導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇物流服務營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、問題的提出

有關今后的研究方向，大致分為一下的幾個方面，主要包括企業(yè)物流業(yè)務委托給物流服務企業(yè)，整合專業(yè)流媒體服務的第三方物流（3PL）的合同出現(xiàn)，同時也提高水平的物流公司，這是物流的現(xiàn)狀調(diào)查。這些新的物流服務，在1990年，美國第一個在交通運輸部門放松管制在交通領域的競爭日趨激烈。隨著物流外包服務市場的不斷擴大，上世紀的九十年代，貨主和物流公司在日本也有一個非常明確的認識。除此以外，全球戰(zhàn)略經(jīng)濟一體化的進程日益的加快。所有的企業(yè)都是以提高自身的核心競爭力和效率，通過海陸空運輸方式。實際上是現(xiàn)代物流，主要包括效率合理化，再加上國際經(jīng)濟全球化，形成綜合交通運輸網(wǎng)絡系統(tǒng)，并促進國際一體化的過程中，本集團的整合物流業(yè)，加快全球物流業(yè)的發(fā)展。我們都知道，在這種情況下，出生于美國聯(lián)邦快遞（FedEx），聯(lián)合包裹運送服務公司，敦豪航空貨運公司與國際化接軌提供了一系列的大型綜合性物流服務企業(yè)。此外，與普洛斯的到來，世界上最大的物流配送設施和服務的投資開發(fā)商，以擴大物流市場。以實現(xiàn)生產(chǎn)物流的合理化，為客戶提供集成的，一體化供應鏈管理（SCM）的概念。在日本的供應鏈管理（SCM），也被稱為“供應鏈”的供應商，批發(fā)和零售企業(yè)供應鏈中的信息通過電子數(shù)據(jù)交換（EDI）系統(tǒng)共享。分解成本控制庫存減少整個工作時間的縮短，獲得相應的供應鏈成員的利益，特別是要實現(xiàn)高效的制造，零售物流。物流“概念的基礎上，提出一個新的概念，現(xiàn)代物流，市場營銷，并建立一個理論體系的概念，為研究目的。

二、克里斯托弗和派克，科特勒和阿姆斯特朗的研究

概念是外國文學出版英國2003年給與界定的，作者就是克里斯托弗和派克。尤其是在20世紀90年代到本研究的背景，并引進日本，克里斯托弗·派克的研究第三方物流和供應鏈的概念。

三、營銷的全面變革根據(jù)

上述可以發(fā)現(xiàn)，早在20世紀70年代，營銷和現(xiàn)代物流業(yè)已經(jīng)開始使用，“營銷”在很多地方使用。事實上，這意味著在本質(zhì)上是“現(xiàn)代物流”是非常密切的，或幾乎相同的。然而在過去“市場營銷”，簡稱為“物流”，還有的重要性和復雜性的不斷提高，物流，營銷和現(xiàn)代物流，供應鏈的概念，整合營銷的變化和市場的論述。市場營銷和現(xiàn)代物流理念，自1970年以來，雖然定義營銷領域，但實際上非常接近的市場營銷和物流的意思，基本上可以理解的。顧名思義，提出市場營銷和現(xiàn)代物流，先進行市場營銷的活動，在進行現(xiàn)代物流的活動，所以應該把重點放在后者。主要強調(diào)的是，“市場營銷向現(xiàn)代物流業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)”的地方，這是一個通俗易懂的詮釋。都是從營銷和現(xiàn)代物流功能的考慮。然而隨著市場規(guī)模的不斷擴大，網(wǎng)上購物或郵購活動，通過互聯(lián)網(wǎng)，電視和其他媒體。也就是說，在商店里面消費者買的東西是不可以自己當時拿回家，然后在網(wǎng)上或者電視購物買商品就是為了客戶的方便，消費者購買大型商品都會直接配送到消費手中的。

四、分銷渠道和現(xiàn)代物流業(yè)

隨著市場環(huán)境的變化，而如今的社會人也開始慢慢對消費的價值越來越重視，但重視與消費者是沒有關系的，我們可以從買的角度來看，形成了“整合營銷”，“4C”的觀點。往前的4P竹理論從視圖的制造商生產(chǎn)的點建立的基礎上，產(chǎn)品導向。然而，隨著越來越多消費者的關注，逐漸向以市場為導向的變化。因此，“4P本身也發(fā)生了變化。

五，結論

2l世紀初，世界經(jīng)濟和市場都發(fā)生了巨大的變化。在這方面，過去使用相同的想法和認知的營銷方法，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代社會的發(fā)展。相反，一體化的現(xiàn)代物流和市場營銷的概念，研究的基礎上，現(xiàn)代物流業(yè)，現(xiàn)代物流和市場營銷的新概念的重要性。（作者單位：沈陽師范大學國際商學院）

參考文獻

篇2

中圖分類號：F250 文獻標識碼：A

港口物流是現(xiàn)代經(jīng)濟流通中重要的環(huán)節(jié)，是整合了各種功能要素的節(jié)點之一，也經(jīng)常是多式聯(lián)運最重要的起始點和中轉點。港口物流活動中涉及范圍比較廣，從供應鏈的角度來看各方參與者眾多，形成了流通過程的一條競爭鏈，以港口物流為核心形成了整合一體化的綜合服務流程，因此，圍繞港口物流形成了獨特的資源供需和業(yè)務關聯(lián)，構成了港口產(chǎn)業(yè)集聚。各種業(yè)務活動及節(jié)點的關聯(lián)性在資源配置、流程互補帶動了整個系統(tǒng)成員和整體系統(tǒng)效益的增加，從而形成了典型的共生關系。

1 文獻回顧

對于企業(yè)共生關系研究，吳飛馳（2000）[1]將共生理論用來闡述企業(yè)之間關系，他對企業(yè)內(nèi)外部共生力和基于共生力的企業(yè)成長理論進行了詳細介紹，并將企業(yè)的共生關系分為內(nèi)部和外部兩種。孫天琦（2001）[2]對大、中、小企業(yè)的共生進行了研究，認為大、小企業(yè)各有優(yōu)劣，雙方可以在價值鏈的關鍵環(huán)節(jié)上展開合作。丁永波、周柏翔、凌丹（2006）[3]對企業(yè)共生界面進行了分析。王兆華（2002）[4]對企業(yè)的共生模式進行了分析。

對于集聚下的共生研究，羅哲（2005）[5]分析了集聚環(huán)境中，中小企業(yè)與大企業(yè)共同發(fā)展的共生現(xiàn)象。龍昀光（2009）[6]將共生理論應用于技術聯(lián)盟方面，對促進企業(yè)聯(lián)盟的技術進步進行了建議。雷延辰（2007）[7]將共生理論應用于高技術的集聚方面，分析了共生理論支撐下的技術創(chuàng)新，將“共生”作為創(chuàng)新的一個內(nèi)容融入技術進步之中。

對于共生理論應用，1996年，Adler在《哈佛商業(yè)評論》上的文章symbiotic marketing中提出了共生營銷的概念，并將共生的思想應用于市場營銷之中。袁純清（2002）[8]對共生理論進行了系統(tǒng)研究，并將其運用于社會學領域，用于分析我國小型經(jīng)濟和城市商業(yè)銀行存在的問題和對策；另外，還有學者也將共生理論進行了現(xiàn)實應用，如寧鐘、郭熙保（2001）[9]將共生理論應用于光電子信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的規(guī)律之中。張旭（2004）[10]應用于城市規(guī)劃方面；陳欣欣（2006）[11]利用共生關系來分析港口的可持續(xù)發(fā)展；肖琳（2009）[12]利用共生模式分析航運集群的發(fā)展；陳蜀威（2007）、張珊紅（2008）[13-14]等將共生理論用于供應鏈方面；史安娜，南嵐（2010）[15]分析了產(chǎn)業(yè)集聚下的港口物流共生問題，南嵐（2010）[16]也構建了港口物流系統(tǒng)模型。

本文在分析港口物流業(yè)務流程基礎上，擬構建共生視角下的港口物流系統(tǒng)，從而分析基于共生理論的港口物流利益共享、風險分擔體系，能夠進一步優(yōu)化港口業(yè)務布局和資源合理配置，提升港口物流的競爭力。

2 港口物流共生內(nèi)容

2.1 港口物流共生節(jié)點分析

港口物流共生節(jié)點主要由以下幾部分組成：（1）港口物流服務商。主要有拖輪公司，理貨公司，配送服務提供商，運輸服務提供商，裝卸服務提供商，倉儲服務提供商如保稅、非保稅倉儲公司，關檢服務機構即常說的“一關三檢”。（2）物流配套供應商。主要有港務工程公司，修造船，燃料公司和水電服務等。（3）各種配套服務提供商。主要有設計研究所，銀行保險，勞務公司和相關培訓服務機構等。港口整體效率的提高主要來自以上三大套的協(xié)調(diào)配合，形成了一種圍繞港口運輸為主的產(chǎn)業(yè)集聚下的共生關系，并且這種共生關系是以供應鏈的服務為主，核心是港口物流服務的供應商。即由港口物流服務商、物流配套供應商、各種配套服務提供商為共生單元的共生系統(tǒng)。

2.2 共生理論在港口物流中應用分析

（1）港口物流共生邊界

系統(tǒng)之間、系統(tǒng)與環(huán)境、子系統(tǒng)與總系統(tǒng)之間都存在著邊界，邊界在系統(tǒng)活動中有兩個主要作用，一個是將子系統(tǒng)區(qū)分開，另一個就是聯(lián)系子系統(tǒng)。港口物流共生系統(tǒng)也存在著系統(tǒng)邊界，港口物流共生邊界以系統(tǒng)的共生能量為邊界，也就是系統(tǒng)作用范圍。由于港口物流共生系統(tǒng)中各節(jié)點都是通過資源配置，服務延伸聚集在一起，因此共生能量的范圍也就是服務延伸的范圍可以認為是系統(tǒng)的邊界，上下游企業(yè)在物流、信息流和資金流交換過程中將本身與服務對象連接在一起的最小程度就是港口物流共生系統(tǒng)邊界。服務在上下流之間的傳遞、能量的流轉是共生系統(tǒng)存在的一種形態(tài)，而新能量的加入就構成了共生系統(tǒng)中一個新的推動力，也是共生系統(tǒng)成長、共生節(jié)點成長的一個要素，具體從業(yè)務角度而言，則表現(xiàn)為各共生企業(yè)利益的增加，還可表現(xiàn)為服務層次的提高，系統(tǒng)邊界的擴大。

