導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類(lèi)號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)21011201

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo),是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,也是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

在這里為了突出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn),我們有必要提一下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念,是一種對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段,營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式下,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品意味著一樁買(mǎi)賣(mài)的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者所得到的滿意回報(bào)。

首先,營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象多元化?！胺?wù)營(yíng)銷(xiāo)”是一種通過(guò)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)首先必須明確服務(wù)對(duì)象,即“誰(shuí)是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒(méi)有完成,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會(huì)因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn),企業(yè)需要好好把握。

其次,營(yíng)銷(xiāo)方式具有單調(diào)性。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),由于其生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷(xiāo)的方式,經(jīng)銷(xiāo)和分銷(xiāo)所引入的中間商是不可能介入的,因此它對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范圍擴(kuò)大的限制,限制了規(guī)模擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場(chǎng)上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的弱勢(shì)所在,需要想盡辦法改進(jìn),才能凸顯它的生命力。

最后,可以說(shuō)也是最突出的一個(gè)特點(diǎn)了,就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實(shí)力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。

第一,我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已有初步的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性,于是于上世紀(jì)90年代后期,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念被應(yīng)用到中國(guó)的很多銷(xiāo)售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”,被廣大消費(fèi)者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書(shū)寫(xiě)了種種服務(wù)傳奇。近10年來(lái),海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí),每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng),在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國(guó)企業(yè)第一位。

第二,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)有了初步的發(fā)展,但是因?yàn)槲覈?guó)改革開(kāi)放時(shí)間不久,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對(duì)這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級(jí)的水平。

第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國(guó)也許這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號(hào),但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過(guò)于冷淡,不能為顧客提供及時(shí)的信息回饋,有些服務(wù)人員則過(guò)于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國(guó)的許多企業(yè)認(rèn)為對(duì)員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)費(fèi)用中的浪費(fèi),其實(shí)不然,我們應(yīng)該將其看做是一項(xiàng)資本,因?yàn)樘峁┵|(zhì)量差的員工將會(huì)極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

第四,我國(guó)所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價(jià)值上萬(wàn)元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級(jí)食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國(guó)企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。

第五,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂(lè)福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點(diǎn)就是資金雄厚,實(shí)力強(qiáng)大,營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯,能產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì),這對(duì)我國(guó)的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營(yíng)成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實(shí)際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。

針對(duì)我國(guó)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題,提出以下解決措施:

(1)互動(dòng)溝通,探索消費(fèi)者心理。企業(yè)在明確了“消費(fèi)者是誰(shuí)”的基礎(chǔ)上,就需要進(jìn)一步了解消費(fèi)者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動(dòng)溝通是拉近企業(yè)與消費(fèi)者的一個(gè)平臺(tái)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門(mén)的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽(tīng)店主說(shuō),其經(jīng)營(yíng)訣竅只有5個(gè)字:聽(tīng)口音炒菜。如燒鳊魚(yú),對(duì)山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對(duì)江西口音的人,注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干;對(duì)蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說(shuō)上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說(shuō)是細(xì)心至極,這種做法即比那種給顧客很長(zhǎng)一份菜單要有效多了。

(2)消費(fèi)未動(dòng),調(diào)查先行。這里所說(shuō)的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費(fèi)歷程”,在顧客下次光顧的時(shí)候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過(guò)這么一個(gè)案例,一位老人在入住一家賓館時(shí),打電話到服務(wù)臺(tái)要求更換其所要求的用具,但時(shí)隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時(shí),本能地打電話到服務(wù)臺(tái),提出相同的請(qǐng)求,服務(wù)臺(tái)小姐告知他已更換,老人覺(jué)得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實(shí)時(shí)卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個(gè)調(diào)查先行的例子,我們足以見(jiàn)到它可貴的光芒。

(3)即時(shí)聽(tīng)取反饋信息,即時(shí)變化,使服務(wù)與商品與時(shí)俱進(jìn)。消費(fèi)者能夠獨(dú)立的思考,在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進(jìn)產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),認(rèn)真的聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和抱怨,增大了洗衣機(jī)的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場(chǎng)。

(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最本質(zhì)的特征便是通過(guò)“經(jīng)營(yíng)人心”來(lái)與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營(yíng)銷(xiāo)手段中,沒(méi)有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價(jià)值的方式了。通過(guò)提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團(tuán)在2006年組織的“激情歐洲游”活動(dòng)、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營(yíng)理念,收到了較好的效果。因此,不論是營(yíng)銷(xiāo)人還是經(jīng)銷(xiāo)商,只有用心去做,才能更好地樹(shù)立服務(wù)地意識(shí),強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),通過(guò)提高高價(jià)值的服務(wù),從而迎來(lái)企業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者滿意的“多贏”結(jié)局。

參考文獻(xiàn)

篇2

1導(dǎo)言

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿?，同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對(duì)質(zhì)量體系的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場(chǎng)樹(shù)立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對(duì)該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評(píng)審

評(píng)審是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量活動(dòng)的評(píng)價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過(guò)評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無(wú)疑對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)起著越來(lái)越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)

對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I(yíng)銷(xiāo)的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要的修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)予以撤銷(xiāo)。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范和提供營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書(shū)面文件，提交上級(jí)管理者。

5接觸顧客

篇3

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最初,人們對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注,主要集中在它能否滿足生產(chǎn)和生活的需要,產(chǎn)品的概念在其實(shí)用性上。隨著生產(chǎn)的發(fā)展、產(chǎn)品的豐富,人們的注意力又逐漸轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品質(zhì)。消費(fèi)者心理的進(jìn)一步變化,使得人們的注意力進(jìn)一步轉(zhuǎn)移,品牌又成為產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)。這個(gè)過(guò)程中,產(chǎn)品的概念在不斷深化。但總的來(lái)說(shuō),這種理解還是僅停留在物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品上,是比較狹隘的,或者說(shuō)是殘缺不全的。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過(guò)程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競(jìng)爭(zhēng),還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競(jìng)爭(zhēng)。于是,作為附加利益重要和主要的構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進(jìn)行激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務(wù)的支持。

從消費(fèi)者的角度來(lái)看,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費(fèi)者所追求的主要目標(biāo),而在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費(fèi)者的青睞,“服務(wù)致勝”成為這個(gè)時(shí)代的主要營(yíng)銷(xiāo)特征之一。產(chǎn)品實(shí)體和附加利益之間相互依存、共同促進(jìn),甚至出現(xiàn)附加利益對(duì)產(chǎn)品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的促進(jìn)效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。美國(guó)哈佛商業(yè)評(píng)論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報(bào)告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤(rùn),而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格?！?/p>

