇到的發(fā)展瓶頸，不僅和經(jīng)濟(jì)下行有關(guān)，還有著更深層次的原因，轉(zhuǎn)型是農(nóng)商行突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。SWOT分析模型（即態(tài)勢分析法），通過全面分析企業(yè)的優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weaknesses）、機(jī)遇（opportunities）以及挑戰(zhàn)（threats），進(jìn)而幫助決策者作出選擇，是戰(zhàn)略決策過程中最常用的工具之一。運(yùn)用SWOT分析模型，可以很形象地展示內(nèi)外部情況，并為農(nóng)商行轉(zhuǎn)型提供理論依據(jù)。

（一）內(nèi)部優(yōu)勢

一是機(jī)制靈活優(yōu)勢。和企業(yè)客戶相比，零售客戶對金融服務(wù)的時(shí)效性更加敏感；而農(nóng)商行均是獨(dú)立的法人單位，總行直接管理分支機(jī)構(gòu)，存、貸、匯等業(yè)務(wù)的流程短、效率高；此外，農(nóng)商行決策半徑較短，可以迅速應(yīng)對外部環(huán)境的變化，例如第一時(shí)間響應(yīng)基準(zhǔn)利率浮動(dòng)政策，迅速吸引到大批零售客戶群體。二是本土銀行優(yōu)勢。農(nóng)商行擁有遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可以為零售客戶就近提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；此外，農(nóng)商行的員工大多來自當(dāng)?shù)?，擁有人地兩熟的?yōu)勢，通過走街串巷、走村串戶的細(xì)致調(diào)查，可以很好地消除零售客戶的信息不對稱問題，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。三是資源品牌優(yōu)勢。農(nóng)商行脫胎于農(nóng)信社，成立以來就確定了“支農(nóng)支小”的市場定位，主要服務(wù)三農(nóng)、小微企業(yè)和城鄉(xiāng)居民；各家農(nóng)商行紛紛積累了數(shù)十上百萬的零售客戶，并得到了廣大客戶的支持和信賴。四是治理優(yōu)勢。通過股份制改造、流程銀行建設(shè)等工作，農(nóng)商行紛紛建立起三會一層各司其職、前中后臺有效分離的框架體系，是農(nóng)合系統(tǒng)中組織架構(gòu)最為完善、管理最為先進(jìn)的金融機(jī)構(gòu)；此外，吳江、常熟、張家港、江陰等農(nóng)商行還借助IPO申報(bào)，對照上市新要求不斷提升公司治理水平。

（二）內(nèi)部劣勢

一是定位執(zhí)行不徹底。近年來有些農(nóng)商行過于追求發(fā)展速度，傾向于拓展增速較快的大中企業(yè)客戶，對發(fā)展速度較為平緩的零售客戶群體的拓展力度有所減弱，甚至出現(xiàn)零售客戶減少、零售貸款下降的情況。二是資本及資金補(bǔ)充渠道較少。一方面，農(nóng)商行主動(dòng)負(fù)債能力不足，主要依靠吸納存款獲取資金；另一方面，IPO、優(yōu)先股、二級資本債等資本補(bǔ)充渠道尚未完全打通，主要依靠利潤留存補(bǔ)充資本；和零售客戶相比，大中企業(yè)客戶需要消耗農(nóng)商行更多的資本，導(dǎo)致部分農(nóng)商行資本充足率下降較快，甚至出現(xiàn)個(gè)別農(nóng)商行不得不通過定向增資的方式補(bǔ)充資本。三是創(chuàng)新意識及能力不足。新技術(shù)、新方法在農(nóng)商行經(jīng)營管理中的應(yīng)用較少，新產(chǎn)品、新服務(wù)不多，部分新產(chǎn)品、新服務(wù)的特色化和客戶體驗(yàn)有待提升；不少農(nóng)商行更傾向于依靠擴(kuò)大規(guī)模、消耗資本來獲取存貸利差，對客戶需求的深入挖掘不夠，中間業(yè)務(wù)收入較少。四是人才比較匱乏。無論是技術(shù)型人才、營銷型人才，還是復(fù)合管理型人才，都存在一定缺口；此外，農(nóng)商行的人才培養(yǎng)方案有待細(xì)化，涉及各類崗位、各個(gè)層級的培訓(xùn)體系也有待完善，特別是營銷人員的培訓(xùn)比較匱乏。

（三）外部機(jī)遇

一是經(jīng)濟(jì)新結(jié)構(gòu)的機(jī)遇。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級，第三產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)需求逐步成為主體；從全國來看，2014年第三產(chǎn)業(yè)增加值增長8.1%，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入增長8.0%，均高于同期GDP的增速；無論是第三產(chǎn)業(yè)中的小微企業(yè)、個(gè)體工商戶，還是城鄉(xiāng)居民，都有著快速增長的金融需要，需要農(nóng)商行為其提供經(jīng)營、消費(fèi)等方面的金融服務(wù)。二是金融改革的紅利。隨著全面深化金融改革的推進(jìn)，監(jiān)管部門允許農(nóng)商行開辦更多新業(yè)務(wù)（尤其是新型零售業(yè)務(wù)），拓寬收入渠道，并且各類行政審批的效率明顯提升，必將釋放更多的制度紅利。三是技術(shù)革新的機(jī)遇?；ヂ?lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)治理等科技信息技術(shù)的不斷革新，可以幫助農(nóng)商行大幅提升經(jīng)營管理水平，創(chuàng)新電子渠道產(chǎn)品，以更加便捷、高效、人性化的方式為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是客戶風(fēng)險(xiǎn)意識提升的機(jī)遇。隨著經(jīng)濟(jì)下行，農(nóng)村居民逐步認(rèn)清民間集資、高利貸的高風(fēng)險(xiǎn)特征，而農(nóng)商行的安全性逐步凸顯，資金開始回流；以蘇州地區(qū)為例，2014年末5家農(nóng)商行儲蓄存款余額1171億元，比年初增長10%，快于同期城鄉(xiāng)居民收入增速1.1個(gè)百分點(diǎn)。

（四）外部挑戰(zhàn)

一是經(jīng)濟(jì)新速度的挑戰(zhàn)。全國經(jīng)濟(jì)增速從2010年的10.45%持續(xù)下降到2014年的7.4%，并且1/3的行業(yè)出現(xiàn)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)利潤同比下滑，這和城鄉(xiāng)居民收入的持續(xù)增長形成鮮明對比，零售業(yè)務(wù)在經(jīng)濟(jì)下行期間的抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢體現(xiàn)出來，主動(dòng)調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，增加零售業(yè)務(wù)占比，分散業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，是農(nóng)商行轉(zhuǎn)型的必然選擇。二是金融改革的壓力。一方面，利率市場化進(jìn)程加快，存款基準(zhǔn)利率從可以上浮10%到上浮50%，貸款基準(zhǔn)利率從可以下浮30%到全面放開，銀行業(yè)的存貸款利差持續(xù)收窄；另一方面，監(jiān)管要求更加精細(xì)化，流動(dòng)性管理、偏離度考核、新資本協(xié)議達(dá)標(biāo)對農(nóng)商行經(jīng)營管理提出了更高要求；而零售業(yè)務(wù)具有綜合回報(bào)高、資本占用低、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)小、資金穩(wěn)定等優(yōu)點(diǎn)，是農(nóng)商行應(yīng)對金融改革的必然選擇。三是面臨激烈的市場競爭。以蘇州地區(qū)為例，2014年末全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)超過60家，涵蓋國有、郵儲、股份、城商、農(nóng)商、外資等各個(gè)類型，還有小貸公司、互聯(lián)網(wǎng)金融等機(jī)構(gòu)也在中小企業(yè)客戶群體方面和農(nóng)商行展開激烈競爭；而零售業(yè)務(wù)的競爭相對緩和，是農(nóng)商行開展錯(cuò)位競爭，開辟自身特色服務(wù)區(qū)域的必然選擇。四是客戶需求升級的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品方面，除傳統(tǒng)存、貸、匯之外，客戶還希望獲得理財(cái)、、財(cái)務(wù)咨詢、私人銀行等多元化、一攬子的服務(wù)；在渠道方面，客戶對手機(jī)銀行、微信銀行、智能銀行等新興渠道的使用頻率越來越高，例如全國銀行業(yè)電子渠道交易量占比已經(jīng)接近70%；提升產(chǎn)品創(chuàng)新、綜合服務(wù)等方面的能力，是農(nóng)商行滿足客戶需求的必然選擇。

