導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇零售客戶經(jīng)理總結(jié)，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

通常情況下，零售戶不滿時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)，客戶經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受零售戶的投訴，引導(dǎo)零售戶說(shuō)出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。

在零售戶“破口大罵”的過(guò)程中，客戶經(jīng)理要做到以下兩點(diǎn)：

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?？蛻艚?jīng)理要雙眼正視零售戶，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽(tīng)姿態(tài)。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管零售戶如何批評(píng)，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與零售戶爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯只會(huì)更加激怒零售戶，于事無(wú)補(bǔ)。所以說(shuō)，與零售戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理。

第二步：表達(dá)對(duì)零售戶的理解

等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開(kāi)始回落，這時(shí)，客戶經(jīng)理要表達(dá)出對(duì)零售戶遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說(shuō)：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過(guò)類似的事情。”總之，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經(jīng)理都不能責(zé)備零售戶。這樣一來(lái)，零售戶就會(huì)感覺(jué)到他已經(jīng)受到了重視。

第三步：分析投訴原因

聆聽(tīng)零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的客戶經(jīng)理往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來(lái)處理問(wèn)題。

零售戶投訴的原因很多，概括起來(lái)，大致有以下三類：

1、因服務(wù)而投訴。零售戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見(jiàn)，也多種多樣，比如，零售戶可能對(duì)客戶經(jīng)理或其他一線銷(xiāo)售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿，也可能對(duì)煙草公司的銷(xiāo)售政策有不同看法，等等。

2、因產(chǎn)品而投訴。卷煙質(zhì)量出了問(wèn)題，有三種可能性：第一、是煙廠在生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中造成的；第二、是煙草公司在倉(cāng)儲(chǔ)、配送過(guò)程中造成的；第三、是零售戶在倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售過(guò)程中造成的。

3、因自身而投訴。有時(shí)候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

第四步：積極解決問(wèn)題

在了解零售戶產(chǎn)生異議的原因之后，客戶經(jīng)理要判定零售戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由零售戶自身引起的？

如果卷煙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令零售戶滿意，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向零售戶道歉，并爭(zhēng)取零售戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诹闶蹜?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)了錯(cuò)誤，接下來(lái)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間。對(duì)較小的投訴，客戶經(jīng)理有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)零售戶；對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給零售戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題，不僅成本最低，零售戶也會(huì)認(rèn)可，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久就越會(huì)激發(fā)零售戶的憤怒情緒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。

如果零售戶的投訴不是煙草公司的失誤，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，或者本身就是無(wú)事生非，這時(shí)候客戶經(jīng)理要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清零售戶的錯(cuò)誤想法，陳述自己的觀點(diǎn)。

第五步：核查零售戶滿意度

篇2

我競(jìng)聘的崗位是煙草客戶經(jīng)理。非常感謝縣局（分公司）黨組給我們創(chuàng)造了這次公開(kāi)、公正、公平的競(jìng)聘機(jī)會(huì)，讓我們可以在這里展現(xiàn)自己的風(fēng)采煙草客戶經(jīng)理競(jìng)聘演講稿范文，也給了我們一次交流的機(jī)會(huì)。同時(shí)，更要感謝多年來(lái)一直關(guān)心、幫助和愛(ài)護(hù)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個(gè)演講臺(tái)上暢想未來(lái)。結(jié)合地區(qū)局（公司）、縣局（分公司）機(jī)改，同時(shí)也是再次對(duì)我人生的一次考驗(yàn)，經(jīng)過(guò)深刻的思考，我決定競(jìng)聘客戶經(jīng)理這一崗位。首先，讓我感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我一次在物流分庫(kù)掛職副主任展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，讓我在人生舞臺(tái)上展現(xiàn)自我，讓我在掛職間學(xué)習(xí)、鍛煉，提升自我。

一、工作回顧

XX年7月加入煙草系統(tǒng)這個(gè)大家庭以來(lái)，先后在xxx等擔(dān)任個(gè)不同的工作崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項(xiàng)工作。特別是到物流分庫(kù)以來(lái)，我用自己的大半時(shí)間在工作上，周末和其他時(shí)間，辦公室里都能見(jiàn)到我的身影。

XX年11月在物流配送分庫(kù)掛副主任以來(lái)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排我負(fù)責(zé)“一號(hào)工程”的管理、內(nèi)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)分揀、部門(mén)上傳、下達(dá)，督促業(yè)務(wù)單據(jù)的審核、三標(biāo)表格指導(dǎo)、歸檔，微機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行管理和部門(mén)工作計(jì)劃、工作總結(jié)擬定和上報(bào)，微機(jī)員、核算員、配貨員、倉(cāng)管員的工作質(zhì)量考核。在掛職物流分庫(kù)副主任期間，我完善了部門(mén)倉(cāng)儲(chǔ)分揀制度、一號(hào)工程管理制度、一號(hào)工程和卷煙營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)從開(kāi)機(jī)到一天工作結(jié)束關(guān)機(jī)的操作流程，參與了大方分庫(kù)從原有的41條送貨線路整合到現(xiàn)有27條送貨線路，為地區(qū)局（公司）實(shí)現(xiàn)“一個(gè)總庫(kù)，兩個(gè)分庫(kù)”的線路整合打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、競(jìng)聘客戶經(jīng)理的先決條件

1、我曾經(jīng)先后在瓢井、核桃、百納、長(zhǎng)石、馬場(chǎng)擔(dān)任過(guò)不同的工作崗位，對(duì)各片區(qū)的客戶進(jìn)貨、線路情況相當(dāng)?shù)牧私?，特別是在物流分庫(kù)掛職以來(lái)，每月至少用7個(gè)以上的工作日程在市場(chǎng)走訪或參與送貨，走遍了全縣36個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進(jìn)一步增加了對(duì)客戶的了解。

2、我只有近六年?duì)I銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，但我個(gè)人認(rèn)為并不是工作年限的長(zhǎng)短就可以決定一個(gè)人工作是否能夠成功的條件，所以我有堅(jiān)定的信心去當(dāng)一個(gè)合格的客戶經(jīng)理。

3、我營(yíng)銷(xiāo)員四級(jí)證書(shū)于XX年就獲得，有擔(dān)任客戶經(jīng)理的理論基礎(chǔ)。

4、多次參加過(guò)省、地、縣局公司舉辦的學(xué)習(xí)，于XX年獲得縣局（分公司）“先進(jìn)工作者”，XX年獲縣局（分公司）舉辦的卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)“優(yōu)秀學(xué)員”。

5、我有過(guò)硬的計(jì)算機(jī)操作知識(shí)，懂得計(jì)算機(jī)各種表冊(cè)的制作，更加熟悉卷煙營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

6、我正年輕，“俗話說(shuō)年輕就是資本”我有足夠的經(jīng)力和時(shí)間去做好自己的本職工作。

7、我愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，工作近六年以來(lái)，每從事一個(gè)崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真地做，特別是在物流分庫(kù)工作以來(lái)，我只要是接到辦公室或各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的電話，我不分時(shí)間和地點(diǎn)都能往辦公室趕，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

三、競(jìng)聘客戶經(jīng)理上崗后的工作打算及思路

1、根據(jù)客戶經(jīng)理工作質(zhì)責(zé)，完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議，收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，撰寫(xiě)市場(chǎng)報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。

2、按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)。認(rèn)真開(kāi)展客戶維護(hù)，實(shí)施客戶等級(jí)提升。

3、用足夠的時(shí)間與客戶促膝長(zhǎng)談，和客戶“零距離”接觸，認(rèn)真為客戶服務(wù)，克服形式主義，真正深入到客戶當(dāng)中，在務(wù)實(shí)上下功夫，把當(dāng)前貨源情況、促銷(xiāo)政策、營(yíng)銷(xiāo)技巧等及時(shí)送到客戶身邊；

4、在服務(wù)時(shí)間上爭(zhēng)取差異，每天走訪市場(chǎng)，能夠?yàn)榱闶劭蛻籼峁┘皶r(shí)地、周到的服務(wù)，盡量在零售客戶訂貨頭天或訂貨當(dāng)天走訪該片區(qū)客戶以便對(duì)零售客戶做出相應(yīng)的指導(dǎo)。

5、在零售客戶心中要樹(shù)立深刻的印象。深刻印象的產(chǎn)生可以體現(xiàn)在兩方面：

1、要與零售客戶有良好的溝通并讓零售客戶認(rèn)可你的服務(wù)和指導(dǎo)這樣會(huì)加深客戶我的印象。

2、幫助客戶解決問(wèn)題加深印象。對(duì)待零售客戶提出的各種問(wèn)題能夠及時(shí)地給予解答，出現(xiàn)困難要及時(shí)地幫助解決，這樣會(huì)增加零售客戶對(duì)我的好感和信任度。

6、和客戶溝通的及時(shí)性。及時(shí)把公司政策、促銷(xiāo)以及其他市場(chǎng)信息及時(shí)地傳達(dá)給零售客戶，以保障零售客戶的利益。

7、學(xué)會(huì)雙贏思考。在日常工作中不僅要從客我雙方雙贏的角度去想問(wèn)題，更要想客戶所沒(méi)有想到的，站在客戶的角度來(lái)想問(wèn)題。只要你的建議符合了客戶的心思，自然就成功了一半。

篇3

一、煙草行業(yè)借助微信開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)的意義

以“微信”為營(yíng)銷(xiāo)手段開(kāi)展的品牌培育、消費(fèi)跟蹤，營(yíng)銷(xiāo)宣傳、服務(wù)大眾等直面消費(fèi)者的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)終端建設(shè)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)方式以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)無(wú)障礙的溝通形式，拉近了企業(yè)和消費(fèi)者的距離，也能更好地傳播企業(yè)文化和品牌文化，伴隨著實(shí)踐微信公眾平臺(tái)具有其他媒介難以替代的作用。

（一）豐富信息傳遞內(nèi)容

充分利用微信平臺(tái)宣傳煙草企業(yè)文化與服務(wù)理念，各工業(yè)企業(yè)品牌文化，提升企業(yè)形象。傳播品牌信息，卷煙新品的產(chǎn)品特征、賣(mài)點(diǎn)等相關(guān)屬性，提高新品知名度。普及煙草法律法規(guī)與真假煙鑒別知識(shí)，供消費(fèi)者與零售戶參考。實(shí)時(shí)需要告知零售戶的關(guān)鍵信息，如貨源信息、級(jí)別評(píng)價(jià)等信息，提升服務(wù)水平。提供豐富的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)及卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，如卷煙生動(dòng)化陳列、卷煙經(jīng)營(yíng)建議等，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)水平。同時(shí)，擬開(kāi)通在線咨詢功能，為消費(fèi)者和零售戶答疑解惑。

（二）開(kāi)展消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

利用微信平臺(tái)資源和零售終端的營(yíng)銷(xiāo)資源，如利用“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)傳播各類促銷(xiāo)活動(dòng)信息，實(shí)時(shí)告知零售戶及消費(fèi)者用煙活動(dòng)、集盒換禮活動(dòng)時(shí)間、方式及內(nèi)容等。同時(shí)，通過(guò)投票活動(dòng)，獲取相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù)和消費(fèi)信息。

（三）提升精益運(yùn)營(yíng)管理

充分發(fā)揮微信平臺(tái)傳播速度快、交流參與度高、信息抵達(dá)準(zhǔn)等優(yōu)勢(shì)，從活動(dòng)策劃、互動(dòng)體驗(yàn)等方面著力，增強(qiáng)內(nèi)容實(shí)用性及信息高效傳達(dá)，確保品牌活動(dòng)落地、市場(chǎng)信息真實(shí)有效；完善微信營(yíng)銷(xiāo)功能規(guī)劃，拓展互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，致力于滿足用戶需求，使微信營(yíng)銷(xiāo)效用最大化，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)的高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)。