（2）港口物流共生單元的表達

共生單元是共生系統(tǒng)中能量交換的基本單位，也是各共生節(jié)點的存在形式，在上面的分析中，有三個共生子系統(tǒng)構成了大的共生單元：港口物流服務商、物流配套供應商、各種配套服務提供商。每個共生子系統(tǒng)中又有多個共生單元，如港口物流服務商。主要有拖輪公司，理貨公司，配送服務提供商，運輸服務提供商，裝卸服務提供商，倉儲服務提供商如保稅、非保稅倉儲公司，關檢服務機構等單元。各種共生單元根據(jù)服務對象，服務作用及自身功能進行分類形成了一個基于功能的共生集聚網(wǎng)絡。根據(jù)共生單元的特性，一個企業(yè)可能存在于多個共生單元中。一般由質(zhì)參量和象參量來描述共生單元，質(zhì)參量描述共生單元的內(nèi)在性質(zhì)，象參量描述共生單元的外部特征。在港口物流中，各個共生單元的質(zhì)參量都不相同，如運輸企業(yè)的質(zhì)參量主要包括貨運周轉能力、貨物送達能力和送貨服務水平等；運輸企業(yè)的象參量主要包括了貨運量、貨運密度、貨運周轉量等。

（3）港口物流共生關系層次

共生關系反映了共生單元之間的物質(zhì)信息交換和能量流轉，共生關系層次是描述共生單元在共生關系中相互之間合作、競爭和互補的關系?，F(xiàn)實表現(xiàn)為港口物流共生單元在以物流服務為核心的前提下的主次關系，一般以某個大企業(yè)為主體，聯(lián)系多個中小型企業(yè)為其提供配套服務，大企業(yè)則專注于核心業(yè)務，如將保險、金融、勞務、能源進行外包，這些主從關系是以異質(zhì)為前提，而港口物流共生中的競爭表現(xiàn)為同質(zhì)服務提供的共生單元。從分層的角度來看，港口物流的共生關系可以分為核心層、中間層和支撐層。核心層是以港口物流服務為主，由港口物流提供商引導；中間層是各種產(chǎn)業(yè)配套，如服務培訓、設備維護等；支撐層則是基礎服務提供者，如生產(chǎn)作業(yè)、辦公等各種最基本日常運轉流程。

港口物流共生關系在這種協(xié)作和競爭中不斷發(fā)展，而共生關系的穩(wěn)定也主要取決于各共生單元之間的協(xié)作關系，共生單元能量相加要遠遠大于單獨企業(yè)的能量，其差值可以看作是共生關系的優(yōu)化值?？梢钥闯?，良好的協(xié)作關系能夠建立長久的共生關系，也能有效降低各共生單元之間的交易費用，擴大了共生能量，提升系統(tǒng)整體共生的品質(zhì)。

（4）港口物流共生環(huán)境

共生系統(tǒng)模擬生命體的成長，必須與生存環(huán)境適應，并且在成長發(fā)展過程中與環(huán)境進行物質(zhì)、信息和能量的交換，汲取養(yǎng)分不斷壯大自身。港口物流與外部環(huán)境的共生主要有：港口與社會、經(jīng)濟、環(huán)境因素的交換。自然環(huán)境為港口空間結構、地理位置、水文地質(zhì)等因素；經(jīng)濟環(huán)境包括區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、區(qū)域政策、市場需求、行業(yè)互動、產(chǎn)業(yè)鏈、經(jīng)濟集聚等因素；社會環(huán)境包括人文環(huán)境、政治環(huán)境等。由于港口的天然特征，現(xiàn)代港口物流共生環(huán)境必須考慮當?shù)卣吆偷乩憝h(huán)境，合理規(guī)劃港口及港口物流發(fā)展，用足區(qū)域政策，不斷優(yōu)化、規(guī)劃好地理環(huán)境，營造適合生存成長的港口物流共生環(huán)境。

3 港口物流共生體系推動策略

（1）理清共生單元，推動協(xié)作與競爭同步發(fā)展。在港口物流活動中有很多參與者，這些參與者形成了港口物流系統(tǒng)的共生單元，要通過各種形式規(guī)范約束這些共生單元，促使良性競爭和協(xié)作，并對共生單元進行篩選，不斷增強各單元的服務意識、合作意識和競爭意識。

（2）強化共生關系，定位各自角色。以市場引導為主，大力發(fā)展產(chǎn)業(yè)集聚，實施“區(qū)港聯(lián)動”，開拓港口腹地物流市場，延伸各種到門通關、落地檢放等綜合服務。在港口物流共生系統(tǒng)中定位企業(yè)共生角色，圍繞自身核心能力建設，降低交易成本，為客戶提供最佳的物流服務，形成從共生單元到共生系統(tǒng)效率提高，打造以核心企業(yè)為中心，共生單元在相互協(xié)作中延伸服務、提高效率的核心競爭鏈。

（3）規(guī)劃共生環(huán)境，營造港口物流共生氛圍。共生環(huán)境的建設要充分發(fā)揮政府政策引導的作用，合理規(guī)劃產(chǎn)業(yè)發(fā)展，協(xié)調(diào)物流產(chǎn)業(yè)與臨港工業(yè)、區(qū)域流通業(yè)之間的關系，實現(xiàn)資源最優(yōu)化配置，完善各種港口配套設施，從資金、技術、土地等各方加強對港口物流系統(tǒng)支持，發(fā)揮港口物流的服務功能，同時以低成本高質(zhì)量服務推動流通，為區(qū)域經(jīng)濟建設服務。

4 結 論

港口物流系統(tǒng)是一個綜合各種要素單元，目的是實現(xiàn)資源有效配置提升物流服務質(zhì)量。通過共生理論能有效分析上、下游企業(yè)以及核心企業(yè)在港口物流鏈中所處的角色和各自服務定位，并能揭示各共生單元之間的層次關系，在共生環(huán)境的支撐下能不斷增加共生系統(tǒng)能量，降低共生系統(tǒng)交易成本，提升物流效率。共生理論對于港口物流系統(tǒng)的分析有助于理清復雜的物流活動，規(guī)范合理化競爭形成不斷優(yōu)化反饋的能量遞增循環(huán)，提升港口物流系統(tǒng)優(yōu)化服務能力，強化了港口物流的區(qū)域輻射功能，從而有效地服務于區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。

參考文獻：

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[3] 丁永波，凌丹，等. 基于共生理論的供應鏈聯(lián)盟企業(yè)共生條件分析[J]. 商場現(xiàn)代化，2006（10）：129-130.

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[5] 羅哲. 集群視角下的中小企業(yè)與大企業(yè)共生研究[J]. 科學學與科學技術管理，2002（2）：29-34.

[6] 龍昀光. 基于共生理論的企業(yè)技術聯(lián)盟發(fā)展研究[D]. 蘭州：蘭州理工大學（碩士學位論文），2009.

[7] 雷延辰. 技術共生創(chuàng)新[D]. 長春：吉林大學（碩士學位論文），2007.

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[11] 陳欣欣. 港口可持續(xù)發(fā)展中的共生關系研究[D]. 大連：大連海事大學（碩士學位論文），2006.

[12] 肖琳. 航運集群共生發(fā)展模式研究[D]. 大連：大連海事大學（碩士學位論文），2009.

[13] 陳蜀威. 共生現(xiàn)象的合作博弈方法分析[D]. 長春：吉林大學（碩士學位論文），2007.

篇3

學術界與產(chǎn)業(yè)界已經(jīng)達成了廣泛的共識，即物流管理是企業(yè)提高競爭力的重要途徑，物流費用的節(jié)約是 企業(yè)的第三利潤源泉，我國加入wto以后，在國際市場迅速發(fā)展的背景下，我國經(jīng)濟蓬勃發(fā)展和對外開放規(guī)模的不斷擴大。而我國物流業(yè)的發(fā)展明顯加快，同時，也迫使我國的物流企業(yè)不得不直面挑戰(zhàn)。

當人類進入21世紀后，企業(yè)面隊的是超競爭的環(huán)境，產(chǎn)品的生命周期越來越短，市場波動幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業(yè)運轉的復雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時，以信息技術為基礎的電子商務的迅速崛起，對傳統(tǒng)的商業(yè)模式和商品運轉模式產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響?？蛻舴諒囊话愕姆障騻€別服務化轉變。在此背景下，企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時間內(nèi)以最低的 成本為顧客提供所需的產(chǎn)品和服務。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號黑體)

人類進入新世紀以來，隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)面對的是一個超競爭的環(huán)境，市場的波動、客戶苛刻的要求、復雜的商業(yè)運作以及信息技術為基礎的電子商務的崛起，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時間內(nèi)，以最底地成本為顧客提供所需要的產(chǎn)品和服務。怎樣實現(xiàn)物流客戶服務，如何來創(chuàng)新和推進物流客戶服務?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務的視角出發(fā)，強調(diào)客戶服務對物流活動的影響，深入淺出地介紹客戶服務的基本理論和方法。同時，引入客戶服務的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務所涉及的基本理論和技術進行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務、物流客戶服務、3g服務、第三方物流服務等，同時，注重理論與實踐的結合。

第2章 物流客戶服務的涵義及其構成(小二號黑體)

2.1物流客戶服務的涵義(小三號黑體)

所謂客戶服務是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或產(chǎn)品)而提供的服務。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動而 向顧客提供的 一種服務，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務也稱之為物流客戶服務。

……

……

2.2物流客戶服務的國內(nèi)外現(xiàn)狀(小三號黑體)

2.2.1美國的物流客戶服務現(xiàn)狀(小四號黑體)

…………………………………

2.2.2日本物流客戶服務現(xiàn)狀(小四號黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶服務的構成及其分(小三號黑體)

2.3.1物流客戶服務的內(nèi)容

………………………………………….

2.3.2物流客戶服務的基本特點

………………………………………….

