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客服工作安排模板(10篇)
時(shí)間：2022-09-14 01:38:02
導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客服工作安排，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。
篇1
二、落實(shí)優(yōu)撫政策
按照中央和自治區(qū)有關(guān)優(yōu)撫政策，認(rèn)真落實(shí)新的保障標(biāo)準(zhǔn)。一是檢查督促各縣區(qū)民政部門(mén)嚴(yán)格貫徹中央和自治區(qū)出臺(tái)有關(guān)提高各類(lèi)優(yōu)撫對(duì)象保障新標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)在鄉(xiāng)老復(fù)員軍人、帶病回鄉(xiāng)退伍軍人撫恤補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)自然增長(zhǎng)機(jī)制。二是繼續(xù)實(shí)施“關(guān)愛(ài)功臣”活動(dòng)，指導(dǎo)各縣區(qū)民政部門(mén)認(rèn)真調(diào)查了解優(yōu)撫對(duì)象住房情況，統(tǒng)籌安排建設(shè)資金優(yōu)先解決優(yōu)撫對(duì)象住房難的問(wèn)題。三是按政策和有關(guān)規(guī)定，繼續(xù)做好參戰(zhàn)、參核退役人員的認(rèn)定和政策落實(shí)工作。對(duì)生活確有困難的涉軍人員，要按低保和救助保障辦法給予解決。
篇2
一、 面向?qū)ο蠛蛨?bào)名條件
我校2017、2018、2019級(jí)在籍在校本科學(xué)生，學(xué)有余力的學(xué)生均可選輔修學(xué)位課程，修滿(mǎn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)輔修課程可獲輔修學(xué)位。
二、 2020-2021學(xué)年第三學(xué)期課程開(kāi)設(shè)
2017、2018、2019級(jí)輔修學(xué)位
輔修學(xué)位
總學(xué)分
2020-2021-1學(xué)期課程
學(xué)分
畢業(yè)設(shè)計(jì)2017級(jí)（老系統(tǒng)14004920）
8
工商管理（2017級(jí)，48學(xué)分；
2018級(jí)，48學(xué)分；2019級(jí)，47學(xué)分
）
48
財(cái)務(wù)管理（A)2018級(jí)可補(bǔ)（新系統(tǒng)B1440020）
3
創(chuàng)業(yè)管理(研討） 2018級(jí)可補(bǔ)
（新系統(tǒng)B1430040）
3
戰(zhàn)略管理（研討，雙語(yǔ)）（研討）2018級(jí)可補(bǔ)（新系統(tǒng)B1430140）
3
項(xiàng)目管理2018級(jí)(新系統(tǒng)B1430150)
2
設(shè)計(jì)思維與創(chuàng)新管理2018級(jí)(新系統(tǒng)1430420)
2
組織行為學(xué)A2019級(jí)(新系統(tǒng)B1430500)
3
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B2019級(jí)(新系統(tǒng)B1430020)
3
數(shù)字技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理2019級(jí)(新系統(tǒng)B1430510)
3
統(tǒng)計(jì)學(xué)2018級(jí)可補(bǔ)、2019級(jí)（新系統(tǒng)B1400120）
3
中級(jí)會(huì)計(jì)學(xué)2018級(jí)可補(bǔ)2019級(jí)（新系統(tǒng)B1440060）
3
財(cái)務(wù)管理(A)2018級(jí)可補(bǔ)、2019級(jí)（新系統(tǒng)B1440020）
3
成本會(huì)計(jì)2018級(jí)、2019級(jí)（新系統(tǒng)B1440050）
3
會(huì)計(jì)學(xué)
45
審計(jì)學(xué)2018級(jí)（新系統(tǒng)B1440190）
2
投資學(xué)2018級(jí)（新系統(tǒng)B1450180）
2
兼并重組與公司控制2018級(jí)（新系統(tǒng)B1440170）
2
畢業(yè)設(shè)計(jì)2017級(jí)（老系統(tǒng)14004920）
8
三、選課程序
1、第一輪選課安排在20-21-1學(xué)期第14周進(jìn)行，請(qǐng)關(guān)注教務(wù)處主頁(yè)相關(guān)選課通知。
2、第二輪退改選課安排在20-21-3學(xué)期第2周左右進(jìn)行，請(qǐng)關(guān)注教務(wù)處主頁(yè)相關(guān)選課通知。
四、教學(xué)安排
2017級(jí)工商管理專(zhuān)業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2017級(jí)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2018級(jí)工商管理專(zhuān)業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2018級(jí)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2019級(jí)工商管理專(zhuān)業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2019級(jí)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
五、其它說(shuō)明
篇3
一、各級(jí)政府要進(jìn)一步提高對(duì)做好教育科技經(jīng)費(fèi)預(yù)算安排和確保教師工資按時(shí)發(fā)放的認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到，加大教育、科技投入和保證教師工資按時(shí)發(fā)放，是實(shí)現(xiàn)“科教興國(guó)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要措施。
篇4
客服人員預(yù)估，安排和旺旺準(zhǔn)備
成立雙11小組，從每個(gè)部門(mén)抽調(diào)1~2個(gè)人來(lái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)雙11的項(xiàng)目。首先建議取近兩年雙11數(shù)據(jù)，進(jìn)行人員需求提前預(yù)估。接待客服數(shù)=日均旺旺咨詢(xún)量/單個(gè)客服日均旺旺接單量，退款專(zhuān)員數(shù)=月均退款量/單個(gè)客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時(shí)長(zhǎng))其次，旺旺號(hào)準(zhǔn)備。根據(jù)需要客服接待數(shù)，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的旺旺賬號(hào)，根據(jù)產(chǎn)品屬性(產(chǎn)品問(wèn)題，物流問(wèn)題)設(shè)置好旺旺分流
內(nèi)部人員及外部支援排版班的安排。根據(jù)以往雙11之后售后問(wèn)題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現(xiàn)象發(fā)生。外部人員支援方案(人員培訓(xùn)方案)。針對(duì)從其他部門(mén)調(diào)動(dòng)過(guò)來(lái)協(xié)助的人員額外進(jìn)行基礎(chǔ)旺旺，后臺(tái)，插件操作培訓(xùn)，客服流程培訓(xùn)，天貓基礎(chǔ)規(guī)則培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，淘寶培訓(xùn)。