四、農(nóng)商行實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的建議

（一）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新

作為全球市值最大的銀行，富國銀行在開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新、滿足客戶多元化需求等方面，非常值得農(nóng)商行學(xué)習(xí)，目前其平均每個(gè)零售客戶銷售金融產(chǎn)品數(shù)已接近7。借鑒富國銀行的經(jīng)驗(yàn)，我國農(nóng)商行首先需要加快產(chǎn)品研發(fā)：財(cái)富管理方面，既可以創(chuàng)新提前支取、靠檔計(jì)息的存款產(chǎn)品，也可以發(fā)展收益較高、質(zhì)押靈活的理財(cái)及寶類產(chǎn)品，收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)較低的保險(xiǎn)、黃金等代銷類業(yè)務(wù)，為客戶提供綜合化、一攬子的理財(cái)服務(wù)，做深做細(xì)傳統(tǒng)零售客戶群體，進(jìn)而提升綜合回報(bào)；信貸產(chǎn)品方面，可以針對城鄉(xiāng)居民缺少抵質(zhì)押物的現(xiàn)狀，創(chuàng)新承包權(quán)、經(jīng)營權(quán)、宅基地等抵質(zhì)押融資方式，也可以允許信用好的零售客戶周轉(zhuǎn)使用貸款，降低資金使用的整體成本，進(jìn)而拓展到更多的零售客戶來源。此外，業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新也非常必要；正如前文所述，零售客戶對金融服務(wù)（尤其是信貸服務(wù)）的時(shí)效性、便捷性要求較高，建議農(nóng)商行開展微貸事業(yè)部改革，引進(jìn)IPC等微貸技術(shù)，利用其批量式獲客、標(biāo)準(zhǔn)化審批、還原財(cái)務(wù)報(bào)表等技術(shù)優(yōu)勢，優(yōu)化零售業(yè)務(wù)的流程，既能滿足零售客戶短、頻、急的資金需求，也方便農(nóng)商行開展財(cái)務(wù)報(bào)表分析、控制信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）優(yōu)化線上線下服務(wù)渠道

一是繼續(xù)下沉服務(wù)渠道。就是落實(shí)農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”，建議在沒有銀行網(wǎng)點(diǎn)的行政村建設(shè)農(nóng)村金融綜合服務(wù)站，聘請村會計(jì)或村官常駐服務(wù)站，為當(dāng)?shù)卮迕裉峁┤诵曰?、便捷式的存取匯業(yè)務(wù)；并以服務(wù)站為支點(diǎn)，強(qiáng)化零售產(chǎn)品的營銷和服務(wù)，在條件成熟時(shí)將服務(wù)站升級為自助銀行、分理處等二三級網(wǎng)點(diǎn)。二是加快電子渠道建設(shè)。電子渠道具有服務(wù)便捷、成本低廉等諸多優(yōu)勢，是未來銀行最主要的服務(wù)渠道；和大中型銀行相比，農(nóng)商行電子渠道的發(fā)展較為緩慢，主要是依靠物理網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供服務(wù)，服務(wù)效率較低、服務(wù)成本較高；因此農(nóng)商行需要加大科技投入力度，加快網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上商城等電子渠道建設(shè)，通過電腦客戶端、手機(jī)客戶端為城鄉(xiāng)居民提供存取匯等絕大部分金融服務(wù)，提高服務(wù)效率、提升客戶體驗(yàn)。三是加快線上線下渠道融合。建議研究傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)、新興電子渠道的綜合服務(wù)方案，讓物理網(wǎng)點(diǎn)、銀行卡（含市民卡）等農(nóng)商行傳統(tǒng)優(yōu)勢資源和新興電子渠道資源形成合力，為城鄉(xiāng)居民提供立體式的金融服務(wù)，提升市場競爭力；今后，城鄉(xiāng)居民在物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行某筆業(yè)務(wù)的部分環(huán)節(jié)時(shí)，既可以繼續(xù)在物理網(wǎng)點(diǎn)完成剩余環(huán)節(jié)，也可以回家利用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行完成剩余環(huán)節(jié)，服務(wù)更加人性化、客戶體驗(yàn)將會更好。

（三）加快人才隊(duì)伍建設(shè)

業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵在于人才，而人才正是農(nóng)商行的短板。農(nóng)商行首先需要完善員工培訓(xùn)體系：金融市場的變化日新月異，各種新產(chǎn)品、新服務(wù)、新系統(tǒng)層出不窮，因此員工培訓(xùn)非常重要；農(nóng)商行需要借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立并完善分層培訓(xùn)體系，明確各類崗位的培訓(xùn)時(shí)間、主要課程、預(yù)期目標(biāo)；同時(shí)，加大培訓(xùn)投入，既重視外部力量，委托先進(jìn)同業(yè)、聘請外部專家提供營銷、風(fēng)控、戰(zhàn)略等方面培訓(xùn)，也要發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師在日常業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)中的作用，并爭取建立自己的培訓(xùn)學(xué)院，形成完善的人才培訓(xùn)體系。此外，農(nóng)商行還需著重加快營銷人才的培養(yǎng)；根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，四大行營銷人員（含客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、微貸經(jīng)理等，下同）占比在25%左右，全國性股份制商業(yè)銀行營銷人員占比在40%左右，南京銀行、長江銀行等城商行營銷人員占比也超過30%，而大部分農(nóng)商行營銷人員占比不到15%，遠(yuǎn)低于銀行業(yè)平均水平；過少的營銷人員，限制了農(nóng)商行的業(yè)務(wù)拓展能力，尤其是拓展零售客戶的能力；因此，農(nóng)商行需要通過內(nèi)部選拔、外部引進(jìn)等多種方式，壯大營銷人才隊(duì)伍，并在條件成熟時(shí)將公司客戶營銷人員、零售客戶營銷人員、兼職營銷人員三大團(tuán)隊(duì)分設(shè)，提升營銷工作的專業(yè)化水平。

參考文獻(xiàn)：

篇6

（一）提高經(jīng)營管理人員對電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識。各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器，充分利用電子銀行業(yè)務(wù)，建立多元化的業(yè)務(wù)分銷渠道，主動(dòng)將非現(xiàn)金類金融產(chǎn)品向電子渠道轉(zhuǎn)移，突破時(shí)間和空間限制，增加新的效益增長空間。

