導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶信息服務，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

杰出貢獻企業(yè)獎

十多年的信息技術服務歷程中，明基逐鹿服務了大量的各行業(yè)的領導企業(yè)，在機械制造、汽車制造、快速消費品、零售連鎖、酒店服務、金融服務、高新技術、房地產(chǎn)、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡等數(shù)十個行業(yè)及領域能夠提供針對性的解決方案和知識分享體系。

明基逐鹿成立于1998年，前身為明基全球信息技術服務與研發(fā)中心，在全球100個以上國家和地區(qū)有營運據(jù)點，提供IT服務的軟件系統(tǒng)開發(fā)和支持團隊。明基逐鹿擁有近20年軟件系統(tǒng)研發(fā)營運經(jīng)驗，將明基集團20年以上全球營運管理經(jīng)驗與數(shù)百家知名企業(yè)客戶累積的導入經(jīng)驗，透過HCM、BPM、SRM、MES規(guī)劃導入及IT Service、ITO業(yè)務分享給追求卓越的企業(yè)客戶，提供橫跨兩岸領先的企業(yè)信息化管理整體解決方案。

以BenQ國際品牌營運經(jīng)驗為基礎，提供企業(yè)信息化整體解決方案：明基逐鹿是明基友達集團旗下公司。明基友達集團由十余家獨立公司組成，橫跨信息科技、消費電子與醫(yī)療電子等領域。各集團公司分別深入產(chǎn)業(yè)布局，不僅是各行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新領導者，同時也形成了高度整合的價值鏈。

跨越的業(yè)務布局：明基逐鹿的業(yè)務區(qū)域覆蓋中國華東、華南、華北及臺灣地區(qū)，公司總部位于蘇州。布局于北京、上海、廣州、南京、杭州、深圳、臺北等各大城市的分支機構， 持續(xù)為企業(yè)提供包括IT管理咨詢服務、管理軟件在內(nèi)的一站式服務，力爭以最快的速度為客戶提供及時優(yōu)秀的全方位管理及信息化服務。

專業(yè)的顧問團隊，擁有國際化管理理念與實戰(zhàn)經(jīng)驗：明基逐鹿是由明基集團企業(yè)e化服務團隊和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等經(jīng)驗的專家所組成，在十幾年的信息系統(tǒng)建設過程中，成功地完成了明基集團全球營運的信息系統(tǒng)規(guī)劃、建置及維護，累積了眾多跨國、跨領域的信息化項目實施成功經(jīng)驗。公司成立至今，技術、服務隊伍不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)已有四百多位各領域的專業(yè)咨詢顧問及軟件研發(fā)工程師。

篇2

二、自主課堂實現(xiàn)自我提升

針對企業(yè)對客戶信息服務專業(yè)的學生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學內(nèi)容要重在突出實用性，提高學生專業(yè)適應的基本能力，如語言表達能力、崗位適應能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學鑒賞課、討論課，激發(fā)學生對語文的興趣，讓學生在種種活動中提高語文運用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學生特點的教學方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應用文的閱讀與寫作是最令學生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設置情境來調(diào)動學生的學習興趣。比如在講應聘信時，請學生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應聘時的佳作，然后在班上進行模擬招聘。聽說訓練方面，要介紹如何禮貌、準確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應。在平時的教學中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學自擬題目演講，并由學生點評。一學期下來，每位學生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達能力。

篇3

基于客戶需求的個性化信息服務是企業(yè)信息服務的發(fā)展方，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務的含義及特點

基于客戶需求的電子商務企業(yè)個性化信息服務，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務，還要能依據(jù)客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預測客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個性化信息服務區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導向設計和安排服務功能的模式;創(chuàng)建適應個人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務。

1.2信息服務的交互性與可定制性

通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務結果。客戶可根據(jù)自身興趣、愛好、專業(yè)和習慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務，實現(xiàn)“量身訂制”，電子商務企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務的主動性與及時性

要及時主動地根據(jù)客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關信息推送給客戶。

1.4信息服務方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時準確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務指定的時間和地點等。

1.5信息服務的專業(yè)性與有效性

根據(jù)每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務中主動協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調(diào)整自身的生產(chǎn)營銷策略、信息服務模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現(xiàn)其利潤最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務的類型

在企業(yè)個性化服務系統(tǒng)中，針對不同的客戶采用不同的服務策略和服務方式，提供不同的信息服務內(nèi)容。

2.1個性化信息分類定制服務

(1)個性化信息內(nèi)容定制服務。個性化內(nèi)容定制服務通過客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等。可通過提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標地址，系統(tǒng)地提供相關的系列服務。

(2)個性化信息檢索定制服務。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個性化。檢索定制服務需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個性化界面定制服務。個性化界面定制服務是讓客戶根據(jù)自己的喜好風格選擇定制信息界面的布局結構、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產(chǎn)品的需求確定頁面顯示的資源內(nèi)容，并隨時可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關的信息也納人頁面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對信息的利用率。

2.2個性化信息推送服務

通過數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結合計算機技術和網(wǎng)絡技術，為用戶提供個性化的實時信息推送服務。它突出強調(diào)了服務的主動性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕保冹o態(tài)服務為動態(tài)服務。信息推送服務的實現(xiàn)方式有多種類型:一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務;另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務。實現(xiàn)用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務的主動性。

2.3個性化信息智能服務

當客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術跟蹤客戶在網(wǎng)絡空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業(yè)信息服務系統(tǒng)的過程中遇到的問題提供呼叫回復服務。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設備于一體的交互式服務系統(tǒng)，如人工坐席、自動語音設備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務及疑問解答。

2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務

水平門戶服務注重信息服務的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務則要對網(wǎng)上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產(chǎn)品或服務較為專業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實現(xiàn)基于客戶需求的個性化信息服務的措施

3.1搭建企業(yè)知識庫及構造完善的信息資源體系和共享平臺

首先，企業(yè)構建自己的知識庫，將各種類型的企業(yè)信息資源通過一定的數(shù)字化技術到網(wǎng)上，構建企業(yè)的數(shù)字資源庫。其次，構建一個廣闊的動態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標準系統(tǒng)平臺，便于信息的網(wǎng)絡傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現(xiàn)信息服務整合，將瀏覽檢索、預約、產(chǎn)品訂購、電子資源傳遞、賬戶結算等服務按照用戶工作流程進行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務。

3.2加強客戶信息需求分析與研究

只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念?？蛻粜枨蟪７譃?能明確說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調(diào)研機構直接調(diào)研的方式，建立客戶關系的信息庫，分析客戶數(shù)據(jù)信息來確定客戶的個性特征和消費習慣。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時隨地關注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務的抱怨、售后服務人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識庫，使用戶了解企業(yè)知識庫的基本原理以及服務內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識庫的服務模式。

3.3進行企業(yè)競爭情報收集與分析

企業(yè)的競爭情報分析不僅僅局限于企業(yè)競爭對手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關聯(lián)問題的分析，比如包括客戶關系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過構建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環(huán)節(jié)和部門的具體工作中，體現(xiàn)出每一個服務過程中的實際價值和作用。