從企業(yè)自身來(lái)說(shuō),首要的職責(zé)便是服務(wù)社會(huì)、服務(wù)消費(fèi)者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務(wù)。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務(wù)。在這種大服務(wù)觀下,有形產(chǎn)品和服務(wù)已開(kāi)始融合,變得日益不可分割。藍(lán)色巨人的經(jīng)營(yíng)理念是:“IBM就是服務(wù)”,這一理念使其執(zhí)計(jì)算機(jī)業(yè)之牛耳達(dá)數(shù)十年。菲利普·科特勒認(rèn)為,消費(fèi)者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時(shí),首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價(jià)值。顧客受讓價(jià)值是指總顧客價(jià)值減去總顧客成本的差?？傤櫩蛢r(jià)值是由其購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)值、得到服務(wù)價(jià)值、出售商品的企業(yè)形象價(jià)值和人員價(jià)值構(gòu)成,總顧客成本是由顧客購(gòu)買(mǎi)該商品所支付的貨幣、時(shí)間、體力、精力等成本構(gòu)成。要獲取最大顧客受讓價(jià)值就要盡量增加總顧客價(jià)值,盡量減少總顧客成本。服務(wù)價(jià)值的增加,一方面可直接增加總顧客價(jià)值,另一方面往往可以減少顧客成本。

隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展,電子商務(wù)成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務(wù)的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。首先,在售前服務(wù)中,企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)介紹商品,比起面對(duì)面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動(dòng)、形象、詳細(xì)的商品信息。其次,售中服務(wù)要求企業(yè)迅速、準(zhǔn)確地把商品送到顧客手中,并準(zhǔn)確無(wú)誤地結(jié)算貨幣。最后,售后服務(wù)要求企業(yè)提供強(qiáng)有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。在電子商務(wù)活動(dòng)中,服務(wù)仍然是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的利器。

以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行系統(tǒng)的效能和效率為目標(biāo)的技術(shù)創(chuàng)新正受到廣泛的關(guān)注。不容忽視的是,對(duì)于IT企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務(wù)創(chuàng)新指的是在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,服務(wù)主體為取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位而向顧客提供帶有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)。也就是通過(guò)細(xì)致的消費(fèi)者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實(shí)際困難,從而根據(jù)顧客的需要來(lái)重新整合自己的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu),以超乎常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不僅是原有服務(wù)項(xiàng)目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域,根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和資源優(yōu)勢(shì)選擇進(jìn)入或借助其他行業(yè)的服務(wù)為自己的顧客提供服務(wù)、解決困難,并以此來(lái)顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來(lái)更多的方便、關(guān)心和尊重。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的強(qiáng)化法則

服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度,能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),購(gòu)買(mǎi)任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。早在1984年,美國(guó)的AMEX公司負(fù)責(zé)人告訴《商業(yè)周刊》:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)武器,它是我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑?！?/p>

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務(wù)的最大受益者。對(duì)于IT行業(yè),打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急,這是獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”?？蛻舨粌H要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷(xiāo)售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷(xiāo)售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角力點(diǎn),如PLUS(普樂(lè)士)投影機(jī)的“貼心24”、浪潮服務(wù)器的“360°專(zhuān)家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽(yáng)光服務(wù)”等等。同時(shí)一些企業(yè)還針對(duì)服務(wù)品牌成立了專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),導(dǎo)入了形象識(shí)別系統(tǒng),建立了多元的銷(xiāo)售平臺(tái),并進(jìn)行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務(wù)品牌漸成氣候。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)把有形產(chǎn)品看作信息與服務(wù)的載體,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和信息的集成銷(xiāo)售。在當(dāng)今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤(rùn)是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機(jī)的硬件廠商最多也只有10%的利潤(rùn),而出售包含信息與服務(wù)的軟件的利潤(rùn)在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實(shí)際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務(wù)的集合體。分割來(lái)算的話,其軟件收入實(shí)際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實(shí)在是出售解決方案的高手。

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化,服務(wù)也要隨之個(gè)性化,否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代即將結(jié)束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)不再是一個(gè)匿名的顧客群,而是針對(duì)每一個(gè)客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對(duì)1的溝通。戴爾公司是《財(cái)富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷(xiāo)售額和收入增長(zhǎng)均超過(guò)40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關(guān)系、直接服務(wù)、直接銷(xiāo)售”。公司建立了一個(gè)復(fù)雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡(luò),完全按照顧客的需要配置機(jī)器、安裝各種軟件、提供相應(yīng)的服務(wù)?！叭薄笔勾鳡柟旧a(chǎn)的計(jì)算機(jī)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜15%,而且更快捷地到達(dá)顧客的手中(最多12天),減少了利潤(rùn)的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠(chéng)。

體驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”時(shí),一磅可以賣(mài)三百元;當(dāng)它被包裝成“商品”時(shí),一杯就可以賣(mài)一、二十塊錢(qián);如果在其中加入“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗(yàn)”,一杯就可以賣(mài)到上百塊甚至是好幾百塊錢(qián)。

2001年10月25日,被微軟公司形容為設(shè)計(jì)最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系”。“XP”來(lái)自“Experience”,其中文意思即是體驗(yàn)。一時(shí)間,“體驗(yàn)”這個(gè)詞在各種媒體上一下子熱了起來(lái),在IT領(lǐng)域,企業(yè)紛紛開(kāi)始關(guān)注體驗(yàn)。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費(fèi)者不再限于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所獲得的美好體驗(yàn),而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過(guò)程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中所獲取的“美好體驗(yàn)”,因此,在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中很難將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)與消費(fèi)分割開(kāi)來(lái)。因?yàn)樵谏a(chǎn)中極可能蘊(yùn)涵著消費(fèi)的過(guò)程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說(shuō)的,體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,在售后的服務(wù)跟進(jìn)中,在用戶的社會(huì)交往以及活動(dòng)中。體驗(yàn)一旦實(shí)施,它就必須更清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為,更加關(guān)注好消費(fèi)者在購(gòu)物的前、中、后的全部體驗(yàn),讓消費(fèi)者感覺(jué)到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預(yù)先設(shè)想,這樣的體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)。如果能切實(shí)將它們貫穿在營(yíng)銷(xiāo)中,創(chuàng)造真正的價(jià)值不是問(wèn)題。

篇4

當(dāng)前我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭良好，中國(guó)擁有世界上最為龐大的人口資源，由此帶來(lái)的是勞動(dòng)力資源的豐富和消費(fèi)市場(chǎng)的廣闊，并且隨著國(guó)家全面建設(shè)小康社會(huì)戰(zhàn)略的實(shí)施，我國(guó)已經(jīng)產(chǎn)生了相當(dāng)一大批的頗具規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的品牌企業(yè)，引領(lǐng)著其他企業(yè)共同發(fā)展。此次金融危機(jī)的到來(lái)，為我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，海外服務(wù)業(yè)向我國(guó)的轉(zhuǎn)移，以及國(guó)家為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)和保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，在拉動(dòng)內(nèi)需的眾多相關(guān)政策的刺激和促進(jìn)下，我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)得到了極大的發(fā)展，同制造業(yè)等受金融危機(jī)嚴(yán)重沖擊的行業(yè)不同，商業(yè)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出了影響小、抗跌性強(qiáng)和增長(zhǎng)迅速的特征，其所屬的眾多行業(yè)都保持了較高速度的增長(zhǎng)，不僅在傳統(tǒng)發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)得到了穩(wěn)健的增長(zhǎng)，中西部和東北地區(qū)也增長(zhǎng)迅速。但同時(shí)我們也看到，我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在發(fā)展中還存在著相當(dāng)多的問(wèn)題，如果不加以解決，在未來(lái)就會(huì)嚴(yán)重影響和制約其持續(xù)發(fā)展的良好勢(shì)態(tài)。首先，缺乏科技含量是我國(guó)眾多商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)存在的通病，由此帶來(lái)的是企業(yè)生產(chǎn)效率的低下和經(jīng)濟(jì)效益不高。其次，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品附加值低，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。專(zhuān)業(yè)人才的匱乏也是制約我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素，我國(guó)雖然勞動(dòng)力資源豐厚，但真正懂專(zhuān)業(yè)、會(huì)管理的人才卻少之又少，因此當(dāng)很多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，人才的短缺就成為了企業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，不能滿足企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要。品牌意識(shí)不強(qiáng)也是制約我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要原因，現(xiàn)今社會(huì)消費(fèi)者越來(lái)越看重品牌，對(duì)品牌產(chǎn)品的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度越來(lái)越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就處于十分不利的地位。我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在對(duì)品牌的重視程度上和發(fā)揮品牌效應(yīng)的意識(shí)上還與發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)存在著相當(dāng)大的差距。上述這些問(wèn)題都是當(dāng)前我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