售前電話(huà)組，電話(huà)熱線(xiàn)解說(shuō)活動(dòng)做產(chǎn)品推薦，購(gòu)買(mǎi)還是通過(guò)旺旺組來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責(zé)：售前接待：旺旺接待，電話(huà)接待，負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)下單的售前工作，解決客戶(hù)的一些問(wèn)題，告知店鋪活動(dòng)盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對(duì)客戶(hù)拍下沒(méi)有付款的膽子，定時(shí)發(fā)送溫馨話(huà)語(yǔ)提醒客戶(hù)付款。售后小組，旺旺電話(huà)?？头盏缴唐逢P(guān)于商品疑問(wèn)的解答，退換貨申請(qǐng)辦理。比如客戶(hù)服務(wù)部人員及時(shí)間安排因?yàn)榻衲暧蓄A(yù)售環(huán)節(jié)整個(gè)雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時(shí)的安排，12~17日15小時(shí)以上的安排?；顒?dòng)時(shí)：售前人員人數(shù)增多，旺旺接待，電話(huà)，催單組，活動(dòng)后，售前人員適當(dāng)支援售后工作，售后人員增多。比如，活動(dòng)時(shí)首先10人，催單2人，售后2人，活動(dòng)后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來(lái)源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓(xùn)和上崗考核
提前1個(gè)月進(jìn)行人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括明星產(chǎn)品及活動(dòng)產(chǎn)品介紹，活動(dòng)內(nèi)容，活動(dòng)要求，護(hù)膚知識(shí)(服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度，銷(xiāo)售技巧)，淘寶規(guī)則培新以及雙11重要點(diǎn)，快捷話(huà)術(shù)提前發(fā)放。
進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)書(shū)畫(huà)考核。快捷考核(快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實(shí)操聯(lián)系，上崗演練和實(shí)操，上崗考核。綜合考核選拔，產(chǎn)品以及護(hù)膚書(shū)面考核，一對(duì)一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應(yīng)時(shí)間考核。
FAQ話(huà)術(shù)的制定
FAQ早預(yù)設(shè)。
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)方案，做成表轉(zhuǎn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類(lèi)快捷短語(yǔ)，客服接單過(guò)程中，可以一目了然，并且根據(jù)類(lèi)別選擇快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
對(duì)于FAQ，賣(mài)家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發(fā)貨時(shí)效，發(fā)票，修改信息，退換貨，突發(fā)狀況等，為避免客戶(hù)重復(fù)多次詢(xún)單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關(guān)應(yīng)答話(huà)術(shù)需要統(tǒng)一設(shè)置，切記承諾發(fā)貨時(shí)間，額外贈(zèng)品等。另外，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒(méi)有問(wèn)題的客戶(hù)自助購(gòu)物，一減輕客服的接單壓力，詢(xún)單中根據(jù)先設(shè)定好的話(huà)術(shù)類(lèi)別進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。
倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備
用銷(xiāo)售額大致去推算我們一個(gè)單量，這也是一種方式，再根據(jù)這個(gè)計(jì)算地細(xì)一點(diǎn)來(lái)算出每個(gè)人員的分工，下面這個(gè)表個(gè)人就是更細(xì)致的一個(gè)人員分工。
倉(cāng)庫(kù)的安排運(yùn)營(yíng)部門(mén)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)各品牌單數(shù)，對(duì)于聚劃算，爆款，還有熱銷(xiāo)套裝可以提前預(yù)打包。預(yù)測(cè)上海、廣州、北京、深圳、杭州5個(gè)城市的發(fā)貨比例，合理安排快遞，優(yōu)質(zhì)快遞首選。目標(biāo)5天之內(nèi)全部打包發(fā)貨完成。
激勵(lì)
提前和老板溝通個(gè)品牌的激勵(lì)計(jì)劃，目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)金旅游短途國(guó)外和老板對(duì)賭協(xié)議。
氛圍培養(yǎng)
活動(dòng)前的舉辦啟動(dòng)儀式，活動(dòng)中的間接激勵(lì)，活動(dòng)后舉辦表彰大會(huì)。
退款
1、了解規(guī)則，提前了解雙11的退款規(guī)則
2、預(yù)估：根據(jù)雙11銷(xiāo)售預(yù)估進(jìn)行退款工作量預(yù)估，并區(qū)分不同類(lèi)型退款的高峰期，未發(fā)貨，已發(fā)貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準(zhǔn)備
3、制定雙11退款政策：針對(duì)老客戶(hù)，店鋪會(huì)員等，可支持優(yōu)先退款，過(guò)敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，也可以提升店鋪的指標(biāo)
4、成立退款小組，提前1個(gè)月進(jìn)行退款培訓(xùn)，同時(shí)成立vip客戶(hù)服務(wù)組，為店鋪vip客戶(hù)，提供vip服務(wù)
5、確定退款目標(biāo)，制定退款獎(jiǎng)勵(lì)政策，提升員工退款積極性
雙11正在進(jìn)行
流量監(jiān)控
通過(guò)的流量的監(jiān)控來(lái)安排人員。
催付
活動(dòng)前與店鋪運(yùn)營(yíng)召開(kāi)會(huì)議，確定催付方案。與IT對(duì)接，確定催付方式，旺旺、短信、電話(huà)，根據(jù)店鋪活動(dòng)，量身定制最適合的催付話(huà)術(shù)，成立催款小姐，提前一個(gè)月開(kāi)始進(jìn)行催付培訓(xùn)，包括系統(tǒng)，話(huà)術(shù)等等，優(yōu)化催付系統(tǒng)，篩選目標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)，提升催付效果，確定催付目標(biāo)，制定催付激勵(lì)政策，提升員工催付積極性。
活動(dòng)中，催付展開(kāi)。通過(guò)短信進(jìn)行地毯式催付，從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半，針對(duì)下單后1小時(shí)內(nèi)未付款的訂單進(jìn)行催付，電話(huà)催付，從早上10點(diǎn)開(kāi)始到晚上21點(diǎn)，針對(duì)下單3小時(shí)候未付款客戶(hù)，金額從高到低排序，進(jìn)行電話(huà)催付，旺旺催付，從早上9點(diǎn)開(kāi)始至24點(diǎn)，針對(duì)旺旺在線(xiàn)客戶(hù)，下單1小時(shí)內(nèi)未付款的客戶(hù)進(jìn)行催付。
活動(dòng)后，統(tǒng)計(jì)催付結(jié)果，根據(jù)回款率，回款金額，回單率等指標(biāo)，來(lái)總結(jié)催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發(fā)催付激勵(lì)獎(jiǎng)，感謝員工努力。
退貨
1、區(qū)分售后前臺(tái)接待旺旺號(hào)和后臺(tái)退款號(hào)，針對(duì)有退款需求的客戶(hù)，可以做到第一時(shí)間接受處理
2、根據(jù)退款處理流程，客戶(hù)審核 提交退款財(cái)務(wù)審批進(jìn)行流程優(yōu)化操作，提升退款準(zhǔn)確率和退款效率