3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務

人們對企業(yè)知識庫的應用已不僅僅是簡單了解企業(yè)的相關情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎上，由專業(yè)咨詢員對客戶的提問通過E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、實時咨詢、網(wǎng)絡語音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識服務，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業(yè)、計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務空間。

3．5運用電子商務營運模式完善客戶推廣策略和服務反饋機制

應用電子商務的服務模式和網(wǎng)絡營銷理念來推廣個性化信息服務無疑是一種高效的選擇。企業(yè)設計自己的個性化網(wǎng)頁，搭建企業(yè)知識庫的“門面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個性化”設計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強等。應用軟件應選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務能力強的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設置預先設計好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結果。對于反饋消息以及問題，應及時給予回復和恰當解決，讓客戶滿意，樹立網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)個性化信息服務的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產(chǎn)品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現(xiàn)，電子商務系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術提高企業(yè)個性化信息服務效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書)，RSS(簡易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘)，’Tag(標簽)、即時信息(IM)等應用為核心，依據(jù)六度分隔，XML，AJAX等新理論和技術實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個性化、交互性和及時性。企業(yè)進行個性化信息服務時，充分利用We62.0的各項應用服務，既可切實提高服務效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網(wǎng)絡日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網(wǎng)絡社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務進行標記評論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上。客戶不再需要不停地訪問企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機構的支撐以開展個性化信息服務

高校圖書館或情報研究機構在信息服務方面有文獻資源、技術資源、智力資源以及社會形象的優(yōu)勢，容易獲得社會認可。企業(yè)可根據(jù)其實際情況選擇相應領域的科研單位形成合作關系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務;另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務，包括簡單的定題信息(比如國家行業(yè)政策法規(guī)信息，國內(nèi)外相關產(chǎn)品專利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊等科技資料信息)，還包括比較復雜的專題信息咨詢(比如企業(yè)新項目的論證、企業(yè)技術改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務部門必須高度重視培養(yǎng)和引進高素質(zhì)人才，對在職人員要提供培訓機會，提高其學歷層次和學術水平，掌握相關學科知識及跨學科的知識儲備。提高利用計算機網(wǎng)絡技術快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉化和傳播的能力，同時還要針對現(xiàn)有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內(nèi)培外引，建設一支思想素質(zhì)好、科學知識豐富、技術水平高、綜合能力強的專業(yè)隊伍。

3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產(chǎn)權的管理

篇4

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2017）04-0125-02

隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展和移動化圖書信息管理系統(tǒng)的廣泛應用，我國高校圖書館的信息服務逐漸開始向移動化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)顯示，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達 6.20億，僅通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到1.27億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%。[1]

高校圖書館作為面向師生的重要文化機構，信息服務提供必須順應移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，才能更符合用戶使用習慣。[2]即吳志攀教授所提及的 “移動閱讀時代”中“一個人的移動化的圖書館”。[3]美國圖書館協(xié)會的下設機構 Country Libraries Group在 1949 年將移動圖書館描述為“設計、配備和運作一種運載工具以提供比臨時圖書館分館更加合理實用的服務”[4]，我國高校圖書館基于IOS系統(tǒng)平臺的移動客戶端是移動圖書館表現(xiàn)形式之一。

張?zhí)鞂W者基于Android平臺對圖書信息服務展開分析，認為Android系統(tǒng)通過改進現(xiàn)有圖書館服務系統(tǒng)成本高、數(shù)據(jù)流量大、響應速度慢等不足，依據(jù)不同需求，為讀者收集圖書信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)過濾，將有用的圖書信息推薦給讀者。[5]本文以此思路為參考，從IOS平臺角度對高校圖書館移動信息服務進行調(diào)查論述。

一、基于IOS平臺我國高校圖書館移動客戶端的開通現(xiàn)狀

1.開通數(shù)量

本文以“圖書館”作為檢索詞，在IOS平臺搭載的APP Store中進行檢索。截至2016年4月16日，通過人工排查得到與我國高校圖書館相關移動客戶端82個，其中包括臺灣部分高校圖書館的移動客戶端27個。通過統(tǒng)計APP的版本記錄得出，廈門大學是在IOS平臺中最早開通移動客舳說母咝＃開通時間為2011年5月13日。在接下來的5年時間內(nèi)，全國各大高校圖書館陸續(xù)開通了移動應用軟件，以供校園內(nèi)使用裝載有IOS系統(tǒng)設備的師生用戶享受移動信息服務。本文列舉了最早開通的10個國內(nèi)高校圖書館移動客戶端。（見表1）

我國高校圖書館移動客戶端在IOS系統(tǒng)中的開通，地區(qū)分布較廣泛，已覆蓋至福建省、江蘇省、湖北省、浙江省、陜西省、四川省、北京市、山東省、上海市、遼寧省、安徽省、廣東省、吉林省、山西省和臺灣地區(qū)等15個省市地區(qū)的大、專院校。絕大多數(shù)已開通IOS系統(tǒng)客戶端的高校圖書館平均每校有1個圖書館客戶端。浙江大學、山東師范大學、南京審計大學、南京中醫(yī)藥大學等院校每校擁有2個甚至更多圖書館或綜合性移動客戶端。

表1基于IOS平臺高校圖書館移動客戶端統(tǒng)計

版本更新次數(shù)上，本文依據(jù)軟件版本記錄，將我國高校圖書館移動客戶端從開通至今的更新記錄作了統(tǒng)計，版本更新次數(shù)從側面或可反映高校及開發(fā)商對此軟件的持續(xù)關注程度。其中大陸地區(qū)高校移動客戶端更新次數(shù)最多的是名為浙江大學媒體信息中心的移動客戶端，該客戶端開通于2013年1月9日，至今已經(jīng)歷12次版本更新，最近更新為2015年9月12日，4.1.0為當前客戶端最新版本。版本更新次數(shù)次之的為東南大學移動圖書館客戶端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持續(xù)更新共8次。臺灣地區(qū)版本更新次數(shù)最多的臺北大學行動圖書館客戶端，近4年間更新次數(shù)多達15次。但是多數(shù)高校圖書館移動客戶端自開通之日起便鮮有更新。

開發(fā)商類型上，高校圖書館移動客戶端主要的開發(fā)商類型有三：其一，軟件開發(fā)公司；其二，高校等機構自主研發(fā)；其三，個人應用研發(fā)。通過對各大高校圖書館移動客戶端開發(fā)商的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，不論是臺灣地區(qū)還是大陸地區(qū)均有專門致力于圖書館移動客戶端研發(fā)的信息技術公司。如大陸的南京致安信息技術有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世紀超星等。臺灣的凌網(wǎng)科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪訊科技股份有限公司等。

2.信息服務內(nèi)容

茆意宏認為圖書館移動信息服務的外部影響因素既包括社會政治、經(jīng)濟科技、文化教育環(huán)境等宏觀環(huán)境因素，也包括用戶在接受移動信息服務時所處的時空和技術等微觀環(huán)境因素。[6]高校圖書館移動客戶端的信息服務內(nèi)容設置，既因開發(fā)商風格而異，也因各高校自主需求和用戶需求而異。