二、當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，行業(yè)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面做了很多創(chuàng)新，但在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)時(shí)還是出現(xiàn)了問(wèn)卷調(diào)查效率較低，響應(yīng)客戶需求較慢，品牌培育力度夠，客戶軟實(shí)力較低，客戶素質(zhì)提升較慢等幾大問(wèn)題。

（一）問(wèn)卷調(diào)查效率較低

以往的問(wèn)卷調(diào)查主要是客戶經(jīng)理攜帶紙質(zhì)問(wèn)卷，采取入戶式留置問(wèn)卷調(diào)查，需要在下次拜訪中進(jìn)行回收，一次客戶滿意度調(diào)查需要紙張300份，花費(fèi)調(diào)查時(shí)間至少為2周，回收回來(lái)還要客戶經(jīng)理人工統(tǒng)計(jì)，再由內(nèi)務(wù)信息分類匯總，成本高、效率低。

（二）響應(yīng)客戶需求較慢

新羅分公司客戶經(jīng)理人均服務(wù)數(shù)為165戶，城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶一月實(shí)地拜訪一次，行政村客戶一季度實(shí)地拜訪一次。拜訪的周期長(zhǎng)，而客戶的需求有其突發(fā)性，造成有時(shí)不同客戶的需求不能及時(shí)給予滿足，影響客戶滿意度。

（三）品牌培育力度不夠

當(dāng)前，品牌培育的宣傳主要是通過(guò)客戶經(jīng)理上門(mén)口頭宣傳、短信宣傳、客戶園地宣傳?？陬^宣傳花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，及時(shí)性不夠；短信宣傳需要一定的成本且每條短信只有100文字以內(nèi)，沒(méi)有圖片；客戶園地宣傳每一戶發(fā)放成本高，及時(shí)性也不夠。因此，當(dāng)前品牌培育的宣傳方式成本高、效率低，影響品牌培育的效果。

（四）客戶軟實(shí)力較低

目前，普通客戶的培訓(xùn)主要是一年一次的集中培訓(xùn)，現(xiàn)代終端的培訓(xùn)也是一個(gè)季度開(kāi)展一次，時(shí)間周期長(zhǎng)，每一戶需要支付一定的培訓(xùn)費(fèi)（約30元/戶），11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶培訓(xùn)需要場(chǎng)地費(fèi)（約300元/場(chǎng)），客戶也需要抽出時(shí)間，成本高且培訓(xùn)效果不佳。

（五）客戶素質(zhì)提升較慢

卷煙零售戶的測(cè)試主要是發(fā)放考卷，進(jìn)行回收批卷，然后進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)，在由客戶經(jīng)理進(jìn)行口頭告知改進(jìn)提升，這種方式浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力。

三、如何通過(guò)微信進(jìn)行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)小改善

微信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)代性、方便性、及時(shí)性、覆蓋廣泛的特點(diǎn)，受到了廣大企業(yè)的青睞。針對(duì)上述的五大問(wèn)題特點(diǎn)，煙草又將如何應(yīng)用微信這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)小改善呢？新羅分公司主要運(yùn)用“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)，開(kāi)展“五微”線上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，即開(kāi)展“微”調(diào)查、進(jìn)行“微”拜訪、實(shí)施“微”培育、設(shè)立“微”課堂、借力“微”測(cè)試，增加服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低工作成本，提高工作效率和質(zhì)量。

（一）開(kāi)展“微”調(diào)查，提高問(wèn)卷調(diào)查效率

“新羅煙草”微信平臺(tái)發(fā)放客戶滿意度電子問(wèn)卷調(diào)查，客戶在微信上要求規(guī)定的時(shí)間內(nèi)直接填寫(xiě)完成調(diào)查，并通過(guò)計(jì)算機(jī)后臺(tái)自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)，簡(jiǎn)化了客戶經(jīng)理上門(mén)發(fā)放問(wèn)卷的流程，避免了紙質(zhì)材料的浪費(fèi)，節(jié)省了調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)間，提高了調(diào)查效率。同時(shí)，在“新羅煙草”微信平臺(tái)設(shè)立在線留言，零售客戶可以實(shí)時(shí)提出服務(wù)需求，系統(tǒng)將在24小時(shí)內(nèi)將服務(wù)需求提交給相關(guān)片區(qū)的客戶經(jīng)理，及時(shí)了解客戶需求，并開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的服務(wù)工作，提高服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性。

（二）進(jìn)行“微”拜訪，快速響應(yīng)客戶需求

借助微信公眾平臺(tái)互動(dòng)，客戶經(jīng)理建立微信小市場(chǎng)聊天群，聊天群建立對(duì)象主要根據(jù)客戶需求調(diào)查結(jié)果和客戶分類，如普通零售終端、弱勢(shì)客戶群體、現(xiàn)代零售終端、優(yōu)質(zhì)零售終端。根據(jù)客戶在線留言及日常即時(shí)性的工作安排，在微信上開(kāi)展“微”拜訪，與零售客戶保持及時(shí)一對(duì)一和一對(duì)多溝通狀態(tài)，隨時(shí)響應(yīng)需求，需求響應(yīng)時(shí)間控制在24小時(shí)內(nèi)，縮短服務(wù)流程，快速響應(yīng)服務(wù)需求，從而提高客戶滿意度。

（三）實(shí)施“微”培育，助力品牌培育

“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)設(shè)貨源策略、卷煙百科等功能，定期推送品牌信息、促銷(xiāo)信息、DIY創(chuàng)意陳列秀等供零售戶經(jīng)營(yíng)參考。第一時(shí)間在微信平臺(tái)上推送卷煙新品上市信息及行業(yè)品牌培育動(dòng)態(tài)，改變簡(jiǎn)單告知的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)注與推送和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。零售戶自主開(kāi)展微信營(yíng)銷(xiāo)，如掃碼有禮、點(diǎn)贊有獎(jiǎng)、轉(zhuǎn)發(fā)送禮、節(jié)日送祝福等形式，擴(kuò)大零售戶的消費(fèi)圈，零售戶品牌培育能力的提高和自身經(jīng)營(yíng)能力的提升，從而提高月度品牌完成率。

四、煙草公司微信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要注意的問(wèn)題

（一）微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能的完善

煙草公司由微信開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)在正處于初級(jí)階段，功能的開(kāi)發(fā)雖逐步完善，但還沒(méi)有完全滿足公司需要開(kāi)展的服務(wù)和零售客戶的需求，在用戶的應(yīng)用上，軟件自身上存在一定的缺陷，需要進(jìn)一步的完善。

（二）微信公眾平臺(tái)運(yùn)用黏性的提升

只有得到零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)可，建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，讓客戶陪同企業(yè)一起成長(zhǎng)，完善微信公眾平臺(tái)黏性非常重要。否則，當(dāng)客戶部認(rèn)可你的微信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，將自動(dòng)取消對(duì)平臺(tái)的關(guān)注。

（三）微信公眾平臺(tái)的總結(jié)和跟蹤

煙草公司推行微信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以后，要建立機(jī)制及時(shí)地進(jìn)行總結(jié)和跟蹤，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果評(píng)估，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)有效地進(jìn)行反饋和調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)微信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)。

（作者單位為龍巖市煙草公司新羅分公司）

參考文獻(xiàn)

篇4

[中圖分類號(hào)]F7242[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）43-0028-02

1研究背景

11研究背景

全球控?zé)熅謩?shì)愈演愈烈，隨著《煙草控制框架公約》的簽訂，我國(guó)煙草行業(yè)確定了全面建設(shè)卷煙零售終端的戰(zhàn)略舉措，全國(guó)500萬(wàn)余卷煙零售終端一躍成為了行業(yè)聚焦點(diǎn)。2011年柳州網(wǎng)建會(huì)拉開(kāi)了全行業(yè)零售終端建設(shè)帷幕，2012年上海網(wǎng)建會(huì)確定了現(xiàn)代終端建設(shè)新方向。2013年全國(guó)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在西安召開(kāi)，現(xiàn)代終端建設(shè)仍是會(huì)議主題。國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)提出要在上海經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行“集成、創(chuàng)新”的新要求，同時(shí)提出內(nèi)陸文化古城對(duì)于零售終端資源價(jià)值能否進(jìn)一步量化評(píng)價(jià)的問(wèn)題。

12研究目的

一是營(yíng)造良好的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增加客戶盈利，提高客戶滿意度，提升服務(wù)消費(fèi)者的能力水平。二是充分利用營(yíng)銷(xiāo)資源，最大化發(fā)揮零售終端的六大功能，讓品牌營(yíng)銷(xiāo)效率最大化。

13研究意義

當(dāng)前，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷(xiāo)、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)。何澤華副局長(zhǎng)也多次強(qiáng)調(diào)：“零售戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來(lái)越小。如果能夠牢牢掌握零售戶資源，今后產(chǎn)品促銷(xiāo)、品牌宣傳就有了比較好的平臺(tái)”。

2營(yíng)銷(xiāo)資源的定義

《國(guó)家煙草專賣(mài)局關(guān)于全面加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的通知》中明確表示“終端資源主要包括空間資源、陳列資源、人力資源、信息資源等?！?/p>

3營(yíng)銷(xiāo)資源調(diào)查、判定、維護(hù)研究

31營(yíng)銷(xiāo)資源調(diào)查

311調(diào)查思路

采用信息系統(tǒng)調(diào)查方式，調(diào)查涉及零售終端基礎(chǔ)信息、經(jīng)營(yíng)信息等多個(gè)方面。

312調(diào)查范圍

全市零售終端。

313調(diào)查時(shí)間

一年一次，如遇特殊情況可補(bǔ)充調(diào)查。

314職責(zé)分工

市場(chǎng)經(jīng)理：安排調(diào)查，監(jiān)督、數(shù)據(jù)匯總及核查，將區(qū)域情況上報(bào)終端管理員。

客戶經(jīng)理：實(shí)施調(diào)查，統(tǒng)計(jì)客戶愿意提供的資源數(shù)量。

終端管理員：擬定資源調(diào)查通知及全市數(shù)據(jù)匯總。

32營(yíng)銷(xiāo)資源判定

321判定思路

在國(guó)家局對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資源定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合西安市場(chǎng)實(shí)際，確定西安煙草意義上的營(yíng)銷(xiāo)資源內(nèi)容。

322判定結(jié)果

零售終端資源包括空間資源、陳列資源等四個(gè)類別，涵蓋營(yíng)銷(xiāo)空間、日常經(jīng)營(yíng)煙柜等13個(gè)項(xiàng)目。

4營(yíng)銷(xiāo)資源價(jià)值評(píng)價(jià)與配置研究

41營(yíng)銷(xiāo)資源價(jià)值評(píng)價(jià)

411研究思路

從13項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)資源出發(fā)，考量資源本身的大小、功能以及資源所處地理位置和門(mén)店形象對(duì)其價(jià)值的影響，量化營(yíng)銷(xiāo)資源評(píng)價(jià)方法。

412研究結(jié)果

（1）終端營(yíng)銷(xiāo)資源價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。從空間資源、陳列資源等四大類、13項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)，結(jié)合門(mén)店形象、地理位置這2項(xiàng)影響因素，共形成15個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。

（2）終端營(yíng)銷(xiāo)資源價(jià)值評(píng)價(jià)方法。運(yùn)用15個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，對(duì)終端單項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)資源和整個(gè)終端營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體方法如下：

單項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)資源的價(jià)值評(píng)價(jià)方法，適用所有終端營(yíng)銷(xiāo)資源。

公式：?jiǎn)雾?xiàng)營(yíng)銷(xiāo)資源價(jià)值=（單項(xiàng)資源評(píng)價(jià)得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系數(shù)