（二）改進(jìn)經(jīng)營績效考核體系。在銀行的經(jīng)營績效考核辦法中，加大電子銀行業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，或者出臺電子銀行業(yè)務(wù)單項(xiàng)排名考核辦法，并與經(jīng)營管理者收入掛鉤；同時(shí)，銀行和各業(yè)務(wù)部門也要將電于銀行作為一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，與每一個(gè)營銷部門、每一個(gè)營銷人員的績效掛鉤。

（三）加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。完善電子銀行業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)教育，提高整體服務(wù)水平。

二、塑造特色品牌，建立營銷機(jī)制

（一）建立營銷通道。建立良好的產(chǎn)品營銷通道，維持其暢通，是順利營銷電子銀行產(chǎn)品的保障。目前，網(wǎng)上銀行主要的營銷通道有媒體廣告宣傳、客戶經(jīng)理、電話營銷、信函直銷、宣傳折頁等，無論是那一種方式，都必須真正實(shí)現(xiàn)與客戶的密切溝通，使客戶獲得良好的體驗(yàn)。要通過強(qiáng)化營銷宣傳，形成電子銀行產(chǎn)品廣告系列，不斷擴(kuò)大電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力，努力形成品牌產(chǎn)品。因此，成功的營銷通道是交互式的，不僅傳遞產(chǎn)品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求。

（二）建立專業(yè)營銷隊(duì)伍，豐富營銷手段。針對銀行目前業(yè)務(wù)發(fā)展快、人手緊張的問題，要從構(gòu)建業(yè)務(wù)支持體系入手，整合人力資源，充實(shí)電子銀行從業(yè)人員隊(duì)伍，成立業(yè)務(wù)技術(shù)支持中心，及時(shí)解決客戶在使用電子銀行時(shí)碰到的困難和問題，提高使用效果。同時(shí)要加強(qiáng)對相關(guān)臨柜人員、客戶經(jīng)理以及管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織員工進(jìn)行“務(wù)實(shí)體驗(yàn)”，分支行要開展網(wǎng)上銀行現(xiàn)場演示，組織員工進(jìn)行實(shí)際操作，現(xiàn)場解決操作過程中碰到的疑難問題，讓電子銀行業(yè)務(wù)知識首先在內(nèi)部員工中得到普及，使每位受訓(xùn)者成為新業(yè)務(wù)的行家里手和義務(wù)營銷員，努力營造全員營銷的氛圍。

（三）構(gòu)建電子銀行“大營銷”體系。組建由公司信貸、個(gè)人金融、電子銀行、銀行卡、國際業(yè)務(wù)、會計(jì)結(jié)算和科技等部門組成的金融產(chǎn)品營銷小組，將電子銀行業(yè)務(wù)嵌入大營銷體系，與其他金融業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁營銷。對新開戶企業(yè)捆綁營銷網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上對賬等產(chǎn)品；對新開戶個(gè)人捆綁營銷網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，促使電子銀行業(yè)務(wù)在新開戶企業(yè)和個(gè)人客戶中“扎根”擴(kuò)展。在今后的電子銀行發(fā)展過程中，交叉銷售仍然是一種有效的營銷模式，需要大力推廣。

（四）深入推進(jìn)重點(diǎn)市場和重點(diǎn)項(xiàng)目營銷。選擇優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位和專業(yè)市場上門營銷，組織精干小分隊(duì)深入優(yōu)質(zhì)企業(yè)、事業(yè)單位和轄區(qū)購銷兩旺的專業(yè)市場設(shè)立宣傳咨詢點(diǎn)，開展電子銀行業(yè)務(wù)宣傳營銷活動(dòng)，并利用上門服務(wù)的方式，發(fā)揮“移動(dòng)柜臺”的作用，積極拓展客戶，實(shí)現(xiàn)電子銀行客戶規(guī)模的有效擴(kuò)展。將一些大的企業(yè)和項(xiàng)目納入電子銀行管理，及時(shí)跟進(jìn)新的商戶、項(xiàng)目進(jìn)駐，確保電子產(chǎn)品占有率。進(jìn)一步開展電子銀行進(jìn)學(xué)?；顒?dòng)，搶抓未來用戶群體。

三、完善售后服務(wù)，強(qiáng)化市場培育

篇7

中圖分類號：F832.54 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1007-4392（2011）04-0035-03

一、國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀

從上世紀(jì)90年代至今，我國銀行業(yè)改革逐步深化，商業(yè)銀行競爭日益激烈，各商業(yè)銀行積極借鑒外國銀行的營銷經(jīng)驗(yàn)，努力探索適合自身需要的銀行營銷新方式，發(fā)展銀行營銷機(jī)制，取得了顯著進(jìn)展。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

（一）諳熟國內(nèi)金融市場

由于有著相同的文化背景與心理共性，國內(nèi)各商業(yè)銀行對國內(nèi)金融市場己經(jīng)十分了解。在多年的經(jīng)營運(yùn)作過程中，國內(nèi)商業(yè)銀行己經(jīng)基本掌握了國內(nèi)客戶的需求，較容易開發(fā)出相應(yīng)的金融產(chǎn)品，與客戶進(jìn)行良好的溝通，提供進(jìn)一步的服務(wù)。國內(nèi)金融市場受政府政策及宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響較大，而國內(nèi)商業(yè)銀行在對中國的政府政策、宏觀環(huán)境及金融市場的了解上相對占有優(yōu)勢。

（二）擁有龐大的客戶群

國內(nèi)的商業(yè)銀行在多年的經(jīng)營中，與國內(nèi)企業(yè)己建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，形成了廣泛的客戶群體，這種銀企關(guān)系具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。目前，我國銀行仍占據(jù)了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業(yè)，這種市場格局將保持一定的時(shí)期。如果我國銀行能積極改進(jìn)營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續(xù)保持與國內(nèi)客戶的原有關(guān)系，并在國際市場上開拓新的業(yè)務(wù)。

（三）擁有龐大的分銷渠道

經(jīng)過多年的發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行己經(jīng)建立起龐大的分銷渠道。在直接營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比，國內(nèi)各大銀行通過在各城市廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直接營銷網(wǎng)絡(luò)。在間接分銷渠道上，自國內(nèi)銀行于1987年發(fā)行第一張信用卡、1994年設(shè)立第一臺ATM以來，城市的銀行電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)滿覆蓋。

二、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的問題及原因

要進(jìn)一步提升我國商業(yè)銀行的競爭力，就需要找出其服務(wù)營銷存在的問題與不足，有針對性地改進(jìn)服務(wù)營銷策略。

（一）產(chǎn)品雷同，營銷手段匱乏

各家商業(yè)銀行產(chǎn)品高度趨同，首先源于自主創(chuàng)新能力不足。20多年以來，在以模仿創(chuàng)新為主，原始創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，盡管我國銀行業(yè)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品有70多種，范圍涉及各個(gè)方面和層次，但85%左右是通過“拿來”方式從西方國家引進(jìn)的，屬模仿創(chuàng)新。主要做法是從西方國家引進(jìn)金融市場比較成熟和流行的產(chǎn)品，經(jīng)過一定的改造或組裝后投放市場。模仿創(chuàng)新為我國銀行業(yè)節(jié)約了資金成本和時(shí)間成本，提高了產(chǎn)品開發(fā)效率，但是帶來的問題也不少，導(dǎo)致金融產(chǎn)品同質(zhì)性現(xiàn)象嚴(yán)重。產(chǎn)品過度同質(zhì)性引起惡性價(jià)格競爭，壓低各自的利潤空間。