2營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)市場(chǎng)，在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營(yíng)銷(xiāo)策略是在準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營(yíng)方式，是我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來(lái)臨之際，正確的營(yíng)銷(xiāo)策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營(yíng)銷(xiāo)策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷(xiāo)售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

3現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特征

通過(guò)對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營(yíng)銷(xiāo)特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國(guó)強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒(méi)有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，企業(yè)擁有布局合理的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國(guó)際化的市場(chǎng)等等。四是擁有大量的專(zhuān)業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專(zhuān)業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，單單只在本土市場(chǎng)發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場(chǎng)擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的必然結(jié)果。

4商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略

我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下順利發(fā)展，就必須在正確的營(yíng)銷(xiāo)策略的指引和保障下，才能最終成功地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展。以下幾個(gè)方面是我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用的最基本的營(yíng)銷(xiāo)策略。

4.1提供特色產(chǎn)品服務(wù)

雖然商業(yè)服務(wù)業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同，但無(wú)論企業(yè)從事的是商業(yè)服務(wù)業(yè)中的哪一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，它最終都是為了向終端消費(fèi)者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務(wù)，因此我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量、高附加值和高品質(zhì)的產(chǎn)品，這樣才能深深的吸引消費(fèi)者的眼球，使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞消費(fèi)者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實(shí)需求來(lái)設(shè)計(jì)和推出自己的新產(chǎn)品，將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容，為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。例如銀行、電信等服務(wù)企業(yè)，必須通過(guò)為客戶提供特色的服務(wù)產(chǎn)品，更加高效、快捷的為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)，才能真正樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

4.2合理的制定產(chǎn)品價(jià)格

價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲勝的一個(gè)很重要的影響因素，商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)必須對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確并合理的定價(jià)，既不能通過(guò)盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的價(jià)格戰(zhàn)方式來(lái)遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不能制定遠(yuǎn)超出其產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值的價(jià)格令消費(fèi)者承受不起而失去市場(chǎng)。我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，在對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)需求和消費(fèi)能力的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，制定出能夠令企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價(jià)格。

4.3拓寬銷(xiāo)售渠道

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，才能使更多的消費(fèi)者最大限度地購(gòu)買(mǎi)自身的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在市場(chǎng)條件下的銷(xiāo)售渠道是多種多樣的，既有區(qū)域廣泛布置終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的零售渠道；也有發(fā)展逐級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的渠道；更有高科技時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道。不同行業(yè)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，一定要充分結(jié)合企業(yè)的自身特點(diǎn)和企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇多種銷(xiāo)售渠道相結(jié)合的方式來(lái)不斷擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售量，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

4.4做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作

廣告和促銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)很重要的手段，今天的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)很多都是來(lái)自電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體的宣傳報(bào)道，我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達(dá)國(guó)家成功服務(wù)業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)，它們正是采取這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式令全世界眾多的消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，并最終占領(lǐng)本行業(yè)市場(chǎng)和獲取極大的市場(chǎng)份額。過(guò)去我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識(shí)不強(qiáng)，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上始終落后于國(guó)外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來(lái)，通過(guò)全方位、立體的廣告和促銷(xiāo)等形式來(lái)不斷刺激和吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大自己的產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)。

4.5吸引優(yōu)秀人才的加盟，積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專(zhuān)業(yè)能力

篇5

關(guān)鍵詞：

供電企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；作用；措施

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，供電企業(yè)要想更穩(wěn)固地立足于市場(chǎng)之中，必須不斷提高自身的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。只有這樣，客戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的滿意度才會(huì)不斷提高，從而促使供電企業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)固、健康。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)工作的重要性及其作用

現(xiàn)階段，買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)主動(dòng)地位，這也在很大程度上影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于供電企業(yè)而言，能否為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，直接決定了客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。供電企業(yè)落實(shí)做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。詳細(xì)來(lái)說(shuō)主要有以下幾個(gè)方面：

1.不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)的工作效率

供電企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，不但需要適時(shí)地調(diào)試電力設(shè)備，還要定期或者不定期地檢修供電線路。而在整個(gè)工作過(guò)程中，供電企業(yè)不但要對(duì)客戶的實(shí)際需求有充分地了解，以客戶的實(shí)際需要為工作出發(fā)點(diǎn)，還要盡可能地提升客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的滿意度。只有供電企業(yè)不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與水平，才能在很大程度上提升電力營(yíng)銷(xiāo)工作的工作效率。

2.合理細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，采取行之有效的措施

為促使供電企業(yè)獲得更多的客戶，需要合理地細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，并且針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)際情況，盡可能地采取對(duì)應(yīng)的措施，從而不斷提高客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的滿意度。如果供電企業(yè)在沒(méi)有找到恰當(dāng)客戶的時(shí)候，就應(yīng)該積極地尋找和開(kāi)拓客戶群體，進(jìn)而通過(guò)采取一些行之有效的措施創(chuàng)造更多的目標(biāo)客戶。而在整個(gè)過(guò)程中，供電企業(yè)應(yīng)該對(duì)國(guó)家所倡導(dǎo)的節(jié)能減排政策加以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，并且就電能的環(huán)保性在群眾中加大宣傳力度，使得企業(yè)自身的形象得以提升，最終促使供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)更加理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3.合理地細(xì)分消費(fèi)者，采取差異化策略

由于電力市場(chǎng)屬于一個(gè)巨大的市場(chǎng)，其消費(fèi)者也是形形的。因此，供電企業(yè)應(yīng)該合理地細(xì)分消費(fèi)者，進(jìn)而針對(duì)不同的消費(fèi)群體采取差異化的策略，最終進(jìn)一步刺激各個(gè)層次客戶的消費(fèi)欲望。除此之外，供電企業(yè)在改造電網(wǎng)的過(guò)程中，要適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大居民用戶以及商業(yè)用戶的消費(fèi)規(guī)模。只有合理地細(xì)分消費(fèi)市場(chǎng)中的目標(biāo)客戶，并且盡可能地采取行之有效的措施，才能將市場(chǎng)份額有效地提升，最終在很大程度上提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與水平[1]。