整個(gè)終端資源的價(jià)值評(píng)價(jià)方法，適用現(xiàn)代終端。

公式：整個(gè)終端營(yíng)銷(xiāo)資源價(jià)值=（13項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)資源評(píng)價(jià)總分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系數(shù)

42營(yíng)銷(xiāo)資源配置

421研究思路

以“突出公平，兼顧效率”為原則，即在對(duì)資源價(jià)值量化評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，計(jì)算每個(gè)終端的資源價(jià)值總分，采取現(xiàn)代終端的營(yíng)銷(xiāo)資源“打包”，普通終端采用“單項(xiàng)”方式，平均配置給西安市場(chǎng)在銷(xiāo)的25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌。

422研究結(jié)果

（1）終端營(yíng)銷(xiāo)資源的配置周期。以一年為周期，每半年優(yōu)化一次。

（2）終端營(yíng)銷(xiāo)資源的初始分配?，F(xiàn)代終端營(yíng)銷(xiāo)資源的初始分配。采用“打包”方式進(jìn)行分配，將現(xiàn)代終端資源價(jià)值分為五檔；明確各檔級(jí)零售終端數(shù)量后，分級(jí)別平均配置給西安市場(chǎng)在銷(xiāo)的25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌，形成《××分公司（營(yíng)銷(xiāo)部）現(xiàn)代卷煙零售終端分配表》；終端管理員征求工業(yè)意見(jiàn)，根據(jù)反饋對(duì)分配情況進(jìn)行調(diào)整；由零售客戶在25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌中選擇3個(gè)主推品牌，并確定某一個(gè)主推品牌，最終明確25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌對(duì)應(yīng)的終端。

普通終端營(yíng)銷(xiāo)資源的初始分配。終端管理員根據(jù)資源價(jià)值評(píng)價(jià)，篩選出地理位置3分及以上的普通終端，采用“單項(xiàng)”方式進(jìn)行分配，平均分配給25個(gè)行業(yè)重點(diǎn)品牌。

5營(yíng)銷(xiāo)資源維護(hù)研究

51研究思路

對(duì)終端營(yíng)銷(xiāo)資源的使用權(quán)限劃分層次，分層明確維護(hù)主體和維護(hù)要求。

52研究結(jié)果

521信息設(shè)備和主題煙柜營(yíng)銷(xiāo)資源維護(hù)要求

信息設(shè)備：要求客戶經(jīng)理幫助卷煙零售終端安裝信息設(shè)備、調(diào)試、更新，以及日常維護(hù)并做好登記；零售客戶負(fù)責(zé)掃碼槍的保養(yǎng)與管理。

主題煙柜：終端主題前柜、背柜均按“一店一特色”要求陳列主推品牌?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零售終端包條模缺失、殘損情況；品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)補(bǔ)充包條模。

522營(yíng)銷(xiāo)空間、燈箱、海報(bào)等易損耗的營(yíng)銷(xiāo)資源維護(hù)要求

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)查看營(yíng)銷(xiāo)空間以及燈箱片、海報(bào)的使用情況，按要求擺放宣傳促銷(xiāo)設(shè)施；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)卷煙零售終端宣傳物料、燈箱片、海報(bào)等的缺失、殘損情況。品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)補(bǔ)充宣傳物料。

523多媒體設(shè)備、日常經(jīng)營(yíng)煙柜、消費(fèi)跟蹤數(shù)據(jù)、門(mén)店形象等協(xié)助保養(yǎng)的營(yíng)銷(xiāo)資源維護(hù)要求多媒體設(shè)備：客戶經(jīng)理向卷煙零售終端提供品牌或工業(yè)企業(yè)的視頻宣傳短片。

日常經(jīng)營(yíng)煙柜：參見(jiàn)《卷煙零售終端卷煙陳列指南》。

消費(fèi)跟蹤數(shù)據(jù)：客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶收集固定消費(fèi)者的信息，建立消費(fèi)者檔案，定期查看消費(fèi)跟蹤情況和消費(fèi)者數(shù)量。

門(mén)店形象：主要包括店招和店面環(huán)境?？蛻艚?jīng)理在日常工作中協(xié)助客戶保持店招、店面的干凈、整潔，展示現(xiàn)代卷煙零售終端的良好形象。

煙草零售終端資源管理工作自運(yùn)行以來(lái)，效果顯著，不僅營(yíng)造了良好的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增加了客戶盈利，提高了客戶滿意度，提升了服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)社會(huì)的能力水平；而且通過(guò)有效利用營(yíng)銷(xiāo)資源，將卷煙零售終端的六大功能最大化發(fā)揮，進(jìn)一步提升了品牌營(yíng)銷(xiāo)效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒亮卷煙零售終端價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究[J].中國(guó)煙草學(xué)報(bào)，2013（4）.

[2]江益忠，黃宏如何推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2013，4（11）.

篇5

200*年1月1日至200*年1月28日，__縣營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售卷煙3082大箱，完成了本月銷(xiāo)售計(jì)劃3017大箱的102%，超過(guò)計(jì)劃進(jìn)度8個(gè)百分點(diǎn)，提前2天完成元月份銷(xiāo)售計(jì)劃；銷(xiāo)售省外卷煙807大箱，完成本月省外煙銷(xiāo)售計(jì)劃694大箱的116%，超過(guò)計(jì)劃進(jìn)度22個(gè)百分點(diǎn)；銷(xiāo)售14個(gè)重點(diǎn)牌號(hào)118大箱，完成本月14個(gè)重點(diǎn)牌號(hào)銷(xiāo)售計(jì)劃92大箱的128%，超過(guò)計(jì)劃進(jìn)度的34個(gè)百分點(diǎn)；銷(xiāo)售均價(jià)10655元/大箱，比計(jì)劃銷(xiāo)售均價(jià)10749元/大箱少94元/大箱；省外煙銷(xiāo)售比例為26%，超過(guò)計(jì)劃比例23%三個(gè)百分點(diǎn)。

及時(shí)部署定目標(biāo)

200*年12月27日，全市200*年訪銷(xiāo)工作剛剛結(jié)束，__縣營(yíng)銷(xiāo)部立即組織客戶經(jīng)理、送貨員召開(kāi)專題會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)分析了200*(）年的卷煙銷(xiāo)售工作，并按照2.5萬(wàn)大箱的總?cè)蝿?wù)預(yù)分解了200*年的銷(xiāo)售任務(wù)，并要求客戶經(jīng)理在200*年元旦節(jié)之前拿出本轄區(qū)的貨源分配方案交客戶分部審核，審核后隨預(yù)約單告知每個(gè)零售戶，提高貨源分配的公開(kāi)透明性，以達(dá)到一方面提高客戶滿意度，另一方面激勵(lì)卷煙零售戶的目的。12月31日又召開(kāi)了客戶經(jīng)理會(huì)議，傳達(dá)了市局12月30日的全市營(yíng)銷(xiāo)座談會(huì)議精神，修正了200*年的銷(xiāo)售任務(wù)（由原來(lái)的2.5萬(wàn)大箱提升到2.55萬(wàn)大箱），并出臺(tái)了《200*年__縣營(yíng)銷(xiāo)部客戶經(jīng)理考核辦法》，作為規(guī)范客戶經(jīng)理銷(xiāo)售行為，激勵(lì)客戶經(jīng)理完成任務(wù)的制度。

專銷(xiāo)結(jié)合清市場(chǎng)

由于200*年11-12月份貨源總體計(jì)劃不足，各類卷煙缺貨、斷檔現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致了一些不法煙販大量購(gòu)進(jìn)假、私卷煙。針對(duì)這一現(xiàn)象，12月10日__縣營(yíng)銷(xiāo)部馬上召開(kāi)了專銷(xiāo)結(jié)合會(huì)議，分析了市場(chǎng)情況，并作出了大力開(kāi)展清理市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)的決策，從200*年12月10日至200*年1月20日專賣(mài)聯(lián)合公安、工商等部門(mén)對(duì)城區(qū)、重點(diǎn)集鎮(zhèn)的賓館、酒樓、名煙名酒店、日雜批發(fā)店開(kāi)展了4次專項(xiàng)行動(dòng)，共查獲假冒卷煙38件，散裝手工煙7.6萬(wàn)支，亂渠道進(jìn)貨78條，走私卷煙46條，有效的凈化了__縣的卷煙市場(chǎng)，為銷(xiāo)售部門(mén)完成卷煙銷(xiāo)售任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

加強(qiáng)考核促銷(xiāo)量

篇6

市場(chǎng)經(jīng)理是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的一線組織者、管理者，如何帶好隊(duì)伍？如何使客戶經(jīng)理隊(duì)伍的工作更具實(shí)效？作為市場(chǎng)經(jīng)理要加強(qiáng)六個(gè)方面的管理。

一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理指導(dǎo)作用

如何貫徹落實(shí)省、市局的指示精神，如何處理復(fù)雜多變的市場(chǎng)情況，如何為性格各異的零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這要求客戶經(jīng)理必須熟知行業(yè)的各項(xiàng)政策精神，掌握熟練的營(yíng)銷(xiāo)理論、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧?！鞍从唵谓M織貨源、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)”等工作，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理是一個(gè)全新的事物。因此，對(duì)我來(lái)說(shuō)，一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理不僅要自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更關(guān)鍵的是要指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握并有效開(kāi)展工作，提高客戶經(jīng)理獨(dú)立分析、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。

在需求預(yù)測(cè)工作開(kāi)展初期，部分客戶經(jīng)理在預(yù)測(cè)省內(nèi)有效貨源時(shí)，樣本店設(shè)定不合理，集中在某一個(gè)業(yè)態(tài)規(guī)模，預(yù)測(cè)過(guò)程單憑在零售客戶處聽(tīng)到的情況，導(dǎo)致許多小規(guī)模樣本戶緊俏貨源數(shù)據(jù)失真。為解決這一問(wèn)題，我立刻召集這些客戶經(jīng)理了解情況，發(fā)現(xiàn)他們的誤區(qū)是：需求預(yù)測(cè)只要把零售戶所要卷煙數(shù)據(jù)收集上來(lái)就可以了。我立刻意識(shí)到他們?cè)趯W(xué)習(xí)中沒(méi)有掌握需求預(yù)測(cè)工作的要領(lǐng)，我便找出了有關(guān)需求預(yù)測(cè)工作的學(xué)習(xí)資料，組織他們進(jìn)行再次學(xué)習(xí)，對(duì)樣本店的定點(diǎn)與篩選、預(yù)測(cè)工作的方法與技巧進(jìn)行了重點(diǎn)講解，又拿出自己的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行講解，再帶領(lǐng)他們至客戶處進(jìn)行實(shí)地操作，使他們明確要點(diǎn)，掌握了方法，月末預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)上報(bào)時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)的真實(shí)性都有較大進(jìn)步。

二、強(qiáng)化思想作風(fēng)管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理激勵(lì)作用