第3章 物流客戶服務的新思路(小二號黑體)

3.1增值服務的物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………………

3.2附加價值和3g服務的物流客戶服務(小三號黑體)

3.2.1注重顧客的附加價值服務(小四號黑體)

3.2.2注重促銷的附加價值服務

3.2.3注重制造的附加價值服務

3.2.4注重時間的附加價值服務

3.3第三方物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………

結 論

物流客戶服務是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要組成部分，無論從企業(yè)客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入wto后，物流業(yè)已從單一的運輸、倉儲等業(yè)務轉變?yōu)榘徇\、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業(yè)。同時在國際物流業(yè)的背景下， 我國的物流業(yè)發(fā)展帶來了動力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業(yè)發(fā)展明顯加快。在21世紀的今天，物流行業(yè)面臨著競爭激烈的環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)的推廣;電子商務的崛起并不斷完善;產(chǎn)品的生產(chǎn)周期越來越短;市場波動的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務不得不成為物流業(yè)的競爭優(yōu)勢之一。

論文對當前的一個熱點即物流客戶服務的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進行了詳細的研究和分析，從物流客戶服務的涵義、構成及其結構著手，通過國內(nèi)外的物流發(fā)展趨勢并針對現(xiàn)狀的物流客戶服務，提出了新的思路。對物流服務業(yè)的未來發(fā)展的預測，并對實際工作具有一定的指導意義。

文章總體上對物流客戶服務的發(fā)展趨勢進行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現(xiàn)缺點和不足。

致 謝

三年的大學生活轉瞬即逝?；厥走@三年來的點點滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導師唐艷老師的親切的關懷和細心的指導下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我?guī)椭艽?，且為我以后工作的指點迷津，教導我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學位論文完成之際，謹向尊敬的導師表示誠摯而深切的謝意!

在寫作期間，得到了物流管理專業(yè)許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創(chuàng)性的工作，我向他們表示感謝!

在學期間，得到專業(yè)同學無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來一直支持我求學、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

參考文獻(15篇左右)

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篇4

關鍵詞：物流服務質(zhì)量 物流服務質(zhì)量差距模型 Poka-Yoke法

從目前國內(nèi)外關于物流服務質(zhì)量的研究來看，物流服務質(zhì)量的研究大致經(jīng)歷了五個階段：以時間、地點效用為基礎的7Rs理論，引入新效用、新價值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽為目的的活動研究，顧客營銷和物流配送服務，顧客導向的物流服務質(zhì)量研究。這其中，以顧客為導向的物流服務質(zhì)量研究，是近年來國內(nèi)外研究的熱點。

物流服務質(zhì)量差距模型

在物流服務過程中，由于涉及多個不同主體的主觀判斷，往往會造成傳達信息出現(xiàn)偏差，從而使服務傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務質(zhì)量。圖1將服務營銷中的服務質(zhì)量差距模型引入物流服務中，對改進物流服務的管理工作有重要的指導作用。其中差距（五）即“客戶差距”，是物流服務質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。

差距（一）：管理人員感知差距

這一差距產(chǎn)生的原因有：對市場研究和需求分析的信息不準確；對期望的解釋信息不準確；沒有進行市場需求分析；服務人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業(yè)組織構架中，管理層次過多，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。

對此，管理人員應通過市場調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望，并改進企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道，通過減少管理層次來縮短差距。

差距（二）：質(zhì)量標準差距

這一差距產(chǎn)生的原因有：物流服務質(zhì)量設計工作失誤或服務質(zhì)量設計程序不夠完善；企業(yè)未確定明確的目標；高層管理人員對物流服務質(zhì)量設計工作不夠重視。

如果管理人員不了解顧客的期望，就無法制定正確的服務質(zhì)量標準。但現(xiàn)實中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標準的制定也可能失敗，這主要是由于管理層指導思想的偏差，對質(zhì)量的重要性認識不足所致。

差距（三） ：服務質(zhì)量標準的生產(chǎn)與制定之間的差距

這一差距產(chǎn)生原因有：標準過于復雜或太苛刻；員工不愿自覺接受標準的約束；標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應；服務操作管理不善；內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷活動；企業(yè)的技術設備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應標準的需求。

一般說來，員工無法按照管理人員確定的質(zhì)量標準為顧客提供服務，應從管理和監(jiān)督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對物流服務質(zhì)量標準、規(guī)章制度、顧客的需求和愿望的不同理解的問題，并努力提高企業(yè)的技術和經(jīng)營管理系統(tǒng)的水平，達到減小差距的目的。

差距（四）：營銷溝通的差距

這一差距是企業(yè)在市場溝通活動中所做出的承諾與實際提供的服務不一致，主要產(chǎn)生的原因：營銷溝通計劃與服務能力沒有統(tǒng)一；傳統(tǒng)的營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié)作；在營銷溝通活動中提出的標準，未能在實際工作中執(zhí)行；故意夸大其詞，過度承諾。

因此，在營銷溝通活動中，營銷部門必須與業(yè)務部門合作，以便精確、客觀地介紹企業(yè)的服務情況，促使業(yè)務部門履行企業(yè)做出的承諾。

差距（五） ：顧客期望與實際獲得服務之間的差距

這個差距可以理解為服務質(zhì)量，它是前四項差距的綜合結果。由此，圖1可以簡化為圖2。

如圖2所示，作為物流服務提供商，應該努力縮小這些差距，以最終消除它們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的目標，使物流服務能符合顧客期望，達到提高顧客滿意度、增強顧客忠誠度的目的。

物流服務質(zhì)量的改善

物流服務的標準化

物流服務的標準化又稱物流標準化，作為標準化的一個成員即物流標準化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術標準、工作標準，并形成全國乃至國際物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。其主要內(nèi)容包括：有形的，如物流系統(tǒng)的各類固定設施、移動設備、專用工具的技術標準；無形的，如物流過程各個環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標準，以及物流系統(tǒng)各類技術標準之間、技術標準與工作標準之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關系統(tǒng)的配合要求等等。

隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類型，要想成長為一個社會化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標準來保駕護航。因此，國際社會物流服務比較發(fā)達的國家基本上都有較為完善的物流標準體系。

Poka-Yoke法在物流服務中的應用

Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防差錯系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長期從事現(xiàn)場質(zhì)量改進的豐富經(jīng)驗，首創(chuàng)了Poka-Yoke概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗的工具。

這種方法，可以直譯為“傻瓜也會做”。由于在實際情況下觀測到大量的錯誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導致，所以通過標準化的過程控制，使得在工作過程中對員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動盡量用一種標準的方式來進行，把人的智力性參與降到最低的過程控制方法，就是Poka-Yoke法。

Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務業(yè)。根據(jù)美國服務管理學家Chase和Stewat的研究，服務中的Poka-Yoke按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類：服務者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務業(yè)中，服務者Poka-Yoke可被進一步劃分為服務任務型、服務接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務接觸前型、服務接觸中型和服務接觸后型。

服務者Poka-Poke 這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務任務Poka-Yoke。物流服務任務中出現(xiàn)錯誤十分常見，如在貨物運輸和存儲過程中出現(xiàn)的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務任務發(fā)生了錯誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用于防止這類錯誤。如物流企業(yè)為不同的貨物準備不同的裝卸設備、貨車和倉庫，并標以不同的顏色記號，讓服務人員能夠更快更準確的為顧客服務。其次，服務接待Poka-Yoke。物流服務接待過程中由于服務者的不小心或其它原因也會出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時將信息傳遞到消費者，沒有認真地聽取顧客的服務要求，和對顧客的要求做出了不正確的反應。對于這類在接待過程中出現(xiàn)的問題，與之對應的Poka-Yoke的方法有，如設置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結束該服務接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服務提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會出現(xiàn)失誤，如設施設備的清潔度差、制服不干凈、室溫不適宜、服務文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關的有形展示對物流服務質(zhì)量有著很深的影響。預防和消除這方面差錯要做的工作也很多，物流標準化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標準化中，就有關于有形物流產(chǎn)品和設施標準化的問題。物流公司的有形展示應先在規(guī)范化、標準化的前提下，再來考慮多樣化。

顧客Poka-Yoke 這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務接觸前的Poka-Yoke。在物流服務接觸發(fā)生前顧客可能會犯錯，尤其是在沒有足夠的提示和引導的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對口的服務、錯誤地理解自己在即將發(fā)生的服務接觸中的角色等等。物流服務提供商應在做營銷工作的時候，就要考慮提供詳細的貨物運送及保管的費用清單，并對全程的送貨流程和時間有詳細說明，讓顧客能夠了解自己在這項服務中應該做些什么。其次，服務接觸時的Poka-Yoke。有許多物流服務在與顧客接觸時，顧客可能參與的相對較少，更多的情況是在關注物流服務提供者服務任務的完成情況。如運輸中，顧客關心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準確的信息，從而影響其滿意度，物流服務商應該提供準確的方便查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時了解服務任務的完成情況。對于快遞業(yè)務而言，也有因為顧客注意力不集中、誤解或忘記等原因發(fā)生錯誤，如相關單據(jù)的填寫出錯、未能明示自己的特殊服務要求等。針對這類情況應該在有形因素Poka-Yoke、服務接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關注。最后，服務接觸后的Poka-Yoke。任何服務接觸結束后，顧客一般會回顧和評估這一段服務體驗，調(diào)整對下次服務的期望，有時還會反饋一些意見。物流服務也是如此，物流服務提供商當然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會犯一些錯誤，如不愿意指出服務失誤，不能采取正確的消費結束后應有的行動。物流公司可以在服務結束后，鼓勵顧客評價服務。如在貨物送到時，發(fā)一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。

在經(jīng)濟全球化的背景下，企業(yè)應努力完善其物流服務質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。為了實現(xiàn)這個目的，企業(yè)需要重新認識物流服務質(zhì)量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，實現(xiàn)企業(yè)運作的低成本、高效率，最終從物流這個環(huán)節(jié)增強了企業(yè)整體的競爭力。