二、供電企業(yè)如何進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1.為客戶輸送更加安全穩(wěn)定的電能

供電企業(yè)要想將自身的服務(wù)工作落實(shí)做好，最基礎(chǔ)的就是要為廣大客戶提供更加安全、穩(wěn)定的電能。也只有電網(wǎng)運(yùn)行的安全性與穩(wěn)定性得到了保障，客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)工作的滿意度才會(huì)逐步提高。因此，在電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，供電企業(yè)不但要保證各個(gè)環(huán)節(jié)更加安全、穩(wěn)定地運(yùn)行，還要高度重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)的安全運(yùn)行。

2.正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性，提高服務(wù)水平

現(xiàn)階段，買(mǎi)方逐漸在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中占據(jù)主動(dòng)地位。因此，供電企業(yè)能否獲得更好更快地發(fā)展，關(guān)鍵取決于消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)水平的滿意度。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)供電企業(yè)的滿意度也直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，供電企業(yè)應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)目前的發(fā)展形勢(shì)，將自身的思想觀念及時(shí)地轉(zhuǎn)變，并且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性有一個(gè)更加明確的認(rèn)識(shí)。為客戶盡可能地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終將自身的經(jīng)濟(jì)效益不斷提高。

3.逐步建立健全營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，各個(gè)行業(yè)都將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為自身競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。所以，供電企業(yè)要想更好地滿足不同群體的用電需要，必須將自身的營(yíng)業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范化。逐步建立健全營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息管理系統(tǒng)，將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，對(duì)客戶的用電困難有切實(shí)地了解與掌握，逐步提升自身服務(wù)的水平與質(zhì)量，為客戶盡可能地提供更加高效、快捷的服務(wù)。

4.不斷加強(qiáng)地方政府與地方企業(yè)之間的合作力度

一方面，供電企業(yè)也及時(shí)與地方政府溝通，進(jìn)而及時(shí)獲取地方發(fā)展的相關(guān)信息，從而做出更加科學(xué)、合理的項(xiàng)目規(guī)劃，在市場(chǎng)中占有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，地方政府也應(yīng)該積極與供電企業(yè)溝通，切實(shí)解決供電企業(yè)遇到的問(wèn)題與困難，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更多物質(zhì)與精神上的支持，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展[2]。

三、不斷加強(qiáng)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的相關(guān)措施

1.樹(shù)立正確的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，供電企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)定位電力營(yíng)銷(xiāo)，以電力客戶的實(shí)際需求作為企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)，盡可能地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間雙贏。除此之外，供電企業(yè)還應(yīng)該樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的工作思想，以客戶的利益需求作為一切工作的立足點(diǎn)與出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步提升供電服務(wù)的水平與質(zhì)量。

2.進(jìn)一步強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)，不斷拓寬電力消費(fèi)市場(chǎng)

供電企業(yè)要想不斷提高自身的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，要以市場(chǎng)需求作為重要依據(jù)。在預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求上進(jìn)一步加強(qiáng)研究力度，更加準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)市場(chǎng)環(huán)境，從而將市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性以及及時(shí)性不斷提升。除此之外，供電企業(yè)還要在新技術(shù)與新產(chǎn)品的應(yīng)用上不斷加大推廣力度，使得電力市場(chǎng)得以拓寬。積極宣傳環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)與產(chǎn)品，使得客戶的實(shí)際需要得到更好地滿足。

3.不斷提高營(yíng)銷(xiāo)工作人員的綜合素質(zhì)

供電企業(yè)要想更快地提升營(yíng)銷(xiāo)管理水平，就要積極地組建一支專(zhuān)業(yè)化的工作隊(duì)伍。高度重視營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)水平與技能水平，使得基層員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與知識(shí)水平得到全面地提升。積極為全體員工組織各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，使得全體營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)得以提升，進(jìn)而更好地適應(yīng)日益變化的發(fā)展需要[3]。

四、結(jié)束語(yǔ)

電能與人們的生產(chǎn)生活密切相關(guān)。供電企業(yè)只有將電力營(yíng)銷(xiāo)工作落實(shí)做好，并且合理地細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)與客戶群體，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。同時(shí)，供電企業(yè)也只有大力宣傳電能的便捷性以及環(huán)保性，才能逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李海蓮.加強(qiáng)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的措施探討[J].民營(yíng)科技，2013，（11）：119.

篇6

關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國(guó)加入WTO和2000年《中華人民共和國(guó)種子法》的頒布實(shí)施，我國(guó)種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買(mǎi)方市場(chǎng)。面對(duì)種子的同質(zhì)化、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)國(guó)化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來(lái)越大；另一方面種子用戶滿意度越來(lái)越低。如何突破這個(gè)“瓶頸”，筆者認(rèn)為實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為種子企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義

迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說(shuō)紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系?！盵1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購(gòu)買(mǎi)者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)?！盵2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說(shuō)明：①服務(wù)提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可分為兩大類(lèi)。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

通過(guò)對(duì)服務(wù)的含義、特征和分類(lèi)的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是種子生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者站在顧客角度為種子用戶提供專(zhuān)業(yè)咨詢、心理滿足、購(gòu)買(mǎi)方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)，目的就是增加種子的使用價(jià)值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)屬于顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)取得種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)促進(jìn)種子的交換，最終實(shí)現(xiàn)種子營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的改進(jìn)和種子企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時(shí)效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說(shuō)明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價(jià)值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價(jià)值空間。但種子價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說(shuō)：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購(gòu)種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營(yíng)者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識(shí)和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲(chóng)草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無(wú)收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對(duì)各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

隨著種子進(jìn)入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國(guó)有、民營(yíng)、合資、集體等多元化公平競(jìng)爭(zhēng)的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國(guó)公司的強(qiáng)勢(shì)介入，種子競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度更趨白熱化，種子競(jìng)爭(zhēng)手段更趨日新月異，如強(qiáng)行鋪貨、賒銷(xiāo)、高額返利、廣告促銷(xiāo)、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見(jiàn)明顯，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無(wú)計(jì)可施，只能被動(dòng)應(yīng)付；同時(shí)農(nóng)民對(duì)種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家西奧多·萊維特所說(shuō)：“新的競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費(fèi)者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開(kāi)始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營(yíng)至誠(chéng)至堅(jiān)的服務(wù)。現(xiàn)在越來(lái)越多的種子企業(yè)認(rèn)識(shí)到，搞好銷(xiāo)售是第一次競(jìng)爭(zhēng)，搞好服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)，第二次競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用，它帶來(lái)的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)聲譽(yù)和種子競(jìng)爭(zhēng)力?？梢詳嘌裕?1世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時(shí)代。

2.3種子的營(yíng)銷(xiāo)狀況要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

隨著種子的開(kāi)放，我國(guó)種子市場(chǎng)已告別短缺經(jīng)濟(jì)，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)形成，種子營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮?。ㄙ|(zhì)量、價(jià)格、品牌、促銷(xiāo)都已相差無(wú)幾），農(nóng)民對(duì)種子的服務(wù)越來(lái)越苛求，種子服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個(gè)購(gòu)買(mǎi)量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營(yíng)者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是基于種子營(yíng)銷(xiāo)狀況出發(fā)，在提供有形種子同時(shí)，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。正如雙S專(zhuān)家（銷(xiāo)售專(zhuān)家－Sales、服務(wù)專(zhuān)家－Services）理論認(rèn)為：通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售[6]。