雙11活動(dòng)后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標(biāo)，以及綜合指標(biāo)排名，分析總結(jié)退款過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，為提升大促做準(zhǔn)備，頒發(fā)退款給激勵(lì)獎(jiǎng)。
1、預(yù)估：根據(jù)店鋪銷(xiāo)量預(yù)估，進(jìn)行退換貨工作量預(yù)估
2、人員準(zhǔn)備以及培訓(xùn)：成立退換貨小組，進(jìn)行退換貨系統(tǒng)操作培訓(xùn)，安排人員去倉(cāng)庫(kù)，協(xié)助退件拆包，驗(yàn)貨等工作
3、優(yōu)化補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)，協(xié)助退件拆包，驗(yàn)貨等工作
4、售后問(wèn)題綠色方案的實(shí)施指定大促期間退換貨規(guī)則以及實(shí)效，開(kāi)通VIP通道，針對(duì)店鋪vip客戶(hù)，享受vip退換貨服務(wù)(在收到退件的24小時(shí)內(nèi)，完成退款或換貨)
例如等級(jí)較高的顧客可享受30天無(wú)理由退換貨服務(wù)，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務(wù)
5、確定退換貨的工作目標(biāo)，指定相關(guān)激勵(lì)政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區(qū)分處理優(yōu)先級(jí)，確保所有退件在48小時(shí)內(nèi)完成處理，整理總結(jié)退換貨工作的實(shí)效，補(bǔ)發(fā)準(zhǔn)確率等，辦法推薦處理激勵(lì)法。
客戶(hù)關(guān)懷
發(fā)貨關(guān)懷
未發(fā)貨訂單短信關(guān)懷，減少催發(fā)貨資訊，降低買(mǎi)家等發(fā)貨的焦慮
設(shè)置發(fā)貨以及簽收的短信關(guān)懷，告知顧客的貨物已經(jīng)發(fā)出提醒收貨，以及提醒確認(rèn)收貨，五星好評(píng)+曬圖返現(xiàn)等活動(dòng)(爭(zhēng)取給到顧客更好的服務(wù)，維護(hù)店鋪DSR)
FAQ
發(fā)貨公告提醒，以及各類(lèi)常見(jiàn)售后問(wèn)題的FAQ頁(yè)面公告，減少售后問(wèn)題咨詢(xún)量
快速回復(fù)排查
活動(dòng)中批量性問(wèn)題話(huà)術(shù)指定，爭(zhēng)取更高效率為顧客解決問(wèn)題
評(píng)價(jià)管理
對(duì)于顧客中差評(píng)的回訪和處理
篇5
客服職員工作制度一
1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配。
2、維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司機(jī)密。
3、按公司規(guī)定，協(xié)助客服經(jīng)理完成各類(lèi)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，做好客戶(hù)回訪工作，并做好記錄，將相關(guān)信息整理反饋至客服經(jīng)理處。
4、按公司規(guī)定，做好客戶(hù)回訪及相關(guān)記錄，分析每月報(bào)表數(shù)據(jù)，做好客戶(hù)流失警報(bào)工作并及時(shí)上報(bào)。
客服職員工作制度二
1.負(fù)責(zé)客戶(hù)的前臺(tái)接待和問(wèn)題咨詢(xún);
2.負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的系統(tǒng)錄入及整理，每日?qǐng)?bào)表的制作及匯總;
3.負(fù)責(zé)中心設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境的管理及維護(hù)，及其他行政事務(wù);
4.負(fù)責(zé)會(huì)員排課、出勤管理，完成消課目標(biāo);
5.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，客訴處理，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
客服職員工作制度三
1、公司內(nèi)各購(gòu)銷(xiāo)合同的管理。
2、客戶(hù)定貨及調(diào)換貨的審核、跟蹤。
3、客情關(guān)系的維護(hù)工作。
4、營(yíng)銷(xiāo)中心各數(shù)據(jù)的催收及檔案管理。
5、定期向公司反饋各地合作經(jīng)銷(xiāo)商及終端的情況并協(xié)助他們開(kāi)展終端的促銷(xiāo)活動(dòng)。
6、協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理作好對(duì)內(nèi)的工作及對(duì)外的溝通。
7、客戶(hù)應(yīng)收帳、款帳期的管理。
8、傳達(dá)客戶(hù)反饋,提出合理化建議。
9、業(yè)務(wù)信息的收集、整理、跟蹤。
客服職員工作制度四
- 登記售后問(wèn)題，跟蹤售后工單;
- 作為售后服務(wù)的窗口，與客服熱線(xiàn)、維修工程師、銷(xiāo)售顧問(wèn)等方面協(xié)作完成售后服務(wù);
- 售后問(wèn)題資料整理，完成每日質(zhì)量報(bào)告;
- 售后常用配件領(lǐng)用、退換商品出入庫(kù)等庫(kù)存管理工作;
篇6
1 引言
客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅僅是客服經(jīng)營(yíng)策略，而且是供電企業(yè)作業(yè)全過(guò)程的戰(zhàn)略，它也反映客戶(hù)的一種消費(fèi)心理，是客戶(hù)消費(fèi)產(chǎn)生的體驗(yàn)與自己的期望值進(jìn)行對(duì)比，因此客戶(hù)對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求越來(lái)越高，而且要求包括生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程要使客戶(hù)滿(mǎn)意，從而建立一個(gè)優(yōu)化供電服務(wù)管理的評(píng)價(jià)機(jī)制，衡量服務(wù)質(zhì)量，快速有效地反映和提升服務(wù)水平是供電企業(yè)處理客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
供電公司建立基于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，著手研究客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，形成評(píng)價(jià)后改進(jìn)運(yùn)作，同時(shí)，面對(duì)著海量的客服數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)進(jìn)行挖掘，來(lái)科學(xué)地指導(dǎo)供電企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中重要的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)策略進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)。
2 系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)
供電公司建立基于供電公司客服的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法，以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將方法融入供電企業(yè)客服中，使客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)有具體落實(shí)機(jī)制和量化指標(biāo)。將實(shí)時(shí)滿(mǎn)意度與期望度進(jìn)行量化比較，提出改進(jìn)建議目標(biāo)，使今后的客服工作得以改進(jìn)，并建立一種體系。系統(tǒng)模型有以下需求：
⑴預(yù)測(cè)客戶(hù)需求。評(píng)價(jià)系統(tǒng)貫徹以客戶(hù)為中心，通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，建立客戶(hù)需求分析，改進(jìn)服務(wù)，提供令客戶(hù)更滿(mǎn)意的服務(wù)。