將同樣為南京致安信息技術公司開發(fā)的南京大學移動圖書館和安徽大學移動圖書館作比較。兩校移動圖書館整體風格簡約，南大移動圖書館以紫色為主色調(diào)，而安大圖書館APP的色調(diào)更豐富，可自選背景圖案；在主頁面設置上，南大導航欄分為資源、書架、資訊和個人信息等四個模塊，安大移動圖書館將導航欄中的九個模塊分列兩頁，第一頁是公共信息部分，包括新聞公告、圖書館公告、查找書目、查找文獻、查找期刊等5項，第二頁屬于個人信息，包括當前借閱、我的下載、我的期刊和我的圖書館等4項。

高校圖書館移動客戶端在形式設計上力求簡約明了。在信息服務內(nèi)容上，不論開發(fā)商還是各校個性需求，基本必備兩部分：一為個人信息部分，包括個性化訂閱服務和個人借閱狀況，如陳虎論述的高校圖書館開展移動信息服務內(nèi)容應包括個性化服務、移動閱讀服務和個性點播服務[7]；二是通用信息服務部分，包括館藏查詢、公告、學習資源等。

二、基于IOS平臺我國高校圖書館移動客戶端信息服務的問題分析

我國高校圖書館在IOS平臺的移動客戶端開展方面已有長足進展。自2011年起，高校圖書館移動客戶端數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。（見表2）同時移動客戶端的形式和內(nèi)容設置也越來越趨向用戶需求。但是縱觀我國移動信息服務總體發(fā)展概況，我國高校圖書館在IOS平臺中的移動客戶端信息服務仍然存在一系列問題亟須解決。

表22011―2015年APP數(shù)量統(tǒng)計

1.地區(qū)覆蓋不全

已開通的移動客戶端的15個省市地區(qū)高校，經(jīng)濟水平處于中上等，對高校圖書館的經(jīng)費投入相較于欠發(fā)達地區(qū)比重更高，有更充足的經(jīng)濟支撐以供高校圖書館開展移動信息服務。其中高校圖書館在IOS平臺的移動客戶端開通就是其體現(xiàn)之一。

2.質(zhì)量無法保證

我國高校圖書館基于IOS系統(tǒng)平臺客戶端數(shù)量自2011年起逐年增長，但是不同開發(fā)商對高校移動客戶端的維護與持續(xù)更新力度和關注度卻是參差不齊。許多高校圖書館移動客戶端的開通不排除盲目跟風，在短時間內(nèi)由開發(fā)商研發(fā)并開通，缺乏定期對用戶使用情況進行調(diào)研，及時更新高校D書館移動客戶端版本，修復軟件漏洞，最終淪為“僵尸軟件”。

3.服務定位不明確

多數(shù)高?；贗OS系統(tǒng)平臺開通了多個移動信息服務軟件，有的移動應用軟件具有綜合性特點，將圖書館信息服務項目囊括在內(nèi)，如浙江大學既有名為“移動圖書館”的客戶端，又兼具名為“移動信息服務”的客戶端，由于開發(fā)商不同導致功能設置重疊，不利于用戶便捷使用。有的由相同開發(fā)商研發(fā)，功能設置過于雷同，缺乏各高校圖書館信息服務和用戶需求的針對性。

三、我國高校圖書館移動客戶端的信息服務優(yōu)化對策

本文針對上述問題試提出相應對策。

首先，應遵循政府文化建設的基本方針政策，縮小東部地區(qū)與西部地區(qū)對圖書館建設的投入比重，引導高校側重于對高校圖書館的專項撥款與合理使用。以針對性地解決我國高校圖書館移動客戶端地區(qū)開通分布不均的問題。

其次，高校圖書館移動客戶端開發(fā)與維護要形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，明確規(guī)定高校圖書館客戶端評價標準，以規(guī)范各開發(fā)商開發(fā)出基于高校特征和用戶需求的移動客戶端，并以此督促各開發(fā)商和高校持續(xù)關注用戶使用情況，對軟件進行定期維護和更新。

第三，明確高校圖書館移動客戶端的功能定位。高校圖書館移動客戶端的開通的最終對象是用戶，是以用戶使用的簡便和高效為最終目的。其功能項目既要簡潔明了，避免重復，以消除用戶誤解，也要兼顧用戶需求結合高校特色。

四、結語

我國高校圖書館的移動客戶端目前在問題叢生中謀求發(fā)展，而基于IOS系統(tǒng)平臺的應用軟件只是高校移動信息服務探究的冰山一角。為進一步為高校師生提供更加全面到位的圖書館移動信息服務，政府監(jiān)管部門、高校圖書館、軟件開發(fā)商仍需各司其職，以人為本為高校圖書館移動信息服務做出貢獻。

參考文獻：

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[4]施國洪，夏前龍.移動圖書館研究回顧與展望[J].中國圖書館學報，2014（2）：78-91.

篇5

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當難度。所以作者采取

了對理論的深入剖析，研究客戶關系管理實際工作實例的方法，將客戶關系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)的具體實踐相結合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務行業(yè)中的企業(yè)客戶關系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務業(yè)的趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)已被發(fā)達國家視為新的經(jīng)濟增長點和提高國家競爭力的關鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)的發(fā)展建立了基礎國外互聯(lián)網(wǎng)的應用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務的持續(xù)開展，手機上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點。網(wǎng)絡用戶數(shù)量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務快速轉向知識服務，成為信息內(nèi)容服務業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術的飛速發(fā)展，科研人員、財務人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務，已經(jīng)從檢索資料、收集相關信息的簡單應用轉變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導和幫助。傳統(tǒng)的信息服務無法滿足這些新的需求，這就為知識服務的快速興起提供了廣闊的需求基礎。知識服務是一種用戶目標驅動的服務，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務，是指通過有效切入用戶知識應用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務于解決用戶問題的全過程。

1.3競爭不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)不可避免地成為～個高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內(nèi)容服務業(yè)積極搶占中國市場，國際國內(nèi)風險投資開始介入信息內(nèi)容服務業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉型、資源和服務的同質(zhì)化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務企業(yè)為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。

1.4個性化服務是趨勢

在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內(nèi)了解自己關注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)時刻關注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務、信息推送服務等，滿足其個性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個市場經(jīng)濟體系中，受到社會經(jīng)濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律制度壞境、技術環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務企業(yè)要同方方面面的機構或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

（1）政府及政府機構

政府及政府機構在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)運行的過程中，既有制定規(guī)則的權利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領導小組等機構打交道，需要時刻關注相關部門出臺的各項政策或指導意見，信息內(nèi)容服務企業(yè)必須與相關政府部門保持良好的關系。

（2）資源版權所有者

資源版權所有者是知識產(chǎn)權源頭機構或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數(shù)據(jù)庫建設，誰就具備了信息服務市場的競爭能力。

（3）消費者

指購買文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機構或個人。包括國內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機構、情報所、政府機構、企業(yè)及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務對象。以上對信心內(nèi)容服務業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構成信息內(nèi)容服務業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)的“客戶"指所有購買或消費文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務以及有購買欲望的機構或個人。