3種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)建

3.1樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時(shí)效滯后性，種子服務(wù)的全過(guò)程不是由一個(gè)人的簡(jiǎn)單勞動(dòng)就能完成的，他涉及到多個(gè)部門(mén)（采購(gòu)、銷(xiāo)售、技術(shù)、氣象等）、多個(gè)環(huán)節(jié)（銷(xiāo)售、栽培、植保、加工等），種子使用價(jià)值的最終發(fā)揮是由多個(gè)部門(mén)和多個(gè)環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題（服務(wù)不好或出差錯(cuò)），就可能影響種子使用價(jià)值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人都要圍繞種子市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時(shí)將自己轉(zhuǎn)換為種子消費(fèi)者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門(mén)把好原料采購(gòu)關(guān)；生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門(mén)控制生產(chǎn)全過(guò)程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財(cái)務(wù)部門(mén)要有好臉子，特別是營(yíng)銷(xiāo)政策兌現(xiàn)時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)要有耐心按程序及時(shí)辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場(chǎng)了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問(wèn)題，根據(jù)市場(chǎng)狀況制定下一步更符合市場(chǎng)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)策略。只有全員重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，那么這個(gè)企業(yè)才在有希望。如美國(guó)先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說(shuō)：“比較而言，我們賣(mài)的是種子，先鋒種業(yè)公司賣(mài)的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個(gè)行之有效的種子營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2.1建立一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。具體來(lái)講，一定規(guī)模和實(shí)力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專(zhuān)家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視及招貼畫(huà)等隨時(shí)為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲(chóng)草害防治等實(shí)用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時(shí)、有效的服務(wù)。如，安徽宇順?lè)N業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順?lè)N業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部長(zhǎng)年聘請(qǐng)3位享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專(zhuān)家，負(fù)責(zé)編寫(xiě)各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過(guò)專(zhuān)家咨詢和服務(wù)熱線開(kāi)展咨詢活動(dòng)。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對(duì)宇順?lè)N業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見(jiàn)和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣a(chǎn)實(shí)際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲(chóng)害的測(cè)報(bào)和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營(yíng)銷(xiāo)員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗(yàn)、示范工作，組織區(qū)域級(jí)農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動(dòng)新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報(bào)》；開(kāi)通了1600121農(nóng)業(yè)專(zhuān)家咨詢熱線和投訴電話，免費(fèi)發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書(shū)籍，積極開(kāi)展“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順?lè)N業(yè)公司通過(guò)形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場(chǎng)，促進(jìn)了銷(xiāo)售。

篇7

1注重服務(wù)利益

利益取得的途徑在于市場(chǎng)的創(chuàng)新,讓產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的效益和消費(fèi)者共同分享,而絕不能利用壟斷優(yōu)勢(shì),減低消費(fèi)者剩余,侵害消費(fèi)者利益。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)的研究多集中在服務(wù)業(yè),卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務(wù)成分,從而低估了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤(rùn)中很大一塊來(lái)自于客戶服務(wù),從其所提供的服務(wù)中獲取客觀的收益。服務(wù),對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō),代表了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過(guò)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的逐步實(shí)施,將整體帶動(dòng)相關(guān)鏈接,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,并帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建

2.1供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)

供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可劃分為兩類(lèi):一是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),二是用戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō),主要是保證電能這一商品質(zhì)量而開(kāi)展的工作,即保證電網(wǎng)安全運(yùn)行,提高供電可靠性等工作,他們工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到各類(lèi)用戶的根本利益。用戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),目前供電企業(yè)內(nèi)的營(yíng)業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設(shè)計(jì)等部門(mén)的工作可以認(rèn)為是這一類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體系。所以,供電企業(yè)中的生產(chǎn)和用電都身處服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系之中,只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務(wù)之間不存在明顯的界限,如果用戶對(duì)我們企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,那么很可能影響用戶服務(wù)過(guò)程,所以說(shuō),兩類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系緊密,同等重要。

2.2轉(zhuǎn)換機(jī)制,構(gòu)筑企業(yè)服務(wù)體系

供電企業(yè)在體制改革和機(jī)構(gòu)設(shè)置中,要突出服務(wù)的功能。對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)算、后勤等部門(mén)進(jìn)行改組,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)功能;增加法律、策劃、廣告等部門(mén)和崗位,增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外服務(wù)功能;在電力運(yùn)行部門(mén)中增設(shè)信息聯(lián)絡(luò)部,與各類(lèi)對(duì)電能有不同要求的客戶進(jìn)行電力運(yùn)行數(shù)據(jù)的傳遞和交換,這對(duì)那些用電質(zhì)量要求高的企業(yè)來(lái)說(shuō),是很重要的;在建立客戶服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)的同時(shí),需要在運(yùn)作機(jī)制上實(shí)行質(zhì)的轉(zhuǎn)變,崗位設(shè)置應(yīng)充分考慮減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化辦事手續(xù),盡可能使每個(gè)員工負(fù)責(zé)更多的工作。如建立“一口對(duì)外”、“綠色通道”,只需一聲“告訴”,剩下的我們來(lái)做,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),履順工作流程,做好部門(mén)協(xié)調(diào)工作,建立暢通通道;加強(qiáng)電力安裝、電力檢修等配套工程公司,以及售后服務(wù)公司內(nèi)部的改制,在各公司建立技術(shù)精良、反應(yīng)迅速、服務(wù)周到的員工隊(duì)伍;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)與合作時(shí),需充分利用先進(jìn)的電子媒介,在管理系統(tǒng)中建立如營(yíng)業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設(shè)計(jì)與預(yù)決算系統(tǒng)。同時(shí),應(yīng)建立Internet客戶服務(wù)系統(tǒng),并適時(shí)考慮電子商務(wù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用。我局應(yīng)用的YX2000系統(tǒng)(營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程系統(tǒng)),將營(yíng)業(yè)收費(fèi)、合同管理以及銀行聯(lián)網(wǎng)購(gòu)電、網(wǎng)上購(gòu)電全部納入,提高工作效率,更為有效地為客戶服務(wù)。