另一方面，嚴(yán)格管制的利率制度限制了差異化產(chǎn)品的涌現(xiàn)。高度集中統(tǒng)一的利率管理制度表現(xiàn)在：國務(wù)院授權(quán)中國人民銀行作為利率主管機(jī)關(guān)，制定的利率為法定利率，任何單位和個(gè)人均無權(quán)變動(dòng)；利率水平的制定和調(diào)整必須經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，中國人民銀行只是直接管理利率的浮動(dòng)幅度。實(shí)踐中，由于“存款大戰(zhàn)”的需要，各商業(yè)銀行幾乎不約而同打利率球。在存款方面，變相提高利率，導(dǎo)致居民實(shí)際得到的存款利率遠(yuǎn)高于國家規(guī)定的存款利率。在貸款方面，對優(yōu)質(zhì)客戶，競相壓低貸款利率以留住老客戶或開拓新的客戶；而對貸款風(fēng)險(xiǎn)較大的中小企業(yè)，按照風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)方法，似乎浮動(dòng)的貸款最高檔利率也無法彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)“缺口”，最后導(dǎo)致了銀行信貸資金貸不出而中小企業(yè)又無法得到貸款的局面。因此，利率改革的滯后是造成銀行服務(wù)營銷手段匱乏的重要原因。

（二）信息技術(shù)支持水平低，品牌建設(shè)乏力

虛擬網(wǎng)點(diǎn)交易理應(yīng)為產(chǎn)品差異化提供更好的條件。實(shí)踐中，我國商業(yè)銀行逐漸加大對虛擬網(wǎng)點(diǎn)的投入和建設(shè)，相繼建立了大量ATM、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等新型分銷渠道。從交易形式看，網(wǎng)絡(luò)銀行主要包括兩種：一種是完全依賴于因特網(wǎng)發(fā)展起來的全新電子銀行，它所有的業(yè)務(wù)交易都依靠因特網(wǎng)進(jìn)行；另一種是在現(xiàn)有的商業(yè)銀行基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，把銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)捆綁到因特網(wǎng)絡(luò)，開設(shè)新的電子服務(wù)窗口，即所謂傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的外掛電子銀行系統(tǒng)。近幾年網(wǎng)購的快速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)成長提供了很好的機(jī)會，但是網(wǎng)絡(luò)安全問題對其的制約仍將持續(xù)。

富有獨(dú)特內(nèi)涵的品牌，是高度同質(zhì)化產(chǎn)品市場競爭的重要手段。品牌不僅需要概括和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能，更要凸顯業(yè)務(wù)、產(chǎn)品特色，提升銀行整體形象的附加價(jià)值。然而，國內(nèi)商業(yè)銀行對樹立品牌的重視程度明顯不夠，品牌競爭觀念淡漠，導(dǎo)致品牌的優(yōu)勢難以顯現(xiàn)。比如，銀行在為個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品確定名稱及對品牌內(nèi)涵進(jìn)行闡釋時(shí)，大多從自身業(yè)務(wù)角度出發(fā)，以功能來概括產(chǎn)品和品牌內(nèi)涵，缺乏個(gè)性化特征。以外匯理財(cái)產(chǎn)品為例，銀行的“匯市通”、“匯財(cái)通”這些產(chǎn)品名稱中，只有一個(gè)“匯”字顯示是外匯理財(cái)產(chǎn)品，除此就看不出產(chǎn)品任何其它特性和優(yōu)勢，無法使客戶一提及該品牌，就能想到銀行提供的理財(cái)特色。對于推出的產(chǎn)品，不僅客戶難以辨別，就連自己的員工也難免混淆。

（三）內(nèi)部營銷薄弱，服務(wù)流程尚需改進(jìn)

服務(wù)營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品提供者面臨兩個(gè)市場：外部的顧客市場以及內(nèi)部的員工市場。這種服務(wù)領(lǐng)域中內(nèi)部營銷的概念十分重要，它是一種吸引、保持并激勵(lì)具有顧客導(dǎo)向的員工的公司戰(zhàn)略。銀行內(nèi)部營銷是把銀行的員工作為銀行的“內(nèi)部”顧客，把銀行各部門的崗位工作視為銀行的“內(nèi)部產(chǎn)品”，致力于使“內(nèi)部顧客”滿意“內(nèi)部產(chǎn)品”，通過招募、培訓(xùn)、培養(yǎng)敬業(yè)精神和銀行文化、建立激勵(lì)――約束機(jī)制以及溝通等活動(dòng)去影響銀行員工的態(tài)度和行為，從而達(dá)到影響銀行外部顧客，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的活動(dòng)。為了更好地支持員工完成外部服務(wù)，銀行要為員工提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)，包括最適合每個(gè)個(gè)體的崗位、合理的薪金、獎(jiǎng)金福利、舒適的工作環(huán)境以及同事之間的相互關(guān)系、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿足程度等。我國商業(yè)銀行的服務(wù)營銷目前的焦點(diǎn)基本上集中在外部營銷上，而對銀行內(nèi)部各層職工的營銷，無論在觀念還是在方法上，其受重視程度都不如外部營銷。銀行內(nèi)部各部門之間在溝通等方面各自為政，資源無法共享，難以協(xié)同作戰(zhàn)。這不僅造成優(yōu)秀客戶流失，還導(dǎo)致銀行管理成本的居高不下。

銀行服務(wù)的提供過程與消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行。銀行工作人員提供服務(wù)的過程，就是顧客的消費(fèi)過程，二者在時(shí)間上存在不可分離性。銀行員工與顧客在服務(wù)過程中的互動(dòng)行為在很大程度上左右著服務(wù)的質(zhì)量及銀行與顧客的關(guān)系，服務(wù)提供的即時(shí)性與顧客要求的差異性對一線員工的服務(wù)應(yīng)變能力提出挑戰(zhàn)。比如，顧客會因不太了解ATM機(jī)的使用方法而在操作中遇到取款卡被吞沒等麻煩，從而放棄使用AMT機(jī)，但又對排隊(duì)取款頗感不便，導(dǎo)致對銀行服務(wù)的不滿。因此銀行員工與顧客的隨時(shí)溝通顯得尤為重要，服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)延伸到服務(wù)過程中對顧客行為的管理。

三、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的策略分析

國內(nèi)商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中獲得可持續(xù)的發(fā)展，就必須抓住市場機(jī)會，明確市場定位，并通過差異化的營銷策略來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；在借鑒國外商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長避短，最大限度地發(fā)揮自身優(yōu)勢，制定出有競爭力的服務(wù)營銷策略。