篇5

1武漢市區(qū)域袖流環(huán)境分析

1．1政策環(huán)境

2009年3月10日出臺的《=物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》是我國現(xiàn)代物流業(yè)深入發(fā)展的重要標志，是推動我國物流業(yè)發(fā)展的“奠基石”。在國家政府有利政策的指導下，湖北省和武漢市紛紛出臺適合本地發(fā)展的相關政策。2003年，湖北省政府出臺了供于“十五”時期加快發(fā)展現(xiàn)代流通業(yè)的意見》，2005年，湖北省政府又出臺<湖北省“十一五”現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出湖北省“十一五”現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展將以武漢城市物流圈為重點，整合現(xiàn)有物流資源，夯實現(xiàn)代物流發(fā)展基礎。2006年《湖北省交通發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》提出，到2010年，武漢及江漢平原地區(qū)率先基本實現(xiàn)公路交通現(xiàn)代化，中西部交通強省初具雛形。2007年，湖北省出臺了湖北省2008 2012年服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃(鄂政辦發(fā)[2008]76號文)。重點提出以武漢為全省物流的核心樞紐，打造服務全省、融合國內(nèi)國際物流的“中物在線”物流與采購信息公共服務平臺，建設涵蓋區(qū)域物流和產(chǎn)業(yè)物流的全國性綜合型物流中心的戰(zhàn)略目標。

1．2市場環(huán)境

1．2．1物流需求狀況

武漢市物流需求總體規(guī)模逐漸擴大。在商業(yè)物流方面，武漢是內(nèi)陸地區(qū)重要的商品流通中心和物資集散地，具有物資流通量大、周轉量大的特點，初步形成具有特色的服裝、小商品等多個交易中心，以武商、中商、漢商為代表的大型商業(yè)集團實力雄厚，是發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的強大基地。此外，武漢更是歷史上的商業(yè)名城，其商業(yè)機能隨著城市的擴張和經(jīng)濟的發(fā)展不斷增強。在工業(yè)物流方面，武漢是中國重要的工業(yè)基地，以武鋼為龍頭的鋼鐵業(yè)在全國鋼鐵市場上競爭力較強，以神龍為龍頭的汽車制造業(yè)形成了武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)巨大的磁場效應。近年來，武漢大力推行產(chǎn)業(yè)結構升級，大力發(fā)展以環(huán)保技術、新能源為主體的高新技術產(chǎn)業(yè)，工業(yè)物流需求旺盛。在農(nóng)業(yè)物流方面，湖北是農(nóng)業(yè)大省，農(nóng)業(yè)資源豐富，是我國重要的老農(nóng)業(yè)基地，農(nóng)業(yè)物流需求占的比例較大。

1．2．2物流供給狀況

武漢市的交通運輸條件十分便利：鐵路方面，武漢是全國鐵路樞紐之一，京九、京廣、武九、漢丹4條鐵路干線在武漢交匯，形成“米”字形網(wǎng)絡構架。水路方面，武漢擁有長江黃金水道，同時有沌口、漢陽、漢口、青山、陽邏五大港區(qū)。在航空運輸方面，武漢機場是全國六大區(qū)域性樞紐機場之一。公路方面，武漢擁有京珠高速、滬蓉高速公路；同時以107、316、318、106國道為主干，形成9條主要出口公路，并與l5條省道和39條縣鄉(xiāng)公路形成路網(wǎng)。貨物運輸通達全國2O多個城市。2007年3月，湖北省與武漢高橋產(chǎn)業(yè)園聯(lián)合打造國家級物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)，此外，武漢市陽邏灣港區(qū)物流園以陽邏深水港為依托，連接公路、鐵路，臨近武漢國際航空物流港，面向武鋼、化工新區(qū)及周邊區(qū)域的制造業(yè)基地，承擔以水運集裝箱運載為主要形式的物資及商品進出吞吐轉運任務，并提供倉儲、多式聯(lián)運、進出口集裝箱裝卸等物流服務功能和報關報檢等口岸功能。武漢吳家山則依托地處武漢市北部的交通區(qū)位優(yōu)勢，主要面向周邊大型專業(yè)批發(fā)市場、制造業(yè)園區(qū)以及鐵路集裝箱集散中心等，在分撥轉運、倉儲配送等方面發(fā)展勢頭不錯。

1．3競爭環(huán)境

隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展以及企業(yè)外包物流觀念的增強，物流市場競爭Et益激烈。武漢區(qū)域物流企業(yè)主要可以分為四大類：第一類是國內(nèi)傳統(tǒng)物流服務企業(yè)如武漢汽車運輸總公司、商業(yè)儲運公司、中國郵政武漢分公司等，他們依托原有基礎設施，具有強大的倉儲和運輸能力。第二類是由大型工業(yè)和商貿(mào)企業(yè)獨資或合資成立的相對獨立的實體，這些企業(yè)依托自身企業(yè)優(yōu)勢，自建物流基礎設施，整合企業(yè)資源進行自營物流。第三類是三資物流服務企業(yè)，如三家快遞巨頭FedEx、UPS和DHL均已進入武漢，給武漢物流企業(yè)帶來了巨大的競爭壓力。第四類則是占大多數(shù)的中小型物流企業(yè)，他們大多數(shù)沒有或擁有少量的運輸工具和倉儲設施，既沒有雄厚的資金實力也沒有強大的品牌支持，一般承接的是零散小業(yè)務，但是卻比較靈活，具有較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2武漢市區(qū)域物漉企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2．1服務功能單一、市場無序

區(qū)域性的物流企業(yè)無論是人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模還是服務營業(yè)額規(guī)模都相對較小，大多數(shù)物流企業(yè)設施簡單，很少有企業(yè)能夠提供綜合型、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務，物流功能主要停留在倉儲、運輸和城市配送等方面，相關的增值服務不多，不能形成完整的物流供應鏈。J比外，由于國家前期沒有制定好物流行業(yè)相關的法律法規(guī)，工商行政管理部門登記注冊物流企業(yè)也沒有嚴格的標準可依，導致建立物流企業(yè)的門檻非常低，武漢市在短時間內(nèi)出現(xiàn)了上百家小型的物流企業(yè)，甚至只要有一輛貨車，就可以成立一家小型物流公司，導致市場無序化競爭和服務質(zhì)量的低下，而政府各部門各自為政，部門之間、行業(yè)之間缺乏必要的協(xié)調(diào)與合作，對市場缺乏有效的監(jiān)管。

2．2物流服務營銷意識淡薄

服務營銷指的是以提供服務為主的企業(yè)或從事附加服務的部門的營銷活動。武漢市自營自建物流的企業(yè)較少，自營物流的企業(yè)現(xiàn)代物流觀念淡薄，幾乎沒有幾家企業(yè)設立有專門的物流部門，對物流的理解僅僅停留在采購、銷售環(huán)節(jié)，不重視內(nèi)部生產(chǎn)物流，仍然以產(chǎn)品營銷為主，導致生產(chǎn)成本過高。第三方物流企業(yè)則參差不齊，以分散的小型物流企業(yè)居多，大多由傳統(tǒng)倉儲運輸企業(yè)轉型而來，組織化程度不高，往往只擁有較少的車隊而缺乏配套的倉儲設施等資源，員工服務意識、營銷觀念淡薄，經(jīng)營方式過于死板，還停留在等顧客上門或依靠一些老顧客維持運轉的原始營銷階段。物流企業(yè)市場營銷知識缺乏，營銷缺乏主動性，對市場分析不夠，導致很多企業(yè)規(guī)模較小，前進步伐緩慢，甚至只能維持現(xiàn)狀。

2．3品牌觀念淡薄

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，在競爭激烈的現(xiàn)代社會，品牌越來越凸顯其獨特的價值，企業(yè)要想從眾多競爭者中脫穎而出，品牌效應起著重要的作用。然而，許多區(qū)域性物流企業(yè)不重視樹立企業(yè)品牌，甚至對于品牌缺乏應有的意識，如企業(yè)名稱生僻難記、企業(yè)有形產(chǎn)品展示不足、員工服務不到位等等，最終導致絕大多數(shù)物流企業(yè)只能在低端市場靠價格惡性競爭勉強生存。

3武漢市區(qū)域性韌流企業(yè)營銷創(chuàng)新建議

3．1差異化定位戰(zhàn)略

按照美國廣告大師阿爾·里斯和杰克·特勞特的觀點，對定位應該從靜態(tài)和動態(tài)兩個角度進行把握。靜態(tài)的維度是指產(chǎn)品及其品牌在消費者心目中的地位，動態(tài)的維度是企業(yè)為了樹立產(chǎn)品及其品牌在消費者心目中的地位而進行的營銷活動過程，靜態(tài)和動態(tài)的定位不是固定不變的，他們之間是個循環(huán)往復的過程，由于原來樹立的定位不再受消費者偏愛，企業(yè)又通過營銷努力使其從靜態(tài)返回到動態(tài)的過程。在整個循環(huán)過程中，靜態(tài)的時期總是長于動態(tài)的時期，定位之所以重要是因為它為企業(yè)贏得了更多的消費者信賴期間。差異化定位就是為顧客提供與行業(yè)競爭對手不同的產(chǎn)品及服務。通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配來確定企業(yè)的定位，并以此定位作為差異化戰(zhàn)略的實質(zhì)標志。差異化戰(zhàn)略是以了解顧客的需求為起點，以創(chuàng)造高價值的產(chǎn)品及服務，滿足顧客的需求為終點。

因此，按照差異化定位戰(zhàn)略的要求，區(qū)域物流企業(yè)在決定其服務范圍與服務水平時，首先需要思考的是企業(yè)的目標顧客究竟需要何種服務以及顧客所要求的服務水平。物流企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關注的服務要素，如價格、準確性、安全性、速度等，在目前價格競爭激烈的時期，物流服務的準確性、安全性和速度顯得更為重要。在選出這些要素之后，然后將顧客的需求與企業(yè)自身能力相匹配，提供差異化的物流服務解決方案。區(qū)域性物流企業(yè)在決定自己所提供的服務水平時要考慮顧客對服務要素重要性的不同看法以及行業(yè)競爭對手所提供的服務水平兩個方面。對于關鍵的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)要素，企業(yè)應努力把自己的服務提高到行業(yè)最高水平之上，以形成企業(yè)的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。