信息內(nèi)容服務業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內(nèi)容服務企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關重要的影響，都應納入到客戶關系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)客戶特點

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)一般提供科技文獻數(shù)據(jù)庫，科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：

（1）普遍具有高學歷。以大學圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構、企業(yè)的科研人員等（以下簡稱科技信息用戶）。

（2）用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學習、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

（3）搜索對象主要是與課題研究、學習相關的學術資料，因而對信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。

（4）信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領域的知識。需要具備比較專深的專業(yè)知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。

（5）人機交互（包括與網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)交互）是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術、自身的相關知識、過去的搜索經(jīng)歷將對其是否能最終獲得滿意的結果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關系，這些特點對于后文中的滿意度指數(shù)測評模型設計有很大影響，也是對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務業(yè)特殊性分析的基礎依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務業(yè)中客戶關系管理的價值和意義

篇6

信息咨詢服務是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務、情報調(diào)研等形式向客戶（讀者）提供信息、數(shù)據(jù)和文獻等的具有較高層次的業(yè)務活動。客戶是圖書館信息咨詢服務的主體，如何成功進行客戶培養(yǎng)，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務的效果。

1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶培養(yǎng)的定義

在開展咨詢服務過程中，通過相應的教育和培訓，使客戶提高使用信息咨詢服務機構的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務機構的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網(wǎng)絡信息、信息意識的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領，適應信息化社會的發(fā)展。

二是客戶管理。客戶管理是進行客戶培養(yǎng)的關鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對各類客戶進行開發(fā)與管理，才能實現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標。

2 廣西圖書館信息咨詢服務的客戶分析

圖書館的讀者來自各個不同的行業(yè)，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結構、技術水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業(yè)的讀者采取相應的服務、培訓方式，保證咨詢服務的順利進行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性，所需要的咨詢服務具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過加工、濃縮，形成有事實、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計劃、指導、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務。

廣西圖書館信息咨詢服務在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務。如每月出版一期的《經(jīng)濟內(nèi)參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經(jīng)濟發(fā)展的綜述、預測，全力引述國外經(jīng)濟建設的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過自身分析、加工后有一定建設性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2．2 企業(yè)客戶

自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務，為中國廣西國際經(jīng)濟技術合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ICT信息服務的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。

根據(jù)多年來的經(jīng)驗，廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協(xié)作客戶完成相關定題項目。然而，目前對企業(yè)客戶的信息咨詢服務內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業(yè)客戶的培育方面，時代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開發(fā)戰(zhàn)略、市場擴張戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略，建立科學、規(guī)范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業(yè)排憂解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶

在我國，“三農(nóng)”仍然是值得關注的對象。“三農(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級領導，農(nóng)業(yè)技術人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟管理等各個方面。

國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關茶葉種植技術的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進行“三下鄉(xiāng)”活動，現(xiàn)場向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對面解答疑難問題。

在農(nóng)村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展趨勢，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營性項目論證、農(nóng)業(yè)高新技術成果的推廣等方面開展信息咨詢服務十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關注法律、醫(yī)療及生活物品的購置，關注汽車與住房、子女教育、個人職業(yè)發(fā)展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機構客戶

科研機構客戶對國內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學規(guī)劃與計劃、科研體制與創(chuàng)新研究機制等方面的信息需求較多?？蒲袡C構在科技動態(tài)跟蹤服務、科研項目調(diào)研服務、科研進展咨詢服務、科技管理決策咨詢服務、定題信息提供服務，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據(jù)，以保證其權威性和科學性。

目前，廣西圖書館提供的服務更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項目查新等方面。

3 客戶培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務團隊的業(yè)務水平

要使信息咨詢服務的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業(yè)務水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務人員的結構，對現(xiàn)有在崗人員進行相關的職業(yè)培訓，以提升圖書館信息咨詢服務能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領域的專家、學者。根據(jù)咨詢服務的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務能力在短時期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細分客戶群，樹立服務品牌

廣西圖書館應對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務和培訓。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務，逐步由“物的傳遞”轉向“知識傳遞”，由館內(nèi)陣地服務轉向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟活動、產(chǎn)品開發(fā)等活動中，為其提供市場信息、技術貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹立服務品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導

通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務的培訓與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術的培訓、局域網(wǎng)檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫利用的培訓。

4 規(guī)范客戶培訓服務流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務人員應及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統(tǒng)計、分類、分析、總結，為今后圖書館的信息資源建設、信息咨詢服務、客戶的培訓教育打下良好基礎。

(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務并做好跟蹤服務的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動。

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中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）22-0062-01

引言

隨著當前我國電網(wǎng)公司、電力公司近些年來對自身品牌化、形象規(guī)范化、市場化的工作建設越來越重視大多數(shù)電力企業(yè)對于客戶營銷服務的理念與標準也逐漸趨向完善。但是對比于“中國三大電信運營商”的規(guī)范，電力企業(yè)的客戶服務營銷意識起步還比較晚，諸如市場化、客戶化的服務觀念還沒有轉變徹底。因此針對性的營銷策略更要及早在電力客戶服務中發(fā)展與推行。

1我國電力企業(yè)客戶服務營銷現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國電力企業(yè)的客戶服務水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場經(jīng)濟的背景下其服務質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營效益、員工利益以及客戶服務質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務觀念還比較停滯，并未轉變到市場經(jīng)濟下“以客戶滿意為中心”的服務理念中來無法滿足客戶的服務需求。

還有些電力企業(yè)管理部門認為供電企業(yè)服務只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作從為服務是屬于營銷部門的事其工作主要是行使職權，并不在為客戶提供服務。由于客戶服務工作一直以來都沒有受到相關職能部門的一齊努力導致在一線的營銷部門客戶服務難以得到發(fā)揮，客戶往往會對服務失去信心。所以，全面整合當前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設以服務客戶為中心的營銷策略是電力企業(yè)的工作重點。隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進行對電力客戶服務營銷工作也提出了更高水平的要求。各個層級的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務水平”延伸服務內(nèi)容，豐富服務渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的新要求。

2 我國電力企業(yè)客戶服務營銷存在的問題

2.1 客戶服務體制

改革進程緩慢盡快從全局上來看，我國電力企業(yè)的服務營銷正在進行體制改革，而且在發(fā)展技術等層面也獲得了相應地進步。然而，因為一直以來的單一的指令性體制始終沒有在電力企業(yè)得到有效地消除，即便是發(fā)展迅猛的電力業(yè)其服務營銷機制還有進步的巨大空間，特別是在客戶服務上，部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，然而卻并沒有從本質(zhì)上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務機制。

2.2 客戶服務意識有待加強

電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè)，是有著強大的國民基礎的一項國家產(chǎn)業(yè)，其客戶服務并沒有真正意義上被歸并到整個電力企業(yè)的營銷步驟中來。毋庸諱言，電力企業(yè)的營銷永遠是不愁客戶的一種買賣，很多電力人員也因此認為人們的需要并不需要太多重視。過去的電力企業(yè)發(fā)展職責完全是以提升發(fā)電效率，加大生產(chǎn)規(guī)模、加大發(fā)電量，得到最大化的發(fā)電效益為重點。在營銷管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場經(jīng)濟體制下的客戶需求相匹配相較于國外的發(fā)達國家而言，我國電力企業(yè)客戶服務明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足，其服務內(nèi)容始終無法達到客戶的標準。并且，很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強，甚至態(tài)度惡劣，沒有進行過專業(yè)的職業(yè)培訓等是電力客戶營銷企業(yè)在客戶服務環(huán)節(jié)中意識淡薄的重要表現(xiàn)。