面對(duì)日復(fù)一日的宣傳解釋、數(shù)據(jù)分析、客戶維護(hù)等重復(fù)性工作，面對(duì)客戶對(duì)貨源不滿的抱怨，面對(duì)物價(jià)上漲、工資不漲的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，客戶經(jīng)理的工作熱情受到了影響，從而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽黠L(fēng)拖拉、工作被動(dòng)、心理逆反。如何幫助客戶經(jīng)理調(diào)整情緒、擺正心態(tài)，如何讓不同類型的客戶經(jīng)理保持高度的工作熱情是市場(chǎng)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。今年10月，在檢查一位客戶經(jīng)理工作時(shí)發(fā)現(xiàn)他每天下午電話簽到的時(shí)間都比較早，而來(lái)自這一片區(qū)客戶的咨詢、投訴問(wèn)題又有所增加，經(jīng)過(guò)電話檢查、實(shí)地走訪、痕跡檢查發(fā)現(xiàn)，該客戶經(jīng)理因年輕生活自理能力差，駐點(diǎn)后過(guò)得不好，且零售戶對(duì)有效貨源提出的問(wèn)題多而自己無(wú)力解決，覺(jué)得不好意思去見(jiàn)客戶，因此感到工作壓力大。于是我決定當(dāng)天就在那里過(guò)夜，對(duì)他進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，讓他重拾工作自信。當(dāng)晚我并沒(méi)有給予他任何批評(píng)，而是與他一起做晚飯，坐在一起聊了起來(lái)，從李嘉誠(chéng)如何白手起家故事講起，教他如何合理支配自己的收入，對(duì)比了同樣是這么多錢(qián)，人家是養(yǎng)活一家人，而自己僅僅是養(yǎng)自己，幫他分析了感到工作壓力大的原因，通過(guò)一夜的促膝長(zhǎng)談，使他重拾了信心。接下來(lái)的2天我都與他工作生活在一起，幫他把工作進(jìn)行疏理，把要點(diǎn)技巧一一傳授，臨走時(shí)看到他臉上自信的笑容，我知道這個(gè)片區(qū)很快會(huì)有新的起色。

三、強(qiáng)化工作過(guò)程管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)督作用

指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的拜訪，避免日常拜訪流于形式是提高業(yè)務(wù)技能、發(fā)揮客戶經(jīng)理隊(duì)伍作用重要的環(huán)節(jié)。我從每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思路制定開(kāi)始，對(duì)每一項(xiàng)工作任務(wù)都擬定了詳細(xì)的工作措施和考核指標(biāo)，對(duì)每月的宣傳內(nèi)容，都制定統(tǒng)一的宣傳口徑，對(duì)上級(jí)的每一份文件和精神都組織認(rèn)真學(xué)習(xí)。同時(shí)，全面采用了痕跡化管理，我們結(jié)合客戶經(jīng)理手冊(cè)為客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)發(fā)放三個(gè)工作本。拜訪登記本，包括了拜訪前應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)信息，拜訪時(shí)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展的工作與收集的信息等；月度工作本，包括了月度拜訪分天安排、周度信息流轉(zhuǎn)、月度情況分析、四員聯(lián)動(dòng)反饋登記等；學(xué)習(xí)記錄本，用于學(xué)習(xí)筆記，我們對(duì)這三個(gè)本子實(shí)行定期檢查、考核掛鉤的形式進(jìn)行管理，啟用了“1234”的管理方式，即每月1次考核兌現(xiàn)表彰，每片區(qū)每月檢查不少于2次，每天對(duì)客戶經(jīng)理電話抽查戶數(shù)不少于3戶，每月對(duì)工作痕跡檢查不少于4次，每周的檢查情況報(bào)部門(mén)審核批閱。同時(shí)，我們制定了服務(wù)客戶“五步曲”，規(guī)范了客戶經(jīng)理服務(wù)每一位客戶的服務(wù)行為，使不同的客戶經(jīng)理都能夠完成一次有效的拜訪。

四、強(qiáng)化內(nèi)外協(xié)作管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)作用

每位市場(chǎng)經(jīng)理都分管幾個(gè)片區(qū)，這些片區(qū)的銷(xiāo)售特點(diǎn)各有不同，如何將每個(gè)片區(qū)的消費(fèi)特點(diǎn)加以利用轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶蹜衾麧?rùn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)？在我擔(dān)任市場(chǎng)經(jīng)理以后，就開(kāi)始對(duì)每個(gè)片區(qū)的消費(fèi)特點(diǎn)加以掌握，并要求客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)要將零售戶的各類銷(xiāo)售困難與貨源需求進(jìn)行記錄，通過(guò)周度例會(huì)的形式收集上來(lái)，用筆記本專門(mén)做好記錄，漸漸發(fā)現(xiàn)如溫塘、田坪、白溪等地因經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)對(duì)高檔省外煙需求要多一些，而一些中低檔的省外品牌庫(kù)存又積壓較多，其他片區(qū)的零售戶所訂購(gòu)的高檔省外品牌又有積壓低檔品牌動(dòng)態(tài)速度又較好，我都一一進(jìn)行記錄，并在例會(huì)中要求客戶經(jīng)理都互通情況，把消息反饋給客戶，指導(dǎo)、幫助零售戶進(jìn)行貨源調(diào)節(jié)，使零售戶覺(jué)得客戶經(jīng)理越發(fā)務(wù)實(shí)了。同時(shí)，如何調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真思索與探討，根據(jù)每個(gè)片區(qū)的客戶經(jīng)理都有自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好，使客戶經(jīng)理的工作特長(zhǎng)和興趣得以發(fā)揮，讓他們能夠快樂(lè)工作、快樂(lè)生活，把沉悶的工作氛圍活躍起來(lái)。我將每位客戶經(jīng)理的特長(zhǎng)愛(ài)好都進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)部分客戶經(jīng)理很上進(jìn)，希望能夠在工作過(guò)程中自身素質(zhì)能夠得到提高，部分客戶經(jīng)理愛(ài)好運(yùn)動(dòng)，希望能夠多參加各類活動(dòng)。為此，我在網(wǎng)上收集了很多高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師的授課視頻、辦公軟件應(yīng)用提高的課程，拷貝后分發(fā)給了客戶經(jīng)理，讓他們?cè)诠ぷ髦噙M(jìn)行學(xué)習(xí)，在市局組織的各類演講活動(dòng)中我們?yōu)楦愫醚葜v專門(mén)聘請(qǐng)了老師進(jìn)行指導(dǎo)，我們抓住種種類似這樣的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，組織想學(xué)習(xí)的客戶經(jīng)理都去聽(tīng)課，并建議領(lǐng)導(dǎo)輪流安排他們出席各類上臺(tái)展示活動(dòng)。在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們與兄弟部門(mén)其他單位開(kāi)展了多次籃球比賽，并組織了籃球隊(duì)、羽毛球隊(duì)，豐富他們業(yè)余生活，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察，隊(duì)伍的凝聚力變強(qiáng)了，業(yè)務(wù)能力提高了，整個(gè)工作氛圍也活躍了起來(lái)。

五、強(qiáng)化績(jī)效考核管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理管理作用

篇7

一、**年工作開(kāi)展情況

（一）銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況：

按照確定的工作目標(biāo)和工作要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”，以提結(jié)構(gòu)、保增長(zhǎng)為目標(biāo)，通過(guò)區(qū)域市場(chǎng)部全體人員和廣大零售戶的共同努力，截止11月11日，各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況如下：

1、累計(jì)銷(xiāo)售卷煙157801箱，同比增長(zhǎng)685箱，增幅4.56%；單箱銷(xiāo)售收入26287元，同比增長(zhǎng)1345元，增幅5.39%。

2、一、二類卷煙比例20.19%，同比增長(zhǎng)1.31個(gè)百分點(diǎn)。

3、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額（含稅）累計(jì)4.13億元，同比增長(zhǎng)3821萬(wàn)元，增幅10.20%；實(shí)現(xiàn)含稅綜合毛利額1.13億元，同比增長(zhǎng)1914萬(wàn)元，增幅20.42%。

（二）、狠抓基礎(chǔ)工作

結(jié)合今年卷煙市場(chǎng)實(shí)際，做好新品牌的市場(chǎng)培育及加大對(duì)紅塔山品牌、二類煙品牌的市場(chǎng)培育力度，有效降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)。

1、抓牢抓實(shí)一二類卷煙的市場(chǎng)培育工作

一是認(rèn)真做好二類卷煙的市場(chǎng)培育及維護(hù)工作，二類卷煙品牌受省產(chǎn)品牌少、選擇面窄的影響，對(duì)結(jié)構(gòu)提升意愿較大，因此結(jié)合我縣市場(chǎng)實(shí)際，今年著重把省產(chǎn)品牌作為今年重點(diǎn)培育的二類卷煙品牌，同時(shí)以省外成熟品牌及細(xì)支煙作為推動(dòng)，在10月底全面實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)培育的二類卷煙上柜面達(dá)到30%以上，為今年二類卷煙品牌培育奠定了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也為今后**卷煙市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展打牢了市場(chǎng)基礎(chǔ)。

2、做好新上市卷煙培育工作

一是做好貴煙（甜香洞藏）、黃金葉（愛(ài)尚）、云煙（云龍）、紅塔山（傳奇）、雙喜（花悅）等一批省內(nèi)外二類煙品牌的上市銷(xiāo)售指導(dǎo)工作，不斷提高新品牌的上柜面，同時(shí)做好客戶的新品牌的后期銷(xiāo)售指導(dǎo)及維護(hù)工作，確?？蛻舻挠健?/p>

二是加強(qiáng)一、二類卷煙的日常訂貨指導(dǎo)及高端卷煙促銷(xiāo)活動(dòng)。積極與工業(yè)協(xié)調(diào)，利用“國(guó)慶”“中秋”兩個(gè)節(jié)日，加強(qiáng)客戶的備貨指導(dǎo)及客戶的庫(kù)存消化，加速客戶的資金回籠，提高客戶的資金利用率，為促量提結(jié)構(gòu)奠定了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

一類卷煙主銷(xiāo)銷(xiāo)售情況

商品名稱

累計(jì)銷(xiāo)量（箱）

本期

同期

同比增幅（%）

小計(jì)

2554.81

2312.55

10.48

云煙(軟珍品)

1814.24

1643.22

10.41

玉溪(軟)

117.40

104.50

12.35

玉溪(硬和諧)

147.84

132.49

11.58

中華(硬)

52.44

46.19

13.53

云煙(印象)

96.31

108.96

-11.61

芙蓉王(硬)

34.15

28.45

20.03

云煙(軟大重九)

21.42

16.39

30.73

中華(軟)

32.36

36.56

-11.49

玉溪(軟尚善)

33.71

32.96

2.27

云煙(軟印象煙莊)

14.91

同期未售

#VALUE!

二類主銷(xiāo)卷煙銷(xiāo)售情況

商品名稱

累計(jì)銷(xiāo)量（箱）

本期

同期

同比增幅%

小計(jì)

526.61

410.78

28.20

紅河(軟99)

129.80

133.33

-2.65

利群(新版)

60.93

49.29

23.61

紅河(硬99)

87.82

100.45

-12.58

云煙(云龍)

57.51

同期未售

#VALUE!

紅塔山(傳奇)

36.10

同期未售

#VALUE!

云煙(大紫)

57.67

44.52

29.55

萬(wàn)寶路(軟紅)

4.60

3.45

33.37

利群(藍(lán)天)

9.10

8.17

11.46

紅塔山(硬經(jīng)典150)

10.36

10.33

0.27

貴煙(甜鄉(xiāng)洞藏)

6.84

同期未售

#VALUE!