3．2品牌戰(zhàn)略

在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)之間的競爭最終取決于品牌的競爭，沒有品牌的產(chǎn)品將很難在市場上立足。同時，品牌是企業(yè)的一項重要無形資產(chǎn)，一般說來，品牌資產(chǎn)價值越高，企業(yè)的道德力量和市場公信力等關聯(lián)資產(chǎn)越好，卓越的品牌資產(chǎn)可以為公司帶來有力的競爭優(yōu)勢。以提供服務為主的區(qū)域性物流企業(yè)更需要重視建立品牌，樹立品牌經(jīng)營意識。有些區(qū)域性物流企業(yè)的領導者認為物流企業(yè)提供的只是一種服務，沒必要建立品牌，只要價格具有優(yōu)勢就能獲得發(fā)展。這種觀點從短期來說可能有一定合理性，但是從企業(yè)的長期發(fā)展來看是很難站住腳的，因為消費者在市場經(jīng)濟條件下最先接觸的是你的品牌而不是你的產(chǎn)品，品牌接觸先于產(chǎn)品接觸。因此，服務也要樹立品牌。相比實體產(chǎn)品而言，服務具有無形性、異質(zhì)性、不可分離性、不可儲存性四種特性，服務的這四種特性決定了消費者只有在購買服務產(chǎn)品之后才有可能對自己所接受的服務有所感受，并且消費者很難區(qū)分出不同企業(yè)所提供服務的細小差別，因為這一切都要靠消費者的主觀感知。因此，消費者為了規(guī)避風險，往往選擇市場美譽度較高的服務提供者，而美譽度最重要的載體就是品牌。因此，區(qū)域性物流企業(yè)要在激烈的同質(zhì)化市場中脫穎而出，贏得消費者的青睞，必須樹立品牌意識。

目前的現(xiàn)狀是武漢市大多數(shù)區(qū)域物流企業(yè)的品牌戰(zhàn)略意識十分淡薄，公司管理者普遍認為價格是競爭的唯一法寶，因此更多的將品牌經(jīng)營視為一種額外的成本支出，因此為了同其它企業(yè)爭奪市場，盲目跟風，大打價格戰(zhàn)，陷入了價格競爭的泥潭。鑒于此，筆者認為物流企業(yè)迫切需要轉變觀念，樹立品牌，而品牌戰(zhàn)略不是簡單地取個響亮的名字，注冊一個商標，不是簡單的vI(視覺識別)；更不是投入大筆的廣告預算就能實現(xiàn)；此外，管理者也必須認識到品牌并非大公司的專利，中小企業(yè)同樣可以樹立知名品牌，因為品牌資產(chǎn)中最重要的是要發(fā)展品牌的核心價值，品牌代表著什么，品牌能帶給消費者什么樣的價值體驗。因此，品牌是個系統(tǒng)工程，是長期市場培育的結果。

3．3網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略

簡單地說，網(wǎng)絡營銷是指企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺結合企業(yè)資源開展的營銷活動。網(wǎng)絡提供給了企業(yè)一個全新的經(jīng)營環(huán)境。借助互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以打破時間和地域的限制，和客戶進行便利的溝通，因此可以擴大企業(yè)的市場邊界。網(wǎng)絡也具有其他傳統(tǒng)媒體無法比擬的低成本優(yōu)勢，并且企業(yè)可以利用網(wǎng)絡交互性為客戶提供便利的服務，更重要的是可以及時接受客戶的反饋信息，為改進產(chǎn)品和服務獲得第一手數(shù)據(jù)。

其實并不是只有提供實體產(chǎn)品的企業(yè)才適合運用網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略，區(qū)域性物流企業(yè)更應該將網(wǎng)絡營銷上升到戰(zhàn)略高度，作為謀取長遠競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)領導必須去除網(wǎng)絡營銷就是簡單地建立一個企業(yè)網(wǎng)站，介紹企業(yè)及其所提供服務等基本信息的狹隘觀念。網(wǎng)絡不僅可以成企業(yè)展示其形象的窗口，也是企業(yè)與客戶交流的平臺，甚至成為降低企業(yè)成本的有效途徑。

在實施網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略的時候，企業(yè)必須將網(wǎng)上網(wǎng)下活動相結合，互相兼顧形成一個精密的系統(tǒng)。網(wǎng)絡可以實現(xiàn)信息流、貨幣流和資金流，但是物流及商流必須通過網(wǎng)下來實現(xiàn)，這就決定了企業(yè)必須把網(wǎng)上網(wǎng)下的活動結合起來，相互補充，才能為企業(yè)樹立競爭優(yōu)勢。建立企業(yè)網(wǎng)站只是實施網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略的基礎，更重要的是網(wǎng)站應注意宣傳其品牌形象，可以借助論壇、博客、SNS等Web2．0工具對企業(yè)的服務及品牌進行推廣，增加企業(yè)的曝光度，吸引更多的潛在顧客，同時企業(yè)還應該提供在線溝通方式，接受客戶的咨詢和反饋，回答客戶的相關問題，改進服務，提高顧客滿意度。

篇6

長期以來，在我國的國際貨代市場上十分缺乏一批擁有廣泛經(jīng)營網(wǎng)絡、信息技術先進、營銷能力突出、具備強大的國際競爭力的代表性企業(yè)，大部分的貨代企業(yè)可以用四個字來概括：“小”、“少”、“弱”、“散”?！靶　北憩F(xiàn)在經(jīng)營規(guī)模小，資產(chǎn)規(guī)模?。弧吧佟笔欠展δ苌?，專業(yè)人才少；“弱”是競爭力弱，融資能力弱；“散”是服務質(zhì)量參差不齊，缺乏網(wǎng)絡或網(wǎng)絡分散，經(jīng)營秩序不規(guī)范。這一切，要求我們的國際貨代業(yè)生存和發(fā)展的定位應向第三方物流企業(yè)轉變。下面提出具體可行的發(fā)展策略，希望能夠?qū)H貨運企業(yè)探索第三方物流的發(fā)展之路起到一定的借鑒作用。

一、實行規(guī)模經(jīng)營，提升企業(yè)的整體競爭實力

對于我國的國際貨運企業(yè)而言，規(guī)?；?jīng)營是發(fā)展的一項基本戰(zhàn)略，是合理配置其現(xiàn)有資源、推動其永續(xù)經(jīng)營的必由之路。例如中國貨代業(yè)的龍頭老大---中外運集團面對國內(nèi)和國際市場出現(xiàn)的新變化，自1988 年以來堅定不移地推進重組戰(zhàn)略，使集團公司經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步回升，“1+1>2”的規(guī)模效應初步顯現(xiàn)。

戰(zhàn)略聯(lián)盟則是規(guī)模經(jīng)營的必由之路，應以骨干企業(yè)為中心，通過參股、控股、全球范圍的兼并、收購、聯(lián)營等方式加強貨運企業(yè)之間的合作，取長補短，發(fā)揮集團優(yōu)勢，或者與國際跨國公司建立良好的強強合作關系，大量引進合作項目，形成全球性貨運公司的聯(lián)營體，建立全球的營銷網(wǎng)絡，開展全球化的綜合物流服務。

對于小規(guī)模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運公司，政府應引導它們通過聯(lián)合、合并、控股等形式實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營。以資產(chǎn)和效益為紐帶，打破地域、行業(yè)、企業(yè)等界限，在業(yè)務上通過空運銷售、海運訂艙或者指定等經(jīng)營方式，促進貨源的規(guī)?；?、集約化；在財務上，通過集中融資、吸納外資和私營等民間資本，從資金上為推動戰(zhàn)略聯(lián)盟提供保障；在管理上，通過經(jīng)理層年薪、職工內(nèi)部持股、競聘上崗等機制創(chuàng)新，加大貨代橫向之間聯(lián)合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動其發(fā)展壯大。

二、提高服務附加值，以滿足客戶需求為目標，完善個性化物流服務功能

其一，實行以提高服務附加值為目標的基礎物流服務。我國的國際貨代企業(yè)應充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢和倉儲優(yōu)勢，結合勞動力成本低的便利條件，大力開發(fā)以基本的流通服務和勞務附加值為主的基礎物流服務，力求與國際接軌，實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標準化，搶占物流的第一市場。這一方面可以為客戶直接提供服務，另一方面也要立足于國際物流經(jīng)營者的分包商，為提高全方位的物流打基礎。

其二，實行以培育和滿足客戶需求為目標的個性化物流服務。國際貨運是介于貨主和承運人之間的服務中介，其產(chǎn)品是“運輸服務”和“與運輸密切相關的其他服務”，是一個與“客戶滿意”密切相關的行業(yè)?！皾M足客戶需求”是現(xiàn)代市場營銷的重要基點和服務的衡量標準之一。及時、正確地了解客戶需求能為我們的經(jīng)營提供明確的方向。客戶對運輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶提供包括運輸、倉儲、商務附加服務在內(nèi)“量體裁衣”式的靈活物流服務，不但可以有效地支撐貨代主業(yè)，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶需求，我們都應該去滿足。滿足客戶需求是建立在盈利的基礎之上的，否則雙方就失去了合作的基礎，公司經(jīng)營的經(jīng)濟效益也不可以得以保證。為此，有必要對客戶需求實行“客戶需求分級管理”，即對客戶需求進行科學的定性和定量分析。

制定客戶需求滿足方案需要經(jīng)過科學的、詳盡的市場調(diào)查，通過對有針對性收集的資料和數(shù)據(jù)進行定性和定量的分析與評價，確定目標，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標，并將責任落實到公司的相關部門。

其三，實行以專業(yè)化服務為目標的第三方物流服務業(yè)務外包。企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)最擅長的業(yè)務，是企業(yè)品牌、主業(yè)、實力、創(chuàng)新能力等綜合資源優(yōu)勢的體現(xiàn)。而專業(yè)化是培育和增強企業(yè)核心競爭力的重要途徑。

要想實現(xiàn)服務的專業(yè)化，選擇就是業(yè)務外包。業(yè)務外包推崇的理念是，如果在供應鏈上的某一環(huán)節(jié)不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競爭優(yōu)勢，這種活動也不至于失去客戶，那么，就可以把它外包給世界上最好的專業(yè)公司去做。也就是說，首先確定企業(yè)的核心競爭力，并把企業(yè)內(nèi)部的智能和資源集中在那些有核心競爭優(yōu)勢的活動上，然后將剩余的其他企業(yè)活動外包給最專業(yè)的公司。

業(yè)務外包這一概念對于國際貨運企業(yè)是非常重要的。國際貨運企業(yè)經(jīng)營的是服務的活動，業(yè)務內(nèi)容比較廣泛。較低層次的活動有訂艙、包艙、租船、倉儲、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發(fā)提單、報關、報驗等，較高層次的活動有各種物流方案的設計，例如倉儲方案的設計、運輸方式和運輸路線的設計等。這些活動不可能由一個貨代公司進行。因此，將部分業(yè)務外包是不可避免的。