可以肯定，傳統(tǒng)的客戶服務營銷模式早已不能適應現(xiàn)階段市場經(jīng)濟體制下激烈競爭環(huán)境，以及各行業(yè)、產(chǎn)業(yè)所奉行的“以客戶為中心”的銷售理念，其觀念已經(jīng)被市場所淘汰。如今，伴隨著社會文化的不斷快速發(fā)展和西方銷售模式的進駐，電力客戶無論是在用電需求還是維權意識上都取得了明顯地提高。對此，電力企業(yè)更應當順應大勢，積極主動地改變傳統(tǒng)的營銷理念，樹立“以人為本”“以客戶為中心”的服務營銷意識。

3 加強電力企業(yè)客戶服務營銷的措施

3.1 通過提高自身服務質(zhì)量來提升客戶滿意度

新形勢下，電力企業(yè)營銷部門的客戶服務人一定要徹底轉換服務理念，利用完善健全的服務來提升客戶的滿意度。尤其在在服務崗位的職工培訓上，電力企業(yè)尤其要重視服務技巧、服務禮儀、言行規(guī)范的培訓。在最大限度上利用內(nèi)訓師實施培訓的基礎商，邀請國內(nèi)著名服務培訓專家，為一線服務崗位職工開展一系列健全的服務操作訓練，切實提高其服務意識和服務能力，提高員工自身服務的主動性。電力企業(yè)可每年定期的開展相關的服務技能競賽，在全公司服務人員中掀起了一股學習服務技能。

3.2 健全客戶服務營銷制度

現(xiàn)階段，國內(nèi)很多地方在電力服務體現(xiàn)中依然存在各種各樣的問題。例如，某些地區(qū)的電力客戶繳費過程繁瑣、工程服務不規(guī)范等等。針對上述這些普遍問題，電力企業(yè)有責任進行完善與健全企業(yè)的服務營銷方式，具體來說，可以全面采用和網(wǎng)上銀行、電子轉賬等的信息技術，讓一些繁瑣的問題簡明化。其中，電費代收點與自營收費網(wǎng)點，就非常具有針對地有效措施。另外，客戶服務營銷制度還需創(chuàng)設一套行之有效的監(jiān)督制約機制，通過舉報熱線電話、微博、微信等手段，徹底杜絕服務過程中出現(xiàn)的不規(guī)范的服務現(xiàn)象，確保服務水平的優(yōu)質(zhì)性。過去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產(chǎn)，提高發(fā)電量為運營核心，其重點任務就是確保企業(yè)可以實現(xiàn)安全生產(chǎn)、大量生產(chǎn)，而至于怎樣去疏導電力的流向、客戶怎樣去使用電力資源，以及營銷客服后期的跟蹤服務完全忽視。所以，電力行業(yè)非常有必要引入電力行業(yè)價格競爭機制，以此杜絕電力的壟斷，對不合理的地方進行深化改革。

3.3 給予客戶個性化服務

針對一些重點客戶，電力企業(yè)可以相應地提供其個性化的營業(yè)服務與信息服務。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務類別中的服務項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務團隊和客戶進行互動的機制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務渠道，給予客戶遠程多選擇、多樣化的服務，以此來適應不同客戶的服務需求。在傳統(tǒng)的電力服務基礎上，提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發(fā)送、電量電費邊界提醒、遠程先行復電、營業(yè)網(wǎng)點地圖顯示等個性化的電力服務。與此同時，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動汽車充換電等新興業(yè)務服務需求。

4 結束語

綜上所述，電力資源是民生之本、民生之基，而電力企業(yè)更是民生企業(yè)。不斷建設健全企業(yè)的客戶服務中心，給予客戶高質(zhì)量的供電服務是一項重要的民生利益問題。為電力客戶提供及時高效、安全、滿意的服務不僅是電力企業(yè)客服領域的應有職責，也電力客戶應當享有的權力。故而，電力企業(yè)必須要強化服務理念，提升服務意識，使服務能力與品質(zhì)得到更大的提升。

參考文獻

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移動警務通治安、社區(qū)版

移動警務通治安、社區(qū)版是一款基于移動通信網(wǎng)絡，集公安業(yè)務信息綜合查詢、移動辦公和指揮調(diào)度為一體的移動警務系統(tǒng)，該產(chǎn)品具有綜合查詢和關聯(lián)查詢、現(xiàn)場取證、視頻監(jiān)控、對講和警務管理等功能，可以協(xié)助警務人員進行實時查詢、核查、執(zhí)法和多警種協(xié)同工作，為公安人員處理緊急和突發(fā)事件提供信息依據(jù)，充分滿足公安干警的工作需求，提高執(zhí)法和辦公效率。

產(chǎn)品亮點包括：高安全性，采用先進的信息處理和信息安全技術，在滿足巡警、治安警和社區(qū)警等多警種使用需求的同時，確保警務信息的安全；適應面廣，采用多項自有的專有技術，具有很大的靈活性和適應性，可應用于片警、巡警、社區(qū)警和治安警，適應GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多種無線網(wǎng)絡；操作簡單、界面友好，頁面布局采用導航按鈕加選項卡的方式，極大地方便用戶維護和使用。

篇9

1、術語與定義

1.1電力用戶用電信息系統(tǒng)power user eleco-enlergy data acquire system

電力用戶用電信息采集系統(tǒng)是對電力用戶的用電信息進行采集、處理、實時監(jiān)控的系統(tǒng)，實現(xiàn)用電信息的自動采集、計量異常監(jiān)測、電能質(zhì)量監(jiān)測、用電分析和管理、用電信息、分布式能源監(jiān)控、智能用電設備的信息交互等功能。

1.2用電信息采集終端 electric energy data acquire terminal

用電信息采集終端是各信息采集點用電信息采集的設備，簡稱采集終端。可以實現(xiàn)電能表數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)雙向傳輸以及轉發(fā)或執(zhí)行雙向控制命令的設備。