3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施

3.1了解服務(wù)需求

各類(lèi)用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源。客戶群體的需求不是均質(zhì)等同的,有重視成本的用戶,有重視服務(wù)的用戶。作為企業(yè),適應(yīng)用戶需求是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況,也應(yīng)關(guān)注大量潛在用戶(如在各終端能源中可能選用電能的用戶)。可以通過(guò)有效地市場(chǎng)調(diào)查和分析,來(lái)了解各類(lèi)用戶對(duì)目前服務(wù)綜合水平的滿意度。否則企業(yè)往往會(huì)傳遞多余的服務(wù),浪費(fèi)了企業(yè)資源,或者對(duì)用戶需要的服務(wù),企業(yè)卻沒(méi)有能滿足。根據(jù)用戶的不同,影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價(jià)和電能質(zhì)量是關(guān)系到各類(lèi)用戶滿意度的基本要素。對(duì)電價(jià),隨著取消供電中間層,一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價(jià)、峰谷電價(jià)等的實(shí)施,將逐步走向合理;對(duì)于電能質(zhì)量,需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運(yùn)行管理水平,加強(qiáng)各級(jí)輸配電網(wǎng)的建設(shè)。針對(duì)居民類(lèi)用戶關(guān)心的故障搶修、付費(fèi)等方面的問(wèn)題,需要我們企業(yè)不斷加強(qiáng)這些方面的服務(wù),如縮短搶修時(shí)耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開(kāi);力求在現(xiàn)有的供電局預(yù)存電費(fèi)及銀行代購(gòu)電系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,開(kāi)拓新的付費(fèi)途徑,如全面展開(kāi)網(wǎng)上付費(fèi)、個(gè)人賬戶付費(fèi)業(yè)務(wù)等。企業(yè)類(lèi)用戶比較關(guān)注的是裝接成本,需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時(shí)間,電力設(shè)計(jì)等部門(mén)為用戶提供經(jīng)濟(jì)合理的方案評(píng)價(jià)和投資、運(yùn)行成本分析,規(guī)范電力工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。在售后服務(wù)方面,企業(yè)應(yīng)掌握用戶的用電狀況,加強(qiáng)聯(lián)系,加強(qiáng)用戶設(shè)備的輔助維護(hù)等工作。企業(yè)應(yīng)掌握各類(lèi)用戶不同時(shí)期中的不同服務(wù)要求,開(kāi)展有針對(duì)性的配套服務(wù)。如大工業(yè)用戶關(guān)心的基本費(fèi)的收取,利率電費(fèi)的計(jì)算,以及新的電價(jià)政策的出臺(tái)、抄表時(shí)間等等,應(yīng)及時(shí)告之客戶,增強(qiáng)收費(fèi)的透明度。

3.2服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務(wù),僅靠目前的服務(wù)承諾等項(xiàng)目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務(wù)理念,在掌握服務(wù)需要?jiǎng)酉虻幕A(chǔ)上,服務(wù)需要不斷的設(shè)計(jì),需要廣大員工的創(chuàng)新,為企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)筑獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外,還包括人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)。如在南崗供電局開(kāi)展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),方面百姓,解答疑問(wèn),及時(shí)解決用電方面問(wèn)題,徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)估

服務(wù)具有的最基本特性中除了無(wú)形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行)、不可儲(chǔ)存性三個(gè)特性外,服務(wù)還具有差異性,服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn),如果簡(jiǎn)單地采用統(tǒng)一的模式無(wú)法滿足不同顧客的需求,不能像對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度,特別是對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理。因此,應(yīng)通過(guò)有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量,了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)(如《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等),努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求,進(jìn)而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi),各網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績(jī)考核中,將服務(wù)水平也放在其中。這里還需特別重視員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解,注意服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性發(fā)揮,強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通與交流,提倡親和服務(wù)、及時(shí)服務(wù),以期取得較高的用戶滿意率。我們也應(yīng)關(guān)注客戶的抱怨,這可能是我們服務(wù)的漏洞。定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,對(duì)供電局服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)反饋信息,取保服務(wù)工作有的放矢地進(jìn)行。同時(shí),每年組織

一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動(dòng),廣泛對(duì)電力用戶普遍關(guān)心的用電方面問(wèn)題統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的政策加以彌補(bǔ)。以行風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn),采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬(wàn)戶,從實(shí)處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過(guò)加強(qiáng)服務(wù),做好百姓用電方面的堅(jiān)強(qiáng)后盾。新晨

3.4服務(wù)配套的人力資源開(kāi)發(fā)

服務(wù)作為一門(mén)科學(xué),服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”,是一種專(zhuān)業(yè)人員,要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能,也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì),發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義,因此應(yīng)給予此類(lèi)工作人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍,增進(jìn)員工之間彼此的理解,培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

4結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)先于獲利,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。利潤(rùn)作為服務(wù)的一種回報(bào),它不是服務(wù)的基礎(chǔ),而是服務(wù)的結(jié)果。

篇8

20世紀(jì)70年代，美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念不應(yīng)局限于普通的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者開(kāi)始將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響，并逐步認(rèn)識(shí)到“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中的作用，著重研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合能否有效地應(yīng)用于推廣服務(wù)，由此推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的新發(fā)展。

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以分為兩大類(lèi):一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)?？梢?jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素

1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》一書(shū)中，為世界商業(yè)理論提出了一個(gè)新概念。他綜合了營(yíng)銷(xiāo)的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)，這就是營(yíng)銷(xiāo)的4P。營(yíng)銷(xiāo)4P的概念濃縮了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復(fù)雜多變的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的推動(dòng)下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論得到了很大程度的延伸和擴(kuò)展。

20世紀(jì)80年代，中外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者在有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合模式的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組合策略進(jìn)行了廣泛的研究。布姆斯和比納特將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合理論進(jìn)行了修改和擴(kuò)充，在傳統(tǒng)4P的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P:服務(wù)人員與顧客(People)、服務(wù)的有形展示(Physicalevidence)和服務(wù)過(guò)程(Process)。這樣原來(lái)的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的7Ps營(yíng)銷(xiāo)組合策略，即服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)溝通與促銷(xiāo)、服務(wù)人員與顧客、服務(wù)的有形展示、服務(wù)過(guò)程，簡(jiǎn)稱7Ps。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7Ps營(yíng)銷(xiāo)組合策略既沿襲了有形產(chǎn)品4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合策略的優(yōu)點(diǎn)，其新增加的3Ps又充分體現(xiàn)了服務(wù)的特性，具有很強(qiáng)的可操作性，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展進(jìn)人了新的階段。

二、商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的意義

(一)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，從廠商轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為商業(yè)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。服務(wù)作為一種有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，既有利于增強(qiáng)公眾信賴，又有利于超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)企業(yè)通過(guò)制定綜合性的服務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，能夠保障現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而達(dá)到改善服務(wù)、擴(kuò)大服務(wù)宣傳、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的，為商業(yè)企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。

(二)增強(qiáng)顧客信任

同網(wǎng)上購(gòu)物相比較，服務(wù)作為一種有形產(chǎn)品的促銷(xiāo)手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強(qiáng)用戶的購(gòu)買(mǎi)信心。一旦顧客對(duì)服務(wù)非常滿意并形成信賴，將成為商業(yè)企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，有效地促進(jìn)互惠互利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。顧客滿意和顧客信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題，可以說(shuō)顧客滿意是一種價(jià)值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。而顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。顧客信任是和高利潤(rùn)密切相關(guān)的因素，存在著明顯的正比例關(guān)系。顧客信任可分為認(rèn)知信任、情感信任和行為信任三個(gè)層次。顧客信任能夠帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，從而增加企業(yè)的收人。同時(shí)，老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)量就越大，相對(duì)招攬顧客費(fèi)用減少，大大降低企業(yè)成本。