⑵完整的評(píng)價(jià)體系。遵循供電公司客服業(yè)務(wù)需求，根據(jù)目標(biāo)管理和質(zhì)量管理，建立科學(xué)的功能指標(biāo)，有效地實(shí)施考核，提供科學(xué)指導(dǎo)。
⑶挖掘影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)多維分析，從系統(tǒng)功能中現(xiàn)階段對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大的因素，有根據(jù)地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。
⑷提供個(gè)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)具有
3 系統(tǒng)總體架構(gòu)
客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)為完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，建立明確而具體的客戶(hù)服務(wù)，研究、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)程序。評(píng)價(jià)系統(tǒng)的功能總體架構(gòu)圖如下：
系統(tǒng)架構(gòu)涉及的關(guān)鍵技術(shù)有：
⑴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。對(duì)海量數(shù)據(jù)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，從大量的，不規(guī)則，隨機(jī)的數(shù)據(jù)集中，發(fā)現(xiàn)其中隱含的關(guān)聯(lián)信息，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略有影響的信息提取過(guò)程，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，評(píng)估，應(yīng)用。
⑵可視化工作流。自定義可視化工作流引擎，集流程圖設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則定制和代碼編程擴(kuò)展、調(diào)試等所有能力于一體，良好的擴(kuò)展性。
⑶多維分析展現(xiàn)。系統(tǒng)提供多維報(bào)表統(tǒng)計(jì)，分析，采用了旋轉(zhuǎn)、嵌套、切片、鉆取和高維可視化技術(shù)，在屏幕上展示多維視圖的結(jié)構(gòu)，使用戶(hù)直觀地理解、分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行決策支持，通過(guò)報(bào)表，折線(xiàn)圖，序列分析等形式展現(xiàn)。
客服改進(jìn)需以服務(wù)評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，劃分功能模塊，對(duì)客服工作進(jìn)行系統(tǒng)、全面、客觀地進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，跟蹤了解客戶(hù)需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。
4 功能規(guī)劃
4.1 供電質(zhì)量評(píng)價(jià)
供電正常，用電正常是是供電公司保證客戶(hù)需求客服基本工作，也是客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的最基本準(zhǔn)則。供電質(zhì)量評(píng)價(jià)是系統(tǒng)針對(duì)用戶(hù)平均停電時(shí)間，優(yōu)化系統(tǒng)有序用電管理，對(duì)供電的可靠性、穩(wěn)定性的提高是否達(dá)到需求。它包括以下功能：
⑴安全評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)制定多級(jí)有序用電預(yù)案和實(shí)施方案管理，建立相關(guān)緊急避峰負(fù)荷機(jī)制流程，提供有序用電管理，對(duì)保障電力有序供應(yīng)做出評(píng)價(jià)。
⑵可靠性支撐評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)配網(wǎng)建設(shè)與改造，解決電能質(zhì)量等問(wèn)題，給企業(yè)提供合理安排生產(chǎn)計(jì)劃，滿(mǎn)足客戶(hù)增長(zhǎng)的用電需求等方面做出評(píng)價(jià)。
⑶質(zhì)量評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)用電服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行改造，提供全面統(tǒng)籌計(jì)劃停電安排，優(yōu)化停電方式安排，優(yōu)化停、送電操作步驟，以減少客戶(hù)停電時(shí)間。
4.2 服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)
供電公司在業(yè)務(wù)處理上需要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，注重提升業(yè)務(wù)流程的辦理效率，服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)客服工作評(píng)價(jià)的管理，目標(biāo)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供高效便捷的客戶(hù)服務(wù)。
⑴營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)價(jià)。無(wú)論業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，繳費(fèi)服務(wù)，停送電，還是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)還是自助終端，對(duì)直接客服工作評(píng)價(jià)的收集，管理，分析。
⑵服務(wù)稽查。對(duì)服務(wù)工作的稽查，對(duì)稽查差錯(cuò)提出改進(jìn)措施。
⑶機(jī)動(dòng)預(yù)案。對(duì)制定實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)高峰期應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置機(jī)動(dòng)崗位，緊急調(diào)配應(yīng)急客服等方面預(yù)案措施的保證。
4.3 信息溝通評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立順暢的信息溝通渠道，及時(shí)掌握和客戶(hù)的需求信息，了解客戶(hù)用電體驗(yàn)情況，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。信息溝通評(píng)價(jià)主要對(duì)與客戶(hù)溝通過(guò)程的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息溝通主要包括以下功能：⑴信息溝通機(jī)制。生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客服工作在信息溝通過(guò)程中的職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容規(guī)范。包括信息，實(shí)時(shí)咨詢(xún)，回訪，調(diào)研制度等。⑵咨詢(xún)服務(wù)評(píng)價(jià)。對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的評(píng)價(jià)，提前響應(yīng)客戶(hù)用電需求，告知客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)所需提供資料和注意事項(xiàng)，提供供電方案業(yè)務(wù)。⑶客戶(hù)問(wèn)題解答專(zhuān)家?guī)?。?duì)專(zhuān)家?guī)旖ㄔO(shè)，知識(shí)管理的構(gòu)建合理性，解決經(jīng)驗(yàn)入庫(kù)歸檔流程，解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題解答，挖掘客戶(hù)最需要、最迫切解決的難題等。