（一）優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提供綜合性產(chǎn)品

綜合性商品也就是把幾種商品捆綁形成一個(gè)綜合賬戶。它的最大的特征是根據(jù)綜合賬戶中各種存款余額的大小來確定一定的優(yōu)惠利率，減免相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。這樣，就容易吸引顧客把分散在多家銀行的存款集中到一家銀行來。美國Fleet銀行的“Fleet l”，就是典型的綜合性產(chǎn)品。這種產(chǎn)品把可轉(zhuǎn)讓提款單賬戶（Negotiable Order of Withdrawal Account，簡稱NOW）、貨幣市場存款賬戶（Money Market Deposit Account，簡稱MMDA）、定期存款、除住宅貸款和教育貸款以外的個(gè)人貸款、以及投資信托等組合起來。當(dāng)每月末的余額超過2.5萬美元時(shí)，免賬戶管理費(fèi)、取消NOW及MMDA的最低余額限制、付給利率優(yōu)惠、免信用卡年費(fèi)、免ATM的使用費(fèi)等。當(dāng)每月末的余額為1萬~2.5萬美元時(shí)，上述優(yōu)惠會保留許多，但需收取7.5美元的月賬戶管理費(fèi)。當(dāng)每月末的余額不足l萬美元時(shí)，月賬戶管理費(fèi)漲到20美元。

（二）適度增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)電子直銷渠道

傳統(tǒng)的銀行分銷渠道就是其分支機(jī)構(gòu)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。對大多數(shù)商業(yè)銀行來說，增設(shè)分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是擴(kuò)充渠道的首選。由于新技術(shù)的發(fā)展為金融產(chǎn)品的傳遞開辟了嶄新的渠道，許多國內(nèi)外商業(yè)銀行都減少了傳統(tǒng)的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，但是銀行一些業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿θ詠碜耘c客戶的個(gè)人聯(lián)系，因此仍要考慮分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的適度規(guī)模。但在實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直銷策略時(shí)，商業(yè)銀行要考慮自身定位，妥善處理網(wǎng)點(diǎn)布局與經(jīng)營效益的關(guān)系，無效益的擴(kuò)張對銀行來說就是失敗。自助銀行較之傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的最大優(yōu)勢是節(jié)省成本，因?yàn)樽灾y行無論在人力資源的占用還是建筑面積的占用上都比傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要小得多。其缺點(diǎn)主要是功能比較單一，只能辦理簡單的個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)。但自助銀行可以作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分銷的一種有益補(bǔ)充，在商業(yè)銀行利用低成本擴(kuò)張，建立優(yōu)質(zhì)品牌上能夠發(fā)揮很大作用。

隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，銀行產(chǎn)品的分銷渠道出現(xiàn)了全新的形式，那就是電子直銷渠道。對商業(yè)銀行來說，經(jīng)營地域的限制本是制約其發(fā)展的主要因素，但通過電子銀行這個(gè)匯集電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行組合而成的龐大網(wǎng)絡(luò)，卻可以在某種程度上突破限制。由于網(wǎng)上無邊界的特點(diǎn)，使得電子銀行的介質(zhì)可以不受地域的限制，也就可以幫助商業(yè)銀行擁有快速且低成本的地域經(jīng)營擴(kuò)張手段，并逐步吸引高端客戶，最終促進(jìn)收入多元化，提升競爭能力。它以電話、手機(jī)、電腦為媒介，以客戶自助為特點(diǎn)，直接提供金融服務(wù)。

（三）采取差異式促銷手段，推行客戶經(jīng)理制

商業(yè)銀行的促銷人員要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)之上，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)開展不同的促銷活動(dòng)。由于二八定律的影響，銀行80%的利潤來自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶，所以對不同貢獻(xiàn)的客戶，促銷人員所花的時(shí)間和成本是不同的。但在這個(gè)目標(biāo)市場內(nèi)，商業(yè)銀行可以進(jìn)行市場細(xì)分，利用二八定律，按照客戶與銀行的交往歷史、交易品種和金額、給銀行帶來的利潤情況，將客戶劃分為重要客戶和普通客戶。對重要客戶，商業(yè)銀行可以派出單個(gè)促銷人員進(jìn)行一對一的貼身服務(wù)；對普通客戶，商業(yè)銀行可能是利用單個(gè)促銷人員進(jìn)行一對多的促銷服務(wù)，有效降低單個(gè)客戶的開發(fā)成本；對某一有強(qiáng)大購買力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行促銷時(shí)，往往采用促銷小組的形式，由商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。同時(shí)商業(yè)銀行要考慮不同客戶的狀況，開展差異化的人員推銷活動(dòng)。

篇8

網(wǎng)上電子銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)存在于銀行及客戶通過互聯(lián)網(wǎng)登陸銀行網(wǎng)站辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的始終，網(wǎng)上電子銀行會計(jì)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)也是自始至終貫穿于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理的全過程，我國商業(yè)銀行結(jié)算業(yè)務(wù)目前所面臨的部分結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)在一定程度上是與網(wǎng)上銀行結(jié)算有關(guān)。從目前網(wǎng)上銀行結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)類型來看主要有客戶自身風(fēng)險(xiǎn)、銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)、黑客惡意攻擊風(fēng)險(xiǎn)。

（一）客戶自身風(fēng)險(xiǎn)。表現(xiàn)形式主要是企業(yè)財(cái)務(wù)管理混亂，崗位職責(zé)不清，財(cái)務(wù)管理做不到相互制約，有的企業(yè)所有印章全由會計(jì)一人保管，企業(yè)對財(cái)務(wù)事項(xiàng)全權(quán)委托會計(jì)一人處理，法人對財(cái)務(wù)事項(xiàng)長期不管不問，涉及簽字授權(quán)也不看不問，大筆一揮完事大吉，企業(yè)自身在管理上的嚴(yán)重缺陷，一旦財(cái)務(wù)人員有盜竊或侵占等非法手段獲得結(jié)算資金企圖，會通過網(wǎng)上銀行則將企業(yè)資金轉(zhuǎn)入個(gè)人儲蓄存款賬戶等。

該企業(yè)在開辦企業(yè)網(wǎng)銀時(shí)，會計(jì)在法人代表不知道什么是網(wǎng)上銀行的情況下取得授權(quán)書一人經(jīng)辦，開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后多次使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬及匯款，法人代表從未過問。法人代表在不明白網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)情況下就出具了授權(quán)書，反映了企業(yè)自身在管理上的嚴(yán)重缺陷。同時(shí)，也向我們揭示了企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)之一開戶環(huán)節(jié)。作為經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)，必須嚴(yán)格企業(yè)網(wǎng)上銀行開戶手續(xù)，確保企業(yè)網(wǎng)銀開戶資料齊全、合法，避免埋下事故案件隱患。

（二）銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)。銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)多數(shù)來自銀行經(jīng)辦人員出于私利，首先經(jīng)辦人員同客戶相互之間比較信任，出于營銷目的或別的原因，在客戶不了解網(wǎng)上銀行的情況下向客戶營銷，之后替客戶保管證書，由于風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄、疏于管理，出現(xiàn)了內(nèi)部會計(jì)人員利用網(wǎng)上銀行盜竊客戶結(jié)算資金的案件，不僅給造成了損失，也損害了銀行形象，給銀行結(jié)算工作造成不良影響。

（三）黑客惡意攻擊風(fēng)險(xiǎn)。具體表現(xiàn)為，一是犯罪分子利用客戶疏于防范心理盜竊客戶原始密碼自助注冊網(wǎng)上銀行盜竊客戶資金。二是利用假網(wǎng)站誘騙客戶上當(dāng)。