2、系統(tǒng)運行與維護

2.1、主站系統(tǒng)功能

2.1.1、按區(qū)域、行業(yè)、線路、自定義群組，按日、月、季、或自定義時段，進行負荷、電量的統(tǒng)計分析。

2.1.2、計算線損、母線不平衡、變損等。

2.1.3、定值控制。

2.1.4、異常用電分析。

2.2、系統(tǒng)運行要求

2.2.1、主站系統(tǒng)每半年進行一次數(shù)據(jù)備份，故障恢復時間小于2小時。

2.2.2、采集終端覆蓋率100%，月平均采集終端投運率大于97%。

2.3、終端故障原因分析

2.3.1、通信異常原因一般為終端故障、移動網(wǎng)絡故障、SIM卡或天線故障等。

2.3.2、采集數(shù)據(jù)異常原因是終端與電表接線不正確、主站參數(shù)設置問題、計量裝置故障、規(guī)約不匹配等。

2.3.3、控制異常是指主站下發(fā)控制指令后其相關的設備不能正確動作，一般原因是安裝時沒有接線或接線錯誤、開關機構故障等。

3、系統(tǒng)在客戶服務中的運用

3.1、自動抄表管理

采集系統(tǒng)通過與SG186營銷業(yè)務系統(tǒng)接口，每月將設定抄表日電表數(shù)據(jù)導入SG186營銷業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)自動抄表。在導入數(shù)據(jù)時，以戶號為關聯(lián)字段，完成采集終端檔案以SG186營銷業(yè)務系統(tǒng)中資料為準同步更新，保證用戶的檔案在兩個系統(tǒng)中的一致性。

3.2、IC卡購電

將SG186營銷業(yè)務系統(tǒng)中用戶預付電費余額換算成購電量和最近月結算的電表的止度寫入IC卡。終端通過與電表的通訊后計算剩余電量，剩余電量小于設定的電量時終端報警，提示用戶充值；剩余電量小于零時啟動跳閘，只有客戶充值刷卡以后，才能合閘用電。

  　3.3、需求側管理

3.3.1、分析地區(qū)、行業(yè)、用戶等歷史負荷、電能量數(shù)據(jù)，找出負荷變化規(guī)律，為負荷預測和電網(wǎng)規(guī)劃提供支持。

3.3.2、根據(jù)有序用電方案管理或安全生產(chǎn)要求對電力用戶的用電負荷進行有序控制，并可對重要用戶采取保電措施，可選取功率定值控制和時段控制兩種方式。

3.4、異常用電分析

  3.4.1、計量設備故障

計量設備故障一般情況分為電壓回路故障、電流回路故障和電能表故障三種情況，在采集系統(tǒng)中召測的數(shù)據(jù)分別表現(xiàn)為電壓越限、三相負荷不平衡和無數(shù)據(jù)，可以設定系統(tǒng)報警以便及時處理計量故障。

  3.4.2、重點用戶監(jiān)測

  對重點用戶提供用電情況跟蹤、查詢和分析。查詢信息包括歷史和實時負荷曲線、電能量曲線、工況數(shù)據(jù)以異常事件信息。

3.5、線損分析

  將終端分為供電點、受電點和輔助點三類終端，以區(qū)域、線路或臺區(qū)為邏輯關聯(lián)，自動計算線損并導出報表，通過與歷史數(shù)據(jù)的比較找出線損異常原因。

3.6、增值服務

  通過WEB進行信息綜合查詢以及信息，內(nèi)容包括原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析生成的報表、圖形等；提供數(shù)據(jù)給相關技持系統(tǒng)，實現(xiàn)手機短信、語音提示等多種方式向用戶信息；可支持網(wǎng)上售電業(yè)務，通過銀電聯(lián)網(wǎng)，費控數(shù)據(jù)與系統(tǒng)時實交換。

4、電力營銷面臨的變革和挑戰(zhàn)

4.1、抄表模式轉變

采集系統(tǒng)實現(xiàn)了遠方自動抄表，改變了傳統(tǒng)人工抄表方式，人力資源成本降低，相反勞動生產(chǎn)率大幅提高。

4.2、收費方式變化

采集系統(tǒng)從技術上滿足了飛速發(fā)展的電力工業(yè)對電能的計量、控制與管理提出的越來越高的要求，實現(xiàn)先付費，后用電，使電力工業(yè)的發(fā)展有了可靠的資金保障；自動抄表、收費，不僅節(jié)省了大量人力物力，而且抄錄的數(shù)據(jù)更多、更準確；此外預付電費讓用戶更好的預算成本，有計劃地使用能源，實施削峰填谷，大大提高發(fā)供電設備的利用率。

4.3、更新服務內(nèi)容

采集系統(tǒng)把人力從傳統(tǒng)的抄表收費工作中解脫出來，電力營銷工作可以將更多的精力投入到客戶服務中去。根據(jù)用戶的負荷曲線，結合生產(chǎn)工藝流程，為其量身定做避峰、錯峰用電方案；通過監(jiān)測數(shù)據(jù)與檔案資料的對比，可以發(fā)現(xiàn)用戶的負載情況，及時提醒用戶增容或減容；采集系統(tǒng)中精準的、時實的數(shù)據(jù)，為分析用戶的產(chǎn)品能耗提供依據(jù)等。

4.4、營銷面臨挑戰(zhàn)

隨著采集系統(tǒng)的深化運用，電力營銷工作將步入精細化管理時代，對管理和人員提出了更高的要求。一要建立精準的客戶檔案，并時實更新；二要將采集系統(tǒng)與SG186營銷業(yè)務系統(tǒng)相結合，保證資料的一致性；三要人員掌握采集系統(tǒng)接線原理，及時維護終端，保證投運率；四要人員熟悉采集系統(tǒng)主站數(shù)據(jù)查詢和分析方法，及時判斷異常。

5、發(fā)展與展望

采集系統(tǒng)建設是電力營銷精細化和現(xiàn)代化要求的結果，也是市場發(fā)展和提升服務的必然要求；采集系統(tǒng)建設是電力營銷工作的一場技術革命，也是營銷工作的一場管理革命。隨著計算機技術和通訊技術快速發(fā)展，用電信息采集系統(tǒng)成本越來越低，相反自動化程度越來越高；只要營銷管理與采集技術完美結合，就能讓它發(fā)揮更大的經(jīng)濟效益。

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Abstract: combining the construction engineering trading center of the applied characteristics and transport d lT level, with reference to ITSM model, to construction engineering trading center of the construction of the information service system were discussed, and according to the requirement of information work in practice fusion ITSM operation and maintenance service and information management, and realize the construction engineering trading center of customer satisfaction and the management level of ascent.

Key words: ITSM; Customer service; Service process; ITIL

中圖分類號： C932.6文獻標識碼：A文章編號：

一、 引言

武漢市建設工程交易中心承擔著全市房屋建筑、市政設施、交通、水務、園林、燃氣等10余類工程項目進場招標投標交易、建設工程管理“一條龍”服務區(qū)建設和市政府“一費制”收費等工作，為建設工程招投標活動提供各項服務，是武漢市唯一的建設工程交易有形市場。

多年來，武漢市建設工程交易中心始終把交易主體的呼聲作為改進工作方法的第一信號，把交易主體的需要作為完善交易程序的第一選擇，把交易主體的利益作為提高服務質(zhì)量的第一考慮，把交易主體的滿意作檢查工作業(yè)績的第一標準，不斷提高工作標準，不斷提升服務質(zhì)量。