三、開發(fā)和完善物流信息系統(tǒng)，強化國際業(yè)務能力，建立和完善國際網(wǎng)絡

首先，必須建立完善的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡信息系統(tǒng)除了用于企業(yè)內(nèi)部信息處理外，還要能與國外商、分支機構、原材料供應商、產(chǎn)品制造商、分銷商和消費者以及其他物流合作伙伴等各個環(huán)節(jié)聯(lián)網(wǎng)，并考慮通關中相關政府部門的資源，以實現(xiàn)信息共享和實時數(shù)據(jù)交換傳遞，成網(wǎng)絡平臺運作。有充分掌握有關的信息，貨運企業(yè)才有可能利用這些信息對物流過程中的各個活動進行有效的計算、控制、協(xié)調(diào)和管理，才能使提供的服務更高效。

其次，合理選擇和布局物流網(wǎng)點；縮短通道，提高通道可見性；減化供應鏈，減少環(huán)節(jié)，用經(jīng)濟學“控制論”的方法提高供應鏈這一戰(zhàn)略管理，以達到費用省、服務好、信譽佳、效益高、創(chuàng)匯優(yōu)的物流總體目標。

最后，重新整合現(xiàn)有物質(zhì)技術硬件，使現(xiàn)有資源適應物流運作的需要。同時，利用現(xiàn)有倉庫、碼頭、車隊和船隊與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統(tǒng)的某個或某幾個環(huán)節(jié)的操作，如內(nèi)河支線運輸、陸路集散運輸、貨物裝卸和采購、運輸、儲存、包裝、分拔、配送等，逐步把國際貨代業(yè)拓展、延伸至第三方物流企業(yè)，使企業(yè)與時俱進，不斷有發(fā)展和揚升的空間。

參考文獻

[1] 劉壽蘭， 國際貨物運輸[m] 北京，中國鐵道出版社2007

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一、緒論

隨著世界經(jīng)濟和貿(mào)易的發(fā)展，作為國際貿(mào)易“左臂右膀”的國際貨物運輸也得到了蓬勃的發(fā)展。生產(chǎn)的全球化，促使了全球范圍的營銷、采購、制造，也促進了更為復雜的全球運輸網(wǎng)絡。但國際貨運的牽涉范圍太廣。作者僅僅嘗試以中國和瑞典這兩個國家作為參照物來研究國際貨運。因為瑞典是個擁有強大工業(yè)系統(tǒng)的發(fā)達國家。中國是個強勁的發(fā)展中國家。瑞典是世界上網(wǎng)絡交易普及率最高的國家之一，有65%的國民經(jīng)常在網(wǎng)絡上進行交易。但在中國，目前的狀況是網(wǎng)絡貿(mào)易尚處于萌芽狀態(tài)。從國際貿(mào)易的重要性來看，瑞典和中國都嚴重的依賴國際貿(mào)易。瑞典有68%的產(chǎn)品用于出口，48%的商品來源于進口。中國2010年的GDP為39.7983萬億元人民幣物流公司，其中進出口額為199.170億人民幣。國際貿(mào)易占了50%的GDP。因此以這兩個國家為對象來研究國際物流極具代表性。

二、理論框架

1. 國際貨物運輸。國家與國家、國家與地區(qū)之間的運輸。

2. 國際貨物運輸?shù)姆椒?。根?jù)運輸工具的差別可以分為：（1）海洋運輸，其特點在于運輸能力大、運費低。（2）鐵路運輸，其特點在于不受氣候條件影響。運量大、速度快、手續(xù)簡單。（3）公路運輸，其特點是運量少、機動靈活、可以實現(xiàn)“門到門”運輸。缺點是運量較少，運輸成本高。受地理結構影響大。（4）航空運輸，其特點在于費用高、速度快、運量少。

3. 網(wǎng)絡貿(mào)易下的物流配送服務。（1）郵寄和航空快遞服務： 有非常完整和全面的配送網(wǎng)絡?？梢匝杆佟蚀_、安全、方便地把物品運送至目的地免費論文。但是費用偏高。（2）企業(yè)自建物流配送體系： 企業(yè)自己在客戶密集的區(qū)域設置自己的倉庫和配送中心。由配送點進行備貨、配貨、送貨。好處是商家自己擁有對貨物的有效控制權。也有利于接收客戶的信息反饋。但是成本太高。（3）物流公司：由具有專業(yè)物流設施及豐富的儲運經(jīng)驗的第三方去完成物流服務。優(yōu)勢在于專業(yè)的物流公司在速度和成本上具備更多的優(yōu)勢。而且服務更專業(yè)、多功能和全方位。

4. 國際物流公司的選擇。如何選擇一家合適的物流公司，主要就是從以下幾點價值來考慮：

（1）安全，包括：貨物是否安全；有關貨物的信息是否會被泄露。（2）速度，貨物能否準時發(fā)車、準時配送、準時到達。（3）優(yōu)惠，無論是物流公司還是貿(mào)易企業(yè)，都需要利潤才能生存下來。價格毫無疑問都是他們關注的焦點。（4）規(guī)模，物流公司的規(guī)模也從側面的決定了物流公司能否滿足貨主的要求。決定了貨主是否敢放心的把貨物交給他們。（5）保障，即盜竊、遺失、損壞后是否有賠償制度，公司的分工是否明細、責任是否到位。對破損/丟失/簽單返回/準時發(fā)車/延誤到貨等是否有嚴格的把控。（6）增值服務，是否能提供各種附加服務，如保價運輸、代收貨款、包裝、上門接貨、送貨上門、簽收回單。極大的方便了客戶。（7）服務質(zhì)量，銷售人員、服務人員是否有較高的服務意識、專業(yè)的形象、積極的態(tài)度。

三、實證研究

作者有選擇性的挑取了20家開設有網(wǎng)上貿(mào)易的廠商和外貿(mào)公司。為防止地區(qū)的共同性會影響外貿(mào)公司物流配送的選擇物流公司，受訪的公司散落全國。同時為了廣泛的調(diào)查各行各業(yè)對物流配送方式的態(tài)度，作者所選取的公司來自各個行業(yè)，有生產(chǎn)或銷售電腦小部件/服裝/工藝品/大件家具的。這些外貿(mào)企業(yè)有來自內(nèi)地的、也有來自沿海開放城市的。被采訪的這些公司的規(guī)模各不相同，有大型的上市公司（如：河北瑞華制藥、江蘇永楓紙業(yè)），也有小規(guī)模的網(wǎng)店 （如協(xié)力捷、美秀外貿(mào)）。目的就是更加全面的了解不同類型、不同規(guī)模、從事不同銷售性質(zhì)的企業(yè)對國際物流配送的選取方式。通過對這些有代表性的企業(yè)的分析得到一個相對來說要全面一點的分析結果。下面表格是受訪20家公司的營業(yè)介紹。

（1）下表是各個受訪公司的從業(yè)介紹：

 

公司

商品

公司

商品

廈門市協(xié)力捷

耳機，棉馬夾，箱包袋

成都輝鴻

攝像頭、U盤、數(shù)據(jù)線

山東奧美特

兒童餐椅、嬰兒床

杭州北歐心情

餐具

汕頭粵美

壓蒜器、

河北瑞華制藥

生物制藥

深圳美秀外貿(mào)

女式錢包

長沙凱樂

雨鞋、拖鞋

上海大余

電話機，手機，電腦麥克風

深圳恒盛

數(shù)碼相機

珠海益智

玩具火車、積木

浙江海林

工業(yè)織物、紡織制品

河北滄州機械

不銹鋼機械配件

青島恩福

碳酸飲料

溫州愛家綠客

樹脂防火板

江蘇永楓紙業(yè)

包裝彩紙、墻紙

順德藝軒

真皮沙發(fā)

杭州諾迪福家居

蠟燭臺、插花瓶、陶瓷擺件

蘇州裕美

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相關文獻綜述

（一）服務設計概念和內(nèi)容研究綜述

國外關于服務設計研究開始較早，美國銀行家協(xié)會著名服務管理學專家GLynnShostack是最早提出服務設計的學者之一。他認為：服務設計又稱作“服務系統(tǒng)設計”。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：服務的設計包括提出一種服務理念，以及設計一種服務傳遞系統(tǒng)。服務的設計與開發(fā)就是指服務概念和服務傳遞系統(tǒng)的設計與開發(fā)。

英國Sunderland大學MBA陳覺（2002）將服務產(chǎn)品設計定義為對服務產(chǎn)品本身和提供該服務的服務系統(tǒng)進行規(guī)劃的觀念性活動。他認為，服務設計活動包括服務產(chǎn)品本身設計和服務產(chǎn)品的傳遞系統(tǒng)設計兩方面。

國內(nèi)多位研究工作者已把服務營銷學里的服務傳遞設計理論引入到物流服務管理領域。劉明菲、汪義軍（2006）等對物流服務傳遞系統(tǒng)進行了研究，介紹了物流傳遞系統(tǒng)機理、設計原則和基本方法，提出了物流服務傳遞系統(tǒng)設計的基本過程。張濤、呂肖東（2010）在“物流企業(yè)服務系統(tǒng)流程設計研究”一文中，對物流企業(yè)服務流程的結構、形態(tài)進行了分解，闡述了規(guī)范的服務流程，并構建一個服務流程規(guī)范的指標體系。

（二）服務設計方法研究綜述

服務設計的方法最早是從產(chǎn)品設計方法借鑒過來的，Jane Kingmam Brundag等人將工業(yè)設計、決策學等學科的有關技術應用到服務產(chǎn)品設計方面，并提出服務傳遞系統(tǒng)可以用服務藍圖表示。企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩個部分。

直到20世紀70年代初，學者們才開始嘗試把制造業(yè)的營運方法應用于服務業(yè)。TheodoreLevitt的“服務工業(yè)化”觀點是服務設計中工業(yè)化設計方法的主要基礎。為滿足顧客對服務的多樣化需求，同時又能利用工業(yè)化方法所帶來的高效益，一些學者提出了技術核心分離服務設計方法，將服務系統(tǒng)分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前場和后場，在后場應用工業(yè)化的設計方法，充分利用現(xiàn)代技術的優(yōu)勢，而在前場，則采用以顧客為中心的設計方法，以使服務水準和服務效率提升。