3、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)

一是區(qū)域市場(chǎng)部全體營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)QC項(xiàng)目的研究及實(shí)施，把理論與實(shí)踐得到了很好的結(jié)合，在二類卷煙培育方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和操作技能；二是在整個(gè)客戶服務(wù)中，認(rèn)真分析每一個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)情況和全縣市場(chǎng)做比較，查找差距和不足，積極尋求突破口，在一類卷煙提升空間變窄的情況下，如何尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)和持續(xù)健康發(fā)展是指引全體營(yíng)銷(xiāo)人員思考和解決的方向，明確了在穩(wěn)定一類煙發(fā)展的同時(shí)，卷煙結(jié)構(gòu)由低三類向高三類、高三類向二類煙發(fā)展的目標(biāo)，為結(jié)構(gòu)持續(xù)健康提升筑牢市場(chǎng)基礎(chǔ)；三是確定了市場(chǎng)基礎(chǔ)及客戶基礎(chǔ)是卷煙銷(xiāo)售工作持續(xù)健康發(fā)展的根本任務(wù)，俗話說(shuō)得好“基礎(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖”，近幾年，**卷煙銷(xiāo)售工作在持續(xù)高速增長(zhǎng)的大環(huán)境下，要尋求更高的突破，只有從基礎(chǔ)工作上入手，一方面是抓好市場(chǎng)化取向改革后，客戶經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變，不斷提高客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的創(chuàng)新能力、市場(chǎng)掌控能力、客戶溝通能力、數(shù)據(jù)分析能力，更好的指導(dǎo)好客戶獲取更高的利潤(rùn)，提振客戶經(jīng)營(yíng)信心。另一方面要持續(xù)做好客戶的日常培訓(xùn)指導(dǎo)及信息傳遞，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶自身的經(jīng)營(yíng)技能及經(jīng)營(yíng)實(shí)力，同時(shí)結(jié)合新的客戶分檔工作，讓客戶從過(guò)分依賴客戶經(jīng)理的不良局面中解放出來(lái)，能自主的適應(yīng)市場(chǎng)、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、適應(yīng)變化，獲取更好、更大的發(fā)展。

（三）、抓好抓實(shí)終端建設(shè)及市場(chǎng)化取向改革工作

1、今年隨著卷煙市場(chǎng)化取向改革的不斷推進(jìn)，對(duì)客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)要求也越來(lái)越高，5月份國(guó)家卷煙價(jià)格調(diào)整后，市場(chǎng)反應(yīng)逐步放大，在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的銷(xiāo)售造成一定的壓力，但盡管如此，全體客戶經(jīng)理還是及時(shí)、認(rèn)真、細(xì)致的做好客戶的宣傳解釋工作，盡量把價(jià)格調(diào)整的影響降到最小，確保銷(xiāo)售工作平穩(wěn)運(yùn)行。

2、為進(jìn)一步提升我縣卷煙零售客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，依托100戶零售客戶業(yè)態(tài)優(yōu)化提升工作，實(shí)現(xiàn)卷煙零售客戶小型客戶比例及食雜店客戶的比例趨于合理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)改造，提升優(yōu)化店面形象，截止8月12日，我縣共計(jì)調(diào)整優(yōu)化小型客戶105戶，小型客戶占比由年初的36.27%下降為目前的25.17%，客戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)得到了合理的優(yōu)化，對(duì)我縣卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行及客戶盈利水平的有效提升奠定了良好的基礎(chǔ)。

3、以點(diǎn)帶面，組織客戶經(jīng)理對(duì)全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道進(jìn)行終端品牌陳列、明碼標(biāo)價(jià)、店面整潔度等重點(diǎn)跟蹤指導(dǎo)及日常維護(hù)管理，開(kāi)展客戶服務(wù)技能比武活動(dòng)，在客戶服務(wù)人員中相互查找工作中存在的不足，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)技能，有效提高客戶的滿意度，為穩(wěn)定卷煙銷(xiāo)售工作及全年銷(xiāo)售指標(biāo)的平穩(wěn)運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)通過(guò)終端的日常維護(hù)工作，引領(lǐng)全縣卷煙零售終端店面形象的提升起到示范引導(dǎo)作用，有效帶動(dòng)終端陳列規(guī)范有序，對(duì)打造品牌培育平臺(tái)奠定良好的基礎(chǔ)。

4、加強(qiáng)客戶日常服務(wù)管理工作，確保卷煙市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)行。

隨著省局營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的上線及新的客戶分檔實(shí)施，對(duì)整個(gè)卷煙零售客戶的業(yè)態(tài)劃分全部重新定義，這是一次大的變革，也是契合市場(chǎng)化取向改革的需要，10月1日，新的客戶分檔在系統(tǒng)中啟用，為保證客戶的盈利水平及客戶的穩(wěn)定發(fā)展，區(qū)域市場(chǎng)部通過(guò)各種信息平臺(tái)，第一時(shí)間把客戶分檔情況及時(shí)告知客戶，讓客戶基本了解分檔的主要指標(biāo)及日常管理方式，在日?？蛻舴?wù)中，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)確?？蛻舻陌l(fā)展運(yùn)行規(guī)范。

（四）、繼續(xù)抓好客戶服務(wù)示范窗口建設(shè)工作

認(rèn)真梳理客戶服務(wù)過(guò)程及客戶服務(wù)內(nèi)容，不斷細(xì)化和完善客戶服務(wù)流程，把每一位客戶服務(wù)人員作為一個(gè)移動(dòng)示范窗口，讓廣大零售客戶能零距離體會(huì)到細(xì)致的服務(wù)、高效的服務(wù)和人性化的服務(wù)，及時(shí)卷煙品牌信息、市場(chǎng)信息，確保客戶在了解信息方面的便捷性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性，為客戶的正常卷煙經(jīng)營(yíng)做好細(xì)致服務(wù)。

（五）、部門(mén)員工隊(duì)伍建設(shè)工作

一是加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)能力。為不斷提高客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)分析能力，每周五部門(mén)定期組織員工召開(kāi)例會(huì)，查找問(wèn)題、分析原因、制定對(duì)策，通過(guò)集思廣益，相互學(xué)習(xí)，提高全體營(yíng)銷(xiāo)人員的工作質(zhì)量的同時(shí)，也提升了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力。

二是組織客戶服務(wù)人員開(kāi)展QC項(xiàng)目的實(shí)施，通過(guò)對(duì)99紅河（軟）品牌的銷(xiāo)量占比提升課題的研究，讓客戶經(jīng)理對(duì)精益管理知識(shí)、品牌培育技能、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力都得到了不同程度的提升，為今后在工作過(guò)程中單獨(dú)解決所遇到的市場(chǎng)情況有了一定的經(jīng)驗(yàn)和能力。

三是繼續(xù)加強(qiáng)專銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)同專賣(mài)部門(mén)每月定期召開(kāi)專銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)會(huì)議。加強(qiáng)信息互通，及時(shí)處理市場(chǎng)上出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)整治和監(jiān)管力度，確保專銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合，從而提高市場(chǎng)監(jiān)管力度和客戶管理力度，杜絕假、私、非煙對(duì)我縣卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的影響，有效規(guī)范了零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)行為，提升了客戶的盈利能力。

（六）、存在問(wèn)題

1、由于今年整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境下滑，地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展受影響，高端卷煙品牌的銷(xiāo)售較去年影響較大，這對(duì)卷煙結(jié)構(gòu)的提升工作造成較大的壓力，同價(jià)位替代品牌的工作還有待加強(qiáng)；其次是價(jià)格調(diào)整后對(duì)消費(fèi)者、零售客戶都造成了一定的影響，一個(gè)是動(dòng)銷(xiāo)逐步放緩趨于理性回歸、另一個(gè)是零售客戶利潤(rùn)攤薄，客戶經(jīng)營(yíng)積極性也在逐步下降。這將在今后一段時(shí)間內(nèi)還會(huì)持續(xù)，如何有效應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，這是今后需要考慮的問(wèn)題。

2、現(xiàn)代終端零售客戶潛力有待進(jìn)一步挖掘。特別是各類終端功能的發(fā)揮、經(jīng)營(yíng)規(guī)模及客戶業(yè)態(tài)優(yōu)化工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)我縣卷煙銷(xiāo)售工作引領(lǐng)不明顯。營(yíng)銷(xiāo)技能、經(jīng)營(yíng)意識(shí)、品牌培育及消費(fèi)引導(dǎo)等方面還存在差距，有待通過(guò)進(jìn)一步的培訓(xùn)及指導(dǎo)進(jìn)一步提升其作用。

3、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。目前最突出的問(wèn)題是客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，在面臨問(wèn)題時(shí)，實(shí)地解決能力不夠、質(zhì)量不高。還需進(jìn)一步加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，鍛煉實(shí)際動(dòng)手能力，提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的綜合實(shí)力。

二、明年工作打算

（一）、做好**年四季度卷煙銷(xiāo)售指導(dǎo)工作，確保市場(chǎng)銷(xiāo)售工作平穩(wěn)運(yùn)行；加強(qiáng)與專賣(mài)部門(mén)的信息互通及日常聯(lián)系，進(jìn)一步規(guī)范年底卷煙市場(chǎng)，最大限度的降低非煙對(duì)我縣市場(chǎng)的沖擊，為2016年年度銷(xiāo)售工作及春節(jié)市場(chǎng)起好頭、打牢基礎(chǔ)，確保2016年卷煙銷(xiāo)售指標(biāo)平穩(wěn)運(yùn)行。

(二)、進(jìn)一步抓好現(xiàn)代零售終端建設(shè)及維護(hù)工作

繼續(xù)開(kāi)展現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作,加強(qiáng)零售終端功能發(fā)揮及形象展示工作，發(fā)揮零售終端建設(shè)示范和輻射作用，最終實(shí)現(xiàn)零售終端建設(shè)的總體水平的提升。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代終端客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)培養(yǎng)，以現(xiàn)代終端為引領(lǐng)，著力構(gòu)建新型客我關(guān)系，使卷煙現(xiàn)代零售終端真正成為煙草企業(yè)的同盟伙伴。

（三）、繼續(xù)深入推進(jìn)二類卷煙品牌的市場(chǎng)培育工作

通過(guò)今年二類卷煙的市場(chǎng)培育工作，為明年進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)及上柜面奠定了良好的基礎(chǔ)，以市場(chǎng)化取向改革工作為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代終端客戶的日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)培養(yǎng)及示范引領(lǐng)功能，其次依托零售終端客戶面廣、量多的特點(diǎn)，對(duì)客戶的品牌培育意識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，扭轉(zhuǎn)客戶被動(dòng)接受新品牌和替代品牌的思想，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代零售終端為引領(lǐng)、基礎(chǔ)零售終端做重點(diǎn)的均衡發(fā)展局面，有效提升品牌培育效果、銷(xiāo)量增長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)提升的目標(biāo)。

（四）、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能及素質(zhì)

篇8

2、追加多個(gè)維度，彰顯現(xiàn)代終端。

一是從客戶維度實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)一。下一步，我們將繼續(xù)借助我們堯都市場(chǎng)獨(dú)有的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展零售戶整體素能大提升活動(dòng)，從行業(yè)政策、品牌銷(xiāo)售、市場(chǎng)狀態(tài)等方面，為零售戶提供專業(yè)培訓(xùn)，做到示范、誠(chéng)信終端客戶上門(mén)一對(duì)一培訓(xùn)，普通零售戶分批次集中培訓(xùn)，弱勢(shì)群體零售戶多次培訓(xùn)，為零售戶提供經(jīng)營(yíng)交流平臺(tái)，使零售戶素能得以提升；