隨著中心不斷的發(fā)展，目前大部分業(yè)務與IT系統(tǒng)的關聯(lián)越來越緊密，對信息化的關注程度越來越高，這就要求中心信息化建設能夠實現(xiàn)動態(tài)管理，不僅要求信息溝通暢通、及時，使市場和周圍的信息同決策中心間的反饋更加迅速，能夠有助于提高了企業(yè)對市場的快速反應能力，而且要求能極大地調(diào)動組織成員的潛能和積極性，促進相互間知識和經(jīng)驗的交流，形成學習型組織，從而更好地適應競爭日益激烈的市場環(huán)境。因此，也要求信息化的建設能跟上企業(yè)的發(fā)展要求。

隨著信息化建設的深入進行，建設工程交易中心信息系統(tǒng)進入了以“五個統(tǒng)一”（統(tǒng)一領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一組織實施）為原則的時代，為了保證中心內(nèi)部及外部客戶對IT服務的滿意度，對信息系統(tǒng)的管理運維和客戶服務提出了更高的要求，而ITSM則是當前業(yè)界保證IT服務的有力武器。

二、 ITSM分析研究

1. ITSM描述

ITSM(IT Service Management，IT服務管理)，是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法?！癐T服務管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務提供和支持能力。

ITSM是IT服務管理的最佳實踐指南及標準，企業(yè)利用這套框架標準進行IT管理，能夠使IT服務更好地滿足用戶需求。ITSM的關鍵要素是人員、流程以及技術，其中流程是ITSM的核心。目前ITSM在業(yè)界得到了廣泛的關注和應用，已成為事實上的行業(yè)標準。

2. ITSM的根本目標和核心思想

實施ITSM的根本目標有三個：

以客戶為中心提供IT服務；

提供高質(zhì)量、低成本的服務；

提供的服務是可準確計價的。

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本．高質(zhì)量的IT服務。

從管理的角度來看，ITSM的本質(zhì)就是使用流程把IT服務過程標準化的方法，將以往散亂、無序的信息運維工作變得程序化，通過對ITSM各項流程、資源的管理，全面掌控信息運維服務的質(zhì)量、成本。

3. IT服務的核心流程和職能

在IT服務管理領域有一個事實上的標準，就是英國商務部開發(fā)的“信息技術基礎設施庫”（Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL）。ITIL將IT服務分為十個核心流程和一個服務職能。

IT核心流程示意如下圖（圖1）所示：

圖1：IT核心流程示意圖

這十個核心流程和一個服務職能功能分別是：

服務級別管理：它的目標是通過定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的IT服務，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。

可用性管理：通過分析用戶和業(yè)務方的可用性需求，優(yōu)化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。

能力管理：指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。

服務連續(xù)性管理：在盡量少中斷客戶業(yè)務情況下提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時以可控的方式恢復。

財務管理：確定IT服務的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據(jù)服務收取費用。

事件管理：在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復服務的正常運作。避免它造成業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。

問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預防問題的再次發(fā)生。

變更管理：它確保使用標準方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平。

配置管理：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎設施和服務在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

管理：目的是為了保證的成功，主要應用于大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

服務臺：服務臺不是服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。

正是通過這十個核心流程和一個服務職能，實現(xiàn)了IT服務管理的規(guī)范化、流程化。ITSM只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應的工具和經(jīng)驗。

三、 基于ITSM的建設工程交易中心客戶服務體系總體設計

1. 建設工程交易中心信息化服務現(xiàn)狀

建設工程交易中心的信息化實質(zhì)上是將中心的工作過程、事務處理、業(yè)務流動、客戶交互等業(yè)務過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態(tài)業(yè)務中的一切信息，以做出有利于工作要素組合優(yōu)化的決策，使中心資源合理配置，以使中心能適應瞬息萬變的市場經(jīng)濟競爭環(huán)境，保障并提供最優(yōu)化的招投標交易環(huán)境，取得最大的經(jīng)濟和社會效益。信息技術可以幫助中心管理得更好，使在信息經(jīng)濟中達到其潛能的最大發(fā)揮，信息被認為是創(chuàng)造附加值和財富的源泉。

中心的信息化規(guī)劃具有如下的特點：

中心的信息規(guī)劃要求具有先進性、安全性、穩(wěn)定性、可管理型和等良好的可移植性特點。

中心遠期具有管理辦公室、漢陽交易中心、東湖交易中心等三個獨立分布的辦公場所，信息區(qū)域主要有開標區(qū)、評標區(qū)、綜合區(qū)等。

能在將來的某個時候提供中心以外的客戶、經(jīng)銷商、合作伙伴和中心的信息交互。

遠期規(guī)劃有交互式視頻會議，光纖到桌面，私有云，無線移動辦公等，都需要本方案提供預留相應接口。

中心的信息化架構如下圖（圖2）所示：

圖2：建設工程交易中心信息化架構

由圖2可知，建設工程交易中心的信息化架構具有5個平臺（基礎架構平臺（網(wǎng)絡硬件基礎平臺+操作系統(tǒng)））、應用支撐平臺、信息交換/應用整合平臺、系統(tǒng)開發(fā)平臺和運行管理平臺）、1個體系（系統(tǒng)安全體系）、2個門戶（內(nèi)網(wǎng)信息門戶和外網(wǎng)信息門戶）、1套業(yè)務應用系統(tǒng)。

2. 引入ITSM的必要性

建設工程交易中心信息服務的特點

中心以“陽光交易、高效服務”為主線，對社會提供的服務，主要有四項：

信息服務：主要是招標通告、中標公示等有關工程交易活動的信息，同時提供有關企業(yè)及專業(yè)人員狀況等數(shù)據(jù)查詢；還提供工程交易相關的商務和檔案服務。

場所服務：主要是為市場主體各方提供招標、投標、開標、評標、定標和工程承包合同簽署等交易活動的場所；

專家服務：提供專家評委抽取及相關服務；

招投標業(yè)務服務：提供開、評標現(xiàn)場服務；

為了優(yōu)質(zhì)地給客戶提供以上服務，中心還建設了電子交易平臺，其主要內(nèi)容為武漢市建設工程信息網(wǎng)和武漢市招投標管理信息系統(tǒng)，還建設了工程項目信息庫、企業(yè)信息庫和專業(yè)人才信息庫等重要的數(shù)據(jù)庫。

另外，輔助管理系統(tǒng)還有評標專家語音通知系統(tǒng)、評標專家指紋識別系統(tǒng)、手機通訊控制系統(tǒng)、錄音錄像監(jiān)控系統(tǒng)、答辯對講系統(tǒng)、電子評標輔助系統(tǒng)等。

在對內(nèi)客戶方面，信息中心要提供辦公自動化、財務、對內(nèi)信息門戶、經(jīng)營分析等各層次的管理信息系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)中心、桌面平臺設備的服務。

由以上分析可知，建設工程交易中心的信息服務具有面廣（對內(nèi)、對外）、要求高（陽光交易、高效服務）、安全性強等特點。

對ITSM的迫切需要

目前中心的信息化建設已初具規(guī)模，業(yè)務系統(tǒng)基本已告一段落，而下一步關注的重點則從技術轉向管理，如何能讓這些系統(tǒng)更好運行起來，如何提高管理效率，如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來的IT投入有效的管理起來，落實有效益的信息化，這是中心信息化目前最關心的問題。因此，以效能為導向推動中心信息化建設，加強對IT基礎設施的管理是目前的工作重點，而ITSM正是基于這樣一種理念。