二、網(wǎng)上電子銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)成因

網(wǎng)上電子銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)與銀行其他風(fēng)險(xiǎn)相比具有復(fù)雜性、隱蔽性、突發(fā)性和更大的危害性等特點(diǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)形成是多方面的：如銀行臨柜人員違規(guī)違章操作，賬務(wù)處理程序隨意簡化，隱瞞問題不及時(shí)上報(bào)造成重大隱患；銀行臨柜人員缺乏對網(wǎng)上電子銀行結(jié)算業(yè)務(wù)整體性的了解，對一些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)控制不到位或業(yè)務(wù)不熟悉；會計(jì)人員缺乏對網(wǎng)上電子銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的研究，忽略重點(diǎn)環(huán)節(jié)的控制等。從已發(fā)生的案例來分析，主要為內(nèi)部原因和外部原因兩方面：

（一）外部原因。主要是犯罪分子利用網(wǎng)上電子銀行結(jié)算這一環(huán)節(jié)，采用隱蔽、狡猾的手法進(jìn)行詐騙。

1、洗錢。網(wǎng)上電子銀行結(jié)算不受時(shí)間、空間限制，銀行在為客戶提供方便的同時(shí)也為犯罪分子洗錢提供方便，犯罪分子可以在短時(shí)間內(nèi)將非法所得通過網(wǎng)上銀行結(jié)算在不同賬戶之間劃轉(zhuǎn)達(dá)到洗錢目的。

3、盜竊他人密碼自助注冊。犯罪分子潛伏在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)有人辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)，記下賬號、密碼、身份證件，自助注冊網(wǎng)上銀行盜竊他人資金。

（二）內(nèi)部原因。主要是銀行規(guī)章制度不健全及結(jié)算人員違規(guī)操作帶來風(fēng)險(xiǎn)。

1、結(jié)算隊(duì)伍建設(shè)滯后。網(wǎng)上銀行結(jié)算業(yè)務(wù)量隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而迅速增加，網(wǎng)上銀行結(jié)算管理的任務(wù)不斷加重，然而專業(yè)結(jié)算人員素質(zhì)不高，這種狀況，必然削弱網(wǎng)上銀行結(jié)算管理，成為違章違紀(jì)行為經(jīng)常發(fā)生的一個(gè)原因。結(jié)算人員替客戶保管證書，很容易引發(fā)網(wǎng)上銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，這樣無形當(dāng)中增加了經(jīng)辦人員錯(cuò)弊的可能性，同時(shí)也為作案人員創(chuàng)造了機(jī)會。

2、內(nèi)部檢查力度不夠。一些行由于會計(jì)檢查人員配備不足，會計(jì)檢查人員水平有限，會計(jì)檢查輔導(dǎo)內(nèi)部檢查的頻率和覆蓋面均未涉及網(wǎng)上銀行結(jié)算，未達(dá)到一個(gè)合理的水平，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行結(jié)算工作中存在的問題。

3、重營銷輕管理，風(fēng)險(xiǎn)意識不到位。近年來，網(wǎng)上電子銀行的營銷作為一項(xiàng)指標(biāo)與支行掛鉤，部分營銷人員缺乏防范意識，為完成任務(wù)指標(biāo)往往在手續(xù)不全的情況下為客戶注冊網(wǎng)上銀行，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)無法補(bǔ)救。

三、網(wǎng)上電子銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的防范措施

篇9

公司經(jīng)理銷售工作計(jì)劃一經(jīng)過2021年的工作，我對產(chǎn)品售有了更深層次的了解，同時(shí)也學(xué)到了很多東西，為了讓自己在新的一年中有更高的收獲，自身有更高的提升，特總結(jié)去年展望今年，根據(jù)自身的實(shí)際情況，特做出具體的計(jì)劃。

(一)細(xì)分市場，多層次立體化的營銷推廣活動(dòng)。

公司客戶大體上可以分為四類，即現(xiàn)金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。全年的發(fā)展，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小，“穩(wěn)住大客戶，努力轉(zhuǎn)變小客戶，拓展新客戶”的策略，制定詳營銷計(jì)劃，在全公司系列的媒體宣傳、網(wǎng)點(diǎn)銷售、大型產(chǎn)品推介會、客戶上門推介、組織投標(biāo)和營銷活動(dòng)等，持續(xù)的市場推廣攻勢。

現(xiàn)金管理市場領(lǐng)先地位。分層次、推廣現(xiàn)金管理服務(wù)，努力產(chǎn)品的客戶價(jià)值。要抓客戶市場，現(xiàn)金管理的品牌效應(yīng)。各行部要對轄區(qū)內(nèi)客戶、行業(yè)大戶、集團(tuán)客戶調(diào)查，分析其經(jīng)營特點(diǎn)、模式，設(shè)計(jì)的現(xiàn)金管理方案，營銷。對現(xiàn)金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決的問題，客戶度。今年新增現(xiàn)金管理客戶185200戶。

開發(fā)公司無貸戶市場。中小企業(yè)無貸戶，這我行的基礎(chǔ)客戶，并為資產(chǎn)、中間發(fā)展。在去年中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營銷活動(dòng)基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深化營銷，營銷。要全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長，并注重質(zhì)量;要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，優(yōu)質(zhì)客戶比重，降低籌資成本率，高附加值產(chǎn)品的銷售。要抓好公司無貸戶的開戶營銷，努力市場占比。要對公司無貸戶管理，分析其結(jié)算特點(diǎn)，全產(chǎn)品營銷，我行的結(jié)算市場份額。__年要努力新開對公結(jié)算賬戶358001戶，結(jié)算賬戶凈增長272430戶。

系統(tǒng)大戶的營銷工作。全市還有鎮(zhèn)區(qū)財(cái)政所未在我行開戶的現(xiàn)狀，調(diào)用資源營銷，開花。并借勢向各鎮(zhèn)區(qū)分支機(jī)構(gòu)展開營銷攻勢，更大的存款份額。對大中型企業(yè)、名牌企業(yè)、世界10強(qiáng)、納稅前8000名、進(jìn)出口前7334強(qiáng)”等10多戶客戶掛牌認(rèn)購工作，鎖定他行客戶，攻關(guān)。

(二)服務(wù)渠道管理，“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。

客戶資源是全公司至關(guān)的資源，對公客戶是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶，要對公視圖系統(tǒng)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。

要建設(shè)好三個(gè)渠道：

要總行要求“二級分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理配置3名客戶經(jīng)理;每個(gè)對公網(wǎng)點(diǎn)(含綜合網(wǎng)點(diǎn))應(yīng)當(dāng)發(fā)展情況配備1名客戶經(jīng)理，客戶資源的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)增配，”起高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)。

物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。，對公結(jié)算品種多樣，公司管理模式的差異，對公客戶最常用的仍然是柜面服務(wù)渠道。我行要網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在貴賓理財(cái)中心改造中要考慮對公客戶的需要，客戶的需求。各行部要制定詳細(xì)的網(wǎng)點(diǎn)對公營銷指南，同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)對公的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等。

要拓展電子銀行渠道，離柜占比。今年，電子銀行在“跑馬圈地”市場占比的，還要“精耕細(xì)作”，拓展有層次的客戶。各行部應(yīng)與分公司下發(fā)的客戶清單，有側(cè)重、有地營銷工作，要在優(yōu)質(zhì)客戶市場上占據(jù)優(yōu)勢?？蛻舴?wù)與深度營銷工作。企業(yè)客戶電子銀行臺賬，并以此客戶支持和服務(wù)的依據(jù)，為客戶解決在使用我行電子銀行產(chǎn)品過程中遇到的問題，并適時(shí)將電子銀行新產(chǎn)品推薦給客戶，“動(dòng)戶率”和客戶使用率。