(三)滿足服務(wù)需求，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步

服務(wù)需求是一項(xiàng)隨著社會(huì)進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求，盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對(duì)服務(wù)的需求卻大有不同。商業(yè)企業(yè)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，想要讓顧客感受到更大的價(jià)值，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，首先要按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務(wù)所付出的代價(jià)，提高顧客所擁有的價(jià)值，并將價(jià)值的內(nèi)容通過(guò)服務(wù)概念的推廣和對(duì)顧客的服務(wù)承諾表現(xiàn)出來(lái)，使顧客的服務(wù)需求得到最大程度的滿足。隨著需求的滿足，又將刺激顧客進(jìn)行更廣泛的消費(fèi)。服務(wù)行業(yè)潛在的商業(yè)價(jià)值也與日俱增，服務(wù)需求的滿足將進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

(四)開(kāi)辟效益來(lái)源，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展

服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品或行業(yè)，具有營(yíng)利性，能夠?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)辟新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。商業(yè)企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在與顧客溝通過(guò)程中發(fā)揮服務(wù)的專(zhuān)長(zhǎng)，打造個(gè)性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收人在整個(gè)銷(xiāo)售中的比例，推動(dòng)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

三、商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的路徑選擇

(一)開(kāi)展綠色服務(wù)

商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)在綠色領(lǐng)域的努力，在顧客心目中樹(shù)立綠色形象。塑造綠色形象的途徑很多，如爭(zhēng)取獲得綠色標(biāo)志、積極參與各種環(huán)?；顒?dòng)、大力支持環(huán)保事業(yè)的發(fā)展、編印綠色宣傳材料等。同時(shí)還要注重加強(qiáng)綠色管理，即將環(huán)保意識(shí)融人到商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理之中，國(guó)外把它概括為“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把環(huán)保納人企業(yè)的決策要素之中，重視研究本企業(yè)的環(huán)境對(duì)策;(2)減銷(xiāo)(reduce)。即采用新技術(shù)、新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放，搞好“生廢”的治理;(3)再開(kāi)發(fā)(rediscover)。即變普通商品為綠色商品;(4)循環(huán)(recycle)。即對(duì)廢舊產(chǎn)品進(jìn)行回收處理，循環(huán)利用;(5)保護(hù)(reserve)。即積極參與社區(qū)的環(huán)境整潔活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工的環(huán)保教育等。

(二)控制服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前社會(huì)，個(gè)性消費(fèi)成為主流，商業(yè)企業(yè)需改變過(guò)去“產(chǎn)品是服務(wù)載體”為“服務(wù)是產(chǎn)品載體”的觀念，商家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為消費(fèi)者提供服務(wù)項(xiàng)目的“數(shù)量”上，關(guān)注為顧客提供“更多的”附加利益，這樣才能喚起顧客的需要，成功地將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品。要想控制和提高服務(wù)質(zhì)量，一方面，要真正了解顧客的需要。只有真正了解顧客的需要并對(duì)顧客的期望做出正確的估計(jì)，才能更好地提供服務(wù)。當(dāng)然，要真正了解顧客的需要并做出正確估計(jì)并不是一件容易的事，需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員事前要做好充分的市場(chǎng)調(diào)查。另一方面，在正確估計(jì)顧客服務(wù)期望的基礎(chǔ)上制定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并提供始終如一的服務(wù)。由于服務(wù)本身具有無(wú)形性特征，很難對(duì)其做出像有形產(chǎn)品一樣的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量規(guī)范。制定服務(wù)規(guī)范應(yīng)本著切實(shí)可行的原則，盡量將其具體化，便于服務(wù)人員操作。服務(wù)人員與顧客直接接觸，其服務(wù)過(guò)程直接決定著服務(wù)質(zhì)量，管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理工作。調(diào)查資料表明，當(dāng)管理者很好地關(guān)心、支持和信任基層服務(wù)人員時(shí)，他們會(huì)把這種關(guān)心和尊重傳遞給顧客。

(三)注重互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，是指服務(wù)人員有意識(shí)地增強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，提高顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅考慮服務(wù)人員的服務(wù)技能，還考慮服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及顧客與服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)人員不能想當(dāng)然地認(rèn)為，只要提供了優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)，顧客就會(huì)感到滿意。一般而言，服務(wù)項(xiàng)目越普通、服務(wù)技能的差異越小，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估越側(cè)重于服務(wù)態(tài)度與服務(wù)關(guān)系。而服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性越強(qiáng)，服務(wù)的內(nèi)容和程序越復(fù)雜，對(duì)服務(wù)技能的評(píng)價(jià)就越困難，因而也越是需要運(yùn)用互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)增進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解度與滿足感。

篇9

【關(guān)鍵詞】

黑龍江??；中小型物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

企業(yè)的生存的根本目的是為了滿足消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供其需要的產(chǎn)品，而貨品的空間轉(zhuǎn)移需要物流企業(yè)提供物流服務(wù)的保證?，F(xiàn)在物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客的需求也越來(lái)越差別化，物流管理人員也發(fā)現(xiàn)了如何加強(qiáng)物流管理，提供更完善的物流服務(wù)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效途徑。

一、物流服務(wù)的特點(diǎn)

物流服務(wù)有基本服務(wù)和增值服務(wù)兩大類(lèi)，其中運(yùn)輸、保管、配送、裝卸、信息處理等物流的基本功能屬于物流基本服務(wù)內(nèi)容；而在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，更好的立足于消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，提供給消費(fèi)者比其他企業(yè)更全面、更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則屬于增值物流服務(wù)的范疇。物流服務(wù)具有如下基本特點(diǎn)：

（一）物流企業(yè)之間的服務(wù)品質(zhì)存在較大差異物流服務(wù)包含對(duì)于顧客商品的運(yùn)輸、貨品配送、對(duì)商品進(jìn)行儲(chǔ)存、商品包裝、貨品重新的搬運(yùn)裝卸，甚至還需要有流通加工環(huán)節(jié)。在每一個(gè)物流服務(wù)的環(huán)節(jié)中，物流服務(wù)就產(chǎn)生了服務(wù)品質(zhì)的差異，這種差異有的來(lái)自于服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)人員本身的綜合素質(zhì)會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響為顧客服務(wù)的效果；有的來(lái)自于接受物流服務(wù)的顧客，每一名顧客因?yàn)樽陨淼某砷L(zhǎng)環(huán)境、個(gè)人綜合素養(yǎng)、個(gè)性的不同，對(duì)相同的服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)，所以導(dǎo)致物流企業(yè)之間服務(wù)品質(zhì)有差異性。

（二）服務(wù)人員與服務(wù)產(chǎn)品的緊密結(jié)合物流服務(wù)過(guò)程中，每一名人員提供給顧客服務(wù)的時(shí)候，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者之間是沒(méi)有辦法分開(kāi)的，所以服務(wù)人員與產(chǎn)品存在不可分離性。

（三）物流服務(wù)的無(wú)形性導(dǎo)致它的不可儲(chǔ)存性物流服務(wù)本身是無(wú)形的商品，所以它不能進(jìn)行儲(chǔ)存，其提供服務(wù)的過(guò)程也是顧客消費(fèi)的過(guò)程，所以當(dāng)物流服務(wù)到最后時(shí)，顧客的消費(fèi)過(guò)程也完結(jié)了，無(wú)法儲(chǔ)存到未來(lái)應(yīng)用。