國內(nèi)不少學者把制造業(yè)產(chǎn)品設計的方法運用到服務設計中，比如張風忠（2002）借用制造業(yè)中的系統(tǒng)布置（SLP，即Systematic Layout Planning ）和質(zhì)量機能展開（QFD，即Quality Function Development）技術，提出了適用于服務作業(yè)系統(tǒng)的技術路線和方法體系。

對服務傳遞系統(tǒng)的設計方法，國內(nèi)學者的創(chuàng)新研究并不多，劉麗文（2005）對設計方法的改進提出了一些思考方向，如：前場充分定制化、倡導內(nèi)部顧客服務思想、員工授權管理、后場設計中咨詢科技的應用等。在基于這些思考方向的基礎上，汪義軍（2006）在其博士論文《基于物流能力的物流服務傳遞系統(tǒng)研究》中對現(xiàn)有服務傳遞系統(tǒng)設計的方法進行了比較分析，對傳統(tǒng)的物流服務傳遞系統(tǒng)設計方法進行了改進，提出了集成設計方法。

綜上所述，國內(nèi)外對服務設計的概念認識趨于成熟，觀點趨于一致，一般認為服務設計包括服務產(chǎn)品設計（提出一種服務理念）和服務傳遞系統(tǒng)設計。服務傳遞系統(tǒng)設計方法主要有工業(yè)化設計、顧客化設計和技術核分離等三種設計方法，同時很多學者從不同方面提出了服務設計原則與策略。本文在綜合國內(nèi)外最新研究成果基礎上，認為服務設計是為了滿足顧客的需求，對服務的內(nèi)容和過程進行定義和規(guī)劃，包括從概念發(fā)掘到服務實施整個設計過程中的探索、創(chuàng)成性和評價性的各項活動。物流企業(yè)服務設計包括物流服務產(chǎn)品設計和物流服務傳遞系統(tǒng)設計，同時進一步提出物流企業(yè)服務設計思路與對策。

物流企業(yè)服務設計原則

（一）充分滿足顧客需求

物流企業(yè)服務設計以滿足顧客需求為目標，通過提供滿足顧客需求的各種服務性活動，企業(yè)不僅能有效提升自身的競爭能力，而且也能實現(xiàn)良好的客戶滿意度、客戶忠誠度和企業(yè)業(yè)績。因此，在物流服務設計過程中，要做好顧客研究與企業(yè)研究，在明確顧客需求的基礎上結合企業(yè)自身的戰(zhàn)略資源條件，設計出使顧客滿意的物流服務系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)分析物流服務設計過程

在物流企業(yè)物流服務設計中要全面分析和把握物流服務設計過程。一般而言，服務設計主要包括服務識別、服務能力規(guī)劃、服務傳遞和質(zhì)量控制與管理等環(huán)節(jié)。結合國內(nèi)外學者研究成果，本研究認為，物流企業(yè)服務設計基本過程主要包括物流企業(yè)服務戰(zhàn)略定位與顧客識別、物流服務產(chǎn)品設計、物流服務傳遞系統(tǒng)設計。

1.物流企業(yè)服務戰(zhàn)略定位與顧客識別。由于物流企業(yè)自身特點、資源和能力的不同，對社會提供的服務也有一定的差別，其服務戰(zhàn)略和設計方法可能有很大的變化。因此，在物流服務設計時，物流企業(yè)首先應進行自我分析，在認識自己能力基礎上，根據(jù)自身能力、提供服務范圍、顧客狀況等因素進行科學合理服務戰(zhàn)略定位，確立服務水平和質(zhì)量服務。同時，物流企業(yè)每一個服務流程的存在都是為了滿足顧客的最終需求，為此，物流企業(yè)應識別顧客的需求，特別是隱性需求，把識別顧客需求作為服務設計的出發(fā)點和落腳點，加強對顧客需求、心理、行為、動機等進行分析。

2.物流服務產(chǎn)品設計。在服務戰(zhàn)略定位和顧客識別的基礎上，便可進行物流服務組合設計，即確定提供什么樣的物流服務。完整的物流服務產(chǎn)品包括四個要素：一是“環(huán)境”要素。主要指物流服務提供中所需要的物質(zhì)資源，如配送中心或倉庫的數(shù)量和布局等；二是“實體產(chǎn)品”要素。主要是顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品。如包裝材料、不回收托盤、不回收集裝箱等；三是隱要素。即最終確定給予顧客什么樣的感受。例如顧客對本企業(yè)能夠提供良好服務具有的充分信心，以及提供服務的過程中，讓顧客感到企業(yè)是真心誠意為顧客著想等；四是顯要素。即確定所提供服務的主要內(nèi)容。它可能涉及較為明確的標準，如物流服務企業(yè)提供哪些主要業(yè)務，每種業(yè)務分別承諾達到什么樣的服務標準等。四個要素統(tǒng)一于服務設計中，相互協(xié)調(diào)，不可分割，保證服務設計合理性和服務傳遞順暢。

物流企業(yè)服務產(chǎn)品的設計步驟符合一般服務產(chǎn)品設計的規(guī)律，主要包括：制定物流服務目標和戰(zhàn)略、激發(fā)創(chuàng)意、篩選創(chuàng)意、提出服務理念、經(jīng)濟分析、檢驗服務理念、新服務推出與評價等。

3.物流服務傳遞系統(tǒng)設計。服務傳遞系統(tǒng)與服務產(chǎn)品本身就是融合在一起，兩者的設計不可分割，必須從整體的觀點來考慮。物流服務傳遞系統(tǒng)的設計包括兩個主要部分：硬件設計和軟件設計。硬件設計包括設施選址與布置、產(chǎn)能規(guī)劃等；軟件設計包括組織架構設計、流程設計、工作設計、品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃、人員管理規(guī)劃等。

物流服務傳遞系統(tǒng)設計的一般過程包括：劃分物流服務系統(tǒng)的前后場、確定各級“內(nèi)部顧客”與其“服務提供者”的關系、確定前后場以及各級“內(nèi)部顧客”與其“服務提供者”之間的銜接、前場部分的設計、后場部分的設計、物流服務能力規(guī)劃等。

（三）科學合理處理好前場與后場關系

在對物流服務進行前后場的劃分和設計時，前場應充分定制化，滿足顧客的多樣化需求，為顧客提供多種多樣的物流增值服務。同時，要樹立“內(nèi)部顧客”思想，后場的設計與運作充分滿足前場的需要，為前場運作提供有力的保障。

物流企業(yè)服務設計策略

（一）采用合適的設計方法

物流企業(yè)服務產(chǎn)品設計常采用的方法主要有屬性分析法、需要（問題）分析法和頭腦風暴法等。三種方法各有特點，物流企業(yè)可以根據(jù)自身情況，在充分考慮服務產(chǎn)品標準化和個性化程度、管理和組織水平、工作效率、職工素質(zhì)等因素基礎上，選擇一種及其組合。

物流服務傳遞系統(tǒng)設計常采用三種方法：工業(yè)化方法、顧客化方法和技術核分離方法。工業(yè)化方法主要特征是個人有限的自、勞動分工、用技術代替人力、標準化服務。與普通的服務不一樣，物流的許多核心服務過程中顧客的參與程度很少，由于顧客與服務傳遞系統(tǒng)是隔離開來的，在設計傳遞系統(tǒng)的過程中，可以更多地采用工業(yè)化設計的思想，使物流服務的運營工業(yè)化，即從系統(tǒng)化、標準化的觀點出發(fā)，使用標準化的設備和服務流程，實現(xiàn)精確的控制，使物流服務過程具有一致性，并提高物流服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和服務效率。像快運、快遞等物流企業(yè)強調(diào)服務過程標準化，適合采用工業(yè)化的設計方法；顧客化方法能夠更滿足顧客的偏好，提供更加個性化的服務，并通過顧客的參與和主動調(diào)節(jié)供需平衡而使服務效率在某些方面得到改善，但整體而言，服務的個性化必然會影響服務效率在某些方面的改善。因此，它適用于提供給顧客的服務是一種個性化、高體驗的服務。在物流企業(yè)中的應用體現(xiàn)在為客戶提供一體化物流解決方案、物流戰(zhàn)略策劃，比較明顯的是物流企業(yè)針對大客戶提供的服務；技術核分離方法綜合了工業(yè)化方法和顧客化方法的優(yōu)點，既用工業(yè)化方法提高了效率、穩(wěn)定了服務質(zhì)量，又充分考慮到了顧客的參與和定制化要求，提高了顧客滿意度，從而提高了物流服務質(zhì)量。在選擇時，應充分分析其特點，按照適用范圍進行選擇。

（二）對前場進行充分定制化設計

前場部分與顧客的接觸與互動是決定顧客感受的關鍵，這些工作決定了服務的價值和物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，前場部分的設計應當充分地把顧客考慮進去，可以把定制化設計的思想應用于前場，發(fā)展顧客的參與，強調(diào)顧客的需求和感受，取得更高的顧客滿意度和忠誠度，即改進后的設計方法應當成為前場定制化、后場技術核心分離的組合。在設計的思路上，應倡導以顧客為中心、以前場為中心，即以顧客為中心設計前場的服務，以前場為中心設計服務系統(tǒng)的營運。

（三）倡導內(nèi)部顧客服務思想

要實現(xiàn)前場充分滿足顧客需要、后場充分滿足前場需要的設計思路。必須倡導內(nèi)部顧客服務思想，在服務傳遞系統(tǒng)的各個部分中須找到其“內(nèi)部顧客”，以滿足其“顧客”的需求作為設計和營運的目標。內(nèi)部顧客服務的實施，有利于內(nèi)部營運的“服務品質(zhì)”的界定，有利于明確權責關系，減少并迅速改正內(nèi)部營運中的失誤。同時，還可以促進內(nèi)部“供給者”與“需求者”之間的雙向交流，改善前后場部分之間的協(xié)調(diào)，提高內(nèi)部營運的質(zhì)量和效率。