中心在信息化建設之初，更多的是關注技術，例如也采用了網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術只保證了服務的質(zhì)量和效率，標準流程則負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，而人員素質(zhì)則關系到服務質(zhì)量的高低。而ITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合，ITSM在實施過程中不僅部署相應的管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責，設計日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。

3. 基于ITSM的建設工程交易中心客戶服務體系

為了更好地提高信息技術管理部的IT服務水平和IT運營效率，并為中心提供更高質(zhì)量的運維保障，有必要建立以其業(yè)務為主線的IT服務管理系統(tǒng)。

同時，提高企業(yè)IT系統(tǒng)的運維技術水平和管理水平應該同步進行，其關鍵是建立一系列的管理流程，包括服務請求管理、問題管理、變更管理、配置管理以及服務級別管理等。

下圖為基于ITSM的建設工程交易中心客戶服務體系示意圖（圖3）：

圖3：基于ITSM的建設工程交易中心客戶服務體系

4. 影響建設工程交易中心ITSM建設實施的關鍵因素

思想上的認識和變革是ITSM成功建設的前提

ITSM的建設，是對企業(yè)信息化服務的一次革命，涉及到所有信息提供者和信息受用者工作方式的變革，有時候會受到較大的阻力。所以，在ITSM建設之初，就必須進行全員范圍內(nèi)的ITSM宣傳和培訓，明確ITSM運維流程的權威性，使廣大員工理解、支持ITSM的建設，自覺地適應ITSM流程化管理要求；同時，也要加強與信息業(yè)務關系密切的部門和用戶的聯(lián)系、溝通，取得企業(yè)各級領導對ITSM的支持，避免各種人為干預；另外，實施ITSM對信息化人員也提出了更高的要求，對人員的能力要求不但沒有降低，反而更高了。所以，需要信息化人員首先就要做到心中有數(shù)，認真負責，不斷提高自己的能力水平。

ITSM的建設實施，對信息化基礎管理提出了更高的要求

ITSM能夠有效提升企業(yè)的信息運維管理工作，同時對企業(yè)的信息化管理水平也提出了更高的要求。有了一個規(guī)范、扎實的信息管理基礎，ITSM的實施就成功了一半。因此，為了適應ITSM的要求，要對企業(yè)的信息化管理工作進行梳理和加強，規(guī)范化管理，從組織、管理和人員上為ITSM的建設實施做好充分的準備。

運維流程的改革和設計是ITSM 落地的根本

在ITSM實施過程中，傳統(tǒng)的IT手工式的運維流程需要進行改革和重新設計，但“完美”的流程并不一定是合理的和成本低的流程，所以，關注流程實施的成本，簡化環(huán)節(jié)，形成簡單、有效，操作性良好的運維流程，并進行后續(xù)的優(yōu)化調(diào)整，是流程設計者所需要把握的基本原則。

5. 實施ITSM的方法論探討

ITSM是業(yè)界所公認的信息系統(tǒng)服務管理最佳實踐，擁有成熟的理論體系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建設可控、高效的信息服務管理體系，是值得深入思考的問題。

建設工程交易中心在信息化管理運維方面，有著其自身的特點，一是信息部門除了要做好信息運維服務外，還承擔著信息化規(guī)劃建設、管理和評價考核的任務；二是信息化工作人員少，信息化建設、運維的要求高，壓力大。在這樣的情形下，照搬業(yè)界ITSM建設典設，建設傳統(tǒng)意義上的ITSM是行不通的。由圖3可知，中心的ITSM體系幾乎涵蓋了全部信息專業(yè)人員和主要工作流程，占用了絕大多數(shù)的信息資源，必須充分利用各類信息資源，做到ITSM流程與信息化管理、考核工作相結合，在運維流程執(zhí)行的同時，完成相關的信息化管理、考核工作，只有這樣，才能夠使ITSM融入企業(yè)的信息化工作中，真正帶來效益。

按照信息部門對IT管理目標的通盤考慮，IT管理短期目標應是進行IT基礎設施的日常運行維護管理，支撐業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行；IT管理長期目標應是進行IT管理數(shù)據(jù)的分析與決策支持，對IT系統(tǒng)進行定量監(jiān)控及數(shù)據(jù)分析，支持管理人員制定相應的管理策略，維護一個可以長期安全、可靠、持續(xù)運行的IT環(huán)境?？紤]到中心IT系統(tǒng)的復雜性、業(yè)務部門要求的迫切性、建設周期、部門預算和項目風險等諸多因素的綜合考慮，ITSM系統(tǒng)可以分成以下三個階段進行（見圖4）。

見圖4：ITSM建設階段圖

四、 結語

隨著建設工程交易中心信息化建設的加速發(fā)展，信息運維壓力越來越大，建設具有中心特色的、滿足中心信息運維管理需求的ITSM體系，是中心實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的必由之路，具有很高現(xiàn)實意義。

通過ITSM客戶服務體系的建立，中心的IT部門可以實現(xiàn)三大轉變：

統(tǒng)一IT部門與相關業(yè)務部門的接口，建立IT服務中心。

ITSM運維體系可以整合用戶管理接口，從一個用戶面對多個服務接口，轉向統(tǒng)一服務接口面向多用戶。IT服務中心接受并解決問題、總協(xié)調(diào)職能、問題解決過程中的監(jiān)測功能、事件升級的決定并向管理層通知的功能。

規(guī)范了信息技術管理部運維流程，提高了內(nèi)部管理的電子化程度。

ITSM運維體系可以改變登記記錄不全面、不規(guī)范的現(xiàn)狀，完全擺脫了手工登記方式，各類服務呼叫通過ITSM的電子化服務平臺―ServiceDesk（簡稱SD）系統(tǒng)，統(tǒng)一登記到服務呼叫表單，運用SD軟件統(tǒng)一管理服務呼叫。利于統(tǒng)計、量化科技人員的工作量，充分調(diào)動人員的積極性、主動性，公平、公正、合理地考核每一名技術人員，提高了信息技術管理部電子化管理水平。同時，知識庫管理業(yè)可以大大提升中心的技術和管理水平。

項目試運行以來，

縮短故障響應時間，提升IT部門整體形象。

規(guī)范信息技術管理部IT運維管理流程，變被動服務為主動服務，保證信息技術管理部對業(yè)務系統(tǒng)的服務請求進行及時處理，對重大問題提供快速響應機制，并可以對運維處理情況進行靈活統(tǒng)計和分析，為信息技術管理部領導的決策和管理工作提供了真實可靠的信息來源。

所以，ITSM運維體系的建立，不但可以規(guī)范運維流程，還可以加強知識管理，提高運維質(zhì)量，提供高質(zhì)量、低成本、可計量的IT服務，最終將提高管理水平，提升中心內(nèi)外部客戶對中心的服務滿意度。

參考文獻：

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【2】ITIL白皮書【D】;

【3】許宏彬. 面向業(yè)務服務管理的供電企業(yè)IT運維管理研究【J】 《電力信息化》2010年10期。