4.4 培訓(xùn)應(yīng)用評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)系統(tǒng)的培訓(xùn)應(yīng)用評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行評(píng)價(jià)，目標(biāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客服服務(wù)規(guī)范進(jìn)行精細(xì)化改造，優(yōu)化整合服務(wù)資源，建立令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)流程，營(yíng)造一個(gè)高反應(yīng)和高水平的服務(wù)環(huán)境，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)需求。主要功能包括以下幾點(diǎn)：
⑴標(biāo)準(zhǔn)管理評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)制定一系列標(biāo)準(zhǔn)文件與指導(dǎo)書(shū)，包括質(zhì)量管理規(guī)范，應(yīng)急管理，安全管理，服務(wù)規(guī)范等，推廣，培訓(xùn)，應(yīng)用，及時(shí)總結(jié)和完善方面做出評(píng)價(jià)，為提升客服工作打下理論基礎(chǔ)。
⑵技能考核評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)員工加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的技能考核，通過(guò)績(jī)效考核等形式來(lái)強(qiáng)化員工反應(yīng)速度等方面做出評(píng)價(jià)。
⑶培訓(xùn)管理評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)提升員工服務(wù)質(zhì)量的各種培訓(xùn)，主要包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，以及對(duì)培訓(xùn)資源的管理等做出評(píng)價(jià)。
4.5 投訴監(jiān)督評(píng)價(jià)
供電公司客戶(hù)投訴管理模塊采取多形式，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，關(guān)注客戶(hù)反映的問(wèn)題，及時(shí)落實(shí)處理，切實(shí)解決客戶(hù)困難。投訴監(jiān)督評(píng)價(jià)主要包括投訴受理和投訴處理的評(píng)價(jià)管理。
⑴投訴受理。系統(tǒng)接受多渠道投訴，包括電話(huà)，語(yǔ)音，web在線(xiàn)，自助流程等多種形式接受客戶(hù)投訴意見(jiàn)。
篇7
一、為什么要建設(shè)和應(yīng)用“微課程體系”
（一）培訓(xùn)工作存在瓶頸
1、培訓(xùn)內(nèi)容有待優(yōu)化
客服人員的能力體系歸結(jié)起來(lái)主要包含兩大知識(shí)模塊，分別為“企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)知識(shí)”和“客戶(hù)服務(wù)類(lèi)知識(shí)”。其中因培訓(xùn)效果難以監(jiān)控和跟進(jìn)，“客戶(hù)服務(wù)類(lèi)知識(shí)”是客服人員培訓(xùn)工作的難點(diǎn)?！翱蛻?hù)服務(wù)類(lèi)知識(shí)”主要包括電話(huà)服務(wù)技巧、投訴處理技巧、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧等。
針對(duì)“客戶(hù)服務(wù)類(lèi)知識(shí)”的培訓(xùn)，以往我們主要通過(guò)兩種方式來(lái)進(jìn)行，一是通過(guò)采購(gòu)?fù)獠颗嘤?xùn)機(jī)構(gòu)提供的行業(yè)相關(guān)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)課程（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“外聘課程”），一般為1～2天時(shí)間一期；另外是內(nèi)部總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展相關(guān)知識(shí)的內(nèi)部分享學(xué)習(xí)。這兩種培訓(xùn)模式各有優(yōu)劣。
外聘培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)一是內(nèi)容具有行業(yè)普遍性，是行業(yè)共性規(guī)律的總結(jié)，可以開(kāi)拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進(jìn)行知識(shí)傳授，學(xué)員滿(mǎn)意度高。缺點(diǎn)一方面是在課程內(nèi)容上很難較好地跟內(nèi)部工作實(shí)際情況進(jìn)行融合；另一方面是課題和課程內(nèi)容創(chuàng)新、更新速度慢。近年來(lái)各門(mén)課程從標(biāo)題到內(nèi)容都大同小異，未有較多創(chuàng)新，未能及時(shí)、密切結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，難以滿(mǎn)足中心員工培訓(xùn)需求；再者從外聘課程培訓(xùn)效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部?jī)?nèi)容都適合本中心的業(yè)務(wù)流程實(shí)際，而且由于缺乏較好的后續(xù)跟蹤，難以很好地落實(shí)到實(shí)際工作應(yīng)用中。內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)/培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是其內(nèi)容來(lái)源于中心員工工作實(shí)際、實(shí)用性強(qiáng)且內(nèi)容更新迅速、培訓(xùn)靈活度高（不受采購(gòu)流程和講師授課排期影響）；缺點(diǎn)則是內(nèi)容局限于中心內(nèi)部工作情況，高度不足，還有就是內(nèi)部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。
基于兩種培訓(xùn)模式的優(yōu)劣，如果能將兩者的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行融合，開(kāi)發(fā)出適用的課程內(nèi)容，將有利于培訓(xùn)效果的提升。
2、培訓(xùn)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)之間存在矛盾
其一是培訓(xùn)安排與話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)之間的矛盾。一方面由于話(huà)務(wù)繁忙，話(huà)務(wù)指標(biāo)和排班等存在的壓力，難以安排一線(xiàn)參加在崗培訓(xùn)，一般只能安排員工利用休息日時(shí)間參加1/2天的系統(tǒng)性素質(zhì)提升培訓(xùn)；另一方面，因排班工時(shí)緊且常有忙時(shí)加班安排，客服人員普遍感覺(jué)壓力大，休息日對(duì)于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時(shí)間來(lái)安排培訓(xùn)。再者呼叫中心一線(xiàn)客服人員實(shí)施輪班工作制，且每年能用于一線(xiàn)客服人員的培訓(xùn)資源也是有限的，尤其是外部培訓(xùn)資源，故很難就某一共性課題實(shí)施客服人員的全面覆蓋性培訓(xùn)。
其二是培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)。培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業(yè)HR工作存在的共性問(wèn)題。一直以來(lái)培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)后方支撐力量，其工作效果難以進(jìn)行數(shù)據(jù)化的評(píng)估，得不到業(yè)務(wù)部門(mén)的重視；另一方面現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)做培訓(xùn)的HR由于日常工作難以及時(shí)密切地接觸業(yè)務(wù)發(fā)展信息，往往會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃落后于業(yè)務(wù)發(fā)展或者培訓(xùn)計(jì)劃不適合業(yè)務(wù)發(fā)展需求的情況。如何實(shí)現(xiàn)與公司業(yè)務(wù)的銜接、做好業(yè)務(wù)發(fā)展支撐，一直以來(lái)都是HR苦苦思索探求的問(wèn)題。