倡導內(nèi)部顧客的服務思想要加強對員工的培訓和團隊意識的培養(yǎng)，強化企業(yè)文化建設，改變員工的價值觀和思維方式。內(nèi)部顧客思想要求企業(yè)的文化是和諧文化，要為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境，增加員工的公平感，提高員工滿意度，從而使員工之間能有良好的合作。

參考文獻：

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2.Cengiz Haksever,Barry Render.Sevice Design and Operation Strategy Formulation in Multicultural Markets. Journalof Operations Managernent[J]，2003

3.陳覺.服務產(chǎn)品設計[M].遼寧科學技術出版社，2003

4.詹姆斯?A，菲茨西蒙斯.服務管理運作、戰(zhàn)略與信息技術[M].機械工業(yè)出版社，2007

5.張風忠.創(chuàng)造服務優(yōu)勢―企業(yè)服務設計[M].東南大學出版社，2002

6.劉明菲，汪義軍.基于顧客價值的物流服務傳遞系統(tǒng)設計[J].武漢理工大學學報，2006，28（9）

7.張濤，呂肖東.物流企業(yè)服務系統(tǒng)流程設計研究[J].公路交通科技，2010（7）

8.秦軍昌，張金梁，王刊良.服務設計研究[J].科技管理研究，2010，（4）

9.劉佳民.服務藍圖法及其應用[J].企業(yè)改革與管理，2008（8）

篇9

1．營銷戰(zhàn)略計劃與實施

隨著我國經(jīng)濟由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉型，市場營銷觀念的確立，醫(yī)藥營銷方式也發(fā)生了由計劃產(chǎn)銷到根據(jù)市場需求產(chǎn)銷的根本性改變。然而，大多數(shù)企業(yè)尚處于市場營銷活動無戰(zhàn)略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統(tǒng)的市場營銷戰(zhàn)略。

首先，由于我們的新藥創(chuàng)新能力弱，使大部分企業(yè)依靠仿制開發(fā)新產(chǎn)品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發(fā)中的“高水平重復”現(xiàn)象，同一個產(chǎn)品最多有上百家企業(yè)生產(chǎn)銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設混亂。當前我國大部分醫(yī)藥企業(yè)還在應用依靠廣告建網(wǎng)絡、不規(guī)范的買斷經(jīng)營，這些方式雖然在一定的歷史時期發(fā)揮了一定的作用，但在當前經(jīng)濟現(xiàn)狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規(guī)范的買斷經(jīng)營給企業(yè)造成大量的應收賬款、使企業(yè)造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規(guī)范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補”造成很多企業(yè)的知名度與美譽度反向移動。國家對藥品廣告的規(guī)范性措施的出臺進一步限制了廣告的，其對醫(yī)藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規(guī)而且嚴重降低了醫(yī)學及藥業(yè)的社會信譽度，給相關行業(yè)的發(fā)展帶來負面影響。

總之，沒有必要的市場調(diào)研、缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品、沒有正規(guī)的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當前相當廠商沒有真正意義上的醫(yī)藥營銷戰(zhàn)略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內(nèi)中間商和國外中間商構成，生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統(tǒng)的貿(mào)易體制使得我國制藥企業(yè)難以對渠道(國內(nèi)外中間商)進行評價、選擇、調(diào)整和管理。藥品生產(chǎn)企業(yè)的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調(diào)研機構或委托目標市場國的調(diào)研機構。多年來由于我國制藥企業(yè)對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現(xiàn)代市場營銷戰(zhàn)略中的地位和作用普遍認識不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數(shù)制藥企業(yè)沒有設立專門的市場調(diào)研機構，按理來講，企業(yè)的銷售部門應該通過其銷售網(wǎng)來獲取市場信息，事實上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業(yè)務，主要是完成預定的銷售額指標。相當部分藥品生產(chǎn)企業(yè)的決策者仍習慣于憑經(jīng)驗和感覺辦事，常常因判斷失誤導致營銷失敗。這類事情在國內(nèi)時有發(fā)生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調(diào)研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調(diào)研公司負責調(diào)查，自設市場調(diào)研機構體制和運作機制也十分完善。我國制藥企業(yè)在對國際市場及營銷環(huán)境不甚了解的情況下，更應該重視和加強市場調(diào)研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。

3．物流服務和管理

物流服務和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務、營銷制度和內(nèi)部管理?，F(xiàn)代的市場競爭已經(jīng)不只限于市場開發(fā)方面的競爭，也體現(xiàn)在物流快捷和售后服務完善等方面。物流管理就是在客戶需求時如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業(yè)在內(nèi)部機制和網(wǎng)絡等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務的完善是穩(wěn)固客戶的法寶，這需要營銷員及時了解客戶是否需要企業(yè)配合做什么工作，提供充足的資料準備客戶隨時的需求，營銷經(jīng)理也要進行定期的拜訪，進一步加強相互之間的業(yè)務聯(lián)系。

篇10

 

引言

近些年來，頻頻出現(xiàn)的醫(yī)藥品安全事故使公眾對醫(yī)藥品生產(chǎn)工藝和用藥安全產(chǎn)生了不同程度的質(zhì)疑。部分事故就是由于現(xiàn)在醫(yī)藥品物流系統(tǒng)的不完善所導致的。為此，商務部將出臺《醫(yī)藥物流企業(yè)分級評估指標》、《醫(yī)藥物流服務規(guī)范》、《藥品零售企業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》和《藥品現(xiàn)代物流企業(yè)標準》等針對醫(yī)藥物流企業(yè)的一系列行業(yè)標準。可見，改善醫(yī)藥品物流信息系統(tǒng)，提高其服務水平，增強醫(yī)藥品監(jiān)管、維護正常的藥品市場秩序，成為當務之急。

1 RFID的基本概念

Radio Frequency Identification（RFID）即無線射頻識別，是利用電磁感應、無線電波或者是微波等信號通過空間耦合進行非接觸式的雙向通信信息系統(tǒng)，通過這種形式的數(shù)據(jù)交換從而達到識別目標的一種技術，俗稱電子標簽。[1]

由于具有可非接觸式數(shù)據(jù)交換、有效讀寫距離遠、讀寫速度快、可識別高速運動的物品、數(shù)據(jù)記憶容量大、安全保密性高、讀寫穿透力強、可重復使用、耐惡劣環(huán)境能力強等一系列優(yōu)點，因此RFID主要用于軍事、航空、交通、物流、制造、汽車、零售、醫(yī)療、動物、食品、票證、服裝、圖書、煤礦、防偽等廣泛領域中的自動識別和數(shù)據(jù)采集。

RFID的初次使用可追溯到上世紀六十年代電子商品防盜系統(tǒng)（Electronic Article Surveillance，EAS）中的比特電子標簽。從七十年代開始，RFID技術及產(chǎn)品進入到快速發(fā)展的時期，如RFID技術逐漸融入到動物追蹤識別系統(tǒng)以及電子車牌系統(tǒng)。RFID技術及產(chǎn)品進入到商業(yè)應用階段是從八十年代開始，此后各種規(guī)模的RFID系統(tǒng)開始出現(xiàn)，RFID技術及產(chǎn)品逐漸成為人們生活的一部分，RFID技術標準化問題也日趨得到重視論文服務。自本世紀初開始，RFID技術開始向物流與供應鏈領域滲透。[8]

一個完整的RFID系統(tǒng)應當由RFID數(shù)據(jù)采集器、中間件或接口、應用系統(tǒng)軟件以及信息管理平臺構成；其中數(shù)據(jù)采集器內(nèi)包含標簽、芯片、閱讀器以及天線，這其中的芯片主要用于數(shù)據(jù)交換時的儲存。正是由于芯片的這一獨特之處，使得RFID與傳統(tǒng)的條形碼技術有所區(qū)別。[9]

整個RFID系統(tǒng)的工作原理如圖1所示：RFID系統(tǒng)工作時必須有個前提，就是要處于一定的有效磁場區(qū)域內(nèi)。帶有信息的電子標簽進入到有效磁場區(qū)域內(nèi)，當閱讀器通過天線發(fā)送出一定頻率的射頻查詢信號，這時電子標簽憑借感應電流獲得的能量而被激活，將存儲在芯片的信息經(jīng)自身解碼后通過內(nèi)置天線發(fā)送出去。閱讀器的接收天線接收到信號后，傳送給到閱讀器。接下來信息系統(tǒng)，閱讀器對接收到的信號進行解調(diào)解碼，解碼后的信息通過應用系統(tǒng)軟件最終輸送到信息管理平臺進行相應處理和控制。[2]

圖1 RFID系統(tǒng)工作原理圖

2 醫(yī)藥品物流系統(tǒng)分析

醫(yī)藥品物流是在依托一定的物流設備、技術和物流管理信息系統(tǒng)的基礎上，有效整合營銷渠道上下游資源，優(yōu)化醫(yī)藥品供、銷、配、運等環(huán)節(jié)中的驗收、存儲、分揀、配送等作業(yè)過程，通過自動化、信息化和效益化等技術的應用，從而提高訂單處理能力，減少貨物分揀差錯，降低庫存及縮短配送時間，進一步降低

物流成本，提高物流服務水平和資金使用效益。典型的醫(yī)藥品物流過程如圖2所示：[3]

圖2 醫(yī)藥品物流過程

2009年，國務院出臺了《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，醫(yī)藥品物流的發(fā)展是其中的主要任務之一。由于醫(yī)藥品自身的一些特性，醫(yī)藥品物流系統(tǒng)相比較于其他物流系統(tǒng)而言，對于逆向物流的管理更為重要。

2.1醫(yī)藥品物流復雜性高

醫(yī)藥品行業(yè)是一個集高投入、高技術、高風險與高回報等特點于一身的行業(yè)。醫(yī)藥品物流最大的特點就是分類復雜、品種繁多。醫(yī)藥品行業(yè)分類如表1所示：

表1 醫(yī)藥品行業(yè)分類

 

序號

標志值

類型

1.

按照自身性質(zhì)分

化學原料藥、化學藥品、醫(yī)療器械、化學試劑以及保健品等

2

按照來源和性狀

中藥材、中藥飲片、中成藥，化學原料藥及其制劑、抗生素類、生化藥品、血清疫苗、血液制品，放射性藥品等

3

按照溫度分

常溫品種、低溫品種、冷凍品種等

4

按中國藥品管理制度分

處方藥和非處方藥