二是從品牌維度實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)一。充分利用示范終端、誠(chéng)信終端商店的有利條件以及上級(jí)部門(mén)提供的卷煙貨源優(yōu)勢(shì)，我們將重點(diǎn)品規(guī)、新進(jìn)品規(guī)進(jìn)行盒包、條包陳列展示，統(tǒng)一擺放到醒目位置，發(fā)揮終端品牌展示的作用；充分利用零售戶培訓(xùn)及拜訪，為零售戶講解產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)零售戶代表，講解卷煙銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，提倡“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)”“創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)”，將卷煙銷(xiāo)售做好、做活；充分利用現(xiàn)代終端建設(shè)平臺(tái)，將示范、誠(chéng)信終端客戶作為卷煙信息收集的目標(biāo)客戶，定期采集重點(diǎn)品規(guī)、新進(jìn)品規(guī)的市場(chǎng)表現(xiàn)與信息反饋，為卷煙銷(xiāo)售環(huán)境奠定有利基礎(chǔ)；充分利用示范終端統(tǒng)一的店面形象，統(tǒng)一的資源配置，使其成為堯煙市場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo)，使卷煙銷(xiāo)售環(huán)境更加規(guī)范和諧；三是從管理維度實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)一。制定了《堯都區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）示范終端、誠(chéng)信終端客戶管理辦法》，規(guī)范店面形象，規(guī)范陳列標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式，規(guī)范銷(xiāo)售渠道，充分發(fā)揮終端客戶的引領(lǐng)作用；制訂了《示范終端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，為終端客戶實(shí)行每周雙拜訪、每月一培訓(xùn)、每月多督查機(jī)制，做到三及時(shí)：及時(shí)更新卷煙陳列方法，及時(shí)更換價(jià)格標(biāo)簽，及時(shí)補(bǔ)充缺貨品牌及新品上柜，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)新品知曉率、出樣率100%，重點(diǎn)品規(guī)出樣率100%，價(jià)簽規(guī)范、保有率達(dá)到90%以上，價(jià)格執(zhí)行到位率100%。

3、追加多種方法，實(shí)現(xiàn)價(jià)格自律。

一是宣傳+督查，雙向出擊。卷煙價(jià)格自律互助工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的工作，我們將宣傳此項(xiàng)工作視為“家常便飯”，做到一見(jiàn)到客戶就宣傳，何時(shí)何地都宣傳，新增零售戶再宣傳，切實(shí)形成常態(tài)化宣傳模式，為價(jià)格自律奠定基礎(chǔ)；我們將卷煙價(jià)格督查視為工作重點(diǎn)，通過(guò)上級(jí)部門(mén)督查、本單位督查、兄弟單位交叉督查、分組交叉督查、組長(zhǎng)交叉督查、違規(guī)零售戶再督查等多種方式，全力發(fā)揮好此項(xiàng)工作的監(jiān)督檢查作用。自今年7月份，價(jià)格自律互助小組在城區(qū)、農(nóng)村均已成立，城區(qū) 組、農(nóng)村 組。小組成立以來(lái)，有數(shù)十名零售戶出現(xiàn)價(jià)格違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)《卷煙價(jià)格自律互助小組管理辦法》，已經(jīng)對(duì)違規(guī)零售戶進(jìn)行相應(yīng)的懲處，通過(guò)再次督查，這部分零售戶均能?chē)?yán)格執(zhí)行約定價(jià)格，價(jià)格自律工作前景見(jiàn)好。

二是微信+會(huì)議，雙向溝通。運(yùn)用微信平臺(tái)，按時(shí)價(jià)格自律互助小組運(yùn)行階段相關(guān)信息，隨時(shí)傳達(dá)并交流零售戶違規(guī)信息，使零售戶充分轉(zhuǎn)變老舊銷(xiāo)售觀念，提升穩(wěn)價(jià)守價(jià)意識(shí)；定期召開(kāi)價(jià)格自律互助小組會(huì)議，宣讀法律法規(guī)政策、價(jià)格自律公約、卷煙價(jià)格約定明細(xì)、價(jià)格違規(guī)處罰辦法等內(nèi)容，交流消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙的實(shí)例，學(xué)習(xí)價(jià)格自律相關(guān)的政策，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、溝通交流，切實(shí)營(yíng)造規(guī)范有序的市場(chǎng)氛圍。

三是專銷(xiāo)結(jié)合+組長(zhǎng)，雙向管理。充分發(fā)揮市管員、客戶經(jīng)理組織作用，按時(shí)召開(kāi)月度例會(huì)、及時(shí)處理違規(guī)客戶、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)行業(yè)政策信息，市管員持續(xù)宣貫卷煙經(jīng)營(yíng)大戶的經(jīng)營(yíng)管理工作，客戶經(jīng)理宣講貨源供應(yīng)策略以及盈利提升方式；充分發(fā)揮組長(zhǎng)的管理作用，實(shí)時(shí)關(guān)注并反饋卷煙價(jià)格銷(xiāo)售情況，適時(shí)組織組內(nèi)零售戶調(diào)整卷煙零售價(jià)格。

4、追加多樣思路，精細(xì)客戶服務(wù)。

一是重素能提升。學(xué)專業(yè)技能，定期開(kāi)展客戶經(jīng)理培訓(xùn)會(huì)，學(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)知識(shí)；學(xué)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，利用周例會(huì)開(kāi)展工作成果匯報(bào)、工作經(jīng)驗(yàn)交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率；

二是重經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。為零售戶算賬，使其從模糊的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)向清晰的卷煙營(yíng)銷(xiāo)中去。算每月訂煙總量、金額，算卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率，算卷煙銷(xiāo)售占比，算卷煙合理庫(kù)存，算客戶檔位升降，切實(shí)增加零售戶銷(xiāo)售卷煙的自信心與堅(jiān)決心，有效助推盈利水平的提升；

三是重團(tuán)隊(duì)協(xié)作。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)行分組，每天召開(kāi)小組長(zhǎng)工作晨會(huì)，通過(guò)工作計(jì)劃匯報(bào)、督查、交流，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；四是重考評(píng)考核。按照市局（公司）客戶經(jīng)理綜合評(píng)價(jià)辦法，細(xì)化工作目標(biāo)，安排并強(qiáng)化監(jiān)督落實(shí)，月底嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)績(jī)考核，嚴(yán)格績(jī)效兌現(xiàn)工作，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)。

二、注重總結(jié)，提升營(yíng)銷(xiāo)水平，維護(hù)堯煙市場(chǎng)的穩(wěn)定與和諧，確保市場(chǎng)狀態(tài)向好。

一是基礎(chǔ)工作嚴(yán)管理。運(yùn)用釘釘及客戶經(jīng)理移動(dòng)辦公平臺(tái)，每月月初做好零售戶檔位變更情況以及進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)發(fā)放工作，確保檔位知曉率100%，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)發(fā)放面達(dá)100%以及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)有效率達(dá)到80%以上。根據(jù)轄區(qū)銷(xiāo)售工作中存在的問(wèn)題和困難，制定后三個(gè)月工作計(jì)劃，明確工作重點(diǎn)、時(shí)間安排、工作措施等內(nèi)容。同時(shí)，將工作計(jì)劃落實(shí)情況納入日?；A(chǔ)考核工作中，以確保全年?duì)I銷(xiāo)任務(wù)順利完成、為明年?duì)I銷(xiāo)工作“開(kāi)好頭，起好步”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

 

篇9

我們每天關(guān)注卷煙訂單前50名卷煙零售戶和重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售情況，特別關(guān)注紅雙喜（滬硬）、南京（紅）、白沙（硬）、紅塔山（硬經(jīng)典）等易外流品牌的銷(xiāo)售情況及流向。我們1月3日對(duì)鄉(xiāng)1日訂單前50名卷煙零售戶進(jìn)行實(shí)地走訪，主要檢查紅雙喜（滬硬）、南京（紅）、白沙（硬）落地落戶情況，這三種品牌在當(dāng)?shù)夭凰銜充N(xiāo)，但該線路零售戶訂購(gòu)都在45條以上，走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙零售戶都沒(méi)有庫(kù)存，有被收購(gòu)的嫌疑，還查到一家開(kāi)麻將館的卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)能力值與客戶級(jí)別完全不相匹配。

根據(jù)走訪情況，我們已向該客服部下發(fā)整改通知書(shū)，要求不能集中時(shí)間和線路投放卷煙，要合理調(diào)客戶級(jí)別。與此同時(shí)，我們還對(duì)兩個(gè)縣市進(jìn)行了異地交叉檢查，分別在10號(hào)對(duì)兩地市下發(fā)了單品牌銷(xiāo)售異常任務(wù)，17日下發(fā)了異地交叉預(yù)警調(diào)查任務(wù)，19號(hào)下發(fā)了異地交叉查找線索任務(wù)。對(duì)沒(méi)有走訪到位的卷煙零售戶，我們進(jìn)行電話跟蹤，做到事前、事中、事后全過(guò)程跟蹤。

二、出現(xiàn)問(wèn)題

雖然我們做到了事前、事中、事后全過(guò)程跟蹤，但還是防不勝防，1月12日又出現(xiàn)了真煙外流案，有我們的碼段，對(duì)此我們的客戶經(jīng)理和稽查員負(fù)有不可推卸的責(zé)任。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，我們又一次對(duì)以上碼段卷煙零售戶進(jìn)行回訪，他們都說(shuō)被外地人收購(gòu)了，不是客戶經(jīng)理收購(gòu)卷煙。

三、整改措施

針對(duì)兩節(jié)期間煙草內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，我們落實(shí)三項(xiàng)措施：一是建議市場(chǎng)部對(duì)以上三種品牌按客戶級(jí)別進(jìn)行限量供貨；二是要求各稽查中隊(duì)在日常工作中加強(qiáng)市場(chǎng)走訪，加大對(duì)非法收購(gòu)煙販的打擊力度；三是要求客戶服務(wù)部和客戶經(jīng)理及時(shí)了解卷煙零售戶的銷(xiāo)售能力，合理訂制客戶級(jí)別。通過(guò)這三項(xiàng)措施，強(qiáng)化煙草管理，制止卷煙外流。

四、處理結(jié)果

對(duì)出現(xiàn)真煙外流案所涉及的部門(mén)和個(gè)人，我們根據(jù)情節(jié)輕重按《煙草專賣(mài)局內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作(試行)實(shí)施細(xì)則》下發(fā)了處理意見(jiàn)。

篇10

中圖分類號(hào)：F768.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）11-0-03

一、引言

伴隨著煙草行業(yè)的“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)和“532”“461”品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，市場(chǎng)格局將發(fā)生深刻的變化。一方面，公眾健康意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，社會(huì)輿論關(guān)注度越來(lái)越高，控?zé)熀袈曉絹?lái)越強(qiáng)烈，煙草營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)空間越來(lái)越小，同時(shí)卷煙減害降焦、風(fēng)格吸味的變化對(duì)卷煙消費(fèi)市場(chǎng)將產(chǎn)生重要影響；另一方面，各級(jí)煙草公司面臨著滿足消費(fèi)者多層次需求的同時(shí)積極貫徹執(zhí)行發(fā)展規(guī)劃、以更大決心和勇氣推進(jìn)煙草深層次改革的挑戰(zhàn)。尤其對(duì)于作為煙草市場(chǎng)主體的縣級(jí)分公司來(lái)說(shuō)，如何清醒認(rèn)識(shí)縣級(jí)分公司面臨的壓力、挑戰(zhàn)和難題，以制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，從而改進(jìn)和完善縣級(jí)分公司的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，提升縣級(jí)分公司營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)力，爭(zhēng)取在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)權(quán)，顯得更為重要?；诖?，本文依據(jù)縣級(jí)分公司職能定位，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，就如何有效發(fā)揮縣級(jí)分公司的卷煙營(yíng)銷(xiāo)職能淺談一些想法和意見(jiàn)。

二、縣級(jí)分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀分析

基于卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，為了科學(xué)、準(zhǔn)確地明確縣級(jí)分公司目前優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在，運(yùn)用企業(yè)戰(zhàn)略研究工具SWOT分析縣級(jí)分公司營(yíng)銷(xiāo)工作的現(xiàn)狀。

1.優(yōu)勢(shì)分析。目前，縣級(jí)分公司擁有卷煙市場(chǎng)的絕對(duì)控制權(quán)。一方面，縣級(jí)分公司能夠利用本土資源，在熟悉政策法規(guī)、文化習(xí)俗和消費(fèi)者的消費(fèi)心理、行為特征的基礎(chǔ)上，實(shí)施有效的本土化營(yíng)銷(xiāo)策略；另一方面，擁有詳細(xì)完備的零售客戶信息資料，初步構(gòu)建起了較為完善的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程、內(nèi)容逐步建立并完善，且品牌培育、終端建設(shè)等工作的開(kāi)展使商零互動(dòng)增強(qiáng)，關(guān)系更加密切，零售終端形象、零售客戶素質(zhì)逐步提升，客戶服務(wù)質(zhì)量和水平也在進(jìn)一步提升。