3、培訓(xùn)要求和員工學(xué)習(xí)意愿之間的矛盾
一方面，公司服務(wù)工作指標(biāo)日趨嚴(yán)峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養(yǎng)一線(xiàn)員工服務(wù)工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業(yè)務(wù)更新速度快、服務(wù)質(zhì)量考核要求高，尤其是工作時(shí)間安排緊，工作壓力與日俱增，導(dǎo)致員工利用工余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)的意愿越來(lái)越低，這與公司發(fā)展的要求相矛盾，這一對(duì)矛盾也給培訓(xùn)工作帶來(lái)了極大的壓力。
4、新生代員工的學(xué)習(xí)特點(diǎn)與傳統(tǒng)培訓(xùn)模式之間的矛盾
一線(xiàn)客服人員團(tuán)隊(duì)逐漸以85、90后員工為主。據(jù)觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時(shí)代特色的的學(xué)習(xí)特點(diǎn)：思維活躍、新鮮感強(qiáng)，對(duì)“短、精、快”的學(xué)習(xí)方式更容易接受等。傳統(tǒng)的1～2天的課堂培訓(xùn)模式也許并不那么適合他們，這也需要我們?cè)谂嘤?xùn)模式上要與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行合理創(chuàng)新。
（二）培訓(xùn)思路創(chuàng)新思考
基于以上存在的種種問(wèn)題，我們思考如何能夠利用現(xiàn)有資源來(lái)突破培訓(xùn)工作瓶頸，在適應(yīng)中心話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)安排的情況下更好地開(kāi)展一線(xiàn)客服人員的培訓(xùn)工作，從而能夠真正幫助員工提升服務(wù)技能、助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，因此我們提出了建設(shè)和應(yīng)用“微課程體系”的想法并付諸于行動(dòng)，進(jìn)行了深入的探索和實(shí)踐。
本文所指的“微課程”是相對(duì)于傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)而言的，傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)通常是大于等于1天時(shí)長(zhǎng)的培訓(xùn)課程，而這種時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的培訓(xùn)其實(shí)不太適合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結(jié)合本中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)際，根據(jù)客服人員崗位能力素質(zhì)要求，重點(diǎn)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)知識(shí)模塊，思考構(gòu)建涵蓋各知識(shí)線(xiàn)條的內(nèi)部課程體系，開(kāi)發(fā)一系列1小時(shí)“微課程”，再根據(jù)實(shí)際需求靈活安排培訓(xùn)。
之所以把“微課程”的時(shí)長(zhǎng)定義為“1小時(shí)”，原因一是因?yàn)楸局行倪\(yùn)營(yíng)排班班表中安排了每周期一輪1小時(shí)的早課中班；二是“1小時(shí)”的時(shí)長(zhǎng)相對(duì)合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細(xì)講完某個(gè)知識(shí)點(diǎn)的時(shí)間長(zhǎng)度，同時(shí)也便于各話(huà)務(wù)班組根據(jù)實(shí)際需求靈活申請(qǐng)?jiān)诎嗲鞍嗪髸r(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。
二、“微課程體系”的建設(shè)流程
（一）構(gòu)建“微課程體系”
結(jié)合移動(dòng)電話(huà)客服人員的能力素質(zhì)模型，我們梳理、建立了江門(mén)中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。
（二）“微課程”開(kāi)發(fā)流程
為了解決第一部分提到的培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題，我們?cè)?012年啟動(dòng)了“外聘培訓(xùn)內(nèi)化研究項(xiàng)目工作”，擬通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)工作的開(kāi)展來(lái)突破一線(xiàn)培訓(xùn)工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開(kāi)發(fā)的常規(guī)工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續(xù)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。項(xiàng)目工作過(guò)程——即“微課程”試點(diǎn)開(kāi)發(fā)工作流程如下：
1、確定開(kāi)發(fā)課題——課程開(kāi)發(fā)方向確定
根據(jù)客服人員“微課程體系”模型進(jìn)行年度培訓(xùn)需求調(diào)研，調(diào)查年度一線(xiàn)客服人員共性能力提升需求，并結(jié)合中心年度業(yè)務(wù)發(fā)展方向和各級(jí)管理者對(duì)一線(xiàn)客服人員的服務(wù)工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點(diǎn)。2012年度調(diào)研分析結(jié)果顯示該年度亟需提升的技能為：電話(huà)服務(wù)技巧和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
2、采購(gòu)?fù)獠空n程——引進(jìn)行業(yè)知識(shí)
根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果提出課程采購(gòu)需求并完成課程采購(gòu)工作。2012年度針對(duì)客服人員兩個(gè)核心能力提升需求點(diǎn)分別采購(gòu)了《關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)技巧》和《深度營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》兩門(mén)外聘課程，該環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了行業(yè)知識(shí)的引進(jìn)。
3、組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)——實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)聯(lián)合
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員涵蓋來(lái)自本中心業(yè)務(wù)線(xiàn)條、質(zhì)量管理線(xiàn)條、話(huà)務(wù)線(xiàn)條、人力資源線(xiàn)條的業(yè)務(wù)接口人、人力資源室推薦的相關(guān)專(zhuān)業(yè)線(xiàn)條內(nèi)部講師、還有參與該門(mén)課程學(xué)習(xí)的優(yōu)秀一線(xiàn)客服人員代表等。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員分為兩個(gè)工作小組，分別為專(zhuān)家小組和課程開(kāi)發(fā)小組。該環(huán)節(jié)從人員配置上實(shí)現(xiàn)了各專(zhuān)業(yè)科室的融合，為解決培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)時(shí)性和實(shí)用性問(wèn)題提供了最基本的保障。