“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。要以客戶為中心的現(xiàn)代金融服務(wù)理念，梳理制度，整合流程，以客戶需求為導(dǎo)向。產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)，問題，服務(wù)管理，客戶滿意度，以客戶為中心的服務(wù)模式。提升服務(wù)質(zhì)量，全公司又好又快地發(fā)展。

(三)產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用

結(jié)算與現(xiàn)金管理部產(chǎn)品，承擔(dān)著產(chǎn)品創(chuàng)新、與管理的責(zé)任營銷支持系統(tǒng)建設(shè)。總行全公司法人客戶營銷、企業(yè)級客戶信息管理和銀行結(jié)算賬戶管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實(shí)施科學(xué)的營銷管理技術(shù)手段。

結(jié)算產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。要產(chǎn)品經(jīng)理制，各行配備產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要收集、研發(fā)產(chǎn)品的主要承擔(dān)者。信息反饋機(jī)制。各行部將客戶需求匯總后報(bào)送分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部。分公司組織行、行產(chǎn)品創(chuàng)新研討會，解決客戶的問題。

財(cái)智賬戶品牌的市場認(rèn)知度。今年要實(shí)施結(jié)算與現(xiàn)金管理品牌策略，以“財(cái)智賬戶”為核心，在品牌下品牌內(nèi)涵，提升品牌價(jià)值。要對新開發(fā)的結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品品牌設(shè)計(jì)，制定的品牌策略，納入到品牌體系中。財(cái)智賬戶品牌的推廣，品牌，品牌力。

發(fā)展方存管。抓住多銀行方存管的機(jī)遇，銀證占比，我行電子銀行快捷的優(yōu)勢，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用。各行部要對產(chǎn)品需求的采集和新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的組織管理，職責(zé)，考核，觸角、反應(yīng)靈敏的市場需求反饋網(wǎng)絡(luò)和任務(wù)、激勵(lì)的新產(chǎn)品推廣機(jī)制，市場響應(yīng)能力，真正使投放的新產(chǎn)品能夠盡快占領(lǐng)市場、盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、客戶短信通知、金融服務(wù)證書、全國自動(dòng)清算系統(tǒng)等新產(chǎn)品。

(四)抓好客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加緊培養(yǎng)人才

要人員管理，實(shí)施日常工作規(guī)范，制定準(zhǔn)則，和工作日志制度、客戶檔案制度、走訪客戶制度信息反饋制度。

培訓(xùn)。今年分公司將組織結(jié)算和現(xiàn)金管理、電子銀行培訓(xùn)和營銷技能培訓(xùn)，嘗試多樣化的培訓(xùn)，基層培訓(xùn)，受訓(xùn)人員范圍，努力人員素質(zhì)，以現(xiàn)代商業(yè)銀行市場競爭需求。

(五)強(qiáng)化流程管理，風(fēng)險(xiǎn)控制

要以風(fēng)險(xiǎn)防控為主線，結(jié)算制度體系建設(shè)。在產(chǎn)品創(chuàng)新中，制度先行。要通報(bào)結(jié)算案件的動(dòng)向，制定的防范措施，堅(jiān)決遏制結(jié)算案件。對結(jié)算中間收入的管理，加大對賬戶管理的。監(jiān)督，會計(jì)檢查員、事后監(jiān)督要要注重日常檢查監(jiān)督的作用，堵塞差錯(cuò)和漏洞，各網(wǎng)點(diǎn)對的問題要整改。

公司經(jīng)理銷售工作計(jì)劃二著眼公司當(dāng)前，兼顧未來發(fā)展。在銷售工作中我堅(jiān)持做到：突出重點(diǎn)維護(hù)現(xiàn)有市場，把握時(shí)機(jī)開發(fā)潛在客戶，注重銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，穩(wěn)固和提高市場占有率，積極爭取圓滿完成銷售任務(wù)。

一、計(jì)劃擬定：

1、年初擬定《年度銷售總體計(jì)劃》;

2、年終擬定《年度銷售總結(jié)》;

3、月初擬定《月銷售計(jì)劃表》和《月訪客戶計(jì)劃表》;

4、月末擬定《月銷售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪客戶統(tǒng)計(jì)表》;

二、客戶回訪：

目前在國內(nèi)市場汽車種類偏多，技術(shù)方面不相上下，競爭愈來愈激烈,已構(gòu)成市場威脅。為穩(wěn)固和拓展市場，務(wù)必加強(qiáng)與客戶的交流，協(xié)調(diào)與客戶、直接用戶之間的關(guān)系。

為與客戶加強(qiáng)信息交流，增近感情，對客戶每月拜訪一次;對一級客戶每兩月拜訪一次;對于二級客戶根據(jù)實(shí)際情況另行安排拜訪時(shí)間。

1、網(wǎng)絡(luò)檢索：

充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源，通過信息檢索發(fā)現(xiàn)掌握銷售信息。

2、售后協(xié)調(diào)：

目前情況下，我公司仍然以貿(mào)易為主，“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”，在下一步工作中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

用戶使用我們的產(chǎn)品如同享受我們提供的服務(wù)，從穩(wěn)固市場、長遠(yuǎn)合作的角度，我們務(wù)必強(qiáng)化為客戶負(fù)責(zé)的意識，把握每一次與用戶接觸的機(jī)會，提供熱情詳細(xì)周到的售后服務(wù)，給公司增加一個(gè)制勝的籌碼。

三、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營銷機(jī)制。開拓市場，爭取客源

今年銷售部將配合公司整體新的營銷體制，重新制訂完善20__年市場營銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績考核管理實(shí)施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營銷人員的積極性。營銷人員實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷人員。督促營銷人員，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室

四、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)

與公司其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與公司其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮公司的整體營銷活力，創(chuàng)造效益。

加強(qiáng)與有關(guān)宣傳，充分利多種廣告形式推薦公司產(chǎn)品，宣傳公司，努力提高公司知名度。

本年度我將嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，努力完成銷售任務(wù)。挑戰(zhàn)已經(jīng)到來，既然選擇了遠(yuǎn)方，何畏風(fēng)雨兼程，我相信：用心一定能贏得精彩。

公司經(jīng)理銷售工作計(jì)劃三任何公司都需要提前做工作計(jì)劃，下面是本人做建材銷售20__年的工作計(jì)劃：

一、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1、利用下班時(shí)間和周末參加一些學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)更多營銷和管理知識，不斷嘗試?yán)碚摵蛯?shí)踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

2、定期組織同行舉辦沙龍會，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流。

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環(huán)境下進(jìn)行。

3、對于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請客戶，當(dāng)然宴請不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。

二、對銷售工作的認(rèn)識

1、不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。

并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

2、努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

3、市場分析，根據(jù)市場容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。

4、適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

5、注重績效管理，對績效計(jì)劃、績效執(zhí)行、績效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

6、目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強(qiáng)對大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取的市場份額。

三、銷售工作具體量化任務(wù)

1、前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。

工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。

2、前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì)，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作。

3、投標(biāo)過程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。

4、投標(biāo)結(jié)束，及時(shí)回訪客戶，詢問投標(biāo)結(jié)果。

中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì)，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。