2.劣勢(shì)分析。由于管理體制制約，縣級(jí)分公司工作自主性不強(qiáng)，工作能動(dòng)性較差，服務(wù)響應(yīng)能力欠佳，各類資源難以發(fā)揮最大效應(yīng)；用工分配機(jī)制與行業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低，現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念不強(qiáng)，專業(yè)化水平不高，活力不足；系統(tǒng)的工作操作流程尚需完善，工作中節(jié)點(diǎn)問(wèn)題較多；終端利益保障機(jī)制沒(méi)有很好的建立起來(lái)，客戶盈利水平較低，致使依存度不高。

3.機(jī)遇分析。（1）國(guó)家對(duì)行業(yè)的保護(hù)政策為基層單位自我改造、自我完善提升提供了緩沖的時(shí)間；（2）社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，為行業(yè)穩(wěn)定增長(zhǎng)提供了良好的外部條件；（3）行業(yè)對(duì)基層建設(shè)工作力度持續(xù)加大和不斷深入，給基層單位的發(fā)展提供了良好的內(nèi)部環(huán)境。

4.挑戰(zhàn)分析。隨著行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作的深入推進(jìn)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的局限性越來(lái)越大，難點(diǎn)也越來(lái)越多，規(guī)范、效率、效益之間的矛盾越來(lái)越突出；現(xiàn)代流通方式的變化及新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生巨大沖擊，同時(shí)國(guó)家一些消費(fèi)政策及社會(huì)消費(fèi)環(huán)境的變化，對(duì)基層單位工作應(yīng)對(duì)及響應(yīng)能力和工作水平提出了更高的要求。

綜上所述，縣級(jí)分公司現(xiàn)在正處在加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)及職能作用發(fā)揮的重要時(shí)期，只有正視問(wèn)題和困難，認(rèn)清發(fā)展要求，找準(zhǔn)自身定位，抓住著力點(diǎn)，突破關(guān)鍵點(diǎn)，才能全面有效發(fā)揮卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)前沿、服務(wù)社會(huì)窗口的職能作用。

三、有效提升縣級(jí)分公司營(yíng)銷(xiāo)職能的具體措施

作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)策略、品牌培育和客戶服務(wù)工作的執(zhí)行者，縣級(jí)煙草公司在應(yīng)該確保工作落實(shí)到位的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化完善工作制度、內(nèi)容、流程、措施，促進(jìn)工作職能的充分發(fā)揮，具體措施如下：

（一）注重市場(chǎng)研究，提升市場(chǎng)掌控能力

市場(chǎng)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的平臺(tái)載體，也是卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的落腳地，市場(chǎng)狀態(tài)的好壞直接反應(yīng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作開(kāi)展的好壞，所以，縣級(jí)分公司一定要加強(qiáng)市場(chǎng)研究工作，全方位收集卷煙市場(chǎng)信息，正確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與訴求，切實(shí)提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。首先，要建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研機(jī)制，開(kāi)展消費(fèi)市場(chǎng)研究，掌握卷煙消費(fèi)市場(chǎng)真實(shí)情況和消費(fèi)趨勢(shì)及不確定因素。從區(qū)域各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)特色、發(fā)展水平、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)潛力及消費(fèi)結(jié)構(gòu)等方面設(shè)置指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查研究，分析市場(chǎng)整體情況，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施提供參考；其次要從零售戶銷(xiāo)售出發(fā)，了解影響零售戶經(jīng)營(yíng)的主要因素，要從總量、品類、單品等維度，結(jié)合歷史銷(xiāo)售、商圈類型、目標(biāo)消費(fèi)群等因素設(shè)置指標(biāo)，分配權(quán)重，科學(xué)合理評(píng)估零售戶的實(shí)際銷(xiāo)售能力，提升零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)及掌控能力。第三要建立信息監(jiān)測(cè)制度，在零售戶門(mén)店處設(shè)立集價(jià)格、庫(kù)存、動(dòng)銷(xiāo)情況為一體的信息監(jiān)測(cè)點(diǎn)，分崗位分層級(jí)實(shí)時(shí)收集第一手信息，根據(jù)市場(chǎng)反映及時(shí)調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。要建立動(dòng)態(tài)市場(chǎng)信息評(píng)估庫(kù)，定期不定期分析市場(chǎng)各類信息，研究掌握卷煙市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，提高市場(chǎng)預(yù)見(jiàn)性，提升市場(chǎng)的掌控能力。

（二）發(fā)揮終端陣地作用，提升品牌培育能力

品牌培育是卷煙營(yíng)銷(xiāo)第一要?jiǎng)?wù)，縣級(jí)分公司要在切實(shí)規(guī)范品牌培育工作的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮終端品牌展示、產(chǎn)品陳列、宣傳促銷(xiāo)、引導(dǎo)消費(fèi)等主要功能，積極探索通過(guò)零售終端加強(qiáng)品牌宣傳、提升品牌形象、改良口碑聲譽(yù)的途徑作用，把零售終端打造成為培育品牌的前沿陣地和有效載體。

1.嚴(yán)守規(guī)范生命線，嚴(yán)格品牌培育行為。要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家局、省局、市局三級(jí)規(guī)范要求，在充分尊重市場(chǎng)真實(shí)需求和零售客戶意愿的基礎(chǔ)上以上柜、鋪貨陳列為品牌培育工作的突破口，爭(zhēng)取客戶的理解和配合，與客戶協(xié)同開(kāi)展品牌培育工作。要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在保持良好市場(chǎng)狀態(tài)的基礎(chǔ)上保持卷煙銷(xiāo)售工作穩(wěn)定運(yùn)行，健康發(fā)展。要關(guān)注工作方式，明確工作定位，找準(zhǔn)工作出發(fā)點(diǎn)，柔性有效推進(jìn)工作，嚴(yán)禁強(qiáng)行下任務(wù)、壓銷(xiāo)量、捆綁或變相捆綁銷(xiāo)售等簡(jiǎn)單、粗暴、不規(guī)范行為。

2.明確目標(biāo)，規(guī)范品牌培育工作內(nèi)容及流程。要根據(jù)上級(jí)單位或部門(mén)確定的品牌培育規(guī)劃或年度品牌培育目標(biāo)和計(jì)劃，深入分析本地市場(chǎng)現(xiàn)狀和潛力，重點(diǎn)突出轄區(qū)消費(fèi)結(jié)構(gòu)特征、本土市場(chǎng)的潛力與空間，按照尊重市場(chǎng)、提升科學(xué)性、能動(dòng)性的原則，明確工作導(dǎo)向，制定具有本轄區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)、可操作的品牌培育實(shí)施辦法，明確培育工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)。要加大重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)維護(hù)工作，深入挖掘品牌的市場(chǎng)潛力，積極引導(dǎo)消費(fèi)，帶動(dòng)品牌價(jià)值提升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不斷規(guī)范品牌培育工作，促進(jìn)工作水平不斷提高。

3.注重效果，創(chuàng)新品牌培育的方法和手段。要根據(jù)品牌特性及品牌生命周期階段，采取科學(xué)的、針對(duì)性的方法實(shí)施品牌培育。一是新品上柜期。客戶經(jīng)理要熟知新品牌的產(chǎn)品特質(zhì)、批零價(jià)格和目標(biāo)消費(fèi)群體等相關(guān)品牌信息，以及培育方案、銷(xiāo)售目標(biāo)、投放策略、投放對(duì)象、促銷(xiāo)策略等相關(guān)公司經(jīng)營(yíng)決策。要分析新品牌卷煙的品類歸屬，在投放對(duì)象中優(yōu)先選擇新品牌卷煙所屬品類銷(xiāo)量較好的零售戶為引導(dǎo)上柜的對(duì)象。在上柜前要開(kāi)展周邊卷煙消費(fèi)群體分析、品牌賣(mài)點(diǎn)分析、客戶盈利預(yù)分析、品牌宣傳服務(wù)。品牌上柜后，要通過(guò)利益引導(dǎo)、情感運(yùn)用、政策支持、經(jīng)驗(yàn)交流、攀比激勵(lì)等營(yíng)銷(xiāo)傳播技巧，利用展示臺(tái)牌、海報(bào)、招貼等進(jìn)行終端POP廣告布置，指導(dǎo)客戶提高銷(xiāo)售能力；上柜后期要跟蹤客戶的銷(xiāo)售情況，開(kāi)展實(shí)際銷(xiāo)售與預(yù)期計(jì)劃評(píng)估和數(shù)據(jù)分析，對(duì)未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃的，提出改進(jìn)意見(jiàn)。二是重點(diǎn)品牌維護(hù)期。客戶經(jīng)理要根據(jù)重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售計(jì)劃，分析重點(diǎn)品牌在本片區(qū)的銷(xiāo)量分布，制定本片區(qū)重點(diǎn)品牌卷煙月銷(xiāo)售目標(biāo)及周銷(xiāo)售進(jìn)度；要提供卷煙陳列、零售價(jià)格維護(hù)、銷(xiāo)量異常監(jiān)控、同品類內(nèi)銷(xiāo)售比重異常監(jiān)控、卷煙零售價(jià)格異常監(jiān)控及采取利益激勵(lì)、精神激勵(lì)等措施開(kāi)展零售戶銷(xiāo)售激勵(lì)等日常銷(xiāo)售維護(hù)服務(wù)；要廣泛開(kāi)展機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。要開(kāi)展利用商務(wù)會(huì)議、高檔休閑娛樂(lè)場(chǎng)所免費(fèi)派送等模式進(jìn)行一、二類煙的機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)挖掘，以擴(kuò)大重點(diǎn)卷煙品牌的知名度和消費(fèi)范圍。要在城鎮(zhèn)和農(nóng)村的各類人群集散性場(chǎng)合，針對(duì)三類煙進(jìn)行機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展有針對(duì)性、大眾化的宣傳推廣，加深重點(diǎn)品牌卷煙在消費(fèi)者中的印象。要利用農(nóng)村圩日等農(nóng)民聚集的場(chǎng)所，開(kāi)展四五類煙的機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)。要對(duì)消費(fèi)特點(diǎn)較為相似但銷(xiāo)量不同的市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行分析，找出薄弱市場(chǎng)，加大服務(wù)投入和重點(diǎn)品牌的宣傳；要跟蹤客戶的銷(xiāo)售情況，分析本市場(chǎng)銷(xiāo)售進(jìn)度進(jìn)展情況，評(píng)估銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。對(duì)未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃的要進(jìn)行分析總結(jié)，提出服務(wù)策略、銷(xiāo)售促進(jìn)等改進(jìn)建議。