專(zhuān)家小組職責(zé)：全程參與課程學(xué)習(xí)、記錄可內(nèi)化的知識(shí)點(diǎn)和內(nèi)容；參與課后課題內(nèi)化研討、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化討論；參與課程驗(yàn)收相關(guān)工作。
課程開(kāi)發(fā)小組：根據(jù)開(kāi)發(fā)要求落實(shí)“微課程”開(kāi)發(fā)工作，參與試講驗(yàn)收，參與課程內(nèi)化培訓(xùn)。
4、外聘課程內(nèi)化研究——內(nèi)外部知識(shí)融合，確定開(kāi)發(fā)內(nèi)容
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員參加外聘課程學(xué)習(xí)，課堂結(jié)合個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)記錄可內(nèi)化的知識(shí)點(diǎn)。
課后召開(kāi)課題研討會(huì)，團(tuán)隊(duì)成員結(jié)合中心內(nèi)部工作實(shí)際和課堂所學(xué)到的知識(shí)、理念，討論建議內(nèi)部?jī)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程；確定具體需要進(jìn)行內(nèi)化的內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)，需要內(nèi)化開(kāi)發(fā)的“微課程”個(gè)數(shù)、課程名稱(chēng)；確定課程開(kāi)發(fā)的負(fù)責(zé)人并落實(shí)開(kāi)發(fā)任務(wù)。
該環(huán)節(jié)重點(diǎn)解決了兩個(gè)問(wèn)題：一是通過(guò)來(lái)自各專(zhuān)業(yè)科室、專(zhuān)業(yè)線(xiàn)條業(yè)務(wù)接口人的共同討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“適用性”——適合內(nèi)部工作需求；二是通過(guò)結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)和外部行業(yè)知識(shí)的融合討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“先進(jìn)性”——既適應(yīng)內(nèi)部工作實(shí)際，又具有行業(yè)高度。
5、外聘課程內(nèi)化開(kāi)發(fā)——“微課程”開(kāi)發(fā)
“微課程”開(kāi)發(fā)過(guò)程分為三個(gè)步驟，分別為：
第一步：課程初步開(kāi)發(fā)。課程開(kāi)發(fā)小組根據(jù)課程內(nèi)化開(kāi)發(fā)任務(wù)要求，落實(shí)“微課程”開(kāi)發(fā)工作，初步完成“微課程”課程包的制作；
第二步：課程試講、優(yōu)化。項(xiàng)目組組織課程試講并討論優(yōu)化的內(nèi)容，后由講師團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)完成課程內(nèi)容優(yōu)化工作。
第三步：課程驗(yàn)收。項(xiàng)目組組織課程驗(yàn)收，由課程開(kāi)發(fā)小組講師團(tuán)隊(duì)成員分別針對(duì)所負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)的課程內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講授，由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)專(zhuān)家小組成員擔(dān)任評(píng)委，通過(guò)驗(yàn)收的課程最終由人力資源室進(jìn)行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫(kù)。
2012年度，我們針對(duì)“電話(huà)服務(wù)技巧”提升主題，完成開(kāi)發(fā)“基礎(chǔ)電話(huà)服務(wù)技巧系列”MOT服務(wù)技巧主題共2門(mén)時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)的“微課程”，分別為：《MOT服務(wù)技巧》和《MOT服務(wù)技巧深化提升》；針對(duì)“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧”提升主題，完成開(kāi)發(fā)“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧系列”營(yíng)銷(xiāo)五部曲主題共5門(mén)時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)的“微課程”，分別為《營(yíng)銷(xiāo)五部曲——抓開(kāi)場(chǎng)》、《營(yíng)銷(xiāo)五部曲——客戶(hù)類(lèi)型分析》、《營(yíng)銷(xiāo)五部曲——挖需求》、《營(yíng)銷(xiāo)五部曲——談方案》、《營(yíng)銷(xiāo)五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎(chǔ)電話(huà)服務(wù)技巧系列”和“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧系列”兩個(gè)主題知識(shí)的“微課程”開(kāi)發(fā)工作。
三、初步應(yīng)用成果及下一步計(jì)劃
（一）“微課程”初步推廣應(yīng)用情況
1、成果驗(yàn)收：為驗(yàn)證課程開(kāi)發(fā)成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應(yīng)用積累經(jīng)驗(yàn)，2012年第四季度針對(duì)年度開(kāi)發(fā)的7門(mén)“微課程”，我們利用早課時(shí)間分別開(kāi)展了一線(xiàn)全員覆蓋性?xún)?nèi)化培訓(xùn)，平均授課滿(mǎn)意度達(dá)96.9%，較總體內(nèi)部培訓(xùn)平均滿(mǎn)意度93.5%高出3.4個(gè)百分點(diǎn)。
2、調(diào)研反饋：年底開(kāi)展的培訓(xùn)工作滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示97.9%的一線(xiàn)客服人員認(rèn)為兩個(gè)主題系列的早課培訓(xùn)對(duì)其崗位工作有幫助，這種新的培訓(xùn)工作模式更適合一線(xiàn)服務(wù)工作實(shí)際；97%的后臺(tái)支撐崗員工認(rèn)為中心這種新的培訓(xùn)工作模式更適合一線(xiàn)服務(wù)工作實(shí)際，并更有利于一線(xiàn)服務(wù)水平的持續(xù)提升，總體支持率達(dá)97.7%，“微課程體系”的試搭建和應(yīng)用工作幾乎得到了中心全體員工的認(rèn)可，說(shuō)明這種培訓(xùn)模式是適合本中心實(shí)際工作需求的，適宜在今后繼續(xù)推廣應(yīng)用。
3、成果推廣：除獲得中心內(nèi)部同事的一致認(rèn)可外，課程開(kāi)發(fā)成果還獲得了省公司和兄弟中心的認(rèn)同，年度開(kāi)發(fā)的《MOT服務(wù)技巧》微課程還通過(guò)了省公司組織的2012年度自主開(kāi)發(fā)課程驗(yàn)收，納入了廣東移動(dòng)內(nèi)部課程體系，更有3位項(xiàng)目講師團(tuán)隊(duì)成員獲得了省公司“金講臺(tái)”授課認(rèn)證，且《MOT服務(wù)技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進(jìn)行送課，項(xiàng)目成果將得到更大范圍的共享和傳播。
（二）“微課程體系”建設(shè)和應(yīng)用探討工作給我們帶來(lái)的收益
1、沉淀了一套有效的外聘課程內(nèi)化開(kāi)發(fā)的工作流程，為“微課程體系”的持續(xù)開(kāi)發(fā)和完善奠定基礎(chǔ)。