（四）物流服務(wù)的內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)并存物流活動(dòng)可以由貨主企業(yè)自行承擔(dān)也可以由第三方專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)來(lái)進(jìn)行，所以物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不單單是物流行業(yè)內(nèi)部的，也有來(lái)自于貨主企業(yè)的。如果物流企業(yè)提供的服務(wù)水平不能夠滿足貨主企業(yè)或者貨主消費(fèi)者的滿意，貨主企業(yè)就會(huì)應(yīng)用自身的力量從事自行貨物的運(yùn)輸、管理等工作，而不再給第三方專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)，提供物流服務(wù)的機(jī)會(huì)。

二、黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

現(xiàn)在社會(huì)中的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，物流服務(wù)能夠很好的把企業(yè)成本降低，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增加企業(yè)利潤(rùn)。現(xiàn)在，黑龍江省中小型物流企業(yè)，確實(shí)能夠看到物流服務(wù)的重要性，但是在發(fā)展和實(shí)施過(guò)程中，還存在自身的一些問(wèn)題，總結(jié)如下：

（一）企業(yè)宏觀發(fā)展的戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)設(shè)計(jì)在黑龍江省大多數(shù)的中小型物流企業(yè)缺乏整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，即便是有戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，也只能有半數(shù)左右的企業(yè)能夠按照規(guī)劃的要求執(zhí)行，余下的企業(yè)即便是執(zhí)行也得在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下才能執(zhí)行，執(zhí)行到位情況也不理想。

（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念落后很多中小型物流企業(yè)都是靠消費(fèi)者主動(dòng)消費(fèi)，而不會(huì)積極地向消費(fèi)者推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品，不能主動(dòng)滿足消費(fèi)者服務(wù)需求，更別提提供個(gè)性化服務(wù)了，這些都對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和塑造企業(yè)形成影響。

（三）品牌意識(shí)欠缺黑龍江省中小型物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不大，管理水平不高，企業(yè)缺乏內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和管理章程，跟不上現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的理念。物流企業(yè)還沒(méi)有品牌塑造意識(shí)，缺少系統(tǒng)的企業(yè)形象設(shè)計(jì)，致使消費(fèi)者認(rèn)品牌購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的理念難以形成，所以制約了中小型物流企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、提高黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的對(duì)策

（一）完善物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)黑龍江省很多的物流企業(yè)規(guī)模小，物流基礎(chǔ)設(shè)施都不完善，導(dǎo)致其無(wú)法提供給消費(fèi)者滿意的物流服務(wù)所以，中小型的物流企業(yè)要提高在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的建設(shè)力度，把企業(yè)的資金有效利用，完善最基本的設(shè)施設(shè)備，減少不必要的重復(fù)建設(shè)。

（二）重視誠(chéng)信建設(shè)樹(shù)立誠(chéng)信理念是黑龍江省中小型物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的必備條件。企業(yè)要把誠(chéng)信理念貫穿于整個(gè)企業(yè)的各個(gè)階層，并將樹(shù)立誠(chéng)信理念融入到為顧客提供的物流服務(wù)中，提升物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

（三）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)要想生存發(fā)展就要對(duì)員工理論、技能、綜合素養(yǎng)進(jìn)行全面的提高，這種提高的有效途徑就是中小型物流企業(yè)加強(qiáng)對(duì)自身團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其能力水平的同時(shí)樹(shù)立其對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)性。培訓(xùn)后幫助企業(yè)員工探究工作方法，提高工作服務(wù)效率，全面提高中小型物流企業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

（四）走多方合作發(fā)展道路世界上沒(méi)有單獨(dú)存在的個(gè)體，企業(yè)之間的同盟能增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)綜合實(shí)力。黑龍江省的中小型物流企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，受到了資金和其他條件的制約，企業(yè)之間沒(méi)有聯(lián)盟，僅憑自身的實(shí)力不容易和其他企業(yè)相抗衡，所以企業(yè)需要尋找外部的資源來(lái)充實(shí)自己，如合作培訓(xùn)、共同宣傳、聯(lián)合訂貨等，通過(guò)合作發(fā)展可以互相交流知識(shí)和信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，避免企業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)管理成本。

（五）樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，塑造企業(yè)品牌滿足消費(fèi)者的需求是每個(gè)物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，為不同消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，保證為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期生存發(fā)展的目標(biāo)，而在這個(gè)過(guò)程中就要不斷塑造企業(yè)的品牌，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠增加企業(yè)的附加價(jià)值。所以，黑龍江省中小型物流企業(yè)應(yīng)注重建設(shè)企業(yè)品牌，并通過(guò)多種媒體對(duì)顧客開(kāi)展宣傳，樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度，進(jìn)而使更多的顧客忠誠(chéng)于企業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目。在黑龍江省代表團(tuán)的重要講話中，提到要振興東北等老工業(yè)基地，黑龍江省中小型物流企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展不可缺少的一部分，為本區(qū)域很多人員提供了就業(yè)機(jī)遇，對(duì)本地區(qū)的穩(wěn)定進(jìn)步起到了很好的推動(dòng)用。所以，要充分重視和幫助黑龍江省中小型物流企業(yè)的健康發(fā)現(xiàn)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，整合各種資源，真正導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)化并創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中做大、做強(qiáng)企業(yè)，贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力，立于不敗之地。

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篇10

Terrence等人通過(guò)對(duì)美國(guó)和德國(guó)的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認(rèn)為通過(guò)應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認(rèn)為服務(wù)品牌化和服務(wù)補(bǔ)救都對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來(lái)，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量－顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識(shí)水平、專(zhuān)業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過(guò)程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開(kāi)，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃綜合了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（internalmarketing）和服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)接受過(guò)良好服務(wù)的顧客下次購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低。

②個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過(guò)來(lái)，使得個(gè)人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。

④價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價(jià)格低，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量超過(guò)顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時(shí)提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，反過(guò)來(lái)，對(duì)企業(yè)的品牌又起到強(qiáng)化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)策略

根據(jù)上述對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過(guò)提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來(lái)提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過(guò)正反饋的作用，形成一個(gè)良性循環(huán)。

3.信息反饋機(jī)制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時(shí)的進(jìn)行訪問(wèn)，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過(guò)訪問(wèn)可以加強(qiáng)顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失?。ㄒ?yàn)橛械姆?wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過(guò)顧客提供的信息及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

4.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤(rùn)增長(zhǎng)的真正來(lái)源，而外部顧客的滿意是通過(guò)內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

5.價(jià)格策略

較高的價(jià)格使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)能夠使顧客獲得較高的體驗(yàn)質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價(jià)策略。反之則可以適當(dāng)降低價(jià)格，以降低顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。對(duì)于一些能夠使顧客獲得更高的體驗(yàn)質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當(dāng)降低廣告投入，以降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴(kuò)大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對(duì)其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護(hù)好自己的品牌，在提供服務(wù)時(shí)要考慮到顧客的需求特點(diǎn)，從顧客的角度考慮問(wèn)題，并提供一些個(gè)性化服務(wù)，使得顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語(yǔ)