4.明確工作職責(zé)，提升品牌培育工作效能。市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理各司其職、三位一體，共同面向零售戶和消費(fèi)者做好品牌培育。市、縣兩級(jí)公司要共同研究解決縣級(jí)分公司品牌培育工作職責(zé)不清晰、崗位不明確的問(wèn)題。目前，縣級(jí)分公司品牌經(jīng)理基本上是部門(mén)內(nèi)勤員，品牌培育相關(guān)工作職能基本未發(fā)揮，品牌培育工作主要由市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理來(lái)完成。作為品牌培育工作的前沿執(zhí)行人員，客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮其培育品牌、服務(wù)終端主力軍作用，做好轄區(qū)客戶目標(biāo)品牌的上柜、零售終端的陳列擺放，品牌的促銷(xiāo)宣傳、零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施和目標(biāo)品牌的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)等工作。市場(chǎng)經(jīng)理要做到準(zhǔn)確把握消費(fèi)市場(chǎng)、細(xì)分品牌市場(chǎng)、明確品牌目標(biāo)，分解目標(biāo)任務(wù)、及時(shí)掌握本轄區(qū)的目標(biāo)品牌的上柜及銷(xiāo)售進(jìn)度、及時(shí)調(diào)整執(zhí)行策略，保障各項(xiàng)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。品牌經(jīng)理要做好品牌維護(hù)、品牌培育策略的制定，定期跟蹤目標(biāo)品牌銷(xiāo)售進(jìn)度、零售價(jià)格和社會(huì)庫(kù)存信息，精確分析品牌發(fā)展，并定期進(jìn)行評(píng)估通報(bào)，提高品牌培育執(zhí)行效果，促進(jìn)品牌培育工作有效開(kāi)展。

（三）樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，全面提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，以維護(hù)客戶利益為追求目標(biāo)，提高客戶滿意與忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的高客戶滿意度戰(zhàn)略，才是卷煙流通企業(yè)獲取長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。因此，縣級(jí)煙草公司必須站在行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的高度，以“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念來(lái)指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，切實(shí)將零售客戶作為最寶貴的資源、最重要的合作伙伴、最基本的力量來(lái)認(rèn)識(shí)、來(lái)服務(wù)，不斷強(qiáng)化服務(wù)、細(xì)化服務(wù)的過(guò)程，在服務(wù)理念、組織機(jī)制、服務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)策劃等方面的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，真正與客戶形成堅(jiān)不可摧的經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、發(fā)展共同體和文化共同體。

1.實(shí)施需求分析，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略的制定提供依據(jù)。縣級(jí)分公司要定期開(kāi)展針對(duì)性的客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解、挖掘客戶真實(shí)服務(wù)需求，要從日常市場(chǎng)走訪調(diào)研及客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和流程，不斷提升零售戶服務(wù)滿意度。

2.開(kāi)展客戶識(shí)別，促進(jìn)服務(wù)效率化。要建立轄區(qū)客戶信息庫(kù)，內(nèi)容涉及客戶價(jià)值屬性和自然屬性指標(biāo)，通過(guò)指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分評(píng)估，識(shí)別客戶群體特征和個(gè)體特性，進(jìn)而分析不同客戶的不同服務(wù)需求，結(jié)合不同需求，使人力、物力、時(shí)間、財(cái)力等資源與客戶需求進(jìn)行合理匹配，使服務(wù)進(jìn)一步有效化和效率化。

3.建立服務(wù)體系，推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)規(guī)范。要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的向零售客戶提供服務(wù)，明示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、要求，保障所有客戶公平享受基本服務(wù)的權(quán)利。要按照客戶不同零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商圈類型、守法狀況開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務(wù)的針對(duì)性和有效性。要對(duì)不同類別的客戶實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)，做到分門(mén)別類、有的放矢，確保重點(diǎn)客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)潛力客戶經(jīng)營(yíng)水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護(hù)，引導(dǎo)違規(guī)客戶向規(guī)范經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。要積極開(kāi)展終端服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在按市場(chǎng)化原則規(guī)范與零售客戶的關(guān)系上、放在讓客戶提高贏利水平上、放在讓客戶滿意上，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營(yíng)銷(xiāo)，在服務(wù)中體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的新型客我關(guān)系。

4.依托服務(wù)品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的特色化。要借助服務(wù)品牌文化，賦予服務(wù)靈魂?？h級(jí)分公司要以“兩個(gè)至上”為統(tǒng)領(lǐng)，著眼文化力向經(jīng)濟(jì)力、管理力、服務(wù)力的轉(zhuǎn)化，應(yīng)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中進(jìn)一步沉淀服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)行為、方式特色化，形成符合本區(qū)域獨(dú)有的服務(wù)特色特征、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、方針、手段和策略，全力打造服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖感動(dòng)零售客戶和消費(fèi)者。要從統(tǒng)一理念、形象、標(biāo)識(shí)、承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等入手，把以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以服務(wù)為手段、以多贏為目的作為構(gòu)建科學(xué)、健全、高效服務(wù)品牌體系的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化和可感知化。

5.做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體策劃，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作系統(tǒng)性。卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃是一項(xiàng)整體性的活動(dòng)，縣級(jí)分公司應(yīng)在綜合分析本區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際環(huán)境的基礎(chǔ)上，建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必要的程序和控制系統(tǒng)，保持策劃方案的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。如縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)了解市級(jí)分公司整個(gè)品牌培育的中長(zhǎng)期規(guī)劃，確定什么是長(zhǎng)期發(fā)展培育的主銷(xiāo)品牌，什么是近期重點(diǎn)培育的潛力品牌等，要根據(jù)分公司的品牌營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，注意上列品牌的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析和趨勢(shì)分析，注意品牌維護(hù)和市場(chǎng)引導(dǎo)，提出品牌培育建議，搞好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體策劃。同時(shí)要針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)變化實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新，卷煙市場(chǎng)形勢(shì)變數(shù)無(wú)限，要通過(guò)加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、倡導(dǎo)文化營(yíng)銷(xiāo)等多種面向市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)延伸到卷煙市場(chǎng)的每一個(gè)角落。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升隊(duì)伍管理能力

“卷煙上水平”的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)高素質(zhì)、有追求、善服務(wù)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)與管理是縣級(jí)分公司做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵所在，是推動(dòng)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式向現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)。

1.正面引導(dǎo)，注重實(shí)效。要通過(guò)加強(qiáng)思想教育與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的思想認(rèn)識(shí)，定期、不定期地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行價(jià)值觀、道德觀、權(quán)利觀、傳統(tǒng)習(xí)慣和行為規(guī)范等方面的教育，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍集體榮譽(yù)感的培養(yǎng)，增強(qiáng)每一位營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在要運(yùn)用談心、培訓(xùn)、競(jìng)賽、文體活動(dòng)等多種形式，促使團(tuán)隊(duì)成員綜合能力得到有效提升的同時(shí)，拓展其卷煙營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)技能，提高其在卷煙營(yíng)銷(xiāo)上不斷進(jìn)取的積極性。

2.梳理流程，減負(fù)增效。近年來(lái)，行業(yè)上下在建立和完善客戶經(jīng)理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應(yīng)的工作規(guī)范。但隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深化，新的工作內(nèi)容逐漸增加，舊的工作內(nèi)容還在運(yùn)行，造成客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中出現(xiàn)了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡(jiǎn)單化、程序化、機(jī)械化，無(wú)法有效創(chuàng)造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問(wèn)題主要在兩個(gè)方面，一是工作標(biāo)準(zhǔn)是否與時(shí)俱進(jìn)；二是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與執(zhí)行是否準(zhǔn)確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)的效率。一是對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容加以梳理，把客戶經(jīng)理每日、周、月的每項(xiàng)工作內(nèi)容加以詳細(xì)描述，制定出具體的標(biāo)準(zhǔn)。二是不斷對(duì)客戶經(jīng)理工作流程進(jìn)行試運(yùn)行和分析完善，初步形成按時(shí)間順序排序、工作內(nèi)容銜接、工作環(huán)節(jié)流暢、工作重點(diǎn)明確的客戶經(jīng)理工作流程。三是建立客戶經(jīng)理日常工作創(chuàng)新鼓勵(lì)制度。鼓勵(lì)客戶經(jīng)理在服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)手段、工作效率、品牌培育、市場(chǎng)分析等方面進(jìn)行自主研究創(chuàng)新，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，對(duì)值得推廣的，在績(jī)效考核上給予加分鼓勵(lì)。

3.兼顧首末，合理評(píng)價(jià)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員從接受營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)到執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)措施再到收獲營(yíng)銷(xiāo)成果，其中既有體力勞動(dòng)，更重要的是大量的腦力勞動(dòng)?？h級(jí)煙草分公司一定要從多維度、多角度對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行較為全面的考評(píng)，努力做到定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，同比與環(huán)比相結(jié)合，綜合貢獻(xiàn)度與進(jìn)步幅度相結(jié)合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數(shù)據(jù)堆砌，力求公正、客觀、公平、動(dòng)態(tài)地對(duì)每一位卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行合理評(píng)價(jià)。在日常工作中可以采取“以優(yōu)帶劣”的幫扶制度，為暫時(shí)處于綜合排名末段的卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無(wú)前的動(dòng)力。通過(guò)互相對(duì)比，幫扶分析，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員找到各自的優(yōu)勢(shì)和差距所在，以達(dá)到共同提高的目的。

4.持續(xù)改進(jìn)，有效激勵(lì)。目前，相當(dāng)一部分縣級(jí)分公司對(duì)客戶經(jīng)理的考核重點(diǎn)放在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)上，致使客戶經(jīng)理的工作職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)楹?jiǎn)單的促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售量提升。同時(shí)，由于激勵(lì)資源不足，無(wú)法充分激發(fā)優(yōu)秀客戶經(jīng)理拓展市場(chǎng)、培育品牌的潛能。另外，客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰通道不暢，用工作能力及工作業(yè)績(jī)來(lái)決定客戶經(jīng)理準(zhǔn)入、退出和升降的年度考核評(píng)價(jià)制度未得以有效實(shí)施，使客戶經(jīng)理缺乏崗位危機(jī)感。縣級(jí)分公司應(yīng)該不斷地提高認(rèn)識(shí)、改進(jìn)方法，加強(qiáng)對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員的有效激勵(lì)。一是健全績(jī)效考核制度，形成科學(xué)評(píng)價(jià)體系。以公平、公正、公開(kāi)為原則，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作行為、日常工作流程執(zhí)行情況等各個(gè)方面的綜合考核，探索建立科學(xué)的績(jī)效考核體系。二是要不斷提升管理層增加績(jī)效考核工作能力和水平，在指標(biāo)的設(shè)置，目標(biāo)任務(wù)的下達(dá)及考核方式的選擇上努力提升科學(xué)性和合理性，規(guī)避考核風(fēng)險(xiǎn)，減少因不科學(xué)考核帶來(lái)的錯(cuò)誤導(dǎo)向和負(fù)面影響，充分發(fā)揮績(jī)效考核的杠桿激勵(lì)作用。三是要完善人才激勵(lì)機(jī)制，提高營(yíng)銷(xiāo)人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性。要通過(guò)薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、參與激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、情感激勵(lì)、績(jī)效評(píng)價(jià)等激勵(lì)方式方法，不斷深入研究和深化改革，健全和完善獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。四是要健全員工崗位序列薪酬管理辦法。要在不同崗位設(shè)立不同的級(jí)別檔次，同一崗位設(shè)立若干檔次，同崗不同酬，形成進(jìn)退有渠道，升降有機(jī)制，收入有差別的勞動(dòng)用工機(jī)制。

綜上所述，縣級(jí)分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)職能的加強(qiáng)，從根本上講就是要使經(jīng)營(yíng)理念從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念向現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營(yíng)方式從單純銷(xiāo)售型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營(yíng)環(huán)境從市場(chǎng)行政壟斷逐步向市場(chǎng)適度競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。要實(shí)現(xiàn)這三個(gè)轉(zhuǎn)變，縣級(jí)分公司必須以掌握市場(chǎng)規(guī)律為前提，將以上措施落到實(shí)處，以不斷提升自身服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶、服務(wù)品牌的工作能力和水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理（第14版）[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012，4.

[2]陽(yáng)關(guān)云.汝城縣煙草分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（1）：52-54.

[3]夏津縣煙草專賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）項(xiàng)目組.基于SWOT分析的低焦油卷煙營(yíng)銷(xiāo)策略[J].全國(guó)商情，2013（7）：22-23.