2、搭建了適合本中心一線(xiàn)客服人員培訓(xùn)工作實(shí)際的具有內(nèi)部特色的“微”課程體系，補(bǔ)充和完善了內(nèi)部培訓(xùn)管理體系。
3、培養(yǎng)了一批內(nèi)部精英講師，并為本中心內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)的持續(xù)建設(shè)和培養(yǎng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
4、較好地解決了一線(xiàn)培訓(xùn)工作存在的一系列問(wèn)題，本文第一部分提到的培訓(xùn)瓶頸問(wèn)題基本得到了有效的解決。
5、體現(xiàn)了培訓(xùn)工作對(duì)中心業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用，為日后進(jìn)一步加強(qiáng)跨部門(mén)的聯(lián)系與合作、加強(qiáng)和提升培訓(xùn)的業(yè)務(wù)支撐職能積累了經(jīng)驗(yàn)，也增強(qiáng)了信心。
（三）后續(xù)計(jì)劃
1、“微課程體系”的完善和深化
通過(guò)實(shí)踐和研究探討，我們認(rèn)為具有多個(gè)獨(dú)立知識(shí)點(diǎn)并具有緊密的前后邏輯關(guān)系的課程更適合開(kāi)發(fā)成系列的“1小時(shí)”微課程，“客戶(hù)服務(wù)類(lèi)知識(shí)”模塊的課程便具有該方面的特點(diǎn)，同一主題課程，我們可以根據(jù)其各個(gè)獨(dú)立的知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)案例，開(kāi)發(fā)成多門(mén)獨(dú)立的“1小時(shí)”微課程，而由于各知識(shí)點(diǎn)之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來(lái)成為一門(mén)半天到一天的主題課程。例如本中心開(kāi)發(fā)的《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧系列——營(yíng)銷(xiāo)五部曲》主題系列的5門(mén)微課程，既可以根據(jù)一線(xiàn)各班組的具體需求進(jìn)行獨(dú)立授課，也可以合并起來(lái)作為一門(mén)時(shí)長(zhǎng)1天的營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程主題課程《營(yíng)銷(xiāo)五部曲》來(lái)進(jìn)行授課，更可以通過(guò)安排5輪1小時(shí)早課時(shí)間，分開(kāi)獨(dú)立講授5個(gè)知識(shí)點(diǎn)（5門(mén)微課程），從而同樣完成了營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的學(xué)習(xí)，而又不用占用員工的休息時(shí)間，培訓(xùn)工作明顯更加靈活、更有針對(duì)性和實(shí)用性，又不影響培訓(xùn)效果，一定程度上實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)方和學(xué)習(xí)方的“雙贏”。
后續(xù)我們將繼續(xù)開(kāi)發(fā)完善內(nèi)部“微課程體系”，針對(duì)“客戶(hù)服務(wù)類(lèi)知識(shí)”模塊完善開(kāi)發(fā)各個(gè)知識(shí)線(xiàn)條的系列1小時(shí)微課程；針對(duì)“企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)知識(shí)”和“其他支撐類(lèi)知識(shí)”，深入探討其課程結(jié)構(gòu)和知識(shí)特點(diǎn)，研究更加合適的微課程時(shí)長(zhǎng)，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時(shí)準(zhǔn)微課程等等，不斷深化內(nèi)部“微課程體系”的內(nèi)涵，更好地開(kāi)展一線(xiàn)客服人員的培訓(xùn)工作。
2、“微課程體系”的推廣應(yīng)用
篇8
要做好本職工作，想成為一名優(yōu)秀的客服人員，有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶(hù)著想，這樣才能做得更好，才能真正把優(yōu)質(zhì)、高效落到實(shí)處。
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀是我的信條。我會(huì)不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，在工作崗位上，用培訓(xùn)所學(xué)武裝自己，努力工作，不斷提升自我，不斷超越自我，追求卓越。
為了更好的做好客服工作，適應(yīng)公司改革發(fā)展的需要，以下是我通過(guò)培訓(xùn)，對(duì)自己下一步做好客服工作的一些要求:
一是努力學(xué)習(xí)，肯定自己。不忘初心，牢記使命，多學(xué)習(xí)、快提高。接受自己，肯定自己、喜歡自己，服務(wù)客戶(hù)，盡最大努力讓客戶(hù)也能接受自己，接受服務(wù)。
篇9
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
篇10
針對(duì)客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶(hù)數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門(mén)、電話(huà)催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門(mén)收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門(mén)收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶(hù)交納物管費(fèi)44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶(hù)。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿(mǎn)意度下降。
4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門(mén)臺(tái)賬，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類(lèi)標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開(kāi)盤(pán)，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對(duì)銷(xiāo)售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門(mén)詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作，以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開(kāi)盤(pán)、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門(mén)理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，2012年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心計(jì)劃開(kāi)展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專(zhuān)長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱(chēng)職員工堅(jiān)決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。
通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱(chēng)職的“形象銷(xiāo)售員”，令客戶(hù)對(duì)公司及樓盤(pán)增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷(xiāo)售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。
4.通過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