5、見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個(gè)人愛好，準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

6、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。

7、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項(xiàng)，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。

8、填寫項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度：前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

9、爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求，爭取早日回款。

篇10

（一）客戶自身風(fēng)險(xiǎn)。表現(xiàn)形式主要是企業(yè)財(cái)務(wù)管理混亂，崗位職責(zé)不清，財(cái)務(wù)管理做不到相互制約，有的企業(yè)所有印章全由會計(jì)一人保管，企業(yè)對財(cái)務(wù)事項(xiàng)全權(quán)委托會計(jì)一人處理，法人對財(cái)務(wù)事項(xiàng)長期不管不問，涉及簽字授權(quán)也不看不問，大筆一揮完事大吉，企業(yè)自身在管理上的嚴(yán)重缺陷，一旦財(cái)務(wù)人員有盜竊或侵占等非法手段獲得結(jié)算資金企圖，會通過網(wǎng)上銀行則將企業(yè)資金轉(zhuǎn)入個(gè)人儲蓄存款賬戶等。

案例：5月7日上午10時(shí)，一對公客戶持現(xiàn)金支票到某支行營業(yè)室支取現(xiàn)金，柜員記賬時(shí)顯示客戶賬戶余額不足?？蛻舴Q自己是該單位負(fù)責(zé)人，原會計(jì)辭職，支票及印鑒都在自己手中，前一天明明有一筆10萬元款項(xiàng)到賬，自己沒有開出別的支票，怎么會沒有存款呢？經(jīng)查，該企業(yè)原會計(jì)在未告知企業(yè)負(fù)責(zé)人的情況下辦理了企業(yè)網(wǎng)上銀行開戶手續(xù)，并且設(shè)定業(yè)務(wù)權(quán)限為轉(zhuǎn)賬額度2萬元，設(shè)定一人辦理。5月7日上午8時(shí)，原會計(jì)進(jìn)入網(wǎng)上銀行分5次將10萬元存款轉(zhuǎn)入其他賬戶。

該企業(yè)在開辦企業(yè)網(wǎng)銀時(shí)，會計(jì)在法人代表不知道什么是網(wǎng)上銀行的情況下取得授權(quán)書一人經(jīng)辦，開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后多次使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬及匯款，法人代表從未過問。法人代表在不明白網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)情況下就出具了授權(quán)書，反映了企業(yè)自身在管理上的嚴(yán)重缺陷。同時(shí)，也向我們揭示了企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)之一——開戶環(huán)節(jié)。作為經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)，必須嚴(yán)格企業(yè)網(wǎng)上銀行開戶手續(xù)，確保企業(yè)網(wǎng)銀開戶資料齊全、合法，避免埋下事故案件隱患。

（二）銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)。銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)多數(shù)來自銀行經(jīng)辦人員出于私利，首先經(jīng)辦人員同客戶相互之間比較信任，出于營銷目的或別的原因，在客戶不了解網(wǎng)上銀行的情況下向客戶營銷，之后替客戶保管證書，由于風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄、疏于管理，出現(xiàn)了內(nèi)部會計(jì)人員利用網(wǎng)上銀行盜竊客戶結(jié)算資金的案件，不僅給造成了損失，也損害了銀行形象，給銀行結(jié)算工作造成不良影響。

（三）黑客惡意攻擊風(fēng)險(xiǎn)。具體表現(xiàn)為，一是犯罪分子利用客戶疏于防范心理盜竊客戶原始密碼自助[此文章由21秘書寫作網(wǎng)/獨(dú)家原創(chuàng)]注冊網(wǎng)上銀行盜竊客戶資金。二是利用假網(wǎng)站誘騙客戶上當(dāng)。

二、網(wǎng)上電子銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)成因

（一）外部原因。主要是犯罪分子利用網(wǎng)上電子銀行結(jié)算這一環(huán)節(jié)，采用隱蔽、狡猾的手法進(jìn)行詐騙。

1、洗錢。網(wǎng)上電子銀行結(jié)算不受時(shí)間、空間限制，銀行在為客戶提供方便的同時(shí)也為犯罪分子洗錢提供方便，犯罪分子可以在短時(shí)間內(nèi)將非法所得通過網(wǎng)上銀行結(jié)算在不同賬戶之間劃轉(zhuǎn)達(dá)到洗錢目的。

2、詐騙。利用人們對網(wǎng)上電子結(jié)算業(yè)務(wù)不精通設(shè)置假網(wǎng)址進(jìn)行詐騙。5.12地震以來，不法分子利用人們支援災(zāi)區(qū)的愛心設(shè)置假冒網(wǎng)址欺騙廣大qq用戶匯款的情況，近日，**分行連續(xù)發(fā)生不法分子利用地震災(zāi)情，通過在騰訊科技有限公司設(shè)置假冒財(cái)付通捐贈網(wǎng)址欺騙廣大qq用戶匯款的情況，其假冒網(wǎng)址和內(nèi)容為：**匯款或銀行轉(zhuǎn)賬——可通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬；或中國工商銀行賬戶捐款；人民幣捐贈；開戶單位中國紅十字會總會（李連杰壹基金計(jì)劃-四川地震救助）；收款人蒲某經(jīng)查，假冒網(wǎng)址1的開戶人蒲某于20年4月25日使用第二代身份證在****州某支行開立個(gè)人結(jié)算賬戶。

3、盜竊他人密碼自助注冊。犯罪分子潛伏在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)有人辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)，記下賬號、密碼、身份證件，自助注冊網(wǎng)上銀行盜竊他人資金。

（二）內(nèi)部原因。主要是銀行規(guī)章制度不健全及結(jié)算人員違規(guī)操作帶來風(fēng)險(xiǎn)。

1、結(jié)算隊(duì)伍建設(shè)滯后。網(wǎng)上銀行結(jié)算業(yè)務(wù)量隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而迅速增加，網(wǎng)上銀行結(jié)算管理的任務(wù)不斷加重，然而專業(yè)結(jié)算人員素質(zhì)不高，這種狀況，必然削弱網(wǎng)上銀行結(jié)算管理，成為違章違紀(jì)行為經(jīng)常發(fā)生的一個(gè)原因。結(jié)算人員替客戶保管證書，很容易引發(fā)網(wǎng)上銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，這樣無形當(dāng)中增加了經(jīng)辦人員錯(cuò)弊的可能性，同時(shí)也為作案人員創(chuàng)造了機(jī)會。

2、內(nèi)部檢查力度不夠。一些行由于會計(jì)檢查人員配備不足，會計(jì)檢查人員水平有限，會計(jì)檢查輔導(dǎo)內(nèi)部[此文章由21秘書寫作網(wǎng)/獨(dú)家原創(chuàng)]檢查的頻率和覆蓋面均未涉及網(wǎng)上銀行結(jié)算，未達(dá)到一個(gè)合理的水平，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行結(jié)算工作中存在的問題。

3、重營銷輕管理，風(fēng)險(xiǎn)意識不到位。近年來，網(wǎng)上電子銀行的營銷作為一項(xiàng)指標(biāo)與支行掛鉤，部分營銷人員缺乏防范意識，為完成任務(wù)指標(biāo)往往在手續(xù)不全的情況下為客戶注冊網(wǎng)上銀行，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)無法補(bǔ)救。

三、網(wǎng)上電子銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的防范措施